Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest. Adil Siswanto, M.Par LEMBAR PENGESAHAN : :

Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest. Adil Siswanto, M.Par. 2013

LEMBAR PENGESAHAN 1. Judul Kegiatan

2. Kompetensi Keahlian 3. Kelas/Semester 4. Identitas Pengusul a. Nama b. NIP c. Alamat Sekolah - Jalan -

Telepon Fax E-mail Website

: MODUL PROSEDUR PENERIMAAN TAMU WALK IN GUEST AKomodasi Perhotelan : XII/1 :

: ADIL SISWANTO, M.Par : 19741110 200902 1 001 : : Jl. Jend. Ahmad Yani No. 48 Bondowoso : (0332) 421286 : (0332) 421286 : [email protected] : http://www.smkn2bondowoso.sch.id

Proposal ini telah diperiksa dan disetujui oleh: Bondowoso,

Agustus 2013

Ketua Komite Sekolah

Kepala SMKN 2 Bondowoso,

Mujahri, SE NIP.

Drs. Faturrahman, M.MPd NIP. 19620202 199303 1 012

i


KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT Tuhan Yang Mahaesa atas karunia dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan Modul yang berjudul ” Prosedur Pelayanan Penerimaan Tamu Tiba Tanpa Pemesanan (Walking Guest)”. Modul ini diharapkan dapat menunjang pembelajaran di bagian Reception yang merupakan salah satu bagian dari Front Office Departemen yang mempunyai tugas dan tanggung jawab utama menangani tamu check in, check out dan tamu pindah kamar (room change). Pendidikan merupakan salah satu unsur penting dalam meningkatkan sumber daya manusia, untuk itu perlu adanya peningkatan mutu pendidikan secara menyeluruh. Upaya peningkatan mutu pendidikan dapat berupa peningkatan kompetensi personal dan manajemen lembaga pendidikan serta pengadaan sarana prasarana penunjang. Peningkatan kompetensi secara personal meliputi guru melalui berbagai pelatihan sesuai dengan kompetensi keahlian dan spesifikasi tugas yang diberikan sekolah. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu proses penulisan modul ini ,yaitu : 1. Kepala Sekolah SMK Negeri 2 Bondowoso Drs. Faturrahman, M.MPd yang telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan modul ini. 2. Waka Kurikulum SMK Negeri 2 Bondowoso Rohmawati, M.Pd yang telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan modul ini. 3. Guru Pembina Bahasa Indonesia Dra. Soesminiwati dan Siti Sunarti, S.Pd

yang telah memberikan kritik dan saran untuk

perbaikan modul ini. 4. Ketua Program Kompetensi Keahlian Akomodasi Perhotelan Hendro Wahyudi, M.Par. 5. Kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu. 6. Istri tercinta Uswatun Hasanah dan kedua anakku tercinta Naura Safira Putri Adilana dan Jeffry Putra Adila.

ii


Untuk kesempurnaan modul ini sangat diharapkan adanya kritik dan saran karena penulis menyadari bahwa modul ini masih jauh dari sempurna. Semoga modul ini bermanfaat bagi pembaca khususnya siswa kelas XII Kompetensi Keahlian Akomodasi Perhotelan SMK Negeri 2 Bondowoso untuk lebih paham dan mengerti tentang prosedur penerimaan tamu walk in guest.

Bondowoso, Agustus 2013

Penulis

iii

Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest. Adil Siswanto, M.Par. 2013 DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Sampul ……………………………………………………………….

i

Kata Pengantar …………………………………………………………………

ii

Daftar Isi ………………………………………………………………………….

iii

BAB I PENDAHULUAN A. Deskripsi ..………………………………………………………………..

1

B. Prasyarat………………………………………………………………... C. Petunjuk penggunaan Modul …………………………………………. D. Tujuan Akhir …………………………………………………………….

2

E. Kompetensi …………………………………………………………….. F. Cek kemampuan ……………………………………………………….

3

BAB II PEMBELAJARAN A. Rencana Belajar Siswa ……….……………………………………...

4

B. Kegiatan Belajar 1 ……………………………………………………. 1.Kegiatan Belajar 1 (Persiapan penerimaan tamu walk in guest ) .. a.Tujuan Kegiatan Belajar 1….…………………………………………... b. Uraian Materi 1 …………………………………………………………..

5

1. Persiapan Diri..……………………………………………………….… 2. Persiapan Formulir …………………….. ……………………………..

6

3. Persiapan Peralatan …………………………………………………….

11

c. Rangkuman 1 …………………………………………………………….

13

d.

Tugas 1 …………………………………………………………………

14

e.

Tes Formatif 1 ………………………………………………………..

f.

Kunci Jawaban 1 ………………………………………………………

2.Kegiatan Belajar 2 ……………………………………………………….. 1. Kegiatan Belajar 2 (Prosedur penerimaan tamu walk in guest) …… a. Tujuan Kegiatan Belajar 2 …………………………………………….. b. Uraian Materi ……………………………………………………………...

iv

16

Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest. Adil Siswanto, M.Par. 2013 1). Menerima tamu tiba ………………………………………………… 2). Prosedur menyambut tamu 3). Langkah – langkah menerima tamu walk in guest …………………..

17 21

4. Bagan Prosedur Penerimaan Tamu walk in guest …………………… c.

Rangkuman 2 ..…………………………………………………………

d.

Tugas 2 ………………………………………………………………….

e.

Tes Formatif 2 ………………………………………………………….

f.

Kunci Jawaban 2 ………………………………………………………

24

25

BAB III EVALUASI A. Evaluasi Kognitif ……………………………………………………….

28

B. Psikomotor ………………………………………………………………

28

C. Evaluasi Afektif ………………………………………………………….

29

D. Kunci Jawaban Evaluasi Kognitif ……………………………………….

30

F. Lembar Penilaian Praktik …………………………………………………

31

BAB V PENUTUP A. Simpulan ……………………………………………………………….

