Jednání s klientem - porovnání teorie a praxe

Bankovní institut vysoká škola Praha Managementu firem a institucí

Jednání s klientem - porovnání teorie a praxe Bakalářská práce

Autor:

Aleš Jůza Bankovní management

Vedoucí práce:

Praha

PhDr. Alena Pilousová

Duben, 2010

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a s pouţitím uvedené literatury.

V Teplicích, dne 18.dubna 2010

Aleš Jůza

Poděkování: Chtěl bych velmi poděkovat paní PhDr. Aleně Pilousové za konzultace, pomoc při zpracování bakalářské práce a za cenné rady a připomínky.

Anotace Téma bakalářské práce „ Jednání s klientem – porovnání teorie a praxe“ se dá uchopit nejrůznějšími způsoby. Cíl práce „Analyzovat styly jednání různých typů klientů ve finančním poradenství a ověřit, zda v praxi finančního poradenství fungují teoretická doporučení“. Autor se zaměřil na jednání různých typů klientů ve finančním poradenství. Téma bakalářské práce je z oblasti marketingu a psychologie, coţ jsou v dnešní době úzce spjaté obory. V teoretické části jsou popsány různé typologie klientů, následná charakteristika a postupy, jak s kterým typem klienta jednat. V praktické části autor za pomoci videokamery zdokumentoval jednání mezi zkušeným finančním poradcem a jeho budoucími či stálými klienty. Tato jednání s klienty autor následně analyzoval a za pomoci teoretických znalostí z první části práce je zařadil do jednotlivých typologií. Závěrem autor zhodnotil jednání a navrhl doporučení.

Annotation The topic of this bachelor's work is “Conduct with Client – comparison of theory and field experience“. It can be dealt with in many ways with this topic. The aim of this work is to analyze the different approaches to conduct with the various types of clients in financial counselling and confirm if the theoretical recommendations are properly used in the field of financial counseling. The author has focused on the act of conduct with client in financial counselling. The topic of this bachelor's work comes within the ambit of marketing and psychology. These two specializations are now days tightly close to each other. In the theoretical part I wrote about the various typologies of clients, their characteristics and procedures that are used during the act of conduct with them. In the practical part the author documented the conduct between the experienced counsellor and his potentional or permanent client, with the help of a camera. These dealings were then analyzed by the author and divided into adequate groups of typologies according to the information’s and knowledge gained from the theoretical part. In the end the author reviewed the dealings and gave recommendations.

Klíčová slova Typologie klientů, jednání s klienty, poradce, dokumentace z jednání, analýzy klientů

Key words Typologies of client, Conduct with Client, Consultant, Documentation from conducts, Analyses of client

Osnova Úvod ...........................................................................................................................................7 1 Typologické rozdělení klientů ...............................................................................................9 1.1 Primární osobnostní rysy .................................................................................................11 1.2 Sociabilní typ ...................................................................................................................13 1.3 Byrokrat ...........................................................................................................................14 1.4 Diktátor ............................................................................................................................15 1.5 Výkonný typ.....................................................................................................................16 1.6 Rozšiřující typologie ........................................................................................................16 2 Styly a způsoby jednání s danými typy klientů .................................................................19 2.1 Jednání s klientem ............................................................................................................19 2.1.1 Obecné zásady při jednání s klientem........................................................................20 2.2 Jednání se sociabilním typem klienta ..............................................................................21 2.3 Jednání s byrokratickým typem klienta ...........................................................................22 2.4 Jednání s diktátorským typem klienta ..............................................................................23 2.5 Jednání s výkonným typem klienta ..................................................................................24 2.6 Shrnutí ..............................................................................................................................25 3 Dokumentace průběhu jednání s danými typy klientů za pomoci videozáznamu + analýzy klientů ........................................................................................................................26 3.1 Metodologie .....................................................................................................................26 3.1.1 Výzkumný vzorek ......................................................................................................26 3.1.2 Metody výzkumu .......................................................................................................28 3.1.3 Výzkumné otázky ......................................................................................................29 3.2 Záznamy jednání ..............................................................................................................29 3.3 Shrnutí jednání práce poradkyně .....................................................................................58 3.4 Grafické vyhodnocení klientů ..........................................................................................59 3.4.1 Vyhodnocení grafů.....................................................................................................61 4 Doporučení pro praxi ..........................................................................................................63 4.1 Závěry pro praxi...............................................................................................................64 4.1.1 Závěry k typům klientů ..............................................................................................65 Závěr ........................................................................................................................................66 Seznam grafů ......................................................................................................................68 Seznam tabulek ...................................................................................................................68 Seznam obrázků ..................................................................................................................68

6

Úvod Jednání s klientem je v dnešní době hlavním tématem v obchodě. Máme sice produktovou nabídku s níţ se chystáme klienta oslovit, avšak naše konkurence má uţ v dnešní době srovnatelné produkty i srovnatelné ceny, a proto dnes hraje velmi důleţitou roli lidský faktor nebo-li komunikační schopnosti prodejce/poradce. Víme, ţe klienti chtějí co nejlépe uspokojit své potřeby, ale také hledají radu a pomoc. Chtějí hovořit s kvalifikovanými lidmi, kteří rozumějí jejich potřebám a touhám, kteří svým jednáním s klientem mohou přidat k nabídce produktů a sluţeb další a v mnoha případech i rozhodující faktor. Úloha prodejce je proto v současné době velice důleţitá a významná. Jeho hlavním úkolem je získávat nové klienty, ale zároveň si udrţet i ty stávající. K tomu mu dopomáhají dobře koncipované produktové nabídky a jeho osobní komunikační dovednosti. Úspěšný poradce si musí osvojit celou řadu znalostí a dovedností z oblasti poradenství. Dobrý finanční poradce musí být v prvé řadě osobnost, protoţe působení na lidi je stěţejní v jeho práci. Umění prodeje je uměním komunikace, a proto by se měl naučit poznat, jak lidé myslí a reagují. Naučené dovednosti mu pomáhají k úspěšnému uzavření obchodu. Avšak úspěšným poradcem se člověk nestane přes noc, musí zaujmout správný pracovní postoj a nadále se chtít ve svém oboru zdokonalovat. Cíl práce byl vytyčen takto: „Analyzovat styly jednání různých typů klientů ve finančním poradenství a ověřit, zda v praxi finančního poradenství fungují teoretická doporučení“, na základě toho se autor zaměřil na snadné určování typu klienta během jednání. Domnívám se, ţe porovnání výsledků mé praktické části s reálným chováním klienta můţe přispět k lepší orientaci v dané problematice a především finančním poradcům. Toto povaţuji za hlavní cíl své práce. Jelikoţ bych se rád v budoucnu věnoval práci s lidmi, je pro mě toto téma zajímavé v mnoha rovinách. Mezi nejzajímavější roviny práce bych zařadil typologické rozdělení klientů, které pomáhá k osvojení si zákonitostí a pravidel týkajících se lidského chování. Jak fungují, jak je zvládat a jak se při kontaktu s daným typem klienta zachovat, aby bylo jednání úspěšné. Praktická část bakalářské práce autorovi umoţnila zúčastnit se celé řady jednání s klienty. Autor se zúčastnil pouze jako pasivní pozorovatel, avšak viděl zkušeného poradce při práci a to je nesmírně cenná zkušenost do budoucna. Autor pochopil, ţe úspěšný poradce se spíše zaměřuje na dlouhodobou přízeň klientů neţ na okamţitý efekt.

7

Za pomoci cíle práce autor koncipoval i jednotlivé kapitoly - Analyzovat styly jednání různých typů klientů ve finančním poradenství a ověřit, zda v praxi finančního poradenství fungují teoretická doporučení. Kapitola číslo jedna je věnována typologickému rozdělení klientů, které nám pomůţe odhadnout jedince ve velmi krátké chvíli. Styly a způsoby jednání s danými typy klientů jsou náplní kapitoly číslo dvě, jeţ nám po prvotním určení typu klienta dopomohou ke správnému jednání. Dominantní v celé práci je kapitola číslo tři, tj. dokumentace průběhu jednání s danými typy klientů za pomoci videozáznamu, kde se odráţí praktická část práce. Analýza záznamů je spojena s kapitolou číslo tři z důvodů přehlednosti. Závěrečná kapitola číslo čtyři obsahuje praktická doporučení, týkající se poradce a klientů, vytvořená na základě výzkumu provedeného v předchozí kapitole.

8

1 Typologické rozdělení klientů Klient je podle KHELEROVÉ1 při jednání klíčovou osobou a má rozhodující úlohu, je spolutvůrcem našeho úspěchu, a proto by mu mělo být vše podřízeno. V prvé řadě si musíme uvědomit, ţe mu neprodáváme výrobek, sluţbu či informace. To, co mu prodáváme, je uţitek či naplnění jeho potřeb, a tím se musí také naše nabídka zabývat. Ale abychom byli schopni nabídnout mu to pravé, musíme umět rozpoznat jeho potřeby a přání. Před kaţdým jednáním si klademe otázky např. s kým budu jednat, jak se bude chovat, jak bych se měl chovat já? Kaţdý člověk je jedinečná osobnost. Kdyţ vyjdeme z tohoto předpokladu, musí nám být jasné, ţe se všichni klienti nemůţou chovat stejně. Proto bychom měli ke kaţdému klientovi volit odlišný přístup v jednání, chceme-li být úspěšní. Pokud budeme pouţívat pouze jeden styl jednání, velice tím omezíme spektrum klientů, které naše chování upoutá. Při prodejním hovoru můţeme podle FILIPOVÉ2 jen těţko podrobovat zákazníka dlouhému pozorování a psychologickému rozboru, abychom zjistili, jak se k němu správně chovat. Své chování musíme naopak přizpůsobovat velice rychle. Z tohoto důvodu bylo vypracováno nesčetně typologií, které podle zjednodušených charakteristik umoţňují přiřadit člověka k určitému typu a zároveň nám napoví, jak usměrnit své chování k danému typu klienta. Typologickým rozdělením klientů se v současnosti zabývá několik odborníků. Nicméně pokud bychom se podívali do historie, můţeme první typologické rozlišení najít, jak uvádí KEIRSEY – BATES3, uţ u Hippokrata, který před pětadvaceti stoletími specifikoval čtyři temperamenty lidského chování. Zná je většina lidí na světě - cholerik, flegmatik, melancholik a sangvinik. Další velmi zásadní teoretické rozdělení vyslovil v roce 1920 švýcarský psycholog C.G. Jung, který ustanovil rozdělení lidí na základě čtyř dvojic psychických preferencí, které se vztahují k základním orientacím a funkcím lidské mysli. A právě na základě preferencí je moţné lidi rozdělit do několika typů. A tak Jung zavedl „funkční typy“ či téţ „psychologické typy“. Po dlouhou dobu nebyla Jungova typologie 1

KHELEROVÁ, Vladimíra. Komunikační a obchodní dovednosti manažera. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. ISBN 80-247-1677-1 2 FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 64 s. ISBN 80-247-1699-2 3 KEIREY, David; BATES, Marilyn. Jaký jste typ osobnosti?. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 9 s. ISBN 80-247-1425-6 9

osobnosti pouţívána, aţ v padesátých letech 20. století se díky Isabele Myersové a Katheryn Briggsové stala stěţejní. Isabele Myersová a Katheryn Briggsová navrhly Typový indikátor známý také jako MBTI, který se záhy začal pouţívat jako test osobnosti. Tento test se začal pouţívat v neskutečně hojné míře. Získal mezinárodní uznání, podnítil zájem o typologii a v neposlední řadě nastolil opětovný zájem o Jungovu teorii psychologických typů. Díky této kombinaci vznikla jedna z nejpouţívanějších typologii v současné době. Jungova typologie osobnosti má v současné době celou řadu pokračovatelů. Mohli bychom ji nalézt v knize Jaký jste typ osobnosti? od autorů Davida Keirseyho a Marilyn Batesové či v knize od autora Michaela Čakrta Typologie osobností pro manažery. Tato typologie je zaměřena v globálním měřítku a nezaměřuje se pouze na jednotlivá odvětví lidské činnosti, pomáhá např. k vytváření pracovních skupin, k výběru školy či k pochopení jednání našich spolupracovníků. Typologie osobnosti popsaná ČAKRTEM4 rozděluje lidi na základě preferencí, přičemţ preference jsou rozděleny do čtyř dvojic, kdy v konečném důsledku převládne pouze jedna preference ze stanovené dvojice. Dvojice preferencí jsou stanoveny takto: extraverze – introverze, smyslové vnímání – intuitivní vnímání, myšlení – cítění, usuzování – vnímání. Na základě uvedených preferencí bylo zavedeno 16 typologických rozdělení osobnosti. Toto rozdělení je velice praktické, pomáhá nám k sebepoznání a dovádí nás k myšlence, proč kaţdý člověk nemá stejný vzorec chování. Bohuţel určování typu osobnosti je velice zdlouhavé a nejčastěji se provádí pomocí osobnostního testu. Coţ nebylo naším záměrem, protoţe jsme potřebovali typ klienta určit během prvních pár minut jednání, a proto tato typologie osobnosti nebyla zvolena jako stěţejní pro bakalářskou práci. Druhou z typologií nalezneme v knize od autorů Ivana Nového a Jörga Petzolda: (Ne)spokojený zákazník – náš cíl?! Jak získat zákazníka špičkovými službami. Tato typologie se zaměřuje především na zákazníky, s kterými bychom se mohli setkat jako prodejci v obchodě či jako zaměstnanci při prodejní činnosti pro různé firmy. Typologie, kterou uvádí NOVÝ – PETZOLD5 je rozčleněna na 5 osobnostních typů zákazníků. Člení se na: nerozhodného zákazníka, zákazníka rozumbradu, agresivního zákazníka, uzavřeného zákazníka a nedůvěřivého/kritického zákazníka. Toto rozdělení je zaloţeno především na odlišnosti charakterů zákazníků. Díky typologii můţeme určit typ zákazníka během prvních pár minut rozhovoru a to plně vyhovovalo potřebám autora. Avšak typologie od autorů 4

ČAKRT, Michal. Typologie osobnosti pro manažery: manažerské styly, rozhodování, komunikace, konflikty, týmová práce, time management a změny. 2. vyd Praha: Management Press, 2009. ISBN 978-80-7261-201-7 5 NOVÝ, Ivan; PETZOLD, Jörg. (Ne)spokojený zákazník – náš cíl?! Jak získat zákazníka špičkovými službami. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 25 s. ISBN 80-247-1321-7 10

Ivana Nového a Jörga Petzolda je zaměřena spíše na běţného zákazníka a prodejce neţ na finančního poradce a jeho klienta, a proto si ji autor nezvolil jako stěţejní typologii osobnosti pro svoji bakalářskou práci. Předešlé informace nás dovádějí k otázce, jaká typologie osobnosti je nejvhodnější pro snadné a rychlé určení typu klienta v prostředí finančního poradenství? Dle autorova názoru je to typologie osobnosti, kterou můţeme nalézt v knize od autorů Karla F. Gretze a Steven R. Drozdecka: Psychologie prodeje nebo v knize od autorky Aleny Filipové: Umění prodávat. Typologie uváděná v této literatuře je jednoduchá a přehledná. Zaměřuje se na určení typu klienta v prvních minutách jednání a poskytuje cenné rady, jak s daným typem klienta správně jednat. Proto byla zvolena jako stěţejní pro bakalářskou práci. V následujících podkapitolách bude představena typologie klientů, avšak nesmíme zapomínat na to, ţe většinou nelze s určitostí říct, ţe klient je tento typ a ţádný jiný. Měli bychom mít na mysli, ţe i kdyţ klienta zařadíme k danému typu, musíme se mu dále plně věnovat a sledovat jeho chování, abychom dokázali co nejlépe zareagovat. Jedním ze základních rysů, kterých si při určování typologie klienta musíme všímat, je jak se daná osoba chová k jiným lidem. Na základě toho pak mluvíme o primárních osobnostních rysech.

1.1 Primární osobnostní rysy Primární rysy, které popisují GRETZ - DROZDECK6 mají dva základní typy a dále dvě doplňující charakteristiky: vůdčí typ a podřízený typ nepřátelský typ a přátelský typ Kaţdý z těchto pojmů má mnoho významů. Především nám tyto osobnostní rysy napovídají, jak se daná osoba chová k ostatním lidem.

