PT. BANGKITGIAT USAHA MANDIRI
PROSEDUR
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN NO. PSM/JKO-WKM/08
Status Dokumen
No. Distribusi
DISAHKAN Pada tanggal 15 Februari 2013
Dimpos Giarto Valentino Tampubolon Direktur Utama
Dilarang memperbanyak dokumen ini tanpa izin Wakil Manajemen /Pengendali Dokumen PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri
Hal 1 dari 7
PT. BANGKITGIAT USAHA MANDIRI PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
No.
: PSM/JKO-WKM /08
Tgl. Berlaku
: 15 Februari 2013
Revisi
: 01
FRM/JKO-WKM/15-00 07 Mei 2012
SEJARAH PERUBAHAN DOKUMEN Tanggal
Catatan Perubahan
15/02/2013 Perubahan terjadi pada identitas Perusahaan berupa Logo
Alasan Perubahan Prestasi Perusahaan memperoleh sertifikasi ISO 9001:2008 SMM
Dilarang memperbanyak dokumen ini tanpa izin Wakil Manajemen /Pengendali Dokumen PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri
Hal 2 dari 7
PT. BANGKITGIAT USAHA MANDIRI PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 1.
No.
: PSM/JKO-WKM /08
Tgl. Berlaku
: 15 Februari 2013
Revisi
: 01
Tujuan Menyediakan
panduan
dalam
melaksanakan
pengukuran
kepuasan
pelanggan berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri 2.
Ruang Lingkup Prosedur ini mencakup penyusunan materi, analisa data dan tindak lanjut dari data hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan,
3.
Pengertian 1).
SMM adalah Sistem Manajemen Mutu
2).
Kepuasan Pelanggan adalah derajat/ukuran persepsi pelanggan berdasarkan parameter yang ditetapkan atas pelayanan yang diterima mereka
4.
5.
3).
PT. BUM adalah PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri.
4).
Direktur adalah Direktur PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri.
Acuan 1).
Pedoman Mutu (PDM/BUM/01)
2).
SNI ISO 9001 : 2008 – Persyaratan-Persyaratan
Ketentuan Umum 5.1. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilaksanakan minimal satu kali dalam satu tahun.
Dilarang memperbanyak dokumen ini tanpa izin Wakil Manajemen /Pengendali Dokumen PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri
Hal 3 dari 7
PT. BANGKITGIAT USAHA MANDIRI PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 6.
No.
: PSM/JKO-WKM /08
Tgl. Berlaku
: 15 Februari 2013
Revisi
: 01
Rincian Prosedur 6.1. Flow Cart Prosedur
Dilarang memperbanyak dokumen ini tanpa izin Wakil Manajemen /Pengendali Dokumen PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri
Hal 4 dari 7
PT. BANGKITGIAT USAHA MANDIRI PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
No.
: PSM/JKO-WKM /08
Tgl. Berlaku
: 15 Februari 2013
Revisi
: 01
6.2. Penjelasan Flow Cart Kegiatan 1.
Wakil Manajemen menetapkan metode, jenis dan waktu untuk dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan..
Jenis pengukuran dapat menggunakan quesioner atau jenis lain yang sesuai dengan tujuan yang ingin diperoleh.
Kegiatan 2. Wakil Manajemen menugaskan Manager/Pelaksana atau tim untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terkait pelayanan yang telah diselenggarakan. Kegiatan 3 Manager/pelaksana menyusun materi yang akan digunakan untuk alat pengukuran, teknik analisa data yang akan digunakan Kegiatan 4. Wakil manajemen, General Manager, Manager dan Pelaksana membahas materi yang akan digunakan, lingkup kegiatan yang akan dilakukan, waktu pelaksanaan serta anggaran yang dibutuhkan. Kegiatan 5 Pelaksana melakukan pengambilan data lapangan, menganalisa data yang telah diperoleh dan membuat laporan hasil pengukuran kepuasan pelanggan. Laporan diserahkan ke Manager dan General Manager. Kegiatan 6. Berdasarkan laporan yang diterima, Manager membuat undangan pembahasan yang ditandatangani Wakil Manajemen.
Dilarang memperbanyak dokumen ini tanpa izin Wakil Manajemen /Pengendali Dokumen PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri
Hal 5 dari 7
PT. BANGKITGIAT USAHA MANDIRI PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
No.
: PSM/JKO-WKM /08
Tgl. Berlaku
: 15 Februari 2013
Revisi
: 01
Kegiatan 7.
Wakil Manajemen memimpin pelaksanaan pembahasan
Menetapkan tindak lanjut yang harus dilakukan, penanggung jawab tindak lanjut sekaligus target waktu penyelesaiannya.
Kegiatan 8. Wakil manajemen menyampaikan laporan hasil pembahasan kepada Direktur PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri. Kegiatan 9 Direktur PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri memberikan disposisi atau catatan terhadap laporan yang diterima Kegiatan 10. Wakil manajemen menindak lanjuti disposisi Direktur PT.Bangkitgiat Usaha Mandiri. Kegiatan 11 General
Manager/Manager/Pelaksana
pembahasan
dan
atau
menindak
catatan/disposisi
Direktur
lanjuti
hasil
sesuai
skala
permasalahan serta sasaran yang ingin dicapai. Kegiatan 12. Wakil Manajemen melakukan verifikasi hasil tindak lanjut apakah berjalan efektif, bilamana tidak maka kepada pelaksana diminta untuk memperbaiki.
Dilarang memperbanyak dokumen ini tanpa izin Wakil Manajemen /Pengendali Dokumen PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri
Hal 6 dari 7
PT. BANGKITGIAT USAHA MANDIRI PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
No.
: PSM/JKO-WKM /08
Tgl. Berlaku
: 15 Februari 2013
Revisi
: 01
Kegiatan 13. Pelaksana menyimpan rekaman , meliputi : Materi/quesioner, hasil analisa data, risalah rapat pembahasan dan hasil tindak lanjut yang dilakukan. 7.
Dokumen pendukung 7.1. Materi/quesioner 7.2. Undangan pembahasan 7.3. Risalah hasil pembahasan (FRM/JKO-WKM/14) 7.4. Daftar hadir.
8.
Lampiran tidak ada
Dilarang memperbanyak dokumen ini tanpa izin Wakil Manajemen /Pengendali Dokumen PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri
Hal 7 dari 7
