PROSIDING PESAT 2015 (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil) Volume 6 – Oktober 2015
PENINGKATAN DAYA SAING BANGSA MELALUI REVITALISASI PERADABAN
ISSN : 1858 – 2559
PENERBIT Lembaga Penelitian Universitas Gunadarma
Alamat Redaksi Lembaga Penelitian Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Pondok Cina Depok, Jawa Barat 16424 Telp: +62-21-78881112 ext. 455 Fax: +62-21-7872829 Email:
[email protected] Laman: http://penelitian.gunadarma.ac.id/pesat http://ejournal.gunadarma.ac.id/index.php/pesat
PESAT Seminar Ilmiah Nasional Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil Volume 6 – Oktober 2015 956 hal + xv Editor: Tri Wahyu Retno Ningsih, Vega Valentine, Indah Mulyani, Risnawati Desain sampul: Tim Prosiding Penerbit: Lembaga Penelitian Universitas Gunadarma ©2015. Hak cipta Lembaga Penelitian Universitas Gunadarma. Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi prosiding ini dalam bentuk apapun, baik secara elektronis maupun mekanis, termasuk fotocopy, memindai atau dengan sistem penyimpanan lainnya tanpa izin dari penerbit. ISSN : 1858 – 2559
ii
DEWAN REDAKSI
Penanggung Jawab: Prof. Dr. Yuhara Sukra, MSc. Prof. Dr. Didin Mukodim MM. Dr. Ir. Hotniar Siringoringo, MSc. Ketua Dewan Redaksi: Dr. Bertalya, SKom., DEA Komite Ilmiah: Prof. Dr. Didin Mukodim (Universitas Gunadarma) Prof. Dr. Dharma Tintri Ediraras SE. Ak. MBA. (Universitas Gunadarma) Prof. Sahat Sahala Pandjaitan (Universitas Lampung) Prof. Dr. Waridin, MS. (Universitas Diponegoro) Prof. Dr. Indah Susilowati, MSc. (Universitas Diponegoro) Prof. Jamaluddin Ancok (Universitas Gunadarma) Dr. M.M. Nilam Widyarini, MPsi., Psikolog (Universitas Gunadarma) Dr. Raziq Hasan, Ir. MTArs. (Universitas Gunadarma) Dr. Heri Suprapto (Universitas Gunadarma) Dr. Totok Suhardiyanto, MHum. (Universitas Indonesia) Dr. Ir. Budi Hermana, M.M. (Universitas Gunadarma) Prof. Antariksa Sudikno, MEng., PhD. (Universitas Brawijaya)
Editor Pelaksana: Tri Wahyu Retno Ningsih, SS, MM Dr. Jacobus Belida Blikololong Indah Mulyani, SPsi., MSi Vega Valentine, ST, MMSI, MSc. Nurlalila, SS, MHum. Risnawati, SP, MSi. Sandhi Prajaka, SKom., MMSI Sampul: Tim Prosiding Penerbit: Lembaga Penelitian Universitas Gunadarma
iii
PANITIA PELAKSANA SEMINAR Penasehat: Prof. Dr. E.S. Margianti, SE., MM. Prof. Suryadi Harmanto, SSi., MMSI. Agus Sumin, SSi., MM Penanggung Jawab: Prof. Dr. Yuhara Sukra, MSc. Prof. Dr. Didin Mukodim MM. Dr. Ir. Hotniar Siringoringo, MSc. Ketua Panitia: Dr. Sri Hermawati, SE., MM. Sekretaris: Dr. Bertalya, SKom., DEA Bendahara: M.S. Harlina, S.Kom., MMSI Sekretariat: Ida Ayu Ari Angreni, ST, MMT Lilis Setyowati, ST Riyanto Wibowo, ST Sarana dan Prasarana: Dr. Harjanto Sutedjo, MM Remi Senjaya, SKom. MMSI Edy Prihantoro, SS, MMSI
iv
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur &Teknik Sipil) Universitas Gunadarma - Depok - 20-21 Oktober 2015
Vol. 6, Oktober 2015 ISSN: 1858-2559
PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAKANAN SIAP SAJI KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Agustia Inayahti Kiki Kristiawanto Titi Ayem Lestari Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ABSTRAK Penelitian ini bertujuan menganalisis dan menguji secara empiris pengaruh brand characterisitic, perilaku konsumen, kualitas layanan, iklan, dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan sampel mahasiswa universitas gunadarma pada Kampus Kenari dan Kampus Salemba. Data yang digunakan adalah data primer hasil dari isian kuesioner yang dibagikan ke responden. Teknik analisis yang digunakan adalah persamaan multiregresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ternyata brand characterisitic dan perilaku konsumen berimplikasi positif dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen terhadap produk KFC. Secara umum model penelitian yang digunakan memiliki kemampuan yang cukup besar dalam menjelaskan variasi loyalitas konsumen terhadap produk KFC. Saran untuk penelitian lainnya, agar sampel ditambah dengan maksud mampu merepresentasikan mahasiswa gunadarma dan menambah jumlah variabel independen yang dianggap relevan dalam menjelaskan determinan loyalitas pelanggan produk KFC. Kata Kunci : Brand Characteristic, Perilaku Konsumen, Kualitas Layanan, Pengaruh Iklan, Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan.
