Program Studi Ilmu Lingkungan Universitas Sebelas Maret Surakarta 2

KORELASI FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA AIR BERSIH DITINJAU DARI SEGI PERSEPSI HARGA, KUALITAS, KUANTITAS DAN KONTINUITAS (Studi Kasus: Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta) 1

Agung Setyawan, 2Sajidan, dan 3Koosdaryani

1

2

Program Studi Ilmu Lingkungan Universitas Sebelas Maret Surakarta Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Universitas Sebelas Maret Surakarta 3 Fakultas Teknik Sipil Universitas Sebelas Maret Surakarta

Abstrak Pengelolaan pelayanan air minum di Kota Surakarta dilaksanakan oleh PDAM Surakarta. Pada umumnya PDAM Kota Surakarta sama dengan PDAM wilayah lain masih mempunyai permasalahan yaitu belum maksimalnya tingkat pelayanan (coverage level) dan tingkat kehilangan air (unaccounted for water) yang cukup tinggi. Secara umum, kecenderungan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan sistem perpipaan PDAM Kota Surakarta terbilang belum maksimal terpenuhi karena masih terdapat beberapa hal yang dikeluhkan masyarakat pengguna jasa PDAM seperti debit aliran yang belum mencukupi, aliran tidak kontinu serta kualitas air yang tidak memenuhi standar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kuantitas, kontinuitas dan kualitas air yang didistribusikan PDAM terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah survei terhadap pelanggan. Sebagai variabel bebas adalah kondisi pelayanan kuantitas, kontinuitas dan kualitas air serta persepsi terhadap harga air, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Lokasi yang dipilih adalah seluruh tiga (3) wilayah distribusi PDAM. Masing-masing wilayah diwakili oleh sampel responden yang diambil secara acak, masing-masing untuk Wilayah Utara 150 pelanggan, Wilayah Tengah 156 pelanggan dan Wilayah Selatan 163 pelanggan. Analisis dilakukan dengan Kendal Tau dan Perbandingan Mean Dari data hasil survey yang dianalisis dengan Kendal Tau diketahui bahwa semua variabel bebas (harga, kualitas, kuantitas dan kontiuitas) borkorelasi positif secara signiikan dengan kepuasan pelanggan di tiga wilayah survey kecuali harga terhadap kepuasan di Wilayah Utara korelasinya tidak signiikan. Adapun prediktor yang paling dominan adalah variabel kualitas dan kuantitas. Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas air, kuantitas air, kontinuitas air, PDAM Surakarta

Pendahuluan Air merupakan sumber daya alam yang harus dijaga kelestariannya. Kaitan6

nya dengan asas lingkungan yaitu menyangkut pada asas ketiga dan asas keempat. Asas ketiga menyangkut sumber daya

Jurnal EKOSAINS | Vol. V | No. 1 | Maret 2013

Korelasi Faktor Kepuasan Pelanggan

alam di mana materi, energi, ruang, waktu dan keanekaragaman semua termasuk kategori sumber alam, sedangkan asas keempat dinamakan asas penjenuhan dimana untuk semua kategori sumber daya alam yang pengadaannya sudah mencapai optimum, pengaruh kenaikan dapat menurun dengan penambahan sumber daya alam itu sampai ke suatu tingkat optimum (Prabang, 2008). Pengelolaan pelayanan air minum di Kota Surakarta dilaksanakan oleh PDAM Surakarta. Pada umumnya PDAM Kota Surakarta tidak berbeda dengan PDAM wilayah lain masih mempunyai permasalahan yaitu belum maksimalnya tingkat pelayanan (coverage level) dan tingkat kehilangan air (unaccounted for water) yang cukup tinggi. Secara umum, kecenderungan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan sistem perpipaan PDAM Kota Surakarta terbilang belum maksimal terpenuhi karena masih terdapat beberapa hal yang dikeluhkan masyarakat pengguna jasa PDAM seperti debit aliran yang belum mencukupi, terkadang aliran berlangsung tidak kontinu atau jam-jam pengaliran tidak dapat diharapkan, hal ini dibenarkan karena berdasarkan pada perhitungan analisis kebutuhan air bahwa PDAM Kota Surakarta saat ini masih kekurangan debit pada jam puncak sebesar 282 l/dt (Sumber: PDAM Surakarta, 2010). Hal yang paling diharapkan oleh masyarakat sebagai pengguna pelayanan air bersih (customer’s expectation) adalah tersedianya air, terutama setiap saat dibutuhkan, serta jumlahnya dapat memenuhi kebutuhan air bersih harian, sehingga kuantitas dan kontinuitas aliran air bersih menjadi hal yang utama dalam penentuan tingkat kepuasan bagi masyarakat pengguna jasa. Dengan adanya kualitas air bersih yang memenuhi standar baku mutu, maka akan meningkatkan. Tujuan Penelitian adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui ada tidaknya pengaruh

