PON IN BEDRIJF. Service met een hoofdletter S JAARGANG klanten over dienstverlening. De doordachte producten van Pon

JAARGANG 2009

PON IN BEDRIJF

Service met een hoofdletter S Onderhoud op afstand

Consequent doen wat je zegt

De doordachte producten van Pon

4 klanten over dienstverlening

56720_PON in Bedrijf cover voorstellen.indd 1

24-03-2009 13:42:01

w ij s h eden

-6‘Service is denken in mogelijkheden’

-1‘Service is tijd vrijmaken’

-2‘Service is dat collega’s ook klanten van elkaar zijn’

-8‘Service is beschrijven wat je gaat doen en waarmaken wat je hebt beschreven’

-4‘Service is meer bieden dan waar de klant om vraagt’

-3‘Service is meedenken met de processen van de klant’

-5‘Service is er staan, ook wanneer de klant het niet verwacht’

2 PON IN BEDRIJF

-7‘Service is ook: problemen voorkomen’

-9‘Service is elkaars business kennen’

- 10 ‘Service is de klant het gevoel geven dat hij door een vriend wordt geholpen’

PON IN BEDRIJF 3

s er v i c e

Service volgens Van Dale

ser·vice [su:rves] de; m -s de zorg waarmee een bedrijf haar klanten van dienst is 4 PON IN BEDRIJF

PON IN BEDRIJF 5

Voorwoord

Inhoud

‘Mensen maken het verschil’

08

Korte berichten

12

Servicekanon

Het laatste Pon-nieuws op het gebied van service

Tenniscoach en oud-Pon medewerker Tjerk Bogtstra: “Zonder een goede service

12

ben je kansloos”

15

Doordachte diensten

20

Kracht en warmte

30

Specialist in zwaargewichten

36

Duurzaamheid als service

40

24/7 mobiel

In de producten en diensten van Pon is slimheid ingebouwd

De WKK’s van Pon Power zijn onmisbaar voor elk modern tuinbouwbedrijf

Bolier heeft zestig jaar ervaring in machine- en scheepsmotorentechniek

Pon Fleetsales helpt haar klanten groener te ondernemen

26

De medewerkers van de Volkswagen Mobiliteitsgarantie staan dag en nacht paraat voor pechgevallen

Service. In de Dikke Van Dale is nauwelijks een woord te vinden dat

in beweging, waarvoor het belangrijk is om te trainen en bij te scholen.

veelomvattender is, en tegelijk meer onderhevig aan inflatie. Want

Achter de schermen besteden we daar veel aandacht aan, zodat u

service, wat is dat nou écht?

aan de voorzijde merkt dat u vriendelijk en deskundig wordt geholpen, overal en altijd.

Binnen Pon is glashelder waar het bij service om draait: ‘mensenwerk’. In het voortdurende streven naar optimale klanttevredenheid – daar

En er is meer! Zo brengen we ook organisatorisch onze dienstverlening

draait het uiteindelijk om – zijn processen uiteraard belangrijk. Maar

op een steeds hoger niveau met Service Excellence-programma’s.

eerst en vooral gaat het om mensen. Mensen die service verlenen, die

Daarbij kijken we zelfkritisch naar onze manier van omgaan met de

ons gezicht zijn naar u, de klant. Vakmensen die altijd precies willen

klant. Wat gaat er goed, wat kan er beter? We betrekken daar niet

begrijpen waar u behoefte aan heeft. Met passie voor hun werk, de wil

alleen onze eigen medewerkers in, maar nemen ook de feedback mee

om te luisteren, en de drive om meteen in actie te komen.

van klanten zoals u. Vervolgens laten we het niet bij mooie woorden,

46

Toekomstvisie

58

One stop shop

60

Toegevoegde waarde

Holdings en al onze werkmaatschappijen. In onze tak van sport is

Waarvoor we dat doen? Simpel: omdat het van groot belang is dat

er bij het leveren van diensten zeer vaak direct contact tussen onze

u onze producten en onze service waardeert. Daarin willen we ons

mensen en de klant. Daarbij ervaart de klant onmiddellijk de kwaliteit

onderscheiden.

26 44 52 54

dat Pon investeert in haar medewerkers opdat zij zich verder kunnen ontplooien. Persoonlijk, en in hun vak. Net als het productaanbod, is ook onze dienstverlening divers. Diensten als onderhoud, reparatie,

Henk Rottinghuis

leasing, verhuur en financiering zijn immers stuk voor stuk specialismen

Voorzitter directie Pon Holdings

6 PON IN BEDRIJF

Consultant, hoofdaannemer, serviceprovider en opleider: MAN truck & bus

30

En verder… 24

van de geboden dienstverlening. Het is dan ook niet meer dan logisch

Pon Logistiek & Services bundelt de krachten

is het allemaal

maar maken we het ook echt meetbaar. ‘Onze mensen maken het verschil’ is niet voor niets de visie van Pon

Hoe klantvriendelijk zijn we in 2020? Futurist Marcel Bullinga blikt vooruit

64 66

Krachttoer op de kade Croon-Bakker Sliedrecht voelt de energie van Energyst Cat Rental Power Casestudie Vier klanten over de dienstverlening van Pon Spin in het groene web Topec ontzorgt in het noorden van Italië Service Excellence Bij Pon Equipment staat de medewerker centraal Ondernemersgeest Interview met Noud van Rooij, algemeen directeur MKB Nederland De wereld van Pon Meer dan 10.000 medewerkers in 12 landen Leesvoer Verder lezen over service

40 PON IN BEDRIJF 7

K orte beri c h ten

Door Stefan Wilms / Ruud Thoma

Service belonen Nederlanders behoren tot de meest vrijgevige wereldburgers: 90% geeft geregeld een fooi voor geleverde diensten. Alleen de Amerikanen (98%) en Canadezen (97%) zijn guller.

Energie en onderhoud op maat Pon Power werkt met onderhoudsovereenkomsten op maat. Uiteenlopend van basisonderhoudsvormen tot en met full-service

Logeren in het bandenhotel

overeenkomsten. Pon Power maakt duidelijke en gedetailleerde afspraken. Zo kan worden gekozen voor een uitgebreide onder-

Veel automobilisten kiezen ervoor als de seizoenen wisselen om

houdsovereenkomst, waarin criteria als de prestatiegaranties van

hun winterbanden te vervangen voor zomerexemplaren en vice

de installatie, de beschikbaarheid van service-engineers, maximale

versa. Dat betekent echter wel dat er altijd een setje banden moet

responsetijd van monteurs bij storingen en de maximale levertijd van

worden opgeslagen. Omdat niet iedereen de ruimte heeft zijn ban-

onderdelen opgenomen kunnen worden. Zo garandeert Pon Power

den thuis te bewaren, biedt Continental een slimme oplossing: het

dat 98 procent van de originele Caterpillar-onderdelen binnen 24

bandenhotel. Daar verblijven in de winter zomerbanden en in de

uur leverbaar is. Zodoende kunnen de werkzaamheden aan de

MAN truck & bus heeft een nieuwe activiteit

zomer de winterbanden, net zolang als de automobilist en zijn dea-

installatie direct doorgang vinden en is de eventuele stilstand mini-

opgestart: SparePartners. Onder deze

ler dat wensen. Het bandenhotel bevindt zich op het terrein van

nieuwe merknaam verkoopt de Nederlandse

Continental in Barneveld.

SparePartners nieuwe MAN activiteit

Meer keuze & minder betalen

maal. Nederland telt zes servicevestigingen van Pon Power, die 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar zijn.

importeur via haar MAN dealerorganisatie traileronderdelen. MAN truck & bus wil met

Continental levert naast banden ook wielen. Een servicevorm die

SparePartners meer transportbedrijven bewegen het onderhoud aan

erg in de smaak valt bij autorijders, want er is keuze uit ongekend

hun opleggers en aanhangers te laten verzorgen door de MAN dealer-

veel modellen lichtmetalen wielen. Bovendien monteert de dealer

organisatie. Dankzij de toevoeging van de nieuwe activiteit aan het

deze direct sets, zodat er ook nog eens geen BPM over afgedragen

MAN producten- en dienstenpakket is de mogelijkheid tot ‘one-stop-

hoeft te worden. Er is zelfs nog meer financieel voordeel te beha-

shopping’ voor de klant verder vergroot.

len: bij montage onder een nieuwe auto gaan de oorspronkelijke banden en wielen naar Continental en daar staat een korting op de

Momenteel heeft importeur MAN truck & bus met 25 gerenommeer-

nieuwe set tegenover.

de onderdelenleveranciers afspraken gemaakt over de levering van onderdelen. In de nabije toekomst zal dit aantal verder groeien. De onderdelen binnen het SparePartners programma zijn onderverdeeld in vijf productgroepen: as-, veer- en remdelen, elektra en verlichting, chassis- en algemene opbouwdelen, luchtremdelen en overige delen.

Persoonlijke aandacht 80% van de Nederlanders wil meer persoonlijke aandacht als klant, 60% verwacht een excuus als er iets mis gaat en 74% wil een echt persoon aan de telefoon in plaats van een computerstem. 8 PON IN BEDRIJF

>>

PON IN BEDRIJF 9

K orte beri c h ten

Veeleisende Chinezen Hoewel de Chinese automotive markt vooralsnog minder ontwikkeld is dan in de meeste westerse landen, zijn Chinese consumenten zeer kritisch. 61% van de Chinezen verwacht binnen één uur antwoord op zijn e-mailtje aan de dealer of fabrikant. Alles onder één dak MotracLinde is leverancier van Linde heftrucks en magazijnvoertuigen In Nederland en België. Daarnaast is Motrac in Belgie leveran-

Volkswagen Passat met aardgasmotor

cier van Tennant vloerreinigingsmachines. Er wordt echter nog meer gedaan; ook logistieke totaaloplossingen op het gebied van magazijninrichtingen vallen onder het aanbod. De logistieke expertise van

Zorgeloze mobiliteit

MotracLinde vormt daarbij een absolute meerwaarde voor de klant.

Sinds begin dit jaar is de zeer milieuvriendelijke Volkswagen Passat

Belangrijk binnen de relatie met de klant zijn de uiteenlopende

ECOFUEL 1.4 TSI op de Nederlandse markt. Enerzijds is deze

contractmogelijkheden: van ‘op afroep’ en full-service tot volledige

Passat uitgerust met een zeer zuinige en schone turbo aardgas-

outsourcing van een vloot. Alleen zo kan een gepaste, transparante oplossing worden geboden voor intern transport. Als totaaloplosser

MAN helpt SOS-kinderdorpen

varieert het aanbod van MotracLinde van eenvoudige handpallet-

motor, anderzijds is de brandstof biogas. Dit in zijn klasse best verkochte model krijgt daarmee een A-label. Bovendien zal bij ongewijzigde kabinetsplannen de bijtelling slechts 20 procent bedragen.

Nieuw van Volkswagen Leasing, onderdeel van Volkswagen Pon

truck tot aan het ‘turn key’ opleveren van complete logistieke cen-

MAN Nutzfahrzeuge en SOS-Kinderdorpen Internationaal zijn een

De Volkswagen Passat ECOFUEL werd eind vorig jaar voor het

Financial Services: Volkswagen Fleetservices. De nieuwe dienst

tra. Bij al dan niet verwachte pieken in de bedrijfsactiviteiten van de

langdurige, wereldwijde samenwerking aangegaan. Zo sponsort

eerst gepresenteerd op de negende editie van het Nationaal

maakt het voor bedrijven nu ook mogelijk hun wagenparkbeheer aan

klant – bijvoorbeeld door seizoensinvloeden of onverwachte orders

MAN een opleidingscentrum in Ethiopië. Als eerste stap zal MAN

Sustainability Congres. Het Nationaal Sustainability Congres (NSC)

Volkswagen Leasing uit te besteden. Tegen een overeengekomen

– heeft MotracLinde verhuurmachines beschikbaar.

Nutzfahrzeuge de komende drie jaar 600.000 euro bijdragen.

levert jaarlijks een belangrijke bijdrage aan de dialoog tussen par-

beheervergoeding neemt Volkswagen Leasing dan het wagenpark-

Daarnaast verleent het bedrijf technische ondersteuning in de

tijen die in Nederland met duurzaamheid en met maatschappelijk

beheer van een bedrijf volledig uit handen. De beheervergoeding

vorm van machines en knowhow. Het Vocational Training College

verantwoord ondernemen bezig zijn. Pon Holdings was daar op zijn

geldt per contract en geeft het bedrijf flexibiliteit in de totale

in Kality, Ethiopië, is een opleidings- en trainingsinstituut van SOS

plaats, omdat het bedrijf een actieve rol speelt bij een groot aantal

beheerkosten van het wagenpark. In plaats van vaste lasten in

Kinderdorpen Internationaal. Jongeren die acuut hulp nodig hebben

ontwikkelingen die helpen de uitstoot van CO2 te verminderen. Een

middelen en mensen fluctueert de totale beheervergoeding name-

krijgen daar een opleiding algemene mechanica, automechanica en

innovatieve bijdrage hieraan vormen de aardgasvoertuigen uit het

lijk met de omvang van het rijdende park mee.

houtbewerking. Het trainingscentrum wordt nu met ondersteuning

Volkswagen programma die via Groen Gas Garanties van Essent

van MAN Nutzfahrzeuge uitgebreid en de opleiding motorvoertuig-

vrijwel CO 2-neutraal (well-to-wheel) rijden.

Dankzij de toevoeging van deze activiteit kan Volkswagen Leasing

techniek wordt verdiept en verbreed. Daarnaast zal MAN de jongeren

nu het volledige pakket van wagenparkbeheer tot full operatio-

na het voltooien van hun opleiding de mogelijkheid bieden in Afrika

nal lease bieden. De nieuwe dienst is mede ingegeven door de

een baan te vinden. De samenwerking geldt tevens voor alle nationale

marktontwikkelingen. Er is steeds meer vraag naar totaaloplos-

organisatie-units van MAN.

singen, waarbij de klant in het geheel geen omkijken meer heeft naar zijn wagenpark. Daarom worden tevens de auto-administratie en eventueel ook het brandstofbeheer van het wagenpark uit handen genomen. Het wagenpark kan zowel merkgebonden als multi-merk zijn. Volledig wagenparkbeheer wordt momenteel al voor de Wegenwacht van de ANWB uitgevoerd. De daarbij opgedane expertise wordt bij Volkswagen Fleet Services ten volle benut. Met Volkswagen Fleet Services kan tevens worden ingespeeld op de zogenaamde tenders. Daarbij moet worden gedacht aan opdrachten van de overheid in het kader van Europese aanbestedingen, waarbij de leverancier aan verschillende specifieke eisen moet voldoen.

10 PON IN BEDRIJF

Concurrentie 83% van de Nederlanders zegt naar de concurrent te gaan als de organisatie waar zij zaken mee doen slechte service biedt. PON IN BEDRIJF 11

I nter v ie w : T jerk B ogt s tra

‘Zonder goede service ben je kansloos’

Tekst: Sjoerd Litjens Beeld: Milan Vermeulen

Tjerk Bogtstra (42) was Nederlands tennisbondscoach en werkte tweeëneenhalf jaar voor Pon als sponsormanager. Tegenwoordig geeft hij tennistrainingen als privécoach en lezingen in het bedrijfsleven. “Je moet doen en uitdragen waar je goed in bent, dan bereik je het meest.” In de sport gaat het om winnen en verliezen. In de sport word je

bent, moet je het gaaf vinden om iedere dag vijf uur lang op die

afgerekend op resultaat. In de sport liggen emoties aan de opper-

baan te staan, dat heb je nodig om te veranderen. Dat geldt voor

vlakte. Het zijn de clichés die kloppen en die de als tenniscoach

een tennisser, voor een violist, maar evengoed voor een autoverko-

bekende Tjerk Bogtstra aan den lijve heeft ondervonden. In 2001,

per of een servicemonteur: je moet doen en uitdragen wat je leuk

het jaar dat Nederland tot de halve finale van de Davis Cup reikte,

vindt, dan bereik je het meest.”

droegen de Oranje-spelers coach Bogtstra letterlijk op handen.

: Tjerk Bogtstra

Toen het contract van diezelfde coach door de tennisbond in 2006

Aandacht

Oud-tennisser Tjerk Bogtstra werd bekend

niet verlengd werd, gaf hij met natte ogen commentaar op die

Die positieve insteek combineert Bogtstra in zijn eigen werk met

als succescoach van Jan Siemerink (1995-

beslissing. “Dat zijn dingen die je op kantoor niet snel zult meemaken”,

meer dan gemiddelde aandacht voor de mensen met wie hij werkt.