6

GRETZ, Karl F; DROZDECK S. R., Psychologie prodeje. 1.vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992. 80 s. ISBN 80-85605-03-1 11

Vůdčí typ Vůdčí typ je takový typ, který touţí po moci a chce vţdy a všude být první. To se nejčastěji projevuje ve vlastnostech, jakými jsou iniciativa, rozhodnost, energičnost či nezávislost. Vůdčí typ se zaměřuje především na cíl a motivuje sám sebe. Můţeme si například vzpomenout na římské vojevůdce či generály, kteří museli být bezpochyby vůdčími typy, aby dokázali motivovat a řídit mnohačetná římská vojska.

Podřízený typ Podřízený typ má sklony přenechávat iniciativu ve vedení a rozhodování v osobních setkáních jiným lidem. To se nejčastěji projevuje ve vlastnostech, jakými jsou závislost, nerozhodnost, nedostatek sebevědomí a pasivita. Hlavní rysy u podřízeného typu jsou: ochota nechat se vést, vyhýbání se osobním konfliktům či přizpůsobování se přáním jiných lidí. Pro tento typ je typické, ţe je motivují a cíle vytyčují ostatní lidé.

Přátelskost Přátelskost v této rovině znamená starost o druhé osoby. Můţeme sem zahrnout poznávání hodnot a důstojnosti jiných lidí, citlivost k jejich potřebám. Ovšem je také moţné definovat ji jako míru našeho zájmu o lidi a jejich potřeby. Z toho vyplývá, ţe pro splnění našich cílů musíme nejdříve splnit cíle jiných osob, v našem případě cíle klientů. Ve zjednodušené metafoře můţeme říci „ já pomohu tobě, ty pomůţeš mně“.

Nepřátelství Nepřátelství znamená soustředění se na sebe bez ohledu na druhé. Ztělesňuje postoj člověka, kdy on sám znamená více neţ jiní lidé, a proto jim nevěnuje takovou péči. Hlavními rysy nepřátelství jsou: lhostejnost k druhým, necitlivost k jejich potřebám a myšlenkám, odpor ke spolupráci a v ojedinělých případech i jasnou nevraţivost. Nepřátelští lidé jsou často emocionálně chladní, necitliví, se sklonem k podvodům.

12

Charakterové rysy zákazníků Osobnost, jakou se projevujeme k ostatním, je kombinací čtyř charakterových rysů. Čtyři primární charakterové rysy vůdčího typu, podřízeného typu, nepřátelského typu a přátelského typu je moţno spojovat různými způsoby. Výsledné kombinace poskytují snadno rozpoznatelné běţné osobnostní typy, které lze ukázat na souřadnicové síti. VŮDČÍ TYP

NEPŘÁTELSKÝ TYP

PŘÁTELSKÝ TYP

PODŘÍZENÝ TYP

Obrázek 1 – charakterové rysy zákazníků Zdroj: Gretz K. F. – Drozdeck S. R. Psychologie prodeje.

Z primárních rysů dále vyčleníme čtyři osobnostní typy: sociabilní typ, byrokrat, diktátor a výkonný typ, přičemţ kaţdý z těchto čtyř uvedených typů je kombinací dvou primárních rysů. Podle ČAKRTA7 má kaţdý typ své klady i zápory či silné a slabé stránky, a tudíţ ţádný z nich není lepší neţ jiný.

1.2 Sociabilní typ Sociabilní typ neboli přátelský podřízený typ, charakterizují GRETZ - DROZDECK8 jako někoho, kdo „jde vţdy s davem“. Tento typ odvozuje svůj smysl pro vlastní hodnotu od reakcí jiných lidí a od toho, jakou mají o něm představu. Často se snaţí vyhovět druhým 7

ČAKRT, Michal. Typologie osobnosti pro manažery: manažerské styly, rozhodování, komunikace, konflikty, týmová práce, time management a změny. 2. vyd Praha: Management Press, 2009. 1 s. ISBN 978-80-7261201-7 8 GRETZ, Karl F; DROZDECK S. R., Psychologie prodeje. 1.vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992. 83 s. ISBN 80-85605-03-1 13

lidem, cíle skupiny staví před své vlastní a málokdy je vůdčím typem v kolektivu. Sociabilní typ je nejčetnějším typem klienta. Sociabilní typ klienta se nám můţe zpočátku zdát jako ideální. Tito klienti jsou přátelští, laskaví, velmi vyřeční, nadšení pro kaţdý nápad a snadno se dají přesvědčit. Důvěřují finančnímu konzultantovi a dají na jeho rady a připomínky. Avšak mívají potíţe při konečném rozhodnutí, i kdyţ je nabídka velmi zaujala, odsunou finální fázi jednání na jiný den, aby nabídku zkonzultovali s třetí osobou. Mají sklon odbíhat při jednání od tématu, často je musíte vracet k původnímu předmětu jednání. Některé sociabilní typy mají silnou potřebu závislosti a hledají jistoty. Z toho vyplývá jejich neochota jít do přílišného rizika a přijít tak o své peníze. Jak uţ víme, důleţité je pro ně mínění ostatních lidí a o to se také bojí přijít. Ideální je nabídnout tomuto typu klienta nejpopulárnější produkt s rozumným zajištěním a tím uspokojit jeho potřeby: jít s davem a bezpečnost.

1.3 Byrokrat Byrokrat je kombinací nepřátelského typu a podřízeného typu. Byrokrati jsou podle GRETZE - DROZDECKA9 lidé, jak jiţ sám název napovídá byrokratičtí, neboli řídí se přesně podle předpisů a pravidel. Málokdy se stávají vůdčími osobnostmi v kolektivu, protoţe neradi vybočují z davu. I kdyţ nezastávají vedoucí funkci, tak k ní často mají řadu připomínek a výhrad. Málokdy riskují, a proto kdyţ se objeví nějaká nová myšlenka či plán, jsou velmi skeptičtí a mají řadu důvodů, proč se o to nepokusit. Nepřátelské podřízené typy mají sklon nedůvěřovat ostatním lidem, a proto je obtíţnější s nimi jednat. Mají pocit, ţe finančním konzultantům jde jenom o vlastní profit a tím pádem se jim pokusí prodat něco, co nepotřebují či nechtějí. Na rozdíl od svých agresivnějších protějšků nepřátelské podřízené typy reagují na poradce vyhýbavě – mlčením a neutrálními odpověďmi. Na rozdíl od sociabilního typu jsou méně výřeční a také se hůře rozhodují.

9


Byrokratův naprostý nedostatek důvěry ho vede k tomu, ţe podezírá ostatní z toho, ţe ho chtějí pouze vyuţít. Vyţaduje stále nový pocit jistoty a podporu k sebe ujištění. V důsledku toho se můţe zdát, ţe s našimi názory souhlasí, ale nemůţe se rozhodnout. Chce čas na rozmyšlenou, ale pak se stává nepřístupným. Zatímco agresivně nepřátelská osoba něco odmítne bez váhaní, tento pasivně-agresivnější jedinec se vyhne konfrontaci, ale pak při finální spolupráci selţe.

1.4 Diktátor Diktátor, jak uvádí GRETZ - DROZDECK10, je kombinací nepřátelského typu a vůdčího typu. Diktátor je velmi osobitý typ klienta, jsou velmi dominantní, dogmatičtí a vţdy mají pravdu. I kdyţ se mýlí, snaţí se prosadit svoji pravdu a často přitom pouţívají vyšší tón hlasu. Diktátor musí mít moc a snaţí se ji všemi moţnými prostředky získat. Při prosazovaní svého názoru nerespektuje ostatní a opovrhuje jimi. Tito lidé bývají chladní aţ nepřátelští a často o nich koluje, ţe jsou agresivní. S diktátory se velmi špatně spolupracuje, protoţe trpí utkvělou představou, ţe všichni finanční konzultanti jsou podvodníci a snaţí se pouze vydělat bez ohledu na klientovo dobro. Tento typ klienta je sarkastický, hádavý a často nás přerušuje ve výkladu. Cítí se velmi sebejistě, mají silnou potřebu vzbuzovat úctu a mohou se ve vyhrocených situacích předvádět. S diktátorem je dobré jednat pomocí asertivních dovedností a nenechat se zatáhnout do konfliktu s ním. Obrovskou výhodou diktátorů je jejich schopnost se rozhodnout. Rádi jsou vůdčími osobnostmi v kolektivu a více riskují. Nicméně pokud se jim riziko nevyplatí, dokáţou být velmi nepřátelští a svalovat vinu na druhé.

10


1.5 Výkonný typ Výkonný typ neboli přátelský vůdčí typ. Výkonné typy jsou, jak uvádí GRETZ DROZDECK11, nezávislí, přemýšliví lidé, kteří respektují pocity a názory jiných, ale dokáţou si na určitou věc vytvořit vlastní názor. Obvykle se stávají ve skupinách přirozenými vůdci díky jejich vlastnostem, jakými jsou zdvořilost, upřímnost, srdečnost či příjemné společenské vystupování. Dokáţí sebe i druhé motivovat k lepším výkonům. Další konstruktivní vlastností je schopnost stanovit hranice za které není dobré vstupovat. Díky jejich upřímné vřelosti jsou okolím povaţováni za asertivní. Výkonný typ očekává, ţe mu budete rozumět, ţe uspokojíte jeho potřeby a ţe mu efektivně sdělíte, jak tyto potřeby uspokojíte. Tento typ rád naslouchá a je otevřený novým myšlenkám. Rád se zapojí do vlastního procesu rozhodování. Vyuţijte otevřené diskuze, abyste určili jeho potřeby. Při jednání s klientem, který je charakterizován jako výkonný typ, se vyplatí pouţívat asertivních dovedností. Buďte k němu zcela upřímní a nepokoušejte se s ním manipulovat. Díky tomu se k vám budou chovat loajálně a s úctou. Výkonný typ je silně orientován na svůj cíl a je schopen udělat všechno pro jeho dosaţení.

1.6 Rozšiřující typologie Rozšiřující typologie klientů pochází od FILIPOVÉ12, která ji převzala od jiţ zmíněných autorů. Následující typologie se zaměřuje na prodej obecně a je vytvořena bodově pro snadné identifikování typu klienta.

Přizpůsobivý typ Přizpůsobivý typ vychází plně ze sociabilního typu, a proto pro něj platí autorem výše uvedená charakteristika.

11

GRETZ, Karl F; DROZDECK S. R., Psychologie prodeje. 1.vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992. 85 s. ISBN 80-85605-03-1 12 FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 65 s. ISBN 80-247-1699-2 16

Charakteristika: laskavý, milý, vstřícný, hovorný, tolerantní, přátelský, poměrně disciplinovaný, ochotný pomoci, pozorný posluchač, ale také bez iniciativy, nerozhodný, lehce ovlivnitelný, neriskuje, nejistý, bere si vše osobně, zranitelný, má snahu splynout s davem a nevybočovat. Řeč těla: nevýrazný stisk ruky, menší oční kontakt, nejistá gesta, pouţívání bloků a bariér pro pocit bezpečí, oblečení podle posledních módních trendů, ale ne avantgardní a výstřední. Konflikt: má snahu se mu vyhnout, raději ustoupí, i kdyţ je v právu. Potřeby: jistota, úcta druhých, příznivé přijetí, přátelské chování.

Byrokratický typ Byrokratický typ vychází plně z byrokrata, a proto pro něj platí autorem výše uvedená charakteristika. Charakteristika: má rád řád a hierarchii, nedůvěřivý, podezřívavý, nepřístupný, uzavřený, kritický. Neriskuje, nevybočuje, nerozhodný, nekreativní, opatrný, zaštiťuje se předpisy, přesně dodrţuje pokyny, dlouze prověřuje, zda chování ostatních není namířené proti němu. Řeč těla: uzavřená a nervózní gestikulace, vyhýbavý pohled, mlčení, nevýrazný stisk ruky, konzervativní oblečení, větší osobní odstup. Konflikt: vyhýbá se přímému střetu, skrytá agresivita, bude pomlouvat, má výhrady ke všemu, ale neřekne je přímo do očí (zato je řekne všem okolo). Potřeby: jistota daná předpisy, úcta druhých, osobní výhody.

Autoritativní typ Autoritativní typ vychází plně z diktátora, a proto pro něj platí autorem výše uvedená charakteristika. Charakteristika: dominantní, chce mít převahu, má „vţdy“ pravdu, všechno zná a všechno ví, podezíravý, hádavý, sarkastický, hrubý, dogmatik, zastrašuje, dává najevo moc,

17

agresivní, ale také obvykle výborný odborník v oboru, schopný se rozhodnout, schopný nést riziko a odpovědnost. Řeč těla: výrazná autoritativní a sebevědomá gesta, silný stisk ruky, dlouhý a upřený pohled, narušuje osobní prostor ostatních lidí. Konflikt: snaţí se je záměrně vyvolávat, provokuje, nebojí se střetů, jedná z pozice síly a moci. Potřeby: moc, autorita, prestiţ, uznání, prostor pro rozhodování, náročné úkoly.

Tvořivý typ Tvořivý typ vychází plně z výkonného typu, a proto pro něj platí autorem výše uvedená charakteristika. Charakteristika: vlídný, taktní, přátelský, tolerantní, korektní. Respektuje názory druhých, umí je vyslechnout, i kdyţ je málo ovlivnitelný, je schopen samostatného rozhodování, umí nést riziko a odpovědnost, iniciativní, racionální, orientovaný na cíl. Řeč těla: sebevědomá, otevřená, neagresivní, přiměřený stisk ruky a přiměřený oční kontakt. Konflikt: nevyvolává ho, ani se mu nevyhýbá. Dokáţe říct svůj názor a stát si za ním. Dokáţe však přijmout i jiný názor, pokud je tento názor dobře obhájen. Potřeby: prostor pro samostatnost. Korektní, ale přátelský přístup, racionalita.

18

2 Styly a způsoby jednání s danými typy klientů NOVÝ – PETZOLD13 uvádějí, ţe stejně jako existuje mnoho různých charakterů lidské osobnosti, existují také různé typy klientů a ti se od sebe zásadně odlišují. Proto se jako úspěšný prodejce či poradce nemůţeme ke všem svým klientům chovat naprosto stejně. Pro náš prodejní úspěch, ale především pro uspokojení potřeb zákazníka, je nezbytné přizpůsobovat své chování kaţdému typu klienta. Umění správné komunikace s klientem, jak popisují GRETZ – DROZDECK14, spočívá v naší schopnosti dívat se na problém jeho očima. Efektivní komunikace, umění navazovat mezilidské vztahy a schopnost rychle určit klientův charakter jsou účinnými nástroji. Tyto techniky nám dovolí vstoupit do světa klienta a přesvědčit ho, ţe přijetí našeho návrhu či myšlenky mu dopomůţe k uspokojení jeho potřeb. Komunikace zahrnuje veškeré chování, pocity a očekávání ve vztahu dvou osob, proto při prodejních jednáních není moţné nekomunikovat. Bohuţel, příliš velká míra informací, vyměňovaných v jakémkoli vztahu stejně tak jako míra očekávaní, kterou kaţdý jednotlivec do tohoto vztahu přináší, můţe efektivní komunikaci velmi ztíţit. Jestliţe váš klient nabude dojmu, ţe se mu produkt či sluţbu pokoušíte prodat za kaţdou cenu, abyste si zvýšili svoji provizi, pravděpodobně změní svůj vztah vůči vám i k obchodu samotnému. V předešlé kapitole jsme se zaměřili na rychlé profilování klienta během prvních pár okamţiků. Potom, co jsme si správně určili typ klienta, se můţeme zaměřit na správné jednání s ním.

