Preventie van Agressie. Wim van Es

Preventie van Agressie

Wim van Es

Preventie van Agressie Voor veiligheidscoaches en andere medewerkers uit de zorg

Preventie van Agressie Programma Agressie: Arbowet, Omvang, Oorzaken, Signalen, Gevolgen Persoonlijke mogelijkheden: Reageren op agressie Wat mag je van je eigen organisatie verwachten ?? Welke rol kan de veiligheidscoach op zich nemen ?

Manier van werken: interactief

Agressie : Arbowet Voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid.

•

Verbaal geweld (uitschelden, beledigen)

•

Fysiek geweld (schoppen, slaan, met een wapen dreigen en/of overvallen worden)

•

Psychisch geweld (intimideren, onder druk zetten, thuissituatie bedreigen en het beschadigen van eigendommen

Verbale Agressie ? •

Heb je de afgelopen 12 maanden persoonlijk te maken gehad met intimidatie door cliënten, patiënten, begeleiders van hen, of bewoners ?

•

Nee – Ja

Lichamelijk Geweld ? •

Heb je de afgelopen 12 maanden persoonlijk te maken gehad met lichamelijk geweld door cliënten, patiënten, begeleiders van hen, of bewoners ?

•

Nee – Ja

•

NEA: Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden nee nooit, ja een enkele keer, ja vaak, ja zeer vaak

Ongewenste Omgangsvormen: percentage 1x of vaker Door klanten, patiënten, leerlingen of passagiers 2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Intimidatie

22%

27%

21%

21%

24%

20%

19%

Seksuele intimidatie

7%

9%

5%

7%

7%

4%

5%

Lichamelijk geweld

7%

9%

6%

7%

5%

6%

7%

7%

8%

8%

7%

7%

Pesten

Ongewilde seksuele aandacht

Geweld

Pesten

Klik ommet tekst te plaatsen Welzijnszorg 28% overnachting • opsomming

19%

38%

9%

Ziekenhuis met overnachting

36%

13%

16%

8%

Gezondheidszorg Zonder overnachting

30%

10%

15%

7%

Medische praktijken

39%

10%

5%

5%

Thuiszorg

24%

17%

3%

6%

Totaal

20%

4%

6%

7%

Arbobalans 2008

Intimidatie

Agressie : Oorzaken

???

Oorzaken / Risico - factoren Bewoner (cliënt)

Aanleiding kan per bewoner verschillen Wat weet je van ze ?? -Frustratie drempel -Alcohol, drugs -Geschiedenis met agressie -Persoonlijkheidsstoornissen Adrenaline (angst) / 1e hulp

Medewerker

Eigen Opstelling Bekwaamheden / Competenties Zie dl 2 workshop

Oorzaken / risico factoren Taken

Verzoeken weigeren Slecht nieuws brengen Aanspreken op regelovertreding

Organisatie

Irritatie verhogende spelregels / factoren Ontbrekend agressie preventie beleid

Samenleving

Eigen belang eerst Korte lontjes Consequenties van agressie ? (+ of - ?)

Agressie : Signalen

???

Signalen van Agressie Woorden Woordkeus Intonatie

Signalen van opwinding Signalen van frustratie Signalen van boosheid Aankondigingen van agressie

Lichaamstaal

Heftig bewegen Dreigende gebaren Tic’s

Signalen van Agressie Alcohol Drugs

Signalen van alcohol of drugsgebruik

Wapens

Zijn er wapens ? Of spullen die als wapen kunnen worden gebruikt ?

Bewoners Clienten

Cliënt specifieke waarschuwingssignalen in kaart Koppel dit aan informatie over persoonlijke veiligheid

Agressie : Gevolgen ??

???

Gevolgen van Agressie voor slachtoffer Gezondheid

Stress, Ziekte, Verwondingen, PTSS

Welzijn

Minder plezier in je werk Teleurgesteld raken in collega’s of instelling Schuld bij jezelf zoeken / Afname zelfvertrouwen Toegenomen gevoel van onveiligheid Vermijden van plekken, situaties, cliënten

Gevolgen van Agressie: NEA Heeft als tekst gevolg van agressie en geweld de laatste 12 maanden Kliku om te plaatsen

•

opsomming

2006

2007

Wel eens verzuimd ?

2,3

2,6

Langer dan 4 weken verzuimd ?

0,8

1,0

Wel eens minder goed gefunctioneerd ?

10,1

11,5

Langer dan 4 weken wel eens minder goed gefunctioneerd ?

2,5

2,5

V


Welke persoonlijke kwaliteiten helpen bij het omgaan met: Lastig of agressief gedrag

???