2000) en bondscoach van het Nederlands

zegt Tjerk Bogtstra met gevoel voor understatement, alvorens uit

“Je krijgt veel meer informatie als je weet hoe iemand in elkaar

Davis Cup-team (2001-2006). Die baan

te leggen op welke manier de ervaringen als coach hem van pas

steekt. Ik kan vertellen wat goed en slecht is, maar als ik iemand

combineerde hij vanaf 2005 met werkzaam-

komen bij de lezingen die hij geeft.

echt wil helpen en wil kunnen coachen in zijn beslissingen dan moet

heden voor Pon als sponsormanager. In de

De vroegere samenwerking met Neerlands toptennisser Jan

ik de achtergronden weten en vertrouwen hebben. Dat is voor een

zomer van 2007 zegde Bogtstra zijn baan bij

Siemerink dient als voorbeeld. “Toen ik met Jan begon te werken,

autoverkoper niet anders dan voor een tenniscoach. Het is belang-

Pon op om personal coach bij voetbalclub

was hij dagelijks bezig zijn zwakke punten te verbeteren. Maar de

rijk dat je vanaf het eerst contact een goede relatie met een klant

Heerenveen te worden. Maar een week voor

winst die hij daarmee haalde, was marginaal. We zijn gaan focus-

opbouwt en die onderhoudt. Het werk is nooit gedaan. Die volgen-

zijn eerste werkdag stapte de man die hem

sen op zijn grote kwaliteit: het servicevolleyspel. Daardoor werden

de auto wil je ook verkopen, dus je moet aandacht blíjven geven.

had aangesteld, voorzitter Koos Formsma,

zijn resultaten veel beter. Hij steeg van de 90ste naar de 19de

Dan zijn mensen ook bereid meer te betalen. Goede service betaalt

op. Daarmee verdween het draagvlak voor

plaats op de wereldranglijst en vervolgens werd hij zelfs 14de. Veel

zich altijd terug. In die zin is de link naar tennis grappig. Zonder

Bogtstra’s aanstelling. Sindsdien geeft Tjerk

belangrijker was zijn nieuwe spelbeleving. Doordat Jan dagelijks

een goede service ben je kansloos. Het is een spelonderdeel dat

Bogtstra individuele training aan Nederlandse

deed wat hij het beste kon, groeide het spelplezier. Dat is de crux.

je moet blijven ontwikkelen. Als ik mijn opslag een paar dagen niet

toptennissers zoals Raemon Sluiter en geeft

Passie en plezier schrijf ik met een hoofdletter. Als je tennisser

train is-ie gelijk een stuk minder.” •

hij lezingen en clinics.

12 PON IN BEDRIJF

PON IN BEDRIJF 13

Z ij maken h et v er s c h il

s limme Ser v i c e

De doordachte diensten en producten van Pon In de producten en diensten van Pon is slimheid ingebakken. Van volautomatische parkeerhulp tot onderhoudsindicator. Dat meedenken in het DNA zit, bewijzen de volgende 9 voorbeelden:

-1‘Service is tijd vrijmaken’

Tekst: Stefan Wilms / Ruud Thoma

Service is ingebouwd 1: Parkeerautomaat Gemak dient de mens. Dat is het idee achter de optionele parkeer: Patrick Jansen

assistent, die de merken Audi, Škoda en Volkswagen op diverse

: servicemonteur MotracLinde

modellen leveren. De parkeerassistent doet waar velen moeite mee

: Almere

hebben: de auto netjes inparkeren tussen twee andere auto’s. Hoe dat

“Wat service is? Als ik in mijn bus stap en

werkt? Kies een parkeerplek langs de weg uit en stop ietsje verder,

iedereen is tevreden: de klant én de plan-

net zoals u zou doen als u zelf gaat inparkeren. Druk op een knop en

ner bij MotracLinde, dat is Service.” Patrick

sensoren aan de buitenkant meten of de ruimte groot genoeg is. De

Jansen doorkruist Zuid-Nederland om onder-

auto berekent vervolgens de ideale inparkeermanoeuvre. U schakelt de

houd, reparaties en keuringen uit te voeren

achteruitversnelling in, doseert het gas en de Audi A3, Škoda Superb

bij heftrucks, pallettrucks en opslagsystemen.

of Volkswagen Touran (om maar drie voorbeelden te noemen) rijdt

“Het gaat er niet alleen om dat ik zo snel en

zichzelf vrijwel automatisch op zijn plek. Terwijl de auto zelf het par-

goed mogelijk een reparatie uitvoer, maar ook

keervak instuurt, hoeft u alleen maar gas te geven of te remmen.

dat ik correct met klanten omga. Ik ben op die momenten een visitekaartje van ons bedrijf. Laatst had ik een klant die niet de juiste mensen te pakken wist te krijgen. Voor mij is het een koud kunstje om rechtstreeks met de planner te bellen, dus dat heb ik toen voor hem gedaan. Ook die planner is trouwens een klant. Als hij laat belt met een reparatieverzoek, doe ik er alles aan om dat nog die dag Tekst: Stefan Wilms

voor elkaar te krijgen.”

>>

Beeld: Corbino! 14 PON IN BEDRIJF

PON IN BEDRIJF 15

s limme Ser v i c e

5: Afstandsbediening

2: Doe-het-zelf-band Nooit meer die gevaarlijke bandenwissels aan de kant van de weg,

Zelf in de gaten houden wanneer machineonderhoud of een repa-

waar voortrazend verkeer vlak langs rijdt. Of een auto die onbe-

ratie noodzakelijk is, behoort tot het verleden. Als extra service

stuurbaar raakt door plotseling lekrijden. De nieuwe ContiSeal

biedt Pon Power een nieuwe vorm van onderhoudsmanagement:

mobiliteitsbanden van Continental – die standaard worden gemon-

Telecontrol. Hiermee is het mogelijk om op afstand inzicht te krijgen

teerd op de Passat CC – beschikken over een unieke zelfdichten-

in de status van een motor. Telecontrol werkt via een internetver-

de laag in de band. Zo zijn ze optimaal beschermd tegen bescha-

binding op bijvoorbeeld een schip. Een standaard internetbrowser

diging en lekrijden, zelfs bij het binnendringen van voorwerpen tot

is voldoende. Telecontrol koppelt de motor aan het Service Support

ongeveer 5 mm dik. Een beschermlaag aan de binnenzijde van het

Centrum van Pon Power. Zodra er iets mis is of service nodig

loopvlak dicht de door spijkers en andere scherpe voorwerpen ont-

is, komt er een melding binnen bij het Service Support Centrum.

stane gaten direct af, zodat de lucht niet ontsnapt en de bestuur-

Telecontrol is in eerste instantie ontwikkeld voor de warmtekracht-

der veilig door kan rijden. Uiteraard is het wel noodzakelijk de

installaties van Pon Power. Medio 2009 is deze service ook voor de

band daarna te laten repareren bij de dealer of bandenspecialist.

scheepvaart beschikbaar; op korte termijn wordt bovendien gedacht aan toepassing in de locomotive-markt.

3: Het pientere pookje voorbij De elektronische revolutie heeft voor slimme auto’s gezorgd. Bij de merken van Pon Automotive, Audi, Porsche, Volkswagen, Volkswagen Bedrijfswagens en Seat kunnen ze daarover meepraten. Pon Automotive levert modellen die in de regen regelmatig de remblokken tegen de remschijven aandrukken om de waterfilm te verwijderen en zo een kortere remweg mogelijk maken. Al Pon’s merken kennen licht- en regensensoren, die de autoverlichting en ruitenwissers automatisch in- en uitschakelen. Relevante onderhoudsgegevens? De nieuwste generatie autosleutels slaat die data automatisch op. Nooit meer problemen met de hellingproef dankzij de hill hold control, die op een helling de opgebouwde remdruk automatisch vasthoudt. Zo snel mogelijk accelereren? Met launch control schiet bijvoorbeeld een Porsche optimaal uit de startblokken. Versnellingsbakken met dubbele koppeling zetten alvast de volgende versnelling klaar, voor razendsnel schakelen. En wie veel op donkere weggetjes rijdt, kan profiteren van de service van de grootlichtassistent, die ander verkeer en bebouwing herkent en dan automatisch van grootlicht op dimlicht overschakelt.

4: Conditietest

6: Bandrecorder Een innovatieve techniek om de gevaren van bandenpech te minimaliseren is het TyrePressureMonitoringSystem van Continental. Dit is leverbaar voor personenwagens en vrachtwagens. Het systeem bestaat uit een draadloze sensor die in de band wordt aangebracht en een centrale ontvanger die de informatie van deze sensoren verwerkt. Hierbij is op een display af te lezen wat de spanning en temperatuur van de afzonderlijke banden zijn. Ook waarschuwt het systeem voor een te lage spanning, die leidt tot een hogere rolweerstand, een ongunstiger brandstofverbruik en verhoogde slijtage van de band. Bij personenwagens gaat het systeem zelfs nog een stapje verder: daar wordt de informatie ook doorgegeven aan de boordelektronica die de voertuigstabiliteit en het rijcomfort aanpast aan de spanning en belasting van de banden.

7: Korte lijnen MotracLinde, totaalaanbieder van producten en diensten voor

Bolier is als dealer van de Caterpillar Marine Power Systems

interne logistiek en in België ook voor Tennant vloerreinigings-

Division verantwoordelijk voor de verkoop van MaK-dieselmotoren.

machines (MotracTennant), werkt sinds kort met het innovatieve

DICARE diagnose is een extra service waarmee de conditie van de

Motrac Field Service (MFS), dat de werkprocessen automatiseert.

dieselmotor(en) continu in de gaten kan worden houden. Via senso-

MFS zorgt ervoor dat elke monteur continu in contact staat met

ren meet het systeem parameters als motortemperatuur, olieverbruik

de afdeling Planning. Met als voordeel korte communicatielijnen,

en uitlaatgastemperatuur om eventuele slijtage vroegtijdig op te

waardoor snel, efficiënt, professioneel en adequaat kan worden

kunnen sporen en noodzakelijk dan wel preventief onderhoud uit te

gehandeld naar de klant en de interne organisatie. Dankzij een

voeren, waardoor de levensduur van de motor aanzienlijk wordt

PDA (oftewel een ‘handheld’ pc) communiceren de monteurs en

verlengd. DICARE werkt met condition based service-intervallen,

het hoofdkantoor online met elkaar. Werkbonnen invullen, onder-

waarbij wordt gekeken naar de daadwerkelijke servicebehoefte van

delen bestellen of de actuele onderhoudshistorie raadplegen: de

een motor, wat een belangrijke kostenbesparing op kan leveren.

PDA biedt uitkomst. Via een elektronisch planbord weten de plan-

Via de computer zijn motorgegevens te vergelijken met de nominale

ners bovendien waar de monteurs zijn.

data (hoe horen ze te zijn). Zo is op ieder moment te controleren wat de performance van de motor(en) op dat moment is.

16 PON IN BEDRIJF

>>

PON IN BEDRIJF 17

Ser s limme v i c e Ser i s ingebou vice wd

Z ij maken h et v er s c h il

-2‘Service is dat collega’s ook klanten van elkaar zijn’

8: Centraal overleg Porsche-rijders zijn veelal liefhebbers die alles van hun bolide willen weten. Daarom heeft Pon Porsche Import de dienst ServiceDialoog bedacht. Wie zijn of haar Porsche wegbrengt voor onderhoud of reparatie, bekijkt samen met een speciaal hiervoor opgeleide technicus de auto. De technicus vertelt wat hij ziet en de Porsche-rijder leert veel over de auto. Het resultaat van deze bijzondere service is een degelijk plan van aanpak voor onderhoud of reparatie van de auto. De inspectie bestaat uit een vast aantal punten en duurt zo’n 15 tot 30 minuten. De technicus adviseert over te vervangen onderdelen en het benodigde onderhoud. Bovendien zal hij de klant informeren over de staat van diens Porsche. Indien nodig volgt er in geval van een reparatieverzoek een proefrit, waarbij de berijder de technicus concreet kan wijzen op het mankement. : Sander D’hous : 2de monteur Specialisatie : Almere

9: Lekspanning

“Je hoeft hier maar iemand te vragen en ze springen al bij”, weet Sander D’hous van Pon Equipment. Als 2de monteur Specialisatie

Lekke banden komen gelukkig nog maar

krijgt hij te maken met de hoogwaardige tech-

weinig voor. Wie het treft, heeft vaak dubbel

niek van materieel voor noeste werkers, zoals

pech. Net onderweg naar een belangrijke

bulldozers en graafmachines van Caterpillar

klant, het regent, er is weinig ruimte tussen

(CAT). “Collega’s verlangen namelijk ook dat

de auto en het voortrazende verkeer of er

je service verleent, bijvoorbeeld als ze ergens

zitten jengelende koters op de achterbank.

niet uitkomen, een handje extra nodig hebben

Dankzij de ContiComfortKit van Continental

of om uitleg verlegen zitten. Met klanten heb

mag de krik in de auto blijven. Spuit een

ik alleen contact als zij iets op komen halen,

anti-lek vulmiddel in de lekke band, sluit de

tussentijds komen kijken hoe het ermee staat

bandencompressor aan op de sigarettenaan-

of willen zien waarom iets afgekeurd is. Ik vind

steker en voilà, de band is weer op spanning.

het prettig om rechtstreeks aan de klant mijn

Wel even de dealer bezoeken voor een defini-

verhaal kwijt te kunnen. Je kunt tegelijk laten

tieve bandenreparatie of een nieuwe band.

zien waar je over praat. Bovendien geeft dat vertrouwen. Ook dat is service. Het is hier niet voor niets een serviceafdeling.”

18 PON IN BEDRIJF

PON IN BEDRIJF 19

P rofiel : P on P o w er

Pon Power levert warmtekrachtkoppelingen (WKK’s), met name aan kwekers in de glastuinbouw. Tuinders kunnen daarmee zelf stroom en warmte opwekken én verhandelen. Zo verdienen ze dankzij WKK’s niet alleen aan hun gewassen, maar ook aan de energie die ze produceren. Kortom, een WKK is essentieel voor elk modern tuinbouwbedrijf. De service van Pon Power is daarbij van doorslaggevend belang.

Een warm gevoel voor de klant

Tekst: Sjaak van Hal Beeld: Klaas Jan Timmerman

in beeld, direct nadat de klant zijn keuze voor de WKK-installatie heeft bepaald. Patrick Stoffels, servicecoördinator gasgeneratoren Heerhugowaard: “De accountmanager inventariseert de energiebehoefte van de klant en adviseert het type installatie dat letterlijk en figuurlijk binnen het bedrijf moet passen. Een Caterpillar 3516 bijvoorbeeld, een 16-cilinder generator met een vermogen van 1.616 kilowatt, is wel tien meter lang. Eerst vormt Pon Power een projectteam dat alles begeleidt, van de aanschaf en het transport van de WKK tot en met de levering en installatie ervan. Hierbij zijn ook andere partijen betrokken, zoals gespecialiseerde lasbedrijven. Meestal duurt het installeren een aantal weken, waarna wij de gasgenerator mechanisch en elektrisch in gebruik stellen.” Finetunen Een warmtekrachtinstallatie zorgt voor een gelijktijdige productie

Bij zo’n ingebruikstelling moeten de servicemonteurs de installatie

van warmte en elektriciteit. Deze installaties worden veelvuldig inge-

meestal nog finetunen. Stoffels: “Soms treden er in het begin nog

Kwekers in de glastuinbouw zijn de

zet in de glastuinbouw. Er is weinig verbeelding voor nodig om te

wat temperatuurstoringen op. Onze WKK’s zijn beveiligd tegen

belangrijkste afnemers van warmtekracht-

realiseren dat een storing in de installatie desastreus kan zijn. Het

oververhitting, dus bij oplopende temperaturen schakelt de installa-

koppelingen. Maar ook andere klanten

tijdelijk niet kunnen vertrouwen op deze ‘levensader’ kan leiden tot

tie zichzelf in de beveiligingsmodus. Vaak wordt dit veroorzaakt door

maken gebruik van de service van Pon

een mislukte oogst en daarmee tot een grote kostenpost.

het samenspel met de klimaatregeling in de kassen. Er hoeft maar

Power: ziekenhuizen, offshorebedrijven en

Om die reden komt de serviceafdeling van Pon Power al vroeg

één pomp niet goed te werken of ergens op het bedrijf een klep >>

bijvoorbeeld het Mediapark in Hilversum.

