Plannen in de Qsuite
Planning Het plannen van zorg en dienstverlening is een heel belangrijk, en misschien wel het belangrijkste onderdeel in het totale zorgproces. Bij de planning wordt het inhoudelijke plan vertaald in concrete acties: wie doet wat wanneer? Klantgerichte zorg- en dienstverlening kan hier gemaakt of gebroken worden. Maar dat niet alleen. Ook een gezonde bedrijfsvoering kan met een planning gemaakt en gebroken worden. Bovendien hebben deze twee onderdelen, de klantgerichtheid en de bedrijfsvoering, ook nog eens alles met elkaar te maken. Op welke manier kunnen die elkaar versterken? Hoe kan de planning zó worden ingezet dat deze ook nog eens een zeer stevige basis voor de registratie en de declaratie? Als de planning goed is én de planning een logisch voortvloeisel is van het methodische klantproces, dan kan het principe van ‘planning is registratie’ maximaal renderen. Zo kunnen de zorgprofessionals focussen op de inhoud en wordt de administratieve verantwoording een logisch gevolg. Om deze redenen heeft de planning een prominente plaats in de Qsuite. Alle inhoudelijk methodische én bedrijfsmatige lijnen in een organisatie – en daarmee in de Qsuite – komen in de planning bij elkaar. Het invoeren van een planning is daarom ook iets waar je goed bij stil staat. Welke vormen van plannen zijn er? Wat past het beste bij het type klant, het type dienstverlening, de medewerkers en de organisatie? Welke keuzes maak je daarin? Als hulpmiddel bij dit proces hebben we een stappenplan ontwikkeld dat we u hierbij presenteren.
De planning in de Qsuite implementeren aan de hand van een gestructureerde aanpak De planning in de Qsuite implementeren, kan gemakkelijk en laagdrempelig. Licht en simpel. Maar dan is het wel belangrijk om het in de goede volgorde in te zetten. Om u hierbij te ondersteunen, hebben we een gestructureerde 3-stappen-aanpak ontwikkeld. Aan de hand van 3 stappen richt u de planning in en rolt u uit. 1. Visie bepalen 2. Inrichten 3. Uitrollen Novire kan u ondersteunen bij het bepalen welke vorm van plannen het beste bij u past en op welke manier u dat het beste in de Qsuite kunt vormgeven.
2
3 stappen Stap 1 Visie bepalen 1.1. Methode van plannen bepalen U bepaalt eerst uw visie op de planning. Er zijn verschillende soorten planningen te maken binnen de Qsuite. Afhankelijk van het type klantvraag en het product dat een organisatie biedt, is er de mogelijkheid om de planning op eigen wijze in te zetten. Hieronder beschrijven we daarom ook eerst meer achtergrondinformatie over het plannen en de aandachtspunten daarbij. We onderscheiden vier varianten van plannen: 1. Decentraal
2. Centraal
3. Activiteiten
4. Diensten
Er is vooral één op één contact tussen een klant en een begeleider in wat langere contactmomenten. Klant en begeleider maken samen afspraken
Zorg vindt meer in kortere contactmomenten plaats. Verschillende zorgverleners bedienen klanten en werken vanuit een route die voor meerdere medewerkers en klanten wordt gepland.
Er worden activiteiten en cursussen, inloopochtenden en spreekuren aageboden. Deze worden gepland, zodat deelnemers en/of medewerkers zich kunnen inschrijven of zij kunnen worden ingedeeld.
Voor het deel onplanbare zorg kan het noodzakelijk zijn ook diensten, zoals bereikbaarheidsdiensten, te plannen.
Om een goede planning te kunnen maken, moet er duidelijkheid zijn over de klantvraag (inhoudelijk en qua afspraken rondom beschikbaarheid en wenstijden) en de beschikbaarheid van de medewerker. Hoe centraler je plant, hoe meer informatie er nodig is over de afspraken met de klant, over de eisen die de klant stelt (benodigde deskundigheid bijvoorbeeld) en de beschikbaarheid en deskundigheid van de medewerker. Voor het plannen van diensten is alleen informatie over de medewerkersbeschikbaarheid noodzakelijk; de klantvraag is daar namelijk alleen op overstijgend niveau relevant. Het deel te verwachten onplanbare zorg kan in een (bereikbaarheidsdienst) worden opgevangen.
