JAARGANG 2009
PON IN BEDRIJF
Service met een hoofdletter S Onderhoud op afstand
Consequent doen wat je zegt
De doordachte producten van Pon
4 klanten over dienstverlening
-1‘Service is tijd vrijmaken’
-2‘Service is dat collega’s ook klanten van elkaar zijn’
-4‘Service is meer bieden dan waar de klant om vraagt’
-3‘Service is meedenken met de processen van de klant’
-5‘Service is er staan, ook wanneer de klant het niet verwacht’
2 PON IN BEDRIJF
w ij s h eden
-6‘Service is denken in mogelijkheden’
-7‘Service is ook: problemen voorkomen’
-8‘Service is beschrijven wat je gaat doen en waarmaken wat je hebt beschreven’
-9‘Service is elkaars business kennen’
- 10 ‘Service is de klant het gevoel geven dat hij door een vriend wordt geholpen’
PON IN BEDRIJF 3
s er v i c e
4 PON IN BEDRIJF
Service volgens Van Dale
ser·vice [su:rves] de; m -s de zorg waarmee een bedrijf haar klanten van dienst is PON IN BEDRIJF 5
Voorwoord
‘Mensen maken het verschil’
Service. In de Dikke Van Dale is nauwelijks een woord te vinden dat
reparatie, leasing, verhuur en financiering. Stuk voor stuk specialismen
veelomvattender is, en tegelijk meer onderhevig aan inflatie. Want
in beweging, waarvoor het belangrijk is om te trainen en bij te scholen.
service, wat is dat nou écht?
Achter de schermen besteden we daar veel aandacht aan, zodat u aan de voorzijde merkt dat u vriendelijk en deskundig wordt geholpen,
Binnen Pon is glashelder waar het bij service om draait: ‘mensenwerk’.
overal en altijd.
In het voortdurende streven naar optimale klanttevredenheid – daar draait het uiteindelijk om – zijn processen uiteraard belangrijk. Maar eerst
En er is meer! Zo brengen we ook organisatorisch onze dienstverlening
en vooral gaat het om mensen. Mensen die service verlenen, die ons
op een steeds hoger niveau met Service Excellence-programma’s.
gezicht zijn naar u, de klant. Vakmensen die altijd precies willen begrij-
Daarbij kijken we zelfkritisch naar onze manier van omgaan met de
pen waar u behoefte aan heeft. Met passie voor hun werk, de wil om te
klant. Wat gaat er goed, wat kan er beter? We betrekken daar niet
luisteren, en de drive om meteen in actie te komen.
alleen onze eigen medewerkers in, maar nemen ook de feedback mee van klanten zoals u. Vervolgens laten we het niet bij mooie woorden,
‘Onze mensen maken het verschil’ is niet voor niets de visie van Pon
maar maken we het ook echt meetbaar.
Holdings en al onze werkmaatschappijen. In onze tak van sport is er bij het leveren van diensten zeer vaak direct contact tussen onze mensen
Waarvoor we dat doen? Simpel: omdat het van groot belang is dat
en de klant. Daarbij ervaart de klant onmiddellijk de kwaliteit van de
u onze producten en onze service waardeert. Daarin willen we ons
geboden dienstverlening en is er geen moment meer om te herstellen.
onderscheiden.
Het is dan ook niet meer dan logisch dat Pon investeert in haar medewerkers opdat zij zich verder kunnen ontplooien, kunnen doorontwikkelen. Persoonlijk, en in hun vak. Naast eersteklas producten bieden
Henk Rottinghuis
wij immers waardevolle diensten. Denkt u daarbij aan onderhoud,
Voorzitter directie Pon Holdings
6 PON IN BEDRIJF
Inhoud 08
Korte berichten
12
Servicekanon
Het laatste Pon-nieuws op het gebied van service
Tenniscoach en oud-Pon medewerker Tjerk Bogtstra: “Zonder een goede service
12
ben je kansloos”
15
Doordachte diensten
20
Kracht en warmte
30
Specialist in zwaargewichten
36
Duurzaamheid als service
40
24/7 mobiel
In de producten en diensten van Pon is slimheid ingebouwd
De WKK’s van Pon Power zijn onmisbaar voor elk modern tuinbouwbedrijf
Bolier heeft zestig jaar ervaring in machine- en scheepsmotorentechniek
Pon Fleetsales helpt haar klanten groener te ondernemen
26
De medewerkers van de Volkswagen Mobiliteitsgarantie staan dag en nacht paraat voor pechgevallen
46
Toekomstvisie
58
One stop shop
60
Toegevoegde waarde
Hoe klantvriendelijk zijn we in 2020? Futurist Marcel Bullinga blikt vooruit
Pon Logistiek & Services bundelt de krachten
Consultant, hoofdaannemer, serviceprovider en opleider: MAN truck & bus
30
is het allemaal
En verder… 24 26 44 52 54 64 66
Krachttoer op de kade Croon-Bakker Sliedrecht voelt de energie van Energyst Cat Rental Power Casestudie Vier klanten over de dienstverlening van Pon Spin in het groene web Topec ontzorgt in het noorden van Italië Service Excellence Bij Pon Equipment staat de medewerker centraal Ondernemersgeest Interview met Noud van Rooij, algemeen directeur MKB Nederland De wereld van Pon Meer dan 10.000 medewerkers in 12 landen Leesvoer Verder lezen over service
40 PON IN BEDRIJF 7
K orte beri c h ten
Door Stefan Wilms / Ruud Thoma
Service belonen Nederlanders behoren tot de meest vrijgevige wereldburgers: 90% geeft geregeld een fooi voor geleverde diensten. Alleen de Amerikanen (98%) en Canadezen (97%) zijn guller.
Logeren in het bandenhotel Veel automobilisten kiezen ervoor als de seizoenen wisselen om hun winterbanden te vervangen voor zomerexemplaren en vice
SparePartners nieuwe MAN activiteit
versa. Dat betekent echter wel dat er altijd een setje banden moet worden opgeslagen. Omdat niet iedereen de ruimte heeft zijn banden thuis te bewaren, biedt Continental een slimme oplossing: het bandenhotel. Daar verblijven in de winter zomerbanden en in de
MAN truck & bus heeft een nieuwe activiteit
zomer de winterbanden, net zolang als de automobilist en zijn dea-
opgestart: SparePartners. Onder deze
ler dat wensen. Het bandenhotel bevindt zich op het terrein van
nieuwe merknaam verkoopt de Nederlandse
Continental in Barneveld.
importeur via haar MAN dealerorganisatie traileronderdelen. MAN truck & bus wil met SparePartners meer transportbedrijven bewegen het onderhoud aan hun opleggers en aanhangers te laten verzorgen door de MAN dealerorganisatie. Dankzij de toevoeging van de nieuwe activiteit aan het MAN producten- en dienstenpakket is de mogelijkheid tot ‘one-stopshopping’ voor de klant verder vergroot. Momenteel heeft importeur MAN truck & bus met 25 gerenommeerde onderdelenleveranciers afspraken gemaakt over de levering van onderdelen. In de nabije toekomst zal dit aantal verder groeien. De onderdelen binnen het SparePartners programma zijn onderverdeeld in vijf productgroepen: as-, veer- en remdelen, elektra en verlichting, chassis- en algemene opbouwdelen, luchtremdelen en overige delen.
8 PON IN BEDRIJF
Energie en onderhoud op maat Pon Power werkt met onderhoudsovereenkomsten op maat. Uiteenlopend van basisonderhoudsvormen tot en met full-service overeenkomsten. Pon Power maakt duidelijke en gedetailleerde afspraken. Zo kan worden gekozen voor een uitgebreide onderhoudsovereenkomst, waarin criteria als de prestatiegaranties van de installatie, de beschikbaarheid van service-engineers, maximale responsetijd van monteurs bij storingen en de maximale levertijd van onderdelen opgenomen kunnen worden. Zo garandeert Pon Power dat 98 procent van de originele Caterpillar-onderdelen binnen 24 uur leverbaar is. Zodoende kunnen de werkzaamheden aan de installatie direct doorgang vinden en is de eventuele stilstand mini-
Meer keuze & minder betalen
maal. Nederland telt zes servicevestigingen van Pon Power, die 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar zijn.
Continental levert naast banden ook wielen. Een servicevorm die erg in de smaak valt bij autorijders, want er is keuze uit ongekend veel modellen lichtmetalen wielen. Bovendien monteert de dealer deze direct sets, zodat er ook nog eens geen BPM over afgedragen hoeft te worden. Er is zelfs nog meer financieel voordeel te behalen: bij montage onder een nieuwe auto gaan de oorspronkelijke banden en wielen naar Continental en daar staat een korting op de nieuwe set tegenover.
Persoonlijke aandacht 80% van de Nederlanders wil meer persoonlijke aandacht als klant, 60% verwacht een excuus als er iets mis gaat en 74% wil een echt persoon aan de telefoon in plaats van een computerstem.
>>
PON IN BEDRIJF 9
K orte beri c h ten
Alles onder één dak MotracLinde is leverancier van Linde heftrucks en magazijnvoertuigen In Nederland en België. Daarnaast is Motrac in Belgie leverancier van Tennant vloerreinigingsmachines. Er wordt echter nog meer gedaan; ook logistieke totaaloplossingen op het gebied van magazijninrichtingen vallen onder het aanbod. De logistieke expertise van MotracLinde vormt daarbij een absolute meerwaarde voor de klant. Belangrijk binnen de relatie met de klant zijn de uiteenlopende contractmogelijkheden: van ‘op afroep’ en full-service tot volledige
Zorgeloze mobiliteit
outsourcing van een vloot. Alleen zo kan een gepaste, transparante oplossing worden geboden voor intern transport. Als totaaloplosser varieert het aanbod van MotracLinde van eenvoudige handpallet-
Nieuw van Volkswagen Leasing, onderdeel van Volkswagen Pon
truck tot aan het ‘turn key’ opleveren van complete logistieke cen-
Financial Services: Volkswagen Fleetservices. De nieuwe dienst
tra. Bij al dan niet verwachte pieken in de bedrijfsactiviteiten van de
maakt het voor bedrijven nu ook mogelijk hun wagenparkbeheer aan
klant – bijvoorbeeld door seizoensinvloeden of onverwachte orders
Volkswagen Leasing uit te besteden. Tegen een overeengekomen
– heeft MotracLinde verhuurmachines beschikbaar.
beheervergoeding neemt Volkswagen Leasing dan het wagenparkbeheer van een bedrijf volledig uit handen. De beheervergoeding geldt per contract en geeft het bedrijf flexibiliteit in de totale beheerkosten van het wagenpark. In plaats van vaste lasten in middelen en mensen fluctueert de totale beheervergoeding namelijk met de omvang van het rijdende park mee. Dankzij de toevoeging van deze activiteit kan Volkswagen Leasing nu het volledige pakket van wagenparkbeheer tot full operational lease bieden. De nieuwe dienst is mede ingegeven door de marktontwikkelingen. Er is steeds meer vraag naar totaaloplossingen, waarbij de klant in het geheel geen omkijken meer heeft naar zijn wagenpark. Daarom worden tevens de auto-administratie en eventueel ook het brandstofbeheer van het wagenpark uit handen genomen. Het wagenpark kan zowel merkgebonden als multi-merk zijn. Volledig wagenparkbeheer wordt momenteel al voor de Wegenwacht van de ANWB uitgevoerd. De daarbij opgedane expertise wordt bij Volkswagen Fleet Services ten volle benut. Met Volkswagen Fleet Services kan tevens worden ingespeeld op de zogenaamde tenders. Daarbij moet worden gedacht aan opdrachten van de overheid in het kader van Europese aanbestedingen, waarbij de leverancier aan verschillende specifieke eisen moet voldoen.
10 PON IN BEDRIJF
Concurrentie 83% van de Nederlanders zegt naar de concurrent te gaan als de organisatie waar zij zaken mee doen slechte service biedt.
Veeleisende Chinezen Hoewel de Chinese automotive markt vooralsnog minder ontwikkeld is dan in de meeste westerse landen, zijn Chinese consumenten zeer kritisch. 61% van de Chinezen verwacht binnen één uur antwoord op zijn e-mailtje aan de dealer of fabrikant.
Volkswagen Passat met aardgasmotor Sinds begin dit jaar is de zeer milieuvriendelijke Volkswagen Passat ECOFUEL 1.4 TSI op de Nederlandse markt. Enerzijds is deze Passat uitgerust met een zeer zuinige en schone turbo aardgas-
MAN helpt SOS-kinderdorpen
motor, anderzijds is de brandstof biogas. Dit in zijn klasse best verkochte model krijgt daarmee een A-label. Bovendien zal bij ongewijzigde kabinetsplannen de bijtelling slechts 20 procent bedragen.
MAN Nutzfahrzeuge en SOS-Kinderdorpen Internationaal zijn een
De Volkswagen Passat ECOFUEL werd eind vorig jaar voor het
langdurige, wereldwijde samenwerking aangegaan. Zo sponsort
eerst gepresenteerd op de negende editie van het Nationaal
MAN een opleidingscentrum in Ethiopië. Als eerste stap zal MAN
Sustainability Congres. Het Nationaal Sustainability Congres (NSC)
Nutzfahrzeuge de komende drie jaar 600.000 euro bijdragen.
levert jaarlijks een belangrijke bijdrage aan de dialoog tussen par-
Daarnaast verleent het bedrijf technische ondersteuning in de
tijen die in Nederland met duurzaamheid en met maatschappelijk
vorm van machines en knowhow. Het Vocational Training College
verantwoord ondernemen bezig zijn. Pon Holdings was daar op zijn
in Kality, Ethiopië, is een opleidings- en trainingsinstituut van SOS
plaats, omdat het bedrijf een actieve rol speelt bij een groot aantal
Kinderdorpen Internationaal. Jongeren die acuut hulp nodig hebben
ontwikkelingen die helpen de uitstoot van CO2 te verminderen. Een
krijgen daar een opleiding algemene mechanica, automechanica en
innovatieve bijdrage hieraan vormen de aardgasvoertuigen uit het
houtbewerking. Het trainingscentrum wordt nu met ondersteuning
Volkswagen programma die via Groen Gas Garanties van Essent
van MAN Nutzfahrzeuge uitgebreid en de opleiding motorvoertuig-
vrijwel CO 2-neutraal (well-to-wheel) rijden.
techniek wordt verdiept en verbreed. Daarnaast zal MAN de jongeren na het voltooien van hun opleiding de mogelijkheid bieden in Afrika een baan te vinden. De samenwerking geldt tevens voor alle nationale organisatie-units van MAN.
PON IN BEDRIJF 11
I nter v ie w : T jerk B ogt s tra
‘Zonder goede service ben je kansloos’
Tekst: Sjoerd Litjens Beeld: Milan Vermeulen
Tjerk Bogtstra (42) was Nederlands tennisbondscoach en werkte tweeëneenhalf jaar voor Pon als sponsormanager. Tegenwoordig geeft hij tennistrainingen als privécoach en lezingen in het bedrijfsleven. “Je moet doen en uitdragen waar je goed in bent, dan bereik je het meest.” In de sport gaat het om winnen en verliezen. In de sport word je
bent, moet je het gaaf vinden om iedere dag vijf uur lang op die
afgerekend op resultaat. In de sport liggen emoties aan de opper-
baan te staan, dat heb je nodig om te veranderen. Dat geldt voor
vlakte. Het zijn de clichés die kloppen en die de als tenniscoach
een tennisser, voor een violist, maar evengoed voor een autoverko-
bekende Tjerk Bogtstra aan den lijve heeft ondervonden. In 2001,
per of een servicemonteur: je moet doen en uitdragen wat je leuk
het jaar dat Nederland tot de halve finale van de Davis Cup reikte,
vindt, dan bereik je het meest.”
droegen de Oranje-spelers coach Bogtstra letterlijk op handen. Toen het contract van diezelfde coach door de tennisbond in 2006
Aandacht
niet verlengd werd, gaf hij met natte ogen commentaar op die
Die positieve insteek combineert Bogtstra in zijn eigen werk met
beslissing. “Dat zijn dingen die je op kantoor niet snel zult meemaken”,
meer dan gemiddelde aandacht voor de mensen met wie hij werkt.
zegt Tjerk Bogtstra met gevoel voor understatement, alvorens uit
“Je krijgt veel meer informatie als je weet hoe iemand in elkaar
te leggen op welke manier de ervaringen als coach hem van pas
steekt. Ik kan vertellen wat goed en slecht is, maar als ik iemand
komen bij de lezingen die hij geeft.
echt wil helpen en wil kunnen coachen in zijn beslissingen dan moet
De vroegere samenwerking met Neerlands toptennisser Jan
ik de achtergronden weten en vertrouwen hebben. Dat is voor een
Siemerink dient als voorbeeld. “Toen ik met Jan begon te werken,
autoverkoper niet anders dan voor een tenniscoach. Het is belang-
was hij dagelijks bezig zijn zwakke punten te verbeteren. Maar de
rijk dat je vanaf het eerst contact een goede relatie met een klant
winst die hij daarmee haalde, was marginaal. We zijn gaan focus-
opbouwt en die onderhoudt. Het werk is nooit gedaan. Die volgen-
sen op zijn grote kwaliteit: het servicevolleyspel. Daardoor werden
de auto wil je ook verkopen, dus je moet aandacht blíjven geven.
zijn resultaten veel beter. Hij steeg van de 90ste naar de 19de
Dan zijn mensen ook bereid meer te betalen. Goede service betaalt
plaats op de wereldranglijst en vervolgens werd hij zelfs 14de. Veel
zich altijd terug. In die zin is de link naar tennis grappig. Zonder
belangrijker was zijn nieuwe spelbeleving. Doordat Jan dagelijks
een goede service ben je kansloos. Het is een spelonderdeel dat
deed wat hij het beste kon, groeide het spelplezier. Dat is de crux.
je moet blijven ontwikkelen. Als ik mijn opslag een paar dagen niet
Passie en plezier schrijf ik met een hoofdletter. Als je tennisser
train is-ie gelijk een stuk minder.” •
12 PON IN BEDRIJF
: Tjerk Bogtstra Oud-tennisser Tjerk Bogtstra werd bekend als succescoach van Jan Siemerink (19952000) en bondscoach van het Nederlands Davis Cup-team (2001-2006). Die baan combineerde hij vanaf 2005 met werkzaamheden voor Pon als sponsormanager. In de zomer van 2007 zegde Bogtstra zijn baan bij Pon op om personal coach bij voetbalclub Heerenveen te worden. Maar een week voor zijn eerste werkdag stapte de man die hem had aangesteld, voorzitter Koos Formsma, op. Daarmee verdween het draagvlak voor Bogtstra’s aanstelling. Sindsdien geeft Tjerk Bogtstra individuele training aan Nederlandse toptennissers zoals Raemon Sluiter en geeft hij lezingen en clinics.