PENDAHULUAN Pengembangan,perencanaan dalam pemasaran merupakan strategi mendasar dalam pemahaman perilaku konsumen. Pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh mencakup aktivitas, peran, keterlibatan sesama manusia, pada berbagai keadaan dari faktor perilaku manusia,hal tersebut menunjukan bahwa perilaku konsumen adalah proses yang kompleks.berbagai hal berkaitan dengan pengambilan keputusan pembelian, terhadap dua tipe pembeli. Pada tiap-tiap tipe pembeli proses pengambilan keputusan pembelian diuraikan dalam tiga tipe pembelian yang didasarkan atas situasi yang dihadapi konsumen. Keputusan yang terpadu, kebiasaan konsumen, dan keputusan yang tidak perlu mempertimbangkan banyak hal untuk membelinya. Keputusan seseorang untuk membuka usaha adalah keputusan yang kompleks, yang perlu mempertimbangkan banyak hal sebelum memutuskan untuk E-8
membuka usaha tersebut. Kebiasaan dalam pembelian keputusan hanya memerlukan pertimbangan minimal karena hanya mendasarkan diri pada kepuasan terhadap penggunaan suatu produk tertentu. Keputusan kebiasaan yang biasanya menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk yang diminatinya. Sementara itu keputusan yang lainnya tidak memerlukan pertimbangan yang serumit mungkin hanya untuk menciptakan minat terhadap suatu produk.keputusan pembelian yang di pikirkan setiap konsumen menyangkut berbagai aspek. Konsentrasi pemasaran lebih diarahkan pada keputusan alternatif konsumen dalam membeli produk tertentu. Dalam proses penentuan alternatif pengambilan keputusan pada susunannya, konsumen akan menentukan sumber informasi sebagai dasar pengambilan keputusannya. Banyak sumber yang di dapat dalam penentuan Inayahti dkk, Proses Keputusan Konsumen…
Prosiding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur &Teknik Sipil) Universitas Gunadarma - Depok - 20-21 Oktober 2015
keputusan konsumen.produk yang disarankan, media masa, pengalaman konsumen terdahulu dalam penggunaan produk tersebut. Sumber informasi tersebut belum terlalu cukup apabila konsumen tidak segera mencoba produknya terlebih dahulu. Konsumen mempunyai berbagai sudut pandang terhadap suatu produk yang akan di putuskan untuk digunakan baik dalam jangka waktu pendek ataupun panjang. Pengambilan keputusan pembelian yang kompleks mengakibatkan keterlibatan konsumen yang tinggi dalam suatu produk. Pengambilan keputusan pembelian yang impulse menunjukan keterlibatan konsumen yang rendah terhadap suatu produk. Tinggi dan rendahnya keterlibatan konsumen dalam suatu produk menunjukan perbedaan antara kebiasaan dan pengambilan keputusan yang konsumen lakukan. Pada dimensi lainnya tinggi rendahnya keterlibatan konsumen dalam suatu produk berdasarkan kebiasaan, mencakup loyalitas merk dan inersia. Hal tersebut menggambarkan tentang kerumitan yang berbeda dalam sebuah proses pengambilan keputusan. Kebutuhan yang belum terpenuhi mendorong hasrat sesorang dengan rangsangan penasaran dan stimulus untuk memenuhi kebutuhannya. Hal tersebut membuat seseorang lebih tanggap dalam mengevaluasi produk mana yag akan jadi sesuatu yang benar-benar dibutuhkan. Iklan, Teman dan salesman merupakan sumber informasi bagi konsumen. Banyak pertimbangan yang membentuk perilaku pengambilan keputusan konsumen. Hal tersebut menunjukan kepada konsumen bahwa terdapat banyak produk alternatif pilihan lainnya. Pengevaluasian dilakukan konsumen dari informasi yang di dapat.merk, kualitas, dan keunggulan produk dievaluasi berdasarkan minatnya konsumen sebagai upaya pemenuhan kebutuhan. Sebelum akhirnya konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut. Pembelian dilakukan setelah pengevaluasian kriteria Inayahti dkk, Proses Keputusan Konsumen…
