t hema hospitalit y
Werken verandert, nu FM nog
Proefkonijnen gezocht! Het kan niet anders: werken gaat veranderen. De baas wordt gastheer, de medewerker gast en werken wordt delen of brengen. En de facility manager? Die gaat (of liever: moet) zijn focus verleggen van de techniek in een gebouw naar het uitdenken van hospitalityconcepten en het realiseren van een passende beleving, zodat medewerkers verleid worden om naar kantoor te komen. BERNARD DRION *
P
roefkonijnen gezocht! Nee, dit is geen advertentie. Want de proef die ik voor ogen heb, is misschien niet realistisch. Nóg niet realistisch althans, maar over zo’n vijf jaar is dat zeker wel het geval. Toch moeten we het erover hebben, want wat er met de proefkonijnen zou gebeuren, is illustratief voor de enorme veranderingen die wij qua werkomgeving gaan meemaken.
Proef De proef is als volgt. Op een ogenschijnlijk normale doordeweekse dag arriveren – zoals altijd – de meeste medewerkers tussen 8 uur en half 10 bij hun kantoor. Maar tot grote verrassing van iedereen zijn alle lichten uit en de buitendeuren op slot. Het lijkt wel weekend. Niemand kan het gebouw in! Tot ieders verrassing staan er voor het gebouw wel enkele shuttlebussen, waar
Er verschijnen steeds meer zithoeken, informele vergaderopstellingen, koffiecorners en stamtafels in vastgoedobjecten die ooit bedoeld waren voor 9-tot-5-werk in ‘cellen’ die aan weerszijden van een gang zijn gesitueerd.
20
Facto Magazine nummer 5 mei 2011
iedereen vriendelijk naartoe wordt geleid. De bussen vervoeren de medewerkers naar een wegrestaurant in de buurt. Daar is gezorgd voor wifi, printers, kopieerapparaten, maar vooral ook voor gastvrijheid. Zo zijn er gastvrouwen en -heren, is er goede koffie en is er een lunchmogelijkheid. Het meubilair blijft staan waar het staat en men kan daar naar eigen keuze gebruik van maken. Ook de ruimten mag men zelf kiezen: de lobby, het restaurant, grote en kleine vergaderruimten. Als iemand moeite heeft met welke keuze dan ook, staat er direct een gastvrouw of -heer klaar om te assisteren. Verondersteld wordt dat iedereen zijn mobiele telefoon bij zich heeft en een laptop. Laptop vergeten? Geen punt, er wordt er een beschikbaar gesteld. Met VPN, zodat er direct op de server van het bedrijf gewerkt kan worden. Wat zou er mis kunnen gaan? Vijf jaar geleden zou de initiatiefnemer van deze proef niet goed snik zijn verklaard. Maar als je tegenwoordig aan een zaal vol congresdeelnemers vraagt of iedereen die aan de proef meedoet ook productief kan zijn, knikt ruim driekwart van het gehoor instemmend. Mogen we dus aannemen dat over vijf jaar niemand zich nog afvraagt of er iets misgaat? Bij reguliere kantoorwerkers die geen speciale hardware nodig
t hema hospitalit y
hebben althans? Dus bij 80 procent van de kantoorgebruikers in Nederland?