PON IN BEDRIJF 13
Z ij maken h et v er s c h il
-1‘Service is tijd vrijmaken’
: Patrick Jansen : servicemonteur MotracLinde : Almere “Wat service is? Als ik in mijn bus stap en iedereen is tevreden: de klant én de planner bij MotracLinde, dat is Service.” Patrick Jansen doorkruist Zuid-Nederland om onderhoud, reparaties en keuringen uit te voeren bij heftrucks, pallettrucks en opslagsystemen. “Het gaat er niet alleen om dat ik zo snel en goed mogelijk een reparatie uitvoer, maar ook dat ik correct met klanten omga. Ik ben op die momenten een visitekaartje van ons bedrijf. Laatst had ik een klant die niet de juiste mensen te pakken wist te krijgen. Voor mij is het een koud kunstje om rechtstreeks met de planner te bellen, dus dat heb ik toen voor hem gedaan. Ook die planner is trouwens een klant. Als hij laat belt met een reparatieverzoek, doe ik er alles aan om dat nog die dag Tekst: Stefan Wilms Beeld: Corbino! 14 PON IN BEDRIJF
voor elkaar te krijgen.”
s limme Ser v i c e
De doordachte diensten en producten van Pon In de producten en diensten van Pon is slimheid ingebakken. Van volautomatische parkeerhulp tot onderhoudsindicator. Dat meedenken in het DNA zit, bewijzen de volgende 9 voorbeelden:
Tekst: Stefan Wilms / Ruud Thoma
Service is ingebouwd 1: Parkeerautomaat Gemak dient de mens. Dat is het idee achter de optionele parkeerassistent, die de merken Audi, Škoda en Volkswagen op diverse modellen leveren. De parkeerassistent doet waar velen moeite mee hebben: de auto netjes inparkeren tussen twee andere auto’s. Hoe dat werkt? Kies een parkeerplek langs de weg uit en stop ietsje verder, net zoals u zou doen als u zelf gaat inparkeren. Druk op een knop en sensoren aan de buitenkant meten of de ruimte groot genoeg is. De auto berekent vervolgens de ideale inparkeermanoeuvre. U schakelt de achteruitversnelling in, doseert het gas en de Audi A3, Škoda Superb of Volkswagen Touran (om maar drie voorbeelden te noemen) rijdt zichzelf vrijwel automatisch op zijn plek. Terwijl de auto zelf het parkeervak instuurt, hoeft u alleen maar gas te geven of te remmen.
>>
PON IN BEDRIJF 15
2: Doe-het-zelf-band Nooit meer die gevaarlijke bandenwissels aan de kant van de weg, waar voortrazend verkeer vlak langs rijdt. Of een auto die onbestuurbaar raakt door plotseling lekrijden. De nieuwe ContiSeal mobiliteitsbanden van Continental – die standaard worden gemonteerd op de Passat CC – beschikken over een unieke zelfdichtende laag in de band. Zo zijn ze optimaal beschermd tegen beschadiging en lekrijden, zelfs bij het binnendringen van voorwerpen tot ongeveer 5 mm dik. Een beschermlaag aan de binnenzijde van het loopvlak dicht de door spijkers en andere scherpe voorwerpen ontstane gaten direct af, zodat de lucht niet ontsnapt en de bestuurder veilig door kan rijden. Uiteraard is het wel noodzakelijk de band daarna te laten repareren bij de dealer of bandenspecialist.
3: Het pientere pookje voorbij De elektronische revolutie heeft voor slimme auto’s gezorgd. Bij de merken van Pon Automotive, Audi, Porsche, Volkswagen, Volkswagen Bedrijfswagens en Seat kunnen ze daarover meepraten. Pon Automotive levert modellen die in de regen regelmatig de remblokken tegen de remschijven aandrukken om de waterfilm te verwijderen en zo een kortere remweg mogelijk maken. Al Pon’s merken kennen licht- en regensensoren, die de autoverlichting en ruitenwissers automatisch in- en uitschakelen. Relevante onderhoudsgegevens? De nieuwste generatie autosleutels slaat die data automatisch op. Nooit meer problemen met de hellingproef dankzij de hill hold control, die op een helling de opgebouwde remdruk automatisch vasthoudt. Zo snel mogelijk accelereren? Met launch control schiet bijvoorbeeld een Porsche optimaal uit de startblokken. Versnellingsbakken met dubbele koppeling zetten alvast de volgende versnelling klaar, voor razendsnel schakelen. En wie veel op donkere weggetjes rijdt, kan profiteren van de service van de grootlichtassistent, die ander verkeer en bebouwing herkent en dan automatisch van grootlicht op dimlicht overschakelt.
4: Conditietest Bolier is als dealer van de Caterpillar Marine Power Systems Division verantwoordelijk voor de verkoop van MaK-dieselmotoren. DICARE diagnose is een extra service waarmee de conditie van de dieselmotor(en) continu in de gaten kan worden houden. Via sensoren meet het systeem parameters als motortemperatuur, olieverbruik en uitlaatgastemperatuur om eventuele slijtage vroegtijdig op te kunnen sporen en noodzakelijk dan wel preventief onderhoud uit te voeren, waardoor de levensduur van de motor aanzienlijk wordt verlengd. DICARE werkt met condition based service-intervallen, waarbij wordt gekeken naar de daadwerkelijke servicebehoefte van een motor, wat een belangrijke kostenbesparing op kan leveren. Via de computer zijn motorgegevens te vergelijken met de nominale data (hoe horen ze te zijn). Zo is op ieder moment te controleren wat de performance van de motor(en) op dat moment is.
16 PON IN BEDRIJF
s limme Ser v i c e
5: Afstandsbediening Zelf in de gaten houden wanneer machineonderhoud of een reparatie noodzakelijk is, behoort tot het verleden. Als extra service biedt Pon Power een nieuwe vorm van onderhoudsmanagement: Telecontrol. Hiermee is het mogelijk om op afstand inzicht te krijgen in de status van een motor. Telecontrol werkt via een internetverbinding op bijvoorbeeld een schip. Een standaard internetbrowser is voldoende. Telecontrol koppelt de motor aan het Service Support Centrum van Pon Power. Zodra er iets mis is of service nodig is, komt er een melding binnen bij het Service Support Centrum. Telecontrol is in eerste instantie ontwikkeld voor de warmtekrachtinstallaties van Pon Power. Medio 2009 is deze service ook voor de scheepvaart beschikbaar; op korte termijn wordt bovendien gedacht aan toepassing in de locomotive-markt.
6: Bandrecorder Een innovatieve techniek om de gevaren van bandenpech te minimaliseren is het TyrePressureMonitoringSystem van Continental. Dit is leverbaar voor personenwagens en vrachtwagens. Het systeem bestaat uit een draadloze sensor die in de band wordt aangebracht en een centrale ontvanger die de informatie van deze sensoren verwerkt. Hierbij is op een display af te lezen wat de spanning en temperatuur van de afzonderlijke banden zijn. Ook waarschuwt het systeem voor een te lage spanning, die leidt tot een hogere rolweerstand, een ongunstiger brandstofverbruik en verhoogde slijtage van de band. Bij personenwagens gaat het systeem zelfs nog een stapje verder: daar wordt de informatie ook doorgegeven aan de boordelektronica die de voertuigstabiliteit en het rijcomfort aanpast aan de spanning en belasting van de banden.
7: Korte lijnen MotracLinde, totaalaanbieder van producten en diensten voor interne logistiek en in België ook voor Tennant vloerreinigingsmachines (MotracTennant), werkt sinds kort met het innovatieve Motrac Field Service (MFS), dat de werkprocessen automatiseert. MFS zorgt ervoor dat elke monteur continu in contact staat met de afdeling Planning. Met als voordeel korte communicatielijnen, waardoor snel, efficiënt, professioneel en adequaat kan worden gehandeld naar de klant en de interne organisatie. Dankzij een PDA (oftewel een ‘handheld’ pc) communiceren de monteurs en het hoofdkantoor online met elkaar. Werkbonnen invullen, onderdelen bestellen of de actuele onderhoudshistorie raadplegen: de PDA biedt uitkomst. Via een elektronisch planbord weten de planners bovendien waar de monteurs zijn. >>
PON IN BEDRIJF 17
Ser s limme v i c e Ser i s ingebou vice wd
8: Centraal overleg Porsche-rijders zijn veelal liefhebbers die alles van hun bolide willen weten. Daarom heeft Pon Porsche Import de dienst ServiceDialoog bedacht. Wie zijn of haar Porsche wegbrengt voor onderhoud of reparatie, bekijkt samen met een speciaal hiervoor opgeleide technicus de auto. De technicus vertelt wat hij ziet en de Porsche-rijder leert veel over de auto. Het resultaat van deze bijzondere service is een degelijk plan van aanpak voor onderhoud of reparatie van de auto. De inspectie bestaat uit een vast aantal punten en duurt zo’n 15 tot 30 minuten. De technicus adviseert over te vervangen onderdelen en het benodigde onderhoud. Bovendien zal hij de klant informeren over de staat van diens Porsche. Indien nodig volgt er in geval van een reparatieverzoek een proefrit, waarbij de berijder de technicus concreet kan wijzen op het mankement.
9: Lekspanning Lekke banden komen gelukkig nog maar weinig voor. Wie het treft, heeft vaak dubbel pech. Net onderweg naar een belangrijke klant, het regent, er is weinig ruimte tussen de auto en het voortrazende verkeer of er zitten jengelende koters op de achterbank. Dankzij de ContiComfortKit van Continental mag de krik in de auto blijven. Spuit een anti-lek vulmiddel in de lekke band, sluit de bandencompressor aan op de sigarettenaansteker en voilà, de band is weer op spanning. Wel even de dealer bezoeken voor een definitieve bandenreparatie of een nieuwe band.
18 PON IN BEDRIJF
Z ij maken h et v er s c h il
-2‘Service is dat collega’s ook klanten van elkaar zijn’
: Sander D’hous : 2de monteur Specialisatie : Almere “Je hoeft hier maar iemand te vragen en ze springen al bij”, weet Sander D’hous van Pon Equipment. Als 2de monteur Specialisatie krijgt hij te maken met de hoogwaardige techniek van materieel voor noeste werkers, zoals bulldozers en graafmachines van Caterpillar (CAT). “Collega’s verlangen namelijk ook dat je service verleent, bijvoorbeeld als ze ergens niet uitkomen, een handje extra nodig hebben of om uitleg verlegen zitten. Met klanten heb ik alleen contact als zij iets op komen halen, tussentijds komen kijken hoe het ermee staat of willen zien waarom iets afgekeurd is. Ik vind het prettig om rechtstreeks aan de klant mijn verhaal kwijt te kunnen. Je kunt tegelijk laten zien waar je over praat. Bovendien geeft dat vertrouwen. Ook dat is service. Het is hier niet voor niets een serviceafdeling.”
PON IN BEDRIJF 19
P rofiel : P on P o w er
Pon Power levert warmtekrachtkoppelingen (WKK’s), met name aan kwekers in de glastuinbouw. Tuinders kunnen daarmee zelf stroom en warmte opwekken én verhandelen. Zo verdienen ze dankzij WKK’s niet alleen aan hun gewassen, maar ook aan de energie die ze produceren. Kortom, een WKK is essentieel voor elk modern tuinbouwbedrijf. De service van Pon Power is daarbij van doorslaggevend belang.
Een warm gevoel voor de klant
Tekst: Sjaak van Hal Beeld: Klaas Jan Timmerman
in beeld, direct nadat de klant zijn keuze voor de WKK-installatie heeft bepaald. Patrick Stoffels, servicecoördinator gasgeneratoren Heerhugowaard: “De accountmanager inventariseert de energiebehoefte van de klant en adviseert het type installatie dat letterlijk en figuurlijk binnen het bedrijf moet passen. Een Caterpillar 3516 bijvoorbeeld, een 16-cilinder generator met een vermogen van 1.616 kilowatt, is wel tien meter lang. Eerst vormt Pon Power een projectteam dat alles begeleidt, van de aanschaf en het transport van de WKK tot en met de levering en installatie ervan. Hierbij zijn ook andere partijen betrokken, zoals gespecialiseerde lasbedrijven. Meestal duurt het installeren een aantal weken, waarna wij de gasgenerator mechanisch en elektrisch in gebruik stellen.” Finetunen Een warmtekrachtinstallatie zorgt voor een gelijktijdige productie
Bij zo’n ingebruikstelling moeten de servicemonteurs de installatie
van warmte en elektriciteit. Deze installaties worden veelvuldig inge-
meestal nog finetunen. Stoffels: “Soms treden er in het begin nog
zet in de glastuinbouw. Er is weinig verbeelding voor nodig om te
wat temperatuurstoringen op. Onze WKK’s zijn beveiligd tegen
realiseren dat een storing in de installatie desastreus kan zijn. Het
oververhitting, dus bij oplopende temperaturen schakelt de installa-
tijdelijk niet kunnen vertrouwen op deze ‘levensader’ kan leiden tot
tie zichzelf in de beveiligingsmodus. Vaak wordt dit veroorzaakt door
een mislukte oogst en daarmee tot een grote kostenpost.
het samenspel met de klimaatregeling in de kassen. Er hoeft maar
Om die reden komt de serviceafdeling van Pon Power al vroeg
één pomp niet goed te werken of ergens op het bedrijf een klep >>
20 PON IN BEDRIJF
Kwekers in de glastuinbouw zijn de belangrijkste afnemers van warmtekrachtkoppelingen. Maar ook andere klanten maken gebruik van de service van Pon Power: ziekenhuizen, offshorebedrijven en bijvoorbeeld het Mediapark in Hilversum.
