PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DOKTER PROGRAM PENDIDIKAN DOKTER SPESIALIS (PPDS) TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN

TESIS

Oleh

MALIANA 127032128/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

1 Universitas Sumatera Utara

2


TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh

MALIANA 127032128/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

Universitas Sumatera Utara

3


4

Telah diuji Pada Tanggal : 22 Agustus 2014

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Anggota

: Dr. Juanita, S.E, M.Kes : 1. dr. M. Arifin Siregar, M.S 2. dr. Fauzi, S.K.M 3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes


5

PERNYATAAN


TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan,

September 2014

Maliana 127032128/IKM


6

ABSTRAK

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit. Peran dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) sangat penting dalam menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Jumlah kunjungan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik tahun 2012-2013 mengalami kenaikan, yaitu tahun 2012 berjumlah 695 orang meningkat menjadi 779 orang tahun 2013, namun tidak mencapai target kunjungan yang telah ditetapkan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien umum rawat inap penyakit dalam berjumlah 778 orang. Sampel sebanyak 89 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS meliputi dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan penampilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Dimensi keandalan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien umum. Disarankan kepada: (1) Manajemen Rumah RSUP HAM dan Fakultas Kedokteran USU, Medan untuk: (a) meningkatkan peran Badan Koordinator Pendidikan (BAKORDIK) dalam melakukan monitoring dan evaluasi tentang pengembangan pendidikan peserta didik Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS), (b) mengupayakan Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk dokter PPDS tahap dasar, tahap menengah dan tahap mandiri agar dokter PPDS dapat melaksanakan pelayanan dan pendidikan secara optimal, (c) mengoptimalkan proses kredensial dan rekredensial terhadap dokter PPDS yang memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. (2) Manajemen Rumah RSUP HAM Medan untuk: (a) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan melalui pemberian wewenang kepada dokter PPDS tahap mandiri dalam memberikan pelayanan, (b) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan terhadap dokter PPDS dalam memberikan pelayanan melalui pengawasan departemen. (3) Fakultas Kedokteran USU untuk: (a) mengupayakan mata kuliah tentang mutu rumah sakit (Qualitity Hospital) diberikan sejak peserta didik mengikuti pendidikan profesi dokter, (b) memberikan sanksi kepada peserta didik PPDS yang melakukan kesalahan baik dalam kegiatan pendidikan atau pelayanan.

Kata kunci : Persepsi, Kualitas Pelayanan Dokter PPDS, Kepuasan

i Universitas Sumatera Utara

7

ABSTRACT

Patients’ perception on service quality is followed by the process of the general perception on a hospital. The role of doctors in the PPDS (Education Program for Specialists) is very important in determining patients’ perception on the service quality of a hospital. The development of BOR (Bed Occupancy Rate) in the inpatient internist wards of RSUP (Central General Hospital) /Haji Adam Malik, Medan, in the period of 2012-2013, increased; in 2012 it increased to 18.3% and in 2013 it increased to 20.1% in Rindu 1. Meanwhile, in Rindu 2A, BOR increased to 4.7% in 2012, and 6.9% in 2013 even though it has not reached the standard of 6085%. The objective of the research was to analyze the influence of perception about the service quality of PPDS doctors on patients’ satisfaction in the inpatient internist wards of RSUP Haji Adam Malik, Medan. The type of the research was an explanatory survey. The population was 778 inpatients in the internist wards of RSUP Haji Adam Malik, and 89 of them were used as the samples, taken by using simple random sampling technique. The data were gathered by conducting interviews with questionnaires and analyzed by using multiple linear regression tests at α = 0.05. The result of the research showed that, statistically, the perception about the service quality of PPDS doctors which included the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and appearance had influence on patients’ satisfaction in the inpatient internist wards of RSUP Haji Adam Malik, Medan. The dimension of reliability had the most dominant influence on patients’ satisfaction. It is recommended that the management of RSUP Haji Adam Malik, Medan, 1) provide Standard Operational Procedure (SOP) for PPDS doctors in the basic stage, medium stage, and independent stage and legal protection for them so that they can carry out optimal service and education, 2) increase the dimension of reliability in service for PPDS doctors so that they do not wait too long for patients’ diagnosis, 3) increase the dimension of responsiveness for PPDS doctors; that is, responsiveness, promptness, and accurateness through training, 4) increase the dimension of assurance for PPDS doctors about their knowledge and skill over patients’ complaint and their readiness to be contacted, 5) increase the dimension of empathy for PPDS doctors in responding to patients’ and their families’ complaint, and 6) increase the dimension of appearance for PPDS doctors so that patients will feel satisfied with the health service.