20 PON IN BEDRIJF

PON IN BEDRIJF 21

P rofiel : P on P o w er

Z ij maken h et v er s c h il

-3‘Service is meedenken met de processen van de klant’

‘De kweker kan zich geen stilstand permitteren in verband met zijn gewas, maar vooral niet bij hoge elektriciteitsprijzen’

ken. Stoffels: “Voor sommige kwekers geldt zelfs dat zij door hun WKK het hoofd boven water hebben kunnen houden. Wie slim inspeelt op de wisselende energieprijzen, kan er flink geld mee verdienen. Desgewenst adviseren onze accountmanagers de klant ook over specifieke IT-toepassingen, waarmee zij optimaal kunnen anticiperen op de energiehandel, zowel voor de korte als lange termijn. Deze activiteiten betekenen wel een spanningsveld tussen

: Jeroen Ossendrijver

dicht te staan en de WKK schakelt zichzelf uit. Het is de kunst om

het stilleggen van de installatie voor onderhoud en de productie van

: office manager Continental

zo met de diverse instellingen te ‘spelen’, dat de juiste flow in de

kostbare elektriciteit. Wij komen onze klanten daarom tegemoet met

: Barneveld

kassen ontstaat en dat de temperaturen en drukken van de instal-

veel flexibiliteit in onze serviceverlening en strakke onderhoudsplan-

“Ik zie service als het bieden van toegevoegde

latie binnen de juiste marges blijven.”

ningen. Door hen te overtuigen van de noodzaak van preventief

waarde, in de zin van kennis van zaken heb-

onderhoud komen we er altijd samen wel uit.” •

ben, klantgemak bieden en betrouwbaar zijn”,

Online monitoring

aldus Jeroen Ossendrijver, office manager

Het bewaken van de WKK-installatie verzorgt Pon Power des-

personenwagenbanden bij Continental. “Met

gewenst op afstand, vanuit het Customer Support Centre (CSC).

het bieden van deze toegevoegde waarde

“Hiermee nemen wij de klant veel zorg uit handen, 24 uur per dag,

: Zo werkt het

7 dagen per week”, vervolgt Stoffels. “Met telemetrietechnologie

Een warmtekrachtkoppeling (WKK) is een verbrandingsmotor

van onze concurrenten. Wij doen dat bijvoor-

kunnen wij de WKK’s online monitoren en zelfs resetten. Dit laatste

gekoppeld aan een generator waarvan een bedrijf zowel de opge-

beeld door onze afleveringen altijd optimaal af

doen we bijvoorbeeld nadat we de klant de installatie hebben laten

wekte elektriciteit als warmte kan benutten. De brandstof is meestal

te stemmen op de bedrijfsprocessen van onze

controleren en we zeker weten wat de oorzaak van een storing is.

aardgas of diesel. WKK’s zijn vooral geschikt voor de glastuinbouw,

klanten. Sinds begin 2008 zijn we, bijvoor-

Bij de geringste twijfel echter komt een van onze servicemonteurs

waar tuinders via warmtewisselaars de warmte benutten om de kas-

beeld, dankzij de depots die we verspreid over

ter plaatse een diagnose stellen. De kweker kan zich nu eenmaal

sen te verwarmen en de elektriciteit gebruiken om het gewas van

het land hebben geopend, in staat om klanten

geen stilstand permitteren in verband met zijn gewas, maar vooral

kunstlicht te voorzien. Met een rookgasreinigingssysteem kunnen

drie keer per dag te leveren. Erg belangrijk,

niet bij hoge elektriciteitsprijzen.”

tuinders CO2 in de uitlaatgassen bovendien terugwinnen als bemes-

omdat onze klanten zo hun eigen klanten met

ting voor de planten. Overcapaciteit aan stroom kan worden gele-

een ‘exotische’ bandenmaat snel kunnen hel-

Geld verdienen met de WKK

verd aan het openbare elektriciteitsnet, en grotere WKK’s (power-

pen, zonder zelf alles op voorraad te hoeven

Dit laatste aspect is de afgelopen jaren steeds belangrijker geble-

plants) gebruiken de warmte soms voor stadsverwarming.

houden.”

kunnen we ons onderscheiden ten opzichte

PON IN BEDRIJF 23

profiel : energ y s t

< Het werk van Energyst is letterlijk van levensbelang. De duikers van de Seven Atlantic kunnen op honderden meters diepte vertrouwen op een uitvoerig geteste elektrotechnische huishouding.

de decimeter nauwkeurig veilig te water laten. Om die reden worden alle installaties en het boordnet vooraf uitvoerig getest, een traject dat feitelijk al begint als het schip nog in de ontwerpfase verkeert. “Als Energyst

De Seven Atlantic in cijfers:

signaleren we zo’n twee jaar van tevoren de scheepsnummers die

Werken onder hoogspanning

gebouwd gaan worden, om inzicht te krijgen in de markt op langere ter-

: Totaal gewicht

11.885 ton

mijn”, vertelt Frank de Koning, General Manager van Energyst Benelux.

: Lengte

144,85 meter

“Het gaat om specialistische apparatuur die bij niet zoveel partijen

: Breedte

26,00 meter

voorhanden is. Daarom is het goed om te weten wanneer opdrachtge-

: Diepgang

8,00 meter

vers daar eventueel een beroep op gaan doen. Is de opdracht eenmaal

: Aandrijving

6 dieselmotoren van

definitief, dan hebben we maanden van tevoren al overleg met de instal-



3.300 kW per motor

lateur om de specificaties en technische eisen door te nemen. In geval

: Max. snelheid

13,6 knopen

van de Seven Atlantic was dat Bakker Sliedrecht, waarmee we ook het

: Bemanningsleden 150

logistieke traject tot in de puntjes hebben doorgesproken. In het hele

: Aantal duikers

24

bouwproces van een nieuw schip is deze testfase maar een kleine stap,

: Bijzonderheden

Helikopterplatform,

maar die is wel cruciaal voor de uiteindelijke kwaliteit.”



ziekenboeg, Dynamic



Positioning System, Well-



treatment system

Intensief samenwerken Een kleine stap in het bouwproces of niet, het heeft in de praktijk nogal wat voeten in de aarde. De voortstuwing van de Seven Atlantic is namelijk state-of-the-art: zes dieselmotoren drijven elk een eigen generator aan, die via schakelborden op hun beurt de zes verschillende schroeven aansturen en het elektriciteitsnet aan boord van stroom voorzien. En dan beschikt het schip ook nog over een modern Dynamic Positioning System, dat het schip met behulp van sensoren en DGPS automatisch op zijn plek houdt. “Dat is behoorlijk wat om te testen, je hebt te maken met een vermogen van in totaal meer dan 8.000 kW bij een spanning van 6.600 Volt. Bovendien moet het schip ook aan de DP3-norm voldoen”, ver-

Tekst: Rob de Boer

telt Werner Boer, systeemintegrator bij Croon-Bakker Sliedrecht. “Dat

Over Energyst

Beeld: Alamy

betekent bijvoorbeeld dat het schip zelfs wanneer één machinekamer

Energyst Cat® Rental Power staat wereldwijd

uitvalt nog in positie moet blijven, reden waarom de drie machinekamers

garant voor innovatieve oplossingen op gebied

van elkaar gescheiden zijn. Om alles intensief en onder volle belasting

van tijdelijke stroomvoorziening en mobiele

te kunnen testen, hadden we gedurende een aantal weken twee load

systemen voor verwarming en koeling. Daarvoor

banks nodig. Dan merk je het voordeel van de samenwerking met een

beschikt Energyst over een uitgebreid netwerk

partij als Energyst. Samen hebben we het hele project uitvoerig voor-

van toegewijde verkoopkantoren en depots en

bereid, als bedrijven werk je gedurende korte tijd heel intensief samen.

support van Caterpillar-dealers. Met moderne en

Ruwe zee. Op honderden meters diepte wil je als duiker er zeker van zijn dat de techniek je niet in de steek laat. Energyst CAT® Rental Power testte de elektrotechnische afwerking van de Seven Atlantic, een hypermodern ondersteuningsvaartuig voor duikers op de Noordzee. De aflevering van de Seven Atlantic bij zijn eigenaar Subsea 7, in juni

Seven Atlantic staat bekend als ‘Diving Support Vessel’, en is voorzien

Daardoor verliep om te beginnen het transport en het aan boord plaat-

hoogwaardige aggregaten van Caterpillar heeft

van dit jaar, betekent voor IHC Merwede Shipyard in Hardinxveld-

van de nieuwste technieken die duikers in staat moet stellen om op hon-

sen van de vier 20-tons containers zonder enig probleem. Dat is pret-

Energyst een antwoord op vrijwel elke stroom-

Giessendam een volgende stap in een ware monsterklus. In relatief

derden meters diepte werkzaamheden te verrichten.

tig, zeker omdat je op de eerste testdagen behoorlijk wat verschillende

vraag, van 135 kVA tot multimegawatt-instal-

partijen bijeen hebt. Het opbouwen van de testinstallatie deden we in dit

laties. Ook levert Energyst desgewenst transfor-

korte tijd leverde de rederij al twee zogenoemde pijpenleggers – de Seven Oceans en Seven Seas – af, en met de overdracht van de Seven

Veiligheid voor alles

geval samen met Energyst, daarna konden we de boel vanuit onze eigen

matoren en loadbanks. Energyst werkt volledig

Atlantic is project nummer drie af. Momenteel is men alweer bezig aan

Vanwege deze specifieke aard van de werkzaamheden moet de appara-

expertise draaiende houden. Maar het is wel goed om te weten dat je bij

volgens VCA** normering en onderscheidt zich

het vierde, nog naamloze schip. De schepen zullen vanaf dit jaar hun

tuur aan boord van de Seven Atlantic op en top betrouwbaar zijn. Alleen

een eventuele storing – die we niet hebben gehad – dag en nacht een

met service 24 uur per dag, zeven dagen per week

taken gaan uitvoeren op de diep gelegen olievelden in de Noordzee. De

dan kan een hijskraan zelfs op een ruwe zee lasten tot 120 ton tot op

beroep kunt doen op een leverancier.”

en 365 dagen per jaar.

24 PON IN BEDRIJF

PON IN BEDRIJF 25

Ca s e s tud y: pon e q uipment

Hans Schadee, Hoofd Technische Dienst Multiserv

Fulltime monteur aan huis Tekst: Guus Peters Beeld: Corbino

Hans Schadee (50) is Hoofd Technische Dienst bij Multiserv, gevestigd op het terrein van Corus in IJmuiden. Hier vervoeren zij onder andere de slak die uit de staalfabriek afgetapt wordt. Multiserv is klant van Caterpillar-importeur Pon Equipment. “We zijn gevestigd op het Corus-terrein en dat is uit het oogpunt

die mijn verhaal aanhoorde en zei: ‘Kom morgen vóór half negen even

van service ook nodig. De slak uit de staalfabriek wordt namelijk

langs, dan begin ik iets eerder en voer ik die keuring voor het spreekuur

vloeibaar afgetapt en door ons ook vloeibaar vervoerd. Dat kun

uit.’ Zeker in de gezondheidszorg vond ik dat een opmerkelijk staaltje

je niet doen als je met je bedrijf in Den Helder zit; dan is de slak

dienstverlening. Dat is nou service waar je het niet verwacht.”

allang gestold als de trein aankomt. We verzorgen ook een deel van de logistiek op het Corus-terrein; cateren van de staalfabriek noemen we dat. En we verlenen service aan Corus door schoonmaakwerk in de fabriek, met behulp van shovels en auto’s. Dan is het van belang dat je dichtbij zit. Wij werken met Caterpillars vanwege de hoge betrouwbaarheid en

-4‘Service is meer bieden dan waar de klant om vraagt’

26 PON IN BEDRIJF

de goede service van Pon Equipment. In het contract spreken we met elkaar een bepaalde inzetbaarheid af en we hebben daar heel hoge verwachtingen van. Stilstand is bij machines als de onze uiterst

: Wie Hans Schadee (50)

ongewenst. Veertig uur in de week is er hier een Pon-monteur gesta-

: Wat Hoofd Technische Dienst

tioneerd, die ook preventief onderhoud op zich neemt. Bij storingen

: Waar Multiserv, IJmuiden

maken we gebruik van een 24-uursdienst, waarbij er goede aanrijdtijden zijn. We hebben een eigen magazijn met wat we ‘kritische

“Hoofdactiviteit van Multiserv is het verwerken van slak, wat bij het

onderdelen’ noemen. En onze eigen technische dienst is ook behoor-

maken van staal vrijkomt. We verwerken 1,2 miljoen ton slak per jaar. Dat

lijk slagvaardig, daar komen we in de praktijk altijd wel uit.

wordt vloeibaar aangevoerd per spoor, gekiept in putten, uitgegraven met

Een onverwachte, persoonlijke service-ervaring had ik laatst aan de

Caterpillar-machines, vervoerd en gezeefd van staalresten. Dat staal leve-

hand in het ziekenhuis. Ik had een snelle herkeuring nodig voor mijn

ren we terug en de slak wordt deels opnieuw ingezet of vermarkt aan de

vrachtwagenrijbewijs, kon niet bij mijn eigen specialist terecht en

wegenbouw. Multiserv heeft, als dochterbedrijf van wereldspeler Harsco,

ben wat gaan rondbellen. Kwam ik in Haarlem terecht bij een cardioloog

vestigingen in 80 landen en wereldwijd 16.000 mensen in dienst.”

PON IN BEDRIJF 27

Ca s e s tud y: man tru c k & bu s

André ter Horst, wagenparkbeheerder Wincanton

‘De lijnen zijn kort, ik bel één nummer’

-5‘Service is er staan, ook wanneer de klant het niet verwacht’

Tekst: Guus Peters Beeld: Corbino

André ter Horst (48) is wagenparkbeheerder bij Wincanton. Deze logistieke dienstverlener, gevestigd te ’s-Heerenberg, maakt gebruik van een groot aantal MAN-trucks. “Wij hanteren de kreet ‘delivery supply chain solutions’, en we

precies waar het om gaat.’ Met een half uur was er een monteur,

proberen daarbij alle service te verlenen die een klant nodig heeft.

om half twaalf ’s avonds deed de kachel het weer. En er kwam

De klant komt met een product en wil dat bij zíjn klant afgeleverd

geen rekening van. Dát is voor mij service.”

zien. Vanaf die vraag tot aan de klant denken wij mee. Je betaalt als klant voor iets en dan is het eigenlijk vanzelfsprekend dat die taak wordt uitgevoerd. Maar de service is dan nét dat kleine beetje meer: meedenken met de klant, kijken of iets handiger of goedkoper kan. Dat wat je éxtra doet, is wat wij service noemen. Dat is goed beschouwd een must voor ons, anders kunnen we niet overleven. Als de klant, hoe klein of groot ook, niet tevreden is, gaat hij naar de concurrent. Wij zijn klant van MAN. De MAN-organisatie is betrouwbaar en oplossingsgericht gebleken, ook bij de aanschaf van nieuwe trucks. De lijnen zijn kort: ik bel één nummer en heb dan de man aan de

: Wie André ter Horst (48)

lijn die mijn probleem oplost, die weet wat ik wil. Dat is heel posi-

: Wat Wagenparkbeheerder

tief. De dealer waarmee wij werken heeft een haal- en brengservice;

: Waar Wincanton, ’s-Heerenberg

dat is ook erg prettig. En onze dealer denkt preventief mee. Ze kondigen aan dat er dingen aan zitten te komen en daardoor zijn de

“Wincanton is een logistieke dienstverlener, in de breedste zin van het

onderhoudskosten heel controleerbaar.

woord. In Nederland nemen we vooral distributiewerkzaamheden voor

Een persoonlijke ervaring had ik laatst toen onze kachel stuk was.

onze rekening, met drie vestigingen. De hoofdvestiging is in ’s-Heerenberg,

Komt er een monteur namens de loodgieter, die repareert hem ’s

daarnaast zitten we in het Friese Oosterwolde en Moerdijk, Brabant. We

middags, maar toen ik ’s avonds om kwart voor elf thuiskwam zat

zijn een dochter van het Engelse Wincanton, met wereldwijd bijna 20.000

ik toch in de kou. De monteur had het verkeerde onderdeel vervan-

medewerkers, waarvan ongeveer 250 in Nederland. We hebben 30 eigen

gen. Dus ik bel de loodgieter op en die zegt: ‘Wacht maar, ik weet

trucks, 180 trailers en minimaal 70 chauffeurs die voor ons rijden.”

28 PON IN BEDRIJF

PON IN BEDRIJF 29

profiel : bolier

Tekst: Sjaak van Hal / Jeroen van Eeten Beeld: Georges van Wensveen

MaK-dealer Bolier bestaat 60 jaar

Specialist in zwaargewichten

Zuigers met een diameter van een halve meter, cilinderblokken waarin je rechtop kunt staan en krukassen die tonnen wegen: Bolier draait er zijn hand niet voor om. Het zestigjarige bedrijf, met vestigingen in Dordrecht en Marseille, verkoopt de zwaargewichten in scheepsmotoren en verzorgt wereldwijd reparaties en onderhoud.

30 PON IN BEDRIJF

PON IN BEDRIJF 31

H I S T O R I E: bolier profiel BOLIER

Om de klant alles onder één dak te kunnen bieden, gaat het bedrijf uit Dordrecht in de nabije toekomst ook totaalpakketten leveren.