Het verschil tussen centrale en decentrale planning Hoe centraler de planning, hoe complexer de puzzel. Andersom geldt ook, hoe decentraler je plant, hoe makkelijker een klant en een medewerker zelf tot afspraken komen en zelf de afspraken vastleggen. Bij een decentrale (activiteiten)planning, zou je zonder de informatie over klantplanning en beschikbaarheid medewerkers kunnen. Het is immers de verantwoordelijkheid van de medewerker en de klant zelf om tot een goede planning te komen. Binnen kaders die daarvoor gelden, welke vaak de contracturen van de medewerker en de geïndiceerde uren van de klant zijn. Bij een centrale planning ligt de verantwoordelijkheid centraal en zijn deze informatie minimale voorwaarden. Te veel of te weinig plannen leidt tot een onjuiste of niet-efficiënte planning. Mogelijk resultaat: te veel kosten, te weinig klanttevredenheid, veiligheidsrisico’s door de inzet van onjuiste deskundigheden etc..
3
Planning is realisatie: daar zit winst! Zowel voor de centrale als decentrale planning geldt dat het principe van ‘planning is realisatie’ kan worden toegepast. Dat levert veel winst op. Plan je niet, dan moet je achteraf nog de urenverantwoording vastleggen. Om de productie te kunnen declareren of om contracturen van de medewerker te kunnen verantwoorden. Plan je tijd vooraf, dan worden de afspraken uit het plan weggezet in een planning. Vanaf een tijdlijn kan je aflezen wat er aan afspraken ‘op de rol’ staat. Bij iedere afspraak vind je de belangrijkste informatie uit het plan ‘onder de knop’. En in het geval van de activiteiten: dan zie je ook nog eens welke deelnemers erbij zullen zijn. Nu rest je alleen nog om te bevestigen (af te vinken) dat je deze activiteiten hebt uitgevoerd, welke bijzonderheden er waren (dat is meteen je rapportage), en of er afwijkingen in de tijd zijn geweest. Is dat er niet, dan heb je nu je tijd al geregistreerd. Het tijd schrijven komt hiermee te vervallen. Jouw planning wordt dan jouw realisatie.
Planbare en niet-planbare zorg Niet alle zorg is helemaal planbaar. Een planning is altijd een inschatting. De werkelijkheid zal in heel veel gevallen anders zijn. Een planning geeft duidelijkheid aan de voorkant, maar de werkelijke realisatie zal anders zijn. Er moet ruimte zijn om hierin te kunnen blijven schakelen. Een planning – zeker decentraal – moet geen keurslijf zijn. Centraal komt dat nauwer. In een route heeft het uitlopen van een afspraak effect op de afspraak met de volgende klant. Het feit dat er altijd een stukje onplanbare zorg is, is juist reden om het stuk planbare zorg op te zoeken. Juist de duidelijkheid en rust die een deel geplande zorg geeft, maakt ook dat ongeplande zorgmomenten minder worden. Ons advies: zoek de grens op tussen het deel planbare en onplanbare zorgdeel. Laat een stukje van je klantopdracht ‘vrij’ voor ongeplande zorg, maar plan het grootste deel wel weg in duidelijke afspraken (80/20 of 90/10?). Vragen tussendoor in de praktijk zijn dan ook terug te verwijzen naar de geplande contactmomenten. Zo gaat dat immers normaal ook: niet iedereen heeft altijd meteen tijd voor mij. Zou kan meteen een mogelijk leerdoel worden behaald. De 80% plan je weg. Verschuiven tijdstippen of momenten? Prima, geen probleem. Komt er wat bij of gaat er wat af? Ook geen probleem, maar de grote lijn is uitgezet. De ongeplande momenten (de 10% of 20%) plan je niet, maar die lever je gewoon als het nodig is. De uren boek je bij en het totaal blijft keurig binnen de overeengekomen uren. Geen verrassingen achteraf!
Activiteitenplanning De activiteitenplanning geeft orde en structuur aan het activiteitenaanbod van een organisatie. Welke activiteit staat wanneer op het programma? Wat is de inhoud van het programma? Aan welke voorwaarden moet het programma voldoen? Wat zijn de kwaliteitseisen? Hoeveel deelnemers kunnen of moeten er minimaal of maximaal aan deelnemen? Een activiteit is snel genoeg in de agenda gezet, maar deze hele kwaliteitsbewaking en de communicatie rondom de activiteit wordt ook gestroomlijnd.
