Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER EDUCATION SERVICE QUALITY (HiEdQUAL) (Studi Kasus di Universitas ABC Sidoarjo) Ika Widya Ardhyani1) dan Moses Laksono Singgih2) 1,2) Laboratorium Sistem Manufaktur, Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Keputih Sukolilo, Surabaya 60111 e-mail: 1)[email protected] dan 2)[email protected]

ABSTRAK Sejak didirikan tahun 1998, hingga 2015 animo masyarakat terhadap Universitas ABC terus mengalami peningkatan, ini ditunjukkan dengan semakin meningkatnya jumlah mahasiswa yang mendaftar. Namun di sisi lain masih terjadi keluhan-keluhan terhadap pelayanan akademik. Gambaran kualitas layanan yang kurang baik dikhawatirkan mempengaruhi kelangsungan hidup institusi, serta dapat menyebabkan kehilangan pelanggan. Oleh sebab itu, identifikasi terhadap kualitas layanan sangat diperlukan untuk meningkatkan kulitas layanan. Berdasarkan hal tersebut, pengukuran kualitas layanan pendidikan yang akurat sangat penting dilakukan untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik dan menjadi pedoman dalam melakukan suatu perbaikan. Item-item diadaptasi dari instrumen Higher Education Performance (HEdPERF) dan Higher Education Service Quality (HiEdQUAL). Responden dalam penelitian ini adalah dosen, staf administrasi, dan mahasiswa. Kuesioner digunakan untuk memperoleh data. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, dan uji Wilcoxon. Kualitas layanan diukur dengan menggunakan model diskonfirmasi SERVQUAL. Setelah pengukuran dilakukan, selanjutnya diusulkan langkah-langkah perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan. Hasil perhitungan skor SERVQUAL untuk ketiga responden, menunjukkan hasil perhitungan semua item bernilai negatif. Hasil dari perhitungan skor SERVQUAL dianalisis dengan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) didapatkan item-item yang menjadi prioritas utama dalam melakukan perbaikan, yaitu semua item yang berada pada kuadran A. Item-item tersebut adalah dosen menyediakan program dengan silabus yang lengkap, staf administrasi menunjukkan rasa simpati dalam memecahkan masalah mahasiswa, Universitas ABC mempertimbangkan umpan balik dari mahasiswa untuk memperbaiki kinerja layanan, Universitas ABC menyediakan laboratorium teknik yang memadai, dosen mengajar sesuai dengan jadwal, staf administrasi bekerja sesuai dengan waktu dan lokasi yang ditentukan, Universitas ABC memiliki langkah-langkah keselamatan dan keamanan, Universitas ABC menyediakan layanan kesehatan yang memadai, Universitas ABC memberikan layanan konseling, dosen mudah untuk dihubungi Kata Kunci: Kualitas Layanan, HEdPERF, Performance Analysis (IPA).

