Efektivní komunikace s klientem seniorem Výuka tohoto kurzu je realizovaná v rámci projektu:
„Zvyšování kvality sociálních služeb v Jihomoravském kraji prostřednictvím vzdělávání“.
CZ.1.04/3.1.00/A9.00009
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
KOMUNIKACE Komunikační dovednosti při komunikace se seniory musí být vždy přizpůsobeny individuálním potřebám seniora. Mluvčí by měl umět přizpůsobit komunikační styl schopnostem seniora, tím zvýšit pravděpodobnost navázaní vztahu a úspěšné komunikace. Pokud seniorovi umožníme komunikovat, ať už v jakékoliv formě, je to pro něj přínosem. Stává se tak aktivním účastníkem sociální interakce, komunikace mu dává pocit sebedůvěry.
Obecné zásady komunikace se seniory Komunikaci se seniory ovlivňují faktory fyzické, psychické a sociální, řídí se obecnými zásadami v kombinaci s dalšími specifickými postupy. Před započetím komunikace si vymezíme cíl, účel a smysl komunikace. Se seniorem komunikujeme jako s partnerem, zvolíme si správnou komunikační formu a techniky, respektujeme omezení seniorů, respektujeme také komunikační bariéry, snažíme se je překonat. K seniorovi se chováme s úctou, jsme trpělivý. Máme na paměti, že komunikace seniorům umožňuje společenský kontakt.
Augmentativní a alternativní komunikace „Cílem těchto systémů je umožnit jedincům se závažnými poruchami komunikačního procesu aktivní dorozumění, to je zprostředkování, usnadnění a rozšíření komunikace těm osobám, jejichž mluvená řeč je jen málo srozumitelná nebo jim je znemožněna Augmentativní systém komunikace je zaměřen na podporu a rozvoj zachovalých schopností komunikace, napomáhá lepšímu vyjádření sděleného a pochopení sdělovaného obsahu komunikace. Cílem je zvýšit kvalitu porozumění řeči a usnadnit vyjadřování. Alternativní systém komunikace je užíván jako náhrada mluvené řeči.“ (Janovcová, 2004, s. 16) 1. bez pomůcek – užití prostředků nonverbální komunikace (pohled, mimika, gestikulace, vizuálně motorické znaky) 2. s pomůckami – předměty, obrázky, fotografie, symboly (piktogramy, písmo) 3. jiné typy – např. doplněk ke snadnějšímu ovládání počítače
SPECIFIKA KOMUNIKACE SE SENIORY Komunikace v rámci profese vyžaduje zcela zvláštní dovednosti, které se následně odrážejí v kvalitě vzájemného vztahu mezi zdravotníkem a seniorem. V sociální práci, které mají otázky života a práce starších občanů ve své profesní kompetenci, se předpokládá nejen zájem, ale také poznatky o psychických zvláštnostech vyššího věku:
fyziologického, zdravého člověka,
znalosti celé životní dráhy seniora, přístup ke starému pacientovi jako lidské osobnosti, znalosti vztahu k hodnotám, lidem k sobě samému a k budoucnosti.
Komunikace v sociální práci se seniorem není jednoduchá, vyžaduje nejen trpělivost, ale i dostatečnou profesionální způsobilost a kvalitní přípravu. I když stáří není považováno za nemoc, ale za přirozený fyziologický proces, je nutno mít na mysli, že jej provázejí nemoci a společně pak dochází k celkové změně osobnosti člověka. Každodenní péče o starší lidi - seniory v domácí péči, zdravotnickém či sociálním zařízení vyžaduje profesionální přístup. Každý pracovník by měl znát zvláštnosti, které se s určitým věkem pojí, a snažit se je respektovat. Zvláštní pozornost zaujímá samotná komunikace, která se stává základem dorozumívacího procesu. Komunikace v rámci profese vyžaduje zcela zvláštní dovednosti, kterým se musí zdravotníci naučit již během profesní přípravy. Pouze tak se stane sociální komunikace kvalitním prostředkem k naplnění potřeb nejstarší generace
SPECIFICKÉ FORMY KOMUNIKACE SE SENIORY TRPÍCÍMI DEMENCÍ „Demence postihuje především starší populaci. Její četnost se v přímé úměrnosti s pokračujícím stárnutím zvyšuje. Demencí trpí asi 5% lidí starších 65 let, u 75letých se vyskytuje v 10 % a po 85. roce postihuje až 30 % seniorů, kteří se tohoto věku dožili.“ Jak uvádí Smolík, Gelder a kol., Hanuš a kol.(In Vágnerová, 2004, s. 266) Je důležité určit, v jakém stadiu nemoci se senior nachází, jaké schopnosti a dovednosti jsou zachovány a podle toho zvolit nejvhodnější způsob komunikace a snížit tak komunikační bariéry. Pokud komunikujeme verbálně, odstraníme rušivé vlivy, tak aby se senior mohl soustředit na hovor. Upozorníme dotekem, že chceme komunikovat. Užíváme krátké, jednoduché věty, zaměřené na jedno téma. Při otázkách dáváme výběr jen ze dvou možností. Pokud chceme, aby senior něco udělal, říkáme to těsně před započetím tohoto úkonu. Čekáme na zpětnou vazbu, zda pochopil, co po něm chceme, nespokojíme se s odpovědí ano, ne, ale až začne provádět to, o co žádáme, je to signál, že pochopil, co říkáme. Na zpracování přijímaných informací necháváme dostatek času. Zejména ve středním a těžkém stádiu demence, kdy senior již není schopen verbálně komunikovat, je důležité nalézt vhodný způsob komunikace a důsledně ho využívat při komunikaci se seniorem. Takto mu umožníme prožít sociální interakci, vnímat sebe i okolní svět. K tomu účelu se využívají speciální komunikační techniky.
