Příprava klientského pracovníka na jednání s klientem

Bankovní institut vysoká škola Praha

Příprava klientského pracovníka na jednání s klientem Diplomová práce

Bc. Ivana Kohoutová

duben 2009

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra managementu firem a institucí

Příprava klientského pracovníka na jednání s klientem

Diplomová práce

Autor:

Bc. Ivana Kohoutová Finance

Vedoucí práce:

Praha

PhDr. Mgr. Rostislav Škop

duben 2009

Prohlášení:

Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci na téma „Příprava klientského pracovníka na jednání s klientem“ zpracovala samostatně pod odborným dohledem vedoucího diplomové práce a za pouţití literatury a pramenů uvedených v přiloţeném seznamu pouţité literatury.

V Kadani dne 8. dubna 2009

Bc. Ivana Kohoutová

Anotace Jméno, příjmení autora:

Bc. Ivana Kohoutová

Název diplomové práce:

Příprava klientského pracovníka na jednání s klientem

Vedoucí diplomové práce:

PhDr. Mgr. Rostislav Škop

Počet stran:

150

Počet příloh:

5

Počet titulů bibliografie:

23

Předmětem diplomové práce je „Příprava klientského pracovníka na jednání s klientem.“ Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. První část je věnována vymezení teoretického rámce z oblasti psychologie osobnosti a role klientského pracovníka. Další kapitoly jsou věnovány komunikaci a obchodním dovednostem, psychologii a technikám prodeje. Také je v práci zmíněna role marketingu a managementu. Druhá část práce je věnována praktických poznatkům a jejich interpretaci v praxi. Poslední část je věnována průzkumu trhu a rozboru jeho výsledků. Závěrečná část práce se zabývá analýzou všech zjištěných poznatků. Annotation Name, surname author:

Bc. Ivana Kohoutová

Title diploma work:

Preparation for client negotiations

Chief diploma work:

PhDr. Mgr. Rostislav Škop

Number of sides:

150

Number of supplements:

5

Number of tittles bibliography:

23

The topic of my thesis is „Preparation for client negotiations“. The thesis is dividend to practical and theoretical part. The first part is devoted to staking out of the individual psychology and the role of client worker. Next chapters are devoted to the communication and business acquirements, psychology and to technics of sale. In my thesis is mentioned the role of marketing and management too. The second part is devoted to practical knowledge and to thein interpretation in practice. The last part is devoted to the market research and results analysis. The final part of my thesis is engaged in analysis of all realized knowledges.

Obsah Úvod ...................................................................................................................................... 7 1. Osobnost a role klientského pracovníka ........................................................................ 9 1.1 Psychologie osobnosti................................................................................................ 9 1.1.1 Vymezení pojmu osobnost.................................................................................. 9 1.1.2 Poznávání osobnosti ......................................................................................... 11 1.1.3 Typologie a struktura osobnosti ..................................................................... 13 1.1.4 Barevná typologie osobnosti a typologický graf............................................. 18 1.2 Role klientského pracovníka .................................................................................. 21 1.2.1 Vymezení role .................................................................................................... 21 1.2.2 Výběr pracovníků – prodejců ......................................................................... 22 1.2.4 Charakter úspěšného prodejce ........................................................................ 28 1.2.5 Typy prodejců ................................................................................................... 29 2. Komunikace a obchodní dovednosti............................................................................. 32 2.1 Komunikace a dovednosti s ní spojené.................................................................. 32 2.1.1 Obecná problematika komunikace ................................................................. 32 2.1.2 Psychologie komunikace................................................................................... 34 2.1.3 Verbální komunikace ....................................................................................... 40 2.1.4 Neverbální komunikace .................................................................................... 42 2.1.5 Vnímání barev v komunikaci........................................................................... 53 2.1.6 Efektivní komunikace ....................................................................................... 57 2.2 Obchodní dovednosti .............................................................................................. 59 2.2.1 Obchodní jednání .............................................................................................. 63 2.2.2 Technika kladení otázek ................................................................................... 66 2.2.3 Zvládání námitek .............................................................................................. 68 3. Psychologie a techniky prodeje ..................................................................................... 71 3.1 Psychologie prodeje ................................................................................................ 71 3.2 Jádro prodeje........................................................................................................... 72 3.3 Typologie zákazníků ............................................................................................... 77 3.4 Techniky prodeje..................................................................................................... 90 3.5 Triky prodejců......................................................................................................... 92 3.6 Prodejní rozhovory ................................................................................................. 95

5

4. Role marketingu v jednání s klientem ......................................................................... 98 4.1 Úloha marketingu v prodeji ................................................................................... 98 4.2 Marketingový mix ................................................................................................. 100 4.3 Nákupní chování klientů ...................................................................................... 101 4.4 Clienting - řízení vztahů s klienty ........................................................................ 105 5. Management a jeho vliv na práci klientského pracovníka....................................... 108 5.1 Úloha managementu v prodeji ............................................................................. 108 5.2 Manaţer a motivace prodejců .............................................................................. 109 5.3 Manaţer a hodnocení přepáţkových pracovníků .............................................. 111 6. Poznatky z praxe a jejich aplikace ............................................................................. 114 6.1 Úvod do praktické části diplomové práce ........................................................... 114 6.2 Ekonomika a její dopady do bankovnictví v ČR po r. 1989 ............................. 114 6.3 Přepáţkový pracovník banky dříve a dnes ......................................................... 116 6.4 Přepáţkový pracovník a obchodní jednání ........................................................ 122 7. Průzkum trhu z pohledu klienta a klientského pracovníka ..................................... 130 7.1 Průzkum trhu a pohled klienta ............................................................................ 130 7.2 Průzkum trhu a pohled klientského pracovníka................................................ 138 Závěr, výsledky a doporučení ......................................................................................... 142 Přílohy ............................................................................................................................... 144 Seznam bibliografie .................................................................................................... 145 Seznam tabulek ........................................................................................................... 147 Seznam obrázků .......................................................................................................... 148 Dotazník na téma Hodnocení spokojenosti klientů v bance .................................... 149 Dotazník na téma Přepáţkový pracovník v bance ................................................... 150

6

Úvod Ve své diplomové práci se budu zabývat tématem „Přípravy klientského pracovníka na jednání s klientem“. Vybrané téma jsem si zvolila záměrně z mnoha důvodů jiţ jako téma své bakalářské práce. A protoţe se domnívám, ţe daná problematika je natolik zajímavá a obšírná, rozhodla jsem se na ní pokračovat i ve své diplomové práci. Hlavním důvodem výběru dané problematiky je obor mého dlouholetého pracovního působení, coţ je sektor bankovnictví, ve kterém je středem pozornosti klient banky. Proti klientovi stojí na straně druhé přepáţkový pracovník, který se zákazníky denně komunikuje a vyřizuje jejich poţadavky a také se snaţí klientovi prodat další sluţby či produkty banky, ve které pracuje. Dalším, neméně podstatným, důvodem výběru tématu mé diplomové práce je poznání, ţe jednání s klientem lze v praxi pouţít na jakýkoliv jiný obor neţ je bankovnictví. Vţdyť s klienty přichází do kaţdodenního styku například lékaři, učitelé, úředníci na různých úřadech a celá řada dalších profesí v naší společnosti. Z výše zmíněných důvodů povaţuji tuto oblast za víc neţ klíčovou v kaţdodenním ţivotě jakéhokoliv člověka v naší společnosti, který má nějakou potřebu, přání, problém, jeţ potřebuje uspokojit nebo vyřešit a proto je potřeba se tímto tématem zabývat a hledat cesty ke zkvalitnění práce klientských pracovníků v této široké sféře jejich působení. Vzhledem ke své profesní dráze se ve své diplomové práci zaměřím na oblast bankovní sféry. Časy, kdy na domácím trhu fungovala jedna či dvě banky s několika málo svými produkty, jsou dávno minulostí. V současné době, velké konkurence nejen mezi bankami, ale i mezi jejich jednotlivými produkty, je víc neţ nutné hledat cesty jak zlepšit a hlavně zkvalitnit obsluhu svých zákazníků. Pro banku je mnohem přínosnější a levnější udrţet si stávající klienty, neţ se snaţit získávat klienty nové. Téměř všechny banky hledají cesty, jak rozvíjet a zkvalitňovat nejen své stávající sluţby, ale hlavně obsluhu svých klientů. V bankovní praxi se výše zmíněné neobejde bez velmi dobrých znalostí klientů. Je potřeba znát jejich nákupní chování, potřeby, cíle a mimo jiné také jejich přání. Tyto pro banku velmi významné a důleţité informace od zákazníků lze získat právě zkvalitněním obsluhy na bankovních přepáţkách. Chování a jednání klientských pracovníků je většinou to první, s čím se zákazník v bance setká. Pokud tedy banka chce, aby toto setkání nebylo jen první a zároveň také poslední, musí investovat právě do této oblasti svého působení.

7

Jak se jiţ zmiňuji výše, na toto téma jsem psala bakalářskou práci, při které jsem zjistila celou řadu zajímavých skutečností, a hlavně se v praxi potvrdilo, ţe tato sféra činnosti je opravdu velmi široká a specifická, coţ mě vede k tomu na daném tématu pokračovat a dál jej rozvíjet. Navíc od té doby uplynuly další dva roky, a tudíţ lze hodnotit, zda se banky v této oblasti posunuly výrazně dopředu či nikoliv. Ve své diplomové práci se tedy budu zabývat teorií, kterou povaţuji s ohledem na své praktické zkušenosti za velmi významnou a nezbytnou součást pro samotnou práci klientského pracovníka. Všechny části, kterými se budu zaobírat – psychologie osobnosti, prodeje či komunikace nebo marketing a management, jsou nesmírně důleţité pro kaţdodenní práci pracovníků, kteří přicházejí do styku se zákazníky. Domnívám se, ţe celá řada poznatků je vyuţitelná pro kaţdého z nás i v jeho běţném ţivotě. Praktická část bude zaměřena na skutečnosti, jak se banky snaţí teoretické poznatky uplatňovat na svých přepáţkách. Součástí této části budou i mé osobní postřehy a zkušenosti získané nejen ze své praxe, ale také od pracovníků bank a také od jejich klientů. Jsem přesvědčená, ţe vlastní průzkum bude pro mou diplomovou práci přínosem. Navíc se domnívám, ţe tato práce by mohla být obohacením pro ty, kteří se rozhodnou si mou práci někdy v budoucnu přečíst. Kaţdému klientskému pracovníkovi, který v bance začíná pracovat či jiţ pracuje, bych ji tímto také ráda doporučila k přečtení. Doufám, ţe má diplomová práce bude na ostatní působit uceleně, komplexně a zároveň také srozumitelně a můţe se tak stát návodem či praktickou pomůckou vyuţitelnou v kaţdodenní práci přepáţkového pracovníka. Na závěr se v této části zmíním jen krátce o vybraném odvětví bankovnictví. Je to obor, které podléhá velmi přísným pravidlům. Celá řada skutečností podléhá zásadám bankovního tajemství a navíc kaţdá banka si chrání vlastní know-how před konkurencí. Z těchto důvodů je velmi těţké se k některým faktům vůbec dostat a navíc je z výše zmíněných důvodů není v diplomové práci moţné uvést nebo pouţít. Proto budu ve své diplomové práci vyuţívat hlavně svých vlastních poznatků a zkušeností získaných dlouholetou praxí v bankovním sektoru a také ve velké míře svých znalostí nabytých různými školeními, samostudiem literatury a ukončeným bakalářským studiem na vysoké škole.

8

1. Osobnost a role klientského pracovníka 1.1 Psychologie osobnosti 1.1.1 Vymezení pojmu osobnost Pro kaţdodenní ţivot jedince nebo skupiny, ať uţ malé či velké, je potřeba pochopit pojem osobnost. Jak tento pojem vlastně pochopit či vysvětlit? V podstatě lze říci, ţe se jedná o kaţdého z nás se vším, co k nám patří. Tedy to jak vypadáme, jak mluvíme, jak jednáme, jaké jsou naše silné a slabé stránky. Uţ ve slavné věštírně v Delfách byl nad vchodem umístěn nápis „Poznej sám sebe!“ 1 Pojem osobnost slýcháme uţ od samotného dětství a pouţíváme jej bez rozdílu všichni. Řada z nás uţ ale nedokáţe odpovědět na otázku: „Co je to vlastně osobnost?“. Často se hovoří o tom, jak ten či onen člověk vypadá, zda je malý či vysoký, tenký či tlustý jaké má vlasy, oči nebo jestli je starý či mladý. Ve své podstatě nás zajímají jeho znaky biologické. V rovině společenských charakteristik se uvádí, co daný člověk dělá, jaké je jeho vzdělání, jací jsou jeho nejbliţší nebo jeho přátelé. Velká část charakteristik je zaměřena na jeho schopnosti a dovednosti, jeho zájmy, cíle a motivace. Pokud o někom řekneme, ţe je pomalý a o druhém, ţe reaguje velmi rychle, hovoříme o temperamentu dané osobnosti. Také nás zajímají vlastnosti jeho charakteru, jako jsou například pracovitost, spolehlivost, zodpovědnost a podobně. Chování a jednání samotného lidského jedince vůči sobě i druhým je velmi významným prvkem kaţdé osobnosti. Slovní pojem „osobnost“ v řadě z nás vyvolává pocit určitého obdivu, respektu či výjimečnosti. S vyslovením tohoto slova si řada z nás představí někoho, kdo je pro něj autoritou anebo mu nemůţe odolat a také někoho, kdo v něm probouzí výjimečné uznání, obdiv a přitom nedokáţe vysvětlit, proč tomu tak je. Této problematice se věnuje obor vědecké psychologie, který se zajímá o to, kdo a proč v nás takový silný dojem vzbuzuje, proč někoho za osobnost povaţujeme a jiného ne. Celou řadu definic osobnosti najdeme v knihách o psychologii. Společným prvkem tohoto fenomenálního pojmu je člověk, který je určitou individualitou jinak řečeno osobností. Pojmem osobnost lze také vyjádřit odlišnost jednotlivce od ostatních jedinců. Z psychologického hlediska si pod pojmem osobnost můţeme představit

1

Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 12

9

konkrétního člověka se všemi jeho vlastnostmi fyzickými i duševními, a také jako nositele společenských vztahů. V řadě vědních oborů jako například historii či filosofii se tento pojem pouţívá také. Nicméně v těchto vědních disciplinách je pojem osobnost chápán poněkud významově jinak a odlišně. Tyto obory staví na tom, ţe osobností je jednotlivec, který je svými znalostmi výjimečný a kdo přesahuje těmito znalostmi nebo svými projevy úroveň ostatních lidí, které jsou v jeho okolí. Význam takovýchto osobností je objektivně zhodnocen většinou aţ s velkým časovým odstupem a povětšinou v nějakém historickém kontextu či události. Osobností je tedy v psychologii kaţdý lidský jedinec. Psychologie věnuje velkou pozornost nejen jedinečnosti a výjimečnosti kaţdého člověka, ale také uspořádanosti a jednotě dílčích charakterových vlastností dané osobnosti. Tyto dvě hlediska se promítají do jednání a chování člověka v jeho kaţdodenním ţivotě. Pro názornou ukázku a představu o sloţitosti tohoto pojmu je v níţe přiloţené tabulce uvedeno několik definic tohoto slovního pojmu: Pramen - autor

Definice pojmu osobnosti

Tardy, 1964 – citace dle Balcar, 1983, str. 16

Osobnost je individuální jednota člověka; je to jednota jeho duševních vlastností a dějů zaloţená na jednotě těla a utvářená a projevující se v jeho společenských vztazích.

Nakonečný, 1993, str. 12

Psychologický

pojem

osobnost

vyjadřuje

organizovaný,

dynamický

a

interindividuálně odlišný celek psychofyzických dispozic, determinující průběh a projevy psychických procesů (reakcí) Říčan, 1975, str. 38

Osobnost je individuum chápané jako integrace k seberealizaci v interakci se svým prostředím.

Guilford, 1959 – citace dle Balcar, 1983, str. 17

Osobnost je jedinečný vzorec rysů, tj. trvalých způsobů, jimiţ se jedinec liší od druhých.

Cattell, 1950 – citace dle Balcar, str. 18

Osobnost je to, co dovoluje předpovědět, co učiní osoba v určité situaci; zahrnuje všechno chování jedince, zjevné i vnitřní.

Allport, 1966, str. 14

Osobnost je daleko spíše nepřetrţitým procesem neţ definitivním výtvorem. Má sice některé rysy stabilní, ale zároveň prochází kontinuálními změnami.

Tabulka č. 1 Definice pojmu osobnosti

2

Obecnými znaky osobnosti jsou celistvost neboli jednota, jedinečnost, relativní stálost a vývoj, jinak řečeno přizpůsobení se. Tyto znaky vymezují člověka po stránce duševní jako specifický celek, jako osobnost. Osobnost je tedy na jedné straně vymezena typickou vnitřní jednotou a rozdělením obsahů svého duševního ţivota a na straně druhé individuálností jedince. Znalost 2

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 10

10

vlastního chování, jeho vzniku a příčin je nutná k tomu, abychom uměli ovlivňovat jednotlivce i celé skupiny k dosaţení vlastních cílů.

1.1.2 Poznávání osobnosti 3 Řadu let se v psychologii vedly spory o tom, zda je osobnost určena více dědičností, nebo zda je z větší míry ovlivněna výchovou v rodině a vlivy okolního prostředí. V současnosti převládá názor, ţe utváření osobnosti je ovlivněno jak dědičností, tak rodinou i prostředím, kde člověk vyrůstá a ţije. Osobností se tedy člověk nerodí. Osobností se kaţdý z nás postupně stává v dlouhém časovém úseku a za působení celé řady vlivů svého okolí. Často se také člověk během svého ţivota dostává do střetu s nepříznivými podněty, které mohou způsobit i určité poruchy osobnosti, ale této oblasti se věnovat nebudeme. Pro poznávání kaţdé lidské osobnosti je důleţité hledisko vývojové, hledisko fungování osobnosti, hledisko poznávání osobnosti při činnostech a její začlenění v sociálních vztazích. Kaţdý člověk se vyvíjí a z pohledu společnosti je tento vývoj nazýván jako zespolečenšťování jedince neboli jeho socializace. V utváření osobnosti se projevují tři základní skupiny faktorů: faktory vnitřní, biologické faktory vnější faktory sebeutváření Faktory vnitřní, biologické Ve své podstatě určují individuální stránku vývoje, patří sem především vrozené, a z velké části i zděděné předpoklady kaţdého jedince. Mezi vnitřní činitele vývoje osobnosti náleţí výbava dědičná, genová, vrozená a konstituční. Určit podíl této výbavy od vnějšího vlivu lze jen obtíţně a pouze s určitou pravděpodobností. Vrozené předpoklady neboli dispozice patří do dědičných informací, které si na svět kaţdý z nás přináší jako dědictví po svých předcích. Tyto vrozené dispozice jsou předpokladem pro rozvoj psychických vlastností. Proto pro další vývoj mohou být vrozené vlohy nejen faktorem podněcujícím, ale i faktorem limitujícím. Faktory vnější Vlivem vnějších faktorů se rozvíjejí (nebo také nerozvíjejí) vrozené dispozice kaţdého jedince. Ve velmi velké míře určují další vývoj osobnosti člověka. Řadíme sem zejména sociální 3

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 10-12

11

prostředí, které v dnešní době hraje stále větší roli. Působení společenských subjektů sociálního prostředí má podobu zejména vzdělávací a výchovnou. Vzdělávací forma se uplatňuje ve formování poznávacích procesů a výchovná forma spíše v usměrňování jednání a proţívání člověka. Vyústěním obou forem působení na jedince je jeho sociální zralost. Faktory sebeutváření Kaţdý člověk projde formou sebeutváření. Zpočátku má učení se podobu nápodoby, později určitého podmiňování a nejvyšší formou tohoto procesu je vnitřně motivované sociální učení kaţdého jedince. Kaţdý sám se vlastními aktivitami podílí na utváření své vlastní osobnosti, proto se hovoří o sebeutvářecích aktivitách. Motivací se vyjadřuje všechno, co podporuje daného jedince k tomu, aby něco udělal či neudělal. Co můţe být motivací pro jednoho, nemusí být motivací pro druhého. Všechny výše zmíněné faktory mají vliv společně a nerozdílně na vývoj naší osobnosti. Společně určují, jakou osobností nakonec budeme, jak se budeme chovat v daných situacích. Řada toho, co se u konkrétního jedince objevilo na úrovni vlohy či dispozice se vlivem vnějších faktorů dál nerozvinulo. Ukazuje se, ţe některé charakteristiky osobnosti jsou více závislé na stavu vnitřního vybavení, zatímco jiné jsou výrazněji určovány vnějšími vlivy. Na vnitřním vybavení je více závislá tělesná konstituce a vlastní fyzická podoba, tedy to jak člověk vypadá, jakou má postavu. Vnější prostředí naopak ovlivňuje kaţdého zejména v oblasti jeho motivačních a charakterových vlastností. Vlastním jádrem procesu socializace se tak stává působení rodinné výchovy. Rodina má mimořádný vliv na utváření osobnosti, protoţe na kaţdého působí od jeho nejútlejšího věku a také v širokém spektru oblastí. V rodině se mimo jiné vytvářejí také těsné citové vazby. Čím je rodinná výchova cílevědomější, láskyplnější, tím více stránek osobnosti jedince, který se utváří a vyvíjí, zasáhne. Je tak mnohem pravděpodobnější, ţe na konci tohoto vývoje od raného věku do dospělosti kaţdého jedince bude stát zralá sociálně orientovaná osobnost. Vývoj osobnosti je determinován sloţitou součinností mnoha vnitřních i vnějších vlivů a jejich působení ţádný z nás nepřijímá pasivně. Kaţdá akce vyvolává nějakou reakci.

12

1.1.3 Typologie a struktura osobnosti 4 Dynamiku osobnosti vyjadřují psychické stavy a vlastnosti osobnosti, které se postupně formují do struktury osobnosti. Psychické stavy lze chápat jako připravenost jedince na určité jednání a chování. Jednotlivé dílčí charakteristiky osobnosti (vlastnosti, rysy) se seskupují do určitých kategorií neboli vrstev. Za relativně optimální lze povaţovat pojetí, ve kterém základní dimenze osobnosti členíme následujícím způsobem: výkonové charakteristiky motivační dimenze profilující vlastnosti osobnosti temperament charakter a postoje Výkonové charakteristiky Jedná se o vlastnosti, které jsou důleţité pro kaţdého člověka z pohledu jeho praktického uplatnění v práci i běţném ţivotě. Ţádný z nás není stejně výkonný ani stejně úspěšný. Tato rozdílná míra výkonnosti nebo úspěšnosti souvisí s určitými vrozenými dispozicemi jinak řečeno vlohami a patří do vrozené výbavy kaţdého člověka. Vrozené vlohy jsou základem pozdějších schopností kaţdého jedince. Schopnosti se utvářejí u kaţdého během procesu socializace (v průběhu dětství a mládí), během které jedinec získá mnoho vědomostí a dovedností. Jejich častým opakováním pak jedinec nabývá určité zkušenosti, na jejichţ základě je schopen vykonávat úspěšně určitou činnost. Významný podíl na utváření schopností má hlavně proces učení a vzdělávání, během kterého člověk získává potřebné vědomosti. Uplatňování získaných vědomostí a schopností v praktickém ţivotě závisí na tom, jak je daný jedinec dokáţe pouţít ve svém skutečném ţivotě a v konkrétních ţivotních situacích. Rozvoj schopností je spíše tedy záleţitostí výchovy. Schopnosti se dělí na schopnosti pohybové, smyslové a rozumové. K pohybovým schopnostem patří například míra obratnosti, smysl pro rytmus, pohybová koordinace. Mezi smyslové schopnosti patří všechny naše smysly - zrak, sluch, čich, hmat, chuť. Pro člověka jsou nejdůleţitější schopnosti rozumové. Na stupni jejich rozvoje záleţí to, jak člověk porozumí a zvládne náročnější úkol a sloţitější situaci. Tyto schopnosti tvoří základ obecné připravenosti člověka učit se, tvoří tzv. intelekt člověka a do značné míry jsou závislé na zděděných 4

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 12-17

13

dispozicích. Většina lidí si vybírá oblast své činnosti pracovní i zájmové právě podle míry a skladby svých intelektových schopností. V běţném ţivotě se mnohdy setkáváme ale s tím, ţe jedinec si zvolí činnost, na kterou svými intelektovými schopnostmi nestačí. Motivační dimenze Zárukou uplatnění a úspěšnosti člověka v kaţdodenním ţivotě nebo práci nejsou samy o sobě jen vlohy či schopnosti, ale ve velké míře jeho motivační vlastnosti. Na jedné straně jsou hybnou silou dynamiky osobnosti, na straně druhé jsou jejím produktem. Spojují člověka s činnostmi, které vykonává nebo chce vykonat, proto je lze chápat jako charakteristiky osobnosti. Kaţdé cílevědomé lidské jednání je jednáním motivovaným. V souvislosti s motivací se často hovoří o vnitřní hnací síle aktivity člověka, která usměrňuje jeho jednání, chování a také proţívání. Motivace směruje jedince k vytčenému cíli. Můţe být pozitivní, ale i negativní. Pod pojmem motivace si lze představit celou řadu psychologických pojmů např. chtění, úmysl, přání, očekávání, potřeba, cíl apod. Pokud není člověk k libovolné činnosti dostatečně motivován, bývá často výsledek jeho snaţení málo uspokojivý. Tato situace se ale také objevuje v případech, kdy je člověk motivován příliš - nadměrně a můţe vést aţ k úplnému selhání daného jedince v konkrétní vykonávané činnosti. Ideální je tedy motivace přiměřená, která vede k optimálnímu výkonu jedince. Vztah motivace a výkonu nám názorně ukazuje obrázek č. 1: úroveň výkonu optimální

nízká úroveň motivace

nízká

optimální

nadměrná

Obrázek č. 1 Vztah motivace a výkonu – tzv. obrácená U-křivka

Ke kaţdé činnosti, kterou člověk vykonává, má nějaký vnitřní popud neboli motiv. Navenek se tento vnitřní motiv jeví jako důvod, proč danou činnost člověk vykonává, nebo proč jedná tím či oním způsobem. Lidé jednají na základě různých motivů, které si uvědomují. Mohou tak o

14

popudech svého jednání a chování přemýšlet a hodnotit je. V dospělosti ale lidé často jednají bez vědomého zaměření na konkrétní cíl nebo úkol, často jednají jen pod vlivem svých emocí. Základními popudy jsou lidské potřeby. Tyto potřeby se dělí podle toho, zda jsou vyvolány biologickou existencí a rovnováhou vlastního organismu na potřeby primární jinak řečeno biologické a potřeby sekundární neboli sociální. Lidské potřeby jsou hierarchicky uspořádané. V lidském bytí ale tato hierarchie neznamená, ţe kaţdý jedinec se ve svém ţivotě musí dostat aţ na nejvyšší úroveň tj. na stupeň seberealizačních potřeb. Těţko se budou naplňovat potřeby seberealizačního stupně, kdyţ nebudou splněny jeho základní biologické potřeby, např. jedinec bude trpět hladem. Dosaţený stupeň motivace je skupinou potřeb, které jeho psychika vnímá nejintenzivněji. Tato skupina potřeb determinuje chování a jednání člověka. Původní program pravěkého člověka je nastaven na útok, útěk nebo obranu.5 Toto ale platí i v dnešní době. Bohuţel ale dnes je takovéto chování mnohdy společensky nepřijatelné, proto jsou tyto tendence jedinci potlačovány nebo vědomě usměrňovány. Často se hovoří o ovládnuté a nahromaděné agresi. Kdyţ se ve svém okolí porozhlédnete, můţete zpozorovat tělesné příznaky této zadrţované či ovládané agrese. Například sevřené pěsti, nebo agresivní pohyby rukou svírajících tuţku a podobně. Nejznámější hierarchická struktura potřeb je definována představitelem humanistické psychologie Abrahamem Maslowem a je názorně zobrazena v přiloţené tabulce č. 2: 1.

Potřeby fyziologické

potřeba kyslíku, tekutin, potravy, tepla, sexuálního vybití, spánku, odpočinku apod.

2.

Potřeby bezpečí a zajištění

potřeba základních existenčních jistot

potřeby nedostatkové 3.

Potřeba sounáleţitosti a lásky

potřeba někam, k někomu patřit a cítit se dobře

4.

Potřeba sebeúcty

potřeba pozitivního uznání a ocenění vlastních schopností, vlastností, sebe sama – včetně sebeúcty

5.

Seberealizační potřeby

potřeba realizovat se, naplnit své pociťované

Tabulka č. 2 Hierarchie struktury potřeb dle A. Maslowa

5

Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 31

15

růstové potřeby

Temperament, charakter a postoje Tyto charakteristiky nejvíce vyjadřují individuálnost kaţdé osobnosti. Jsou zřejmé z chování a jednání člověka, všech jeho vykonávaných činností a jsou poměrně stálé. Temperament je určován hlavně vrozenými vlastnostmi centrální nervové soustavy. Vyjadřuje citovou vzrušivost, převaţující způsob proţívání různých situací a činností. K základním temperamentovým charakteristikám patří: rychlost a intenzita reakcí na různé podněty odolnost vůči podnětům citovost náladovost expresivita Temperament se navenek projevuje v celkovém způsobu toho, jak člověk reaguje na jakékoliv podněty vnitřního i vnějšího prostředí. Patří sem i vnější projevy jako jsou gestikulace, mimika, tempo řeči, chůze člověka a jeho další pohyby. U kaţdého člověka jsou tyto projevy různě výrazné, a proto mají vţdy odlišnou podobu. Temperament lze výchovou ovlivnit jen velmi málo, přesto je z lidského jednání a z jeho vnějších projevů na první pohled nejvíce patrný a nejvíce viditelný. Jednotlivé charakteristiky temperamentu byly zobecněny a utříděny do tzv. typologie lidí. Tato typologie je zaloţena na stabilitě či labilitě nervové soustavy člověka a také na převaţující orientaci ve vztahu k lidem (viz níţe uvedený obrázek č. 2). Ţádného člověka však nelze stoprocentně zařadit do jednoho typu, který je v této typologii lidí pouţíván. Spíše lze jen s určitou pravděpodobností vyjádřit typ člověka, podle jeho dílčích charakteristik a určit tak ke kterému typu člověk nejvíce inklinuje. PSYCHICKÁ LABILITA náladový úzkostlivý rigidní střízlivý pesimistický rezervovaný nespolečenský tichý

MELANCHOLIK

CHOLERIK

INTROVERT pasivní starostlivý hloubavý klidný sebeovládající spolehlivý vyrovnaný

nedůtklivý neklidný útočný vznětlivý vrtkavý impulzivní nespolečenský optimistický aktivní EXTROVERT

FLEGMATIK

SANGVINIK

společenský

přístupný hovorný reaktivní nenucený čilý bezstarostný dobrý vůdce

PSYCHICKÁ STABILITA

Obrázek č. 2 Temperamentová typologie podle Eysencka

16

S temperamentem je velmi těsně spjat charakter osobnosti, který řídí jednání člověka podle společenských a morálních poţadavků. Utváří se a formuje převáţně výchovou a dalšími společenskými vlivy. V charakteru lze nalézt řadu dalších sloţek – vztah k lidem, vytrvalost, odolnost vůči zátěţím, svědomí, sebehodnocení, sebekontrola, společenské postoje a názory. Charakter se projevuje hlavně ve vztazích k ostatním lidem včetně vztahů jedince k sobě samému, ve vztahu k vykonávané práci či jiné činnosti. V rovině profilující osobnosti jsou mnohem důleţitější postoje daného jedince neţ vlastní temperament člověka. Postoje jsou podmíněny především sociálně, jsou vymezeny jako stálé názory, přístupy, citové vztahy vazby, tendence jednat podobným způsobem v obdobných situacích. Kaţdý člověk si tyto postoje vytváří na základě vlastních zkušeností během svého ţivota. Vytváří si kladné či záporné postoje k lidem, k práci, k přírodě, k umění, ke společnosti jako celku a k dalším oblastem nebo osobám či věcem ve svém okolí a ţivotě. Pokud není postoj člověka k dané činnosti záporný, ale je víc neţ kladný, podněcuje tento postoj aktivity jedince k vykonávání této činnosti. Postoje vznikají také intenzivním citovým proţitkem nebo převzetím od jiných osob například od rodičů, kamarádů. Obecně mluvíme o přejatých vzorech. Pro někoho je vzorem rodič, pro druhého učitel a pro jiného třeba filmový herec, kterému se chce podobat. Postoje se mohou v čase měnit, nemusí být stálé, nicméně jejich změna nebývá jednoduchou záleţitostí. V tomto kontextu je vhodné se zmínit například o předsudcích nebo prvním dojmu o druhé osobě. Pokud si někdo utvoří dojem o druhém na základě prvního dojmu, je téměř nemoţné mu tento postoj vyvrátit. Věří tomu, co si sám utvořil. Prostřednictvím svých postojů člověk vyjadřuje také svou hodnotovou orientaci. Samotné postoje velmi úzce souvisí s motivací kaţdého člověka.

17

1.1.4 Barevná typologie osobnosti a typologický graf Barevná typologie je zaloţena na jednotlivých energiích, které probíhají naším tělem. Je označována čtyřmi základními barvami – červenou, ţlutou, modrou a zelenou. Pro názornost, co v nás jednotlivé barvy evokují, je zde přiloţena tabulka č. 3: BARVA ČERVENÁ

ŢLUTÁ

MODRÁ

ZELENÁ

VĚC

VLASTNOST

krev

ţivot, proudění, tep, srdce, pumpující, adrenalin

corrida

agresivita, mrštnost, zabíjení, ovládání, krev, akce, aréna, výzva, adrenalin, boj

Ferrari

rychlost, agresivita, drzost, image, design, perfektní tvary, jednička

růţe

trn, královna květin, pichlavost, nadřazenost

slunce

základ ţivota na zemi, teplo, jas, září, ničí při vysokých vedrech, spaluje pokoţku

pšenice

ţivotodárná, jasná, krásně se ve větru vlní

citron

kyselost, vitamín C

skřivánek

zpěv, potřeba předvádět se, krásná barva

poušť

rozlehlost, písek vleze všude, nestálost – rychle se mění vlivem větru

moře

rozlehlost, šíře, dokonalost, melancholie, uklidnění

modrý oblek

symbol prosperity, konzervativní styl, profesionalita, dokonalost

rifle

tradice, nezničitelné, dlouhověkost

tráva

pomalý růst, rozlehlost, uklidnění, roste skoro všude

les

dlouhodobost, ochrana, opora, klid, rozvaha

armáda

páskování, disciplína, poslušnost, spíše podřízenost, plnění rozkazů, zapadnout

Tabulka č. 3 Barevná typologie stručná charakteristika

6

Typologický graf je základem pochopení fungování všech lidských jedinců. Můţeme v něm nalézt vše, co se týká chování lidí. Vychází přitom ze všech psychologických preferencí jedince. První preferencí je řízení toku energií. Na straně jedné jsou extroverti a na straně druhé introverti. Druhou preferencí je to, jak přijímáme informace. Introverti je přijímají více pomocí smyslů, potřebují vše analyzovat, promýšlet a pochopit. Extroverti informace přijímají více intuitivně. Dále na této ose najdete u extravertů orientaci na budoucnost, často mezi nimi bývají vizionáři. Zajímá je to, co bude a ne to, co uţ nemohou ovlivnit. U introvertů najdeme orientaci spíše na minulost a přítomnost. Poslední preferencí v typologickém grafu je myšlení a pocity, které najdeme v grafu na ose svislé. Pokud se rozhodujeme na základě myšlení, mluvíme o racionálním rozhodování, naproti tomu je rozhodování emocionální, vytvořené na základě pocitů. S tímto úzce souvisí i orientace 6

Marián Béreš: Jak manipulovat s lidmi a nenechat se sám zmanipulovat, str. 23-24 vlastní úpravy

18

na výsledky a orientace na lidi u emocionálně orientovaných jedinců. V níţe uvedeném obrázku č. 3 jsou stručně popsány charakteristiky jednotlivých typů lidí.

MYŠLENÍ RACIONÁLNÍ VÝSLEDKY

MODRÁ BARVA precizní, detailista, chladný, dokonalý, konzervativní, dodrţující tradice, drţí odstup, stabilní, jistý, vyţaduje grafy, čísla, detaily, jeho strach neudělat chybu

MYSLITEL

ČERVENÁ BARVA Orientovaný na cíl a výsledky, rozhodný, agresivní, trvdý, rychlý, logický, orientace na budoucnost, energický, přezíravý vůči okolí, nezávislý, sebevědomý, miluje výzvy, manipulující, jeho strach aby neztratil moc a kontrolu

DIREKTOR

INTROVERT SMYSLY PŘÍTOMNOST

EXTROVERT INTUICE BUDOUCNOST PODPOROVATEL

ZELENÁ BARVA vyrovnaný, soustředěný, klidný, pomalejší, disciplinovaný, pečující, výborný posluchač, vyjednavač, záleţí mu na lidech a vztazích, poddajný, nerozhodný, neprojevuje se, jeho strach je změna

SOCIALIZÁTOR ŢLUTÁ BARVA společenský, dynamický, otevřený, nadšený, přesvědčivý, vtipný, vlezlý, drzý, indiskrétní, neústupný, miluje publikum, inspirativní, výborný prezentér, extravagantní, jeho strach ztráta z akce

POCITY EMOCIONÁLNÍ LIDÉ

Obrázek č. 3 Typologický graf

7

Pravá polovina typologického grafu má společnou emoční rovinu, oba typy, jak direktor, tak myslitel, milují pohyb a energii, kterou dokáţou nejen brát, ale také dávat. Jsou představiteli rozvoje, pokroku a nových myšlenek. Najdeme zde kreativitu a také dokáţou přesvědčit téměř kohokoliv. Nikdo z nás však není stoprocentně jeden typ. Téměř vţdy se jedná o kombinaci jednoho či dvou typů, které v naší osobnosti převládají. Převládající typy pak určují, jak se budeme chovat ve většině situací, do kterých se dostaneme. Přestoţe řada z nás si toto nechce připustit, vţdy se projevuje v našem chování dominantní typ. Čím dříve si člověk uvědomí sám pro sebe, kdo a čím je, tím dříve bude schopen směřovat své jednání a chování ke svému prospěchu a ku prospěchu svého okolí. Jen velmi stručně bych se zde chtěla zmínit o tom, jak si jednotlivé typy rozumějí mezi sebou. Nejlépe si tradičně rozumějí lidé, kteří jsou takřka stejní. Hlavní důvod lze nalézt v tom, ţe mají stejné nebo velmi podobné myšlenkové pochody. Jejich vzájemná komunikace je proto velmi jednoduchá. Nicméně v dlouhodobém horizontu si stejné typy rozumět nemusejí.

7

Marián Béreš: Jak manipulovat s lidmi a nenechat se sám zmanipulovat, str. 25-39 vlastní úpravy

19

V podstatě lze říci, ţe nejlépe si rozumějí direktoři se socializátory a dále myslitel s podporovatelem. Jedná se o tzv. přirozené kombinace. V lidské populaci nejsou tyto čtyři typy zastoupeny přesně čtvrtinovým podílem, jak by se mohlo zdát. Zastoupení jednotlivých typů je názorně uvedeno v přiloţeném obrázku č. 4: Direktoři Uţší vedení 5-10%

Socializátoři Liniový manaţeři 15-20%

Myslitelé Liniový manaţeři, administrativa, dělníci 25-30%

Podporovatelé Administrativa, dělníci 40-50% Obrázek č. 4 Firemní struktura

8

A na závěr této části bych se ráda zmínila o muţském a ţenském prvku osobnosti. V kaţdém z nás je určitá část druhého pohlaví, aniţ bychom si toho byli vědomi. Osobnost kaţdého z nás tedy obsahuje jak muţský, tak ţenský prvek. Pro dokonalý rozvoj člověka je potřeba si uvědomit, ţe je nutné rozvíjet obě tyto části své osobnosti, tj. jak část muţskou tak část ţenskou. Rozloţení obou částí souvisí s geny daného jedince. To jak, kdo podědí geny, je otázkou toho, které dítě se narodí jako první.9 Většinou bylo zjištěno, ţe kdyţ se první narodila dcera, zdědila hodně genů po svém otci a naopak první syn dědí hodně genů po své matce. Osobnost kaţdého člověka by měla mít tyto dvě části v rovnováze. Na přiloţeném obrázku č. 5 vyobrazeném na další stránce je patrné procentní zastoupení muţů a ţen znázorněné v typologickém grafu ve společnosti.

8 9

Marián Béreš: Jak manipulovat s lidmi a nenechat se sám zmanipulovat, str. 54 -55 vlastní úpravy Marián Béreš: Jak manipulovat s lidmi a nenechat se sám zmanipulovat, str. 64

20

MYŠLENÍ RACIONÁLNÍ VÝSLEDKY

80% muţů 20% ţen

MYSLITEL

INTROVERT SMYSLY PŘÍTOMNOST

DIREKTOR

PODPOROVATEL

EXTROVERT INTUICE BUDOUCNOST

SOCIALIZÁTOR

80% ţen 20% muţů

POCITY EMOCIONÁLNÍ LIDÉ

Obrázek č. 5 Mužský a ženský prvek osobnosti

10

1.2 Role klientského pracovníka 1.2.1 Vymezení role Role klientského pracovníka můţe být vymezena v rovině rádce, poradce, prodejce. V podstatě je jedno, v jaké rovině se právě klientský pracovník nachází. Podstatou a cílem je ale vţdy spokojený zákazník. Pro dosaţení úspěchu v tomto oboru je nesmírně důleţité uvědomit si některé skutečnosti. Za prvé profese prodejce je nejobtíţnější povolání na světě. Navíc v současné době mnohem vyspělejší úrovně hospodářství a s tím spojené také velké konkurence, která panuje na trzích, je tato profese čím dál větší dřina. Kaţdý den je prodejce v přímém kontaktu se zákazníky, kterým musí umět poradit, vyřešit jejich problémy či stíţnosti. Nicméně základním prvkem je a stále zůstává vlastní prodej nových či dalších sluţeb a produktů. V tomto oboru přepáţkový pracovník čelí denně řadě odmítnutí, marnému přemlouvání zákazníků a zmařením svého očekávání úspěšného prodeje. Za druhé profesionální prodejce si musí uvědomit, ţe jeho osobní a profesní rozvoj je pro něj alfou i omegou v jeho práci. Neustále se musí dál rozvíjet a zdokonalovat. Bez skutečných

10

Marián Béreš: Jak manipulovat s lidmi a nenechat se sám zmanipulovat, str. 64 vlastní úpravy

21

znalostí o zákazníkovi a samotném prodeji je velmi těţké, ne-li nemoţné, tuto profesi vykonávat. Kaţdý z nás chce být nejlepší, a pokud se mu to nedaří, je přirozené, ţe hledá důvody proč tomu tak není v první řadě jinde neţ u sebe. Toto ale není správná cesta. Své úspěchy mohu ovlivnit svým vlastním přičiněním a tím je v této oblasti v první řadě osobní rozvoj. Je potřeba si uvědomit a ptát se, co dělají jiní prodejci lépe neţ já. Díky prodejcům se otevírají nové trhy a vytvářejí poptávky po daném zboţí či sluţbě ve společnosti. Sebelepší produkt se sám neprodá. Výkonnost jednotlivých přepáţkových pracovníků rozhoduje o tom, jakým směrem se bude jejich firma ubírat. Prodej můţe být buď povolání, nebo profese, zaměstnání, v závislosti na tom, jaký máme k tomu, co děláme postoj.11 Záleţí jen na samotném prodejci, jak se rozhodne a jakým směrem se bude jeho rozvoj vyvíjet. Rozvoj prodejních dovedností je nejrychlejší a nespolehlivější cestou k úspěchu kaţdého prodejce a potaţmo také celé společnosti, kde prodejce pracuje. Prodej je sloţitý proces učení, studia, ovlivňování, přesvědčování a překonávání přirozeného odporu koupit.12 Očekávat, ţe prodej bude jednoduchý, kdyţ oslovím více lidí, je bláhové. Základem je vzájemná komunikace mezi prodejcem a zákazníkem. Poznatek, ţe právě v prodeji je víc psychologie neţ v jakémkoliv jiném oboru, je pro samotnou kaţdodenní práci přepáţkového pracovníka ten nejdůleţitější. Čím vyspělejší ekonomika, technologie a vzdělanější lidé ve společnosti, které s sebou nesou mnohem větší konkurenci, tím těţší je tato profese. Úspěšný prodejce není lepší neţ prodejce neúspěšný, dělá prostě něco jinak. Má nějakou přednost proti těm ostatním? Určitě nemá. Zlaté Paretovo pravidlo říká, ţe celých 80% jeho úspěchu závisí na postoji, který přepáţkový pracovník zastává a jen 20% záleţí na jeho dovednostech. Pozitivní myšlení a pohled na svět je tedy základem úspěchu kaţdého prodejního úspěchu. Nejlepší prodejci bývají plní optimismu, sebevědomí a klidu. Pokud tedy chce přepáţkový pracovník být úspěšným, musí se sám co nejdříve chopit svého dalšího rozvoje, musí si uvědomit, čeho chce dosáhnout.

1.2.2 Výběr pracovníků – prodejců 13 Při výběru nových zaměstnanců do profese klientského pracovníka (prodejce) je víc neţ nezbytné, aby byl výběr proveden dobře, protoţe budoucí prodejní úspěchy, jak tohoto konkrétního jedince, tak i celé firmy, závisí právě na kvalitě prodejního personálu. Profese 11

Brian Tracy: Jak mnohem lépe prodávat, str. 127 Brian Tracy: Jak mnohem lépe prodávat, str. 129 13 Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 18-21 12

22

prodejce je velmi nákladná. Je nutné kaţdého nového pracovníka zaškolit, aby získal potřebné speciální znalosti a dovednosti. Neméně podstatným determinantem úspěšného výběru je také dostatečná motivace samotného prodejce, která záleţí na vnitřních hodnotách samotného pracovníka. Efektivita prodeje sice můţe být zvýšena školením a nácvikem praktických dovedností, ale do značné míry je dána schopnostmi konkrétního prodejce. Z těchto důvodů je víc neţ ţádoucí správný výběr klientského pracovníka. V roce 1991 zkoumala studie provedená Galbraithem a kol., co přitahuje prodejce k této profesi a čeho si na ní nejvíce cení. Výsledky studie jsou uvedeny v níţe přiloţené tabulce č. 4. Z tabulky je patrné a pro mnohé překvapivé, ţe pro prodejce je mnohem důleţitější způsob práce a nezávislost, neţ výše vlastních výdělků. Řada společností však předpokládá, ţe právě peníze jsou hlavní motivací pro prodejce. Je tedy mylné domnívat se, ţe výdělek hraje při volbě povolání hlavní roli. Proto je nábor a výběr nových pracovníků tohoto oboru ještě sloţitější a mnohem těţší, neţ se na první pohled zdá. Co je na profesi nejpřitaţlivější

% prodejců

Co je na profesi nejvíce ceněno

% prodejců

Způsoby práce

60

Nezávislost

40

Nezávislost

13

Výdělky

18

Výdělky

12

Moţnost poskytovat sluţbu

14

Status firmy

5

Svoboda

11

Kvalitní školení

4

Jednání s lidmi

8

Moţnost povýšení

2

Uspokojení z práce

6

Profesní status

2

Profesní status

3

Uzavřený okruh lidí

2

Vyhlídky na povýšení

1

Tabulka č. 4 Co nejvíce přitahuje prodejce a čeho si na své profesi nejvíce cení

Příprava poţadavků na uchazeče o tuto profesi je mnohem sloţitější, neţ sestavení vlastní pracovní náplně klientského pracovníka. Musí se stanovit poţadované vlastnosti budoucího prodejce a jejich stanovení by mělo být na objektivních průzkumech, které se zabývaly vlastnostmi úspěšných obchodníků. Pro úspěšného prodejce jsou nezbytné vlastnosti empatie a přesvědčení. Schopnost empatie prodejce potřebuje, aby se dokázal vcítit do kupujícího a také porozuměl všem jeho potřebám a problémům. Přesvědčení je důleţité proto, aby klientský pracovník nabízel produkt či sluţbu z vlastního přesvědčení, nikoli jen pro peníze. Kaţdý z nás pozná, kdyţ nám někdo prodává a nabízí něco, čemu sám nevěří.

