Pokud využíváte klasické CRM systémy, dochází vám čas…
BEYOND CRM MARTIN DUDEK PreSales Consultant, Customer Engagement & Commerce
OBSAH • • • •
Proč aktuální CRM systémy ztrácejí dech? Aktuální trendy… Co je potřeba změnit? Reálné příklady světových firem Jak dokáže pomoci SAP?
CHANGE ADDRESS
DIGITAL ADS
WEB
DISCOVER NEED
RECEIVE OFFER
WORD OF MOUTH WEB SHOP
SHORT LIST
RESEARCH
SEARCH KW/ADS
EMAIL
POST REVIEW
WEB SHOP CONTACT CENTER
SOCIAL
TV
CONTACT CENTER
SOCIAL
PRINT
RETAIL STORE
BUY
WEB SHOP REVIEWS
JOIN GROUPS
TRACK ORDER
SETUP PHONE RECEIVE PACKAGE
MISSING ITEM
BRANDED COMMUNITY SUPPORT PORTAL
WEB SHOP
BILLING ISSUE
CONTACT CENTER
NETWORK ISSUE
CONTACT CENTER
WEB
VÁŠ ZÁKAZNÍK VOLÍ KAŽDÝ VLASTNÍ CESTU
MAKE PAYMENT
SUPPORT PORTAL
RETAIL STORE
SOCIAL
PHONE DAMAGE
RESTART SERVICE
TERMINATE SERVICE
RECEIVE OFFER
RETAIL STORE
REFER FRIENDS
CONTACT CENTER
WORD OF MOUTH
EMAIL
SOCIAL
CHANGE ADDRESS
POST REVIEW
MAKE PAYMENT JOIN GROUPS
SHOP & BUY SETUP PHONE SHOP & BUY
RECEIVE PACKAGE
MISSING ITEM
NETWORK ISSUE PHONE DAMAGE
JEDEN ZÁKAZNÍK
BILLING ISSUE
RESTART SERVICE
TERMINATE SERVICE REFER FRIENDS
SHOP & BUY SHOP & BUY
SERVICE
MNOHO CEST
SHO P & SHO P & BUY BUY
… A NEKONEČNÉ MOŽNOSTI
NA ZMĚNU “ PŘIPRAVENOST U ORGANIZACE ?
“
PROGRAM NEW ESHOP
FEATURES OF ECOMMERCE SIMPLE CALL CENTER
MOBILE APP FOR SALES
COMPLEXITY WE NEED CRM
WE NEED TO CHANGE ERP
CRM. WEB CMS. MOBILE. MARKETING. OMS. STORES. CONTACT CENTERS. ETC.
MAKES AGILITY IMPOSSIBLE
“
VLASTNĚ “ MUSÍME ŘEŠIT DIGITALIZACI ?
“
IDEÁLNĚ “ JAK POSTUPOVAT ?
CREATE OMNICHANNEL CUSTOMER JOURNEY KNOW WHAT CUSTOMERS WANT, AND GIVE IT TO THEM RIGHT NOW MAKE IT SIMPLE FOR YOUR CUSTOMERS AND IT ARCHITECTURE NOT THINKING ABOUT SILOS
UMOŽNIT ZÁKAZNÍKUM ZÍSKAT KONSISTENTNÍ, OBSAHOVĚ A ČASOVĚ SPRÁVNOU ZKUŠENOST NEZÁVISLE NA KANÁLECH A TYPU ZAŘÍZENÍ BĚHEM CELÉ CESTY ZÁKAZNÍKA. 1-0-1 1-1-1 0-0-1 CUSTOMER DATA MANAGEMENT
B2C/B2B OMNICHANNEL PLATFROM
MARKETING
SALES
SERVICE
CUSTOMER IS KING
OMNICHANNEL / ALWAYS ON
ULTIMATE SERVICE & SALES
THE CUSTOMER EXPERIENCE
Klíčem ke vztahu je porozumění zákazníkovi a jeho potřebám před jejich rozhodnutím a poskytnutí personifikované nabídky v obchodních kanálech
Propojení obchodních procesů v souladu s vytvářením vztahu s klientem. Customer Insight, Mobile Salesforce jsou předpokladem
Customer experience je to co odlišuje úspěch od neúspěchu. Zvyšuje loajalitu a prodej
Ale stačí to k úspěchu?....
NA PRODEJ “ ORIENTACE nebo KLIENTA ?
“
DO REAL-TIME “ INVESTICE nebo STAČÍ OFF-LINE ?