PON IN BEDRIJF 21
P rofiel : P on P o w er
‘De kweker kan zich geen stilstand permitteren in verband met zijn gewas, maar vooral niet bij hoge elektriciteitsprijzen’
ken. Stoffels: “Voor sommige kwekers geldt zelfs dat zij door hun WKK het hoofd boven water hebben kunnen houden. Wie slim inspeelt op de wisselende energieprijzen, kan er flink geld mee verdienen. Desgewenst adviseren onze accountmanagers de klant ook over specifieke IT-toepassingen, waarmee zij optimaal kunnen anticiperen op de energiehandel, zowel voor de korte als lange termijn. Deze activiteiten betekenen wel een spanningsveld tussen
dicht te staan en de WKK schakelt zichzelf uit. Het is de kunst om
het stilleggen van de installatie voor onderhoud en de productie van
zo met de diverse instellingen te ‘spelen’, dat de juiste flow in de
kostbare elektriciteit. Wij komen onze klanten daarom tegemoet met
kassen ontstaat en dat de temperaturen en drukken van de instal-
veel flexibiliteit in onze serviceverlening en strakke onderhoudsplan-
latie binnen de juiste marges blijven.”
ningen. Door hen te overtuigen van de noodzaak van preventief onderhoud komen we er altijd samen wel uit.” •
Online monitoring Het bewaken van de WKK-installatie verzorgt Pon Power desgewenst op afstand, vanuit het Customer Support Centre (CSC). “Hiermee nemen wij de klant veel zorg uit handen, 24 uur per dag,
: Zo werkt het
7 dagen per week”, vervolgt Stoffels. “Met telemetrietechnologie
Een warmtekrachtkoppeling (WKK) is een verbrandingsmotor
kunnen wij de WKK’s online monitoren en zelfs resetten. Dit laatste
gekoppeld aan een generator waarvan een bedrijf zowel de opge-
doen we bijvoorbeeld nadat we de klant de installatie hebben laten
wekte elektriciteit als warmte kan benutten. De brandstof is meestal
controleren en we zeker weten wat de oorzaak van een storing is.
aardgas of diesel. WKK’s zijn vooral geschikt voor de glastuinbouw,
Bij de geringste twijfel echter komt een van onze servicemonteurs
waar tuinders via warmtewisselaars de warmte benutten om de kas-
ter plaatse een diagnose stellen. De kweker kan zich nu eenmaal
sen te verwarmen en de elektriciteit gebruiken om het gewas van
geen stilstand permitteren in verband met zijn gewas, maar vooral
kunstlicht te voorzien. Met een rookgasreinigingssysteem kunnen
niet bij hoge elektriciteitsprijzen.”
tuinders CO2 in de uitlaatgassen bovendien terugwinnen als bemesting voor de planten. Overcapaciteit aan stroom kan worden gele-
Geld verdienen met de WKK
verd aan het openbare elektriciteitsnet, en grotere WKK’s (power-
Dit laatste aspect is de afgelopen jaren steeds belangrijker geble-
plants) gebruiken de warmte soms voor stadsverwarming.
Z ij maken h et v er s c h il
-3‘Service is meedenken met de processen van de klant’
: Jeroen Ossendrijver : office manager Continental : Barneveld “Ik zie service als het bieden van toegevoegde waarde, in de zin van kennis van zaken hebben, klantgemak bieden en betrouwbaar zijn”, aldus Jeroen Ossendrijver, office manager personenwagenbanden bij Continental. “Met het bieden van deze toegevoegde waarde kunnen we ons onderscheiden ten opzichte van onze concurrenten. Wij doen dat bijvoorbeeld door onze afleveringen altijd optimaal af te stemmen op de bedrijfsprocessen van onze klanten. Sinds begin 2008 zijn we, bijvoorbeeld, dankzij de depots die we verspreid over het land hebben geopend, in staat om klanten drie keer per dag te leveren. Erg belangrijk, omdat onze klanten zo hun eigen klanten met een ‘exotische’ bandenmaat snel kunnen helpen, zonder zelf alles op voorraad te hoeven houden.”
PON IN BEDRIJF 23
Werken onder hoogspanning Tekst: Rob de Boer Beeld: Alamy
Ruwe zee. Op honderden meters diepte wil je als duiker er zeker van zijn dat de techniek je niet in de steek laat. Energyst CAT® Rental Power testte de elektrotechnische afwerking van de Seven Atlantic, een hypermodern ondersteuningsvaartuig voor duikers op de Noordzee. De aflevering van de Seven Atlantic bij zijn eigenaar Subsea 7, in juni
Seven Atlantic staat bekend als ‘Diving Support Vessel’, en is voorzien
van dit jaar, betekent voor IHC Merwede Shipyard in Hardinxveld-
van de nieuwste technieken die duikers in staat moet stellen om op hon-
Giessendam een volgende stap in een ware monsterklus. In relatief
derden meters diepte werkzaamheden te verrichten.
korte tijd leverde de rederij al twee zogenoemde pijpenleggers – de Seven Oceans en Seven Seas – af, en met de overdracht van de Seven
Veiligheid voor alles
Atlantic is project nummer drie af. Momenteel is men alweer bezig aan
Vanwege deze specifieke aard van de werkzaamheden moet de appara-
het vierde, nog naamloze schip. De schepen zullen vanaf dit jaar hun
tuur aan boord van de Seven Atlantic op en top betrouwbaar zijn. Alleen
taken gaan uitvoeren op de diep gelegen olievelden in de Noordzee. De
dan kan een hijskraan zelfs op een ruwe zee lasten tot 120 ton tot op
24 PON IN BEDRIJF
profiel : energ y s t
< Het werk van Energyst is letterlijk van levensbelang. De duikers van de Seven Atlantic kunnen op honderden meters diepte vertrouwen op een uitvoerig geteste elektrotechnische huishouding.
de decimeter nauwkeurig veilig te water laten. Om die reden worden alle installaties en het boordnet vooraf uitvoerig getest, een traject dat feitelijk al begint als het schip nog in de ontwerpfase verkeert. “Als Energyst
De Seven Atlantic in cijfers:
signaleren we zo’n twee jaar van tevoren de scheepsnummers die gebouwd gaan worden, om inzicht te krijgen in de markt op langere ter-
: Totaal gewicht
11.885 ton
mijn”, vertelt Frank de Koning, General Manager van Energyst Benelux.
: Lengte
144,85 meter
“Het gaat om specialistische apparatuur die bij niet zoveel partijen
: Breedte
26,00 meter
voorhanden is. Daarom is het goed om te weten wanneer opdrachtge-
: Diepgang
8,00 meter
vers daar eventueel een beroep op gaan doen. Is de opdracht eenmaal
: Aandrijving
6 dieselmotoren van
definitief, dan hebben we maanden van tevoren al overleg met de instal-
3.300 kW per motor
lateur om de specificaties en technische eisen door te nemen. In geval
: Max. snelheid
13,6 knopen
van de Seven Atlantic was dat Bakker Sliedrecht, waarmee we ook het
: Bemanningsleden 150
logistieke traject tot in de puntjes hebben doorgesproken. In het hele
: Aantal duikers
24
bouwproces van een nieuw schip is deze testfase maar een kleine stap,
: Bijzonderheden
Helikopterplatform,
maar die is wel cruciaal voor de uiteindelijke kwaliteit.”
ziekenboeg, Dynamic
Positioning System, Well-
treatment system
Intensief samenwerken Een kleine stap in het bouwproces of niet, het heeft in de praktijk nogal wat voeten in de aarde. De voortstuwing van de Seven Atlantic is namelijk state-of-the-art: zes dieselmotoren drijven elk een eigen generator aan, die via schakelborden op hun beurt de zes verschillende schroeven aansturen en het elektriciteitsnet aan boord van stroom voorzien. En dan beschikt het schip ook nog over een modern Dynamic Positioning System, dat het schip met behulp van sensoren en DGPS automatisch op zijn plek houdt. “Dat is behoorlijk wat om te testen, je hebt te maken met een vermogen van in totaal meer dan 8.000 kW bij een spanning van 6.600 Volt. Bovendien moet het schip ook aan de DP3-norm voldoen”, vertelt Werner Boer, systeemintegrator bij Croon-Bakker Sliedrecht. “Dat
Over Energyst
betekent bijvoorbeeld dat het schip zelfs wanneer één machinekamer
Energyst Cat® Rental Power staat wereldwijd
uitvalt nog in positie moet blijven, reden waarom de drie machinekamers
garant voor innovatieve oplossingen op gebied
van elkaar gescheiden zijn. Om alles intensief en onder volle belasting
van tijdelijke stroomvoorziening en mobiele
te kunnen testen, hadden we gedurende een aantal weken twee load
systemen voor verwarming en koeling. Daarvoor
banks nodig. Dan merk je het voordeel van de samenwerking met een
beschikt Energyst over een uitgebreid netwerk
partij als Energyst. Samen hebben we het hele project uitvoerig voor-
van toegewijde verkoopkantoren en depots en
bereid, als bedrijven werk je gedurende korte tijd heel intensief samen.
support van Caterpillar-dealers. Met moderne en
Daardoor verliep om te beginnen het transport en het aan boord plaat-
hoogwaardige aggregaten van Caterpillar heeft
sen van de vier 20-tons containers zonder enig probleem. Dat is pret-
Energyst een antwoord op vrijwel elke stroom-
tig, zeker omdat je op de eerste testdagen behoorlijk wat verschillende
vraag, van 135 kVA tot multimegawatt-instal-
partijen bijeen hebt. Het opbouwen van de testinstallatie deden we in dit
laties. Ook levert Energyst desgewenst transfor-
geval samen met Energyst, daarna konden we de boel vanuit onze eigen
matoren en loadbanks. Energyst werkt volledig
expertise draaiende houden. Maar het is wel goed om te weten dat je bij
volgens VCA** normering en onderscheidt zich
een eventuele storing – die we niet hebben gehad – dag en nacht een
met service 24 uur per dag, zeven dagen per week
beroep kunt doen op een leverancier.”
en 365 dagen per jaar.
PON IN BEDRIJF 25
-4‘Service is meer bieden dan waar de klant om vraagt’
26 PON IN BEDRIJF
Ca s e s tud y: pon e q uipment
Hans Schadee, Hoofd Technische Dienst Multiserv
Fulltime monteur aan huis Tekst: Guus Peters Beeld: Corbino
Hans Schadee (50) is Hoofd Technische Dienst bij Multiserv, gevestigd op het terrein van Corus in IJmuiden. Hier vervoeren zij onder andere de slak die uit de staalfabriek afgetapt wordt. Multiserv is klant van Caterpillar-importeur Pon Equipment. “We zijn gevestigd op het Corus-terrein en dat is uit het oogpunt
die mijn verhaal aanhoorde en zei: ‘Kom morgen vóór half negen even
van service ook nodig. De slak uit de staalfabriek wordt namelijk
langs, dan begin ik iets eerder en voer ik die keuring voor het spreekuur
vloeibaar afgetapt en door ons ook vloeibaar vervoerd. Dat kun
uit.’ Zeker in de gezondheidszorg vond ik dat een opmerkelijk staaltje
je niet doen als je met je bedrijf in Den Helder zit; dan is de slak
dienstverlening. Dat is nou service waar je het niet verwacht.”
allang gestold als de trein aankomt. We verzorgen ook een deel van de logistiek op het Corus-terrein; cateren van de staalfabriek noemen we dat. En we verlenen service aan Corus door schoonmaakwerk in de fabriek, met behulp van shovels en auto’s. Dan is het van belang dat je dichtbij zit. Wij werken met Caterpillars vanwege de hoge betrouwbaarheid en de goede service van Pon Equipment. In het contract spreken we met elkaar een bepaalde inzetbaarheid af en we hebben daar heel hoge verwachtingen van. Stilstand is bij machines als de onze uiterst
: Wie Hans Schadee (50)
ongewenst. Veertig uur in de week is er hier een Pon-monteur gesta-
: Wat Hoofd Technische Dienst
tioneerd, die ook preventief onderhoud op zich neemt. Bij storingen
: Waar Multiserv, IJmuiden
maken we gebruik van een 24-uursdienst, waarbij er goede aanrijdtijden zijn. We hebben een eigen magazijn met wat we ‘kritische
“Hoofdactiviteit van Multiserv is het verwerken van slak, wat bij het
onderdelen’ noemen. En onze eigen technische dienst is ook behoor-
maken van staal vrijkomt. We verwerken 1,2 miljoen ton slak per jaar. Dat
lijk slagvaardig, daar komen we in de praktijk altijd wel uit.
wordt vloeibaar aangevoerd per spoor, gekiept in putten, uitgegraven met
Een onverwachte, persoonlijke service-ervaring had ik laatst aan de
Caterpillar-machines, vervoerd en gezeefd van staalresten. Dat staal leve-
hand in het ziekenhuis. Ik had een snelle herkeuring nodig voor mijn
ren we terug en de slak wordt deels opnieuw ingezet of vermarkt aan de
vrachtwagenrijbewijs, kon niet bij mijn eigen specialist terecht en
wegenbouw. Multiserv heeft, als dochterbedrijf van wereldspeler Harsco,
ben wat gaan rondbellen. Kwam ik in Haarlem terecht bij een cardioloog
vestigingen in 80 landen en wereldwijd 16.000 mensen in dienst.”
PON IN BEDRIJF 27
Ca s e s tud y: man tru c k & bu s
André ter Horst, wagenparkbeheerder Wincanton
‘De lijnen zijn kort, ik bel één nummer’ Tekst: Guus Peters Beeld: Corbino
André ter Horst (48) is wagenparkbeheerder bij Wincanton. Deze logistieke dienstverlener, gevestigd te ’s-Heerenberg, maakt gebruik van een groot aantal MAN-trucks. “Wij hanteren de kreet ‘delivery supply chain solutions’, en we
precies waar het om gaat.’ Met een half uur was er een monteur,
proberen daarbij alle service te verlenen die een klant nodig heeft.
om half twaalf ’s avonds deed de kachel het weer. En er kwam
De klant komt met een product en wil dat bij zíjn klant afgeleverd
geen rekening van. Dát is voor mij service.”
zien. Vanaf die vraag tot aan de klant denken wij mee. Je betaalt als klant voor iets en dan is het eigenlijk vanzelfsprekend dat die taak wordt uitgevoerd. Maar de service is dan nét dat kleine beetje meer: meedenken met de klant, kijken of iets handiger of goedkoper kan. Dat wat je éxtra doet, is wat wij service noemen. Dat is goed beschouwd een must voor ons, anders kunnen we niet overleven. Als de klant, hoe klein of groot ook, niet tevreden is, gaat hij naar de concurrent. Wij zijn klant van MAN. De MAN-organisatie is betrouwbaar en oplossingsgericht gebleken, ook bij de aanschaf van nieuwe trucks. De lijnen zijn kort: ik bel één nummer en heb dan de man aan de
: Wie André ter Horst (48)
lijn die mijn probleem oplost, die weet wat ik wil. Dat is heel posi-
: Wat Wagenparkbeheerder
tief. De dealer waarmee wij werken heeft een haal- en brengservice;
: Waar Wincanton, ’s-Heerenberg
dat is ook erg prettig. En onze dealer denkt preventief mee. Ze kondigen aan dat er dingen aan zitten te komen en daardoor zijn de
“Wincanton is een logistieke dienstverlener, in de breedste zin van het
onderhoudskosten heel controleerbaar.
woord. In Nederland nemen we vooral distributiewerkzaamheden voor
Een persoonlijke ervaring had ik laatst toen onze kachel stuk was.
onze rekening, met drie vestigingen. De hoofdvestiging is in ’s-Heerenberg,
Komt er een monteur namens de loodgieter, die repareert hem ’s
daarnaast zitten we in het Friese Oosterwolde en Moerdijk, Brabant. We
middags, maar toen ik ’s avonds om kwart voor elf thuiskwam zat
zijn een dochter van het Engelse Wincanton, met wereldwijd bijna 20.000
ik toch in de kou. De monteur had het verkeerde onderdeel vervan-
medewerkers, waarvan ongeveer 250 in Nederland. We hebben 30 eigen
gen. Dus ik bel de loodgieter op en die zegt: ‘Wacht maar, ik weet
trucks, 180 trailers en minimaal 70 chauffeurs die voor ons rijden.”
28 PON IN BEDRIJF
-5‘Service is er staan, ook wanneer de klant het niet verwacht’
PON IN BEDRIJF 29
profiel : bolier
Tekst: Sjaak van Hal / Jeroen van Eeten Beeld: Georges van Wensveen
30 PON IN BEDRIJF
MaK-dealer Bolier bestaat 60 jaar
Specialist in zwaargewichten
Zuigers met een diameter van een halve meter, cilinderblokken waarin je rechtop kunt staan en krukassen die tonnen wegen: Bolier draait er zijn hand niet voor om. Het zestigjarige bedrijf, met vestigingen in Dordrecht en Marseille, verkoopt de zwaargewichten in scheepsmotoren en verzorgt wereldwijd reparaties en onderhoud.
