Průvodce kompetencí k tréninku Kompetence k řešení problémů pro pedagogy II. řešení konfliktů

Projekt „Propojení odborného školství s praxí“, číslo projektu CZ.1.07/1.3.09/02.0021.

Průvodce kompetencí k tréninku Kompetence k řešení problémů pro pedagogy II. – řešení konfliktů

RPIC-ViP s.r.o., Výstavní 2224/8, 709 00 Ostrava www.rpic-vip.cz

KVIC, Nový Jičín, přísp. organizace Štefánikova 7/826, 741 11 Nový Jičín www.kvic.cz

www.rpic-vip.cz www.mamenato.cz mail: [email protected]

Rozdíl je v lidech

KONFLIKTY Určitě to všichni známe a stalo se nám to nesčetněkrát. S někým jsme komunikovali, vyměňovali si názory nebo informace a došlo při tom k neshodám, nesouladu, ke střetu, zkrátka vznikl konflikt. Většina lidí si tradičně s pojmem konflikt spojuje či vybavuje něco negativního, problematického. Něco, co přináší rozčilení, úzkost, bezmoc, zlost, narušení rovnováhy či jiné nepříjemné prožitky. Spojuje se jim s pojmy, jako jsou například střet, rozpor, hádka, výbuch, problém, válka, bezmoc, strach, narušení duševní pohody, otřesené sebevědomí, ohrožení a podobně. Není divu, vždyť rozebereme-li význam slova „konflikt“, nevyzní to zrovna pozitivně. Pochází z latinského „conflictus“. Předpona con znamená spolu, s něčím, z čehož plyne, že nejde o jednostrannou záležitost. Kořen slova fligo znamená uhodit, udeřit, někoho zasáhnout. Každopádně jde tedy o zápolení, utkání se s někým nebo něčím. Nicméně, konflikty jsou přirozenou součástí mezilidských vztahů. Přestože to tak na první pohled nevypadá, konflikty mohou být užitečné, mohou znamenat příležitost, změnu, počátek nějakého zlepšení. Určitá hladina konfliktu je nutná pro tvořivou, sebekritickou a živou atmosféru. Kde není konfliktů, tam je mrtvo. Konflikty zabraňují stagnaci, podněcují, uvolňují napětí, řeší problémy. Příjemnější pocity jako třeba vybití napětí, uvolnění, odreagování uvádějí lidé mnohem řidčeji. Ano, konflikty jsou nevyhnutelné a všudypřítomné. Ať už konflikt vnímáme tak či onak, asi se shodneme na tom, že je to něco, co běžně patří k životu každého člověka. Dozajista patří k situacím, se kterými jste se určitě mockrát setkali a které jste pokaždé nějakým způsobem vyřešili. Při jakékoliv komunikaci mezi lidmi hrají důležitou roli tito činitelé: o povaha o nálada o okolnosti o průprava o ostatní činitelé Vezměme si nyní první z nich. To, jakou má člověk povahu, do značné míry předurčuje naše chování a jednání, zvláště ve vyhrocených situacích. Např. člověk s klidnou vyrovnanou povahou v napjatých chvílích bude většinou reagovat mírně, s určitou trpělivostí a možná snahou vzniklý problém řešit nebo odložit. Naopak člověk s povahou,vznětlivou, impulzivní a bezprostřední, se pravděpodobně rozohní při prvním nesouhlasu nebo nesouladu názorů. Situaci opravdu prožívá a často svými málo uváženými reakcemi přispívá ke složitému průběhu konfliktu. Povahy lidí se formují od útlého věku výchovou v rodině, ve škole a jiných podobných zařízeních, v dětských kolektivech a později i v zaměstnání. Podle odborníků má povaha také silný dědičný základ. Co je však důležité říci, je to, že lidská povaha není něco rigidního či jednou provždy daného, ale v průběhu času se vyvíjí či mění, a to buď vlivy, které jsme si uvedli, nebo také s věkem člověka, s výskytem nemocí či dlouhodobými vlivy prostředí, ve kterém lidé žijí.