Paradigmaverschuiving Wij gaan een paradigmaverschuiving beleven, waarvan het voorgaande slechts een symptoom is. De baas kan zich in de nabije toekomst niet meer permitteren de baas te zijn: hij zal zich als gastheer moeten opstellen. De medewerker wordt in dat geval de gast. We zien dat nu al gebeuren: wie solliciteert er eigenlijk bij wie? En die ‘gasten’ worden nu al in veel gevallen ‘slash workers’ genoemd: zij werken voor meerdere bedrijven en daarnaast voor zichzelf. Ook de wijze van communiceren, van overleg en ontmoeten zal drastisch veranderen. Naast het ontmoeten in de (fysieke) werkomgeving zullen virtuele contacten steeds meer een rol gaan spelen. Het interieur van een werkomgeving wordt niet meer ontworpen aan de hand van processen die daarin plaatsvinden. Nee, het interieur moet een drager zijn van ‘the brand’, het gewenste imago en de waarden van het bedrijf. Wij zien al jaren dat rigide 1-op-1werkplekken in kantoren geleidelijk plaatsmaken voor horeca-achtige opstellingen. Er verschijnen steeds meer zithoeken, informele vergaderopstellingen, koffiecorners en stamtafels in vastgoedobjecten die ooit bedoeld waren voor 9-tot-5-werk in ‘cellen’, aan weerszijden van een gang gesitueerd. Met destijds het bedrijfsrestaurant of de kantine alleen geopend van 12 tot 2 uur. Maar steeds meer bedrijfsrestaurants in kantoren zijn vandaag de dag net zo lang open als het kantoor zelf. Je hoeft er niet per se iets te nuttigen. Je kunt er ontmoeten, zowel formeel als informeel. Individueel kun je er relaxen of werken. Het kantoor begint dus steeds meer op een wegrestaurant te lijken.
Weg met de term ‘werkplek’ De term ‘werkplek’ zou sowieso uit ons jargon moeten verdwijnen. Want werken doen we allang niet meer op één plek. Werkomgeving klinkt al veel beter. Waarbij we de eerste lettergreep nog een paar jaar gedogen. Ook voor werken moet namelijk een ander
Werk en wat er gaat veranderen » Interieur werkomgeving: wordt niet meer ontworpen aan de hand van processen die daarin plaatsvinden, maar moet een drager zijn van ‘the brand’, het gewenste imago en de waarden van het bedrijf. » Andere rol: de baas moet zich als gastheer opstellen. De medewerker wordt gast. » Begrippen: de term ‘werkplek’ verdwijnt uit ons jargon (werken gebeurt immers allang niet meer op één plek). Werkomgeving klinkt al veel beter. Werken wordt delen of brengen. » Beleving: gaat een veel grotere rol spelen in de werkomgeving. » Verleiden: medewerkers gaan niet meer als vanzelfsprekend naar kantoor. Ze moeten verleid worden om er te komen. » Uitbesteden: we moeten leren wat uitbesteden van beleving inhoudt. Wij moeten ons bekwamen in het waterdicht omschrijven van ogenschijnlijk softe eisen, die het gedrag van de dienstverleners betreffen (SLA’s, PvE’s en KPI’s). » Middel: een handig middel is de ‘guest journey’, ofwel de route die de gast volgt als hij naar het kantoor gaat, er verblijft en vertrekt.
woord komen, bijvoorbeeld delen of brengen. Werken komt voort uit het industriële tijdperk en uit de eeuw van het kantoor – die we nu vaarwel zeggen – en heeft te veel gemeen met een activiteit, een inspanningsverplichting. Delen en brengen hebben iets van gezamenlijkheid en resultaatgerichtheid in zich: samen zorgen dat we duurzaam bezig zijn.
Beleving Beleving speelt daarbij een grote rol. De ontwikkeling van onze werkomgeving lijkt een beetje op de evolutie van de auto. De eerste auto was een koets met hulpmotor die puur op techniek werd beoordeeld. Kantoren worden nog steeds beoordeeld als zo’n koets met hulpmotor.
