klientem

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančních obchodů

Efektivní komunikace se zákazníkem/klientem Bakalářská práce

Autor:

Magda Hamouzová Bankovní management

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Dana Herciková

duben, 2009

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a s použitím uvedené literatury.

V Praze, dne 15. dubna 2009

Magda Hamouzová

Poděkování: Děkuji vedoucí své bakalářské práce paní Ing. Daně Hercikové za všestrannou pomoc, poskytnutí informací, cenných rad, podnětů a připomínek ke zpracování bakalářské práce.

Anotace

Bakalářská práce Efektivní komunikace se zákazníkem/klientem popisuje různé praktiky a možnosti komunikace bankéře s klientem na pobočce banky.

Hlavním cílem práce je poukázat na typy komunikace bankéře na pobočce vůči různým typům klientů a poukázat na jednu z často používaných metod průběhu obchodního jednání. V mé práci bych se ráda podělila o mé zkušenosti přímo z pobočky banky.

Práce je rozdělena do čtyř kapitol, kde první dvě kapitoly jsou popsány hlavně z teoretické části a další dvě kapitoly jsou zaměřeny na praktickou část. První kapitola popisuje základní prvky komunikace, druhá kapitola popisuje typy komunikace, které jsou podpořeny obrázky či grafy. Třetí kapitola je zaměřena na prodejní model PR.E.D.I.C.T, kde často čerpám z vlastních zkušeností. Čtvrtá kapitola popisuje typy prodeje na pobočce banky s ukázky rozhovorů mezi klientem a bankéřem.

Závěr práce shrnuje důležitost správné komunikace vůči klientovi na pobočce.

Klíčová slova: klient, bankéř, komunikace, obchodní jednání

Annotation

Bachelor thesis Effective Communication with Customer/Client describes various practices and possibilities of banker’s communication with client at an affiliated branch of a bank.

Main intention of the thesis is to discuss various types of the banker’s communication at the affiliated branch with different feathers and to analyze one of most the methods, applied the most frequently in the course of a business meeting. I would like to pool my practical experience gained at the affiliated branch of the bank in my thesis.

The thesis is subdivided into four chapters, where the first two of them are described, in particular, from theoretical point of view and, the other ones are focused to its practical aspect.

First chapter depicts basic elements of the communication; the second one attends to types of communication supported by different images or graphs, meanwhile the third chapter is focused to the selling model PR.E.D.I.C.T., with which I frequently prop myself upon my own personal experience. The fourth chapter describes types of sales at the bank affiliated branch with several kinds of interviews between a client and the banker.

In the summary, there has been resumed great importance of a really good communication with the client at the affiliated branch of the bank, there.

Keywords: client, banker, communication, deals

ÚVOD................................................................................................................................8 1. ZÁSADY EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE .................................................................9 1.1 Roviny komunikace .......................................................................................11 1.2 Naslouchání ...................................................................................................12 2. TYPY KOMUNIKACE S KLIENTEM NA POBOČCE .......................................15 2.1 Neverbální komunikace .................................................................................15 2.1.1 Mimika ............................................................................................15 2.1.2 Vizika ..............................................................................................16 2.1.3 Gestikulace ......................................................................................16 2.1.4 Haptika ............................................................................................17 2.1.5 Kinezika ...........................................................................................17 2.1.6 Proxemika ........................................................................................17 2.1.7 Posturika ..........................................................................................18 2.2 Verbální komunikace.....................................................................................20 2.3 Typologie klienta ...........................................................................................20 2.3.1 Řídící typ .........................................................................................21 2.3.2 Expresivní typ ..................................................................................22 2.3.3 Analytický typ .................................................................................23 2.3.4 Přátelský typ ....................................................................................24 3. PR.E.D.I.C.T ...........................................................................................................25 3.1 Příprava..........................................................................................................26 3.1.1 Znalost klienta před schůzkou .........................................................26 3.1.2 Neznalost klienta před schůzkou .....................................................27 3.2 Zahájení jednání ............................................................................................28 3.3 Diagnostika klienta ........................................................................................29 3.3.1 Maslowova pyramida potřeb ...........................................................29 3.3.2 Metoda trychtýře otázek ..................................................................30 3.3.2.1 Otázky otevřené ................................................................. 31 3.3.2.2 Otázky uzavřené ................................................................ 31 3.3.3 Temperament klienta .......................................................................32 3.4 Ovlivňování ...................................................................................................35 3.4.1 Vyjednávání .....................................................................................36 3.4.2 Práce s námitkami............................................................................38 3.5 Uzavření obchodu, dohody ............................................................................40 3.5.1 Nákupní signály ...............................................................................40 3.5.2 Metody uzavření dohody .................................................................42 3.6 Přechod k budoucím dohodám ......................................................................42 4. PRODEJ NA POBOČCE ........................................................................................44 4.1 Osobní prodej ................................................................................................44 4.1.1 Proces obsluhy na pobočce v Raiffeisenbank .................................45 4.1.2 Prodejní rozhovor bankéře s klientem .............................................47 4.2 Prodej po telefonu..........................................................................................49 4.2.1 Pravidla hovoru ...............................................................................50 4.2.2 Oslovení klienta bankéřem ..............................................................51 4.2.3 Klient volá na pobočku ....................................................................53 ZÁVĚR ............................................................................................................................56 SEZNAM LITERATURY...............................................................................................58 PŘÍLOHY ........................................................................................................................61 Příloha č. 1 ..............................................................................................................61 Příloha č. 2 ..............................................................................................................65