PON IN BEDRIJF 31
H I S T O R I E: bolier profiel BOLIER
Bolier verkoopt en onderhoudt motoren tot liefst 22.000 pk
Avontuur In zijn jonge jaren was Beekman vaak in het buitenland te vinden voor een reparatie- of onderhoudsklus en nog altijd zijn tientallen mensen van Bolier actief over de hele wereld. Beekman: “Onze klanten varen uit over de zeven zeeën en als zo’n grote scheepsdiesel onderhoud nodig heeft, vaar je het schip nu eenmaal niet even snel naar Dordrecht of Marseille. Dus komen onze monteurs in de havens ter plaatse, ook voor het oplossen van storingen en uitvoeren van reparaties. Soms duurt zo’n klus een paar dagen, maar vroeger was ik regelmatig een maand van huis. In mijn topjaren maakte ik honderden overuren per jaar. Dat reizen maakt het werk extra afwisselend. Als je van avontuur en techniek houdt, vind je hier de baan van je dromen.” “De eerste motoren waar ik aan sleutelde leverden enkele honderden
Groot, groter grootst
pk’s”, vertelt Hans Beekman, die in 1965 als monteur bij Bolier in
Is het zwaar werk? “In mijn beginjaren deden we bijna alles met
dienst trad. “Tegenwoordig verkopen en onderhouden we exempla-
de hand”, vertelt Beekman. “Dan stonden we bijvoorbeeld met een
ren van maar liefst 22.000 pk. Beekman begeleidt in deeltijd jonge
aantal mannen alle motoronderdelen schoon te maken. En klein
collega’s tijdens hun opleiding. Zijn enorme ervaring is daarbij goud
waren die onderdelen niet. Wat te denken van een klep van tiental-
waard. “De dieseltechniek heeft de afgelopen veertig jaar bepaald niet
len kilo’s of een lagerschaal zo groot dat je hem als schommelstoel
stilgestaan”, vervolgt hij. “Het bijzondere van deze zware scheepsmoto-
zou kunnen gebruiken? Gelukkig is veel van het zware werk door
ren is dat alles zo gigantisch is. Soms sta je letterlijk ín een motorblok
de jaren overgenomen door machines. Net als in de auto-industrie
te sleutelen; voor de ware techneut is dat een bijzondere ervaring.
speelt ook bij moderne scheepsmotoren elektronica een steeds
Tegelijk is het ook een enorm precisiewerk, want met de enorme
belangrijkere rol. Daarnaast moet je als technicus ook kennis heb-
krachten die vrijkomen, moeten alle componenten exact met elkaar in
ben van werktuigbouw, hydraulica, pneumatiek, enzovoort. Niet voor
lijn en in balans liggen. Gebeurt dat niet dan kan dat rampzalig zijn,
niets krijgen beginnende medewerkers bij Bolier een opleidings-
met een kostbare motorschade als gevolg. Mede hierdoor is iedere
traject van zes jaar aangeboden. Het is dus echt een baan waar je
assemblage of revisie een enorme technische uitdaging.”
heel bewust voor kiest.”
32 PON IN BEDRIJF
>>
Om de klant alles onder één dak te kunnen bieden, gaat het bedrijf uit Dordrecht in de nabije toekomst ook totaalpakketten leveren.
PON IN BEDRIJF 33
profiel : bolier
eigenlijk te krap. Omdat iedere dag langer aan de ketting een flinke kostenpost voor de rederij betekent, moeten onderhoud en reparaties steeds sneller worden uitgevoerd. Als extra service aan de klant Hans Beekman: “Als je van avontuur en
maakt Bolier daarom veel gebruik van ruilonderdelen en -units. Bij
techniek houdt, vind je hier de baan van je
een cilinderkopschade wordt bijvoorbeeld veel tijdwinst geboekt
dromen.”
door de montage van een gereviseerd exemplaar, een reparatie van doorgaans een dag. Terwijl het schip dan alweer het ruime sop kiest, neemt Bolier de defecte kop in voor revisie en voor een volgende reparatie. Dit bespaart de klant tijd én geld.” Toekomstvisie Optimale service is een belangrijke speerpunt in het beleid van Bolier. Omdat het op de schepen steeds vaker ontbreekt aan adequate technische kennis, zijn klanten steeds meer afhankelijk van hun expertise. Om de klant alles onder één dak te kunnen bieden, gaat het bedrijf uit Dordrecht in de nabije toekomst ook totaalpak-
Specialisatie: scheepsmotoren
ketten leveren. Naast dieselmotoren levert Bolier dan desgewenst
Bolier maakt sinds 2005 deel uit van Pon en is officieel dealer
de complete aandrijflijn, inclusief koppeling en schroeven.
van MaK scheepsmotoren. In 1949 begonnen als machinefabriek,
Een andere belangrijke ontwikkeling is het anticiperen op de almaar
bouwde het bedrijf aanvankelijk grote staalconstructies, hijskra-
strengere milieueisen die – net als voor de automobielindustrie –
nen en tandwielen. Vanaf de periode waarin de stoommachine
ook voor de scheepvaart gelden. Om een voorbeeld te nemen: de
steeds meer terrein verloor op de dieselmotor, verlegde Bolier zijn
uitstoot van een 184-liter scheepsdiesel van 3.500 pk (2.575 kW)
werkzaamheden steeds meer naar de inbouw en het onderhoud
is nu eenmaal stukken hoger dan die van een Volkswagen Golf 2.0
van MaK dieselmotoren, tegenwoordig onderdeel van Caterpillar
TDI met 110 pk (81 kW) onder de kap. Toepassing van onder meer
Marine Power Systems. Deze specialisatie zorgde ervoor dat duw-
katalysatoren moet de uitstoot van schadelijke stoffen verminderen.
vaartrederij Veerhaven zich in 1976 als klant aandiende. Dat was
Hiermee werkt Bolier samen met haar klanten om ‘groene’ motor-
op het moment dat de duwboot Veerhaven III in de vaart werd
technologie te ontwikkelen, geheel in lijn met de strategie van Pon.
genomen, de eerste met een MaK-motor aan boord. Bé Boneschansker, hoofd Technische Zaken bij Veerhaven:
Met zestig jaar ervaring in machine- en scheepsmotorentechniek is
“Bolier leek ons als vertegenwoordiger van MaK in Nederland een
Machinefabriek Bolier uitgegroeid tot een bloeiend bedrijf met een
interessante partij. En al snel bleek dit een prima beslissing. Als
indrukwekkende klantenkring. Hiermee vormt het een fraai stukje
klant van het eerste uur vertrouwen wij nog altijd volledig op hun
Hollands glorie aan de Tweede Merwedehaven in Dordrecht. •
expertise en onze samenwerking verloopt naar volle tevredenheid. De praktijk is het bewijs. In 2007 werd de Veerhaven III na 31 jaar trouwe dienst uit de vaart genomen met maar liefst 237.000 draaiuren op de teller van elke motor.” Tijdwinst Vandaag de dag levert Caterpillar jaarlijks ongeveer 600 scheepsmotoren tegen 100 in 1988. Deze groei betekent ook dat Bolier een veel grotere vloot in onderhoud heeft dan twintig jaar geleden. Hans Beekman: “Op dit moment werken we met ongeveer honderd man, maar door de steeds hogere eisen die de klant stelt, wordt dit
34 PON IN BEDRIJF
Bolier werkt met haar klanten aan ‘groene’ motortechnologie, geheel in lijn met de strategie van Pon
Z ij maken h et v er s c h il
-6‘Service is denken in mogelijkheden’
: Inge Kool : breakdown manager MAN Service Mobile 24 (MSM24) : Vianen “Service is (de juiste) brandstof in een voertuig,” zegt Inge Kool van MSM24, de 24-uurs service van MAN. “Wanneer een voertuig verkeerde of helemaal geen brandstof krijgt, komt het binnen de kortste keren met problemen te staan.” Inge, die bij MAN truck & bus werkt, helpt dagelijks voertuigen met problemen weer op weg. Zij ziet erop toe dat de klanten met een gestrand voertuig op de juiste wijze worden geholpen. Als er ondersteuning nodig is bij het leveren van onderdelen, het bespoedigen van een reparatie of het regelen van een huurauto komt zij in actie. “Dat is service! Niet afwachten en de klant aan zijn lot overlaten, maar vooruit denken en actie ondernemen.” Aan de hand van een klantentevredenheidsonderzoek werkt MAN aan de verbetering van haar servicenetwerk.
PON IN BEDRIJF 35
D uurzaam : P on F leet s ale s
De markt vraagt erom. Dus is ‘duurzaamheid’ in rap tempo een significant serviceonderdeel van Pon Fleetsales geworden. Pon is zelfs de eerste auto-importeur in Nederland die een fulltime Manager Duurzaamheid in huis heeft in de persoon van Anna Schouten. “We leggen in heldere bewoordingen uit wat duurzame mobiliteit nu precies inhoudt.”
Tekst: Rik Werner
Service van de zaak:
duurzaamheid beeld high-res plaatsen
36 PON IN BEDRIJF
Anna Schouten, Manager Duurzaamheid bij Pon Automotive
Groene golf bij BMC BMC Consultant Group BV verduurzaamt in een gelijkmatig tempo haar 1.500 auto’s tellende wagenpark. Een derde daarvan bestaat uit Volkswagens en Audi’s. “We kiezen bij vervanging van de huidige modellen voor de Bluemotion-versies van de Golf en de Passat, en de e-modellen van de Audi A4 en Audi A6, licht Jo Zoutman toe. Zoutman is als fleetmanager belast met verduurzaming van BMC’s wagenpark.
Roetfilters, groen gas, CO 2-reductie, hybride, slurptaks, het Nieuwe
“We werken veel voor de overheid”, vervolgt
Rijden. Fleetowners hebben de afgelopen jaren in toenemende
hij. “En die stelt hoge eisen op het gebied van
mate te maken gekregen met veelal nieuwe begrippen die samen-
duurzame mobiliteit. Daar passen genoemde
vallen met mobiliteit en duurzaamheid. Complexe materie, die
modellen natuurlijk uitstekend bij.” Zoutman
vraagt om duiding. De prangende vraag bij wagenparkbeheerders
liet zich enige tijd geleden adviseren door Anna
is dikwijls: hoe pas ik duurzaamheid toe in mijn organisatie? En is
Schouten, Manager Duurzaamheid bij Pon
het mogelijk mijn wagenpark te verduurzamen terwijl dat ook nog
Automotive. “Anna’s uitleg was enorm verhel-
eens de bedrijfsvoering ten goede komt? Nieuwe technologieën
derend”, zo laat hij weten. “We kiezen nu niet
en strenger wordende milieueisen vragen om up-do-date kennis
alleen voor schone en zuinige modellen, maar
bij fleetowners. Deskundige accountmanagers van Pon Fleetsales,
letten ook meer dan ooit op juiste bandenspan-
zoals Edwin Vink (account manager BMC) en Timo Bruinekool
ning en propageren het Nieuwe Rijden. Daar
(account manager Feenstra), bieden samen met Pon’s Manager
is niet alleen het milieu bij gediend, maar ook
Duurzaamheid Anna Schouten de helpende hand. Schouten: “Wij
onze bedrijfsvoering vaart er wel bij.”
hebben alle kennis in huis en delen die graag met fleetowners.” Vink haakt daar op aan: “We gaan proactief te werk. Wij bieden zowel bestaande klanten als prospects vrijblijvend een consult aan, waarin ze door ons volledig worden bijgepraat over alle ontwikkelingen.” Luchtkwaliteit Een duurzaamheidconsult dus. Klinkt wellicht een beetje zwaar, maar dat is het allerminst, stelt Schouten. “We leggen boven alles in hel-
Aansluitend volgt er een presentatie van de concrete mogelijk-
dere bewoordingen uit wat duurzame mobiliteit nu precies inhoudt en
heden die er zijn om uitstoot te reduceren, zoals techniek
zetten uiteen wat fijnstof en NOx-uitstoot voor de luchtkwaliteit bete-
(wagenparkvernieuwing), ander gedrag (het nieuwe rijden, alert
kenen. We leggen uit welke technieken inmiddels voorhanden zijn om
zijn op juiste bandenspanning) en alternatieve brandstoffen.
de uitstoot van koolstofdioxide, fijnstof en stikstofoxides te vermin-
Schouten mag bij haar uitleg graag gebruik maken van visualisa-
deren. We praten ze bij over de voor- en nadelen van alle brandstof-
ties. “Ik toon ter ondersteuning van mijn verhaal altijd een potje
soorten, zoals benzine, diesel, lpg, aardgas, groen gas en E85. Ten
met roet, om te illustreren wat het verschil is tussen een auto
slotte geven we een toelichting op de Nederlandse milieulabeling die,
mét en zonder roetfilter. Of ik reken uit wat de brandstofbespa-
zoals wellicht bekend, relatief is per klasse.”
ring is als je kiest voor bijvoorbeeld een BlueMotion model.”
>>
PON IN BEDRIJF 37
D uurzaam : P on F leet s ale s
Hoe pas ik duurzaamheid toe in mijn organisatie? Pon Fleetsales praat fleetowners bij over wat er mogelijk is op het gebied van duurzame mobiliteit.
Feenstra: Caddy op aardgas Feenstra Warmte Totaalzorg maakt serieus
park van Feenstra Warmte Totaalzorg is de
werk van maatschappelijk verantwoord
Volkswagen Caddy op aardgas. “Het is een
ondernemen. Het bedrijf, dochter van ener-
statement, of noem het gerust window-
giebedrijf Nuon en onder meer gespeciali-
dressing”, zegt Chris van der Veen, directeur
seerd in onderhoud aan cv-ketels, heeft zich
inkoop bij Feenstra. De Caddy gaat rijden
daartoe verbonden aan de intentieverkla-
in gebieden in en rond steden, waar één of
ring van Milieudefensie. Daarmee verplicht
meer aardgastankstations operationeel zijn.
Feenstra zich onder meer het wagenpark
“We tonen zo nadrukkelijk dat we bezig
te vernieuwen met voertuigen die louter
zijn met het thema duurzaam.” Bij goede
zijn toebedeeld met A-, B- of C-label en
praktijkervaringen én uitbreiding van het
bestaande (jongere) dieselvoertuigen uit te
aantal aardgastankstations overweegt
rusten met een roetfilter. Een van de meest
Feenstra op termijn meer Volkswagens op
gewenste nieuwe voertuigen in het wagen-
aardgas aan te schaffen.
‘Duurzaamheid is allang geen hype meer, het is een wezenlijk onderdeel van de bedrijfsvoering geworden’
Vink bespeurt bij Nederlandse bedrijven per definitie een sterk toenemende belangstelling voor verduurzaming van hun wagenpark. “En dat wordt niet alleen ingegeven door alle fiscale stimuleringsmaatregelen van de laatste jaren. Duurzaamheid is voor veel bedrijven een helder statement naar de buitenwacht geworden. Sterker nog: Een duurzaam wagenpark blijkt deuren te openen die voor anderen gesloten blijven. Duurzaamheid is allang geen hype meer, het is een wezenlijk onderdeel van de bedrijfsvoering geworden. En dat onderstreept onze proactieve houding en beleid op
Toegevoegde waarde
het thema duurzame mobiliteit.”
Na de uiteenzetting vervolgen de accountmanagers het ‘lespro-
“Pon Automotive onderscheidt zich met een fulltime adviseur in de
gramma’ met een concreet overzicht van de actuele ‘groene’
persoon van Anna Schouten nadrukkelijk van andere importeurs”,
productrange van Pon Automotive. “Duurzaamheid is een wezen-
haakt Bruinekool daarop in. “En ik merk dat ondernemers onze
lijk onderdeel van sales geworden”, stelt Vink. “De verkoop van
adviserende rol oprecht waarderen. Onze presentaties zijn échte
duurzame modellen is, mede ingegeven door de fiscale stimule-
eyeopeners en onze klanten laten zich vervolgens graag concreet
ringsmaatregelen van de overheid, de afgelopen twee jaar in een
door ons adviseren. Ik heb wagenparken van enkele klanten in
gigantische stroomversnelling gekomen.”
hoog tempo zien verduurzamen. Waarbij niet alleen het milieu baat
Bruinekool vult aan: “Van de verkochte Audi-modellen in 2008 had
had, maar ook de portemonnee van de bewuste bedrijven. Ze
85 procent een A-, B- of C-label. Dat is wat je noemt een sub-
bespaarden niet onaanzienlijke bedragen door lagere brandstof-
stantieel aantal. Door onze kennis en expertise op het gebied van
kosten. Een win-win-winsituatie voor het milieu, het bedrijfsleven
duurzaamheid leveren we een toegevoegde waarde aan de klant
en Pon Fleetsales. Ik kan niet anders zeggen: dat schenkt ons
en onderscheiden wij ons van de concurrentie.”
veel voldoening.” •
38 PON IN BEDRIJF
c olumn
Back to basics Drs. Ben Tiggelaar (1969) is onafhankelijk onderzoeker, schrijver en trainer. Van zijn hand verscheen onder meer het boek ‘Dromen, Durven, Doen’ over effectief zelfmanagement.