Activiteitenplanning kan op veel verschillende manieren worden ingezet Een activiteitenplanning wordt ingezet door organisaties die daarin gespecialiseerd zijn en alleen activiteiten aanbieden. Activiteiten kunnen ook goed ingepland worden door organisaties die groepsgewijze activiteiten (dagactiviteiten) aanbieden naast bijvoorbeeld individuele begeleiding of zorg. Dit kan binnen alle vormen
4
van zorg en dienstverlening voorkomen. Juist de inzet van cursussen en groepsgewijze trainingen kan in een individueel zorg- of begeleidingstraject zeer effectief zijn.
(Bereikbaarheids)diensten inplannen Het kan noodzakelijk zijn om (bereikbaarheids)diensten in te plannen. Dit kan aan de orde zijn in de volgende situaties: 1. Bij een centrale planning: alle contactmomenten worden weggepland, maar buiten de geplande routes om moet er iemand bereikbaar zijn voor noodsituaties (bereikbaarheidsdienst). 2. Bij een decentrale planning: tussen de klant en begeleider worden alle individuele momenten weggepland, maar de zorgvraag is dusdanig complex dat er een dienstdoende medewerker noodzakelijk is om een deel van de zorg te leveren, bijvoorbeeld te begeleiden in de dagstructuur (dit vaak bij zwaardere zorgvragen in combinatie met verblijf. De mentor plant en voert de gesprekken, maar de mentor is niet altijd aanwezig om te begeleiden bij opstaan en de maaltijden. Hiervoor wordt een dienst ‘op de groep’ gedraaid. Deze dienstdoende medewerker voert alle dagroutine-zorg voor alle klanten op de groep uit. 3. Ook voor bijvoorbeeld nachtzorg (slaap-waakdiensten) moeten diensten kunnen worden ingepland. Belangrijk is dat juist ook bij de planning van deze diensten de individuele zorgvraag van de klant in beeld blijft. Vaak is de dienst draaien het doel, maar zijn de individuele afspraken met de klant niet meer inzichtelijk. Zo kunnen bijvoorbeeld alweer nieuwe afspraken met de klant zijn gemaakt, of een nieuwe weekstructuur van toepassing zijn, maar de groepsbegeleider weet dit niet en werkt nog op basis van oude afspraken. Wenselijk is dat je in het klantdossier de nieuwe afspraken vastlegt en dat iedereen – ook de groepsleider of nachtwacht – daarvan op de hoogte is.
Plannen directe tijd en indirecte tijd: stel een norm Het plannen van contacten met de klant is het plannen van directe (klantgebonden) tijd. Het werken in een team bestaat uit meer activiteiten: scholing en deskundigheidbevordering, teamoverleg, cliëntenbespreking zijn indirecte activiteiten. In organisaties kunnen ook facilitaire of ondersteunende taken aan een team of aan een medewerker zijn toebedeeld. Deze zijn indirect ondersteunend aan het klantproces, maar dus niet direct. Tenslotte komen ook verzuim en verlof voor. Alle deze onderdelen hebben effect op de inzetbaarheid van de medewerker en daarmee op de planning. Bepaal vooraf – voor je met het plannen begint – wat de normen zijn. Welke doelstelling is er ten aanzien van de productiviteit? Hoeveel tijd van het contract moeten en kunnen medewerkers (per rol!) declarabel zijn. Omdat de taken per rol verschillen, verschillen ook de productiviteitscijfers per rol. Maak de berekening per rol en bekijk dan voor je de planning gaat maken of een planning overall (totalen van de klantvraag en de totalen van de beschikbare directe uren) überhaupt klopt. Zijn er niet te veel of te weinig uren beschikbare directe uren?
5
Stap 2 Inrichten Nu u uw visie op plannen duidelijk heeft, kunt u de stap zetten om de Qsuite in te richten naar uw wensen. De verschillende planningen staan tot uw beschikking. U kunt nu starten met het invoeren van de gegevens in de afzonderlijke dossiers.