24

Daftar Pustaka ………………………………………………………………….

25

v


PETA KEDUDUKAN MODUL 1.1

Persiapan menerima tamu Walk in Guest

1.1.1 Persiapan Diri 1.1.2 Persiapan

Formulir

dan

perlengkapan Prosedur Penerimaan Tamu Walking Guest

1.2 Prosedur pelayanan penerimaan tamu tiba tanpa pemesanan kamar (Walk –In Guest) 1.2.1 Pengertian menerima tamu tiba

1.2.2 Prosedur menyambut tamu

1.2.3 Langkah – langkah menerima tamu tiba tanpa pemesanan Kamar

vi


Glosarium a) S.O.P Standart Operational Prosedur b) Check – in Tiba dan mendaftar di hotel c) Check – out Berangkat meninggalkan hotel d) Guarantee Letter Surat jaminan pembayaran untuk tamu oleh pihak ketiga e) Room Status Keadaan tentang situasi dan kondisi kamar. f) Commission Sejumlah uang yang diberikan oleh pihak hotel kepada pihak lain atas sejumlah penerimaan pendapatan hotel yang tercantum dalam rekening tamu g) Room change Perpindahan kamar bagi tamu yang menginap karena alasan tertentu yang disepakati oleh pihak hotel dan tamu. h) Personal Account Pembayaran rekening tamu yang ditanggung oleh tamu yang menginap i) Paid out Pengeluaran sejumlah uang dari kasir kantor depan untuk keperluan operasional hotel yang bersifat mendadak

atau tamu pinjam uang

kontan dan dibebankan pada rekeningnya j) Room Rack Rak status kamar yang menunjukkan keadaan kamar hotel dan untuk penempatan room rack slip

vii

Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest. Adil Siswanto, M.Par. 2013 k) Room Only Kode bahwa rekening tamu akan dibayar oleh seseorang atau kantor hanya untuk sewa kamar. Pembayaran lainnya ditanggung oleh tamu itu sendiri. l) Rack Rates Harga kamar hotel yang ditawarkan kepada umum biasanya dicetak dalam brosur m) Separates Bill Rekening tamu dibuat secara terpisah karena dua tamu menginap dalam satu kamar dan masing-masing dibuatkan rekening. Rekening untuk sewa kamar dipisah dengan rekening yang lainnya n) Guest Account Jumlah tagihan yang harus dilunasi oleh Tamu o) Guaranted Booking Pesanan kamar yang menggunakan jaminan, bila tamu tidak datang tetap harus bayar sewa kamar p) Check-out Time Batas waktu menginap kurang lebih jam 12.00, batas periode penginapan oleh tamu telah habis

viii

BAB I PENDAHULUAN A. Deskripsi Modul ini membahas tentang” Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest ”. Setelah mempelajari modul ini, peserta didik diharapkan mempunyai keterampilan dalam Penerimaan Tamu Walk in Guest dari proses persiapan diri, persiapan alat dan formulir hingga prosedur penerimaan tamu walk in guest.

B. Prasyarat Sebelum siswa mempelajari modul ini, diharapkan Anda telah memiliki keterampilan berkomunikasi dengan tamu, sarana dan prasarana menerima tamu perorangan. Adapun petunjuk penggunaan Modul ini sebagai berikut: 1. Kegiatan Belajar 1 pemahaman tentang prosedur penerimaan tamu walk in guest. 2. Kegiatan Belajar 2 praktek prosedur prosedur penerimaan tamu walk in guest. 3. Lembar evaluasi yang berisi soal-soal dan lembar kunci

C. Petunjuk Penggunaan Modul 1. Penjelasan bagi siswa a. Bacalah modul ini dengan seksama. b. Pelajarilah modul ini mulai dari kegiatan belajar1, kerjakan tugas, tes formatif dan lembar kerja. c. Diskusikan dengan fasilitator/guru Anda, apabila ada bagian yang kurang jelas. 2. Penjelasan bagi Fasilitator/guru a. Bantu siswa Anda untuk membuat rencana belajar yang efektif dan efisien. b. Bimbinglah siswa secara individu atau kelompok sesuai dengan kecepatan belajarnya c. Berikan bimbingan khusus bagi siswa yang sangat lambat dan berikan pengayaan bagi siswa yangcepat proses belajarnya. d. Periksa seluruh tugas dan tes formatif yang sudah diselesaikan oleh siswa sebelum mereka mempelajari kegiatan belajar selanjutnya. 1

D. Tujuan Akhir Setelah mempelajari modul ini, siswa diharapkan mampu menerima tamu walk in guest sesuai standar operasional perusahaan.

E. Kompetensi Kompetensi: Menyediakan Layanan Akomodasi Reception

Sub Kompetensi

Kriteria Kinerja

1. Persiapan Penerimaan Tamu Walk in Guest

a. Persiapan diri b. Persiapan formulir c. Persiapan peralatan

2. Prosedur Penerimaan Tamu

a. Pengertian menerima tamu tiba

Walk in Guest

b. Prosedur menyambut tamu c. Langkah – langkah menerima tamu walk in guest d. Bagan Prosedur Penerimaan Tamu walk in guest

3. Evaluasi

a. Kognitif b. Afektif c. Psikomotor

2

F. Cek kemampuan 1.

Dapatkah anda mempersiapkan diri sebelum memulai pekerjaan?

2.

Dapatkah anda menyiapkan jenis-jenis formulir yang digunakan dalam penerimaan tamu walk in guest?

3.

Dapatkah anda menyiapkan jenis-jenis peralatan yang digunakan dalam penerimaan tamu walk in guest?

4.

Dapatkah anda menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu tiba?

5.

Dapatkah anda menanyakan kepada tamu apakah sudah membuat reservasi?

6.

Dapatkah anda menerimaan tamu walk In guest sesuai standar perusahaan?

7.

Jika Anda menjawab ”Ya” pada semua pertanyaan diatas, minta fasilitator atau guru Anda untuk memberi tes.