Herb Kelleher, de oprichter van Southwest Airlines, ging eens per week mee op een eigen vlucht. Anoniem observeerde hij hoe het er aan toeging op de werkvloer. Daaruit blijkt pure interesse voor klantcontact. Dat is niet veel managers gegeven. Het lukt de meesten niet om zich te ontworstelen aan hun omgeving. Die willen vergaderen. Of golfen. Zonde. Want klantvriendelijkheid moeten we vooral niet onderschatten. Alles staat of valt met ervaringen van een klant. Die oordeelt meedogenloos. Het valt me op dat veel bedrijven wel bezig zijn met hogeschoolmarketing en prachtige crm-systemen, maar dat de basale zaken niet kloppen. Hoe ik als klant ontvangen word, bijvoorbeeld. Ik heb het idee dat veel bedrijven sneller tevreden zijn dan hun klant. Waar dat aan ligt? Misschien is klantvriendelijkheid niet sexy genoeg, zoeken managers een meer intellectuele uitdaging. Maar klantvriendelijkheid is juist helemaal niet saai. Het is nooit af. Als je er niet permanent aandacht voor hebt, word je er keihard op afgerekend. Klanten zijn 365 dagen per jaar je klant, ze zijn de kern van iedere business. Dat is al eeuwen zo. En toch: bij veel bedrijven is het nog steeds beroerd gesteld met de klantgerichtheid. Natuurlijk meten bedrijven met klantonderzoeken waar ze staan. Maar wat zegt een rapport met een reeks zevens? Die zeggen eigenlijk net zoveel als ‘geen mening’. Ik vind vooral de extreme scores interessant. Wat zit er achter die drie of die negen? Dáár moet je als bedrijf achteraan, wil je je klanttevredenheid verbeteren. Klanten kunnen makkelijker vergelijken dan ooit, mede door het internet. En ze zijn dus sneller weg als ze niet goed geholpen worden. Daarom zijn de basics op de werkvloer van vitaal belang. En het is soms zo simpel. Werk aan productkennis. Maak van een ideeënbus een georganiseerd proces. Behandel wekelijks een klachten-toptien. Beloon medewerkers voor hun input. Zo wordt klantvriendelijkheid concreet en volgt het gewenste gedrag van medewerkers vanzelf. Daarvoor hoef je geen Herb Kelleher te heten. •
PON IN BEDRIJF 39
Dag en nacht in de weer voor mobiliteit Tekst: Jens Holierhoek Beeld: Rick Arnold
+++ De meeste pechgevallen vinden vlakbij het huis plaats. Vooral in de ochtenduren zijn het veelal startproblemen +++ Op een normale dag verwerkt de ANWB 5.000
40 PON IN BEDRIJF
Profiel: Pon Automotive Retail
De mens centraal Yvonne van Zantwijk, allround hulpverlener bij de ANWB Alarmcentrale in Den Haag: “Soms heb ik mensen aan de lijn die zeggen: ‘Wat vraagt u veel!’ Dat klopt, wij hebben nu eenmaal veel informatie nodig om iedereen een oplossing op maat te bieden. Zo is het bij een lekke band voor het wegslepen belangrijk om te weten om welk wiel het precies gaat. En als we horen dat iemand op weg is naar Schiphol, zorgen we dat zijn reis niet in gevaar komt. We bellen een taxi en laten de auto met pech gewoon ophalen door de dealer. Hoewel we met geavanceerde computersystemen werken, heeft de mens de laatste hand in de beslissingen. Als bijvoorbeeld een baby of hond door technische malheur in een snikhete auto vastzit, maken we van deze hulpvraag topprioriteit. Enkele weken geleden strandde er een meneer op weg naar een begrafenis met pech. De monteur bedacht zich geen moment. Eerst werd de man door hem naar de begrafenis gebracht, toen pas de auto gemaakt.”
Paul Bakker is 24-uurs monteur bij Pon-dealer Amersfoort. Hij is een van de vele honderdEN hulpverleners die dagelijks de mobiliteit van Volkswagenrijders garanderen. Paul Bakker kan ’s nachts zomaar wakker gebeld worden voor een
komen net van een feestje en zijn nog in een jolige stemming.”
lekke band of defecte verlichting. “Als 24-uurs monteur ben ik oproep-
Officieel moet Paul altijd bij een pechgeval langsgaan. Maar af en toe
baar van 16.45 uur ’s middags tot 08.00 ’s ochtends.” Niet voor één
kan hij het ook telefonisch af en instrueert hij de klant, zodat die het
dagje, maar gedurende de hele week. Hij wisselt om de zeven dagen
probleem zelf kan verhelpen. Hij zoekt dus altijd naar de beste oplos-
met z’n collega. “Al vijftien jaar doe ik dit naast mijn normale werk als
sing. “Ik kan ze wel een half uur laten wachten totdat ik ter plekke
monteur. Tijdens kantooruren betekent het dat ik af en toe het werk
ben, maar als ik ze telefonisch binnen vijf minuten weer op pad help,
moet verlaten om iemand op locatie te helpen. Na werktijden ben ik
hebben ze daar veel meer aan.”
>>
nog steeds oproepbaar, dus ik ben echt 24/7 in de weer.” Gemiddeld rukt Paul tien keer in de week uit, in drukke periodes komt het dubbele aantal voor. Wat is het plezier om zondagochtend vroeg of op een doordeweekse nacht uit het bed gebeld te worden? Paul Bakker weet het wel: “De reacties van de mensen zijn fantastisch. Heel vaak heb ik de auto snel weer aan de praat en dan kijken de mensen vol ongeloof dat ze zo vlug alweer op pad kunnen. Of ze
‘Na werktijden ben ik nog steeds oproepbaar, dus ik ben echt 24/7 in de weer’
meldingen, in het hoogseizoen minimaal het dubbele +++ Niet alleen de eerste koude dagen zorgen voor topdrukte, ook de eerste warme dag zorgT door oververhitte
>
PON IN BEDRIJF 41
Profiel: Pon Automotive Retail
Paul Bakker: “Al vijftien jaar doe ik dit naast mijn normale werk als monteur.”
Snel weer op weg Wie Volkswagen rijdt en zijn auto in onderhoud heeft bij de Volkswagen-
dekking van de mobiliteitsgarantie. Met dat op papier is er ruimte voor
dealer, weet zich verzekerd van mobiliteitsgarantie. Dat betekent dat hij
de menselijke inbreng. De medewerker stelt gericht en uitvoerig vragen
dag en nacht een beroep kan doen op de Volkswagen pechhulp. Met
om de klant een oplossing op maat te bieden. Staat de auto op een
zoveel Volkswagen-rijders vraagt dat natuurlijk om een uitgekiende organi-
gevaarlijke plek? Is het probleem simpel te verhelpen? Maar boven alles:
satie. Daarom werkt Pon’s Automobielhandel samen met de ANWB, voor
zijn de betrokken personen in orde?
Volkswagen, maar ook voor andere Pon-automerken. Als een Volkswagen-
Vervolgens wordt de dichtstbijzijnde Volkswagen-dealer gebeld, die 24
rijder 0800-555 7000 belt krijgt hij contact met Assen, waar het ANWB
uur per dag een monteur paraat heeft staan. In het geval dat de auto
intakecentrum zich bevindt. De medewerkers van de Volkswagen mobiliteits-
met pech op de snelweg staat, komt de ANWB voorrijden. Alleen zij zijn
garantie noteren daar kort de eerste gegevens. Daarna wordt de klant door-
bij wet gemachtigd hulp te verlenen. In alle andere gevallen – 85 procent
verbonden met een hulpverlener op de ANWB alarmcentrale in Den Haag.
van alle hulpvragen – schiet de Volkswagen-dealer ter hulp. Doel is om
In de hofstad wordt de coördinatie van pechhulp verzorgd.
gestrande automobilisten zo snel mogelijk, dus ter plekke, op weg te
Op basis van kentekengegevens kan de hulpverlener van de alarmcen-
helpen. Kan dat niet, dan wordt direct naar een alternatief gezocht, bij-
trale al aan de slag. Type en model worden nagetrokken alsmede de
voorbeeld in de vorm van vervangend vervoer. •
motoren voor veel problemen +++ De verkeerde brandstof tanken blijft hoog staan in de toptien van malheur waarvoor moet worden uitgerukt +++ Bron: ANWB
42 PON IN BEDRIJF
Z ij maken h et v er s c h il
-7‘Service is ook: problemen voorkomen’
: René Bekkers : senior account beheerder Pon Logistiek : Leusden “Het ene moment loop ik in een magazijn, het volgende zit ik in een overleg met importeurs of dealers.” Logistieke processen zijn de uitdaging waar René Bekkers van Pon Logistiek zich dagelijks met veel plezier op stort. Alle betrokkenen zijn daarbij klant en daarom even belangrijk. “Bij problemen ga ik niet met de vinger wijzen. Als de dealer zegt dat de vrachtwagenchauffeur goederen gemakkelijk tot in het magazijn kan afleveren en de chauffeur vindt van niet, ga ik ter plekke kijken.” Bekkers vindt dat je altijd moet kijken of je processen kunt aanpassen, vernieuwen of creëren. “En service is ook: problemen oplossen of voorkomen. In deze onzekere tijden is het extra belangrijk om automobilisten als klant voor de officiële dealers te behouden. Dat kunnen we regelen door bijvoorbeeld onderdelen sneller bij een dealer te krijgen.”
PON IN BEDRIJF 43
D uurzaam : T ope c
Spin in het groene web
Tekst: Rob de Boer
Als Nederlands bedrijf met een specialisme in turnkey energieprojecten geniet Topec inmiddels wereldwijd een solide reputatie. In het noorden van Italië realiseerde Topec bijvoorbeeld een energiecentrale die optimaal rendeert op basis van milieuvriendelijke Jatropha-olie. Duurzaamheid in optima forma. Net als een groot aantal andere Europese landen ondertekende ook
Ontzorgen
Italië twaalf jaar geleden het verdrag van Kyoto, waarmee de Italianen
“Uiteraard is het zo dat deze Italiaanse opdrachtgever voor ons kiest
beloofden de totale CO2-uitstoot in 2012 met ruim 6 procent te heb-
op basis van onze technische expertise op gebied van duurzame
ben verminderd. Om die doelstelling te helpen realiseren, ontplooien
energievoorziening. En vanwege onze reputatie weten klanten dat
verschillende Italiaanse energiemaatschappijen projecten om duurzame
het met onderhoud in de toekomst wel goed zit, zeker omdat we
energie op te wekken. Zo nam Bolzano Energia onlangs een door het
in Italië nauw samenwerken met plaatselijke installateurs”, vervolgt
Nederlandse Topec ontwikkelde en gebouwde energiecentrale in gebruik
Paul Selders. “Daar houdt onze service niet op. Eigenlijk hadden we
waarvan de restwarmte wordt aangewend om een plaatselijke steen-
in dit geval met name in het voortraject een duidelijke toegevoegde
bakkerij stenen sneller te laten drogen.
waarde. Voorafgaand aan de bouw hebben wij namens onze klant
“Dat is een hele nuttige besteding van energie die anders verloren was
contacten verzorgd met andere belanghebbenden, zoals de lokale
gegaan, en de ontvanger betaalt er ook nog voor”, vertelt Paul Selders,
overheden, de afnemer van de restwarmte en de netbeheerder.
Business Unit Director Energy Solutions van ESC. “Het gaat om een
We hebben zelfs meegedacht over de financiering. Op die manier
installatie van twee 132-tons motoren van MAN, die een gecombineerd
hebben wij het project als spin in het web volledig kunnen begelei-
vermogen leveren van 7,5 MW. Het mooie aan dit project is dat het in
den. Ontzorgen, noemen wij dat.”
meerdere opzichten duurzaam is. Zo zijn de motoren aangepast om op Jatropha-olie te kunnen draaien. Bij veel andere plantaardige oliesoorten
Brenner-tunnel
heb je het nadeel dat vruchtbare grond opgeofferd moet worden, maar
Een ander duurzaam aspect aan de installatie van Bolzano Energia
deze olie wordt gewonnen uit gewassen die goed gedijen op zeer droge
is dat deze indirect een bijdrage levert aan de bouw van de Brenner-
grond. Ook dat zijn ontwikkelingen die we al jaren op de voet volgen. Al
tunnel. Met deze ruim 55 kilometer lange tunnel – de langste ter
met al realiseren we met dit project een ongelooflijke efficiency van zo’n
wereld – komt straks een eind aan het aloude boemeltje dat langer
90 procent.”
dan een eeuw over de Alpen reed.
44 PON IN BEDRIJF
De door Topec ontwikkelde energiecentrale voor Bolzano Energia in Italië rendeert optimaal op basis van milieuvriendelijke Jatropha-olie. De restwarmte wordt aangewend om een plaatselijke steenbakkerij stenen sneller te laten drogen.
“Tot de aanleg van het systeem is ooit besloten om de tunnel te kunnen
Topec
bouwen, maar de stroom wordt gewoon aan het bestaande elektrici-
Topec in Papendrecht werd in 1974 opgericht
teitsnet geleverd”, vervolgt Paul Selders. “Als de tunnel straks klaar is,
en maakt sinds 2004 deel uit van Pon. Het
hoeven niet meer dagelijks veel goederentreinen over de Brennerpas te
bedrijf is gespecialiseerd in het wereldwijd
rijden. Dat levert een behoorlijk milieuvoordeel op, want de bergen over
leveren van turnkey projecten op het gebied
te komen, is per vijf goederenwagons één locomotief nodig. Daar komt
van energievoorziening en distributie-systemen,
nog eens bij dat ook het goederenvervoer over de weg aanzienlijk kan
waaronder gas- en dieselgeneratoren, hydrau-
worden verminderd. Als je het zo bekijkt, is dit project veel groener dan
lische aggregaten en warmtekrachtkoppelingen
we ooit hadden kunnen denken.” •
(WKK’s). Naast machines geschikt voor fossiele brandstoffen, worden momenteel veel installaties geleverd die draaien op biogas, bio-olie en biomassa, een van de nieuwe strategische pijlers.
‘Vanwege onze reputatie weten klanten dat het ook met onderhoud in de toekomst wel goed zit’
Binnen het Energy Solutions Center vormt Topec een groep, samen met Fischcon, Pon Power Oil & Gas en MAN Rollo, alle onderdeel van de Pon Power Groep.
PON IN BEDRIJF 45
Tekst: Marcel Bullinga / Jens Holierhoek Illustratie: Unit CMA
2020: Een tien voor klantvriendelijkheid Een vijfsterrenbehandeling tijdens de dagelijkse boodschappen en consumeren in een volledig transparante wereld. De klant wordt in de watten gelegd in 2020, voorziet futurist Marcel Bullinga. “Alles waardoor de klant gelukkiger wordt”, zo definieert Bullinga
Producten doen er in toekomst steeds minder toe. Alles is van hoge
het begrip service. In 2020 zal deze definitie nog steeds hout
kwaliteit. Ook de steeds belangrijker wordende emotie en dienst-
snijden, maar de vorm waarin service geboden wordt, zal wel aan
verlening rondom die producten. “De verkoper heeft dus alleen nog
verandering onderhevig zijn, is zijn voorspelling. De futurist gelooft
nut als hij deel is van de emotie. Het is een leuke jongen of kekke
er heilig in dat oude aanbieders ten onder gaan. “Als consument in
vrouw met een brede smile en iets vertrouwenwekkends.” Zijn func-
2020 praat ik alleen maar met een mens als daar een betrouwbaar
tie is verschoven naar demonstreerder, koffieschenker en psycho-
en transparant kennissysteem achter zit. En liever praat ik eerst
loog. “Als je bijvoorbeeld een auto gaat kopen, dan maakt hij samen
met dat kennissysteem. Dan kan ik het menselijke contact bewaren
met jou gebruik van het dashboard ‘auto’ voor alle keuzes rondom
voor waar dat goed voor is, namelijk: koffie met gebak, seks en het
je auto: onderhoud, aankoop, doorverkoop en rondom mobiliteit in
vieren van Sinterklaas.”
het algemeen.”
46 PON IN BEDRIJF
trend w at c h er
Wat is in & uit in 2020? Uit onzekerheid formulieren massamarketing mijnoverheid.nl googlen kantoren en winkels wanbetalen laagopgeleid blauwe ogen website verkoper
In selfservice / service weten permissiemarketing Ik.nl mobieltje checken restaurants eerlijkheid talent checken dashboard psycholoog
Futurist Marcel Bullinga is visueel en interactief spreker over de toekomst. Voor een impressie van het leven in 2020, zie zijn YouTube-clip op www.futurecheck.nl.
Dashboard
we die nu kennen verdwijnt in de toekomst, wordt onnodig, omdat het
“Googlen zoals we vandaag de dag doen, is het domste van het domste:
apparaat transparant is en zelf zijn status doorgeeft en fouten oplost.
je tikt een woord in en je krijgt honderd tegenstrijdige hits. We leven in
Liefst voordat het een probleem geworden is.”
een wereld van absurde inefficiëntie als we het afzetten tegen wat in de
De intelligente auto repareert zichzelf is zijn overtuiging. “Het is een
toekomst mogelijk is. Of het nu gaat om energie of om informatie.”
kleine toekomstvoorspeller geworden: voordat een mankement zich aan-
In 2020 is de wereld transparant. Internet heeft plaatsgemaakt voor een
dient, zegt de auto ruim van tevoren tegen zijn bestuurder dat hij naar
semantisch web. Dat is een doorontwikkeling van het internet, waarbij alle
de garage moet. Dat voorkomt pech onderweg, dat betekent dat de
data verrijkt is. Bullinga: “Alle informatie voor een koop is daarin van hoge
verzekeraar niet hoeft uit te keren en dat de ANWB niet gebeld hoeft te
kwaliteit, gefilterd naar jouw relevantie en beschikbaar op het moment dat
worden. Alleen in uiterste gevallen komt de monteur ter plekke; hij is dan
je het nodig hebt. Dan zitten we in de gedroomde consumentenwereld
hoogopgeleid en goed betaald. Laagopgeleid is uit in de toekomst.”
waarin informatie volslagen transparant is geworden. In 2020 google ik niet meer op internet, ik stel een vraag in mijn persoonlijke dashboard,
Vijfsterrenbehandeling
Ik.nl. Het is dan de enige site in de wereld die er echt toe doet.”