vroeger de eigenaar van de koets met hulpmotor liet zien hoe je de automobiel kon aanzwengelen en hoe hard het vehikel wel kon rijden. Zoals de eerste automobilist bougies moest kunnen verwisselen, moest de fm’er veel technische kennis hebben van gebouw en infrastructuur. Tegenwoordig ligt dat heel anders. Een auto wordt gekozen op basis van beleving. Autofabrikanten werken met geur- en geluidsteams die ervoor zorgen dat het merk een eigen interieurgeur krijgt die kwaliteit en vertrouwen uitstraalt. Ook het geluid bij het sluiten van portieren krijgt speciale aandacht (klinkt het solide of blikkerig?). Het gaat hier puur om beleving. Maar dezelfde mensen, die ‘s ochtends naar kantoor gaan, kopen zulke auto’s
Rigide 1-op-1 werkplekken maken plaats voor horeca-achtige opstellingen Zitten we goed? Kunnen we goed werken? Wat is de staat van onderhoud? Genoeg vierkante meters? Hoewel steeds minder, komt het nog voor bij bedrijfsexcursies voor facility managers dat een bezoek aan het dak van het gebouw daarvan deel uitmaakt. Trots laat de gebouwbeheerder (de voorloper van de huidige facility manager) daar de no break installatie zien en de meest geavanceerde klimaatinstallatie. Zoals
en verblijven ook in hotels en restaurants. En zoals de auto lijken ze ook de werkomgeving tegenwoordig nagenoeg alleen te beoordelen op beleving: op gastvrijheid en sfeer. Nauwelijks op tastbare ingrediënten, zoals de inrichting, want die is een dissatisfier en wordt als vanzelfsprekend en nuttig gezien. Diezelfde mensen beoordelen hun werkomgeving – onbewust? – steeds
Facto Magazine nummer 5 mei 2011
21
»
t hema hospitalit y
‘Ik ken de namen van alle 350 medewerkers’ Naam: Functie: Organisatie:
Ben van den Berg objectbeveiliger UWV, Amsterdam
Ben van den Berg is sinds 2004 objectbeveiliger bij UWV in Amsterdam. Zijn ‘domein’ is de receptie van gebouw B aan de La Guardiaweg, vlak langs de ring West A10. Ieder UWV-gebouw op de locatie had tot voor kort zowel een beveiliger als een receptionist. Enige tijd geleden is ervoor gekozen nog maar één persoon bij de receptie te plaatsen, namelijk een beveiligingsbeambte. Van den Berg vervult dus een dubbelrol.
kunnen, verschijnt de naam op het beeldscherm achter de balie. Ik vind het leuk om de gezichten aan de namen te koppelen, dat onthoudt makkelijk. Het is voor mij eigenlijk een sport geworden om mensen met hun naam aan te spreken, mede omdat ze daar op een bepaalde manier op reageren. Ik maak vaak een praatje, meer is het niet, maar mensen stellen dat meestal wel op prijs. Overigens, als het contact niet lukt omdat mensen wat terughoudender zijn, dan dim ik, dat is een kwestie van aanvoelen.’
Vormt uw beveiligingsuniform een belemmering voor uw rol als gastheer? ‘Nee, dat valt wel mee. Ik probeer me zo min mogelijk vormelijk op te stellen, dan maakt het uniform niet zo veel uit.’
U bent altijd vriendelijk? ‘Dat probeer ik wel, maar dat betekent niet dat ik over me laat lopen. Soms moet je qua procedure de puntjes op de i zetten. Neem iemand die zijn pasje vergeet bij het verlaten van het pand. Zonder pas komt hij niet door het poortje. Men probeert soms met een collega mee te lopen, ‘treintje rijden’ noemen we dat, maar daar steek ik een stokje voor. Ik maak dan duidelijk dat ze echt hun pas bij zich moeten hebben. Ik moet zowel hoffelijk als assertief zijn, daar komt het op neer.’
U bent zowel beveiliger als gastheer. Is dat soms lastig? ‘Ik ben opgeleid als beveiliger, maar ik prefereer de rol van gastheer. Als beveiliger ben ik bezig met waarnemen, observeren, constateren, afstand houden enzovoorts. Maar het persoonlijke contact met en de aandacht voor de mensen die hier voorbijkomen, vind ik niet alleen erg leuk, het zorgt ook dat ik meer alert ben op wat er hier gebeurt omdat ik beter weet wat er speelt. Ik vang dus eigenlijk twee vliegen in een klap.’ Draagt de balie in de ontvangsthal bij aan het invullen van gastvrijheid? ‘Ik denk dat ik het klantvriendelijker had gemaakt. De balie is aardig hoog, ik schat zo’n anderhalve meter. Kleine mensen moeten zelfs op hun tenen staan om een gesprek te voeren. We hebben in andere panden balies die schuin aflopen, die ogen vriendelijker. De hoogte heeft voor mij in dit gebouw gezien het publiek dat hier komt niet echt een functie. Ik durf zelfs te stellen dat ik het ook zonder balie zou kunnen doen.’ U kent de voor- en achternamen van alle mensen hier? ‘Van iedereen die zijn pas aanbiedt om door de tourniquet te
22
Facto Magazine nummer 5 mei 2011
Hoe ervaart u uw dagelijkse werk? ‘Het is leuk om hier te werken. Ik loop voor de afwisseling wel eens over de vloer, ga soms achter de tourniquets staan, ruim wel eens wat rommel op bij het laad- en losperron. De combinatie van alle werkzaamheden maakt het werk juist interessant.’ Komt in de opleiding tot beveiliger gastheerschap aan de orde? ‘Als beveiliger word je vooral geleerd afstand te houden en goed te kijken naar wat er in de omgeving gebeurt. Te veel contact met mensen kan tot vermenging leiden. Intern ligt de wens om meer naar een hostfunctie te groeien. Persoonlijk zou ik het zeker goed vinden als er in de opleiding meer aandacht zou komen voor dit element, want ik denk wel dat het te leren is. Ik heb overigens geen cursussen gevolgd om de taak van gastheer in te kunnen vullen, het zit eigenlijk in me.’