ISBN: 978-602-70604-3-2 A-12-1

HiEdQUAL, SERVQUAL, Importance


PENDAHULUAN Kualitas layanan merupakan kunci sukses dalam pemasaran dan bisnis strategi (Abdullah, 2006a). Peningkatan kualitas layanan merupakan hal yang perlu mendapatkan prioritas karena kualitas layanan berhubungan dengan peningkatan keuntungan kompetitif dan membangun loyalitas konsumen. Tjiptono dan Gregorius (2011) menyatakan kualitas jasa atau layanan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap penciptaan positioning, diferensiasi, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik untuk penyedia jasa atau layanan maupun perusahaan manufaktur. Brochado (2009) menyatakan bahwa peran kualitas layanan pendidikan tinggi telah mengalami peningkatan selama dua dekade terakhir. Institusi perguruan tinggi harus memastikan bahwa semua item-item penunjang layanan dikelola dengan baik untuk meningkatkan persepsi kualitas dari pelanggan. Faganel (2010) menyatakan, dalam rangka untuk menarik mahasiswa, melayani kebutuhan mahasiswa serta mempertahankan mahasiswa, perguruan tinggi harus secara aktif terlibat dalam proses memahami harapan dan persepsi mahasiswa mengenai kualitas layanan. Pihak institusi seringkali harus mengadopsi teknik yang tepat untuk mengukur kualitas layanan institusi. Brochado (2009), menyatakan bahwa identifikasi dan implementasi alat ukur yang tepat akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik dalam menghadapi permasalahan kualitas layanan mahasiswa. Bahkan, penggunaan alat ukur yang tepat akan membantu institusi dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga didapatkan hasil yang memiliki kemampuan untuk mendisain pelayanan yang lebih baik. Menurut (Tjiptono et al., 2004) tanpa pengukuran, suatu institusi atau perusahaan tidak akan dapat memahami dengan akurat apa yang terjadi pada sikap, persepsi dan perilaku konsumen sebagai respon terhadap aktivitas pemasaran yang dilakukan. Pengukuran kualitas layanan yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap diantara keduanya dalam dimensi utama kualitas layanan, merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiaannya untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Gregorius (2011), keunggulan dari suatu layanan diharapkan dapat memuaskan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan penjualan produk dan jasa dari suatu perusahaan, serta dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Sejak didirikan tahun 1998 hingga 2015 animo masyarakat terhadap Universitas ABC terus mengalami peningkatan, hal ini ditunjukkan dengan jumlah mahasiswa yang mendaftar terus bertambah setiap tahunnya.

Gambar 1. Diagram Batang Rekapitulasi Data Jumlah Penerimaan Mahasiswa Baru Tahun 2011-2015

ISBN: 978-602-70604-3-2 A-12-2


Namun di sisi lain masih terjadi beberapa permasalahan yang dihadapi, diantaranya adalah keluhan-keluhan mahasiswa terhadap pelayanan akademik. Hal ini ditunjukkan berdasarkan hasil kuesioner kepuasan mahasiswa dari Universitas ABC sendiri. Hasil menunjukan bahwa untuk dimensi fasilitas mahasiswa memberikan 48% jawaban pada skala cukup tidak sesuai (CTS), mahasiswa memberikan 40% jawaban pada skala cukup tidak sesuai (CTS) untuk dimensi layanan, 48% cukup sesuai (CS) pada dimensi kemudahan informasi, dan 37% mahasiswa memberikan jawaban cukup tidak sesuai (CTS) pada dimensi proses. Oleh karena masih terdapat keluhan-keluhan dari mahasiswa, maka pihak institusi berkewajiban untuk melakukan langkah-langkah perbaikan guna meningkatkan kinerja institusi agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Berdasarkan pendapat Zammuto et al., (1996 dalam Kitchroen, 2004), gambaran kualitas layanan yang kurang baik dikhawatirkan mempengaruhi kelangsungan hidup institusi pendidikan. Salim et al., (2011) dalam penelitiannya, menyatakan bahwa kualitas layanan institusi yang masih rendah dapat menyebabkan kehilangan pelanggan. Oleh sebab itu, identifikasi terhadap karakteristik kualitas layanan sangat diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan. Berdasarkan hal tersebut, maka pengukuran kualitas layanan pendidikan yang akurat sangat penting dilakukan untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik dan menjadi pedoman dalam melakukan suatu perbaikan. Berdasarkan hal tersebut, item-item dalam penelitian ini akan diadopsi dari instrumen Higher Education Performance (HEdPERF) dan Higher Education Quality (HiEdQUAL) dalam pengukuran kualitas layanan di Universitas ABC. Evaluasi kualitas layanan akan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasangan pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan persepsi pelanggan. Setelah pengukuran dilakukan dan posisi layanan diketahui, selanjutnya akan dilakukan analisa data untuk menentukan langkah-langkah perbaikan guna meningkatkan kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur tingkat kualitas layanan di Universitas ABC sebagai dasar dalam memberikan masukan untuk perbaikan kualitas layanan, serta memberikan usulan langkah-langkah perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan di Universitas ABC.

METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini dilakukan atas beberapa tahap, yaitu tahap identifikasi masalah dan tahap pengukuran. Tahap Identifikasi Tahap identifikasi merupakan tahap awal dalam penelitian. Tahap ini terdiri dari beberapa langkah, yaitu: preliminary study, studi literatur, studi lapangan, identifikasi permasalahan, dan penentuan tujuan penelitian. Preliminary study dilakukan dengan membaca berbagai referensi, baik berupa jurnal, buku, skripsi, tesis, dan artikel publikasi yang berhubungan dengan penelitian. Studi literatur melakukan pencarian referensi yang dapat mendukung jalannya penelitian. Referensi yang digunakan disesuaikan dengan kondisi permasalahan. Studi literatur ini dilakukan dengan tujuan agar penelitian yang dilakukan lebih terarah karena memiliki dasar dan pedoman yang kuat dalam menyelesaikan masalah dan mencapai tujuan penelitian. Studi lapangan dilakukan dengan cara melakukan pengamatan pada objek amatan. Dari studi lapangan ini akan didapatkan data yang nantinya akan dilakukan pengolahan lebih lanjut melalui penelitian ini. Studi lapangan yang dilakukan berupa pengamatan kondisi layanan pendidikan di Fakultas Teknik Universitas ABC Sidoarjo. ISBN: 978-602-70604-3-2 A-12-3


Setelah mendapatkan topik dan permasalahan yang akan diteliti, kemudian dilakukan pengidentifikasian masalah. Pada tahap ini dilakukan penetapan objek amatan yang digunakan untuk melakukan penelitian. Setelah didapatkan objek amatan, maka identifikasi permasalahan-permaslahan yang akan diselesaikan. Pada tahap ini juga dilakukan penetapan area penelitian, yang meliputi batasan dan ruang lingkup permasalahan. Dengan adanya permasalahan-permasalahan yang dihadapi oleh objek amatan, kemudian ditentukan tujuan dari penelitian yang dilakukan. Tahap Pengukuran Pada tahap ini, akan dilakukan penentuan sampel penelitian, pengambilan data, dan pengolahan data. Populasi dalam penelitian ini adalah dosen, staf administrasi, dan mahasiswa di Fakultas Teknik Universitas ABC Sidoarjo. Data dikumpulkan dari dosen, staf administrasi, dan mahasiswa yang telah menyelesaikan setidaknya satu tahun masa mengajar, bekerja, dan pendidikan per November 2015. Jumlah sampel penelitian akan ditentukan dengan menggunakan tabel Cohen, Manion, dan Morrison. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah cluster sampling. Dalam penelitian ini pengambilan data diperoleh dari penyebaran kuesioner. Draf kuesioner terdiri dari tiga bagian, bagian pertama adalah identitas responden. Bagian kedua dan ketiga, berisi item-item penelitian yang disajikan dalam bentuk pernyataan untuk skala penilaian harapan dan kenyataan. Item-item pernyataan diperoleh dari penggabungan antara instrumen Higher Education Performance (HEdPERF) dan Higher Education Service Quality (HiEdQUAL). Penelitian ini menggunakan 7 dimensi dengan 38 item penelitian. Kualitas layanan dinilai dengan skala likert 5 poin, untuk tingkat kepentingan 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=kurang setuju, 4=setuju, dan 5=sangat setuju. Pengolahan data dilakukan dengan cara uji asumsi statistik dan metode analisis. Uji asumsi statistik dilakukan dengan cara uji normalitas, uji validitas, dan uji reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah statistik deskriptif, uji wilcoxon, diskonfirmasi SERVQUAL.

HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Pengambilan Data Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden adalah berbentuk angket atau kuisioner. Kuesioner yang digunakan bersifat tertutup dengan skala likert. Item-item yang digunakan dalam penelitian ini dijelaskan pada Tabel 1. Tabel 1. Item-item Penelitian ITEM AA1 AA2 AA3 AA4 AA5 AA6 AA7 AA8 AA9

PERNYATAAN ASPEK AKADEMIS (AA) Dosen memberikan umpan balik untuk kemajuan mahasiswa Dosen mempunyai pengetahuan yang memadai dalam menjawab pertanyaan mahasiswa, yang berhubungan dengan materi kuliah Dosen menyediakan program dengan silabus yang lengkap Dosen mengajar sesuai dengan jadwal Alokasi waktu mengajar dosen sesuai dengan alokasi waktu yang ditentukan Dosen mudah untuk dihubungi Dosen menyampaikan materi dengan baik Dosen memberikan materi sesuai dengan program dan silabus UMAHA menginformasikan jadwal kuliah, jadwal ujian, jadwal hasil dll.