De ingezette trend van globalisering zet door. De wereld wordt kleiner
In dat dashboard zijn alle voorkeuren van iemand opgeslagen, van woon-
en markten integreren. Dat heeft gevolgen voor de dienstverlening.
dossier tot sociale zekerheidsdossier. Het is een persoonlijk communi-
Bullinga: “Ons denkkader verandert, wordt globaler. De verwachtingen
catiecontrolecentrum, privacycontrolecentrum en bank in één. Mensen
en het kennisniveau van consumenten worden steeds hoger. Je gaat
surfen niet meer naar websites toe, maar bepalen zelf welke bedrijven
mentaal het serviceniveau vergelijken tussen thuis en het vijfsterrenresort
en overheden mogen schrijven in hun dashboard, wie ze toelaten in hun
in Thailand en Drenthe. We leven volgens het getal twee: steeds vaker
wereld. De consument bepaalt meer dan ooit met wie hij zaken doet.
in twee werelden tegelijkertijd. Privé en werk, jongen en oudersubcultuur, in auto en thuis, in vakantie en in werk. In een steeds mobielere en
Toekomstvoorspeller
globalere wereld is het ‘level playing field’ anders dan nu. In de toekomst
Volgens Bullinga bestaan er in 2020 drie soorten dienstverlening: service
is er geen ruimte voor een zesminnetjescultuur; alleen de hoogste kwali-
die verdwijnt, service op afstand door mensen, robots en kennissyste-
teit overleeft. Klanten krijgen zelfs bij dagelijkse, simpele interacties –
men en service ter plekke door mensen. “Een deel van de service zoals
bijvoorbeeld bij de bakker of slager – een vijfsterrenbehandeling.” •
PON IN BEDRIJF 47
-8‘Service is beschrijven wat je gaat doen en waarmaken wat je hebt beschreven’
48 PON IN BEDRIJF
Ca s e s tud y: dut c h lea s e
Erik Bakker, marketingmanager Dimension Data
‘Consequent doen wat je zegt’ Tekst: Guus Peters Beeld: Corbino
Erik Bakker (36) is marketingmanager bij Dimension Data, een grote speler in de IT-branche. Medewerkers van Dimension Data rijden in auto’s van Dutchlease. “Service kan heel breed worden uitgelegd, maar bij Dimension Data
Laatst had ik thuis een leuke ervaring op dat vlak. Onze keuken is
gebruiken we daarvoor vier kernbegrippen. De eerste is transpa-
zes jaar oud en er zat een enorme scheur in het aanrechtblad. Ik
rantie van de serviceverlening naar onze klanten. De klant kan zijn
nam zonder veel verwachtingen contact op met de servicedesk van
service kiezen, dat kan maatwerk zijn. En als we service verlenen,
de leverancier en binnen enkele weken was het probleem, koste-
bij een storing bijvoorbeeld, moet de klant altijd weten in welk sta-
loos, opgelost. Daar was ik best een beetje verbaasd over. Goede
dium van de probleemoplossing we zitten. Dat is ook transparantie.
service zit ’m in het daadwerkelijk verlenen ervan. Je moet waar-
Daarnaast is consistentie heel belangrijk; klanten van ons hebben
maken wat je zegt en dat consequent doen.”
vaak meerdere projecten, dan is het belangrijk dat ze altijd op dezelfde manier worden geholpen. Dat moet herkenbaar zijn. De derde component is betrouwbaarheid; je spreekt dingen met elkaar af, maar uiteindelijk moeten service en afspraken daarover ook nagekomen worden. In ons geval worden vaak servicelevels afgesproken, bijvoorbeeld tijden waarbinnen een bepaald probleem verholpen moet worden. Het vierde punt is de kwaliteit van de serviceverlening;
: Wie Erik Bakker (36)
het probleem moet op de juiste manier worden opgelost.
: Wat marketing manager
We zijn via DutchLease aan Pon verbonden; zij leveren onze lease-
: Waar Dimension Data, Barneveld
auto’s. Dat is een bewuste keuze, die al lang geleden is gemaakt. De service is prima. Ik kreeg deze zomer bij Rome te maken met
“Dimension Data is een global system integrator. Wij verzorgen IT-services
een voorband die langzaam leegliep. Ik heb toen de serviceafde-
voor nationale en internationale klanten in zowel het bedrijfsleven als de
ling van DutchLease gebeld en die vonden het vooral belangrijk dat
particuliere sector. Voor onze klanten ontwerpen, implementeren, onder-
ik in mijn vakantie mobiel moest blijven. Ze stuurden me naar een
houden en optimaliseren we hun IT-infrastructuur. Dat kan verhoging van
garage en daar werd het prima geregeld. Dat is een belangrijke
de efficiency en de productiviteit betekenen, maar ook kostenbesparing ople-
component van goede dienstverlening: op het moment dat je het
veren. Wereldwijd heeft Dimension Data 11.000 werknemers; in Nederland
nodig hebt, moet het er wel zijn.
gaat het om ongeveer 180 mensen, op de centrale vestiging in Barneveld.”
PON IN BEDRIJF 49
Ca s e s tud y: motra c linde
René van Boven, projectmanager Geodis
‘Elkaars business kennen is ook service’ Tekst: Guus Peters Beeld: Corbino
René van Boven (42) is manager projects & engineering bij Geodis, een logistiek dienstverlener in de Benelux. Het bedrijf werkt veel samen met onder andere MotracLinde. “In de logistiek is het belangrijk om goede afspraken te maken, maar
is er soms geen ruimte meer voor toegevoegde waarde. Dus als je
vooral om die afspraken dan ook na te komen. Dat geldt voor ons als
elkaar de business ook in financiële zin gunt, krijg je een veel betere ver-
logistiek dienstverlener naar de klant en naar de leveranciers. Dat is
standhouding. Dan zijn partners ook best genegen om voor elkaar een
absoluut een onderdeel van de service. En het gebeurt tegenwoordig
stapje extra te doen. Dat kun je ook als service zien.”
niet altijd meer, valt me op. Als je met andere partijen samenwerkt, zoals wij met MotracLinde in bepaalde projecten, dan is betrouwbaarheid ook
“Een paar jaar terug kreeg ik, op vakantie en op zaterdagavond, een
belangrijk. Je kunt onder druk wel bepaalde dingen opleggen, maar je
lekke band. Ik haal alle bagage uit de kofferbak, blijkt dat de garage het
moet elkaars business wel kennen. En vertrouwen is heel belangrijk. Ik
reservewiel eruit had gehaald maar niet teruggelegd. Via het noodnum-
hou niet van woordjes als ‘onder voorbehoud’ of ‘in principe’. Het is een
mer van het automerk werd er niets gedaan, maar de man van het ber-
vorm van verantwoordelijkheid nemen. Je kunt hierin tijd besparen die
gingsbedrijf deed er echt álles aan om me verder op weg te helpen. Dát
ook weer aan kosten gerelateerd zijn.
was service. Ik heb die man later nog een grote bos bloemen gestuurd.”
MotracLinde is voor ons leverancier van intern transportmateriaal, zoals heftrucks en pallettrucks, en ook van palletstellingen, waarbij zij ook de montage verzorgen.
: Wie René van Boven (42)
Wij hebben vaak te maken met sterk fluctuerende volumes. Dan moet
: Wat manager projects & engineering
je behoorlijk bijspringen, ook nog vaak op verschillende locaties. Als we
: Waar Geodis Logistics Netherlands, Venlo
normaal met veertig mensen werken, moeten we in zulke gevallen opeens opschakelen naar vijf of zes keer zoveel medewerkers. Dan is er op korte
“Geodis is een dienstverlener op alle gebieden van de logistiek, zoals
termijn extra intern transportmateriaal nodig en in die behoefte voorziet
warehousing in magazijnen, lucht- en zeevracht, transport en
MotracLinde. De medewerkers van MotracLinde snappen wat wij bedoe-
douane-activiteiten. In Nederland hebben we vijf vestigingen, in de
len, houden de procedures in de gaten en schakelen goed mee met ons.”
hele Benelux zijn het er zeven. In de Benelux telt de organisatie bijna 500 mensen. Geodis is een Frans bedrijf en een wereldwijde speler in
“‘Service van de zaak’ dat is af en toe een iets te fantastisch begrip. Maar
de logistiek. We hebben in Nederland 250.000 vierkante meter maga-
als een contract tot vier cijfers achter de komma is uitonderhandeld,
zijnruimte.”
50 PON IN BEDRIJF
‘Se -9 r bus vice is ine ss elkaa ken r nen s ’
PON IN BEDRIJF 51
P rofiel : P on E q uipment
Op je wenken bediend! Tekst: Stefan Wilms Beeld: Pon
Het Service Excellence programma van Pon Equipment, dealer van Caterpillar producten, is vooruitstrevend te noemen. Ruud van Dijk, Customer Service Director bij Pon Equipment in Almere, ontvouwt drie nieuwe visies in het benaderen van de klant.
1
Niet het product of de dienst is het belangrijkst, maar de
machine. Als een monteur ook met dergelijke zaken bezig is, daalt
servicebeleving.
zijn eigen efficiëntie wellicht, maar de effectiviteit van de totale orga-
“In een restaurant maakt het uit of de ober je met een glimlach
nisatie stijgt, want we verkopen er misschien een nieuwe machine of
bedient of met een chagrijnige kop. Die bediening staat los van de
extra service door. Of iedereen dit aankan? Het merendeel wel. We
kwaliteit van het eten. De bediening bepaalt dus de servicebeleving en
zitten allemaal met hetzelfde belang aan dezelfde tafel.”
niet het product of de dienst, het eten. Als service-organisatie verkoop je klanttevredenheid en geen product of dienst. Service als belangrijkste verkoop-tool is on-Nederlands, want Nederland is van origine een
3
Blijf als directie weg van de werkvloer; breng de werkvloer naar de directie.
land van handelaren. In Groot-Brittannië en de VS begrijpen ze beter
“Het is simpel, maar je moet het durven. Ken je dat tv-programma
hoe het werkt. Met service verkoop je je tweede machine.”
waarin de directeur zijn eerste functie weer opzoekt? Je moet
2
echter niet terug naar de werkvloer, maar je moet de werkvloer De tijd van klant is koning is voorbij. Stel de medewerker
naar de directiekamer halen. Ik heb eens aan een groep bestuur-
centraal.
ders gevraagd of zij wisten waarom iemand monteur wordt. Het
“Veel bedrijven stellen de klant centraal. Je kunt beter de mede-
bleef akelig stil. Als je zoiets niet weet, hoe kun je dan wel weten
werker centraal stellen. Dat is de kern van Service Excellence bij
wat een monteur beweegt? Of het werkt? Sinds de invoering van
Pon Equipment en inmiddels ook bij andere Pon-bedrijven. Als de
Service Excellence zien we dat de tevredenheid van de medewer-
medewerker snapt wat hij moet doen en er is een klant, heb je een
kers is toegenomen. Bovendien is het bedrijf gegroeid. Een teken
proces. Dat proces moet je zo efficiënt mogelijk uitvoeren, en het
dat onze klanten onze service waarderen.” •
moet effectief iets opleveren, namelijk geld, werkplezier of wat dan ook. Vervolgens moet je deze gang van zaken beheersen. De productiviteit is dan niet het meest interessant. Je moet meten of je je bottom line commerciële doelstelling behaalt.”
: Wie
Pon Equipment
“Een voorbeeld: als een monteur naar een klant gaat om iets te repa-
: Wat
gespecialiseerd in verkoop en onderhoud van
reren, praat je over effectiviteit. Als hij ervoor zorgt dat hij meteen
Caterpillar-producten, zoals graafmachines,
de juiste onderdelen bij zich heeft, is dat efficiënt. Onze medewer-
bulldozers en shovels.
kers luisteren naar klanten en zijn als het ware micro-ondernemers.
: Waar
Almere
Misschien zien ze op locatie dat ook een andere machine onderhoud
: Sinds
al ruim 80 jaar dealer van Caterpillar
behoeft of dat de klant gebaat is met de aanschaf van een nieuwe
: Medewerkers in totaal 257 medewerkers, waarvan 121 monteurs
52 PON IN BEDRIJF
Service Excellence in 6 stappen 1. Stel de medewerker centraal 2. Focus op de individuele klant 3. Wees effectief, resultaatgericht, voor zowel de klant als Pon 4. Organiseer efficiënt, minimaliseer communicatie en storingen 5. Beheers het gehele proces, breng alle belangen in balans (en niet de activiteiten) 6. Vier je successen!
Service is maatwerk Ruud van Dijk: “Onze visie luidt: klanten gaan een langdurige relatie aan met Pon Equipment omdat wij er voor zorgen dat zij blijvend hun winstgevendheid kunnen verbeteren. Bij enkele grote klanten worden we betaald uit de verbeteringen die we leveren. Dat leidt tot een toename in ‘share of wallet’. Als de klant bijvoorbeeld minder schade en dus minder uitval heeft, is dat voor beide partijen een voordeel. We gaan met deze klanten doelgericht een relatie aan voor langere tijd.”
PON IN BEDRIJF 53
54 PON IN BEDRIJF
I nter v ie w : N oud v an R ooij
Noud van Rooij, algemeen directeur MKB Nederland
Service is meer dan een extraatje Tekst: Guus Peters Beeld: Sjaak Ramakers
Voor ondernemend Nederland zou ‘service’ het toverwoord voor het nieuwe millennium zijn. Maar is dat ook echt het geval? Pon In Bedrijf in gesprek met een man die 92 procent van het nationale bedrijfsleven vertegenwoordigt: Noud van Rooij, algemeen directeur MKB Nederland. “Een bedrijf realiseert zich soms te weinig wat het níet geven van service tot gevolg heeft.” Wat is uw definitie van service?
Wat vindt MKB Nederland daarvan?
“Laat ik het simpel houden: als ik krijg wat ik wil dan ervaar ik dat als service.”
“Wij zijn een lobby-organisatie. We hebben maar één doel: zorgen dat Nederland een goed ondernemersklimaat heeft. Alle dingen die onder-
Service wordt nog wel eens uitgelegd als een extraatje. ‘Dat is
nemen bemoeilijken willen we zoveel mogelijk opruimen, en dingen die
service van de zaak’ wordt er dan trots gezegd.
ondernemen bevorderen proberen we juist, zowel materieel als imma-
“Maar zo werkt het niet. Het MKB is een koepel van ondernemers en
terieel, voor elkaar te krijgen. Zo’n loodgieter die het te druk heeft, is
ondernemers weten donders goed dat het ondernemen valt of staat bij de
een goed voorbeeld; wij merken dat veel MKB-bedrijven tegenwoordig
gratie van onder andere service. Een ondernemer die niet aan service doet
zeggen: ik doe liever wat minder werk dan dat ik er personeel bijneem.
en alleen maar produceert of verkoopt, zal zichzelf een keer tegenkomen.”
Want als je in dit land ondernemer bent, word je knettergek. Als je ziet wat er aan wetten, aan regelgeving, aan lasten op je afkomt… Als je
Is service niet een beetje een modewoord geworden? Kunnen
een extra man aanneemt en die man breekt in het eerste de beste
ondernemers het nog wel plaatsen? Als een loodgieter mij drie
weekend zijn been bij het motorcrossen, dan kun je als werkgever min-
keer niet terugbelt, ervaar ik dat niet als service.
stens een jaar lang salaris doorbetalen.”
“Dan krijg je de tucht van de markt. Dat is volgens mij een van de valkuilen bij service. Die loodgieter is klassiek, maar het is wel een
Waar leidt dat toe?
goed voorbeeld. Dat soort dingen gebeuren als het werkaanbod dus-
“Het is niet voor niets dat er zoveel ZZP’ers bijkomen, zelfstandigen
danig is dat het niet meer uitmaakt of je service verleent. Ik heb tóch
zonder personeel. Wij praten trouwens liever over OZP’ers, ondernemers
werk genoeg, redeneert zo’n loodgieter. Die arrogantie is er zeker
zonder personeel. Er komen op dit moment 100.000 ZZP’ers per jaar
ook. Maar ik twijfel er niet aan dat dat zichzelf straft. Klanten gaan
bij. Een deel daarvan zijn zelfstandige werknemers; tegelzetters, met-
over je praten in de sfeer van: nou, die moet je niet hebben hoor, die
selaars tegen wie de aannemer zegt: joh, begin jij lekker voor je zelf, ik
belt niet terug.”
huur jou in en zorg dat je genoeg werk hebt. Maar een ondernemer
>>
PON IN BEDRIJF 55
I nter v ie w : N oud v an R ooij
zonder personeel onderneemt voor eigen risico, moet zelf zijn omzet zien te halen. ZZP’ers hebben alles in de hand, maar zodra ze mensen gaan aannemen komt er een enorme administratieve rompslomp op ze af.
