professioneel
wij presenteren u...
professioneel
Op weg naar een klantcontactcentrum .
professioneel
Uitgangspunten voor Zwolle
1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008) 3. Groeien naar een klantencontactcentrum volgens concept Antwoord@
professioneel
De 5 fasen van Antwoord@ 1. 2. 3. 4. 5.
dienst geeft antwoord kanaal geeft antwoord front office geeft antwoord gemeente geeft antwoord overheid geeft antwoord
Ambitie Zwolle: gemeente geeft antwoord
professioneel
Bouwstenen
dienstverlening
professioneel
Bouwstenen 1. Producten, diensten en kanalen wijze van aanbieden van producten en diensten
2. Processen en besturing organisatie processen front office en back office
3. Systemen en informatie inrichting informatiehuishouding
4. Leiderschap en medewerkers sturing, cultuur, capaciteit en competenties
professioneel
Concreet voor Zwolle • Eén front office voor de gehele organisatie • Front office is er voor 80% van de enkelvoudige vragen • Veel aandacht voor kennis en dienstverleningscompetenties • Sturing op kanalen (balie, telefoon, post, mail, sms, site, e-loket) • Via alle kanalen hetzelfde antwoord
professioneel
Front office is kanalenbaas De front office is de kanalenbaas
professioneel
Klantcontactcentrum in Zwolle • Backoffice is er voor de contacten die nadere expertise vragen • Backoffice is er voor accountmanagement • Backoffice zorgt er voor dat de frontoffice actuele kennis heeft • Back office zorgt ervoor dat de kanalen inhoudelijk juist gevuld zijn • Is reguliere taak
dienstverlening professioneel
Waar staan we nu
Internet Telefoon Balie Post E-mail
Fase 1
Fase 2
x x x x x
x x
Fase 3
Fase 4
professioneel
Resultaten tot nu toe • 14 038 in de lucht • 60 producten in het e-loket • Vergunningen bouw en milieu digitaal • Vernieuwing site • Goede scores kto’s • Servicegaranties • Helder communiceren • Premediation • lastenverlichting
professioneel
Klantcontactcentrum Verdere ontwikkeling langs 2 sporen: 1. ICT gerelateerde projecten 2. Organisatieontwikkeling
professioneel
Klantcontactcentrum ICT • noodzakelijke voorwaarden toepassing alle kanalen • basisregistraties • Tools kennismanagement en –beheer • Klantvolgsystemen • midoffice
professioneel
klantcontactcentrum klantvolgsysteem
professioneel
klantcontactcentrum Organisatieontwikkeling • • • • • •
Draagvlak Zorgvuldigheid Communicatie Participatie en medezeggenschap Visie Leiderschap
professioneel
klantcontactcentrum
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Integrale aanpak Management stuurt (top down) Richten van de projecten Participatie medewerkers (bottom up) Kweken van vertrouwen Inzet verandermanager
professioneel
klantcontactcentrum Rol management: • • • • • •
uitdragen koers en visie allemaal een dienstverlener de blauwe handjes! sturen op doelen faciliteren, mogelijk maken structuren ontwikkelen
professioneel
klantcontactcentrum Participatie medewerkers • aan de slag met producten, diensten, kanalen • aan de slag met processen en systemen • afspraken frontoffice backoffice
professioneel
Klantcontactcentrum Integrale veranderaanpak • • • •
Op zoek naar kansen Ambassadeurs inzetten Leerinterventies Kweken van vertrouwen
professioneel
klantcontactcentrum Risico: gebrekkige beheersorganisatie
professioneel
Risico: Te ver vooruit lopen
professioneel
Klantcontactcentrum Andere risico’s • Te weinig steun van middenkader • Onvoldoende capaciteit proces-, informatiemanagement • Onvoldoende geld • Onderlinge afhankelijkheid • Etc.
professioneel
Klantcontactcentrum worstelingen
professioneel
klantcontactcentrum Worstelingen • • • •
besluitvorming complexiteit techniek regie op afzonderlijke projecten
professioneel
bedankt voor uw tijd
