Poděkování Děkuji vedoucí mé diplomové práce, Mgr. Lence Nádvorníkové, Ph.D.,za její cenné rady, připomínky, vstřícnost, čas a za veškerou podporu, kterou mi poskytla při zpracování diplomové práce. Děkuji také své rodině a všem blízkým za jejich podporu a trpělivost během celého studia.
Název diplomové práce: Péče o seniory s narušenou komunikační schopností v ústavní péči Jméno a příjmení autora: Bc. Markéta Vlková Akademický rok odevzdání diplomové práce: 2014/2015 Vedoucí diplomové práce: Mgr. Lenka Nádvorníková, Ph.D. Anotace: Diplomová práce pojednává o problematice narušené komunikační schopnosti u seniorů. Cílem diplomové práce bylo popsat nejčastější poruchy komunikace objevující se v seniorském věku, zjistit úroveň komunikačních schopností a dovedností pracovníků přímé obslužné péče ve vybraném pobytovém zařízení sociálních služeb, a vliv této úrovně na poskytovanou péči. V teoretické části byla vymezena daná problematika. Byla popsána specifika komunikace, specifika cílové skupiny a faktory ovlivňující kvalitu a úroveň komunikace.V empirické části byla popsána metodologie kvantitativního dotazníkového výzkumu. Byly popsány konkrétní výsledky jednotlivých zjištění, a zároveň také popsáno, z jakého důvodu vyvozujeme, že tomu tak je. V závěru byla shrnuta veškerá zjištění, a popsána doporučení pro budoucí praxi v oblasti úspěšné komunikace. Klíčová slova: komunikace, alternativní a augmentativní komunikace, narušená komunikační schopnost, senior, sociální pracovník, pracovník v sociálních službách, zařízení sociálních služeb
Title of Thesis:
Institutional Care for the Elderly People with Disturbed Communication Ability
Author: Bc. Markéta Vlková Academic year of delivery of the thesis: 2014/2015 Thesis Supervisor: Mgr. Lenka Nádvorníková, Ph.D. Annotation: This diploma thesis deals with the issue of communication disability of seniors. The target of the thesis was to describe the most frequent communication disorders which appear in seniors’ age, to determine the level of communication skills and abilities of direct service care workers in selected residential social-welfare-facilities and the effect of such level to provided social care. The theoretical part defines in detail. It describes communication specifics, specifics of target group and factors affecting quality and level of communication. In the empiric part the methodology of quantitative research was described. The specific outcomes of all individual findings were described, while there were also explained the reasons why I had come to the presented conclusions. At the end all the findings were summarized and recommendations for future practice in the field of successful communication were made. Key words: communication, alternative and augmentative communication, impaired communication ability, senior, social worker, worker in social services, social welfare facilities
Obsah Seznam tabulek................................................................................................................10 Seznam grafů...................................................................................................................10 Úvod................................................................................................................................12 Teoretická část.................................................................................................................14 1Vymezení základních pojmů..........................................................................................14 1.1Stárnutí a stáří........................................................................................................14 1.2Společnost a péče o seniory...................................................................................18 1.3Sociální práce s cílovou skupinou senior...............................................................19 1.3.1Sociální práce se seniory v pobytových zařízeních........................................20 1.3.2Metody a techniky sociální práce ..................................................................24 1.4Komunikace...........................................................................................................25 1.4.1Bariéry v komunikaci na straně pracovníka...................................................26 1.4.2Bariéry v komunikaci na straně klienta..........................................................27 1.4.3Speciální techniky komunikace......................................................................28 1.5Narušená komunikační schopnost..........................................................................32 1.5.1Verbální komunikace......................................................................................39 1.5.2Neverbální komunikace..................................................................................40 1.5.3Komunikace se seniory..................................................................................42 1.5.4Komunikace s osobou se sluchovým postižením...........................................44 1.5.5Komunikace s osobou se zrakovým postižením............................................46 1.6Alternativní a augmentativní metody komunikace................................................48 1.6.1Systémy alternativní a augmentativní komunikace........................................50 1.6.2Vzdělávání v oblasti alternativní a augmentativní komunikace.....................52 Empirická část.................................................................................................................54 2Popis sociálního zařízení...............................................................................................54 2.1Volba metodologie.................................................................................................57 2.2Prozkoumání dat – popisná statistika.....................................................................59 2.2.1Vyhodnocení dílčích cílů................................................................................61 2.2.2Ověření hypotéz – statistická analýza............................................................70 2.2.3Vlastní šetření.................................................................................................76 2.3Diskuse...................................................................................................................86 8
2.4Návrhy a opatření pro praxi...................................................................................91 Závěr................................................................................................................................94 Seznam použitých zdrojů.................................................................................................95 Seznam příloh..................................................................................................................97
9
Seznam tabulek Tab. 1: Věkové složení klientů........................................................................................59 Tab 2: Délka zaměstnání pracovníků...............................................................................60 Tab 3: Spokojenost s komunikací ze strany zaměstnanců...............................................61 Tab. 4: Spokojenost s komunikací ze strany zaměstnanců..............................................62 Tab. 5: Komunikují zaměstnanci s ohledem na věk klienta?...........................................63 Tab. 6: Komunikují zaměstnanci s ohledem na zdravotní omezení klienta?...................64 Tab. 7: Souhrnný přehled odpovědí klientů na otázky 6, 7, 8, 9, 11...............................65 Tab. 8: Odpovědí klientů na otázku 10............................................................................68 Tab. 9: Co vám osobně nejvíce vadí na komunikaci zaměstnanců vůči klientům?.........69 Tab. 10: Srozumitelnost komunikace versus spokojenost s komunikací.........................71 Tab. 11:Statistické výsledky pro hypotézu 2...................................................................73 Tab. 12: Srozumitelnost komunikace versus spokojenost s komunikací.........................74
Seznam grafů Graf 1: Věkové složení klientů........................................................................................60 Graf 2: Délka zaměstnání pracovníků.............................................................................61 Graf 3: Jak jste spokojen s komunikací ze strany zaměstnanců?....................................62 Graf 4: Absolvoval jste kurz komunikace s klienty?.......................................................63 Graf 5: Komunikují zaměstnanci s ohledem na věk klienta?..........................................64 Graf 6: Komunikují zaměstance s ohledem na zdravotní omezení klienta?....................65 Graf 7: Je pro Vás komunikace ze strany zaměstnanců srozumitelná (ot. 6)?................66 Graf 8: Jsou zaměstnanci ochotni zopakovat informace bez vyzvání (ot. 7)?.................66 Graf 9: Jsou zaměstnanci ochotni zopakovat informace, když je požádáte ...................67 Graf 10. Ověřují si zaměstnanci, zda sděleným informacím rozumíte (ot. 9)?...............67 Graf 11: Máte vždy dostatek času na odpověď (ot. 11)?.................................................67 Graf 12: Jakým způsobem si zaměstnanci ověřují, zda sděleným informacím rozumíte (ot. 10)?............................................................................................................................68 Graf 13: Co Vám nejvíce vadí na komunikaci zaměstanců vůči klientům?....................69 Graf 14: Hypotéza 1 - srozumitelnost komunikace versus spokojenost s komunikací...70 10
Graf 15: Hypotéza 2 - komunikují zaměstnanci s ohledem na věk klienta? ..................72 Graf 16: Hypotéza 3 - absolvovaný kurz versus délka zaměstnání.................................74
11
Úvod Komunikace vždy byla, je a bude základním dorozumívacím prostředkem. Ať už se jedná o komunikaci mezi jednotlivci nebo skupinami, může probíhat na různích úrovních. Vzájemně lze komunikovat formou slovní, psanou, či za pomoci různých moderních technologií. Tématem této diplomové práce je narušená komunikační schopnost u seniorů a vzhledem k cílové skupině zařízení, ve kterém probíhal výzkum, také u osob s chronických duševním onemocněním, konkrétně u osob s onemocněním demence. Jelikož seniorů a osob s demencí v naší společnosti stále přibývá, jsem přesvědčena, že si toto téma zaslouží významnou dávku pozornosti společnosti. Proces stárnutí a nastupování období vlastního stáří s sebou přináší řadu psychických, somatických a sociálních změn. V rámci procesu stárnutí, a v řadě případů v důsledku onemocnění, může docházet kromě úbytku motorických a kognitivních schopností a dovedností také k narušení komunikační schopnosti jedince. Podpora komunikace ve vyšším věku bývá mnohdy opomíjenou záležitostí. Nejen u dětí, ale i u seniorů a osob s chronickým duševním onemocněním lze komunikační schopnosti podporovat a rozvíjet za pomoci systémů a technik alternativní a augmentativní komunikace. Diplomová práce je rozdělena do dvou částí. V teoretické části je pozornost věnována obecným informacím z oblasti komunikace a narušené komunikační schopnosti, a jsou zde vysvětleny některé skutečnosti, které mohou kvalitu komunikace výrazně ovlivňovat. Empirická část je již konkrétním popisem získaných výstupů z dotazníkového výzkumu a informací získaných studiem spisové dokumentace. V této části je popisována současná úroveň vzájemné komunikace mezi klienty a zaměstnanci vybraného pobytového zařízení poskytujícícho sociální služby seniorům a osobám s chronickým duševním onemocněním. Z pohledu sociálního pracovníka, který pracuje v pobytovém zařízení jež poskytuje péči seniorům a osobám s chronickým duševním onemocněním, jsem si plně vědoma nutnosti správně a vhodně komunikovat. Ve své diplomové práci se cíleně zaměřuji na pracovníky v přímé obslužné péči a zdravotníky, kteří jsou v každodenním kontaktu 12
s klienty a pomáhají jim při všech činnostech. Právě oni jsou v zařízeních tohoto typu základními komunikátory a následnými realizátory zjištěného. V úvodu teoretické části je nejprve vymezena problematika samotného procesu stáří a stárnutí a jsou uvedena některá somatická onemocnění, která ovlivňují kvalitu života seniorů a mohou mít vliv na schopnost komunikace. V dalších částech práce je rozebírána narušená komunikační schopnost, dále onemocnění způsobující narušenou komunikační schopnost, možnosti řešení a korigování některých smyslových omezení apod. Samostatnou kapitolou jsou také techniky a možnosti alternativní a augmentativní komunikace, které je možno uplatnit v pobytovém zařízení, na které se zaměřuje tato diplomová práce. Celá škála metod a technik alternativní a augmentativní komunikace je mnohem širší a obsáhlejší, ale pro potřeby této práce jsem se omezila pouze na techniky uchopitelné pro cílovou skupinu pobytového zařízení, na které je celá diplomová práce zaměřena. Empirická část diplomové práce zahrnuje charakteristiku dílčích cílů a zvolených hypotéz, charakterizuje výzkumný vzorek a v úvodu této části je charakteristika zařízení, ve kterém probíhal výzkum. Výzkum je zaměřen na pracovníky v sociálních službách a na klienty vybraného zařízení. Pomocí dotazníkového šetření jsem zjišťovala úroveň vzájemné komunikace mezi klienty a pracovníky a spokojenost klientů se způsobem komunikace ze strany zaměstnanců. V závěru empirické části jsou shrnuty výsledky výzkumu a popsána navrhovaná řešení pro každodenní praxi. Hlavním záměrem diplomové práce bylo upozornit na problematiku komunikace mezi pracovníky v sociálních službách a klienty, a přivést pracovníky v sociálních službách k zamyšlení nad touto problematikou.
13
Teoretická část 1 Vymezení základních pojmů Jelikož je celá diplomová práce zaměřena na konkrétní cílovou skupinu vybraného pobytového zařízení, bude v úvodní části vymezena problematika seniorského věku a její specifika. V této části budou popsány také některé pracovní pozice, které se významně podílí na úrovni a kvalitě komunikace s klientem. Jelikož je životní etapa stáří, stejně tak jako všechna vývojová stadia jedince, typická určitými projevy a v důsledku věku pak i omezeními a nemocemi, která mohou velmi úzce souviset s problematikou narušené komunikační schopnosti, bude popsáno i několik specifik tohoto období. Pobytové zařízení, ve kterém probíhal výzkum, poskytuje pobytovou sociální službu v režimu Domova pro seniory a Domova se zvláštním režimem podle § 49 a § 50 zákona č. 108/2006 sb. O sociálních službách. Cílovou skupinou jsou v tomto zařízení převážně osoby s chronickým duševním onemocněním, konkrétně osoby trpící Alzheimerovou nemocí nebo jakýmkoliv typem demence. Komunikace je tedy zaměřena převážně na tuto cílovou skupinu a na specifika komunikace s osobami trpícími demencí.
1.1 Stárnutí a stáří Abychom lépe pronikli do problematiky komunikační schopnosti a možností jejího narušení u jedinců ve stáří, je velmi důležité, abychom si nejprve charakterizovali, co je samotné stáří a jakým způsobem tato fáze života může ovlivnit nebo dokonce změnit život jedinců. Řada změn se může promítnou do osobního života jednotlivce a různým způsobem zasáhnou jeho osobnost. Může se jednat o změnu životního stylu v důsledku změny sociálního postavení nebo v důsledku možných zdravotních komplikací, a tyto změny se mohou projevit narušením komunikační schopnosti jakéhokoliv charakteru. Od narození až do okamžiku smrti probíhá život každého jedince v určitých vývojových etapách. Každá z těchto etap díky svým zákonitostem, které jsou jí vlastní, ovlivňuje kvalitu, způsob a rozsah života a je nezbytné se jim přizpůsobit a zohledňovat
14
je. Každé vývojové období dává jedinci určité možnosti a zároveň také limity. To platí i pro období stárnutí a stáří, které je z pohledu ztrát možností a radostí života, naděje, optimismu a díky omezením zpravidla chápáno a hodnoceno spíše negativně. Jak uvádí Malíková (2011, s. 13 – 14), tak pro mnoho lidí je stáří naopak jedním z nejkrásnějších životních období, protože přináší prostor k realizaci všeho, co dosud v životě z různých důvodů nestihli. Jedinec, který umí využít potenciál každého dne, umí také zdravě a pohodově stárnout. V souvislosti s touto skutečností se setkáváme s pojmem "umění stárnout". Biologické stárnutí organismu přináší změny, které probíhají na fyziologické úrovni. Jsou to změny, které postihují tělesné tkáně a orgány, ale neprobíhají u všech stejně. Jedná se o zcela individuální proces, který je přímo závislý na genetických dispozicích a životním stylu každého konkrétního jedince (Klevetová 2008, s. 19). V procesu biologických změn se postupně v těle objevuje zpomalení a oslabení dřívějších funkcí. Setkáváme se s atrofíí postihující všechny orgány a tkáně, vedoucí k jejich snížené a oslabené funkci, až případně k úplnému zániku jejich funkčnosti. Na úrovni smyslových orgánů dochází ke zhoršení zraku a sluchu, snižují se čichové, chuťové a hmatové schopnosti. V důsledku narušení funkčnosti centra rovnováhy se u starých lidí velmi často setkáváme s nejistou chůzí, pocity malátnosti, častými závratěmi a následným nebezpečím rizika pádu. Právě pády mohou být u některých seniorů spouštěčem dalších komplikací, způsobených např. dlouhodobým upoutáním na lůžko po komplikovaných zlomeninách apod. (Klevetová 2008, s. 22). Psychické změny objevující se ve stáří mají zpravidla největší zastoupení v problematice poznávacích schopností. Dochází ke snížení schopnosti vnímání, omezení pozornosti, postupnému oslabování paměti, představivosti, pružnosti myšlení apod. V raném stáří se začínají objevovat nedostatky paměťových funkcí, což se projevuje jako obtížné učení, spojené s větší unavitelností a zhoršenou koncentrací pozornosti. Velmi často také dochází ke snížení schopnosti adaptace na nové životní situace a podmínky. Snížené vnímání způsobuje strach, úzkost a nejistotu. Pokud senioři musí přesouvat pozornost z jednoho podnětu na druhý, reagují pomaleji a dopouští se přitom chyb. Objevuje se ostražitost při setkání s novými lidmi. Přibývá duševních
15
onemocnění a je zaznamenán zvýšený nárůst výskytu různých druhů demencí (zvláště Alzheimerovy choroby), které se významně podílí právě na narušené komunikační schopnosti takto nemocných seniorů. V období stáří klesá intenzita a frekvence mnoha emočních prožitků a mění se také jejich kvalita. Negativní emoce mohou být silnější, ale neprodlužuje se jejich délka trvání. Ve stáří se zvyšuje četnost depresí, které bývají především sekundárního charakteru, jako reakce na závažnější onemocnění, ztrátu partnera nebo blízké osoby, reakce na osamělost, izolaci nebo omezenou soběstačnost (Klevetová 2008, s. 22 – 24). Stáří bývá rozdělováno dle věkových rozmezí nebo období. Členění věkových kategorií dospělosti a stáří Věkové kategorie jsou členěny několika odlišnými způsoby. S ohledem na cílovou skupinu pobytového zařízení, na které je zaměřena tato diplomová práce, je výstižnější členění věkových kategorií dle Světové zdravotnické organizace, neboť senioři jsou do pobytového zařízení přijímáni již od 60 let věku, ale pro porovnání různých teorií bude popsáno ještě členění dle Mühlpachra. Světová zdravotnická organizace (WHO) stanoví hranici stáří na 75 let. Ve svém členění vychází z patnáctiletých cyklů. Setkáváme se tedy s rozdělením: –
30 – 44 let
dospělost,
–
45 – 59 let
střední věk (též se uvádí zralý věk),
–
60 – 74 let
senescence (časné stáří),
–
75 – 89 let
kmetství (vlastní stáří, senium),
–
90 let a více
patriarchum (neboli dlouhověkost).
Pro období seniorského věku je velmi rozšířené a v současné době užívané rozdělení jednotlivých etap stáří dle Mühlpachra (2004), které uvádí: –
65 – 74 let
mladí senioři,
–
75 – 84 let
staří senioři,
16
–
85 let a více
velmi staří senioři.
I přesto, že neexistuje žádná přesná definice pojmu senior, je ve společnosti tento status spojený právě s věkem 65 let a více. Ani legislativně není tento pojem přesně definován. Např. ve spojitosti s výplatou důchodových dávek se nesetkáváme s vymezením senior, ale s termíny „důchodový věk“ nebo „starobní důchod“ či „osoba pobírající starobní důchod“ (zák. č. 155/1995 Sb. o důchodovém pojištění). Mladí senioři jsou charakterizováni problematikou penzionování, změnami ve způsobu trávení volného času a omezenými možnostmi provozování různých aktivit. Problematika starých seniorů je významná zejména v oblasti změn funkční zdatnosti a atypických průběhů nemocí. Velmi staří senioři jsou zpravidla již odkázáni na pomoc jiných osob, neboť v takto vysokém věku se velmi často setkáváme s problémy soběstačnosti (Malíková 2011, s. 14). Významnou roli v průběhu přijetí veškerých změn, které s sebou stáří přináší, má také příprava na toto období. Přírava na stáří může probíhat v několika fázích již od produktivního věku. Dlouhodobá příprava na stáří může znamenat např. to, že cca kolem 30. roku věku je vhodné zahájit přípravu na důchod v oblasti finančního zajištění (spoření, různé druhy penzijních fondů apod.). Řada jedinců se v tomto období zamýšlí nad zdravotním stylem – pravidelný pohyb, zdravá a hodnotná strava, umění relaxace aj.- mohou znamenat výrazné posunutí biologických a psychických změn, které s sebou stáří nese. V tomto období bývá také vhodná chvíle pro založení rodiny – neboť i rodina může být určitým předpokladem klidného a pokojného stáří. Střednědobá příprava začíná zhruba kolem 45. roku. Člověk, ač dosud v produktivním věku a plný sil, se zamýšlí nad pravidelností preventivních prohlídek, zajištění sítě lékařů specialistů, aby nebylo nic ponecháno náhodě a některým komplikacím spojených s přibývajícím věkem tak bylo možno zabránit a předejít. Pokud dochází k rekonstrukci bytu, či stavbě domu, tak v tomto období již zpravidla
17
s ohledem na stáří, aby bylo co nejméně překážek (bezbariérovost, účelovost nábytku apod.). Krátkodobá příprava spadá na období 2 – 3 let před samotným odchodem do důchodu, kdy jedinec již přemýšlí nad konkrétním plánem, co bude dělat, až bude v důchodu. Mnohdy se týká vyplnění nově nabytého volného času, který, díky absenci zaměstnání, je pro řadu jedinců neovykle obrovský. Postoj společnosti ke stáří To, jaký má společnost vztah k seniorům je významným ukazatelem, který vypovídá o vyspělosti dané společnosti, a o její morální úrovni. V jednotlivých společnostech se setkáváme s rozdíly v tom, jak seniora vnímá a jaký postoj vůči němu zaujímá. Současná situace v naší republice není zcela uspokojivá a bezproblémová. Po vzoru západních stylů, ke kterým se naše společnost orientuje, dochází k odklonu od předchozích tradic a vlivů. Oslabují se náboženské tradice, mění se ekonomická situace aj. (Malíková 2011, s. 34 – 35). Většinou společnosti je senior vnímám jako bytost křehká, jež se neobejde bez pomoci a podpory druhého člověka. Stáří bývá nedoceňováno, zesměšňováno a dochází k ignoraci seniorových potřeb. Zároveň bývají tito jedinci často velmi snadnými oběťmi jistého druhu využívání, zneužívání a v nejhorších případech i týrání (označované pojmem syndrom EAN, tzn. Elder Abude and Neglect).
1.2 Společnost a péče o seniory Péče o senioy v České republice se během několika posledních let výrazně změnila. Poskytování sociálních služeb se dostává do popředí zájmu veřejnosti, demografická křivka nezadržitelně roste a osob v seniorském věku stále přibývá. V současné době prochází poskytování sociálních služeb výraznou transformací, a péče o seniory, která byla dřív výhradně záležitostí státu a státních domovů důchodců, přechází nyní na jednotlivce, obce, komunity, kraje, občanské společnosti a stát (Malíková 2011, s. 30). Senior je v moderní společnosti součástí veškerého společenského dění. Hledí se na bezbariérovost, senior má volbu zařízení, kde by chtěl prožít zbytek života, pokud již nemůže žít v domácím prostředí (tato volba dříve nebyla, senior byl „přiřazen“ do domova důchodců dle místa trvalého bydliště), péče je poskytována s ohledem 18
na individuální potřeby každého jednotlivce apod. Celou problematikou se zabývá také kolektiv autorů sborníku s názvem „Sdílení sociálních znalostí v týmech pečujících o seniory“, která je výstupem konference z roku 2008 a obsahuje řadu příspěvků, jež nutí minimálně k zamyšlení. Poslání sociálních služeb je v současné společnosti specifikováno jako pomoc lidem udržet si nebo znovu získat své místo v komunitě, nevětšinové společnosti, ve svém přirozeném společenství. Ke splnění poslání sociálních služeb bylo formulováno sedm vůdčích principů, které tvoří základ všech sociálních služeb: –
nezávislost a autonomie pro uživatele služeb;
–
začlenění a integrace;
–
respektování potřeb;
–
partnerství;
–
kvalita;
–
rovnost bez diskriminace;
–
národní standardy (Malíková 2011, s. 30 – 31).
