2. kapitola: Strategie jednání s klientem 3. kapitola : Taktiky jednání s klientem

2. část STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM

2. kapitola: Strategie jednání s klientem 3. kapitola : Taktiky jednání s klientem 18.10.2005

2.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperativní

1

2. kap.: Strategie jednání s klientem A. Konkurenční a kooperativní strategie B. Faktory ovlivňující volbu strategie jednání C. Zásady jednání s klientem

18.10.2005


2

A.Konkurenční a kooperativní strategie Při jednání a vyjednávání mají strany 2 možnosti volby strategie: • Kooperativní, spolupracující cíl: win-win, dosáhnout vzájemně uspokojivé dohody

• Konkurenční, soutěživé, kompetitivní cíl : win–loss, dosáhnout co nejlepších výsledků na úkor druhé strany 18.10.2005


3

K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20)

Důležitost cíle pro protistranu vysoká

nízká 0 18.10.2005

nízká

Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu 2.kap.Strategie jednání 2A Konkuenční a kooperativní

vysoká

¥ 4

Výklad pojmů Vítězství – neznamená automaticky porážku protistrany, ale dosažení vlastních cílů Prohra – znamená nedosažení vlastních cílů V praxi obvykle sledujeme více cílů, takže ani vítězství ani prohra nejsou absolutní Při vyjednávání -vznášíme požadavky, kterými se pokoušíme o změnu nějakého dílčího stavu a získání ústupků od protistrany, nebo -nabízíme ústupky. Ústupek z mé strany znamená, že já se vzdám splnění části svých cílů a přijmu nějaký požadavek protistrany Častá chyba – my obětujeme něco, co pro protistranu není atraktivní, co nepožadovala. Ta to pak nebere jako náš ústupek Ústupek protistrany znamená, že protistrana přijme nějakou změnu podmínek, která způsobí, že počet jejích splněných cílů klesne a počet mých splněných cílů vzroste Častá chyba –protistrana obětuje něco, co pro nás není atraktivní. My to pak ani jako ústupe nebereme 18.10.2005


5

K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20)

Důležitost cíle pro protistranu vysoká

Moje kompetitivní strategie Kooperatativní strategie

Jejich kompetitivní strategie

nízká 0 18.10.2005

nízká

Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu 2.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperativní

vysoká

¥ 6

Pruittův-Rubinův model dvojího zájmu LOSS-WIN 

Vysoká

Konkurenční strategie

ONI NEPŘÍMĚŔENOST našich ústupků Důležitost cílů protistrany

ŘEŠENÍ WIN-WIN



Kooperativní strategie KOMPROMIS

ŘEŠENÍ WIN-LOSS LOSS-LOSS NEPŘIMĚŘENOST ústupků protistrany

NEČINNOST :.

WIN-LOSS

0 18.10.2005

Důležitost vlastních cílů

2.kap.Strategie jednání 2A KOnkurenční a koooperativní

 MY

Vysoká 7

Výklad pojmů k Pruitt- Rubinovu modelu Nečinnost Pokud by výsledkem vyjednávání mělo být, že obě strany by se musely vzdát tolika svých cílů, že by o takový výsledek neměly zájem, z jednání by odstoupily-viz oblast nečinnost v diagramu Strategie kompetitivní Pokud by dosažení dohody vyžadovalo, aby jedna ze stran poskytla ústupky nepřijatelně velké, považovala by to ne za akt spolupráce, ale za výsledek násilí, agrese mluvíme o nekooperativní strategii, nebo soutěživé či strategii kompetitivní (boj) 18.10.2005


8

Strategie při jednání s klientem • Banka vůči klientovi uplatňuje kooperativní strategii WIN-WIN protože preferuje dlouhodobou spolupráci před jednorázovým vítězstvím nad klientem (okamžitou výhodou) • Jednostranné výhody získané pro banku kompetitivní strategií WIN-LOSS ohrožují trvalost obchodního vztahu, hrozí ztrátou klienta • U klienta počítejte s použitím smíšené strategie, někdy kooperativní, jindy kompetitivní (př. Klientův požadavek na změnu dohodnutých podmínek v jeho prospěch těsně před podpisem) 18.10.2005

2.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooperetivní

9

Varování před vítězstvím nad klientem Varujte se před vítězstvím nad klientem!! Je-li klient v nouzi, akceptuje i podmínky, které považuje za svoji prohru, ale neodpustí vám to !  /z dlouhodobého hlediska je to pro banku Pyrrhovo vítězství, může klienta ztratit a ještě ztratit část svého image/

Jak snadno může banka ztratit dobré jméno: Nespokojený klient  sdělí svoji nespokojenost 11-13 ti dalším osobám Spokojený klient  to sdělí jen 3 osobám