1. Bazální stimulace Koncept Bazální stimulace vychází z poznatků, že bez nedostatečně podnětného okolí dochází k senzomotorické deprivaci a následně k dalším změnám v oblasti intelektu. Kognitivní vývoj, který zahrnuje vnímání, myšlení, pozornost, řeč je spojen s dostatkem pohybových zkušeností.
Bazální stimulace se snaží tyto podněty člověku zprostředkovat stimulací jeho smyslových orgánů. Zprostředkovává člověku vjemy ze svého těla a stimulací vnímání vlastního organismu mu umožňuje vnímat okolní svět a navázat s ním komunikaci. (Friedlová, 2005)
2. Validace Validace je založená na postoji úcty a empatie ke starým lidem, kteří mají ještě vyřešit svoje nedokončené životní záležitosti, předtím než zemřou. Pečovatel se stává empatickým posluchačem, který nehodnotí seniorovo chování a přijímá jeho pohled na realitu. Úkolem pečovatele je najít způsoby, jak pomoci dezorientovaným seniorům vyrovnat se svým životem, vžít se do jejich uzavřených světů. Principem je přijetí tématu a postoje zvoleného seniorem a postupná práce s ním. Validace vychází z přesvědčení, že musí být uspokojeny jejich psychické a společenské potřeby a že každé jejich chování má nějakou příčinu. Potřebují vyjádřit své pocity, obnovit pocit rovnováhy, navázat sociální vztahy, vyřešit neuspokojivé vztahy z minulosti, vyřešit nedokončené životní úkoly, aby mohli v pokoji zemřít.
3. Preterapie Metoda preterapie vychází z přístupu zaměřeného na klienta, umožňuje navázat kontakt a budovat vztah s lidmi, kteří obtížně komunikují nebo nekomunikují vůbec. Základní metodou preterapie jsou kontaktní reflexe, které nespočívají v pouhém zrcadlení nebo opakování, ale pomáhají pečovateli zaujmout postoj zaměřený na klienta, vcítit a vžít se do jeho světa. Reflexe slouží i k podporování kontaktu klienta s jeho prožíváním každodenního života. Kontaktní reflexe se užívají, jen pokud je klientův kontakt s realitou, se sebou samým, druhými lidmi narušen, jakmile je kontakt navázán, musí se změnit i způsob komunikace.
4. Videotrénink interakcí Videotrénink interakcí není komunikační formou, ale slouží ke kontrole zpětné vazby klientů, správnému pochopení jejich projevů a tím usnadňuje a zkvalitňuje komunikaci mezi pečovatelem a seniorem. Cílem této metody je podporovat a rozvíjet komunikaci, hlavním nástrojem je videozáznam běžných situací seniora, rozhovor a analýza záznamu pracovníky. Tato metoda je založena na nahrávání běžných situací na videozáznam, který je pak analyzován celým týmem pracovníků. Je tak využíván mnohostranný pohled na téhož seniora a jeho situaci.