Postavení seniorů není tedy v současné době již tak diskriminační, jak tomu bylo v letech minulých, konkrétně před rokem 1989 a před Zákonem č. 108/2006 Sb. O sociálních službách. Seniorům je poskytována řada terénních či odlehčovacích služeb, jsou zde služby pobytové, a každý má právo volby. Funguje síťování sociálních služeb, rozvíjí se komunitní plánování a informovanost veřenosti o síti poskytovatelů. Senior v současné společnosti je aktivním členem splečenství.
1.3 Sociální práce s cílovou skupinou senior Pro potřeby této diplomové práce byli jako cílová skupina zvolení senioři v pobytovém zařízení sociálních služeb. Konkrétním cílem práce je zaměřit se na narušenou komunikační schopnost seniorů a na způsob práce s touto skupinou. Cílem sociální práce se seniory je především poskytnutí možnosti žít běžným způsobem života s individuálně poskytovanou podporou soběstačnosti, s pomocí při 19
zvládání běžných denních úkonů při zachování co nejvyšší míry samostatnosti a nezávislosti a umožnění sociálního a společenského kontaktu. Jelikož nejvýznamnější komunikační kontakt s uživatelem v pobytovém zařízení mají pracovníci v sociálních službách, je tato diplomová práce zaměřena právě na tuto konkrétní skupinu pracovníků. Pracovníci v sociálních službách, hovorově nejčastěji nazývaní „pečovatelé a pečovatelky“, jsou s uživatelem v celodenním kontaktu. Právě oni jsou ti, ke kterým si uživatel nejdříve vytvoří určitý vztah důvěry a přátelství, a se kterým řeší většinu každodenních obtíží, požadavků i radostí. Pracovníci v sociálních službách jsou s uživateli v kontaktu při všech běžných úkonech péče, při sestavování a plnění individuálních plánů, hledání osobních cílů, při aktivizačních činnostech aj. Pro tyto pracovníky je velmi podstatné znát a zvládat zvláštnosti v komunikaci, neboť právě oni nejčastěji odhalují potřeby uživatelů a pomáhají v jejich naplňování. Většina pracovníků v sociálních službách dokáže u uživatelů s obtížemi v komunikaci navázat způsob komunikace zcela intuitivně. Ve většině případů slouží proces adaptace uživatele v pobytovém zařízení ke vzájemnému poznávání a hledání nejjednoduššího a nejsrozumitelnějšího způsobu vzájemné komunikace, díky kterému může být každodenní péče zcela v souladu s potřebami a přáním uživatele. 1.3.1 Sociální práce se seniory v pobytových zařízeních V pobytových zařízeních je sociální práce součástí přímé konkrétní pomoci seniorům, kteří žijí v zařízení. I přes všechny změny, ke kterým v sociální oblasti dochází, není sama role sociálního pracovníka v těchto zařízeních dosud jasně vymezena a popsána. Záleží na každém konkrétním sociálním pracovníkovi, jak si svou roli vymezí,
jaké kompetence na sebe převezme. V současné době jsou sociální
pracovníci převážně administrativními silami, ale právě v pobytových zařízeních by měli být součástí vrcholového managementu zařízení a společně s ředitelem a vrchní sestrou tak plnit důležité manažerské a koncepční funkce (Matoušek 2012, s. 179). Sociální pracovník v pobytové zařízení spolupracuje se všemi zaměstnanci, s rodinnými příslušníky, opatrovníky, úřady aj.
20
Požadavky na sociálního pracovníka Sociální pracovník v pobytovém zařízení je pracovníkem s vyšší odbornou kvalifikací v oblasti sociálních služeb. Povinným kvalifikačním požadavkem je úspěšně absolvované vyšší odborné (DiS.) nebo vysokoškolské vzdělání (Bc., Mgr.) zaměřené na sociální práci, sociální politiku, sociální pedagogiku, sociální péči nebo speciální pedagogiku (Malíková 2011, s. 86). Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR v současné době jedná o profesním zákonu sociálních pracovníků a jednou z úvah je také role tzv. asistenta sociálního pracovníka, který by nemusel absolvovat vyšší odborné ani vysokoškolské studium, byl by na nižší úrovni než sociální pracovník, ale kompetenčně by zvládal nezbytnou administrativu, čímž by sociálním pracovníkům výrazně „uvolnil ruce“ pro poskytování přímé sociální práce. Úloha sociálního pracovníka v pobytovém zařízení sociální péče V rámci pracovní skupiny je nepostradatelnou jednotkou. Mnohdy bývá rádcem, pomocníkem i vedoucím pro řadu pracovníků v sociálních službách a ostatních pracovníků celého týmu. Pro klienty je zpravidla tím, kdo dokáže poradit, zařídit a zjistit nezbytné informace. Většina společnosti vnímá sociálního pracovníka jako jedince, který si vždy ví se vším rady. Klienti, rodinní příslušníci i zaměstnanci vnímají sociálního pracovníka jako všestranně zaměřeného odborníka. Pravomoci a odpovědnost sociálního pracovníka: –
jedná se zájemci o sociální službu;
–
jedná s klienty, jejich zástupci, příbuznými a jinými pověřenými osobami;
–
samostatně vede sociální dokumentaci u klientů a nese za ni plnou zodpovědnost;
–
spolupracuje se státní správou;
–
vypracovává podklady pro výkaznictví aj. (Malíková 2011, s. 91).
21
Kvalitní sociální pracovník má zájem o obor ve kterém pracuje, je svědomitý, důsledný a zodpovědný při plnění všech činností, má komunikační dovednosti, empatický přístup a používá všech prvků emoční inteligence. Klíčovým pro zavádění dobré praxe sociálního pracovníka je zájem o rozšiřování rozhledu, odborných znalostí , celkové informovanosti v oboru a následně pak aktivita a ochota zavádění nových postupů a metod do každodenního poskytování sociální služby klientům (Malíková 2011, s. 91). Požadavky na pracovníka v sociálních službách v přímé obslužné péči Kvalifikačním předpokladem pro výkon pozice pracovníka v sociálních službách v přímé obslužné péči je absolvování akreditovaného specializačního kurzu v minimálním rozsahu 150 hodin. Pro tuto pracovní pozici není požadováno žádné vyšší vzdělání, než výše zmíněný akreditovaný kurz. Často se tak v pobytových zařízeních na této pozici objevují jedinci se základním vzděláním nebo vyučení v úplně jiném oboru. Úloha pracovníka v přímé obslužné péči v pobytovém zařízení sociální péče Pracovník v přímé obslužné péči provází klienta v pobytovém zařízení všemi běžnými činnostmi. Péče o klienty spočívá v nácviku jednoduchých denních činností, pomoci při oblékání, osobní hygieně, manipulaci s pomůckami a přístroji, udržování čistoty, podpoře v soběstačnosti, posilování životní aktivizace, udržování a vytváření základních sociálních a společenských kontaktů a uspokojování psychosociálních potřeb (Malíková 2011, s. 93). Vzhledem ke skutečnosti, že pracovník v přímé obslužné péči je s klientem v tak častém kontaktu, pro správné poskytování péče je nezbytné odhalení veškerých klientových potřeb a přání, je nezbytné, aby tito pracovníci ovládali dovednosti a techniky alternativní a augmentativní komunikace. Řada schopností těchto pracovníků je řízena intuitivně, ale pro kvalitní komunikaci a srozumitelnost v dorozumívání bývá nezbytné absolvovat odborné kurzy, na kterých si kromě teoretického základu pracovníci osvojí i určité praktické dovednosti.
22
Sociální práce se seniory Sociální práci chápeme jako specifický postup sociálních pracovníků definovaný cílem nebo cílovou skupinou. Metody sociální práce, používané v každodenní praxi, vycházejí z psychoanalýzy, kognitivně-behaviorálních přístupů, humanistických přístupů, systemických přístupů a přístupů antiopresivních a antidiskriminačních. Sociální práce se seniory a klienty s chronickým duševním onemocněním, kteří jsou cílovou skupinou definovanou pro tuto diplomovou práci, přináší určité problémy a kritické body, se kterými je třeba pracovat. Nejčastějšími kritickými momenty jsou: –
skutečnost, kdy nelze určit přesnou hranici mezi sociální prací a zdravotní péčí. Tým pečující o starého člověka by tak měl být složen nejen z pracovníků v sociálních službách a sociálního pracovníka, ale měl by úzce spolupracovat také se zdravotníky;
–
adaptace na změnu související se zpřetrháním sociálních vztahů (odchod do důchodu, změna bydliště, odchod do ústavní péče, úmrtí blízké osoby aj.) a případná integrace do nové sociální sítě. Sociální pracovník a celý pečující tým se snaží uchovat kontinuitu života, podržet souvislost mezi minulostí a přítomností, a pracuje s klientovým životním příběhem, čímž podporuje klientovo zdraví a kvalitu života;
–
problém s komunikací v důsledku zdravotního postižení (demence, duševní onemocnění, omezení v důsledku neurologického onemocnění aj.);
–
snaha o vytvoření vztahu a důvěry, neboť pocit jistoty a bezpečí bývá jednou z nejzákladnějších potřeb starých lidí;
–
práce s rodinou (Matoušek 2005, s. 164).
V celém procesu poskytování péče starým lidem musí být respektována zejména přání klienta samého a jeho blízkých. Nezastupitelnou roli zde má právě sociální pracovník, který svým komplexním přístupem, schopností propojovat hlediska různých disciplin a koordinovat činnosti jednotlivých účastníků procesu péče, může významě přispět k zajištění kvalitní péče o starého člověka a k využití všech zdrojů navazujících na dosavadní život i aktivizaci těchto jedinců (Matoušek 2005, s. 165). 23
Jedním z nejdůležitějších nástrojů v individuální práci s klientem seniorem je rozhovor. Rozhovor je prostředkem, který umožňuje pracovníkům získat informace o klientovi, jeho životním příběhu, zájmech aj. Zároveň je prostřednictvím rozhovoru ujasňována srozumitelnost poskytovaných informací, a formou zpětné vazby je ověřována spokojenost s poskytovanou péčí. Rozhovor se seniorem má svá specifika a pravidla. Zpravidla je třeba mluvit srozumitelně a zřetelně, dostatečně artikulovat, nepoužívat odborné termíny a průběžně vyžadovat zpětnou vazbu, aby bylo zřejmé, že druhá strana sdělované informace vnímá a rozumí jim. 1.3.2 Metody a techniky sociální práce Pobytové zařízení, ve kterém byl prováděn výzkum a hodnocení kvality vzájemné komunikace mezi klienty a pracovníky poskytuje služby specifické skupině klientů. Jak již bylo zmíněno, jedná se o seniory a osoby se syndromem demence. Významné procento klientů zařízení má pokročilé stadium demence a přidružená další onemocnění. Většina z nich je v péči psychiatra a významné procento klientů je již řadu let v pobytovém zařízení. Dřívější systém péče umožňoval klientům s chronickým duševním onemocněním setrvávat i desítky let v psychiatrických léčebnách, které poskytují péči v modelech zdravotnických zařízení. Péče v pobytových zařízeních sociální péče se od těch zdravotnických liší a i přes řadu shodných znaků je pro klienty způsob života odlišný. Oba typy pobytového zařízení mají svá pravidla a řád, ale oproti zdravotnickým zařízením poskytují sociální služby svým klientům větší volnost a více preferují svobodnou vůli, přání a potřeby každého jednotlivce. Nejčastěji užívané techniky sociální práce s výše zmíněnou skupinou klientů jsou zejména aktivní naslouchání, případová práce a vedení rozhovorů. Aktivní naslouchání je specifickou komunikační technikou, která má za cíl dosáhnout v komunikaci maximálně pozorného vnímání toho, co je potřeba sdělit, a která zároveň umožňuje kvalitní zpětnou vazbu (Matoušek 2013, s. 265). U klientů s poruchou v komunikaci je ještě o to zásadnější, že zpětná vazba je pro vyjasnění nezbytná, neboť je třeba se v průběhu celého rozhovoru opakovaně ubezpečovat, že si oba komunikující vzájemně rozumí.
24
Případová práce je práce s jednotlivcem. Jedná se o proces, kde se klient s pracovníkem setkávají jako dvě lidské bytosti. Případová práce s klientem znamená ve svých jednotlivých fázích hodnocení potřeb klienta, hodnocení potřeb, plánování služby, poskytování služby, průběžné hodnocení a případnou úpravu plánu a závěrečné hodnocení případu. Pro úspěšnou případovou práci jsou nezbytné určité kompetence a dovednosti pracovníka. Mezi nejzásadnější lze řadit umění komunikovat, navazovat a udržovat vztah, definovat svou roli v pomáhajícím vztahu, schopnost pomáhat klientovi vyjádřit emoce a postoje, hledat zdroje pro řešení klientových obtíží aj. Matoušek 2013, s. 262 – 263). Vedení rozhovorů patří v sociální práci mezi klíčové kompetence pracovníků. Jedná se o sadu nejrůznějších dovednosí, které by měl pracovník zvládat. Jednou z nejdůležitějších je dovednost strukturovat rozhovor, aby došlo k posouzení klientovi situace a posléze dojednání cílů intervence. Předpokladem úspěšnosti rozhovoru je pak autentičnost, empatické porozumění klientovi, otevřenost ke změnám, dodržování profesní etiky a snaha být nápomocen (Matoušek 2013, s. 268). V oblasti vedení rozhovorů se v socální práci uplatňuje několik různých modelů. Mezi nejvlivnější lze řadit přístup zaměřený na osobu, dále pak systémové a systemické přístupy, transakční analýzu aj. Např. u systemického přístupu dochází pomocí vzájemného dialogu s klientem k hledání alternativ, které rozšiřují možnosti zvládání
problému.
Klíčovými
tématy
rozhovorů
bývá
klientova
zakázka
(co od pracovníka očekává), klientův problém (co konkrétně je třeba řešit), cíl vzájemné spolupráce (čeho má být dosaženo), cesty k cílům a kritéria hodnocení úspěšnosti (Matoušek 2013, s. 268).
1.4 Komunikace Slovo komunikace pochází z latinského slova communicare, což znamená dělat něco společným, radit se, rokovat nebo rozmlouvat (Pokorná 2010, s. 12). Komunikaci lze chápat jako proces předávání informací mezi dvěma či více komunikujícími subjekty. Jedná se o přenos nejrůznějších informačních obsahů v rámci různých komunikačních systému, zejména prostřednictvím jazyka, sdělování (Pokorná 2010, s. 12). 25
Nejčastější prvky procesu komunikace jsou: –
komunikátor – ten, kdo má myšlenky, záměry, informace, dává impulz ke komunikaci, sděluje;
–
komunikant – ten, kterému jsou informace sdělovány;
–
komuniké – zpráva, sdělení komunikátora;
–
zpětná vazba – reakce příjemce na sdělení, informace o tom, že sdělení bylo komunikantem přijato;
–
situační kontext, šum – situace a prostředí, ve kterém komunikace probíhá a které mohou významně ovlivnit průběh komunikace a význam sděleného obsahu (Malíková 2011, s. 223).
K poruše, poškození nebo nedokonalosti může dojít na všech výše uvedených úrovních komunikačního řetězce. Komunikace se vytváří jako vztah mezi miniálně dvěma subjekty. Tyto subjekty o sobě vědí a společně subjektivně sdílejí, prožívají a také zaujímají určité stanovisko k dané objektivní situaci. Objektem komunikace je pak skutečnost, jak na danou situaci reflektují, jakým způsobem ji řeší a jak na ni reagují. Jedná se tedy o proces, ve kterém může každá osoba být současně mluvčí i posluchač (Pokorná, s. 11 – 12). 1.4.1 Bariéry v komunikaci na straně pracovníka Na straně pracovníka se komunikační bariéry odvíjejí především od jeho kompetencí pro kvalitní komunikaci se specifickým partnerem, kterým je právě klient v seniorském věku. Úspěch komunikace závisí na ochotě s klienty komunikovat a na efektivitě komunikace. Pro úspěšnou komunikaci by měl být pracovník vybaven teoretickými znalostmi určitých komunikačních technik, ale zároveň také dovednostmi využití těchto technik v praxi. Komunikace závisí na navázání vztahu s klientem, kdy významnou roli hraje emoční inteligence pracovníka. Pokud u pracovníka některý z výše zmíněných prvků chybí nebo pokud je nedokáže využít, dochází ke vzniku komunikační bariéry. Ve své
běžné
každodenní
praxi
se
pracovníci
setkávají
ve
velké
míře
s nekomunikujícími klienty, klienty s poruchou řeči, klienty se specifickými potřebami
26
a s demencí. Navázání kontaktu a předávání sdělení v tomto případě vyžaduje znalost a schopnost využít speciální techniky (reminiscence, validační terapie, preterapie, alternativní a augmentativní metody komunikace aj.). Mezi další z významných komunikačních překážek na straně pracovníka lze upozornit také na problematiku nedostatku ošetřovatelského personálu, kdy chybí čas na kontakt s klienty. Pracovníci se věnují především ošetřovatelské péči a pak chybí prostor pro klienta a vzájemné povídání. Obava z citlivých a náročných témat jakými jsou smrt, zdravotní stav, bolest a např. podpora rodiny umírajícího, či těžce nemocného člověka, může být další z možných bariér v komunikaci na straně pracovníka. Mnohdy se pracovníci kontaktu záměrně vyhýbají také kvůli vlastním problémům. Pokud již ke kontaktu dojde, bývá pracovník často pouze pasivním posluchačem, nedokáže adekvátně reagovat a často pouze nezúčastněně pokyvuje hlavou. Extrémní podobou odmítání kontaktu a komunikace je péče o nesympatického či vulgárního klienta, který slovně napadá personál, pronáší poznámky se sexuálním podtextem, bezdůvodně zvyšuje hlas apod. 1.4.2 Bariéry v komunikaci na straně klienta Bariéry na straně klienta jsou podmíněny především zdravotním omezením. Výrazná zdravotní omezení se kterými se u seniorů setkáváme, jsou především poruchy zraku, sluchu, řeči a demence v počínající nebo pokročilé fázi. Bariéru může působit také akutní projev nemoci, bolest, pocit únavy apod. Překážky psychického charakteru mohou být spojeny s prožíváním strachu, úzkosti, stresu, nejistoty apod. Může se objevit nedůvěra k pečovateli, neochota hovořit na intimní respektive soukromé téma apod. Samotný postoj klienta ke komunikaci může působit velmi obtížně odstranitelnou bariéru v komunikaci. Můžeme se tak setkávat s klienty komunikativními, spolupracujícími, aktivními nebo naopak apatickými, rezignovanými a s odmítavým postojem. Veškeré postoje klienta tak mohou plynout ze situace, ve které se momentálně nachází.
27
1.4.3 Speciální techniky komunikace Komunikační techniky, které jsou zmíněné v této části, se uplatňují zejména u nekomunikujících klientů, u klientů s poruchou řeči a vědomí, u klientů se specifickými potřebami a s demencí. V pobytových zařízeních poskytujících sociální služby jsou tyto techniky již poměrně známé a mnohdy i úspěšně využívané. Všechny z nich však vyžadují odborně zdatný personál a nemalý podíl časové dotace právě ze strany zaměstnanců. Ne vždy však bývají techniky používány zcela správně, a proto je odborné proškolení zaměstnanců nezbytné. Reminiscence Reminiscence je technikou záměrného řízeného vyvolávání a vedení vzpomínek klienta a podporování jejich rozvoje (Malíková 2011, s. 238). Je využívána především u osob s demencí, ale výrazně prospěšná je také při aktivizaci u osob imobilních, dlouhodobě upoutaných na lůžko a nesoběstačných. Tato terapie je přínosná zejména u těch klientů, kteří mají alespoň částečně zachované některé kognitivní funce, a jsou schopni si vybavit svou minulost a zážitky alespoň částečně (Malíková 2011, s. 238 – 239). Vhodným prostředkem a pomocníkem při reminiscenční terapii jsou stará alba, fotografie, noviny a časopisy, osobní předměty klienta, či symbolika významných svátků. K tomuto účelu mohou mít klienti své „vzpomínkové krabice“ či „kufry vzpomínek“ apod., ve kterých mají tyto předměty uloženy. Pracovníci společně s klientem tak mohou kdykoliv znovu vzpomínat na důležité životní událost či situace (Malíková 2011, s. 239). V současné době mají pracovníci k dispozic řadu knih zaměřených na toto téma, mohou absolvovat školení či navštívit zařízení, ve kterých je tato metoda s úspěchem používána. Na konceptu reminiscence je postavený také celý koncept péče vycházející z psychobiografie klienta, který je s velkým úspěchem využíván v německy mluvících zemích – Psychobiografický model profesora Böhma. V zařízeních, kde je péče poskytována v souladu s tímto konceptem, mají klienti k dispozici nejen své „krabice
28
vzpomínek“, ale celé zařízení je uzpůsobeno potřebám klientů ve smyslu životních příběhů. Díky tomu je možné najít v chodbách zařízení autobusovou zastávku, koutek pro kutily, malou restauraci, či prodejní pult s kasou apod. Klient takového zařízení může během dne vykonávat činnost, která je mu známá a která ho provázela podstatným kusem jeho života. Tento koncept péče se využívá převážně v pobytových zařízení pečujících o osoby s demencí. Validační terapie Validace = hodnocení, potvrzení platnosti. Validační terapie je určena pro přístup k osobám s demencí. Jedná se o metodu sociální práce spojenou s komunikačními technikami na základě empatie. Metodu vypracovala sociální pracovnice Naomi Feilová na základě svých znalostí, letitých poznatků získaných pozorováním a jejich analýzy. Jedná se o filozofii přístupu k osobě s demencí (Malíková 2011, s. 239). Podstata této techniky vychází z teorie, že každé chování má svou příčinu, a to konkrétně v nezpracovaných a nevyřešených emočních prožitcích a situacích z minulosti. Dle Fieldové má chování dezorientovaných starých osob svůj význam a smysl a je účelné. Staří lidé se na sklonku svého života snaží naprosto ojedinělým způsobem vypořádat se svými traumaty a uzavřit tak kapitolu své minulosti. Neocenitelnou službu poskytuje těmto osobám přítomnost jiné osoby. Někoho kdo naslouchá, projeví ocenění a akceptuje veškeré informace tak, jak jsou sděleny (Malíková 2011, s. 239 – 240). Hlavním smyslem validační terapie je najít prožitá traumata, uvědomit si je a hledat vzpomínky. Pokud se tento první krok podaří, pak následuje ze strany pracovníků poskytnutí podpory a pomoci klientovi ve fázi vyrovnání se s tímto traumatem (Klevetová 2008, s. 114). Při validační terapii je klientovo chování plně respektováno, ale zároveň důsledně analyzováno. Feilová používá k pochopení situace osob s demencí a k nalezení odobí, kdy vznikla daná konkrétní příčina, vývojové etapy života dle Eriksona. Jelikož je každé vývojové období charakterizováno řešením
určitého životního konfliktu, lze pak
ve stáří pomocí validační terapie odhalit nezpracovaný vývojový konflikt, který se projevuje ve stavech dezorientace obviňováním, strachem, hromaděním věcí apod.