ISBN: 978-602-70604-3-2 A-12-4


ITEM AA10 AA11 LA1 LA2 LA3 LA4 LA5 LA6 LA7 R1 R2 R3 R4 R5 IP1 IP2 FA1 FA2 FA3 FA4 FA5 FA6 FA7 IK1 IK2 IK3 LP1 LP2 LP3

PERNYATAAN ASPEK AKADEMIS (AA) Dosen menyelesaikan silabus tepat waktu UMAHA memiliki dosen yang memadai LAYANAN ADMINISTRASI (LA) Staf administrasi menunjukkan rasa simpati dalam memecahkan masalah mahasiswa Staf administrasi merespon permintaan bantuan dengan cepat Staf administrasi menyediakan dan memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan Staf administrasi dapat berkomunikasi dengan baik Staf administrasi memiliki pengetahuan yang baik tentang sistem atau prosedur institusi Staf administrasi bekerja sesuai dengan waktu dan lokasi yang ditentukan Staf administrasi menerima dan mencatat transaksi dengan akurat REPUTASI (R) Mahasiswa diberikan kebebasan dalam memperoleh hak dan kewajibannya UMAHA menjaga kerahasiaan informasi mahasiswa UMAHA mempertimbangkan umpan balik dari mahasiswa untuk memperbaiki kinerja layanan UMAHA memiliki dan menerapkan standar pelayanan dengan baik UMAHA memiliki langkah-langkah keselamatan dan keamanan ISU PROGRAM (IP) UMAHA memiliki program pengembangan kampus UMAHA mempunyai prodi yang dibutuhkan di dunia kerja dan masyarakat FASILITAS AKADEMIK (FA) Ukuran kelas sesuai untuk proses belajar mengajar Ruang kelas dilengkapi dengan alat bantu pengajaran UMAHA memiliki cukup ruang kelas UMAHA memiliki auditorium dan ruang konferensi yang memadai Perpustakaan memiliki fasilitas akademik/pembelajaran yang memadai Laboratorium komputer memiliki peralatan dan fasilitas internet yang memadai UMAHA menyediakan laboratorium teknik yang memadai INFRASTRUKTUR KAMPUS (IK) UMAHA memiliki fasilitas yang memadai (kantin, masjid, area parkir, dll) Infrastruktur kampus terpelihara dengan baik UMAHA menyediakan layanan kesehatan yang memadai LAYANAN PENDUKUNG (LP) UMAHA memberikan layanan konseling UMAHA mengembangkan dan meningkatkan keberadaan himpunan mahasiswa Fasilitas olahraga memadai

Populasi dalam penelitian ini adalah dosen, staf administrasi dan mahasiswa di Fakultas Teknik Universitas ABC. Kuesioner dibagikan secara acak kepada dosen, staf administrasi, dan mahasiswa. Waktu penyebaran dan pengisian kuesioner dilakukan dari tanggal 24 November–8 Desember 2015. Jumlah kuesioner yang dibagikan sebanyak 183 kuesioner. Didapatkan kuesioner yang sesuai, yaitu 18 kuesioner dosen, 12 kuesioner staf administrasi, dan 127 kuesioner mahasiswa. Menghasilkan angka respon sebesar 86% untuk dosen, 100% untuk staf administrasi, dan 85% untuk mahasiswa. 2. Rekapitulasi Identitas Responden Rekapitulasi identitas responden menunjukkan bahwa 83,4% responden berjenis kelamin laki-laki dan 16,6% berjenis kelamin perempuan. 77,1% responden berusia antara 17-25 tahun; 13,4% berusia antar 26-35 tahun; 5,7% berusia antara 36-45 tahun; dan 3,8% berusia > 45 tahun. 3. Uji Validitas Kuesioner Uji validitas digunakan untuk mengetahui kevalidan angket atau kuesioner dalam mengumpulkan data penelitian. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang akan diukur (Riduwan et al., 2013). Dalam penelitian ini pengujian ISBN: 978-602-70604-3-2 A-12-5


4.

