Procesní řízení IT Ing. Hana Neničková, MBA
Hewlett-Packard • 11.místo
v žebříčku časopisu Fortune • Za fiskální rok 2007 jsme dosáhli organického růstu ve výší 7 miliard dolarů • CEO HP je Mark Hurd, sídlo společnosti Palo Alto, Kalifornie,USA • HP CZ − Na českém trhu HP od 1967 − Vznik HP CZ 1993, předtím HP Československo − 1000 zaměstnanců, 4 pobočky − Důležité projekty: Letiště Praha, VZP, T-Mobile, Vodafone, ČNB – Help desk, Kapsch Telematic Services, DHL 2
13 November 2008
HP pro studenty a absolventy • Graduate
Development Program
− 12ti měsíční program, který Vám pomocí plánu individuálního rozvoje umožní vyrůst z čerstvého absolventa v mladého profesionála. Program je určen pro absolventy a studenty posledních ročníků technických, IT i ekonomických oborů. • Internship
program
− Je určen studentům třetích a vyšších ročníků vysokých škol, kteří mají zájem rozšiřovat své pracovní zkušenosti již během studia. Jde o rozsáhlou nabídku pracovních pozic v odděleních consultingu & integrace, outsourcingu, vývoje softwaru, logistiky, nákupu, marketingu, financí a obchodních oddělení. • Více 3
informací na www.hp.cz/4students
13 November 2008
Procesní řízení v IT
Trendy v IT Techno-centric Business pohled na IT . . problém
Service-centric . . řešení
Business-centric . . spolupráce
•IT jako servisní centrum •IT jako nákladové středisko •Důraz na řízení nákladů a infrastrukturních aktiv •Řízení technologie
•Porozumění businessu •Optimalizace infrastruktury •Nabídka, řízení a automatizace IT služeb •Optimalizace a organizace IT procesů •Spolupráce s interními i externími zákazníky
5
13 November 2008
•IT jako obchodní inovační centrum •Propojení s businessem •Optimalizováno aplikační portfolio, informační a obchodní procesy •Obchodní inovace s podporou IT
Vývoj řízení IT organizace
6
Lidé
Zákazník
Nespolupráce Nejistota Neznámo
Orientace na zákazníka Obchodní aktivita Inovace
Procesy
Obchod
Žádné nebo autonomní Reaktivní Nedostatečně řešená rozhraní
Funkční procesy Přizpůsobené zákazníkům End to end
Produkty
Tranzice
Základní nástroje Uživatelská nepřívětivost Žádná integrace
Přizpůsobivá infrastruktura Řízení znalostí Webové služby
Partneři
Technologie
Interní řešení Nesystematický výběr Produktová orientace
Dodavatelské portfolio Rámcové smlouvy Zákaznický přístup
13 November 2008
Dnešní pohled na řízení IT Strategické řízení
Taktické řízení
13 November 2008
•
Postupné naplňování IT strategie Zajištění vazby infrastruktury s provozními požadavky Řízení provozu a dodávky IT služeb
• •
Rozvojinfrastruktury infrastruktury Rozvoj
7
Určení cíle (TO-BE) a plánu jeho realizace
IT strategie
Řízení IT projektů
Operativní řízení
•
Řízeníprovozu provozu Řízení infrastruktury, infrastruktury, aplikacíaasystémů systémů aplikací
Pojmy • Procesní
řízení
− zahrnuje definici a popis procesů, vykonávání a řízení procesů, měření a zlepšování procesů. − znamená soustavně uplatňovat, rozvíjet a aktualizovat procesy na všech stupních řízení společnosti tak, aby se naplňovaly strategické cíle společnosti
• Proces − předem definovaný sled opakujících se činností s jasně stanoveným vstupem a výstupem, dobou trvání a měřitelnými ukazateli, který na výstupu přidává hodnotu a přispívá k dosahování cílů společnosti.