Bolier verkoopt en onderhoudt motoren tot liefst 22.000 pk

Avontuur In zijn jonge jaren was Beekman vaak in het buitenland te vinden voor een reparatie- of onderhoudsklus en nog altijd zijn tientallen mensen van Bolier actief over de hele wereld. Beekman: “Onze klanten varen uit over de zeven zeeën en als zo’n grote scheepsdiesel onderhoud nodig heeft, vaar je het schip nu eenmaal niet even snel naar Dordrecht of Marseille. Dus komen onze monteurs in de havens ter plaatse, ook voor het oplossen van storingen en uitvoeren van reparaties. Soms duurt zo’n klus een paar dagen, maar vroeger was ik regelmatig een maand van huis. In mijn topjaren maakte ik honderden overuren per jaar. Dat reizen maakt het werk extra afwisselend. Als je van avontuur en techniek houdt, vind je hier de baan van je dromen.” “De eerste motoren waar ik aan sleutelde leverden enkele honderden

Groot, groter grootst

pk’s”, vertelt Hans Beekman, die in 1965 als monteur bij Bolier in

Is het zwaar werk? “In mijn beginjaren deden we bijna alles met

dienst trad. “Tegenwoordig verkopen en onderhouden we exempla-

de hand”, vertelt Beekman. “Dan stonden we bijvoorbeeld met een

ren van maar liefst 22.000 pk. Beekman begeleidt in deeltijd jonge

aantal mannen alle motoronderdelen schoon te maken. En klein

collega’s tijdens hun opleiding. Zijn enorme ervaring is daarbij goud

waren die onderdelen niet. Wat te denken van een klep van tiental-

waard. “De dieseltechniek heeft de afgelopen veertig jaar bepaald niet

len kilo’s of een lagerschaal zo groot dat je hem als schommelstoel

stilgestaan”, vervolgt hij. “Het bijzondere van deze zware scheepsmoto-

zou kunnen gebruiken? Gelukkig is veel van het zware werk door

ren is dat alles zo gigantisch is. Soms sta je letterlijk ín een motorblok

de jaren overgenomen door machines. Net als in de auto-industrie

te sleutelen; voor de ware techneut is dat een bijzondere ervaring.

speelt ook bij moderne scheepsmotoren elektronica een steeds

Tegelijk is het ook een enorm precisiewerk, want met de enorme

belangrijkere rol. Daarnaast moet je als technicus ook kennis heb-

krachten die vrijkomen, moeten alle componenten exact met elkaar in

ben van werktuigbouw, hydraulica, pneumatiek, enzovoort. Niet voor

lijn en in balans liggen. Gebeurt dat niet dan kan dat rampzalig zijn,

niets krijgen beginnende medewerkers bij Bolier een opleidings-

met een kostbare motorschade als gevolg. Mede hierdoor is iedere

traject van zes jaar aangeboden. Het is dus echt een baan waar je

assemblage of revisie een enorme technische uitdaging.”

heel bewust voor kiest.”

32 PON IN BEDRIJF

>>

PON IN BEDRIJF 33

Z ij maken h et v er s c h il

profiel : bolier

-6‘Service is denken in mogelijkheden’ eigenlijk te krap. Omdat iedere dag langer aan de ketting een flinke kostenpost voor de rederij betekent, moeten onderhoud en reparaties steeds sneller worden uitgevoerd. Als extra service aan de klant Hans Beekman: “Als je van avontuur en

maakt Bolier daarom veel gebruik van ruilonderdelen en -units. Bij

techniek houdt, vind je hier de baan van je

een cilinderkopschade wordt bijvoorbeeld veel tijdwinst geboekt

dromen.”

door de montage van een gereviseerd exemplaar, een reparatie van doorgaans een dag. Terwijl het schip dan alweer het ruime sop kiest, neemt Bolier de defecte kop in voor revisie en voor een volgende reparatie. Dit bespaart de klant tijd én geld.” Toekomstvisie Optimale service is een belangrijke speerpunt in het beleid van Bolier. Omdat het op de schepen steeds vaker ontbreekt aan adequate technische kennis, zijn klanten steeds meer afhankelijk van hun expertise. Om de klant alles onder één dak te kunnen bieden, gaat het bedrijf uit Dordrecht in de nabije toekomst ook totaalpak-

Specialisatie: scheepsmotoren

ketten leveren. Naast dieselmotoren levert Bolier dan desgewenst

Bolier maakt sinds 2005 deel uit van Pon en is officieel dealer

de complete aandrijflijn, inclusief koppeling en schroeven.

van MaK scheepsmotoren. In 1949 begonnen als machinefabriek,

Een andere belangrijke ontwikkeling is het anticiperen op de almaar

bouwde het bedrijf aanvankelijk grote staalconstructies, hijskra-

strengere milieueisen die – net als voor de automobielindustrie –

nen en tandwielen. Vanaf de periode waarin de stoommachine

ook voor de scheepvaart gelden. Om een voorbeeld te nemen: de

steeds meer terrein verloor op de dieselmotor, verlegde Bolier zijn

uitstoot van een 184-liter scheepsdiesel van 3.500 pk (2.575 kW)

: Inge Kool

werkzaamheden steeds meer naar de inbouw en het onderhoud

is nu eenmaal stukken hoger dan die van een Volkswagen Golf 2.0

: breakdown manager

van MaK dieselmotoren, tegenwoordig onderdeel van Caterpillar

TDI met 110 pk (81 kW) onder de kap. Toepassing van onder meer

Marine Power Systems. Deze specialisatie zorgde ervoor dat duw-

katalysatoren moet de uitstoot van schadelijke stoffen verminderen.

: Vianen

vaartrederij Veerhaven zich in 1976 als klant aandiende. Dat was

Hiermee werkt Bolier samen met haar klanten om ‘groene’ motor-

“Service is (de juiste) brandstof in een voer-

op het moment dat de duwboot Veerhaven III in de vaart werd

technologie te ontwikkelen, geheel in lijn met de strategie van Pon.

tuig,” zegt Inge Kool van MSM24, de 24-uurs

genomen, de eerste met een MaK-motor aan boord.

MAN Service Mobile 24 (MSM24)

service van MAN. “Wanneer een voertuig

Bé Boneschansker, hoofd Technische Zaken bij Veerhaven:

Met zestig jaar ervaring in machine- en scheepsmotorentechniek is

verkeerde of helemaal geen brandstof krijgt,

“Bolier leek ons als vertegenwoordiger van MaK in Nederland een

Machinefabriek Bolier uitgegroeid tot een bloeiend bedrijf met een

komt het binnen de kortste keren met pro-

interessante partij. En al snel bleek dit een prima beslissing. Als

indrukwekkende klantenkring. Hiermee vormt het een fraai stukje

blemen te staan.” Inge, die bij MAN truck &

klant van het eerste uur vertrouwen wij nog altijd volledig op hun

Hollands glorie aan de Tweede Merwedehaven in Dordrecht. •

bus werkt, helpt dagelijks voertuigen met pro-

expertise en onze samenwerking verloopt naar volle tevredenheid.

blemen weer op weg. Zij ziet erop toe dat de

De praktijk is het bewijs. In 2007 werd de Veerhaven III na 31

klanten met een gestrand voertuig op de juiste

jaar trouwe dienst uit de vaart genomen met maar liefst 237.000

wijze worden geholpen. Als er ondersteuning

draaiuren op de teller van elke motor.”

nodig is bij het leveren van onderdelen, het bespoedigen van een reparatie of het regelen

Tijdwinst Vandaag de dag levert Caterpillar jaarlijks ongeveer 600 scheepsmotoren tegen 100 in 1988. Deze groei betekent ook dat Bolier een veel grotere vloot in onderhoud heeft dan twintig jaar geleden. Hans Beekman: “Op dit moment werken we met ongeveer honderd man, maar door de steeds hogere eisen die de klant stelt, wordt dit

34 PON IN BEDRIJF

Bolier werkt met haar klanten aan ‘groene’ motortechnologie, geheel in lijn met de strategie van Pon

van een huurauto komt zij in actie. “Dat is service! Niet afwachten en de klant aan zijn lot overlaten, maar vooruit denken en actie ondernemen.” Aan de hand van een klantentevredenheidsonderzoek werkt MAN aan de verbetering van haar servicenetwerk.

PON IN BEDRIJF 35

D uurzaam : P on F leet s ale s

De markt vraagt erom. Dus is ‘duurzaamheid’ in rap tempo een significant serviceonderdeel van Pon Fleetsales geworden. Pon is zelfs de eerste auto-importeur in Nederland die een fulltime Manager Duurzaamheid in huis heeft in de persoon van Anna Schouten. “We leggen in heldere bewoordingen uit wat duurzame mobiliteit nu precies inhoudt.”

Tekst: Rik Werner

Anna Schouten, Manager Duurzaamheid bij Pon Automotive

Groene golf bij BMC BMC Consultant Group BV verduurzaamt in

Service van de zaak:

een gelijkmatig tempo haar 1.500 auto’s tellende wagenpark. Een derde daarvan bestaat uit Volkswagens en Audi’s. “We kiezen bij

duurzaamheid

vervanging van de huidige modellen voor de Bluemotion-versies van de Golf en de Passat, en de e-modellen van de Audi A4 en Audi A6, licht Jo Zoutman toe. Zoutman is als fleetmanager belast met verduurzaming van BMC’s wagenpark. Roetfilters, groen gas, CO 2-reductie, hybride, slurptaks, het Nieuwe

“We werken veel voor de overheid”, vervolgt

Rijden. Fleetowners hebben de afgelopen jaren in toenemende

hij. “En die stelt hoge eisen op het gebied van

mate te maken gekregen met veelal nieuwe begrippen die samen-

duurzame mobiliteit. Daar passen genoemde

vallen met mobiliteit en duurzaamheid. Complexe materie, die

modellen natuurlijk uitstekend bij.” Zoutman

vraagt om duiding. De prangende vraag bij wagenparkbeheerders

liet zich enige tijd geleden adviseren door Anna

is dikwijls: hoe pas ik duurzaamheid toe in mijn organisatie? En is

Schouten, Manager Duurzaamheid bij Pon

het mogelijk mijn wagenpark te verduurzamen terwijl dat ook nog

Automotive. “Anna’s uitleg was enorm verhel-

eens de bedrijfsvoering ten goede komt? Nieuwe technologieën

derend”, zo laat hij weten. “We kiezen nu niet

en strenger wordende milieueisen vragen om up-do-date kennis

alleen voor schone en zuinige modellen, maar

bij fleetowners. Deskundige accountmanagers van Pon Fleetsales,

letten ook meer dan ooit op juiste bandenspan-

zoals Edwin Vink (account manager BMC) en Timo Bruinekool

ning en propageren het Nieuwe Rijden. Daar

(account manager Feenstra), bieden samen met Pon’s Manager

is niet alleen het milieu bij gediend, maar ook

Duurzaamheid Anna Schouten de helpende hand. Schouten: “Wij

onze bedrijfsvoering vaart er wel bij.”

hebben alle kennis in huis en delen die graag met fleetowners.” Vink haakt daar op aan: “We gaan proactief te werk. Wij bieden zowel bestaande klanten als prospects vrijblijvend een consult aan, waarin ze door ons volledig worden bijgepraat over alle ontwikkelingen.” Luchtkwaliteit Een duurzaamheidconsult dus. Klinkt wellicht een beetje zwaar, maar

36 PON IN BEDRIJF

dat is het allerminst, stelt Schouten. “We leggen boven alles in hel-

Aansluitend volgt er een presentatie van de concrete mogelijk-

dere bewoordingen uit wat duurzame mobiliteit nu precies inhoudt en

heden die er zijn om uitstoot te reduceren, zoals techniek

zetten uiteen wat fijnstof en NOx-uitstoot voor de luchtkwaliteit bete-

(wagenparkvernieuwing), ander gedrag (het nieuwe rijden, alert

kenen. We leggen uit welke technieken inmiddels voorhanden zijn om

zijn op juiste bandenspanning) en alternatieve brandstoffen.

de uitstoot van koolstofdioxide, fijnstof en stikstofoxides te vermin-

Schouten mag bij haar uitleg graag gebruik maken van visualisa-

deren. We praten ze bij over de voor- en nadelen van alle brandstof-

ties. “Ik toon ter ondersteuning van mijn verhaal altijd een potje

soorten, zoals benzine, diesel, lpg, aardgas, groen gas en E85. Ten

met roet, om te illustreren wat het verschil is tussen een auto

slotte geven we een toelichting op de Nederlandse milieulabeling die,

mét en zonder roetfilter. Of ik reken uit wat de brandstofbespa-

zoals wellicht bekend, relatief is per klasse.”

ring is als je kiest voor bijvoorbeeld een BlueMotion model.”

>>

PON IN BEDRIJF 37

D uurzaam : P on F leet s ale s

c olumn

Hoe pas ik duurzaamheid toe in mijn organisatie? Pon Fleetsales praat fleetowners bij over wat er mogelijk is op het gebied van duurzame mobiliteit.

Feenstra: Caddy op aardgas

Back to basics

Feenstra Warmte Totaalzorg maakt serieus

park van Feenstra Warmte Totaalzorg is de

werk van maatschappelijk verantwoord

Volkswagen Caddy op aardgas. “Het is een

ondernemen. Het bedrijf, dochter van ener-

statement, of noem het gerust window-

Drs. Ben Tiggelaar (1969) is onafhanke-

giebedrijf Nuon en onder meer gespeciali-

dressing”, zegt Chris van der Veen, directeur

lijk onderzoeker, schrijver en trainer. Van

seerd in onderhoud aan cv-ketels, heeft zich

inkoop bij Feenstra. De Caddy gaat rijden

zijn hand verscheen onder meer het boek

daartoe verbonden aan de intentieverkla-

in gebieden in en rond steden, waar één of

‘Dromen, Durven, Doen’ over effectief zelf-

ring van Milieudefensie. Daarmee verplicht

meer aardgastankstations operationeel zijn.

management.

Feenstra zich onder meer het wagenpark

“We tonen zo nadrukkelijk dat we bezig

te vernieuwen met voertuigen die louter

zijn met het thema duurzaam.” Bij goede

zijn toebedeeld met A-, B- of C-label en

praktijkervaringen én uitbreiding van het

bestaande (jongere) dieselvoertuigen uit te

aantal aardgastankstations overweegt

rusten met een roetfilter. Een van de meest

Feenstra op termijn meer Volkswagens op

gewenste nieuwe voertuigen in het wagen-

aardgas aan te schaffen. Herb Kelleher, de oprichter van Southwest Airlines, ging eens per week mee op een eigen vlucht. Anoniem observeerde hij hoe het er aan toeging op de werkvloer. Daaruit blijkt pure interesse voor klantcontact. Dat is niet veel managers gegeven. Het lukt de meesten niet om zich te ontworstelen aan hun omgeving. Die willen vergaderen. Of golfen. Zonde. Want klantvriendelijkheid moeten we vooral niet onderschatten. Alles staat of valt met

‘Duurzaamheid is allang geen hype meer, het is een wezenlijk onderdeel van de bedrijfsvoering geworden’

Vink bespeurt bij Nederlandse bedrijven per definitie een sterk

ervaringen van een klant. Die oordeelt meedogenloos. Het valt me op dat veel bedrijven wel bezig

toenemende belangstelling voor verduurzaming van hun wagen-

zijn met hogeschoolmarketing en prachtige crm-systemen, maar dat de basale zaken niet kloppen.

park. “En dat wordt niet alleen ingegeven door alle fiscale stimule-

Hoe ik als klant ontvangen word, bijvoorbeeld. Ik heb het idee dat veel bedrijven sneller tevreden

ringsmaatregelen van de laatste jaren. Duurzaamheid is voor veel

zijn dan hun klant.

bedrijven een helder statement naar de buitenwacht geworden. Sterker nog: Een duurzaam wagenpark blijkt deuren te openen die

Waar dat aan ligt? Misschien is klantvriendelijkheid niet sexy genoeg, zoeken managers een meer

voor anderen gesloten blijven. Duurzaamheid is allang geen hype

intellectuele uitdaging. Maar klantvriendelijkheid is juist helemaal niet saai. Het is nooit af. Als je er

meer, het is een wezenlijk onderdeel van de bedrijfsvoering gewor-

niet permanent aandacht voor hebt, word je er keihard op afgerekend. Klanten zijn 365 dagen per

den. En dat onderstreept onze proactieve houding en beleid op

jaar je klant, ze zijn de kern van iedere business. Dat is al eeuwen zo. En toch: bij veel bedrijven is

Toegevoegde waarde

het thema duurzame mobiliteit.”

het nog steeds beroerd gesteld met de klantgerichtheid.

Na de uiteenzetting vervolgen de accountmanagers het ‘lespro-

“Pon Automotive onderscheidt zich met een fulltime adviseur in de

gramma’ met een concreet overzicht van de actuele ‘groene’

persoon van Anna Schouten nadrukkelijk van andere importeurs”,

Natuurlijk meten bedrijven met klantonderzoeken waar ze staan. Maar wat zegt een rapport met

productrange van Pon Automotive. “Duurzaamheid is een wezen-

haakt Bruinekool daarop in. “En ik merk dat ondernemers onze

een reeks zevens? Die zeggen eigenlijk net zoveel als ‘geen mening’. Ik vind vooral de extreme

lijk onderdeel van sales geworden”, stelt Vink. “De verkoop van

adviserende rol oprecht waarderen. Onze presentaties zijn échte

scores interessant. Wat zit er achter die drie of die negen? Dáár moet je als bedrijf achteraan, wil

duurzame modellen is, mede ingegeven door de fiscale stimule-

eyeopeners en onze klanten laten zich vervolgens graag concreet

je je klanttevredenheid verbeteren.

ringsmaatregelen van de overheid, de afgelopen twee jaar in een

door ons adviseren. Ik heb wagenparken van enkele klanten in

gigantische stroomversnelling gekomen.”

hoog tempo zien verduurzamen. Waarbij niet alleen het milieu baat

Klanten kunnen makkelijker vergelijken dan ooit, mede door het internet. En ze zijn dus sneller

Bruinekool vult aan: “Van de verkochte Audi-modellen in 2008 had

had, maar ook de portemonnee van de bewuste bedrijven. Ze

weg als ze niet goed geholpen worden. Daarom zijn de basics op de werkvloer van vitaal belang.