23

Všeobecně řečeno, v poţadavcích na uchazeče by měly být zahrnuty všechny nebo převáţná část z následujících faktorů: fyzické poţadavky např. vzhled, artikulace vzdělání, zkušenosti a dosaţené úspěchy schopnosti a vlastnosti jako například schopnost komunikace, sebemotivace povaha (zralost, smysl pro zodpovědnost) zájmy (aktivní, pasivní, společenské) osobní údaje Vlastní prodej je neuvěřitelně náročný proces a ovlivňuje jej vše, to jak prodejce po celý den myslí, to jak gestikuluje, jak reaguje na dotazy, námitky a řada dalších faktorů. Prodej je záleţitost z 80% psychologická a jen z 20% technická. Lidé budou od prodejce nakupovat pouze tehdy, pokud se s ním budou cítit dobře a vţdy budou reagovat podle toho, jaký je prodejce člověk. V přiloţeném obrázku č. 6 je názorně uveden prodej, a co jeho úspěšnost ovlivňuje. PRODEJ – 80 % psychologie, 20% technika

80 %

20 %

myšlenky pocity postoje ţivotní hodnoty cíle strategie sebeobraz prodejce

ředitel svého vlastního podniku konzultant lékař prodeje strategický myslitel zaměření na výsledek být nejlepší vyuţívat zlatého pravidla

Pohled prodejce na sebe samého

prodejní dovednosti znalost produktu vzdělání zkušenost

dovednosti znalosti

Obrázek č. 6 Prodej je záležitost pravidla 80:20

Při výběru pracovníků na místa, kde je kladen důraz na významnou sloţku dovednosti na jednání s lidmi, ať uţ ve vztahu ke klientům, nebo ve vztahu k podřízeným se v řadě případů

24

pouţívá dotazníková metoda, kterou se zjišťuje zaměření daného uchazeče o místo z hlediska dvou dimenzí: zda je dominantní – submisivní ve vztahu k druhým lidem a zda má přátelský – nepřátelský přístup k ostatním lidem. Jako jeden z příkladů lze uvést dotazník interpersonálních vlastností Leary – ICL. Vyuţití tohoto dotazníku umoţňuje poznat interpersonální motivační rysy osobnosti. Dotazníky patří k neuznávanějším metodám v psychologických výzkumech a expertních šetřeních. Správné uplatnění psychologického testu je součástí přijímacího řízení vedle přijímacího pohovoru, nikoli místo přijímacího pohovoru. Výsledky správné volby prodejců ovlivňují výsledky celé firmy. Často se stává, ţe je špatně definován tzv. profil osobnosti a při výběru uchazečů se nehledí na optimální výběr, ale klade se důraz na jednu schopnost prodejce. V níţe uvedeném obrázku č. 7 je znázorněn popis interpersonálních motivačních vlastností osobnosti. Pro prodejce jsou ţádoucí vlastnosti v horní polovině, ne však příliš vysoko směrem k dominanci. dominantní autokratický

soupeřivý egocentrický

odpovědný hyperprotektivní

rázný agresivní

kooperativní hyperafiliativní

kritický podezřívavý

konformní hyperkonformní

skromný poníţený

Obrázek č. 7 Interpersonální motivační vlastnosti osobnosti (metoda Leary – ICL)

25

1.2.3 Motivace prodejců 14 Vytvoření a udrţení vysoce motivovaného prodejního týmu a jednotlivých prodejců je velmi náročné pro kaţdého z nich i pro vedoucího pracovníka. Motivace a sebedůvěra prodejců je denně vystavena odmítavým reakcím klientů na jejich prodejní nabídky. V některých oblastech jako například v oblasti ţivotního pojištění, můţe počet odmítnutí značně převýšit počet úspěšně sjednaných obchodů. A proto v profesi prodejce je motivace hlavní problém. Má-li být motivace úspěšná a účinná, musí vycházet z porozumění individuality kaţdého z prodejců, jejich osobnosti a je potřeba znát jejich systém hodnot. Hlavním úkolem vedoucího takovéto skupiny je vytvořit prodejcům takové pracovní podmínky, které by je povzbuzovaly a prodejce by se tak vlastně motivoval sám. Samotná podstata motivace vychází z porozumění vztahu mezi potřebami, vynaloţeným úsilím prodejce a cíli firmy. V praxi bylo vytvořeno mnoho teorií, které se zabývají motivací prodejců. Zde lze zmínit Maslowovu hierarchie potřeb – viz na stránce číslo 15 této práce.

Tabulka č. 2 Hierarchie struktury potřeb dle A. Maslowa

Ačkoli tato teorie, ţe jedna skupina potřeb se stane důleţitou teprve

poté, co je uspokojena potřeba na niţší hierarchii, byla často předmětem kritiky, má tato teorie pro prodejce svůj význam. Vysvětluje, ţe uspokojená potřeba není hnacím motorem v jednání. Takţe pro prodejce, který má více neţ odpovídající plat, nebude mít odměna motivační efekt. Na straně druhé stojí ale fakt, ţe co je pro jednoho prodejce motivem, nemusí být motivem jiného. Kaţdý z nich má pravděpodobně jiné potřeby. Účinná motivace je zaloţena na přesném zhodnocení potřeb individuálního prodejce. Proto daný vedoucí musí tyto motivátory u kaţdého prodejce poznat. Pokud úsilí jednotlivce nebo jím vykonaná práce je větší neţ odměna, můţe u prodejce

vzniknout

pocit

nespravedlnosti.

Toto

je

základem

Adamsovy

nespravedlnosti. Prodejce můţe pociťovat nespravedlnost v následujících oblastech: peněţní odměny pracovní zatíţení povýšení stupeň ocenění přílišný dozor cíle úkoly

14

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 22-24

26

teorie

Výsledkem můţe být sníţená motivace jako důsledek neférového jednání. Nespravedlnost, hlavně v oblasti peněţních odměn, má na motivaci obzvlášť silný vliv. Z těchto důvodů musí vedoucí umět včas toto rozpoznat. Nejlepší příleţitostí jak výše uvedené zjistit, je neformální rozhovor s pracovníkem během obchodních jednání. Podle Adamsovy teorie můţe mít odstranění negativních motivů stejně silný vliv jako motivace pozitivní. K dalším metodám motivace se řadí Likertova teorie managementu prodeje, která je zaloţena na metodách, které pouţívali manaţeři prodeje při vedení obchodního jednání. Likert zjistil, ţe existuje vazba mezi chováním nadřízeného a jeho podřízenými. Kvalitní prodejní týmy měly obvykle manaţera prodeje, který sám sobě určoval velmi vysoké cíle. Také sledoval metody, které tito manaţeři prodeje pouţívali při vedení prodejních schůzek. Závěr byl, ţe ti manaţeři prodeje, kteří vyuţívali skupinové metody vedení prodejních schůzek, ti kteří povzbuzovali svůj pracovní tým, aby diskutoval o úskalích a problémech prodeje a aby se prodejci jeden od druhého vzájemně učili a předávali si své „best practise“ (nejlepší poznatky z úspěšných prodejů), měl mnohem lepší efektivitu práce a výsledky. Skupinová metoda vedení prodejní schůzky podporuje a stimuluje komunikaci v prodejním týmu na jedné straně a na druhé umoţňuje vedoucímu lépe porozumět problémům a potřebám jednotlivých prodejců. Třetím momentem této metody je, ţe udrţuje atmosféru spolupráce. Setkání vedoucího a prodejce povaţují hlavně manaţeři prodeje za vysoce motivační faktor svých prodejních týmů. Manaţer tak můţe lépe pochopit potřeby a příčiny motivace či demotivace jednotlivých prodejců týmu. V roce 1994 provedl Jobber a Lee studii, ve které zjišťovali, do jaké míry se mohou lišit představy vedoucích a prodejců, co se týká jejich motivace a demotivace. Vedoucí prodeje se domnívali, ţe motivace různými soutěţemi a cenami nebo motivátory zaloţené na stanovení úkolů či cílů motivují prodejce mnohem více neţ, kdyţ se prodejce motivuje sám. Prodejci naopak hodnotili jako nejvyšší motivátor moţnost vedlejší mzdy. Také faktory demotivace se velmi lišily, manaţeři se domnívali, ţe prodejce demotivuje více vztah nadřazenosti a kontroly ze strany vedoucího a také osobní problémy. Překvapivě prodejci za největší demotivátory určili nemoţnost dalšího postupu, tedy kariérový růst, dále dlouhou pracovní dobu a nedostatek bezpečí. Tyto rozdíly v prvcích motivace a demotivace obou zúčastněných stran jsou přehledně znázorněny v přiloţeném obrázku č. 8:

27

MOTIVÁTOR Y

DEMOTIVÁT ORY

VEDOUCÍ

soutěţe odměny stimuly zaloţené na stanovení cíle

vztahy s nadřízenými osobní problémy

PRODEJCI

vedlejší odměny

nemoţnost dalšího postupu nedostatek bezpečí délka pracovní doby

Obrázek č. 8 Shrnutí rozdílů mezi vedoucími a prodejci

1.2.4 Charakter úspěšného prodejce Hlavní příčinou neúspěchu v oblasti finančních sluţeb je nedostatek charakteru. Většina lidí, kteří neuspějí, se prostě vzdá a odejde, protoţe ţivotní dráha v této branţi vyţaduje více práce, neţ počítali.

15

Všechno je závislé na práci a sebeovládání. Je potřeba si určit cíle rozvoje

charakteru. Jestliţe si osvojíme daný charakterový rys, měl by být v našem chování rozpoznatelný. Mezi základní rysy patří například mlčenlivost, pořádek, rozhodnost, pracovitost, upřímnost, spravedlivost, vytrvalost, výkonnost, efektivnost. Někteří lidé předpokládají, ţe je zcela správné lhát při prodeji, kdyţ jim to umoţní prodat daný produkt či sluţbu. Jsou však dva důleţité důvody, proč tuto falešnou radu ignorovat: 1. Nemůţete lhát padesátkrát denně, aby to nemělo účinek na váš vztah k rodině a k sobě samému. 2. Kdyţ zákazník pozná, ţe jste jednou lhali, uţ vám nikdy neuvěří.16 Pro prodej a s ním spojené efektivní jednání je velmi důleţitá znalost jiných lidí. Kaţdý prodej se uskutečňuje za jiných podmínek a v jiné době. Osobnost samotného prodejce a jeho znalosti ostatních jsou pro úspěšný prodej klíčovou oblastí. Prodejce by měl splňovat níţe uvedené poţadavky na osobnostní kvalitu. Měl by tedy mít:

15 16

-

alespoň průměrné, lépe však mírně nadprůměrné rozumové schopnosti,

-

spíše nadprůměrné organizační schopnosti,

-

dobrou komunikační způsobilost,

-

lepší neţ průměrnou paměť,

Karl F.Gretz, Steven R.Drozdeck: Psychologie prodeje, str. 22 Karl F.Gretz, Steven R.Drozdeck: Psychologie prodeje, str. 24

28

-

vyšší percepční pohotovost,

-

lepší neţ průměrnou prostorovou představivost,

-

schopnost slovně-logického a početního úsudku,

-

lepší neţ průměrnou manuální zručnost,

-

sangvinický temperament,

-

vyšší dynamičnost a dobrou vyrovnanost osobnosti,

-

zájem o obchod a pozitivní orientaci na zákazníky,

-

přiměřené sebehodnocení a současně schopnost dobře odhadnout zákazníky,

-

vyšší neţ průměrnou odolnost vůči fyzické i neuropsychické zátěţi,

-

morální bezúhonnost.17

1.2.5 Typy prodejců Oblast poţadovaných vlastností na prodejce je velmi nejasná. Nedá se přesně určit a definovat jako například úroveň technické kvalifikace. Určitě sem patří charakteristiky jako například komunikační dovednosti, osobnost, rozhodnost, inteligence, znalost produktů a sluţeb, jistota, vzhled, smysl pro obchod, poctivost, empatie, iniciativnost, zkušenost, přesvědčivost, vzdělání. Rozsáhlý výzkum mezi 1 000 společností ve Spojených státech přinesl pouhé dvě vlastnosti, které jsou podle zástupců těchto společností nezbytné pro úspěšného prodejce – empatie a přesvědčení.18 Empatie je definována jako schopnost vcítit se do druhého, v tomto případě kupujícího klienta. Umět pochopit jeho potřeby a problémy. Druhou vlastností je přesvědčení. Pokud tomu, co prodejce nabízí, nevěří, zákazník to pozná a nekoupí. Ideální přepáţkový pracovník by měl mít obě tyto vlastnosti ve vysoké míře. Právě tyto dvě vlastnosti prodejců jsou spojovány s vysokými výsledky v prodeji. Prodejce lze rozdělit do několika typů podle jejich určitých charakteristik. Jejich rozčlenění je podobné jako u rozdělení osobnostních typů zákazníků. Jednotlivé typy prodejců lze popsat ve dvou rovinách. Jednou z nich je zájem prodejce na samotném prodeji a druhou rovinou je zájem přepáţkového pracovníka na dobrých vztazích s klientem. Kombinací dostaneme pět základních typů prodejců, které najdeme v přiloţené tabulce na další stránce této diplomové práce.

17 18

E.Berdnová, D.Pauknerová: Psychologie obchodní činnosti, str. 42 David Jobber, Geoff Lancaster: Management prodeje, str. 293

29

Typ

Zájem

Zájem na

prodejce

na

dobrém

prodeji

vztahu

nízký

nízký

Lhostejný

Stručná charakteristika

- nesnaţí se přesvědčit o výhodnosti nabídky, je pasivní,

Řeč těla

- nevýrazná gesta - dává najevo

- nemá zájem budovat dobré vztahy

nezájem

- nestará se o klienty

- znuděný tón řeči

- funguje na bázi rutiny

- nereaguje

- zákazníky nevnímá jako individuality, ale jako

- nenaslouchá

jednolitou masu

- neudrţuje oční

- jeho zájmy jsou jinde neţ v prodeji Racionální

vysoký

nízký

- hlavním zájmem je prodej

kontakt - sebevědomá někdy

přítomnosti necítí dobře - pokud mají moţnost, dají přednost konkurenci - prodejce nedosahuje dlouhodobého úspěchu - zákazník má pocit manipulace, při další

- preferuje krátkodobý cíl, kterému podřizuje

gestikulace

příleţitosti klient vyhledá

- upřený pohled - pozorné

poctivost a čestnost

vysoký

vyhledáván - zákazníci se v jeho

aţ agresivní

Jednání, neváhá pouţít nátlakové techniky

nízký

- prodejce není zákazníky

- vztahy nejsou důleţité a na 1. místě

- nemá dostatečné zábrany, pokud jde o

Přátelský

Důsledek

naslouchání

- pouţívá racionální i demagogické argumenty

- rychlé reakce

- cílem jsou přátelské vztahy s klienty

- otevřená a

- při námitce klienta raději obchod vzdá, protoţe si myslí, ţe klient produkt odmítl - ke klientům je pozorný, někdy je péče aţ přehnaná, můţe hraničit aţ s obtěţováním - pouţívá argumenty emočního rázu

přátelská gesta - úsměv, smích - uvolněnost - neagresivní projev - aktivní naslouchání

- odvolává se na přátelství, společné cíle,

raději jiného prodejce - prodejce má většinou jednorázové transakce

- aktivitu ponechává na klientovi - klient se s prodejcem cítí příjemně, obvykle jej mají klienti rádi - jednání je v příjemné atmosféře, plné důvěry

soudrţnost

- problém bývá zakončení

- projevuje pochopení

prodejního rozhovoru, není schopen poloţit otázku směřující ke koupi - prodejce nemá mnoho úspěšných prodejů

Průměrný

střední

střední

- dobře ovládá vyváţenou prodejní taktiku

- sebevědomá,

- bere ohled na klienta i na konečný výsledek

neagresivní gesta

- klient se s ním cítí příjemně

prodeje, umí klientovi naslouchat, poznat jeho

- otevřenost

- dobrý prodejce

potřeby, je sám se sebou spokojen a nemá

- vstřícnost

- zákazník není ale

potřebu zkoušet nové

- celková

- dlouhodobé vztahy s klienty nebuduje cílevědomě, spoléhá na spokojenost klientů

přiměřenost

motivován k dlouhodobým vztahům

- dobrý první dojem

- uzavře obchod, čeká ale, aţ se na něj zákazník znovu obrátí Profesionál

vysoký

vysoký

- hlavním cíle jsou dlouhodobé vzájemně

- otevřená a vstřícná

výhodné vztahy, má na zřeteli jak svůj zájem

gesta, pozitivní

na úspěšném prodeji, tak potřeby a přání zákazníka, snaţí se najít cestou výhodnou pro

signály, úsměv - přiměřený oční

obě strany, odměnou je mu spokojenost klienta

kontakt

a dobrá pověst, protoţe se na něj klient obrátí

- dodrţování

znovu a doporučí ho svým přátelům a známým

vhodných

- zájem na dalším sebezdokonalování - hledá nové postupy a taktiky

vzdáleností - dokáţe hodnotit řeč

- průběţně se vzdělává

těla klienta a také

- umí s klienty efektivně a účinně udrţovat

přizpůsobit svou

kontakt

řeč těla klientovi

Tabulka č. 5 Pět typů prodejců 19 19

Jiří Rezek, Alena Rezková: Umění prodávat, str. 129-131 vlastní úpravy

30

- úspěšný prodejce

Cílem kaţdého přepáţkového pracovníka by měl být prodejce profesionál. Není důvod být průměrný, kdyţ můţe být lepší či dokonce nejlepší. Všechno záleţí na něm samotném, to jak se bude dál rozvíjet a vzdělávat především v oblasti komunikačních dovedností. Úspěšný prodej je vlastně zaloţen na dalších kontaktech se zákazníky, nejen na prvním kontaktu a prvním prodeji. Dobrý prodejce nečeká, aţ k němu klient opět moţná přijde, informuje zákazníka o novinkách a dalších sluţbách, které společnost, ve které pracuje, nabízí. Je ve své práci aktivní a tím tak získává náskok před konkurencí a moţností ztráty svého zákazníka z důvodu svého případného nezájmu. Spokojený klient nemá důvod měnit společnost nebo hledat jiný produkt u naší konkurence. Cílem úspěšného prodejce je vyvolat u klienta pocit, ţe na něj nezapomíná a ţe je mu kdykoliv ochoten splnit jeho přání a řešit jeho problémy. Zde je ale potřeba upozornit na přílišnou horlivost, která můţe zákazníka aţ obtěţovat. Schopný přepáţkový pracovník toto musí velmi citlivě odhadnout. Čím více má zkušeností, tím lépe pro něj samotného. Prodej vyţaduje od prodejce vysoké kaţdodenní nasazení a musí spoléhat na své schopnosti, zkušenosti a své vlastní síly. Úspěšný prodejce si musí také uvědomit, ţe k prodeji patří také prohry, nejen vítězství. Prodejcem se člověk nerodí, prodejcem se člověk stává. K úspěšnému prodejci patří jeho osobnostní předpoklady, jeho silná osobní motivace, znalosti a vědomosti, schopnosti a dovednosti.

31

2. Komunikace a obchodní dovednosti 2.1 Komunikace a dovednosti s ní spojené 2.1.1 Obecná problematika komunikace Člověk musí ovládat alespoň základy komunikace. Dobrý prodejce musí umět efektivně a velmi dobře komunikovat ve všech směrech svého působení, především ale ve vztahu k zákazníkovi. Pod pojmem komunikace si dnes představujeme nejen ústní a písemný projev jedince, ale také celkový způsob jeho vystupování, jeho schopnost prezentace sebe samého, schopnost prezentace druhým a umění jednat s lidmi. V současné době je pozorován obrovský nárůst významu komunikace ve všech oblastech ţivota. V bankovnictví patří komunikační dovednosti k jednomu ze základních poţadavků na profesi přepáţkového pracovníka. Samotná komunikace je zaloţena na výměně informací mezi jednotlivci, skupinami a tak dále. Slovo komunikace vzniklo z latinského communicare – radit se s někým, dorozumívat se, termín označuje i styk, spojení, souvislost. 20 Přesná obecně platná definice však neexistuje. Z hlediska komunikace mezi lidmi se pouţívá termín sociální komunikace. Dělíme ji na tři základní druhy, a to: ústní (například rozhovor, diskuse, výuka, vysvětlování apod.) písemnou (dopis, e-mail, poznámka, sms zpráva apod.) vizuální (tabulka, graf, obrázek, fotografie apod.) Z hlediska pouţití komunikačních prostředků se komunikace dělí na: verbální (mluvení, komunikace slovem) neverbální (mimoslovní komunikace, komunikace tělem a pomocí smyslů) realizovanou činy a skutky 21 Komunikační jednání je a vţdy bylo zaměřeno na dosaţení nějakého cíle. Tímto cílem můţe být výměna informací, ovlivňování chování jiných lidí, ovlivňování mezilidských vztahů mezi jedinci i k vlastní osobě. Cílem komunikace můţe být i určitá funkce komunikace, jejíţ rozdělení je stručně vysvětleno v následující přehledné tabulce:

20 21

Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 22 Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 23

32

Funkce komunikace Informativní Poznávací Instruktivní

Stručná charakteristika předávání dat, informací, znalostí, zkušeností, vědomostí získávání vědomostí o sobě, druhých, o světě informační funkce s doplněním vysvětlení postupu, organizace, návodu, popisu jak něčeho dosáhnout, jak něco dělat

Vzdělávací a výchovná

souhrn funkce informativní, instruktivní, poznávací, realizovaných prostřednictvím vzdělávacím institucí nebo samostudiem

Osobní identity Socializační a společensky integrující

ujasnění si svého já, svých postojů, názorů, sebevědomí i osobních ambicí vytváření vztahu s druhými, vzájemné reakce a interakce při komunikaci, navazování kontaktů, posilování pocitu sounáleţitosti a vzájemné závislosti, umění komunikace v závislosti na různém prostředí, na společenské vrstvě, stupni vyspělosti komunikujících, na společenském postavení apod.

Přesvědčovací Posilující a motivující

měnění postojů, názorů, hodnocení, způsob konání i chování druhých posilování pocitů sebevědomí, vlastní potřebnosti, vztahu k něčemu a podobně

Zábavná

komunikace, která vytváří pocit pohody, spokojenosti, pobavení, radosti

Svěřovací

naslouchání druhým a nabízení řešení jejich problémů, zbavování se vnitřního napětí, překonávání těţkostí, sdílení pocitů, umoţnění „vymluvit se“

Úniková

odreagování se komunikací od starostí, od shonu, eliminace depresí

Tabulka č. 6 Funkce komunikace a její charakteristiky22

Pod slovním spojením komunikační kompetence si lze představit soubor všech předpokladů, které lidského jedince činí schopným komunikovat. Mezi základní komunikační dovednosti patří poslouchání a naslouchání, mluvení, čtení a psaní a také vlastní vnímání neverbální komunikace. Jak často se v komunikaci pouţívá, ta která komunikační dovednost je pro názornost vyobrazeno na obrázku č. 9:

PSANÍ

14%

MLUVENÍ 16%

ČTENÍ 17%

POSLOUCHÁNÍ a NASLOUCHÁNÍ

53%

Obrázek č. 9 Časový prostor v komunikaci

22 23

23

Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 24 vlastní úpravy Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 25 vlastní úpravy

33

Lidé patří ke společenským bytostem, jejichţ základním nástrojem je právě komunikace. A protoţe kaţdý z nás v podstatě komunikuje neustále, povaţujeme to za naprostou samozřejmost. Okolí si obraz o člověku vytváří právě na základě jeho komunikace. Je velmi důleţité vědět a znát to, jak nás okolí vnímá právě z pohledu komunikace, kterou dokáţeme dosáhnout celé řady úspěchů hlavně ve styku se zákazníky. Jsou přepáţkoví pracovníci, kteří jsou velmi výmluvní a jiní jsou naopak skvělí posluchači. Pro zjištění potřeb klienta je právě poslouchání a naslouchání významným prvkem, bez kterého se ţádný dobrý přepáţkový pracovník neobejde. Umění prodávat je vlastně uměním skvěle komunikovat a přesvědčit tak jiné o svém hledisku, názoru s cílem zákazníkovi něco prodat. Řada lidí má z prodejců strach. Hlavním důvodem je podvědomí, ve kterém je zakořeněna představa o prodejcích, které zajímají jen jejich peníze a také to, aby jim něco vnutili či prodali. Jsou přesvědčeni, ţe jim vůbec nejde o ně samotné. Změnit tento názor v sektoru bankovnictví mohou právě přepáţkoví pracovníci, kteří se zajímají o klienta, jeho potřeby a přání. Klient musí být středem jejich zájmu a pozornosti. Všichni jsme rádi, kdyţ nás někdo poslouchá. A jak jinak zjistit od klienta, co vlastně potřebuje, neţ právě nasloucháním.

2.1.2 Psychologie komunikace Jak jiţ bylo zmíněno výše, komunikační dovednosti zásadním způsobem ovlivňují úspěch kaţdého přepáţkového pracovníka, a také kaţdého z nás v jeho ţivotě. Nikdo z nás neţije sám v uzavřeném, odděleném světě bez dalších lidí. Komunikujeme denně a úplně všichni. Kaţdá komunikace je zaloţena na vysílateli a příjemci nějakého sdělení. Někteří lidé nám rozumějí hned, jiní ani po několika pokusech nechápou, co jim sdělujeme. Kde je zodpovědnost za to, ţe si tedy nerozumíme? Převáţnou část zodpovědnosti nese vysílatel, tedy ten, kdo sdělení nebo informaci předává jiné osobě nebo osobám. Na něm a jeho schopnostech komunikace závisí, zda příjemce, v našem případě klient, pochopí a porozumí tomu, co mu je sdělováno. To, co skutečně přepáţkový pracovník vysloví, nemusí ale stoprocentně odpovídat tomu, co chtěl říci, nebo co měl na mysli. Cílem úspěšné komunikace je minimalizovat proces ztráty informací a vyhnout se v rámci moţností případným nedorozuměním.24 Je potřeba neustále mít na mysli vlastní proces komunikace, který je stručně zobrazen v tomto obrázkovém schématu na následující straně práce:

24

Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 62

34

Říkat

Slyšet

Myslet

Rozumět

Obrázek č. 10 Proces komunikace

25

Součástí komunikačního procesu je mimo jiné sdělení informací, ale také vztahů, postojů, nálad a pocitů jedince v danou chvíli. Většina zpráv je předávána také neverbálními a paralingvistickými signály tj. tónem a zabarvením hlasu, řečí těla. Verbální komunikace tvoří aţ 55% z celkové komunikace a neverbální komunikace zbylých 45%. Mezi základní pravidla lidské komunikace patří několik zákonitostí, které by měl mít kaţdý nejen přepáţkový pracovník neustále na mysli. Za prvé: Není moţné nekomunikovat.26 I kdyţ člověk mlčí, tak vlastně komunikuje, vyjadřuje tak své psychické rozpoloţení a ochotu respektive neochotu komunikovat s okolím. Za druhé: Příjemce kaţdé sdělení interpretuje.27 Za třetí: Mezi tím, co bylo vysláno, a tím, co druhý přijal, existuje rozdíl.28 Z tohoto vyplývá, ţe je víc neţ důleţité zjistit, zda příjemce informace ji správně pochopil. Toto lze zjistit jednoduše poloţenou otázkou. Tím lze předjít celé řadě nedorozumění a hlavně zbytečnému dalšímu vysvětlování původně sdělené informace. Kaţdá komunikace probíhá v několika rovinách. Psycholog Friedemann Schulz von Thun, rozlišuje v rámci svého „modelu čtyř stránek sdělení“29 roviny uvedené a popsané v této tabulce:

25

Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 62 vlastní úpravy Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 63-64 27 Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 63-64 28 Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 63-64 29 Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 65 26

35

Rovina komunikace: VĚCNÁ VZTAHOVÁ SEBEPROJEVU APELU

Stručný popis roviny Co je předmětem komunikace? Označuje obsah komunikace V jakém jsme vzájemném vztahu? Způsob, jakým informace vysíláme, zde se projevují i emoce. Co o sobě prozrazujeme. K čemu chceme přimět druhého.

Tabulka č. 7 Model čtyř stránek sdělení

30

Výše uvedený model pomáhá strukturovat a zjednodušovat komunikační proces. Podle výše zmíněného psychologa si můţeme představit, ţe kaţdý člověk vlastně má pro kaţdou stránku sdělení jedno samostatné ucho: ucho věcné, vztahové, sebeprojevové a apelové. V pracovním prostředí dnes ale najdeme také ještě jednu rovinu, a to dorozumívací rutinu a předem strukturovaný scénář rozhovoru. V bankovní praxi se s tímto lze nejčastěji setkat například u prodeje po telefonu. Řada lidí se soustřeďuje na rovinu obsahovou, coţ ne vţdy je účelné. Mnoho z nás má příliš velké vztahové ucho a bere si tak spoustu věcí osobně, i kdyţ tak vůbec nemusely být vysílatelem informace míněny. I v prostém sdělení zákazníka, ţe produkt je velmi drahý, lze nalézt výše zmíněné čtyři stránky: Věcná výpověď: „Ten výrobek stojí hodně peněz.“ Vztahová výpověď: „Vaše ceny jsou příliš vysoké.“ Apel: „Sniţte cenu!“ Osobní projev: „Tolik peněz nemám.“31 Pokud přepáţkový pracovník na výše zmíněné sdělení zareaguje například slovy: „Já ty ceny neurčuji!“, nastavil pro příjem své vztahové ucho. Cítí se osobně napaden a domnívá se, ţe pokud zákazníkovi sdělí, ţe ceny on sám nestanovuje, bude vše vyřešeno. Tato situace však můţe vést ke konfliktu. Prodejce by se měl zvládat všechny čtyři roviny sdělení a měl by se naučit pouţívat v té či oné situaci to správné ucho. Například kdyţ čelí od zákazníka jeho námitkám, neměl by pouţívat své vztahové ucho, ale ucho sebeprojevové, které je z psychologického hlediska pro úspěšnou komunikaci se zákazníky nejdůleţitější. Z praxe je známo, ţe pokud máme dobré kontakty v rovině vztahové, je mnohem jednodušší dosáhnout společně obsahové shody. Jinak řečeno snáze unést neshodu. Přepáţkový pracovník nemůţe pouţít pro svou práci jen jednu či dvě roviny. Musí je umět účelně a běţně pouţívat všechny. 30 31

Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 65-67 vlastní úpravy Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 69

36

To pro něj také znamená, ţe se musí naučit rozeznávat a vnímat signály od klientů, aby se mohl během jednání rozhodnout, v jaké rovině je potřeba s klientem vést jednání. V jedné známé Mehrabianově studii bylo zjištěno, ţe jenom 7% námi vyslané informace, je dáno obsahem, naproti tomu 38% je ovlivněno hlasem a 55% řečí těla.32 V prodeji platí víc neţ kde jinde, ţe druhou šanci udělat dojem uţ klientský pracovník nedostane. Během několika prvních sekund se klient rozhodne, zda je mu prodejce sympatický či nikoliv a také zda je kompetentní osobou pro jednání s ním. V kaţdé větě, kterou vyslovíme, jsou přítomny všechny čtyři roviny výše zmíněného komunikačního modelu. Druhý model, který se v komunikaci vyuţívá, je model chování podle Fritze Reimanna. Vyjadřuje zařazení osobnosti podle základních tendencí chování, které jsou charakterizovány blízkosti a odstupem na straně jedné a stálostí a změnou na straně druhé jak je vidět z tohoto obrázku: ZMĚNA

ODSTUP

BLÍZKOST

STÁLOST

Obrázek č. 11 Riemannův kříž

33

Člověk tíhnoucí k blízkosti má empatické ladění. Zajímají ho lidi, zajímá se o jejich problémy, je chápavý a má snahu urovnávat konflikty. Tito lidé rádi pracují s ostatními a jsou velmi dobří týmoví hráči. Je pro něj těţké říci „ne“ a vyhýbá se konfliktům. Proto reaguje spíše vyhýbavěji, neumí říct jasně, co se mu nelíbí. Lidé, kterým je vlastní odstup, se rozhodují samostatně. Nejprve se starají o to, jak se vede jim samotným. Co si o nich myslí okolí je zajímá aţ v druhé řadě. Tito lidé působí často chladně, odmítavě aţ soupeřivě. Dělají vše rádi sami, protoţe milují vlastní zodpovědnost se všemi případnými následky. Stálost se u člověka často vyznačuje spořádaností. Takového člověka poznáme podle jeho uklizeného pracovního stolu, vše má své místo. Tento typ má rád jasně definované úkoly, jasně dané kompetence a hranice. Je na něj stoprocentní spolehnutí. Většinou přesně ví, co chce. Tito lidé ale nemají rádi změnu a 32 33

Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 70 GabrielePeters -Kühlinger, Friedel John: Komunikační a jiné „měkké dovednosti“, str. 26 vlastní úpravy

37

spontánní reakce jim nahánějí aţ strach. Typického člověka tíhnoucího ke změně poznáme podle toho, ţe u ničeho dlouho nevydrţí. Rád mění zaměstnání, rád se stěhuje. Vše, co je nové, je pro něj výzvou. Tyto lidi často najdeme v uměleckých oborech, často působí na ostatní nespolehlivě a mají rádi tvůrčí chaos. Těmto lidem není ale dobré svěřovat úkoly s pevně danými termíny, protoţe je určitě nedodrţí a pokusí se vyjednat termín nový. Pro komunikaci s klienty je důleţité vědět a poznat, do které skupiny patří má protistrana, tedy klient, ale hlavně kam patřím já sám, jako prodejce. Pokud si toto vše uvědomíme, můţeme pochopit, proč s někým vycházíme velmi dobře a proti tomu nám jiný svým chováním téměř vţdy jde na nervy. Kaţdý z nás je totiţ jinak zaloţen. Spojením modelů Schulze von Thuna a Fritze Reimanna dostaneme názornou představu komunikačních modelů tak, jak je vidět na tomto obrázku: Komunikace orientovaná na výzvu – „UDĚLEJ“ - dominantní vystupování - jasné instrukce - oprávněnost rozhodovat - jasný odstup od týmu - otevřenost novým nápadům - zapojení ostatních, ale vyhrazuje si právo rozhodnutí - málo delegování, hodně záleţitostí bere do svých rukou

ZMĚNA

ODSTUP

Komunikace orientovaná na sebeprojev – „JÁ“ - uvolněný tón komunikace - osobní kontakty - hodně instrukcí nebo výroků, kterým dále nevěnuje pozornost - spontánní, úzký vztah k týmu

BLÍZKOST

Komunikace orientovaná na věcný obsah – „ČÍSLA, DATA, FAKTA“ - sebejisté a klidné vystupování - věcnost - orientace na cíl - jasný odstup od týmu - skoro ţádné osobní kontakty - jasné delegování

STÁLOST

Komunikace orientovaná na vztah – „TY a JÁ“ - malý odstup od týmu - osobní rozhovory - ohled na osobní rozpoloţení druhých - osobní angaţovanost - úzký, neustálý kontakt s týmem

Obrázek č. 12 Spojení komunikačních modelů

34

Schopnost komunikovat nám výrazně pomáhá pro získání souhlasu a pochopení druhých a hlavně klienta. Čím jasněji mluví přepáţkový pracovník do správného ucha svého klienta, tím úspěšnější je jeho komunikace. Komunikační dovednosti tak dnes patří k nejúčinnějším a nejdůleţitějším dovednostem, které jsou vyţadovány a které je potřeba pro tuto náročnou profesi. Dobré komunikační schopnosti se u přepáţkového pracovníka poznají hlavně podle toho, ţe ve vhodné chvíli, říká ty pravé věci. Zdá se to velmi jednoduché, ale opak je pravdou. Někdy to funguje lépe, jinde hůře, podle toho jaké dva osobnostní typy lidí spolu vzájemně

34

GabrielePeters-Kühlinger, Friedel John: Komunikační a jiné „měkké dovednosti“, str. 35 vlastní úpravy

38

komunikují. Ze všeho, co zde bylo zmíněno, vznikl model komunikačního chování čtyř osobnostních typů, které jsou stručně popsány v přiloţeném obrázku na této stránce: PODNIKAVEC - hodně já-výpovědí - říká otevřeně své mínění - dává jasné instrukce - hodně rozkazů (udělej) - řídí rozhovor, určuje jeho směr

ZMĚNA

ODSTUP PŘEMÝŠLIVEC - věcná komunikace orientovaná na čísla, data, fakta - pocity nehrají důleţitou roli - říká svůj názor je tehdy, kdyţ je to pro něj důleţité (ne kdyţ je to důleţité pro ostatní)

komunikační chování

STÁLOST

POVÍDÁLEK - hodně já-výpovědí - v obtíţných situacích se drţí s vlastními názory spíš zpátky - velká účast v rozhovoru - ne vţdy dodrţí to, co slíbí - uvolněný tón komunikace - spontánní výroky

BLÍZKOST MY-ČLOVĚK - vystupuje často a rád do kontaktu s ostatními - drţí se ve prospěch ostatních se svými názory zpátky - říká často v zájmu klidu a pohody ano - vede rád osobní rozhovory

Obrázek č. 13 Komunikační chování 4 osobnostních typů

35

Komunikační chování „povídálka“ je velmi ovlivněno jeho náladou. Nedělá jim problémy, aby mluvili o sobě a o svých plánech. Rádi se baví a rádi předávají informace dále. Jejich komunikační tón je převáţně přátelský a uvolněný. Komunikační chování „my-člověk“ se točí okolo jeho partnera, tedy klienta. Často se zajímá o to, jak se klient má a doopravdy ho to zajímá. Osobní záleţitosti v komunikaci převaţují nad záleţitostmi věcnými. V druhém člověku dokáţe vyvolat pocit důleţitosti a ceny. Umí uklidnit rozčileného a dokáţe smířit znesvářené strany. Jeho mínění stojí často v pozadí, coţ můţe vést k tomu, ţe je méně odolný vůči manipulaci a případnému vyuţívání. Jeho slabou stránkou je, ţe neumí říci ne. Přemýšlivec se zaměřuje na fakta, čísla. Středem jeho zájmu nejsou emoce, ale záleţitost jako taková. Své názory sděluje jen tehdy, pokud to povaţuje za nezbytně nutné. Často bývá nepochopen. Podnikavec se rád baví a velmi brzy se dozví vše, co potřebuje vědět. Umí říct jasně a srozumitelně co chce. Bývá v rozhovorech středem dění, často jim dává směr. Pro přepáţkového pracovníka je ideální, pokud dokáţe kombinovat všechny komunikační typy.

35

GabrielePeters-Kühlinger, Friedel John: Komunikační a jiné „měkké dovednosti“, str. 37 vlastní úpravy

39

Ke komunikačním procesům patří také vyuţívání účinných technik prodejního rozhovoru. Pracovník tak můţe lépe řídit rozhovor s klientem a cíleně krok za krokem tak dosáhnout svého úspěchu, coţ je pro něj vlastní prodej produktu či sluţby. Platí několik zásad, které by měl klientský pracovník znát a dodrţovat. V úspěšné komunikaci platí známá Sokratova věta: „Kdo se ptá, ten vede.“ 36 Šanci ovlivnit druhého má přepáţkový pracovník jen tehdy, pokud zná jeho přání, potřeby a také jeho způsob myšlení. Toto pravidlo platí i běţném ţivotě kaţdého z nás, nejen v úspěšném prodeji. A jak jinak tohoto dosáhnout, neţ právě pokládáním různých otázek. Je přitom ale velmi důleţité jaké otázky klientovi přepáţkový pracovník bude pokládat. Obsah sdělení se podílí na účinku komunikace jen malým dílem. Přesto je ale velice důleţité vyjadřovat se srozumitelným způsobem. Tady nám pomůţe Fridemann Schulz von Thun, který se svým kolegou Langerem vyvinul takzvané čtyři zásady srozumitelnosti, které je moţné pouţívat pro písemnou komunikaci i pro mluvené slovo:37 jednoduchost pořádek stručnost a výstiţnost stimulace navíc K jednoduchosti patří mimo jiné nepouţívání cizích slov, ne kaţdý jim musí rozumět. Zároveň je v komunikaci prospěšné přizpůsobit se úrovni svého partnera.

Pořádek v komunikaci

představuje logickou strukturu a odlišení podstatného od nepodstatného. Stručnost a výstiţnost je mimo jiné nesmírnou úsporou času pro obě komunikující strany. Pod poslední zásadou „stimulace navíc“ si lze představit sdělení klientovi například formou předkládání obrázků či různých vysvětlujících, rukou psaných textů přímo při komunikaci tváří v tvář.

2.1.3 Verbální komunikace Verbální komunikace je chápána jako vyjadřování pomocí slov, prostřednictvím jazyka. Můţeme se setkat s komunikací verbální přímou, zprostředkovanou, psanou, mluvenou, ţivou a reprodukovanou. Je nezbytnou součástí ţivota kaţdého z nás. Specifičnost uţívání jazyka je zároveň dána i osobnostním typem jedince, jeho charakteristickými rysy. Introvert mluví málo, většinou klidně, tiše bez emocí. Extrovert řekne většinou vše, co má na srdci a jazyku.

36 37

Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 71 Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 74

40

Dobrý řečník pouţívá ve svém verbálním projevu velmi často paralingvistické aspekty. Pod pojmem paralingvistika si můţeme představit dotváření projevu například tónem řeči nebo vyjádření svého postoje či zaujetí. Intenzita hlasu determinuje, zda je mluvený projev pro poslouchajícího příjemný či nepříjemný. V průběhu hovoru se doporučuje měnit různě intenzitu hlasu, aby se předešlo určité monotónnosti a v druhé straně vzbudila jeho pozornost. Hlasitá řeč často znamená přátelskost, sebevědomí, ale také špatné sebeovládání. Vědecky bylo prokázáno, ţe vyšší hlas působí přesvědčivěji a důvěryhodněji neţ hlas vyšších tónů. Dalším prvkem je rychlost verbálního projevu. Dobrý přepáţkový pracovník musí mít neustále na paměti, ţe velmi rychlá řeč na jednání nepatří. Je pro druhou stranu obtíţně vnímatelná. Významné informace sděluje pomaleji a důrazněji. Rychlé tempo řeči najdeme u lidí temperamentních a impulsivních. Rychlé tempo ale také můţe být projevem určité nervozity. Pomalé tempo bývá na jedné straně projevem vyrovnanosti a na druhé straně můţe být projevem váhavosti nebo celkové zpomalenosti v aktivitě. Důleţitost objemu řeči se zvyšuje s počtem účastníků rozhovoru. Dalším verbálním projevem v řeči je její plynulost. Pomlka v řeči můţe znamenat výzvu, očekávání nebo poţadavek na zvýšenou pozornost, ale také bezradnost, nejistotu, váhání. Mějme na paměti, ţe pokud někoho posloucháme se zvýšeným zájmem, tak proto, ţe během své řeči mění tempo, dokáţe udělat pomlku v důleţitých částech, dokáţe měnit zabarvení hlasu. Velký pozor by si přepáţkový pracovník měl při jednání dávat na takzvanou slovní vatu. Jedná se o slova, které řada z nás pouţívá nevědomky jako stereotypní výplň například mezi větami. V praxi se často setkáváme s těmito výrazy: „ţe ano, tedy, jaksi, hele, co, abych řekl pravdu“ a podobně. Nejčastěji to jsou různá citoslovce nebo adjektiva. Také různé chyby v řeči nepůsobí v komunikaci pozitivně. Můţe se jednat třeba o nevědomé pouţívání zvuků například „ehm“. Jazykový styl, který kaţdý z nás pouţívá, je dán jeho získanými zkušenostmi a vším, co daný jedinec aţ dosud proţil. Charakteristický jazykový styl je vlastně výsledek způsobu volby konkrétních slov a jejich spojování do vět a souvětí. V ţádné společnosti nenajdeme dva různé lidi, kteří by měli naprosto totoţný jazykový styl. Proti tomu stojí situace, kdy jeden člověk dokáţe pouţívat více jazykových stylů v závislosti na osobě, se kterou jedná či prostředí, ve kterém jednání probíhá. Osobní dojmy spojené s nějakým člověkem jsou často ovlivněny stylem jeho řeči.38 Přepáţkový pracovník by toto měl mít neustále na paměti, pro jeho 38

Milan Mikuláštík: Komunikační dovednosti v praxi, str. 118

41

kaţdodenní práci je důleţité umět pouţívat více jazykových stylů. Můţe se tak klientovi v komunikaci přiblíţit a získat zákazníka na svou stranu. Dále je potřeba si uvědomit, ţe také muţ a ţena komunikují na odlišné úrovni. Muţi mají tendence uţívat více jazyka příkazů, nařizování a také v jejich styly najdeme sebeprosazující se sklony. Naproti tomu ţeny v komunikaci pouţívají více jazyk popisný, pocitový, expresivní a také častěji z jejich úst můţeme slyšet slova například roztomilý, něţný a podobně, tedy slova jemnější řádu. Ţeny v komunikaci vystupují korektněji, téměř nepouţívají slang a také méně pouţívají vulgárních slov. Zde bych ale chtěla zmínit, ţe pokud se ţena ocitne ve stejném prostředí jako muţ, přebírá způsoby vyjadřování muţské části populace a mnohdy i jejich způsoby chování.

2.1.4 Neverbální komunikace Traduje se, ţe v úspěšné komunikaci je neverbální, jinak řečeno mimoslovní komunikace, důleţitější neţ samotný sdělovaný obsah.