29
(toto je konkrétní příklad nevyřešeného konfliktu mezi důvěrou a nedůvěrou, který odpovídá vývojovému období od narození do 1,5 roku). Ve věku 65 let řeší jedinci konflikt mezi integritou a zoufalstvím. Itegrovaný jedinec stáří přijímá, kdežto senior ve stavu nezpracovaného konfliktu utíká do stavu zoufalství, zmatenosti aj. (Malíková 2011, s. 240 – 241). Validaci je možno realizovat individuálně i skupinově. Pracovník, který validaci provádí, musí být odborníkem znalým dané problematiky, neboť je nezbytné, aby dokázal správně vyhodnotit i ty nejmenší změny v klientově chování. Aby zaznamenal i nepatrné signály, vedocí k odhalení příčin v klientově chování. Často je při validaci používána kamera a kamerový záznam je pak následně vyhodnocován a analyzován. Pořizování a následné uložení videozáznamu podléhá legislativním pravidlům pro ochranu osobních údajů a osobnosti jedince. Veškeré záznamy slouží vždy výhradně k terapeutickým účelům, a nejsou zpřístupněny dalším osobám. Rezoluční terapie Rezoluční terapie je opakem validace. Neřeší minulé konflikty, ale předpokládá, že to, co klient prožívá právě nyní, je pro něj realitou a není třeba to nijak měnit. Využívá se u klientů v pokročilém stadiu demence. Podstatou této metody je snaha o respektování současného stavu a nalezení citů, prožitků a reakcí nemocných, kteří ztratili kontakt se současnou realitou (Klevetová 2008, s. 115 – 116). Pro snadnější spolupráci je nutné znát životní příběh osoby s demencí. Pro pečující personál je pak jednodušší navodit příjemné pocity, prožitky, emoce, vzpomínky či činnosti. Pro osoby nemocné demencí má informace význam právě ve chvíli, kdy je sdělena. Je nevhodné klientovi informaci vyvracet. Rezoluční terapie nedovoluje upravovat slyšené, vede k naprostému přijetí veškerých sdělených informací, což vede u jedince k pocitu, že je přijímán, že má své já (Klevetová 2008, s. 115 – 116). Rezoluční terapie podporuje obnovení sebedůvěry a pocitu důstojnosti klienta. V praxi tento způsob komunikace zamená, že pracovník přistoupí na klientovu změněnou realitu, a hraje roli, ve které ho klient vidí. V řadě zařízení je tento způsob komunikace používán v každodenní praxi, nikoliv však ve smyslu poskytnutí terapie, ale spíše pro to, aby měl pracovník „klid“. Řada
30
zaměstnanců tento způsob terapie ani nezná. Na klientovu hru přistoupí nikoliv z terapeutického hlediska, ale mnohdy spíše „pro zábavu“, nebo klienta odbyde např. slovy „Zůstaňte tady, já vám ty slepice nakrmím.“ apod. Použití rezoluční terapie v praxi znamená minimalizaci konfliktů s klienty, a zvýšení jejich spokojennosti a klidu. Preterapie Autorem tohoto přístupu je žák C. R. Rogerse – G. Prouty. Terapie je určena osobám s duševním nebo mentálním postižením, ale je možno ji použít i pro osoby agresivní a depresivní, kteří se momentálně nacházejí v jiném světě a jiném prožívání reality (Klevetová 2008, s. 117). Tento přístup klientovi umožňuje možnost vzájemného prožitku. Metoda dává možnost navázat kontakt i s jedinci, se kterými není možné navázat kontakt běžným způsobem. Preterapie je psychoterapeutickou metodou, jejíž podstatou v přístupu ke klientům je „reagování na klienty“ (Malíková 2011, s. 246). Reagování na klienty je v praxi uskutečňováno prostřednictvím slovního, zvukového a pohybového zrcadlení chování klienta. Díky zrcadlení si klient lépe uvědomuje sám sebe a následně je schopen lépe udržet kontakt s okolím. Podle Rogerse se při práci s klientem uplatňují tři základní principy: –
bezpodmínečné
přijetí
–
toto
je
vyjádřeno
opravdovým
zájmem
a poskytovanou péčí; –
empatie – je jasným vyjádřením, pochopením a empatie je vyjádřena slovy;
–
kongruence – je stav osobnosti, kdy je chování jedince v souladu s jeho sebepojetím; slovo kongruence pochází z latiny a znamená shoda; tento stav poprvé popsal Carl Rogers; mírou kongruence můžeme také nepřímo měřit duševní zdraví (uvědomění si svého já), a nedostatečná kongruence pak často vede k psychopatologickým účinkům; kongruence patří do posturologie (Malíková 2011, s. 246 – 247).
31
Techniky preterapie: –
situační reflexe – je uvědoměním si situace, kdy vždy vycházíme z toho, že emoční prožitek nemocného je zachován, a kontakt navazujeme v závislosti na konkrétním chování nemocného;
–
faciální reflexe – při této technice hledáme možnou emoci, čteme ji ve výrazu tváře a nemocnému nabízíme její slovní formulaci (např.: „Vypadáte naštvaně. Máte smutné oči. Mračíte se. Smějete se, máte radost...“ apod.);
–
verbální reflexe – je hledáním vhodných slov při nesrozumitelném projevu. Pracovník opakuje to, čemu rozuměl, hledá souvislosti – tím, že se snažíme o porozumění, nabízíme možnost sdílení aktuálních emocí a vnášíme do společného dialogu kontakt se světem prostřednictvím slov;
–
tělové reflexe – jsou využívány v okamžiku, kdy nemocný ztrácí kontakt se svým tělem, provádí nekoordinované pohyby, neuvědomuje si hranice svého těla; terapeut reflektuje pozici těla slovně nebo tělesně, kdy buď slovně popisuje co vidí (např.: „Pavel má ztuhlé tělo.“), nebo co nejvěrohodněji zrcadlí pohyby klienta a jeho pozici, což klientovi pomáhá překonat pocity tělesného odcizení; pokud terapeut pohyb opakuje nebo ho popisuje, nemocný chápe, že mu rozumí (Klevetová 2008, s. 117 - 118).
1.5 Narušená komunikační schopnost Jako narušenou komunikační schopnost ( dále jen NKS) můžeme chápat jakoukoliv odchylku od jazykové normy v určitém jazykovém prostředí, kde ale už samotné vymezení normy je velmi komplikované. Nejčastěji se jedná o narušení tzv. zvukové stránky řeči, mohou se objevovat obtíže v obsahové či gramatické stránce, ale zároveň také v rovině sociálního uplatnění komunikační schopnosti. Do této oblasti patří poruchy verbální i neverbální komunikace. Za nejvýstižnější je v současné době považována definice V. Lechty, která uvádí, že „o NKS člověka mluvíme tehdy, když se některá rovina jeho jazykových projevů (případně několik rovin současně) odchyluje od zažitých norem daného jazykového prostředí do té míry, že působí interferenčně vzhledem k jeho komunikačnímu záměru“. Může se jednat o narušení v rovině
32
foneticko-fonologické, morfologicko-syntaktické, lexikálně-sémantické, pragmatické či kombinaci více rovin (Lechta 2013, s. 13). V případě dospělých lidí s NKS je možno ke třídění druhu NKS použít tato kritéria: –
kritérium způsobu/formy komunikování – NKS se týká mluvené nebo grafické podoby komunikace (verbální nebo neverbální komunikace);
–
kritérium průběhu komunikačního procesu – NKS se v tomto případě týká vysílání informací nebo naopak přijímání informací;
–
kritérium geneze – NKS vrozená nebo získaná v dospělosti;
–
kritérium času/trvání – jedná se o trvalou nebo přechodnou NKS;
–
kritérium klinického obrazu – NKS je dominantním postižením nebo může být pouze příznakem jiného postižení, onemocnění či narušení;
–
kritérium reflektování – skutečnost NKS si jedinec může i nemusí uvědomovat;
–
kritérium etiologie – NKS může mít funkční nebo orgánové příčiny;
–
kritérium rozsahu – komunikační schopnost může být narušena úplně nebo částečně (Lechta 2013, s. 13 – 14).
Při diagnostickém procesu jsou výše zmíněná kritéria východiskem při identifikování konkrétní NKS u dospělých lidí. Základní kategorie NKS u dospělých jsou: –
získaná porucha porozumění a produkce řeči v důsledku poškození mozku – afázie;
–
získaná psychogenní nemluvnost – mutismus;
–
narušeí zvuku řeči – huhňavost;
–
narušení fluence řeči – koktavost, breptavost;
–
narušení článkování řeči – dyslálie, dysartrie; 33
–
poruchy hlasu – dysfonie, afonie;
–
kombinované vady a poruchy řeči – současný výskyt více druhů NKS;
–
symptomatické poruchy řeči – NKS při různých postiženích, onemocněních či narušeních;
–
narušení garfické stránky řeči – např. dyslexie (čtení), dysgrafie (psaní), dyskalkulie (matematické operace a symboly – počítání) aj. (Lechta 2013, s. 15).
V oblasti komunikace se seniory je třeba individuálně přistupovat k jednotlivcům s ohledem na jejich nemoci, schopnosti a dovednosti. Zvolená terapie by měla umožnit nebo alespoň částečně zlepšit komunikaci nemocného s okolím. Zpravidla bývá v rámci terapie nacvičována technika správného dýchání, respirace, fonace i artikulace. Terapii je vždy třeba zahájit bezprostředně po vyšetření logopedem a diagnostice konkrétního poškození (Ziegler, W., Vogel, M. 2010, s. 100). Chronických onemocnění, která zatěžují a limitují život starého člověka, je značná řada a pokud bychom se jimi chtěli zabývat podrobně, vydal by jejich výčet na samostatnou práci. Pro potřeby této diplomové práce jsou zde prezentována onemocnění nejvíce narušující a zasahující do komunikačních schopností a dovedností člověka. Každý jedinec své onemocnění vnímá jinak a také k němu podle toho přistupuje. Kvalita života je nemocí významně ovlivněna a nemoc tak může zasahovat do všech běžných denních činností. Haškovcová (2010, s. 255) popisuje rizika způsobu vnímání nemoci a také to, jak celkový přístup následně ovlivňuje ladění osobnosti k překonávání choroby a obtíží s ní spojenými, a obvykle se promítá i do způsobu jeho komunikace. Porucha řeči u některých závažných onemocnění CNS a u duševních poruch Skupinu závažných onemocnění centrální nervové soustavy (dále jen CNS) tvoří degenerativní onemocnění, která jsou nevyléčitelná, a jejichž progresi nelze zabránit. Konkrétně se jedná především o demence, Alzheimerovu nemoc, Parkinsonovu nemoc, sklerosis multiplex (pro většinu jedinců je známý spíše český název roztroušená 34
skleroza), epilepsii, různé typy schizofrenie, nemoci s bulbárním a pseudobulbárním postižením (tj. v oblasti prodloužené míchy a mozkového kmene) aj. (Kejklíčková 2011, s. 60). Mnohá z výše zmíněných onemocnění jsou následně příčinou vzniku narušení komunikační schopnosti a vzniku syndromu demence. Tento syndrom je pro člověka a jeho život jedním z nejzávažnějších důvodů ztráty vlastní autonomie a v konečné fázi i jeho identity, kdy už neví, kým vlastně byl a je. Senior se ocitá v situaci, kdy je odkázán na pomoc druhé osoby, vzniká úplná závislost na stálé péči druhé osoby a tyto závažné změny často dramaticky mění i kvalitu komunikační schopnosti, která je právě při potřebě pomoci ošetřující osoby velmi důležitá. Bezproblémová komunikace je také nezbytná pro spolupráci s lékaři, kteří o seniora pečují, provádějí diagnostiku a ordinují odpovídající medikaci. Jak již bylo zmíněno, tak do skupiny chorob zasahujících komunikační schopnost seniorů nejčastěji patří onemocnění CNS, cerebrovaskulární onemocnění, cévní mozkové příhody a demence různého typu, včetně Alzheimerovy demence. Mnohé projevy narušení komunikační schopnosti také mohou přinášet aterosklerotické změny, jež postihují různé orgány. Komunikaci mohou negativně ovlivnit také přidružená psychická nebo psychiatrická onemocnění (Kalvach 2012, s. 120 – 121). Onemocnění CNS je jedním z nejzávažnějších a nejčastějších příčin narušení komunikační schopnosti ve stáří. Komunikace může váznout buď primárně nebo sekundárně v případech, kdy zasáhnou do centrálního nervového systému natolik, že způsobí onemocnění ovlivňující přímo komunikační schopnost. Tento stav může nastat např. při mozkové příhodě v důsledku aterosklerotických změn, která rozsahem mozkové léze nějakým způsobem zasáhne do komunikační schopnosti. Rozsah léze může ovlivnit nejen percepci, porozumění, motorickou realizaci řeči, ale i jiné složky komunikace (Vágnerová 2004, s. 117 – 118). Parkinsonova nemoc Parkinsonova choroba neboli primární parkinsonismus je degenerativní onemocnění nervového systému (bazálních ganglií mozku), které shodně postihuje obě pohlaví. Jeho nápadným příznakem je převážně klidový třes. Současně je zvýšená rigidita (svalová
35
ztuhlost), pohybová chudost (hypokineza), maskovitý obličej, změněná řeč a chůze s nebezpečím pádu aj. Časté jsou vegetativní příznaky či psychické obtíže. Příčina nemoci je neznámá, a průběh je pomalu progredující s postupnou invalidizací jedince (Neuwirth 1995, s. 220). V souvislosti s narušenou komunikační schopností se u osob trpících touto chorobou nejčastěji vyskytuje narušení v podobě dysartrie. Narušen je celý proces artikulace – respirace, fonace, artikulace. U nemocných Parkinsonovou chorobou se můžeme setkávat s poměrně tichým hlasem. Tichá mluva souvisí se ztuhlostí svalů hrtanu a dýchacích svalů. Významnou roli mají také ztuhlé obličejové svaly, kdy má nemocný potíže vyslovit větu. Hlas se pak stává tlumeným, někdy chraplavým. Intonace je buď monotónní nebo nemocný mluví příliš rychle a řádně neartikuluje. Komunikace tedy může být velmi obtížná a dochází k nesprávnému pochopení nemocného. Někdy se stává, že pokud chce nemocný artikulovat srozumitelněji, zvyšuje hlas, a ve vzájemné komunikaci se pak může zdát, že křičí. Pokud si při řeči dává pozor na svou artikulaci, snaží se mluvit srozumitelněji, může se stát, že zapomíná, o čem chce mluvit. Následně se pak objevuje zlost, nezájem, nedostatek porozumění a nechuť k další komunikaci. Celá problematika komunikace je poměrně podrobně popsána např. kolektivem autorů v knize „Gerontology: Perspectives and Issues“1 Komunikaci také výrazně narušují přidružené psychické obtíže a dále pak skutečnost, že každý den je jiný. Jeden den lze obtíže zvládat poměrně dobře a další den prožívá nemocný výrazné zhoršení. V praxi se to projevuje tak, že ve svých „lepších“ dnech se nemocný pohybuje jen s malými obtížemi, mluví plynule, je psychicky vyrovnaný. Ve dnech „špatných“ nemůže téměř chodit, má vysoké tendence k pádům, jeho řeč je obtížně srozumitelná – setřelá artikulace, slabý a tichý hlas, psychická rozladěnost, až tendence k depresím. V tomto období bývá komunikace s klientem velmi obtížná. Cévní onemocnění mozku, cévní mozková příhoda Cévní onemocnění mozku představují společně s osteoporózou a Alzheimerovou chorobou celospolečensky nejzávažnější onemocnění vyššího věku. U cévních
1 WILMOTH, Janet M a Kenneth F FERRARO, 2013. Gerontology: Pespectives and Issues. 4. vyd. Springer Publishing Company. ISBN 978-0-8261-0965-1.
36
mozkových příhod se setkáváme s vysokou úmrtností. Mnoho jedinců však tato příhoda invalidizuje a číní závislými na péči druhých (Neuwirth 1995, s. 209). Lidé po mozkové příhodě bývají často bradypsychičtí, obtížně se soustředí, a pomalu reagují. Celková fyzická výkonnost je kolísavá a horší než byla dříve. V závislosti na lokalizaci mozkové léze se mohou objevit poruchy řeči, afázie. Může vzniknout také apraxie, kdy postižený ztrácí naučené motorické dovednosti a agnozie, kdy nemocný nepoznává známé objekty. Demence Demenci lze charakterizovat chronickým, trvalým úbytkem duševních funkcí a schopností. Toto onemocnění postihuje inteligenci, kognitivní funkce, vyšší city, zhoršuje se paměť, mizí schopnost soustředění, otupují se zájmy aj. Jedinec se postupně přestává orientovat v čase, je zmatený, problematicky se orientuje i v důvěrně známém prostředí. K onemocnění demencí se často přidružují i různé psychické obtíže v podobě poruch emocí, myšlení a jiných. Úroveň a kvalita komunikace člověka s demencí je závislá na stupni postižení. V počátečním stadiu je pro komunikaci takto nemocného člověka charakteristické zapomínání, snížení slovní zásoby, bloudění a zmatenost. V nejtěžším stadiu demence se často setkáváme s afázii, kdy klient vydává pouze zvuky a komunikace je výrazně problematická (Glenner 2012, s. 11 – 15). Alzheimerova choroba Alzheimerova choroba je nejčastěji se vyskytující demence vůbec, a je jednou z nejčastějších příčin úmrtí. Její etiologie je multifaktoriální. Dělí se podle doby vzniku. Setkáváme se tak s formou s časným začátkem, která vzniká do 65 let života, a formou s pozdním začátkem, kdy se projeví příznaky po 65 létech. Vývoj choroby je postupný, jednotlivé příznaky se objevují zpočátku velmi nenápadně, až plíživě. Průměrná doba přežití od počátku klinických příznaků, jak uvádí Vágnerová (2004, s. 273), je 3- 7 let. Alzheimerova nemoc má za následek pomalé odumírání nervových buněk v mozkové hemisféře, což vede ke ztrátě funkčnosti jednotlivých částí mozku. Zmíněná
37
ztráta funkčnosti pak vede ke ztrátě činnosti, neboť odumřelou část mozku nelze ničím nahradit (Callone a kol. 2008, s. 42). Řeč se začíná zhoršovat již v ranném stadiu nemoci, kdy nemocný často hledá správné slovo pro sdělení svých pocitů. Tato skutečnost znesnadňuje konverzaci s nemocnou osobou. Grafická forma komunikace u seniorů Význam psané formy komunikace je pro seniory zásadní zejména ve smyslu komunikace se státními i nestátními institucemi, které vyžadují písemné vyjádření a podpis osoby zúčastněné na jednání. Nejčastěji se jedná o úřední jednání ve věci nějakého řízení, či jednání na sociálním odboru při podávání žádosti o sociální dávky, dále při přebírání doporučené zásilky do vlastních rukou apod. Písemná forma komunikace je mnohdy podstatná také při komunikaci s příbuznými. Pro seniory je nejznámější formou komunikace právě psaní dopisů, pohlednic apod., na což byli zvyklí celý život. Moderní způsob komunikace prostřednictvím mobilních telefonů a počítačů je pro ně komplikovaný, a bez pomoci druhé osoby jej nezvládnou. U řady klientů v zařízení sociálních služeb se mohou vyskytovat obtíže v psané formě komunikace. Nebývá to však pravidlo. Někteří klienti stále udržují písemný kontakt s příbuznými nebo známými a je to pro ně smysluplná příjemná činnost. Komunikace podle charakteru rozhovoru Členění rozhovorů podléhá různým kritériím, a jejich klasifikace se může lišit. Pro sociální oblast a pro práci všech pracovníků v přímé péči jsou používány tři druhy komunikace. Konkrétně se jedná o komunikaci sociální, komunikaci specifickou (strukturovanou) a komunikaci terapeutickou (Malíková 2011, s. 228). Pod pojmem sociální komunikace si představme běžný rozhovor, který probíhá mezi klientem a pracovníkem. Průběh rozhovoru je ovlivěný postojem klienta k osobám, které o něj pečují a probíhá zpravidla při běžných denních činnostech, jako je např. úprava lůžka, podávání stravy, doprovod klienta na procházce aj. (Malíková 2011, s. 228).
38
Konkrétně zaměřený rozhovor s předem stanoveným cílem je komunikací specifickou. Klientovi jsou v průběhu tohoto rozhovoru sdělovány důležité informace, a záměrem bývá ve většině případů také určitá společná dohoda. Nejčastěji se s tímto typem komunikace setkáváme při projednávání a ojasňování ošetřovatelských a terapeutických postupů, při jednání se zájemcem o službu, při tvorbě individuálního plánu v procesu individuálního plánování poskytování sociální služby apod. Tento způsob komunikace klade zvýšené nároky na obě strany. Pracovník musí sdělovat informace srozumitelně, v dostatečném rozsahu a je třeba zpětné vazby k ověření, zda klient informacím porozuměl. U klientů s poruchou vnímání je třeba použít specifických komunikačních postojů (Malíková 2011, s. 228). Terapeutická komunikace je účelným a efektivním poskytováním podpory a pomoci klientovi v tíživé situaci. Často bývá poskytována při běžných denních činnostech, a jejich efekt významně závisí na schopnosti pracovníka používat vhodné komunikační prostředky a postupy a uplatňování emoční inteligence (Malíková 2011, s. 228). 1.5.1 Verbální komunikace Verbální komunikace představuje způsob dorozumívání se pomocí slov, popř. jiných znakových symbolů. Verbální komunikace využívá slov nejen k předání informací při ústním projevu, ale také k předání myšlenek, sdílení zkušeností a zážitků, validaci mínění druhých a vnímání okolního světa a vysílaných symbolů (Pokorná 2010, s.16). Významnými kritérii pro úspěšnou verbální komunikaci jsou: –
jednoduchost – doporučuje se jasné a srozumitelné vyjadřování, včetně používání odborné terminologie (odbornost rozhovoru musí odpovídat skupině osob či jednotlivci, se kterými je rozhovor veden);
–
stručnost – znakem profesionality je jasné, stručné a výstižné vyjádření. Tyto dovednosti zvyšují důvěryhodnost a uklidňují informovanou osobu;
–
zřetelnost – pro úspěšný rozhovor je krom jiného třeba zřetelně artikulovat, srozumitelně vyslovovat a používat přesné termíny;
39
–
vhodné načasování – důležité rozhovory se snažíme provádět nejen ve vhodném prostředí, ale také zohledňujeme dobu, dostatek času na rozhovor a návaznost na další události;
–
adaptabilita – během rozhovoru komunikátor stále sleduje veškeré reakce komunikanta, a s nimi pracuje (dle projevů komunikanta, včetně neverbální komunikace, lze rozhovor přizpůsobovat klientovi).