2.1. De klantopdracht helder in beeld brengen 2.1.a. Zorg dat de wensen en uitgangspunten bij de klanten duidelijk zijn Belangrijk is om als eerste stap de klantwens duidelijk vast te leggen. U kunt dit doen door de gewenste zorgmomenten danwel de weekstructuur van de klant in te voeren in de Qsuite. Uiteraard kan de klant – middels de mobiele website – dit desgewenst ook zelf beheren. U kunt uw klantplanning helemaal afstemmen op het methodische zorgproces. Doelen en acties uit het zorgplan of begeleidingsplan vormen de basis voor de planning. U bepaalt zelf hoe ver u hierin wenst te gaan. In de agenda in het klantdossier kan allereerst de weekstructuur worden vastgelegd óf kunnen de gewenste zorgmomenten worden vastgelegd. Dit is de basis voor de verdere planning.
Er zijn drie opties:
Optie 1: Volledig methodisch gepland Hierbij hanteert u de gewenste zorgmomenten of de weekstructuur en u combineert dit met de doelen en de acties uit uw zorg- of begeleidingsplan. Dat leidt samen tot een basis klantplanning. Deze klantplanning is vervolgens weer input voor uw teamplanning.
Optie 2: Deels methodische gepland Deze optie hanteert u wanneer u de gewenste zorgmomenten of de weekstructuur als uitgangspunt hanteert, met daarin de wensmomenten van de klant, maar u deze geplande wensmomenten niet koppelt aan het zorg- of begeleidingsplan.
6
Optie 3: Niet methodische gepland Bij deze optie maakt u in de basis klantplanning wel een aantal zorgmomenten aan, die u in de teamplanning vervolgens aan medewerkers kunt koppelen, maar de zorgmomenten zijn niet gekoppeld aan het plan en niet aan de gewenste zorgmomenten of de weekstructuur.
Door één van deze drie opties te hanteren, heeft u een deel van de ingrediënten van de planning klaar gezet.
2.2. De klantopdracht combineren met de medewerkers tot een logische planning Nu het eerste ingrediënt, de klantopdracht, is verwerkt, kunnen ook de gegevens van de medewerkers worden ingevoerd. U voert de contracturen, verlofregelingen, verzuim in, maar ook het deskundigheidsniveau, bekwaam- en bevoegdheden en de beschikbaarheid.
2.3. Bepalen van de teams en eventueel de routes Voor u in detail gaat plannen, bepaalt u vooraf de uitgangspunten. U bekijkt welke klanten en medewerkers logischerwijs met elkaar een goed team vormen. Hierbij heeft u overall overzicht over de omvang van de zorgvraag, de omvang van de beschikbare deskundigheden en contracturen en de geografische afstand. Ook de momenten van zorgvraag en de beschikbaarheid van de medewerkers dienen globaal met elkaar te matchen. Wanneer de uitgangspunten overall kloppen, kunt u in detail ‘de planning gaan dichtleggen’.
7
Stap 3 Uitrollen 3.1. Maak de planning aan 3.1.a. Plan de activiteiten in, zowel intern als extern In de activiteitenplanning is het mogelijk om activiteiten te plannen voor de organisatie of eventueel een team. Groepsactiviteiten, dagbesteding, trainingen, cursussen etcetera, maar ook interne activiteiten zoals inwerkprogramma’s, overlegvormen kunnen worden opgenomen. Iedere collega die een rol heeft, wordt aan een activiteit gekoppeld en de activiteit verschijnt in ieders agenda. Bij die activiteit kan vervolgens heel gemakkelijk de aanwezigheid worden geregistreerd.
3.1.b. Maak als eerst verantwoordelijke zelf de decentrale planning Nu de activiteiten gepland zijn, kan ik als medewerker de afspraken met mijn eigen klant vastleggen. Ik ga naar de teamplanning en zoek daar mijn eigen planningsgroep. Ik leg de gemaakte afspraken vast die ook meteen weer in alle agenda’s verschijnen. In de teamagenda komen de geplande (groeps)activiteiten en de individuele zorgafspraken bij elkaar.
3.1.c. Maak een centrale planning waarin je routes opneemt Wanneer decentraal planning niet mogelijk is, dan maken we de routes aan in de planning. We zoeken de optimale routes die afgestemd zijn op de wensen van de klanten en de meeste efficiency.
3.1.d. Maak een dienstrooster aan Tenslotte is de vierde mogelijkheid van de planning ook hier in te voeren. In de activiteitenplanning kunt u activiteiten aanmaken die een speciaal kenmerk hebben, namelijk ‘rooster’. De activiteiten die dit kenmerk
8
hebben, kunnen worden gepland en dan aan medewerkers worden gekoppeld die op dat moment beschikbaar zijn. Het dienstrooster is ook apart te printen naar Word, per mail te verspreiden, en wordt uiteraard ook meteen in de agenda’s van de ingeroosterde medewerkers in de Qsuite geplaatst.