Její znalost kaţdému, ale hlavně přepáţkovým

pracovníkům, výrazně usnadní jejich práci v oblasti působení na zákazníky a úspěšném prodeji. Způsob neverbální komunikace záleţí na mnoha faktorech například na temperamentu, duševním a zdravotním stavu, pohlaví, věku daného jedince. Dvě formy kaţdé vzájemné komunikace - komunikace verbální a neverbální se vhodně doplňují. Někdy mohou být ve vzájemném rozporu. Člověk něco sděluje slovy, ale jeho chování tomu neodpovídá. Neverbální projevy jsou velmi často nevědomé, nepodléhají takové sebekontrole jako projevy verbální komunikace. Bylo prokázáno, ţe agresivní jedinci si více uvědomují své neverbální projevy, neţ lidé pasivní. Neverbální projevy se v komunikaci většinou odehrávají na nevědomé úrovni. Doplňují velmi významně komunikaci verbální a často mohou být v rozporu. Důleţité je pro přepáţkového pracovníka vědět, ţe pokud dojde k výše zmíněného rozporu, tak posluchači věří spíše neverbálnímu projevu neţ projevu verbálnímu. Celou řadu neverbálních signálů se člověk naučí jiţ ve svém dětství, zejména kopírováním svých nejbliţších. Neverbální projevy vyjadřují informace o pocitech, postojích dané osoby. Je potřeba vědět, ţe největší význam je kladen na neverbální projevy v oblasti hlavy a obličeje, protoţe tato část je nejvíce vnímána. Na druhém místě za hlavou a obličejem jsou pohyby rukou a paţí. Pohyby a pozice těla a nohou jsou aţ třetí v pořadí. V neverbální komunikaci si je třeba uvědomit, ţe zde neplatí objektivita, jedná se většinou o subjektivní pocity. 42

K projevům neverbální komunikace patří kinezika, gestika, mimika, vizika, haptika, proxemika a posturologie. Kinezika je zaměřena na pohybovou stránku komunikace, patří sem pohyby člověka, způsoby stání, chůze. Pohyby člověka odráţejí jeho temperament, jeho momentální rozpoloţení. Poznatky kineziky vedly ke zjištění, ţe kaţdý z nás má charakteristický způsob chůze, který se za ţivota nemění, i kdyţ jej samozřejmě dokáţeme měnit a měníme v průběhu různých situací. Podle znaků charakteristiky chůze můţeme odhadnout typ daného člověka jiţ při jeho příchodu na přepáţku. Více v následující tabulce:

Charakteristika chůze

Charakteristika chodce

Kroky rychlé, směřující výrazně kupředu, poněkud nervózní,

Chce vše stihnout, ale nestíhá. Uštvaný, nervózní, spěch,

upachtěné, jakoby v obavách. Ramena spíše dopředu a dolů.

neklid.

Kroky rychlé, uvolněné, rázné, postava vzpřímená, razantní,

Chce mnohé stihnout a také to stihne. Sebevědomý, klidný,

klidná, vyrovnaná. Ramena vzpřímená, spíše dozadu.

jistý, sebezdůrazňující.

Chůze klidná.

Sebevědomí, vyrovnanost, síla vůle.

Kroky pomalejší, důstojné, důleţité, váţné.

Jde osobnost, jdu já, sebejistota, důleţitost, sebevědomost, důstojnost.

Chůze pomalá.

Pohodlnost, únava, nemoc.

Kroky v plánovaném směru, který se nemění, změnu můţe

Jednou stanovený směr dodrţím, jistota, cílevědomost,

přivodit pouze překáţka.

přímočarost, suverenita.

Rázná, asertivní aţ agresivní chůze, dobře rozeznatelná v úzkých

Agresivnost, sebejistota, nekompromisnost, „Já jdu, vy

místech, kde je k vyhnutí se třeba, aby jedem nebo oba trochu

uhněte“.

ustoupili stranou. Pasivní chůze, v úzkých místech přednostně ustoupí.

Nedostatečná asertivita, pasivita, typ „někdo jiný jde proti mně – tedy ochotně uhnu“.

Váhavé šourání vpřed, činí dojem, jako by člověk musel, ale

Nejistota, labilita, bojácnost, nervozita, váhavost,

nechtěl.

nerozhodnost, nemoc.

Tabulka č. 8 Charakteristika člověka podle chůze

39

Gestika je oblast zaměřená na pohyby zejména prstů, paţí, nohou a hlavy. V literatuře se lze setkat s názorem, ţe gesty se dá vyjádřit aţ 700 000 různých sdělení. Většinu gest rozdělujeme do tří základních skupin, podle jejich vypovídací schopnosti: gesta ilustrativní, gesta regulační, gesta znaková. Ilustrativní gesta dokreslují verbální výklad, proti tomu regulační gesta pouţíváme v případě, ţe chceme na něco, nebo na někoho upozornit. Znaková gesta pouţívá kaţdý z nás uţ od útlého dětství. Názorný příklad zvednutý ukazováček znamená, ţe děláme něco, co bychom neměli. V následující tabulce lze nalézt příklady s výkladem některých často pouţívaných gest:

39

Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 58 vlastní úpravy

43

Popis gesta

Významová charakteristika

Prst v ústech

Překvapení, výraz naivity

Doteky vlastního nosu nebo úst prstem

Přemýšlení, zamyšlenost, vysoká soustředěnost, rozpaky, kritické zpracování přijatého dojmu, pocit přistiţení

Palec podpírající bradu

Odmítavý postoj

Kousání se do prstu

Údiv, rozpaky, těţkopádnost

Píchání ukazováčkem do stolu

Trvání na něčem, zdůrazňování argumentů, přesvědčení o své pravdě

Zvedání ukazováčku do výšky

Poučování, kárání

Ukazováček míří na druhého

Jedno z nejagresivnějších gest

Ukazováček se dotýká čela

Uţ jsem to pochopil, uţ mi to došlo

Bubnování prsty na stole, čmárání různých

Nervozita, netrpělivost, nuda, snaha po dosaţení konkrétního výsledku, zbytečné ztrácení

obrazců

času

Ruce za hlavou, prsty propletené na

Nadřízenost, šéfovský postoj, „já jsem tu pánem“, signál „uţ jsem vše řekl“, „pro mne věc

zátylku

skončila“

Jiné pohyby rukou na hlavě

Rozpačitost, nelibost, nepříjemnost

Zakrývání obličeje rukou

Rozpaky, pocit studu

Zkříţené paţe na prsou

Strach, obranná pozice, bariéra, distancování se od druhého, nedůvěra, nesouhlas, (zima, únava, individuální návyk)

Hlazení čela rukou

Odstranění (setření) nepříjemné představy

Tření rukou

Rozpaky, zamyšlenost, vysoká soustředěnost

Pohrávání si s nějakou věcí (tuţka,

Strach, úzkost, nervozita

náušnice, ušní lalůček, plnovous) Ruce se vzájemně dotýkají konečky prstů

Hledání opory, jistota vědomosti, „advokátské gesto“

(věţička) -

prsty směřují nahoru

Vyjadřování svých názorů

-

prsty směřují dolů

Naslouchání

Ruce jsou do sebe zaklesnuté minimální

Potřeba něhy

mírou – za nehty Ruce jsou připaţeny s lokty do stran

Agresivita

Ruce v kapsách

Nezdvořilost, signál „mám co skrývat a chci to skrývat“

Ruce v kapsách jen palci

Sebevědomá i erotická výzva

Ruce roztaţené před tělem, dlaně nahoru

„Papeţské gesto“, vlídné přivítání s příslibem upřímnosti, otevřenosti a vstřícnosti

Zaťaté pěsti

Vztek, agresivita, nepřátelský postoj, suverenita

Nataţená paţe vůči druhému, dlaň

Stop, přestaň mluvit, nepřibliţuj se, vyčkej

zvednutá do pravého úhlu k předloktí, prsty mírně roztaţené Ruka snaţící se překrýt ústa

Chci řečené vzít zpět, „co jsem to řekl?“

Ruka si mne bradu, nos

Přemýšlení, náročnější rozhodování

Ruka si mne čelo

Upřímný projev trapasu

Mnutí dlaní

Pozitivní očekávání, při pomalém mnutí – lstivý dojem

Posouvání brýlí rukama

Snaha získat čas

Široká gesta, rozmachy paţí

Pocit jistoty, bezpečí, suverenita, bodrost

44

Zrcadlení – napodobování gest partnera

Souhlas, pokud je přehnáno – výsměch, strojenost, afektovanost, neupřímnost

Nohy těsně vedle sebe

Bojácnost, samotářství, strach před dotykem

Nohy volně zkříţené při sedu

Vstřícnost, rezervovanost, leţérnost, důvěryhodnost

Noha při sedu trčí dopředu

Snaha o získání většího prostoru

Hadovitě propletené nohy

Nervozita, neústupnost

Nohy obtočené kolem noh ţidle

Nejistota, hledání opory, obranné pozice

Poklepávání špičku nohy

Netrpělivost

Nárt zakleslý o lýtko

Vnitřní neklid

Pohupování nohou při sed

Nudím se

Noha sevřená při sedu rukama

Neoblomně trvám na svém názoru

Roztrţité hlazení si nohy

Přitahuješ mne, líbíš se mi

Neformálně roztaţené nohy v sedu

Bezstarostnost, nevychovanost, bezohlednost

Hlava podepřená v týle

Samolibost, pocit nadřazenosti

Trhnutí hlavou dozadu

Naduté gesto „pojďte sem!“

Kývnutí směrem dopředu

Souhlas, ano

Kývání do stran

Moţná ano, moţná ne, pochybnosti

Pootočení stranou, vrtění, záklon

Nesouhlas, ne

Hlava podepřená pod bradou

Nuda, zdánlivá soustředěnost, někdy plná soustředěnost

Tabulka č. 9 Příklady charakteristiky některých gest

40

Proti tomu mimika se zabývá oblastí pohybů v části obličejové. Člověk mimikou vyjadřuje svůj vnitřní stav své mysli. V obličejové části je dvacet svalů, z nichţ sedmnáct je schopno vyjádřit základní emoce jedince. Obecně je platné, ţe dolní část obličeje je výrazně pohyblivější. Horní část obličeje především čelo je měřítkem nepříjemných stavů psychiky jedince. Dolní část zejména v oblasti úst je měřítkem příjemných psychických stavů.

Základním mimickým signálem je úsměv. Pro přepáţkového pracovníka by měl být součástí kaţdodenních jednání s klienty. Patří totiţ ke komunikačním zbraním prodejce, navozuje atmosféru přátelství a otevřenosti. Skutečností je fakt, ţe v naší zemi se s tímto pozitivním mimickým signálem šetří ve srovnání s jinými zeměmi. Přitom jednání, která probíhají s úsměvem, jsou mnohem optimističtější, odstraňují nedorozumění a obě strany mezi sebou více otevřeně komunikují.

V následující tabulce jsou opět popsané příklady některých mimických signálů:

40

Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 59-61 vlastní úpravy

45

Popis mimiky

Významová charakteristika

Čelo – svislé vrásky

Nelibost, strach, zlost, námaha zejména duševní

Čelo – vodorovné vrásky

Usilovná pozornost, překvapení

Čelo – svraštělé

Nevole, nepochopení, rozhořčení

Ústa – semknutá

Citlivost, strach před kontaktem, odmítavý postoj, rozhodnost, málomluvnost, silná vůle, odvaha, přemýšlení,

Ústa – pootevřené nebo otevřená

Nedostatek sebeovládání i sebekontroly, údiv, duševní tupost, organická porucha (zvětšené nosní mandle), chlubení se krásnými zuby, snaha přerušit mluvčího

Ústa – koutky směřují dolů

Hořkost, měkkost, infantilita, slabost vůle, pesimismus, deprese, vztek

Ústa – koutky směřují nahoru

Kyselá reakce, energický odpor, bolest, rozmrzelost, nespokojenost

Ústa – záškuby koutků

Pochybnost, ignorance, nesouhlas

Ústa – zavřená, koutky lehce zvednuté

Sladká reakce, naivní ješitnost jako reakce na pochvalu

Ústa – zavřené, koutky trvale zvednuté

Nudnost, přesládlost, samolibost, pohoda, potěšení, radost

Ústa – kousání do rtů

Zamyšlenost, snaha získat čas, zlobím se

Ústa – silně sevřené rty

Pocit trapnosti nebo bezcitnosti

Úsměv – výrazný, srdečný, oči lehce přivřené, ústa do

Upřímnost, nenucenost, poctivost, nepředstíraná radost, pozor na hraný stav

měsíčku

„keep smiling – vţdy s úsměvem“

Úsměv – jemný, mírný

Vytříbenost, nesmělost, zdrţenlivost, nejistota

Úsměv – s pootevřenými ústy a oči nepřivřené

Pohrdání, agresivita, neupřímnost

Úsměv – doprovázený pohledem z boku a klopením očí

Nesmělý obdiv, tajený obdiv, flirt

Úsměv – chybí, tvář pokerového hráče, kamenná tvář

Vysoké ovládání, nenucenost, uzavřenost, skrývání emocí, nepřístupnost, vynikající pozorovatel emocí partnerů!

Brada – dopředu

Zvýšené sebevědomí

Brada – na prsa

Menší sebevědomí, stud

Brada – pokleslá, ústa pootevřená

Údiv, sníţené IQ, příznak demence

Tabulka č. 10 Příklady charakteristických mimických signálů

41

Vizika se soustřeďuje na pohyby očí, víček, obočí a oční kontakt. V kaţdém jednání hraje velmi důleţitou roli oční kontakt, jeho délka. Oční kontakt vnímají současně obě komunikující strany jak přepáţkový prodejce, tak jeho klient. Říká se, ţe oči dělají přesně to, co by dělaly ruce a nohy, kdybychom je nechaly. Pokud pracovník hodnotí oční signály, měl by brát v úvahu několik aspektů: zaměření pohledu, délku pohledu, četnost pohledů, sled pohledů, pohyby očí, víček včetně frekvence mrkání. Zrakový kontakt se liší podle toho, s kým jednáme. Během rozhovoru se na sebe obě strany dívají průměrně jednu aţ dvě třetiny celého jednání. Častěji je pouţíván oční kontakt v případě, ţe nasloucháme. Toto je významné zjištění pro přepáţkového

41

Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 63 vlastní úpravy

46

prodejce. V této fázi je moţné aktivně sledovat klienta a jeho gesta. Příklady s jejich krátkým popisem jsou uvedeny v této tabulce: Popis signálu

Významová charakteristika

Oči – dívají se upřeně a neuhnou, uvolněné

Pozitivní dojem, partner se pozitivním dojmem, který vzbuzujete, netají, obdiv,

obličejové svaly, partner se dívat nepřestává

zamilovanost, (agresivita, obranná reakce), dej si pozor

Oči – pohled úkradkem, z boku, šikmý, úkosem

Snaha po utajeném, neprozrazeném pohledu, ostych, rezervovanost, nepřízeň aţ záludnost, neupřímnost, plachost, provinilost, nepřátelský, kritický pohled

Oči – ignorování pohledem, přezírání, přehlíţení

Vysoká nadřazenost, pohrdání, jsi nula, já jsme někdo, jsi pod mou rozlišovací schopností, nejistota, arogance, soustřeďování se

Oči – sklený, nepřítomný výraz, rozostřený

Přemýšlím (doporučuje se nerušit, nechat přemýšlet), partner pod vlivem drog

Oči – široce otevřené

Zvýšená pozornost, připravenost ke vnímání, úţas, sympatie, otevřenost

Oči – přímý otevřený pohled

Poctivost, důvěra, čisté svědomí, otevřenost, cílevědomost, odhodlání, sebedůvěra

Oči – uhnou po přirozené době 1-2 s bokem

Vyrovnaná osobnost

Oči – uhnou ihned po zaregistrování pohledu

Snaha po utajení pohledu, podezření na negativní postoj, který má zůstat utajen

Oči – doba pohledu delší neţ 3 s

Podráţděnost, zvýšené napětí, provokační pohled, jednoznačný zájem, erotická výzva, sexuální harašení

Oči – uhnou vzhůru

Pohrdání, nadřazenost (včetně povzdechu), podceňování, silné ego, rozhořčení

Oči – uhnou dolů

Podřízenost, ústupnost, introvert, bázlivost

Oči – uhnou doprava

Pravděpodobně extrovert

Oči – uhnou doleva

Pravděpodobně introvert

Oči – uhnou vpravo vzhůru

Mlţení

Oči – uhnou vlevo vzhůru

Lovení v paměti, vzpomínání

Oči – uhnou vlevo dolů

Vzpomínáme si na zvuky

Oči – přivřené

Rezignace, lhostejnost, tupost, lenivost, únava, ochablost, podezřívavost

Oči – zúţený pohled

Koncentrace, rozhodnost, tvrdohlavost, zlost, příliš kritický postoj, malichernost

Oči – těkající pohled

Roztrţitost, rozpaky, únava, neupřímnost, pospěš si

Oči – mrkání jedním okem

Tajná dohoda, společná tajemství

Oči – zavřené

Nepříjemné situace, chci být jinde, nechci se dívat

Obočí – povytaţené vzhůru

Radost, rád vás poznávám

Obočí – hodně povytaţené

Překvapení, nedůvěra, tomu se nechce věřit

Obočí – rychle vystřelené vzhůru

Pozdrav, koketní výzva

Obočí – svraštělé

Úzkost, tíseň, znepokojení

Víčka – chvějí se, cukání, pomrkávání

Nejistota, rozčílení, vnější napětí, únava, vyčerpání, zvýšená nervozita

Víčka – spodní víčko staţené dolů prstem

Jsem ve střehu, „tůůůdle“, vidím ti do ţaludku

Tabulka č. 11 Příklady charakteristických signálů mluvy očí

42

42

Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 64-65 vlastní úpravy

47

Haptika vnímá oblast doteků, proxemika význam vzdálenosti a posturologie celkový postoj a pozici těla. Některé ukázky z této oblasti jsou na dalších uvedených obrázcích č. 15, 16, 17. Všechny výše zmíněné projevy lze shrnout slovním spojením řeč těla, která je velmi účinným nástrojem pro prodej a komunikaci. Pokud má někdo v souvislosti s řečí těla výhodu, pak jsou to spíše ţeny, které se v řeči těla orientují snadněji a rychleji. Znalost řeči těla je nepostradatelným denním pomocníkem kaţdého přepáţkového pracovníka. Při jednání s klientem by se pracovník měl zaměřit právě na řeč těla klienta, na shodu mezi řečí těla a verbálními projevy. Komunikace tímto způsobem začíná mezi pracovníkem a klientem jiţ od prvního chvíle jejich setkání a do značné míry rozhoduje o tom, jak bude pracovník s klientem komunikovat do budoucna, jak se budou vyvíjet jejich vztahy. V prvních vteřinách prvního setkání je dobré si zachovat uctivý odstup od klienta. U kaţdého z nás existují čtyři zóny, které si můţeme představit jako určité kruhy kolem sebe a které jsou stručně popsány v tomto obrázku: Intimní zóna Egalitní zóna Zóna respektu Veřejná zóna

Obrázek č. 14 Čtyři zóny

43

Intimní zóna se u kaţdého člověka nachází zhruba v kruhu do 60 cm kolem jeho osoby. Do této zóny mohou vstoupit pouze velmi blízké osoby. Další zóna je kruh od 60 do 120 cm a mluvíme o zóně egalitní. Pokud prodejce vede rozhovor vstoje, měl by se zdrţovat na jejím vnitřním okraji tj. 60 cm od klienta. Je to zhruba vzdálenost na podání ruky klientovi. Pokud je prodejce dále můţe působit chladně a arogantně. Zóna respektu začíná na 120 cm a končí na 200 cm. Tuto vzdálenost vyuţíváme v rozhovorech s nadřízenými a dalšími respektovanými

43

Jan L.Wage: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, str. 37 vlastní úpravy

48

osobami. Poslední zónou je zóna veřejná. Nejdůleţitější zónou je pro naše chování zóna intimní a o té bych se zde ještě krátce zmínila. Součástí pracovního prostředí přepáţkového prodejce je jeho pracovní stůl, který můţe být určitou bariérou v komunikaci s klientem. Příklad vhodného rozmístění osob při obchodních jednání můţete vidět na tomto obrázku:

Obrázek č. 15 Čtyři důležitá umístění u stolu

44

Většina prodejních rozhovorů v bance probíhá u stolu. Poloha angulární je pro prodejce nesmírně výhodná hlavně z důvodu toho, ţe v této poloze lze lépe číst klientovu řeč těla. Při této poloze stačí udělat jen malý posun a přepáţkový pracovník se ocitne téměř vedle svého klienta v tzv. poloze paralelní. Toto postavení se ale nedoporučuje na počátek jednání. Důvodem je agresivní průnik do intimní zóny klienta. V obchodním jednání se téměř nepouţívá diagonální umístění. Přestoţe nejvhodnější k jednání je umístění kooperace, setkáváme se hlavně v praxi a na přepáţkách to platí obzvláště s umístěním konfrontačním. K hlavním důvodům pouţívání tohoto umístění patří pocit jistoty prodejce za touto bariérou. Na dalších několika obrázcích jsou vyobrazeny některé formy přivítání klienta. Obrázek s názvem mrazivé přivítání k nám hovoří o tom, ţe sedící důrazně tímto postojem vymezuje svůj prostor, svou řečí těla dává najevo, ţe přicházející je vetřelec a není zrovna vítán. Rozhovor bude velmi obtíţný a chladný. Na dalším obrázku s názvem chladné přivítání je také přijetí dosti chladné a jednání nebude v partnerské poloze. Přátelské přivítání na dalším

44

Jan L.Wage: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, str. 44

49

obrázku je ideálním řešením pro obchodní jednání. Prodejce tím, ţe vyjde vstříc klientovi, odstraňuje bariéru mezi nimi a dává tak najevo, ţe je připraven s klientem vlídně promluvit a vstřícně jednat. Poslední obrázek s označením srdečné přijetí můţe pro klienta znamenat signál k opatrnosti a určitému odstupu. Klient přemýšlí, proč je pracovník nepřiměřeně přátelský, čeho bude chtít dosáhnout, co se mu bude snaţit prodat či vnutit.

Mrazivé přivítání

Chladné přivítání

Přátelské přivítání

Srdečné přivítání

Obrázek č. 16 Přivítání

45

Samotné přivítání klienta začíná pozdravem a podáním ruky. Zásady slušného společenského chování zde nebudu zmiňovat. To jaký klient je, nám můţe napovědět jiţ jeho stisk ruky. Na přiloţeném obrázku jsou nejčastěji pouţívané stisky rukou, přičemţ klientova ruka je na levé straně obrázků. Ruka tyranova v komunikaci znamená, ţe klient chce mít prodejce pod svou vládou, ţe jej chce ovládat. Ţebrákova ruka na druhém obrázku zase prosí o přízeň. Na třetím obrázku je ruka rovnocenného partnera, coţ je nejvhodnější způsob podávání ruky. Nikdo se necítí ovládán či poniţován.

45

Jan L.Wage: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, str. 40-41 vlastní úpravy

50

Tyranova ruka

Partnerova ruka46

Ţebrákova ruka Obrázek č. 17 Podání ruky

47

Jistá lidová moudrost praví, ţe obličej člověka je zrcadlem jeho duše.48 Pro kaţdé jednání a zvláště pro jednání prodejní je důleţitý výraz prodejce a také umět číst v obličeji klienta, rozpoznat jeho mimiku. Výraz obličeje je nejvíce vnímaný komunikační signál. Doporučením podle neurolingvistického programování tzv. NLP je během rozhovoru s klientem volit slova podle polohy a pohybů očí našeho klienta. Pro názornost je zde přiloţen obrázek, který udává polohy očí během vedeného rozhovoru. Člověka zaloţeného vizuálně je nejlepší přesvědčit pouţíváním slovních obratů zaloţených na jeho zrakových vjemech například: „Jak to vidíte Vy?“ Naproti tomu klienty auditivně zaloţení slyší na slovní spojení například: Má to dobrý tón, co říkáte!“. Kineticky jinak řečeno motoricky zaloţení lidé lépe reagují na slova vztahující se k pohybu nebo nahému dění.

Obrázek č. 18 Význam úhlu pohledu podle NLP

49

V kaţdodenní praxi se však přepáţkový pracovník setkává s tím, ţe řada z nás dokáţe svou mimiku skvěle předstírat. Zde platí základní pravidlo: čím blíţe se určitá část těla nachází „řídicí centrále“, tedy mozku, tím lépe lze vědomě „reţírovat“ řeč těla.50 Proto by měl zkušený prodejce věnovat více pozornosti klientovým rukám a paţím, které jsou od řídicí 46

Jan L.Wage: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, str. 41 vlastní úpravy Jan L.Wage: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, str. 50 48 Jan L.Wage: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, str. 49 49 Jan L.Wage: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, str. 50 50 Jan L.Wage: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, str. 51 47

51

centrály poměrně daleko. Gestikulace ve spojení s mimikou je nejdůleţitějším prvkem k odhalení pocitů klienta při rozhodování. Na dalším obrázku najdete nejčastěji pouţívána gesta paţí zkříţení rukou, přičemţ kaţdá poloha vyjadřuje jiný postoj či náladu klienta.

Obrázek č. 19 Varianty poloh rukou a paží

51

V komunikaci se lze dále setkat s pojmy chronemika, coţ je způsob, jakým komunikujeme v časových souvislostech. Zda rádi mluvíme mnohdy i samoúčelně, abychom protáhli délku samotného rozhovoru. V opačném případě sdělíme, co musíme a rozhovor neprodleně ukončíme. Přijít pozdě na jednání můţe být projevem demonstrace síly. Také naše reakce na podněty, které na nás působí, jsou součástí komunikace. Tyto reakce nebo určité chování jsou doprovázeny fyziologickými změnami, které lze jen velmi stěţí ovládnout silou vlastní vůle. O těchto projevech se hovoří jako o neurovegetativních reakcích. 51

Jan L.Wage: Řeč těla jako účinný nástroj prodejem, str. 53

52

Patří sem například náhlé zblednutí či zčervenání, třes rukou, zvýšené pocení a podobně. Součástí obecnější neverbální komunikace je vše, co je spojené s vnímáním druhého jako osobnosti. V podstatě sem patří vše od prvního dojmu, neurovegetativních reakcí, vnímání barev, vůně, stylu oblékání, doplňků k oblečení, společenského chování, emoční inteligence, chronemiky, komunikačního prostředí a komunikačních činů. První dojem si kaţdý z nás tedy, jak prodejce, tak zákazník, vytváří z prvního kontaktu a je pro další komunikaci rozhodující. Je vytvářen právě na základě neverbální komunikace a během několik sekund. V novějších průzkumech se hovoří jiţ jen o čtvrtině sekundy, během které je v nás tento dojem vytvořen. Zatímco změna prvního dojmu trvá aţ jeden rok. Pro komunikaci se zákazníky má neverbální komunikace mimořádný význam. Podléhání prvního dojmu patří k lidské přirozenosti a tato přirozenost nemusí vţdy odpovídat skutečnosti. Podvědomě u druhých hledáme to, co u sebe postrádáme, promítáme do nich své představy.

2.1.5 Vnímání barev v komunikaci Největší vnímanou plochou na našem těle jsou barvy. Proto výraznou měrou určují celkové vyznění našeho image i první dojem, podobně jako naše gesta.52 Člověk si nevybírá barvu, která se mu líbí, ale vybírá si barvu, kterou potřebuje jeho osobnost. Barvy působí na naši psychiku a nejprve zasahují do našeho podvědomí. Celý vnímaný svět se skládá ze sedmi základních spektrálních barev, které se dělí na teplé a studené. K teplým barvám patří červená, oranţová, ţlutá, ke studeným zelená, modrá, indigo a fialová. Obecně lze doporučit, ţe bychom neměli kombinovat víc neţ tři různé barvy. Podle studie britské designérky v oboru barev Andrey Mountford lze kaţdého člověka zařadit do jednoho ze čtyř níţe uvedených osobnostních typů, které jsou popsány v tabulce č. 12 na následující stránce této práce.

52

Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 76

53

Typ 1

Charakteristika typy osobnosti Reflektování všeho, co ţádá okolí, typický je mladistvý vzhled. Charakteristická je lehkost nohou, oblíbenost tance a celková úţasná lehkost, zaoblené a jemné rysy, Pro ţivot potřebují spoustu světla a mají sklon trpět sezónní afektivní poruchou. Mají velké osobní kouzlo a pro jejich profesní ţivot je ideální práce s mnoha lidmi. Jsou často velmi inteligentní, ale nelibují si v hlubokých akademických debatách. Rádi uvádějí věci do chodu, je pro ně příznačný praktický přístup a nevyčerpatelná energie. Pozitivní vlastnosti

Negativní vlastnosti

Lehkost,

srdečnost,

energie,

novost,

přívětivost,

čistota,

Typické barvy

Chabost, frivolnost, nezralost

Čisté, jemné, hřejivé barvy, bez černé, jasně červená, šarlatová, korálová, narcisově ţlutá,

mladistvost, svěţest, optimismus

lila, kobaltová, broskvová, smaragdově zelená, blankytně modrá

2

Chladnost, klid, soustředěnost, vnitřní motivace, velmi dbají na názory a pocity druhých. Jemně zakřivené rysy, jejich oči působí zastřeně. Odmítají vulgaritu, jejich humor je jemný, často suchý, dokáţí být velmi vtipní. Ideální pro jejich uplatnění je jakékoliv prostředí, kde je třeba nastolit řád uprostřed chaosu a zajistit klid a mír (diplomacie, správa, lidské zdroje). Mají velmi vyvinutý hmat, často jsou velmi nadaní pro výtvarné umění a hudbu. Pozitivní vlastnosti Elegance, aspirace,

dokonalost, šarm,

luxus,

vyrovnanost,

konejšivost, nadčasovost

Negativní vlastnosti

Typické barvy

Dojem přátelství, lhostejnosti,

Chladné barvy s větším podílem šedé, měkké, jemné,

elitářství,

nemusí být světlé, kaštanová, grapefruitová, růţová,

nemastnost

a

neslanost, únavnost

šalvějová (šedozelená), holubí šeď, tmavě tyrkysová, modř letecká, levandulová, delfínová

3

Osobnost motivuje, podobně jako typ 1, vnější prostřed. Jde o osobnosti vášnivé, silné, mají prudkou povahu, mimořádný smysl pro spravedlnost, fascinují je akademické otázky, podstata fungování jevů a věcí, jsou velmi ekologicky zaměřeny. Za důleţitý povaţují komfort a solidnost, odmítají povrchnost a chatrnost, ať se jedná o myšlenky nebo hmotné předměty. Uplatní se v kaţdém prostředí vyţadujícím odhalování a pronikání pod povrch věci (policisté, psychiatři, archeologové, právníci, armádní prostředí, spisovatelé, investigativní ţurnalisté). Pozitivní vlastnosti

Negativní vlastnosti

Srdečnost, přívětivost, úcta k

Obtěţující

tradicím,

solidnost,

těţkopádnost,

ekologické

panovačnost

zemitost,

spolehlivost,

všeznalost,

Teplé tóny barev, intenzivnější, ţhavější, s příměsí

staromódnost,

černé, rajčatově červená, ohnivě oranţová, rezavá, máslově

povědomí 4

Typické barvy

ţlutá,

listově

zelená,

olivová,

tmavě

modrozelená, paví modř, lilková

Automaticky budí respekt, mají výrazné rysy a podmanivé oči, jsou vnitřně motivovaní, mají dar vidět věci ze širšího pohledu, umí se soustředit na cíl a není snadné je od něj odchýlit, bývají velmi výkonní a precizní ve všem, co dělají. Nesnášejí nepořádek, neuspořádané myšlenky a nemohou vystát hlouposti. Jsou to osobnosti sebevědomé. Ideální pro jejich uplatnění jsou vysoké pozice v oblasti politiky a financí, divadla a filmu, PR a v módním světě (ideální je pro ně přehlídkové molo, ale módním trendům nepodléhají, obvykle jsou arbitry módy). Pozitivní vlastnosti

Negativní vlastnosti

Důslednost, dokonalost, úsilí o

Vyvolávají

materiální

neúčasti,

blaho,

výkonnost,

pocit

chladu,

Jasné, syté barvy bez jemných odstínů, černá, bílá,

nepřátelství,

karmínově červená, purpurová, citrónová, nefritově

dramatičnost, vzdělanost, široký

nákladnosti a materialistického

rozhled,

smýšlení

modernost,

vysoká

Typické barvy

zelená, ledově modrá, indigo, fialová

technická vyspělost

Tabulka č. 12 Psychologie barev a osobnostní typologie

53

53

Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 79-80 vlastní úpravy

54

Podle oblíbené barvy lze stanovit určité charakteristiky například ţen, které jsou upořádány v této přehledné tabulce: Oblíbená barva Bílá

Charakteristika ţeny Preferuje přímé a upřímné vztahy, není proradná, její rodina a blízcí přátelé jsou jí nade vše. Muţi vedle nich získávají pocit důleţitosti.

Ţlutá Oranţová

Jsou velkou oporou a ţivotní jistotou, nejsou ţárlivé a svárlivé. V klidu a s přehledem zvládají stresové situace. Mají neustále dobrou náladu a jejich smích a pohoda jsou nakaţlivé. Jsou hravé, veselé a oblíbené. Rády a zaslouţeně bývají středem pozornosti v tom dobrém slova smyslu.

Červená

Jsou energické, plné ţivota a elánu, kterého mají na rozdávání. Jsou impulsivní, plné vášně a emocí, takřka nezvladatelné. Muţi se do nich snadno zamilovávají.

Zelená

Klid, vyrovnanost, dobré vztahy, ochota pomoci a být nablízku všem, kdo takovou pomoc potřebují. Jednají zásadně čestně.

Modrá

Klid a vyrovnanost, touţí po harmonii a pořádku ve všem. Pro druhé je štěstím je mít vedle sebe, jsou okolím milovány.

Fialová

Dávají zřetelně najevo svůj názor a ţivotní postoje, za kterými si stojí. Jsou milé, přítulné, ale nekompromisní. Někdy je s nimi těţké pořízení.

Černá

Uzavřená, tajuplná, mlčenlivá a citlivá. Přestoţe jakoby opředena tajemstvím, na nezájem o sovu osobu si rozhodně nemůţe stěţovat.

Tabulka č. 13 Charakteristika žen podle oblíbené barvy

54

Jednotlivé charakteristiky muţe lze poznat například z oblíbené barvy jejich automobilu. Více najdeme v následující tabulce: Oblíbená barva Bílá Ţlutá

Charakteristika muţe Estét, který zásadně usiluje o jasnou ţivotní linii a uspořádané poměry, nebo to alespoň úspěšně předstírá. Snaha upoutat pozornost ostatních za kaţdou cenu, snaha vymanit se ze stresu a tlaku, touha po novém ţivotním štěstí. Symbol snahy po pokroku a moderním ţivotním stylu.

Oranţová Červená

Dynamický muţ, mající sklon k hektice (aţ chorobná, překotná činnost a vzrušivost). Vitalita, působí vzrušivě a impozantně. Touha po efektu a úspěchu. Hladová ţádost po všem, co ţivot nabízí, notorická angaţovanost ve sportu, boji i podnikání.

Zelená

Snaha imponovat druhým, snaha po uznání je uplatňována pasivně, bez energie, nedostatek temperamentu.

Světle modrá

Rozjařenost a bezstarostná nálada.

Tmavě modrá

Pohodová a klidný člověk, věrný, důvěryhodný, poskytuje bezpečí. Dosahuje naplnění svých tuţeb.

Fialová

Muţ okouzlený sám sebou, přání mít magické schopnosti, potřeba imponovat.

Béţová

Snílek.

Stříbrná Hnědá Šedá Černá

Chladný odstup, snaha být mimořádný. Bezproblémová povaha, přívětivý, bezkonfliktní, potřeba zotavení a pohodlí. Chce zůstat a anonymitě, chrání se před rozčilením a rušivými vlivy. Snaha být respektován, vyhnout se svému osudu i za cenu rezignace, serióznost.

Tabulka č. 14 Charakteristika muže podle barvy automobilu 54

55

Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 81 vlastní úpravy

55

Také vhodně laděné prostředí, ve kterém probíhá obchodní jednání, můţe výrazně zlepšovat mezilidské vztahy, podporovat produktivitu práce, soustředěnost, celkovou pohodu. Barva prostředí, ve kterém se člověk pohybuje, pracuje či ţije, má velmi výrazný vliv na jeho náladu a také jeho výkonnost. Přepáţkový pracovník by měl mít neustále na paměti, ţe také barvy jeho oblečení působí na klienta v pozitivním či negativním smyslu slova. Platí, ţe výběr vhodných barev by měl celkově ladit s náladou, osobnostním stylem, rolí, pracovní pozicí, účelem jednání. Více k jednotlivým barvám vhodným pro obchodní jednání lze najít v této tabulce: Barva Bílá

Posouzení vhodnosti pouţití barvy Pro konference a prodejní či obchodní akce, vhodná pro košile a blůzy, nedoporučuje se pro celé oblečení a doplňky, vhodná pro kombinaci s tmavšími barvami, působí výrazně pozitivně, elegantně, navozuje váţnost a vznešenost.

Ţlutá

Velmi omezená pouţitelnost, vhodná pouze pro dámská saka velmi konzervativního střihu, nehodí se pro obchodní jednání, v kombinaci s červenou vyvolává agresivitu a ostraţitost.

Oranţová Růţová

Nevhodná pro profesionální oblečení, sniţuje status, vyhlíţí lacině, povzbuzuje komunikaci, stimuluje ducha. Nehodí se pro manaţerskou orientaci, lze ji pouţít pouze pro proteplení chladnější tmavší barvy, asociuje představy děvčátek, miminek, ţenskosti, romantiky a přístupnosti, růţová košile ladí skvěle se šedým oblekem.

Červená

Vhodná pro dámská saka, blůzy, šátky, pánské kravaty, nehodí se pro celé oblečení, ani pro koţené doplňky, velmi vhodná pro získání pozornosti, nevhodná při depresi a únavě.

Zelená

Je znakem neformálnosti, u ţen pro obchodní jednání vhodná tmavě zelená, u muţů ji lze pouţít jen v případě méně formální situace, působí uklidňujícím, harmonickým a vyrovnaným dojmem.

Modrozelená

Nepatrně pouţitelná pro profesionální oblečení, u ţen pouze pro saka konzervativnějšího střihu, dodává nádech neformálnosti a nenucenosti.

Modrá

Nehodí se pro marketing, doporučují se pouze tmavší odstíny, v létě světle modré košile a blůzy, středně modrá pro saka, vázanky, sukně a kalhoty, jde o barvu seriózních obchodníků, neruší při jednání, nepoutá pozornost, modrý oblek je vhodný pro první kontakt.

Fialová

Působivá, aristokraticky vznešená barva, módní jako základní barvy oděvu nebo jako varianta k čokoládově hnědé barvě.

Námořnická

Výborná pro profesionální oblečení, potřebuje doplnit jinou barvou, pouţitelná výlučně ve spojení s kvalitním

modř

materiálem a klasickým střihem

Hnědá

Tmavší odstíny mohou bát pouţity pro profesionální oblečení muţů i ţen, elegantní barva inspirující pocity bezpečí, stability a důleţitosti.

Béţová

Působí pozitivně, důstojně a noblesně, béţová košile s vázankou se zlatým prouţkem působí velmi solidně.

Šedá,

Muţ v obleku antracitové barvy působí na okolí mnohem přístupnějším dojmem neţ v oblečení modrém, vyvolává

antracitová

vstřícnost protistrany, kombinační moţnosti jsou téměř neomezené vhodné, doporučuje se kombinovat s bílou, pro uzavírání smluv a řešení sporů, vyvolává pocit neutrálnosti, serióznosti, uměleckosti aţ éteričnosti.

Černá

Vyvolává pocit formální elegance a solidnosti, někdy i agresivity, u dětí a starších lidí působí skličujícím dojmem, nevhodná je pro celé oblečení vyjma specifických slavnostních a oficiálních příleţitostí, vhodná barva pro horní nebo spodní část oděvu a pro doplňky.

Tabulka č. 15 Barevnost v oblékání při obchodním jednání

55 56

56

Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 81-82 vlastní úpravy Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 83-84 vlastní úpravy

56

2.1.6 Efektivní komunikace Významnou roli v úspěšném prodeji tedy hraje právě efektivní komunikace. V odborné i manaţerské literatuře se často setkáváme s konstatováním, ţe pro úspěch v zaměstnání je rozhodující z 60% to, jaké lidi známe, z 30% jaký dojem dokáţeme vzbudit a pouze z 10% to, jak dobří ve své práci skutečně jsme, co umíme, jaká je naše individuální knowhow.57 85% osobního úspěchu spočívá v umění jednat s lidmi a pouze 15% připadá na skutečné znalosti pracovníka. Carnegie uvádí tato základní doporučení pro efektivní komunikaci58, která jsou přehledně popsána v následující tabulce: Základní pravidla pro: jednání s lidmi

Stručná charakteristika Nekritizujte, neposuzujte, nestěţujte si! Upřímně chvalte! Vzbuďte v druhých dychtivou touhu!

zalíbení se lidem

Zajímejte se upřímně o lidi. Usmívejte se. Pamatujte na to, ţe vlastní jméno zní člověku nejlépe a je nejvýznamnější ze všech slov. Buďte pozornými posluchači. Mějte druhé k tomu, aby hovořili o sobě. Hovořte o tom, co zajímá druhého. Upřímně vzbuďte ve druhém pocit, ţe je důleţitou osobou. Buďte pozitivní, pozitivní, pozitivní!

přesvědčení lidí

Vyhrajete jen tehdy, kdyţ se nepřete. Ukaţte, ţe si váţíte přesvědčení druhých. Nikdo nikomu neříkejte, ţe se mýlí. Mýlíte-li se, uznejte to rychle a ochotně. Začínejte přátelsky. Veďte druhého k tomu, aby sám souhlasil. Nechte hovořit druhého. Nechte druhého v domnění, ţe myšlenka je jeho. Upřímně se snaţte dívat na věci očima druhého. Mějte ohled na přání a mínění druhého. Dovolávejte se ušlechtilých pohnutek. Podávejte své myšlenky napínavě. Vyzvěte k soutěţivosti.

změnění lidí, aniţ se jich dotkneme

Začněte chválou a upřímným uznáním. Na chyby upozorněte nepřímo. Neţ začnete kritizovat druhého, promluvte o svých chybách. Přikazujte otázkou, nikdy přímo. Šetřete důstojnost druhého. Pochvalte kaţdé sebelepší zlepšení. Buďte poctivě uznalí a nešetřete chválou. Idealizujte lidi. I největší hloupost můţe být dobře formulována. Jen hlupák si myslí o ostatních, ţe jsou to hlupáci. Můţete klamat jednoho člověka celý ţivot, můţete klamat všechny lidi krátkou dobu, nemůţete klamat všechny lidi celý ţivot (Thomas Paine). Důvěřuj, ale ověřuj!

Tabulka č. 16 Základní doporučení dle Carnegieho

59

57

Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 27 Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 27 59 Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 27-28 vlastní úpravy 58

57

Carnegie svá pravidla poprvé uveřejnil jiţ v roce 1937 a modifikované podobě platí i v současné době. Základní pravidla pro jednání s lidmi by se dnes dala shrnout do tří vět: Nesniţujte hodnotu druhých lidí! Nezvyšujte hodnotu druhých lidí! Podněcujte druhé lidi v činnosti!60 Z ostatních doporučení je pro práci přepáţkového pracovníka nesmírně důleţité několik dalších pravidel, které by se měly stát samozřejmostí jejich kaţdodenní práce: Zajímejte se o druhé, snaţte se je pochopit. Snaţte se na ostatní lidi usmívat a úsměvy nešetřete. Vţdy se snaţte o dohodu, s kritikou zacházejte opatrně. Dejte druhým najevo, ţe jsou pro vás důleţití. Oslovujte ostatní jejich jménem, nejlépe křestním. Vyhýbejte se zatajování informací, povýšeneckému jednání, ironie a sarkasmu. Buďte vţdy pozitivní. Pro efektivní komunikaci je také potřeba rozlišovat dělení na muţe a ţeny. Kaţdá skupina má nejen jinou tělesnou konstrukci a metabolismus, ale také i rozdílnou citovou výbavu. Navíc i jejich mozková činnost je zcela odlišná. Pro vzájemnou komunikaci je potřeba mít toto neustále na zřeteli. Jako příklad můţe slouţit skutečnost, ţe u muţů a ţen byly pozorovány v klidu výrazné rozdíly v aktivitě jejich mozku. U muţů utichá v klidu aţ 70% jejich mozkových center, naopak u ţen zůstává v aktivním stavu aţ 90% jejich mozkových center. Také mýty, které se tradují a ve společnosti přenášejí, z generace na generaci mohou negativně ovlivňovat jejich vzájemnou komunikaci. Mezi tyto mýty patří například: muţi myslí, ţeny cítí, ţena má vrozené pečovatelské vlohy, ţena se realizuje v mateřství, muţ v práci, prvotní povinností ţeny je vytvářet muţi zázemí, ţena nesmí nikdy vydělávat více neţ muţ, ţena nic nevydrţí, ţena vydrţí všechno, má devět ţivotů jako kočka.61

60 61

Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 28 Jan Vymětal: Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi, str. 40

58

Další rozdíly, které lze spatřit v komunikaci muţů a ţen, jsou ve vyuţívání smyslů především v neverbální komunikaci. Ţeny například lépe vnímají barevné spektrum, zatímco muţi mají lepší prostorovou orientaci. Ţeny jsou schopny současně mluvit i naslouchat. Muţský mozek zase snadněji a lépe zachycuje zvuky spojené s nějakým pohybem. Z hlediska dotyku a hmatu jsou ţeny mnohem citlivější neţ muţi. Naproti tomu muţi, pokud jsou ve stresu, se dotyku vyhýbají. Mají niţší práh bolestivosti. U ţen je typickým prvkem neverbální komunikace mimika. Jejich obličej odráţí emoce a zpětně působí na komunikující osobu. Pro muţe je nepřípustné, aby jejich výraz obličeje zpětně odráţel to, o čem se mluví. V oblasti sociální orientace platí, ţe ţena je schopna podvědomě vnímat a určit sociální chování druhých osob. Ţeny lépe vnímají řeč těla. Také verbální komunikace se u muţů a ţen výrazně odlišuje pravděpodobně v důsledku rozdílných rolí muţe a ţeny v minulosti (muţ lovec, ţena pečovatelka o rodinu). Ţena v komunikaci pouţije za den aţ 8 tisíc slov, 2 tisíce zvuků, 10 tisíc gest, mimických výrazů a dalších signálů těla. Naproti tomu muţi, i kdyţ mají lepší slovní zásobu neţ ţeny, pouţijí v denní komunikaci jen 4 tisíce slov, 2 tisíce zvuků a 3 tisíce signálů. Muţ hovoří ve srovnání s ţenou v kratších větách. Jeho komunikace je význačná jednoduchým úvodem, jasným sdělením a závěrem. Pokud ţena muţe zahltí několika tématy, můţe si být jista, ţe muţ ztratí zájem a účast v komunikaci.