“
WHAT THEY MAY DO
WHAT THEY ARE DOING NOW
THE CUSTOMER
WHAT THEY HAVE DONE
REAL-TIME CONTEXTUALIZATION
PRESENTATION OF RELEVANT CONTENT VOUCHERS, COUPONS etc ACROSS TOUCHPOINTS COMMERCE, APPS, EMAIL, SOCIAL etc
ANALÝZU nebo “ DĚLÁME JSME SCHOPNI UDĚLAT
“
ROZHODNUTÍ ?
nebo ENTERPRISE “ VÝVOJ PLATFORM ?
“
ÚSPĚŠNÉ PŘÍKLADY
DMP
RedBull
Řešení
POTENTIAL ANY DATA INTERNAL AND EXTERNAL
SOCIAL
Aktuální situace
SOCIAL LOGIN
DATA MANAGEMENT PLATFORM
SOCIAL MEDIA TOOLS
• Postavit systémy kolem zákazníka, nikoliv produktů CONSUMER DATABASE
Redukce jednotlivých řešení pod jednu platformu
hybris Marrketing Data Management
IDENTITY RESOLUTION
HIGH VOLUME SEGMENTATION
• Vytvořit jednotný pohled na zákazníka přes desítky kanálů MOBILE APPs
hybris Marketing Platform
MOBILE APPs AND TELCO OPERATOR DATA
• Využívat všechny data o zákazníkovi real-time přes B2C a B2B kanály
Jendotný pohled na zákazníka v real-time
PREDICTIVE ANALYTICS
TICKETING
.COM AND COMMERCE
FRONT END WEB EXPERIENCE MANAGEMENT
Real-time scoring zákazníků podle jejich aktuálního chování
ECOMMERCE TICKETING PLATFORM
Personalizace přes všechny kanály v real-time
“Significant increase in the click-through rate — from a traditional 1.5-3% to
10% — by providing
personalized product recommendations on their web shops”
Aktuální situace
Nespresso Building Blocks
Data Acquisition
Řešení Dynamic scoring
Consumer Data Management
Marketing Signals and unstructured data
Consumption / Satisfaction Engagement
Lovers
Real time data
Advanced Analytics
Enterprise Data
Business Architecture
Web
Data In
Nejednotná komunikace na 8 Club Members milionů členů klubu
Consumer Journey
Consumer Intimacy Změnit přístup z řízení cesty zákazníka na centralizovaný přístup
Target & Micro-Segments
HVC
Implicit / Explicit marketing attributes
Social
Behavioral analyses
Predictive analytics
Data Out – omnichannel activation
Desítky webových řešení, Call Center obchodních kanálů (B2C,B2B) High Performance Segmentation POS a integrací – vlastní vývoj
Programmatic marketing
Print
Digital advertising
Jednotná platforma pro 20 jazykových mutací, 100 000 objednávek za den
Paid channels Owned
Web & Mobile
Kompletní integrované řešení přes CRM, ecommerce a logistiku
Earned
Social
Boutique & Bar CRC
Rychlá adaptace obchodního týmu, pokladen a zákazníka
Mobile
Real time přizpůsobení potřebám zákazníka
TV
Real-time personalizace a přehled
Aktuální situace 1.59 %*
Řešení
Architektura založená na silech bez jednotného produktového katalogu
+44 12 3456 7891
Možnost pořídit si široké spektrum produktů
+44 151 1254585 peter.mueller@gmx. de
Izolovaná data o zákaznících a špatná integrace na CRM
Postupné zachycení celé cesty zákazníka
Peter
Mueller
Potřeba změn a inovativních řešení a real-time next best offer Reálné využití dat z analytických systémů
1.59 %
Real time doporučování produktů přes kanály a plné využití aktuálních modelů
Mohawk
Aktuální situace
Zvýšit počet objednávek distributorů a retailových řetězců z online Self service portál pro konečné zákazníky Snížit počet manuálních objednávek přes různé vyvíjené systémy Nejednotný přehled o zásobách skrz země
Řešení Jednotný pohled na koncové zákazníky Možnost vytvářet segmentové kampaně na zákazníky a distributory 95 % zvýšení objednávek online využitím B2C procesů v B2B Kompletní B2C a B2B řešení přes jednu platformu – sdílení dat o zákaznících od obchodu přes servis
WHAT CAN
DO?
@ EMAIL
CALL CENTER
MARKETPLACE
DIGITAL GOODS
INTERNET OF THINGS
SOCIAL
CONTENT CENTER
MOBILE
WEB
POS
MARKETING CHANNELS
CONSISTENT, END-TO-END USER EXPERIENCE ACROSS CHANNELS & DEVICES WITH ‘FIORI’ DESIGN INDUSTRIES SALES
SERVICE
MARKETING
COMMERCE
SOCIAL & PREDICTIVE ANALYTICS SAP HANA CLOUD/CUSTOMER ENGAGEMENT PLATFORM
DĚKUJI MARTIN DUDEK PreSales Consultant, Customer Engagement & Commerce
[email protected]