85 procent een A-, B- of C-label. Dat is wat je noemt een sub-

bespaarden niet onaanzienlijke bedragen door lagere brandstof-

En het is soms zo simpel. Werk aan productkennis. Maak van een ideeënbus een georganiseerd

stantieel aantal. Door onze kennis en expertise op het gebied van

kosten. Een win-win-winsituatie voor het milieu, het bedrijfsleven

proces. Behandel wekelijks een klachten-toptien. Beloon medewerkers voor hun input. Zo wordt

duurzaamheid leveren we een toegevoegde waarde aan de klant

en Pon Fleetsales. Ik kan niet anders zeggen: dat schenkt ons

klantvriendelijkheid concreet en volgt het gewenste gedrag van medewerkers vanzelf. Daarvoor

en onderscheiden wij ons van de concurrentie.”

veel voldoening.” •

hoef je geen Herb Kelleher te heten. •

38 PON IN BEDRIJF

PON IN BEDRIJF 39

Profiel: Pon Automotive Retail

De mens centraal Yvonne van Zantwijk, allround hulpverlener bij de ANWB Alarmcentrale in Den Haag: “Soms heb ik mensen aan de lijn die zeggen: ‘Wat vraagt u veel!’ Dat klopt, wij hebben nu eenmaal veel informatie nodig om iedereen een oplossing op maat te bieden. Zo is het bij een lekke band voor het wegslepen belangrijk om te weten om welk wiel het precies gaat. En als we horen dat iemand op weg is naar Schiphol, zorgen we dat zijn reis niet in gevaar komt. We bellen een taxi en laten de auto met pech gewoon ophalen door de dealer. Hoewel we met geavanceerde computersystemen werken, heeft de mens de laatste hand in de beslissingen. Als bijvoorbeeld een baby of hond door technische malheur in een snikhete auto vastzit, maken we van deze hulpvraag topprioriteit. Enkele weken geleden strandde er een meneer op weg naar een begrafenis met pech. De monteur bedacht zich geen moment. Eerst werd de man door hem naar de begrafenis gebracht, toen pas de auto gemaakt.”

Dag en nacht in de weer voor mobiliteit

Paul Bakker is 24-uurs monteur bij Pon-dealer Amersfoort. Hij is een van de vele honderdEN hulpverleners die dagelijks de mobiliteit van Volkswagenrijders garanderen. Paul Bakker kan ’s nachts zomaar wakker gebeld worden voor een

komen net van een feestje en zijn nog in een jolige stemming.”

lekke band of defecte verlichting. “Als 24-uurs monteur ben ik oproep-

Officieel moet Paul altijd bij een pechgeval langsgaan. Maar af en toe

baar van 16.45 uur ’s middags tot 08.00 ’s ochtends.” Niet voor één

kan hij het ook telefonisch af en instrueert hij de klant, zodat die het

dagje, maar gedurende de hele week. Hij wisselt om de zeven dagen

probleem zelf kan verhelpen. Hij zoekt dus altijd naar de beste oplos-

met z’n collega. “Al vijftien jaar doe ik dit naast mijn normale werk als

sing. “Ik kan ze wel een half uur laten wachten totdat ik ter plekke

monteur. Tijdens kantooruren betekent het dat ik af en toe het werk

ben, maar als ik ze telefonisch binnen vijf minuten weer op pad help,

moet verlaten om iemand op locatie te helpen. Na werktijden ben ik

hebben ze daar veel meer aan.”

>>

nog steeds oproepbaar, dus ik ben echt 24/7 in de weer.” Gemiddeld rukt Paul tien keer in de week uit, in drukke periodes komt het dubbele aantal voor. Wat is het plezier om zondagochtend vroeg of op een doordeweekse nacht uit het bed gebeld te worden? Paul Bakker weet het wel: “De reacties van de mensen zijn fantas-

‘Na werktijden ben ik nog steeds oproepbaar, dus ik ben echt 24/7 in de weer’

Tekst: Jens Holierhoek

tisch. Heel vaak heb ik de auto snel weer aan de praat en dan kijken

Beeld: Rick Arnold

de mensen vol ongeloof dat ze zo vlug alweer op pad kunnen. Of ze

+++ De meeste pechgevallen vinden vlakbij het huis plaats. Vooral in de ochtenduren zijn het veelal startproblemen +++ Op een normale dag verwerkt de ANWB 5.000

meldingen, in het hoogseizoen minimaal het dubbele +++ Niet alleen de eerste koude dagen zorgen voor topdrukte, ook de eerste warme dag zorgT door oververhitte

40 PON IN BEDRIJF

>

PON IN BEDRIJF 41

Profiel: Pon Automotive Retail

Z ij maken h et v er s c h il

-7‘Service is ook: problemen voorkomen’

Paul Bakker: “Al vijftien jaar doe ik dit naast mijn normale werk als monteur.”

: René Bekkers : senior account beheerder Pon Logistiek : Leusden

Snel weer op weg

“Het ene moment loop ik in een magazijn, het volgende zit ik in een overleg met importeurs of dealers.” Logistieke processen zijn de uitdaging

Wie Volkswagen rijdt en zijn auto in onderhoud heeft bij de Volkswagen-

dekking van de mobiliteitsgarantie. Met dat op papier is er ruimte voor

waar René Bekkers van Pon Logistiek zich

dealer, weet zich verzekerd van mobiliteitsgarantie. Dat betekent dat hij

de menselijke inbreng. De medewerker stelt gericht en uitvoerig vragen

dagelijks met veel plezier op stort. Alle betrokke-

dag en nacht een beroep kan doen op de Volkswagen pechhulp. Met

om de klant een oplossing op maat te bieden. Staat de auto op een

nen zijn daarbij klant en daarom even belangrijk.

zoveel Volkswagen-rijders vraagt dat natuurlijk om een uitgekiende organi-

gevaarlijke plek? Is het probleem simpel te verhelpen? Maar boven alles:

“Bij problemen ga ik niet met de vinger wijzen.

satie. Daarom werkt Pon’s Automobielhandel samen met de ANWB, voor

zijn de betrokken personen in orde?

Als de dealer zegt dat de vrachtwagenchauf-

Volkswagen, maar ook voor andere Pon-automerken. Als een Volkswagen-

Vervolgens wordt de dichtstbijzijnde Volkswagen-dealer gebeld, die 24

feur goederen gemakkelijk tot in het magazijn

rijder 0800-555 7000 belt krijgt hij contact met Assen, waar het ANWB

uur per dag een monteur paraat heeft staan. In het geval dat de auto

kan afleveren en de chauffeur vindt van niet, ga

intakecentrum zich bevindt. De medewerkers van de Volkswagen mobiliteits-

met pech op de snelweg staat, komt de ANWB voorrijden. Alleen zij zijn

ik ter plekke kijken.” Bekkers vindt dat je altijd

garantie noteren daar kort de eerste gegevens. Daarna wordt de klant door-

bij wet gemachtigd hulp te verlenen. In alle andere gevallen – 85 procent

moet kijken of je processen kunt aanpassen,

verbonden met een hulpverlener op de ANWB alarmcentrale in Den Haag.

van alle hulpvragen – schiet de Volkswagen-dealer ter hulp. Doel is om

vernieuwen of creëren. “En service is ook: pro-

In de hofstad wordt de coördinatie van pechhulp verzorgd.

gestrande automobilisten zo snel mogelijk, dus ter plekke, op weg te

blemen oplossen of voorkomen. In deze onzeke-

Op basis van kentekengegevens kan de hulpverlener van de alarmcen-

helpen. Kan dat niet, dan wordt direct naar een alternatief gezocht, bij-

re tijden is het extra belangrijk om automobilisten

trale al aan de slag. Type en model worden nagetrokken alsmede de

voorbeeld in de vorm van vervangend vervoer. •

als klant voor de officiële dealers te behouden. Dat kunnen we regelen door bijvoorbeeld onderdelen sneller bij een dealer te krijgen.”

motoren voor veel problemen +++ De verkeerde brandstof tanken blijft hoog staan in de toptien van malheur waarvoor moet worden uitgerukt +++ Bron: ANWB

42 PON IN BEDRIJF

PON IN BEDRIJF 43

D uurzaam : T ope c

Spin in het groene web

Tekst: Rob de Boer

Als Nederlands bedrijf met een specialisme in turnkey energieprojecten geniet Topec inmiddels wereldwijd een solide reputatie. In het noorden van Italië realiseerde Topec bijvoorbeeld een energiecentrale die optimaal rendeert op basis van milieuvriendelijke Jatropha-olie. Duurzaamheid in optima forma. Net als een groot aantal andere Europese landen ondertekende ook

Ontzorgen

De door Topec ontwikkelde energiecentrale voor Bolzano Energia in Italië rendeert optimaal op basis van milieuvriendelijke Jatropha-olie.

Italië twaalf jaar geleden het verdrag van Kyoto, waarmee de Italianen

“Uiteraard is het zo dat deze Italiaanse opdrachtgever voor ons kiest

De restwarmte wordt aangewend om een plaatselijke steenbakkerij stenen sneller te laten drogen.

beloofden de totale CO2-uitstoot in 2012 met ruim 6 procent te heb-

op basis van onze technische expertise op gebied van duurzame

ben verminderd. Om die doelstelling te helpen realiseren, ontplooien

energievoorziening. En vanwege onze reputatie weten klanten dat

verschillende Italiaanse energiemaatschappijen projecten om duurzame

het met onderhoud in de toekomst wel goed zit, zeker omdat we

energie op te wekken. Zo nam Bolzano Energia onlangs een door het

in Italië nauw samenwerken met plaatselijke installateurs”, vervolgt

“Tot de aanleg van het systeem is ooit besloten om de tunnel te kunnen

Topec

Nederlandse Topec ontwikkelde en gebouwde energiecentrale in gebruik

Paul Selders. “Daar houdt onze service niet op. Eigenlijk hadden we

bouwen, maar de stroom wordt gewoon aan het bestaande elektrici-

Topec in Papendrecht werd in 1974 opgericht

waarvan de restwarmte wordt aangewend om een plaatselijke steen-

in dit geval met name in het voortraject een duidelijke toegevoegde

teitsnet geleverd”, vervolgt Paul Selders. “Als de tunnel straks klaar is,

en maakt sinds 2004 deel uit van Pon. Het

bakkerij stenen sneller te laten drogen.

waarde. Voorafgaand aan de bouw hebben wij namens onze klant

hoeven niet meer dagelijks veel goederentreinen over de Brennerpas te

bedrijf is gespecialiseerd in het wereldwijd

“Dat is een hele nuttige besteding van energie die anders verloren was

contacten verzorgd met andere belanghebbenden, zoals de lokale

rijden. Dat levert een behoorlijk milieuvoordeel op, want de bergen over

leveren van turnkey projecten op het gebied

gegaan, en de ontvanger betaalt er ook nog voor”, vertelt Paul Selders,

overheden, de afnemer van de restwarmte en de netbeheerder.

te komen, is per vijf goederenwagons één locomotief nodig. Daar komt

van energievoorziening en distributie-systemen,

Business Unit Director Energy Solutions van ESC. “Het gaat om een

We hebben zelfs meegedacht over de financiering. Op die manier

nog eens bij dat ook het goederenvervoer over de weg aanzienlijk kan

waaronder gas- en dieselgeneratoren, hydrau-

installatie van twee 132-tons motoren van MAN, die een gecombineerd

hebben wij het project als spin in het web volledig kunnen begelei-

worden verminderd. Als je het zo bekijkt, is dit project veel groener dan

lische aggregaten en warmtekrachtkoppelingen

vermogen leveren van 7,5 MW. Het mooie aan dit project is dat het in

den. Ontzorgen, noemen wij dat.”

we ooit hadden kunnen denken.” •

(WKK’s). Naast machines geschikt voor fossiele brandstoffen, worden momenteel veel instal-

meerdere opzichten duurzaam is. Zo zijn de motoren aangepast om op Jatropha-olie te kunnen draaien. Bij veel andere plantaardige oliesoorten

Brenner-tunnel

laties geleverd die draaien op biogas, bio-olie en

heb je het nadeel dat vruchtbare grond opgeofferd moet worden, maar

Een ander duurzaam aspect aan de installatie van Bolzano Energia

biomassa, een van de nieuwe strategische pijlers.

deze olie wordt gewonnen uit gewassen die goed gedijen op zeer droge

is dat deze indirect een bijdrage levert aan de bouw van de Brenner-

grond. Ook dat zijn ontwikkelingen die we al jaren op de voet volgen. Al

tunnel. Met deze ruim 55 kilometer lange tunnel – de langste ter

met al realiseren we met dit project een ongelooflijke efficiency van zo’n

wereld – komt straks een eind aan het aloude boemeltje dat langer

90 procent.”

dan een eeuw over de Alpen reed.

44 PON IN BEDRIJF

‘Vanwege onze reputatie weten klanten dat het ook met onderhoud in de toekomst wel goed zit’

Binnen het Energy Solutions Center vormt Topec een groep, samen met Fischcon, Pon Power Oil & Gas en MAN Rollo, alle onderdeel van de Pon Power Groep.

PON IN BEDRIJF 45

trend w at c h er

Wat is in & uit in 2020? Uit onzekerheid formulieren massamarketing mijnoverheid.nl googlen kantoren en winkels wanbetalen laagopgeleid blauwe ogen website verkoper

In selfservice / service weten permissiemarketing Ik.nl mobieltje checken restaurants eerlijkheid talent checken dashboard psycholoog

Futurist Marcel Bullinga is visueel en interactief spreker over de toekomst. Voor een impressie van het leven in 2020, zie zijn YouTube-clip op www.futurecheck.nl.

Tekst: Marcel Bullinga / Jens Holierhoek Illustratie: Unit CMA

2020: Een tien voor klantvriendelijkheid Een vijfsterrenbehandeling tijdens de dagelijkse boodschappen en consumeren in een volledig transparante wereld. De klant wordt in de watten gelegd in 2020, voorziet futurist Marcel Bullinga.

Dashboard

we die nu kennen verdwijnt in de toekomst, wordt onnodig, omdat het

“Googlen zoals we vandaag de dag doen, is het domste van het domste:

apparaat transparant is en zelf zijn status doorgeeft en fouten oplost.

je tikt een woord in en je krijgt honderd tegenstrijdige hits. We leven in

Liefst voordat het een probleem geworden is.”

een wereld van absurde inefficiëntie als we het afzetten tegen wat in de

De intelligente auto repareert zichzelf is zijn overtuiging. “Het is een

toekomst mogelijk is. Of het nu gaat om energie of om informatie.”

kleine toekomstvoorspeller geworden: voordat een mankement zich aan-

In 2020 is de wereld transparant. Internet heeft plaatsgemaakt voor een

dient, zegt de auto ruim van tevoren tegen zijn bestuurder dat hij naar

semantisch web. Dat is een doorontwikkeling van het internet, waarbij alle

de garage moet. Dat voorkomt pech onderweg, dat betekent dat de

data verrijkt is. Bullinga: “Alle informatie voor een koop is daarin van hoge

verzekeraar niet hoeft uit te keren en dat de ANWB niet gebeld hoeft te

kwaliteit, gefilterd naar jouw relevantie en beschikbaar op het moment dat

worden. Alleen in uiterste gevallen komt de monteur ter plekke; hij is dan

je het nodig hebt. Dan zitten we in de gedroomde consumentenwereld

hoogopgeleid en goed betaald. Laagopgeleid is uit in de toekomst.”

waarin informatie volslagen transparant is geworden. In 2020 google ik niet meer op internet, ik stel een vraag in mijn persoonlijke dashboard,

Vijfsterrenbehandeling

Ik.nl. Het is dan de enige site in de wereld die er echt toe doet.”

De ingezette trend van globalisering zet door. De wereld wordt kleiner

In dat dashboard zijn alle voorkeuren van iemand opgeslagen, van woon-

en markten integreren. Dat heeft gevolgen voor de dienstverlening.