2.2 Obchodní dovednosti Osobnost obchodníka a jeho obchodní dovednosti jsou zaloţeny na celé řadě skutečností. Obchodní dovednosti je nutné po celou profesní dráhu dále rozvíjet. Nikdo nevystačí s tím, co zná a co umí. K základním dovednostem v prodeji patří vrozený takt, šarm, schopnost posoudit danou situaci a umět tak vhodně reagovat. Člověk, který má z obchodního jednání strach, nebude dobrým ani úspěšným prodejcem. Ten, kdo nevěří sobě, nevěří ani druhým. Námitky klientů berou jako osobní útoky a nejsou schopni tak bez emocí reagovat na tyto situace. Tito lidé by neměli hledat své místo v prodeji, který je zaloţen na komunikaci s druhými. K dobrému prodejci patří zdravé sebevědomí, coţ ale neznamená, ţe se prodejce bude nad ostatní povyšovat. Podstatou je uvědomění si svých kvalit. Tím, ţe věří sami sobě, akceptují i ostatní, důvěřují jim a umějí to dát i najevo. Kaţdý z nás se cítí příjemně s člověkem, který nám plně věnuje svou pozornost. Pozitivní ladění obchodníka začíná příjemným úsměvem na jeho tváři a jeho celkovou uvolněností. Při obchodním jednání je velmi dobré a velmi účelné pouţívat k oslovování jméno

59

klienta, se kterým pracovník jedná. Dáváme tak zákazníkovi najevo jeho důleţitost a také to, ţe si jej prodejce váţí. K osobnímu image kaţdého přepáţkového pracovníka patří také vhodně zvolené oblečení a také úroveň všech materiálů, které prodejce při samotném jednání pouţívá a v samotném závěru klientovi předává. Svou celkovou image dává prodejce najevo, ţe je se zákazníkem na stejné úrovni. Základním předpokladem obchodní dovedností je zvládnutí svých komunikačních schopností včetně projevů verbálních i neverbálních. Prodejce se musí naučit vysílat takové signály, které jsou zákazníkovi srozumitelné. Aby prodejce dokonale ovládl komunikační dovednosti, měl by se zaměřit především na techniku aktivního naslouchání, techniku kladení otázek, parafrázování, podpůrné chování a neverbální komunikaci. Aktivním nasloucháním si lze získat na svou stranu nejednoho klienta. Oči obchodníka musejí říkat, ţe klienta vnímá. V prodeji a obchodních dovednostech se projevuje sedm duševních zákonů. Je potřeba si uvědomit, ţe ţivot kaţdého je tím, co z něj udělají myšlenky a skutky daného jedince. Pokud prodejce zvládne uvést svůj ţivot a aktivity s těmito zákony do souladu, má za sebou dobrý start pro svou profesní kariéru. Veškerý úspěch pracovní i osobní je spojen s harmonií ţivota člověka a následujícími duševními zákony, které jsou charakterizovány v této tabulce: Duševní zákony

Stručná charakteristika

Velký zákon

Říká „Kaţdý následek v našem ţivotě má svou vlastní příčinu, případně příčiny.“

(zákon příčiny

- vysvětluje vše, co se s námi děje

a následku)

- prodejní úspěch je téţ následek, má tedy své příčiny - v prodeji je třeba zjistit, co dělají nejlepší prodejci jinak a dělat totéţ co oni - pokud něco chceme od ţivota, musíme do něj něco vloţit

Zákon odměny

Říká: „Za svou snahu a přispění, jakkoli malé nebo velké, budeme vţdy odměněni.“ - dnešní příjem je odměnou za to, co jsme vykonali v minulosti - pokud chceme větší příjem, musíme více vloţit - náš duševní postoj, pocity štěstí a spokojenosti jsou také výsledkem věcí, které jsme si „vsadili“ do hlavy

Zákon vlivu

Říká: „Máme sami o sobě dobrý pocit do té míry, kdy cítíme, ţe máme nad svým vlastním ţivotem kontrolu.“ - míra štěstí se odvíjí od našeho cítění, ţe řídíme hlavní oblasti svého ţivota - pocit plné vlády nad vším, co děláme a co se s námi děje, je klíčem k pozitivnímu duševnímu postoji a k optimismu

Zákon víry

Říká: „Kdyţ něčemu věříme a máme k tomu citový vztah, stane se to skutečností.“ - nemusíme věřit tomu, co vidíme, ale vidíme to, čemu jsme se rozhodli uvěřit - víra ovládá skutečnost - pokud prodejce pevně věří, ţe je předurčen být úspěšným, a kaţdý den mluví a jedná tak, jakoby jiţ úspěšný byl, nakonec si vyvine duševní výbavu velmi úspěšného prodejce a poté bude mít i výsledky - nebezpečná je sebeomezující víra, která nás pomocí strachu a chyb zdrţuje od vykonání věcí, které bychom měli udělat, abychom měli úspěch - Mark Twain kdysi napsal: „Na kaţdý průšvih existuje tisíc výmluv, ale ani jeden rozumný důvod.“ - v okamţiku, kdy si přestaneme připouštět své pochyby a obavy, jeţ nás brzdí, začnou nad námi ztrácet moc

60

Zákon

Říká: „Čím ţijeme, to v našem ţivotě roste a šíří se.“

soustředění

- čím více o něčem přemýšlíme, tím více svých duševních sil tomu přiřazujeme a nakonec to ovlivní naše myšlení a chování - pozor ale na druhou stranu tohoto zákona, pokud neustále myslíme na to, co nechceme, nakonec nás to ovládne a úspěch v prodeji mít nebudeme - mysl bychom měli drţet daleko od toho, co nám překáţí ve splnění našich tuţeb

Zákon

Říká: „Jsme ţivoucím magnetem a nevyhnutelně do svého ţivota přitahujeme lidi a okolnosti, které jsou

přitaţlivosti

v souladu s našimi nejdůleţitějšími myšlenkami.“ - myšlenky tvoří okolo nás silové pole duševní energie - kdyţ o sobě či produktu přemýšlíme kladně, vyzařujeme pozitivní duševní energii, která nám poskytuje potenciál k prodeji a získávání nových zákazníků - čím více dáme, tím více dostaneme, podobnosti se přitahují - v ţivotě můţeme mít mnohem víc, protoţe můţeme změnit sami sebe a změnit tak své nejdůleţitější myšlenky

Zákon shody

Říká: „Náš vnější svět je odrazem našeho vnitřního světa..“ - náš vnější svět je vlastně naše zrcadlo, odráţí to, jací jsme - vnější výraz našeho pravého charakteru je obsaţen v našem obecném postoji k lidem a okolí - lidé reagují podle toho, jaký k nim máme postoj - míre úspěchu v prodeji, je odrazem našeho tréninku, zkušeností a způsobu, jak o sobě, jakoţto o prodejci smýšlíme - pokud se vypracujeme a budeme skutečně věřit, ţe jsme v tom, co děláme vynikající, projeví se náš postoj v celém našem chování a zpětně se nám to vrátí v podobě výsledků

Tabulka č. 17 Sedm duševních zákonů

62

Duševní zdatnost přepáţkového pracovníka by měla být plná optimismu, sebedůvěry a dobré nálady, které pozitivně ovlivňuje vše, co dělá. Nicméně je potřeba si uvědomit, ţe je to podobné jako fyzická zdatnost. Pokud pro ni nic neděláme, nemůţeme se divit, ţe ţádnou nemáme a tedy i sebemenší fyzická zátěţ nás fyzicky i psychicky velmi vyčerpá. Jedině cíleným posilováním fyzické zdatnosti, můţeme svou kondici zlepšit a upevnit. Totéţ lze uplatnit i na duševní zdatnost. Abychom jí dosáhli, je potřeba ji téměř denně procvičovat a pracovat na ní, aţ do doby kdy se stane nedílnou součástí naší osobnosti. Tak jako existuje sedm duševních zákonů, existuje i sedm duševních cvičení, které pouţívají všichni nejlepší a úspěšní profesionálové kaţdého odvětví a oboru. Patří k základním kamenům úspěchu a jsou to tato cvičení: pozitivní rozhovor sama se sebou, pozitivní nazírání na svět, pozitivní duševní strava, sdruţování se s pozitivně naladěnými lidmi, pozitivní výcvik a rozvoj, 62

Brian Tracy: Jak mnohem lépe prodávat, str. 45-50 vlastní úpravy

61

dobré zdravotní návyky, rychlost jednání.63 Prodej je vlastně duševní hra. Aby v ní přepáţkový pracovník uspěl, potřebuje duševní sílu a dobré duševní schopnosti, které musí procvičovat kaţdý den. Kaţdý prodejce musí přijmout za sebe plnou zodpovědnost, musí přijmout to, kde je a čím je. Za své prodejní výsledky nese odpovědnost jen on sám. Přijímá vlastní odpovědnost, odmítá hledat výmluvy, proč to či ono nejde. Zodpovědný prodejce se snaţí problémy řešit a hledat řešení. Přemýšlí o tom, co s tím udělá, hledí na budoucí příleţitosti. Jeho mottem je: „Záleţí jen na mně, jak to bude.“64 Dalším předpokladem rozvoje obchodních dovedností je pozitivní styl vysvětlování. Nemá smysl své potíţe a neúspěchy vidět jako známky nedostatku svých schopností. Je potřeba si říci, ţe příště to bude lepší. Optimistický obchodník přemýšlí o tom, jak se zlepšit a zbytečně se nezabývá tím, co se stalo a co uţ nemůţe změnit a ovlivnit. Pokud si ale uvědomí, ţe ţivot si lze představit jako dva kroky vpřed a jeden zpátky, ţe někdy o maličko postoupíme, jindy naopak ustoupíme a ţe některé věci děláme dobře a jiné zase špatně, je přepáţkový pracovník na dobré cestě úspěšného prodejce. Jedině vědomé uvědomění, ţe bude a můţe být nejlepším prodejcem, mu můţe pomoci na jeho těţké profesní dráze. Někomu to trvá léta, jiný to zvládne rychleji. Vše závisí na tom, jak rychle a kdy si výše zmíněné přepáţkový pracovník uvědomí. K dalším obchodním dovednostem patří poctivost a postoj vděčnosti. Poctivost patří k nejdůleţitějším vlastnostem, kterou zákazníci u prodejců hledají, kdyţ se o nákupu produktu či sluţby rozhodují. Špičkoví prodejce by nikdy svému zákazníkovi neprodal produkt nebo sluţbu, o které by byl přesvědčen, ţe pro klienta není ta správná. Důvěra je základem vztahu pracovník versus zákazník a poctivost je tak vlastně vyjádřením této důvěry. Postoj vděčnosti jde ruku v ruce s pozitivním duševním postojem. Dobrý přepáţkový prodejce si váţí i moţnosti slouţit svým zákazníkům, dokáţe jim poděkovat i za sebemenší maličkost. Postoj vděčnosti lze velmi lehce změnit ve zvyk. Dobrý prodejce musí mít neustále na paměti, ţe pokud jedná se svým klientem, nesmí podlehnout pokušení postěţovat si na své problémy nebo osobní strastí. Kdyţ se jej klient zeptá, jak se mu vede, měl by odpovědět, ţe báječně. Čím více bude ostatní přesvědčovat, ţe je se svým ţivotem a svou prací spokojen, tím více a dříve tomu začne skutečně sám věřit.

63 64

Brian Tracy: Jak mnohem lépe prodávat, str. 51-55 Brian Tracy: Jak mnohem lépe prodávat, str. 57

62

Posledním prvkem pro rozvoj obchodních dovedností jsou jasné a přesně definované cíle. Silnou touhu po úspěchu lze umocnit napsáním cílů na papír, vytvořením si plánů na jejich dosaţení a také důslednou snahou tyto plány kaţdý den realizovat v praxi. Cíle umoţňují řídit náš směr změn, můţeme se lépe rozhodovat, lépe volit řešení, šetřit svůj čas a energii. Pokud máme jasno v tom, co chceme, můţeme se tomu naplno věnovat a vědomě tomu přizpůsobovat své konání.

2.2.1 Obchodní jednání Ani velmi zkušený a sebelepší prodejce si nemůţe dovolit jít na obchodní jednání nepřipravený. Důvodem je to, ţe připravený prodejce si více věří a posiluje tak své sebevědomí. Nebojí se tak případných otázek či námitek klienta, které mohou při samotném jednání zaznít. Míra připravenosti se však velmi liší. Například přepáţkový pracovník většinou nemá dostatek času na samotnou přípravu na jednání, hlavně v situacích, kdy se na přepáţkách vytvoří fronta zákazníků. V těchto situacích musí zapojit všechny své schopnosti včetně improvizace. Prodejce, který nepracuje na přepáţce a má na starost určitou vybranou klientelu, má naopak dostatek času a prostoru na přípravu. Navíc si obchodní schůzku domlouvá s určitým časovým předstihem na konkrétní hodinu a den. Jeho výhodou je také to, ţe téměř vţdy dopředu ví, co od něj bude jeho klient chtít a poţadovat. Ať uţ se jedná o jednoho či druhého prodejce, oba musí vycházet ze skutečnosti, čeho by měli a čeho chtějí při obchodní schůzce dosáhnout. Příprava na obchodní jednání v sobě skrývá celou řadu činností, které jsou pro úspěšný průběh celého jednání důleţité a kaţdý prodejce by se jich měl drţet a pokud je to moţné, řídit se jimi. Stručná charakteristika a jejich seznam je pro názornost uvedena v přiloţené tabulce: Co lze do přípravy zahrnout: Odborné znalosti

Doporučení k dané činnosti - dokonalé odborné znalosti toho, co nabízíme tj. produktů a sluţeb - musí být na nás vidět, ţe nabízenému produktu/sluţbě věříme - připravit si nejdůleţitější argumenty, které mohou klienta motivovat - připravit si odpovědi na námitky ze strany zákazníka

Informace

- zjistit co nejvíce informací o klientovi (o něm samotném, o jeho firmě, o jeho zájmech) - pokusit se zjistit osobnostní typ klienta, vyţít své znalosti v typologiích zákazníků - připravit si informace o naší konkurenci (co nabízejí, v čem jsou lepší, v čem jsme lepší my)

Stanovení cíle

- uvědomit si výchozí pozici a určit si cíl jednání, který by měl být konkrétní - stanovit si interval cíle (minimální a maximální cíl jednání)

Příprava výhod a ústupků

- připravit si nabídku moţných výhod a ústupků, které mohu při jednání pouţít

63

- při jednání pouţít jen ty, které klienta nejvíce ovlivní, nevyuţívat všechny - určit, kde se jednání bude konat (u klienta, na neutrální půdě, v naší firmě tedy na domácí půdě)

Místo jednání

- při váhání klienta je vhodné změnit místo jednání např. pozvat klienta na oběd - předem odhadnout délku jednání, dlouhá jednání nejsou dobrá

Doba a délka jednání

- dohodnout se na konkrétní hodině jednání - doporučení: při jednání u klienta volit raději čas po 9 hodině – řešení firemních záleţitostí, významné či důleţité jednání zvolit dobu těsně před obědem (moţnost pozvání na oběd) Osoby a jejich kompetence

- zjisti, kdo se jednání bude účastnit za klienta - zjistit zda ten, kdo bude jednat, můţe obchod uzavřít (jeho kompetence) - zjistit počet účastníků jednání (jednání v týmu vyţaduje pečlivější přípravu a rozdělení rolí)

Tabulka č. 18 Přehled činností přípravy na jednání

65

Pro úspěšný prodej je potřeba znát jednotlivé fáze průběhu samotného obchodního jednání. Pokud je to jen trochu moţné, měl by je pracovník vţdy dodrţovat, aby jednání mělo jakousi logickou vazbu a jedno navazovalo na druhé. Jednotlivé fáze obchodního jednání jsou zobrazeny na tomto přiloţeném obrázku:

zahájení zjištění potřeb a problému prezentace a předvedení vyřízení stíţností uzavření obchodu poprodejní sledování vyjednávání uzavření obchodu poprodejní sledování

Obrázek č. 20 Fáze prodejního jednání

66

První fáze „Zahájení“ výrazně ovlivňuje celý průběh obchodního jednání. Také to, jaký si o nás vytvoří klient první dojem, je pro celé jednání velice důleţité. Druhou moţnost uţ od klienta prodejce nedostane. Stejně jako si zákazník prohlíţí prodejce, sleduje a odhaduje prodejce svého zákazníka. První dojem ovlivní jiţ samotný pozdrav a podání ruky. Při 65 66

Vladimíra Khelerová : Komunikační a obchodní dovednosti manaţera, str. 28-32 vlastní úpravy David Jobber, Geoff Lancaster: Management prodeje, str. 97 – vlastní úpravy

64

pozdravu by profesionálové neměli pouţívat výrazy jako „Zdravíčko“ a podobně. Běţný pozdrav „Dobrý den“ je pro všechny situace tím nejvhodnějším. Pokud prodejce zná jméno zákazníka, měl by ho připojit k pozdravu. Kaţdý rád slyší své jméno a klient si uvědomí, ţe je pro pracovníka důleţitý, protoţe si pamatuje jeho příjmení. V této fázi by také mělo proběhnout představení samotného pracovníka, které by mělo být srozumitelné, aby klient věděl, s kým jedná. Po pozdravu a představení se, by prodejce neměl přecházet ihned k prezentaci produktu nebo sluţby. Proto by dalším krokem této fáze mělo být navození atmosféry uvolnění a důvěry. Základem můţe být odlehčená krátká konverzace o něčem, co se netýká prodeje. Vzhledem k tomu, ţe v centru pozornosti většiny lidí stojí rodina nebo vlastní osoba, je dobré tuto konverzaci směřovat právě do této oblasti. Poslouchejte, co vám zákazník říká. Druhou fází je „Zjištění potřeb a problému zákazníka“. Vhodnými otázkami, lze zjistit, co zákazník potřebuje a nabídnout mu tak ve správné chvíli ten správný produkt nebo sluţbu. Řada prodejců se mylně domnívá, ţe úspěšný obchodník je velmi výřečný, opak je pravdou. Kdyţ prodejce mluví, nemá čas a moţnost zjistit, co klient skutečně potřebuje. Umění prodeje spočívá hlavně v naslouchání. Úspěšný pracovník umí pokládat správné otázky, ze kterých se dozví, vše co potřebuje vědět. Více si o kladení otázek řekneme v části 2.2.2. této diplomové práce. Papír, tuţka nebo připravený formulář pro zaznamenání poznámek by měly být samozřejmostí pro kaţdého pracovníka na přepáţce. Další třetí fází je „Prezentace a předvedení“. Přepáţkový pracovník uţ v této části ví, co klient potřebuje, co si přeje a proto mu v této fázi nabízí vhodný produkt nebo sluţbu. Zároveň zákazníkovi zvolený produkt vysvětlí s důrazem je jeho výhody. Úkolem je přesvědčit klienta, ţe právě tento nabízený produkt, je pro něj tím správným a vhodným řešením. Jiţ v úvodní větě pracovníka by měl zaznít význam vybraného produktu pro klienta. Je důleţité, aby prodejce klienta hned na samotném začátku přesvědčil, ţe čas, který mu věnuje, se mu vyplatí. Kaţdou vlastnost produktu musí prodejce spojit s uţitkem pro zákazníka. Čtvrtým krokem je fáze „Vyjednávání“. Přepáţkový pracovník musí být vţdy připraven na moţné námitky a protiargumenty zákazníka, které se mohou při samotném jednání objevit a zaznít z úst klienta. Musí na ně umět téměř okamţitě reagovat. Pokud klient klade námitky, je to signálem pro zkušeného prodejce, ţe ještě není přesvědčen o tom, ţe produkt potřebuje a chce koupit. Správným nasloucháním prodejce zjistí, co je pro klienta důleţité, pro jednoho to

65

můţe být cena, pro jiného sloţitost produktu. Součástí vyjednávání je moţnost nabídky určitých výhod nebo ústupků ze strany obchodníka. Pátá fáze „Prodej“ je úspěchem v obchodním jednání. Pokud prodejce sleduje bedlivě klienta a celé jednání, nepropásne nákupní signály, o kterých se zmíním ještě v další části této své práce. Kaţdý pracovník musí vědět, ţe v průběhu jednání zájem klienta o koupi kolísá a čím déle jednání trvá, tím menší šance na prodej je. S přibývajícím časem zájem o koupi klesá. Samotným prodejem vše nekončí, poslední částí je „Poprodejní sledování“. Smyslem a cílem je zjistit, zda je zákazník s prodaným produktem spokojen a navíc tak klientovi dává prodejce najevo, ţe i nadále má o něj zájem a je pro něj důleţitý.

2.2.2 Technika kladení otázek Technika kladení otázek je pro práci přepáţkového pracovníka jednou z nejdůleţitějších pracovních činností. Pokládáním vhodných otázek zákazníkovi získá prodejce cenné informace, které můţe vyuţít ve svůj prospěch a tedy pro úspěšný prodej a budování dalších vztahů s klientem. Firmou Microsoft byla vyvinuta sekvence otázek SPIN za účelem zdokonalení přípravy obchodních zástupců na jednání. Podstata je v uvědomění si, jaké otázky mají být kladeny během jednotlivých fází jednání.67 Název SPIN je vytvořen ze začátečních písmen typů otázek. S – Situation Questions (Situační otázky) Pouţívají se na počátku, kdy prodejce potřebuje ověřit informace, které má k dispozici. Potřebuje zjistit, čím se zákazník zabývá, k čemu chce vyuţívat produkt nebo sluţbu. K těmto otázkám patří například „Kolik máte pracovníků?“ nebo „Kolik plateb měsíčně posíláte ze svého účtu?“ a podobně. Jsou velmi důleţité pro správný směr jednání prodejce. Nevýhodou je, ţe zákazníka nevtahují do komunikace. Můţe si připadat jako u výslechu, proto musí prodejce postupovat velmi opatrně a s citem. P – Problem Questions (Otázky na problém) Tyto otázky jsou pro klienta mnohem zajímavější a lze jej aktivně zapojit do komunikace. Vhodně poloţenými otázkami by prodejce měl zjistit, co je pro klienta důleţité, s čím je a s čím není spokojen. Prodejce si zároveň připravuje půdu pro své argumenty, o které se bude dále 67

Vladimíra Khelerová: Komunikační a obchodní dovednosti managera, str. 14

66

opírat. Měl by proto klientovi aktivně naslouchat a v duchu si analyzovat a připravovat varianty, které vycházejí ze sdělených informací od klienta. I – Imlication Questions (Implikační otázky) Slouţí k naznačování následků v případě neřešení stávající situace klienta. N – Need Pay off Questions (Otázky na výhodu) Poslední krokem jsou otázky na výhodu. Je důleţité, aby prodejce měl na paměti, ţe nesmí tyto výhody klientovi vnucovat, musí k nim klienta dovést. Schopnost vnímat, jak na zákazníka vhodně zvolené otázky působí, patří k sociálním kompetencím pracovníka. Otázky jsou kaţdodenním nástrojem přepáţkového pracovníka, jsou nástrojem komunikace s klientem. Existují otázky otevřené, uzavřené. Základní rozdíl je v tom, ţe na uzavřenou otázku zní odpověď ano či ne. Zatímco na otevřenou otázku je odpověď mnohem širší. V obchodních jednáních se doporučuje pouţívat převáţně otevřené otázky, aby prodejce lépe klienta poznal, odhalil jeho potřeby a přání. Další rozdělení je na otázky zjišťovací a doplňovací. Odpověď na otázku zjišťovací je stejná jako na otázku uzavřenou, ano či ne. Podle toho čeho chce prodejce pomocí otázek dosáhnout, volí určitý druh otázky. Jejich případné vyuţití například podle účelu rozhovoru je uvedeno v této tabulce: Účel rozhovoru

Druh otázky

Informace, přehled

- doplňovací otázky Co? Kdo? Kde? Jak? Kdy? Proč? atd.

Konkretizace

- konkretizační otázky Jak přesně? Jak dlouho? Kolik? Ve srovnání s čím? Příliš drahé? Podle čeho tak soudíte?

Zdůvodnění a smysl

- Proč? Proč ne? A kdyţ přece? Co se musí stát, aby …? K čemu? Čeho tím chcete dosáhnout?

Rozhodnutí

- zjišťovací otázky, odpověď je ANO/NE

Přivést klienta k zamyšlení

- Kdy tomu tak je? Jak by to mohlo být jinak? Jaké podmínky musí být splněny?

Zábava, kontakt

- všechny druhy doplňovacích otázek, které mají vztah k situaci

Tabulka č. 19 Druh otázky podle účelu rozhovoru

68

68

Christine Scharlau: Techniky vedení rozhovoru, str. 54 vlastní úpravy

67

Další rozdělení otázek podle jejich orientace na zjištění cíle a účinku na klienta lze najít v této další tabulce: Typ otázky

Účinek na příjemce

Zjišťovací

- odpověď ANO/NE, nutí k rozhodnutí

Otevřené informativní

- otevírají prostor tázanému, můţe přemýšlet, vysvětlit svůj pohled, navrhnout moţnosti, musí odpovědět obšírněji

Otázky s nabídkou dvou

- tázaný se můţe rozhodnout mezi nabízenými odpověďmi a uvědomit si, jaké má moţnosti

nebo více moţných odpovědí Konkretizační

- nutí k názornosti, ale mohou odvést od tématu, pokud byly poloţeny příliš brzy

Sugestivní

- skrytým tvrzením tlačí určitým směrem

Rétorické

- tvrzení v tázacím tvaru, u kterých se neočekává odpověď

Motivační

- záleţí na tom, jestli tázaný pociťuje tyto otázky jako upřímné nebo manipulativní

Vyţadující odůvodnění

- mohou vyděsit jedince, kteří neumějí dobře rozlišovat mezi odůvodněním a ospravedlněním

Tabulka č. 20 Otázky podle cíle a účinku

69

2.2.3 Zvládání námitek Během celého obchodního jednání se pracovník setkává s námitkami zákazníka. Pro úspěšné jednání se pracovník musí naučit je zvládat s jistotou a určitou elegancí. Není potřeba se jich bát, ba naopak. Pokud prodejce aktivně klientovi naslouchá právě v této části, zjistí, co klientovi nejvíce vadí, co ho pálí a co je pro něj důleţité. Zvládání námitek musí obchodník opřít o své silné stránky, znalosti konkurence a také výhod nabízených produktů a sluţeb. S námitkami lze zacházet několika technikami, které najdeme v této tabulce: Název techniky Námitce předejít

Stručná charakteristika - prodejce námitku očekává, předběhne klienta před jejím vyslovením - psychologický efekt = klient bude více nakloněn naslouchat výhodám

Ano, ale

- prodejce námitku zdánlivě připustí, ale vzápětí předloţí řadu výhod, které nevýhodu převýší - pro zvýšení efektu lze pouţít vizualizace například jednoduché tabulky, ze kterých jsou výhody patrné

Obrácení

- touto technikou přesvědčte klienta, ţe toto je pro něj výhodnější

Protiotázka

- lze pouţít jen v některých situacích, jedná se o formu obranné taktiky - na námitku prodejce reaguje protiotázkou, na kterou klient nemá odpověď

Příklad

- velmi účinná taktika - pouţití příkladu nebo reference můţe zákazníka přesvědčit

Tabulka č. 21 Techniky zvládání námitek

69 70

70

Christine Scharlau: Techniky vedení rozhovoru, str. 54 vlastní úpravy Christine Scharlau: Techniky vedení rozhovoru, str. 54 vlastní úpravy

68

Chytrý a zkušený prodejce nebere námitku jako útok, ale jako projev zájmu zákazníka. Obchodník má v podstatě jen dvě moţnosti a to námitku přijmout, pokud je oprávněná nebo ji vyvrátit. Kaţdý pracovník, který jedná s klienty, by měl mít připravenou svou námitkovou banku. Ví, ţe se mu to v budoucnosti vyplatí. Při zvládání námitek musí prodejce zachovat naprostý klid a rozvahu, musí dál působit uvolněně. Zákazník nesmí odhalit, ţe se mu prodejce něco snaţí prodat za kaţdou cenu. Důraz by měl pokládat na reference. Zároveň je na místě říci, ţe domněnky obchodníků, ţe čím více informací klientovi poskytnou, tím lépe, nejsou vţdy pravdou. Pokud zákazníka přehltí informacemi, zbytečně jej otráví a často se objeví námitky, které by jinak vůbec klient nevyslovil. Nejlepší technikou pro obchodníka je „přehodit“ námitku zpátky na klienta, a to slovy: „Proč si to myslíte?“71 V další tabulce jsou uvedeny konkrétní příklady zvládání námitek: Reakce klienta

Reakce obchodníka

Konkurence je lepší.

Konkrétně v čem? Zajímal by mě Váš názor.

Od vás nic nechci, mám s vámi špatné zkušenosti.

Můţete mi, prosím, k tomu říci něco bliţšího? O co se konkrétně jedná? Proč si to myslíte?

Máte špatné produkty.

Je to vaše vlastní zkušenost? Zdrţím vás pouhých deset minut a sám se přesvědčíte, jak je pro vás tato

Nemám čas/zájem.

nabídka výhodná. O to nejde, já bych jen rád znal váš názor na ….., protoţe máte praktické

Nic nechci/nepotřebuji.

zkušenosti. Nebudu měnit banku.

Můţete mi, prosím, říci co vám na vaší bance nejvíce vyhovuje?

Já si to rozmyslím.

Proč se nemůţete rozhodnout hned? Můţete mi, prosím, říci nad kterými body nabídky budete uvaţovat?

Je to moc drahé.

Ve srovnání s čím?

Dejte mi nabídku a já se zastavím příští týden.

Proč se nemůţete rozhodnout hned? Změní se něco příští týden?

Jakou mi dáte slevu?

Kdyţ se domluvíme na ceně, uzavřeme obchod ještě dnes?

Je to sloţité.

Hned vám ukáţu jak je obsluha jednoduchá.

Tabulka č. 22 Příklady zvládání námitek

72

Na námitku je potřeba vţdy reagovat okamţitě. Univerzální věta „Proč si to myslíte?“, kterou je moţné vyuţít v 90% všech vyslovených námitek, má jednu obrovskou výhodu. Zákazník si musí na svou námitku vlastně odpovědět sám a obchodník tak snáze zjistí, co klientovi vadí, co mu brání v koupi produktu nebo sluţby. Dobrý obchodník by měl odhalit, proč si klient nechce 71 72

Soňa Opletaová: Obchodní dovednosti, str. 183 Christine Scharlau: Techniky vedení rozhovoru, str. 54 vlastní úpravy

69

produkt koupit. Pokud klient reaguje slovy: „Já si to ještě rozmyslím.“, „Moţná.“, „Uvidím“, „Ještě nevím.“ měl by obchodník poloţit otázku, které záleţitosti si chce klient ještě ujasnit nebo rozmyslet, protoţe jedině na vyslovené námitky lze reagovat. Je důleţité, aby přepáţkový pracovník měl neustále na paměti, ţe všichni nemusí souhlasit s tím, co jim sděluje a předkládá. Proto zákazník reaguje námitkami. Pro obchodníka je schopnost předvídat z chování zákazníka jednou z nejdůleţitějších rolí. Pokud pracovník této své schopnosti vyuţívá, vysloví námitky v podstatě za klienta a okamţitě na ni odpovídá. Tím můţe zákazníka zbavit účinné zbraně a dát mu tím najevo, ţe je i na nevyslovené námitky připraven a ţe pro něj neznamenají nic negativního ba naopak. Námitky mohou být různé. Můţe se jednat také jen o předsudky a mýty, které mají iracionální jádro, jeţ je potřeba vyvrátit argumenty racionálními. Z pocitu vlastní důleţitosti můţe zákazník klást prestiţní námitky nebo námitky záludné, které jsou zaloţeny na útoku. U těchto útočných námitek musí prodejce být trpělivý, nenastavovat své vztahové ucho, protoţe nejsou míněny jako osobní útok na pracovníka. Zároveň by pracovník měl u tohoto typu námitek reagovat pouze na to, co můţe být chápáno ze strany klienta jako racionální kritika. Objektivní námitky jsou zaloţeny na skutečných připomínkách, zatímco námitky subjektivní na pocitech klienta, proto mohou, ale také nemusí být oprávněné.

70

3. Psychologie a techniky prodeje 3.1 Psychologie prodeje Prodej je vlastně dokonalým uměním komunikovat, přesvědčit jiné o svém úhlu pohledu či stanovisku. Ve finančních sluţbách je prodej zaměřen na zákazníka, na jeho mínění. Prodejce musí dát klientovi jasně najevo, ţe mu rozumí a chápe jeho pocity, potřeby a přání. Jedině tak je moţné si s klientem vybudovat dlouhodobý vztah. V prodeji je mnohem více psychologie neţ v jakémkoliv jiném oboru. Malé rozdíly, ve schopnostech prodejců, mohou znamenat velké rozdíly v jejich výsledcích. Pokud si pracovník uvědomí, ve kterých oblastech by se měl zlepšit a na zlepšení začne aktivně pracovat, jeho zlepšení se projeví zvýšením prodejů. Člověk, který prodá, není lepší neţ ten, kdo neprodá, dělá jen něco jinak nebo má nějakou přednost. I v obchodě platí Paretův princip, pravidlo 80/20. Říká, ţe 80% prodejů dělá 20% prodejců. Tento rozdíl nelze vysvětlit rozdílnými technikami prodeje. Vysvětlení lze nalézt v duševní výbavě prodejce. Toto pravidlo lze uplatnit kdekoliv. Pokud si tedy přepáţkový pracovník uvědomí, ţe i pro něj pravidlo platí a ţe 80% jeho úspěchů závisí na jeho postoji a jen 20% na jeho dovednostech a znalostech, můţe být pro něj prodej mnohem jednodušší a méně náročný. Takţe pokud chce přepáţkový pracovník lépe a více prodávat, musí se chopit svého rozvoje. Cítí-li při prodeji nepokoj a napětí, znamená to, ţe má v této oblasti špatné sebepojetí a bude se této činnosti vyhýbat. Vţdyť kaţdý z nás nerad dělá to, co neumí nebo to, čeho se bojí. Je nám to všem přirozené. Kdykoliv v prodeji pracovník pocítí stres, stáhne se do své zóny bezpečí a raději pracuje na půl plynu, aţ si na toto tempo zvykne, coţ můţe ale v této profesi být i sebezničující. Úspěšní prodejci mají o sobě a své kariéře jasnou představu. Vědí, čeho chtějí dosáhnout, kam se chtějí posunout a dostat. Jednou z hlavních charakteristik úspěšných lidí je, ţe neustále přemýšlejí o tom, zda je jejich nynější chování v souladu s jejich chováním idealizovaným.73 Důleţitým prvkem v prodeji je pojetí sebeobrazu prodejce. Pokud na sebe pohlíţí jako na schopného a sebevědomého prodejce, bude se tak při samotném prodeji i cítit a bude podávat dobré výkony. Nezdar v prodeji povaţuje za dočasný neúspěch. Sebeúcta určuje nadšení, motivaci a energičnost. Je jako řídící ventil. Lidé s velkou sebeúctou mají obrovské osobní 73

Brian Tracy: Jak mnohem lépe prodávat, str. 27

71

schopnosti a zvládnou takřka vše. Současný výkon je ovlivněn naším sebeobrazem, to jak se vidíme teď, právě v tuto chvíli. Sebeúcta závisí na vztahu mezi naším pohledem na sebe sama a naším ideálem sebe sama. Čím více se naše činnosti přibliţují ideálu, tím vyšší bude i naše sebeúcta, která je důleţitým prvkem v úspěšném prodeji. Malá sebeúcta se odráţí v pocitech méněcennosti, neschopnosti, ve srovnání ţe jiní jsou lepší neţ my sami. Vede k pesimismu, obavám, pochybám a tendencím se vţdy podceňovat. V prodeji je následkem malé sebeúcty strach z odmítnutí. Strach z odmítnutí je ale strachem získaným čili naučeným, a proto se jej lze odnaučit velmi rychle. Je potřeba si jen uvědomit, ţe odmítnutí není myšleno osobně. Nemá to nic společného s námi jako s osobou člověkem. Odmítnutí zákazníka je spojeno s konkrétní situací, je to obyčejná reakce na nabídku učiněnou přepáţkovým pracovníkem. Strach je tedy největší překáţkou v úspěšném prodeji. Působí hluboko v našem podvědomí a jeho následkem vidí svět spíše negativně. Vše, co prodejce učiní pro zvýšení své sebeúcty, se pozitivně odrazí v jeho profesní dráze. Změna názoru na sebe sama a na naše schopnosti můţe a změní náš výkon. Nad svým vnitřním vývojem musí prodejce převzít plnou kontrolu, aby si tak zajistil poţadovaný směr svého vývoje směrem k úspěchu. Přijme-li plnou zodpovědnost za své prodejní dovednosti, pak pevně uchopí do svých rukou i způsob svého myšlení, své pocity a také svou budoucnost v této náročné profesi. Výsledkem jeho snaţení pak bude úspěšný prodejce v kaţdém oboru.

3.2 Jádro prodeje Prodej lze definovat jako přesvědčování lidí, ţe nabízený produkt či sluţba má mnohem vyšší hodnotu, neţ je stanovená cena a ţe je to přesně to, co hledá a potřebuje. Toto je tak hlavní náplní profese prodejce. Prodejní proces prošel velkým vývojem a v současné době je mnohem sloţitější neţ kdykoliv předtím. Dnešní zákazníci jsou mnohem vzdělanější, neţ tomu bylo kdysi a také mají na výběr celou škálu produktů a sluţeb. Navíc zde existuje veliká konkurence. Zákazník tak má velký výběr společností, u kterých si produkt můţe zakoupit. Dřívější model zvaný AIDA, kde A=Attention (pozornost), I=Interest (zájem), D=Desire (vyvolání touhy), A=Action (činy) dnes jiţ nevyhovuje, protoţe jeho podstatou bylo prodat a se zákazníkem jiţ nebylo potřeba se dál setkávat či udrţovat další obchodní vztahy. Dnešní doba vyţaduje zcela jiný přístup. Nestačí jednat jen s jedním zákazníkem, musíme oslovit celou řadu klientů, abychom, vůbec něco prodali. Celá řada společností se snaţí v podstatě získat stejného

72

zákazníka různými často i klamavými nabídkami, propagačními materiály a obrovskými investicemi do reklamy. Zákazníci mají k dispozici mnoho informací, mají různé moţnosti a volby, co koupí, kde to koupí a za kolik to koupí. Mohou se v klidu rozhodovat a s koupí nemusí pospíchat. Smysl dnešního prodeje je hlavně ve schopnosti si svého zákazníka udrţet. Hledání nových zákazníků je pro kaţdou společnost mnohem nákladnější, neţ se věnovat stávajícím zákazníkům. Kaţdá společnost musí hledat optimální cesty, musí neustále vylepšovat své produkty a sluţby, aby uspokojila vyvíjející se potřeby nových i stávajících zákazníků. Víc neţ ţádoucí je zlepšování kvality poskytovaných sluţeb. Největší obavou ze strany kupujícího je strach ze selhání. Riziko špatného nebo unáhleného nákupu ochromuje schopnost zákazníka rozhodovat se. Jedna ze silných potřeb kaţdého člověka je potřeba bezpečí a proto tak kaţdé rozhodnutí o koupi představuje pro klienta určitou nejistotu a pocit rizika. Pokud chce přepáţkový pracovník dosáhnout prodeje, musí svého zákazníka dovést k tomu, aby překonal strach z nejistoty a rizika. Úkolem pracovníka je poskytovat nízkou míru rizika svému klientovi, coţ ale nemusí znamenat prodávat za nízké ceny. Pokud dáte zákazníkovi na výběr dvě moţnosti, přičemţ první moţnost pro něj představuje niţší riziko a vyšší cenu a druhá moţnost vyšší riziko a nízkou cenu – kterou moţnost si podle vás zákazník zvolí? Kdykoliv je to moţné, vybere si klient vyšší cenu a niţší riziko. Dnešní zákazníci vědí, ţe tento vztah mezi cenou a bezpečím existuje. Úkolem přepáţkového pracovníka je umět klientovi tento rozdíl vysvětlit zvláště pokud bude prodejce srovnávat produkt nebo sluţbu s levnější konkurencí. Prodejní profese prošla za posledních několik let obrovským vývojem hlavně v oblasti technologií. Je třeba si uvědomit, ţe tyto změny hlavně ve způsobu zpracování informací, mohou být a také budou mimo veškeré chápání a představy obyčejného člověka. Nový model prodeje umoţňuje rozebrat slabé a silné stránky prodejce a tím upravit jeho výkon, aby dosáhl ještě lepších výsledků. Jeho jednoduchost, síla a důleţitost je pro kaţdého snáze pochopitelná v názorném srovnání se starým modelem prodeje, který byl zaloţen hlavně na uzavírání obchodů. Přechod na nový model vede téměř k okamţitému zlepšení prodejních výsledků. Nový model je zaloţen na budování vztahů a atmosféry důvěry, která je základem pro sjednání obchodu, i kdyţ nemusí být uzavřen v danou chvíli. Další velmi podstatnou část nového modelu prodeje tvoří zjišťování potřeb zákazníka, které vyţaduje od prodejce velmi dobré komunikační schopnosti jako například schopnost 73

naslouchání, schopnost empatie, umění klást otázky, umění číst řeč těla a další. Pokud zákazník získá pocit, ţe prodejce je zde pro něj, připraven si klienta vyslechnout a nabídnout mu různé moţnosti řešení, bude mu více věřit a obchod se tak snáze uzavře. Více k oběma modelům prodeje na následujícím obrázku: 10%

vztah

kvalifikace

20%

30%

prezentování

40%

uzavírání obchodu

Starý model prodeje

10%

uzavírání obchodu

prezentování

20%

30%

kvalifikace

40%

vztah

Nový model prodeje

Obrázek č. 21 Srovnání modelů prodeje

74

Pokud se prodejce naučí pouţívat nový model prodeje, získá lepší pocit a odstraní ze své náročné profese většinu obav, úzkostí a stresu spojeného s pokusy něco někomu prodat. Lidé dnes nemají rádi, pokud se jim něco vnucuje. Dávají přednost tomu, kdyţ jim někdo pomůţe s jejich rozhodnutím o nákupu, ale na druhou stranu se nechtějí cítit, ţe je někdo přemlouvá nebo s nimi dokonce manipuluje. Nejlepší prodejci toto vědí a vţdy jsou si toho vědomi. Uvědomují si, ţe pro jejich práci je důleţitá pomoc a ne nátlak. Jejich prvořadým úkolem je dávat rady a profesionální doporučení na to, jak pouţívat a jak mít co největší prospěch z jimi prodávaných produktů a sluţeb. Mnoho pracovníků bylo školeno a udrţováno v myšlence, ţe aby byli dobří, musí být dobrými řečníky. Praxe přináší zjištění, ţe opak je pravdou. Asi 75

74

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 26

74

procent všech špičkových prodejců se na psychologických testech projeví jako introverti.75 V prodejních situacích vyuţívají svých schopností naslouchání. Ukazuje se, ţe u špatných prodejců převládá mluvení, zatímco u skvělých prodejců je tomu naopak, u nich převládá právě naslouchání. Naslouchání bylo dokonce nazváno „bílým kouzlem“, má totiţ na lidské vztahy takřka magický vliv.76 Zákazníci se cítí uvolněně a prodejci se tak více otevřou a svěří. Výsledek jejich naslouchání je, ţe u nich klienti rádi a více nakupují. Prodejci by měli pouţívat pravidlo 70/30, coţ znamená, ţe 70% času stráveného s klientem věnují právě naslouchání. Zbývajících 30% nebo i méně věnují tomu, aby hovořili oni sami. Z naslouchání plyne pro samotného přepáţkového pracovníka mnoho výhod. Jedna z nich je vytváření atmosféry důvěry. Neexistuje rychlejší způsob jak získat důvěru jiného, neţ mu naslouchat. Další výhodou je, ţe sniţuje odpor ke koupi, neboť opadá přirozená nervozita zákazníka, spojená s moţností, ţe kdyţ si něco od prodejce koupí a udělá chybu, bude muset vydat zbytečně nějaké své prostředky. Pokud pracovník zákazníkovi dokáţe, ţe mu nabízí řešení, které mu vyváţí z velké míry vloţené náklady s produktem či sluţbou spojené, vytvoří důvěryhodnost, kterou lze jen stěţí popřít. Úkolem přepáţkového pracovníka je neustále hledat různé varianty a způsoby, kterými můţe produkt nebo sluţba klientovi uspořit nebo vydělat prostředky. Toto lze podpořit i tvrzením, ţe pokud nebude klient spokojen, vrátíme mu jeho peníze. Podpoření tímto způsobem se nazývá „převrácení rizika“. Prvkem, jenţ můţe podpořit důvěryhodnost pracovníka, jsou jeho prodejní prezentace. Měly by být zaměřeny na zákazníka a jeho potřeby, které musí prodejce odhalit během rozhovoru. Další oblastí je důraz v prezentaci na vztah prodejce k zákazníkovi, posilováním vztahu si důvěru pracovník můţe získat a také udrţet. Pokud bude zákazník přesvědčen, ţe si jej prodejce váţí, budu se k němu rád vracet. Poslední částí je přijmutí plné zodpovědnosti za prodej ze strany přepáţkového pracovníka. Nelehkým úkolem pracovníka je klienta přesvědčit, ţe on sám a také firma, ve které pracuje, poskytuje zákazníkovi nejniţší riziko, nejvyšší kvalitu a nejlepší podmínky, coţ nikde jinde nenajde. Středem prodeje je vlastně umění přepáţkového pracovníka neustále klienta ovlivňovat směrem k dosaţení cíle prodejce, a tím je uzavření obchodu. Mělo by ale platit, ţe směr, který je ţádoucí pro pracovníka, je také ţádoucí pro jeho klienta a ţe mu přinese uţitek a výhody, které odpovídají jeho potřebám a přáním. U profesionálního prodejce stojí na prvním místě sluţba 75 76

Brian Tracy: Jak mnohem lépe prodávat, str. 102 Brian Tracy: Jak mnohem lépe prodávat, str. 103

75

zákazníkovi. V případě ovlivňování zákazníka tedy hledá směr, který není na úkor zákazníka a jeho peněz. Ovlivňovat svého klienta můţeme pomocí vůle, rozumu a citu. Přepáţkový pracovník by měl ale vědět, ţe svou vůli můţe svému zákazníkovi vnutit jen velmi obtíţně. Čím více jde o soukromou transakci klienta, tím více je ovlivňována jeho emocionálními motivy. Potvrzuje se stále častěji, ţe obchod je hlavně emotivní záleţitostí. U některých lidí se to prodejcům daří více, u jiných méně, protoţe v této oblasti platí psychologické zákonitosti ovlivňování, které jsou stručně definovány a také popsány v tabulce: Zákon Zákon odplaty: RUKA RUKU MYJE

Stručná charakteristika - jedna osoba druhé udělá laskavost, přičemţ ta druhá se cítí být zavázána to první osobě oplatit, platí slova „Jak ty mně, ták já tobě.“

Zákon důslednosti: CO ŔÍKÁ A, MUSÍ ŘÍCT i B

- důslednost má ve společnosti vysokou hodnotu

Doporučení - vytvořte sociální povinnosti pomocí malých dárečků a laskavostí - pozvěte klienta na oběd a podobně - poskytněte pomoc při rozhodování - posilte spokojenost zákazníka

- tito lidé jsou povaţování za spolehlivé s pevnou vůlí a nejsou kam vítr, tam plášť

potvrzením jeho rozhodnutí ve fázi ihned po prodeji tzv. „after-sales phase“ například slovy: „Rozhodl jste se pro vynikající sluţbu.“

Zákon kontrastu: VŠECHNO JE RELATIVNÍ

- zde platí: velké věci se zdají být menšími, pokud je postavíme vedle ještě větších věcí - malé věci vypadají ještě menší, pokud je dáme do kontrastu s věcmi velkými

Zákon davu: VYUŢITÝ STÁDNÍIHO PUDU

- představte si situaci:

- nejprve nabídnou nejdraţší produkt a poté produkt levnější, v tomto kontrastu se klient rozhodne pro 2 variantu snáze, protoţe má pocit, ţe ušetřil - podpora odkazem na chování většiny

Na stadionu se náhle rozeběhne skupina lidí, coţ vyvolá zvláštní vření a potaţmo to, ţe všichni začnou utíkat a vypukne davová panika.