2.1 Jednání s klientem Jednání je činností, se kterou se běţně setkáváme ve vztazích mezi sociálními partnery, v podnikání, v mezinárodním obchodě, ve vojenství a ve fungování jakékoliv skupiny, jako je např. pracovní kolektiv. V obecné rovině je jednání proces, který se zabývá řešením 13

NOVÝ, Ivan; PETZOLD, Jörg. (Ne)spokojený zákazník – náš cíl?! Jak získat zákazníka špičkovými službami. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. ISBN 80-247-1321-7 14 GRETZ, Karl F; DROZDECK S. R., Psychologie prodeje. 1.vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992. 77 s. ISBN 80-85605-03-1 19

problému. Týká se dvou a více osob, které se ocitly v konfliktní situaci nebo reprezentují rozdílné zájmy. Právě na základě jednání by se měla změnit dosavadní situace či postoj a strany by měly přijmout řešení nebo kompromisy, které vyhovují všem zúčastněným. Ve finančním poradenství má jednání spíše charakter konzultační a ze strany poradce informační. Jak uvádí KANTIZOVÁ15, jednání

je vedeno formou rozhovoru. Rozhovor ovlivňuje

mnoho faktorů. Hlavním faktorem ovlivňující rozhovor je osoba, se kterou budeme jednat. Ani s pouţitím těch nejlepších technik rozhovoru si nemůţeme vynutit určitý výsledek. Co však můţeme nepochybně ovlivnit, je naše chování a příprava na jednání. Jelikoţ je profesionální jednání velmi sloţité, musíme se rychle přizpůsobovat a pouţívat techniky příznivě ovlivňující průběh jednání. K úspěšnému průběhu jednání nám můţe dopomoci typologie člověka.

2.1.1 Obecné zásady při jednání s klientem Pokud se chceme stát dobrým poradcem, měli bychom si osvojit pár zásad pro dobré utváření jednání. Během jednání se budeme setkávat s různými klienty, kteří se budou chovat rozdílně. Ale obecně platí, ţe existuje několik zásad pro zlepšení jednání. První zásadou kvalitního jednání je tzv. aktivní utváření jednání. Podle KANTIZOVÉ16 bývá často aktivní utváření a vedení jednání ztotoţňováno s pouhým mluvením. To ale není všechno. Jedním z nejdůleţitějších a nejefektivnějších prostředků formování rozhovorů je totiţ naslouchání. Tím, ţe pozorně nasloucháte, dáváte svému klientovi najevo, ţe berete jeho samého a jeho záleţitosti váţně a míníte se jimi seriózně zabývat. Vzájemné porozumění vede ke zlepšení kvality jednání. Vhodnými prostředky jsou parafrázování klientových myšlenek a sumarizování části rozhovoru. Poradce svými slovy zrekapituluje, čemu a jak porozuměl z vyjádření klienta. Tyto techniky vedou k odbourání komunikačních šumů v jednání.

15

KANITZ, Anja von. Umění úspěšné komunikace. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2005. 15 s. ISBN 80-2471222-9 16 KANITZ, Anja von. Umění úspěšné komunikace. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2005. 31 s. ISBN 80-2471222-9 20

Doporučení Pokud chceme účinně a dobře jednat s klienty, měli bychom si osvojit pár základních vlastností a dovedností. Velice významná je schopnost empatie, která nám pomůţe pochopit klientovo přání a potřeby. Snaţíme se, aby se klient v naší společnosti cítil dobře. Další důleţitou schopností je sociální orientace. Je důleţitá pro volbu našeho přístupu ke klientovi. Neméně důleţitými dovednostmi jsou schopnost koncentrace, schopnost navazování kontaktu a schopnost pracovat s informacemi. Na co bychom si měli při jednání dávat pozor Jak uvádí FILIPOVÁ17, Je vţdy lépe odstraňovat komunikační poruchy hned v jejich počátku, ještě dříve neţ mohou vyústit v otevřený konflikt. Z tohoto důvodu musíme věnovat dostatečnou pozornost verbálnímu a neverbálnímu vyjadřování. Verbální komunikace je během jednání velice důleţitá. Nejen to, co říkáme, ale i jak to říkáme působí na našeho klienta. Je dobré se vyjadřovat srozumitelně, spisovně. Měli bychom si dát pozor na artikulaci, tón a sílu hlasu a správné tempo řeči. Největší pozor bychom si měli dávat na naší neverbální komunikaci. I kdyţ si to většina lidí nepřipouští nebo o tom neví, jejich neverbální komunikace je stejně důleţitá, někdy ještě důleţitější neţ ta verbální. Patří sem naše vystupování, gesta, mimika obličeje a dokonce i vnější vzhled. Neverbální komunikace můţe prozradit rozpor v přesvědčení o tom co říkáme a odhalit negativní pocity. Proto bychom si měli během jednání neverbální komunikaci bedlivě hlídat a sladit jí s tím, co říkáme.

2.2 Jednání se sociabilním typem klienta Při práci či jednání s přátelsky podřízeným typem klienta bychom si měli pamatovat, ţe tento jedinec stojí o pozitivní přijímaní svým okolím. Sociabilnímu typu klienta bychom měli zdůraznit výhody produktů, které zajišťují značnou míru věrohodnosti produktu a jeho populárnost. Do produktové nabídky bychom měli zahrnout bezpečné i populární produkty.

17

FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 41 s. ISBN 80-247-1699-2 21

Zapamatujme si, ţe podle GRETZE - DROZDECKA18 sociabilní typ rád vyhledává společenský kontakt, proto bychom neměli být při jednání strozí. Tento typ klienta je vhodné při jednání pevně vést a své návrhy mu přesně specifikovat. Prvotní nadšení klienta pro náš návrh musíme brát s rezervou, protoţe i přes souhlas můţe klient pochybovat a to by mohlo ohrozit případnou budoucí spolupráci. Tento typ klienta se dá získat, kdyţ zdůrazníte, jak budoucí produkt či sluţba uspokojí jeho potřeby. Doporučení od FILIPOVÉ19: snaţte se chovat přátelsky, probuďte klientovu důvěru, navoďte atmosféru bezpečí, jistoty a porozumění projevte uznání a ukaţte, ţe si váţíte jeho názoru, nebojte se pouţít pochvalu např. za předešlou výhodně uzavřenou smlouvu nechovejte se příliš odměřeně či formálně, spíše se snaţte v rozhovoru navodit přátelskou a příjemnou atmosféru mluvte pomalu, klidně a srozumitelně, pokládejte doprovodné otázky, kterými si ověříte, ţe klient všemu správně porozuměl uvědomte si, ţe jednáte spíše se submisivním typem klienta, a proto je vedení rozhovoru na vás buďte vůči klientovi trpěliví nepřikazujte mu, mohlo by to narušit celé jednání a klient by mohl ztratit důvěru

2.3 Jednání s byrokratickým typem klienta GRETZ - DROZDECK20 popisují, ţe při práci či jednání s byrokratickým typem klienta jinými slovy s nepřátelsky podřízeným typem klienta bychom si měli pamatovat, ţe tento jedinec stojí o bezpečnost a potřebu jistoty, proto se ji snaţte maximálně zdůraznit. Na tento typ klienta příliš nenaléhejte, spíše postupujte v jednáních pomalu a buďte vůči němu 18

GRETZ, Karl F; DROZDECK S. R., Psychologie prodeje. 1.vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992. 87 s. ISBN 80-85605-03-1 19 FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 65 s. ISBN 80-247-1699-2 20 GRETZ, Karl F; DROZDECK S. R., Psychologie prodeje. 1.vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992. 87 s. ISBN 80-85605-03-1 22

trpěliví a chápaví. Věnujte dostatečný čas tomu, abyste sdělili svůj návrh a vybudujte si důvěru, kterou byrokrat vyhledává. Jako u předešlého typu klienta je vedení jednání na vás, proto ho veďte pevně ale zároveň ohleduplně. Snaţte se zdůraznit, ţe produkty, které mu nabízíte jsou tradiční, prokazatelně prověřené a bezrizikové. Doporučení od FILIPOVÉ21: dokaţte zachovat klid a soustředěnost postupujte pomalu a trpělivě snaţte se navodit pocit vzájemné důvěry mezi vámi a klientem svá tvrzení opírejte o konkrétní fakta a údaje nesnaţte se klientovi přikazovat, pokud jste dominantní typ člověka, nedávejte to najevo pokud vás klient o radu nepoţádá, nevnucujte mu jí

2.4 Jednání s diktátorským typem klienta Při práci či jednání s nepřátelsky vůdčím typem klienta, bychom měli být připraveni na tvrdého, odolného a místy i nepřátelského klienta, proto se mu pokuste sdělit, ţe chcete naslouchat jeho návrhům, porozumět jeho potřebám a ty se společně pokusíte uspokojit. Jestliţe se vám povede úspěšně prezentovat svůj upřímný zájem o tohoto klienta, tak je vysoce pravděpodobné, ţe se změní jeho způsob chování z nepřátelského aţ agresivního na asertivní, se kterým se dá uţ lépe pracovat. Musíte si uvědomit, ţe tento typ klienta má silnou potřebu důvěřovat, avšak má obavy z nedodrţení vašich úmluv. Při jednání s diktátorským typem klienta bude podle GRETZE - DROZDECKA22 záleţet čistě na vaší osobě, jak dlouho potrvá, neţ získáte klientovu důvěru. Nicméně musíte se také připravit na moţnost, ţe vám tento typ klienta nebude nikdy plně důvěřovat. Pokud se vám ovšem povede získat si diktátorovu důvěru, stane se vaším nejvěrnějším klientem a spolupráce s ním bude snadná.

21

FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 66 s. ISBN 80-247-1699-2 GRETZ, Karl F; DROZDECK S. R., Psychologie prodeje. 1.vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992. 92 s. ISBN 80-85605-03-1 22

23

Při nabízení produktů nezapomeňte na to, ţe nepřátelský vůdčí typ klienta potřebuje mít pocit výjimečnosti a odlišnost od ostatních klientů, proto zdůrazněte aspekty své nabídky, které pozvednou jeho sebeúctu a nezávislost. Doporučení od FILIPOVÉ23: chovejte se ke klientovi velmi asertivně chovejte se jako stoprocentní profesionál buďte sebejistí a nenechejte se odradit nepříjemným chováním nebojte se ukázat vaši odbornost a kvalifikovanost v daném oboru, bude příznivě oceněna skryjte své emoce vůči klientovi, i kdyţ to pro vás bude těţké nenechte se vyprovokovat či rozčílit nebuďte příliš upovídaní a snaţte se brzy dostat k jádru věci předkládejte ověřená fakta a výzkumy

2.5 Jednání s výkonným typem klienta Práce či jednání s přátelsky vůdčím typem klienta se nám oproti třem předešlým typům klientů bude zdát snadné. Avšak ani u tohoto typu klienta bychom neměli zapomínat na jistá pravidla jednání a správný přístup k danému typu klienta. Jak uvádí GRETZ - DROZDECK24 tak v prvé řadě bychom měli klientovi zdůraznit konečné výhody plynoucí z případného rozhodnutí, např. jak mu výběr našeho produktu či sluţby dopomůţe ke splnění jeho cílů. Zaměřte se na jeho konkrétní problém a pokuste se mu představit řešení, které jste pro něj zvolili. Nutné je také nalézt paralelu mezi potřebami klienta a nabízenými moţnostmi produktu. Doporučení od FILIPOVÉ25:

23

FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 66 s. ISBN 80-247-1699-2 GRETZ, Karl F; DROZDECK S. R., Psychologie prodeje. 1.vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992. 85 s. ISBN 80-85605-03-1 25 FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 67 s. ISBN 80-247-1699-2 24

24

chovejte se ke klientovi přátelsky a buďte otevření jeho poznámkám, návrhům a připomínkám nechovejte se příliš stroze, tento typ klienta má rád příjemnou komunikaci pouţívejte logické a racionální argumenty, v některých případech se můţete uchýlit i ke grafům či tabulkám snaţte se zdůraznit výhody vašeho návrhu, avšak konečné rozhodnutí nechte na klientovi nepokoušejte se o manipulaci a zbytečně klienta nepřemlouvejte, pokud se uţ rozhodl

2.6 Shrnutí V teoretické části autor nejprve popsal přístupy jednotlivých odborníků k tématu psychologie typu klienta za účelem poukázání na nejednotnost a rozmanitost úhlů pohledů k dané problematice. Pro svoji práci autor vybral jednu z uvedených typologií a na té zakládá svoji práci. V druhé kapitole popsal jednotlivé typy klientů a přidal k nim doporučení při jednání.

25

3 Dokumentace průběhu jednání s danými typy klientů za pomoci videozáznamu + analýzy klientů Autor má opravdu minimální zkušenosti a příleţitosti k jednání s klientem, proto poţádal o spolupráci paní Ing. Leonu Lemonovou ze společnosti Fincetrum a. s. Paní Ing. Leona Lemonová pracuje ve společnosti jiţ 4 a půl roku na pozici oblastního ředitele a zároveň figuruje jako zástupkyně zemského ředitele. S paní Lemonovou se autor seznámil při své práci ve společnosti Fincetrum, kde přibliţně 5 měsíců působil na pozici junior poradce. Při společné práci autor zdokumentoval klasická jednání s klienty, které vede paní Lemonová kaţdý den. FINCENTRUM26 je finančně poradenská společnost a patří mezi největší společnosti v České republice. Společnost byla zaloţena v dubnu 2000, v ČR a na Slovensku pro ni pracuje více neţ 500 aktivních poradců a její obrat v roce 2008 přesáhl 330 milionů korun. Fincentrum pomáhá lidem i firmám orientovat se ve světě financí a její obrat stále roste i přes současnou ekonomickou krizi.

3.1 Metodologie V rámci metodologie budou popsány pouţité metody výzkumu, výzkumný vzorek a výzkumné otázky.

3.1.1 Výzkumný vzorek Popis výzkumného vzorku Ochota sejít se osobně s finančním poradcem s pouţitím videokamery je jediné omezení výběru klienta. Někteří případní klienti bohuţel natáčení odmítli. Toto byl také jeden

26

URL: [cit. 2010-01-14] 26

z důvodů věkového zastoupení pouze lidí ve věku 20-50 let. Výzkumu se zúčastnili klienti, finanční poradce a já v pozici dokumentaristy. Finančním poradcem byla paní Ing. Leona Lemonová. Paní Ing. Leona Lemonová studovala stavební fakultu a na ní získala titul stavebního inţenýra, avšak tato profese ji plně nenaplňovala, a proto se rozhodla pro změnu oboru. Jelikoţ jí vyhovoval osobní kontakt s lidmi, rozhodla se pro povolání finančního poradce. Nyní jiţ paní Ing. Leona Lemonová pracuje jako finanční poradce 4 a půl roku a je se svou prací velmi spokojená. Vůči klientům se svým vystupováním prezentuje jako sebevědomá ţena středního věku, která se snaţí vyjít vstříc potřebám klienta. Působí dojmem laskavé poradkyně a pro potřeby mé práce je vhodný finanční poradce. Klienti Základní výzkumný soubor tvořili stálí i noví klienti Ing. Leony Lemonové, kteří dobrovolně souhlasili s natáčením. Výzkumná jednání probíhala v prostorách společnosti Fincentrum v Teplicích. Výzkumu se zúčastnilo 11 klientů, z toho jeden manţelský pár. Z celkového počtu 11 klientů bylo 7 ţen a 4 muţi. Klienti byli ve věku 20 – 50 let, přičemţ nejsilnější věková kategorie byla 30 – 39 let. Tabulka 1 - Rozdělení klientů podle věku

Věkové rozmezí klientů

Počet klientů

20 – 29 let

3

30 – 39 let

5

40 – 50 let

3

Výzkumné prostředí Jako výzkumné prostředí pro jednání poslouţily kanceláře společnosti Fincentrum, které se nachází v ulici Dlouhá 67/39 v Teplicích. Autenticita výzkumu byla zajištěna: klidným a ničím nerušeným prostředím vybráním pouze jediného finančního poradce časově neomezeným průběhem jednání

27

omezením přístupu dalších nepovolaných osob do kanceláří

3.1.2 Metody výzkumu Při výběru výzkumné techniky si autor pro svoji bakalářskou práci zvolil kvalitativní metodologický výzkum. Kvalitativní výzkum, jak popisuje HENDL27 se provádí pomocí delšího a intenzivního kontaktu s terénem nebo situací jedince či skupiny jedinců. Data se v kvalitativním výzkumu zaznamenávají pomocí terénních poznámek z pozorování a rozhovorů, fotografií, audio a videozáznamů, deníků, úředních dokumentů a všeho, co nám přibliţuje všední ţivot zkoumaných lidí. Výhodou kvalitativního přístupu je získání hloubkového popisu případů. Kvalitativní výzkum poskytuje velice podrobné informace. Pro volbu kvalitativního výzkumu se autor rozhodl z důvodu lepšího proniknutí a zmapování procesů, které se během jednání odehrávají. Kvalitativní výzkum pomohl autorovi prozkoumat procesy v přirozeném prostředí finančních poradců. Stěţejní metodou výzkumu byla zvolena metoda pozorování, která za pomoci videozáznamu umoţnila důkladně prostudovat kaţdé jednání. Metoda pozorování Pozorování je způsob provádění výzkumných akcí, které mají kvalitativní charakter. Pozorování oproti ostatním metodám má snahu zjistit a hlouběji proniknout do skutečného děje. Metoda pozorování není zaloţena pouze na vizuální stránce, ale často i na sluchové, čichové a pocitové stránce. Jde o komplexní metodu, která pomáhá jak s popisem účastníků výzkumu tak i s popisem prostředí. Výzkumné pozorování lze podle HENDLA28 rozdělit dle následujících kritérií na pozorování skryté a otevřené, zúčastněné a nezúčastněné, strukturované a nestrukturované. Autorovo pozorování bylo otevřené, nezúčastněné a nestrukturované. Autor se zúčastnil všech probíhajících jednání, na kterých působil jako dokumentarista. Účelem dokumentace bylo získat kompletní záznam jednání, které nemělo předem přesně určený průběh. Proces 27

HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum : základní metody a aplikace. 1. vyd. Praha: Portál, 2005. 51s. ISBN 807367-040-2 28 HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum : základní metody a aplikace. 1. vyd. Praha: Portál, 2005. ISBN 807367-040-2 28

pozorování byl doprovázen analýzou záznamů, které byly vytvářeny za pomoci videokamery. Nešlo jen o slovní záznamy celých jednání s klienty, ale také o sledování projevů neverbální komunikace či intonace hlasu. Za pomoci videozáznamu se všechny tyto skutečnosti povedlo zachytit a umoţnilo to autorovi provést kvalitní analýzu klientů.