Agung Setyawan, Sajidan, dan Koosdaryani

kualitas air PDAM Kota Surakarta terhadap kepuasan pelanggan. 2. Mengetahui ada tidaknya pengaruh kontinuitas air PDAM Kota Surakarta terhadap kepuasan pelanggan. 3. Mengetahui ada tidaknya pengaruh kuantitas air PDAM Kota Surakarta terhadap kepuasan pelanggan 4. Mengetahui ada tidaknya pengaruh persepsi harga air PDAM Kota Surakarta terhadap kepuasan pelanggan 5. Mengetahui prediktor dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari parameter : kualitas air, kontinuitas air, kuantitas air dan persepsi harga air. 6. Mengetahui parameter apa saja yang menjadi keluhan utama di masing-masing wilayah pelayanan. Konsep Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Dari berbagai kondisi alternatif yang ada dalam kehidupan hal yang terbaik senantiasa menjadi keinginan yang sangat diharapkan oleh manusia, pilihan yang terbaik dari manusia adalah pilihan yang mempunyai nilai kepuasan tertinggi. Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendeinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997). Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-


7



kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan manusia sebagai konsumen, dimana tingkat kepuasan konsumen sebagai pengguna suatu produk sangat dipengaruhi oleh produk yang dihasilkan bagi konsumen serta harapan atas produk yang dipakai. Adapun untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dapat digunakan metode sistem keluhan dan saran serta survei kepuasan pelanggan. Konseptual kepuasan konsumen dapat digambarkan seperti Gambar 1 berikut:

langgan pada barang atau jasa tertentu selama periode waktu yang lama akan dapat menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembeli individual, yang berarti nilai kumulatif dari relasi yang berkelanjutan. Pelanggan dengan tingkat kepuasan tinggi akan merasakan kenyamanan dengan sendirinya akan dapat merekomendasikan suatu produk tersebut atau jasa yang dipakainya kepada orang lain yang mana hal ini akan menjadikan semakin lu-

Gambar 1 Konsep Kepuasan Konsumen (Tjiptono, 1997) Disamping kualitas yang harus memenuhi nilai standar baku yang ada, ketersediaan air bersih dengan kontinuitas aliran yang terjamin menjadi hal utama dalam penentuan kepuasan bagi masyarakat. Manfaat yang dapat diambil dari pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: Nilai kepuasan yang tinggi dalam masyarakat selaku konsumen akan dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang akan datang. Hal ini berarti dapat menurunkan harga per satuan unit seiring dengan meningkatnya volume produksi dan permintaan. Mempertahankan kepuasan pada pelanggan akan memiliki cost yang lebih rendah dibanding dengan menarik pelanggan baru. Mempertahankan loyalitas pe8

asnya area yang mungkin dapat terlayani. Kepuasan pelanggan relatif membutuhkan pembiayaan yang mahal dan tidak mendatangkan laba pada jangka yang pendek, akan tetapi memberikan keuntungan pada jangka yang panjang. Reduksi sensitivitas harga akan terjadi dimana kepuasan yang tinggi akan cenderung jarang terjadi penawaran harga oleh konsumen, kepuasan pelanggan akan dapat mengalihkan fokus dari harga ke pelayanan dan kualitas. Khusus untuk layanan jasa penyediaan air bersih, kepuasan pelanggan akan meningkatkan pemakaian air sehingga harga progresif tertinggi dibayar oleh pelanggan dengan sukarela. Penggunaan air alternatif seperti air minum dalam kemasan atau air galon isi ulang atau air eceran kemasan jerigen akan terkurangi. Dengan



demikian mudah bagi penyedia jasa untuk menetapkan harga atau tarif menuju full cost recovery. 3.Teknik Analisis Data 3.1 Uji Korelasi Kendal Tau Korelasi Kendal Tau digunakan untuk mencari hubungan dan menguji hipotesis antara dua variable atau lebih, bila datanya berbentuk ordinal atau rangking. Kelebihan teknik ini bila digunakan untuk menganalisis sampel yang jumlahnya lebih dari 10. Rumus dasar yang digunakan untuk mencari hubungan tersebut adalah: ∑A - ∑ B τ = ...(1) N(N-1) 2 Di mana: τ = koeisien Kendal Tau yang besarnya (-1 < τ < 1 ) A = jumlah rangking atas B = jumlah ranking bawah N = jumlah anggota sampel Uji signiikansi koeisien korelasi menggunakan rumus z, karena distribusinya mendekati distribusi normal. Rumusnya adalah sebagai berikut: τ Z= …(2) 2(2N+5) 9N(N-1)


Me =

∑ xi

...(3)