Zákon atraktivity:

- snazší to má ten, kdo dobře vypadá

KDO SE NEUMÍ USMÍVAT,

- má výrazný bonus a tím je sympatie jiných

NEMĚL BY OTEVÍRAT FIRMU

- ţijeme ve společnosti orientované na image

- usmívat se a dosáhnout tak efektu sympatie u klienta

ne na výkon - méně atraktivní lidi mohou působit sympaticky díky úsměvu Zákon autority:

- v hierarchicky upořádané společnosti

ODBORNÁ A ÚŘEDNÍ AUTORITA

posloucháme autority a přenášíme na ně

ZNAMENAJÍ MNOHO

svou vlastní odpovědnost

Zákon nedostatku: ZVLÁŠTNÍ POPTÁVKA JE PO

- platí, ţe kdyţ je něčeho málo, je třeba se na to vrhnout - kdo dlouho váhá, na toho nic nezbude

OMEZENÉM NEBO

- co je ojedinělé, bývá povaţováno za zvláště ţádoucí

Tabulka č. 23 Psychologické zákonitosti prodeje 77

- podpora prodeje omezením například časovou nabídkou a podobně

ZBOŢÍ MNOŢSTEVNĚ NEDOSTATKOVÉM

- podpora odkazem na působivé autority

77

Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 103-109 vlastní úpravy

76

3.3 Typologie zákazníků Při prodeji a jeho přípravě často pracovník přemýšlí nad tím, jak by se měl chovat, aby se podařilo obchod uzavřít. K profesi prodejce řadu lidí láká skutečnost, ţe mají moţnost se setkávat s různými typy lidí. Jejich práce je tak mnohem zajímavější a nutí je na sobě neustále pracovat a nesklouznout do rutiny. Chce-li být přepáţkový pracovník úspěšným obchodníkem, musí se naučit volit ke kaţdému svému klientovi odlišný přístup. A právě tato skutečnost se neobejde bez dokonalé znalosti jednotlivých typů zákazníků, znalosti jejich chování a jednání na základě například jejich temperamentu, duševní stability, emocí a dalších skutečností. Kaţdý z nás se v určitých podobných situacích chová podobně, ne-li téměř stejně. A na základě těchto poznatků vznikly různé typologie zákazníků, které vychází z určitých typických vlastností, znaků v chování a jednání klienta a které usnadňují práci obchodníkovi jak s tím, čím oním klientem s největší pravděpodobností jednat a chovat se k nim, aby dosáhli svého cíle, kterým je úspěšné uzavření obchodu. Kaţdý klient je osobností, která má nějaká přání, potřeby. Není moţné ke všem zákazníkům přistupovat stejně. Pracovník musí volit odlišné přístupy k zákazníkům a musí umět své chování a jednání téměř okamţitě přizpůsobit svému klientovi. Dále by měl mít neustále na paměti tyto pravidla: naučit se neodsuzovat lidi ve svém okolí, jejich chování a jednání brát věci s nadhledem vţdy usilovat o vybudování vztahů se zákazníky znát nejdůleţitější osoby ve firmě klienta S ohledem na délku, která uplyne do rozhodnutí zákazníka koupit, existují tři druhy zákazníků, se kterými se přepáţkový pracovník můţe setkat. Prvním je krátkodobý zákazník, který sluţbu nebo produkt nakupuje v malém, většinou se musí rozhodnout rychle, nepotřebuje většinou ţádné rady. S těmito zákazníky je prodej obvykle rychlý a přímý a pro firmu znamená okamţitý zisk. Druhým typem zákazníka je střednědobý zákazník. S těmito klienty probíhá jednání o prodeji většinou několikrát a také zde více působí konkurence, takţe prodejce se musí více snaţit. Nicméně vynaloţená snaha pracovníka nakonec stojí za to. Třetím typem je dlouhodobý zákazník. Většinou se jedná o velké

77

společnosti. Na tento druh prodeje se musí ale pracovník velmi důkladně připravit a doufat, ţe se mu klienta podaří získat. Na tomto typu zákazníka je potřeba pracovat kdykoliv je to moţné. Další rozdělení zákazníků najdeme v této přiloţené tabulce: Typ zákazníka Zákazník úspěšný

Stručná charakteristika - najdeme ho v podnikání, oboru nebo situaci, kde jde vše hladce - tento druh zákazníka má úspěch a chce, aby se mu dařilo ještě lépe - je ochoten utratit peníze za produkt nebo sluţbu, má otevřenou mysl i peněţenku - úkolem prodejce je předvést mu, jak lépe by se my mohlo vést ve srovnání se stávající situací

Zákazník s problémem

- uvědomuje si, ţe něco není v pořádku a na nabízení produkt či sluţbu nahlíţí jako na něco, co nepořádek vyřeší jednou pro vţdy - nesnáze stojí klienta peníze a vytváří v něm nespokojenost - často se setkáme se slovy: „Nemám zájem.“ Důvodem je, ţe klient vůbec netuší, jak by se mu mohlo vést kdyby pouţíval to, co prodejce nabízí - reakce na výše zmíněná slova by mělo být: „Proto jsem přišel.“ Tento přístup v zákazníkovi probudí zvědavost a prodejce tak úvodní schůzku, na které má šanci prodat

Zákazník spokojený

- nemá potřebu něco měnit, je spokojen - není nakloněn koupi produktu nebo sluţby - necítí potřebu, ţe to co prodejce nabízí, je pro něj potřebné nebo výhodné a můţe mu usnadnit práci - lze ho jen velmi těţko přesvědčit, a pokud se podaří mu něco prodat, stojí to pracovníka obrovské úsilí

Zákazník negativní

- těţko se s ním vychází, je nerudný, nepříjemný a uráţlivý - na prodejce se dívá z vrchu a povaţuje se za něco lepšího, neţ je sám prodejce - je často přesvědčen, ţe nabízený produkt nebo sluţba jsou ztrátou a plýtváním času dříve předtím, neţ mu pracovník vůbec něco nabídne - s těmito zákazníky je lepší nemarnit čas

Tabulka č. 24 Čtyři typy zákazníka

78

Nejhorší částí prodeje jsou jednání s problematickými zákazníky. Je potřeba je ale brát tak, jak přijdou, a nijak zvlášť se s nimi nezabývat. Jednání s těmito lidmi je pro přepáţkové pracovníky velmi stresující a nepříjemné. Tito lidé se ke všemu staví záporně a vůbec se nesnaţí být příjemní, ba naopak. Doporučení je s těmito lidmi netrávit mnoho času a neplýtvat svou energií. K vlastnostem špatného zákazníka patří obecně špatně naladěný člověk. Často je tento typ zákazníka nejen špatně naladěn, ale také velmi kritický k prodejci, produktu a velice těţké s ním vyjít. K dalším jeho vlastnostem patří, ţe je pro prodejce těţké mu předvést hodnotu nabízeného produktu nebo sluţby. Tento zákazník se bude jiţ na začátku hádat o ceně a také si na ni bude stěţovat. Pokud ho prodejce potká, měl by se pěkně usmát a snaţit se jít svou cestou, pokud je to moţné. Třetí vlastností je, ţe kdyţ tomuto zákazníkovi něco prodáte, bude to pouze malý prodej, který stěţí vyrovná cenu, kterou jste na získaný prodej vy jako

78

Briane Tracy: Jak mnohem lépe prodávat, str. 207-208 vlastní úpravy

78

prodejce vynaloţili a navíc vám nedá příleţitost k následným prodejům. Mezi prodejcem a tímto klientem neexistuje ţádný zákaznický vztah, na kterém by se dalo do budoucna stavět. V prodeji se setkáváme se čtyřmi základními styly osobnosti, které vycházejí s orientace na lidi a zaměření na úkoly. Zkušený prodejce dokáţe rozeznat, s jakým typem člověka hovoří, jiţ podle toho, ve kterém oboru klient pracuje, co je jeho profesí a jakou zastává ve firmě funkci. Více k jednotlivým typům na následujícím obrázku: VZTAHOVEC - pomalý, klidný, zaměřený na lidi - mírně nerozhodný - nejvíce ho zajímá, aby ho ostatní lidé měli rádi, zajímají ho názory jiných - kdyţ s ním hovoříte, musíte zpomalit, být trpěliví, citliví - nelze na něj pospíchat s koupí - musí se mu zdůraznit kolik lidí to kupuje a oblíbenost produktu

zaměření na LIDI

INTROVERT ANALYTIK - zajímá ho přesnost a podrobnosti - stará se o to, aby správně provedl práci - při prodeji musí být prodejce přesvědčiví hlavně u podrobností - při prodeji je potřeba zpomalit a projít jednu věc za druhou včetně detailů - na rozhodnutí o koupi netlačit, předat materiály k prostudování

Čtyři základní styly osobnosti

zaměření na ÚKOLY

POVÍDÁLEK - silně zaměřen na vztahy - velmi výmluvný, rád hovoří o sobě - silná potřeba úspěchu - zakládá si na moci a úspěchu - rád organizuje, koordinuje tým, aby dosáhl cíle, má spoustu energie, plánů - k úspěšnému prodeji je potřeba s ním zrychlit krok, zaměřit se na něj a rozplývat se nad jeho úspěchy

EXTROVERT ŘEDITEL - má rád jasné a měřitelné výsledky - stará se o celkový zisk, konečný výsledek, aby byl úkol splněn - je netrpělivý - jde přímo k věci, chce přímé odpovědi - nezajímají ho podrobnosti - je rád pánem situace, má rád moc - na produkt nebo sluţbu se dívá jako na odrazový můstek k lepším výsledkům

Obrázek č. 22 Čtyři základní styly osobnosti

79

Další rozdělení zákazníků lze nalézt v literatuře na základě dvou základních charakteristik, ze kterých jsou vymezeny čtyři typy osobnosti. Při jednání s lidmi různých osobností, typů pro přepáţkového prodejce platí, ţe pokud se před samotným prodejním rozhovorem dostatečně uvolní a duševně připraví, pak do samotného rozhovoru vpluje přirozeněji a svá slova i chování lépe a také snadněji sladí se svým zákazníkem. Pokud se bude pokoušet vědomě být něčím, čím ve skutečnosti není, nebude se cítit se své kůţi, ztratí přirozenost, která je důleţitá pro zkvalitnění a udrţení obchodních vztahů a zákazník to pozná. Hlavním cílem prodejce v této úvodní fázi rozhovoru je, aby svého zákazníka dokázal přesvědčit, aby mu věřil, ţe jedná v jeho zájmu a aby si jej také oblíbil.

79

Brian Tracy: Jak mnohem lépe prodávat, str. 241-243 vlastní úpravy

79

Definice zákazníků zaloţená na tom, zda se jedná o dominantní či submisivní osobnost na straně jedné a na druhé straně, zda je tato osoba přátelská či nepřátelská je dalším úhlem pohledu, se kterým se v typologii zákazníků setkáváme. Více je k jednotlivým charakteristikám takto zaloţeným klientů popsáno v této tabulce: Kombinace charakteristik

Osobnostní typ

Přátelský + submisivní

Přizpůsobivý

Stručný popis laskavý,

hovorný,

disciplinovaný,

bez

Potřeby

tolerantní, iniciativy,

vstřícný, nerozhodný,

lehce ovlivnitelný, neriskuje, nejistý, bere si vše osobně, zranitelný, snaha splynout s davem Nepřátelský + submisivní

Byrokratický

jistota úcta příznivé přijetí přátelské chování

nedůvěřivý, podezíravý, nepřístupný, uzavřený,

jistota daná předpisy

kritický, neriskuje, nevybočuje, nerozhodný,

úcta druhých

nekreativní, opatrný, zaštiťuje se předpisy,

osobní výhody

přesně dodrţuje pokyny, má rád řád a hierarchii, dlouze prověřuje, zda chování ostatních není namířeno proti němu Nepřátelský + dominantní

Autoritativní

dominantní, chce mít převahu, má „vţdy

moc

pravdu“, všechno zná a všechno ví, podezíravý,

autorita

hádavý,

prestiţ

sarkastický,

hrubý,

dogmatik,

zastrašuje, dává najevo moc, agresivní, schopný rozhodnout se a nést riziko a odpovědnost

uznání prostor pro rozhodování náročné úkoly

Přátelský + dominantní

Tvořivý

vlídný, taktní, přátelský, tolerantní, korektní, respektuje názory druhých, umí je vyslechnout, i kdyţ

je

málo

ovlivnitelný,

je

schopen

rozhodování, umí nést riziko a odpovědnost,

prostor pro samostatnost korektní přístup racionalita v jednání a chování

iniciativní, racionální, orientovaný na cíl

Tabulka č. 25 Osobnostní typy zákazníků

80

V oblasti finanční sféry se výše uvedení zákazníci chovají podobně. Typ přizpůsobivý potřebuje a hledá jistotu, nechce nijak riskovat a přijít tak o své peníze nebo mínění ostatních lidí. Při práci s tímto typem klienta si musí přepáţkový pracovník uvědomit, ţe klientovo potřebou je být kladně přijímán okolím. Měl by hlavně zdůraznit výhody, které s touto potřebou příznivého mínění, úcty a jistoty souvisí. Klientovi by měl nabízet produkty, jeţ jsou pro něj bezpečné a polární. K takovým produktům patří například: pojištění, depozitní směnky, velmi kvalitní společné fondy. Rozhodnutí o prodeji lze ovlivnit zdůrazněním, jak produkt nebo sluţby uspokojí jeho potřebu jistoty a bezpečí a také uznání jeho přátel.

80

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 31

80

Typ byrokratický se přiklání k názoru, ţe prodejci jde jen o to, aby mu něco prodal bez ohledu na to, zda to potřebuje či nikoliv. Většinou na toto reaguje mlčením nebo neutrálním projevem. Potřebuje čas na rozmyšlenou. Při jednání s tímto zákazníkem musí pracovník klást důraz na výhody, které produkt klientovi přinese. Musí mu věnovat dostatek času, aby v něm vzbudil zájem a vybudoval si s ním vztah zaloţený na důvěře, kterou tento typ hledá. Zákazník vyhledává bezpečnost a dává přednost produktům, které se prokazatelně osvědčily. Mezi tyto produkty patří například: depozitní směnky, obligace, pojištění, společné fondy. Autoritativní typ má představu, ţe všichni finančníci jsou zkorumpování a zajímá je jen, jak více vydělat i na úkor klienta. Bývají hádaví a sarkastičtí, skáčou nám do řeči. Projevuje se u nich silná potřeba úcty a jistoty, coţ se často snaţí prosadit získáním moci. S tímto typem je nutné jednat asertivně, snaţit se s ním budovat vztah. Chtějí rozhodovat a také chtějí přejímat rizika, kterým se jiní raději vyhýbají. Pozor ale na to, kdyţ se riziko nevyplatí, svedou vinu na svého finančního poradce. Tento typ má silnou potřebu důvěřovat, ale bojí se, ţe se spálí. Pokud se prodejci podaří získat jeho důvěru, často se tento typ stává nejloajálnějším zákazníkem, se kterým se velmi dobře pak spolupracuje. K nabízeným produktům lze zařadit například: cenné papíry, u kterých lze očekávat rychlý výnos, fondy, pojistné produkty a exklusivní produkty. Klient vyţaduje pocit, ţe je jiný a lepší neţ ostatní. Poslední tvořivý typ je otevřen novým myšlenkám a věcem, rád se zapojí v rozhodování. Nemají rádi, kdyţ se s nimi manipuluje. Reagují na respekt a loajálně ho vrací. Jsou orientováni na cíl a umějí se rozhodnout. Od pracovníka očekávají, ţe jim bude rozumět, ţe dokáţe uspokojit jejich potřeby a také to, ţe jim sdělí, jakým způsobem budou potřeby uspokojeny. Prodejce by se měl snaţit, aby co nejvíce tento typ klienta zapojil do rozhodování. V literatuře existuje však celá řada dalších typů zákazníků jako například zákazník typ č. 1 aţ typ č. 10, které jsou popsány v této následující tabulce: typ

Stručný popis

Potřeby

Doporučení

č. 1

nedůvěřivý, nepřístupný velmi obtíţná jednání hlavně v úvodní fázi vystupuje velmi sebevědomě aţ arogantně ve stylu všechno vím, znám

jistota základní potřeby důleţitá uţitnost výrobku

trochu reagovat na jeho ego, tím si jej nakloníme argumenty uvádět slovy: „Jak jistě dobře víte …“

č. 2

zatrpklí, nespokojení, nevěří nikomu a ničemu představa, ţe okolí je nespravedlivé a chce je okrást

základní potřeby nejniţší ceny i za cenu nízké kvality, vyuţívá slevy chce jen nejnutnější

vyjádřit pochopení nad jejich situací, můţete si také trošku postěţovat důleţitý je princip neodlišovat se

č. 3

dostatek prostředků, společenský statut vypadat „jako“, chtějí být vidět

společenské uznání prestiţ

uvádět reference, které osobnost to či ono pouţívá

č. 4

dobře ví, co chce a k čemu to má slouţit za své peníze chce dokonalost, kvalitu, originalitu

seberealizace

uvádějte jasné informace, dokonale je vysvětlete a nesnaţte se působit na jeho city a emoce

81

č. 5

zkušený, inteligentní člověk konzervativní značka představuje jak kvalitu, tak prestiţ

jistota prestiţ seberealizace

udrţuje si odstup, musíte jej přesvědčit o svých odborných kvalitách moţno vzít na pomoc kolegu (bariéra věk nebo pohlaví)

č. 6

navenek nedbalí, moţná intelektuálové či bohémové neradi jednají, očekávají nabídku, které je pro ně cenově přijatelná a kterou mohou ihned akceptovat

seberealizace

pokud chce něco, čemu rozumí, je ochoten zaplatit značku

č. 7

typická hospodyňka, ušetřit za kaţdou cenu nechce ale zaostávat za druhými

základní potřeby jistoty

nabídku je moţné podpořit referencemi typu „Váš soused si to koupil minulý týden ..“

č. 8

emancipovaná, úspěšná mladá ţena, často v řídící funkci, ví co, chce sebevědomá, inteligentní

prestiţ seberealizace

pouţívat argumenty z originality, netradičního řešení, kvality, značky

č. 9

velmi komunikativní, nechá se přesvědčit, ţe se to nosí jde o cenu, ne o kvalitu

základní potřeby prestiţ (být moderní)

č. 10

manţelský pár důchodců nemají na rozhazování, ale jsou ochotni investovat více za kvalitu, záruky, servis

jistota částečně prestiţ

nenabízet novinky

81

Tabulka č. 26 Deset typů zákazníků

Neexistují všeobecné škatulky pro zařazení zákazníků, lze si i vystačit s třemi kategoriemi klientů, které prodejce potká při svých prodejních aktivitách. Nenajdeme dva naprosto stejné zákazníky, většina z nás jsou typy smíšené. V jiné literatuře zaměřené na prodejní a obchodní dovednosti se můţeme setkat s rozdělením klientů do následujících tří kategorií: typ

stručný popis

doporučení

klient druţný

zajímá se o lidi kolem sebe, společenský, dobře navazuje kontakty, zvědavý aţ upovídaný, konzervativní

slyší na slovo tradice, věrný klient

klient osobnost

autoritativní, přirozený vůdce, není taktik ani diplomat, pán svého času, plánuje, ţije v realitě, dokáţe odhadovat, reaguje pruţně, umí se přizpůsobit, mívá sklon k agresivnímu chování aţ rány pod pás

nabídka akčních slev rád se předvádí a ukazuje, ţe na to má slyší na slovo prestiţ, rychle se rozhoduje

klient záhada

kontakty navazuje těţce, většinou mlčí, působí chladně, upřednostňuje písemný styk před osobním kontaktem, nerad mluví, umí dokonale odhalit souvislosti i tam, kde nejsou chce být vţdy 100%

nedá se ukecat vytvořit přátelskou atmosféru – je to velmi náročné písemné nabídky analyzuje, po dlouhé době se rozhodne

Tabulka č. 27 Tři kategorie zákazníků

82

Kaţdý obchodník se musí vţdy snaţit o to, aby se svému klientovi maximálně přizpůsobil. Nejedná se o převlékání kabátů, jak by to mnozí z nás nazvali. Je to prostě dané profesí obchodníka. Kaţdý prodejce by si však měl zachovat svůj vlastní názor a také svou osobnost ve vztahu ke všem lidem by měl směřovat vţdy ke slušnému chování. Je důleţité udrţet si kaţdého klienta, coţ pro pracovníka znamená mít vybudované dobré obchodní vztahy se svými

81 82

Vladimíra Khelerová: Komunikační a obchodní dovednosti manaţera, str. 45-52 vlastní úpravy Soňa Opletalová: Obchodní dovednosti, str. 131-132 vlastní úpravy

82

zákazníky. Existují další specifické skupiny zákazníků, které se vyznačují některým z rysů uvedených v tabulce na následující stránce a které jsem nazvala „klienti lahůdka.“ typ

doporučení

klient vás tlačí ke zdi

nedat se, bránit se připravit si prezentaci, námitky, ústupky

klient stále tvrdí, ţe má od konkurence lepší nabídku, lepší cenu, podmínky atd.

braňte se připravit námitkovou techniku zjistěte si podmínky konkurence (být v obraze)

klient mlčí

braňte se po prezentaci se odmlčte a vyčkejte, aţ klient zareaguje vyzvěte klienta k vyslovení jeho názoru např. slovy: „Co na to říkáte?“

klient mlţí

pouţívejte hned od počátku jednání věty typu: „Kdyţ se domluvíme na podmínkách, podepíšete hned smlouvu?“

klienta nezajímáte

zachovejte klid, nedávejte slevy i za cenu toho, ţe obchod neuzavřete

klient hraje citovku

neskočte na tento trik, pouţijte např. slova: „Je mi líto, ale větší slevu vám nemohu poskytnout.“ 83

Tabulka č. 28 Klienti lahůdka

Nejlepší nástroj pro poznání druhých je aktivní naslouchání druhým i sobě spojený s pozorováním a citlivým vnímáním. Sebepoznání a poznání druhých je vlastně základem práce přepáţkového pracovníka. Osobnost kaţdého zákazníka musí prodejce poznávat z různých úhlů pohledu. V následujících řádcích je další určení a popis zákazníků včetně doporučení, jak s nimi jednat v přehledné tabulce. typ

83

popis

rady k jednání

NEDUVĚŘUJÍCÍ OSOBNOST (nedůvěřila)

kritizuje, podezírá, zvětšuje odstup od lidí (tím si obnovuje vnitřní pocit bezpečí a klidu)

nedůvěřila střehová (skeptická osobnost)

neustále ve střehu zajmout kritický postoj, působí ostraţitě a rozumně, tímto chováním získává pocit svobody a volnosti, nedůvěra ji chrání před zklamáním

buďte trpěliví, naslouchejte, reagujte na fakta, ne na dojmy, opakujte argumenty, atmosféra bezpečí, otevřené otázky

nedůvěřila zahořklá (podezíravá osobnost)

je otevřeně podezíravá, silná kritika všeho a všech, často zklamaná, zahořklá ve vztahu k druhému, druzí na ni reagují téměř vţdy negativně, touţí po kontaktu s druhými, po vztazích, bojí se ale zklamání

buďte trpěliví, naslouchejte, buďte věcní, nereagujte na osobní výpady, buďte empatičtí, ale nelitujte, jednejte klidně, reagujte na fakta, atmosféra bezpečí, opakujte argumenty, otevřené otázky

SILNÁ OSOBNOST (mocislav)

s úzkostí, napětím a stresem se vyrovnávají silou, mocí a ambicemi, ve vztazích bývají dominantní

mocislav schopný (dominantní osobnost)

jistá, energická osobnost s chováním plným zkušeností, které jim pomáhají získat autoritu, okolí je ochotně respektuje

jednat na rovinu a otevřeně, nezranit jeho sebeúctu, vyuţít jeho přirozenou autoritu, chovejte se profesionálně, věřte si

mocislav urputný (autokratická osobnost)

panovačné, diktátorské chování, působí aţ puntičkářsky, snaţí se vše a kaţdému organizovat, směřují k moci a jejímu uplatňování, chtějí sobě i

neradi prohrávají, jsou velmi citliví na vztah k rodičům, partnerům, se kterými se ztotoţňují, druhé podceňují, povaţují je za slabé, hledejte

Soňa Opletalová: Obchodní dovednosti, str. 134-137 vlastní úpravy

83

druhým dokázat, ţe jsou perfektní, schopní, ţe mají vliv, vnitřně jsou často nejistí, slabí, selhávající, nedají to, ale navenek znát nejvíce se bojí pohrdání, výsměchu, neuznání, touţí po obdivu a poslušnosti ostatních, rádi s okolím manipulují

prostor pro shodu, zdůrazňujte, co vnímáte, stejně oceňujte pozitivní a pro jednání důleţité schopnosti dělá mu dobře poslušnost

SOBĚSTAČNÁ OSOBNOST (JÁJAJA)

egocentrismus je velmi výrazný, vyjadřuje spokojenost se sebou, nadřazenost, sebedůvěru a sebelásku

jájaja sebevědomá (nezávislá osobnost)

umí dosáhnout svého, ale respektuje druhé přijímá odpovědnost za své činy, miluje nezávislost

jednat na rovinu a otevřeně, buďte sebevědomí nesnaţte se s ním manipulovat, nenaléhejte, zmiňte jejich schopnost poznat kvalitu, chvalte

jenomjája (egocentrická osobnost)

studené, sobecké chování, ostatní vyuţívá pro své cíle, přehlíţí ostatní, neváhá to říci, k dosaţení svého cíle jde přes mrtvoly, nejvíce se bojí být na někom závislá, nebo ţe nebude stačit na úkol, ráda ukazuje moc a sílu

pozor tito lidé nejsou rádi přistiţeni při nedokonalosti nepřete se s nimi, hlavou zeď neprorazíte, buďte trpěliví, naslouchejte faktům, chvalte, oceňte nesporné kvality, chyťte ji do pasti jejího ega

NEPŘÁTELSKÁ OSOBNOST (DRSOŇ)

ve vztazích je chladně odměřený, zraňuje druhé, otevřeně nepřátelský

drsoň psí čumák (rázná osobnost)

chladný, odměřený, některé projevy jsou ale pro okolí přijatelné, má kontakt s realitou

buďte racionální a věcní, do jednání nedávejte emoce, nenechte se zastrašit, drţte se faktů, zdůrazněte přínos, apelujte na smysl pro fair play

drsoň hrubián (agresivní osobnost)

vţdy a ke všem a všemu přistupují tvrdě a necitelně, pouţívají nátlak, hrozby, zastrašování nejsou schopni lásky, chtějí, aby se jich druzí báli, neradi spolupracují s druhými

buďte racionální a věcní, neobviňujte, nekárejte, jednejte v klidu a s rozvahou, bývají rádi vnímáni jako féroví, hrajte na tuto stranu, mluvte klidně, ale rozhodně, jednání vţdy vsedě (pokud je to moţné), vyhněte se ironii, jednání v neutrálním duchu

PODDAJNÁ OSOBNOST (SLABOŇ)

skromný, slabý, sebeponíţený v kontaktu s druhými

slaboň skromnoplach (skromná osobnost)

výrazná plachost a skromnost, je schopen se podřídit a poslouchat, často trpí pocitem viny, zabývají se otázkami, co je špatné a co dobré, černobíle vykreslené ideály

povzbuzujte, atmosféra klidu, přizpůsobte tempo řeči klaďte otázky, občas rekapitulujte projednané

slaboň sebeponíţil (poníţená osobnost)

vţdy a všude se chová poníţeně, v kontaktu s lidmi je přehnaně podřizující se, ustupuje a podléhá, ohne vţdy záda, chová se tiše, loajálně a díky své pasivitě aţ nespolečensky, jejich chování u druhých vyvolává aroganci, nadřazenost, nepřátelskost

jednání strukturujte, jednejte s přehledem jednejte s laskavou rozhodností respektujte jej, povzbuzujte klaďte otevřené otázky

DUVĚŘIVÁ OSOBNOST (DUVĚŘIVKA)

snaţí se druhými vycházet, vyhovět jejich poţadavkům, jsou závislí a poddajní, potřebují radit

důvěřivka naivní (konformní osobnost)

okolí nepůsobí potíţe, s druhými jednají důvěřivě, obdivují je, nevybočují z řady

povzbuzujte a chvalte, buďte upřímní, otevření, poskytujte jasné informace, formulujte jasně

důvěřivka bezmezná (závislá osobnost)

dráţdí okolí hlavně se sklonem k agresivnímu chování, bezmezná závislost na druhých, vţdy a všude, strach, bezradnost a bojácnost, vyhýbají se situacím, které vyţadují nezávislost a projevy moci

naslouchejte, projevujte rozhodnost, buďte laskaví, povzbuzujte, chvalte, jednejte klidně, otevřeně poskytujte jasné, srozumitelné a věcné informace rekapitulujte projednané a získejte souhlas

84

PŘÁTELSKÁ OSOBNOST (LIDUMIL)

mají rádi lidi, spolupracují, rádi navazují vztahy

lidumil laskavec (kooperativní osobnost)

upovídaný, společenský, extrovert, rádi pomáhají druhým, hledají prostor pro dohodu, kompromis, spolupráci, harmonii, jsou oblíbení a vyhledávaní

buďte vstřícní, laskaví, buďte upřímní, otevření chvalte, jednejte klidně, oceňujte vše pozitivní, vyhněte se výčitkám, nechejte si pomoci

lidumil skaţdýmzadobře (láskyplná osobnost)

snaţí se být vţdy a všude příjemný a přátelský, chtějí, aby je okolí vnímalo jen pozitivně smířlivý, hledá kompromis a dohodu, vyjadřují pozitivní emoce, vyhýbají se útokům a agresivitě jiných, sníţený cit pro nepřátelství ze strany druhých, vţdy dodrţují pravidla hry, mají tendenci se rozdat aţ obětovat

buďte nohama na zemi, jednejte věcně buďte přátelští, nenechte se otrávit, kdyţ jsou jejich projevy vtíravé, nechte si pomoci v přijatelném rámci pro vás

ZRALÁ OSOBNOST (IDEÁLA)

samostatný, silný, rozumný, úspěšný, ohleduplný

ideála populární (odpovědná osobnost)

odpovědné a ohleduplné chování, chce být druhými vnímána jako laskavá a rozumná, usiluje o blízké vztahy, citlivě jedná, umí poradit a všestranně podpořit, v druhých vyvolává pocit zralosti, silná osobnost, zdravé sebevědomí, oblíbený, populární, často neformální vůdci

jednejte otevřeně a věcně, důvěřujte, odkryjte karty můţeme i nesouhlasit, vyţadujte argumenty buďte přátelští, můţeme si dovolit i osobnější témata

ideála přehnaná (ochranitelská osobnost)

jakoby odtrţená od reality, snaţí se vţdy a všude přebírat odpovědnost a vedení, i kdyţ to od ní nikdo nechce, naslibuje hory doly, ale není schopna to splnit, vnucuje svou pomoc druhým, coţ můţe vést aţ k odtaţení od okolí a osamělosti

vymezte mantinely, oceňujte pozitiva buďte empatičtí, přátelští, jednejte otevřeně

84

Tabulka č. 29 Osm osobnostních typů zákazníků

S různými typy klientů jedná dobrý přepáţkový pracovník různě, u některých klientů musí umět stupňovat své nadšení, u jiných zákazníků musí jen přitakávat a tvářit se, ţe se od nich přiučuje novým věcem. Lidé touţí a chtějí porozumět druhým od nepaměti. Pravidlo, ţe lépe se domluvíme, pokud si rozumíme, platí v prodeji víc neţ kde jinde. Typologie zákazníků nabízejí přepáţkovému pracovníky drobné návody, jak s různými lidmi jednat a chovat se k nim. Řada prodejců se domnívá, ţe obchod můţe dělat kaţdý, ale realita je jiná. Obchod sice skutečně můţe dělat kaţdý. Pokud v něm ale prodejce chce být úspěšný a stále lepší, musí se naučit dokonale znát svého klienta, jeho potřeby, zájmy, přání a také jeho chování i jednání včetně motivů, které ho k tomu vedou. Prodejní dovednosti jsou zaloţené na mezilidských vztazích a vzájemné komunikace mezi klientem a obchodníkem. Spokojený zákazník, který se vrátí zpět je tím nejdůleţitějším a nejlepším způsobem odměny pro

84

Vojtěch Černý: Prodejní techniky, str. 371-397 vlastní úpravy

85

profesionálního prodejce. Takový klient rád svého prodejce doporučí někomu známému ve svém okolí, protoţe v něj má důvěru a má s ním dobré obchodní vztahy. Další charakteristiky zákazníků včetně doporučených rad k jednání jsou v této tabulce: Typ

Stručný popis

zvídavý klient

- chce vědět, co se děje - chce informace - trpělivě naslouchá

- vyvolat v něm pocit, ţe jde o něco mimořádného - vyzdvihnout jedinečnost produktu, výhody - otázky typu: „Přesvědčilo Vás to?“, „Znáte nějaký lepší produkt?“

lhostejný klient

- nezdvořilý aţ arogantní - sleduje vše znuděně, často se dívá na hodinky, ve skutečnosti je ale ve střehu - slídí po rozporech a nejistotách - rád šťourá

- prezentaci jen krátkou - je nutné klienta nadchnout - zmínit výčet předností produktu - vzbuzovat klientovu zvědavost

odmítavý klient (negouš)

- sděluje nahlas, ţe nic nekoupí ani dnes ani zítra, - dává to najevo i svou mimikou, toto je ale gesto jeho slabosti, jakýsi jeho obranný štít, protoţe ví, ţe nedokáţe odolat

- jednat vlídně, nevzrušeně - přenést na klienta dávku nadšení - nakonec uvést velmi výhodnou podmínku, která je jen a jen pro dotyčného klienta

bojácný klient

- řečí těla dává najevo obranný postoj, strach - je nervózní - hraje si s předměty, - těká pohledem - bojí se otázek - ví, ţe se dá snadno přemluvit ke koupi

- opatrně klientovi lichotit - být chápavý, empatický - nepokoušet se proniknout do soukromí

klient, který všechno ví lépe

- prodejci to sdělí, nejraději by převzal vedení, - nepřipustí jediný argument - je autoritativní nebo okázale blahovolný - lidé, kteří jsou ve svém oboru vynikající, uznávané autority, jsou zvyklí, ţe se k nim okolí chová s respektem a neodporuje jim

- nepozorovaně odvést řeč od produktu na témata, kde lze kritizovat - klientovi přitakávat, tvářit se, ţe se od něj dovídám něco nového - nechat klienta vymluvit, polaskat jeho ego - klient si svým poučováním připraví nakonec sám past, na kterou prodejce reaguje otázkou: „Kdyţ náš produkt tak znáte, co nám ještě brání, abychom uzavřeli smlouvu?“

přemýšlivý klient

- moc nemluví - zkoumavě se dívá - nenechá se zatáhnout do diskuse - inteligentní, bystrý, rovnocenný partner

- akceptuje jen skutečného profesionála - pozorně naslouchat - produkt prezentovat logicky, racionálně, otevřeně

dobromyslný klient

- ochotně naslouchá prodejci - přístupný, zdvořilý, vstřícný - ví, co chce - klade důraz na profesionalitu - naléhání ho odrazuje

- dát najevo profesionalitu a kompetenci - prezentaci stavět na logice - během prezentace projevit uznání

hrubý klient (hrubián)

- halasný, agresivní, umí být ale také hodný - zpochybňuje produkt - má spoustu problémů, které rád hází na druhé

- vlídně, rázně odkázat do patřičných mezí (nepouţívat jeho argumenty) - zachovávat klid

Tabulka č. 30 Další typologie zákazníků

85

Rady k jednání

85

Vojtěch Černý: Prodejní techniky, str. 399-402 vlastní úpravy

86

Neoddělitelnou součástí ţivota nás všech jsou lidské emoce. Jejich proţívání nás mezi sebou odlišuje. Následující dělení klientů je tedy podle proţívání emocí. typ

stručný popis

vznětlivá osobnost (pruďas výbušník)

snadno se rozhněvá, hledá někoho, na kom se odreaguje, agresivitu si musí vybít má rád dobrodružství, jedná impulzivně

společenská osobnost (nedružil kamarádský)

potřeba kontaktu s lidmi, družný, lehce navazuje vztahy působí až upovídaně, dar výřečnosti, sdílný aktivní, pohotový, bystrý

psychosomaticky nevyrovnaná nebo neurolabilní osobnost (stejskal zdravotní)

neustále naříká, jak mi je mizerně, jak se cítí špatně, kde ho bolí v okolí vyvolává soucit, pomoc a podporu pokud to ale přežene, znechutí a odradí okolí

depresivní osobnost (zoufalka ponurá)

smutek, nejistota, pocit méněcennosti, pesimismus, špatná nálada, cítí se nepochopená, odstrčená, nedoceněná, neustále přemýšlí o svých problémech, obviňuje se, cítí se provinile

podrážděná osobnost (nerviq zlostný)

nervózní, podrážděný, žije v napětí a neklidu

klidná osobnost (miroslava klidná)

věří si, nic ji nevyvede z míry vytrvalá, neúnavná, hledá nové příležitosti

agresivní osobnost (tvrďák necita)

působí jako bez citu málo pružný, myšlení v pojmech vina a trest od druhých chce slušet pochvalu, povzbuzení, že jedná správně

86

Tabulka č. 31 Lidské typy dle emocí

Pro úspěšné obchodní jednání jsou znalosti přepáţkového pracovníka z oblasti typologie zákazníka velice důleţité. Je známo, ţe lépe se domluvíme, pokud si rozumíme. Úspěšný prodejce se snaţí své znalosti v oblasti typologie zákazníků neustále rozvíjet a upevňovat. Důvodem je, ţe mu podstatným způsobem mohou zjednodušit a usnadnit jeho náročnou profesi. Naučí se, jak s jednotlivými typy zákazníků hovořit, jak je zaujmout.

86

Vojtěch Černý: Prodejní techniky, str. 399-402 vlastní úpravy

87

Pro úspěšný prodej je potřeba udělat si analýzu typu zákazníka, jeţ má prodejce před sebou, nebo s nímţ hovoří po telefonu. Jinak řečeno musí si zákazníka naskenovat, roztřídit a zařadit. K tomuto škatulkování můţe pomoci přepáţkovému pracovníkovi následující tabulka, ve které jsou popsány další typy zákazníků, ve které jsou pouţity názvosloví vypůjčené ze světa zvířat. typ

CLIENTULUS HIPPUS Racionální kůň

CLIENTULUS CAPREOLUS Zdrţenlivá srna

popis

riziko

- zdravě sebevědomý zákazník - bývá neutrální, ovládá emoce - kontroluje se, je povahově stabilní - nemá problémy s kontaktem - přemýšlí konstruktivně - rozhoduje se podle racionálních hledisek - k prodeji se staví neutrálně aţ pozitivně - naslouchá, rozvaţuje, snaţí se o čestný přístup - ze strany prodejce nevyţaduje ţádnou speciální „terapii“

- věcná, přívětivá a po odborné stránce kompetentní komunikace - tento typ klienta lze vyuţít při jednání s problematickými lidmi

- prodejce neprojeví porozumění pro chybějící znalosti klienta - pohlíţí na něj shora, arogantně a blahosklonně, dává mu najevo svou převahu

- po kaţdé větě se ujistěte vhodně poloţenou otázkou, ţe vás klient chápe - nepouţívejte odborné výrazy - klientovi je třeba produkt předvést postupně a ověřit, ţe tomu rozumí - nechte produkt klienta vyzkoušet

- vyznačuje se aspektem zákeřnosti - zpočátku působí bezproblémově - vypadá klidně, neprojevuje emoce - moţná občas pokašlává a dává najevo svou ostýchavost - nechá si hodně líbit, do otevřeného konfliktu jde málokdy - okolí nepostřehne, co se děje v nitru - stav ticho před bouří - agresivní výbuch se silně ničivými tendencemi

- klidné chování můţe být interpretováno jako souhlas - snadno lze přehlédnout varovné signály - nesmělost můţe vyvolat i ostýchavost u protějšku

- věnujte pozornost známkám ostýchavosti - neignorujte poţadavky ani hrozby - je potřeba s ním více mluvit - čtěte mezi řádky a zjistěte přesně, co chce - přijměte ho k otevřenosti uvolněnou atmosférou, pozor pak uţ s ním ale není tak snadné jednání, neboť má sklony k sebejistému vystupování

- silně vyvinutý temperament - plný emocí, snadno vybuchne - rychle se stane hrubým - málokdy věcný - jak rychle vybuchne, tak rychle se zklidní

- během vlny agrese nechce slyšet ţádné řešení - není v této chvíli schopen přednést své poţadavky

- nechte ho vyběsnit - neodporujte mu, ani kdyţ nemá pravdu - pokud se vybouří, vyšlete signál spoluúčasti například „Chápu, ţe jste teď podráţděný.“ - projevy musí být ale opravdové, ne hrané - problém nerozebírejte - cholerik ještě neskončil, nabírá sílu k dalšímu výbuchu, v klidu počkejte aţ se přeţene druhá vlna - poté vám bude sdělovat svůj emocemi nabitý příběh, aktivně naslouchejte, přizvukujte, ukaţte mu, ţe jeho nespokojenost chápete - pozor očekává totiţ odpor

- stydlivý, málomluvný zákazník - kdyţ mluví tak potichu a zdrţenlivě - téměř ţádný oční kontakt - rád se drţí stranou - je velmi těţké poznat jeho přání, vlohy a emoce, má zábrany a často o sobě pochybuje, je nesmělý, místy bezradný

Bezbranná srna

Agresivní srna

terapie

- dojem, ţe péče o něj je snadná - prodejce jej tak můţe zanedbávat - prodejce by si neměl být tak jist vítězstvím, neboť tento klient vyţaduje stejnou pozornost jako jiní

CLIENTULUS CANIS výbušný pes

88

CLIENTULUS HIPPOPOTAMUS rozváţný hroch

CLIENTULUS CAMELOPARDALIS do sebe zahleděné ţirafa

CLIENTULUS SIMA opičák všeználek

CLIENTULUS RANA uţvaněné ţába

CLIENTULUS VULPES záludný pes

- zavalitý, dobrosrdečný - spokojený se sebou i okolím - táhne mu na šedesát, někdy je mu i přes, ale na úřadech se tento typ objevuje uţ ve dvaačtyřiceti - působí unaveně - oči se mu zavírají - vaše návrhy nesleduje, jen přikyvuje

- ţe se necháte udolat

- vychvalte servis - chvalte technologický pokrok, dráţdí ho změny - musíte probudit jeho vášně - vyţaduje to ale hodně trpělivosti a práce - vynaloţené úsilí se ale vyplatí, protoţe kdyţ bude váš přítel, je velkorysý a nic mu není drahé - děkujte mu za moudré rady

- nos má nahoru - studoval na nejlepších školách - má zahraniční zkušenosti - vyzná se v cizích názvech, které rád pouţívá - je velmi výřečný, hodně mluví - není ale příliš originální - drahé oblečení, nejnovější high-tech symboly například PDA nebo notebook - podle těchto kritérií posuzuje okolí - kvalita nabídek neprověřuje, ale musí projít jeho sítem - samolibý, arogantní - pyšný na to, co dokázal - silně orientován na kariéru - klade velmi přímé a kritické otázky aţ podpásovky - základní potřeba je druhého emocionálně pokořit - demonstruje nadřazenost a vychutnává si ji - u ostatních stále hledá slabiny - skrytý nedostatek sebevědomí

- ţe se necháte zastrašit světáckým vystupováním - jeho přítomnost můţe vést k vlastní pochybnosti - prodejce si můţe připadat ztracený - podstupujete riziko, ţe bude mít pocit osobního útoku a uráţky na cti, coţ můţe vyvolat agresi, protoţe se necháte vyprovokovat, čímţ ukáţete zákazníkovi, ţe dosáhl svého cíle

- nenechte se vyvést z klidu - projevte vnitřní sílu - potlačte agresivitu - buďte vţdy milí - na provokativně formulované námitky typu: „Jste příliš drazí.“ reagujte slovy: „Ano, máte naprostou pravdu, tento produkt je skutečně draţší. A to vám přináší výhodu sluţeb, které jsou v něm zahrnuty.“ - zde můţete nasadit jakékoliv zbraně, protoţe tento klient rád poslouchá lichotky, jen to nepřehánějte

- všetečný, aktivní - velmi otevřený - všechno ví a ve škole zářil svými znalostmi - odpovídá chytráckými větami jako: „Já to ale četl ..“ - o svém oboru ví skutečně mnoho - často se chce blýsknout znalostmi

- kaţdému leze na nervy - má neustále pravdu - skáče do řeči a neustále vysvětluje - ţe vás svými znalostmi přivede k pochybám o sobě, produktu

- touţí po chvále, proto vyuţijte příleţitosti a chvalte jeho znalosti - hledají potvrzení svých kvalit - poskytněte mu prostor - pokud mu jednou projeví uznání, bude zcela na vaší straně

- neustále, celé hodiny mluví (kváká) - neodliší podstatné od nepodstatného - rád druhé okrádá o čas - povaţuje se za středobod vesmíru - očekává, ţe se jiní budou zajímat jen o něj - často pocházejí z velmi ochranářských rodin, rodiče je chrání před vším - v ţivotě nemusel o nic bojovat

- konstruktivní argumentace je nemoţná - nedostanete se ani k jádru věci - klient vás bude neustále přerušovat - neumí skutečně poslouchat - informace o produktu nepřijme nebo nepochopí

- neklaďte otázky, které začínají na „jak“ - pokládejte otázky, na které musí odpovědět jen ano/ne - brzděte klienta - vyuţijte chvíle, kdy se klient nadechuje - buďte neoblomní, ale taktní

- nejnebezpečnější a nejzáludnější klient - není plachý ani bojácný - nejprve se chová klidně, sebevědomě - silný destrukční pud - bedlivě sleduje výklad - hledá slabiny protivníka - neobyčejná bystrost ducha - většinou má pravdu - často pochází z rodiny se silnou dominancí otce, který očekával maximální výkony, za které byl kárán nikde ne chválen - můţe se prezentovat jako nadřazený

- je cokoliv, jen nehloupý - oslabí vaše argumenty v očích přítomných - pokud vyjde najevo slabost prodejce, je to pro něj ortel - často s ním skupina solidarizuje, i kdyţ ho vlastně nemůţe vystát

- nenechte se zviklat - trénujte postoj a sebevědomí - zvítězíte nad ním, jedině kdyţ se budete jeho útokům vystavovat záměrně - zůstaňte klidní a milí - udělejte z klienta advokáta, který odhalil problém - neodporujte mu - nepokoušejte se ho přesvědčovat, bylo by to marné

Tabulka č. 32 Typy zákazníků s názvoslovím ze světa zvířat

87

87

Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 111-124 vlastní úpravy

89

3.4 Techniky prodeje V prodeji mají zásadní význam dva aspekty. Na jedné straně je to zákazník, jako psychologicky určený povahový typ, na druhé straně jsou to metody, strategie, techniky a způsoby chování, které dané povahové typy ve své kaţdodenní „nákupní praxi“ pouţívají.88 Úspěchu při prodeji lze dosáhnout jenom tehdy, pokud je provedena analýza obou výše zmíněných aspektů. Dojde tak k jejich vzájemnému propojení a šikovnému ovlivnění. Při jednání se zákazníkem musí pracovník zkoumat psychologické motivy jednání svého klienta. Hlavním úkolem přepáţkového pracovníka je dokončit úspěšný obchod. Kaţdý z nás vnímá a vidí svět svýma vlastníma očima a proto je jedinou moţností, jak porozumět pohledu jiného člověka, komunikace s ním. Uznání faktu, ţe lidé okolo nás se dívají na zcela stejné věci naprosto odlišně a umění přiznat si, ţe jejich pohled nemusí být pro nás ten správný, ale pro ně je ten správný, značně usnadní všem ţivot. Kaţdý prodejce musí umět zákazníkovi aktivně naslouchat, musí se naučit empatickému vcítění se do jeho situace a pohledu na svět. Také musí od klienta vhodně poloţenými otázkami zjistit, co vlastně zákazník chce a potřebuje. K tomu, aby prodejci dokázali zrealizovat své určené a stanovené cíle, kterými je dokončení úspěšného prodeje, potřebují udělat vše, co je popsáno v předchozích kapitolách a částech této práce. Je velmi důleţité vědět, kdy, jak a u kterého typu klienta, pouţít právě tu či onu prodejní techniku či metodu. Úspěšný obchodník by měl mít neustále na paměti následující větu: „Člověk má dva důvody, proč něco kupuje. Ten, který udává, a ten pravý.“89 A právě ten skutečný důvod, proč by klient měl či chtěl koupit, musí pracovník od svého zákazníka prodejce zjistit. Pokud se mu to nepodaří, jen těţko dokáţe zrealizovat svůj cíl prodat zákazníkovi ten či onen produkt nebo nějakou sluţbu. Kaţdý prodejce si musí vybrat a najít metody včetně technik prodeje, které mu připadají nejlepší, a jsou jemu nejbliţší. Jedině tak můţe v praxi prokázat jejich úspěšnost. Kořeny Nejoblíbenější prodejní techniky a jejich kořeny sahají hluboko do minulosti. Příkladem je technika „Plyšového zvířátka“. Klienta necháte váš výrobek či sluţbu zkoušet tak dlouho, aţ se bez ní neobejde, takţe se nakonec rozhodne, ţe si ji ponechá.