5.

6.

7.

8.

validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Bivariate Perason (Produk Momen Pearson) dan Corrected Item-Total Correlation, dengan taraf kepercayaan 95% dan tingkat ketelitian (α) sebesar 5%. Pengujian validitas kuesioner dilakukan pada masingmasing kuesioner yaitu bagian kedua dan ketiga. Dari hasil analisis diketahui bahwa semua nilai dari r hitung>r tabel yang artinya adalah semua item untuk penilaian harapan dan kenyataan pada kuesioner bagian kedua dan ketiga dinyatakan valid. Uji Reliabiltas Kuesioner Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan dengan metode Cronbach’s Alpha. Item dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari r tabel. Pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan pada masing-masing bagian kuesioner yaitu bagian kedua dan ketiga. diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha item-item pada penilaian harapan sebesar 0,933. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel dengan N=157, dicari pada distribusi nilai r tabel signifikan 5% dan diperoleh nilai r tabel sebesar 0,1567. Kesimpulannya adalah Cronbach’s Alpha= 0,933>r tabel= 0,1567 artinya reliabel. Korelasi berada pada kategori sangat kuat. Sedangkan nilai Cronbach’s Alpha untuk item-item pada penilaian kenyataan sebesar 0,914. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel dengan N=157, dicari pada distribusi nilai r tabel signifikan 5% dan diperoleh nilai r tabel sebesar 0,1567. Kesimpulannya adalah Cronbach’s Alpha= 0,914>r tabel= 0,1567 artinya reliabel. Korelasi berada pada kategori sangat kuat. Uji Normalitas Kuesioner Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui data penelitian berdistribusi normal atau tidak. Hasil uji normalitas menunjukkan, bahwa data tidak berdistribusi normal karena nilai signifikansi kurang dari 0,05 yaitu 0,000. Uji Wilcoxon Uji Wilcoxon bertujuan untuk menguji apakah terdapat kesenjangan (gap) antara harapan dengan kenyataan dalam item-item yang dianalisis. Uji dilakukan dengan cara membedakan nilai mean antara kenyataan dan harapan. Perbedaan tersebut terjadi dalam kelompok sampel yang sama yaitu pelanggan yang sama, mengisi kuesioner yang sama. Uji Wilcoxon diterapkan untuk data-data yang bersifat non-parametrik seperti data yang tidak berdistribusi normal. Uji Wilcoxon pada penelitian ini menggunakan tingkat signifikan (α)= 0,05. Jika signifikansi (Sig.)<α maka kesimpulannya adalah terdapat kesenjangan antara kenyataan dengan harapan pelanggan. Dari hasil pengolahan data diperoleh hasil signifikansi (Sig.) sebesar 0,000, karena nilai sig.<α (0,000<0,05) maka kesimpulan menunjukkan adanya kesenjangan yang signifikan secara statistik antara kenyataan dengan harapan untuk responden dosen, staf administrasi, dan mahasiswa. Perhitungan Skor SERVQUAL Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasangan pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, untuk masing-masing responden dihitung berdasarkan persamaan 1. (Zeithaml et al., 1990 dalam Tjiptono dan Gregorius, 2011): Skor SERVQUAL= Skor Persepsi-Skor Harapan (1) Berdasarkan perhitungan skor SERVQUAL diketahui bahwa semua item untuk responden dosen, staf administrasi dan mahasiswa memiliki nilai negatif, yang berarti bahwa semua item belum memenuhi harapan pelanggan. Oleh karena harapan pelanggan belum terpenuhi, maka pihak institusi berkewajiban untuk melakukan langkah-langkah untuk meningkatkan kinerja institusi agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Importance Performance Analysis (IPA)

ISBN: 978-602-70604-3-2 A-12-6


Pada bagian ini dibahas mengenai pemetaan dari nilai persepsi/kenyataan (X) dan harapan (Y), dari hasil tersebut maka akan terbentuk matriks yang terdiri dari empat kuadran menggambarkan skala prioritas sebagai pertimbangan untuk langkah perbaikan atau mempertahankan kinerja institusi.