8.

Jika Anda menjawab ”Tidak” untuk 1 pertanyaan atau lebih dari pertanyaan diatas, Anda bisa mulai mempelajari modul diawali dari kegiatan 1 sampai kegiatan 6.

3


BAB II PEMBELAJARAN

A.

Rencana Belajar Siswa Kompetensi: Menyediakan Layanan Akomodasi Reception

Jenis Kegiatan

Tgl

Waktu

Tempat

Alasan

Pencapaian

Perubahan

TTD

Melakukan persiapan diri Melakukan persiapan jenisjenis formulir Melakukan persiapan jenisjenis peralatan Menerapkan keterampilan untuk menerima tamu walk in guest

B. Kegiatan Belajar 1 1.Kegiatan Belajar 1 (Persiapan penerimaan tamu walk in guest ) a. Tujuan Kegiatan Belajar 1 Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan: 1. Mampu melakukan persiapan diri 2. Mampu mempersiapkan formulir yang dipergunakan dalam penerimaan tamu tiba 3. Mampu mempersiapkan alat–alat yang dipergunakan untuk penerimaan tamu tiba

4


b. Uraian Materi 1). Persiapan Diri Sudah menjadi rahasia umum bahwa penilaian pribadi seseorang dapat dilihat dari penampilan, cara berdandan, gaya bicara dan cara berpakaian termasuk tingkah lakunya. Seseorang yang ingin bekerja di bidang perhotelan harus berpenampilan

baik.

Hal

ini

penting

karena

sangat

mempengaruhi kesan yang ditangkap oleh para tamu hotel. Penampilan dan pelayanan yang baik akan membuat tamu senang dan kerasan tinggal di sebuah hotel. Mengingat peran staf kantor depan seperti tersebut diatas adalah sangat penting maka mereka dituntut untuk memiliki sifat sebagai berikut : a). Memiliki kebiasaan rapi dan bersih dalam penampilan di tempat tugas dengan kriteria sebagai berikut : (1). Pakaian seragam bersih dan rapi (2). Rambut disisir rapi. Bagi pria berambut pendek. Bagi wanita yang berambut panjang menggunakan ikat rambut berwarna hitam. (3). Kuku selalu bersih dan pendek (4). Telinga bertindik tidak lebih dari satu bagi wanita dan bagi pria tidak bertindik (5). Aroma parfum yang dipilih lembut (6). Perhiasan yang dikenakan tidak berlebih (7). Sepatu berwarna hitam dan bersih. Kaos kaki tidak beraroma tidak sedap b). Perawatan Diri meliputi: (1). Mandi teratur setiap hari (2). Memelihara kesehatan tubuh tetap bugar (3). Kurangi bau badan (4). Membersihkan gigi dan kurangi bau mulut

5


(5). Memiliki sikap percaya diri (6). Mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik (7). Mampu memecahkan masalah (8). Mampu berdiplomasi (9). Memiliki ketenangan jiwa dalam bekerja (10).Memiliki kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu (11). Bersedia menerapkan tata cara dan etika dengan tepat (12). Memiliki kesegaran jasmani (13). Mampu membuat keputusan dengan tepat dan cepat (14). Bersikap disiplin dalam pelaksanaan kerja

2. Persiapan Formulir a. Registration Card Formulir data/informasi

pendaftaran yang

lengkap

untuk

memperoleh

tentang

tamu

yang

diperlukan oleh hotel sebelum tamu menempati kamar hotel. b. Guest card Kartu tamu dikeluarkan oleh penerima tamu untuk diberikan kepada tamu yang menginap sebagai bukti bahwa dia menginap di hotel. Guest card diberikan kepada tamu setelah kartu pendaftaran lengkap terisi. Informasi yang terdapat pada Guest card dijelaskan kepada

tamu

untuk

memastikan

kembali

bahwa

pesanannya sesuai dengan yang diharapkan tamu. Informasi yang ada pada kartu tamu/guest card adalah : 1). Name adalah nama tamu yang menginap 2). Room number adalah nomor kamar tamu 3). Room rate adalah harga kamar tamu permalam 4). Arrival date adalah tanggal kedatangan tamu

6


5). Departure date adalah tanggal keberangkatan tamu 6). Signature adalah tanda tangan tamu c. Meal Coupon Adalah kupon makan pagi/siang gratis bagi tamu yang menginap, jika harga kamat termasuk makan (room and meal) , namun jika harga kamar tidak termasuk makan (room only) maka tamu tidak mendapatkan meal coupon, sehingga tamu jika makan di hotel dikenakan biaya yang ditagih pada saat check out. d. Room rack slip Slip rak kamar adalah slip yang berisi informasi tamu yang sedang tinggal di hotel. Slip rak kamar dibuat beberapa rangkap yang didistribusikan ke berbagai seksi atau departemen di hotel. Slip rak kamar dibuat bersamasama dengan rekening tamu. Informasi yang ada pada slip rak kamar adalah : 1). No kamar 2). Nama tamu 3). Jumlah tamu 4). Harga kamar 5). Tanggal kedatangan 6). Alamat 7). Tanggal keberangkatan 8). Kebangsaan 9). Metode pembayaran 10). Inisial receptionist e. Guest bill Rekening tamu atas transaksi yang dilakukan oleh selama menginap di hotel f. Arrival list/book Adalah daftar yang menyajikan informasi tentang tamu yang diharapkan tiba pada hari tertentu dengan

7


cara memeriksa daftar ini pada petugas penerima tamu dengan terlebih dahulu menyiapkan: 1). kamar-kamar untuk tamu yang memiliki reservasi dan diharap tiba pada hari itu. 2). nomor-nomor kamar yang dapat dijual untuk tamutamu tanpa reservasi (walk in guest). g. Daftar A Formulir yang berisikan tentang data tamu yang menginap di hotel untuk dilaporkan kepada pihak kepolisian. Untuk contoh contoh formulir tersebut diatas dapat dilihat pada halaman berikut ini. Gambar 1. Registration Form Registration Form EDOTEL SMKN 2 Bondowoso Name :

Nationality

M

F

Last name : Middle name: First name : Address:

Date of Birth:

Passport No.:

Date of issue;

Last place of lodging:

Next Destination :

Occupation :

Payment Method:

Purpose of visit: Business ( ) Tourist ( ) Others ( ) Room Type: Room Rate;

Room No.