“Alles waardoor de klant gelukkiger wordt”, zo definieert Bullinga

Producten doen er in toekomst steeds minder toe. Alles is van hoge

dossier tot sociale zekerheidsdossier. Het is een persoonlijk communi-

Bullinga: “Ons denkkader verandert, wordt globaler. De verwachtingen

het begrip service. In 2020 zal deze definitie nog steeds hout

kwaliteit. Ook de steeds belangrijker wordende emotie en dienst-

catiecontrolecentrum, privacycontrolecentrum en bank in één. Mensen

en het kennisniveau van consumenten worden steeds hoger. Je gaat

snijden, maar de vorm waarin service geboden wordt, zal wel aan

verlening rondom die producten. “De verkoper heeft dus alleen nog

surfen niet meer naar websites toe, maar bepalen zelf welke bedrijven

mentaal het serviceniveau vergelijken tussen thuis en het vijfsterrenresort

verandering onderhevig zijn, is zijn voorspelling. De futurist gelooft

nut als hij deel is van de emotie. Het is een leuke jongen of kekke

en overheden mogen schrijven in hun dashboard, wie ze toelaten in hun

in Thailand en Drenthe. We leven volgens het getal twee: steeds vaker

er heilig in dat oude aanbieders ten onder gaan. “Als consument in

vrouw met een brede smile en iets vertrouwenwekkends.” Zijn func-

wereld. De consument bepaalt meer dan ooit met wie hij zaken doet.

in twee werelden tegelijkertijd. Privé en werk, jongen en oudersubcul-

2020 praat ik alleen maar met een mens als daar een betrouwbaar

tie is verschoven naar demonstreerder, koffieschenker en psycho-

en transparant kennissysteem achter zit. En liever praat ik eerst

loog. “Als je bijvoorbeeld een auto gaat kopen, dan maakt hij samen

Toekomstvoorspeller

globalere wereld is het ‘level playing field’ anders dan nu. In de toekomst

met dat kennissysteem. Dan kan ik het menselijke contact bewaren

met jou gebruik van het dashboard ‘auto’ voor alle keuzes rondom

Volgens Bullinga bestaan er in 2020 drie soorten dienstverlening: service

is er geen ruimte voor een zesminnetjescultuur; alleen de hoogste kwali-

voor waar dat goed voor is, namelijk: koffie met gebak, seks en het

je auto: onderhoud, aankoop, doorverkoop en rondom mobiliteit in

die verdwijnt, service op afstand door mensen, robots en kennissyste-

teit overleeft. Klanten krijgen zelfs bij dagelijkse, simpele interacties –

vieren van Sinterklaas.”

het algemeen.”

men en service ter plekke door mensen. “Een deel van de service zoals

bijvoorbeeld bij de bakker of slager – een vijfsterrenbehandeling.” •

46 PON IN BEDRIJF

tuur, in auto en thuis, in vakantie en in werk. In een steeds mobielere en

PON IN BEDRIJF 47

Ca s e s tud y: dut c h lea s e

Erik Bakker, marketingmanager Dimension Data -8‘Service is beschrijven wat je gaat doen en waarmaken wat je hebt beschreven’

‘Consequent doen wat je zegt’ Tekst: Guus Peters Beeld: Corbino

Erik Bakker (36) is marketingmanager bij Dimension Data, een grote speler in de IT-branche. Medewerkers van Dimension Data rijden in auto’s van Dutchlease. “Service kan heel breed worden uitgelegd, maar bij Dimension Data

Laatst had ik thuis een leuke ervaring op dat vlak. Onze keuken is

gebruiken we daarvoor vier kernbegrippen. De eerste is transpa-

zes jaar oud en er zat een enorme scheur in het aanrechtblad. Ik

rantie van de serviceverlening naar onze klanten. De klant kan zijn

nam zonder veel verwachtingen contact op met de servicedesk van

service kiezen, dat kan maatwerk zijn. En als we service verlenen,

de leverancier en binnen enkele weken was het probleem, koste-

bij een storing bijvoorbeeld, moet de klant altijd weten in welk sta-

loos, opgelost. Daar was ik best een beetje verbaasd over. Goede

dium van de probleemoplossing we zitten. Dat is ook transparantie.

service zit ’m in het daadwerkelijk verlenen ervan. Je moet waar-

Daarnaast is consistentie heel belangrijk; klanten van ons hebben

maken wat je zegt en dat consequent doen.”

vaak meerdere projecten, dan is het belangrijk dat ze altijd op dezelfde manier worden geholpen. Dat moet herkenbaar zijn. De derde component is betrouwbaarheid; je spreekt dingen met elkaar af, maar uiteindelijk moeten service en afspraken daarover ook nagekomen worden. In ons geval worden vaak servicelevels afgesproken, bijvoorbeeld tijden waarbinnen een bepaald probleem verholpen moet worden. Het vierde punt is de kwaliteit van de serviceverlening;

: Wie Erik Bakker (36)

het probleem moet op de juiste manier worden opgelost.

: Wat marketing manager

We zijn via DutchLease aan Pon verbonden; zij leveren onze lease-

: Waar Dimension Data, Barneveld

auto’s. Dat is een bewuste keuze, die al lang geleden is gemaakt.

48 PON IN BEDRIJF

De service is prima. Ik kreeg deze zomer bij Rome te maken met

“Dimension Data is een global system integrator. Wij verzorgen IT-services

een voorband die langzaam leegliep. Ik heb toen de serviceafde-

voor nationale en internationale klanten in zowel het bedrijfsleven als de

ling van DutchLease gebeld en die vonden het vooral belangrijk dat

particuliere sector. Voor onze klanten ontwerpen, implementeren, onder-

ik in mijn vakantie mobiel moest blijven. Ze stuurden me naar een

houden en optimaliseren we hun IT-infrastructuur. Dat kan verhoging van

garage en daar werd het prima geregeld. Dat is een belangrijke

de efficiency en de productiviteit betekenen, maar ook kostenbesparing ople-

component van goede dienstverlening: op het moment dat je het

veren. Wereldwijd heeft Dimension Data 11.000 werknemers; in Nederland

nodig hebt, moet het er wel zijn.

gaat het om ongeveer 180 mensen, op de centrale vestiging in Barneveld.”

PON IN BEDRIJF 49

Ca s e s tud y: motra c linde

René van Boven, projectmanager Geodis

‘Elkaars business kennen is ook service’ ‘Se -9 r bus vice is ine ss elkaa ken r nen s ’

Tekst: Guus Peters Beeld: Corbino

René van Boven (42) is manager projects & engineering bij Geodis, een logistiek dienstverlener in de Benelux. Het bedrijf werkt veel samen met onder andere MotracLinde. “In de logistiek is het belangrijk om goede afspraken te maken, maar

is er soms geen ruimte meer voor toegevoegde waarde. Dus als je

vooral om die afspraken dan ook na te komen. Dat geldt voor ons als

elkaar de business ook in financiële zin gunt, krijg je een veel betere ver-

logistiek dienstverlener naar de klant en naar de leveranciers. Dat is

standhouding. Dan zijn partners ook best genegen om voor elkaar een

absoluut een onderdeel van de service. En het gebeurt tegenwoordig

stapje extra te doen. Dat kun je ook als service zien.”

niet altijd meer, valt me op. Als je met andere partijen samenwerkt, zoals wij met MotracLinde in bepaalde projecten, dan is betrouwbaarheid ook

“Een paar jaar terug kreeg ik, op vakantie en op zaterdagavond, een

belangrijk. Je kunt onder druk wel bepaalde dingen opleggen, maar je

lekke band. Ik haal alle bagage uit de kofferbak, blijkt dat de garage het

moet elkaars business wel kennen. En vertrouwen is heel belangrijk. Ik

reservewiel eruit had gehaald maar niet teruggelegd. Via het noodnum-

hou niet van woordjes als ‘onder voorbehoud’ of ‘in principe’. Het is een

mer van het automerk werd er niets gedaan, maar de man van het ber-

vorm van verantwoordelijkheid nemen. Je kunt hierin tijd besparen die

gingsbedrijf deed er echt álles aan om me verder op weg te helpen. Dát

ook weer aan kosten gerelateerd zijn.

was service. Ik heb die man later nog een grote bos bloemen gestuurd.”

MotracLinde is voor ons leverancier van intern transportmateriaal, zoals heftrucks en pallettrucks, en ook van palletstellingen, waarbij zij ook de montage verzorgen.

: Wie René van Boven (42)

Wij hebben vaak te maken met sterk fluctuerende volumes. Dan moet

: Wat manager projects & engineering

je behoorlijk bijspringen, ook nog vaak op verschillende locaties. Als we

: Waar Geodis Logistics Netherlands, Venlo

normaal met veertig mensen werken, moeten we in zulke gevallen opeens opschakelen naar vijf of zes keer zoveel medewerkers. Dan is er op korte

“Geodis is een dienstverlener op alle gebieden van de logistiek, zoals

termijn extra intern transportmateriaal nodig en in die behoefte voorziet

warehousing in magazijnen, lucht- en zeevracht, transport en

MotracLinde. De medewerkers van MotracLinde snappen wat wij bedoe-

douane-activiteiten. In Nederland hebben we vijf vestigingen, in de

len, houden de procedures in de gaten en schakelen goed mee met ons.”

hele Benelux zijn het er zeven. In de Benelux telt de organisatie bijna 500 mensen. Geodis is een Frans bedrijf en een wereldwijde speler in

“‘Service van de zaak’ dat is af en toe een iets te fantastisch begrip. Maar

de logistiek. We hebben in Nederland 250.000 vierkante meter maga-

als een contract tot vier cijfers achter de komma is uitonderhandeld,

zijnruimte.”

50 PON IN BEDRIJF

PON IN BEDRIJF 51

P rofiel : P on E q uipment

Op je wenken bediend! Tekst: Stefan Wilms Beeld: Pon

Het Service Excellence programma van Pon Equipment, dealer van Caterpillar producten, is vooruitstrevend te noemen. Ruud van Dijk, Customer Service Director bij Pon Equipment in Almere, ontvouwt drie nieuwe visies in het benaderen van de klant.

1

Niet het product of de dienst is het belangrijkst, maar de

machine. Als een monteur ook met dergelijke zaken bezig is, daalt

servicebeleving.

zijn eigen efficiëntie wellicht, maar de effectiviteit van de totale orga-

“In een restaurant maakt het uit of de ober je met een glimlach

nisatie stijgt, want we verkopen er misschien een nieuwe machine of

bedient of met een chagrijnige kop. Die bediening staat los van de

extra service door. Of iedereen dit aankan? Het merendeel wel. We

kwaliteit van het eten. De bediening bepaalt dus de servicebeleving en

zitten allemaal met hetzelfde belang aan dezelfde tafel.”

niet het product of de dienst, het eten. Als service-organisatie verkoop je klanttevredenheid en geen product of dienst. Service als belangrijkste verkoop-tool is on-Nederlands, want Nederland is van origine een

3

vloer naar de directie.

“Het is simpel, maar je moet het durven. Ken je dat tv-programma

hoe het werkt. Met service verkoop je je tweede machine.”

waarin de directeur zijn eerste functie weer opzoekt? Je moet echter niet terug naar de werkvloer, maar je moet de werkvloer

De tijd van klant is koning is voorbij. Stel de medewerker

naar de directiekamer halen. Ik heb eens aan een groep bestuur-

centraal.

ders gevraagd of zij wisten waarom iemand monteur wordt. Het

“Veel bedrijven stellen de klant centraal. Je kunt beter de mede-

1. Stel de medewerker centraal 2. Focus op de individuele klant

Blijf als directie weg van de werkvloer; breng de werk-

land van handelaren. In Groot-Brittannië en de VS begrijpen ze beter

2

Service Excellence in 6 stappen

3. Wees effectief, resultaatgericht, voor zowel de klant als Pon 4. Organiseer efficiënt, minimaliseer communicatie en storingen 5. Beheers het gehele proces, breng alle belangen in balans (en niet de activiteiten) 6. Vier je successen!

bleef akelig stil. Als je zoiets niet weet, hoe kun je dan wel weten

werker centraal stellen. Dat is de kern van Service Excellence bij

wat een monteur beweegt? Of het werkt? Sinds de invoering van

Pon Equipment en inmiddels ook bij andere Pon-bedrijven. Als de

Service Excellence zien we dat de tevredenheid van de medewer-

medewerker snapt wat hij moet doen en er is een klant, heb je een

kers is toegenomen. Bovendien is het bedrijf gegroeid. Een teken

Service is maatwerk

proces. Dat proces moet je zo efficiënt mogelijk uitvoeren, en het

dat onze klanten onze service waarderen.” •

Ruud van Dijk: “Onze visie luidt: klanten gaan

moet effectief iets opleveren, namelijk geld, werkplezier of wat dan

een langdurige relatie aan met Pon Equipment

ook. Vervolgens moet je deze gang van zaken beheersen. De pro-

omdat wij er voor zorgen dat zij blijvend hun

ductiviteit is dan niet het meest interessant. Je moet meten of je je

winstgevendheid kunnen verbeteren. Bij enkele

bottom line commerciële doelstelling behaalt.”

: Wie

Pon Equipment

grote klanten worden we betaald uit de ver-

“Een voorbeeld: als een monteur naar een klant gaat om iets te repa-

: Wat

gespecialiseerd in verkoop en onderhoud van

beteringen die we leveren. Dat leidt tot een

reren, praat je over effectiviteit. Als hij ervoor zorgt dat hij meteen

Caterpillar-producten, zoals graafmachines,

toename in ‘share of wallet’. Als de klant bij-

de juiste onderdelen bij zich heeft, is dat efficiënt. Onze medewer-



bulldozers en shovels.

voorbeeld minder schade en dus minder uitval

kers luisteren naar klanten en zijn als het ware micro-ondernemers.

: Waar

Almere

heeft, is dat voor beide partijen een voordeel.

Misschien zien ze op locatie dat ook een andere machine onderhoud

: Sinds

al ruim 80 jaar dealer van Caterpillar

We gaan met deze klanten doelgericht een

behoeft of dat de klant gebaat is met de aanschaf van een nieuwe

: Medewerkers in totaal 257 medewerkers, waarvan 121 monteurs

52 PON IN BEDRIJF

relatie aan voor langere tijd.”

PON IN BEDRIJF 53

I nter v ie w : N oud v an R ooij

Noud van Rooij, algemeen directeur MKB Nederland

Service is meer dan een extraatje Tekst: Guus Peters Beeld: Sjaak Ramakers

Voor ondernemend Nederland zou ‘service’ het toverwoord voor het nieuwe millennium zijn. Maar is dat ook echt het geval? Pon In Bedrijf in gesprek met een man die 92 procent van het nationale bedrijfsleven vertegenwoordigt: Noud van Rooij, algemeen directeur MKB Nederland. “Een bedrijf realiseert zich soms te weinig wat het níet geven van service tot gevolg heeft.” Wat is uw definitie van service?

Wat vindt MKB Nederland daarvan?

“Laat ik het simpel houden: als ik krijg wat ik wil dan ervaar ik dat als service.”

“Wij zijn een lobby-organisatie. We hebben maar één doel: zorgen dat Nederland een goed ondernemersklimaat heeft. Alle dingen die onder-

Service wordt nog wel eens uitgelegd als een extraatje. ‘Dat is

nemen bemoeilijken willen we zoveel mogelijk opruimen, en dingen die

service van de zaak’ wordt er dan trots gezegd.

ondernemen bevorderen proberen we juist, zowel materieel als imma-

“Maar zo werkt het niet. Het MKB is een koepel van ondernemers en

terieel, voor elkaar te krijgen. Zo’n loodgieter die het te druk heeft, is

ondernemers weten donders goed dat het ondernemen valt of staat bij de

een goed voorbeeld; wij merken dat veel MKB-bedrijven tegenwoordig

gratie van onder andere service. Een ondernemer die niet aan service doet

zeggen: ik doe liever wat minder werk dan dat ik er personeel bijneem.

en alleen maar produceert of verkoopt, zal zichzelf een keer tegenkomen.”

Want als je in dit land ondernemer bent, word je knettergek. Als je ziet wat er aan wetten, aan regelgeving, aan lasten op je afkomt… Als je

Is service niet een beetje een modewoord geworden? Kunnen

een extra man aanneemt en die man breekt in het eerste de beste

ondernemers het nog wel plaatsen? Als een loodgieter mij drie

weekend zijn been bij het motorcrossen, dan kun je als werkgever min-

keer niet terugbelt, ervaar ik dat niet als service.

stens een jaar lang salaris doorbetalen.”

“Dan krijg je de tucht van de markt. Dat is volgens mij een van de

54 PON IN BEDRIJF

valkuilen bij service. Die loodgieter is klassiek, maar het is wel een

Waar leidt dat toe?

goed voorbeeld. Dat soort dingen gebeuren als het werkaanbod dus-

“Het is niet voor niets dat er zoveel ZZP’ers bijkomen, zelfstandigen

danig is dat het niet meer uitmaakt of je service verleent. Ik heb tóch

zonder personeel. Wij praten trouwens liever over OZP’ers, ondernemers

werk genoeg, redeneert zo’n loodgieter. Die arrogantie is er zeker

zonder personeel. Er komen op dit moment 100.000 ZZP’ers per jaar

ook. Maar ik twijfel er niet aan dat dat zichzelf straft. Klanten gaan

bij. Een deel daarvan zijn zelfstandige werknemers; tegelzetters, met-

over je praten in de sfeer van: nou, die moet je niet hebben hoor, die

selaars tegen wie de aannemer zegt: joh, begin jij lekker voor je zelf, ik

belt niet terug.”

huur jou in en zorg dat je genoeg werk hebt. Maar een ondernemer

>>

PON IN BEDRIJF 55

I nter v ie w : N oud v an R ooij

zonder personeel onderneemt voor eigen risico, moet zelf zijn omzet zien te halen. ZZP’ers hebben alles in de hand, maar zodra ze mensen gaan aannemen komt er een enorme administratieve rompslomp op ze af.