N Di mana: Me = ∑ = xi = N =

Mean (rata-rata) epsilon (baca : jumlah) nilai x ke I sampai ke n jumlah individu

Analisis Data Kondisi umum responden ini merupakan gambaran menyeluruh dari karakteristik exisisting masayarakat pada lokasi penelitian. Kondisi umum responden dalam penelitian ini meliputi: jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan, lama tinggal, jumlah keluarga, dan pendapatan responden. Kondisi ekonomi, pendidikan dan juga aktivitas serta penghasilan seseorang terkadang mempengaruhi pola perilaku dalam kehidupan sehari-hari. Keterlibatan faktor sosial-psikologis akan berpengaruh dalam pengambilan sikap seseorang terhadap penilaian suatu obyek termasuk di dalamnya adalah pendapat emosional terhadap suatu penilaian kepuasan dalam menimbang suatu unjuk pelayanan (dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan terhadap penyediaan air bersih PDAM Kota Surakarta). Tabel 1 menunjukkan keadaan umum responden pada penelitian ini.

3.2

Perbandingan Mean Mean merupakan teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai rata-rata dari kelompok tersebut. Rata-rata (mean) ini didapat dengan menjumlahkan data seluruh individu dalam kelompok itu kemudian dibagi dengan jumlah individu yang ada pada kelompok tersebut. Hal ini dapat dirumuskan seperti rumus berikut:


9



Tabel 1 Keadaan Umum Responden

No

1

2

3

4

Keadaan Umum Responden Jenis Kelamin - Laki-laki Perem- puan Tingkat Pendidikan - SD SMP/ - SLTP SMA/ - SMU - Diploma - Sarjana Pekerjaan - PNS Wiras- wasta BUMN/ - BUMD - Swasta - Lain-lain Lama tinggal - < 5 tahun 5 - 10 - tahun 11 - 15 - tahun 16 - 20 - tahun > 20 - tahun

Persentase di Wilayah SelaUtara Tengah tan (%) (%) (%) 77.3

66.3

55.8

22.7

33.7

44.2

14.7

0

6.8

8.6

1.8

19.8

42.3 11.7 22.7

49.1 14.1 35

58.6 4.9 9.9

10.5

23.3

5.5

0

36.8

1.2

3.1 0 86.4

5.5 32.5 1.9

3.7 0 89.6

0

6.1

3.7

51.5

41.1

4.3

16

28.2

10.5

6.1

16.6

18.5

26.4

8

27.2 35.8

10




5

Jumlah anggota keluarga <3 - orang 1.8 4-5 - orang 87.1 6-8 - orang 6.8 >8 - orang 4.3 Pendapatan per bulan 6 (rupiah) < 500 - ribu 8.6 500 ribu - - 1 juta 17.8 1 juta - 2,5 juta 51.5 2,5 juta - 4 juta 20.3 - > 4 juta 1.8 Sumber: Data primer Sumber air bersih dikelompokkan menjadi dua, yaitu yang menggunakan air dari PDAM dan dari sumur. Dari tiga wilayah, yang memiliki sistem perpipaan atau menjadi pelanggan PDAM Kota Surakarta terbanyak adalah di Wilayah Utara. Berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap penduduk di wilayah utara ini ini adalah karena air tanah dangkal sulit

2.5

31.1

89

45.3

8.5

16.8

0

6.8

0.7

24.1

5.5

35.9

65

25.9

27.6 1.2

7.9 6.2

diperoleh. Kedalaman sumur-sumur dangkal penduduk mencapai 40 – 60 meter di bawah permukaan tanah. Hanya sedikit penduduk yang mampu dan mau membuat sumur sendiri karena kondisi isiknya yang sangat sulit. Tabel 2 menunjukkan sumber air bersih yang digunakan masyarakat dan penilaiannya terhadap sistem penyediaan air bersihnya.


11



Tabel 2 Sumber Air Bersih dan Penilaian Terhadap Sistem Penyediaan Air Bersih. No 1

Persentase di Wilayah Utara Tengah Selatan (%) (%) (%)

Karakteristik Penyediaan Air Bersih Responden Sumber Air Bersih - PDAM - Sumur Penggunaan Tandon Air - Tidak - Ya Penggunaan Air Kemasan

85.9 14.1

20.9 79.1

55.6 44.4

58.9 41.1

31.3 68.7

61.3 38.7

- Tidak 41.7 - Ya 58.3 4 Lama berlangganan - 1 < 5 tahun 30.7 - 5 < 10 tahun 28.8 - 10 < 15 tahun 16.6 - > 15 tahun 23.9 5 Penggunaan Air Rata-rata - < 10 m3 18.4 3 - 10 - 20 m 48.5 - 21 - 30 m3 19 3 - 31 - 40 m 8.6 3 - > 40 m 5.5 6 Biaya Rekening PDAM (rupiah) - < 20.000 0 - 20.000 < 50.000 35.6 50.000 < - 100.000 47.3 100.000 < - 200.000 15.3 - > 200.000 1.8 Sumber: Data primer