3.1.3 Výzkumné otázky Během své práce si autor postupně pokládal další otázky, které si teď přiblíţíme: S jakým typem klienta se nejčastěji setkáme během jednání? Jaké styly jednání byly pouţívány finančním poradcem? Do jaké míry se shoduje teoretické zastoupení klientů s autorovým výzkumem?

3.2 Záznamy jednání Jednání s vybranými klienty proběhla za účasti Ing. Lemonové a mě, kde jsem působil jako dokumentarista. Jednání byla zaznamenána pomocí videokamery. Informace Klient:

pan Z.K.

Termín schůzky:

1.11. 2009

Místo schůzky:

kancelář společnosti Fincentrum, Teplice

Účel schůzky:

první schůzka – seznamovací Verbální komunikace klienta

Tón hlasu:

klidný, rozváţný, hlasitější, autoritativní

Řeč:

Srozumitelná Neverbální komunikace klienta

Řeč těla:

vzpřímené a sebejisté drţení

Oční kontakt:

dlouhý a upřený pohled Průběh schůzky s klientem

Vizuální pomůcky:

broţura o společnosti Zaklepání na dveře. Klient otevírá dveře a vstupuje do kanceláře. „Dobrý den.“ 29

„Dobrý den, pojďte dál.“ „Lemonová.“ – následuje podání ruky klientovi a klientovo představení „Pan K. těší mě.“ „Posaďte se, prosím.“ – klient usedá na židli „Pane K. telefonovali jsme si spolu a domluvili jsme si, ţe se dneska uvidíme proto, abych se Vám krátce představila, představila svojí práci.“ „Ano.“ – klient souhlasně kývne hlavou „Věnujete mi 15 minut vašeho času?“ „Ano samozřejmě.“ – klient se pousmál „Firma pro kterou pracuji, se jmenuje Fincentrum a je to jedna z největších společností týkajících se financí a znamená to, ţe pro své klienty můţeme šetřit v pojišťovacích produktech a v ostatních smluvních ujednáních podle potřeb klienta.“ – poradkyně otvírá brožuru o firmě a ukazuje jí klientovi „Slyšel jste někdy slovo Fitcentrum?“ „Slyšel jsem to víckrát, ale nevím přesně čím se zabývají, ale teď jste mi to řekla, ţe je to finanční společnost, tak mi o tom můţete něco říct, abych se s tím seznámil.“ „Takţe Fincentrum a to co pro klienta můţeme udělat je to, ţe Fincentrum má nasmlouváno všechny tyto organizace, banky, stavební spořitelny, investiční společnosti, tak to znamená, ţe pro klienta můţeme vyhledat informace, které jsou pro něj nejlepší.“ – poradkyně ukazuje klientovi v brožuře výčet firem „Zkontroluje stav smluv, která má, zeptáme se ho jestli mu toto nastavení vyhovuje a kdyţ tak navrhneme řešení, zeptáme se klienta jaké má přání, potřeby a řešení navrhneme podle tohoto. Jak se Vám to líbí?“ „Mě se to líbí a jste třeba schopni řešit konkrétně nějaký problém, který ten klient má?“ – klient se ujišťuje o schopnostech firmy „Určitě, pokud třeba máme nevhodné úvěry, hodně úvěrů, pokud máme hodně pojistek, pokud nemáme ţádnou a je potřeba nějaké zajištění v rodině to všechno můţeme vyřešit.“ „Ehm“ – klient souhlasně kýve hlavou „Máte doma hodně produktů?“ „V podstatě mám takový standardní produkty, myslím si ţe tyto produkty má většina lidí, jako ţivotní pojištění, penzijní připojištění, stavební spoření, a nějaký drobný investice. Takový ty základní věci.“ „Takţe by to nebyla špatná práce se sejít a podívat se na to.“ „Určitě ne“ Následuje dohodnutí další schůzky a rozloučení se s klientem.

30

Analýza: Verbální komunikace klienta: Klient měl po celou dobu jednání výrazný a sebevědomý tón hlasu, který se občas měnil aţ na autoritativní. Zpočátku jednání byl klient odtaţitý a chladný, ale postupem času se jeho postoj k poradkyni zlepšil. Na počátku jednání klient neměl vysoké mínění o společnosti, avšak po představení společnosti se jeho postoj změnil k lepšímu. Neverbální komunikace klienta: Klient měl velmi sebejisté chování, vzpřímený posed s doširoka rozkročenýma nohama. Kdyţ klient mluvil, velmi gestikuloval rukama, aby dodal svému projevu patřičný důraz. Po dobu celého jednání sledoval poradkyni dlouhým, upřeným pohledem, jen kdyţ si prohlíţel broţury o společnosti, tak svůj pohled přesunul k broţuře. Občas se u klienta objevil decentní úsměv, který naznačoval spokojenost. Jednání poradkyně vůči klientovi: Poradkyně se ke klientovi chovala velmi mile. Snaţila se, co nejlépe vysvětlit výhody plynoucí z tohoto jednání a postupně překonat bariéru mezi ní a klientem. Poradkyně se zmínila o přednostech společnosti a poukázala na široké spektrum smluvených bank a pojišťoven s kterými společnost spolupracuje. Vyhodnocení klienta: Klient disponuje velmi sebejistým a autoritativním chováním, které doplňuje o gestikulaci rukou, ale je ochotný nést riziko, kdyţ z něj bude mít uţitek. Z toho vyplývá, ţe se jedná o DIKTÁTORSKÝ TYP KLIENTA. Vyhodnocení jednání poradkyně: Poradkyně byla slovně zdatná, uměla se výborně vyjadřovat a při práci s klientem jí nechyběla empatie, energie ani vstřícnost. Nenechala se ovlivnit autoritativním chováním klienta a postupně si získávala jeho důvěru.

31

Informace Klient:

paní V.B.

Termín schůzky:

20.11. 2009

Místo schůzky:


Účel schůzky:

první schůzka - seznamovací Verbální komunikace klienta

Tón hlasu:

tichý, místy aţ provinilý

Řeč:

srozumitelná Neverbální komunikace klienta

Řeč těla:

nevýrazná

Oční kontakt:

menší oční kontakt Průběh schůzky s klientem


broţura o společnosti Zaklepání na dveře. Poradkyně otevírá dveře a klientka vstupuje do kanceláře. „Dobrý den Lemonová.“ - následuje podání ruky klientovi „Dobrý den B.“ „Pojďte dál.“ „Posaďte se, prosím.“ – klientka usedá na židli a rukama sepjatými na slote „Paní B. jsem si Vás pozvala proto, abych vám představila svojí práci a firmu pro kterou pracuji.“ „Ano.“ – klientka souhlasně kývne hlavou „Máte tedy 15 minut času?“ „Určitě“ „To jste hodná.“ – poradkyně se usmívá „Znáte společnost Fincentrum nebo slyšela jste někdy o tom?“ – klientka kýve hlavou na znamení ne „A máte zkušenost s finančním poradenstvím?“ „Ne vůbec ne, i kdyţ vlastně pojišťovna. Byla u mě pojišťovačka. „A jak jste byla spokojena s prací?“ „Sepsala, napsala, odešla.“ – klientka má po celou dobu rozhovoru sepjaté ruce a nervózně si poťukává prsty „A viděla jste jí ještě někdy potom?“ „Ne“ „A vidíte to je ono. Finanční poradenství je o tom, ţe bych se o vás ráda starala celý ţivot. A co vám já jako zástupce fitcentra můţu nabídnout?“ – poradkyně otevírá brožurku „Ehm, poslouchám.“ – klientka kouká do otevřené brožurky „Fincentrum pracuje pro všechny tyto finanční ústavy, takţe máme tam banky, pojišťovny, všechny stavební spořitelny a

32

investiční instituce. A z tohoto důvodu vám můţu nabídnout daleko více neţ kdybych byla zástupce jenom jedné pojišťovny, Ţe je to tak?“ „Určitě to je výhoda“ – tichý až provinilý hlas „Protoţe máme zkušenosti se všemi těmito institucemi, takţe klientovi můţeme nabídnout to co je z té instituce pro něj zrovna nejvhodnější.“ „Ehm“ „Nevím kolik vyuţíváte produktu nebo jak je máte nastavené.“ „No pár jich máme: spořitelnu, Českou pojišťovnu, Uniqu, Wüstenrot stavební spoření.“ – klienta ukazuje společnosti v brožurce „No tak vidíte. A nevadilo by vám, ţe by jsme se nad našimi smlouvami sešli na krátkou dobu, abychom jsme se podívali jestli ty smlouvy jsou nastavené zrovna tak jak je vaše rodina potřebuje?“ „Můţete.“ – opět tichý hlas „To jste hodná.“ Následuje nabídnutí volných termínu pro další schůzku a rozloučení se s klientem. Analýza: Verbální komunikace klientky: Klientka měla po celou dobu jednání tichý tón hlasu, který se v jedné situaci změnil na provinilý tón. Klientka nedisponovala přílišnou iniciativou a své odpovědi omezovala na stručné věty. Z tohoto důvodu byla iniciativa jednání spíše na poradkyni. Klientka, i přes svojí drobnou nervozitu se chovala přátelsky, mile a snaţila se maximálně naslouchat poradkyni. Neverbální komunikace klientky: Klientka měla mírně nervózní chování, které se vyznačovalo nervózním poťukáváním prsty o sebe. Po celou dobu jednání seděla klientka v mírném předklonu, se sepjatýma rukama. Oční kontakt klientky s poradkyní byl menší a klientka se spíše soustředila na materiály, které jí poradkyně ukazovala. Jednání poradkyně vůči klientce: Poradkyně se vůči klientce chovala velmi mile, vstřícně a snaţila se během rozhovoru navodit přátelskou a příjemnou atmosféru, aby tím odstranila klientčinu nervozitu a ta se jí

33

více otevřela. Poradkyně se snaţila klientku do jednání maximálně zapojit tím, ţe klientce ukázala broţurku a poţádala ji, aby jí ukázala společnosti, se kterými se jiţ dříve setkala. Vyhodnocení: Klientka disponuje drobnou nervozitou, zároveň však přátelským a přívětivým chováním. Nebyla příliš iniciativní a doposud dávala přednost známějším a ověřeným produktům např. stavební spoření. Z toho vyplývá, ţe se jedná o SOCIABILNÍ TYP KLIENTA. Vyhodnocení jednání poradkyně: Poradkyně se chovala velmi iniciativně neboť věděla, ţe sociabilní typ klienta je během svých jednání spíše submisivní. Za pomoci určení typu klienta, přizpůsobila své chování. Informace Klient:

paní M.V.

Termín schůzky:

20.11. 2009

Místo schůzky:


Účel schůzky:

druhá schůzka – zabývání se produkty Verbální komunikace klienta

Tón hlasu:

tichý, místy aţ provinilý

Řeč:


Řeč těla:

nervózní, zkříţené nohy pod stolem

Oční kontakt:



prezentační materiály a smlouva Zaklepání na dveře. Poradkyně otevírá dveře a klientka vstupuje do kanceláře. „Dobrý den.“ - následuje podání ruky klientce „Dobrý den.“ „Posaďte se tady u nás.“ – klientka usedá na židli a rukama sepjatými na slote „Děkuji.“ „Přinesla jste si sebou smlouvu o pojištění domácnosti? Jak jste chtěla upravit.“ „No nemám jí tady teď.“ – sklopený pohled klientky „Nemáte jí teďko, takţe se tedy podíváme na stavební spoření?“ 34

„Ano to by bylo lepší, protoţe ta domácnost má ještě čas, tak jestli teda mi něco vysvětlíte o tom stavebním spoření.“ „Takţe stavební spoření.“ „Ano.“ „Nyní probíhá akce konec roku 2009.“ „Ano.“ „A jak jistě víte stavební spoření je nejlepší forma úspor v České republice za nejmenších rizik.“ „Ano slyšela jsem.“ – klientka souhlasně kýve „Vyuţíváte všechna rodná čísla ke státnímu spoření?“ „No, bohuţel ne zatím mám jenom na děti.“ – tichý hlas klientky „Takţe, minule jste právě vyslovila přání, ţe by jste chtěla i vy. Tak jestli by jsme se na to mohli podívat spolu?“ „Určitě, tady ta akce by mě docela zajímala zrovna, o co v ní jde?“ – poradkyně vyndává prezentační materiály o stavebním spořeni, klientka si je prohlíží „Takţe akce 2009, doporučila bych Wüstenrot, protoţe při akci 2009 stačí kdyţ zaplatíte dopředu poplatek, uloţíte tam navíc jenom tisíc korun a oni vám 1 500 korun dají zpátky, to znamená ţe ¾ poplatku je zaplaceno pokud je minimálně cílová částka 200 000 korun.“ „A to myslíte, ţe tak odpovídá kdyţ bych mohla tak tu tisícovku měsíčně asi tak dávat?“ – tázavý pohled na poradkyni „Určitě, bylo by to na těch 6 aţ 8 let, můţete vyuţít 8krát státní podporu, která je při 20 000 Kč ročně 3 000 korun. Pokud tam nedáte celých 20 000 nevadí, dostanete státní podporu jenom k penězům, které jste tam vloţila.“ „Jasně a to bych musela do konce roku, asi ţe jo?“ „To stačí jenom ten poplatek a třeba 1000 korun, ať tam aspoň máte smlouvu.“ „Ale kdyţ bych chtěla tu plnou podporu, tak to musím těch 20 000 vloţit teď?“ „Ano bylo by lepší kdyby do konce prosince to nastavení.“ „Jasně.“ – klienta si zhluboka oddychne „No místo Vánoc uděláme smlouvy.“ - klienta se pousměje Následuje sepsání smlouvy, vysvětlení pár detailů a dohodnutí další schůzky kvůli pojištění domácnosti. Rozloučení se s klientkou. Analýza: Verbální komunikace klientky: Klientka měla po celou dobu jednání tišší tón hlasu, který se v některých situacích měnil aţ na provinilý. Nesnaţila se být moc iniciativní a spíše přenechávala iniciativu a vedení

35

jednání na poradkyni. I přes svojí značnou nervozitu byla klientka laskavá, milá a bedlivě poslouchala poradkyni. Neverbální komunikace klientky: Zkříţené nohy pod stolem určitě naznačují, ţe klientka byla poněkud nervózní. Po celou dobu jednání seděla klientka v mírném předklonu se zkříţenýma rukama, které měla poloţené před sebou jako obrannou barieru vůči poradkyni. Oční kontakt s poradkyní byl menší a klientka se spíše soustředila na okolí či materiály, které jí poradkyně ukazovala. Jednání poradkyně vůči klientce: Poradkyně se vůči klientce chovala velmi mile, vstřícně a snaţila se během rozhovoru navodit přátelskou a příjemnou atmosféru, aby tím odstranila klientčinu nervozitu. Poradkyně se snaţila klientku při jednání vést, kdyţ zjistila, ţe klientka není příliš iniciativní. Konečné rozhodnutí však nechala plně na klientce a nepokoušela se jí nikterak ovlivnit. Vyhodnocení: Přátelské a přívětivé, chvílemi však nervózní chování je charakteristické pro tuto klientku. Není příliš iniciativní a dává přednost bezpečným a zajištěným produktům. Z toho vyplývá, ţe se jedná o SOCIABILNÍ TYP KLIENTA. Vyhodnocení jednání poradkyně: Jelikoţ sociabilní typ klienta dává přednost bezpečným a zajištěným produktům, nabídla tedy poradkyně klientce stavební spoření, které je jednou z nejbezpečnějších spořících moţností v České republice.