Vol. 6, Oktober 2015 ISSN: 1858-2559
produk berdasarkan minat konsumen. Pembelian tersebut merupakan keputusan yang kompleks, dan tidak begitu saja dilakukan dengan segera. Loyalitas pelanggan adalah salah satu tujuan utama yang di upayakan dalam pemasaran modern karena dengan loyalitas di harapkan suatu bisnis pemasaran mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan yang saling menguntungkan dengan konsumen dalam bisnis pemasaran. proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian suatu jenis produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Hasan (2008) loyalitas pelanggan di definisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulangulang. Loyalitas seorang pelanggan mempunyai penilaian tertentu secara spesifik mengenai produk yang dibeli dan dari siapa. Loyalnya pelanggan menjadi indikasi perusahaan dalam menguasai peluang pasar. Semakin tinggi loyalitas pelanggannya semakin besar pula perusahaan dapat mengungguli persaingan. Loyalitas terbentuk karena mutu yang ditawarkan sesuai dengan minat pelanggan. Dalam menjaga loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan apa saja yang pelanggan butuhkan terhadap produk yang diminati.bila loyalitas pelanggan terjaga kemungkinan pembelian produk secara kontinyu akan terjadi. Persaingan dalam bisnis makanan siap saji sangat beragam, masing-masing restoran menawarkan keunggulannya dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen.Setiap restoran berusaha menarik minat konsumen agar bisa memenangkan pasar. Selain kualitas, penawaran yang di sediakan, loyalitas pelanggan yang jadi fokus tiap-tiap restoran. Untuk mendapatkan suatu loyal dari pelanggan dibutuhkan beberapa faktor seperti customer service atau layanan yang baik, dan mutu image yang baik, karena saat ini semua di tuntut serba praktis.tiap-tiap restoran siap saji mengutamakan pelayanan yang menawarE-9
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur &Teknik Sipil) Universitas Gunadarma - Depok - 20-21 Oktober 2015
kan ke praktisannya terhadap minat konsumen yang membelinya. Hal ini dilihat dari kecenderungan manusia mengkonsumsi makanan siap saji. Di saat manusia sibuk dengan urusannya,di saat itu manusia membutuhkan energi untuk tetap bisa melaksanakan aktivitasnya. Makanan siap sajilah yang jadi andalan utama karna di lihat dari praktis dan mudahnya.oleh sebab itu permintaan akan makanan siap saji meningkat, perusahaan pun melihat peluang pasar yang besar, dan membuka usaha waralaba makanan siap saji. Tiap-tiap restoran yang menyediakan makanan siap saji pun menunjukan keunggulannya agar minat konsumen untuk membeli menjadi loyal terhadap layanan yang ditawarkan. Makanan siap saji yang biasanya di temukan di amerika adalah hamburger ,kentang goreng,ayam goreng renyah,dan soft drink/minuman ringan.namun yang lebih menarik minat konsumen untuk membeli makanan siap saji yaitu burger nya.karna burger makanan yang dapat memberikan efek kenyang tiap kali mengkonsumsinya.konsumen yang tidak sempat makan dengan cara yang tidak praktis cenderung mengkonsumsi burger sebagai makanan utamanya. oleh karena itu burger begitu di minati karena komposisinya yang dapat mengenyangkan bila di konsumsi.tidak ada batasan usia dalam mengkonsumsi burger baik muda ataupun tua bisa mengkonsumsi burger.selain burger yang menjadi alternatif pilihan dalam makanan siap saji yaitu fried chicken, untuk para penikmat makanan siap saji di Indonesia, para pelaku bisnis mengaplikasikan makanan siap saji fried chicken dengan nasi sebagai pasagan untuk di konsumsi.karena di Indonesia nasi merupakan makanan pokok orang Indoesia. KFC merupakan restoran siap saji yag mengutamakan keunggulan fried chicken sebagai menu utama yang di tawarkannya. Citra KFC sebagai restoran makanan siap saji yang mendunia sudah tidak di ragukan lagi.loyalitas pelanggan yang signifikan semakin berkembang E-10