Keywords: Perception, PPDS Doctors’ Service Quality, Satisfaction

ii Universitas Sumatera Utara

8

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) terhadap Kepuasan Pasien Umum di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan". Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 3. dr. Heldy B. Z, M.P.H selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan & Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

iii Universitas Sumatera Utara

9

4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 5. Dr. Juanita, S.E, M.Kes selaku Ketua Komisi Pembimbing dan dr. M. Arifin Siregar, M.S, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 6. dr. Fauzi, S.K.M dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 8. dr. Lukmanul Hakim Nasution, Sp.K.K, M.Kes, Direktur Utama Rumah Sakit Haji Adam Malik Medan dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara. 9. drg. Ateta, M.A.R.S, Kepala Bagian Pendidikan dan Penelitian RSUP H. Adam Malik Medan.

iv Universitas Sumatera Utara

10

10.dr. Ariantho Purba, Sp.PD, Kepala Instalasi Rindu A dan seluruh perawat di Rindu A1, A2, A3 RSUP H. Adam Malik Medan yang telah membantu memberikan data yang mendukung penelitian saya. 11. Ayahanda (Alm) H. Edy Dalianto dan Ibunda Hj. Muliani yang telah membesarkan serta memberikan cinta dan kasih sayang. 12. Suamiku tercinta H. Adriansyah Parhimpunan Siregar, S.E, M.M dan ketiga putriku tersayang Faurita Hanim Siregar, Anastasya Hanum Siregar, Hana Adzkia Agustine Siregar, yang selalu memberi doa, kasih sayang dan motivasi kepada penulis serta seluruh keluarga yang telah memberikan doa, dukungan dan motivasi untuk menyelesaikan penelitian dan pendidikan S2 ini. 13. Rekan-rekan mahasiswa ARS B dan mahasiswa satu almamater di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, Agustus 2014 Penulis

Maliana 127032128/IKM

v Universitas Sumatera Utara

11

RIWAYAT HIDUP

Maliana, lahir pada tanggal 24 September 1975 di Rantau Prapat, anak pertama dari lima bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Edy Dalianto (Alm) dan Ibunda Hj. Muliani. Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah Dasar Negeri Nomor 112137 Rantau Prapat, selesai Tahun 1988, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Rantau Prapat, selesai Tahun 1991, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 2 Rantau Prapat, selesai tahun 1994, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara selesai Tahun 2001, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini. Mulai bekerja tahun 2002 -2005 sebagai dr. PTT di RSUD Rantau Prapat, tahun 2007 – 2008 sebagai Dokter Jaga Klinik Medan Managed Center, Medan, tahun 2008 – 2009 sebagai Dokter Jaga Klinik Jamsostek RS Sari Mutiara Medan, tahun 2009 – 2012 sebagai staf Pelayanan Medik di RSUP H. Adam Malik Medan, tahun 2012 sampai sekarang sebagai Ka Sub Bag DIKLIT Tenaga Medis di RSUP H. Adam Malik Medan.

vi Universitas Sumatera Utara

12

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK .......................................................................................................... i ABSTRACT .......................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. vi DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ............................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... . xiii BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................ 1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1.2 Permasalahan .................................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 1.4 Hipotesis.......................................................................................... 1.5 Manfaat Penelitian ..........................................................................

1 1 7 7 8 8

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 2.1 Kepuasan ........................................................................................... 2.1.1 Pengertian Kepuasan ............................................................... 2.1.2 Kepuasan Pasien ..................................................................... 2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ...... 2.1.4 Jasa dan Pemasaran Jasa ......................................................... 2.2 Kualitas Pelayanan ............................................................................ 2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................ 2.3 Persepsi ............................................................................................. 2.4 Rumah Sakit ...................................................................................... 2.4.1 Pengertian................................................................................ 2.4.2 Kelas Rumah Sakit .................................................................. 2.5 Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) ................................. 2.6 Pelayanan Kesehatan......................................................................... 2.6.1 Pengertian................................................................................ 2.6.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ........................................ 2.6.3 Pelayanan Rawat Inap ............................................................. 2.7 Landasan Teori .................................................................................. 2.8 Kerangka Konsep Penelitian .............................................................

9 9 9 13 14 16 19 19 22 24 24 24 26 33 33 33 34 36 37

BAB 3. METODE PENELITIAN .................................................................... 3.1 Jenis Penelitian .................................................................................. 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................