18.10.2005


10

Bankovnictví preferuje dlouhodobé zájmy Proč se snažíme neztrácet klienty? • Můžeme sice získat nové, ale je to dražší! • Dnešní klient, který bance nic nevynáší, se může časem změnit ve velmi ziskového klienta Jak chce banka být vnímána klienty? Ne jako jeho soupeř, ale jako partner, který chce klientovi pomáhat, přeje mu úspěch a růst. Proto volíme kooperativní strategii. Pomáháme klientovi finančními službami i radami. Otázky : Jak se zachovat, pokud bychom svou radou museli klienta odrazovat od uzavření obchodu, a tím banku, případně i sebe připravili o zisk? Jsou klienti, kterých se chceme zbavit? 18.10.2005

2.kap.Strategie jednání 2A Konkurenční a kooprativní

11

B. Faktory ovlivňující volbu strategie

• Povaha problému

(jedno-, vícedimensionální)

• Kreativita jednajících (schopnost najít nové dimenze, nové alternativy řešení)

• Očekávaná délka vztahu (krátko-, dlouho-dobý) • Typ vztahu (výhodný, riskantní, perspektivní)

• Forma jednání (interpersonální- vyjednávači, meziskupinové- jednají delegace) 18.10.2005

2.kap.Strategie jednání 2B Faktory ovlivňující volbu

12

C. ZÁSADY JEDNÁNÍ S KLIENTEM KOOPERATIVNÍ STRATEGIE (Fischer, Ury, Patton ji v knize Jak dosáhnout souhlasu. Management Press nazývali Principled Negotiation )

• Odloučit osobní vztahy a pocity od problému • Zaměřit pozornost na zájmy místo na pozice • Nalézt řešení win-win př. banka získá na sazbě, klient na rychlosti, pohodlí..

• Trvat na objektivních měřítkách (expertizy, ceny u konkurence, trh, zákony, atd.) ¥ 18.10.2005

2.kap.Strategie jednání 2C Zásady jednání s klientem

13

JAK ODLOUČIT OBCHODNÍ VZTAHY OD POCITŮ A PROBLÉMŮ • Nehodnoťte klienta (nekádrujte) • Neurážejte se, když klient sám vás hodnotí záporně • Dívejte se na věc očima klienta • Umějte mu naslouchat, nechte ho vypovídat • Podpořte vzájemnou komunikaci    18.10.2005

opakujte svými slovy co on řekl a nechte si potvrdit správnost ptejte se nejprve otevřenými otázkami, pak upřesňujte zavřenými otázkami 2.kap.Strategie jednání 2C Zásady jednání s klientem

14

Význam pozice • Pozicí označujeme celý komplex zájmů prezentovaných jednou stranou. Podílí se na ní zájmy shodné nebo slučitelné i zájmy protikladné, neslučitelné se zájmy protistrany. • Konflikt se vyznačuje tím, že účastníci zaujmou protikladné pozice vycházející z jejich protikladných zájmů • Ne všechny zájmy mají shodné priority. • Vyjednávání směřuje k zaujetí takových pozic, v nichž prioritními zájmy obou stran budou zájmy slučitelné ¥ 18.10.2005


15

JAK ZAMĚŘIT POZORNOST NA ZÁJMY NIKOLIV NA POZICE • Uvědomte si, že i za protikladnými pozicemi často stojí slučitelné zájmy • Jednejte o zájmech • Hledejte ty slučitelné • Pomocí ústupků odstraňujte ty neslučitelné zájmy a vyměňujte je za slučitelné 18.10.2005


16

JAK VYJEDNAT ŘEŠENÍ WIN-WIN • Rozpoznat zájmy klienta • Za neslučitelnými postoji/pozicemi najít slučitelné zájmy • Najít nové dimense problému o nichž se dá jednat • Navrhovat alternativy řešení (vzájemné ústupky) • Najít alternativu uspokojující slučitelné zájmy obou stran 18.10.2005


17

ZÁSADY JEDNÁNÍ PRO BANKÉŘE shrnutí •

Od počátku vidět za protikladnými pozicemi slučitelné zájmy

•

Vyhýbat se jednostranným a jednodimensionálním jednáním

•

Měnit jednodimensionální problém na vícedimensionální

•

Nenabízet klientovi jen jeden produkt (byť právě to vyžadoval)

•

Nabízet komplexní balík produktů „na míru“ - to umožňuje najít více dimenzí, - více dimenzí usnadní win-win

•

Hledat win-win !!! 18.10.2005


18

Konec 2. kapitoly

18.10.2005


19

2. kapitola: Strategie jednání s klientem 3. kapitola : Taktiky jednání s klientem

Recommend Documents