Ponsplaatje Perspectief Klant • •

Mijn zoon moet bloed laten prikken Dat kan bij ons in de wijk

•

Maar ik krijg op de post te horen dat ik eerst naar het centrale ziekenhuis moet om een ponsplaatje te halen

•

Uur fietsen heen en terug

•

Ik vroeg daarom 4 ponsplaatjes: voor mij en 3 kinderen

Ponsplaatje Perspectief Medewerker ZH •

Je werkt op de receptie van een ziekenhuis op een plek waar klanten hun ponsplaatjes kunnen laten maken

•

Spelregel in het ziekenhuis is dat enkel ponsplaatjes gemaakt worden als de klant deze ook nodig heeft voor een medische afspraak

•

Reden ??????

Ponsplaatje Weigeren van verzoeken: A • •

Ik heb drie kinderen, ik wil er ook een voor mijzelf.. 4 ponsplaatjes graag

•

Meneer ik mag u er maar 1 geven, alleen voor uw zoon die bloed moet laten prikken…..

•

Alsjeblieft maak een uitzondering want mijn privé situatie…

•

?? Hoe zou je reageren ??

Ponsplaatje Weigeren van verzoeken: B • •


•


•

Kom op hee maak eens een uitzondering voor mij, wat een volslagen belachelijke regel is dat …

•


Agressie ladder zie ook praktijkfolder 11: verbale agressie Fysieke agressie

Klik om tekst te plaatsen • opsomming

D: bedreigen C: beledigen schelden

B: kritiek op regel, beleid A: op je gemoed

Ombuig Advies bij A en B gedrag Slecht nieuws: Bereidheid, belemmering

Ruimte reactie en Actief Luisteren

Begrip / inzicht tonen (inlevingsvermogen) Onderbouwen / Toelichten (overtuigingskracht)

Afronden (conclusie of alternatief)

Agressie ladder Fysieke agressie




Ponsplaatje Weigeren van verzoeken: C • •


•


•

Domme doos, ben je helemaal gestoord, laat je handjes is wapperen, tyfustrut….

•


Klik hier om een titel te maken Klik om tekst te plaatsen • opsomming

Ombuig Advies bij C gedrag Slecht nieuws: Bereidheid, belemmering

Ruimte reactie: Kort negeren

Let op: Timing

Tot de orde roepen: Aanspreken op gedrag Zelfcontrole Bij geen effect: Voor de keuze stellen

Afronden: afhankelijk van keuze

Agressie ladder Fysieke agressie




Wat doe je als de klant je gaat bedreigen

???

Reageren op bedreiging ?? Nog beïnvloeden ?? Zorg voor je eigen veiligheid

Taxatie / zelfcontrole / Grens aangeven Of: Veilig Vluchten Of : Doen wat agressor zegt En/ of assistentie inroepen

Individuele Vaardigheid (en spanningscontrole) En/of : Assistentie inroepen ++ Mogelijkheden uit Organisatie

Preventie van Agressie Individueel

Individuele vaardigheden maken verschil Meeste mogelijkheden bij A,B en C gedrag

Organisatie

Bij C en D gedrag en Fysieke agressie Is preventiebeleid vanuit organisatie nodig Dat beleid is ook wettelijk verplicht

Welke persoonlijke kwaliteiten helpen bij het omgaan met: Lastig of agressief gedrag

???

Persoonlijke competenties Bureau van Es ~ RB&B

Website Gezond en Zeker Analyserend Anticiperend

Sensitiviteit / Inlevingsvermogen

Communicerend

Overtuigingskracht Assertiviteit Stressbestendigheid

Zelf regulerend

(regie, gespreksleiding houden)

Leidingnemend Samenwerkingsgericht

V


Welke preventieve maatregelen ken je uit je eigen organisatie ? (welke maatregelen werken goed?)

???

Quick Scan Agressie: site G&Z 7 maatregelgebieden voor agressie preventie: Klik om tekst te plaatsen ? - •1 opsomming Registreren en Analyseren van incidenten ?-2

Organiseren van opvang en nazorg

?-3

Teamoverleg voeren over agressie en onveiligheid

?-4

Veilig inrichten van het werkproces

5 ?-6 7

Nemen van bouwtechnische maatregelen Vaardigheden van medewerkers versterken Beleidsmatig aanpakken Bij site FCBWJK: zijn praktijkgidsen per gebied te downloaden (welzijn, maatschappelijke dienstverlening, jeugdzorg, kinderopvang)

Quick Scan Agressie: site G&Z 7 maatregelgebieden voor agressie preventie: Klik om tekst te plaatsen