6

Příloha č. 3 ..............................................................................................................66 PŘEHLED GRAFŮ Graf 1 - Komunikační cyklus ........................................................................................... 9 Graf 2 - PR.E.D.I.C.T. .................................................................................................... 25 Graf 3 - Vyjádření temperamentů................................................................................... 33 Graf 4 - Uspokojení potřeb klienta ................................................................................. 35

PŘEHLED OBRÁZKŮ Obrázek 1 – Vyjádření zájmu ......................................................................................... 19 Obrázek 2 - Maslowova pyramida potřeb ...................................................................... 29 Obrázek 3 - Trychtýř otázek ........................................................................................... 30 Obrázek 4 – Metoda Sendvič.......................................................................................... 37

PŘEHLED TABULEK Tabulka 1 - Zóny ............................................................................................................ 18

7

ÚVOD Téma bakalářské práce: Efektivní komunikace se zákazníkem/klientem jsem si vybrala z důvodu dlouholeté praxe přímo na pobočce. V mé práci bych ráda zdůraznila, jak moc je důležitá komunikace bankéřů vůči klientům na pobočce banky. Budu se snažit správně popsat, co znamená slovo "efektivní". Komunikace mezi lidmi probíhá různými způsoby. Záleží na tom, kdo je jaká osobnost, jak se chová a podobně. Každý z nás je osobnost, která potřebuje a vyžaduje individuální přístup a náhled, oslovování, jednání a to hlavně když se rozhodne koupit si pro sebe ten nejlepší produkt či službu. Je důležité, aby každý klient či „ne-klient1“ dostal maximum potřebných a naprosto stejných informací, tou nejpřívětivější formou pro každého samého. Je důležité, aby pracovník pobočky byl schopen v co nejkratším čase zjistit, co si klient na pobočce žádá, aniž by to klient bankéři hned sdělil. Existuje mnoho metod, kterými se bankéř může při jednání s klienty řídit. Metoda, na kterou bych se ráda zaměřila v mé práci, se nazývá PR.E.D.I.C.T. Jedná se o konzultační způsob prodeje, který přesně popisuje postup bankéře při jednání s klientem na pobočce, a to od přípravy bankéře na obchodní jednání s klientem na pobočce, přes zjištění typologie klienta a vyjednávání, uzavření smlouvy až k následné péči o klienta banky. V mé práci bych ráda poukázala na teorii a praxi při jednání s klientem na pobočce Raiffeisenbanky. Ráda bych popsala, jak má vypadat ideální jednání s klientem na pobočce. Ve čtvrté kapitole se zaměřím na různé typy prodeje, které se využívají na pobočkách banky. Jedná se o osobní a telefonní prodej a ráda bych zde popsala rozdíly a odlišné pravidla při každém z typů prodeje. Pro názornou ukázku bych zde ráda uvedla ukázku mezi ideálním a špatným prodejním rozhovorem bankéře s klientem.

1

Mám na mysli osobu, která ještě není klientem banky, která ještě nevyužívá žádných produktů či služeb dané banky.