36

Informace Klient:

pan T.H.

Termín schůzky:

20.11. 2009

Místo schůzky:


Účel schůzky:

druhá schůzka – kontrola produktů Verbální komunikace klienta

Tón hlasu:

milý, příjemný ale místy zkroušený

Řeč:


Řeč těla:

vzpřímený posed, zkříţené nohy pod stolem

Oční kontakt:

přiměřený oční kontakt Průběh schůzky s klientem


seznam smluv klienta Zaklepání na dveře. Poradkyně otevírá dveře a klient vstupuje do kanceláře. „Dobrý den.“ - následuje podání ruky klientovi „Dobrý den.“ „Posaďte se tady u nás.“ – klient usedá na židli „Takţe se zase vidíme po měsíci, máte sebou všechny smlouvy jak jsme se minule na nich dohodli?“ „Určitě“ „Dobře, já tady mám seznam vašich smluv, takţe by jsme se na to mohli podívat, jo?“ „Jasně“ – klient sleduje seznam svých smluv „Takţe vidím tady máte od České pojišťovny Dynamic.“ „Ehm.“ - klient souhlasně přikývnul „Jak se vám líbí?“ „No tak líbí, prostě jsem si ho tenkrát uzavřel, kdyţ se nám narodil syn tak u nás byla nějaká pani z Český pojišťovny, tak jsem si to udělal. Takţe nevím jestli se mi to líbí.“ – klient rozmachuje rukama a poklepává si nohou „A splňuje to vaše poţadavky, které smlouvu máte? Máte tady, ţe to je smrt na 50 000, úrazovka jednonásobek.“ „No tak abych se přiznal tak tomu vůbec nerozumím, takţe jestli to splňuje.“ – klient pokrčil rameny na znamení nevědomosti „Myslíte si, ţe to ţe dostanete za zlomenou nohu 500 korun, vám pomůţe?“ „No to myslím, ţe ne s ohledem na příjem.“ „A myslíte si, ţe bych mohla vymodelovat něco co by se vám mohlo líbit, na to abychom vás zajistili? Váš příjem je jediný v rodině?“

37

„Určitě, manţelka je na mateřský.“ – klient si mne bradu a evidentně přemýšlí „Myslíte si, ţe kdyby se vám něco stalo, ţe by rodina vydrţela s 50 000 na rok?“ „No to vůbec, já mám i hypotéku.“ „Vy máte i hypotéku? To jste mi minule vůbec neřekl. „No na 700 000 korun.“ – klient se usmívá „700 000 a kolik je splátka 5 000 korun?“ „No 5 400 korun“ „No tak to se na to teda musíme pořádně podívat.“ „A tam nemám vůbec nic zajištěného, mám akorát zajištěný byt.“ - klient si opět mne bradu „A podívejte se ještě tady máte, jak jsme minule koukali Kooperativu důchodový pojištění.“ „No.“ „V 70 letech dostanete 60 000 korun, asi by to nepomohlo při té hypotéce.“ „No to vůbec ne. To si myslím jako, ţe je nedostačující.“ – klient se tváří zasmušile „Pak máme penzijní připojištění. Penzijní plán číslo 4, to se dostaneme k penězům v 60 letech a to je dobrý. Tam máme podporu od státu, přispívá vám zaměstnavatel?“ „Jo docela dost.“ „Takţe jak vidím to zajištění rodiny opravdu ve vašich produktech není. Mohli by jsme se domluvit a já bych to pro vás na příště připravila?“ „Dobře.“ Následuje nabídnutí volných termínu pro další schůzku a rozloučení se s klientem. Analýza: Verbální komunikace klienta: Klient měl po celou dobu jednání milý a příjemný tón hlasu, který ale byl v některých situacích značně zkroušený a to především kdyţ klient přemýšlel o svých smlouvách. Nesnaţil se být moc iniciativní a spíše přenechával iniciativu a vedení jednání na poradkyni, ale v některých částech jednání se zapojil více. Z celkového pohledu byl klient laskavý, milý a bedlivě poslouchal poradkyni. Neverbální komunikace klienta: Klient byl klidný, toto dokazují otevřená gesta rukou, dalším projevem byla velká gestikulace rukou. Po celou dobu jednání seděl klient v uvolněném posedu, avšak se

38

zkříţenýma nohama, kterými si ze začátku nervózně poťukával. Oční kontakt s poradkyní byl přiměřený a klient se soustředil na výklad poradkyně. Jednání poradkyně vůči klientovi: Poradkyně se snaţila klienta při jednání vést, kdyţ zjistila, ţe klient není příliš iniciativní, snaţila se o jeho smlouvách dozvědět maximum a pokoušela se klienta vtáhnout do problematiky smluv. Poradkyně se vůči klientovi chovala velmi mile, vstřícně a snaţila se během rozhovoru navodit příjemnou atmosféru, kladně autor hodnotí i nabídku jiného produktu. Vyhodnocení: Přístup klienta byl poměrně přátelský, snaţil se být otevřený a především přívětivý. Negativní stránkou tohoto klienta byla menší iniciativnost a byla z něj cítit nervozita. Opět se jedná o SOCIABILNÍ TYP KLIENTA. Vyhodnocení jednání poradkyně: Klient má ve svém portfoliu bezpečné produkty, avšak minimální zajištění svého zdraví. Za tímto účelem mu bylo poreferováno o tomto nedostatku a poradkyně navrhla zajišťovací produkty, které by zvýšily pocit bezpečí klienta. Informace Klient:

paní M.K. + pan K.K.

Termín schůzky:

21.11. 2009

Místo schůzky:


Účel schůzky:

třetí schůzka – uzavírání smluv Verbální komunikace klienta

Tón hlasu:

milý, tišší

Řeč:


Řeč těla:

nevýrazná

Oční kontakt:


39


smlouvy pro klientku Klientka, spolu s její malou dcerou, nás přivítala u sebe v bytě a pozvala, abych usedli ke stolu. „Dobrý den paní K.“ - následuje podání ruky klientovi „Dobrý den.“ – klienta si bere dceru na klín „Tak jsme se sešli dneska po třetí, abychom se podívali na smlouvičky, které jsme měli rozjednané, ţe musíme dořešit.“ „Ano“ „Tak především je to pojištění domácnosti. Jak se vám líbila nabídka ode mě?“ „Ano byli jsme spokojeni jak jste to nastavili, děkujeme.“ klientka souhlasně přikyvuje „Jo takţe uţ to můţeme jenom sepsat?“ „Ano můţeme.“ Následuje sepsání smlouvy a vysvětlení ohledně nastavení smlouvy. „Tak a pak jsme si říkali, ţe si řekneme něco o zabezpečení vašich příjmů.“ „Ehm.“ „To znamená, ţe musíme zabezpečit vás a vašeho pána tak kdyby se nedej boţe v rodině něco stalo, abychom měli nějakou finanční jistotu.“ – klientka přikyvuje „Do státního spoření si šetříte?“ „Ano všichni čtyři členové rodiny.“ „Tak to je úţasné, vyuţíváme všechny čtyři rodná čísla.Takţe uţ nám chybí jenom ty úrazovky.“ – poradkyně vysvětluje klientce detaily smlouvy „Líbí se vám takto nastavená smlouva?“ „No myslím si, ţe ano. Ještě za chvilku dorazí manţel takţe mu můţeme předat informace.“ „Takţe mu předáme informace a aţ by nám to schválil pan tak by jsme to sepsali?“ „Dobře.“ Poradkyně předává klientce šanon, kde si bude moct zakládat všechny smlouvy. A společně čekáme na manžela, který by měl přijít zhruba za 20 minut. Po dvaceti minutách přichází manžel klientky. „Dobrý den paní K.“ - následuje podání ruky klientovi „Dobrý den.“ – klient má hodně tichý hlas „Jsme rádi, ţe jste se na nás přišel podívat. Vaše paní říkala, ţe by jste měl schválit tady tuto pojistnou smlouvu, kde teda se jedná o zajištění rizik kdyby se vám něco stalo, protoţe jste hlavní ţivitel rodiny, tak jestli souhlasíte s tímto návrhem.“ „Ehm.“ – klient souhlasně přikyvuje „Takţe máme tady trvalé následky úrazu půl milionu korun, pak tady máme denní odškodné 300 korun a máme tady denní odškodné v nemocnici, kdyby jste byl a kdyby jste od 15 dne v pracovní neschopnosti, tak tato pojistná smlouva stojí 580 korun.“ „Ehm.“ – klient souhlasně přikyvuje, sklíčený pohled 40

„Tak jestli s tím souhlasíte. Pani chtěla, aby jste si to sám odsouhlasil, protoţe se jedná o vás, tak jestli je to takto v pořádku?“ „Já myslím, ţe jo. – velmi tichý hlas „A chcete se na něco zeptat k tomu? Rozumíte všemu?“ „Ehm, no moţná to odškodné, to denní plnění v ty nemocnici, to je pouze úrazový tohle?“ – hlas tichý, klient ukazuje na smlouvu „Jsou tam i vyjmenované nemoci, ale samozřejmě pojišťovna zase ty nemoci, nejsou tam všechny, takţe musíte dostat tu správnou.“ – klient se pousmál „Zase samozřejmě se vás budou z nemocnice snaţit dostat co nejdřív domů. Takţe tam budete třeba 3-5 dní, ale protoţe je to v rámci toho balíčku. Tak tam je pobyt v nemocnici úrazem i nemocí, tak to máte v té ceně. Takţe bych to asi neřešila. Kdybych to měla platit zvlášť tak by mi to asi vadilo.“ „A nemusí to být třeba delší jak 14 dní?“ – tichý hlas, tázavý pohled „Ta nemocnice ne, to je déle jak 7 dní , kdyţ jste nemocný a musíte leţet v nemocnici déle jak 24 hodin.“ „Ehm.“ – klient souhlasně přikyvuje „Takţe pane K. jestli se vám tahle smlouva líbí, tak já si to dovolím přepsat.“ „Ano.“ Následuje sepsání smlouvy, dohodnutí další kontrolní schůzky a rozloučení se s klienty. Analýza: Manželka: Verbální komunikace klientky: Klientčin hlas byl v porovnání s hlasem poradkyně tišší. Klientka byla poměrně hovorná a snaţila se maximálně spolupracovat s poradkyní, i kdyţ občas přenechávala iniciativu a vedení jednání na poradkyni. S konečným rozhodnutím raději vyčkala na svého manţela. V konečném důsledku byla klientka laskavá, milá a bedlivě poslouchala poradkyni. Neverbální komunikace klientky: Neverbální komunikace klientky byla velmi omezena tím, ţe si na počátku jednání posadila na klín svoji dceru. Z tohoto důvodu měla po celou dobu ruce kolem své dcery a pevně ji drţela. Klientka měla trochu nervózní chování, které se vyznačovalo zkříţenýma nohama

41

pod stolem. Oční kontakt s poradkyní byl menší a klientka se spíše soustředila na svoji dceru. Jednání poradkyně vůči klientce: Poradkyně se vůči klientce chovala velmi mile, vstřícně a snaţila se během rozhovoru navodit přátelskou a příjemnou atmosféru, aby si tím klientku získala pro budoucí spolupráci. Poradkyně se při jednání snaţila klientce všechno pečlivě vysvětlit a nechala jí velký prostor na rozhodování a dokonce byla ochotná setrvat neţ přijde klientčin manţel a společně se poradí. Vyhodnocení: Klientka je poměrně hovorná, přátelská a přívětivá, nicméně disponuje menší iniciativou a raději nerozhoduje o nových věcech bez předchozí porady se svým manţelem. Také dává přednost bezpečným a zajištěným produktům. Z toho vyplývá, ţe se jedná o SOCIABILNÍ TYP KLIENTA. Vyhodnocení jednání poradkyně: Poradkyně na předešlé schůzce vybrala pro klientku bezpečné a zajištěné produkty, aby tím podpořila její pocit důvěry a bezpečí. Kontrolními otázky si ověřovala zda byly smlouvy vhodně zvoleny. Manžel: Verbální komunikace klienta: Klientův tón hlasu byl po celou dobu jednání velmi tichý, avšak také velmi milý a přátelský znějící. Klient nebyl moc hovorný, ale snaţil se maximálně spolupracovat s poradkyní. Vůdčí osobností jednání však stále byla poradkyně. Neverbální komunikace klienta: Neverbální komunikace klienta byla velmi omezena, protoţe měl během celého jednání svoji dceru na klíně. Z tohoto důvodu měl po celou dobu ruce zaměstnané, avšak seděl klidně. Oční kontakt s poradkyní byl přiměřený.

42

Jednání poradkyně vůči klientovi: Poradkyně se vůči klientovi chovala velmi mile, vstřícně a byla velice trpělivá, přestoţe uţ nabídku jednou vysvětlovala jeho manţelce. Určitě si tím klienta získala pro budoucí spolupráci. Nadále se pokusila předejít nedorozuměním tím, ţe se klienta zeptala na nejasnosti a ty mu objasnila. Vyhodnocení: Klient byl méně výřečný, avšak přátelský a příjemný. Názor své manţelky zná, o detaily smluv se zajímá, ovšem nové podněty nevytváří. Také dává přednost bezpečným a zajištěným produktům. Z toho vyplývá, ţe se jedná o SOCIABILNÍ TYP KLIENTA. Vyhodnocení jednání poradkyně: Sociabilní typ klienta je během svých jednání spíše méně aktivní, a proto se poradkyně musela chovat velmi iniciativně. Za pomoci určení typu klienta, přizpůsobila své chování. Věděla, ţe klient nechce riskovat, a proto mu nabídla bezrizikovou smlouvu. Informace Klient:

pan J.W.