Z ij maken h et v er s c h il

‘Met name die interactie met de klant is belangrijk. Ondernemers kloppen bij ons steeds vaker aan met hulpvragen’

Daar verzetten wij ons tegen.” Krijgen we, met al die ZZP’ers, niet te veel ondernemers?

Hoe gaat MKB Nederland zélf om met serviceverlening?

“Je moet oppassen dat op een gegeven moment de wal het schip niet

“Ik ben nu tweeënhalf jaar bij het MKB en toen ik hier begon ging het

keert. Als we allemáál zo gaan denken en ZZP’er worden, dan leg je

allemaal niet zo goed met ons. Heb ik op een gegeven moment de

een bom onder ons sociale zekerheidsstelsel. ZZP’ers betalen immers

medewerkers verteld wat ik bij de aangesloten organisaties over ons

geen premie. Ze krijgen ook geen uitkering, dus als ze omvallen komen

hoorde. Daar waren best wel goede dingen bij, maar men vond ons

ze in de bijstand terecht en komen ze ten laste van ons allemaal.”

ook arrogant en slecht bereikbaar. ‘Jullie vergeten volgens mij dat wij

- 10 ‘Service is de klant het gevoel geven dat hij door een vriend wordt geholpen’

gewoon klanten hebben’, zei ik toen. Nou, ze vielen nog net niet van Maar die loodgieter met te veel werk, wat moet die nou doen?

hun stoel. Klanten, hoezo? Dát is denk de hele essentie van service.

“Wat wij als MKB zouden willen is dat het hem makkelijker wordt

Als u nú hier door het gebouw loopt en u vraagt aan een paar mensen:

gemaakt om mensen aan te nemen. Als hij vijf mensen in dienst heeft

heeft het MBK klanten? Dan is het antwoord: ja natuurlijk, onze leden

kan hij ook veel makkelijker regelen dat er even iemand langskomt voor

zijn onze klanten.”

die lekkende kraan. Natuurlijk, bij ondernemen hoort risico’s nemen. Er is zoiets als een gezond risico. We vragen als MKB niet om een gespreid

En hoe worden de klanten van het MKB tegemoet getreden?

bedje voor een ondernemer, maar dingen moeten wel mogelijk zijn. En

“Met name die interactie met de klant is belangrijk. Ondernemers klop-

dat is al heel lang niet het geval.”

pen bij ons steeds vaker aan met hulpvragen. Daar kunnen ze ook voor naar hun brancheorganisatie gaan, maar het gaat steeds vaker om

Doet de politiek daar in uw ogen voldoende aan?

brancheoverstijgende zaken. Ontslagrecht, belastingen, dat soort din-

“De politiek roept op dit moment: kijk, we hebben 5 tot 10 procent

gen. Dat is de reden waarom we met interactieve websites zijn begon-

minder administratieve lasten voor ondernemers. Maar wij hebben het

nen, met telefoonlijnen en met bijeenkomsten in het land. We hebben

over voelbare lastenverlichting. Zo zouden we wel van wat vreemde

acht kantoren in het land die de ondernemers ter plaatse bijstaan.”

regels en regeltjes af willen. Denk eens aan winkeliers en gemeenten. Elke gemeente heeft een bérg aan regels. Als je een winkelruit hebt, zo

Wat zijn de belangrijkste taken van MKB Nederland?

: Bert Schmetz

hoorde ik laatst, dan moet je de reclameletters aan de binnenkant tegen

“Wij doen drie dingen: op de eerste plaats luisteren we heel erg naar

: Audi Klantenservice, Pon’s Automobielhandel

de ruit plakken en niet aan de buitenkant. Want aan de buitenkant moet

onze leden. Ten tweede scannen we voortdurend de politiek om te kijken

: Leusden

je precariorechten betalen, dan steken de letters namelijk de openbare

of er iets gebeurt, positief of negatief, dat ons als ondernemers kan

“Bij Audi Klantenservice streven wij ernaar

ruimte in. Tja…”

raken. En het derde is het omgekeerde: de politiek staat voortdurend

klanten tevreden te stellen. Wij willen ze voor

hier op de stoep om met ons te overleggen: stel dat we dit of dat zou-

het merk behouden door ze commercieel en

Wat doet MKB Nederland met dergelijke ontwikkelingen?

den doen, wat is dan jullie reactie? Zo gaat dat altijd, via Kamerfracties,

technisch verantwoord te woord te staan.”

“We hebben een APOV gemaakt, een Algemene Plaatselijke

bewindslieden, hoge ambtenaren. Dat doen we samen met VNO-NCW,

Zo omschrijft Bert Schmetz zijn werk. “We

Ondernemers Verordening. Als een gemeente bereid is om die in te

met wie we steeds nauwer samenwerken. We hebben natuurlijk ook aan

zijn voornamelijk bezig met het beantwoorden

voeren dan hebben ze meteen dertien van de meest vreemde verorde-

de politiek gevraagd wat die ervan vond als MKB en VNO-NCW samen

van specifieke vragen en het begeleiden en

ningen voor ondernemers om zeep geholpen. Er zijn inmiddels tientallen

zouden gaan optrekken. Nou, ze vonden het helemaal niks. Toen dach-

oplossen van voorkomende problemen. Op

gemeenten die dat gedaan hebben.”

ten wij: dan zitten we op het goede spoor…”

het moment dat een Audi-rijder ons belt,

De servicegerichtheid van de overheid, daar zou dus wel wat aan

Hoe belangrijk is dat overleg met de politiek?

het merk. Dan gaat het erom de zaken zo dui-

kunnen verbeteren?

“Het is belangrijk, maar tot op zekere hoogte. Koepels als VNO-NCW

delijk en vriendelijk mogelijk over te brengen.

“Dat is nogal een understatement. Hoewel de wil er vaak best is;

en MKB kunnen een kabinet maken en breken. Zeker als wij vinden dat

Vaak lukt dat. Maar wij proberen ook begrip te

dat hangt een beetje van de kabinetten af. Een paar kabinetten

het allemaal niet meer werkt, als we vinden dat we niet genoeg service

kweken voor die situaties waarin wij een klant-

geleden hadden we gewoon meer ondernemersgevoel onder de

krijgen. Wij vragen natuurlijk altijd service van de politiek. Want 92 procent

wens eens niet kunnen honoreren.”

ministers. Al heeft het huidige kabinet met de Miljoenennota en het

van het Nederlandse bedrijfsleven is MKB. Wij verzorgen de economie, wij

handelen in de kredietcrisis wél een wat meer ondernemersgezind

zijn de economie. Maak het ons dan niet onmogelijk om te ondernemen;

gezicht laten zien.

als je dááraan gaat tornen, dan dondert de rest vanzelf in elkaar.” •

e-mailt of schrijft, zijn wij het visitekaartje van

56 PON IN BEDRIJF

PON IN BEDRIJF 57

Profiel: Pon Logistiek & Services

Focus op One Stop Shop

Tekst: Rob de Boer Beeld: Pon

Onder de paraplu van Pon Logistiek & Services bundelen uiteenlopende businessunits en bedrijven hun dienstverlening tot één geheel. Dat levert een service op die meer is dan de som der delen. Zo traden naast Honac ook Holland Inbouw en VinyTouch toe tot Pon. “We merken dat steeds meer klanten hun wensen op gebied van

Bedrijfswagens vraagt de klant in dit traject ook of ze de belet-

mobiliteit willen neerleggen bij één partij, waarbij vaak wordt gevraagd

tering van de VW Transporter kunnen verzorgen, waarvoor ze een

om zogenoemde turn-key oplossingen”, stelt Koen Valk, directeur van

beroep doen op de collega’s van VinyTouch. Er is geen enkele

Pon Logistiek & Services. “Om die meerwaarde te kunnen bieden,

andere importeur of fabrikant die op deze manier een kant-en-klare

is het soms nodig dat we nieuwe partners zoeken om mee samen te

bedrijfswagen kan afleveren. De pilot zorgt er ook voor dat de ver-

werken. Door een aantal strategische overnames te doen, denk ik

schillende nieuwe en bestaande Pon-onderdelen elkaar nog meer

dat we inmiddels een dienstenpakket hebben dat uniek is in Europa.”

gaan vinden. De gezamenlijke service vanuit Pon moet de dealers

Bij Honac worden auto’s voorzien van optische signalering – of lichtbakken – op het dak.

‘De organisatie is als een geoliede machine, die voor elke willekeurige wens van klanten tijdig de beste oplossing bedenkt’

tevreden klant op die zeker zal terugkomen.

groep binnen Pon. De groep bestaat uit vier onderdelen: Business Unit Cars, Business Unit Parts, Value Added Services en het Facilitair bedrijf. Ruim 600 medewerkers zijn dagelijks bezig met het leveren van diverse diensten. Binnen de Business Unit Cars en Business Unit Parts wordt vanuit diverse locaties in Nederland de complete logistiek van auto’s,

ontlasten en profijt bieden. Uiteindelijk levert dat voor de dealer een Transporter op maat

Pon Logistiek & Services is een serviceverlenende

Bogman: “We zijn na de oprichting in 1996 snel gegroeid en beho-

onderdelen en accessoires verzorgd voor de impor-

ren op ons vakgebied tot de marktleiders in Europa. Onze specialis-

teurs van de diverse Pon-automerken. Maar ook

Valk het ‘One Stop Shop’-project van Volkswagen Bedrijfswagens.

Finishing touch

tische dienstverlening en kennis ontbraken nog in het servicepalet

de logistiek voor MAN, Motrac en Pon Equipment

Hiermee leveren de merkdealers niet alleen de bedrijfswagen, maar

VinyTouch, de naam werd al even genoemd, heeft zich gespeciali-

van Pon, reden waarom we in december vorig jaar door Pon zijn

gebeurt hier. De Value Added Services vormt een

waar mogelijk ook de financiering, de inrichting van de laadruimte en

seerd in het aanbrengen van folie op verschillende ondergronden,

overgenomen. Ook voor ons als VinyTouch is het een logische stap,

groep van bedrijven die een groot aantal auto’s

de accessoires, en voorzien ze de auto van reclamefolie. Maatwerk

variërend van bedrijfswagens en gebouwen tot interieurs en vliegtui-

omdat we daarmee ook binnen de klantenkring van Pon stappen.

ombouwen en voorzien van specifieke apparatuur

dus. “Voor de klant van onze dealers is dat eenvoudiger dan zelf

gen. Door technisch inzicht te combineren met ambachtelijk hand-

Daarbij is het een voordeel dat we in Nijkerk zijn gevestigd; we zit-

en belettering. Binnen het Facilitair bedrijf zijn alle

shoppen. De dealer geeft bij de verschillende bedrijfsonderdelen

werk en creativiteit is VinyTouch zeer succesvol, wat onder meer blijkt

ten dus praktisch bij Pon om de hoek. Uiteraard blijven we ook onze

diensten gebundeld tot één krachtige, interne facili-

van Pon aan wat er in en aan de auto moet worden gedaan en

uit het feit dat de medewerkers dit jaar, naar verwachting, ongeveer

bestaande opdrachtgevers, waaronder veel reclamebedrijven en pro-

taire dienstverlener. De organisatie is als een geoliede

houdt zo de klant in eigen huis. Een winstsituatie voor alle partijen.

15.000 auto’s de ‘finishing touch’ zullen geven. “Dat loopt uiteen van

jectbureaus, bedienen zoals we dat altijd al deden.”

machine, die voor elke willekeurige wens van klan-

We zijn volop bezig met een pilot, waarbij we in totaal veertig VW

een eenvoudige portiertekst of een wisseling van logo’s tot een com-

Transporters volledig inrichten voor de loodgietersbranche.”

pleet overgeplakte auto”, vertelt directeur Frans Bogman. Klinkende

Inbouw

op veranderende marktomstandigheden zoekt Pon

Dat gebeurt in eerste instantie bij Holland Inbouw, waar de laad-

namen als TNT post, Douwe Egberts, Rijkswaterstaat, DHL en

Wie als aannemer of installateur op zoek is naar een efficiënte

Logistiek & Services bovendien voortdurend naar

ruimte wordt voorzien van een houten vloer en zijpanelen, en

VolkerWessels komen voorbij. De bestickering voor onder meer deze

en overzichtelijke indeling van de laadruimte in zijn bedrijfswagen

van een aluminium inrichting voor gereedschap. Volkswagen

bedrijven wordt door VinyTouch verzorgd.

kan een beroep doen op de expertise van Holland Inbouw.

Een goed voorbeeld van de veelzijdige dienstverlening is volgens

58 PON IN BEDRIJF

ten tijdig de beste oplossing bedenkt. Om in te spelen

manieren om de dienstverlening meer divers en >>

vooral beter te maken.

PON IN BEDRIJF 59

profiel : M A N tru c k & bu s

Profiel: Pon Logistiek & Services

Consultant, hoofdaannemer, serviceprovider en opleider. MAN truck & bus is alles in één. Welke pet het bedrijf opzet hangt af van waaraan de klant behoefte heeft. Voor MAN truck & bus zijn ‘alles onder één dak’, ‘meedenken’ en ‘totaaloplossingen bieden’ meer dan holle frasen.

Tekst: Jens Holierhoek Beeld: Cojan van Toor

De toegevoegde waarde van MAN truck & bus

Aannemers of installateurs op zoek naar een efficiënte en overzichtelijke indeling van de laadruimte in hun bedrijfswagen, kloppen aan bij Holland Inbouw.

VinyTouch geeft dit jaar 15.000 auto’s de ‘finishing touch’.

Sinds 1995 heeft het in Apeldoorn gevestigde bedrijf zich gespe-

Voor de politiekorpsen kan daar ook nog apparatuur voor snelheids-

De consultant

en alles wordt geregeld”, noemt Frits de Raad dat. “We zien ons

cialiseerd in de inrichting van bedrijfswagens, onder meer met

metingen, alcoholcontrole en communicatie bijkomen.”

Aslasten, bandenmaten en motorisering. Wie een truck aanschaft

zelf graag als hoofdaannemer. De klant legt een verzoek neer en wij

opbergsystemen van het merk Aluca. “Dat is een product dat vol-

“Uiteenlopende bedrijven maken gebruik van Honac voor betrouw-

heeft heel wat keuzes te maken. Veel meer dan alleen deze drie

nemen alle zorg uit handen.”

ledig complementair is aan de activiteiten van Pon en Volkswagen

baar en goed uitgerust vervoer. Ziggo bijvoorbeeld, dat digitale tele-

specificaties. In totaal zijn het er vele tientallen.

Een goed voorbeeld hiervan is het leveren van trucks aan de brand-

Bedrijfswagens”, stelt directeur Kees Doevendans. “Door onze dien-

visie en radio, internet en telefonie via de kabel biedt, en Meditaxi,

Een truck die precies voldoet aan de eisen van de dagelijkse werk-

weer. Normaal gesproken wordt de truck en de opbouw – slangen,

sten te bundelen zijn we beter dan voorheen in staat onze klanten

dat auto’s met chauffeur aan visiterende huisartsen levert. Dat we

praktijk komt nu eenmaal niet zomaar toeterend voorrijden. MAN

ladder, sirenes – apart geleverd. Niet bij MAN truck & bus, daar

een compleet pakket voor te leggen en zijn we ook voor grotere

anderhalf jaar geleden onderdeel zijn geworden van Pon is een uit-

truck & bus weet dat. Wanneer een klant binnenstapt voor de uit-

gebeurt alles onder één dak. De Raad: “De brandweer hoeft niet

partijen een gelijkwaardige gesprekspartner. Inbouwen doen we voor

stekende ontwikkeling. We houden daarbij onze eigen identiteit en

breiding van zijn wagenpark heeft hij kundig advies nodig. Frits de

eerst een truck te bestellen en dan elders de opbouw te regelen.

bedrijven die kiezen voor kwaliteit, zoals Nuon, Essent en wind-

leveren diensten aan meerdere partijen en merken. Dat brengt weer

Raad, Marketing Manager bij MAN truck & bus: “In de bouwsector

Wij bouwen de brandweerwagen in één keer op. Voordeel is dat alle

turbineproducent Vesta. We zijn nu een jaar binnen de Pon-organisatie

andere grote namen met zich mee, zoals BAM regio Noord, Traffic

hebben wij een marktaandeel van dertig procent. Dat betekent

apparatuur meteen op elkaar kan worden afgestemd. Geen haperende apparaten die niet met elkaar communiceren.”

werkzaam en zien daarvan goede resultaten. Het project ‘One Stop

Support en de provincie Gelderland.”

dat we veel verschillende klanten hebben, met elk weer hun eigen

Shop’ is daar een voorbeeld van. We werken gezamenlijk keihard aan

“In onze branche ervaren we dat lokale en landelijke overheden in

specialisme. Elke specialiteit vraagt om trucks met bepaalde spe-

het leveren van een optimale service met producten van topkwaliteit.”

hun aanbestedingen steeds meer uitgaan van een pasklaar product

cificaties. Bijna elke truck is uniek. Vanaf het eerste moment, nog

De opleider

en één totaalprijs. Ook daarom is het goed dat Pon op deze manier

voor de aanschaf, zijn wij de klant van dienst door mee te denken.