88 89

Hans-Michael Klein, Albrecht Kresse: Psychologie základ úspěchu v práci, str. 111 Vojtěch Černý: Prodejní techniky, str. 251

90

Technika „Bena Franklina“ spočívá v tom, ţe klienta necháte na čistý papír napsat na jednu stranu důvody ve prospěch nákupu, na druhou stranu papíru proti nákupu produktu. Technika „Ostrého úhlu“, jejíţ podstatou je námitka klienta, kterou pracovník přijme a vzápětí ji obrátí v důvod, proč by si klient měl produkt koupit. Rádi a často prodejci pouţívají techniku zvanou „Na odchodu“ nebo „Je to vaše“ případně „Pouze dnes!“. U těchto metod je nutné ale dávat pozor na případnou manipulaci s klientem, nepouţívat ţádné triky nebo nátlakové metody. Říká se, ţe kdyţ se učíme a chceme si to zapamatovat, mělo by to být jen sedm věcí. Sedmička je magické číslo. Většina lidí zapomene to, co bylo vyřčeno jako první, takţe nakonec si stejně pamatuje jen posledních sedm věcí. V přiloţené tabulce je popsáno sedm respektive osm technik prodeje, které se mezi prodejci nejvíce osvědčily a jeţ jsou v praxi nejvíce vyuţívány. Technika

Popis techniky

Technika vyzvání

Na konci prodejního rozhovoru pouţít otázky například: „Kdyţ se vám to líbí, co

jednoduchá a účinná

kdybychom hned uzavřeli smlouvu?“ nebo „Co kdybyste si náš produkt vyzkoušel?“

Technika řízeného postupu

Klienta odvést k výhodám a uţitkům produktu. Na konci rozhovoru pouţít otázky například:

jedna z nejúčinnějších, jednoduchá

„Myslíte, ţe se Vám bude sluţba hodit?“ pokud klient řekne ano, vyplníme smlouvu

Technika výběru nebo práva volby

Zaloţena na tom, ţe lidé mají rádi na výběr, právo se rozhodnout (nedávat víc neţ dvě moţnosti volby). Otázky typu: „Který produkt se Vám libí víc A, nebo B ?“

Technika druhého rozhodnutí neboli

Zaloţená na tom, ţe klienta necháte udělat malé rozhodnutí a kdyţ se o tom rozhodne,

postupného uzavírání prodeje

přidáte mu k tomu další část

Technika zplnomocnění

Na konci se zeptáme, zda má klient ještě nějaké dotazy, o kterých se nemluvilo. Pokud ne, řeknete klientovi, ţe se do toho hned pustíte.

Technika ultimáta (upravená

Pouţívá se, pokud se uţ delší dobu prodejce pokouší klientovi produkt prodat.

z techniky zplnomocnění)

Spočívá v tom, ţe si s klientem sjedná ještě jednu schůzku. Přitom klientovi sdělí, ţe to vezme rychle, ţe spolu jiţ o produktu mluvili a ţe klient uţ zajisté ví, zda se mu produkt hodí nebo nehodí. Pak se klientovi předloţí smlouva k podpisu a prodejce naprosto klidně a trpělivě čeká, zda ji klient podepíše.

Technika objednacího listu

Na konci prodejce vytáhne smlouvu a začne ji vyplňovat. Kdyţ klient nepoţádá o to, aby obchodník přestal, rozhodl se koupit. O jeho rozhodnutí se lze ještě přesvědčit otázkou např.: „Pane XY, jaké je vaše správná adresa?“, prodejce však musí neustále drţet pero nad smlouvou a nesmí vzhlíţet od papíru, trpělivě čeká. Kdyţ klient řekne adresu, je vyhráno.

Technika „chci si to ještě rozmyslet“

Jediná technika jak zachránit ztracený prodej. Kdyţ totiţ klient řekne: „Chci si to ještě rozmyslet“, znamená to, ţe se s prodejcem loučí. Je vhodné reagovat slovy: „To je velmi dobrý nápad, pane XY. Je to důleţité rozhodnutí a neměl byste je uspěchat.“ Klient se duševně uvolní. Vidí, ţe prodejce je na odchodu. Následně se prodejce zeptá: „Pane XY, je zřejmé, ţe máte dobrý důvod k rozmyšlení. Mohu se vás zeptat, o jaký důvod se jedná?“ „Jde vám o cenu?“ Prodejce zmlkne, usmívá se a čeká na odpověď.

Tabulka č. 33 Přehled technik prodeje 90

90

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 36

91

V prodeji je nutné, aby si kaţdý přepáţkový pracovník uvědomil, ţe ţádný člověk nic nekoupí bez motivace ke koupi. V kaţdém z nás je hluboko uvnitř zakořeněna otázka „Proč bych si měl něco kupovat, kdyţ nemám pocit, ţe to potřebuji?“91

3.5 Triky prodejců Nikdo z nás asi nemůţe říci, ţe ho nikdy prodejce nenachytal ke koupi, přičemţ posléze zjistil, ţe koupě nebyla tak výhodná případně, ţe produkt vůbec nepotřebuje. K tomuto řadu prodejců vyuţívá různých triků, které jsou v této části krátce zmíněny. Pouţívání triků se v prodeji nazývá promyšleným systémem prodeje, který je velice účinný. Je zaloţen na naivitě zákazníků. NENECHAT ZÁKAZNÍKA ODEJÍT NAUČIT SE MLČET

SCHOPNOST ŘÍCI SI O PENÍZE JINÝCH LIDÍ

UMĚNÍ POLOŢIT ODLEHČENOU OTÁZKU

NENECHAT SI UJÍT NÁKUPNÍ SIGNÁLY

TRIKY PRODEJCE DOVOLIT ZÁKAZNÍKOVI VYSLOVIT JEN TY OTÁZKY, NA KTERÉ JSME PŘIPRAVENI

DONUTIT ZÁKAZNÍKA, ABY URČIL SVˇÉ VÝHRADY

POUŢÍT METODU PRO A PROTI

PŘESVĚDČOVAT KVALIFIKOVANĚ POUŢÍT VAROVNOU HISTORKU

Obrázek č. 23 Triky prodejců – vlastní tvorba

Trik „Nenechat zákazníka odejít“ je zaloţen na skutečnosti, ţe smlouva bude na místě uzavřena. Prodejce je dokonale připraven odpovídat na jakékoliv otázky zákazníka a tím ho zbavit veškerých argumentů, proč by si měl koupi ještě chtít rozmýšlet. Klienta je potřeba zaměstnat rozhovorem o jeho osobě, jeho rodině, potřebách a přáních. Jen málokdo dokáţe odolat. 91

Karl Herndl: Rukověť profesionálního prodejce, str. 59

92

Další trik „Schopnost říci si o peníze jiných lidí“ je zaloţen na faktu, ţe pokud si o peníze prodejce neřekne, tak je nedostane. V triku „Odlehčené otázky“ můţe zaznít například: „Správně jste si zvolil, můţeme podepsat smlouvu.“ nebo „Budete si přát raději platební kartu embosovanou s pojištěním či elektronickou bez pojištění?“. Místo přímé otázky pracovník pokládá otázka méně nápadnou. Zákazník se tak daleko obtíţněji odhodlává k odpovědi: „Počkejte, já si to rozmyslím, jestli to vůbec potřebuji.“ Čtvrtý trik „Dovolit zákazníkovi vyslovit je ty otázky, na které jsme připraveni“ spočívá v taktice, ţe prodejce je první, který obstará argumenty především v písemné podobě na případné otázky klienta. Vyprovokuje klienta k poloţením takových otázek, na které umí přesvědčivě odpovědět. Pouţívá otázky typu: „Kdyţ vám dokáţu, ţe ovládání produktu je velmi snadné, koupíte si jej?“ Trik „Přesvědčovat kvalifikovaně“ – přemíra slov působí neprofesionálně a nikoho nepřesvědčí k nákupu. Říká se, ţe kdo hodně mluví, snáze řekne nějakou hloupost, neţ ten, kdo svá slova váţí. Zákazník prodejci neuvěří, ţe to co říká, je pravda. Další trik v pořadí jiţ šestý „Pouţít varovnou historku“ se zakládá na skutečnosti, ţe prodejce vymodeluje osobu a situaci, která má například podobné riskantní zaměstnání jako jeho zákazník a varovnou historkou klienta přesvědčí, aby si produkt koupil. Tento trik je často pouţíván v oblasti pojistných produktů. Trik „Pouţít metodu pro a proti“ se vyuţívá v případech, kdy zákazník je v podstatě ke koupi silně nakloněn, ale nemůţe se v danou chvíli rozhodnout. Potřebuje závěrečný argument, který mu pomůţe k rozhodnutí, ţe si vybral správně. Pokud klient řekne „Ještě si to rozmyslím.“ prodejce by měl okamţitě zareagovat pochvalou například „To je správné rozhodnutí, produkt je o něco draţší neţ jste počítal.“ Zákazníka tento výrok očividně překvapí, protoţe očekává ze strany prodejce znechucenou reakci. V tu chvíli je dobré klientovi dát čistý papír a nechat ho na něj napsat, co je pro a co proti koupi. Je výhodné v části „PRO“ s tím ještě zákazníkovi aktivně pomoci, aby si vzpomněl na vše, co během jednání pochválil či ocenil. Stranu „PROTI“ prodejce nechá zcela na klientovi. Pokud jiţ zákazník nic nepřipíše, pracovník shrne vše, co si klient na papír napsal slovy: „Podívejme, jak to dopadlo. Deset kladů a jen čtyři zápory. Tak můţeme rovnou udělat smlouvu.“

93

Trik osm „Donutit zákazníka, aby určil své výhrady“ vychází z předpokladu, ţe pokud přepáţkový pracovník od svého klienta zjistí konkrétní důvody, které mu brání obchod na místě uzavřít a chce čas na rozmyšlenou, pracovník pouţije slovní spojení například: „To děláte dobře, ţe to chcete ještě uváţit.“, čímţ svého klienta přesvědčí, ţe na něj nijak netlačí a ţe to s ním myslí dobře. Vzápětí, po výše zmíněném příkladu, pracovník poţádá klienta, aby mu sdělil, v čem ho neuspokojil. Zákazník uvede výhradu, kterou mu okamţitě pracovník vysvětlí. I kdyţ nemusí dojít k uzavření obchodu na místě, má pracovník otevřený prostor pro další obchodní schůzku. Devátý trik „Nenechat si ujít nákupní signály“ spočívá ve znalostech obchodníka rozpoznat u svého klienta právě nákupní signály, které zákazník během celého průběhu jednání vysílá a jeţ jsou skvělou příleţitostí pro uzavření obchodu. Poslední trik „Naučit se mlčet“ je zaloţen na tom, ţe pracovník svému zákazníkovi objasní všechny nejasnosti a odpoví na všechny jeho otázky, čímţ rozptýlí zákazníkovi výhrady. Pokud v průběhu schůzky zákazník vyslal i nákupní signál, je vhodná doba pro poloţení závěrečné otázky například: „Myslím, ţe jsme si vše řekli a vysvětlili. Ještě si můţete prohlédnout tyto písemné materiály a pak mi sdělíte, jak jste se rozhodl.“ Kdyţ klient neuvede ani po této větě ţádnou další výhradu, musí prodejce zůstat naprosto ticho a nic neříkat. Dokonalé napětí lze vyvolat právě naprostým tichem. Platí zde zásada: „Kdyţ nezačnu mluvit já jako první, musí začít mluvit jako první můj zákazník.“ Dokázat mlčet je pro lidskou psychiku sice velice náročné, ale pro úspěšné uzavření obchodu velice účinné. Na závěr této části bych se ráda jen krátce zmínila o tricích prodejců, které spočívají v tom, jestli jednají se ţenou či muţem, mezi nimiţ jsou očividné rozdíly. Ţeny milují šarm a je dobré na ně emočně působit, prodejce musí porozumět tomu, jak myslí a jak se cítí. Primární zdroj osobní hodnoty a sebeúcty většiny ţen pramení z kvality z jejich vztahů s důleţitými lidmi v jejich ţivotě.92 Také kladou větší důraz neţ muţi na vnější vzhled a na to, jak dobře je vnímá jejich okolí a jak s nimi jedná. Nejmocnější emoční potřebou ţeny je cit, pozornost a respekt. Nechte ji mluvit, pokládejte jí otázky zaměřené na její obavy, naděje, touhy a cíle. Čím více bude obchodník ohromen její osobou, myšlenkami a názory, tím více bude ona ohromená právě obchodníkem a nakonec dojde k uzavření obchodu.

92

Brian Tracy, Ron Arden: Jak udělat dojem a přesvědčit, str. 17

94

Naproti tomu muţi mají svůj největší pocit hodnoty a důleţitosti z postavení, úspěchů a respektu důleţitých osob v jejich ţivotě. Pro jejich vlastní image a identitu je motivací přinést domů výdělek a zabezpečit tak sebe a svou rodinu. Muţi trpí tím, co psychologové nazývají „nejistota postavení“.

93

Klíčem k okouzlení muţe je pokládat mu otázky týkající se jeho

úspěchů, umět ho za ně pochválit, ocenit jeho práci a výsledky. Obchodník musí být ohromen tím, co jeho klient dělá a co jiţ dokázal. Jakékoliv vyjádření chvály, souhlasu či obdivu směrem k muţi, jeho srdce zahřeje a způsobí, ţe bude obchodníka povaţovat za vnímavou osobu. Výsledek se dostaví v úspěšně uzavřeném obchodě.

3.6 Prodejní rozhovory Pro úspěšné jednání v obchodě je nutné, aby přepáţkový pracovník znal a hlavně pouţíval, jednotlivé fáze prodeje. Vyvrcholením prodeje je úspěšně uzavřený obchod. K tomu je nutné, aby prodejce uměl pokládat otázky, znal informace o nabízeném produktu a sluţbě včetně důkazů, jeţ budou podporovat jeho tvrzení, uměl uznat hledisko klienta, dokázal souhlasit s jeho vnímáním a v neposlední řadě, aby uměl zákazníka podporovat a uvolnit situaci napětí. V prodeji se setkáváme s celkem šesti fázemi průběhu obchodního rozhovoru. Není důleţité, zda rozhovor proběhne v uvedeném pořadí. Námitky je moţné vznášet kdykoliv během celého jednání a také o uzavření obchodu je moţné se pokusit kdykoliv v průběhu jednání. Na následujícím obrázku jsou znázorněny jednotlivé fáze prodejních rozhovorů. zahájení zjištění potřeb a problému prezentace a předvedení vyřízení stíţností uzavření obchodu poprodejní sledování vyjednávání uzavření obchodu poprodejní sledování

Obrázek č. 24 Fáze prodejního jednání94 93 94

Brian Tracy, Ron Arden: Jak udělat dojem a přesvědčit, str. 19 Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 34

95

Fáze č. 1 „Zahájení“ – prodejce by měl jednání zahájit tím, ţe se usměje, klienta pozdraví, podá mu ruku a pokud se neznají, také se klientovi představí celým svým jménem. Případně představí také firmu, ve které pracuje. První dojem a počáteční věty svou velmi důleţité pro zdárný průběh dalšího jednání. Druhou fází je „Zjištění potřeb a problému zákazníka“. Prvořadým úkolem prodejce je zjistit, co si klient přeje a jaké jsou jeho potřeby, co mu bude vyhovovat. Pokud by pracovník tuto fázi vynechal, můţe se stát, ţe klientovi nabídne a bude se snaţit mu prodat pro něj zcela nevhodný produkt nebo sluţbu a celé jednání tak skončí neúspěchem pro obchodníka. V této části jednání prodejce aktivně naslouchá svému zákazníkovi, pokládá hlavně otevřené zjišťovací a doplňovací otázky, které mu pomohou odhalit skutečnou potřebu a také motivaci klienta pro nákup. Třetí fáze „Prezentace a předvedení“ je logickým vyústěním fáze předchozí. Pracovník uţ ví, co klient chce a potřebuje, nebo co si přeje a je vhodná doba na prezentaci produktu. Zde se prodejci otevírá prostor pro přesvědčení svého klienta o tom, ţe nabízený produkt mu poskytne výhody, které hledá a pomůţe mu tak vyřešit jeho problém. V této části se příleţitost zákazníkovi produkt předvést a nechat ho také produkt vyzkoušet. Vlastní zkušenost bývá často pro zákazníka důleţitým rozhodnutím ke koupi dané sluţby či produktu. Fáze č. 4 „Vyjednávání“ se často vyznačuje vyjednáváním například o ceně produktu. Klient vznáší námitky a argumenty, na které musí prodejce umět okamţitě reagovat. Zákazník ještě není o koupi skutečně přesvědčen. Pokud prodejce pozorně svému klientovi v této fázi naslouchá, dokáţe zjistit, co je pro rozhodnutí o koupi pro zákazníka nejdůleţitější. Pro jednoho to můţe být vysoká cena, pro jiného sloţitost produktu z pohledu technologie a tak dále. Součástí vyjednávání je také moţnost nabídky výhod a cenových slev pro zákazníka. Doporučením je začít vysoko, ale realisticky a klientovi nabízet postupné ústupky. Zákazník tak získává pocit, ţe ovlivňuje celé jednání a také má pocit, ţe vítězí. Pátá fáze „Uzavření obchodu“ se neuskuteční bez iniciativy samotného pracovníka. Uzavírání obchodu pro prodejce znamená vyzvat zákazníka, aby řekl své ano či ne. Právě z této fáze má řada prodejců obavy, protoţe se bojí odmítnutí. S tím se ale prodejce musí vnitřně vypořádat, protoţe není moţné být stoprocentně úspěšný. V této fázi jsou velmi důleţité nákupní signály, které musí prodejce umět rozpoznat, protoţe v průběhu prodejního jednání úmysl klient produkt koupit kolísá. Prodejce by se měl pokusit obchod uzavřít ve chvíli, kdy je úmysl 96

zákazníka nakoupit na samotném vrcholu jeho zájmu. Zkušený prodejce ví, ţe tento vrchol nastává ve chvíli, kdy uvedl v soulad všechny výhody produktu s potřebami svého zákazníka. Pro názornou představu je zde na přiloţené obrázku č. 25 vyobrazen záměr klienta koupit v daném čase prodejního jednání.

Úmysl zákazníka koupit

Průběh jednání v čase

Obrázek č. 25 Kolísání úmyslu zákazníka koupit v průběhu jednání - vlastní tvorba

Poslední fází je „Poprodejní sledování“. Řada prodejců se domnívá, ţe uzavřením prodeje vše končí, opak je pravdou. Prodejem nic nekončí, pro zdárný rozvoj dalších obchodních vztahů je nesmírně důleţitá právě tato část. Cílem prodejce je zjistit od svého zákazníka, jak je spokojen se zakoupeným produktem či sluţbou. Zároveň tím pracovník u klienta vyvolá pocit důleţitosti. Klient si uvědomuje, ţe je středem obchodníkova zájmu a ţe mu záleţí na jeho spokojenosti.

97

4. Role marketingu v jednání s klientem 4.1 Úloha marketingu v prodeji V uplynulém období se význam sluţeb pro ekonomiku v naší společnosti velmi často podceňoval. Přístup k prodeji a sluţbám vycházel z předpokladu, ţe sluţby neprodukují ţádnou ekonomickou hodnotu do dané společnosti. V devadesátých letech minulého století se však tento postoj a přístup podstatně změnil. V oblasti prodeje a sluţeb, kde dochází k přímému styku se zákazníkem, platí zcela jiná pravidla, neţ v ostatních oborech vyspělé ekonomiky společnosti. Hnacím motivem k rozvoji sluţeb, je i přání klientů koupit si některé druhy produktů společně s dalšími doplňkovými sluţbami. Image prodeje se nevytvoří sama, je potřeba ji podpořit právě marketingem, prostřednictvím kterého lze oslovit například určitou skupinu osob se stejným zájmem nebo nabídnout zákazníkovi určité výhody produktu v danou chvíli, které jsou spojeny většinou s nějakou časově omezenou nabídkou produktu nebo sluţby. Zde pak mluvíme o řízeném a cíleném prodeji. Vývoj koncepce marketingu uvádí tři stadia ve vývoji moderní obchodní praxe: orientace na výrobu, orientace na prodej a orientace na marketing. Právě třetí stadium je pro prodej velice důleţité. Středem všeho je zákazník a jeho potřeby, přání a touhy. Tento pohled přinesl opravdovou revoluci do plánování obchodních aktivit firem, které si uvědomují, ţe v současných podmínkách obrovské konkurence je tento přístup nezbytný pro jejich další fungování a přeţití na trhu vůbec. Ţádný produkt nebo sluţba, byť i vynikající, si nedokáţe sám zajistit úspěch na trhu. Je potřeba jej podpořit rozsáhlou reklamou. K nejúčinnějším a neuţitečnějším koncepcím v marketingu patří segmentace trhu a stanovení cílů. Mezi nejčastější výchozí hlediska v segmentaci trhu patří u výrobků nebo trhů pro jednotlivé spotřebitele: věk, pohlaví, příjem, společenská třída, geografické umístění, způsob bydlení, osobnostní charakteristiky zákazníků, poţadované výhody a míra pouţití produktu nebo sluţby. V případě výrobků a trhů pro průmyslové pouţití platí výchozí hlediska: trh pro odběratele, obor, vyuţití výrobku, poţadované výhody, velikost společnosti, geografické umístění a míra pouţití. Kvalitu sluţeb představují pojmy jako osobní přístup k zákazníkovi, důvěryhodnost a spolehlivost prodejce a také firmy, kterou zastupuje a v neposlední řadě také jistota. Klient si ale toto všechno můţe opravdu ověřit aţ při samotném nákupu a následném pouţívání daného 98

produktu a sluţby. Výsledkem toho je ještě větší míra obavy zákazníků, protoţe klient má tímto ztíţený výběr mezi firmami, které nabízejí podobné produkty a sluţby. Marketing sluţeb se tuto obavu a případnou nejistotu snaţí rozptýlit posílením marketingového mixu sluţeb o sloţku prostředí. Význam komunikačního mixu je tímto zdůrazněn a zaměřuje se tak především na vytváření silné značky firmy nebo obchodního jména společnosti, které poskytuje a nabízí dané sluţby. Právě marketing sluţeb a jeho vhodný marketingový mix přispívá k úzkému propojení zákazníka s poskytovatelem sluţby nebo produktu. Pokud někdo poskytuje sluţby, tak vţdy komunikuje s lidmi, svými zákazníky, kteří jsou v této činnosti středem a jsou na straně jedné. Na straně druhé jsou konkrétní přepáţkoví pracovníci a prodejci, kteří nabízejí sluţby a produkty společnosti, ve které pracují. U nich nelze provádět výstupní kontroly sluţby, jako je tomu například u výroby výrobku. Jejich kvalitu ovlivňuje zásadním způsobem právě tento prodejce. Jeden a tentýţ prodejce můţe nabídnout a poskytnout zcela jinou kvalitu prodávané sluţby. Při uzavření obchodu zákazník za své vydělané peníze nezískává ţádné vlastnictví, jinak řečeno kupuje si jen právo na poskytnutí a pouţívání této sluţby. Marketing je definován jako „manaţerský proces, zodpovídající za identifikaci, předvídání a uspokojování poţadavků zákazníků při dosahování zisku“.95 Všechny marketingové aktivity se odvíjejí a točí okolo poznávání a uspokojování potřeb zákazníků. V této části je proto na místě zmínit se o pojmu marketingová orientace. Je sloţena ze tří sloţek, přičemţ jednou z nich je právě orientace na klienta. Kaţdá firma musí znát své konečné neboli cílové zákazníky, musí vědět, komu bude sluţbu nabízet a která cílová skupina zákazníků by si je měla koupit. Další sloţkou je orientace na konkurenci. Společnost musí velmi dobře znát svou konkurenci a vědět, v čem je ona sama lepší a v čem je lepší její konkurence. Poslední sloţkou je spolupráce uvnitř společnosti, mezi různými funkcemi organizace. Společnost musí naučit dobře a efektivně vyuţívat všechny své zdroje za účelem vytvoření vysoké přidané hodnoty pro svého cílového zákazníka. Prodej patří k obchodním činnostem a ţiví se jím velmi mnoho společností a lidí, ať uţ přímo či nepřímo. V dnešní době nemůţe ţádná společnost fungovat bez prodeje. Proces řízení prodeje je tedy velmi úzce spjatý s vlastním prodejem. Kvalita prodeje je na prvním místě, a protoţe samotný vlastní prodej uskutečňují přepáţkoví pracovníci, jsou tito nejdůleţitějším prvkem a 95

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce 2007, str. 37

99

článkem v procesu řízení prodeje. Důvodem je to, ţe jsou v kaţdodenním spojení se svými zákazníky nebo s potencionálními zákazníky. Obchodník je v první řadě a pro mnohé zákazníky je také prvním z dané společnosti, s kým se klient setkává. Sebelépe připravená a navrţená marketingová koncepce však můţe selhat, pokud nemá společnost schopné prodejce právě v první linii. Z těchto důvodů se klade stále větší důraz na profesionalitu prodejců při kaţdodenním prodeji. Prodej není oddělenou částí a je nutné ho vnímat v kontextu ucelené marketingové strategie. V dnešní vyspělé společnosti orientované na marketing je prodej vnímám jako součást marketingových činností.

4.2 Marketingový mix Marketingový mix sluţeb tvoří soubor nástrojů, prostřednictvím kterých marketingový manaţer tvoří vlastnosti sluţeb, které jsou nabízeny jednotlivým zákazníkům nebo skupinám zákazníků. Proměnné marketingového mixu mohou být zastoupeny v určité míře a v různém pořadí. Vţdy jsou ale zaměřeny na jeden cíl, a to na svého zákazníka, jeho potřeby, přání a v neposlední řadě také na vytvoření zisku pro společnost. Původní marketingový mix tvoří čtyři základní prvky a nazývá se 4P – produkt (produkt), price (cena), place (distribuce) a promotion (komunikace). Tento model se ale ukázal v prodeji jako neúčinný a jeho nástroje jako nedostatečné. Proto se přidali další prvky a vznikl marketingový mix, který nazýváme koncepce 7P . Jednotlivé proměnné této koncepce jsou vyobrazeny na níţe přiloţeném obrázku. Všechny části marketingové mixu jsou vyuţívány k vytvoření a upevnění pozice společnosti na daném trhu.

7P PARTICIPANTS (účastníci prodejního procesu)

1P PRODUCT (produkt)

2P PRICE (cena)

Marketingový mix sluţeb

6P PEOPLE (lidé) 5P PHYSICAL EVIDENCE (materiální prostředí)

3P PLACE (distribuce) 4P PROMOTION (komunikace)

Obrázek č. 26 Marketingový mix služeb 7P – vlastní tvorba96

96

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 38

100

4.3 Nákupní chování klientů Termín nákupní chování je definován jako chování, kterým se spotřebitelé projevují při hledání, nakupování, užívání, hodnocení a nakládání s výrobky a službami, od nichž očekávají uspokojení svých potřeb.97 Nákupní rozhodování klienta ovlivňuje poptávku po konkrétních výrobcích a sluţbách, coţ v konečném důsledku vede ke zvýšení výroby a také k růstu ekonomiky daného hospodářství. Aby jednotlivé společnosti uspěly ve svém oboru, musejí jejich profesionální prodejci znát vše o zákazníkovi, který je konečným uţivatelem. Nákupní chování má kořeny v marketingové koncepci, která vznikla jiţ v padesátých letech minulého století v pořadí výrobní, výrobková a prodejní koncepce. Poslední prodejní koncepce přitom vychází z předpokladu, ţe spotřebitelé, jinak řečeno zákazníci, nekoupí produkt či sluţbu, pokud k tomu nebudou agresivně přesvědčováni většinou pomocí metody nazývané prodejní agresivita. Tento přístup ale nepočítá se spokojeností zákazníka, cíle je za kaţdou cenu prodat produkt. V současném trţním prostředí je středem marketingové koncepce zákazník, jeho potřeby a přání. Bez spokojeného zákazníka nelze dál prodej zvyšovat a rozvíjet. Pro lepší pochopení motivů zákazníků nakupovat je nutné hledat odpovědi na celou řadu otázek. Musí se zjistit, kdo nakupuje nebo kdo případně rozhoduje o koupi produktu, podle čeho a jak si vybírá daný produkt a také kdy a kde jej nakupuje. Zákazník se musí stát středobodem organizační kultury společnosti na všech úrovních. Kaţdý zaměstnanec bez ohledu na to, na jaké pozici pracuje, musí na jednání se zákazníkem pohlíţet jako na součást vzájemného obchodního vztahu. Pohled na zákazníka jen jako na obchodní transakci není vítán. V kontextu nákupního chování je mimořádně důleţitým a významným pojmem referenční skupina. Zjednodušeně řečeno, jakákoliv osoba nebo skupina, která slouţí jako srovnávací bod konkrétnímu zákazníkovi při formování obecných hodnot, postojů nebo chování. Referenční skupiny, které ovlivňují všeobecné nebo obecně určené hodnoty a chování nazýváme normativní. Skupiny, které slouţí jako měřítka pro specifické postoje a chování nazýváme komparativní. Normativní referenční skupina ovlivňuje vývoj základních norem chování. Komparativní referenční skupina ovlivňuje postoj zákazníka a jeho nákupní chování. Na obrázku na další stránce této práce jsou vyobrazeny hlavní spotřebitelské referenční skupiny.

97

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 40

101

jednotlivec rodina přátelé společenská třída vybrané subkultury vlastní kultura člověka jiné kultury

Obrázek č. 27 Hlavní referenční skupiny spotřebitelů98

Hlavními referentskými skupinami, které ovlivňují nákupní chování kaţdého z nás, jsou rodina, přátelé, společenská třída, různé subkultury, vlastní kultura člověka a jiné kultury. Například různé věkové kategorie řadíme do vybraných subkultur. Míra skutečného vlivu referenční skupiny na jedince je dána povahou jednotlivce, produktu a konkrétními sociálními faktory. Referenční skupina, která je povaţována za přitaţlivou, důvěryhodnou a mocnou můţe změnit nákupní chování jednotlivce. Například názory a volby přátel mají důleţitý vliv na výběr produktu a značky, které si zákazník v konečné fázi koupí.

K velmi důleţitým vlivům na rozhodování zákazníka patří vliv společenské třídy. Tato referenční skupina spolu s referenční skupinou rodina a subkultura se povaţuje jiţ řadu let za rozhodující faktor chování konečného zákazníka. V marketingu se tato třída odvozuje od zaměstnání hlavy rodiny nebo člena rodiny, který má nejvyšší příjem. Kultura jedince a potaţmo společnosti se dotýká tradic, hodnot a základních postojů jeho i celé společnosti, ve které jedinec ţije. Je velmi podstatná hlavně v marketingu mezinárodním. Primární roli v nákupním chování zákazníka hraje jeho nejbliţší rodina, přičemţ kaţdý člen této rodiny má jinou roli nebo několik rolí najednou v procesu samotné koupě. Výsledkem je rozhodnutí dané 98

Leon G.Schiffman, Leslie Lazar Kanuk: Nákupní chování, str. 327 vlastní úpravy

102

skupiny v tomto případě rodiny vedoucí ke koupi konkrétního produktu nebo sluţby. Úhel pohledu toho, kdo nakupuje je v marketingu proto také velice důleţitý. Existuje pět rolí, které mohou vlastní koupi ovlivňovat. Na níţe přiloţeném obrázku je těchto pět rolí zobrazeno. Iniciátor je ten, který koupi iniciuje a také získává další informace, které mohou k rozhodnutí koupit přispět. Ovlivňovatel se snaţí ostatní přesvědčit o výhodnosti nákupu, také sbírá informace a navíc se snaţí ostatním vnutit svá výběrová kritéria ke koupi. Rozhodovatel má peníze nebo moc ke koupi, které mu dávají moţnost učinit konečné rozhodnutí a také navíc vybrat produkt, který se nakonec koupí. Nákupčí je jedinec, který zrealizuje samotný nákup. Uţivatel je skutečný spotřebitel produktu nebo sluţby, ten kdo produkt bude vyuţívat. V některých případech je jedna a tatáţ osoba ve všech pěti rolích, jindy je ta stejná osoba jen v roli jediné. Během celého ţivota člověka se kaţdý z nás octne ve všech pěti rolích, někdy dokonce ve všech pěti rolích najednou například kdyţ si jdeme koupit něco jen pro sebe, chceme si udělat radost.

ÁTEL

UŢIVATEL

INICIÁTOR

PRODUKT SLUŢBA NÁKUPČÍ

OVLIVŇOVATEL

ROZHODOVATEL

Obrázek č. 28 Definice rolí v marketingu „Kdo nakupuje“ – vlastní tvorba99

Z pohledu zacílení marketingové koncepce je velice důleţité určit toho, kdo nakupuje. Strategickým nástrojem, který se pouţívá k zavádění marketingové koncepce, je tzv. segmentace neboli rozdělení trhu na jednotlivé segmenty. Tím lze podstatně lépe a rychleji a s mnohem větším efektem oslovit vybranou zákaznickou skupinu spotřebitelů. Oslovení celého

99

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 40

103

trhu najednou je velmi náročné na všechny atributy například čas nebo peníze. Navíc úspěšnost je v tomto necíleném marketingu velmi mizivá. Rozdělení trhu na jednotlivé segmenty spotřebitelů umoţňuje firmě lépe se zaměřit na jeden trţní segment a v tom být maximálně úspěšná, čímţ se vynaloţené náklady vrátí firmě podstatně dříve. Nákupního chování na základě: Automatického chování – základní charakteristikou tohoto nákupního chování je častý nákup, nízká cena, málo času věnovaného vlastnímu nákupu, koupě známé značky nebo výrobku. Do této kategorie můţeme zařadit například nákup potravin nebo nákup parfému, který pouţíváme. Jdeme cíleně koupit to, co potřebujeme nebo chceme. Řešení omezeného problému – spotřebitel zná jen okrajově druh produktu, nezná ale dobře všechny značky a všechny produkty na trhu. Ke koupi potřebuje další informace, aby se mohl rozhodnout, jaký produkt vlastně nakonec koupit. Řešení extenzivního problému – spotřebitel nakupuje výrobek, který vůbec nezná a většinou se jedná o cenově nákladný druh produktu. Zákazník potřebuje informace, čas a moţnosti volby ke konečnému rozhodnutí o koupi. To, jakou metodu nákupního chování ten či onen zákazník zvolí, ovlivňuje jeho míra angaţovanosti na samotné koupi. Vysoká míra angaţovanosti je často spojována s důleţitými nákupy, které jsou pro zákazníka osobně důleţité, a proto se také očekává od obchodníka, ţe mu sdělí všechny detailní informace, aby se mohl správně rozhodnout. Naopak u nákupů s nízkou mírou účasti, zákazník neočekává poskytnutí dalších informací. Pro tento typ nákupu mu často postačí opakovaná reklama. Zákazník se rozhoduje k nákupu podle svých vlastních kritérií výběru, u jednoho zákazníka to mohou být kritéria ekonomická, u jiného osobní nebo sociální. K sociálním kritériím patří mimo jiné také prestiţ a potřeba společenské sounáleţitosti, potřeba někam se zařadit, někam patřit. V osobních kritériích se odráţí to, jak se zákazník dívá sám na sebe jinak řečeno jeho sebeobraz. Pochopení nákupního chování a postojů zákazníků je velmi důleţité jak pro samotné obchodníky, tak pro řízení kaţdého prodeje. Proto je na místě zde znovu připomenout, ţe zákazníci nakupují proto, aby si uspokojili své potřeby, aby vyřešili nějaký svůj problém anebo si splnili svá přání. Pro úspěch v prodeji musí prodejce tyto potřeby nejprve zjistit, jedině pak mu můţe nabídnout a prodat produkt, který se nejvíce přibliţuje nebo splňuje přímo poţadavky nakupujícího zákazníka. 104

4.4 Clienting - řízení vztahů s klienty Co fungovalo v padesátých letech minulého století, dnes uţ nezaručuje úspěch. Marketing je podle definice zaměření dílčích firemních úseků na odbytovou politiku a na zvýšení jejich odbytových moţností. Všichni pořád dokola tvrdili, ţe středobodem je zákazník, ale kdo se tím skutečně řídil. Teprve v průběhu devadesátých let minulého století se do popředí marketingu dostala spokojenost zákazníka. Tím se změnila podstata prodeje. Novou podstatou prodeje se stalo hledat produkty a sluţby pro zákazníky a ne naopak. Cílem řízení obchodních vztahů se zákazníky je tedy vytvoření trvalého vztahu s těmito zákazníky i do budoucnosti. Obě strany, jak zákazník, tak i firma, který produkt nabízí, se musí co nejvíce tomuto vztahu přizpůsobit, aby byla vytvořena přidaná hodnota pro obě strany. Další důleţitou zásadou při řízení vztahů s klienty je pohled na produkt jako na určitý proces. Je jedno, zda se ve skutečnosti jedná o zboţí nebo sluţbu. Důleţitá je také odpovědnost společnosti poskytující produkt nebo sluţbu. Nestačí jen vlastní spokojenost klienta, společnost musí umět přijmout odpovědnost za rozvoj těchto vztahů, a tím vlastně svému zákazníkovi nabídne moţnost vytvoření vlastní přidané hodnoty, která se jí vrátí v podobě opakovaných nákupů. Cílem řízení vztahů se svými zákazníky není maximální zvyšování zisku z jednotlivých nákupů, ale vytvoření trvalého obchodního vztahu se svým zákazníkem. Obě strany by se měly ve svých postupech co nejvíce navzájem přizpůsobit, aby se vytvořila přidaná hodnota pro obě zúčastněné strany. Podle této filosofie není konkurenční schopnost zaloţena výlučně na cenové soutěţi, nýbrţ i na tom, zda je společnost schopna pomoci zákazníkovi zajistit příslušnou hodnotu.100 Základem řízení vztahů se zákazníky je tedy dokonalé pochopení a porozumění procesu, ve kterém si klient vytváří pro sebe svou vlastní přidanou hodnotu. Vztah se zákazníky vzniká na základě řady setkání.101 Ve středu pozornosti řízení vztahů s klienty je právě vztah se zákazníkem. Ovšem na druhou stranu, vydat se svému klientovi na milost, je ve světě prodeje a obchodu víc neţ riskantní. Je potřeba se sice přizpůsobit poţadavkům zákazníka a zefektivnit činnosti své firmy tak, aby daná společnost byla konkurenceschopná, hlavně v cenové oblasti. Obchodní vztahy se zákazníky představují jakýsi pomyslný trojúhelník, kde na jednom vrcholu je klient, na dalším firma a na třetím vrcholu je produkt. Na přiloţeném obrázku na další stránce této práce je zobrazen výše zmíněný pohled na vztah se zákazníkem. Středobodem, okolo kterého se vše točí, je vztah se zákazníkem. 100 101

Jak Storbacka, Jarmo R.Lehtinen, Řízení vztahů se zákazníky, str. 17 Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 42

105

zákazník

VZTAH SE ZÁKAZNÍKEM

produkt

produkce Obrázek č. 29 Pohled na vztah se zákazníkem

102

V případě, ţe je kladen důraz na produkt, je tato firma označována jako společnost orientovaná na produkt. Ve společnosti orientované na zákazníka, má kaţdý klient svou určenou kontaktní osobu, na kterou se obrací se svými záleţitostmi. Zároveň je tento pracovník zcela odpovědný za rozvoj trvalých vztahů se svým zákazníkem. Trvalý obchodní vztah se zákazníkem se stává pro firmu také zdrojem schopností, znalostí a informací, ze kterých můţe společnost těţit ve vztazích s dalšími klienty. Uspokojování potřeb zákazníka vyţaduje od dané společnosti stálé zlepšování a inovaci jejich sluţeb a také se musí zamýšlet nad tím, co klienti budou vyţadovat v budoucnu. Zde je na místě znovu zopakovat, ţe klienti se navzájem odlišují, a proto také vztahy s nimi jsou zcela odlišné. Koncepce řízení vztahů znamená ve skutečnosti posun od tradičního myšlení k řízení vztahů se zákazníky na jedné straně a na straně druhé posun od myšlení zaloţeném na produktu k myšlení zaměřenému na schopnosti. Více na tomto obrázku:

CRM – řízení vztahu se zákazníkem

vztah se zákazníkem

transakce

Tradiční marketing

produkt

schopnosti a znalosti

Obrázek č. 30 Pohled na tradiční marketing a CRM – vlastní tvorba 102 103

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 43 Kaj Storbacka, Jarmo R. Lehtinen: Řízení vztahů se zákazníky, str. 24

106

103

Vztahy se zákazníky jsou ve firmách řízeny pomocí jednoho procesu, přitom se ale pouţívají odlišné strategie řízení, kterých existuje celá řada. Lze zařadit do tří následujících skupin: strategie sponky – sepnutí strategie zdrhovadla – propojení strategie suchého zipu – přimknutí104 Cílem a úkolem strategie vztahů je zvyšování přidané hodnoty vztahu se zákazníkem. Strategie sponky je zaloţena na tom, ţe se přizpůsobí zákazník. Strategie zdrhovadla vyţaduje adaptaci na obou stranách, tedy jak na straně zákazníka, tak na straně firmy. Je postavena na roveň vzájemného partnerského vztahu, a proto je povaţována za nejlepší moţnost pro všechny firmy, vyţaduje však velice důkladné a podrobné plánování. Třetí moţnost strategie suchého zipu je postavena na adaptaci společnosti. Rozhodnutí o zásadních otázkách společnosti by se nemělo dělat jen na základě intuice nebo odhadu. Mělo by být vytvořeno na základě analytických metod ve spojení s informacemi o vnitřní a vnější situaci dané společnosti. K nejznámějším patří analýza BCG (Boston Consulting Group) a je známa pod názvem portfolio analýza. Při rozboru portfolia, stanovených cílech a určené strategii se můţe vedení firmy rozhodovat, jakým směrem bude ve svém podnikání pokračovat a kde případně svou aktivitu ukončí. Relativní trţní podíl vysoký

nízký

HVĚZDY

OTAZNÍKY

PENĚŢNÍ KRÁVY

PSI

vysoké Tempo růstu trhu znalosti nízké

105

Obrázek č. 31 Matice BCG

104 105

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 43 Jaroslav Světlík: Marketing cesta k trhu, str. 24 vlastní úpravy

107

5. Management a jeho vliv na práci klientského pracovníka 5.1 Úloha managementu v prodeji Současní manaţeři musí umět pruţně reagovat na změny prostředí, které jsou vyvolané technologickým rozvojem a zvyšováním efektivity práce. V zásadě by měli umět uplatňovat techniky přímého marketingu, lepší provázanost mezi marketingem a vlastním prodejem a v neposlední řadě umět dostatečně motivovat své prodejce ke zvyšování jejich schopností a znalostí z oblasti prodeje. Přímý marketing se snaţí získat a hlavně si udrţet stávající zákazníky tak, ţe je kontaktuje přímo, nevyuţívá ţádných prostředníků. Umoţňuje měřit reakci zákazníků. Vedení musí neustále zdokonalovat distribuční kanály, aby dosáhlo značných úspor svých nákladů. Stále častěji se ukazuje, ţe lidé si podstatně více začínají všímat toho, co manaţer dané společnosti dělá, jak se chová, jak se obléká, neţ toho, co jim manaţer říká, aby dělali. Jeho okolí od něj očekává, ţe to co sděluje ostatní, také skutečně dělá. Manaţer by měl být a musí být vzorem pro své okolí. Pro výše zmíněné je nutné, aby manaţer dokonale znal sám sebe, své silné a své slabé stránky. Musí umět ovládat své emoce a vědět, jak ze sebe, i ostatních, dostat ty nejlepší výkony. Nezbytnou podmínkou rozvoje manaţerů je jejich soustavné celoţivotní vzdělávání. V rychle se rozvíjejícím a měnícím světě můţe obstát jen ten, kdo je otevřen novým nápadům a změnám k lepšímu a také svému profesnímu růstu, který je zaloţen na rozvoji všech jeho schopností a dovedností. Manaţer prodeje v dnešní době musí stále více organizovat, plánovat a řídit sebe i druhé. Musí znát techniky plánování, musí zvládnout udělat prognózu prodeje a také tvorbu rozpočtu. Samozřejmostí, o které se v podstatě jiţ ani nehovoří, je znalost řízení lidských zdrojů, bez kterých se jeho úloha neobejde. Nejdůleţitější činností manaţera z oblasti prodeje je zabezpečení, aby prostřednictvím prodeje bylo dosaţeno stanovených sílů a plánů jeho společnosti co neefektivněji. Ke znalostem a dovednostem manaţera v prodeji patří: schopnost rozvíjet vztahy se zákazníky a navrhovat vhodné strategie v této oblasti pomáhat svým obchodníkům v rozvoji, aby byli úspěšní, dosáhli zisku koordinovat práci pracovníků

108

dokonalý přehled o nových technologiích a informacích, které prodej ovlivňují znalosti a dovednosti z oblasti marketingu umění identifikovat potenciální zákazníky a obchodní příleţitosti spolupracovat v rámci jeho společnosti s jinými útvary neustále hledat cesty k upevňování a rozvoji obchodních vztahů se zákazníky podporovat a vytvářet flexibilní, motivační pracovní klima pro své obchodníky rozvoj jeho vlastních poznávacích, motivačních, organizačních, komunikačních a dalších dovedností Na manaţera jsou dnes kladeny stále větší nároky a poţadavky. Kaţdý manaţer si musí uvědomit, ţe dosahuje stanovených cílů prostřednictvím svých prodejců. Novou oblastí v managementu prodeje je oblast nazývaná koučování. Tento termín byl do managementu převzat ze sportu, kde se jiţ pouţívá řadu let. Smyslem koučování je, aby si sám prodejce našel způsob, jak dosáhnout a zlepšit svůj výkon a další schopnosti i dovednosti. Je postaveno na skutečnosti, ţe nejlepší motivace je motivace vnitřní, neboli sebemotivace. Přínos pro pracovníka i společnost je mnohem vyšší, neţ kdyţ řízení probíhá formou příkazů. Řada prodejců se v dnešní době potýká se sociálním problémem, kterým je neztotoţnění se s firmou. Pokud chce prodejce dostát dnešním vysokým nárokům kladeným na tuto profesi, pracuje déle a nemá v podstatě ţádnou moţnost si svou pracovní dobu zkrátit. Manaţerovi by se mělo podařit toto něčím vyváţit, jinak budou prodejci z jeho společnosti odcházet. Zvýšení platu toto nevyřeší. Manaţer musí postavit své prodejce na první místo v jeho ţebříčku, musí mu nabídnout uznání a pocit důleţitosti. Vţdyť přepáţkový pracovník je skutečně ten nejdůleţitější ve společnosti. Na jeho chování a jednání závisí úspěchy či neúspěchy celé firmy. A pokud nebude spokojen, zákonitě se to odrazí v jeho přístupu ke klientům, coţ by mohlo vést ke stavu „ţádný klient, ţádná firma“. A to nesmí ţádný manaţer připustit.