1.5.2 Neverbální komunikace Pojem neverbální komunikace není pro většinu jedinců neznámým pojmem. Nevyužívá jako nástroj komunikace řeč ani zpěv, ale je komunikací beze slov. Běžně je označována jako řeč našeho těla, a je vyjádřena našimi tělesnými projevy a projevy v chování. Projevy neverbální komunikace jsou obtížně ovladatelné vůlí a je tedy těžké je skrývat. Schopnost sebeovládání, a ovládání mimických projevů nám do jisté míry umožňuje korigovat neverbální projevy, ale pro zkušené komunikátory nebývá obtížné tuto přetvářku odhalit. Upřímný úsměv rozzáří oči a změní výraz celé tváře, zatímco u strojeného úsměvu se kromě polohy rtů nezmění v tváři nic jiného. Základní složky neverbální komunikace jsou: –
vizika – jedná se o kontakt očí, kdy je významným ukazatelem délka očního kontaktu, zaměření pohledu do jednoho bodu, těkání očima apod.;
–
mimika – je vyjádřena pomocí mimických svalů v obličeji,
pohyby tváře
vyjadřujeme nejčastěji emoce a naši momentální náladu; –
kinetika – pohyb celého těla, který je vědomě ovlivnitelný, ale v důsledku změn ve zdravotním stavu můžeme sledovat např. poruchy v lokomoci, mimovolní pohyby aj.;
–
gestika – jinak nazývána též pantomima, obsahuje pohyby rukou, hlavy a v některých případech i nohou; dokresluje nám cekový dojem řeči těla; ve verbální komunikaci bývá často užívána záměrně k podpoře slovního sdělení;
40
–
haptika – tímto pojmem označujeme kontakt prostřednictvím doteků, podávání rukou, poplácávání apod.; doteky mohou být formální, neformální, přátelské, intimní apod., a často souvisí s vyjádřením účasti, pochopení a podpory;
–
chronemika
–
chronemika
je
dovednost
nákladat
s
časem;
jedná
se o vyjadřování, strukturování a užívání času vůči jiným lidem; –
proxemika – je udržování vzdálenosti od partnera, přibližování a vzdalování se;
–
posturologie – často bývá spojována s kinetikou; znamená vyjádření postoje či vztahu polohou těla;
–
teritorialita – jedná se o velikost prostoru, který si kolem sebe jedinec vytvoří a do kterého pustí pouze toho, koho si vybere nebo koho je nucen akeptovat (např. při poskytování péče musí akceptovat přítomnost ošetřujícího personálu);
–
paralingvistika – paralingvistickými prvky jsou např.: síla hlasu, intenzita hlasu a jeho zabarvení, intonace, rychlost a plynulost řeči aj.; tyto prvky významně ovlivňují celkový kontext a obsahový význam verbálního sdělení;
–
jiné znaky – těmi v neverbální komunikaci mohou být např.: oděv, vůně apod. (Pokorná 2010, s. 29 – 30).
Význam verbální a neverbální komunikace pracovníků s klienty v gerontologii V každodenní práci všech pracovníků v pobytových sociálních zařízeních je nezbytné, aby veškeré jejich verbální a neverbální projevy byly synchronní a navzájem se doplňovaly. Klient si veškerých odlišností a nesouladu verbální komunikace a neverbálních projevů všimne a to následně ovlivňuje úroveň spolupráce (Malíková 2011, s. 227). Kvalitní poskytování sociální služby je přímo spojeno s dovedností správné komunikace. Toho jsou pracovníci schopni pouze tehdy, kdy znají celou oblast komunikace a soustavně se zdokonalují v nácviku komunikačních dovedností. Pokud mají pracovníci nedostatek znalostí a dovedností, může docházet k nedorozuměním a problémům na obou zúčastněných stranách. Neúspěchy v komunikaci pak mohou zvyšovat nejistotu a nespokojenost klientů a následně i pracovníků. Důsledkem bývá 41
oboustranná snížená ochota k další komunikaci, vázne výměna informací, vytvářejí se mylné názory a závěry, a ocitáme se v bludném kruhu. Výše zmíněným problémům lze předejít a případná nedorozumění vyřešit pouze správně vedenou komunikací alespoň z jedné strany, a v tomto případě zcela jednoznačně ze strany pracovníků (Malíková 2011, s. 229). 1.5.3 Komunikace se seniory Komunikace se seniorem je stejná jako s ostatními dospělými lidmi, avšak ovlivněna řadou faktorů a změn. S věkem se snižují smyslové funkce (zhoršuje se zrak a sluch), a mnohdy se přidružují různá onemocnění a postižení, která mohou komunikaci ovlivnit (Hauke 2014, s. 88). Navázání kontaktu a předávání sdělení mnohdy vyžaduje znalost a schopnost využítí některé ze speciálních technik (např reminiscence, validační terapie, preterapie, alternativní a augmentativní metody komunikace aj.). Vždy je třeba věnovat dostatečnou pozornost motivaci, která by měla být přiměřená celkovému zdravotnímu stavu, věku a psychickým schopnostem jedince. Klienti mívají mnohdy smutné nálady, chybí jim energie, mají úzkostné stavy, obavy o budoucnost a mnohdy mívají značně sníženou
fyzickou
výkonnost. Všechny
tyto
faktory
se
mohou
projevovat
ve schopnostech komunikace. Důležité vždy bývá vytvořit pozitivní prostředí a umět se přizpůsobit komunikaci s konkrétní osobou. Mezi nejzásadnější faktory ovlivňující komunikaci se seniorem můžeme zařadit např.: –
věk, vzdělání a aktuální zdravotní a psychický stav klienta;
–
smyslovou poruchu – v nejčastějších případech se setkáváme s nedoslýchavostí seniorů;
–
snížení kognitivních funkcí seniora – tyto ovlivňují schopnost vyjádřit se, porozumět tomu, co je mu sděleno, zapamatovat si obsah sdělovaného apod.;
–
vliv prostředí – velmi podstatné je vytvoření vhodných podmínek pro komunikaci – klid, vhodné prostory, které zajišťují soukromí při rozhovoru apod.; 42
–
zájem či nezájem klienta o komunikaci – významnou roli hraje skutečnost, zda jednáme s klientem komunikativním, spolupracujícím a aktivním nebo naopak s klientem apatickým, rezignujícím a odmítavým;
–
míra znalostí komunikačních technik a dovednost jejich uplatnění v praxi;
–
znalost a schopnost využítí neverbálních projevů pracovníky;
–
míra využití jiných komunikačních technik vhodných k navázání kontaktu s klientem;
–
využití emoční inteligence pracovníka;
–
míra využití dalších metod a způsobů k navázání vztahu s klientem a podporujících jeho sebevyjádření – nejčastěji se využívá např. arteterapie, muzikoterapie, aromaterapie, canisterapie, reminiscence aj. (Malíková 2011, s. 229).
Srozumitelnost v komunikaci Srozumitelnost je pro zdárnou komunikaci důležitá a je také jedním z požadavků standardů kvality. Někdy se setkáváme se situacemi, kdy druhý člověk vnímá například seniora s demencí spíše jako dítě. Často tomu také přizpůsobuje způsob jednání a slovník. Je nezbytné uvědomit si, že stářím se IQ člověka nesnižuje. V komunikaci je však třeba respektovat různá postižení, nemoci a zvláštnosti stáří, které mohou člověka provázet (Hauke 2014, s. 87). Zlatá pravidla zdárné komunikace jsou: –
jednoduchost – měla by odpovídat věku, schopnostem a postižení;
–
uspořádanost – sdělení by mělo být jasné s přehlednou strukturou sdělení;
–
stručnost – v komunikaci znamená stručnost srozumitelné vyjádření toho nejdůležitějšího;
–
podnětnost – sdělení by mělo mít svou emoční stránku, která je pro posluchače zajímavá a aktuální (Hauke 2014, s. 87).
43
I přes veškerou snahu pracovníka se mohou objevit situace, kdy není možné se s klientem domluvit. Problematická může být např. komunikace s klientem s těžší formou demence, kdy pracovník komunikuje s rodinou nebo opatrovníkem a následně pak v průběhu péče sleduje, zda dohodnuté podmínky péče jsou v souladu s požadavky klienta. Veškeré projevy klienta napovídají, zda je třeba péči upravit. Vždy je však prvořadý maximální komfort klienta. Pro přiblížení se člověku a navázání komunikace mohou sloužit některé způsoby, které nám pomohou při počátečních obtížích. Jsou to např. již zmíněná reminiscence (práce se vzpomínkami) a taktilní komunikace (doteky). Obě zmíněné metody jsou spojeny s dostatečným časovým prostorem pro vzájemné poznání a vytvoření hranic, kam až může pracovník zajít, co je klientovi příjemné a co již ne. Proto je třeba v komunikaci nespěchat, nedělat rychlé pohyby, využívat úsměv a oční kontakt. Obzvláště u seniorů a lidí s demencí jsou tato pravidla velmi významná a jejich dodržování pracovníkům usnadní navázání kontaktu a snadnější komunikaci (Hauke 2014, s. 87 - 88). 1.5.4 Komunikace s osobou se sluchovým postižením Významným ukazatelem při komunikaci s osobou se sluchovým postižením je skutečnost, zda sluchové postižení získala až v pozdějším věku, nebo zda se se sluchovým postižením již narodila. U starších lidí se získaná porucha sluchu často vyznačuje tím, že hluboké tóny slyší dobře, prakticky normálně, a vysoké zvuky slyší pouze slabě, nebo vůbec. Některá slova mohou slyšet a vnímat dobře a rozumět jim, jiná oproti tomu slyší slabě a zkresleně (Kejklíčková 2011, s. 85). V případech, kdy osoba se sluchovým postižením sluchové postižení získala až v pozdějším věku a její slovní zásoba je dostatečně rozvinutá, bývá nejčastějším způsobem komunikace „přes papír“. Tento zůsob komunikace bývá velmi úspěšný. Znakovou řeč ani jiný způsob alternativní komunikace většinou neovládají a odezírání je pro ně také poměrně náročné (Hauke 2011, s. 35). Osoby s vrozenou sluchovou vadou nemívají dostatečnou slovní zásobu a není tedy možné využívat komunikaci pomocí vzájemného dopisování „přes papír“. V těchto případech je třeba volit jiné formy komunikace – znakovou řeč, prstovou abecedu, komunikační tabulky, piktogramy aj. (Hauke 2011, s. 36).
44
Zásady komunikace s osobou se sluchovým postižením: –
v průběhu komunikace udržujeme oční kontakt;
–
při mluvení by jednající osoba měla udržovat pomalejší rytmus řeči, neměla by jíst, pít, kouřit, žvýkat, podpírat si bradu nebo si dávat ruku před ústa;
–
v rámci neverbální komunikace je vhodné využívat výrazy obličeje a gesta rukou;
–
často vyžadujeme zpětnou vazbu – ptáme se, zda osoba se sluchovým postižením rozumí, zda rozumí otázkám apod.;
–
při komunikaci s osobou se sluchovým postižením je žádoucí vypnout veškeré rušivé elementy;
–
pokud se rozhovoru účastní více lidí, je třeba sdělit osobě se sluchovým postižením téma rozhovoru a jeho průběh tak, aby se necítila vyčleněna;
–
pokud vyžadujeme zpětnou vazbu, neptáme se, zda osoba se sluchovým postižením porozuměla, ale je vhodné položit otázku: „Co jste mi rozuměl/a?“ (Hauke 2011, s. 36).
V komunikaci s osobou se sluchovým postižením se osvědčuje komunikace přes papír. Právě z tohoto důvodu je vhodné, aby u sebe zaměstnanci nosili tužku a papír a pomocí psaného slova se dorozumívali s klientem s postižením. Typy sluchových vad Sluchové vady dělíme podle toho, ve které části sluchového ústrojí vznikají nebo která část sluchového ústrojí je postižená. Můžeme se setkat s převodní poruchou, percepční poruchou, nebo poruchou kombinovanou. Kvalita komunikace však závisí nejen na typu postižení, ale také na stupni. V praxi se setkáváme s poruchami lehkými, středně těžkými až závažnými, kdy je zachována pouze minimální úroveň sluchu. Převodní porucha Vzniká poruchou převodního orgánu. Pacient neslyší hluboké tóny. Pokud je slyší, tak s menší intenzitou. Je jedno jestli šeptáme, nebo křičíme. Postižený slyší vše 45
se stejnou intenzitou. Pomáhá, když na ně mluvíme z menší vzdálenosti. Dítě může být vzděláváno v normální třídě, ale sedí vpředu. Převodní nedoslýchavost se dá napravit a někdy i zcela odstranit. Tento typ nedoslýchavosti také nikdy nemůže způsobit větší ztrátu než asi 60dB a také nikdy nemůže způsobit hluchotu. Percepční porucha Percepční poruchy jsou způsobeny chorobnými změnami vnitřního ucha nebo ve sluchovém nervu. Pokud dojde k poškození v oblasti vnitřního ucha, je porucha označována jako nitroušní, je-li poškozen sluchový nerv, jedná se o nedoslýchavost nervovou. Ve většině případů se jedná o poruchu nitroušní, a léčba bývá jen velmi málo úspěšná. Korekce pomocí sluchadel není tak efektní jako u poruch převodních (Kejklíčková 2011, s. 73). U osob v pokročilém věku je nejčastější percepční nedoslýchavostí tzv. presbyakuze, která vzniká jako následek degenerativních změn v hlemýždi. Vyvíjí se pomalu, ale nezadržitělně postupuje. Je porušeno slyšení vysokých tónů. Člověk špatně slyší hlavně sykavky, špatně rozeznává obsah slova. Řeč slyší, ale deformovaně. Často slyší, ale nerozumí. Percepční nedoslýchavost vzniká až za převodním systémem, v Cortiho orgánu vnitřního ucha, a tato nedoslýchavost se dá kompenzovat jen částečně a nikdy nejde zcela odstranit. Tato nedoslýchavost může dosahovat i větších ztrát než 60dB a může způsobit hluchotu (Kejklíčková 2011, s. 73 – 74). 1.5.5 Komunikace s osobou se zrakovým postižením U osob se zrakovým postižením (dále jen ZP) je chybné domnívat se, že vidí pouze tmu, že mají od narození vyvinutý zvláštní smysl pro vnímání překážek, nebo že mají výborný sluch a hmat. S osobou se ZP je vhodné jednat přirozeně (Hauke 2011, s. 37). Zásady komunikace s osobou se ZP: –
pracovník zdraví vždy jako první;
–
podání ruky na pozdrav nahrazuje osobě se ZP oční kontakt – na podání ruky osobu se ZP upozorníme – stačí oznámit „podávám vám ruku“;
46
–
vždy vysvětlíme a popíšeme, co se bude dít – veškeré činnosti provází mluvené slovo;
–
věci osob se ZP je třeba nechávat na svém místě a nikam je nepřemisťovat;
–
během komunikace s osobou se ZP lze použít slova: kouknout se, vidět, prohlédnout si aj., neboť tato slova používají osoby se zdravotním postižením k vyjádření způsobu vnímání: cítit, hmatat, dotýkat se aj.;
–
jednání s osobou se ZP probíhá zpravidla přes průvoce, který osobu se ZP zastupuje; nepoužíváme věty typu: „Paní, chce si pán sednout?“ apod., neboť takový způsob komunikace, kdy se ptáme průvodce a nikoli konkrétně osoby se ZP, je nedůstojný a zbytečný;
–
na vodícího psa nemluvíme bez vědomí jeho majitele, nekrmíme ho, nehladíme, nehvízdáme na něj apod.;
–
veškeré materiály v písemné podobě, jsou osobě se ZP předávány ve velkosti písma, které je pro ni čitelné, případně, pokud je třeba,
jsou jí přečteny
(v případě podpisu smlouvy či jednání se zájemcem, probíhá komunikace za přítomnosti třetí osoby); –
pokud nevidomá osoba zná a ovládá Braillovo písmo, poskytovatel zajistí přepsání informací do tohoto písma (Hauke 2011, s. 37).
Komunikace při doprovodu osoby se ZP: –
pracovník dále jen průvodce) nabídne doprovod, a vždy jde o krok před osobou se ZP;
–
při vstupu do místnosti je průvodce ten, kdo dveře otevírá, osoba se ZP pak dveře zavírá;
–
pokud je třeba vstoupit na schodiště, upozorní průvodce doprovázenou osobu na první a poslední schod;
–
do sanitky vstupuje průvodce jako první, a položí osobě se ZP ruku na horní stranu dveří, což pomáhá pro lepší orientaci v prostoru pro nastupování; 47
–
při procházení úzkými průchody, zúženými cestami apod., jde průvodce vždy jako první a natáhne svou paži za záda, aby osoba se ZP mohla jít v zákrytu za průvodcem;
–
dveřmi prochází průvodce jako první;
–
pokud si chce osoba se ZP sednout, položí průvodce ruku této osoby na opěradlo židle, a sdělí, že se jedná o židli, a je možno se posadit (stejné je to i u ostatních typů nábytku, jen je vždy třeba popsat typ nábytku, neboť usazení je jiné např. na židli a jiné do křesla);
–
v případě nutnosti použítí WC, doprovodí průvodce osobu se ZP na toaletu, zkontroluje čistotu, informuje osobu se ZP na to, o jaký typ toalety se jedná, kde je papír apod., následně již nechá doprovázenou osobu o samotě;
–
při pohybu venku upozorňuje průvodce osobu se ZP na veškeré výkopy, lešení, netradiční zábrany na chodníku, zaparkované auto aj.;
–
průvodce svou pomoc osobě se ZP nabízí, ale nevnucuje (Hauke 2011, s. 38).
S osobou se ZP, stejně jako s každým dalším jedince s jakýmkoliv typem postižení, jednáme jako s rovnocenným partnerem, nezesměšňujeme jeho postižení, a nabízíme podporu a pomoc, která odpovídá dané situaci. Vždy dbáme na co nejvyšší míru zachování samostatnosti a soběstačnosti jedince.
1.6 Alternativní a augmentativní metody komunikace Augmentativní a alternativní komunikace (dále jen AAK) se pokouší přechodně nebo trvale kompenzovat projevy, poruchy a postižení u osob, které mají závažné postižení řeči, jazyka a psaní. Augmentativní (z lat. augmentare - rozšiřovat) systémy komunikace mají podporovat již existující, ale pro běžné dorozumívání nedostatečné komunikační schopnosti. Alternativní komunikační systémy se v praxi používají jako náhrada mluvené řeči.
48
Výsledkem správného a efektivního používání technik AAK je pro klienta posílení sebedůvěry. Jsou prevencí v rozvoji frustrace a mají přínos pro změnu postoje sociálního prostředí vůči konkrétnímu jedinci. U klienta posilují fyzické i duševní schopnosti a mohou mít následně také vliv na celkové začlenění do společnosti (Janovcová 2010, s. 16). Usnadňovaná komunikace Jedná se o AAK metodu, která má za cíl umožnit nekomunikujícím osobám vyjádřit se prostřednictvím písmen, obrázků, slov, předmětů nebo klávesnice (pokud je klient schopen s pomocí psát na klávesnici). Bývá prováděna ve spolupráci s komunikačním partnerem, tzv. „usnadňovatelem“, který doprovází klienta v jeho vyjádření – drží jeho ruku a doprovází pohyb klienta k předmětu, obrázku apod. Usnadňovatel respektuje pohyb klienta, jeho ruku nevede, pouze doprovází klienta v jeho vyjádření (Malíková 2011, s. 250). Využití metody usadňované komunikace se uplatňuje např.: –
u osob s autismem;
–
u osob s kombinovanými vadami;
–
u osob s Downovým syndromem;
–
u osob s Alzheimerovou či Parkinsonovou chorobou aj.
Tato metoda komunikace je s velkým úspěchem využívána také u osob s psychickými a psychosomatickými obtížemi (např. bulimie, anorexie, deprese, neurózy aj.). Má široké spektrum využití, ale není vhodná u osob, které mají slabý svalový tonus a smyslové poruchy. Výhodou usnadňované komunikace je: –
dává klientům možnost volby;
–
díky ní je možno dávat najevo přání a požadavky v případě, kdy jiný způsob sdělení není možný;
–
zvyšuje aktivní spoluúčast klienta v procesu komunikace; 49
–
umožňuje klientovi určitý způsob hry a zapojení do řady činností a tvořivých aktivit (např. kreslení, modelování aj.);
–
jelikož se jedná o tzv. aktivizační metodu, zvyšuje tento způsob komunikace u klientů schopnost učení, přijímání nových znalostí a získávání dovedností;
–
umožňuje spontánní vyjádření klienta bez omezení, díky čemuž je komunikace na vysoké úrovni a má významný terapeutický účinek (Malíková 2011, s. 250 – 251).
Klienti, u kterých je usnadňovaná komunikace používána, jsou díky tomuto způsobu komunikace často vyrovnanější a klidnější. Významně se také zvyšuje jejich iniciativa a rozsah pohybových schopností. U seniorů je tento způsob komunikace využíván nejčastěji prostřednictvím kreseb či modelování. Pro řadu seniorů je obtížné vyjádření prostřednictvím pohybů, tak, aby oni sami pohyb provedli, avšak mnohdy stačí pouze jednoduchá a prostá gesta naznačující určitou činnost (např. proces pití, umývání, jedení či telefonování aj.), abychom se se seniorem dorozuměli a on vyjádřil, co žádá nebo pochopil, co bude z naší strany následovat. 1.6.1 Systémy alternativní a augmentativní komunikace Jedná se o velmi dynamicky rozvíjející se multidisciplinárně vedenou oblast, která se zabývá možnostmi využití doplňující a náhradní komunikace u osob s těžkými poruchami expresivní řeči (Malíková 2011, s. 251). Pro některé klienty je systém AAK pouze dočasný, pro jiné může jít o trvalý komunikační prostředek. Některé systémy AAK nejsou nijak náročné na pomůcky a speciální vybavení (např. posunková řeč, prstová abeceda aj.), jiné zase naopak mají velkou technickou náročnost (a to od obrázků až po náročné počítačové programy, které jsou vypracované až o schopnosti syntetizované řeči) (Malíková, s. 251).
50
Prostředky a způsoby AAK: –
piktogramy – jsou to vnímatelné útvary vytvořené psaním, kreslením, tiskem i jinak; využívají se po celém světě, a kompenzují slovní jazykové bariéry; používají se společně se slovním doprovodem;
–
piktogramy Mayer-Johnson – v současné době v praxi hodně používané; obsahují asi 3000 jednoduchých i složitějších piktogramů, nyní již zpracovaných ve formě softwaru;
–
komunkační systém Bliss (Blissovy symboly) – je vhodný u osob s neomezenými nebo jen mírně sníženými kognitivními funkcemi; umožňuje komunikaci na vyšší úrovni a zahrnuje i možnost vyjádření klientových pocitů; nácvik využívání těchto symbolů je pracnější, ale v konečném důsledku se pak jedná o plnohodnotný komunikační nástroj; symboly jsou založeny na významu, nikoly na zvucích; symboly jsou předkládány v dvojrozměrné nebo trojrozměrné formě, která se v průběhu komunikace již nemění; systém obsahuje přes 2000 slov; u každého obrázku je písmeny napsáno slovo, co obrázek vyjadřuje; počáteční slovní zásoba je převážně obrázková, a postupně se mění na obecné symboly; jedná se o mezinárodně standardizovaný systém, jehož používání se v mnoha zemích osvědčilo; Blissovy symboly se nejčastěji používají u osob s dětskou mozkovou obrnou a u osob bez těžkých poruch intelektu;
–
vlastní obrázkové symboly – toto je individuální systém každého zařízení, kdy je možno vytvořit si vlastní soubor jednoduchých obrázků a symbolů nakreslených pracovníky , jinými osobami nebo i klienty; lze používat např. i výstřižky z časopisů aj. Jednotlivým symbolům jsou přiřazeny dohodnuté významy a na základě výběru určitých obrázků vypovídá klient o svých potřebách, pocitech a vnitřním stavu; tímto způsobem je možno významně zlepšit kvalitu komunikace mezi klientem a pracovníkem a využít ji při porozumění a tvorbě individuálního plánu;
–
znaková řeč Makaton – je to vypracovaný dynamický systém, zde jsou jednotlivá slova vyjadřována převážně pohybem rukou, hlavy apod.; podstata vychází ze znakové řeči pro neslyšící, ale provedení znaků je doplněno o slovní 51
překlad a mimické vyjádření obličejem; tento systém komunikace navrhla logopedka Margaret Wolkerová ve Velké Británii; slovník tohoto systému je mezinárodní a jeho využití v praxi vyžaduje nejprve nutnost, aby se veškeré pečující osoby tento způsob komunikace naučili; –
augmentativní komunikace osob s afázií – komunikace s afatikem obnáší přípravu komunikačního partnera afatikovi; podle autorky této koncepce je třeba vytvořit afatikovi ideální podmínky pro komunikaci – tzv. komunikační rampy; komunkační partneři jsou proškoleni jednotnou metodikou podle Komunikační knihy, která obsahuje také vybrané piktogramy (Malíková 2011, s. 251 – 252).