KOMUNIKACE SE SLUCHOVĚ HANDICAPOVANÝMI SENIORY Před započetím komunikace odstraníme rušivé vlivy, dbáme na možnost výběru formy komunikace neslyšícího, vhodně upozorníme, že chceme komunikovat, nejlépe dotykem. Během rozhovoru dbáme, aby senior viděl na naše ústa, náš obličej musí být osvětlen, oči komunikujících jsou ve stejné úrovni, mluvíme srozumitelně, pomalu, stručně, bez zdrobnělin,
nezakrýváme si ústa. Při komunikaci používáme i gesta, ale ne přehnaně, ukazujeme předměty, o kterých mluvíme. Nekřičíme, hovoříme jasně, ve stejné tónině.
KOMUNIKACE SE ZRAKOVĚ HANDICAPOVANÝMI SENIORY „V pozdní dospělosti, resp. v období stáří jejich četnost významně stoupá, zrakové potíže má 4,4 % lidí nad 60 let.“ Jak uvádí Zlámalová a kol. (In Vágnerová, 2004, s. 195). K zásadám komunikace s osobami s poruchou zraku patří přirozené chování aktérů komunikace, pomáháme taktně, na vyžádání, mluvíme se seniorem, ne s doprovodem. Pro podporu komunikace se snažíme využít dalších smyslů – hmat, sluch, čich. Dbáme na používání a čistotu kompenzačních pomůcek – brýle, lupa. Při komunikaci zdravíme jako první, podávání ruky slovně doprovázíme, díváme se do obličeje, neotáčíme se zády. Vysvětlujeme zvuky a hluk, kterým senior nerozumí. Při vstupu do místnosti se představíme, pokud nás klient nepozná po hlase, při podávání stravy popíšeme umístění stravy na talíři pomocí hodinového ciferníku. Pokud se pohybujeme a něco děláme u klienta v pokoji, vždy naší činnost popisujeme, když odcházíme, klientovi to oznámíme.
ZÁKLADY ÚČINNÉHO JEDNÁNÍ Model popisující způsoby práce, v rámci respektujícího rozhovoru z hlediska pozorovatele zaměřeného na formy nabízení pomoci a přebírání starosti. Vyjasňování Vyjasňování je běžnou součástí každého rozhovoru. Je vedeno potřebou otevřít klientovi seniorovi lepší šance vyslovit přání. Pokud nedosahuje tohoto cíle, obvykle pracovník sahá k přesvědčování či dozoru: „Chci ti dát lepší šance“. Přesvědčování Přesvědčování je vedeno potřebou získat si klienta seniora, aby přijel pracovníkovy preferované předpoklady. „Chci tě motivovat“. Dozor Dozor je veden snahou přimět klienta seniora k dodržování norem a pravidel preferovaných terapeutem. „Nemohu to nechat jen na tobě“. Opatrování Ošetřování je vedeno terapeutovým přesvědčením: „Musím to udělat za tebe“. Od těchto čtyř způsobů přebírání starosti vede přímá cesta k nabízení pomoci.
BARIÉRY V KOMUNIKACI Odborníci vymezují komunikační bariéry jako překážky ve sdělování, v přenosu nebo přijímání významů v komunikaci, které mohou způsobovat vnitřní nebo vnější příčiny. K vnějším příčinám řadíme komunikační šum, hluk, vyrušení další osobou, vizuální rozptylování, neschopnost naslouchat, velké množství sdělovaného obsahu či překroucená informace. K překroucení informace dochází nejčastěji nepozorností posluchače nebo při špatném pochopení sdělovaného obsahu, proto je u seniorů důležitá zpětná vazba formou zopakování sděleného.
Vnitřní /předsudky, diskriminace, hodnocení, souzení, nevyžádané rady, neúcta, podceňování, povyšování…/ Vnější /vlivy prostředí/
Konflikt Konflikt je definován jako střet dvou motivací. Jedná se o střet protichůdných postojů, zájmů, hodnost, potřeb, cílů, plánů. Konflikt je destabilizačním prvkem sociálního systému a může způsobit změnu ve fungování systému. Pro osobní růst jednotlivce může být konflikt brzdou, stejně jako hnací silou. Teorie řešení konfliktů nabízí možnost, že konflikt může mít i pozitivní, konstruktivní význam, protože přináší: -
nová řešení /zdroj změn/ ukončuje negativně vnímané procesy a stavy zabraňuje ustrnutí – nutí hledat nové cesty vede k výměně informací a otevřené diskusi uvolňuje napětí a pomáhá ventilovat emoce učí řešit problém, vede k analýze ověřuje a přehodnocuje vztahy dává korekce – zpětnou vazbu
Neřešený konflikt se často vrací, eskaluje a vede k destrukci systému.