4.3 95.7

60.1 39.9

9.8 49.7 30.1 10.4

27 34.4 4.9 33.7

3.7 67.9 24.1 3.7 0.6

38.7 45.3 12.3 2.5 1.2

0 13

54.6 38.7

69.1

5.5

17.9 0

1.2 0

2

3

12



Persepsi Harga Harga (tarif) air yang harus dibayarkan pelanggan kepada perusahaan dihitung berdasarkan full cost recovery di mana dari penerimaan rekening air tersebut sudah dapat menutup seluruh biaya operasional, termasuk biaya penyusutan dan biaya-biaya lainnya. Persepsi harga akan dipengaruhi oleh tingkat kepuasan pelayanan. Untuk membuktikan hal tersebut maka dilakukan analisis terhadap hubungan antara harga dan kepuasan. Kualitas Air Bersih Kualitas air secara umum menunjukkan mutu atau kondisi air. Ditinjau dari segi kualitas (mutu) air secara langsung atau tidak langsung pencemaran akan berpengaruh terhadap kualitas air. Sesuai dengan dasar pertimbangan penetapan kualitas air minum, usaha pengelolaan terhadap air yang digunakan oleh manusia sebagai air minum berpedoman pada standar kualitas air terutama dalam penilaian terhadap produk air minum yang dihasilkannya, maupun dalam merencanakan sistem dan proses yang akan dilakukan terhadap sumber daya air. Persepsi pelanggan terhadap kualitas air dalam penelitian ini hanya parameter isik. Parameter ini diambil karena parameter isik yang meliputi bau, rasa, warna, dan kekeruhan dapat diterjemahkan oleh indera manusia, seperti indera penciuman (bau), indera penglihatan (warna dan kekeruhan), dan indera pengecap (rasa),


sehingga responden dapat memberikan penilaian. Air yang berkualitas baik akan dinilai secara isik menunjukkan kondisi tidak berbau, tidak berasa, tidak berwarna dan tidak keruh. Kontinuitas Air Bersih Kontinuitas pengaliran paling ideal adalah 24 jam non-stop mengingat kebutuhan akan ketersediaan air tidak tergantung waktu. Kontinuitas sangat berkaitan dengan kebiasaan pemakaian air. Pada jam-jam puncak pemakaian (sekitar jam 6 dan 18) terjadi pemakaian air secara bersamaan. Kapasitas pipa yang tidak memadai akan menyebabkan pelanggan tidak memperoleh air dalam tekanan yang cukup. Bukan terletak pada jumlah air yang tersedia karena ada reservoir yang menampung air persediaan. Kuantitas Air Bersih Ditinjau dari jumlah atau kuantitas air yang dibutuhkan manusia, kebutuhan dasar air bersih adalah jumlah air bersih minimal yang perlu disediakan agar manusia dapat hidup secara layak yaitu dapat memperoleh air yang diperlukan untuk melakukan aktivitas dasar sehari-hari. Atau secara singkat, kuantitas menyangkut jumlah air yang dibutuhkan manusia dalam kegiatan tertentu. Persepsi pelanggan terhadap pelayanan kuantitas lebih dinyatakan pada tekanan air (lemah atau kuatnya tekanan).

Tabel 3 Persentase persepsi pelayanan dan kepuasan pelanggan. No 1

Persepsi Pelanggan terhadap

Persentase di Wilayah Utara Tengah Selatan (%) (%) (%)

Harga Air 1 Mahal sekali 2 Mahal


0 15

4.3 35.6

0 7.4

13


2


3 Sedikit mahal 4 Murah

76 9

54.6 5.5

72.4 20.2

5 Murah sekali Kualitas

0

0

0

1 Sangat buruk

0.0

0.6

0,0

10.7

1.9

0,0

2 Buruk

3

3 Sedang 34.0 41.7 4 Bagus 55.3 27.6 5 Sangat bagus 0.0 28.2 Kuantitas, dinyatakan dengan tekanan aliran 1 Sangat lemah

4

0.0

0.0

0,0

2 Lemah

32.7

6.4

2,5

3 Sedang 4 Kuat 5 Sangat kuat

64.6 2.7 0.0

88.5 5.1 0.0

77,9 19,6 0,0

5.3

0.0

0,0

23.3

0.6

0,0

56.0 15.3 0.0

9.6 66.0 23.8

0,0 76,7 23,3

0.0

0.0

0.0

36.0 64.0 0.0 0.0

5.1 69.9 25.0 0.0

0.6 8.6 85.3 5.5

Kontinuitas aliran 1 Sangat jarang, 2 Jarang,

5

3 Cukup, 4 Lancar, 5 Sangat lancar, Persepsi Kepuasan Sangat tidak 1 puas 2 3 4 5

Tidak puas Agak puas Puas Sangat puas

Pembahasan Korelasi Tabel correlations menggambarkan besarnya koeisien korelasi variabel persepsi terhadap harga, kualitas, kuantitas, kontinuitas dan kepuasan , signiikansi, N dan teknik analisis yang digunakan adalah Kendalls Tau correlation. Untuk melakukan interpretasi prosudernya yaitu: Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas. Caranya adalah den14