8

1. ZÁSADY EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE Komunikace představuje výměnu informací nebo sdělení mezi dvěma nebo více lidmi. Původ slova komunikace je odvozen z latinského slova „communicare“2, což v překladu znamená – sdělovat. Jedná se o celý komunikační proces, který umožňuje podporovat vzájemné vztahy mezi lidmi. Komunikační proces je dynamický jev, při kterém předává určitá osoba (zdroj) své informace a podněty příjemci této zprávy. Komunikujeme neustále, a to v soukromém i pracovním životě. Jako ukázku komunikace je možné uvést žádost o dovolenou, smlouvání na tržnici či komunikaci s dítětem, které nás nechce poslechnout. Bez jednání nejde nic a na konci rozhovoru potřebujeme slyšet „ano“ na obou stranách, a to pokud možno nevynucené. Pro správnou, efektivní komunikaci s klienty je potřeba využít nejlepších možných komunikačních kanálů, které se pro danou situaci hodí nejlépe. Veškerá komunikace probíhá pomocí tzv. komunikačního cyklu, který graficky znázorňuje Graf 1 – Komunikační cyklus. Graf 1 - Komunikační cyklus

3. kanál 2. kódování

4. dekódování

1. zdroj

5. příjemce 6. zpětná vazba

Zdroj: CONEO Vstupní kurz obchodní komunikace pro bankéře eBanky3, datum neuvedeno. Vlastní tvorba

Dané schéma zobrazuje standardní model přenosu informace (komuniké, zprávy, sdělení apod.), a to určitou formou signálu (řečového, akustického, optického, 2

Vymětal Jan: Průvodce úspěšnou komunikací, Efektivní komunikace v praxi. Kapitola 2.1, strana 22. eBanka zanikla 7.7.2008 fúzí s Raiffeisenbank, a.s., zdroj: 26.3.2009 http://cs.wikipedia.org/wiki/EBanka 3

9

hmatového apod.) od odesílatele (vysílače, podavatele, komunikátora, emitenta, bankéře) k příjemci (přijímači, posluchači, klientovi). Tento signál ve formě sdělení prochází nejprve zakódováním (například ve formě verbálního kódu), poté komunikačním kanálem (médiem), který je zatížen určitým šumem. Tento signál se dostane k příjemci, který jej dekóduje a na sdělení reaguje ve formě zpětné vazby (odpovědí, reakcí). Celý tento komunikační proces je zcela úspěšný pouze tehdy, pokud příjemce získá dekódováním totéž sdělení, ze kterého vycházel odesílatel při jeho zakódování. Zdroj informace (bankéř) musí nejprve myslet na příjemce informace. Podle toho volí způsob kódování informace (způsob sdělení). Způsob kódování musí být zvolen tak, aby mohl být příjemcem (klientem) snadno a bez použití naučných slovníků dekódován, pochopen. V praxi to znamená, že jiná slova budeme například volit pokud jednáme s kolegou bankéřem a jiná u člověka, který denně nepoužívá bankovní terminologii a tudíž nám nemusí rozumět. Stejně tak tomu bude např. u českého klienta, s nímž budeme hovořit česky, nebo německého klienta, kdy zvolíme němčinu. Zakódování sdělení je proces, který spočívá v převodu myšlenek od odesílatele (zaměstnance banky) do systematické řady symbolů, které vyjadřují odesílatelův úmysl. Hlavní formou zakódování je kódovací jazyk, může se ale jednat i o jiné formy, jako například: obrazový kód (piktogramy, dopravní značky) či dotykový vjem (facka, pohlazení). Výsledkem celého procesu kódování je verbální nebo neverbální sdělení. Aby bylo sdělení jednoduše zakódovatelné, musí být správné, stručné a zřetelné. Při kódování je potřeba si uvědomit, komu je sdělení adresováno, v jaké situaci a době je sdělováno a na jakém místě probíhá. Je obecně dáno, že rozdíly mezi vzděláním a zkušenostmi odesílatele a příjemce ukazuje, jak velké úsilí musí být věnováno hledání společné platformy pro porozumění obou stran v komunikačním procesu. Podobné principy používáme i pro volbu správného kanálu, kterým se přenese informace od zdroje k příjemci. Tímto kanálem je osobní setkání, telefon, dopis, email, fax, záznamník, vzkaz přes třetí osobu internetové stránky apod. Komunikační prostředek si zvolíme podle toho, jak nám záleží na rychlosti přenosu dat, ceně, důvěryhodnosti a vážnosti předávaných informací klientovi.

10

Do komunikační šumů můžeme obecně zařadit vše, co doprovází, narušuje a zkresluje komunikační proces. Přímo na pobočce se s tím setkáváme velmi často. Komunikační šumy se dělí na: •

fyzické (zvuky ostatních klientů, telefony, ozvěny ve velké místnosti)

•

fyziologické (vada zraku, sluchu, výslovnosti, pocit hladu)

•

psychologické (hněv, zármutek, předpojatost…)

•

sémantické komunikační šumy (odlišné jazyky, nářečí, slang, odborné bankovní termíny, kterým klient nerozumí).