5.2 Manaţer a motivace prodejců Stimulace a motivace zvláště prodejního personálu, patří vlastně ke skupině technik vyuţívaných v samotném prodeji. Nejvíce pouţívanou technikou je systém zvláštních bonifikací a výhod, které jsou nabízeny mimo běţné platové ohodnocení. Mohou to být různé soutěţe o ceny a podobně. U nich se však objevuje problém, ţe průměrní prodejci se necítí dostatečně motivováni, protoţe se jim zdá, ţe zvítězí jen pár vyvolených pracovníků.

109

Načasování systému motivací můţe záviset na tom, jakého cíle má být jejím zavedením dosaţeno. Jinou formou motivace prodejců můţe být ocenění a uznání jejich práce ve formě získání titulu například „prodejce roku“. Manaţer se musí starat o to, aby vytvořil a udrţel vysoce motivovaný prodejní personál, coţ je velice obtíţný úkol zvláště v současné době. Má-li být motivace úspěšná, musí vycházet z porozumění individuality kaţdého přepáţkového pracovníka, jeho osobnosti a jeho vlastního systému hodnot. Pro jednoho můţe být prvořadá motivace formou povzbuzení a posílení jeho sebevědomí, pro jiného to můţe být forma nějakého ocenění nebo uznání, protoţe nedosahuje takových prodejních výsledků, jakých by mohl. Podle Vroomovy teorie očekávání, která je zaloţena na třech pojmech – očekávání, prostředky a valence, platí, ţe pokud prodejce věří, ţe usilovnější prací dosáhne zvýšení svých prodejů (očekávání), coţ zákonitě povede k vyšší odměně (prostředky) a vyšší odměna je velice důleţitá (valence), konečným důsledkem bude vysoká motivace. Kaţdý prodejce má jinou valenci stejné odměny. Úkolem manaţera je zjistit u svých prodejců právě její hodnotu. Díky správnému nasazení systému kompenzace (odměňování), můţe být dosaţeno mnoha dalších vyšších cílů. Kompenzaci lze v praxi vyuţít k řízení aktivit jednotlivých prodejců. Jediné, co by měl manaţer mít na paměti je, ţe pro kaţdého nemusí být motivací peníze. Z pohledu odměňování rozlišujeme podle Darmona pět typů prodejců. Více je k nim uvedeno v této přehledné tabulce: Typ prodejce

Popis

Lidé s pevnými zvyky

Tito prodejci se snaţí udrţet si svou ţivotní úroveň tím, ţe vydělají předem stanovenou sumu peněz.

Spokojení

Tito prodejci se snaţí v práci jen do té míry, aby je zaměstnavatel nepropustil.

Obchodníci, kteří si sami

Rozdělují svůj čas podle jimi stanoveného měřítka mezi práci a volný čas. Měřítko rozdělení není

stanovují pracovní dobu

ovlivněno vyhlídkami vyššího výdělku.

Lidé orientovaní na cíl

Tito lidé dávají přednost uznání od svých vrstevníků a jsou většinou orientováni na splnění prodejních kvót. Peníze slouţí především jako uznání úspěchu.

Lidé orientovaní na peníze

Mají za cíl maximalizovat svoje výdělky. Rodinné vztahy, volný čas, a dokonce i zdraví mohou být obětovány ve prospěch získání peněz.

Tabulka č. 34 Pět typů prodejců z pohledu jejich odměňování106

Pokud si manaţer při sestavování plánu kompenzace uvědomí, jaké typy prodejců má ve svém prodejním týmu, můţe tak vytvořit efektivní motivační systém pro všechny. Pokud je tým sloţen z prodejců orientovaných na cíl a na peníze, bude velmi účinným nástrojem motivace pevný plat plus systém provizí. Prodejci, kteří dostávají pevný plat, si všímají všech aspektů samotného prodeje. Jsou ochotnější provádět u svých klientů servisní činnosti, ochotnější hledat 106

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 46

110

nové zákazníky, neţ ti prodejci, kteří dostávají pouze provize. Navíc systém pevného platu poskytuje prodejci pocit bezpečí, protoţe ví, kolik kaţdý měsíc dostane k výplatě. Na druhou stranu tento systém můţe demotivovat špičkové prodejce a je velmi těţké je udrţet ve firmě, protoţe v nich dřímá pocit nespravedlnosti. Třetí nevýhodou je omezená flexibilita. Kompenzace formou provizí je další formou, která dává jasný stimul prodejcům ke zvýšení jejich prodejů. Protoţe je ale výše jejich platů závislá přímo na prodejních výsledcích, nebudou chtít tito prodejci ztrácet čas servisní činností a dalšímu úkoly, o kterých se domnívají, ţe k prodeji nepatří. Tlak na zákazníka, aby koupil, můţe také negativně ovlivňovat obchodní vztahy s klienty, protoţe cílem je prodat okamţitě a nějaké další pocity zákazníka uţ prodejce moc nezajímají. Nejvýhodnější formou se jeví kombinace pevný plat plus provize. Příjem není přímo zcela závislý na provizi, je vhodný pro ambiciózní prodejce, kteří si přejí spojit bezpečí s moţností více si vydělat, pokud vyvinou větší snahu a mají lepší schopnosti prodat.

5.3 Manaţer a hodnocení přepáţkových pracovníků Kaţdý manaţer musí v dnešní době zvládat umění nejrůznějších stylů řízení. Nelze pouţít jeden styl řízení na všechny přepáţkové pracovníky. Hodnocením porovnává manaţer aktuální výkon prodejce se stanovenými cíli. Hodnocení můţe také účinně pomoci zlepšit motivaci a ovlivnit další výkon prodejců. Hodnocení poskytuje manaţerovi moţnost vyzdvihnout nadprůměrnou práci prodeje, coţ vede ke zvýšení jeho sebevědomí a v konečném důsledku také ke zvýšení jeho motivace. Je efektivním prvkem k dalšímu rozvoji a vzdělávání prodejců. Dokáţe odkrýt slabá místa, kterým se třeba nevěnuje dostatek pozornosti v průběhu samotného prodejního procesu. Školení, kompenzace, motivace a stanovení cílů pro další rozvoj pracovníků a také samotné společnosti, vychází právě ze systému hodnocení. Hodnocení je velice efektivním a účinným nástrojem pro vedení a řízení lidí, pokud není prováděno jen formálně. Poskytuje manaţerovi dokonalou zpětnou vazbu a informace o všech skutečnostech, které mají vliv na práci jeho podřízených. Pro samotné hodnocení je potřeba určit měřítka výkonu podle určitých zásad, které jsou v prodeji povaţovány za nejdůleţitější. Jedině správně vybraná kritéria poskytují moţnost objektivně zhodnotit a porovnat jednotlivé přepáţkové pracovníky v prodejním týmu. Na přiloţeném obrázku na další straně je patrné, ţe hodnocení prodejců je středem všech činností, které se k řízení prodeje vztahují.

111

Dosaţení a stanovení cílů

Kompenzace prodejců

HODNOCENÍ PRODEJCU

Školení prodejců

Motivace prodejců

Obrázek č. 32 Role hodnocení při řízení prodeje

107

Hodnocení manaţerovi poskytuje důleţitou zpětnou vazbu od všech prodejců v jeho prodejním týmu. Z hlediska hodnocení výkonu přepáţkových pracovníků se rozlišují měřítka kvalitativní a kvantitativní. První skupina měřítek je soubor měřítek výkonu a druhá skupina soubor definovaných měřítek pro výstupy. Kombinací obou měřítek vzniká poměrně široká škála měřitelných ukazatelů a je jen na příslušném manaţerovi, které se rozhodne aplikovat do jeho prodejného týmu. Pro samotného prodejce jsou tato měřítka specifická a zahrnují v sobě na straně výstupů například vytvořený zisk, prodeje klientům stávajícím, počet nově prodaných konkrétních produktů, počet nových zákazníků a podobně. Proti tomu na straně druhé, vstupů, se objevují kritéria jako například počet uskutečněných návštěv, počet odchozích telefonátů, počet získaných dat od určité skupiny zákazníků atd. Hodnocení podle kvalitativních měřítek je však mnohem subjektivnější a je tak více závislé na samotném úhlu pohledu daného manaţera. Ke klíčovým oblastem u těchto měřítek jsou prodejní dovednosti, vztah se zákazníky, sebeřízení, znalosti produktů a sluţeb, týmová spolupráce, postoje přepáţkového pracovníka. Vyuţití obou měřítek hodnocení, jak kvalitativních, tak kvantitativních spolu úzce souvisí a prolíná se jedno do druhého. Pokud například prodejce málo prodává, má malý počet uskutečněných prodejů, zákonitě to povede manaţera k tomu, aby pečlivě probádal prodejní schopnosti daného pracovníka a také jeho 107

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 48

112

znalosti o nabízených produktech a sluţbách. Bude chtít důvody, které vedou u tohoto prodejce k tak slabému výkonu. A k tomu můţe vyuţít právě systém hodnocení, jeţ by nemělo být pracovníky chápáno jen jako určitá formalita. Negativní postoj pracovníků k hodnocení také nepomáhá. Prodejci musí chápat hodnocení jako přínos a prostředek, který mu můţe v jeho náročné profesi pomoci se dále rozvíjet a zlepšovat tak svůj výkon. Navíc poskytuje oběma zúčastněným stranám zpětnou vazbu při hodnotícím rozhovoru. V roce 1992 navrhl Lunch pro přepáţkové prodejce čtyři scénáře s různými důsledky pro ně samotné. Jak a čím můţe manaţer reagovat, je jasně popsáno v přiloţené tabulce:

KVANTITATIVNĚ MĚŘENÉ VÝSLEDKY dobrý

průměrný

špatný

dobrý

KVALITATIVNĚ MĚŘENÉ VÝSLEDKY

pochvala odměna povýšení

omezená pochvala vedení výcvik

omezená pochvala rada vzdělávání

diskuse výcvik potrestání propuštění

průměrný

špatný

108

Obrázek č. 33 Způsob hodnocení prodeje

108

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 48

113

6. Poznatky z praxe a jejich aplikace 6.1 Úvod do praktické části diplomové práce Problematiku přípravy přepáţkového pracovníka v bance na jednání s klientem jsem si vybrala jiţ ve své bakalářské práci, a protoţe se jedná o zajímavé a velmi rozsáhlé téma, rozhodla jsem se na něm pokračovat i ve své diplomové práci. Poznatky zjištěné v předchozí bakalářské práci jsem rozšířila o další poznání s časovým odstupem dvou let, které uběhly od zpracování mé bakalářské práce. Obor bankovnictví podléhá přísným pravidlům, jeţ vyplývají z platné legislativy. Veškeré informace týkající se klientů, jejich účtů, transakcí patří k bankovnímu tajemství. Navíc si kaţdá banka chrání vlastní know-hod. Takţe i informace, které se netýkají přímo klientů či jejich účtů, patří v bankách k důvěrným a přísně chráněným. Nebudu ve své práci uvádět konkrétní banky, jen se budu zabývat srovnáním a pohledem na ně z pohledu potenciálního zákazníka a také vyuţiji své dlouholeté zkušenosti právě v oboru bankovnictví.

6.2 Ekonomika a její dopady do bankovnictví v ČR po r. 1989 Před rokem 1989, kdy řízení naší ekonomiky bylo prováděno direktivním centrálním systémem řízení nejen v měnové a finanční oblasti, ale i ve všech oborech ekonomiky. Nelze v podstatě hovořit o jakýchkoliv trţních mechanismech. Narůstající problémy v hospodářství a izolace České republiky vůči zahraničí především ve výrobní sféře vyvolávají negativní dopady i na vnitřní měnové poměry. Navenek se tyto dopady projevují výrazný inflačním trendem. Jedním z hlavních inflačních faktorů je velký nárůst zásob v místních podnicích a proti tomu výplata mezd pracovníkům, za odvedenou práci. Nárůst ale není podloţen vzrůstající poptávkou na trhu. Sloţení a skladba výroby neodpovídá poptávce na trhu, neefektivnost a nerozváţnost ekonomického vývoje vedou a ukazují na nezbytnost ekonomických reforem. Jiţ v roce 1988 byly zahájeny přípravné práce na reformě tehdejšího československého bankovnictví. Ideologické a politické klima v republice však tomuto nebylo nijak nakloněno, takţe se přípravy na reformu vlastně zastavily. Teprve aţ po listopadu 1989 došlo k zásadním změnám. Do té doby zde prosperoval centralizovaný systém bankovnictví s dominantním postavením Státní banky československé, dále České státní spořitelny, České státní pojišťovny, Ţivnobanky a Československé obchodní banky. Dvě posledně zmíněné banky slouţily pro styk se zahraničím fyzických a právnických osob. Vznik samostatné České republiky s následným měnovým odtrţením poloţil základ samostatnému bankovnímu systému. V jeho středu stojí 114

Česká národní banka jako banka centrální a kolem ní vznikají banky komerční a pobočky zahraničních bank. Kaţdodenní finanční transakce v ekonomice se počítají v řádech milionů co do počtu a v objemu se blíţí miliardám korun. Rychlý rozvoj soukromého sektoru a dynamický nárůst uvolněného zahraničního obchodu s sebou přináší zvýšenou poptávku po sluţbách v bankách, které začínají nabízet sluţby a produkty, které na českém trhu nikdy nebyly. Příkladem mohou být platební karty a zavádění bankomatů pro výběry hotovostí těmito vydanými platebními kartami. Tyto se velmi brzy staly nepostradatelnou součástí kaţdého z nás. S rozvojem informačních technologií přicházejí banka na trh s dalšími novými sluţbami. Příkladem je telefonní bankovnictví, později internetové bankovnictví. Všechny banky musely po roce 1989 projít obrovským technickým a technologickým rozmachem, který s sebou samozřejmě přinesla poptávka po těchto sluţbách. Banky musely investovat obrovské částky právě do výše zmíněných oblastí. Před rokem 1989 jsem na přepáţkách bank neviděla nikde počítač v podobě, v jaké ho známe dnes. První počítač se na bankovní přepáţce objevil přibliţně v roce 1991 a provozovala se na něm jen úloha směnárenských a devizových operací. Všechno ostatní se provádělo a vypisovalo ručně. V době mého nástupu do banky v roce 1990 neexistovala na bankovním trhu v podstatě ţádná konkurence. Tuzemský trh byl po letech izolace hladový po nových věcech, sluţbách a produktech, které zákazníkům aţ dosud nebyly dostupné. Proto začínají vznikat na českém trhu menší banky, které také nabízely sluţby z těchto oblastí. V lednu 1990 fungovalo na českém bankovním trhu pouze 5 domácích bank a ţádná zahraniční. V roce 1993 jiţ uţ bylo 52 a z toho 18 se zahraniční majetkovou účastí. Postupně jejich počet ještě vzrostl na číslo 55 v roce 1994. Od tohoto data se jejich počet sniţoval a také se výrazně změnil poměr bank s českou účastí v neprospěch české účasti. Řada jich však ale postupně zkrachovala, na některé bylo nutné uvalit nucenou správu a skončily později bankrotem, coţ byla daň za rychlou transformaci. Před rokem 1989 v sektoru peněţnictví pracovalo zhruba 23 tisíc pracovníků. Po tomto roce došlo k obrovskému nárůstu počtu pracovníků oboru aţ na číslo téměř 96,5 tisíce v roce 2005. Podíl muţů na tomto čísle činil 39,3%, podíl ţen 60,7%. Z těchto čísel je patrné, ţe převaţující podíl v tomto sektoru mají neustále ţeny a je tomu tak i dnes. V jedné nejmenované bance činí podíl muţů cca 25% a podíl ţen cca 75% na celkovém počtu zaměstnanců. Domnívám se a jsem přesvědčená, ţe muţe v této oblasti nacházíme především na vedoucích místech či místech specializovaných na konkrétní jednu oblast finančních sluţeb. Ve výše zmíněné nejmenované bance je podíl muţů cca 75% ve vedoucích funkcích a podíl ţen jen cca 25%

115

v těchto vedoucích funkcích. Coţ v podstatě znamená, ţe kaţdý třetí muţ zaměstnaný v této bance je ve vedoucí funkci. Ze svých vlastní zkušeností vím, ţe na přepáţkách pracují převáţně ţeny a jedním z důvodů, proč muţi vydrţí pracovat na přepáţce jen velmi krátce, je velké mnoţství produktů a sluţeb, které banka nabízí. Navíc, vzhledem k rozsahu znalostí a dovedností potřebnému k úspěšnému vykonávání této náročné profese, necítí dostatečné finanční ohodnocení. Proto, jakmile se jim naskytne příleţitost, postupují okamţitě v kariéře směrem nahoru anebo z banky odejdou. Od roku 2000 se v bankovnictví stále častěji setkávám s centralizací činností z malých poboček na pobočky větší, coţ s sebou přináší sniţování počtu pracovníků. Například přesun typování platebních příkazů klientů do systému zúčtování banky, přinesl na malých pobočkách úsporu dvou aţ tří pracovníků. Problém ale vyvstává po centralizaci činností. Nikdy se činnosti nepřesunout na celých sto procent. Malá část zůstane tak na dané pobočce a musí ji provádět přepáţkoví pracovníci. Jejich hlavní náplní práce je ale styk se zákazníkem, prodej a rozvoj dalších obchodních vztahů se svými zákazníky. Vzrůstající počty klientů v bankách přinesly místo propouštění nutnost posílit právě přepáţkové pozice o další pracovníky, jinak není moţné se řádně klientům věnovat a rozvíjet s nimi další obchodní vztahy. Není moţné, aby přepáţkový pracovník strávil víc neţ třetinu svého času servisní činností, byť je zajišťuje pro své klienty.

6.3 Přepáţkový pracovník banky dříve a dnes109 V době, kdy jsem nastoupila do banky v roce 1990, banka poskytovala několik málo produktů a sluţeb. Patřily mezi ně běţné účty pro právnické osoby a podnikatele v Kč a v cizí měně, běţné účty pro občany v cizí měně a v Kč, termínované vklady pro obě skupiny, úvěry pro právnické osoby a podnikatele, směnárenské sluţby, dokumentární akreditivy a inkasa, devizové sluţby – platby do a ze zahraničí. Výběr pracovníků tehdy probíhal řízeným rozhovorem s přímým nadřízeným uchazeče. Pokud byl uchazeč vybrán, nastoupil do banky, kde byl proveden celou pobočkou a představen všem pracovníkům dané pobočky. Následně kaţdý nový pracovník absolvoval zaškolovací kolečko celou pobočkou dané banky a někdy také stáţ na centrále banky. Na kaţdém úseku pracovník zůstal 14 dní aţ 1 měsíc. Zde si sám nastudoval metodické pokyny a zpočátku pod dohledem zkušeného bankovního pracovníka, později samostatně si práci na daném úseku sám vyzkoušel včetně samotné obsluhy klientů. 109

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 54-58

116

V této době byla banka rozdělena na několik částí podle poskytovaných produktů – oddělení pokladní, směnárenské, devizové, korunové, úvěrové, depozitní a oddělení zpracování platebních příkazů. Kaţdý nový přepáţkový pracovník prošel většinou šesti odděleními, úvěrové oddělení bylo samostatnou sekcí, kam se na zapracování nechodilo. Z vlastní zkušenosti vím, ţe toto tzv. kolečko bankou bylo nejen pro mě, ale i pro kaţdého nového přepáţkového pracovníka nejen povinné, ale hlavně velmi přínosné. Při kaţdodenní práci na přepáţce jsem se také setkávala a setkávám s klienty, kteří si přijdou do banky stěţovat nebo chtějí něco reklamovat, například chybně provedenou platbu ze svého účtu. Pokud přepáţkový pracovník zná celý systém práce v bance, dokáţe klientovi vše lépe vysvětlit a zajistit rychleji vlastní nápravu dané situace. S rozvojem technologií a nástupem počítačů v podstatě na všech bankovních přepáţkách, coţ bylo přibliţně v roce 1993-1994 absolvoval kaţdý pracovník základní kurz obsluhy počítače. S nástupem nových sluţeb a produktů postupně probíhala různá produktová školení, která v té době školili přímo lektoři samotné banky. Vše se stále ale točilo okolo znalostí produktů a sluţeb. Školení, která by se zaměřovala na obchodní jednání, v této době ţádná nebyla. Důvodem, proč se banky zaměřovaly na znalosti produktů, dle mého uváţení bylo to, ţe trh chtěl nové sluţby, které tu dosud nebyly, a mezi bankami nebyla taková konkurence, jako je dnes. Klienty stačilo získat novým produktem či sluţbou a podstatou také bylo být první na trhu. Navíc klienti v tuto dobu nehledali kvalitu obsluhy, ale kvalitu a dostupnost produktu či sluţby. Teprve v roce 1996 se začíná banka zaměřovat také na rozvoj prodejních dovedností a jednání s klienty. První skupinou klientů, na kterou se v té době banky zaměřily, byla dle segmentace skupina movitých občanů. Této skupině se nabízely speciální účty, které měly výhodné úročení, a také jim byla poprvé nabídnuta moţnost individuální péče jedním konkrétním přepáţkovým pracovníkem, respektive tento pracovník s klienty nejednal na přepáţce, ale měl vybavenou kancelář, kde v klidu a soukromí s klientem vše řešil. Navíc mohl svému klientovi nabídnout občerstvení v podobě kávy nebo nealkoholických nápojů. Kaţdý klient tohoto segmentu znal svého osobního bankéře, a pokud tento bankéř nebyl v bance přítomen, věděl klient, která konkrétní osoba ho zastupuje. Zastupujícím byl většinou nadřízený tohoto osobního bankéře. Ptáte se proč nadřízený? Hlavním důvodem bylo to, ţe mezi bankéřem a klientem se vytvořil velmi úzký vztah, zaloţený na plné důvěře. Takţe pokud klient potřeboval vyřešit svůj poţadavek v době nepřítomnosti svého osobního bankéře, nechtěl jej řešit u pracovníka na

117

přepáţce, protoţe to bral jako krok zpátky. Partnerem na vyhovující úrovni mu tedy v této situaci byl právě tehdejší vedoucí oddělení sluţeb zákazníkům, který byl přímým nadřízeným jeho osobního bankéře. Kaţdý osobní bankéř před nástupem do této pozice prošel psychologickými testy. Následně svou práci zahájil 14-ti denním intenzivním školením, které se skládalo z několika částí. Z části produktové, která byla zaměřená na speciální nabídku produktů těmto klientům a z části obchodních znalostí a dovedností. Zde jsem se poprvé jako pracovník banky seznámila s marketingem, psychologií lidí obecně a částečně také s psychologií prodeje, i kdyţ jen ve velmi omezené míře. A protoţe se tento systém obsluhy osvědčil u fyzických osob občanů, zavedla banka postupně stejný systém obsluhy také pro vybrané podnikatele a právnické osoby. Zde jsem se v praxi setkávala s názvy pozic jako firemní bankéř, firemní zástupce či obchodní zástupce. Také tito pracovníci absolvovali psychologické testy a dále pak speciální školení s podobnou náplní kurzu jako osobní bankéři. Náplň tohoto pracovníka byla shodná s náplní osobního bankéře s jedním rozdílem a to, ţe tato obsluha byla postavena na faktu, ţe obchodní zástupce jde za klientem přímo do jeho firmy. Vlastnímu setkání ve firmě předcházelo telefonické sjednání schůzky. Výhodou tohoto bylo, ţe pracovník banky se mohl seznámit s prostředím klienta a mohl tak lépe pochopit jeho firemní potřeby. Znalosti prostředí klienta umoţňují firemnímu bankéři připravit obchodní nabídku s konkrétními produkty a sluţbami, které klient můţe potřebovat a které bude vyuţívat. S tímto způsobem obsluhy se setkávám i dnes u velkých společností, středních firem a samozřejmě i u segmentu movitých klientů. Zbývající část klientů byla a je obsluhována pracovníky na přepáţkách. Přepáţky byly většinou v bankách rozděleny podle produktů. Pokud například klient potřeboval vyřídit úvěr, obrátil se na úvěrového specialistu. V případě, ţe klient chtěl více informací o různých produktech a sluţbách, musel většinou od jedné přepáţky ke druhé. Neexistovala obsluha klienta na jedné přepáţce respektive na jednom místě. A protoţe konkurence mezi bankami stále více vzrůstá, přičemţ produkty jednotlivých bank se liší většinou jen maličkostmi, začínají banky hledat další cesty jak získat nové a hlavně udrţet stávající klienty. Jednou z cest je zaměřit se na zvýšení kvality obsluhy klientů. To jiţ hovořím o roce 1998. Cílem je, aby kaţdý klient banky byl obslouţen na jedné jediné přepáţce a posléze, aby kaţdý klient měl a znal svého bankovního poradce nebo osobního bankéře, na 118

kterého se bude obracet v komunikaci s bankou. Ve své praxi jsem se v tomto období často setkávala s pojmem klientsky orientovaný prodej. Tento klientský přístup klade velmi vysoké nároky na všechny prodejce, na jejich znalosti produktů a sluţeb, ale hlavně na jejich profesionální chování, obchodní jednání a jejich znalosti z oblasti psychologie osobnosti a také psychologie prodeje a s tím související znalosti marketingu a nákupního chování zákazníků. Banka si plně uvědomuje, ţe bez školení v těchto oblastech, není moţné výše uvedeného cíle dosáhnout. Začínají probíhat školení, která se uţ nezaměřují na produkty, ale na prodejní techniky a obchodní jednání. Ve svém okolí jsem se často však setkala s názorem, ţe tato školení jsou k ničemu, ţe je pracovníci nepotřebují a podobně. Na tyto argumenty mám zcela odlišný názor. Naopak si myslím, ţe těchto školení není nikdy dost a ţe vţdy mohu na sobě něco zlepšit a rozvíjet. Proto také byla tato školení nejen v roce 1998, ale v řadě případů i dnes přepáţkovými pracovníky vnímána velmi negativně a odmítavě. Hlavně proto, ţe součástí těchto kurzů byl, a také stále je, řízený prodejní rozhovor natáčený videokamerou. Řada pracovníků dodnes nepochopila a stále nechápe, ţe smyslem tohoto není hledat a poukazovat na chyby prodejce, ale uvědomit si při hraných prodejních jednáních, co mohu dělat lépe, jak působím při jednání na zákazníka, jak reaguji verbální i neverbální komunikací atd. Pokud přepáţkový pracovník toto plně pochopí a hledá cesty jak se rozvíjet v této oblasti, jsou mu tato školení jen ku prospěchu a to nejen v pracovním ţivotě. Kaţdý pracovník, který dnes nastupuje do banky, absolvuje základní 1-2 denní vstupní školení, na kterém je seznámen s pracovním řádem, platovým řádem, systémem odměňování, bezpečností práce a základními předpisy banky. Pokud se jedná o pracovníka přepáţkového jeho dalším působením v bance je školení v rozsahu 4 aţ 6 týdnů. Zde se nový pracovník od rána do večera seznamuje s produkty, které banka poskytuje včetně produktů dceřiných společností, jeţ banky ve svých pobočkách také nabízejí a poskytují. Další částí dle mých zkušeností je den aţ dva věnovaný marketingu, co vše marketing nabízí. Podstatnou částí tohoto kurzu je školení prodejních dovedností a prodejních technik. Pracovníci se učí naslouchat, poznávat potřeby klientů, klást otázky a také reagovat na námitky klientů, poznat signály nákupního chování. Jak vím ze svého okolí, noví osobní bankéři jsou školeni také v tréninkových pobočkách, kde si v simulovaném, ale skutečném prostředí vyzkoušejí získané

119

znalosti. Název tréninkové pobočky je odvozen od toho, ţe noví pracovníci neobsluhují skutečné klienty, ale jedná se o simulované situace ovšem ve skutečném bankovním prostředí. Z výše uvedeného je zcela patrné, ţe obrovský zájem je o nově přijímané pracovníky. Cílem je, aby jejich adaptační proces byl co nejjednodušší a vše si během svého školení vyzkoušeli a byli tak připraveni co nejlépe do skutečného bankovního prostředí. Velkým otazníkem je, dle mých zkušeností a toho co vidím ve své praxi, stávající jiţ zaměstnaný přepáţkový či klientský pracovník. Tomuto se tolik času na přípravu na prodej nikdy nevěnovalo, a také se bere jako fakt, ţe školení v rozsahu dvou, někdy tří dní v roce nebo jednou za dva roky je zcela dostačující. Myslím si, ţe ale toto není pravda. Řada bankovních pracovníků tato školení potřebujeme minimálně ve stejném rozsahu, jako nově přijímaní pracovníci. V dnešní konkurenci je víc neţ důleţitá kvalita obsluhy na přepáţkách, a tu je moţné rozvíjet jedině neustálým rozvojem stávajících klientských pracovníků. Hlavním cílem prodejce je prodat klientovi produkt, který skutečně potřebuje, a proto musí poznat klientovi potřeby a přání. Pasivním přístupem toto ale nezjistí. Dnes se i od přepáţkových poradců chce a vyţaduje aktivita. Samozřejmě klient, který má u banky jeden produkt, snáze odejde ke konkurenci, neţ klient s několika produkty. Navíc pokud je zákazník spokojen se svým bankovním poradcem a má pocit, ţe mu tento poradce rozumí, ţe chápe jeho potřeby, ţe mu nabízí a informuje ho o nových sluţbách, nemá důvod hledat konkurenci. Ve svém okolí často vidím, ţe pokud klient cítí, ţe je pro pracovníky banky důleţitý a ţe je mu věnován dostatek času nejen na nabídku či vysvětlení nových produktů, ale i jen tak, kdyţ náhodou přijde do banky, cítí se klient plně spokojen a je své bance věrný. Nemá potřebu vyhledávat konkurenci nebo měnit svou banku, kdyţ ho náhodou konkurence osloví. Stává se tak věrným a loajálním zákazníkem, a to je přeci cílem kaţdé banky v dnešní obrovské konkurenci na trhu bankovního sektoru.110 S dvouletým odstupem od roku 2007, kdy jsem psala výše zmíněné řádky, se tolik nezměnilo. Došlo ke změně k délce školení nových přepáţkových pracovníků ze šesti týdnů na 14-ti denní školení. Hlavním důvodem této změny je, ţe po návratu ze školení řada přepáţkových pracovníků v podstatě neobstála v praxi a banka se s nimi musela rozloučit jiţ ve zkušební době. Dalším důvod byl na jejich straně, coţ znamená, ţe se rozhodli pro odchod sami, protoţe finanční ohodnocení neodpovídá dle jejich názoru náročnosti dané profese. Za léta praxe 110

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 54-58

120

v bankovnictví si trvám na názoru, za kterým si stále stojím, ţe zapracování přepáţkového pracovníka na profesionální úroveň tj. aby zvládnul řešit s klientem také jeho veškeré problémy, je otázkou minimálně jednoho roku. Nový přepáţkový pracovník sice velmi brzy zvládne zákazníkovi prodat jednoduchý produkt, ale víc se zaměřuje na samotný prodej produktu, neţ na zjišťování potřeb klienta a s tím spojenou spokojenost svého zákazníka. Simulace ve školícím prostředí je sice moţná a v danou chvíli účelná, ale praxe na přepáţce je zcela odlišná. Je víc neţ vhodné, kdyţ první týden po svém nástupu do banky, nově přijatý přepáţkový pracovník stráví nějaký čas na přepáţce u jiného prodejce a učí se nasloucháním. Další změnou, která nastala od roku 2007, je změna ve školení či rozvoji stávajících přepáţkových pracovníků. Tato změna spočívá v novém přístupu řízení, a to formou koučinku, který provádí s pracovníkem specialista na tyto dovednosti. Sice od roku 2007 přepáţkoví pracovníci nebyly na ţádném školení prodejních dovedností, jen produktových školeních, ale vnímají tuto novou pozici kouče spíše negativně. Vůbec ji neberou jako nástroj, který by jim mohl účinně pomoci v jejich profesní dráze. Vnímají to jako kontrolu někým jiným, neţ nadřízeným. Metoda koučinku je skvělá věc pro rozvoj prodejních dovedností, ale musí ji správně chápat a pochopit ten, koho se týká. Přepáţkoví pracovníci mají pocit, ţe ke své práci obchodníka musí dělat navíc to či ono, musí vyplňovat další formuláře při jednání s klientem, které je zdrţují a nepotřebují je. V něčem jim lze dát částečně za pravdu, ale na druhou stranu, jak můţu svého klienta lépe poznat a zjistit jeho přání a potřeby, kdyţ si je nikam nepoznamenám nebo kdyţ je vůbec nezjistím. Jak můţu nabízet se svým klientem dál rozvíjet obchodní vztah a nabízet mu nové produkty, kdyţ se na schůzku patřičně nepřipravím. A s přípravou na obchodní schůzku je a musí být spojená písemná příprava třeba vyplněním nějakého formuláře, kam si doplní pracovník údaje o svém klientovi, například ţe vyuţívá ten či onen produkt. Nebo ţe má produkt, který neuţívá a bylo by vhodné a dobré se na toto při schůzce klienta zeptat. Nikdo z nás si nepamatuje všechno, pokud si to přepáţkový pracovník nikam nezaznamená a začne vyřizovat dalšího klienta, můţe se lehce stát, ţe na to zapomene a příště se svého klienta bude ptát znovu. Nemyslím si, ţe výše zmíněné je vhodným příspěvkem pro rozvoj a udrţení dobrých a trvalých vztahů. Co si příště klient pomyslí, kdyţ se ho zeptám na totéţ, moţná mi i na to dokonce řekne: „Vţdyť jste se mě na to ptal minule, tak proč se ptáte znovu?“

121

6.4 Přepáţkový pracovník a obchodní jednání Ve všech bankách v současné době funguje princip segmentace trhu. Je zaloţen na segmentaci klientů do určitých skupin většinou podle jejich příjmů nebo jinak řečeno kreditního obratu na účtu. Přepáţkový pracovník má na starost určitý počet klientů, o které se má starat. Počet klientů v jejich portfoliu je závislý na tom, který segment má pracovník na starost. Klienti s vyššími příjmy mají specifické poţadavky třeba v oblasti investiční, které jsou časově náročnější a proto jich má tento pracovník v portfoliu méně, proto aby na ně měl dostatek prostoru a času. Zatímco jiný pracovník můţe mít na starost i třeba víc neţ tisíc klientů. Banky pro přepáţkové pracovníky pouţívají různé, ale podobné označení jejich pracovní pozice. V jedné bance je to klientský pracovník, v druhé bankovní poradce, ve třetí pouze poradce, ve čtvrté osobní bankéř. Všichni mají ale jedno společné, starají se o své stávající zákazníky a také mají získávat klienty nové, buď tím, ţe přijde klient sám do banky nebo vlastní akvizicí klientů mimo přepáţku banky. Kaţdý klient by v dnešní době, jiţ měl znát svého přepáţkového pracovníka. Záměrně pouţívám tato slova, protoţe pokud se zeptáte klienta, kdo je jeho bankéřem, řada klientů stále vůbec neví jméno svého klientského pracovníka, který se o ně má starat. O čem to vypovídá. Klienti sice byli informováni jiţ před delší dobou o této změně v obsluze dopisem z banky, a také dostávají marketingové dopisy, kde mají jméno svého bankéře uvedeno, ale svědčí to o tom, ţe přepáţkoví pracovníci buď nepracují se svým portfoliem klientů, nebo na to nemají třeba dostatek času a obsluhují klienty, kteří přicházejí se svými poţadavky na přepáţku banky a tomuto klientovi je zcela jedno, jestli to s ním vyřídí paní Nováková nebo pan Novák. Chtějí a potřebují svou záleţitost vyřešit teď hned na místě. Klienti, kteří mají speciální péči, si jméno svého poradce pamatují. Proč tomu tak je? Tito klienti v podstatě na přepáţku nechodí, a pokud něco potřebují, komunikují výhradně se svým bankéřem. K těmto skupinám v kaţdé bance patří velké firmy, střední firmy a dále pak movití občané. Jiného pracovníka vyhledají jen, pokud to nemohou vyřídit se svým poradcem, například v době jeho nepřítomnosti a jejich záleţitost nemá odkladu. V bankovní praxi se setkávám s třemi různými moţnostmi přípravy přepáţkového pracovníka na jednání s klientem.

122

První způsob je aktivní oslovení zákazníků ze svého portfolia. Poradce si o klientovi zjistí informace, které potřebuje pro nabídku a které jiţ o svém klientovi ví a má k dispozici. Většinou si vše připraví písemně, včetně konkrétní nabídky produktu nebo sluţby. Teprve po této fázi kontaktuje svého klienta telefonicky a sjedná si s ním schůzku, na které mu vyhotovenou nabídku předloţí. Měl by být dopředu připraven na případné námitky a argumenty klienta, protoţe se jedná o klienta, kterého by měl pracovník znát. Opak je ale často pravdou. Tito klienti se většinou sice domlouvají se svým bankéřem na konkrétní termín a čas schůzky. Problém se ale můţe objevit ve chvíli, kdy klient přijde na pobočku v předem dojednaný čas a jeho bankéř obsluhuje jiného zákazníka. Profesionální bankéř dá svému objednanému klientovi najevo očním kontaktem, ţe o něm ví. Zákazníkovi, kterého právě obsluhuje, se omluví a poţádá klienta, se kterým má sjednanou schůzku, aby se posadil a chvilku vyčkal. Poté se vrátí na své místo, ještě jednou se klientovi omluví a dokončí s ním rozpracovaný obchod či jednání. Pokud výše zmíněné přepáţkový pracovník neudělá, s čímţ se ve své praxi často setkávám, mohou oba zákazníci nabýt dojmu, ţe nejsou pro bankéře dost důleţití a ţe si jich neváţí, protoţe se jim ani neomluví. Jeden z důvodu, ţe měl dojednanou schůzku na konkrétní čas a teď musí čekat, a druhý z důvodu, ţe si bankéř klidně odejde k jinému zákazníkovi, aniţ by mu celou situaci vysvětlil. Druhým způsobem je obchodní jednání dopředu nepřipravené. Vychází z faktu, ţe klient přichází na přepáţku sám, aniţ by ho k tomu někdo vyzval. Potřebuje většinou řešit nějaké servisní činnosti například nový podpisový vzor ke svému účtu. Jednání s tímto klientem je zaloţeno na schopnosti poradce improvizovat, na jeho zkušenostech a intuici. Tento moment musí bankéř vyuţít a proměnit jej v aktivní nabídku produktu nebo sluţby. Vţdyť není nic jednoduššího neţ této situace vyuţít. Kaţdý přepáţkový pracovník v bance ví, jak je těţké nabízet klientovi nějaký produkt po telefonu. Je potřeba právě těchto situací maximálně vyuţívat. Jsou prodejci, kteří dokáţou tuto servisní schůzku změnit rázem na aktivní prodej, ale řada bankéřů se o to vůbec nepokusí, prostě vyřídí s klientem to, proč přišel do banky on sám a víc se tím nezabývají. Přesto, ţe banky vynakládají nemalé prostředky na jejich školení právě do těchto oblastí, setkávám se s touto situací častěji, neţ bych předpokládala. Kdyţ se zeptám bankéře proč, často slýchám odpověď: „Nechtěl jsem ho zdrţovat.“, „To mě nenapadlo.“, „Ne, neptal jsem se.“ a podobně. Toto je ale profesionální pochybení, protoţe kdyţ prodejce nevyuţije situaci, kdy klient sám přijde do banky, aby se pokusil ji změnit v prodejní schůzku, a nechá klienta odejít, musí si uvědomit, ţe právě přišel o relativně lehkou moţnost prodat.

123

Kaţdý prodejce moc dobře ví, jak je těţké a sloţité, dostat klienta na jednání do banky, zvláště v dnešní době. A tady mu moţný prodej utekl mezi prsty jeho vlastní chybou. V této části bych se ráda zmínila o potřebě dál přepáţkové pracovníky školit a rozvíjet jejich znalosti právě z prodejních dovedností, z oblasti komunikace. Bankéři, kteří jsou na přepáţkách dlouho, mají sice u svých klientů důvěru, ale to nestačí, jejich prvořadým úkolem je prodej, který vytváří jejich společnosti zisk. Klient, který je produktově vytěţen, hůře mění banku. Toto je potřeba, aby si přepáţkoví pracovníci stále uvědomovali. Třetím způsobem je obchodní jednání s potenciálním klientem, nebo jinak řečeno novým klientem. Banky neustále hledají příleţitosti jak oslovit a získat nové zákazníky. Lákají je na různé výhody, většinou časově omezené nabídky. Banky hledají způsoby, jak od klientů získat na prvním setkání, co nejvíce informací o nich samotných, o jejich rodině, jejich způsobu ţivota, o jejich příjmech, platbách a dalších skutečnostech. Hlavním důvodem je získat od klienta co nejvíce informací a vyuţít je pro uzavření úspěšného obchodu, nejlépe ihned na místě. Pokud se to nepovede, tak pro další obchodní jednání. V roce 2007 jsem navštívila čtyři pobočky různých bank. Podařilo se mi zjistit řadu informací, o které bych se ráda v této části zmínila. A protoţe jsem si vlastní průzkum, osobní návštěvu banky, zopakovala po dvou letech, jeţ uplynuly od doby, kdy jsem psala bakalářkou práci, zmíním se zde o nově získaných poznatcích. Zjištěné poznatky z roku 2007:111 V jedné bance při prvním jednání zapisují bankovní pracovníci informace získané od klienta přímo do počítače do tzv. finančního průvodce. Ţádný materiál mimo leták jsem si z této pobočky neodnesla, o letáky jsem musela dokonce poţádat. V druhé bance jsem dostala jako potenciální klient barevnou stránku formátu A4 včetně informací. Na jedné straně tohoto materiálu přepáţkový pracovník doplňoval do předem připravených řádků například své jméno, telefon, datum domluvené schůzky atd., ve spodní části mi zaškrtl, jaké doklady potřebuji k zaloţení účtu a zároveň na jakési hvězdě produktů uprostřed stránky vyškrtl produkty, které jiţ v této době mám. Tento materiál si jednou ponechal pracovník banky a druhý jsem dostala s sebou. Zároveň mi pracovník v deskách předal další letáčky k účtům, které banka nabízí. 111

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 61-63

124

Ve třetí bance jsem byla zcela rozčarovaná, na pobočce nebyl ţádný klient, jen tři respektive s pracovníkem ostrahy čtyři pracovníci. Víc neţ pět minut jsem si pobočku procházela sem tam a různě se okolo sebe rozhlíţela. Bohuţel středem zájmu jsem nebyla já, ale soukromý rozhovor dvou pracovníků. Teprve kdyţ jsem je vyrušila a slušně je včetně pozdravu oslovila, zda se mohu na něco zeptat, věnovali mi pozornost, i kdyţ jak bylo patrno, moc radosti ze mě neměli. Na mou otázku, zda mohu od nich získat nějaký ucelený materiál, co vše banka nabízí a co je potřeba předloţit k otevření účtu u jejich banky, mi pracovník stroze ukázal na stojany s letáky a sdělil mi, ţe nic jiného nemají. Takţe jsem si vzala ze stojanů, co jsem chtěla a z pobočky jsem odešla. V poslední čtvrté pobočce banky byli u přepáţky přede mnou další dva klienti a obsluhující tři poradci se věnovali klientům u svých stolů. Jakmile se u přepáţky uvolnilo místo, byla jsem obslouţena. Pracovnice se mě vyptala na celou řadu věcí a sdělila mi, co vše potřebuji u jejich banky k otevření účtu. Vyplnila v mé přítomnosti barevný papír formátu A4, kde mi zaškrtla produkty, které ještě nemám a mohla bych je v budoucnu třeba chtít. Tento materiál jsem si z pobočky, včetně letáků a vizitky pracovníka, odnesla v průhledných deskách. Jeden výtisk si pracovník ponechal dle jeho sdělení proto, aby mi případně zavolal, pokud si to budu přát a budu mít zájem o otevření účtu. Oba barevné materiály, které jsem v pobočkách různých bank získala, jako potenciální klient jsou zobrazeny na níţe přiloţených obrázcích (podklady jsou z druhé a čtvrté banky, kterou jsem navštívila). Z toho co jsem mimochodem na těchto jednáních zjistila, slouţí tyto materiály hlavně pracovníkům banky, aby při prvním jednání s klientem na něco nezapomněli. Musím říct, ţe materiál první vyobrazený materiál se mi zdá pro klienty vhodnější.