Arrival

No. of Persons

Signature :

Date of landing:

Departure

Receptionist _____________________

8


Gambar 2. Formulir Guest Card EDOTEL SMKN 2 Bondowoso

GUEST CARD WELCOME / SELAMAT DATANG Name

:

……………………………………Arrival date

:

…………………………………………

Room

:

……………………………………Departure

date

:

…………………………………………..

Room Rate : …………………………………………  Please advice us if your name is spelled incorrectly  Check out time is 1.00 pm

HAVE a Good Vacation Gambar 3. Meal Coupon EDOTEL SMKN 2 Bondowoso

MEAL COUPON

BREAK FAST/LUNCH/DINNER Valid only: ……. ROOM No: …………………………. Gambar 4. Formulir Expected Arrival List EDOTEL SMKN 2 Bondowoso NAME

ROOM

ARRIVAL TIME

TRANSPORT

REMARKS

9


Gambar 5. Formulir Rekening Tamu (Guest Bill) EDOTEL SMKN 2 Bondowoso GUEST BILL GUEST BILL COPY MEMO ROOM NUMBER

NO

DATE

REFERENCE

CHARGE

Room Rate

Rp. ……………

Signature

Service Charge 11%

Rp. ..………….

DEBET

CREDIT

Person’s In Charge Total

Rp.……………. Tlp.No.

10% Tax

Rp.…………….

Total

Rp. …………….

Deposit

Rp.…………….

Total Paid

Rp.…………….

10

BALANCE


Gambar 7. Daftar A EDOTEL SMKN 2 Bondowoso Name :

Arrival date:

Last name: Middle name : Address: Street : Nationality : Profession:

City: Country: Date of birth : Company:

No.Pasport: Issued by: For official use only

Departure date Coming from:

First name :

Company address

Reserve by T.A Airline Co H.I.I SRS Other

Going to: Purpose of visit: Business ( ) Business & pleasure ( ) Pleasure ( ) Other ( ) Signature

Check Out Time: LTR CBL TLX

PHONE

F.O.Manager

Clerk

Room no: Name : Settleement of guest account shall be by: Cash ( )

Arline voucher ( ) T.A Voucher ( ) Group of tour ( )

Company account ( ) Name and address of Company: Credit card : (Amex, Dinner’s Club, Visa, BCA Card, ) No: ……… Company account: C l e r k : _____________

11


3. Persiapan Peralatan a. Rak status kamar (Room Rack) adalah : alat yang secara visual menyatakan status masing masing kamar yang ada di hotel.

Gambar 1. Rak Status Kamar (Room Rack) Sumberhttp://shifafauziah5711.blogspot.com/2013/03/front-office department.html

b. Kotak kunci dan surat (Key and mail rack) adalah alat yang digunakan untuk menempatkan kunci dan surat untuk masing-masing kamar tamu di hotel.

Gambar 2: Kotak Kunci dan Surat (Key and mail rack) Sumber https://www.google.com/#q=Key+and+mail+rack

c. Mesin cap waktu (time and date stamping machine) adalah alat yang digunakan untuk memberikan tanda waktu pada surat –surat ataupun pada kartu pendaftaran yang masuk.

12


Gambar 3: Mesin cap waktu (time and date stamping machine) Sumber; https://www.google.com/#q=time+and+date+stamping+machine

d. Mesin Ketik adalah mesin yang digunakan untuk mengetik berbagai keperluan seperti membuka rekening tamu (guest bill) dan lain – lain.

Gambar 4: Mesin Ketik Sumber https://www.google.com/#q=gambar+mesin+ketik

e. Kalkulator adalah alat yang digunakan untuk menghitung bilangan.

Gambar 5: Kalkulator Sumber https://www.google.com/#q=gambar+mesin+kalkulator

f. Alat tulis menulis adalah berbagai alat tulis yang digunakan untuk keperluan penulisan formulir, seperti : pulpen, pensil, penghapus pensil, penggaris.

13


Gambar 6; Alat tulis menulis Front office Sumber https://www.google.com/#q=gambar+alat+tulis+front+office

c. Rangkuman 1 Peran staf kantor depan sangat penting, maka mereka dituntut untuk memiliki sifat : 1). Memiliki kebiasaan rapi dan bersih dalam penampilan di tempat tugas dengan kriteria : pakaian seragam bersih dan rapi, rambut disisir rapi, bagi pria berambut pendek, bagi wanita yang berambut panjang menggunakan ikat rambut berwarna hitam, kuku selalu bersih dan pendek, telinga bertindik tidak lebih dari satu bagi wanita dan bagi pria tidak bertindik, aroma parfum yang dipilih lembut, perhiasan yang dikenakan tidak berlebih, sepatu berwarna hitam dan bersih. Kaos kaki tidak beraroma tidak sedap. 2). Perawatan Diri meliputi: mandi teratur setiap hari, memelihara kesehatan tubuh tetap bugar, kurangi bau badan, membersihkan gigi dan kurangi bau mulut, memiliki sikapa percaya diri, mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik, mampu memecahkan masalah, mampu berdiplomasi, memiliki ketenangan jiwa dalam bekerja, memiliki kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu, bersedia menerapkan tata cara dan etika dengan tepat, memiliki kesegaran jasmani, mampu membuat keputusan dengan tepat dan cepat serta bersikap disiplin dalam pelaksanaan kerja.