Konfliktní situace -
je charakteristickou formou sociální situace není stav, ale proces jedná se o systém interakcí mezi účastníky konfliktu, kteří vystupují v této vzájemné interakci otevřeně a přímo proti sobě
Schopnost vyrovnat se s konfliktní situací, řešit ji, patří mezi významné adaptační mechanizmy, které pomáhají udržovat psychickou rovnováhu.
Možné zdroje konfliktů klientů seniorů -
nedostatek finančních prostředků nedostatky ve výchově – člověku chybí předpoklady pro plnění požadovaných úkolů nedostatečný tělesný vývoj momentální tělesný a duševní stav – únava, nálada, apod. nedostatek vědomostí, zkušeností, dovedností nastavení člověka – lenost, výbušnost, postoje, mravní zásady nereálná představa o vlastní osobnosti /možnosti, omezení/ osoby citlivé, nespokojené, konfliktní
Příčiny vzniku konfliktů -
vzniká v okamžiku pociťovaného rozporu, kdy úplné splnění potřeby jednoho vylučuje totéž u druhého je nevyhnutelný, v sociální komunikace vzniká názorový rozdíl
Tři typické druhy reakcí na konflikt -
reakce trestající navenek – zlost, hněv reakce trestající dovnitř – sebeobviňování, výčitky svědomí, pocit viny netrestající /neobviňující/ reakce – zlehčování konfliktu, únik např. k alkoholu
Způsoby řešení konfliktů Konflikt patří mezi náročné životní situace, na něž mohou lidé reagovat různými způsoby: -
zvýšeným úsilím překážky zdolávat rezignací nebo zaměřením na náhradní cíl použitím některé z technik, které mají vést k překonání napětí a úzkosti pramenící z nemožnosti dosáhnout cíle
Techniky řešení konfliktů -
spontánní řešení /agrese, únik, regrese, rezignace, izolace, popření, kompenzace/ záměrné řešení účastníky konfliktu – negociace – vyjednávání, asertivita řešení další osobou – soud, arbitráž, mediace
Řešení konfliktů způsobených osobními problémy -
vždy nutný individuální a hlubší přístup otevřené spory – emocionálně silné – uvolnění napětí – hledáme příčiny sporu, ale i podporu, odosobnit skryté spory – pomluvy, zášť, závist, zloba, narušující pracovní prostředí – nutné – nebát se otevřít problém již v počátku
Předcházení konfliktům -
zlepšování celkového klimatu na pracovišti – atmosféra důvěry, radosti, vstřícnosti podpora otevřenosti předcházení syndromu vyhoření pochvala, ocenění zájem o pracovníky, podpora, neformální setkávání umožnění profesního růstu zvyšování kvalifikace /vlastního sebevědomí/ supervize, intervize
DESATERA SPRÁVNÉ KOMUNIKACE I. Desatero komunikace se seniorem 1. důsledně jej oslovujeme jménem nebo odpovídajícím titulem. Nevyžádaná familiární oslovení „babi“, „dědo“ jsou ponižující. 2. Respektujeme identitu pacienta zdětinšťování starého člověka. Ani s nemocnými se syndromem demence nehovoříme jako s dětmi (formou, ani obsahem). 3. Při komunikaci s pacienty a při jejich ošetřování cílevědomě chráníme jeho důstojnost, snažíme se vyloučit podceňování a nepodložené přisuzování závažných funkčních deficitů. 4. Respektujeme princip zpomalení a chráníme seniory před časovým stresem; počítáme se zpomalením psychomotorického tempa a se zhoršenou pohyblivostí. 5. Složitější nebo zvláště důležité několikrát zopakujeme či raději ještě napíšeme na papír. 6. Aktivně a taktně ověříme možné komunikační bariéry (porucha sluchu, zraku apod.) a tomu přizpůsobíme komunikaci. 7. K usnadnění komunikace se zdržujeme v zorném poli pacienta, mluvíme srozumitelně a udržujeme oční kontakt. Při pochybnostech ověřujeme správné využití kompenzačních pomůcek. 8. Bez ověření nedoslýchavosti nezesilujeme hlas; porozumění řeči se ve stáří zhoršuje v hlučném prostředí, proto „nepřekřikujeme“ jiný hovor, rozhlas, televizi, ale snažíme se hluk odstranit. 9. Dopomoc při pohybu, odkládání oděvu či při uléhání na lůžko vždy nabízíme (úměrně zdravotnímu postižení pacienta) ale nevnucujeme; umožňujeme používání opěrných pomůcek (hole, chodítka).