Volba vhodné komunikační metody je individuální, a závisí na řadě okolností. Na základě změny stavu klienta může být konkrétní komunikační metoda měněna. 1.6.2 Vzdělávání v oblasti alternativní a augmentativní komunikace Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, udává pracovníkům v sociálních službách i sociálním pracovníkům přesné kvalifikační požadavky, které je dále opravňují k výkonu daného povolání. Kromě kvalifikačních požadavků, které je nutno splnit, dále zákon ukládá povinnost dalšího vzdělávání v rámci osobního rozvoje a osobního růstu. Nikde není přesně stanoveno, jaké akreditované kurzy musí pracovníci absolvovat, nicméně to vždy musí být celkem 24 hodin za rok dalšího vzdělávání. Součástí tohoto vzdělávání mohou být akreditované kurzy či školení, stáže v jiných zařízeních aj. Akreditované
kurzy
zaměřené
na
specifika
komunikace
bývají
jedněmi
z nejvyhledávanějších, neboť přinášejí pracovníkům kromě teoretických podkladů, také možnost praktického nácviku komunikačních dovedností. Pro konkretizaci lze uvést např. Základní kurz AAK, který bývá zpravidla 16 hodinový (rozdělený do dvou školících dnů), a absolventům kurzu by měl poskytnout znalosti a částečné dovednosti komunikovat jinými způsoby dorozumívání. V rámci kurzu se absoventi seznámí se základním pojmoslovím, teoreticky si vymezí různé metody AAK a přínos jejich používání, a osvojí si dovednosti potřebné pro používání.
52
Dalšími možnostmi pak mohou být různá teoretická školení zaměřená na specifika komunikace s klientem se syndromem demence, s poruchou sluchu či zraku, se seniorem aj. Pro pracovníky všech pomáhajících profesí by měla být výše zmíněná školení pravidelnou součástí osobního rozvoje. Ne jen v oblasti seznamování se s novinkami, ale také jako možnost opakovat a udržet si již získané znalosti a dovednosti a nadále je prohlubovat. Ve většině pobytových zařízení je od zaměstnanců požadováno vypracování plánu osobního rozvoje na celý kalendářní rok. V zařízení, ve kterém probíhal výzkum, jsou na základě takto vypracovaných plánů objednávána konkrétní školení přímo do zařízení nebo zaměstnanci navštěvují školení v okolních zařízeních podobného typu. Splnění plánu osobního rozvoje je zohledněno v rámci pololetních hodnocení zaměstnanců, a je jedním z podkladů pro nastavení výše osobního ohodnocení. I tento způsob motivace je pro některé zaměstnance velmi podnětný, a podněcuje je ke studiu.
53
Empirická část Cílem diplomové práce je popsat nejčastější poruchy komunikace objevující se v seniorském věku, zjistit úroveň komunikačních schopností a dovedností pracovníků přímé obslužné péče ve vybraném pobytovém zařízení sociálních služeb a vliv této úrovně na poskytovanou péči. V první části práce byla popsána teoretická východiska, která byla podkladem pro tvorbu dotazníku a hypotéz, a mají svou vypovídající hodnotu pro danou problematiku narušené komunikační schopnosti u klientů pobytového zařízení, ve kterém probíhal výzkum. Výzkum byl zaměřen pouze na jedno pobytové zařízení, které poskytuje sociální službu poměrně krátce, hledá správné způsoby poskytování služby a snaží se podchytit nedostatky hned v počátcích. Dotazníkové šetření bylo cíleně zaměřeno na zmapování současné úrovně komunikačních schopností a dovedností stávajících zaměstnanů a jeho výsledky a závěry, plynoucí z této diplomové práce, budou následně použity pro zlepšení poskytovaných služeb a jako zpětná vazba směrem k zaměstnancům, vypovídající o úrovni komunikace s klienty.
2 Popis sociálního zařízení Pobytové zařízení sociálních služeb, ve které probíhalo dotazníkové šetření, je „mladé“ zařízení poskytující sociální služby. Domov Potoky zahájil své služby a registraci získal v roce 2012. Domov se nachází v krásné krajině - trojmezí - Chráněná krajinná oblast Labské pískovce, Chráněná krajinná oblast Lužické hory a Národní park České Švýcarsko. V těsné blízkosti domova protéká říčka Chřibská Kamenice. Domov Potoky je tvořen dvěmi třípodlažními budovami propojenými spojovacím krčkem. Budova A slouží k ubytování klientů, v budově B je kromě ubytovací části také kuchyň a jídelna domova a technické zázemí. Za domovem v těsném sousedství říčky se nachází venkovní klidová zóna. Sociální služba Domova Potoky je poskytována ve městě Chřibská. Zařízení se nachází 3,5 km od centra města Chřibská, a není dostupné veřejnými dopravními
54
prostředky. Svou polohou tedy vyhovuje spíše jedincům, kteří vyhledávají klid uprostřed přírody, daleko od ruchu velkoměsta. Zařízení je částečně přizpůsobeno potřebám klientů. Hlavní vchod do budovy se nachází v budově A a je bezbariérový, stejně jako celé přízemí budovy A, které je uzpůsobeno potřebám imobilních klientů. V budově B je nákladní výtah do prvního patra (druhého podlaží), který je využíván při transportu imobilních klientů do jídelny, kde jsou kromě pravidelného podávání stravy také pořádány aktivizační činnosti. Pokoje klientů domova se zvláštním režimem jsou umístěny ve třech podlažích budovy A, kdy pouze přízemí budovy je bezbariérové. Pokoje ve druhém a třetím podlaží jsou dostupné pouze po schodišti. Koupelna i toalety jsou společné pro všechny klienty ubytované na jednotlivých patrech budovy A (oddělené pro muže a ženy), a nachází se na společných chodbách jednotlivých podlaží budovy A a ve spojovacím krčku mezi budovami. Aktuálně je pouze osm pokojů domova se zvláštním režimem vybaveno vlastní koupelnou s umyvadlem a sprchovým koutem. V současné době probíhají rekonstrukce jednotlivých pokojů a dochází k zabudování umyvadel. Do budoucna budou všechny pokoje vybaveny umyvadly s teplou i studenou vodou. Pokoje jsou vybaveny základním nábytkem (postel, noční stolek, skříň, jídelní stůl a židle). Někteří klienti mají pokoj vybavený nábytkem vlastním a mají zde také řadu drobných osobních předmětů, které jim připomínají domácí prostředí. Kapacita domova je aktuálně 70 lůžek. Domov poskytuje služby v domově pro seniory pro 22 klientů a 48 lůžek je k dispozici pro klienty domova se zvláštním režimem. Cílovou skupinou domova pro seniory jsou senioři od 60 let věku, kteří se ocitli v nepříznivé sociální situaci, a tuto nejsou schopni řešit za pomoci terénních pečovatelských služeb ani rodinných příslušníků. V domově se zvláštním režimem jsou klienti od 45 let věku, kteří trpí chronickým duševním onemocněním. Převážná většina klientů této služby trpí Alzheimerovou nemocí nebo jiným typem demence. Tři klienti domova se zvláštním režimem mají diagnostikovánu Huntingtonovu chorobu a nacházejí se v různých stádiích tohoto onemocnění. Konkrétně s těmito klienty je komunikace náročná a obslužný personál 55
musí mnohdy vynaložit výrazné úsilí a řadu dovedností, aby porozuměl požadavkům těchto klientů. Kvalifikovaný personál Domova Potoky podporuje seberealizaci a aktivní způsob života klientů sociálních služeb tak, aby žili v rámci svých možností běžným způsobem života. Podpora a pomoc vychází z individuálních potřeb klientů a snahou zaměstnanců je to, aby schopnosti klientů Domova Potoky byly rozvíjeny, jejich celkový stav byl zlepšen, jejich smysly byly stimulovány a vzájemná komunikace odpovídala úrovni a schopnostem vnímání jednotlivých klientů. Zaměstnanci respektují a zachovávají individualitu a důstojnost každého klienta. Domov Potoky poskytuje stejně jako většina pobytových zařízení sociálních sužeb tyto základní činnosti: –
poskytnutí ubytování;
–
poskytnutí stravy;
–
pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek k hygieně;
–
pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu;
–
zprostředkování kontaktu se společenským prostředím;
–
zajištění aktivizačních a sociálně terapeutických činností;
–
pomoc a podpora při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při osobních záležitostech.
Nad rámec základních činností, které jsou popsány výše, poskytuje zařízení dle potřeby i fakultativní služby. V souvislosti s individuální péčí a sestavováním individuálních plánů péče, které přesně odpovídají potřebám, přáním a cílům klienta, má každý klient stanoveného svého klíčového pracovníka. Klíčový pracovník je pro klienta rádcem a pomocníkem, který hájí jeho práva a je průvodcem a oporou při hledání a naplňování osobních přání, potřeb a cílů.
56
Nedílnou součástí péče o klienty Domova Potoky se stala aplikace prvků konceptu Bazální stimulace do každodenní péče. V oblasti poskytování zdravotní péče je klientům k dispozici zdravotnický personál 24 hodin denně. Praktický lékař navštěvuje zařízení pravidelně 1 – 2x týdně. Klientům služby jsou zajišťovány také pravidelné kontroly u lékařů specialistů (oční, urologie, neurologie aj.), a 1x měsíčně navštěvuje zařízení psychiatr. Dílčí cíle diplomové práce Hlavním zaměřením diplomové práce byla narušená komunikační schopnost u seniorů, a s ní související jednotlivé dílčí cíle, které byly již směřovány spíše k zaměstnancům a jejich způsobu komunikace vůči klientům. Cíl č. 1: Zjistit, zda jsou klienti vybraného pobytového zařízení sociálních služeb spokojeni s komunikací ze strany zaměstnanců. Cíl č. 2: Zjistit, zda zaměstnanci vybraného pobytového zařízení sociálních služeb absolvovali kurz zaměřený na alternativní způsoby komunikace se seniory. Cíl č. 3: Zjistit, zda zaměstnanci zohledňují a následně dodržují specifické odlišnosti seniorského věku při poskytování péče seniorům. Cíl č. 4: Zjistit, zda používaná komunikace má pozitivní vliv na seniory. Cíl č. 5: Zjistit nejčastější příčiny nespokojenosti klientů týkající se komunikace se zaměstnanci. Cíl č. 6: Zjistit, jak si senioři představují ideální komunikaci ze strany zaměstnanců v přímé obslužné péči.
2.1 Volba metodologie Data byla získána pomocí vlastního výzkumu na základě 2 druhů zodpovězených dotazníků, jednoho pro klienty pobytových zařízení sociálních služeb, druhého určeného pro pracovníky tohoto zařízení. Dotazníky byly rozdány mezi všechny klienty zařízení a také všem zaměstnancům ošetřovatelského úseku. Celkem odpovědělo 27 zaměstnanců a 30 klientů (seniorů).
57
Otázky dotazníku byly zaměřeny na komunikační schopnosti a dovednosti pracovníků přímé obslužné péče a vliv této úrovně na poskytovanou péči. U klientů byla zjišťována spokojenost s komunikací a péčí pracovníků sociálního zařízení. Jednalo se zejména o uzavřené otázky, respondenti si mohli vybrat jednu z nabízených možností, ale vyskytovaly se i otázky otevřené a polootevřené. Sociální profil respondenta byl zjišťován otázkami 1 a 2, tj. pohlaví a věk klientů (seniorů) a pohlaví a doba trvání zaměstnání v případě pracovníků. Z dotazníkových odpovědí respondentů byla získána kategorická data, tedy data vyjádřená slovně. S využitím softwaru Microsoft Excel byly z těchto dat sestaveny potřebné kontingenční tabulky a grafy, a pomocí funkcí vypočteny potřebné charakteristiky. Nejprve bude provedena popisná statistika, a budou prozkoumána data a jejich možnosti vyhodnocení. Pro další statistickou analýzu dat bude zřejmě nejvhodnější použití χ2 testu k vyhodnocení závislosti sledovaných proměnných. V případě prokázané
závislosti
proměnných
bude
možné
provést
výpočet
Cramérova
kontingenčního koeficientu V, kterým lze porovnat míru této závislosti s ostatními výsledky. Charakteristika zkoumaného vzorku Výzkum vztahující se k této diplomové práci je zaměřen na klienty vybraného pobytového zařízení, kteří mají nějakým způsobem narušenou komunikační schopnost. Druhou část zkoumaného vzorku tvoří zaměstnanci tohoto zařízení, kteří jsou s klienty v každodenním kontaktu. Předvýzkum Předvýzkum probíhal v měsíci říjnu 2014, a zúčastnilo se ho celkem 8 klientů a 4 zaměstnanci pobytového zařízení, ve kterém následně probíhal výzkum. Cílem předvýzkumu bylo ověřit, zda jsou dotazníky srozmitelné a získaná data budou mít následně vypovídající hodnotu pro zpracování statistických hodnot.
58
Výsledky předvýzkumu potvrdily srozumitelnost a použitelnost připravených dotazníků a tyto tedy, v nezměněné podobě, byly použity na přelomu roku 2014 při samotném výzkumu. Respondenti, kteří vyplňovali dotazníky v rámci předvýzkumu byli z následného výzkumného šetření vyřazeni. Průběh výzkumu Realiace výzkumného šetření probíhala na přelomu roku 2014 a 2015. Na straně klientů bylo osloveno celkem 61 respondentů, a pro zpracování statistických výsledků bylo použito 30 vrácených dotazníků. Mezi zaměstance bylo rozdáno celkem 31 dotazníků, a pro statistické zpracování bylo použito 27 vrácených dotazníků. Kromě získaných dotazníků, které byly použity pro zpracování statistických výsledků, byly vypracovány ještě tři kazuistiky, které pomáhají dokreslit celkový obraz úrovně poskytované péče v oblasti komunikace.
2.2 Prozkoumání dat – popisná statistika V následující části jsou získaná data shrnuta do tabulek a přehledně zobrazena pomocí sloupcových grafů. Nejprve provedeme popisnou statistiku věkového složení klientů. Absolutní i relativní počty klientů v jednotlivých věkových kategoriích jsou uvedeny v Tab. 1. Tab. 1: Věkové složení klientů muži absolutně relativně 60 až 74 let 10 77% 75 až 84 let 1 8% 85 a více let 2 15% celkem 13 100% věk
59
ženy absolutně relativně 9 53% 5 29% 3 18% 17 100%
Pro lepší představu jsou data zobrazena pomocí pruhového Grafu 1. Graf 1: Věkové složení klientů
Z uvedené Tab. 1 a Grafu 1 je zřejmé, že mezi respondenty byly převážně ženy (17, tj. 57%), největší četnost klientů , tedy modální věkový interval, je ve věkové skupině 60 – 74 let, a to u obou pohlaví. Obdobným způsobem byla provedena popisná statistika délky zaměstnání pracovníků sociálního zařízení. Absolutní i relativní počty klientů v jednotlivých skupinách uvádí Tab. 2. Tab 2: Délka zaměstnání pracovníků zaměstnán/a méně než 1 rok 1 - 2 roky více než 2 roky celkem
muži absolutně relativně 2 40% 2 40% 1 20% 5 100%
60
ženy absolutně relativně 5 23% 11 50% 6 27% 22 100%
Graf 2: Délka zaměstnání pracovníků
Z Tab. 2 a Grafu 2 vyplývá, že mezi zaměstnanci byly s velkou převahou ženy (22, tj. 81%), největší četnost délky zaměstnání, tedy modus, je v kategorii 1 - 2 roky trvání zaměstnání u žen. 2.2.1 Vyhodnocení dílčích cílů Cíl č. 1: Zjistit, zda jsou klienti vybraného pobytového zařízení sociálních služeb spokojeni s komunikací ze strany zaměstnanců. V dotazníku pro klienty se jedná o uzavřenou otázku č. 3. Četnosti odpovědí respondentů uvádí Tab. 3, dále data zobrazuje Graf 3. Tab 3: Spokojenost s komunikací ze strany zaměstnanců spokojenost klientů velmi spokojen spíše spokojen ani spokojen, ani nespokojen spíše nespokojen velmi nespokojen celkem
61
absolutně 13 12 5 0 0 30
relativně 43% 40% 17% 0% 0% 100%
Graf 3: Jak jste spokojen s komunikací ze strany zaměstnanců?
Z četností odpovědí respondentů vyplývá, že jsou spokojeni s komunikací ze strany zaměstnanců sociálního zařízení. Nikdo neuvedl, že je nespokojený, nejčetnější (modální) odpověď byla „velmi spokojen“. Klienti vybraného pobytového zařízení sociálních služeb jsou spokojeni s komunikací ze strany zaměstnanců. Cíl č. 2: Zjistit, zda zaměstnanci vybraných pobytových zařízení sociálních služeb absolvovali kurz zaměřený na alternativní způsoby komunikace se seniory. V dotazníku určeném pro zaměstnance bylo ohledně kurzu zaměřeného na alternativní komunikaci několik otázek. Na otázku 15 odpověděli všichni respondenti shodně, že v zařízení, kde pracují, je zpracován vnitřní předpis upravující povinnost zaměstnanců absolvovat kurz zaměřený na alternativní komunikaci. Odpovědi všech respondentů byly shodné i u otázky 16, že povinnost absolvovat kurz není časově určená. Otázka 17 zjišťovala, zda zaměstnanec takto zaměřený kurz již absolvoval. Přehled uvádí Tab. 4 v členění ještě podle pohlaví zaměstnanců a následně Graf 4. Tab. 4: Spokojenost s komunikací ze strany zaměstnanců absolvoval jste kurz? ano ne celkem
muži absolutně relativně 3 60% 2 40% 5 100%
62
ženy absolutně relativně 17 77% 5 23% 22 100%
Graf 4: Absolvoval jste kurz komunikace s klienty?
Z odpovědí na otázku 17 vyplývá, že většina zaměstnanců (60% mužů a 77% žen) již kurz alternativní komunikace s klienty absolvovala. Cíl č. 3: Zjistit, zda zaměstnanci sociálních služeb zohledňují a následně dodržují specifické odlišnosti seniorského věku při poskytování péče seniorům. V dotazníku pro klienty otázka 4 zjišťovala, zda zaměstnanci s klienty komunikují s ohledem na jejich věk. V dotazníku pro zaměstnance byla obdobná otázka 5: Komunikujete s klienty s ohledem na jejich věk? Proto nyní Tab. 5 shrne odpovědi obou těchto skupin respondentů. Tab. 5: Komunikují zaměstnanci s ohledem na věk klienta? komunikace s ohledem na věk klienta? ano, vždy ano, občas spíše ne vůbec ne nedokážu to posoudit celkem
odpovědi klientů absolutně relativně 16 53% 8 27% 0% 0 3 10% 3 10% 30 100%
63
odpovědi zaměstnanců absolutně relativně 22 81% 5 19% 0% 0 0 0% 0 0% 27 100%
Graf 5: Komunikují zaměstnanci s ohledem na věk klienta?
Z Tab. 5 i Grafu 5 je patrné, že klienti i zaměstnanci se shodují na tom, že zaměstnanci s klienty komunikují s ohledem na jejich věk. Pouze 3 klienti uvedli, že ne. Další 3 klienti tuto otázku nedokážou posoudit. Nyní posoudíme, zda zaměstnanci komunikují s klienty s ohledem na omezené schopnosti seniorů (např. zhoršený zrak, sluch, pohyblivost apod.). V dotazníku pro klienty to zjišťovala otázka č. 5, v dotazníku pro zaměstnance to byla otázka č. 6. Opět bude uveden přehled četností odpovědí respondentů v Tab. 6 a Grafu 6. Tab. 6: Komunikují zaměstnanci s ohledem na zdravotní omezení klienta? komunikace s ohledem na zdravotní omezení klienta? ano, vždy ano, občas spíše ne vůbec ne nedokážu to posoudit celkem
odpovědi klientů
odpovědi zaměstnanců
absolutně
relativně
absolutně
relativně
20 3 1 3 3 30
67% 10% 3% 10% 10% 100%
20 7 0 0 0 27
74% 26% 0% 0% 0% 100%
64
Graf 6: Komunikují zaměstance s ohledem na zdravotní omezení klienta?
I tentokrát, u komunikace s ohledem na zhoršený zrak, sluch apod., převládají odpovědi „ano, vždy“, v případě klientů jsou výsledky ještě lepší než u otázky komunikace s ohledem na věk. Pouze 1 klient uvádí odpověď „spíše ne“, 3 klienti uvedli „vůbec ne“. Další 3 klienti tuto otázku nedokážou posoudit. Zaměstnanci sociálních služeb zohledňují a následně dodržují specifické odlišnosti seniorského věku při poskytování péče seniorům. Cíl č. 4: Zjistit, zda používaná komunikace má pozitivní vliv na seniory. V dotazníku pro klienty tuto problematiku řešily otázky č. 6, 7, 8, 9 a 11. Tab. 7: Souhrnný přehled odpovědí klientů na otázky 6, 7, 8, 9, 11 odpověď ano, vždy ano, občas spíše ne vůbec ne nedokážu to posoudit celkem
ot. 6 16 9 0 3 2 30
ot. 7 16 8 1 1 4 30
ot. 8 24 4 1 1 0 30
ot. 9 18 9 1 1 1 30
ot. 11 22 6 1 0 1 30
Ot. č. 6: Je pro vás komunikace týkající se péče o vaši osobu ze strany zaměstnanců srozumitelná? Graf číslo 7 znázorňuje, že pro většinu dotazovaných respondentů je komunikace srozumitelná. 65
Graf 7: Je pro Vás komunikace ze strany zaměstnanců srozumitelná (ot. 6)?
Ot. č. 7: Jsou zaměstnanci ochotni zopakovat vám sdělené informace bez vyzvání? Následující graf znázorňuje ochotu zaměstnanců zopakovat klientům sdělené informace. I zde je nejčastěji zastoupena odpověď „ano, vždy“. Dalo by se tedy předpokládat, že ve vzájemné komunikaci se nevyskytují obtíže.
Graf 8: Jsou zaměstnanci ochotni zopakovat informace bez vyzvání (ot. 7)?