Vol. 6, Oktober 2015 ISSN: 1858-2559
seiring revolusi yang di lakukan KFC terhadap perkembangan jaman.apalagi di era globalisasi yang semakin canggih saat ini,siapapun bisa mengakses segalanya dengan mudah.promosi dengan berbagai cara dilkukan pelaku bisnis agar siapapun mengetahui produknya dan berminat untuk mencobanya. Kalau dahulu radio dan koran sebagai media dalam strategi pemasaran suatu produk, saat ini sudah lebih canggih lagi. Selain televisi, radio, billboard, KFC melakukan promosi lewat media entertaiment dalam dunia musik. KFC mengajak para penyanyi yang memasarkan albumnya lewat penjualan produk KFC, dengan membuat membership card banyak penawaran menarik lainnya apabila konsumen membeli album musik tersebut di outletoutlet KFC. Merupakan keuntungan yang sepadan antara konsumen dan pelaku bisnis.hal demikian yang terjadi dengan tujuan memelihara loyalitas konsumen yang ada,serta merekrut keputusan pembelian bagi para konsumen baru.hal tersebut dilakukan agar minat untuk mencoba dan membeli konsumen tinggi terhadap produk yang ditawarkan, hingga menjadi loyalitas tersendiri bagi pelanggan terhadap restoran KFC. Pada penelitian terdahulu terkait determinan loyalitas pelanggan terhadap produk KFC, terdapat beragam hasil yang dianggap memiliki pengaruh signifikan. Studi yang dilakukan Aida (2011) misalnya, hasil penelitiannya menyatakan bahwa variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah shared value,dikarenakan adanya program membership yang ditawarkan KFC.dirasa sangat menguntungkan konsumen dan pihak KFC pun juga diuntungkan dengan meningkatnya loyalitas pelanggan, seperti pelanggan lama cenderung bertahan dan tidak mudah beralih ke produk makanan siap saji lain, serta adanya berita dari mulut ke mulut yang positif mengakibatkan bertambahya kosumen KFC dari waktu ke waktu. Di Indonesia, KFC membuka outletnya hampir di setiap pelosok, Inayahti dkk, Proses Keputusan Konsumen…
Prosiding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur &Teknik Sipil) Universitas Gunadarma - Depok - 20-21 Oktober 2015
sebelumnya KFC hanya membuka outletnya di mall. Saat ini KFC membuka outletnya di suatu tempat khusus bagi outletnya. Dengan tambahan coffe shop serta lahan drive thru, dan parkiran yang luas. Sungguh perkembangan yang signifikan dalam revolusinya saat ini.inovasi-inovasi produk nya kian beragam tidak hanya fried chicken, burger, kentang goreng dan soft drink, KFC menawarkan produk coffe nya di setiap KFC corner yang ada. Selain upaya tersebut iklan pun berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada konsumen KFC, Harefa (2013) menjelaskan temuan studinya bahwa iklan televisi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen KFC Cabang Sun Plaza Medan. Kepuasan, kualitas pelayanan, dan loyalitas sudah merupakan satu konsep yang saling berhubungan.Dari kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan konsumen baik dari segi pelayanan, ataupun produk yang disajikan.akibatnya pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada produk pesaing yang lainnya (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Upaya apapun dilakukan para pelaku bisnis dalam menjaga loyalitas pelanggan dan keputusan konsumen dalam membeli produknya, karena tanpa terbangun loyalitas dan minat konsumen suatu bisnis akan kehilangan peluang pasar. Hal tersebut dilakukan tentunya dengan pertimbangan setiap risiko yang mungkin terjadi. Kepuasan pelanggan menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Keputusan konsumen untuk membeli produk yang diminati tentunya berawalkan dari cara promosi yang dilihatnya hingga terciptanya ketertarikan untuk segera mencobanya, kualitas pelayanan jadi acuan konsumen untuk peniliaian terhadap produk yang ditawarkan. Membangun loyalitas konsumen terdapat dari upaya yang dilakukan, karena hal tersebut saling berkaitan satu sama lain. Inayahti dkk, Proses Keputusan Konsumen…