38 38 38

vii Universitas Sumatera Utara

13

3.3

3.4

3.5 3.6

3.7

3.2.1 Lokasi Penelitian ..................................................................... 3.2.2 Waktu Penelitian ..................................................................... Populasi dan Sampel ......................................................................... 3.3.1 Populasi ................................................................................... 3.3.2 Sampel ..................................................................................... Metode Pengumpulan Data ............................................................... 3.4.1 Data Primer ............................................................................. 3.4.2 Data Sekunder ......................................................................... 3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ........................................................ Variabel dan Definisi Operasional .................................................... Metode Pengukuran ......................................................................... 3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ....................................... 3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ..................................... Metode Analisis Data ........................................................................

38 38 38 38 39 39 40 40 40 41 43 43 44 44

BAB 4. HASIL PENELITIAN .......................................................................... 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................ 4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan . 4.1.2 Visi dan Misi ......................................................................... 4.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi ....................................................... 4.2 Analisis Univariat ........................................................................... 4.2.1 Identitas Responden .............................................................. 4.2.2 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter PPDS ............. 4.2.3 Kepuasan ............................................................................... 4.3 Analisis Bivariat .............................................................................. 4.3.1 Hubungan Keandalan dengan Kepuasan............................... 4.3.2 Hubungan Ketanggapan dengan Kepuasan........................... 4.3.3 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan .................................. 4.3.4 Hubungan Empati dengan Kepuasan .................................... 4.3.5 Hubungan Penampilan dengan Kepuasan ............................. 4.4 Analisis Multivariat.......................................................................... 4.4.1 Uji Kelayakan Model ............................................................ 4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ................................ 4.4.3 Pengujian Secara Parsial .......................................................

46 46 46 47 48 49 49 51 58 63 64 64 64 65 65 67 67 68 68

BAB 5. PEMBAHASAN .................................................................................... 5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter PPDS terhadap Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.............................................................................................. 5.1.1 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan .............................. 5.1.2 Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan .......................... 5.1.3 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien ......................

72

72 73 77 80

viii Universitas Sumatera Utara

14

5.1.4 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasie .......................... 5.1.5 Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien ................. 5.2 Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan ..................... 5.3 Kerjasama Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara dengan Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan ........

83 86

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 6.1 Kesimpulan ...................................................................................... 6.2 Saran.................................................................................................

94 94 95

DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................

99

89 91

LAMPIRAN

ix Universitas Sumatera Utara

15

DAFTAR TABEL

No

Judul

Halaman

1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Umum Rawat Inap Rindu A1 dan A2 Penyakit Dalam RSUP HAM Medan 2012-2013 ........................................................

5

3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas .............................................................

43

3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ...........................................................

44

4.1 Distribusi Identitas Responden .....................................................................

50

4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan .............................................

52

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan ..............................

53

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan .........................................

53

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Ketanggapan ..........................

54

4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan .................................................

55

4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan ..................................

55

4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati...................................................

56

4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati....................................

57

4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan ...........................................

57

4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ............................

58

4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan .............................................

59

4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan .........................................

60

4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan .................................................

61

4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Empati...................................................

62

4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan ...........................................

63

4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan .............................

63

x Universitas Sumatera Utara

16

4.18 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan..............................

66

4.19 Hubungan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ............

66

4.20 Uji Kelayakan Model .................................................................................

67

4.21 Hasil Pengujian Secara Serentak................................................................

68

4.22 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien .........................................................

69

xi Universitas Sumatera Utara

17

DAFTAR GAMBAR

No

Judul

Halaman

2.1 Alur Pelayanan Rawat Inap Penyakit Dalam di RSUP HAM Medan ............

30

2.2 Kerangka Konsep Penelitian ...........................................................................

37

xii Universitas Sumatera Utara

18

DAFTAR LAMPIRAN

No

Judul

Halaman

1 Kuesioner Penelitian .......................................................................................... 102 2 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................ 108 3 Uji Univariat dan Bivariat ................................................................................. 114 4 Uji Multivariat.................................................................................................... 132 5 Surat Izin Penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan .............. 133 6 Surat Izin Selesai Penelitian dari RSUP HAM Medan ...................................... 134 7 Surat Izin Persetujuan Etik Penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan................................................................................................................. 135 8 Surat Persetujuan Komisi Etik tentang Pelaksanaan Penelitian Bidang Kesehatan dari Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara .................... 136

5.

Dokumentasi Penelitian ................................................................................. 154

6.

Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ................................................. 155

7.

Surat Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten Kampar .................. 156

xiii Universitas Sumatera Utara

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Recommend Documents