Dekódování sdělení znamená proces a způsob myšlení příjemce, který obsahuje vysvětlení (interpretaci). Snad nejdůležitějším bodem je zpětná vazba, která nám poskytuje zprávu o tom, zda byla naše informace převzata, zda jí bylo porozuměno a zda vyvolala pozitivní nebo negativní reakci příjemce informace. Zpětná vazba informuje odesílatele například o tom, že příjemce sdělení pochopil a bude adekvátně k dané informaci reagovat, či nepochopil a vyžaduje po nás další doplňující informace. Pokud si nejsme jisti, že jsme nebyli pochopeni, musíme se pokusit ověřit si pochopení naší informace například nějakou doplňující otázkou na dané téma nebo také odmlčením, aby si příjemce (klient) mohl všechny vstřebané informace „srovnat“ v hlavě.

1.1 Roviny komunikace Roviny komunikace jsou rozděleny mezi věcnou a vztahovou. •

Věcná rovina se soustřeďuje se na obsahovou stránku komunikace a u většiny lidí je nejdůležitější.

•

Vztahová rovina již zapojuje do naší komunikace emoce a zohledňuje pozitivní či negativní vztah k druhé osobě.

Ideální situace je v okamžiku, když jsou v rámci komunikace uspokojeny obě roviny zároveň – vztahová i věcná. Znamená to, že se vyřeší vše co bylo potřebné a oba partneři mají z hovoru a jednání dobrý pocit. Narušením jedné či obou rovin najednou často vzniká konflikt, který může mít různý průběh i dopad. Z praxe mohu uvést:

11

„Nevadí co říkáte, ale jak to říkáte“. Ke špatnému pochopení dochází i tehdy, jestliže každý z účastníků preferuje pouze jednu rovinu (věcnou či vztahovou). Nejdůležitější v komunikaci je: být schopen pochopit a být srozumitelný.

1.2 Naslouchání Umění naslouchat je nejenom otázkou běžného příjmu sdělení, ale většinou je to taktická dovednost, kterou můžeme všichni každodenně uplatnit v běžném i v pracovním životě. Jedná se o nejjednodušší způsob získávání informací a sdělení. Při komunikaci s klientem naslouchání hraje stále větší význam. Pro bankéře je velmi důležité a potřebné pro uzavření obchodu vcítit se do pocitů, názorů a potřeb svého partnera nebo klienta. Jakmile bankéř tohle dokáže a tudíž jedná i způsobem, který je klientovi vlastní v daném okamžiku, pak má často vyhráno. Naslouchání můžeme rozdělit do 5 stupňů: •

Ignorace – klient je ignorován a nikdo ho neposlouchá.

•

Přetvářka – navenek to vypadá, že bankéř klientovi naslouchá, a místo toho přemýšlí o tom, co sám řekne. Při jednání s klientem je přetvářka nebezpečná, pokud bankéř hovoří o stejné věci, která byla před chvílí řečena klientem.

•

Selektivní naslouchání – bankéř slyší jen to, co se mu hodí, co jej zajímá.

•

Pozorné naslouchání – bankéř pozorně naslouchá klientovi a dokáže reagovat na jeho přednes, na jeho dodatečné otázky.

•

Empatické naslouchání – bankéř klienta poslouchá pozorně, a navíc se dokáže aktivně vcítit do jeho pocitů a dát mu to najevo.

Pro správné naslouchání v obchodě se vžil pojem aktivního naslouchání. S aktivním nasloucháním, je kromě jiného, možné setkat se nejčastěji při osobním jednání s klientem. Jestliže prodejce, v tomto případě bankéř, umí aktivně naslouchat, získává tím významnou konkurenční výhodu oproti jiným bankéřům. Díky aktivnímu naslouchání bankéř umí vytvořit pro klienta správné klima, v němž si je odesílatel (klient) sdělení jistý, že mu bankéř skutečně, aktivně a efektivně naslouchá a že se zajímá o to, o čem klient hovoří. Aktivní naslouchání znamená, že posluchač vše vnímá, je pozorný vůči mluvícímu a vlastní myšlenky a námitky prezentuje teprve tehdy, až hovořící zcela dokončí to, co chce říci. Aktivní naslouchání vytváří v klientovi příjemné, pozitivní pocity, že je mu

12

nasloucháno. Umět správně naslouchat znamená především naučit se co nejméně přerušovat odesílatele. Existují ovšem situace, kdy je nezbytné hovořícího přerušit. Jsou to zejména případy, kdy je projev nepřijatelný a urážlivý, kdy se hovořící začíná opakovat, nebo jste byli hovořícím přerušeni vy sami.