•

opsomming

?? Welke willen jullie verder bespreken: 1-2-3-4 of 6 ?-1

Registreren en Analyseren van incidenten

?-2


?-3


?-4


5 ?-6 7

Nemen van bouwtechnische maatregelen Vaardigheden van medewerkers versterken Beleidsmatig aanpakken

Agressie Scan: 1 - Melding 7 maatregelgebieden voor agressie preventie Klik om tekst te plaatsen ? -•1 opsomming Registreren en Analyseren van incidenten ?-2


?-3


?-4


5 ?-6 7

Nemen van bouwtechnische maatregelen Vaardigheden van medewerkers versterken Beleidsmatig aanpakken Bij site FCBWJK: zijn praktijkgidsen per gebied te downloaden

Agressie-Scan: 1 Registreren, analyseren van incidenten Aanwezig ??

Instructies voor melden en registreren? Welk systeem Hoe wordt teruggekoppeld Afspraken over opstellen incidentenrapportage? Wat kun je uit rapportage leren?

Winst te halen ??

1 - Registreren en Analyseren Een veilige organisatie:

•

Heeft een eenvoudig meldings- en registratie systeem

•

Zorgt er voor de medewerkers de meldingsprocedure kennen en gebruiken

1 - Registreren en Analyseren Incidentregistratie is nodig /handig voor:

•

Beoordelen en bijstellen preventie beleid

•

Opvang en ondersteuning

•

Sancties, Aangifte en Verhaal van schade

1 - Registreren en Analyseren Ergocoaches praktijkgids 3: Agressie moet je melden

•

Verbale en non-verbale agressie beledigen, treiteren, vernederen, smaad, discrimineren, seksuele intimidatie

•

Persoonsgerichte bedreiging

•

Fysieke agressie

1 - Registreren en Analyseren Je kunt ook nog meer diepgaand registreren:

• • • • • • •

Aanleiding voor agressie Middelen die agressor gebruikte Doelwit van het agressieve gedrag Consequenties voor het slachtoffer Acties die zijn ondernomen om agressie te stoppen Tijdstip en locatie Naam van cliënt en slachtoffer (of enkel initialen)

Voorbeeld: SOAS registratie formulier

Agressie Scan: 2 – Opvang, Nazorg 7 maatregelgebieden voor agressie preventie Klik om tekst te plaatsen ? -•1 opsomming Registreren en Analyseren van incidenten ?-2


?-3


?-4


5 ?-6 7


Agressie-Scan: 2 Organiseren van opvang en nazorg Aanwezig ?? Instructies over hoe te handelen bij de eerste opvang? Instructies over alarmeren en inschakelen van assistentie ? Procedures rond nazorg? Werkwijze bedrijfsopvangteam? Afspraken met derden zoals politie en GGD ?

Winst te halen ??

2 – Organiseren van opvang en nazorg Deel opvang, begeleiding en nazorg :

•

Zie ook downloads bij workshop 24

Deel samenwerking met derden :

•

Zie bijvoorbeeld project Veilige Zorg (ziekenhuizen) en samenwerking met politie, justitie

Agressie Scan: 3 - Teamoverleg 7 maatregelgebieden voor agressie preventie Klik om tekst te plaatsen ? -•1 opsomming Registreren en Analyseren van incidenten ?-2


?-3


?-4


5 ?-6 7


Agressie-Scan: 3 Teamoverleg Aanwezig ??

Winst te halen ??

Is er werkoverleg en daarbinnen aandacht voor veiligheid en agressie? Leren door (na) bespreken van incidenten ? Ondersteuning van het team (intervisie, coaching?) Maak bv top-10 van lastige situaties en bedenk oplossingen

3 – Teamoverleg en TZAS Teamgericht Zorgoverleg Agressie en andere Schokkende gebeurtenissen:

•

Lijnmanagement is verantwoordelijk voor opvang, veiligheid

•

Medewerkers zijn ook deskundige op gebied opvang en begeleiding

•

Collegiale steun is van groot belang

3 – Teamoverleg en TZAS Je leert met 2 protocollen werken

•

Protocol Collegiale Steun / Protocol Veilig werken

•

Getrainde gespreksleiders kunnen ook collega’s zijn

Protocol Veilig werken

•

Ervaringen inventariseren analyseren knelpunten oplossen

3 – Teamoverleg en IMI Intervisie Methode Incidenten

• • • • • • • •

Inventariseren incidenten afgelopen periode Kiezen welk incident uitgebreider besproken wordt Incidenthouder (IH) vertelt en laat zich bevragen Incident omschrijving in 15 woorden Aandacht voor gevoelens IH (toen en nu) Wensen en oplossingen in kaart (IH, team, organisatie) Uitvoerbaarheid bespreken en keuze maken Afspreken hoe evaluatie plaats vindt