3.2. Voer de planning uit, registreer en rapporteer De planning kan op verschillende manieren worden gecommuniceerd. De planning kan geprint worden, maar het meest handig om meteen digitaal inzage te hebben in de planning middels de klantagenda of de eigen agenda of tijdlijn. Je ziet wat er gepland is. Klik op het ingeplande item, voer eventuele wijzigingen toe en rapporteer inhoudelijk en klik op opslaan. De bestede tijd en de inhoudelijke verantwoording is nu met een druk op de knop gerealiseerd.
Ook indirecte tijd kan met een druk op de
Rapportages zijn ook instrumenten voor vroegsignalering. U ziet
knop worden geregistreerd.
in één oogopslag de ontwikkelingen en trends. Bij het registreren worden ook de belangrijkste inhoudelijke bevindingen vastgelegd én wordt er op basis van gedrag en ‘gevoel’ ook weer een onderdeel aan deze signaleringslijn toegevoegd.
3.3. Anticipeer op wijzigingen De planning heet niet voor niets een planning. In de praktijk zullen zaken anders verlopen. Soms is een collega ziek, dan valt er een klant uit of komt er een klant bij. Op dat moment kan de planning gewijzigd worden en zal iedereen die het betreft op de hoogte gesteld worden. Via de weergave in de agenda’s en tijdlijn is de meest recente informatie meteen gecommuniceerd.
3.4. Bewaak, controleer, monitor en verbeter In de agenda worden nu de signalen opgenomen. Verschillende kleuren geven de duiding die nodig is om vast te stellen of de planning wel kloppend is. De volgende kleuren worden toegepast: • Rood Activiteit staat in agenda, maar er zijn nog helemaal geen medewerkers aan gekoppeld en/of helemaal geen klanten. • Blauw Activiteit staat in agenda, er zijn medewerkers en klanten aan gekoppeld binnen het minimum en maximum, maar de datum is nog niet geweest dus registratie is nog niet van toepassing. • Oranje Activiteit is gepland, er zijn medewerkers en klanten aan gekoppeld, maar de activiteit is niet doorgegaan of er is een melding dat de activiteit boven de indicatie uitkomt OF boven de contracturen van de medewerker • Geel De activiteit is wel geweest (dat vandaag na datum activiteit), maar de activiteit is nog niet geregistreerd • Groen De activiteit is wel geweest (dat vandaag na datum activiteit), en de activiteit is wel geregistreerd
De volgende controles en signaleringen worden nog toegevoegd en door symbolen zichtbaar gemaakt: 1) Er is een opmerking bij het geplande item toegevoegd die gezien moet worden 2) Er wordt niet het juiste deskundigheidsniveau ingezet 3) Er wordt niet de juiste bekwaam- of bevoegdheid ingezet 4) De planning is niet binnen de indicatie 5) De planning is niet binnen de contracturen (rekening houdend met verzuim en verlof) 6) De planning is niet binnen het budget (contractruimte binnen de financieringsstromen) Tenslotte zullen we in de komende periode werken aan de integratie van de planning in het Improvement Dashboard, zodat u op basis van de indicatoren onder onderdelen Bedrijfsvoering, Klant en Medewerker maximaal inzicht krijgt in de mate waarin de planning optimaal aansluit op de wensen van uw klanten én de planning zorgt voor een solide bedrijfsvoering. Risico’s worden geduid en de kansen tot verbetering worden aan u gepresenteerd: als een kompas!
Alle data brengen we met elkaar in verband. U kiest zelf uw indicatoren. De uitkomsten zijn uw kompas naar uw klantopdracht en maatschappelijke missie. Dit Improvement Dashboard is uiteraard helemaal gebaseerd op het nieuwste landelijke kwaliteitsmodel, zoals dat geaccepteerd is door de Raad voor Accreditatie, het Improvement Model. Zo heeft u maximaal grip op uw planning - en uw realisatie! - zowel kwantitatief als kwalitatief. Voor uw bedrijfsvoering en voor het sturen op de uitkomsten.
Marktstraat 44a
T: +31 (0) 33 277 99 77
novire.nl
3925 JS Scherpenzeel
F: +31 (0) 33 277 99 70
[email protected]