14


d. Tugas 1 Buatlah kelompok yang beranggotakan 4 atau 5 orang, diskusikan

dalam kelompok tentang persiapan diri, persiapan

formulir dan persiapan peralatan. Setelah itu, setiap kelompok mempresentasikan hasil diskusinya di depan kelas sedangkan kelompok lain mendengar dan menanggapi hasil diskusi kelompok yang sedang presentasi.

e. Tes Formatif 1 1. Meliputi apa saja persiapan diri itu? 2. Sebutkan

jenis-jenis

formulir

yang

dipergunakan

dalam

penerimaan tamu tiba 3. Sebutkan

jenis-jenis peralatan

yang

dipergunakan

untuk

penerimaan tamu tiba

f.

Kunci Jawaban 1 1. Persiapan diri meliputi: mandi teratur setiap hari, memelihara kesehatan tubuh tetap bugar, kurangi bau badan, membersihkan gigi dan kurangi bau mulut, memiliki sikapa percaya diri, mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik, mampu memecahkan

masalah,

mampu

berdiplomasi,

memiliki

ketenangan jiwa dalam bekerja, memiliki kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu, bersedia menerapkan tata cara dan etika dengan tepat, memiliki kesegaran jasmani, mampu membuat keputusan dengan tepat dan cepat serta bersikap disiplin dalam pelaksanaan kerja 2. Jenis-jenis formulir yang dipergunakan dalam

penerimaan

tamu tiba meliputi: formulir guest card, meal coupon, expected arrival list, rekening tamu (guest bill) serta daftar A.

15


3. Jenis-jenis peralatan yang dipergunakan untuk penerimaan tamu tiba meliputi: rak status kamar (room rack), kotak kunci dan surat (key and mail rack), mesin cap waktu (time and date stamping machine), mesin ketik, kalkulator, alat tulis menuli

2.Kegiatan Belajar 2 Kegiatan Belajar 2 (Prosedur penerimaan tamu walk in guest) a. Tujuan Kegiatan Belajar 2 Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan: 1). Mampu menerima tamu tiba 2). Mampu menerimaan tamu walk In guest sesuai standar perusahaan

b. Uraian Materi 1). Menerima tamu tiba Menerima tamu tiba merupakan kegiatan kantor depan yang paling penting, karena : a). Akan merupakan pengalaman dan kesan pertama bagi tamu kecuali tamu langganan. b).Keberhasilan dalam menerima tamu tiba akan membawa dampak positif terhadap hotel. c).Merupakan suatu kesempatan baik dalam memperkenalkan dan menjual produk dan fasilitas hotel. d). Menerima tamu tiba oleh penerima tamu merupakan suatu kegiatan yang diawali dengan menyambut tamu pada saat menghampiri meja pendaftaran (Registration Counter) sampai melepas tamu untuk menuju ke kamar dengan diantarkan oleh bellboy. 2). Prosedur menyambut tamu a). Petugas dalam keadaan siap menyambut tamu dengan sikap badan yang baik, muka ceria, tempat kerja rapi dan bersih, peralatan dan bahan siap untuk dipakai.

16


b). Sapalah tamu saat ia menghampiri meja pendaftaran dengan: (1). Mengucapkan salam, sesuai dengan waktunya misalnya: Selamat pagi/siang/sore, Selamat datang di hotel. (2). Tanyakan keadaannya: Apakah perjalanannya menyenangkan? (3). Tanyakan pula apa yang dapat Anda bantu (4). Bila sedang menangani suatu pekerjaan yang tidak bisa ditinggalkan, seperti sedang berbicara dengan seorang tamu, maka tamu yang baru tiba disapa saja dahulu dan sampaikan padanya bahwa Anda akan kembali melayaninya segera. (5). Dalam hal tamu yang baru tiba sudah kita kenal maka sapalah dengan

menyebutkan namanya misalnya:

Selamat pagi, Pak Ridwan. (6). Bila lebih dari seorang tamu yang tiba di meja pendaftaran maka beri salam kepada mereka yang tiba terlebih dahulu dan diteruskan kepada yang datang berikutnya. (7). Bila ada dua tamu atau lebih tiba, ada diantaranya yang Anda kenal dan ada yang tidak, maka sambut mereka tanpa membeda-bedakan. Hindarilah pilih kasih. Berikut ini akan dijelaskan penerimaan tamu tiba tanpa pemesanan kamar yang dilakukan oleh seoran penerima tamu.

3). Langkah – langkah menerima tamu walk in guest a). Sikap petugas dalam keadaan siap menyambut dengan wajah ceria, rapi dan bersih.

17


b). Menyapa tamu saat menghampiri meja pendaftaran dengan : (1). Mengucapkan salam sesuai dengan waktunya Misalnya: Selamat Pagi, Selamat datang di Kartika Guest House, Good Morning, Welcome to Kartika Guest House. (2). Menanyakan keadaannya / perjalanannya. Misalnya: Bagaimana perjalanan Bapak/Ibu? How about your trip, Sir/Madam ? (3). Menawarkan bantuan (4). Gunakan nama tamu bila telah mengenal sebelumnya seperti: Selamat Pagi, Pak Ridwan/Good Morning, Mr. Ridwan. (5). Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat pemesanan kamar sebelumnya seperti : Apakah ibu/bapak sudah memesan kamar sebelumnya?. Have you make reservation before, Sir/Madam?” (6). Tanyakan keinginan / kebutuhan kamar yang diperlukan oleh tamu dengan menanyakan : (a). jumlah dan jenis kamar yang diperlukan (b). jumlah orang yang akan menginap (3). lama tamu tinggal di hotel (7). Mengecek kamar yang diperlukan oleh tamu pada room rack (8). Tawarkan kamar sesuai yang diinginkan oleh tamu dan jelaskan pula fasilitas dan harga kamar secara lengkap. Usahakan menawarkan dengan dua jenis kamar yang berbeda harganya dan masing masing memiliki

kelebihan

dan

dapat

pula

mulai

menawarkan dengan harga yang sedang (9). Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan baik dalam pengucapan maupun penulisannya.