1 Průvodce kompetencí k řešení problémů pro pedagogy


Rozdíl je v lidech

Dalším prvkem, který výrazně ovlivňuje naše jednání, je nálada. Všichni dobře víme, že existují příjemné dny, kdy se nám hned zrána všechno daří, všechno úžasně vychází, lidé kolem jakoby nám plnili naše přání na počkání, cítíme se skvěle a máme výbornou náladu. A jindy, což už také asi každý z nás poznal, prožíváme den velmi ztěžka, nic nám nevychází, prodíráme se pořád jakýmisi potížemi, náladu máme na bodu mrazu, i ten pes pořád štěká, náš partner se k němu někdy přidá a tak dál. Jsme pak opravdu rádi, když se blíží večer. A teď si zkuste představit tři situace odvislé od nálady účastníků rozhovoru a jejich vývoj: o

Setkají-li se dva lidé, kteří mají dobrou náladu, případné nedorozumění má většinou jednoduchý průběh, a často končí oboustranně výhodnou dohodou.

o

Setkají-li se dva lidé, kteří mají špatnou náladu, snadno dojde ke konfliktu a také se rychleji rozvíjí, protože oba aktéři reagují podrážděně s vědomím, že se jim den nedaří. Vyřešení konfliktu v tomto případě není vůbec snadné, mnohem častěji se stává, že konflikt přetrvá.

o

Při setkání dvou lidí, z nichž jeden má náladu dobrou a druhý zlou … Jak to může dopadnout? Co myslíte? Asi tušíme správně a statistiky z výzkumů to potvrzují, že výsledek komunikace mezi těmito lidmi nebývá pozitivní. Dobrá nálada nepotěší a nerozveselí toho druhého, ale naopak to jde kupodivu snadněji. Kyselá, smutná, zlá nálada přeskočí jako virus a umí tu dobrou nebezpečně pošramotit.

Třetím faktorem, který se podílí na vzniku a vývoji obtížné situace při komunikaci jsou okolnosti. Rozumíme jimi časové a prostorové souvislosti, které jsou buď částečně dané a příliš se nemění, nebo jsou nahodilé a pokaždé poněkud jiné nebo odlišně působící. Ke stabilním okolnostem patří například místnosti a prostory, kde se komunikace odehrává a jejich vybavení. K proměnným okolnostem patří počasí, denní doba, roční doba, osvětlení, hluk a také další lidé jako nepřímí, přihlížející účastníci. Víme, že například v restauraci nás nebudou s nadšením obsluhovat, když přijdeme patnáct minut před zavírací hodinou, stejně jako v mnoha úřadech se budou nevrle tvářit, když předložíme nějakou složitou záležitost v pátek o půl třetí. Čtvrtým činitelem, který má význam při konfliktním vývoji je průprava. Pokud se naučíte, jak jednat a jak řešit obtížné situace, pak vás vznik konfliktu nemůže příliš překvapit. V takové situaci umíte slovně i mimoslovně reagovat tak, že rozbouřené ovzduší zklidníte a dovedete rozhovor k závěru, který je přijatelný pro obě zúčastněné strany. Je to dovednost, které se lze naučit. Pátým faktorem jsou ostatní činitelé, kteří někdy ve větší, jindy v menší míře, mají účinek na konfliktní jednání, jeho vývoj a závěr. Jsou to přímé i nepřímé (skryté) potřeby druhého, dále názory, informovanost a zkušenosti obou zainteresovaných stran. Určitou váhu má také momentální (akutní) stres, zdravotní stav, hodnoty, vyznání.



Rozdíl je v lidech

JAK LZE KONFLIKT VYŘEŠIT První způsob ukončení sporu se označuje jako dohoda nebo shoda mezi oběma účastníky a znamená, že obě strany dospěly k takovému řešení, že jsou spokojeny s výsledkem. V odborné terminologii se tento závěr označuje jako WIN-WIN, což v angličtině znamená výhra-výhra pro oba partnery, kteří spolu jednali či měli spor. Druhý způsob ukončení jednání nebo sporu se označuje jako neshoda nebo nedohoda a představuje závěr, který se většinou žádnému z účastníků nezamlouvá. Ani jedna strana nic neprosadila, ani nic nezískala. Zúčastnění aktéři se rozcházejí ve věcných hlediscích, často i v osobních pohledech na předmět jednání. Odborně se tento stav označuje jako LOST-LOST, to znamená ztráta-ztráta pro obě strany. Třetí způsob je označován jako kompromis. Tento závěr chápeme jako omezenou formu dohody, v níž obě strany dosáhly částečného naplnění svých potřeb a představ, ale zároveň musely přistoupit na nějaké ústupky ze svých požadavků, aby k takovému řešení mohly dojít a konfliktní jednání uzavřít.