Termín schůzky:

20.11. 2009

Místo schůzky:


Účel schůzky:

čtvrtá schůzka – kontrola smluv + nabídka investic Verbální komunikace klienta

Tón hlasu:

klidný, milý

Řeč:


Řeč těla:

sebevědomá, otevřená

Oční kontakt:

přiměřený oční kontakt Průběh schůzky s klientem


smlouvy klienta + zakládací šanon, broţurka o investicích Zaklepání na dveře. Poradkyně otevírá dveře a klient vstupuje do kanceláře. „Dobrý den.“ - následuje podání ruky klientovi „Dobrý den.“ „Posaďte se prosím.“ – klient usedá na židli 43

„Tak pane V. dneska to je naše čtvrtá schůzka.“ „Ano“ „To znamená, ţe jsme se sešli proto, abychom si se podívali na smlouvy které vám přišli potvrzené domů. Abychom zkontrolovali, ţe je to tahle v pořádku.“ „Ano“ „Já to zaloţím do šanonů a řekneme si co je potřeba nejdříve zaplatit. Máte to tady všechno sebou?“ „No určitě.“ – klient vyndává desky se smlouvami „Takţe první máme zajištění ochrany příjmů.“ „Ano.“ „Ano takţe jste přinesl Flexi?“ „Ano.“ – klient podává smlouvu poradkyni „Vidíte tady potvrzení Flexi.“ – poradkyně ukazuje smlouvu klientovi „V pořádku.“ Poradkyně kontroluje s klientem detaily smlouvy a ukládá zkontrolovanou smlouvu do šanonu „Takţe se podíváme na ochranu bydlení.“ „Ano dobře.“ – klient se zájmem sleduje „Přišlo vám potvrzení od Kooperativi?“ – klient hledá v deskách „To bude tohle.“ „Ano to je ono.“ Poradkyně opět kontroluje s klientem detaily smlouvy a ukládá zkontrolovanou smlouvu do šanonu „A dále máme spoření na důchod. No vzhledem k vašemu ročníku bych zatím penzijní připojištění nedoporučovala jak jsme si minule říkali. Ale máme zde stavební spoření, které můţe slouţit nejen k pořízení bydlení, ale můţete si tam spořit. Asi víte, ţe úrok ze stavebního spoření je.“ „2,2%“ – doplňuje klient poradkyni „Ano jste velice pozorný, super. A aby jste dostal státní podporu tak musíte měsíčně ukládat. „Těch 20 000.“ „Ano ročně výborně.“ Poradkyně opět kontroluje s klientem detaily smlouvy a ukládá zkontrolovanou smlouvu do šanonu „Tak a dneska jsme si chtěli popovídat něco o investicích.“ „Dobře.“ „Jaký máte zkušenosti v investicích?“ „Dobře, já osobně se o tuto oblast docela zajímám, označil bych to trošku za svého koníčka. A z toho důvodu jsem zvědavý co v této oblasti chcete nabídnout.“ – klient se příjemně usmívá „A můţu se zeptat s jakou investiční společností máte zkušenosti?“ „Myslím, ţe mohu říct ţe s několika, ať je to investiční společnost Český spořitelny, Komerční banky, ČP invest.“ „A ČP invest vyuţíváte?“

44

„Vyuţívám uţ několik let.“ „Tak to je škoda, to jsem vám zrovna chtěla nabídnout. Ale protoţe vidím, ţe díky tomu ţe uţ máte vlastní bydlení a ještě na světě nejsou potomci. Tak jsem vám připravila investiční společnost HSBC. Bohuţel teda první investice není nejlevnější, ale samozřejmě je to společnost, která je od roku 1895 na trhu a vzhledem k její praxi a k objemu investic na trhu které zpravuje, jí pokládám za jednu z nejdůvěryhodnějších. Tak jestli by jsme si o ní mohli popovídat trošinku?“ „Určitě.“ „Takţe společnost HSBC nabízí pro svoje klienty několik fondů, od dluhopisů přes akciové a přes zajištěné fondy, vzhledem k tomuhle období zajištěné fondy zatím nemáme, ale mohli by jsme se podívat na akciové. Kdy teda investici která je v hodnotě 5 000 dolarů, euro nebo liber coţ odpovídá zhruba 2 000 000 Kč můţeme rozloţit do pěti fondů. „Ano.“ – klient pozorně naslouchá „To znamená, ţe prvotní investice je 200 000 do pěti fondů v různých měnách. Tady by jsme se podívali jaké fondy vybrat. Já jsem vám tady připravila broţurku.“ „Dobře.“ – klient se zájmem kouká na brožurku „Dneska bych spíš, protoţe jak jste mi prozradil, ţe jsou investice vaším koníčkem tak si myslím, ţe vám to tady nemusím vyprávět, www.hsbc.com tam najdete úplně všechno.“ „Určitě ty stránky znám.“ – klient souhlasně přikyvuje „Pokud by se vám cokoliv líbilo a pokud by se opravdu teď před Vánoci našli volné prostředky, i kdyţ podle finanční analýzy jsem zjistila ţe by se dalo, ale nevím jestli nemáte připravené nějaké větší investice na Vánoce?“ „Já myslím, ţe aţ po Vánocích.“ „Dobře, tak jestli by jste se zatím na to doma podíval a aţ se uvidíme tak se můţeme dohodnout.“ „Určitě, je tam moţnost i nějakých korunových fondů nebo korunových investic?“ – přímý pohled na poradkyni „Určitě, protoţe já jsem vás moţná zaskočila těmi cizími měnami, ale dá se to poslat v korunách a ono se to samo převede do té měny v který je fond. Ale samozřejmě přistupujeme na měnové riziko, tak s tím musíme malinko počítat.“ „Ehm“ „Ale tyto díky tomu jakou mají historii, jaké mají portfolio i jak se o ně starají v těch jednotlivých zemích, tak si myslím, ţe to měnové riziko vyváţí výkonnost těch fondů.“ „A budoucnost koruny vidíte jak v tomhle ohledu?“ - přímý pohled na poradkyni „No špatně, já teda věřím víc Euru. Takţe já bych se spíš zaměřila na eurové části fondů, ale je úţasný ţe s těch pěti fondů v první investici si to můţeme rozloţit i do tří měn, coţ

45

já povaţuje za dobré.“ „Dobře, tak já se na to určitě podívám, ale v danou chvíli vám nemůţu říct ano nebo ne. Opravdu musím si to rozmyslet.“ „Já zase si myslím, ţe i to dobře, protoţe takováhle investice potřebuje určitě delší čas na rozmyšlenou.“ „Určitě.“ – klient souhlasně přikyvuje „A pokud by vás zajímali zajištěné fondy, tak zajištěné fondy zatím vyhlašovali v českých korunách coţ mi pro nás dobrý ještě neţ vstoupíme do euro zóny. Tak je to pro nás asi zajímavější.“ „To by mě moţná zajímalo o trošku víc neţ ty zahraniční.“ – klient je evidentně potěšen „Tak já budu sledovat a jakmile vyhlásí HSBC zajištěný korunový fondy, zavolala bych vám.“ „To určitě, kdyţ tak mi dejte vědět, to by mě i zajímalo a asi nebude v mých silách to pohlídat.“ – klient má radostný tón hlasu „Od toho jsem váš finanční poradce.“ „Dobře, tak jo děkuji vám.“ Následuje rozloučení se s klientem. Analýza: Verbální komunikace klienta: Klient měl po celou dobu jednání vlídný a příjemný tón hlasu. Snaţil se být hodně iniciativní, spolupracoval s poradkyní a samostatně se rozhodoval. Klient prezentoval poradkyni své názory a zkušenosti s produkty, které měl podloţené velikou znalosti produktů. Neverbální komunikace klienta: Klient měl velmi sebejisté, avšak uvolněné chování. Po celou dobu jednání se klient na poradkyni příjemně usmíval, měl uvolněné ruce, které měl poloţené na stole. Klient měl přiměřený oční kontakt, který hlavně přerušoval v případech, kdy mu poradkyně ukazovala smlouvy. Jednání poradkyně vůči klientovi: Poradkyně se vůči klientovi chovala velmi mile, vstřícně a snaţila se mu navrhnout různé alternativy investic, přičemţ v konečném důsledku spoléhala na klientův výběr a znalosti, které jí během jednání prezentoval. Dokázala ocenit klientovy znalosti týkající se investic a

46

ráda si poslechla, kde klient investuje. Na závěr doplnila jednání o své návrhy a poţádala klienta, aby se na ně podíval. Vyhodnocení: Klient disponuje velmi sebejistým a uvolněným chováním. Snaţí se být vůči poradkyni otevřený a přátelský a prezentovat jí své názory. Klient má velké znalosti v oboru, o které se rád podělí. Z toho vyplývá, ţe se jedná o VÝKONNÝ TYP KLIENTA. Vyhodnocení jednání poradkyně: Finanční poradkyně se snaţila uspokojit potřeby klienta tím, ţe mu plně naslouchala a vnímala ho. Udělala vše pro zapojení klienta do konečného rozhodnutí, avšak nemanipulovala s ním. Informace Klient:

paní A.V.

Termín schůzky:

20.11. 2009

Místo schůzky:


Účel schůzky:

pátá schůzka – kontrola produktů Verbální komunikace klienta

Tón hlasu:

sebejistý, výrazný občas aţ autoritativní

Řeč:


Řeč těla:

sebejistá, výrazná

Oční kontakt:

přímý pohled Průběh schůzky s klientem


smlouvy klientky „Dobrý den paní V.“ - následuje podání ruky klientce „Dobrý den.“ „Posaďte se prosím.“ – klientka usedá na židli „Paní V. rok se sešel s rokem.“ „To uţ je tak dlouho?“ – tázavý tón hlasu „To i představte, tak uţ rok vám vaše smlouvy běţí. Tak se pojďme podívat jestli je u vás všechno v pořádku?“ „Mělo by být něco v nepořádku?“ – jizlivý tón v klientčině hlasu „Ne, naopak v pořádku. Jestli by jste mohla podat šanon a

47

koukneme se na to.“ „Dobře“ – klientka vyndává šanon „Výborně, pojďme na to. Zajištění příjmů. Smlouva v pořádku běţí, ţádné úrazy v rodině, ţádné neštěstí?“ „No ţádný neštěstí, měla jsem teda jako naštípnutou ruku. Naštěstí nám to pojišťovna začala plnit, takţe nebyl problém.“ „Byla jste teda spokojená s plněním?“ „Zatím ano.“ – klientka si pokládá ruku na krk „Výborně, druhé máme zajištění bydlení, takţe pojištění domácnosti.“ „Tam se naštěstí nic nestalo.“ „Super, doufám ţe nám dají slevu za bezškodný průběh příští rok.“ „Kolik bude ta sleva?“ – klienta si pokládá ukazováček na bradu „5%“ „Přijde to automaticky nebo o to musím zaţádat?“ – povýšený tón hlasu „Mělo by to přijít automaticky, pokud by se nám to nelíbí a sloţenky by se nám zdáli na stejnou částku, zkusíme pro to něco udělat.“ „Ehm, dobře.“ – klientka souhlasně kývne „Tak dále tady máme stavební spoření. Vyuţíváte maximální výší?“ „Peníze na to chodí takţe by neměl být problém.“ – gestikulace rukou „Koukám cílová částka, máme ještě moţnost 3 roky spořit, státní podpora 4 500 korun přišla?“ „Ano přišla.“ „Tak ještě tady máme investice. Pravidelnou investici do Paoníra, přišel výpis?“ „Výpis přišel, sice ze začátku mě samozřejmě překvapili zas ty ošklivé poplatky, které tam byli, které samozřejmě mi to tam ukrouhli, ale vím ţe jste mě na to připravovala a upozorňovala takţe jsem s tím počítala. – klienta gestikuluje rukou „No a co jste říkala na tu naší krizi?“ „To je ţivot, jednou nahoru jednou dolu.“ – odměřený tón hlasu „Teda vy jste statečná. Ono právě spoustu klientů volalo a chtělo mi to všechno zpátky vrátit a odprodat to, ale protoţe tím ţe jsme udrţeli situaci v rukou, ustáli jsem to, nevyprodávali jsme zpátky, tak vidíte teď uţ od prosince akciové trhy rostli v průměru o 40%, no není to pohoda?“ „Otázka jak to bude vypadat dál.“ – klidný tón hlasu „Mobius 3dny zpátky prohlásil v televizi, ţe nyní nás čekají 3 roky růstu. No není to pěkné?“ „Jestli jenom 3 tak je to málo.“ – klientka pokládá ruce na stůl „Ale já věřím, ţe během těch 3 let se nám naše investice

48

dostanou o něco výše neţ jsme investovali, takţe bude moţná moţnost si své zhodnocené investice vybrat, ale samozřejmě doporučený investiční horizont byl 8let. Takţe není to plných 8 let, ale můţeme se podívat na to jak to za rok bude vypadat aţ se uvidíme.“ – klientka souhlasně přikyvuje „Souhlasím.“ „Tak to by bylo asi to nejdůleţitější. Nějaké připomínky, které by jsme měli spolu vyřešit?“ „Ne myslím, ţe ne. Momentálně mě nic nenapadá.“ Následuje rozloučení se s klientkou. Analýza: Verbální komunikace klientky: Klientka měla po celou dobu jednání výrazný a sebevědomý tón hlasu, který se občas měnil aţ na autoritativní. Zpočátku jednání byla klientka sarkastická, ale s postupujícím časem její sarkastický postoj ustoupil, avšak úplně nevymizel. Klientka se zajímala o detaily smluv a chtěla být o všem informována. Neverbální komunikace klientky: Klientka měla velmi sebejisté vystupování a seděla zpříma. Pro dodání patřičného důrazu na to, co klientka říká, pouţívala velmi výraznou gestikulaci. Po dobu celého jednání sledovala poradkyni upřeným pohledem. Občas se u klientky objevil mírný úsměv, který naznačoval spokojenost. Jednání poradkyně vůči klientce: Poradkyně se ke klientce chovala velmi mile, snaţila se vcítit do jejích problémů a plně jim porozumět, coţ vedlo k prolomení bariér. Poradkyně se také zmínila o pádu finančních trhů, které byly způsobeny globální finanční krizí. Klientka však ukázala, ţe je ochotná nést riziko a dokáţe se s ním vypořádat. Klientku potěšila mezinárodně ověřená fakta, která jí poradkyně sdělila. Vyhodnocení: Klientka disponuje velmi sebejistým aţ agresivním chováním, které doplňuje o výraznou gestikulaci, ale je však ochotná nést riziko, kdyţ z něj bude mít uţitek. Z toho vyplývá, ţe se jedná o DIKTÁTORSKÝ TYP KLIENTA.

49

Vyhodnocení jednání poradkyně: Poradkyně se nenechala se ovlivnit autoritativním a arogantním chováním klientky. I přes toto chování klientky s ní poradkyně jednala velice asertivně a snaţila se vcítit do jejích problémů, aby tak získala její důvěru. Informace Klient:

paní I.H.

Termín schůzky:

12.02. 2010

Místo schůzky:


Účel schůzky:

první schůzka - seznamovací Verbální komunikace klienta

Tón hlasu:

tichý, nevýrazný

Řeč:


Řeč těla:

nevýrazná

Oční kontakt:



broţura o společnosti Zaklepání na dveře. Poradkyně otevírá dveře a klientka vstupuje do kanceláře. „Lemonová, dobrý den.“ - následuje podání ruky klientce „Dobrý den H.“ „Vítám vás u nás, posaďte se prosím.“ – klientka usedá na židli „Děkuji.“ klientka pokládá sepjaté ruce na stůl „Paní H. my jsme se telefonicky domluvil, abychom se sešli nad vašimi finančními produkty a abych vám představila o čem naše práce je a jak vám můţe naše práce pomoci. Je to tak v pořádku?“ „Ano.“ klientka souhlasně přikyvuje „Měla by jste na mě 15 minut času, jak jsem se předtím domluvili?“ „Ano, samozřejmě.“ „To jste hodná děkuji. Tak ráda bych vám představila Fincentrum. Neslyšela jste někdy o Fincetru?“ „Slyšela jsem.“ klientka souhlasně přikyvuje „A v dobrém nebo špatném?“ „V dobrém, jenom v dobrém.“ klientka se usmívá „Jenom v dobrém. Proč Fincetrum? Fitcentrum je ryze česká firma, má dva české majitele a díky tomu, ţe Fincetrum má

50

nasmlouváno všechny tyto organizace. Tak pro vás dokáţeme vybrat ty nejlepší produkty přímo pro váš konkrétní stav, pro vaši konkrétní situaci, a proto co by jste si přála“ – poradkyně ukazuje klientce společnosti v brožurce „Jaké produkty vyuţíváte?“ „Tak pojišťovna, no a stavební spoření.“ – tichý až provinilý hlas klientky „Stavební spoření, já myslím, ţe to je tak nejdůleţitější. Máte přímo na mě nějakou konkrétní otázku, na co bych se měla na příští schůzku připravit?“ „Potřebovala bych udělat revizi všech mých pojistek.“ – vyhýbavý pohled a tichý hlas klientky „Vy jste zlatá.“ „Pojištění bytu, úrazové pojištění.“ „Tak fajn, takţe mohla bych vás poprosit, aby jste si všechny tyto smlouvy připravila a sešli bychom se příště?“ „Ano.“ klientka souhlasně přikyvuje Následuje dohodnutí další schůzky a rozloučení se s klientem. Analýza: Verbální komunikace klientky: Klientka měla po celou dobu jednání tichý tón hlasu, který byl v některých situacích velmi nevýrazný aţ bázlivý. Nesnaţila se být moc iniciativní či komunikativní a nekladla prakticky ţádné dotazy, kterými by se více zapojila do rozhovoru a spíše naslouchala poradkyni. I přes svoji částečnou odtaţitost byla klientka laskavá, milá a bedlivě poslouchala poradkyni. Neverbální komunikace klientky: Klientka měla poměrně odtaţité chování, které se vyznačovalo sepjatýma rukama na stole a větší vzdáleností od poradkyně. Oční kontakt s poradkyní byl menší. Klientka se spíše soustředila na materiály, které jí poradkyně předkládala. V průběhu jednání se u klientky občas objevoval mírný úsměv, který naznačoval spokojenost s dosavadním průběhem jednání. Jednání poradkyně vůči klientce: Poradkyně se vůči klientce chovala velmi mile, vstřícně a snaţila se klientku během rozhovoru co nejvíce zapojit, aby tak zmírnila její odtaţitost a nervozitu. Poradkyně se také

51

snaţila klientku při jednání vést, kdyţ zjistila, ţe klientka není příliš iniciativní. Pro lepší pochopení poradkyně pouţila parafrázování. Dále pak ocenila vybrané produkty, které klientka uţ měla ve svém portfoliu. Vyhodnocení: I tato klientka je SOCIABILNÍ TYP. Klientka byla odtaţitá, postupem času přátelská a laskavá, ale neoplývala přílišnou iniciativou. Přednost dávala bezpečným a zajištěným produktům. Vyhodnocení jednání poradkyně: Poradkyně mluvila klidně a pomalu, pouţívala doplňující otázky a parafrázovala klientčiny myšlenky. Chovala se ke klientce přátelsky a nic jí nepřikazovala. Informace Klient:

paní M.K.