Is de truck eenmaal naar wens afgeleverd, dan heeft MAN truck

Gespecialiseerde apparatuur

haar dienstverlening heeft uitgebreid. We ervaren het als een groot

In deze fase kun je MAN gerust een consultant noemen”.

& bus nog een bijzondere service in petto: chauffeurs kunnen

Een andere loot aan de stam van Pon Logistiek & Services is

voordeel om gebruik te kunnen maken van elkaars netwerk; dat

Honac, waar voor politie- en brandweerkorpsen in heel Nederland

voorspelt een goed gevulde orderportefeuille.” •

auto’s worden voorbereid op hun specifieke taak. “Dat is inderdaad een groot deel van ons dienstenpakket, maar we werken ook voor andere bedrijven die belang hechten aan goed zichtbare voertuigen. Energiebedrijven bijvoorbeeld, maar ook wegenbouwers”, vertelt directeur Bart Loozen. “Auto’s worden bij ons voorzien van optische signalering – of lichtbakken – op het dak. Whelen is het nieuwe Pon-kwaliteitshuismerk voor deze signalering en werkverlichting.

60 PON IN BEDRIJF

‘Door onze diensten te bundelen zijn we beter dan voorheen in staat onze klanten een compleet pakket voor te leggen’

een unieke training krijgen bij hun nieuwe truck. Paul Doodkorte, De hoofdaannemer

Manager Service: “We geven de chauffeurs een cursus veilig en

Als de droomtruck op papier staat, gaat het maatwerk verder.

economisch rijden. Natuurlijk zijn het goede bestuurders, maar een

Samen met haar dealers kan MAN de klanten prima op weg helpen

nieuwe truck vraagt om uitleg. De cursus geeft eveneens inzicht

op het gebied van financiering en verzekeringen. Onder de MAN-

hoe zuiniger te rijden. Door bijvoorbeeld de truck uit te laten rollen

paraplu vallen immers ook MAN Verzekeringen en MAN Lease. Voor

en op tijd te schakelen is veel brandstof te besparen.” De trainingen

de klant die graag reparatie en onderhoud in het leasecontract wil

zijn op maat gemaakt bij het type truck en vinden met name ook

opnemen, regelt deze tak ‘full operational lease’. Een totaalpakket

‘s avonds of in het weekend plaats. Om de effectiviteit te verhogen

aanbieden dat is wat MAN truck & bus wil. “Eén keer aankloppen

gebruikt de chauffeur zijn eigen truck in de training.

>>

PON IN BEDRIJF 61

profiel : M A N tru c k & bu s

Trainingen zijn er niet alleen voor klanten. Voor technisch personeel bestaan er monteurstrainingen op drie niveaus. Deze opleidingen geven de monteurs de mogelijkheid om door te groeien. Een andere prikkel om de technici het beste in zich naar boven te laten halen is de ‘SuperMAN Technicus van het Jaar verkiezing’. “Dit is meer dan alleen op een leuke manier de kennis testen van onze medewerkers. De winnaar van afgelopen jaar, Hugo Oorlog, is van monteur doorgestroomd naar monteurstrainer bij MAN truck & bus”, zegt Doodkorte. MAN truck & bus heeft serviceadviseurs die bij de dealers langsgaan en samen met de dealers onder andere aan opleidingsplannen werken. Zij inventariseren wat er voor behoefte speelt bij de medewerkers op het gebied van opleidingen. Verder spijkert MAN truck & bus twee keer per jaar de kennis van haar monteurs bij tijdens de techniekdagen.

Monteur Hugo Oorlog wordt uitgeroepen

Voor de medewerkers die niet sleutelen is de ‘softe aftersales

tot ‘SuperMAN Technicus van het Jaar’.

training’ belangrijk. Doodkorte: “Mensen achter de balie hebben

Inmiddels werkt hij als monteurstrainer bij

onder andere een diagnosefunctie. Zij moeten de juiste vragen

MAN truck & bus. Het ultieme voorbeeld dat

stellen om het probleem correct aan het licht te brengen. Daar is

MAN truck & bus hecht aan het opleiden en

veel training voor nodig”.

doorgroeien van het personeel.

De servicemonteur Bij trucks en bussen blijft onderhoud en reparatie een belangrijk punt waarop MAN truck & bus meerwaarde creëert. Flexibliteit en snelheid zijn daarin de toverwoorden. Flexibiliteit blijkt uit de sterke wil mee te denken met de klant. Vrachtvervoerders en busmaatschappijen wordt onderhoudsservice aangeboden. Zeer praktisch, want de vervoerders hoeven niet op zoek te gaan naar een eigen onderhoudsdienst, maar kunnen gebruik maken van de MAN-monteurs en -faciliteiten. Snelheid is een tweede aspect. Hoe snel problemen worden opgelost, blijkt uit een situatie die

Keuzes bieden

zich een aantal jaar geleden voordeed. Op een gegeven moment

MAN truck & bus is er alles aan gelegen de

bleek dat een aantal aardgasbussen een mankement had in het

klant alternatieven te bieden. Een bus op aard-

brandstofsysteem. Een groot probleem, want daardoor dreigden

gas of toch liever voorzien van dieseltechniek?

tientallen bussen niet te kunnen worden ingezet. Simpele afdich-

MAN levert allebei, in tegenstelling tot de

tingsringen bleken de oplossing. MAN truck & bus handelde

grootste concurrent.

razendsnel. Binnen 4 uur ging een privévliegtuig op en neer naar

Een klant kan terecht voor trucks en bussen die

Zweden om daar de verlossende ringen te halen. Probleem verhol-

nu al voorzien zijn van technologie waardoor

pen zonder dat de klant zijn mobiliteit verloor.

ze binnen de Euro5-normering blijven of zelfs

Volgens De Raad is MAN truck & bus zo flexibel onder meer van-

de nog strengere EEV-norm, ook al is Euro4

wege zijn bijzondere structuur, die ongekend is binnen het veld van

vooralsnog de heersende normering. Voor

concurrenten: “Wij zijn geen honderd procent fabrieksdochter van

ondernemingen die zich groen willen profile-

MAN, waardoor we snel kunnen beslissen en praktisch kunnen

ren is dit een belangrijk aspect. MAN truck &

inspelen op vragen van klanten en veranderingen in de markt. We

bus is de enige die een remedie had voor lichte

profiteren mee van de klantgerichte en ondernemende instelling van

distributie-vrachtwagens die de stad niet meer

Pon. Pon is vooral gericht op het bieden van toegevoegde waarde

in mochten vanwege de milieuzones: retrofit

aan producten van de fabrikanten die zij vertegenwoordigt, niet op

roetfilers. Uitlaatgasrecirculatie of toevoe-

fabricage. Dat vraagt een markt- en klantgerichte benadering die je

ging van Ad Blue? MAN truck & bus biedt

bij ons terugziet. Het focussen op de klant is onze kracht.”

beide. Even oplossingsgericht is MAN rental.

Die flexibiliteit uit zich ook in het servicenet, met 11 dealers en met

Bedrijven kunnen trucks huren of leasen in

35 service-vestigingen. MAN truck & bus heeft dealers die niet

plaats van kopen. De mogelijkheid om tijdelijk

opgehouden worden door een trage beslissingsbevoegdheid en die

het wagenpark uit te breiden valt in de smaak.

MAN truck & bus levert trucks aan de brandweer. De truck en de opbouw – slangen, ladder, sirenes – worden in één pakket geleverd.

meer binding met de markt en de klant hebben. Dat gevoel zie je

Net zo’n succes is SparePartners: de verkoop

De brandweer hoeft niet eerst een truck te bestellen en dan elders de opbouw te regelen. Alles gebeurt onder één dak.

terug in de dienstverlening en klantvriendelijkheid. •

van A-merk traileronderdelen.

62 PON IN BEDRIJF

PON IN BEDRIJF 63

w ereldkaart

DE WERELD VAN PON Meer dan 10.000 medewerkers in 12 landen.

BELGIË

369 Pon Equipment Pon Material Handling MAN

PON AUTOMOTIVE IMPORT PON AUTOMOTIVE RETAIL

Gunco Motrac Handling & Cleaning MAN truck & bus

68 155 146

PON AUTOMOTIVE PRODUCTS & SERVICES

DENEMARKEN

352 Pon Equipment Pon Power

Pon Equipment Pon Rental Pon Power Scandinavia

DUITSLAND

PON EQUIPMENT PON POWER

196 Pon Material Handling

PON MATERIAL HANDLING

137 37 178

MAN

Motrac Hydraulik Pelzer Fördertechnik

14 182

PVI

ESTLAND

PON EQUIPMENT RENTAL + LEASE

26 Pon Power

Baltic Marine Contractors

FRANKRIJK

535 Pon Power MAN

Aantal FTE’s (Oktober 2008) NEDERLAND

5292 Pon Po on A Automotive utom motive R Retail etail

Pon P on Automotive Im Import mport Pon Autom Automotive mot ve Produ Products ucts & Se Services ervicees

Ponn Equipment q p

Pon P on P Pow Power Po ower e

Pon P on M Material ate ter al Handling Handling di Pon Eq Equipment quippment Renta Rental + Leas Lease se MAN MAN

Volk Volk Vo Vol olkswagen ksw wagenn P Pon on FFinancial inanci cial al S Services* erv ces* s* 64 PON IN BEDRIJF

*Dit een samenwerking met Volkswagen Bank

Dealer Groep Pon DGP Lease Benzinex Pon’s Automobielhandel SAF Benelux Continental Banden Groep Pon Logistiek Honac Nederland Holland Inbouw VinyTouch Pon Equipment Verachtert Nederland Gunco HDW Milcon Rental Force Pon Power Diesel Power Holland Topec Fischcon Pon Power Oil & Gas Machinefabriek Bolier Marine Excellence Center MAN Rollo Europe Marine Control Motrac Intern Transport Motrac Hydrauliek PERL MAN truck & bus MAN Nederland dealer Dutch Rescue Holding

1487 143 64 605 26 97 447 52 20 30 253 28 135 37 47 15 489 22 126 70 32 102 9 88 9 326 31 20 73 290 91 280

26

Moteurs Marine Mediterrannée MAN camions & bus

NOORWEGEN

15 520

442 Pon Equipment Pon Power

Pon Equipment Pon Power Scandinavia

283 159

Kulczyk Tradex

801

POLEN Pon Automotive Import TSJECHIË Pon Equipment

Statech

VERENIGDE STATEN

30 2077

Pon Material Handling

PVI

Equipment Depot Texas Equipment Depot Kentucky Equipment Depot Illinois Equipment Depot Ohio Equipment Depot Pennsylvania W&O A-T Controls DMC

VERENIGD KONINKRIJK Pon Automotive Products & Services Pon Power

78 I.M.S. Rollo UK

ZWEDEN Pon P onn Auto A Automotive uto omoti om motive ve eP Prod Products rodduct ductss & S Services erv rvic icees Pon Po on EEquipment on qui uipm pm men entt Pon P onn P Power ower

621 194 238 374 340 272 38 126

18 60 500

Amring Pon Equipment Pon Power Pon Power Marine

141 320 28 11 PON IN BEDRIJF 65

L ee s v oer

COLOFON

Van service krijg je nooit genoeg

Colofon Pon in Bedrijf is een uitgave van Pon Holdings B.V. en alle daarbij aangesloten werkmaatschappijen. Maak een fan van uw klant – Kenneth Blanchard & Sheldon Bowles

Concept/realisatie/productie

Wil een ondernemer echt een bloeiend bedrijf, dan neemt hij

Readershouse Brand Media

geen genoegen met tevreden klanten. Pas als klanten enthousiaste fans van u worden, weet u zeker dat er niemand is die

Verantwoordelijk namens Pon Holdings

het beter doet. Ook beschikbaar als luisterboek, handig voor in

Bert van Haarlem

de file. Prijs: € 17,50

Jeroen Soepnel Accountmanager Jeannette Stavorinus

Een klant komt altijd van rechts – Ammy Kuiper

Hoofdredactie

Bent u daadwerkelijk klantgericht bezig, of blijft het bij goed-

Leonard van den Berg, Jens Holierhoek

bedoelde vriendelijkheid? En wat is klantgerichtheid eigenlijk? Tekst: Rob de Boer

Deze overzichtelijke waaier biedt alle informatie over goed

Bureauredactie

omgangsverkeer met klanten. Leer uw klanten – grote accounts,

Lotte Barends

maar ook collega’s – voorrang te verlenen. Prijs: € 12,95

Het woord ‘service’ heeft nogal wat verschillende betekenissen. Wat is de herkomst van het woord? Kunnen we op Google iets over het begrip leren? En wat vinden managementgoeroes ervan? Tot slot van dit themanummer een bonte verzameling wetenswaardigheden.

Service in boeken Over service als onderwerp zijn nogal wat boeken geschreven. Op www.managementboek.nl vinden we een aantal opvallende titels:

Eindredactie Jos Jägers Medewerkers Rob de Boer, Jeroen van Eeten, Sjaak van

Klanttevredenheid

Service Check

Hal, Jens Holierhoek, Guus Peters, Michiel

Klanttevredenheid en service zijn onlos-

Hoe is het eigenlijk gesteld met de kwa-

van Ruitenbeek, Ruud Thoma, Stefan Wilms,

makelijk met elkaar verbonden. Op www.

liteit van úw dienstverlening? Kunt u met

Ben Tiggelaar, Marcel Bullinga, Sjoerd Litjens

klanttevredenheid.nl vindt u alles over dit

uw huidige klantenbestand de toekomst

onderwerp, zoals interessante interviews

met vertrouwen tegemoet zien? Om de

Beeld

met deskundigen, verrassende onderzoeken

service van uw bedrijf goed af te stemmen

Corbino, Falco Hassink, Sjaak Ramakers,

en voorbeelden van klachtvriendelijke orga-

op de wensen en beleving van uw klanten,

Georges van Wensveen, Milan Vermeulen, Rick Arnold, Klaas-Jan Timmerman, Cojan van Toor

nisaties. De aandacht die een organisatie

is het belangrijk dat u hen als ondernemer

Wij pikken het niet langer! – Robert Kroon

besteedt aan het oplossen van klachten is

op de voet volgt. De portal

In elke branche ergeren klanten zich groen en geel aan slechte service. Verstandige bedrijven nemen

voor veel klanten namelijk de belangrijkste

www.servicecheck.nl biedt daartoe tal van

Illustraties

maatregelen voor de klant in opstand komt. Maar hoe? ‘Wij pikken het niet langer!’ geeft antwoord op

reden om klant te blijven.

innovatieve mogelijkheden.

Karin Schwandt, Unit CMA

de vraag wat ondernemers kunnen doen om hun service te verbeteren. Prijs: € 19,95 Goed dat u belt! – Sylvia Reynen Speciaal voor medewerkers die vaak telefonisch contact hebben met klanten schreef Sylvia Reynen een boek met nuttige tips voor klantgerichte telefoongesprekken. U leert alles over telefoonetiquette en hoe u flexibel inspeelt op het gedrag van uw klant. Prijs: € 24,12

Service op Gooooooogle

Productie Bart van Sikkelerus Art direction/vormgeving Make – Paul Thomas en Paul Kollée

De zoekmachine telt ruim 2,5 miljard hits op het woord service.

Lithografie

Delivering Knock Your Socks Off Service – Performance Research Associates Een onmisbare gids die u laat zien hoe u klanten op hun wenken bedient, met een betere service dan

GPB, Leiderdorp

ze ooit hadden verwacht. Lees alles over het juiste tijdstip waarop u bepaalt om een bepaalde regel te

Service in het Engels

Service als merk

vermijden of wellicht zelfs te overtreden. Prijs: € 20,98

In Engelssprekende landen heeft ser-

Het Engelse merk Service bracht al

Druk Nevada-Nimifi, Brussel

vice een andere betekenis dan in het

rond 1905 gemotoriseerde

Van kloteklant naar knuffelklant – Egbert Jan van Bel (CD)

Nederlands. Wie het in de Verenigde

tweewielers op de markt.

Praktische cd met ingrediënten voor een commerciële strategie die leidt tot klantbehoud. Niet met check-

Staten of Engeland heeft over service,

De naam was blijkbaar beter dan de

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave

lists, tips of trucs, maar met de laatste trends en concrete antwoorden op vragen waarom klanten weg-

heeft het meestal over een onderhouds-

kwaliteit van de producten, want in

mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming

lopen of boos worden. Bij de cd ontvangt u tijdelijk het succesvolle boek ‘Kloteklant’ gratis. Prijs: € 24,95

beurt voor zijn auto. Of over een opslag

1912 ging Service alweer ter ziele.

van de uitgever of auteursrechthebbenden

bij tennis of volleybal, natuurlijk.

66 PON IN BEDRIJF

worden overgenomen of vermenigvuldigd.

PON IN BEDRIJF 67