t hema hospitalit y
meer zoals auto’s en restaurants. En daarmee is die werkomgeving voor het bedrijf het belangrijkste middel om medewerkers te boeien.
Verleiden Medewerkers maken echter niet meer als vanzelfsprekend van die omgeving gebruik: ze moeten verleid worden er te komen. Door de steeds meer geavanceerde ICT hebben ze immers theoretisch gezien geen aanleiding om naar kantoor te komen. In die context is ontmoeten steeds belangrijker, om de brand, de cultuur en de loyaliteit in stand te houden. De techniek is voor facility managers niet zo interessant meer. Het is een commodity, een dissatisfier geworden. Bijvoorbeeld een goed PvE voor het onderhoud van de klimaatinstallatie en
Dat betekent dat de desbetreffende SLA’s, PvE’s en KPI’s in een heel ander daglicht komen te staan. Wij moeten ons bekwamen in het waterdicht omschrijven van ogenschijnlijk softe eisen, die het gedrag van de dienstverleners betreffen. Ondanks dat wij nog maar net gewend raken aan het vaststellen van de resultaatverplichting van een meer tastbare dienstverlening. Een leidraad voor het opstellen van uitbestedingsdocumenten die geschikt zijn voor belevings- en hospitalityconcepten, kan ook hier weer het pragmatische principe van vraag en aanbod zijn. Ofwel de klant-aanbieder-relatie, waarbij de medewerker de klant is en de facility manager de aanbieder. De klant heeft in feite maar vijf mid-
De tijd dat het gebouw met zijn techniek de focus is, is voorbij; het gaat nu om de ‘mens’ en zijn beleving daarna een betrouwbaar bedrijf selecteren dat op basis daarvan de verantwoordelijkheid voor dat onderhoud op zich neemt, is betrekkelijk eenvoudig geworden. Vergeleken met hospitality en beleving als succesfactoren althans. De tijd dat het gebouw met al zijn techniek de focus was, is allang voorbij; het gaat nu voornamelijk om de ‘mens’ en zijn beleving.
Uitbesteden van beleving We zien dat de uitbesteding van diensten nog steeds groeit. En bij de meeste diensten is de beleving een toenemend bepalende factor. We moeten dus leren wat uitbesteden van beleving inhoudt. Hoe omschrijf je beleving in een programma van eisen? We zullen ervaring moeten opbouwen met beleving en hospitality zoals we rond 1900 ervaring moesten opbouwen met de techniek rond kantoorgebouwen. Hoewel de geur van het interieur en het geluid van deuren dichtslaan hier nog niet aan de orde zijn, zullen veel belevingselementen uit de retail, leisure en hotelindustrie ook in onze werkomgeving van belang zijn.