‘Met name die interactie met de klant is belangrijk. Ondernemers kloppen bij ons steeds vaker aan met hulpvragen’
Daar verzetten wij ons tegen.” Krijgen we, met al die ZZP’ers, niet te veel ondernemers?
Hoe gaat MKB Nederland zélf om met serviceverlening?
“Je moet oppassen dat op een gegeven moment de wal het schip niet
“Ik ben nu tweeënhalf jaar bij het MKB en toen ik hier begon ging het
keert. Als we allemáál zo gaan denken en ZZP’er worden, dan leg je
allemaal niet zo goed met ons. Heb ik op een gegeven moment de
een bom onder ons sociale zekerheidsstelsel. ZZP’ers betalen immers
medewerkers verteld wat ik bij de aangesloten organisaties over ons
geen premie. Ze krijgen ook geen uitkering, dus als ze omvallen komen
hoorde. Daar waren best wel goede dingen bij, maar men vond ons
ze in de bijstand terecht en komen ze ten laste van ons allemaal.”
ook arrogant en slecht bereikbaar. ‘Jullie vergeten volgens mij dat wij gewoon klanten hebben’, zei ik toen. Nou, ze vielen nog net niet van
Maar die loodgieter met te veel werk, wat moet die nou doen?
hun stoel. Klanten, hoezo? Dát is denk de hele essentie van service.
“Wat wij als MKB zouden willen is dat het hem makkelijker wordt
Als u nú hier door het gebouw loopt en u vraagt aan een paar mensen:
gemaakt om mensen aan te nemen. Als hij vijf mensen in dienst heeft
heeft het MBK klanten? Dan is het antwoord: ja natuurlijk, onze leden
kan hij ook veel makkelijker regelen dat er even iemand langskomt voor
zijn onze klanten.”
die lekkende kraan. Natuurlijk, bij ondernemen hoort risico’s nemen. Er is zoiets als een gezond risico. We vragen als MKB niet om een gespreid
En hoe worden de klanten van het MKB tegemoet getreden?
bedje voor een ondernemer, maar dingen moeten wel mogelijk zijn. En
“Met name die interactie met de klant is belangrijk. Ondernemers klop-
dat is al heel lang niet het geval.”
pen bij ons steeds vaker aan met hulpvragen. Daar kunnen ze ook voor naar hun brancheorganisatie gaan, maar het gaat steeds vaker om
Doet de politiek daar in uw ogen voldoende aan?
brancheoverstijgende zaken. Ontslagrecht, belastingen, dat soort din-
“De politiek roept op dit moment: kijk, we hebben 5 tot 10 procent
gen. Dat is de reden waarom we met interactieve websites zijn begon-
minder administratieve lasten voor ondernemers. Maar wij hebben het
nen, met telefoonlijnen en met bijeenkomsten in het land. We hebben
over voelbare lastenverlichting. Zo zouden we wel van wat vreemde
acht kantoren in het land die de ondernemers ter plaatse bijstaan.”
regels en regeltjes af willen. Denk eens aan winkeliers en gemeenten. Elke gemeente heeft een bérg aan regels. Als je een winkelruit hebt, zo
Wat zijn de belangrijkste taken van MKB Nederland?
hoorde ik laatst, dan moet je de reclameletters aan de binnenkant tegen
“Wij doen drie dingen: op de eerste plaats luisteren we heel erg naar
de ruit plakken en niet aan de buitenkant. Want aan de buitenkant moet
onze leden. Ten tweede scannen we voortdurend de politiek om te kijken
je precariorechten betalen, dan steken de letters namelijk de openbare
of er iets gebeurt, positief of negatief, dat ons als ondernemers kan
ruimte in. Tja…”
raken. En het derde is het omgekeerde: de politiek staat voortdurend hier op de stoep om met ons te overleggen: stel dat we dit of dat zou-
Wat doet MKB Nederland met dergelijke ontwikkelingen?
den doen, wat is dan jullie reactie? Zo gaat dat altijd, via Kamerfracties,
“We hebben een APOV gemaakt, een Algemene Plaatselijke
bewindslieden, hoge ambtenaren. Dat doen we samen met VNO-NCW,
Ondernemers Verordening. Als een gemeente bereid is om die in te
met wie we steeds nauwer samenwerken. We hebben natuurlijk ook aan
voeren dan hebben ze meteen dertien van de meest vreemde verorde-
de politiek gevraagd wat die ervan vond als MKB en VNO-NCW samen
ningen voor ondernemers om zeep geholpen. Er zijn inmiddels tientallen
zouden gaan optrekken. Nou, ze vonden het helemaal niks. Toen dach-
gemeenten die dat gedaan hebben.”
ten wij: dan zitten we op het goede spoor…”
De servicegerichtheid van de overheid, daar zou dus wel wat aan
Hoe belangrijk is dat overleg met de politiek?
kunnen verbeteren?
“Het is belangrijk, maar tot op zekere hoogte. Koepels als VNO-NCW
“Dat is nogal een understatement. Hoewel de wil er vaak best is;
en MKB kunnen een kabinet maken en breken. Zeker als wij vinden dat
dat hangt een beetje van de kabinetten af. Een paar kabinetten
het allemaal niet meer werkt, als we vinden dat we niet genoeg service
geleden hadden we gewoon meer ondernemersgevoel onder de
krijgen. Wij vragen natuurlijk altijd service van de politiek. Want 92 procent
ministers. Al heeft het huidige kabinet met de Miljoenennota en het
van het Nederlandse bedrijfsleven is MKB. Wij verzorgen de economie, wij
handelen in de kredietcrisis wél een wat meer ondernemersgezind
zijn de economie. Maak het ons dan niet onmogelijk om te ondernemen;
gezicht laten zien.
als je dááraan gaat tornen, dan dondert de rest vanzelf in elkaar.” •
56 PON IN BEDRIJF
Z ij maken h et v er s c h il
- 10 ‘Service is de klant het gevoel geven dat hij door een vriend wordt geholpen’
: Bert Schmetz : Audi Klantenservice, Pon’s Automobielhandel : Leusden “Bij Audi Klantenservice streven wij ernaar klanten tevreden te stellen. Wij willen ze voor het merk behouden door ze commercieel en technisch verantwoord te woord te staan.” Zo omschrijft Bert Schmetz zijn werk. “We zijn voornamelijk bezig met het beantwoorden van specifieke vragen en het begeleiden en oplossen van voorkomende problemen. Op het moment dat een Audi-rijder ons belt, e-mailt of schrijft, zijn wij het visitekaartje van het merk. Dan gaat het erom de zaken zo duidelijk en vriendelijk mogelijk over te brengen. Vaak lukt dat. Maar wij proberen ook begrip te kweken voor die situaties waarin wij een klantwens eens niet kunnen honoreren.”
PON IN BEDRIJF 57
Profiel: Pon Logistiek & Services
Focus op One Stop Shop
Tekst: Rob de Boer Beeld: Pon
Onder de paraplu van Pon Logistiek & Services bundelen uiteenlopende businessunits en bedrijven hun dienstverlening tot één geheel. Dat levert een service op die meer is dan de som der delen. Zo traden naast Honac ook Holland Inbouw en VinyTouch toe tot Pon. “We merken dat steeds meer klanten hun wensen op gebied van
Bedrijfswagens vraagt de klant in dit traject ook of ze de belet-
mobiliteit willen neerleggen bij één partij, waarbij vaak wordt gevraagd
tering van de VW Transporter kunnen verzorgen, waarvoor ze een
om zogenoemde turn-key oplossingen”, stelt Koen Valk, directeur van
beroep doen op de collega’s van VinyTouch. Er is geen enkele
Pon Logistiek & Services. “Om die meerwaarde te kunnen bieden,
andere importeur of fabrikant die op deze manier een kant-en-klare
is het soms nodig dat we nieuwe partners zoeken om mee samen te
bedrijfswagen kan afleveren. De pilot zorgt er ook voor dat de ver-
werken. Door een aantal strategische overnames te doen, denk ik
schillende nieuwe en bestaande Pon-onderdelen elkaar nog meer
dat we inmiddels een dienstenpakket hebben dat uniek is in Europa.”
gaan vinden. De gezamenlijke service vanuit Pon moet de dealers ontlasten en profijt bieden. Uiteindelijk levert dat voor de dealer een
Transporter op maat
tevreden klant op die zeker zal terugkomen.
Een goed voorbeeld van de veelzijdige dienstverlening is volgens Valk het ‘One Stop Shop’-project van Volkswagen Bedrijfswagens.
Finishing touch
Hiermee leveren de merkdealers niet alleen de bedrijfswagen, maar
VinyTouch, de naam werd al even genoemd, heeft zich gespeciali-
waar mogelijk ook de financiering, de inrichting van de laadruimte en
seerd in het aanbrengen van folie op verschillende ondergronden,
de accessoires, en voorzien ze de auto van reclamefolie. Maatwerk
variërend van bedrijfswagens en gebouwen tot interieurs en vliegtui-
dus. “Voor de klant van onze dealers is dat eenvoudiger dan zelf
gen. Door technisch inzicht te combineren met ambachtelijk hand-
shoppen. De dealer geeft bij de verschillende bedrijfsonderdelen
werk en creativiteit is VinyTouch zeer succesvol, wat onder meer blijkt
van Pon aan wat er in en aan de auto moet worden gedaan en
uit het feit dat de medewerkers dit jaar, naar verwachting, ongeveer
houdt zo de klant in eigen huis. Een winstsituatie voor alle partijen.
15.000 auto’s de ‘finishing touch’ zullen geven. “Dat loopt uiteen van
We zijn volop bezig met een pilot, waarbij we in totaal veertig VW
een eenvoudige portiertekst of een wisseling van logo’s tot een com-
Transporters volledig inrichten voor de loodgietersbranche.”
pleet overgeplakte auto”, vertelt directeur Frans Bogman. Klinkende
Dat gebeurt in eerste instantie bij Holland Inbouw, waar de laad-
namen als TNT post, Douwe Egberts, Rijkswaterstaat, DHL en
ruimte wordt voorzien van een houten vloer en zijpanelen, en
VolkerWessels komen voorbij. De bestickering voor onder meer deze
van een aluminium inrichting voor gereedschap. Volkswagen
bedrijven wordt door VinyTouch verzorgd.
58 PON IN BEDRIJF
Bij Honac worden auto’s voorzien van optische signalering – of lichtbakken – op het dak.
‘De organisatie is als een geoliede machine, die voor elke willekeurige wens van klanten tijdig de beste oplossing bedenkt’
Pon Logistiek & Services is een serviceverlenende groep binnen Pon. De groep bestaat uit vier onderdelen: Business Unit Cars, Business Unit Parts, Value Added Services en het Facilitair bedrijf. Ruim 600 medewerkers zijn dagelijks bezig met het leveren van diverse diensten. Binnen de Business Unit Cars en Business Unit Parts wordt vanuit diverse locaties in Nederland de complete logistiek van auto’s,
Bogman: “We zijn na de oprichting in 1996 snel gegroeid en beho-
onderdelen en accessoires verzorgd voor de impor-
ren op ons vakgebied tot de marktleiders in Europa. Onze specialis-
teurs van de diverse Pon-automerken. Maar ook
tische dienstverlening en kennis ontbraken nog in het servicepalet
de logistiek voor MAN, Motrac en Pon Equipment
van Pon, reden waarom we in december vorig jaar door Pon zijn
gebeurt hier. De Value Added Services vormt een
overgenomen. Ook voor ons als VinyTouch is het een logische stap,
groep van bedrijven die een groot aantal auto’s
omdat we daarmee ook binnen de klantenkring van Pon stappen.
ombouwen en voorzien van specifieke apparatuur
Daarbij is het een voordeel dat we in Nijkerk zijn gevestigd; we zit-
en belettering. Binnen het Facilitair bedrijf zijn alle
ten dus praktisch bij Pon om de hoek. Uiteraard blijven we ook onze
diensten gebundeld tot één krachtige, interne facili-
bestaande opdrachtgevers, waaronder veel reclamebedrijven en pro-
taire dienstverlener. De organisatie is als een geoliede
jectbureaus, bedienen zoals we dat altijd al deden.”
machine, die voor elke willekeurige wens van klanten tijdig de beste oplossing bedenkt. Om in te spelen
Inbouw
op veranderende marktomstandigheden zoekt Pon
Wie als aannemer of installateur op zoek is naar een efficiënte
Logistiek & Services bovendien voortdurend naar manieren om de dienstverlening meer divers en
en overzichtelijke indeling van de laadruimte in zijn bedrijfswagen kan een beroep doen op de expertise van Holland Inbouw.
>>
vooral beter te maken.
PON IN BEDRIJF 59
Profiel: Pon Logistiek & Services
Aannemers of installateurs op zoek naar een efficiënte en overzichtelijke indeling van de laadruimte in hun bedrijfswagen, kloppen aan bij Holland Inbouw.
VinyTouch geeft dit jaar 15.000 auto’s de ‘finishing touch’.
Sinds 1995 heeft het in Apeldoorn gevestigde bedrijf zich gespe-
Voor de politiekorpsen kan daar ook nog apparatuur voor snelheids-
cialiseerd in de inrichting van bedrijfswagens, onder meer met
metingen, alcoholcontrole en communicatie bijkomen.”
opbergsystemen van het merk Aluca. “Dat is een product dat vol-
“Uiteenlopende bedrijven maken gebruik van Honac voor betrouw-
ledig complementair is aan de activiteiten van Pon en Volkswagen
baar en goed uitgerust vervoer. Ziggo bijvoorbeeld, dat digitale tele-
Bedrijfswagens”, stelt directeur Kees Doevendans. “Door onze dien-
visie en radio, internet en telefonie via de kabel biedt, en Meditaxi,
sten te bundelen zijn we beter dan voorheen in staat onze klanten
dat auto’s met chauffeur aan visiterende huisartsen levert. Dat we
een compleet pakket voor te leggen en zijn we ook voor grotere
anderhalf jaar geleden onderdeel zijn geworden van Pon is een uit-
partijen een gelijkwaardige gesprekspartner. Inbouwen doen we voor
stekende ontwikkeling. We houden daarbij onze eigen identiteit en
bedrijven die kiezen voor kwaliteit, zoals Nuon, Essent en wind-
leveren diensten aan meerdere partijen en merken. Dat brengt weer
turbineproducent Vesta. We zijn nu een jaar binnen de Pon-organisatie
andere grote namen met zich mee, zoals BAM regio Noord, Traffic
werkzaam en zien daarvan goede resultaten. Het project ‘One Stop
Support en de provincie Gelderland.”
Shop’ is daar een voorbeeld van. We werken gezamenlijk keihard aan
“In onze branche ervaren we dat lokale en landelijke overheden in
het leveren van een optimale service met producten van topkwaliteit.”
hun aanbestedingen steeds meer uitgaan van een pasklaar product en één totaalprijs. Ook daarom is het goed dat Pon op deze manier
Gespecialiseerde apparatuur
haar dienstverlening heeft uitgebreid. We ervaren het als een groot
Een andere loot aan de stam van Pon Logistiek & Services is
voordeel om gebruik te kunnen maken van elkaars netwerk; dat
Honac, waar voor politie- en brandweerkorpsen in heel Nederland
voorspelt een goed gevulde orderportefeuille.” •
auto’s worden voorbereid op hun specifieke taak. “Dat is inderdaad een groot deel van ons dienstenpakket, maar we werken ook voor andere bedrijven die belang hechten aan goed zichtbare voertuigen. Energiebedrijven bijvoorbeeld, maar ook wegenbouwers”, vertelt directeur Bart Loozen. “Auto’s worden bij ons voorzien van optische signalering – of lichtbakken – op het dak. Whelen is het nieuwe Pon-kwaliteitshuismerk voor deze signalering en werkverlichting.
60 PON IN BEDRIJF
‘Door onze diensten te bundelen zijn we beter dan voorheen in staat onze klanten een compleet pakket voor te leggen’
profiel : M A N tru c k & bu s
Consultant, hoofdaannemer, serviceprovider en opleider. MAN truck & bus is alles in één. Welke pet het bedrijf opzet hangt af van waaraan de klant behoefte heeft. Voor MAN truck & bus zijn ‘alles onder één dak’, ‘meedenken’ en ‘totaaloplossingen bieden’ meer dan holle frasen.
Tekst: Jens Holierhoek Beeld: Cojan van Toor
De toegevoegde waarde van MAN truck & bus De consultant
en alles wordt geregeld”, noemt Frits de Raad dat. “We zien ons
Aslasten, bandenmaten en motorisering. Wie een truck aanschaft
zelf graag als hoofdaannemer. De klant legt een verzoek neer en wij
heeft heel wat keuzes te maken. Veel meer dan alleen deze drie
nemen alle zorg uit handen.”
specificaties. In totaal zijn het er vele tientallen.