Ot. č. 8: Jsou zaměstnanci ochotni zopakovat vám sdělené informace, pokud je o to požádáte? Graf číslo 9 upřesňuje ochotu zaměstnanců opakovat klientům sdělené informace. Otázka č. 7 potvrzuje ochotu zaměstnanců opakovat sdělené informace, otázka č. 8 a grafické znázornění však upřesňují, že se tomu děje zpravidla na vyžádání klienta.
66
Graf 9: Jsou zaměstnanci ochotni zopakovat informace, když je požádáte (ot. 8)?
Ot. č. 9: Ověřují si zaměstnanci, zda sděleným informacím rozumíte? Ověřování sdělených informací znázorňuje Graf č. 9. I zde se potvrdilo, že většina zaměstnanců si u klientů srozumitelnost sdělené informace ověřuje. Graf 10. Ověřují si zaměstnanci, zda sděleným informacím rozumíte (ot. 9)?
Ot. č. 11: Máte vždy dostatek času na odpověď nebo provedení požadovaného úkonu? Graf č. 11 znázorňuje dostatek času na odpověď či provedení požadovaného úkonu. Graf 11: Máte vždy dostatek času na odpověď (ot. 11)?
67
Ot č. 10: Jakým způsobem si zaměstnanci ověřují, zda sděleným informacím rozumíte? Způsob ověřování srozumitelnosti sdělených informací je znázorněn v Tab. č. 8, kde je v nejvyšší míře zastoupena odpověď „dotazem, zda jsem rozuměl“. Tab. 8: Odpovědí klientů na otázku 10 odpověď dotazem, zda jsem rozuměl žádají, abych informace zopakoval jinak celkem
ot. 10 22 8 0 30
Graf 12: Jakým způsobem si zaměstnanci ověřují, zda sděleným informacím rozumíte (ot. 10)?
Na základě odpovědí respondentů (klientů, seniorů) na otázky 6 – 11 můžeme říci, že byly zjištěny výborné ohlasy ohledně srozumitelné komunikace se zaměstnanci sociálního zařízení. Téměř všechny odpovědi byly kladné, většinou nejlepší možné. Ano, bylo zjištěno, že používaná komunikace má pozitivní vliv na seniory. Cíl č. 5: Zjistit nejčastější příčiny nespokojenosti klientů týkající se komunikace se zaměstnanci. Dotazník pro klienty řešil konkrétní příčiny nespokojenosti klientů s komunikací ze strany zaměstnanců v otázce 14. Klienti měli vybrat 3 nejpalčivější problémy
68
z 13 nabízených odpovědí, proto součet odpovědí je větší než počet klientů. Četnosti odpovědí klientů uvádí Tab. 9, relativní četnosti dále zobrazuje Graf 13. Tab. 9: Co vám osobně nejvíce vadí na komunikaci zaměstnanců vůči klientům? odpověď nemám výhrady málo času neochota a nezájem rozmlouvat necitlivé jednání rychlé sdělování informací nikdo se neptá, zda rozumím není soukromí nezohlednění omezení klientů mluví příliš potichu mluví příliš rychle příliš křičí, i když slyším mluví o problémech před ostatními
absolutní četnost 15 8 1 1 6 3 6 1 0 0 1 0
Graf 13: Co Vám nejvíce vadí na komunikaci zaměstanců vůči klientům?
69
Pozitivní výsledek je, že polovina klientů uvedla, že nemá žádné výhrady ohledně komunikace zaměstnanců vůči nim. Zbývající polovina (tj. 15 respondentů) odpovídala tak, jak vidíme z Tab. 9 a Grafu 13. Mezi 3 nejpalčivější problémy patří nedostatek času zaměstnanců na rozhovory a vysvětlování (15%), dále rychlé sdělování odborných informací a jejich nedostatečné vysvětlení (11%) a nedostatek soukromí k rozhovoru (11%). 2.2.2 Ověření hypotéz – statistická analýza Hypotéza 1: Předpokládáme, že existuje statisticky významná souvislost mezi srozumitelnou komunikací zaměstnanců se seniory a jejich spokojeností s úrovní komunikace ze strany zaměstnanců. Pro vyhodnocení první hypotézy dáme do vztahu odpovědi klientů na otázku 3: spokojenost s komunikací ze strany zaměstnanců s odpověďmi klientů na otázku 6: zda je pro ně komunikace ze strany zaměstnanců srozumitelná. Výpočty k posouzení statistických hypotéz provedeme pomocí χ2 testu. Pro tento účel je nutné sloučit odpovědi klientů na otázku č. 3 (spokojenost), a sice sloučit odpovědi kladné, tj. „velmi spokojen“ a „spíše spokojen“ do společné skupiny „spokojen“, a obdobně odpovědi záporné „velmi nespokojen“ a „spíše nespokojen“ do jedné skupiny „nespokojen“. Mezi nimi leží střední možnost „ani spokojen, ani nespokojen“. Graf 14: Hypotéza 1 - srozumitelnost komunikace versus spokojenost s komunikací
70
Tab. 10: Srozumitelnost komunikace versus spokojenost s komunikací spokojenost ani spokojen, ani spokojen nespokojen 23 2 1 1 1 2 25 5
srozumitelnost ano nedokážu to posoudit ne celkem
celkem 25 2 3 30
U otázky č. 6 (srozumitelnost) obdobně spojíme do kategorií „ano“, „ne“ a „nedokážu to posoudit“. Četnosti odpovědí uvádí Graf 14, sloučené kategorie potom kontingenční Tab. 10. stanovíme hypotézy χ2 testu: H0: spokojenost klientů nezávisí na srozumitelnosti H1: non H0 kritický obor W: G ≥ χ21-α α = 5% pozorované absolutní četnosti 23 2 25 1 1 2 1 2 3 25 5 30 20,8 1,7 2,5 25,0 0,2 0,3 0,9 1,4
očekávané četnosti 4,2 25,0 0,3 2,0 0,5 3,0 5,0 30,0 výpočty 1,1 testové kritérium 1,3 4,5 7,0 8,35
2
počet stupňů volnosti G (testové kritérium)
8,35
G > χ20,95
tabulková hodnota χ2 testu
5,99
8,35 > 5,99
p hodnota χ2 testu
0,015
< 0,05
71
Hodnota testového kritéria χ2 testu padla do kritického oboru, hodnota p < α, proto zamítáme nulovou hypotézu o nezávislosti proměnných ve prospěch hypotézy alternativní (na 5% hladině významnosti), prokázala se závislost. S pravděpodobností 95% je odpověď na otázku spokojenosti s komunikací (ot. 3) závislá na odpovědi na otázku srozumitelnosti komunikace (ot. 6). Cramérův kontingenční koeficient V
0,53
Pro zjištění síly závislosti sledovaných proměnných byl vypočten ještě Cramérův kontingenční koeficient V, který nabývá hodnot od 0 do 1. Čím je blíže 0, tím menší je závislost, čím je blíže k 1, tím větší závislost. Zde nám vychází hodnota V = 0,53, jedná se tedy o středně silnou závislost. Hypotéza 2: Předpokládáme, že existuje statisticky významná závislost mezi věkem klienta a přístupem zaměstnanců při poskytování ošetřovatelské péče. Graf 15: Hypotéza 2 - komunikují zaměstnanci s ohledem na věk klienta?
Pro vyhodnocení druhé hypotézy dáme do vztahu odpovědi klientů na otázku 4: zda komunikují s nimi zaměstnanci tohoto zařízení s ohledem na jejich věk s odpověďmi zaměstnanců na otázku 5: komunikujete s klienty tohoto zařízení s ohledem na jejich věk? Máme tedy k dispozici odpovědi dvou skupin respondentů na shodnou otázku
72
a chceme posoudit, zda se jejich pohled na tuto problematiku shoduje, či naopak liší. Výpočty k posouzení statistických hypotéz provedeme v tomto případě pomocí neparametrického Mann-Whitneyho W testu, který porovnává mediány obou sledovaných skupin a zjišťuje, zda jsou mezi skupinami statisticky významné rozdíly na zvolené hladině významnosti. Zvolíme opět klasickou, nejčastěji užívanou, hladinu významnosti α = 5% a stanovíme statistické hypotézy potřebné k výpočtu: stanovíme hypotézy: odpovědi klientů se shodují s odpověďmi zaměstnanců H1: non H0 kritický obor W: p < α α = 5% H0:
Tab. 11:Statistické výsledky pro hypotézu 2 α = 5%
klienti (ot. 4)
zaměstnanci (ot. 5)
n
30
27
modus (nejčetnější hodnota)
1
1
medián (střední hodnota)
1
1
MIN
1
1
MAX
5
Mann-Whitneyho W-test
2 276,0
p-value
0,014
0,014 < 0,05 (tj. α)
Tentokrát hodnota p-value vychází 0,014, tedy menší než zvolená hladina významnosti 5%. Proto zamítáme nulovou hypotézu o shodě odpovědí klientů a zaměstnanců ve prospěch hypotézy alternativní. Prokázaly se statisticky významné rozdíly mezi odpověďmi sledovaných dvou skupin respondentů na shodnou otázku, zda zaměstnanci komunikují se seniory s ohledem na jejich věk. Hypotéza 3: Předpokládáme, že existuje statisticky významná závislost mezi počtem zaměstnanců, kteří absolvovali kurz zaměřený na alternativní komunikaci a dobou nástupu do zařízení.
73
Otázky v dotazníku se vztahovaly pouze k obecné informaci o absolvování kurzu. Nijak blíže nebylo specifikováno konkrétní zaměření kurzu. Pro účely práce byla využita pouze obecná informace, zda zaměstnanci kurz absolvovali či nikoli. Jak bylo zmíněno již v předchozí části, existuje v zařízení vnitřní předpis, který stanoví povinnost absolvovat kurz zaměřený na alternativní komunikaci, ale tato povinnost není nijak časově určena. Pro vyhodnocení třetí hypotézy dáme do vztahu odpovědi zaměstnanců na otázku 17: zda zaměstnanec již absolvoval kurz alternativní komunikace a otázku 2: jak dlouho je již respondent zaměstnancem tohoto zařízení. Tentokrát se jedná o odpovědi stejných respondentů na dvě otázky. Výpočty k posouzení statistických hypotéz provedeme opět pomocí χ2 testu. V tomto případě nebylo nutné kategorie slučovat. Data přináší Tab. 12 a Graf 16. Tab. 12: Srozumitelnost komunikace versus spokojenost s komunikací délka zaměstnání méně než 1 rok 1 - 2 roky více než 2 roky celkem
absolvovaný kurz? ano ne 4 3 8 5 6 1 18 9
celkem 7 13 7 27
Graf 16: Hypotéza 3 - absolvovaný kurz versus délka zaměstnání
74
stanovíme hypotézy:
absolvování kurzu má souvislost s délkou H0: zaměstnání H1: non H0
kritický obor W: G ≥ χ21-α α = 5%
4 8 6 18 4,7 8,7 4,7 18,0 0,1 0,1 0,4 0,5
počet stupňů volnosti G (testové krit.)
pozorované absolutní četnosti 3 7 5 13 1 7 9 27 očekávané četnosti 2,3 7,0 4,3 13,0 2,3 7,0 9,0 27,0 výpočty 0,2 testové kritérium 0,1 0,8 1,1 1,58
2 1,58
G < χ20,95
tabulková hodnota χ2 testu
5,99
1,58 < 5,99
p hodnota χ2 testu
0,453
> 0,05
Hodnota testového kritéria padla do oboru přijetí nulové hypotézy, hodnota p > α, proto nemůžeme zamítnout nulovou hypotézu o nezávislosti proměnných a zůstává v platnosti (na 5% hladině významnosti). S pravděpodobností 95% jsou absolvování kurzu a délka zaměstnání na sobě nezávislé.
75
Protože se neprokázala závislost proměnných, Cramérův kontingenční koeficient V nemá smysl počítat. 2.2.3 Vlastní šetření Pro dokreslení celkového obrazu poskytované péče v oblasti komunikace s klienty byly vypracovány tři kazuistiky. Informace pro zpracování kazuistik byly čerpány z dokumentace jednotlivých klientů a částečně jsou výsledkem vlastní praxe a pozorování během poskytování péče. Kazuistika 1 Eva, 62 roků Základní diagnóza: Neurčená duševní porucha způsobená poškozením a dysfunkcí mozku a somatickou nemocí Zdravotní
anamnéza:
V
současné
době
klientka
užívá
antipsychotika2,
hypertonika3, bronchodilatancia4, psychostimulancia5 a léky snižující kyselost v žaludku. Z řady vyšetření, která prodělala, byla za nejzásadnější považována veškerá vyšetření mozku včetně podrobné magnetické rezonance a neurologická vyšetření. Kromě péče praktického lékaře je klientka pravidelně kontrolována psychiatrem a neurologem. Rodinná anamnéza: klientka je již 15 let rozvedená a má 1 syna a 1 bratra. S rodinou syna i s bratrem je v pravidelném kontaktu – syn je soudem určeným opatrovníkem. Historie: klientka prodělala v roce 2010 střet s vlakem, jehož následkem byla mnohočetná otevřená poranění lebky a mozku s trvalými následky. Po výše zmíněném traumatu došlo u paní Evy k významnému tělesnému i intelektuálnímu postižení. Jedná se o kognitivní deficit na úrovni středně těžké demence. Má významně labilní emoce, 2 Antipsychotika – léky pro potlačení depresí 3 Hypertonika – léky stabilizující krevní tlak 4 Bronchodilatancia – léky rozšiřující dýchací cesty 5 Psychostimulancia – skupiny léků k léčbě demence
76
v sociálním kontaktu není schopna obstát bez cizí pomoci a zajímá se pouze o primární potřeby. V důsledku těchto skutečností byla v plném rozsahu zbavena způsobilosti k právním úkonům a svěřena do péče pobytového zařízení poskytujícího sociální služby. Mobilita a soběstačnost: Prakticky ve všech činnostech sebepéče je klientka odkázána na pomoc druhé osoby. Sama je schopna se najíst, ale při podávání stravy je nutný dohled, neboť opakovaně došlo k dávení po překotném polykání velkých soust. Dle konkrétního typu jídla je v řadě případů podávána strava mletá nebo krájená na menší kousky. Po prodělaném traumatu zůstává klientka omezena v pohyblivosti v souvislosti s pravostrannou centrální hemiparézou s výrazným omezením hybnosti převážně pravé horní končetiny. Po proběhlých rekonvalescencích a rehabilitacích je v současné době schopna udržet se vsedě, s oporou zad, a zvládá chůzi s doprovodem ve vysokém chodítku s podpěrou v podpaží. Komunikace: V oblasti komunikace je klientka významně hendikepována v oblasti projevu. Její mluva je nesrozumitelná, odpovědi neadekvátní. Po proběhlých rehabilitacích a tréninku komunikace je schopna odpovídat jednoduchými slovy, zvládá gesta vzdoru a nejčastěji všichni pečující vnímají neverbální projevy v mimice obličeje a reakcích těla. Slovní projev klientky je omezen na slova: „dobře, chci, nechci, ano, ne, ráda“ apod. Vyřčená slova jsou ze strany klientky často spíše výkřikem spojeným s prudkým pohybem levé paže či záškubem hlavy. Jelikož není možno komunikovat na úrovni složitých vět a souvětí, je i komunikace ze strany personálu omezena na kladení jednoduchých a srozumitelných otázek, na které je možno odpovědět jedním slovem či gestem. Průběh adaptace a proces ve vývoji komunikace: klientka byla do zařízení přijata v listopadu 2011. V tuto dobu byla již plně zhojena veškerá otevřená poranění hlavy a mozku a zlomeniny končetin. Slovní projev byl při příjmu do zařízení nulový. Po psychické stránce byla klientka velmi labilní, popudlivá, depresivní a apatická. Docházelo k častému střídání nálad, nedorozuměním v komunikaci a výrazně negativním reakcím klientky vůči personálu.
77
První dva měsíce pobytu byly zaměřeny výhradně na zabezpečení nezbytné péče a budování vztahu vzájemné důvěry a respektu. Ošetřující personál byl vůči klientce velmi trpělivý. Veškeré prováděné úkony byly vždy řádně popisovány, nic nebylo prováděno ve spěchu a proti vůli klientky. Personál pozoroval verbální i neverbální projevy, tělesné reakce a snažil se vyhodnotit nejlepší způsoby péče a komunikace. Po dvou měsících pobytu začala pracovnice aktivizačního úseku s klientkou již naprosto cíleně komunikovat prostřednictvím obrázků. Plánované činnosti byly vysvětlovány pomocí piktogramů, používala obrázky znázorňující mimikou obličeje nálady a projevy vůle a vzdoru, a postupně začala s klientkou trénovat abecedu a spojování jednotlivých písmen do jednoduchých slov. Celá výuka by nestranným pozorovatelům mohla připomínat žáky první třídy základní školy, avšak začínat od začátku se po takto významném traumatu osvědčilo a jiný způsob ani nebyl možný, neboť nebylo čeho se zachytit a od čeho se odrazit. Každé písmenko bylo provázeno obrázkem, aby bylo snadnější zapamatovat si jej. Když klientka zvládala vyslovovat jednotlivá písmena, docházelo postupně k nácviku jednoduchých slov. Opět se v tuto chvíli uplatnily obrázky spojené s konkrétním slovem, a pečující personál je při vyjasňování potřeb a přání používá dodnes (ukázka používaných obrázkových symbolů je součástí příloh této práce). Po půl roce tréninku byla klientka schopna sama používat jednoduchá slova bez použití obrázků a komunikace s personálem se z neverbální roviny přesunula i na úroveň mluveného slova. Tento posun výrazně ovlivnil psychiku klientky v pozitivním směru, a vzájemná spolupráce se stala poměrně bezproblémovou. Nyní je paní klientka v zařízení již 3 roky, zná ošetřující personál i prostředí, a vzájemná komunikace je srozumitelná. Současný stav: Zaměstnanci a klientka mají vybudovaný poměrně pevný vztah vzájemné důvěry a našly vhodný způsob komunikace. Péče o klientku je bezproblémová a personál je schopen vykomunikovat konkrétní přání a potřeby. Výrazně limitující je však nestabilní psychický stav klientky. Často propadá stavům lítosti a odmítá jakoukoliv péči i komunikaci. Odmítá jídlo i tekutiny, odmítá i kontakt 78
se svou rodinou. Často se vyjadřuje ve smyslu touhy po ukončení života. V těchto dnech je komunikace velmi obtížná. Spolupráce s rodinou klientky je velmi dobrá. Rodina chodí na pravidelné navštěvy, v rámci možností vozí klientku s sebou na výlety a snaží se v ní udržet vědomí, že je stále součástí své rodiny. Prognóza: Jelikož celkové postižení hybnosti i funkce mozku je v důsledku výše zmíněného traumatu nevratné, jedná se v tuto chvíli o setrvalý stav bez možnosti progrese. V oblasti kognitivních funkcí je očekávaná postupná regrese až na úroveň dětského věku. Tento proces odpovídá postupným změnám souvisejícím s poškozením mozku a přidruženým onemocněním demencí. Kazuistika 2 Pavel, 58 roků Základní diagnóza: Alzheimerova nemoc s včasným začátkem; Diabetes mellitus II typu léčený inzulínem. Zdravotní anamnéza: Farmakologická terapie znamená pro klienta pravidelné podávání psychostimulancií a podkožní aplikaci inzulínu 6, který společně s dietou pomáhá udržovat stabilní hladinu krevního cukru. Kromě projevů demence souvisejících s omezení kognitivních funkcích a nutosti korigovat hladinu cukru pro onemocnění diabetem je celkový zdravotní stav klienta dobrý. Zatím se neobjevila žádná další přidružená onemocnění, která by bylo třeba farmakologicky řešit. Zrak i sluch byly v pořádku. Rodinná anamnéza: ženatý, bezdětný. Manželka vykonává funkci opatrovníka, neboť v důsledku onemocnění Alzheimerovou nemocí je klient významně omezen ve schopnosti hájení vlastních práv a zájmů – vůbec neuvědomuje skutečnou realitu vlastního života. Historie: klient byl do zařízení přijat na jaře roku 2013. Celé jednání před nástupem do zařízení probíhalo s manželkou/opatrovnicí. Před nástupem do zařízení byl klient
6 Inzulín – hormon snižující hladinu cukru v krvi
79
hospitalizován na psychiatrickém oddělení nemocnice v Ústí nad Labem, kde proběhlo také první setkání a jednání s ním. Alzheimerova nemoc byla klientovi diagnostikována na jaře roku 2011. V době počátku nástupu nemoci ještě pracoval. Když nemoc začala narušovat a ovlivňovat pracovní výkon, bylo třeba začít vše řešit za pomoci lékařů a úřadů. Od září 2011 byl v pracovní neschopnosti a následně mu byl přiznán invalidní důchod. Po celou dobu byl klient v péči manželky, která soukromě podnikala a mohla si částečně uzpůsobit práci dle potřeb manžela. Onemocnění však mělo rychlý nástup a následkem všech změn bylo výrazné zhoršování celkového stavu s postupným procesem regrese schopností a dovedností sebepéče až na úroveň dětského věku. Manželka zvládala zajistit péči v době, kdy byl klient ještě alespoň částečně schopen postarat se sám o sebe. Na podzim roku 2012 byl však již jeho celkový stav natolik vážný, že již nebyl schopen zůstat v domácím prostředí bez dohledu druhého osoby. Přestal komunikovat, byl zmatený, začaly se objevovat problémy v oblasti základních hygienických návyků, a nepoznával osoby ve svém okolí. Pokud by sám opustil domov, nedokázal by se vrátit zpátky. V listopadu roku 2012 byl hospitalizován na psychiatrickém oddělení, kde bylo třeba nastavit optimální léčebný režim a zajistit umístění v pobytovém zařízení, kde je poskytována celodenní péče a dohled a kde je zajištěna základní zdravotní péče. Po vyřízení veškerých úředních záležitostí byl klient v březnu 2013 přijat do pobytového zařízení poskytujícího sociální služby v režimu domova se zvláštním režimem dle § 50 zákona č. 108/2006 sb. o sociálních službách. Mobilita a soběstačnost: v době přijetí do zařízení byl klient plně pohyblivý. Samostatně zvládal chůzi do schodů i ze schodů, chůzi po rovině, samostatně vstával, sedal si apod. V oblasti mobility nebyla nutna žádná dopomoc. Ve všech úkonech sebepéče však byla nezbytná pomoc a dohled. Klient nedodržoval a ani si neuvědomoval základní hygienické návyky, byl inkontinentní a neměl vůbec pocit hladu ani žízně. Ze strany ošetřovatelského personálu bylo tedy nezbytné zajistit veškeré základní životní potřeby. Pitný režim i podávání stravy bylo plně na ošetřovatelském personálu, vyprazdňování probíhalo zcela sponntánně, takže bylo 80
nutno používat pomůcky pro inkontinentní a tomu také uzpůsobit hygienickou péči a celkový režim bylo třeba uzpůsobit také v souvislosti s onemocněním diabetem. Komunikace: Jak již bylo zmíněno, přestal klient v souvislosti s postupným zhoršováním Alzheimerovy nemoci mluvit. Verbálně vůbec nekomunikoval. Pro pečující personál bylo tedy velmi obtížné vzájemně domluvit pravidla péče a denní režim. Klient nedokázal vydržet na jednom místě, stále chodil a veškerá péče a komunikace probíhala tzv. „za pochodu“. Tzv. za pochodu byly sdělovány informace, byly prováděny úkony péče apod., a zda je vše v souladu s potřebami a přáními klienta bylo možno vyhodnocovat pouze na základě neverbálních projevů. Pokud se klientovi něco nelíbilo, tak od sebe pečující osoby odstrkoval, odvracel se a odmítal oční kontakt. Při povídání s ním bylo vždy vhodné používat obrázky a fotografie, protože díky jejich prohlížení bylo možno alespoň na pár chvil udržet jeho pozornost. Komunikace byla velmi obtížná, a při poskytování péče bylo pro všechny zúčastněné zapotřebí velké dávky trpělivosti. Průběh adaptace a proces ve vývoji komunikace: Stav, v jakém byl klientl při přijetí do zařízení a jeho projevy byly již popsány. Během pobytu v zařízení nedošlo k žádnému zlepšení ve schopnosti komunikace ze strany klienta. Okud bychom měli hodnotit proces adaptace, tak u klienta nedocházelo k žádným významným exesům, protože byl naprosto dezorientovaný místem, časem i osobami a vůbec si neuvědomoval situaci ani vlastní zdravotní stav. Současný stav: Klient je stále ve stejném stavu jako při přijetí. Zdravotní péče je zaměřena
na
udržení
stabilizovaného
zdravotního
a
psychického
stavu
a ošetřovatelská péče zajišťuje základní životní potřeby a udržuje klienta i jeho okolí v čistotě a pořádku. Klient je stále mobilní a samostatně se pohybuje po budovách i přilehlém okolí zařízení. Po několika problematických situacích souvisejících s pohybem po poměrně velkém otevřeném areálu bylo s psychiatrem i opatrovnicí řešeno přestěhování klienta do jiného typu zařízení. Konkrétně by se mělo jednat
81
o menší uzavřené oddělení, které je specializováno na péči o klienty v pokročilém stadiu Alzheimerovy nemoci. Prognóza: výhled na vývoj základního onemocnění u klienta nepředpokládá dlouhodobou stabilizaci celkového zdravotního stavu. Jelikož se jedná o Alzheimerovu nemoc s včasným začátkem a rychlou progresí, předpokládají lékaři zhoršování celkového zdravotního stavu a následné omezení mobility. V oblasti vnímání by již nemělo dojít k žádným zásadním změnám, neboť úroveň intelektu, vnímání a komunikace je již nyní nevratně omezena. Kazuistika 3 Rudolfa, 89 roků Základní diagnóza: demence u Alzheimerovy nemoci atypického nebo smíšeného typu; věkem podmíněná makulární degenerace – praktická slepota; získaná převodní porucha sluchu. Zdravotní
anamnéza:
v
současné
době
klientka
užívá
antipsychotika
a psychostimulancia. Lékařem ordinovaná vyšetření jsou pravidelně zaměřena na kontrolu očí a monitoring postupné ztráty zraku, vyšetření uší a následné používání sluchadla. Kromě návštěv praktického lékaře, očního specialisty a lékaře otolaryngologické ambulance je klientka pravidelně kontrolována psychiatrem. Rodinná anamnéza: vdova, má jednoho syna. Historie: klientka byla přijata do zařízení začátkem roku 2013. Po několika návštěvách syna v zařízení a osobní návštěvě sociální pracovnice v domácnosti klientky byla domluvena péče v pobytovém zařízení. Klientka nastupovala do zařízení se svým manželem. Jelikož v tu dobu byli oba manželé již omezeni ve schopnosti samostatně si obstarávat běžné záležitosti a samostatně provádět veškeré úkony sebepéče, bylo nezbytné, aby byli v zařízení, kde je poskytována péče a dohled 24 hodin denně. Manželé byli ubytováni společně v pokoji s vlastní koupelnou a byl domluven režim péče, který oba potřebovali. 82
Manžel klientky na tom byl zdravotně lépe, a byl tedy pro svou paní velkou oporou. Pokoj, kde manželé bydleli, byl ve druhém patře budovy, a bylo tedy nezbytné pohybovat se po schodech mezi jednotlivými patry. Zrak manžela klientky byl bez omezení, a manželé se tedy v prostorách zařízení pohybovali společně. Zrakové omezení, které klientku omezovalo v pohybu, jí pomáhal zvládat její manžel. Zhoršený sluch, kterým klientka trpěla již při nástupu do zařízení, byl a je korigován pomocí sluchadla, které pomáhá ke vzájemné komunikaci mezi klientkou a ostatními. Zrak klientky je výrazně poškozen. Nezvládala si sama přečíst korespondenci, nezvládala četbu knih ani časopisů. V tomto směru jí byl vždy oporou a pomocníkem manžel, který s ní trávil celé dny a vše potřebné jí přečetl, či za ní vyplnil apod. Mobilita a soběstačnost: Při nástupu do zařízení byla klientka pohyblivá bez výrazných omezení a bez použití kompenzačních pomůcek. Zvládala samostatně chůzi do schodů i ze schodů, chůzi po rovině a pohyb po pokoji kde bydlela. V současné době je nutný doprovod a dopomoc při chůzi ze schodů a do schodů. Vlivem snížení svalové síly, nízkého krevního tlaku a častých závratí používá paní Rudolfa při chůzi na delší vzdálenost hůl. Po pokoji je schopna pohybovat se bez hole s oporou nábytku, který je rozmístěný po pokoji. Komunikace: V oblasti komunikace se uplatňuje zejména verbální komunikace. Pracovníci volí jednoduchá slova, srozumitelné věty a používají odpovídající sílu hlasu, aby klientka sdělovaným informacím rozuměla. Složité věty a zadávání složitých úkolů je pro zvýšenou zmatenost a dezorientaci klientky nemožno používat. Tón hlasu je klidný, obsah vět jednoduchý a srozumitelný, a to s ohledem na sluchové omezení a korekci sluchadlem. Ošetřující personál také pravidelně kontroluje funkčnost sluchadla a zajišťuje jeho případný servis. Zaměstnanci se při komunikaci s klientkou soustředí na neverbální projevy a vyžadují od klientky zpětnou vazbu, že rozumí sdělovaným informacím. Významným pomocníkem při komunikaci s klientkou je především haptika. Důležité jsou doteky při komunikaci, pevný stisk při doprovodu, a možnost nechat klientku „osahat si“ okolí i nové předměty.