delen om de beleving waar te nemen, namelijk zijn zintuigen. Als hij in de werkomgeving vertoeft, beleeft hij de entourage door – in volgorde van belangrijkheid – te zien, te horen, te ruiken, te tasten en te proeven. De facility manager, als aanbieder, heeft drie middelen: gedrag, diensten en omgeving – ook in volgorde van belangrijkheid. Het is aannemelijk dat gedrag verreweg het belangrijkste middel is dat de facility manager tot zijn beschikking heeft. Als men namelijk moet kiezen uit een prachtige omgeving waar – áls er al iemand rondloopt – de mensen chagrijnig zijn, of een bunker waar je zeer gastvrij door professionele gastvrouwen of -heren verwelkomd wordt, mag je aannemen dat iedereen voor dat laatste kiest. Hoe de gast het gedrag van de dienstverlener visueel waarneemt, zou dus de meeste aandacht moeten krijgen.
Guest journey In feite moet de gewenste beleving (een vertaling van the brand, waarden en cultuur) eerst worden vastgelegd en
In een ‘guest journey’ staat onder meer beschreven hoe de gast de vestiging benadert per auto, fiets, te voet of met het openbaar vervoer, hoe de gast wordt ontvangen enzovoort. overeengekomen met de top van het bedrijf. Een handig middel daarbij is de ‘guest journey’, ofwel de route die de gast volgt als hij naar kantoor gaat, er verblijft en vertrekt. In de guest journey staat bijvoorbeeld beschreven hoe de gast de vestiging benadert per auto, fiets, te voet of met openbaar vervoer. Moet hij de auto aan de straat parkeren (1 ster) of wordt er gebruikgemaakt van valet service (5 sterren)? Ook staat erin hoe de gast ontvangen wordt: door de beveiliger (1 ster) of door stewardessachtige hostesses (5 sterren)? Vervolgens moet vastliggen wat er gebeurt bij binnenkomst, welke factoren bepalend zijn voor de gewenste beleving, zoals oogcontact, onverdeelde aandacht en attitude. Overigens moeten we er hier voor waken dat beveili-
Facto Magazine nummer 5 mei 2011
23
»
t hema hospitalit y
gers, receptionisten, schoonmakers en cateringmedewerkers volgens vaste protocollen werken, die zij tijdens straffe etiquettelessen hebben geleerd.
Berg; zie pagina 22. Ben is wat men noemt security host, een functie die door de recessie populair is geworden. Het is de combinatie van beveiliger en
Het kantoor begint steeds meer op een wegrestaurant te lijken Een natuurlijke, spontane grondhouding is hier veel belangrijker, want zoals bij veel callcenters heeft de beller direct door of er spontaan wordt gereageerd of dat er een ingestudeerd acteerspelletje wordt opgevoerd.
Onder de indruk In het licht van het voorgaande is het niet verwonderlijk dat ik onlangs bij een bezoek aan het hoofdkantoor van UWV niet geïmponeerd werd door het complex, maar door Ben van den
receptionist – twee gezichten. Ben liep daar rond alsof híj UWV was. Bij iedereen die passeerde, ging het zo: » ‘Goedemorgen Marian, is je man weer beter?’ » ‘Goedemorgen Jos, hoe bevalt je nieuwe auto?’ Met mij begon hij direct over hospitality, omdat dat op mijn kaartje stond: ‘Wij zijn ook heel hospitable, hoor!, waardoor een leuk gesprek met hem ontstond.
(Advertentie)
Een revolutie in drogen De Miele-droogautomaten met warmtepomptechnologie Efficiënt. Tot wel 60% energiebesparing Kostenbesparing. Grote capaciteit, korte programmatijden Eenvoudige installatie. Lage aansluitwaarden, geen luchtafvoer en toevoerleidingen nodig Alleen bij Miele. Gepatenteerde SoftCare-trommel en Perfect Dry droogsysteem
Voor meer informatie: www.miele-professional.nl Telefoon: (0347) 37 88 83
24
Facto Magazine nummer 5 mei 2011
Mijn gastheer bij UWV vertelde later dat Ben een fenomeen is; hij kent alle 350 medewerkers bij voor- en achternaam, en (bijna) iedereen vindt het leuk om met hem een praatje te maken. Hospitality ten top! ‹‹
* ir. Bernard Drion is lector Facility Management NHTV en directeur bij Hospitality Consultants in Amersfoort.