125

112

Obrázek č. 34 Materiál pro nové klienty získaný v druhé bance

Obrázek č. 35 Materiál pro nové klienty získaný v poslední - čtvrté bance 112 113

Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 62 Ivana Kohoutová: Bakalářská práce rok 2007, str. 63

126

113

Zjištěné poznatky z roku 2009: V první bance jsem sice chvíli postávala, neţ si mě někdo vůbec všiml, ale jednání přepáţkového pracovníka bylo na velmi dobré úrovni. Pracovnice se mi představila, ruku mi ale nepodala a poloţila mi naučenou otázku: „S čím vám mohu pomoci?“ Odpověděla jsem, ţe bych chtěla nějaké informace k účtu, ţe jsem pracovala dlouho v cizině a teď si zjišťuji informace v různých bankách, abych se rozhodla, kde si účet otevřu. Na to reagovala tím, ţe mi sdělila, ţe se mně zeptá na několik skutečností a podle toho mí nabídne daný typ účtu. Při odchodu mi předala leták a nechala mne odejít, aniţ by věděla, kdo jsem a aniţ by si na mne vzala telefonní kontakt. V druhé bance jsem čekala déle, protoţe bylo přede mnou dost jiných zákazníků. Pracovnice se ani nepředstavila, jen mě letmo pozdravila a řekla, ať se posadím. Poté jsem opět dostala barevný materiál, který je na obrázku č. 34 na předchozí stránce. Ona do svého stejného materiálu zaznamenávala to, co jsem jí odpovídala na její otázky. Scénář z mé strany byl stejný jako v první bance, tj. otevření účtu. Při odchodu mi tento materiál předala spolu s letáčkem na běţný účet. Telefonní kontakt ani jméno si na mne nevzala. Do třetí banky jsem dorazila v době oběda, ale banka je i v této době otevřená. Na pobočce byl jeden klient u pokladny, jinak nikdo. Došla jsem téměř doprostřed poměrně velké haly a rozhlíţela se po informačních cedulích, abych věděla, na koho se mám obrátit. Přestoţe byli v danou dobu na pobočce čtyři pracovníci, ani jeden se mě nezeptal, co potřebuji. Takţe jsem se vrátila ke dveřím a na jedné informační ceduli jsme našla text: „Informace pro klienty.“ Pozdravila jsem a pracovnice se mě zeptala slovy: „Co potřebujete?“. Řekla jsem jí, ţe bych chtěla informace k hypotéce. Na to mi odpověděla: „Moment.“ a zvedla telefon a někomu volala. Stála jsem od ní téměř tři metry. Nevím, s kým mluvila, ale najednou na mne vyhrkla: „Jste klient?“, já ji odpověděla, ţe ne. Do telefonu řekla: „Neklient. Dobře tak já to s ní vyřídím, nechám si ji tady.“ Obrátila se ke mně a řekla, ať se posadím. Řekla jsem jí, ţe bych potřebovala asi 400 tisíc korun, ţe jsem měla půjčené prostředky na rekonstrukci svého domu od rodičů a chtěla bych jim je vrátit. Na to mi odpověděla: „Hm, to bude problém, musím se podívat, dřív jsme to dělali, ale teď uţ to asi nepůjde.“ Vyndala si na stůl, u kterého jsme seděli obě, kaţdá z jedné strany, šanon s jejich metodickými postupy a začala hledat. Já uţ jsem dávno výše zmíněný účel v jejich metodice viděla, takţe jsem věděla, ţe hypotéky na tento účel poskytují (šanon jsem sice měla vzhůru nohama, ale zcela před sebou). Jaké bylo mé překvapení, kdyţ mi řekla: „ No tohle nevím, dřív jste to dělali, ale teď uţ asi ne, nemůţu to

127

tady najít.“ Do toho přišla jiná kolegyně, se kterou zřejmě chtěla jít na oběd. Houkla na ní skrze mě, ať chvíli počká, ţe uţ končíme. Bylo očividné, ţe by se mě ráda rychle zbavila, takţe mi řekla: „Dejte mi na vás telefon, já to musím zjistit, jestli na to hypotéka vůbec půjde dát.“. Vzala si lísteček, na který si napsala mé telefonní číslo a také mé jméno. Dala jsem ji skutečně své jméno a své existující telefonní číslo na mobilní telefon. Řekla, ţe to zjistí a zavolá mi. Já na to reagovala slovy, ţe jí nechci dál zdrţovat, jen jestli by mi ještě nedala nějaký leták k účtům, ţe bych si to v klidu pročetla a aţ přijdu kvůli té hypotéce, ţe bych si moţná otevřela u nich účet. Na základě toho mi nejprve řekla, ţe ať si to najdu na internetu. Kdyţ jsem jí řekla: „A vy nemáte ţádný letáček k účtu, abych to nemusela hledat na internetu?“ tak se zvedla a odešla ke stojanům s letáky. Načeţ se ozvalo: „Hele, my tady nemáme ţádné letáky na účty?“ a kdosi jí odpověděl: „Ne, nemáme, došly, řekni jím, ať si to najde na internetu.“ Vrátila se ke mně a zopakovala mi to, co jsem uţ slyšela, ţe letáky nemají a ţe si to mám najít na internetu, ţe je tam všechno. Zvedla jsem se ze ţidle a ještě jsem jí poloţila otázku: „Můţu se ještě jen zeptat, kdy asi se mi ozvete?“. Na to mi odpověděla: „No, dneska uţ určitě ne. Nejdřív zítra.“ Do dnešního dne mi nikdo nezavolal. Ve čtvrté bance jsem si vystála frontu a byla jsem asi pátá na řadě. Kdyţ na mne přišla řada, pracovnice vstala, podala mi ruku a řekla, ať se posadím. Zeptala se mě, co budu potřebovat. Řekla jsem jí, stejný Scénář s otevřením účtu. Vyptala se mě na všechno moţné a to si zapisovala do formuláře, který měla před se sebou – viz obrázek č. 35

na stránce 126 této práce.

Při

odchodu mi tento formulář dala s sebou a také mi dala svou vizitku. Svůj průzkum jsem ještě rozšířila o pátou banku. Kdyţ jsem vstoupila do pobočky, nebyl tam ţádný klient, jen v hloučku 3 pracovnice. Na pozdrav mi přesto ţádná neodpověděla. Rozprchly se ke svým pracovním stolům a ta u nejbliţšího stolu stála a ptala se mě: „Můţu vám nějak pomoct?“. Řekla jsem jí, ţe bych chtěla otevřít účet a pouţila jsem stejný Scénář, jako v jiných bankách. Na to mi řekla, ať se posadím, coţ jsem učinila. Čekala jsem, co bude dál. Pracovnice si vzala k ruce nějaký materiál, vypadalo to jako sazebník. Načeţ mi řekla: „Máte nějaké otázky?“. Já na to nechápavě: „Já vám nerozumím, jaké otázky?“. A ona mi řekla: „No, ptejte se, co vás zajímá, lepší bude, kdyţ se budete ptát vy a já vám budu odpovídat.“ Takţe jsem jí řekla, ţe sice nevím na co se mám ptát, ţe potřebuji účet na převod mzdy a ţe bych k němu chtěla asi platební kartu a moţná internet. Na mé sdělení mi poloţila otázku: „A kolik vám tam bude chodit ta výplata?“. Odpověděla jsem, ţe asi 17 -18 tisíc. Na to mi řekla: „Kolik?“, tak jsem jí to zopakovala a ona mi odpověděla: „Kdyby vám tam chodila 20, tak byste mohla mít

128

tuhle nabídku.“ a ukázala mi sloupec v jejich sazebníku. Na její reakci jsem jen řekla: „Takţe říkáte dvacet, ale to mi tam chodit nebude a těţko si můţu říct šéfovi, aby mi přidal.“ Víc mi uţ nenabídla, jen jsem ji ještě poţádala o sazebník. Nejprve mi ho nechtěla dát, ale na třetí ţádost jsem uspěla. Neţ jsem se zvedla, zeptala jsem se ještě, zda můţu mít dotaz na hypotéku. Pohodila hlavou směrem k pokladně, kde stáli dva lidi, a řekla: „U kolegyně.“ Kolegyně před pokladnou v plném rozhovoru s nějakou známou nereagovala. Tak jsem jí znovu řekla: „A vy mi k tomu nemůţete nic říct?“, podívala se na mě a zopakovala: „Vţdyť vám říkám u kolegyně.“ Ta se nakonec od pokladny pohnula směrem ke svému stolu a řekla: „Tak pojďte.“ Pouţila jsem stejný Scénář na hypotéku jako ve třetí bance. Na tento účel nepůjčují a můţu si vzít jedině americkou hypotéku. Zeptala se mě jen na příjem a na to, zda neplatím nějaké půjčky. Na to jsem jí odpověděla a ona mi vzápětí řekla, ţe 400 tisíc mi nepůjčí, ţe bych musela mít výplatu minimálně 22 724 korun, takţe úvěr nedostanu. Víc se nesnaţila a já uţ neměla sílu ptát se na další věci, tak jsem řekla díky a odešla jsem z banky pryč.

129

7. Průzkum trhu z pohledu klienta a klientského pracovníka 7.1 Průzkum trhu a pohled klienta Ve svém průzkumu jsem oslovila celkem sto klientů písemným dotazníkem, který jsem si předem sama vytvořila. Téma připraveného dotazníku znělo: „Hodnocení spokojenosti klientů v bance.“ Zpět se mi vrátilo celkem 25 vyplněných dotazníků, coţ je čtvrtina oslovených zákazníků. Byla oslovena náhodně vybrané skupina, které byl dotazník zaslán e-mailovou poštou a také tímto způsobem byl vyplněný vrácen zpět. V první úvodní části dotazníku byli respondenti poţádáni o vyplnění několika demografických údajů: pohlaví, věk, nejvyšší dosaţené vzdělání a dále, kterou banku nejčastěji vyuţívají. V další části měli hodnotit banku, kterou nejčastěji vyuţívají v pěti oblastech: úroveň vystupování pracovníka, ochota a aktivita pracovníka, znalosti a dovednosti pracovníka, komunikační dovednosti, jak hodnotí pracovní prostředí. V poslední části byly respondentům poloţeny otázky: „Jaká je pravděpodobnost, ţe i nadále budete vyuţívat našich sluţeb?“ „Doporučili byste naše sluţby známým?“ „Čím bychom mohli zlepšit Vaši celkovou spokojenost?“.

V následující části diplomové práce jsou zpracované odpovědi od respondentů v grafické podobě se stručným krátkým komentářem k jednotlivým výsledkům.

130

Nejčastější banka klientů banky celkem

25

banka 5

Z vrácených odpovědí od respondentů je patrné, ţe nejvíce vyuţívají banku č. 4 a poté banku č. 1.

2

banka 4

10

banka 3

3

banka 2

3 7

banka 1 0

5

10

15

20

25

30

počet klientů

Podle pohlaví banky celkem

10

banka 5

15

1 1

banka 4

4

banka 3

2

1

banka 2

2

1

1

banka 1

Z vrácených odpovědí od respondentů je patrné, ţe více odpovědí bylo od ţen.

6

6

0

5

10

15 muž

20

25

30

žena

Podle věku banky celkem

3

banka 5

9

7

4

Nejčetnější skupinou respondentů je skupina věková kategorie 26 aţ 35 let. Poté následuje kategorie 36-45 let.

2

2

banka 4 1

3

banka 3 1

2

banka 2 1

2

2

banka 1

6

3

0

2 5

10

do 25 let

26-35 let

15

20

36-45 let

46-55 let

25

30

nad 56 let

Podle dosaženého vzdělání banky celkem

20

banka 5

Zastoupeny jsou pouze dvě skupiny. A to středoškoláci s maturitou a dále pak vysokoškoláci.

5

2

banka 4

7

banka 3 1

3

2 3

banka 2

7

banka 1 0

5

10 s maturitou

15

20

25

VŠ magisterské atd.

131

30

Část v dotazníku „Úroveň vystupování pracovníka“ byla hodnocena respondenty známkou od jedné do pěti. Přičemţ hodnocení známkou jedna je povaţováno za hodnocení nejlepší a hodnocení pět je známka nejhorší.

Pozdrav banky celkem banka 5 banka 4 banka 3 banka 2 banka 1

celkem 1,8

muž 1,8

celkem 1,5

celkem 1,3

muž 2,0

muž 1,0

celkem 2,0

žena 1,0

žena 1,5

muž 2,0

žena 2,0

celkem 3,0

celkem 2,1

Nejlépe je hodnocena banka č. 4 s průměrnou známkou 1,3. Nejhorší hodnocení dostala banka č. 2 a to známku 3.

žena 1,9

muž 3,0

muž 2,0

žena 3,0

V průměru bank jako celku je hodnocení ţen o něco málo horší neţ hodnocení muţů.

žena 2,2

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

Úsměv banky celkem banka 5

celkem 2,3

celkem 2,5

banka 4

celkem 1,9

banka 3

celkem 2,0

banka 2 banka 1

muž 2,2

muž 3,0

muž 2,0

muž 2,0

celkem 2,5

Nejlépe je hodnocena banka č. 4 s průměrnou známkou 1,9. Nejhorší hodnocení dostala banka č. 1 a to známku 2,9.

žena 2,4

žena 2,0

žena 1,8

V průměru bank jako celku je hodnocení ţen o něco málo horší neţ hodnocení muţů.

žena 0,0

muž 2,0

celkem 2,9

žena 3,0

muž 3,0

žena 2,8

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

Srozumitelnost projevu banky celkem

celkem 2,0

muž 1,9

žena 2,1

banka 5

celkem 2,0

muž 2,0

žena 2,0

banka 4 banka 3

celkem 1,5

muž 1,3

celkem 2,0

banka 2

celkem 2,7

banka 1

celkem 2,6

Nejlépe je hodnocena banka č. 4 s průměrnou známkou 1,5. Nejhorší hodnocení dostala banka č. 1 a to známku 2,7.

žena 1,7

muž 2,0

V průměru bank jako celku je hodnocení ţen o něco málo horší neţ hodnocení muţů.

žena 2,0

muž 3,0

muž 2,0

žena 2,0

žena 2,7

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

132

Zájem o zákazníka banky celkem

celkem 1,9

banka 5

celkem 1,5

banka 4

celkem 1,4

banka 3

celkem 1,3

muž 2,0

muž 2,0

žena 1,3

muž 1,0

celkem 2,7

banka 1

celkem 2,6

Nejlépe je hodnocena banka č. 3 s průměrnou známkou 1,3. Nejhorší hodnocení dostala banka č. 2 a to známku 2,7.

žena 1,0

muž 1,5

banka 2

žena 1,8

žena 2,0

muž 3,0

žena 2,0

muž 4,0

žena 2,3

V průměru bank jako celku je hodnocení muţů o něco málo horší neţ hodnocení ţen.

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

Vstřícnost banky celkem banka 5 banka 4

celkem 1,8

muž 1,9

celkem 1,5

muž 2,0

celkem 1,3

muž 1,3

žena 1,7

žena 1,3

banka 3

celkem 2,0

muž 2,0

žena 2,0

banka 2

celkem 2,0

muž 2,0

žena 2,0

banka 1

Nejlépe je hodnocena banka č. 4 s průměrnou známkou 1,3. Nejhorší hodnocení dostala banka č. 1 a to známku 2,3.

žena 1,0

celkem 2,3

muž 4,0

žena 2,0

V průměru bank jako celku je hodnocení muţů o něco málo horší neţ hodnocení ţen.

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

Ochota poradit, vysvětlit banky celkem banka 5 banka 4

celkem 1,8

celkem 1,5

celkem 1,2 muž 1,0

muž 1,8

muž 2,0

žena 1,9

žena 1,3

banka 3

celkem 2,0

muž 2,0

žena 2,0

banka 2

celkem 2,0

muž 2,0

žena 2,0

banka 1

celkem 2,7

Nejlépe je hodnocena banka č. 4 s průměrnou známkou 1,2. Nejhorší hodnocení dostala banka č. 1 a to známku 2,7.

žena 1,0

muž 4,0

žena 2,5

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

133

V průměru bank jako celku je hodnocení ţen o něco málo horší neţ hodnocení muţů.

Rychlost vyřízení požadavku banky celkem

celkem 1,9

banka 5

celkem 1,5

banka 4

celkem 1,5

banka 3 banka 2 banka 1

muž 2,2

žena 1,7

muž 2,0

žena 1,0

muž 1,8

celkem 2,0

žena 1,3

muž 2,0

celkem 1,7

Nejlépe je hodnocena banka č. 4 a banka č. 5 s průměrnou známkou 1,5. Nejhorší hodnocení dostala banka č. 1 a to známku 2,6.

žena 2,0

muž 2,0

V průměru bank jako celku je hodnocení muţů horší neţ hodnocení ţen.

žena 1,0

celkem 2,6

muž 5,0

žena 2,2

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

Znalosti a dovednosti banky celkem

celkem 2,0

banka 5

celkem 2,0

banka 4

celkem 1,9

banka 3

celkem 2,0

muž 2,0

žena 2,0

banka 2

celkem 2,0

muž 2,0

žena 2,0

banka 1

celkem 2,0

muž 2,0

muž 2,3

žena 1,7

muž 3,0

Nejlépe je hodnocena banka č. 4 s průměrnou známkou 1,6. Všechny ostatní banky dostaly známku 2.

žena 1,0

muž 2,5

žena 1,5

V průměru bank jako celku je hodnocení muţů horší neţ hodnocení ţen.

žena 2,0

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

Příjemné jednání banky celkem

celkem 1,8

banka 5

celkem 1,5

banka 4

celkem 1,4

muž 1,9

muž 2,0

muž 1,5

banka 3

celkem 1,0 muž 1,0

banka 2

celkem 2,7

banka 1

celkem 2,3

žena 1,7

Nejlépe je hodnocena banka č. 3 s průměrnou známkou 1. Nejhorší hodnocení dostala banka č. 2 a to známku 2,7.

žena 1,0

žena 1,3

žena 1,0

muž 3,0

muž 3,0

V průměru bank jako celku je hodnocení muţů o něco málo horší neţ hodnocení ţen.

žena 2,0

žena 2,2

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

134

Schopnost odpovědět na otázky banky celkem

celkem 1,8

banka 5

celkem 1,5

banka 4

celkem 1,4

banka 3 banka 2 banka 1

muž 2,1

žena 1,6

muž 2,0

muž 1,5

celkem 1,7

Nejlépe je hodnocena banka č. 4 s průměrnou známkou 1,4. Nejhorší hodnocení dostala banka č. 2 a to známku 2,7.

žena 1,0

žena 1,3

muž 2,0

žena 1,0

celkem 2,7

muž 3,0

celkem 2,1

V průměru bank jako celku je hodnocení muţů horší neţ hodnocení ţen.

žena 2,0

muž 3,0

žena 2,0

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

Úplnost a správnost poskytovaných informací banky celkem

celkem 2,1

banka 5

celkem 2,0

banka 4 banka 3

muž 2,3

žena 1,9

muž 3,0

celkem 1,5

muž 1,5

celkem 2,0

žena 1,5

muž 2,0

banka 2

celkem 2,7

banka 1

celkem 2,7

Nejlépe je hodnocena banka č. 4 s průměrnou známkou 1,5. Nejhorší hodnocení dostala banka č. 2 a to známku 2,7.

žena 1,0

žena 2,0

muž 3,0

V průměru bank jako celku je hodnocení muţů horší neţ hodnocení ţen.

žena 2,0

muž 4,0

žena 2,5

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

Čistota banky celkem banka 5 banka 4

celkem 1,4

muž 1,5

celkem 1,0 muž 1,0

celkem 1,2 muž 1,0

žena 1,3

Nejlépe je hodnocena banka č. 4 s průměrnou známkou 1,2. Nejhorší hodnocení dostala banka č. 2 a banka č. 3 a to známku 1,7.

žena 1,0

žena 1,3

banka 3

celkem 1,7

muž 2,0

žena 1,0

banka 2

celkem 1,7

muž 2,0

žena 1,0

banka 1

celkem 1,6

muž 2,0

V průměru bank jako celku je hodnocení muţů horší neţ hodnocení ţen.

žena 1,5

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

135

Vzhled banky celkem

celkem 1,8

banka 5

celkem 1,5

banka 4

celkem 1,4

muž 1,8

muž 2,0

muž 1,0

banka 3

celkem 2,3

banka 2

celkem 2,3

banka 1

žena 1,7

žena 1,0

žena 1,7

muž 3,0

žena 1,0

muž 2,0

celkem 1,9

Nejlépe je hodnocena banka č. 4 s průměrnou známkou 1,4. Nejhorší hodnocení dostala banka č. 2 a banka č. 3 a to známku 2,3. V průměru bank jako celku je hodnocení muţů o něco málo horší neţ hodnocení ţen.

žena 3,0

muž 2,0

žena 1,8

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

Pořádek banky celkem

celkem 1,5

banka 5

celkem 1,5

banka 4 banka 3 banka 2 banka 1

muž 1,6

muž 2,0

celkem 1,2 muž 1,0

celkem 1,7

Nejlépe je hodnocena banka č. 4 s průměrnou známkou 1,2. Nejhorší hodnocení dostala banka č. 2 a to známku2.

žena 1,0

žena 1,3

muž 2,0

celkem 2,0

celkem 1,6

žena 1,4

žena 1,0

muž 2,0

muž 2,0

V průměru bank jako celku je hodnocení muţů o něco málo horší neţ hodnocení ţen.

žena 2,0

žena 1,5

prům ěrná znám ka (1 nejlepší - 5 nejhorší)

Ze všech 25 respondentů na otázky ze závěrečné části „Jaká je pravděpodobnost, ţe i nadále budete vyuţívat našich sluţeb?“ a „Doporučili byste naše sluţby známým?“ odpověděl pouze jeden respondent na obě otázky, ţe ne. Jednalo se o banku s číslem jedna. Více je na následujících zobrazených grafech.

Pravděpodobnost využití banky i nadále banka 5

1

1

banka 4

6

banka 3

3

banka 2

3

banka 1

4

4

2

ano

spíše ano

136

1

spíše ne

ne

Doporučení banky známým banka 5

1

banka 4 banka 3 banka 2 banka 1

1 2

8

1

2 3 6

1

ano

spíše ano

spíše ne

ne

Z výše uvedených 25 respondentů hodnotilo nejlépe banku číslo čtyři s průměrnou známkou 1,4. Na posledním pátém místě skončila v hodnocení banka s číslem jedna a číslem dvě. Obě s průměrnou známkou 2,3. V hodnocení muţů dopadla nejlépe taktéţ banka číslo čtyři s průměrnou známkou 1,4. Nejhůře hodnotí banku s číslem jedna, která dali průměrnou známku 3. Ţeny hodnotí nejlépe banku s číslem pět, které daly průměrnou známku 1,3. Nejhůře hodnotí opět banku s číslem jedna, které dali průměrnou známku 2,2. Konkrétní hodnocení všech bank je v následujících zobrazených grafech.

Hodnocení bank

banka 5 banka 4 banka 3

1,7 1,4 1,8

banka 2

2,3

banka 1

2,3

průměrná známka

137

Hodnocení bank muži banka 5 banka 4 banka 3

2,1 1,4 1,9 2,4

banka 2 banka 1

3,0

průměrná známka

Hodnocení bank ženy banka 5 banka 4 banka 3 banka 2 banka 1

1,3 1,4 1,5 2,1 2,2

průměrná známka

7.2 Průzkum trhu a pohled klientského pracovníka Ve svém průzkumu jsem oslovila celkem sto pracovníků různých bank písemným dotazníkem, který jsem si předem sama vytvořila. Téma připraveného dotazníku znělo: „Přepáţkový pracovník v bance.“ Zpět se mi vrátilo celkem 44 vyplněných dotazníků, coţ je necelá polovina oslovených pracovníků, bohuţel ale jen ze dvou bank – banky číslo čtyři a banky číslo pět. Z ostatních bank mi vyplněný dotazník nezaslal ţádný pracovník. Byla oslovena náhodně vybraná skupina, které byl dotazník zaslán e-mailovou poštou a také tímto způsobem byl vyplněný vrácen zpět. V první úvodní části dotazníku byli respondenti poţádáni o vyplnění několika demografických údajů: pohlaví, věk, nejvyšší dosaţené vzdělání a délka jejich praxe v oboru a dále, ve které bance pracují.

138

V další části měli hodnotit banku, ve které pracují ve stejných pěti oblastech, jako klienti: úroveň vystupování pracovníka, ochota a aktivita pracovníka, znalosti a dovednosti pracovníka, komunikační dovednosti, jak hodnotí pracovní prostředí. V poslední části měli respondenti doplnit u šesti obrázků v oblasti řeči těla své odpovědi.

V následující části diplomové práce jsou zpracované odpovědi od respondentů v grafické podobě se stručným krátkým komentářem k jednotlivým výsledkům.

Podle pohlaví

banky celkem

3

banka 5

Nejčetnější skupinou respondentů je v bance ţena, coţ je dáno malým počtem zaměstnaných muţů v bankovnictví.

41

2

16

banka 4 1

25

0

10

20

30 muž

40

50

žena

Podle věku

banky celkem

11

banka 5

11

banka 4

16

Podle věku je nejčetnější skupinou kategorie zaměstnanců od 36 do 45 let, následovaná skupinou 26 aţ 35 let.

5

7

9

0

12

12

10

5

20 do 25 let

26-35 let

30 36-45 let

40 46-55 let

139

50

Podle dosaženého vzdělání

banky celkem

35

banka 5

15

banka 4

5

5

Podle vzdělání respondentů je nejvíce zastoupena kategorie středoškoláků.

3

20

0

4

1

10

15

5

20

s maturiou

25

30

35

VŠ bakalářské

40

45

50

55

60

VŠ magisterské

Podle délky praxe

banky celkem

3

banka 5

15

2

banka 4 1

0

11

4

3

2

1

3

Podle délky praxe je nejvíce respondentů v bance nad 10 let, další skupinou jsou pracovníci s praxí 1 aţ 3 roky.

20

3

20

10 do 1 roku

20 1-3 roky

30 3-5 let

5-10 let

40 10 let a více

140

50

Hodnocení pracovníků bank pořádek

1,4 1,8

vzhled čistota úplnost a správnost poskytovaných inform ací schopnost odpovědět na otázky příjem né jednání znalosti a dovednosti

1,9

1,5 1,2

1,3 1,1

1,5 1,3

1,4 1,2

1,5

1,4

1,7

rychlost vyřízení požadavku ochota poradit, vysvětlit

1,1

vstřícnost

1,2

zájem o zákazníka

1,2

srozum itelnost projevu

1,1

1,7 1,3 1,7 1,2 1,1

1,6

úsm ěv pozdrav

1,4

1,2

2,0 1,6 banka 4

banka 5

Hodnocení bank pracovníky

banky celkem

1,4

banka 5

banka 4

1,5

1,4

průměrná známka (1 nejdůležitější - 5 nejméně důležité)

141

Závěr, výsledky a doporučení Cílem mé diplomové práce bylo popsat proces přípravy od výběru vhodného klientského pracovníka aţ po vlastní jednání s klientem v bankovnictví včetně průzkumu na trhu z pohledu klienta a z pohledu klientského pracovníka. V teoretické části jsem se zabývala a zaměřila na ty oblasti, o nichţ si myslím, a stále častěji se mi potvrzují v kaţdodenní bankovní praxi, ţe by měly být klíčovými, nejen v přípravě klientského pracovníka, ale hlavně při kaţdodenním jednání tohoto pracovníka se svými zákazníky na bankovních přepáţkách. Poznání druhé strany, tedy svého klienta, je pro úspěšnou práci v bankovní praxi nezbytně důleţité. Hluboké znalosti z oblasti psychologie zákazníka, psychologie prodeje, komunikačních dovedností, technik prodeje a vůbec z celého obchodního jednání včetně znalostí z marketingu musí mít kaţdý přepáţkový pracovník a také by je měl neustále prohlubovat a rozvíjet. V praktické části se dotýkám v podstatě shodných oblastí, i kdyţ jsem se spíše zaměřila na samotné obchodní jednání. V dnešní konkurenci, na poli bankovní trhu je velmi těţké získat další nové zákazníky. Banky hledají cesty jak udrţet stávající zákazníky a samozřejmě jak také přilákat zákazníky nové. Uvědomují si, ţe jediná cesta, kterou se mohou ubírat, je cesta zvyšování jejich kvality a sluţeb, které nabízejí a poskytují. Toto klade stále větší nároky na jejich přepáţkové pracovníky. V této praktické části jsem došla k závěrům, ţe obor bankovnictví se této oblasti rozvoje dovedností a zvyšování kvality svých sluţeb věnuje aţ v posledních několika letech. Řada bank se proto v současné době věnuje koučování svých přepáţkových pracovníků, protoţe se domnívá, ţe tudy vede cesta ke zlepšení sluţeb. Kvalitním koučinkem určitě lze dovednosti rozvíjet, ale přepáţkový pracovník s tímto musí být zcela ztotoţněn. Coţ si myslím, ţe tak není. Pracovníci vnímají nástroj koučinku spíše jako nástroj jejich další kontroly a je velice těţké je neustále přesvědčovat, ţe je to ku prospěchu jich samotných. Smyslem není pracovníka hodnotit a kárat, ale to, aby sám našel oblasti, ve kterých by se měl a mohl rozvíjet a také aby s přispěním kouče našli cestu, jak to zvládnout. Domnívám se, ţe situace se zlepšila v oblasti výběru vhodných uchazečů, neboť probíhají první výběrová řízení, která provádí najatá specializovaná firma. Při těchto výběrových řízeních se uchazeči testují právě z oblastí komunikačních a prodejních dovedností. Velmi časté v dalším uţším kole je, ţe uchazeč dostane za úkol něco prodat. Většinou jsou tito uchazeči tak 142

zaskočeni, protoţe s něčím takovým na pohovoru nepočítali, ţe velká část z nich vůbec nedokáţe reagovat, sice se snaţí prodat, ale znalosti z oblastí prodejních a komunikačních dovedností má skutečně jen málokdo. Přestoţe svou bakalářskou práci jsem zpracovávala před dvěma lety, kdy se ukázalo, ţe této oblasti není věnována dostatečná pozornost, musím konstatovat, ţe s odstupem dvou let se toho moc nezměnilo k lepšímu, ba naopak bych řekla, ţe situace se spíše zhoršila. Řada pracovníků na přepáţkách je vyčerpána a stále bere tuto profesi ne jako poslání, ale jako zaměstnání, do kterého musí chodit, protoţe potřebují prostředky na ţivobytí. K tomuto závěru mě přivedlo mé poznání ze svých nákupů v různých bankách. Přestoţe jsou školeni jak s klienty jednat od samotného úvodu tj. představení se aţ po závěr, v praxi to moc nefunguje. Stále častěji zákazník hledá přidanou hodnotu, která je v samotném přepáţkovém pracovníkovi. Vţdyť, kdo z nás rád jedná s člověkem, který se neusměje, je odměřený a je na něm vidět, ţe bude rád, aţ zákazník odejde. To není cesta ke zlepšení a získávání nových zákazníků, to je cesta opačným směrem. V takovém případě raději půjdu jinam, kde na mě budou příjemnější, a já budu mít pocit, ţe jsem středem jejich zájmu. Tedy, ţe oni tu jsou k dispozici mě a ne naopak. Z průzkumu mezi klienty, který jsem provedla, vychází najevo, ţe v oblasti úrovně vystupování pracovníka, kam jsem zařadila hodnocení na pozdrav, úsměv a srozumitelnost projevu, dopadl nejhůře právě úsměv s průměrnou známkou 2,3 za všechny banky. Nejlépe dopadl pozdrav, i kdyţ i tam je stále co zlepšovat, protoţe průměrné hodnocení 1,8 také není příliš lichotivé. V další části, kde byl hodnocen zájem o zákazníka, vstřícnost a ochota poradit a vysvětlit, nejhorší průměrnou známku 1,9 získal zájem o zákazníka. Znalosti a dovednosti jsou hodnoceny průměrnou známkou 2, coţ o profesionalitě moc nevypovídá. Oblast komunikačních dovedností, ve které klienti hodnotili příjemné jednání, schopnost odpovědět na otázky a úplnost a správnost poskytovaných informací, dopadla nejhůře právě poslední část, dostala průměrnou známku 2,1. Přitom z průzkumu u pracovníků vyplývá, ţe všechny oblasti povaţují za velmi důleţité, nicméně právě třeba úsměv dostal průměrnou známku důleţitosti 1,8, coţ je jedna z nejhorších. Z toho vyplývá, ţe pracovník si myslí něco jiného, neţ jeho zákazník. Domnívám se, ţe stanovený cíl mé diplomové práce popsat celý proces přípravy od výběru vhodného klientského pracovníka aţ po vlastní jednání s klientem v bankovnictví včetně průzkumu na trhu, se mi podařilo splnit.

143

Přílohy Příloha č. 1 Seznam bibliografie Příloha č. 2 Seznam tabulek Příloha č. 3 Seznam obrázků Příloha č. 4 Dotazník na téma Hodnocení spokojenosti klientů v bance Příloha č. 5 Dotazník na téma Přepáţkový pracovník v bance

144

Příloha č. 1

Seznam bibliografie 1. PROVAZNÍK, Vladimír; a kol. Psychologie pro ekonomy a manažery. Grada Publishing a.s., 2002. 226 s. ISBN 80-247-0470-6. 2. JOBBER, David; LANCASTER Geoff. Management prodeje. Vydavatelství a nakladatelství Computer Press, 2001. 431 s. ISBN 80-7226-533-4. 3. TRACY, Brian. Jak mnohem lépe prodávat. Vydavatelství a nakladatelství Computer Press, 1999. 325 s. ISBN 80-7226-152-5. 4. OPLETALOVÁ, Soňa. Obchodní dovednosti. Nakladatelství Rubico, 1999. 240 s. ISBN 80-85839-36-9. 5. REZEK, Jiří; FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. Grada Publishing, spol. s r.o., 2000. 163 s. ISBN 80-7169-905-5. 6. KHELEROVÁ, Vladimíra. Komunikační a obchodní dovednosti manažera. Grada Publishing, spol. s r.o., 1999. 119 s. ISBN 80-7169-375-8. 7. ČERNÝ, Vojtěch. Prodejní techniky. Vydavatelství a nakladatelství Computer Press, 2003. 470 s. ISBN 80-251-0032-4. 8. JANEČKOVÁ,

Lidmila;

VAŠTÍKOVÁ,

Miroslava.

Marketing služeb.

Grada

Publishing, spol. s r.o., 2001. 179 s. ISBN 80-7169-995-0. 9. SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie Lazar. Nákupní chování. Vydavatelství a nakladatelství Computer Press, 2004. 633 s. ISBN 80-251-0094-4. 10. STORBACKA, Kaj; LEHTINEN, Jarmo R.. Řízení vztahů se zákazníky. Grada Publishing, spol. s r.o., 2002. 167 s. ISBN 80-7169-813-X. 11. VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací. Efektivní komunikace v praxi. Grada Publishing, a.s., 2008. 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4. 12. GRETZ, Karl F.; DROZDECK Steven R. Psychologie prodeje. Victoria Publishing a.s., 1992. 312 s. ISBN 80-85605-03-1. 13. BÉREŠ, Marián. Jak manipulovat s lidmi a nenechat se sám zmanipulovat. Computer Press, a.s., 2007. 128 s. ISBN 978-80-251-1840-5. 14. HERNDL, Karl. Rukověť profesionálního prodejce. Grada Publishing a.s., 2003. 144s. ISBN 80-247-0352-1.

145

15. SVĚTLÍK, Jaroslav. Marketing cesta k trhu. Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, s.r.o., 2005. 340 s. ISBN 80-86898-48-2. 16. BEDRNOVÁ, Eva; PAUKNEROVÁ, Daniela. Psychologie obchodní činnosti. Nakladatelství Fortuna, 2004. 128 s. ISBN 80-7168-899-1. 17. SCHARLAU, Christine, Techniky vedení rozhovoru. Zdokonalte své komunikační dovednosti. Grada Publishing, a.s., 2008. 208 s. ISBN 978-80-247-2234-4. 18. WAGE, Jan L., Řeč těla jako účinný nástroj prodeje. Management Press, Ringier ČR, a.s., 1997. 116 s. ISBN 80-85943-31-X. 19. PETERS-KÜHLINGER, Gabriele; FRIEDEL, John, Komunikační a jiné „měkké“ dovednosti. Grada Publishing, a.s., 2007. 112 s. ISBN 978-80-247-245-3. 20. TRACY, Brian; ARDEN, Ron. Jak udělat dojem a přesvědčit. Computer Press, a.s., 2008, 88 s. ISBN 80-251-1220-9. 21. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. Grada Publishing, a.s., 2003, 368 s. ISBN 80-247-0650-4. 22. KLEIN, Hans-Michael; KRESSE, Albrecht. Psychologie základ úspěchu v práci. Grada Publishing, a.s., 2008. 192 s. ISBN 978-80-247-2444-7. 23. KOHOUTOVÁ, Ivana. Bakalářská práce na téma Příprava klientského pracovníka na jednání s klientem, 2007, 68s.

146

Příloha č. 2

Seznam tabulek Tabulka č. 1 Definice pojmu osobnosti ....................................................................................... 10 Tabulka č. 2 Hierarchie struktury potřeb dle A.Maslowa .......................................................... 15 Tabulka č. 3 Barevná typologie stručná charakteristika ........................................................... 18 Tabulka č. 4 Co nejvíce přitahuje prodejce a čeho si na své profesi nejvíce cení...................... 23 Tabulka č. 5 Pět typů prodejců .................................................................................................. 30 Tabulka č. 6 Funkce komunikace a její charakteristiky .............................................................. 33 Tabulka č. 7 Model čtyř stránek sdělení ................................................................................... 36 Tabulka č. 8 Charakteristika člověka podle chůze ................................................................... 43 Tabulka č. 9 Příklady charakteristiky některých gest ............................................................... 45 Tabulka č. 10 Příklady charakteristických mimických signálů ................................................. 46 Tabulka č. 11 Příklady charakteristických signálů mluvy očí ................................................... 47 Tabulka č. 12 Psychologie barev a osobnostní typologie .......................................................... 54 Tabulka č. 13 Charakteristika žen podle oblíbené barvy .......................................................... 55 Tabulka č. 14 Charakteristika muže podle barvy automobilu ................................................... 55 Tabulka č. 15 Barevnost v oblékání při obchodním jednání ..................................................... 56 Tabulka č. 16 Základní doporučení dle Carnegiho ................................................................... 57 Tabulka č. 17 Sedm duševních zákonů ....................................................................................... 61 Tabulka č. 18 Přehled činností přípravy na jednání .................................................................. 64 Tabulka č. 19 Druh otázky podle účelu rozhovoru .................................................................... 67 Tabulka č. 20 Otázky podle cíle a účinku .................................................................................. 68 Tabulka č. 21 Techniky zvládání námitek .................................................................................. 68 Tabulka č. 22 Příklady zvládání námitek ................................................................................... 69 Tabulka č. 23 Psychologické zákonitosti prodeje ....................................................................... 76 Tabulka č. 24 Čtyři typy zákazníka ............................................................................................. 78 Tabulka č. 25 Osobnostní typy zákazníků .................................................................................. 80 Tabulka č. 26 Deset typů zákazníků ............................................................................................ 82 Tabulka č. 27 Tři kategorie zákazníků ........................................................................................ 82 Tabulka č. 28 Klienti lahůdka ..................................................................................................... 83 Tabulka č. 29 Osm osobnostních typů zákazníků........................................................................ 85 Tabulka č. 30 Další typologie zákazníků ................................................................................... 86 Tabulka č. 31 Lidské typy dle emocí .......................................................................................... 87 Tabulka č. 32 Typy zákazníků s názvoslovím ze světa zvířat ...................................................... 89 Tabulka č. 33 Přehled technik prodeje ...................................................................................... 91 Tabulka č. 34 Pět typů prodejců z pohledu jejich odměňování ................................................ 110

147

Příloha č. 3

Seznam obrázků Obrázek č. 1 Vztah motivace a výkonu – tzv. obrácená U-křivka............................................... 14 Obrázek č. 2 Temperamentová typologie podle Eysencka.......................................................... 16 Obrázek č. 3 Typologický graf .................................................................................................. 19 Obrázek č. 4 Firemní struktura .................................................................................................. 20 Obrázek č. 5 Mužský a ženský prvek osobnosti........................................................................... 21 Obrázek č. 6 Prodej je záležitost pravidla 80:20 ........................................................................ 24 Obrázek č. 7 Interpersonální motivační vlastnosti osobnosti ( metoda Leary – ICL) ................ 25 Obrázek č. 8 Shrnutí rozdílů mezi vedoucími a prodejci ........................................................... 28 Obrázek č. 9 Časový prostor v komunikaci ............................................................................. 33 Obrázek č. 10 Proces komunikace ............................................................................................. 35 Obrázek č. 11 Riemannův kříž ................................................................................................... 37 Obrázek č. 12 Spojení komunikačních modelů .......................................................................... 38 Obrázek č. 13 Komunikační chování 4 osobnostních typů ........................................................ 39 Obrázek č. 14 Čtyři zóny ............................................................................................................ 48 Obrázek č. 15 Čtyři důležitá umístění u stolu ........................................................................... 49 Obrázek č. 16 Přivítání ............................................................................................................. 50 Obrázek č. 17 Podání ruky ......................................................................................................... 51 Obrázek č. 18 Význam úhlu pohledu podle NLP ...................................................................... 51 Obrázek č. 19 Varianty poloh rukou a paží .............................................................................. 52 Obrázek č. 20 Fáze prodejního jednání .................................................................................... 64 Obrázek č. 21 Srovnání modelů prodeje ..................................................................................... 74 Obrázek č. 22 Čtyři základní styly osobnosti .............................................................................. 79 Obrázek č. 23 Triky prodejců – vlastní tvorba ........................................................................... 92 Obrázek č. 24 Fáze prodejního jednání ...................................................................................... 95 Obrázek č. 25 Kolísání úmyslu zákazníka koupit v průběhu jednání - vlastní tvorba ............... 97 Obrázek č. 26 Marketingový mix služeb 7P – vlastní tvorba .................................................... 100 Obrázek č. 27 Hlavní referenční skupiny spotřebitelů.............................................................. 102 Obrázek č. 28 Definice rolí v marketingu „Kdo nakupuje“ – vlastní tvorba .......................... 103 Obrázek č. 29 Pohled na vztah se zákazníkem .......................................................................... 106 Obrázek č. 30 Pohled na tradiční marketing a CRM – vlastní tvorba ..................................... 106 Obrázek č. 31 Matice BCG ....................................................................................................... 107 Obrázek č. 32 Role hodnocení při řízení prodeje ..................................................................... 112 Obrázek č. 33 Způsob hodnocení prodeje................................................................................. 113 Obrázek č. 34 Materiál pro nové klienty získaný v druhé bance .............................................. 126 Obrázek č. 35 Materiál pro nové klienty získaný v poslední - čtvrté bance ............................ 126

148

Příloha č. 4

Dotazník na téma Hodnocení spokojenosti klientů v bance Dobrý den, jmenuji se Ivana Kohoutová a zpracovávám diplomovou práci na téma “Příprava klientského pracovníka na jednání s klientem“. Z tohoto důvodu bych Vás ráda poţádala o vyplnění tohoto dotazníku. Získané informace jsou zcela anonymní a budou pouţity pouze pro potřeby mé diplomové práce. Vyplněný dotazník prosím zašlete do pátku 27.3.2009 elektronicky na email: [email protected] Předem Vám moc děkuji.

Na úvod si Vás dovolím poţádat o pár demografických údajů: Jste ţena nebo muţ? ţena muţ Kolik je Vám let? do 25 26 – 35

36 – 45

46 – 55

56 a více

Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? základní vyučen s maturitou VŠ bakalářské

Kterou banku využíváte nejčastěji? Komerční banka GE Money Bank

VŠ magisterské atd.

Česká spořitelna

ČSOB

Raiffesenbank

Jiná banka

V další části prosím hodnoťte banku, kterou vyuţíváte nejčastěji. 1 (nejlepší) (nejhorší) Úroveň vystupování pracovníka pozdrav úsměv srozumitelnost projevu Ochota a aktivita pracovníka zájem o zákazníka vstřícnost ochota poradit, vysvětlit rychlost vyřízení požadavku Znalosti a dovednosti pracovníka Komunikační dovednosti pracovníka příjemné jednání schopnost odpovědět na otázky úplnost a správnost poskytovaných informací Jak hodnotíte pracovní prostředí čistota vzhled pořádek Jaká je pravděpodobnost, ţe i nadále budete vyuţívat našich sluţeb? ano spíše ano spíše ne ne Doporučili byste naše sluţby známým? ano spíše ano spíše ne

ne

Čím bychom mohli zlepšit Vaši celkovou spokojenost?

Děkuji Vám za Váš čas.

149

2

3

4

5

Příloha č. 5

Dotazník na téma Přepáţkový pracovník v bance Dobrý den, jmenuji se Ivana Kohoutová a zpracovávám diplomovou práci na téma “Příprava klientského pracovníka na jednání s klientem“. Z tohoto důvodu bych Vás ráda poţádala o vyplnění tohoto dotazníku. Získané informace jsou zcela anonymní a budou pouţity pouze pro potřeby mé diplomové práce. Vyplněný dotazník prosím zašlete elektronicky na email: [email protected] do pátku 27.3.2009. Předem Vám moc děkuji.

Na úvod si Vás dovolím poţádat o pár demografických údajů: Jste ţena nebo muţ? ţena muţ Kolik je Vám let? do 25 26 – 35

36 – 45

46 – 55

56 a více

Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? základní vyučen s maturitou VŠ bakalářské

VŠ magisterské atd.

Jaká je délka Vaší praxe v oboru? do 1 roku 1 – 3 roky 3 – 5 let

5 -10 let

10 let a více

Ve které bance pracujete? Komerční banka GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

Raiffesenbank

Jiná banka

V další části prosím hodnoťte důleţitost. 1 (nejdůležitější) 2

3

4

5

(nejméně důležité) Úroveň vystupování pracovníka pozdrav úsměv srozumitelnost projevu Ochota a aktivita pracovníka zájem o zákazníka vstřícnost ochota poradit, vysvětlit rychlost vyřízení požadavku Znalosti a dovednosti pracovníka Komunikační dovednosti pracovníka příjemné jednání schopnost odpovědět na otázky úplnost a správnost poskytovaných informací Pracovní prostředí čistota vzhled pořádek Doplňte prosím k obrázku, co podle Vás znamená znázorněné gesto:

______________

______________

______________

______________

Děkuji Vám za Váš čas.

150

______________

_____________