18


c). Setelah tamu menetapkan pilihan, mintalah tamu untuk mendaftarkan diri dengan mengisi kartu pendaftaran (Registration Card). Dalam pengisian kartu pendaftaran dapat dilakukan oleh tamu sendiri atau oleh petugas yang melakukannya dengan meminjam kartu tanda pengenal dari tamu yang bersangkutan). Ingatkan tamu untuk menandatangani kartu pendaftaran. Bantu tamu bila tamu mengalami kesulitan dalam melengkapinya. d). Kartu pendaftaran digunakan oleh semua hotel untuk memperoleh informasi yang diperlukan atas tamu-tamu yang menginap di hotel. Bentuk dari kartu pendaftaran tiap- tiap hotel berbeda satu sama lainnya tergantung dari kebutuhan hotel masing masing. Untuk hotel kecil sering digunakan buku pendaftaran sebagai pengganti kartu pendaftaran. Informasi yang terdapat pada kartu pendaftaran adalah : (1). Nama tamu (2). Kebangsaan (3). Jenis kelamin (4). Pekerjaan (5). Kartu tanda pengenal resmi (6). Alamat tamu (7). Nomor dan tanggaldikeluarkan ( Passport) (8). Asal kedatangan (9). Maksud kunjungan (10). Tempat tujuan berikutnya (11).Tanggal tiba dan berangakat (12). Cara pembayaran (13). Kota / tempat tinggal terakhir (14). Tanda tangan tamu

19


Pengisian kartu pendaftaran dilakukan oleh tamu dan petugas pendaftaran melengkapi dengan mengisi nomor kamar, jumlah orang dalam kamar, harga kamar, pajak dan pelayanan, initial petugas dan hal/keterangan lain yang khusus untuk mendapatkanperhatian. e). Sementara tamu mengisi kartu pendaftaran, tentukan kamar sesuai dengan kemufakatan jenis dan harga diatas. Tandai rak kamar dengan menandai nomor kamar yang telah ditentukan tadi. Ambil kunci kamar sesuai dengan nomor kamar yang ditentukan dan siapkan kartu tamu (guest card). f). Pastikan bahwa informasi yang diberikan tamu pada kartu pendaftaran telah diisi dengan lengkap, kemudian petugas melengkapi kolom yang belum terisi seperti nomor kamar, jumlah orang dalam kamar, pajak dan pelayanan, harga kamar, dan nama petugas. g). Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan adakah permintaan khusus selama ia menginap di hotel. Isi kartu tamu dengan data yang ada. h). Petugas mengecek ulang apakah kamar sudah siap digunakan, bila belum maka mintalah waktu beberapa menit untuk menunggu. i). Berikan informasi tentang fasilitas hotel dan produk hotel lainnya yang tersedia dengan singkat dan jelas seperti restoran,

bar,

laundry,

tempat

rekreasi

dan

lain

sebagainya. j). Bacakan dan jelaskan kartu tamu pada tamu yang bersangkutan. Kartu tamu dikeluarkan oleh pihak hotel untuk tamu yang menginap di hotel sebagai tanda pengenal/identitas tamu bahwa tamu tersebut tinggal di hotel. Kartu tamu dibacakan pada saat sebelum tamu meninggalkan meja pendaftaran sebelum menuju ke

20


kamar. Adapun informasi yang terdapat pada kartu tamu adalah: nama tamu, nomor kamar, tanggal tiba dan berangkat, harga kamar, dan tanda tangan tamu (jika ada). k). Memanggil bellboy, setelah kartu tamu dibacakan, panggillah bellboy dan minta bantuannya untuk mengantar tamu ke kamar danserahkan kartu tamu dan kunci kamar. l). Mengucapkan salam istirahat, sebagai akhir dari kegiatan ucapkan kalimat pengharapan kepada tamu agar memperoleh kepuasan selama ia menginap di hotel sesaat sebelum tamu meninggalkan meja pendaftaran. m).Penyelesaian administrasi, setelah tamu menuju ke kamar,petugas pendaftaran melanjutkan kegiatannya dengan menyelesaikan pengisian administrasi yaitu melengkapi data yang ada kedalam:buku/ formulir kedatangan, daftar A, rekening tamu dan slip rak kamar.

Untuk memudahkan dalam pemahaman prosedur penerimaan tamu walk in guest, perhatikan bagan berikut ini:

4). Bagan Prosedur Penerimaan Tamu walk in guest Persiapan 1. Diri 2. Bahan 3. Alat

Menyambut , menanyakan keadaan, menawarkan bantuan “Good Morning, Sir / Madam, Welcome to Kartika Guest House!” “ How about your trip, Sir / Madam ?” “ May I Help you ?”

21


Menanyakan apakah tamu telah membuat pemesanan kamar / belum “ Have you make a reservation before, Sir / Madam ?”

Menanyakan berapa kamar yang diperlukan, jumlah orang yang menempati kamar dan lamanya tinggal “ How many room do you need and for how many people, Sir / Madam ? ” “ How long do you will stay in our hotel, Sir / Madam ?”

Mengecek kamar yang dibutuhkan oleh tamu pada room rack “Just a moment Sir / Madam, I will check your room, it’s available or not !”

Menawarkan kamar sesuai dengan jenis yang diinginkan dan menerangkan fasilitas kamar beserta harga kamar “ We have a doubkle room and a twin room, there are in the second floor and third floor, the rate are US $ 90.00 for the double room and US $ 80.00 for twin room the facilities are ….. which one do you choose ?”

Menanyakan nama tamu ( nama depan dan keluarga ) beserta ejaan yang benar 22 “May I know your name, Sir/ Madam ?” “And could you spelling it !”


Memeriksa kartu pendaftaran tamu yang telah diisi oleh tamu dan mengisi kolom -kolom yang masih kosong yang harus diisi oleh petugas

Menanyakan metode pembayaran yang digunakan. “How about your payment Sir / Madam ?”