ČLENĚNÍ KONFLIKTŮ Konflikty lze tak trošku uměle rozdělit do dvou základních skupin, ve skutečném životě se pochopitelně vzájemně prolínají. První skupinu představují tzv. konflikty obsahové. Netýkají se mezilidských vztahů, ale soustřeďují se (většinou) na předměty, události nebo osoby, které mají ke stranám v konfliktu zúčastněným externí vztah. V kontaktu se zákazníkem to bývají většinou věcné problémy, kdy výrobek nebo služba nesplňuje očekávání a zákazník i poskytovatel to musí řešit. V reálu jsou to bezpočty nejrůznějších témat, o nichž se s jinými lidmi přeme. Druhou skupinu představují tzv. konflikty vztahové. Nevznikají ani tak z vnějších příčin, ale, jak je již z názvu patrné, jde v nich o mezilidské vztahy (rodiče-děti, sourozenci, spolupracovníci, milenci,…). Mohou to být konflikty, pramenící z toho, že si lidé nejsou z nějakého důvodu sympatičtí, a vznikají mezi nimi třenice. Nebo se do konfliktu promítají nedobré lidské vlastnosti jako závist, radost z ubližování a ponižování, arogance, pocity méněcennosti. Ke vztahovým konfliktům patří i partnerské spory, které začínají nevinně, přitom se umějí rozvinout v nedorozumění, které netrvá pár hodin, ale pár let. Nakonec je třeba připomenout to, že se konflikt nemusí týkat jenom dvou či více osob. Může se týkat jenom nás samotných. Naše povaha má mnoho stránek, naše „já“ mívá několikerou podobu, ne všechno bývá jasné a vyřešené. Každý z nás se někdy potýká i s konflikty vnitřními neboli intrapsychickými.“



Rozdíl je v lidech

STYLY ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ

Ano, vztahové problémy a konflikty jsou nevyhnutelné a všudypřítomné. Asi se shodneme na tom, že je to něco, co běžně patří k životu každého člověka. Dozajista patří k situacím, se kterými jste se určitě mockrát setkali a které jste pokaždé nějakým způsobem vyřešili. To, jakými způsoby konflikty zvládáme, jaké jsou naše preferované styly, si často ani neuvědomujeme. Osvojili jsme si je v období dětství a dospívání, podepsala se na nich naše výchova a nejrůznější situace, které nám život přinesl. V odborné literatuře se můžete s různými teoriemi a strategiemi, jak lidé konflikty řeší. Na tréninku máte příležitost seznámit se s jednou z nich. Styl vyhýbavý Motto: „To není moje věc“. Charakteristika stylu: Jedinec se stahuje do pozadí, nechce se do problémové situace angažovat, snaží se zůstat stranou, nevyjadřuje nesouhlas, nemá rád konflikty, považuje je za škodlivé nebo neřešitelné. Nerespektuje zájmy své ani zájmy ostatních. Vyhýbání může mít formu diplomatického manévru, odložení problému na dobu, která bude vhodnější nebo ústupu ze situace, která nás ohrožuje. Styl přizpůsobivý Motto: „Vzdávám se svých cílů a nechám tě vyhrát, protože nejdůležitější je, abys mě měl rád“. Charakteristika stylu: Nebere ohled na vlastní zájmy, raději ustoupí, protože uspokojit oponenta znamená uchovat si s ním dobré vztahy a to je ze všeho nejdůležitější. V zájmu harmonie považuje za lepší konfliktu předejít tím, že ustoupí a přizpůsobí se, dohodne se. Obsahuje element sebeobětování. Přizpůsobení může mít podobu nesobecké velkorysosti nebo dobročinnosti, uposlechnutí rozkazu, i když bychom radši neposlouchali nebo podřízení se názorům druhého. Styl konkurenční Motto: „Dosáhnu svého za každou cenu. Charakteristika stylu: Sleduje vlastní cíle na úkor druhého, užívá jakýchkoliv prostředků, jen aby vyhrál. Může mít formu argumentace, ekonomických sankcí, orientace na moc, dominance, manipulace, zneužívání pravomocí, fyzické hrozby, arogantního ignorování názorů a požadavků druhé strany.V tomto případě se střet odehrává v rovině síly a moci.Vede k pocitům nepřátelství a touhy po odplatě. Může však také znamenat „ stát si za svým právem“ nebo ohájit stanovisko, o kterém jste přesvědčen, že je správné. 4 Průvodce kompetencí k řešení problémů pro pedagogy