0,0 5,5 94,5

gan membandingkan sig.(2-tailed) atau nilai probabilitas dengan 0,05. dengan ketentuan sebagai berikut: Bila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 berarti tidak ada korelasi yang signiikan (Ho diterima). Bila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 berarti ada korelasi yang signiikan Ho ditolak). Menggunakan penjelasan tanda




bintang(**/*) dibawah tabel sudut kanan atas. Tanda bintang hanya muncul bila ada korelasi yang signiikan, tapi bila tidak ada tanda bintangnya berarti tidak ada korelasi. Berdasarkan ketentuan tersebut di atas dapat dibuat rangkuman interpretasi seperti pada Tabel 4 berikut.

air jerigen eceran yang dari segi harga paling murah 20 kali lipat. (Harga PDAM Rp. 3000,00 per meter kubik, harga air jerigen eceran Rp. 1.500,00 per 25 liter. Perbedaan harga yang sangat tinggi inilah yang menyebabkan pelanggan di Wilayah Utara tidak terpengaruh harga air PDAM. Kualitas, Ada korelasi positif

Tabel 4 Rangkuman Hasil Analisis Korelasi Kendal Tau dan Mean Variabel Kepuasan terhadap

Wilayah Utara Mean

Harga Kualitas Kuantitas Kontinuitas Kepuasan

2.83 3.45 2.70 3.81

Koei sien .135 .606** .454** .432**

Wilayah Tengah Mean

2.64

2.62 3.81 2.99 4.13 3.20

Koei sien .180* .583** .316** .378**

Wilayah Selatan Mean 3.13 4.94 3.17 4.23

Koei sien .387** .602** .422** .383**

3.96

N 150 156 163 *. Correlation is signiicant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is signiicant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Data primer Korelasi variabel Kesimpulan mengenai variabel yang berkorelasi dari hasil pengolahan data statistik adalah:

yang signiikan antara persepsi kualitas dengan kepuasan pelanggan. Air PDAM yang didistribusikan di Wilayah Utara berasal dari sumur dalam. Secara visual kualitas air dari sumur dalam yang terdistribusi ke pelanggan menunjukkan kondisi agak kotor, kuning karena adanya kandungan besi atau kehitaman karena kandungan mangan yang teroksidasi. Kondisi air seperti itu dipersepsi oleh pelanggan menyebabkan meningkatnya ketidakpuasan. Kuantitas, Ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi kuantitas dengan kepuasan pelanggan. Desain perpipaan distribusi di Wilayah Utara pada awalnya diasumsikan untuk kebutuhan minimal. Dengan demikian secara hidrologis hanya diharapkan untuk memenuhi

Wilayah Utara Harga, Tidak ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi harga dengan kepuasan pelanggan. Di Wilayah Utara pada umumnya tidak dijumpai sumur dangkal penduduk karena kedalaman akuifer air tanah dangkal pada umumnya lebih dari 4o meter. Hal ini menyebabkan ketergantungan terhadap sumber air lain sangat tinggi. Untuk keperluan sehari-hari selain konsumsi sangat tergantung pada PDAM sedangkan untuk air konsumsi berasal dari berbagai sumber. Ada yang menggunakan air galon isi ulang, ada yang menggunakan Jurnal EKOSAINS | Vol. V | No. 1 | Maret 2013