Menjelaskan tentang jam keberangkatan yang berlaku di hotel anda dan menanyakan jam keberangkatan yang akan direncanakan “Excuse me Sir / Madam, for information our check-out time is 13.00 PM” “ May I know in what time would you check-out from our hotel ?”

23


Menanyakan apakah ada permintaan khusus selama tamu menginap di hotel anda “ Do you have special request, Sir / Madam ?”

Menanyakan kepada HK apakah kamar sudah siap/tidak. Bila tidak mintalah tamu untuk menunggu beberapa menit dan petugas menerangkan semua fasilitas yang tersedia di hotel - “ Just a moment Sir / Madam, I will check your room is ready or not” “ Oh, I’m sorry your room isn’t ready yet, could you wait for a minute, and I’ll explained about our hotel facilities, we have restaurant, bar, laundry, ………..

-

Membaca Guest Card “ Mr Ridwan, your room number is 289, the rate is Rp 231.070 plus 21 % tax and service, You will stay with us for 5 night till 28 th of August 2002 ! Is that right?”

Memanggil Bellboy Bellboy please, MR Ridwan this is our bellboy his name is Anto, Anto this our guest, the name is MR Ridwan. Please escort MR Ridwan to his room, the room 24 number is 289. Here are the key and the guest card


Mengucapkan Salam Istirahat Okey Mr. Ridwan, I hope you have a nice stay in our hotel and if you need any assistance please dial number 2 for Reception, number 3 for Housekeeping and number 4 for Restaurant

1. 2. 3. 4.

Menyelesaikan Administrasi

Arrival list / book Daftar A Room Rack Slip Guest Bill / Guest Account

c. Rangkuman 2 Menerima tamu tiba oleh penerima tamu merupakan suatu kegiatan yang diawali dengan menyambut tamu pada saat menghampiri meja pendaftaran (Registration Counter) sampai

25


melepas tamu untuk menuju ke kamar dengan diantarkan oleh bellboy

d. Tugas 2 Buatlah kelompok yang beranggotakan 4 atau 5 orang, diskusikan dalam

kelompok

tentang prosedur penerimaan tamu walk in

guest. Setelah itu, setiap kelompok

mempresentasikan hasil

diskusinya di depan kelas sedangkan kelompok lain mendengar dan menanggapi hasil diskusi kelompok yang sedang presentasi.

e. Tes Formatif 2 1). Bagaimana cara menerima tamu tiba? 2). Bagaimana cara penerimaan tamu walk In guest sesuai standar perusahaan?

f. Kunci Jawaban 2 1).Cara menerima tamu tiba yaitu dalam keadaan siap menyambut tamu dengan sikap badan yang baik, menyapa tamu saat ia menghampiri meja pendaftaran, bila sedang menangani suatu pekerjaan yang tidak bisa ditinggalkan, seperti sedang berbicara dengan seorang tamu, maka tamu yang baru tiba disapa saja dahulu dan sampaikan padanya bahwa Anda akan kembali melayaninya segera, dalam hal tamu yang baru tiba sudah kita kenal maka sapalah dengan menyebutkan namanya, bila lebih dari seorang tamu yang tiba di meja pendaftaran maka beri salam kepada mereka yang tiba terlebih dahulu dan diteruskan kepada yang datang berikutnya, bila ada dua tamu atau lebih tiba, ada diantaranya yang Anda kenal dan ada yang tidak, maka sambut mereka tanpa membeda-bedakan. 2). Cara penerimaan tamu walk In guest sesuai standar perusahaan meliputi:

26


a) Sikap petugas dalam keadaan siap menyambut dengan wajah ceria, rapi dan bersih b) Menyapa tamu saat menghampiri meja pendaftaran c) Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat pemesanan kamar d) Tanyakan keinginan / kebutuhan kamar yang diperlukan oleh tamu e) Tawarkan kamar sesuai yang diinginkan oleh tamu dan jelaskan pula fasilitas dan harga kamar secara lengkap f) Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan baik dalam pengucapan maupun penulisannya g) Setelah tamu menetapkan pilihan, mintalah tamu untuk mendaftarkan

diri

dengan

mengisi

kartu

pendaftaran

(Registration form) h) Kartu pendaftaran digunakan oleh semua hotel untuk memperoleh

informasi yang diperlukan atas tamu-tamu

yang menginap di hotel i) Sementara tamu mengisi kartu pendaftaran, tentukan kamar sesuai dengan kemufakatan jenis dan harga diatas j) Pastikan bahwa informasi yang diberikan tamu pada kartu pendaftaran telah diisi dengan lengkap, kemudian petugas melengkapi kolom yang belum terisi seperti nomor kamar, jumlah orang dalam kamar, pajak dan pelayanan, harga kamar, dan nama petugas k) Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan adakah permintaan khusus selama ia menginap di hotel l) Petugas mengecek ulang apakah kamar sudah siap digunakan, bila belum maka mintalah waktu beberapa menit untuk menunggu m) Berikan informasi tentang fasilitas hotel dan produk hotel lainnya yang tersedia dengan singkat dan jelas seperti restoran, bar, laundry, tempat rekreasi dan lain sebagainya.

27


n) Bacakan dan jelaskan kartu tamu pada tamu yang bersangkutan. o) Memanggil bellboy, setelah kartu tamu dibacakan, panggillah bellboy dan minta bantuannya untuk mengantar tamu ke kamar danserahkan kartu tamu dan kunci kamar. p) Mengucapkan salam istirahat, sebagai akhir dari kegiatan ucapkan

kalimat

pengharapan

kepada

tamu

agar

memperoleh kepuasan selama ia menginap di hotel sesaat sebelum tamu meninggalkan meja pendaftaran. q) Penyelesaian administrasi, setelah tamu menuju ke kamar, petugas

pendaftaran

melanjutkan

kegiatannya

dengan

menyelesaikan pengisian administrasi yaitu melengkapi data yang ada kedalam:buku/ formulir kedatangan, daftar A, rekening tamu dan slip rak kamar

28


BAB III EVALUASI

A. Evaluasi Kognitif Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan jelas! 1. Apa yang disebut dengan S.O.P ? 2. Apa yang disebut dengan Check – in ? 3. Apa yang disebut dengan Check – out ? 4. Apa yang disebut dengan Guarantee Letter? 5. Apa perbedaan antara registration form dan daftar A ?