Rozdíl je v lidech

Styl kompromisní Motto: „ Ber – dej“. Charakteristika stylu: Cílem je najít nějaké vzájemně přijatelné řešení, řešení, které částečně uspokojí obě strany. Předmět sporu se rozdělí mezi obě strany, jeden ústupek se vyváží jiným. Obě strany se částečně vzdají vlastního cíle. Je to rychlé zaujetí postavení ve středu, není zde ani vítězů ani poražených. Styl sjednocující Motto: „Názory obou stran nemusí vždy být stejně platné, ale jsou stejně důležité“. Charakteristika stylu: Zahrnuje snahu spolupracovat s druhou osobou/stranou tak, aby bylo nalezeno řešení, které plně uspokojí zájmy obou. Konflikt je považován za nástroj pro zlepšení vztahů. Může mít formu prozkoumání nesouhlasu, vyslechnutí názorů druhé strany, vyjasnění stanovisek, prozkoumání různých variant, prodiskutování rozdílů, snahy hledat tvůrčí řešení problému, ale ne ústupků. Kdy je vhodné použít jednotlivé styly: Styl vyhýbavý •

Když je problém triviální a nedůležitý.

•

Když jsou jiné problémy naléhavější.

• Když je úplně jasné, že váš zájem nebude uspokojen, protože nemáte možnost cokoliv ovlivnit. •

Když potenciální škody převažují nad výhodami plynoucími z řešení konfliktu.

• Když je třeba vychladnout, redukovat napětí a znovu získat věcný pohled, odstup a klid. •

Když mohou jiní konflikt vyřešit efektivněji než vy.

•

Když se problém jeví jako symptom nebo tečna něčeho hlubšího.

•

Když je lepší počkat a získat více informací.

Styl přizpůsobivý •

Když si uvědomíte, že nemáte pravdu nebo nejste v právu.

•

Když se chcete poučit se od jiných nebo chcete ukázat, že jste přístupní argumentaci.

•

Když je zřejmé, že je problém důležitější pro druhého než pro vás. Uspokojíte tím jeho potřeby. Je to gesto dobré vůle, které pomáhá udržet vztah i spolupráci.

•

Když si potřebujete vybudovat společenský kredit pro pozdější záležitosti. 5

Průvodce kompetencí k řešení problémů pro pedagogy


Rozdíl je v lidech

•

Když jsou vaše šance vyhrát malé a prohráváte. Zmírníte tím ztráty.

•

Když by vás pokračující konkurence poškodila.

•

Když je důležité uchování harmonie, stability a vyhnutí se zbytečné roztržce.

•

Když chcete, aby se váš protějšek sám poučil z chyb.

Styl konkurenční •

Když je nezbytná rychlá a rozhodná akce (např. ohrožení života).

•

Když je potřeba realizovat nepopulární opatření.

•

Když víte, že máte pravdu a jedná se záležitosti v obecném zájmu.

•

Když se chráníte před lidmi, kteří by jiného stylu řešení zneužili.

Styl kompromisní •

Když jsou cíle poměrně důležité, ale nestojí za námahu nebo za roztržku, která by vyplynula z razantnějšího řešení problému.

•

Když jsou obě strany stejně silné a pevně rozhodnuté stát si za svým.

•

Když je problém v časovém presu potřeba na nějakou dobu vyřešit.

•

Když jde o problém složitý a je vhodné přechodné řešení, dočasné urovnání situace nebo vztahů.

•

Když nefunguje kooperace nebo konkurence.

Styl sjednocující •

Když je třeba nalézt řešení v situaci, kdy jsou zájmy obou stran příliš důležité na to, aby se sjednotily kompromisem.

•

Když se chceme něčemu naučit, ověřit si své domněnky, pochopit názory a stanoviska jiných.

•

Když potřebujeme sjednotit stanoviska problém z různých perspektiv.

•

Když je důležité, aby se rozhodování a řešení všichni účastnili.

•

Když je třeba analyzovat pocity, nálady a negativní postoje, které vedly k narušení vztahů.

•

Když má být řešení dlouhodobé.