Vol. 6, Oktober 2015 ISSN: 1858-2559
Berdasarkan uraian singkat tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menguji secara empiris pengaruh proses keputusan konsumen membeli makanan siap saji terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh Brand Characteristic Terhadap Loyalitas Pelanggan. Menurut Lubis (2011) pada dasarnya kepercayaan antara konsumen dan produsen merupakan acuan terciptanya hubungan jangka panjang (loyalitas pelanggan terhadap suatu merk/brand). Strategi yang harus dilakukan untuk mengembangkan loyalitas pelanggan terhadap suatu brand dilakukan dengan meningkatkan layanan pada mutu penjualan, melakukan penurunan harga dengan pemberian diskon, mengembangkan sistem periklanan dengan pesan-pesan yang baik dan persuasif, memberikan sampel produk secara cuma-cuma dalam mempromosikan produk yang akan di pasarkan, serta memberikan kupon pada setiap pembelanjaan tertentu. Perilaku Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (dalam Suryani, 2008) perilaku konsumen merupakan tindakan yang dilakukan secara langsung oleh konsumen dalam mengkonsumsi,mendapatkan dan bagaimana cara menghabiskan produk dan jasa,serta proses keputusan terdahulunya yang mengikuti tindakan tersebut. Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk akan menarik keputusan konsumen dalam membeli produk tersebut dan mencobanya, apakah perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian sudah sesuai dengan fakta yang dilihat dari loyalitas pelanggannya. Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Menurut Gilbert dkk (2004) kualitas layanan mendorong pelanggan untuk berkomitmen pada produk yang ada dan layanan suatu perusahaan ,sehingga meningkatkan market share suatu produk yang menjadi E-11
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur &Teknik Sipil) Universitas Gunadarma - Depok - 20-21 Oktober 2015
dampaknya,kualitas layanan sangat penting dalam mempertahankan pelanggan untuk jangka waktu panjang,perusahaan yang memiliki kualitas layanan superior dapat mempengaruhi keuangan perusahaan. sementara menurut Sugiarto (2003), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut sebagai pemenuhan keinginan pelanggan. Adapun harapan yang diunggulkan terhadap kualitas layanan di dasarkan pada penyampaian informasi yang diterima dari mulut ke mulut. Komunikasi secara eksternal melalui iklan dalam bentuk apapun pada produk yang dipasarkan kepada konsumen, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, hal tersebut merupakan faktor pembentuk kualitas layanan akan jasa suatu produk yang di tawarkan, dan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, sementara perusahaan berkesempatan untuk mengetahui lebih baik mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Prasastono dan Pradafa (2012) kualitas layanan yang di tawarkan masingmasing pelaku bisnis menjadi indikator keloyalitasan pelanggan akan suatu produk yang di tawarkan, kualitas layanan yang baik menjadi penilaian konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut. Pengaruh Iklan Terhadap Loyalitas Pelangan. Menurut Harefa dan Sofiyah, suatu iklan di harapkan dapat mencapai tujuan sasarannya dalam mempengaruhi dan mengubah sikap masyarakat sesuai keinginan sang pengiklan. Setelah hal itu terjadi timbullah ketertarikan masyarakat terhadap produk yang diiklankan, bukan hanya tertarik melainkan juga dapat mengakui dan membenarkan suatu informasi iklan suatu produk sebagai informasi yang relevan terhadap kebutuhannya.dari hal tersebut akan timbul minat untuk membeli dan mencobanya. Terlebih bila iklan yang di buat oleh suatu brand yang sudah sangat di kenal masyarakat tentu loyalitas E-12