83
V sučasné době je i přes značné poškození zraku schopna rozeznávat světlo a stíny, takže dokáže rozeznávat překážky v cestě apod. V souvislosti s poškozením zraku je velmi důležité seznamování klientky s ošetřujícím personálem a všemi novými pracovníky aby měla jistotu, že se po pokoji nepohybuje nikdo nepovolaný. Průběh adaptace a proces ve vývoji komunikace: Jak bylo již zmíněno, proces adaptace v zařízení byl pro klientku jednodušší díky přítomnosti a pomoci manžela. Orientaci po zařízení i okolí pomohl zvládat manžel, částečně zaměstnanci zařízení a také syn se snachou, kteří jezdili na pravidelné návštěvy. Režim života v pobytovém zařízení tedy zvládla klientka poměrně bez komplikací. Dny trávila ve společnosti manžela, pravidelně navštěvovali hudební programy pořádané aktivizačním úsekem, pravidelně navštěvovala kadeřnici a dbala o svůj vzhled. V oblasti komunikace docházelo k postupnému zhoršování zraku a s tím spojenou stále složitější orientací. Sluchové poškození bylo od počátku korigováno sluchadlem, takže bylo vždy možno se s klientkou na všem domluvit. Díky postupující demenci bylo však vždy nutno volit vhodná slova a slovní spojení, aby bylo obsahu sdělovaného správně porozumněno. Vzhledem ke zrakovému poškození není možná komunikace s použitím obrázků ani vyjádření pomocí kresby. Reminiscenční terapii za použití fotografií také nelze uplatnit, takže trénink paměti probíhá pouze prostřednictvím mluveného slova a paměťových cvičení. Při skupinové aktivizaci se klientka účastní her podobných slovnímu fotbalu, díky kterým trénuje slovní zásobu apod. Vzájemná komunikace týkající se péče, zajištění základních životních potřeb a naplňování osobních cílů klientky funguje a nevyskytují se významné obtíže. Současný stav: Zhoršující se projevy demence a oční komplikace spojené s převodní poruchou sluchu klientku omezují ve všech úkonech sebepéče. Dopomoc ošetřujícího personálu a dohled je nezbytný při všech činnostech včetně chůze po zařízení i mimo něj. Péče o zevnějšek je stále jednou z priorit, a za pomoci rodiny či zaměstnanců pravidelně navštěvuje kadeřnici apod.
84
V oblasti orientace je klientka stále více zmatená, orientována již pouze osobou. Zapomíná a často se vyjadřuje naprosto nesmyslně a nesrozumitelně. Prognóza: Poškození očí i sluchu je nevratné a u klientky tedy není možno předpokládat žádné zlepšení. Lékařská prognóza v oblasti zraku předpokládá úplnou ztrátu schopnosti vidět, takže ztratí možnost vnímat obrysy a stíny tak jak je tomu nyní. Sporné je i to, zda dokáže vnímat světlo a tmu. V tomto směru bude tedy klientka postupně více omezena ve svých schopnostech. Převodní porucha sluchu je vhodně korigována sluchadlem, a lékaři nepředpokládají výrazné zhoršování. Klientka tedy může svůj zrakový handicap alespoň částečně nahradit sluchovými vjemy. Oblast orientace a vnímání, která je omezenav důsledku Alzheimerovy nemoci je také nevratná. Naopak se předpokládá postupné zhoršování celkového stavu a s nimi spojené deficity v oblasti sebepéče a sebeobsluhy. Pro klientku i ošetřující personál bude tedy do budoucna znamenat péče a vzájemná komunikace vyšší dávku trpělivosti a osovojení si nových dovedností, aby mohla být péče poskytována bez vyznamných nedorozumění a komplikací. Souhrn kazuistik Výše uvedené kazuistiky byly vypracovány, aby přiblížily způsob komunikace v zařízení, ve kterém probíhal výzkum. Zároveň výše popsané příběhy pomáhají objasnit specifika cílové skupiny, se kterou byl prováděn výzkum pro tuto diplomovou práci. Klienti pro jednotlivé kazuistiky byly vybráni na základě odlišností v diagnózách. Všichni mají narušenou komunikační schopnost, a každý z nich je schopen komunikace na jiné úrovni. V jednotlivých kazuistikách jsou popsány způsoby komunikace ze strany zaměstnanců. Je zde uvedena historie onemocnění, průběh adaptace a průběh vývoje vzájemné komunikace. V závěru je možno na základě uvedené prognózy předpokládat, jakým směrem se bude ubírat a vyvíjet celkový zdravotní stav a vzájemná komunikace.
85
Dle uvedených kazuistik je zřejmé, že zaměstnancům se osvědčilo používání obrázkových symbolů, jejichž ukázka je součástí příloh. Za pomoci obrázků je komunikace s jedinci s narušenou komunikační schopností podstatně jednodušší.
2.3 Diskuse Hlavním cílem diplomové práce bylo popsat nejčastější poruchy komunikace objevující se v seniorském věku, zjistit úroveň komunikačních schopností a dovedností pracovníků přímé obslužné péče ve vybraném pobytovém zařízení sociálních sužeb a vliv této úrovně na poskytovanou péči. I přes původní záměr realizovat výzkum v několika zařízeních a porovnat úroveň kvality komunikace, bylo nakonec hodnoceno pouze jedno zařízení sociálních služeb. Jak bylo zmíněno v úvodu empirické části, jedná se o zařízení, které poskytuje služby teprve třetím rokem, hledá správné způsoby poskytování služby a snaží se podchytit nedostatky hned v počátcích. Dotazníkové šetření bylo tedy cíleně zaměřeno na zmapování současné úrovně komunikačních schopností a dovedností stávajících zaměstnanů, a jeho výsledky a závěry plynoucí z této diplomové práce, budou následně použity jako zpětná vazba pro zaměstnance a měly by pomoci ke zlepšení poskytovaných služeb, konkrétně ke zkvalitnění vzájemné komunikace mezi klienty a zaměstnanci. V oblasti narušené komunikační schopnosti a technik AAK jsou všichni zaměstnanci včetně vedoucích pracovníků zařízení na samém začátku. Všichni noví pracovníci v sociálních službách projdou základním školením zaměřeným na specifika komunikace u osob s demencí, ale rozsah tohoto kurzu je pro praxi nedotačující, neboť je pouze teoretickým vymezením problematiky a nedává pracovníkům žádné praktické dovednosti. Úroveň způsobu a využívání technik AAK je v tuto chvíli zcela nedostačující. I přes pozitivní výsledky výzkumu a snahu zaměstnanců se nadřízení pracovníci vyjadřují ke způsobu komunikace s klienty spíše negativně. Často se objevují nedostatky, a sami pracovníci vnímají, že mají pouze malé povědomí o možnostech alternativních a augmentativních způsobů komunikace s klienty, kteří nezvládají komunikaci na běžné úrovni. 86
V současné době se v běžné praxi můžeme v tomto zařízení setkat s: –
piktogramy / vlastními obrázkovými symboly – v zařízení je používán vlastní soubor obrázkových symbolů (příloha č. 4), který byl vytvořen pracovníky zařízení a slouží ke snadnější komunikaci s klienty s narušenou komunikační schopností, kteří jsou schopni s touto metodou komunikace pracovat; zároveň některé dokumenty z balíčku standardů kvality jsou vypracována srozumitelnou formou pro klienty a obsahují také obrázky pro snazší pochopení psaného textu (příloha č. 3);
–
využíváním technik reminiscence – aktivizační pracovníci i ostatní zaměstnanci, kteří jsou v přímém kontaktu s klientem využívají starých fotografií a alb konkrétních klientů jako prostředku pro rozpomínání, zjištění přání a potřeb a následně navazují na proces individuálního plánování.
Shrnutí výzkumných výsledků dílčích cílů a hypotéz Prostřednictvím kvantitativního výzkumu jsem se snažila získat odpovědi na několik otázek týkajících se úrovně komunikačních dovedností zaměstnanců a zároveň vyhodnotit
spokojenost
klientů
se
způsobem
komunikace
a
srozumitelností
poskytovaných informací. Dotazníky byly rozděleny pro zaměstnance a pro klienty, a ve výsledcích vyznívá úroveň komunikace i spokojenost s ní poměrně pozitivně. Prvním dílčím cílem bylo zjistit, zda jsou klienti vybraného pobytového zařízení sociálních služeb spokojeni s komunikací ze strany zaměstnanců. Výsledky výzkumu poměrně jednoznačně prokazují spokojenost klientů. Tento dílčí cíl byl zvolen na základě mé vlastní praxe. Při poskytování služeb klientům pobytového zařízení, ve kterém pracuji na pozici sociální pracovnice, jsem každodenně svědkem řady nedorozumění mezi klienty a pečujícím personálem. Často slýchám rozhořčené hlasy klientů, kteří se zlobí, když jejich požadavkům není porozuměno, a zároveň často slýchám reakce zaměstnanců, kteří si stěžují na vlastní „neschopnost“ domluvit se s klienty. Právě z těchto důvodů mě pozitivní výsledek velmi překvapil.
87
Další z výzkumných cílů byl zaměřen na vzdělání zaměstnanců. Konkrétně jsem se zabývala otázkou, zda zaměstnanci vybraného pobytového zařízení sociálních služeb absolvovali kurz zaměřený na alternativní způsoby komunikace se seniory. V zařízení existuje vnitřní předpis, který stanoví povinnost zaměstnanců absolvovat kurz zaměřený na specifika v komunikaci. Tato povinnost však není nijak časově ohraničená. Není přesně stanoveno, v jakém odstupu od nástupu do zaměstnání je třeba kurz absolvovat. Výsledky výzkumu prokazují, že všichni stávající zaměstnanci si jsou vědomi povinnosti absolvovat kurz, avšak né všichni již tento kurz absolvovali. To, že kurz neabsolvovali všichni zaměstnanci přičítám skutečnosti, že ve vnitřním předpisu chybí výše zmíněné časové vymezení vzdělávací povinnosti. Dílčí cíl č. 3 se zaměřuje na přístup zaměstnanců ke klientům a odlišnostem v péči v souvislosti s věkem a cílovou skupinou. Ve výsledcích jsou porovnány odpovědi klientů i zaměstnanců. Celkový výsledek prokazuje spokojenost s komunikací. 53% klientů udává, že zaměstnanci vždy komunikují s ohledem na věk klienta. O této skutečnosti je na straně zaměstnanců přesvědčeno celkem 81%. I v této oblasti naznačují výsledky výzkumu vysokou úroveň dovedností zaměstnanců. V každodenní praxi a péči o klienty zaměstnanci přizpůsobují tempo i způsob poskytované péče a komunikace věku a případnému zdravotnímu či psychickému omezení klienta. Tuto skutečnost potvrzují výsledky výzkumu v otázkách zaměřených na komunikaci s ohledem na omezené schopnosti (např. zrak, sluch, pohyblivost apod.). Z pohledu sociálního pracovníka a vzhledem k pracovní pozici, kterou v zařízení mám, se s tímto výsledkem zcela neztotožňuji. Jelikož zastávám funkci vedoucího pracovníka pro celý sociální úsek, jsem s pracovníky v sociálních službách v každodenním kontaktu. Společně plánujeme péči, hodnotíme jednotlivé problémy a hledáme možná řešení. Díky tomuto kontaktu mám možnost hodnotit způsob poskytované péče. Já sama mnohdy vnímám přílišnou zbrklost zaměstnanců, spěch a netrpělivost při péči o klienty. Stejně tak jsem často svědkem přílišného „přepečovávání“ a „zneschopňování“ klientů, protože je to pro obslužný personál v daný okamžik jednodušší a rychlejší. Proto vnímám v oblasti přístupu zaměstnanců k odlišnostem seniorského věku a individuální péči výrazné mezery. Při vytváření jednotlivých dílčích cílů diplomové práce a tvorbě dotazníků jsem v této oblasti očekávala spíše negativní výsledek.
88
Dílčí cíl č. 4 se zabýval otázkou, zda používaná komunikace má pozitivní vliv na seniory. Jelikož zaměstnanci zařízení jsou proškolováni s ohledem na cílovou skupinu klientů, odpovídá způsob jejich práce a komunikace odlišnostem seniorského věku a cílkové skupiny klientů domova se zvláštním režimem. Pro většinu klientů je komunikace ze strany zaměstnanců srozumitelná, což potvrdily odpovědi klientů na otázky 6, 7, 8, 9 a 11. Zaměříme-li se v tuto chvíli na negativa, tak z výsledků výzkumu vyplývá, že zaměstnanci ještě nemají zcela zažité žádání zpětné vazby od klienta. To, zda klient sděleným informacím rozuměl si zaměstnanci ověřují poměrně často, avšak opakování sdělených informací klientovi se zpravidla děje až na vyzvání. Tento nedostatek přisuzuji skutečnosti, že zaměstnanci mnohdy podceňují neverbální projevy klienta, a nevnímají tak z jeho výrazu či postoje nesouhlas ši nepochopení sděleného. Výsledky výzkumu potvrzují pozitivní vliv komunikace na seniory, avšak zaměstnanci si jsou plně vědomi vlastních nedostatků, jejichž postupné odstraňování je součástí plánů osobního rozvoje, na základě kterých jsou plánována další školení a případně výcviky. Mezi
nejčastější
příčiny
nespokojenosti
klientů
týkající
se
komunikace
se zaměstnanci patří nedostatek času na komunikaci, příliš rychlé sdělování informací a nedostatek soukromí při rozhovorech. I přesto, že 50% dotazovaných klientů nemá ke komunikaci výhrady, potvrdilo se mi v této části výzkumu vše, co jsem předpokládala. Nedostatek času na rozhovory a příliš rychlé sdělování informací vyplývá z nedostatku personálu ve směně. Toto je problém, se kterým se vedení zařízení potýká již od samého začátku. Výrazná fluktuace zaměstnanců a nenaplněná personální kapacita má za následek právě zmíněný nedostatek času na rozhovory. Zaměstnanci bývají vytížení poskytováním péče v oblasti zajištění základních životních potřeb, a zbývá jim velmi málo času na individuální práci. Nedostatek soukromí při rozhovorech je v tuto chvíli neřešitelným problémem. Domov je před rekonstrukcemi, a v současné době jsou zde celkem tři čtyřlůžkové pokoje a dokonce jeden pokoj šestilůžkový. Tyto pokoje se nacházejí v bezbariérové části zařízení, a zpravidla jsou zde ubytováni klienti, kteří jsou značně omezeni v pohybu. Na pokojích jsou mezi jednotlivými lůžky plenty, ale ty neposkytují patřičné soukromí pro rozhovory, což vnímají zaměstnanci i klienti jako značně limitující. Skutečnosti, které klienti v komunikaci vnímají jako nedostaky nám na druhou stranu poskytují odpověď 89
na otázku: jak si senioři představují ideální komunikaci ze strany zaměstnanců v přímé obslužné péči. Spokojený klient je ten, který vnímá pracovníka v sociálních službách jako partnera, který je vždy ochoten vyslechnout, pomoci a být přítomen. Pouhá přítomnost pracovníka a jeho společnost je pro řadu klientů tím nejpodstatnějším. Společně s dílčími cíly byly pro tuto diplomovou práci stanoveny tři hypotézy, které měly být výzkumem potvrzeny nebo vyvráceny. Podrobný popis porovnávání odpovědí pro jednotlivé hypotézy je uveden ve statistické analýze. Hypotéza č. 1 předpokládá statisticky významnou souvislost mezi srozumitelnou komunikací zaměstanců se seniory a jejich spokojeností s úrovní komunikace ze strany zaměstnanců. Výsledky výzkumu potvrdily středně silnou závislost spokojenosti klientů s komunikací, která je závislá na srozumitelnosti komunikace ze strany zaměstnanců. Tato hypotéza se výzkumem potvrdila. Hypotéza č. 2 předpokládá statisticky významnou závislost mezi věkem klienta a přístupem zaměstnanců při poskytování ošetřovatelské péče. Na základě výsledků výzkumu byla zamítnuta nulová hypotéza o shodě odpovědí klientů a zaměstnanců ve prospěch hypotézy alternativní, neboť se prokázaly statisticky významné rozdíly mezi odpověďmi sledovaných dvou skupin respondentů na shodnou otázku, zda zaměstnanci komunikují se seniory s ohledem na jejich věk. Hypotéza 3 se zabývala závislostí mezi počtem zaměstnanců, kteří absolvovali kurz zaměřený na alternativní komunikaci a dobou nástupu do zaměstnání. Otázky zaměřené na absolvování kurzu jsou obecné a poskytují pouze informaci o tom, zda zaměstnanec kurz absolvoval či nikoliv. Po zpracování výsledků výzkumu nelze zamítnout nulovou hypotézu o nezávislosti proměnných a ta zůstává v platnosti. Z výsledků vyplývá, že s pravděpodobností 95% jsou na sobě absolvování kurzu a délka zaměstnání nezávislé. Samotná problematika vzdělávání zaměstnanců v oblasti alternativní komunikace a následná aplikace získaných znalostí a dovedností do praxe by si však zasloužila podrobnější výzkum. Shrnutí poznatků vlastní praxe I přesto, že výsledky výzkumného šetření prokazují spokojenost klientů se způsobem komunikace, vnímají všichni pracovníci své vlastní výrazné nedostatky v komunikaci. 90
V každodenní praxi se nyní setkáváme spíše s příklady špatné praxe a s řadou nedorozumění mezi klienty a pracovníky v sociálních službách. Problematickým se jeví např. příjem klienta a období adaptace v případech, kdy přichází klient s narušenou komunikační schopností a je tzv. „bez historie“. Bývají to klienti, kteří nemají rodinné příslušníky ani známé a nejsou žádné záznamy z jejich minulosti, které by pomohly doplnit biografii jedince. Mnohdy jsou to klienti, kteří pobývali dlouhé roky v psychiatrických léčebnách, mají navyklý režim péče ve zdravotnickém zařízení, nejsou zvyklí komunikovat s pečujícím personálem a nedokáží aktivně trávit volný čas. Konkrétně s těmito jedinci je komunikace a navazování vztahů velmi obtížné. Mnohdy jsou to apatičtí introvertní jedinci, které je problematické nadchnout pro aktivní spolupráci. Pracovníci v sociálních službách si jsou vědomi vlastní vytíženosti v oblasti poskytování úkonů péče a nedostatku prostoru pro vlastní rozvoj. Při kapacitě 70 lůžek a obsazenosti denní směny v počtu 4 pracovníků v sociálních službách, je skutečně mnohdy nemožné poskytnout klientům více času, než kolik je nezbytně nutno pro dopomoc či vykonání činností, které klient nezvládá samostatně. V zařízení chybí personál v přímé péči, chybí proškolení pracovníci na úseku aktivizačních činností a dosud není nastaven systém individuálního plánování. Všechny výše zmíněné skutečnosti tak velmi limitují zaměstnance v možnostech individuální péče. Ze strany zaměstnanců vnímám pozitivní naladění v procesu osobního rozvoje zaměřeného na péči o klienty s chronickým duševním onemocněním. Pokud dostanou zaměstnanci podporu a správné vedení, je předpoklad na značný posun v kvalitě komunikace a poskytované péče.