15



kebutuhan dasar. Di kemudian waktu, dengan berubahnya tingkat kesejahtreraan dan peningkatan kebutuhan, konsumsi air berkaembang dengan tingkat kebutuhan yang lebih tinggi tidak sekedar untuk memenuhi kebutuhan dasar. Hal ini berpengaruh terhadap kemampuan hidrologis pipa yang menyebabkan tidak tercapainya energi tekanan terutama pada jam-jam puincak penggunaan air. Keadaan ini dipersepsi pelanggan sehingga menyebabkan ketidakpuasan. Kontinuitas, Ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi kontinuitas dengan kepuasan pelanggan. Masih berkaitan dengan kemampuan hidrologis pipa distribusi, hal ini bepengaruh pada jam-jam puncak penggunaan air yang tidak mampu mengalirkan air sampai ke semuja pelanggan sesuai kebutuhannya. Hal ini dipersepsi pelanggan menyebabkan ketidakpuasan. Wilayah Tengah Harga, Ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi harga dengan kepuasan pelanggan. Wilayah Tengah pada umumnya air tanah dijumpai pada kedalaman kurang dari 10 meter kecuali di sebelah timur yang sedikit lebih dalam. Kemampuan pompa listrrik dengan harga murah secara energi masih sangat memungkinkan. Adanya alternatif sumber air lain yang lebih murah menyebabkan persepsi pelanggan terhadap harga air PDAM menjadi dianggap terlalu mahal. Persepsi inilah yang meningkatkan ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan PDAM. Kualitas, Ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi kualitas dengan kepuasan pelanggan. Sumber air baku di Wilayah Tengah berasal dari mata air Cokrotulung, beberapa sumur dalam dan dari pengolahan air permukaan Bengawan Solo. Kualitas air yang terdistribusi sampai ke pelanggan berbeda-beda sesuai dengan sumber air bakunya. Air dari mata 16

air Cokrotulung menunjukkan kualitas isik yang sangat bagus, airnya jernih tanpa sedikitpun endapan, warna atau kekeruhan. Pelanggan mempersepsikan positif atas kualitas air dari mata air ini. Kualitas air dari sumur dalam kadang-kadang secara visual menunjukkan kondisi kekuningan atau kehitaman, sednagkan yang berasal dari pengolahan air permukaan Bengawan Solo ketika terjadi perubahan kualitas air baku sering menunjukkan kualitas visual kotor dan keruh. Hal ini dipersepsi secara negatif oleh pelanggan sehingga secara keseluruhan kualitas air sangat mempengaruhi kepuasan layanan. Kuantitas, Ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi kuantitas dengan kepuasan pelanggan. Adanya jaringan perpipaan yang umurnya sudah melebihi umur teknisnya secara hidrologis banyak yang sudah tidak layak karena perkembangan penduduk yang sangat pesat melebihi asumsi perencanaan. Kemampuan pipa yang terbatas ini menyebabkan pemborosan energi akibat gaya gesek antara aliran air dan pipa sehingga tekanan air yang sampai ke pelanggan sangat kecil. Hal ini menyebabkan persepsi negaitf terhadap tekanan mempengaruhi kepuasan. Kontinuitas, Ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi kontinuitas dengan kepuasan pelanggan. Sama halnya dengan tekanan yang berkaitan dengan kemampuan hidrologis jaringan perpipaan, kontinuitas sangat dipengaruhi oleh jam-jam puncak pemakaian. Kemampuan hidrologis jaringan perpipaan yang tidak menjamin lancarnya aliran dipersepsi negatif oleh pelanggan sehingga mempengaruhi ketidakpuasan. Wilayah Selatan Harga, Ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi harga dengan kepuasan pelanggan. Secara umum kepuasan pelanggan di Wilayah Selatan paling tinggi dibandingkan dengan kedua wilayah



lainnya. Namun demikian kepuasan yang tinggi ini masih tetap berkorelasi dengan harga yang harus dibayar oleh pelanggan. Hal ini disebabkan karena di Wilayah Selatan sumber air yang relatif lebih murah dari PDAM masih banyak dijumpai. Sumur-sumur dangkal masih memungkinkan untuk dieksploitasi sebagai sumber air alternatif. Oelh karena itu, harga air yang dibayar masih berpengaruh terhadap kepuasan. Kualitas, Ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi kualitas dengan kepuasan pelanggan. Air yang terdistribusi ke pelanggan di Wilayah Selatan sangat bagus kualitasnya karena semuanya berasal dari mata air Cokrotulung. Hal ini dipersepsi positif oleh pelanggan dan sangat mempengaruhi kepuasannya. Kuantitas, Ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi kuantitas dengan kepuasan pelanggan. Tekanan air di Wilayah Selatan relatif lebih baik dibandingkan kedua wilayah lainnya. Hal ini disebabkan karena energi pengantarnya berupa energi graitasi yang tidak tergantung pada keberadaan listrik. Kontinuitas tekanan yang relatif stabil dipersepsi secara positif oleh pelanggan sehingga mempengaruhi kepuasannya. Kontinuitas, Ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi kontinuitas dengan kepuasan pelanggan. Kontinuitas aliran yang relatif lebih baik dipersepsi positif oleh pelanggan sehingga pelanggan lebih puas dengan kondisinya. Kepuasan merupakan evaluasi setelah konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Perasaan kecewa atau senang seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya dengan hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, metode sistem keluhan dan saran serta survei kepuasan dapat menjelaskan kondisi riil di lapangan. Penila-