Agressie Scan: 4 - Werkproces 7 maatregelgebieden voor agressie preventie Klik om tekst te plaatsen ? -•1 opsomming Registreren en Analyseren van incidenten ?-2


?-3


?-4


5 ?-6 7


Agressie-Scan: 4 Werkproces Aanwezig ?? Huisregels, gedragsvoorschriften voor cliënt en medewerker ? Afspraken over opleggen sancties ? Werkvoorschriften risicovolle situaties ? Werkvoorschriften risicovolle cliënten ? Afspraken over minimale bezetting, werken buiten kantooruren, Ambulant werken ? Regels voor omgaan met veelplegers?

Winst te halen ??

4 – Werkproces Onnodig irritatie verhogende onderdelen uit het werkproces veranderen

??

Agressie Scan: Vaardigheden MW 7 maatregelgebieden voor agressie preventie Klik om tekst te plaatsen ? -•1 opsomming Registreren en Analyseren van incidenten ?-2


?-3


?-4


5 ?-6 7


Agressie-Scan: 6 Versterken van vaardigheden MW Aanwezig ?? Bepalen welke competenties nodig zijn voor veilig werken Afspraken maken over bijscholing Afspraken over instructies nieuwe medewerkers Afspraken over persoonlijke ontwikkeling Benutten van P instrumenten voor competentie ontwikkeling

Winst te halen ??

Controle punten Arbeidsinspectie Heeft u Risico’s op A&G in kaart gebracht ? Heeft u een procedure om incidenten te melden, registreren en analyseren? Klik om tekst te plaatsen u uw MW’s voorlichting, instructie en training over A&G? •Geeftopsomming Heeft uw organisatie een protocol voor A&G? Heeft u huisregels opgesteld waaraan bezoekers en cliënten zich moeten houden? Heeft u voldoende organisatorische en personele maatregelen getroffen? Heeft u voldoende voorzieningen getroffen om A&G tegen te gaan? Is er een goed werkend alarmsysteem met een adequate alarmprocedure? Is er een regeling voor opvang, ondersteuning en nazorg na een incident? Heeft u een regeling gericht op het aanpakken van de dader of daders ? Evalueert u periodiek beleid en maatregelen tegen agressie en geweld?

Arbeidsinspectie constateert nog regelmatig tekortkomingen Klik om tekst te plaatsen Niet melden, registreren of analyseren van incidenten • opsomming Ontbreken van voldoende voorlichtingen en training Ontbreken van adequate nazorg Geen protocol (of geen compleet protocol) Ontbreken van alarm systeem en alarm procedure

V


Rol van de Veiligheidscoach ?? Klik om tekst te plaatsen • opsomming

Workshop preventie van agressie deel 1: Individuele Competenties Workshop preventie van agressie deel 2: Beleid Agressie Preventie

Wie wil iets vertellen over haar / zijn rol als veiligheidscoach ? Wat doe je ? wat vind je onder je onder verantwoordelijkheid vallen ? Wat werkt goed ? Waar kan nog beter ?

Veiligheids coach •

MW die zich inzet voor de veiligheid van collega’s aanspreekpunt bij agressie incidenten aangever van concrete verbeteringsvoorstellen aanjager van initiatieven die tot meer veiligheid op werkvloer leiden

Takenpakket wordt per organisatie op maat gemaakt

•

Zie ook brochure 7: je veiligheid is ook een collega waard

G&Z: Informatiefolders Agressie 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Leren de-escaleren Alarm slaan Agressie incidenten melden Veilig op huisbezoek Eerste opvang na een agressie incident Steun van collega’s en nazorg Je veiligheid is ook een collega waard Aangifte doen bij de politie Mantelzorg en agressie Met haptonomie agressie voorkomen Omgaan met verbale agressie Hoe ver laat je het komen Hij doet het express

Interessante Websites www. en.nl toevoegen Arbo-ggz Klik om tekst te plaatsen

•

opsomming

Moeilijkemensen

Arboportaal

Veiligezorg

FCBWJK

Weethoehetzit (en kies agressie)

Gezondenzeker Minszw

Bureauvanesrbb

Preventie van Agressie Programma Agressie: Arbowet, Omvang, Signalen, Oorzaken, Gevolgen Persoonlijke mogelijkheden: Reageren op agressie Wat mag je van je eigen organisatie verwachten ?? Welke rol kan de veiligheidscoach op zich nemen ?

Voldoende naar Wens ??????

Preventie van Agressie. Wim van Es

Recommend Documents