Termín schůzky:

12.02. 2010

Místo schůzky:


Účel schůzky:

druhá schůzka – kontrola produktů Verbální komunikace klienta

Tón hlasu:

milý

Řeč:


Řeč těla:

nervózní, těkavá

Oční kontakt:

vyhýbavý pohled Průběh schůzky s klientem


seznam smluv klientky Zaklepání na dveře. Poradkyně otevírá dveře a klientka vstupuje do kanceláře. „Dobrý den.“ - následuje podání ruky klientce „Dobrý den.“ „Paní K. posaďte se. Dáte si čaj, kávu?“ „Kávu.“ - klientka se usmívá „S mlékem?“ „A s cukrem.“ „Dobře.“ – poradkyně odchází dělat kávu „Tady.“ – poradkyně podává kávu klientce

52

„Děkuji, výborná.“ „Paní K. pojďme si probrat vaše smlouvy.“ „Dobře, já jsem si to takto připravila.“ – klientka vyndává desky se svými smlouvami „Mám tady konkrétní věc, na kterou bych se potřebovala podívat. Je to pojistka zatím teda mého syna, který má takovouhle hezkou pojistku. Zdá se mi to hrozně moc drahý, kdyţ jsme zjistili co by tam měl mít tak tam nic nemá. No a teď já zdrţuji.“ – klientka hledá smlouvu v deskách a přitom vyndává další smlouvy „Ne to nevadí. Tak koukám, ţe tady máme i pojištění odpovědnosti za škodu občanů.“ – poradkyně nahlíží do smlouvy „Uţ jí mám, tady prosím.“ – klientka vyndává smlouvu z desek a podává jí poradkyni „Tak se na to podíváme.“ „Takţe je to mladý chlapec.“ „Mladý chlapec, který teda řeší pojistnou částku pro případ smrti 100 000 Kč, smrt úrazem 300 000 Kč, trvalé poškození úrazem 300 000 Kč a měsíční pojistné 627 Kč. A je on to má do roku 2051, spočítáme do kolika jeho let to je.“ „No je to hodně dlouho, pomalu do 70let, protoţe je mu 25 let.“ – klientka tázavě kouká na poradkyni, ta počítá věk „65 let.“ „Navíc on dělá téměř poloprofesionálně sport, hraje hokej.“ – klientka se dívá na poradkyni „No to je strašně slabý. Koukám, ţe to má v dluhopisových fondech, na to ţe to má do 65 let jeho věku, tak to není výhodný. Takţe by jsem zkusili tuto pojistku vymodelovat v ostatních pojistných ústavech, najdeme především to, kde ty profesionální sportovci to nemají za tak velký příplatek, jo?“ „Navíc ještě on je policista.“ – klidný milý hlas „Tak to bude pěkná práce.“ „Takţe slouţí, slouţí normálně jako stráţník a hraje ještě poloprofesionálně jako registrovaný sportovec“ - klidný milý hlas, sklopený pohled „Děkuji za tuto smlouvu já to vymodeluji ve všech pojišťovacích ústavech kde je to moţné a sešli by jsme se za týden nad tou smlouvou a řekli by jsme si za jakých podmínek by byla nejvýhodnější. A ještě jaké jsou klientovi cíle?“ „Co nejlepší spoření za málo peněz a hlavně ochrana zdraví.“ „Dobře“ Následuje předání zbytku smluv poradkyni, dohodnutí si další schůzky a rozloučení se.

53

Analýza: Verbální komunikace klientky: Klientka měla po celou dobu jednání tichý tón hlasu, avšak její hlas zněl velmi přátelsky a mile. Snaţila se být poměrně iniciativní a všechno, co se týkalo smluv se snaţila sdělit poradkyni do nejmenších detailů. Klientka měla všechno zorganizované a perfektně připravené skoro aţ naučené. Neverbální komunikace klientky: Klientka měla poměrně přátelské chování, i kdyţ na jejím chování byla znát nervozita, těkavost a uspěchanost. Klientčina uspěchanost se projevila zběsilým hledáním smluv a verbálním vyjádřením pocitu zdrţování. Oční kontakt s poradkyní byl menší a klientka se po většinu jednání vyhýbala očnímu kontaktu, a proto dávala přednost spíše zkoumání materiálů, které poradkyni ukazovala. Klientčino oblečení bylo velice konzervativní a celkově působila velmi odtaţitým dojmem. Jednání poradkyně vůči klientce: Poradkyně se vůči klientce chovala velmi přátelsky, vstřícně a snaţila se během rozhovoru klientku zbavit jejích obav, aby tím získala její důvěru a ta se jí více otevřela. Poradkyně se snaţila klientku při jednání ujistit, ţe všechno spolu pečlivě prostudují a následně pro ni vybere nejvhodnější řešení její situace. Vyhodnocení: Klientka disponuje drobnou nervozitou, avšak má také přátelské a přívětivé chování. Má ráda řád a přesně stanovaná pravidla, dopředu má přesně prostudované materiály pro jednání. Klientka je poměrně hovorná, ale méně iniciativní. Z toho vyplývá, ţe se jedná o BYROKRATICKÝ TYP KLIENTA. Vyhodnocení jednání poradkyně: Na základě určení typu klientky poradkyně postupovala pomalu, byla trpělivá, nenaléhala, sdělila klientce svůj zájem o její problém.

54

Informace Klient:

paní B.B.

Termín schůzky:

12.02. 2010

Místo schůzky:


Účel schůzky:

čtvrtá schůzka – výběr produktů Verbální komunikace klienta

Tón hlasu:

milý, tichý

Řeč:


Řeč těla:

místy nervózní, sepjaté ruce na stole

Oční kontakt:

menší oční kontakt, občasné vyhýbavé pohledy Průběh schůzky s klientem


seznam smluv klientky Zaklepání na dveře. Poradkyně otevírá dveře a klientka vstupuje do kanceláře. „Dobrý den.“ - následuje podání ruky klientce „Dobrý den paní Lemonová, jsem se na vás tak těšila.“ „Já na vás taky. Takţe podíváme se na to, co jsme si pro vás připravili. Ráda bych jenom s vámi zkonzultovala vaše přání a cíle, které jsme si řekli minule. Takţe máme tady koupě nového bydlení, jeho rekonstrukci. Dále šetření peněz podle vašeho přebytku. Z finanční analýzy vyšlo, ţe zhruba váš přebytek je 6 000 korun, souhlasíte s tím?“ „Jo, ţádná změna.“ – tišší hlas „Ţádná změna. Myslíte si, ţe tato částka je moţná k pouţití na budoucí šetření?“ „No, určitě.“ – sebejistější tón hlasu, úsměv klientky „Určitě, dále jste mi předali vaši smlouvu na auto, abychom se podívali jestli ušetříme a dostala jsem od vás smlouvy o ochraně vašeho ţivota a zdraví, abychom se podívali jestli se s tím dá něco dělat ano?“ „Ano.“ – klientka přikyvuje „Takţe co jsem si připravila. Začnu ti nejjednodušším, vaše autíčku u Generali jsem platili 3 200 korun, posbírali jsme vám díky české kanceláři pojistitelů bonusy a jsme na 2 500 korunách.“ „Tak to jste mi udělala radost.“ – klientka je viditelně potěšena „Takţe ušetříme 1500 korun, tak k přebytku si ještě přidáváme.“ „Výborně.“ „Dále jsem se podívala na vaše ţivotní pojištění, máte to u tří pojišťoven. U všech tří platíte poplatky, takţe jenom zhruba

55

150 korun jde za poplatky do vzduchu. Podívala jsem se na a vybrala jsem vám tady nejlepší produkt, je to Forte. Znáte, slyšela jste?“ „Ne.“ „Takţe náš nový produkt Forte, který teda je hodně variabilní. Vaše peníze, které nespotřebujete za úraz se mnoţí ve fondech ČSOB a tato pojistná smlouva pro vás pro oba bude stát 350 korun měsíčně v těchto limitech, protoţe máte úvěr na 800 000 korun jste tam vy ochráněna na 800 000 korun, oba dva máte trvalé následky 500 000 korun a denní odškodné pro kaţdého z vás 500 korun, aby jste byli schopni tento úvěr platit, kdyby se něco stalo. Jak se vám tento produkt líbí?“ „No dobrý je to ani to není tak drahý, jak jsem čekala, ţe to bude.“ – klientka uhýbá pohledem „Právě, ţe tento produkt jak je nový, tak se snaţí být k lidem vstřícnější. Uvidíme za rok jak se mu bude dařit.“ „Takţe za rok se to moţná zase zdraţí?“ – vylekaný pohled klientky „Zdraţí, ale ne pro vás, protoţe vy uţ to budete mít za tyto peníze.“ „Aha, tak to jo. To se mi líbí.“ – viditelná úleva klientky, úsměv „Ale moţná se vás budou ptát na indexaci a vţdycky kdyţ vám přijde dopis o tom, tak musíte odpovědět, ţe jí nechcete, kdyţ mi zavolejte.“ „Jo.“ „Kdyby jste neodpověděla tak vám toto pojistné zdraţí.“ „Dobře.“ – klientka přikyvuje, sklopený pohled „Tak a kam jsme se rozhodli vám těch zbývajících 5 000 korun posílat? Připravili jsme vám investice, pravidelné. Pravidelná investice je podstatně příjemnější, eliminuje prodat a vzrůst akcii, protoţe kdyţ nakupujeme kaţdý měsíc pravidelně, tak nakupujeme jak za draho tak za levno a naše investice rostou v čase. Takţe dovolili jsme si vyuţít jedno vaše rodné číslo na stavební spoření, kam budeme posílat 1 700 korun, abychom dostali 3 000 korun ročně státní podpory a zbývající částku jsme rozdělili na dva části. Jednu část do Konceku a jednu do Paonire. Tady prosím se podívejte, jak by vaše investice vypadala do budoucnosti. V případě, ţe se vám narodí miminko a bude mu 18 let, tady vybereme, dáme na studie.“ – poradkyně ukazuje klientce graf „Jo takţe si to můţu kdykoliv vybrat?“ – potěšený tón hlasu „Kdykoliv vybrat.“ „Tak to.“ - úsměv „Jenom do předu si řeknete, ţe tam budete dávat určitý počet peněz. Máme to nastavený do vašich 65 let, kdy půjdete do důchodu, ale v průběhu času si můţete jakoukoliv částku kdykoliv vybrat, podle toho jak bude rodina potřebovat a samozřejmě taky jak se bude investicím dařit. Jediným na co

56

vás musím upozornit, ţe vstupní poplatek se počítá z celé investované částky. Co tomu říkáte?“ „No mě se to líbí. To jako, ţe bych na konci měla 5 000 000 korun v případě, ţe bych to nevybírala?“ – milý tón hlasu „No to se jsem nám asi nezdaří to nevybírat, ţe? Ale bylo by to úţasný.“ „To asi ne. Tak jo to se mi líbí.“ – smích klientky „Protoţe jak jsme se minule při analýze domlouvali, budeme potřebovat minimálně 4 000 000 korun, abychom si zachovali ţivotní standart rodiny. Takţe tato částka co nám zbývá, je opravdu výborná. Je to v pořádku?“ „Jo, jo líbí se mi to.“ „Líbí se vám to?“ „Ano.“ Následuje předání finančního plánu, dohodnutí další schůzky pro sepsání smluv a rozloučení se s klientkou. Analýza: Verbální komunikace klientky: Klientka měla po celou dobu jednání tichý tón hlasu, avšak její hlas byl velmi přátelský a milý. V některých situacích bylo znát v klientčině hlase obavy, ty se však záhy rozplynuly poté co jí poradkyně všechno pečlivě vysvětlila. Nesnaţila se být příliš iniciativní a spíše se snaţila bedlivě naslouchat poradkyni. Neverbální komunikace klientky: Klientka měla velmi přátelské chování, i kdyţ na ní byla znát drobná nervozita, která ovšem nebyla tak markantní, protoţe s poradkyní jiţ v minulosti jednala. Klientčina nervozita se projevila zkříţenýma rukama, které měla poloţené před sebou jako obrannou bariéru. Oční kontakt s poradkyní byl menší a klientka dávala přednost spíše zkoumání materiálů, které jí poradkyně předkládala neţ očnímu kontaktu s poradkyni. Jednání poradkyně vůči klientce: Poradkyně se vůči klientce chovala velmi mile, vstřícně a snaţila se během rozhovoru ztotoţnit s klientkou, aby tím získala její důvěru a názor na produkty, které pro ni vybrala. Poradkyně se snaţila klientku při jednání vést, všechno ji pečlivě objasnit, pokud nastaly nějaké pochybnosti ze strany klientky, okamţitě vše uvedla na pravou míru a klientce všechno znovu vysvětlila.

57

Vyhodnocení: Klientka disponuje drobnou nervozitou a snaţí se zachovat obrannou bariéru, avšak má také přátelské a přívětivé chování. Není příliš iniciativní a dala přednost bezpečným produktům, které ji poradkyně nabídla. Z toho vyplývá, ţe se jedná o SOCIABILNÍ TYP KLIENTA. Vyhodnocení jednání poradkyně: Poradkyně vybrala pro klientku bezpečné produkty s rozumným výnosem, které jsou pro tento typ klienta typické. Všímala si co klientka říká, jak se chová, o co se zajímá a co vyjadřuje její neverbální komunikace.

3.3 Shrnutí jednání práce poradkyně A na závěr by autor rád zhodnotil celkové chování a vystupování poradkyně ke klientům. Poradkyně působila dobrým a důvěryhodným dojmem, klienti s ní byli ochotni jednat. Její gesta byla uvolněná a otevřená, neprozrazovala nervozitu a tíseň. Pohled byl přímý, ale ne upřený, nevyhýbala se očnímu kontaktu s klientem. Neusmívala se příliš strojeně. Její chování bylo ve všech případech milé a přátelské. Celkový dojem poradkyně byl příjemný a důvěryhodný, za pomoci jejího vystupování dopadla všechna jednání, kterých se autor účastnil, pozitivně a klienti odcházeli spokojeni. Vystupovaní poradkyně je určitě reprezentativní. Co se týče efektivnosti práce, avšak autor shledal jisté nedostatky. Autor se zúčastnil 10 jednání a z těchto jednání vznikly pouze 3 smlouvy. Ostatní jednání nebyla na počet uzavřených smluv v daný moment úspěšná. Domnívám se, ţe poradkyně nebyla tak cílevědomá a nechávala značnou volnost volby na klientech např. u paní B.B. a pana J.W. Jednání s novými klienty povaţuji za úspěšné, protoţe byla sjednána další schůzka.