ian produk dari suatu jasa pelayanan harus seobyektif mungkin dengan kondisi riil yang ada. Terkadang kepuasan yang ada tidak bisa menjelaskan secara lanjut detail situasi permasalahan yang ada tanpa pembahasan dan penjabaran kondisi riil dari pola pelayanan yang ada, hal ini dikarenakan faktor tingkat kepuasan merupakan penilaian normatif yang cenderung emosional. Sehingga dalam penelitian ini disinggung pula tentang hubungan antara keluhan dan kepuasan pelanggan yang juga terdapat penjabaran dari hasil wawancara beberapa responden. Pembahasan Mean Tabel descriptive statistics menjelaskan tentang besarnya mean, standar devisi dan N pada variabel persepsi terhadap harga, kualitas, kuantitas, kontinuitas dan kepuasan. Mean atau rata-rata dari nilai persepsi pelanggan terhadap variable pelayanan menunjukkan tinggi rendahnya pelayanan di wilayah tersebut. Variabel pelayanan tersebut antara lain untuk: Persepsi harga Urutan penilaian terhadap persepsi harga: Wilayah tengah = 2,62 Wilayah utara = 2,83 Wilayah selatan = 3,13 Meskipun kepuasan di wilayah utara menunjukkan skor yang lebih rendah, namun mereka menilai harga masih lebih baik dari pada penilaian pelanggan di wilayah tengah. Hal ini terjadi karena di wilayah utara tidak ada sumber air alternatif yang lebih murah. Sumur dangkal yang biasanya menjadi alternatif untuk pemenuhan kebutuhan air domestik, kedalamannya antara 40 – 60 meter. Alternatif lain yang ada adalah membeli air dari penjual air eceran dengan jerigen yang harganya sangat mahal. Wilayah selatan menilai harga paling bagus dari pada wilayah lainnya karena pelayanan semua variabel paling bagus. Hal ini mempengaruhi persepsi


17



mereka mengenai harga yang diberlakukan. Kualitas Urutan penilaian terhadap kualitas Wilayah utara = 3,45 Wilayah tengah = 3,81 Wilayah selatan = 4,94 Penilaian terhadap kualitas tersebut sangat berhubungan dengan sumber air baku. Untuk wilayah utara, sumber air baku berasal dari sumur dalam dan pengolahan dari Sungai Bengawan Solo. Kualitas air yang didistribusikan seringkali tidak sempurna sehingga meninggalkan keluhan di pelanggan. Untuk wilayah selatan tidak ada keluhan sama sekali mengenai kualitas air karena air bakunya berasal dari mata air cokrotulung yang kualitas airnya sangat bagus. Untuk wilayah tengah, air yang didistribusikan merupakan campuran dari ketiga sumber air baku, dari mata air cokrotulung, dari sumur dalam dan dari pengolahan air Sungai Bengawan Solo. Kuantitas Urutan penilaian terhadap kuantitas adalah Wialyah utara = 2,70 Wilayah tengah = 2,99 Wilayah selatan = 3,17 Penilaian di wilayah selatan relatif lebih baik karena sumber energinya dari gaya graitasi sehingga tekanan relatif lebih stabil. Di wilayah utara berasal dari tenaga pompa yang seringkali mengalami gangguan aliran dan kerusakan pompa. Untuk wilayah tengah, sumber energi sebagian berasal dari pompa dan sebagian berasal dari graitasi. Kontinuitas Urutan penilaian terhadap kontinuitas Wilayah utara = 3,81 Wilayah tengah = 4,13 Wilayah selatan = 4,23 Kontinuitas ini juga berkaitan erat dengan sumber energi selain diameter pipa yang memadai. Kepuasan 18

Urutan penialaian terhadap kepuasan Wilayah utara = 2,64 Wilayah tengah = 3,20 Wilayah selatan = 3,96 Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan di wilayah selatan paling bagus daibandingakan dengan dua wilayah lainnya. Oleh karena itu rata-rata kepuasan menunjukkan skor paling tinggi. Penilaian terhadap Keluhan dan Kepuasan Pelanggan Keluhan dan kepuasan merupakan penilaian yang saling terkait. Adanya keluhan dari pelanggan maka akan mempengaruhi penilaian terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan jasa. Tabel 4.9 menunjukkan pernyataan responden mengenai keluhan. Dari data pada Tabel 4.16 tersebut di atas dapat dilihat bahwa untuk Wilayah Utara keluhan terbesar terjadi pada parameter kualitas kemudian kontinuitas. Dari kesimpulan adanya korelasi antara persepsi terhadap kualitas dan kepuasan, maka perbaikan kualitas air akan menjadi alat paling efektif untuk meningkatkan kepuasan. Peningkatan kualitas ini akan mampu meningkatkan konsumsi atau penjualan air. Untuk Wilayah Tengah, keluhan terbesar adalah pada parameter tekanan air dan kemudian kualitas air. Dari kesimpulan adanya korelasi antara persepsi kuantitas (tekanan), kualitas dengan kepuasan maka perbaikan tekanan dan kualitas menjadi alat yang paling efektif untuk meningkatkan penjualan air. Untuk Wilayah Selatan, keluhan terbesar adalah pada parameter tekanan. Dari kesimpulan adanya korelasi yang signiikan antara persepsi kuantitas (tekanan) dengan kepuasan, maka perbaikan tekanan menjadi alat yang paling efektif untuk meningkatkan penjualan air.