Gambar 2. Diagram Kartesius

Keterangan: A. Konsentrasi di sini (Concentrate Here) Item-item yang terletak dalam kuadran ini dianggap sebagai item yang penting dan atau diharapkan oleh pelanggan, namun kondisi persepsi dan atau kinerja aktual yang terjadi pada saat ini belum memuaskan. Item-item yang berada pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. B. Pertahankan prestasi (Keep Up The Good Work) Item-item yang terletak dalam kuadran ini dianggap penting dan diharapkan sebagai item penunjang untuk kepuasan pelanggan. C. Prioritas rendah (Low Priority) Item-item yang terletak dalam kuadran ini memiliki tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan dianggap tidak terlalu penting dan atau diharapkan oleh pelanggan sehingga pihak institusi tidak perlu memberikan prioritas pada item-item tersebut. D. Berlebihan (Possibly Overkill) Item-item pada kuadran ini dianggap sebagai faktor-faktor yang tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga institusi lebih baik mengalokasikan sumber daya kepada item lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Hasil Perhitungan skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, pada responden dosen, staf administrasi, dan mahasiswa untuk skala Likert 1-5 poin, adalah semua item bernilai negatif. 2. Hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) atau diagram kartesius, didapatkan item-item yang menjadi prioritas utama Universitas ABC dalam melakukan perbaikan, yaitu item-item yang berada pada kuadran A. Item-item tersebut adalah dosen menyediakan program dengan silabus yang lengkap, staf administrasi menunjukkan rasa simpati dalam memecahkan masalah mahasiswa, Universitas ABC mempertimbangkan umpan balik dari mahasiswa untuk memperbaiki kinerja layanan, Universitas ABC menyediakan laboratorium teknik yang memadai, dosen mengajar sesuai dengan jadwal, staf administrasi bekerja sesuai dengan waktu dan lokasi yang ditentukan, Universitas ABC memiliki langkah-langkah keselamatan dan keamanan, Universitas ABC

ISBN: 978-602-70604-3-2 A-12-7


menyediakan layanan kesehatan yang memadai, Universitas ABC memberikan layanan konseling, dan dosen mudah untuk dihubungi. Beberapa saran yang diberikan untuk penelitian selanjutnya adalah: 1. Jumlah item kualitas layanan dapat ditambahkan berdasarkan literatur lain atau dengan melakukan diskusi dengan fokus grup, agar didapatkan hasil pengukuran yang lebih mewakili harapan pelanggan. 2. Evaluasi kualitas layanan dalam penelitian ini hanya melibatkan dosen, staf administrasi dan mahasiswa, agar mendapatkan tingkat kualitas layanan yang lebih menyeluruh, maka pelanggan lain dapat dilibatkan seperti orang tua, masyarakat, dan dunia industri. 3. Pada penelitian selanjutnya diharapkan mempertimbangkan pihak manajemen, untuk menentukan tindakan-tindakan yang perlu ditempuh sebuah organisasi dalam rangka penyempurnaan kualitas pelayanan kepada para pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA Abdullah, F. (2006a). Measuring Service Quality in Higher Education: Three Instruments Compared. International Journal of Research & Method in Education 29(1): 71-89. Brochado, A. (2009). Comparing Alternative Instruments to Measure Service Quality in Higher Education. Quality Assurance in Education 17(2): 174-190. Faganel, A. (2010). Quality Perception Gap Inside The Higher Education Institusion. International Journal of Academic Research 2(1). Kitchroen, K. (2004). Literature Review: Service Quality in Educational Institutions. ABAC Journal 24(2): 14-25. Riduwan, A. Rusyana, dkk. (2011). Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasi Statistik Penelitian. Penerbit Alfabeta, Bandung. Salim, A., Singgih, M. L., dkk. (2011). Pengukuran Kualitas Layanan Menggunakan SERVQUAL dan Confirmatory Factor Analysis (CFA) (Studi Kasus pada Jurusan Teknik Industri Universitas XYZ). Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIII. Tjiptono, F. dan Gregorius, C. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F., Y. Chandra, dkk. (2004). Marketing Scales. Penerbit Andi Yogyakarta, Yogyakarta.

ISBN: 978-602-70604-3-2 A-12-8

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

Recommend Documents