8
13 November 2008
Základní principy procesního řízení 1/10 Metodika • Využití nejefektivnějšího postupu • Možnost
-
9
použít širokou škálu přístupů
Metodika (COBIT) Nejlepší praktiky (ITIL) Dobré praktiky (HP ITSM Referenční model) Procesní rámce (eTOM)
13 November 2008
Základní principy procesního řízení 2/10 Pojmy Často je jim přikládána nízká váha • Není nutno násilně překládat vše,co je ve společnosti zažito, do zobecnělého pojmosloví • Je důležité investovat energii do slovníku pojmů • Je obvykle reprezentováno katalogem služeb •
10
13 November 2008
Základní principy procesního řízení 3/10 Komunikace Rozlišujeme několik úrovní firemní komunikace − Horizontální – procesní rozhraní − Vertikální – liniová
Počítáme s neformální komunikací • Komunikační plán má své pevné místo v projektovém plánu zavádění „čehokoliv“ •
11
13 November 2008
Základní principy procesního řízení 4/10 Management commitment • Ukotvení procesního řízení v organizačním řádu • Propojení • Nastavení
12
13 November 2008
liniového a procesního řízení řízení s ohledem na existenci procesů
Základní principy procesního řízení 5/10 Vlastnictví procesů • Zavedení institutu vlastnictví procesů • Nalezení
správných vlastníků
• Akceptace • Ukotvení
vlastnictví
řízení procesů
− Vlastník procesu − Manažer procesu
13
13 November 2008
Základní principy procesního řízení 6/10 Hierarchie procesních rolí • Stanovení procesních týmů • Mapování • Vyřešení
procesních rolí do organizační struktury
eskalací
− Horizontální eskalace (procesní) − Vertikální eskalace (hierarchická, liniová)
14
13 November 2008
Základní principy procesního řízení 7/10 Procesní rozhraní • Procesy nejsou atomické • Rozhraní
stranami
• Pozor
15
musejí být řešena všemi zasaženými
na efektivitu výsledného řešení
13 November 2008
Základní principy procesního řízení 8/10 Měření procesů • Stanovení metrik • Vlastnictví
metrik
• Vyhodnocování • Návaznost • Využití
16
metrik
metrik na strategické cíle
IT Governance
13 November 2008
Oblasti IT Governance Strategický pohled - propojení business a IT plánů) • Dodávka hodnoty – IT dodává předpokládané přínosy dle strategie • Resource management – řízení potřebných IT zdrojů • Risk management – vztah podniku k riziku a požadavky na ochranu • Měření výkonu – přenos strategie do aktivit •
17
13 November 2008
Základní principy procesního řízení 9/10 Modelování • Modely musejí mít cíl • Modely
musejí mít řád
• Modely
musejí být používány
• Možnost
využití škály modelovacích nástrojů
• Procesní
modely jsou nástrojem, nikoliv cílem
18
13 November 2008
Základní principy procesního řízení 10/10 Zlepšování procesů • Je součástí procesního řízení • Musí
být propojeno na strategické cíle organizace
• Vhodné • Využití
19
řešit projektově
tzv. Demingova cyklu – viz dále
13 November 2008
Demingův cyklus Obchodní Obchodní požadavky požadavky
Odpovědnost Odpovědnost managementu managementu
PLAN PLAN Plán Plán správy správy služeb služeb
Požadavky Požadavky zákazníků zákazníků Žádost Žádost oo nové nové nebo nebo změněné služby změněné služby Další Další procesy, procesy, podnikové, podnikové, dodavatelské, dodavatelské, zákaznické zákaznické Další Další týmy týmy –– např. např. bezpečnost bezpečnost
Uspokojení Uspokojení zákazníka zákazníka
ACT ACT Průběžné Průběžné zlepšování zlepšování
DO DO Implementace Implementace Správy Správy služeb služeb
Obchodní Obchodní výsledky výsledky
Nové Nové nebo nebo změněné změněné služby služby Další Další procesy, procesy, podnikové, podnikové, dodavatelské, dodavatelské, zákaznické zákaznické
CHECK CHECK Monitorování, Monitorování, měření měření aa ověřování ověřování
Uspokojení Uspokojení týmu týmu & & pracovníků pracovníků
Zdroj: Norma ISO 20000
20
13 November 2008
Capability Maturity Model Mapuje stav procesů a procesního řízení a souvisejících technologických, znalostních a organizačních prvků • Oblast procesního, projektového, inženýrského (vývojového) a provozního řízení • 6 zralostních stupňů •
−0 −1 −2 −3 −4 −5
21
– – – – – –
Nekompletní (Incomplete) Vykonáván (Performed Řízen (Managed) Formalizován (Defined) Měřitelně řízen (Quantitatively Managed) Optimalizován (Optimizing)
13 November 2008
RACI matice •R
– Responsibility (pro různé procesní role)
•A
– Accountability (obvykle CEO, CFO, výkonní pracovníci v businessu, CIO, vlastník procesu) • C – Consulted (obvykle vedoucí provozu a vývoje, architekti) • I – Informed (projektoví manažeři – PMO, bezpečnost, auditoři)
22
13 November 2008
COBIT •
CobiT - Control Objectives for Information and related Technology.
•
Udržovaný standard správy auditovatelných vztahů obchodními procesy a informačními systémy
•
Skládá se z: −
Zralostních modelů – určuje úrovně kontroly pro srovnání s normou
−
Kritických faktorů úspěchu (CSF) – identifikuje nejdůležitější akce k dosažení kontroly procesů
−
Klíčové indikátory cílů – definují cílové úrovně výkonnosti
−
Klíčové indikátory výkonnosti (KPI) – měření, zda IT splňuje cíle
Zdroj: ISACA
23
13 November 2008
ITIL Information Technology Infrastructure Library • Soubor nejlepších praktik pro řízení IT jako partnerského poskytovatele služeb obchodním útvarům • Ve světě nejpoužívanější přístup managementu k dodávkám a podpoře služeb a infrastruktury IT •
Vznik začátkem 80. let jako produkt britské nevládní organizace CCTA s cílem dosáhnout vyšší kvality IT služeb • Revize a modernizace v podání OGC • Červen 2007, uvolněna již třetí verze •
24
13 November 2008
Dnešní obsah ITIL
Zdroj: ITSMF
25
13 November 2008
eTOM The enhanced Telecom Operations Map® • Rámec business procesů pro telekomunikační odvětví • 3 pilíře •
− Strategy, Infrastructure and Product – procesy pro vývoj strategie, výstavbu infrastruktury, rozvoj a řízení produktů, a správu dodavatelského řetězce − Operations - provozní procesy, které podporují provoz služeb pro zákazníky, dále přímý vztah se zákazníkem (od prodeje přes vyúčtování služeb) − Enterprise management - základní business procesy pro provoz podniku. Jde o procesy podporující dosahování podnikových cílů.
26
13 November 2008
Zdroj: TeleManagement Forum
27
13 November 2008
www.hp.cz/4students