Vol. 6, Oktober 2015 ISSN: 1858-2559
pelanggan terhadap brand tersebut sudah tidak di ragukan lagi. Konsumen akan lebih tertarik untuk membeli suatu produk dari sebuah iklan yang di pasarkan serta melihat keloyalitasan pelanggan terhadap brand produk tersebut. Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas produk merupakan faktor yang berpengaruh penting dalam pemasaran. Menurut Prasastono dan Pradapa (2012) kualitas produk merupakan cara bagaimana perusahaan memberikan kepada konsumen, apa saja yang dapat di penuhinya, yang diinginkan konsumen, atau di kehendaki oleh konsumen. Konsumen akan suka pada produk yang menawarkan kualitas yang baik, dalam konteks kualitas produk telah dicapainya konsensus bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar terhadap evaluasi suatu kualitas.banyak faktor yang dapat membentuk suatu loyalitas pelanggan, kualitas produk jadi sorotan utama bagaimana konsumen memutuskan minatnya untuk membeli dan bagaimana keloyalitasan pelanggannya terjaga. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa universitas Gunadarma, sedangkan sampel penelitian adalah 100 Mahasiswa/Mahasiswi Universitas Gunadarma Kampus Kenari dan salmba yang mengenal serta pernah mengkonsumsi produk KFC. Definisi Operasional variabel 1. Variabel Brand Characterisitic (X1) Indikator : Kepercayaan pada Konsumen terhadap suatu Brand yang mencakup keyakinan konsumen pada suatu produk dan jasa. 2. Variabel Perilaku Konsumen (X2) Indikator: Keputusan konsumen dalam pembelian suatu produk,respon konsumen terhadap jasa yang di dapat dari pembelian produk. 3. Variabel Kualitas Layanan (X3) Indikator: komitmen konsumen terhadap suatu produk,penilaian Inayahti dkk, Proses Keputusan Konsumen…
Prosiding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur &Teknik Sipil) Universitas Gunadarma - Depok - 20-21 Oktober 2015
konsumen dalam keputusan pembelian. 4. Variabel Iklan (X4) Indikator: Penyampaian,Tanggapan konsumen terhadap suatu produk dan jasa. 5. Variabel Kualitas Produk(X5) Indikator: Pandangan konsumen terhadap suatu produk 6. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Indikator: kesetian pelanggan terhadap suatu produk,minat untuk membeli ulang produk. Teknik Analisis Ø Uji Alat Instrument: Uji yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas Ø Uji Asumsi Klasik: Uji yang dilakukan adalah uji multikolinearitas dan uji autokorelasi Ø Persamaan Multiregresi: bertujuan untuk menganalisis dan menguji secara empiris pengaruh signifikan Brand Characteristic (X1), Perilaku Konsumen (X2), Kualitas Layanan (X3), Iklan (X4), Kualitas Produk (X5) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Model hubungan Proses keputusan Konsumen dengan variabelvariabel tersebut dapat disusun dalam persamaan (1) Loyalitas Pelanggan = a+ b1Brand Characteristic + b2Perilaku Konsumen + b3Kualitas Layanan + b4Iklan + b5Kualitas Produk (1) dimana : a = Konstanta b1-b5 =koefisien Independen
regresi
variabel
Ø Uji Hipotesis: dilakukan untuk menguji signifikansi pengaruh parsial (sig.t) dan pengaruh simultan (sig.F) variabel independen terhadap variabel dependen. Inayahti dkk, Proses Keputusan Konsumen…
Vol. 6, Oktober 2015 ISSN: 1858-2559
Ø Interpretasi Koefisien Determinasi: seberapa jauh kemampuan model menerangkan variasi Variabel Dependent.
HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel 1. Implikasi dan Signifikansi Variabel (Constant) Brand Characterisitic Perilaku Konsumen Kualitas Layanan Iklan Kualitas Produk Sig.F Adj.R2 Sumber: Hasil Olah Data
B -,281 ,302 ,430 -,020 ,162 ,169
Sig.t ,384 ,002 ,000 ,832 ,059 ,142
,000b 0.685
Berdasarkan tabel 1 diperoleh hasil persamaan multi regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut: Loyalitas Pelanggan = -0,281 +0,302Pengaruh Brand Characteristic + 0,430Perilaku Konsumen 0,20Kualitas Layanan + 0,162Iklan + 0,169Kualitas Produk (2) Hasil penelitian lainnya yakni: Karakteristik brand dan perilaku konsumen ternyata berimplikasi positif dan berpengaruh signifikan terhadap loyaliyas pelanggan. Disisi lain, iklan dan kualitas produk meski berimplikasi positif namun tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara keseluruhan, Brand Characterisitic, Perilaku Konsumen, Kualitas Layanan, Iklan, Kualitas Produk dianggap berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kapasitas dalam menjelaskan tinggi rendahnya loyalitas pelanggan sebesar 68,5 persen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas layanan berimplikasi negatif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini tidak mendukung penelitian tardahulu yang E-13
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur &Teknik Sipil) Universitas Gunadarma - Depok - 20-21 Oktober 2015
Vol. 6, Oktober 2015 ISSN: 1858-2559
dilakukan Teviana (2010), Prasastono dan Pradapa (2012), Harefa & Sofiyah (2013), Aryani dan Rosinta (2010), Silvia dan Nurkhayati (2013) yang menyatakan hal sebaliknya bahwa kualitas layanan berimplikasi positif terhadap loyalitas konsumen. Temuan studi lainnya adalah bahwa iklan berimplikasi positif meski tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Secara umum hasil mendukung studi yang dilakukan Harefa dan Sofiyah (2013) serta Aryani dan Rosinta (2010), Silvia dan Nurkhayati (2013) yang juga menyatakan bahwa iklan memang berimplikasi positif terhadap loyalitas konsumen. Terakhir hasil studi ini juga mendukung penelitian yang dilakukan Prasastono dan Pradapa (2012) bahwa kualitas produk berimplikasi positif terhadap peningkatan loyalitas konsumen.
Pembelian Konsumen pada KFC Cabang Banyumanik Semarang. TEKNIS, 8(1): 27 - 31. Dwi, Aryani dan Rosinita Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi,Bisnis & Birokrasi, 17(2). Harefa, Stephanie, dan Rahmatus Fivi Sofiyah. 2013.Pengaruh Iklan Pokkits Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Kentucky Fried Chicken Cabang Sun Plaza Medan. Jurnal Skripsi, 1(02). Kotler, P dan Armstrong, G, 2001. Prinsip-prinsi Pemasaran. Erlangga, Jakarta.
KESIMPULAN DAN SARAN Penelitian ini bertujuan menganalisis dan menguji secara empiris pengaruh brand characterisitic, perilaku konsumen, kualitas layanan, iklan, dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan sampel mahasiswa universitas gunadarma pada Kampus Kenari dan Kampus Salemba. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ternyata brand characterisitic dan perilaku konsumen berimplikasi positif dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen terhadap produk KFC. Secara umum model penelitian yang digunakan memiliki kemampuan yang cukup besar dalam menjelaskan variasi loyalitas konsumen terhadap produk KFC. Saran untuk penelitian lainnya, agar sampel ditambah dengan maksud mampu merepresentasikan mahasiswa gunadarma dan menambah jumlah variabel independen yang dianggap relevan dalam menjelaskan determinan loyalitas pelanggan produk KFC.
Lubis, Dharmawan. 2011. Pengaruh Brand Characteristic terhadap Kepercayaan dan Niat Beli Konsumen serta Dampaknya pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 5(1). Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Nursanti, Aida. 2011. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pengguna Kartu KFC Music Hitter pada KFC Sudirman Pekanbaru. Jurnal Ekonomi, 19(3). Prasastono, Ndaru dan Sri Yulianto Fajar Pradapa. 2012. Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi. Jurnal Dinamika Kepariwisataan, 11(2). Teviana, T. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Makanan Cepat Saji Popeyes Chicken and Seafood Plaza Medan Fair. Jurnal Keuangan & Bisnis, 2(2). Urfana, Millatina dan Beby Karina Fawzeea Sembiring. 2013. Analisis Pengaruh Faktor Kebudayaan, Sosial, Pribadi, dan Psikologi terhadap Keputusan Pembelian Makanan Cepat Saji pada Konsumen KFC Walikota Medan. Jurnal Skripsi, USU.
DAFTAR PUSTAKA Arum, Silvia dan Isnaini Nurkhayati. 2013. Pengaruh Retail Marketing Mix terhadap Keputusan E-14
Inayahti dkk, Proses Keputusan Konsumen…