B. Psikomotor TES KETERAMPILAN (PRAKTIK) 1. Tujuan Tujuan dari evaluasi praktik ini adalah untuk mengukur kemampuan siswa dalam melakukan pekerjaan mengolah soup dalam kompetensi mengolah dan menyajikan stock, soup dan sauce 2. Tugas Buatlah rencana kerja untuk menerima tamu walk in guest dengan data sebagai berikut: Mr. Johannes bersama istri dan kedua anak laki-laki sebagai tamu walk in guest di hotel Ijen View Resort Bondowoso, ingin memesan kamar untuk 2 (dua) malam, kamar yang diinginkan menghadap kolam.

29


C. Evaluasi Afektif Nama peserta didik

:....................

Kode Modul

:....................

Nama Guru Penilai

:....................

Rentang Skor No

Unsur Yang dinilai 1

1

Kehadiran siswa

2

Kekompakan

3

Keseriusan dalam bekerja

4

Menghargai orang lain

5

Tanggung jawab

6

Tetap fokus / tidak mondar-mandir

7

Ketepatan waktu

8

Ketelitian, setelah melakukan pekerjaan

2

3

4

5

apakah dicek 9

Keterampilan dalam mengelola sampah

10

Keterampilan dalam prosedur pelaporan

11

Keterampilan dalam inventarisasi Jumlah skor yang diperoleh Jumlah skor maksimal

55

Skor: 5 = sangat baik, 4 = baik, 3 = cukup, 2 = kurang, 1 = sangat kurang.

30


D. Kunci Jawaban Evaluasi Kognitif.

1. S.O.P adalah : Standard Operating Procedure yaitu suatu peraturan kerja yang harus dilaksanakan untuk mencapai hasil kerja sesuai dengan standar perusahaan. 2. Check in adalah proses tamu tiba pada suatu hotel dengan tujuan menginap 3. Check out adalah

proses kepergian tamu pada suatu hotel

setelah menginap dan sudah menyelesaikan administrasi. 4. Guarantee Letter adalah surat jaminan pembayaran tamu yang dapat

digunakan

oleh

pihak

hotel

untuk

memastikan

pemesanan kamar 5. perbedaan

antara

registration form dan

daftar

A

yaitu

registration form digunakan baik tamu asing maupun tamu loka dan daftar A khusus untuk tamu asing. Kedua jenis formulir ini sama fungsinya yaitu untuk mendaftarkan tamu tiba (check in) pada suatu hotel.

31


F. Lembar Penilaian Praktik FORMAT PENILAIAN PRAKTEK AKOMODASI PERHOTELAN : MENYEDIAKAN LAYANAN AKOMODASI RECEPTION : PROSEDUR PENERIMAAN TAMU WALK IN GUEST : ..............................................

5

5

Ruangan

15

Alat

10

Penyajian Keseluruhan

10

Komunikasi

5

Berkemas

Sikap

5

perfomance

Efisiensi Penggunaan Alat dan formulir

5

Hasil Praktik

Kebersihan Area Kerja

Sistematika Kerja

Pelaksanaan

Fomulir

Persiapan

Alat

Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest

Pakaian Kerja

No

Teknik kerja

MATA PELAJARAN SK/KD NAMA SISWA

10

10

10

5

5

Skor Nilai

Ket

Bondowoso, 2013 Guru Mata Pelajaran

Adil Siswanto, M.Par

32

Prosedur Pelayanan Penerimaan Tamu Tiba Tanpa Pemesanan Kamar. Adil Siswanto, M.Par. SMKN 2 Bondowoso. 2013.

BAB IV PENUTUP

A. Simpulan Pengetahuan

tentang

“Prosedur

Penerimaan

Tamu

Walk

in

Guest”

merupakan hal yang harus dikuasai oleh siswa di bidang Akomodasi Perhotelan. Front Office juga merupakan pusat informasi dan juga hampir segala kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat pengurusan barang, pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang, menampung keluhan tamu dan juga tempat segala pemberian informasi baik dalam hotel maupun luar hotel. Standar Kompetensi Prosedur Menerima Tamu Tiba Tanpa Pemesanan” merupakan kompetensi yang harus dikuasai oleh peserta didik. Apabila peserta didik sudah menguasai modul ini, peserta didik dapat mengajukan uji kompetensi kepada assesor yang ditunjuk. Kemudian peserta didik dapat melanjutkan ke unit kompetensi berikutnya dengan berkonsultasi kepada fasilitator yang ditunjuk. Apabila siswa sudah menguasai sub kompetensi ini, maka siswa berhak mengikuti uji kompetensi

24

Prosedur Pelayanan Penerimaan Tamu Tiba Tanpa Pemesanan Kamar. Adil Siswanto, M.Par. SMKN 2 Bondowoso. 2013.

DAFTAR PUSTAKA

O’hara, Francis. 2010. English for hotel industry. Teachers’s book. Cambridge University press. Surtini, Ni wayan, 2008. Akomodasi Perhotelan jilid 1. Direktorat Pembinaan SMK. PT. Macanan Jaya Cemerlang. https://www.google.com/#q=gambar+alat+tulis+front+office https://www.google.com/#q=gambar+mesin+kalkulator https://www.google.com/#q=gambar+mesin+ketik https://www.google.com/#q=time+and+date+stamping+machine https://www.google.com/#q=Key+and+mail+rack http://shifafauziah5711.blogspot.com/2013/03/front-office department.html

25

Prosedur Penerimaan Tamu Walk in Guest. Adil Siswanto, M.Par LEMBAR PENGESAHAN : :

Recommend Documents