58

3.4 Grafické vyhodnocení klientů V následující podkapitole bude výzkum zpracován graficky, coţ slouţí jako podklad pro odpovědi na výzkumné otázky: „S jakým typem klienta se nejčastěji setkáme během jednání?“ a „Do jaké míry se shoduje teoretické zastoupení klientů s autorovým výzkumem?“. Graf číslo 1 odpovídá na otázku „S jakým typem klienta se nejčastěji setkáme během jednání?“ a společně s grafem číslo 2 slouţí jako podklad k odpovědi na otázku „Do jaké míry se shoduje teoretické zastoupení klientů s autorovým výzkumem?“.

59

Na základě autorem provedeného výzkumu byl zhotoven graf číslo 1. Graf zobrazuje procentuální zastoupení klientů podle jejich typu, se kterými se autor během svého výzkumu setkal. Zastoupení klientů bylo následující: Sociabilní typ klienta - 7 z 11 klientů Byrokratický typ - 1 z 11 klientů Diktátorský typ - 2 z 11 klientů Výkonný typ - 1 z 11 klientů

Graf č.1: Zastoupení typů klientů z výzkumné části

9% Sociabilní Byrokratický Diktátorský Výkonný

18%

9%

64%

Graf 1 - Zastoupení typů klientů z výzkumné části

60

Graf číslo 2 zobrazuje procentuální zastoupení klientů podle jejich typu, jak je uvádějí Gretz a Drozdeck ve své knize Psychologie prodeje. Výzkum byl prováděn v oblasti finančních konzultantů. Procentuální zastoupení je zobrazeno na grafu.

Graf č.2: Zastoupení typů klientů podle teoretického základu 9% 14% Sociabilní Byrokratický Diktátorský Výkonný

6% 71%

Graf 2 - Zastoupení typů klientů podle teoretického základu Zdroj: Gretz K. F. – Drozdeck S. R. Psychologie prodeje.

3.4.1 Vyhodnocení grafů Na základě výzkumné otázky, „Do jaké míry se shoduje teoretické zastoupení klientů s autorovým výzkumem?“, autor porovnal grafy číslo 1 a 2.

61

Graf číslo 1 byl vytvořen na základě vlastních klientů, jejichţ jednání a typologické rozčlenění jsou blíţe popsány v kapitole číslo 3. V grafu číslo 1 jsou výsledky 11 klientů, kteří se zúčastnili výzkumu. Tito klienti byli typologicky rozčleněni. Graf zobrazuje procentuální zastoupení jednotlivých typů klientů. Z grafu číslo 1 vyplývá, ţe poradkyně se během jednání nejčastěji setkávala se sociabilním typem klienta. Graf číslo 2 byl vytvořen Karlem F. Gretzem a Stevenem R. Drozdeckem. Výzkum byl prováděn v oblasti finančních konzultantů. Z grafu číslo 2 vyplývá, ţe finanční konzultanti se během svých jednání nejčastěji setkávali se sociabilním typem klienta. Graf je zaloţen na teorii, kterou si autor zvolil jako dominantní pro svoji práci. Při porovnání obou grafů se dají nalézt jen nepatrné rozdíly v zastoupení jednotlivých typů a tyto rozdíly jsou způsobeny rozdílným počtem klientů při výzkumu. Kdyţ pomineme rozdílné mnoţstevní zastoupení klientů během výzkumů, tak tyto grafy věrohodně vypovídají o shodném zastoupení typu klientů, coţ nám dokazuje shodnost teoretického základu s autorovým výzkumem. Tudíţ volba, teoretického vymezení typologie klientů, byla správná. Pravděpodobnost, ţe poradce bude jednat se sociabilním typem klienta, je velmi vysoká.

62

4 Doporučení pro praxi Pokud uvaţujete o práci finančního poradce měli byste si zapamatovat pár věcí, které vám dopomohou stát se úspěšným a dobrým profesionálem ve svém oboru. Během svého výzkumu se autor setkal s profesionálními finančními poradci a tak mohl vypozorovat několik věcí, které dělí velmi úspěšné poradce od těch méně úspěšných či v některých případech dokonce neúspěšných poradců. Praktická doporučení byla koncipována na základě všech zdokumentovaných jednání, kterých se autor zúčastnil. První zásadní rozdíl byl v přístupu ke klientům. Úspěšný poradce se za všech okolností chová profesionálně a nenechá se ovlivnit klientovým postojem nebo událostmi ze svého osobního ţivota. Za všech okolností je nutné se ke klientovi chovat mile, přátelsky, vstřícně a snaţit se mu pomoci s jeho problémy či přáními. Poslouchejte a vnímejte svého klienta, zaručíte tím klientovi nejenom dobrý pocit, ale pocit důleţitosti a jedinečnosti, díky kterému můţete získat dobré reference na vaši práci. Dle této zásady se poradkyně chovala ke všem zúčastněným klientům profesionálně, nezávisle na typu klienta. Další aspektem, kterého si autor během svého výzkumu všiml, bylo aktivní zapojování klientů do jednání. Aktivní zapojování do jednání bylo pouţito především u sociabilních klientů. V případě, ţe by se o toto poradce nepokoušel nemohl by dále budovat pozitivní vztah s klientem a rozvíjet tak vzájemnou spolupráci. S aktivním zapojováním klienta do jednání přímo souvisí dobrá znalost klientových přání a potřeb, jeho postoj a následně celkové vnímání klienta. Jak jiţ bylo zmíněno vnímání klienta je velice důleţitým aspektem úspěšného jednání. Správné vnímání klienta se odráţí od poradcových schopností sociální orientace. Schopnost sociální orientace vyjadřuje míru s jakou dokáţe lidi odhadnout, přiřadit je k určitému typu a na základě toho odhadnout jejich chování a jednání. Je také důleţitá pro volbu poradcova přístupu ke klientovi a volbu vyhovující strategie během jednání. Z toho vyplývá, ţe pokud správně určíme typ klienta uţ v počátcích našeho jednání, můţeme tak do značné míry ovlivnit naše chování ke klientovi, jak můţeme vidět na záznamech z jednání. Velmi důleţitou a u poradkyně často zaznamenanou věcí bylo pouţívání empatie vůči klientům. Empatie neboli vcítění se do druhých lidí můţe být uţitečnou pomůckou při jednání s klientem, jak se během jednání několikrát ukázalo. Empatie byla pouţita a 63

zaznamenána např. u klienta Z.K či u klientky A.V. Pouţití empatie pomáhá poradcovi rozptýlit klientovo obavy a ukazuje lidskou stránku poradce a jeho zájem o klienta, který není jenom čistě finanční. V neposlední řadě poradkyně občas pouţívala parafrázování klientových myšlenek, coţ znamená, ţe zopakovala hlavní myšlenku či výrok klienta, aby ho tak ubezpečila o správném pochopení. Parafrázování bylo pouţito při jednání s klientkou I.H. Hlavním účelem parafráze během jednání bylo omezení komunikačního šumu, který můţe mezi poradcem a klientem nastat nevhodným vyjádřením jedné či druhé strany. Napomáhá to k omezení budoucích problémů, které by mohly vzniknout špatným výkladem. Pouţívání těchto technik během jednání se ukázalo jako klíčové a v kaţdém ze zaznamenaných jednání sehrála určitá technika svoji roli. Ovšem je nezbytné vědět, kdy a jakou techniku vůči klientovi pouţít a právě s tímto problémem nám pomáhá typologie klientů. Jestliţe dokáţeme během úvodních minut určit typ klienta, dostane jednání určitý předem daný řád, coţ můţe pomoci hlavně začínajícím a nezkušeným poradcům.

4.1 Závěry pro praxi Cílem praktické části bylo charakterizovat jednotlivé typy klientů. Pomocí gest, mimiky, tónu hlasu, aktivity klienta a jeho celkového vystupování autor dokázal určit typ klienta. K jednotlivým typům klientů se pojí doporučení, která nabízejí moţnosti, jak se k danému typu klienta chovat a tím přispět k rychlejšímu uzavření obchodu. Způsob chování je dobrý přizpůsobit vţdycky k charakteru klienta, ovšem základní doporučení ve většině případů napomohou uzavřít obchod. Pokud poradce správně neodhadl situaci, tak dojde k neţádoucímu výsledku a to, ţe klient neuzavře smlouvu a poradce přijde o obchod. Dobrý poradce však vytuší příleţitost k porušení pravidel, například u sociabilního typu pravidlo vyčkávat a nechat ho samostatně rozhodnout. Tento risk můţe napomoci k tíţenému výsledku. Za dobrý výsledek autor povaţuje uzavření obchodu a pocit pro klienta, ţe toto rozhodnutí učinil sám. Teoretická doporučení v praxi fungují a to autor můţe doloţit na příkladu uzavřených smluv s klienty poradkyně, s kterou spolupracoval. V některých příkladech nedošlo k sepsání smlouvy více méně jenom díky nedostatečnému usměrnění klienta ze strany poradce. O chování poradkyně autor jiţ hovořil v předchozí části práce.

64

Výzkumem bylo potvrzeno, ţe nejčastěji se poradce bude setkávat se sociabilním typem klienta. Na základě tohoto faktu by měl poradce věnovat co největší pozornost a nastudování práce s tímto typem klienta. Autor by rád zdůraznil fakt, ţe jednotlivá doporučení je dobré respektovat, protoţe se tím zvyšuje efektivnost při jednotlivých jednání.

4.1.1 Závěry k typům klientů Sociabilní typ klienta vyţaduje tento přístup: značná trpělivost v čekání na jejich konečné rozhodnutí, zároveň však vyţadují jisté usměrnění a ujištění v kvalitě produktu. Byrokratický typ je podobný sociabilnímu typu klienta v nutnosti značné trpělivosti při rozhodování, ovšem není třeba ho tolik usměrňovat.. Zato vyţaduje od poradce velmi dobrou připravenost a znalost produktů. Vztahovačnost je jejich špatnou vlastností a toto se musí brát v potaz. U diktátorského typu je nutné být pokud moţno vřelý, ovšem snaţit se dosáhnout svého. Diktátorský typ klienta se domnívá, ţe má vţdy pravdu, coţ můţe způsobit velký problém při jednání. Diktátorský typ klienta dokáţe být značně nepříjemný a dosáhnout dobrého cíle při jednání můţe být velmi sloţité. Výkonný typ klienta je velmi upovídaný, proto by se měl poradce snaţit klienta nechat hovořit, ale zároveň aktivním vstoupením do hovoru projevit svůj zájem. Oproti diktátorskému typu klienta je tento typ klienta vlídný a taktní, zároveň však dobře ví, co chce a čeho chce dosáhnout.

65

Závěr Bakalářská práce byla na téma „Jednání s klientem – porovnání teorie a praxe“. Dále autor toto téma zúţil na oblast finančního poradenství. Oblast finančního poradenství byla vybrána záměrně díky předešlým zkušenostem. Během práce se autor pohyboval v prostředí zkušených finančních poradců. Jako svého hlavního spolupracovníka si zvolil paní Ing. Leonu Lemonovou, která mu dovolila zúčastnit se a zdokumentovat její jednání s klienty. Na základě jejího svolení byl zvolen jako dokumentační prostředek videozáznam. Z tohoto vyplynulo, ţe nejvhodnější výzkumnou metodou v rámci metodologie bude metoda pozorování spojena s analyzováním záznamů klientů. Práce na téma jednání s klientem byla velmi přínosná. Autor se při ní naučil, ţe jednání s klientem nejsou zaloţena jen na okamţitém prodeji produktů, ale na budování dobrých vztahů a získávání doporučení, která nám dopomohou rozšířit základnu klientů. Dále zjistil, ţe se ke všem svým klientům poradce nemůţe chovat stejně, ale musí své chování efektivně a rychle přizpůsobovat klientovi, proto je nezbytné vyuţívat typologii klientů. Správné určení typu klienta dopomáhá k rychlému přizpůsobení chování, k zefektivnění komunikace a zlepšuje navázaní osobního kontaktu. Umoţňuje poradci připravit se na případné negativní vlastnosti klienta a za pomoci uvedených technik je překonat. Musíme si uvědomit, ţe typologie nezaručuje úspěšnost jednání. Pouze zvyšuje celkovou šanci na uzavření odchodu, a proto je nezbytné, aby si poradce během jednání klienta stále všímal a reagoval na projevy verbální a neverbální komunikace. Poradcova práce nikdy nekončí, je důleţité, aby se dále vzdělával ve svém oboru a v práci s lidmi, pokud se chce dále zlepšovat a získávat stále nové klienty. Cíl práce byl vytyčen takto: „Analyzovat styly jednání různých typů klientů ve finančním poradenství a ověřit, zda v praxi finančního poradenství fungují teoretická doporučení“. Typy klienta jsem vymezil v první kapitole a ve druhé jsem pak blíţe popsal, jak se k danému typu chovat. Třetí kapitola pak obsahuje praktickou analýzu stylů jednání s klientem a ve čtvrté kapitole jsem doporučil různé metody, které lze při jednání aplikovat. Tento postup by měl vést ke správnému určení klienta a lepší komunikaci s ním.

66

Pomocí videozáznamů zdokumentoval autor 11 klientů, po důkladném prozkoumání chování klientů, zařadil autor klienta do jednoho ze 4 moţných typů. Typy jednotlivých klientů byly vytvořeny na základě chování a podvědomé řeči těla daného klienta. Reálné chování klientů ukázalo, ţe nejčastěji se můţeme setkat s klientem sociabilního typu, naopak nejmenší pravděpodobnost existuje u typů byrokratického a výkonného. Poté co byly charakterizovány typy klientů, tak byla i vytvořena doporučení, která by měla přispět k lepší komunikaci mezi poradcem a klientem. Tato teoretická doporučení mohou být pouţita i nevhodně. Pokud by se poradce řídil jenom doporučeními, tak můţe nastat situace jako u klientky B. B., které se díky přílišné trpělivosti poradkyně neuzavřel obchod. U paní A. V. pro změnu poradkyně nevyuţila všechny moţnosti nabídky produktů a pouze zopakovala současnou situaci klientky. Autor dochází k závěru, ţe vyuţití typologie je rozhodně přínosné pro praktické uţití, i přesto však můţe nalézt jisté nedostatky v pouţívání typologie ze strany poradce. Na závěr by autor finančně poradenským firmám a finančním poradcům doporučil, aby se zúčastňovali školení v jednání s různými typy klientů. Školení dopomáhá k rozvoji a osvojení si nových technik, které pomohou zlepšit celkový průběh jednání.

67

Seznam použitých pramenů a literatury 1. KHELEROVÁ, Vladimíra. Komunikační a obchodní dovednosti manažera. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2006. ISBN 80-247-1677-1 2. FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2006. ISBN 80-247-1699-2 3. KEIREY, David; BATES, Marilyn. Jaký jste typ osobnosti?. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2006. ISBN 80-247-1425-6 4. ČAKRT, Michal. Typologie osobnosti pro manaţery: manaţerské styly, rozhodování, komunikace, konflikty, týmová práce, time management a změny. 2. vyd Praha: Management Press, spol. s.r.o., 2009. ISBN 978-80-7261-201-7 5. NOVÝ, Ivan; PETZOLD, Jörg. (Ne)spokojený zákazník – náš cíl?! Jak získat zákazníka špičkovými sluţbami. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2006. ISBN 80-247-1321-7 6. GRETZ, Karl F; DROZDECK S. R., Psychologie prodeje. 1.vyd. Praha: Victoria Publishing, a.s.,1992. ISBN 80-85605-03-1 7. SKALKOVÁ, Jarmila. Úvod do metodologie a metod pedagogického výzkumu. Státní pedagogické nakladatelství, 1983. ISBN (Váz.) 8. HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum : základní metody a aplikace. 1. vyd. Praha: Portál, 2005. ISBN 80-7367-040-2 9. KANITZ, Anja von. Umění úspěšné komunikace, Grada Publishing, a.s., 2005. ISBN 80-247-1222-9 10. www.fincentrum.com

Seznam grafů Graf 1 - Zastoupení typů klientů z výzkumné části ..................................................................60 Graf 2 - Zastoupení typů klientů podle teoretického základu ...................................................61

Seznam tabulek Tabulka 1 - Rozdělení klientů podle věku ................................................................................27

Seznam obrázků Obrázek 1 – charakterové rysy zákazníků ................................................................................13

68

Jednání s klientem - porovnání teorie a praxe

Recommend Documents