Een goed voorbeeld hiervan is het leveren van trucks aan de brand-
Een truck die precies voldoet aan de eisen van de dagelijkse werk-
weer. Normaal gesproken wordt de truck en de opbouw – slangen,
praktijk komt nu eenmaal niet zomaar toeterend voorrijden. MAN
ladder, sirenes – apart geleverd. Niet bij MAN truck & bus, daar
truck & bus weet dat. Wanneer een klant binnenstapt voor de uit-
gebeurt alles onder één dak. De Raad: “De brandweer hoeft niet
breiding van zijn wagenpark heeft hij kundig advies nodig. Frits de
eerst een truck te bestellen en dan elders de opbouw te regelen.
Raad, Marketing Manager bij MAN truck & bus: “In de bouwsector
Wij bouwen de brandweerwagen in één keer op. Voordeel is dat alle
hebben wij een marktaandeel van dertig procent. Dat betekent
apparatuur meteen op elkaar kan worden afgestemd. Geen hape-
dat we veel verschillende klanten hebben, met elk weer hun eigen
rende apparaten die niet met elkaar communiceren.”
specialisme. Elke specialiteit vraagt om trucks met bepaalde specificaties. Bijna elke truck is uniek. Vanaf het eerste moment, nog
De opleider
voor de aanschaf, zijn wij de klant van dienst door mee te denken.
Is de truck eenmaal naar wens afgeleverd, dan heeft MAN truck
In deze fase kun je MAN gerust een consultant noemen”.
& bus nog een bijzondere service in petto: chauffeurs kunnen een unieke training krijgen bij hun nieuwe truck. Paul Doodkorte,
De hoofdaannemer
Manager Service: “We geven de chauffeurs een cursus veilig en
Als de droomtruck op papier staat, gaat het maatwerk verder.
economisch rijden. Natuurlijk zijn het goede bestuurders, maar een
Samen met haar dealers kan MAN de klanten prima op weg helpen
nieuwe truck vraagt om uitleg. De cursus geeft eveneens inzicht
op het gebied van financiering en verzekeringen. Onder de MAN-
hoe zuiniger te rijden. Door bijvoorbeeld de truck uit te laten rollen
paraplu vallen immers ook MAN Verzekeringen en MAN Lease. Voor
en op tijd te schakelen is veel brandstof te besparen.” De trainingen
de klant die graag reparatie en onderhoud in het leasecontract wil
zijn op maat gemaakt bij het type truck en vinden met name ook
opnemen, regelt deze tak ‘full operational lease’. Een totaalpakket
‘s avonds of in het weekend plaats. Om de effectiviteit te verhogen
aanbieden dat is wat MAN truck & bus wil. “Eén keer aankloppen
gebruikt de chauffeur zijn eigen truck in de training.
>>
PON IN BEDRIJF 61
MAN truck & bus levert trucks aan de brandweer. De truck en de opbouw – slangen, ladder, sirenes – worden in één pakket geleverd. De brandweer hoeft niet eerst een truck te bestellen en dan elders de opbouw te regelen. Alles gebeurt onder één dak.
62 PON IN BEDRIJF
profiel : M A N tru c k & bu s
Trainingen zijn er niet alleen voor klanten. Voor technisch personeel bestaan er monteurstrainingen op drie niveaus. Deze opleidingen geven de monteurs de mogelijkheid om door te groeien. Een andere prikkel om de technici het beste in zich naar boven te laten halen is de ‘SuperMAN Technicus van het Jaar verkiezing’. “Dit is meer dan alleen op een leuke manier de kennis testen van onze medewerkers. De winnaar van afgelopen jaar, Hugo Oorlog, is van monteur doorgestroomd naar monteurstrainer bij MAN truck & bus”, zegt Doodkorte. MAN truck & bus heeft serviceadviseurs die bij de dealers langsgaan en samen met de dealers onder andere aan opleidingsplannen werken. Zij inventariseren wat er voor behoefte speelt bij de medewerkers op het gebied van opleidingen. Verder spijkert MAN truck & bus twee keer per jaar de kennis van haar monteurs bij tijdens de techniekdagen.
Monteur Hugo Oorlog wordt uitgeroepen
Voor de medewerkers die niet sleutelen is de ‘softe aftersales
tot ‘SuperMAN Technicus van het Jaar’.
training’ belangrijk. Doodkorte: “Mensen achter de balie hebben
Inmiddels werkt hij als monteurstrainer bij
onder andere een diagnosefunctie. Zij moeten de juiste vragen
MAN truck & bus. Het ultieme voorbeeld dat
stellen om het probleem correct aan het licht te brengen. Daar is
MAN truck & bus hecht aan het opleiden en
veel training voor nodig”.
doorgroeien van het personeel.
De servicemonteur Bij trucks en bussen blijft onderhoud en reparatie een belangrijk punt waarop MAN truck & bus meerwaarde creëert. Flexibliteit en snelheid zijn daarin de toverwoorden. Flexibiliteit blijkt uit de sterke wil mee te denken met de klant. Vrachtvervoerders en busmaatschappijen wordt onderhoudsservice aangeboden. Zeer praktisch, want de vervoerders hoeven niet op zoek te gaan naar een eigen onderhoudsdienst, maar kunnen gebruik maken van de MAN-monteurs en -faciliteiten. Snelheid is een tweede aspect. Hoe snel problemen worden opgelost, blijkt uit een situatie die
Keuzes bieden
zich een aantal jaar geleden voordeed. Op een gegeven moment
MAN truck & bus is er alles aan gelegen de
bleek dat een aantal aardgasbussen een mankement had in het
klant alternatieven te bieden. Een bus op aard-
brandstofsysteem. Een groot probleem, want daardoor dreigden
gas of toch liever voorzien van dieseltechniek?
tientallen bussen niet te kunnen worden ingezet. Simpele afdich-
MAN levert allebei, in tegenstelling tot de
tingsringen bleken de oplossing. MAN truck & bus handelde
grootste concurrent.
razendsnel. Binnen 4 uur ging een privévliegtuig op en neer naar
Een klant kan terecht voor trucks en bussen die
Zweden om daar de verlossende ringen te halen. Probleem verhol-
nu al voorzien zijn van technologie waardoor
pen zonder dat de klant zijn mobiliteit verloor.
ze binnen de Euro5-normering blijven of zelfs
Volgens De Raad is MAN truck & bus zo flexibel onder meer van-
de nog strengere EEV-norm, ook al is Euro4
wege zijn bijzondere structuur, die ongekend is binnen het veld van
vooralsnog de heersende normering. Voor
concurrenten: “Wij zijn geen honderd procent fabrieksdochter van
ondernemingen die zich groen willen profile-
MAN, waardoor we snel kunnen beslissen en praktisch kunnen
ren is dit een belangrijk aspect. MAN truck &
inspelen op vragen van klanten en veranderingen in de markt. We
bus is de enige die een remedie had voor lichte
profiteren mee van de klantgerichte en ondernemende instelling van
distributie-vrachtwagens die de stad niet meer
Pon. Pon is vooral gericht op het bieden van toegevoegde waarde
in mochten vanwege de milieuzones: retrofit
aan producten van de fabrikanten die zij vertegenwoordigt, niet op
roetfilers. Uitlaatgasrecirculatie of toevoe-
fabricage. Dat vraagt een markt- en klantgerichte benadering die je
ging van Ad Blue? MAN truck & bus biedt
bij ons terugziet. Het focussen op de klant is onze kracht.”
beide. Even oplossingsgericht is MAN rental.
Die flexibiliteit uit zich ook in het servicenet, met 11 dealers en met
Bedrijven kunnen trucks huren of leasen in
35 service-vestigingen. MAN truck & bus heeft dealers die niet
plaats van kopen. De mogelijkheid om tijdelijk
opgehouden worden door een trage beslissingsbevoegdheid en die
het wagenpark uit te breiden valt in de smaak.
meer binding met de markt en de klant hebben. Dat gevoel zie je
Net zo’n succes is SparePartners: de verkoop
terug in de dienstverlening en klantvriendelijkheid. •
van A-merk traileronderdelen.
PON IN BEDRIJF 63
w ereldkaart
DE WERELD VAN PON Meer dan 10.000 medewerkers in 12 landen.
PON AUTOMOTIVE IMPORT PON AUTOMOTIVE RETAIL PON AUTOMOTIVE PRODUCTS & SERVICES
PON EQUIPMENT PON POWER PON MATERIAL HANDLING MAN PVI PON EQUIPMENT RENTAL + LEASE
Aantal FTE’s (Oktober 2008) NEDERLAND
5292 Pon Po on A Automotive utom motive R Retail etail
Pon P on Automotive Im Import mport Pon Autom Automotive mot ve Produ Products ucts & Se Services ervicees
Ponn Equipment q p
Pon P on P Pow Power Po ower e
Pon P on M Material ate ter al Handling Handling di Pon Eq Equipment quippment Renta Rental + Leas Lease se MAN MAN
Volk Volk Vo Vol olkswagen ksw wagenn P Pon on FFinancial inanci cial al S Services* erv ces* s* 64 PON IN BEDRIJF
*Dit een samenwerking met Volkswagen Bank
Dealer Groep Pon DGP Lease Benzinex Pon’s Automobielhandel SAF Benelux Continental Banden Groep Pon Logistiek Honac Nederland Holland Inbouw VinyTouch Pon Equipment Verachtert Nederland Gunco HDW Milcon Rental Force Pon Power Diesel Power Holland Topec Fischcon Pon Power Oil & Gas Machinefabriek Bolier Marine Excellence Center MAN Rollo Europe Marine Control Motrac Intern Transport Motrac Hydrauliek PERL MAN truck & bus MAN Nederland dealer Dutch Rescue Holding
1487 143 64 605 26 97 447 52 20 30 253 28 135 37 47 15 489 22 126 70 32 102 9 88 9 326 31 20 73 290 91 280
BELGIË
369 Pon Equipment Pon Material Handling MAN
Gunco Motrac Handling & Cleaning MAN truck & bus
DENEMARKEN
68 155 146
352 Pon Equipment Pon Power
Pon Equipment Pon Rental Pon Power Scandinavia
DUITSLAND
137 37 178 196
Pon Material Handling
Motrac Hydraulik Pelzer Fördertechnik
ESTLAND
14 182
26 Pon Power
Baltic Marine Contractors
FRANKRIJK
26 535
Pon Power MAN
Moteurs Marine Mediterrannée MAN camions & bus
NOORWEGEN
15 520
442 Pon Equipment Pon Power
Pon Equipment Pon Power Scandinavia
283 159
Kulczyk Tradex
801
POLEN Pon Automotive Import TSJECHIË Pon Equipment
Statech
VERENIGDE STATEN
30 2077
Pon Material Handling
PVI
Equipment Depot Texas Equipment Depot Kentucky Equipment Depot Illinois Equipment Depot Ohio Equipment Depot Pennsylvania W&O A-T Controls DMC
VERENIGD KONINKRIJK Pon Automotive Products & Services Pon Power
78 I.M.S. Rollo UK
ZWEDEN Pon P onn Auto A Automotive uto omoti om motive ve eP Prod Products rodduct ductss & S Services erv rvic icees Pon Po on EEquipment on qui uipm pm men entt Pon P onn P Power ower
621 194 238 374 340 272 38 126
18 60 500
Amring Pon Equipment Pon Power Pon Power Marine
141 320 28 11 PON IN BEDRIJF 65
L ee s v oer
Van service krijg je nooit genoeg
Tekst: Rob de Boer
Het woord ‘service’ heeft nogal wat verschillende betekenissen. Wat is de herkomst van het woord? Kunnen we op Google iets over het begrip leren? En wat vinden managementgoeroes ervan? Tot slot van dit themanummer een bonte verzameling wetenswaardigheden.
Service in boeken Over service als onderwerp zijn nogal wat boeken geschreven. Op www.managementboek.nl vinden we een aantal opvallende titels: Wij pikken het niet langer! – Robert Kroon In elke branche ergeren klanten zich groen en geel aan slechte service. Verstandige bedrijven nemen maatregelen voor de klant in opstand komt. Maar hoe? ‘Wij pikken het niet langer!’ geeft antwoord op de vraag wat ondernemers kunnen doen om hun service te verbeteren. Prijs: € 19,95 Goed dat u belt! – Sylvia Reynen Speciaal voor medewerkers die vaak telefonisch contact hebben met klanten schreef Sylvia Reynen een boek met nuttige tips voor klantgerichte telefoongesprekken. U leert alles over telefoonetiquette en hoe u flexibel inspeelt op het gedrag van uw klant. Prijs: € 24,12 Delivering Knock Your Socks Off Service – Performance Research Associates Een onmisbare gids die u laat zien hoe u klanten op hun wenken bedient, met een betere service dan ze ooit hadden verwacht. Lees alles over het juiste tijdstip waarop u bepaalt om een bepaalde regel te vermijden of wellicht zelfs te overtreden. Prijs: € 20,98 Van kloteklant naar knuffelklant – Egbert Jan van Bel (CD) Praktische cd met ingrediënten voor een commerciële strategie die leidt tot klantbehoud. Niet met checklists, tips of trucs, maar met de laatste trends en concrete antwoorden op vragen waarom klanten weglopen of boos worden. Bij de cd ontvangt u tijdelijk het succesvolle boek ‘Kloteklant’ gratis. Prijs: € 24,95
66 PON IN BEDRIJF
COLOFON
Colofon Pon in Bedrijf is een uitgave van Pon Holdings B.V. en alle daarbij aangesloten werkmaatschappijen. Maak een fan van uw klant – Kenneth Blanchard & Sheldon Bowles
Concept/realisatie/productie
Wil een ondernemer echt een bloeiend bedrijf, dan neemt hij
Readershouse Brand Media
geen genoegen met tevreden klanten. Pas als klanten enthousiaste fans van u worden, weet u zeker dat er niemand is die
Verantwoordelijk namens Pon Holdings
het beter doet. Ook beschikbaar als luisterboek, handig voor in
Bert van Haarlem
de file. Prijs: € 17,50
Jeroen Soepnel Accountmanager Jeannette Stavorinus
Een klant komt altijd van rechts – Ammy Kuiper
Hoofdredactie
Bent u daadwerkelijk klantgericht bezig, of blijft het bij goed-
Leonard van den Berg, Jens Holierhoek
bedoelde vriendelijkheid? En wat is klantgerichtheid eigenlijk? Deze overzichtelijke waaier biedt alle informatie over goed
Bureauredactie
omgangsverkeer met klanten. Leer uw klanten – grote accounts,
Lotte Barends
maar ook collega’s – voorrang te verlenen. Prijs: € 12,95 Eindredactie Jos Jägers Medewerkers Rob de Boer, Jeroen van Eeten, Sjaak van
Klanttevredenheid
Service Check
Hal, Jens Holierhoek, Guus Peters, Michiel
Klanttevredenheid en service zijn onlos-
Hoe is het eigenlijk gesteld met de kwa-
van Ruitenbeek, Ruud Thoma, Stefan Wilms,
makelijk met elkaar verbonden. Op www.
liteit van úw dienstverlening? Kunt u met
Ben Tiggelaar, Marcel Bullinga, Sjoerd Litjens
klanttevredenheid.nl vindt u alles over dit
uw huidige klantenbestand de toekomst
onderwerp, zoals interessante interviews
met vertrouwen tegemoet zien? Om de
Beeld
met deskundigen, verrassende onderzoeken
service van uw bedrijf goed af te stemmen
Corbino, Falco Hassink, Sjaak Ramakers,
en voorbeelden van klachtvriendelijke orga-
op de wensen en beleving van uw klanten,
Georges van Wensveen, Milan Vermeulen, Rick
nisaties. De aandacht die een organisatie
is het belangrijk dat u hen als ondernemer
Arnold, Klaas-Jan Timmerman, Cojan van Toor
besteedt aan het oplossen van klachten is
op de voet volgt. De portal
voor veel klanten namelijk de belangrijkste
www.servicecheck.nl biedt daartoe tal van
Illustraties
reden om klant te blijven.
innovatieve mogelijkheden.
Karin Schwandt, Unit CMA
Service op Gooooooogle
Productie Bart van Sikkelerus Art direction/vormgeving Make – Paul Thomas en Paul Kollée
De zoekmachine telt ruim 2,5 miljard hits op het woord service.
Lithografie GPB, Leiderdorp
Service in het Engels
Service als merk
In Engelssprekende landen heeft ser-
Het Engelse merk Service bracht al
Druk
vice een andere betekenis dan in het
rond 1905 gemotoriseerde
Nevada-Nimifi, Brussel
Nederlands. Wie het in de Verenigde
tweewielers op de markt.
Staten of Engeland heeft over service,
De naam was blijkbaar beter dan de
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave
heeft het meestal over een onderhouds-
kwaliteit van de producten, want in
mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming
beurt voor zijn auto. Of over een opslag
1912 ging Service alweer ter ziele.
van de uitgever of auteursrechthebbenden
bij tennis of volleybal, natuurlijk.
worden overgenomen of vermenigvuldigd.
PON IN BEDRIJF 67