a pohledy lidí, kteří nazírají na



Rozdíl je v lidech

ZVLÁDÁNÍ NÁMITEK Ať už je to náš zákazník, který u nás něco reklamuje anebo třeba partner, který si stěžuje na špatně vymačkanou tubu zubní pasty, bývá právem podrážděný a může hovořit zvýšeným hlasem. Důležité je reagovat na námitku či kritiku asertivně, ať už je oprávněná, neoprávněná nebo se jedná o vyloženě osobní výpad. Nezačněte se hned bránit, neuchylujte se k protiútoku ani se nepřiměřeně pokorně neomlouvejte. Snažte se vyhnout hádce a zachovat si sebeúctu. Žádné přehnané reakce. Oprávněné námitky Jedním z osvědčených postupů je metoda čtyř kroků S její pomocí dokážeme obvykle námitky a negativní výroky zákazníka zmírnit a většinou i vytvořit prostor pro uspokojivý vývoj konfliktu s náznakem řešení. Metoda 4 kroků pro zmírnění konfliktní situace 1. krok - pochopení a uznání, že taková situace vznikla a druhé straně ublížila Například: Máte pravdu, že… Souhlasím s vaší námitkou…Chápu váš postoj… 2. krok - vysvětlení, proč k nedopatření došlo Například: Stalo se to, protože… Způsobila to porucha… Nepřítomností našeho pracovníka vznikl… 3. krok - omluva podle situace a zavinění Například: Mrzí mě to…Přijměte naši omluvu…Nezlobte se, že… Promiňte .... 4. krok - náprava, vaše kladná reakce, která povede ke zlepšení kritizovaného stavu nebo odstranění problému. Může to být slib, návrh řešení, návrh dohody, zprostředkování nebo přímo čin, pokud tomu nic nebrání. Například: Rád se vám teď budu věnovat… Hned vám vyhovím… Zjistím to pro vás… Pojďte, prosím, se mnou… postarám se o nápravu .... Neoprávněné námitky Cílem následující techniky je zejména zvládnout emoce, které doprovázejí konflikty. Námitka je často z 90% emoce, proto řešme emoci ne argumenty. Důležité je si pamatovat, že námitky jsou vaše ŠANCE dosáhnout CÍLE, protože partner s vámi KOMUNIKUJE. Technika zvládání námitek ověření námitky

uznání námitky podstata námitky

zdolání námitky

předběžný souhlas 7

Průvodce kompetencí k řešení problémů pro pedagogy

argumentace


Rozdíl je v lidech

1. Uznání námitky, podstata námitky, předběžný souhlas Prvním krokem je vždy získat partnera na svou stranu, proto musíme jeho námitku vždy nejprve uznat. Využijte asertivních vět typu „souhlasím, můžete mít takový dojem“, „opravdu to tak mohlo vypadat“. Vznese-li váš partner námitku, o níž se domníváte, že se zakládá na nedorozumění, předsudku nebo informaci z druhé ruky, vlídně a klidně se ho zeptejte, odkud čerpá svůj názor. Mylnou domněnku můžete snáz a účinněji ovlivnit a opravit, když víte, jaké důvody k ní klienta vedly. Nikdo však neustoupí rád ze svého stanoviska, když mu odporujeme přímo! Měli byste přesně zjistit, jak k námitce došel, možná se dokonce ukáže, že byla oprávněná. Dřív než se vytasíte s protiargumentem, zeptejte se: „Proč si to myslíte?“ 2. Argumentace V dalším kroku pak můžete začít se svými argumenty. Argument tvrzení. Rozdíl mezi argumentováním a manipulováním spočívá argumentování usilujeme vyvolat souhlas přesvědčováním. Díky působí argument s delší účinností. Při manipulování usilujeme odpovídajícími pocity.

je zdůvodněné v tom, že při přesvědčování o přemlouvání

3. Zdolání námitky, ověření námitky Ověřte si, zda si partner vzal na vědomí vaši odpověď. Můžete k tomu využít věty typu: „Ještě pořád si myslíte, že … Je pro Vás mé vysvětlení přijatelné?“ Pokud partner přikývne, je vše vyřešeno. A pokud odpoví záporně, můžete celé kolečko začít nanovo. A nakonec několik shrnujících tipů pro přijímání námitek nebo kritiky:

NE Nepopírejte kritiku dříve, než zvážíte, zda je odůvodněná. Nezačněte se okamžitě bránit, uděláte – li to automaticky, naznačujete, že je kritika oprávněná. Nepouštějte se do odvety, nepochybně vyústí v hádku a konflikt se prohloubí.

ANO Zhodnoťte námitku nebo kritiku dříve, než začnete reagovat. Svou reakci zvolte pečlivě. S připomínkou nejdříve souhlaste, dejte najevo, že rozumíte a teprve potom argumentujte dále. Naučte se námitku nebo kritiku vnímat tak, že se týká vašeho chování nebo výkonu, ale neznamená odmítnutí vás jako člověka.

Naše doporučení: zdržet se odpovědi a chvíli mlčet nebo se jakoby zamyslet a čekat na správný okamžik pro vyjádření - je při konfliktním vývoji jednání někdy účinným prostředkem pro zklidnění situace 8 Průvodce kompetencí k řešení problémů pro pedagogy

Průvodce kompetencí k tréninku Kompetence k řešení problémů pro pedagogy II. řešení konfliktů

Recommend Documents