10. Při ústavním ošetřování by komunikace i ošetřovatelská aktivita měla cílevědomě směřovat k podpoře a k udržení (obnově) soběstačnosti seniora nikoli předčasně předpokládat její ztrátu a vést k imobilizaci. II. Desatero komunikace se seniory s demencí 1. Při komunikaci omezujeme rušivé a rozptylující vlivy prostředí (např. rozhlasové vysílání), ujistíme se, že pacient dobře slyší, že má správně nastaveny kompenzační pomůcky (naslouchadla) a že netrpí komunikační poruchou ve smyslu afázie. 2. Pacienta povzbuzujeme vlídným zájmem, usilujeme o klidné chování a pozitivní výraz, omezujeme prudké pohyby a přecházení, zůstáváme v zorném poli pacienta. 3. Mluvíme srozumitelně, pomalu a v krátkých větách. 4. V hovoru se vyhýbáme odborným výrazům, žargonu, ale i frázím či ironicky míněným protimluvům. Používáme výrazy pacientovi známé a přiměřené. 5. Používáme přímá pojmenování, vyhýbáme se zájmenům, a pokud lze, tak na předměty, osoby, části těla, o nichž hovoříme, ukazujeme. Pokud pacient něco správně nepochopil, použijeme pokud možno jinou formulaci a neopakujeme stejná slova. 6. Aktivně navazujeme a udržujeme oční kontakt a průběžně ověřujeme, zda pacient našim informacím správně porozuměl, důležité údaje píšeme navíc na papír. Pro získání pozornosti, případně pro zklidnění, používáme dotek. 7. Využíváme neverbální komunikaci, mimiku, dotek a tyto projevy sledujeme a umožňujeme i u pacienta; jsme vnímaví k projevům úzkosti, strachu, deprese, bolesti. 8. Dáme zřetelně najevo, zda odcházíme jen na chvíli nebo zda konzultace skončila. 9. Pacienta nepodceňujeme, komunikaci neomezujeme, ale přizpůsobujeme jeho schopnostem. Pacienty informujeme o povaze a důvodu vyšetření či léčebného výkonu, během vyšetření s nimi komunikujeme, uklidňujeme je, postup komentujeme. 10. Aktivně chráníme důstojnost lidí trpících syndromem demence, bráníme jejich ponižování, posilujeme jejich autonomii a možnost rozhodovat o sobě.
III. Desatero komunikace se seniorem s pohybovým postižením 1. Zdravotnický pracovník komunikuje při zjišťování anamnézy zásadně s pacientem s pohybovým postižením a nikoliv s jeho případným doprovodem. 2. Při nezbytné manipulaci s pacientem pohybově postiženým (uložení na lůžko aj.) mu vysvětlíme, co konkrétně potřebujeme, a požádáme jej, aby nám říkal, jak máme postupovat. Většina pacientů přesně popíše způsob manipulace.
3. Dbáme, aby pacient s pohybovým postižením měl ve svém dosahu nezbytné kompenzační pomůcky. Tím zvyšujeme jeho jistotu a pocit soběstačnosti. 4. Pokud potřebujeme vykonat zdravotnický úkon (odběr krve, aplikace injekce apod.), požádáme pacienta, aby si sám – pokud je to možné – zvolil místo vpichu či jiného zákroku. Pacient obvyklé ví, které místo je nejvhodnější. 5. Zásadně dbáme na to, aby pacientovi s pohybovým postižením byly sanitním vozem současně dopravovány i nezbytné kompenzační pomůcky. Zajistíme, aby „vozíčkář“ měl ve zdravotnickém zařízení k dispozici svůj vozík. 6. Při delším pobytu ve zdravotnickém zařízení zjistíme, které bariéry v pokoji a jeho okolí brání relativně samostatnému pohybu pacienta a snažíme se je odstranit. 7. Maximálně se snažíme, aby pacient nebyl trvale upoután na lůžko, pokud to není nutné. 8. Jen v nejkrajnějším případě používáme takové pomůcky jako je permanentní močový katetr apod. Je to velmi ponižující pro všechny pacienty. 9. Při podávání stravy se vždy informujeme, zda pacient je schopen se najíst, nakrájet si jídlo apod. 10. Zvláště při delších vyšetřeních dbáme na časový prostor na použití WC.
Lektor: Mgr. Lubomír Pelech
[email protected]