Tabel 5 Pernyataan Responden Mengenai Keluhan dan Kepuasan Pelanggan.

Keluhan Responden

Persentase di Wilayah TenSelaUtara gah tan (%) (%) (%)

Keluhan Responden terhadap parameter - Kualitas air - Kontinuitas air - Tekanan air - Tagihan rekening, pelayanan dll - Tidak ada keluhan Jumlah Sumber: Data primer Kesimpulan Berdasar hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: Kualitas air, Untuk semua wilayah, ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi kualitas dengan kepuasan pelanggan. Kuantitas air, Untuk semua wilayah, ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi kuantitas dengan kepuasan pelanggan. Kontinuitas air, Untuk semua wilayah, ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi kontinuitas dengan kepuasan pelanggan. Persepsi Harga, Untuk Wilayah Utara, tidak ada korelasi yang signiikan antara persepsi harga dengan kepuasan pelanggan. Untuk Wilayah Tengah dan Selatan ada korelasi positif yang signiikan antara persepsi harga dengan kepuasan pelanggan. Prediktor dominan yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas dan kuantitas (tekanan). Parameter yang paling banyak dikeluhkan

81.3 18.7 0

30.8 14.7 33.3

0 0 72.4

0 0 100

2.6 18.6 100

2.5 25.1 100

pelanggan untuk masing-masing wilayah sebagai berikut: Wilayah Utara dan Tengah keluhan terutama mengenai kualitas dan kontinuitas. Wilayah Selatan, keluhan terutama mengenai kuantitas.

Daftar Pustaka Enri Damanhuri. 1989. Pendekatan Sistem Dalam Pengendalian dan Pengoperasian Sistem Jaringan Distribusi Air Minum. Jurusan Teknik Lingkungan. Institut Teknologi Bandung. Hartono , 2010, SPSS 16.0 Analisis Sata Statistika dan Penelitian, Gramedia, Jakarta. Jones, A. Q., Dewey, C. E., Dore´, K., Majowicz, S. E., McEwen, S. A., Waltner-Toews, D., Mathews, E., Carr, D. J. & Henson, S. J. 2006. Public Perceptions Of Drinking Water: A Postal Survey Of Residents With Private Water Supplies. BMC Public Health, 94. Jones, A. Q., Dewey, C. E., Dore´, K., Majowicz, S. E., McEwen, S. A.,


19



Waltner-Toews, D., Henson, S. J. & Mathews, E. 2007. A Qualitative Exploration Of The Public Perception Of Municipal Drinking Water. Water Policy, 425–438. Kamala., Kant Rao. 1999. Environmental Engineering : Water Supply Sanitary Engineering and Pollution. Mc-Graw Hill publishing company Ltd. Miguel de Franca Doria. 2010. Factors Inluencing Public Perception of Drinking Water Quality. Journal of Water Policy. Division of Water Sciences, United Nations Educational, Scientiic and Cultural Organization (UNESCO). Moser, G. 1984. Water Quality Perception: A Dynamic Evaluation. Journal of Environmental Psychology, 4(3), 201–210. Owen, A. J., Colbourne, J. S., Clayton, C. R. I. & Fife-Schaw, C. 1999. A Mental Models Approach To Customer Perception Of Drinking Water Supply And Quality. Journal of the Chartered Institution of Water and Environment Management, 241–244.

20

Peavy, Howard. 1985. Environmental Engineering. New Delhi- Mc-Graw Hill publishing company Ltd. Prabang Setyono. 2008. Cakrawala Memahami Lingkungan. Sebelas Maret University Press. Surakarta Strang, V. 2001. Evaluating Water: Cultural Beliefs and Values about Water Quality, Use and Conservation. Oxford. Sugiyono, 2012, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Tjiptono. 1997. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta. Warren, L. 1996. Linking Customer Satisfaction to Performance Measures. In Proceedings of the Annual Conference: Management and Regu lations. Vol. A. American Water Works Association, Denver, CO, pp. 741–748.


Program Studi Ilmu Lingkungan Universitas Sebelas Maret Surakarta 2

Recommend Documents