2.4 Návrhy a opatření pro praxi Na základě všech získaných informací a výsledků výzkumu bych mezi nejpalčivější problémy současné praxe v Domově Potoky zařadila nedostatečně zpracovaný předpis pro vzdělávání pracovníků, nefunkční proces individuálního plánování a nedostatek znalostí a praktických dovedností zaměstnanců v oblasti AAK. V oblasti vzdělávání vnímají zaměstnanci i vedoucí pracovníci značné nedostatky. Přesto, že většina zaměstnanců absolvovala kurz zaměřený na odlišnosti v komunikaci, 91
vnímají získané znalosti jako minimální. Absolvováním kurzu jim byl poskytnut náhled na danou problematiku, ale nezískali žádné praktické dovednosti. Většina zaměstnanců v současné době pracuje s klienty s narušenou komunikační schopností spíše intuitivně. Během procesu adaptace a v období vzájemného poznávání najdou zpravidla způsob vzájemné komunikace, který funguje. U klientů s těžkou poruchou řeči, sluchu či zraku by zaměstnanci uvítali praktické návody jak v které situaci komunikovat, pečovat apod. Pro získání potřebných znalostí a dovedností bych doporučila zařadit do plánů osobního rozvoje absolvování akreditovaného kurzu technik AAK. Kurz by měl být podporou a námětem ke zlepšení komunikace a navázání kontaktu s klientem. Získané znalosti a dovednosti by měly být zaměřeny na komunikaci s klientem který verbálně nekomunikuje nebo je jeho řeč málo srozumitelná. Kurz by měl obsahovat teoretický základ, praktická cvičení a příklady dobré praxe. Pokud kurz obsahuje teoretický základ včetně nácviku praktických dovedností, jedná se zpravidla o kurzy dvoudenní. Takto zaměřené akreditované kurzy poskytuje např. vzdělávací instituce CURATIO nebo EDUCO CENTRUM s.r.o. aj. Po absolvování kurzu s nácvikem praktických dovedností by měli mít zaměstnanci možnost pravidelně absolvovat setkání zaměřená na praktická cvičení komunikace, díky kterým by docházelo k prohlubování komunikačních dovedností. Procvičování jednotlivých technik by mohlo probíhat za účasti přizvaného odborníka, který by pravidelně navštěvoval zařízení. Pro získání dostatečných teoretických znalostí doporučuji pořídit do zařízení odbornou literaturu zaměřenou na odlišnosti v komunikaci a na specifika AAK. Nefunkční proces individuálního plánování je odrazem nedostatku zaměstnanců, ale hlavně vyplývá z nedostatečných znalostí a dovedností zaměstnanců v této oblasti. Pro všechny zaměstnance bych doporučila absolvovat kurz zaměřený na proces individuálního plánování. V rámci těchto kurzů bývá také řešena problematika komunikace s klienty, a zaměstnanci by si tedy mohli prohlubovat své znalosti. V souvislosti s procesem individuálního plánování je nezbytné vyjasnit zaměstnancům základní terminologii a rozdíl mezi tím, co je „potřeba“ a co je „osobní cíl“. Jelikož proces individuálního plánování probíhá v počítačovém programu IS Cygnus, který je pro některé zaměstnance příliš složitý a nesrozumitelný, doporučila bych zvážit jiný 92
způsob zaznamenávání individuálních plánů a následného hodnocení apod. Pro řadu zaměstnanců by byla přijatelnější „papírová“ forma záznamových archů. Veškeré zmíněné nedostatky mají přímou souvislost s nedostatečně zpracovaným vnitřním předpisem týkajícím se vzdělávání. Doporučuji vypracovat podrobný předpis vzdělávání, který bude obsahovat konkrétní kurzy a termíny. Zaměstnanec tak bude vědět, jaký kurz v jakém odstupu od nástupu do zaměstnání je nutno absolvovat, s jakým časovým odstupem by měl zaměstnanec absolvovat prohlubující kurz, kdy by probíhala praktická cvičení a trénink jednotlivých technik AAK apod. V rámci psychohygieny a jako podporu externího specialisty doporučuji zahájit v zařízení proces pravidelných supervizí, který v tuto chvíli zaveden není.
93
Závěr Cílem diplomové práce bylo nastínit problematiku narušené komunikační schopnosti u seniorů a osob s chronickým duševním onemocněním a popsat současnou úroveň komunikace mezi pracovníky a klienty ve vybraném pobytovém zařízení. Teoreická část vymezila danou problematiku a pomohla orientovat se v některých pojmech spojených s obdobím stáří, nemocemi provázejícími proces stárnutí a s tím související narušenou komunikační schopnost. Seznámili jsme se se základními technikami AAK a vymezili situace, kdy je lze využít. V empirické části bylo posáno pobytové zařízení, ve kterém probíhal výzkum a pozornost zde byla věnována již samotným výstupům z výzkumu, který byl proveden prostřednictvím kvantitativní metodologie. Analýza získaných dat od respondentů z řad klientů i pracovníků v sociálních službách popisuje současný stav a úroveň komunikace. Ze závěrů vyplývá, že klienti nevnímají žádné výrazné nedostatky v oblasti komunikace, ale sporné v tuto chvíli může být, zda si jsou vůbec vědomi, jaké možnosti v oblasti alternativní a augmentativní komunikaci jsou. I přesto, že analýza získaných dat potvrzuje spokojenost klientů, zaměstnanci si jsou vědomi vlastních nedostatků a limitů, které provází jejich každodenní praxi. I přesto, že zaměstnanci dodržují zásady komunikace s osobami s postižením zraku, sluchu, řeči apod., není úroveň komunikace na takové úrovni, aby mohl efektivně fungovat proces individuálního plánování. V oblasti vzdělávání a informovanosti jsou také významné nedostatky, na které zaměstnanci opakovaně upozorňují. Většina zaměstnanců uvádí, že má pouze základní informace z oblasti AAK, které získala na školení nebo o nich slyšela od svých kolegů či kolegyň. Všichni zaměstnanci by se v této oblasti rádi vzdělávali, aby mohli poskytnout svým klientům kvalitní podporu a pomoc v oblasti komunikace. Na základě výsledků výzkumu a v souvislosti s vlastní praxí v daném pobytovém zařízení byla navržena doporučení pro praxi, která by mohla pomoci zvýšit úroveň znalostí a dovedností AAK a jejich následné zavádění do praxe.
94
Seznam použitých zdrojů 1. CALLONE,
Patricia,
KUDLACEK,
Connie,
VASILOFF,
Barbara
C.,
MANTERNACH, Janaan, BRUMBACK, Roger A., 2008. Alzheimerova nemoc. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s. ISBN 978-80-247-2320-4. 2. CSÉFALVAY, Zsolt, LECHTA, Viktor a kol., 2013. Diagnostika narušené komunikační schopnosti u dospělých. 1. vyd. Praha: Portál, s.r.o. ISBN 978-80262-0364-3. 3. ČEVELA, Rostislav, KALVACH, Zdeněk, ČELEDOVÁ, Libuše, 2012. Sociální gerontologie. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s. ISBN 978-80-247-3901-4. 4. GLENNER, Joy A. A kol., 2012. Péče o člověka s demencí. 1. vyd. Praha: Portál, s.r.o. ISBN 978-80-262-0154-0. 5. HAŠKOVCOVÁ, Helena, 2010. Fenomén stáří. 2. vyd. Podstatně přepracované a doplněné. Praha: Havíček Brain Team. ISBN 978-80-87109-19-9. 6. HAUKE, Marcela, 2011. Pečovatelská služba a individuální plánování. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s. ISBN 978-80-247-3849-9. 7. HAUKE, Marcela, 2014. Zvládání problémových situací se seniory. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s. ISBN 978-80-247-5216-7. 8. JANOVCOVÁ, Zora, 2010. Alternativní a augmentativní komunikace: učební text. 2. vyd. Brno: Masarykova univerzita. ISBN 978-80-210-5186-7. 9. KEJKLÍČKOVÁ, Ilona, 2011. Logopedie v ošetřovatelské praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s. ISBN 978-80-247-2835-3. 10. KLEVETOVÁ, Dana, DLABALOVÁ, Irena, 2008. Motivační prvky při práci se seniory. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s. ISBN 978-80-247-2169-9. 11. MALÍKOVÁ, Eva, 2011. Péče o seniory v pobytových sociálních zařízeních. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s. ISBN 978-80-247-3148-3. 12. MATOUŠEK, Oldřich a kol., 2013. Encyklopedie sociální práce. 1. vyd. Praha: Portál, s.r.o. ISBN 978-80-262-0366-7. 95
13. MATOUŠEK, Oldřich, KOLÁČKOVÁ, Jana, KODYMOVÁ, Pavla, 2005. Sociální práce v praxi. 1. vyd. Praha: Portál, s.r.o. ISBN 80-7367-002-X. 14. MATOUŠEK, Oldřich akol., 2012. Základy sociální práce. 3. vyd. Praha: Portál, s.r.o. ISBN 978-80-262-0211-0. 15. POKORNÁ, Andrea, 2010. Komunikace se seniory. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s. ISBN 978-80-247-3271-8. 16. ŠVEC, Vlastimil, RŮŽIČKOVÁ, Martina, KRÁTKÁ, Anna, VALENTOVÁ, Markéta, 2008. Sdílení sociálních znalostí v týmech pečujících o seniory. 1. vyd. Zlín: Fakulta humanitních studií UTB ve Zlíně. ISBN 978-80-7318-788-0. 17. TOPINKOVÁ, Eva, NEUWIRTH, Jiří, 1995. Geriatrie pro praktického lékaře. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, spol. s r.o. ISBN 80-7169-099-6. 18. VÁGNEROVÁ, Marie, 2004. Psychopatologie pro pomáhající profese. 3. rozš. a přeprac. Vyd. Praha: Portál, s.r.o. ISBN 80-7178-802-3. 19. WILMOTH, Janet M a Kenneth F. FERRARO, 2013. Gerontology: Pespectives and Issues. 4. vyd. Springer Publishing Company. ISBN 978-0-8261-0965-1. 20. ZIEGLER, Wolfram; VOGEL, Mathias, 2010. Dysarthrie; verstehen – untersuchen – behandeln. 1. vyd. Stuttgart: Thieme Verlag KG. ISBN 978-3-13139891-8.
Ostatní zdroje 21. Zákon č. 155/1995 Sb., Zákon o důchodovém pojištění. In: Zákon pro lidi.cz [online]. [03. 08. 2015]. Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/1995155#cast1 22. Zákon č. 108/2006 Sb., Zákon o sociálních službách. In: Zákon pro lidi.cz [online]. [26. 07. 2015]. Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2006-108
96
Seznam příloh Příloha č. 1 – Dotazník pro klienty Příloha č. 2 – Dotazník pro zaměstnance Příloha č. 3 – Základní sociální poradenství pro klienty Příloha č. 4 – Ukázka obrázkových symbolů
97
Příloha č. 1 – Dotazník pro klienty Vážená paní, Vážený pane, dovoluji si Vás požádat o vyplnění tohoto dotazníku. Jsem studentkou navazujícího magisterského studia na Technické univerzitě v Liberci a v rámci své diplomové práce bych se chtěla zabývat problematikou komunikace pracovníků v přímé obslužné péči a klientů pobytového zařízení sociálních služeb. Cílem mé práce je zjistit jaké okolnosti ovlivňují vaší vzájemnou komunikaci a jak je možné ji zlepšit při kontaktu s Vámi pro dosažení Vaší vyšší spokojenosti. Dotazníky jsou anonymní a jejich výsledky budou sloužit pouze k tomuto průzkumu, jeho vyhodnocení a řešení. Prosím, abyste proto věnoval/a část Vašeho volného času vyplnění dotazníku. Odpovězte prosím na všechny položené otázky tím, že zakroužkujte Vámi vybranou odpověď (v některých otázkách je umožněna volba více odpovědí). či dopište stručně slovně Vaši vlastní odpověď. Děkuji. 1. Jste: 1. muž 2. žena 2. Kolik je Vám let? a) 60 až 74 b) 75 až 84 c) 85 a více 3. Jak jste spokojen/a s komunikací ze strany zaměstnanců tohoto zařízení? a) velmi spokojen/a b) spíše spokojen/a c) ani spokojen/a, ani nespokojen/a d) spíše nespokojen/a e) velmi nespokojen/a
4. Komunikují s Vámi zaměstnanci tohoto zařízení s ohledem na Váš věk? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit 5. Komunikují s Vámi zaměstnanci tohoto zařízení s ohledem na Vaše omezené schopnosti (např. zhoršený zrak, sluch, pohyblivost aj.)? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit 6. Je pro vás komunikace týkající se péče o vaši osobu ze strany zaměstnanců srozumitelná? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit 7. Jsou zaměstnanci ochotni zopakovat Vám sdělené informace bez vyzvání? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit
8. Jsou zaměstnanci ochotni zopakovat Vám sdělené informace pokud je o to požádáte? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit 9. Ověřují si zaměstnanci zda sděleným informacím rozumíte? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit 10. Jakým způsobem si zaměstnanci ověřují, zda sděleným informacím rozumíte? a) dotazem, zda jsem informacím rozuměl/a b) žádají, abych sdělené informace zopakoval/a c) jiným způsobem (uveďte jakým)…………………………………………………………….. 11. Máte vždy dostatek času na odpověď nebo provední požadovaného úkonu? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit
12. Trpíte některou z následujících poruch? )Zakroužkujte libovolný počet odpovědí.) a) poruchou zraku b) poruchou sluchu c) sníženou (omezenou) pohyblivostí d) problémy s pamětí a orientací e) jiné (doplňte prosím jaké)…………………………………………………………………… 13. S kým nejraději hovoříte o svých starostech, radostech a obavách ? (Můžete uvést více odpovědí.) a) s příbuznými b) s jinými klienty c) se sestrami d) s pečovatelkami e) s lékaři f) s cizími osobami g) s jinými osobami (uveďte prosím s kým)…………………………………………………….. h) s nikým, o svých starostech, radostech a obavách nemluvím 14. Co Vám osobně konkrétně nejvíce vadí na komunikaci zaměstnanců vůči klientům? (Zakroužkujte prosím 3 nejpalčivější problémy.) a) nemám žádné výhrady ke komunikaci a přístupu zaměstnanců b) nedostatek času zaměstnanců na rozhovory a vysvětlování c) neochota a nezájem zaměstnanců rozmlouvat, informovat, vysvětlovat d) necitlivé, netaktní a neomalené projevy chování e) rychlé sdělování odborných informací a jejich nedostatečné vysvětlení f) nikdo se mne neptá, zda všemu rozumím a zda vím, co mám dělat g) nedostatek soukromí k rozhovoru h) nezohlednění mých zdravotních problémů a omezení (zhoršený zrak, sluch, pohyblivost)
i) zaměstnanci mluví příliš potichu j) zaměstnanci mluví příliš rychle a překotně, často jim nerozumím k) zaměstnanci příliš křičí, i když dobře slyším l) zaměstnanci mluví o problémech konkrétních klientů před ostatními klienty, nemám pocit soukromí m) jiné (napište prosím přesně co):................................................................................................. …................................................................................................................................................ .................................................................................................................................................... 15. Jak si představujete ideální komunikaci zaměstnanců s Vámi? (Napiště prosím konkrétně.) ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................
Bc. Markéta Vlková
Příloha č. 2 – Dotazník pro zaměstance Vážená paní, Vážený pane, dovoluji si Vás požádat o vyplnění tohoto dotazníku. Jsem studentkou navazujícího magisterského studia na Technické univerzitě v Liberci, a v rámci své diplomové práce bych se chtěla zabývat problematikou komunikace pracovníků v přímé obslužné péči a klientů pobytového zařízení sociálních služeb. Cílem mé práce je zjistit jaké okolnosti ovlivňují vaší vzájemnou komunikaci, a jak je možné ji zlepšit pro dosažení Vaší vyšší spokojenosti. Dotazníky jsou anonymní a jejich výsledky budou sloužit pouze k tomuto průzkumu a jeho vyhodnocení. Prosím, abyste proto věnoval/a část Vašeho volného času vyplnění dotazníku. Odpovězte prosím na všechny položené otázky tím, že zakroužkujte Vámi vybranou odpověď (v některých otázkách je umožněna volba více odpovědí), či dopište stručně slovně Vaši vlastní odpověď. Děkuji. 1. Jste: a) muž b) žena 2. Jak dlouho jste již zaměstnán/a v tomto zařízení? a) méně než 1 rok b) 1 – 2 roky c) více než 2 roky 3. Jak jste spokojen/a s vlastní komunikací vůči klientům tohoto zařízení? a) velmi spokojen/a b) spíše spokojen/a c) ani spokojen/a, ani nespokojen/a d) spíše nespokojen/a e) velmi nespokojen/a
4. Jak jste spokojen/a s komunikací vašich kolegů/kolegyň vůči klientům tohoto zařízení? a) velmi spokojen/a b) spíše spokojen/a c) ani spokojen/a, ani nespokojen/a d) spíše nespokojen/a e) velmi nespokojen/a 5. Komunikujete s klienty tohoto zařízení s ohledem na jejich věk? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit 5. Komunikujete s klienty tohoto zařízení s ohledem na jejich omezené schopnosti (např. zhoršený zrak, sluch, pohyblivost aj.)? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit 6. Opakujete klientům sdělené informace bez vyzvání? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit
7. Opakujete klientům sdělené informace až v okamžiku, kdy Vás o to požádají? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit 8. Ověřujete si, zda klient sděleným informacím rozumí? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit 9. Jakým způsobem si ověřujete, zda klient sděleným informacím rozumí? a) dotazem zda rozuměl, a prostá odpověď ANO mi stačí b) žádám klienta, aby mi zopakoval sdělené informace c) jiným způsobem (uveďte jakým)............................................................................................... 10. Máte vždy dostatek času na vysvětlení požadovaného úkonu? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit 11. Máte vždy možnost poskytnout klientům dostatek času na provedení Vámi požadovaného úkonu? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne
d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit 12. S jakým typem poruchy nebo omezení se u klientů vašeho zařízení setkáváte nejčastěji? (Zakroužkujte libovolný počet odpovědí.) a) porucha zraku b) porucha sluchu c) snížená (omezená) pohyblivostí d) problémy s pamětí a orientací e) jiné (doplňte prosím jaké)…………………………………………………………
13. Co Vám osobně konkrétně nejvíce vadí na komunikaci zaměstnanců vůči klientům? (Zakroužkujte prosím 3 nejpalčivější problémy.) a) nemám žádné výhrady ke komunikaci a přístupu zaměstnanců b) nedostatek času zaměstnanců na rozhovory a vysvětlování c) neochota a nezájem zaměstnanců rozmlouvat, informovat, vysvětlovat d) necitlivé, netaktní a neomalené projevy chování e) rychlé sdělování odborných informací f) nedostatek soukromí k rozhovoru g) nezohlednění zdravotních problémů a omezení jednotlivých klientů (zhoršený zrak, sluch, pohyblivost) h) jiné (napište prosím přesně co): ................................................................................................. ....................................................................................................................................................
14. Je v zařízení, ve kterém pracujete, zpracován vnitřní předpis upravující povinnost zaměstnanců absolvovat kurz zaměřený na alternativní komunikaci? a) ano b) ne c) nevím
15. Pokud takový vnitřní předpis existuje, je nový zaměstnanec povinen absolvovat takto zaměřený kurz: a) do půl roku od nástupu do zaměstnání b) do roka od nástupu do zaměstnání c) do dvou let od nástupu do zaměstnání d) povinnost existuje, ale není časově určená 16. Absolvoval/a jste Vy osobně takto zaměřený kurz? a) ano b) ne 17. Pokud jste takto zaměřený kurz absolvoval/a, jste schopen/schopna uplatnit dovednosti a znalosti získané díky kurzu v praxi? a) ano, vždy b) ano, občas c) spíše ne d) vůbec ne e) nedokážu to posoudit 18. Jak si představujete ideální komunikaci zaměstnanců s klienty? (Napište prosím konkrétně.) ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................
Bc. Markéta Vlková
Příloha 3 – Základní sociální poradenství pro klienty
Základní sociální poradenství Základní sociální poradenství je základní činností při poskytování sociální služby. Kvalifikovaný sociální pracovník poskytuje osobám potřebné informace přispívající k řešení jejich nepříznivé sociální situace. Sociální pracovník poskytuje individuální konzultace, při kterých se řídí potřebami uživatele, a nenásilnou formou umožňuje uživateli získat náhled na jeho situaci, a nalézt řešení.
S čím Vám může sociální pracovník pomoci:
Poskytnutí informací o možnostech individuální péče při poskytování sociální služby tak, aby docházelo k naplňování potřeb uživatele.
Poskytnutí informací o dalších formách pomoci, např. o dávkách pomoci v hmotné nouzi a dávkách sociální péče, apod.
Poskytnutí informací o základních právech a povinnostech uživatele v souvislosti s poskytováním sociálních služeb.
Poskytnutí informací o možnostech využívání běžně dostupných zdrojů.
Poskytnutí informací o možnostech podpory členů rodiny v případě, kdy se spolupodílejí při péči o člena rodiny.
Veškeré informace získáte v kanceláři sociální pracovnice v přízemí budovy A.
Příloha č. 4 – Ukázka obrázkových symbolů