Aktivní naslouchání ze strany bankéře má určité principy: •

Nepřerušovat svého partnera, přestat mluvit a naslouchat klientovi.

•

Signalizovat zájem, pozornost, porozumění.

•

Udržovat oční kontakt.

•

Mít řeč těla v souladu s tím, co chceme dát klientovi najevo.

•

Používat otázky, přitakání, parafráze, aby klient věděl, že to co říká, je pro nás důležité a že ho stále vnímáme.

•

Dbát na pocity, které jsou skryté za informacemi, slyšet to, co klient neřekl.

•

Při vstupu do hovoru se zabývat tím, co klient řekl.

•

Shrnout vše co bylo řečeno a poskytnout klientovi zpětnou vazbu.

Cílem efektivního naslouchání je získat od klienta co nejvíce informací, správně pochopit sdělované ve všech prezentovaných souvislostech a poskytnout odpovídající zpětnou vazbu. Pomocí naslouchání může bankéř řešit problémy, zvýšit přesnost chápání sdělovaného, snížit četnost omylů a chyb. I když bankéř nesouhlasí se sdělením klienta, je nezbytné, aby mu aktivně naslouchal. Tím klientovi dává jasně najevo, že se umí nebo se snaží vžít do jeho konkrétní situace a podívat se na problém z jeho pohledu.

Nejčastější chyby aktivního naslouchání při osobním jednání s klientem spočívají zejména v tom, že: •

Bankéř skáče hovořícímu do řeči.

•

Bankéř bloumá očima po okolí, čímž vyjadřuje jeho nezájem o klienta.

•

Mlčení a poslouchání se nepovažuje za komunikaci.

•

Bankéř předstírá pozornost, i když je myšlenkami zcela jinde.

•

Pokud klient hovoří špatně či mdle, bankéř přestává poslouchat a správně vnímat.

•

Bankéř předpokládá, že pravdu máme pouze on a ne klient.

13

Bankéř může s klientem komunikovat různými způsoby. Jedná se o telefonickou komunikaci, emailovou komunikaci, osobní jednání či komunikace psaná, poštovní. V uvedených způsobech platí vždy jiné pravidla aktivního naslouchání a také se vyskytují odlišné typy chyb, které může bankéř vůči klientovi realizovat. Například při telefonickém rozhovoru je zcela jedno, zda bankéř při hovoru s klientem bloumá očima po okolí či ne. Za chybu při telefonickém rozhovoru z praxe osobně považuji to, že si bankéř nedělá poznámky během hovoru s klientem.

14

2. TYPY KOMUNIKACE S KLIENTEM NA POBOČCE Již vstupem klienta do pobočky může bankéř poznat mnoho, aniž by klient na něj promluvil. Je to tím, že každý člověk má svoji vlastní řeč těla, neboli neverbální komunikaci vůči okolí. Již právě uvedeným vstupem může bankéř zjistit, jestli je klient naštvaný, či spokojený. Mám na mysli rozražení dveří nebo pozvolné otevření. I když s bankéřem klient hovoří slušně, mile, tak pomocí této neverbální komunikace může bankéř zjistit, zda mu klient důvěřuje, naslouchá jej, nebo se jen nechává poslouchat. Klient dává bankéři najevo své pocity, postoje a nálady. Oproti verbální, mluvené komunikací je neverbální komunikace vývojově starší způsob dorozumívání. Umění posoudit danou situaci, jak se klient (partner) cítí, závisí ve schopnosti empatie a intuice každého z nás. Každý má určitým způsobem schopnost „číst“ neverbální projevy a stavět je do souvislosti s obsahem verbálního projevu. Řeč těla je mnohem upřímnější než slova a časově jim předchází. Každý pohyb nebo gesto má svoji hodnotu slova a je třeba naučit se posuzovat je v kontextu dané situace.

Druhým způsobem komunikace mezi lidmi je verbální komunikace, neboli slovní, jazyková. Verbální komunikaci lze používat denně a kdekoliv. Na pobočce se jedná o osobní jednání s klientem, telefonické jednání, komunikace pomocí emailu a další.

2.1 Neverbální komunikace Projev neverbální komunikace se vyznačuje především těmito instrumenty: •

Mimika

•

Vizika

•

Haptika

•

Kinezika

•

Proxemika

•

Posturika

2.1.1 Mimika Mimika znamená pohyby a výraz obličeje. Mimické a ostatní obličejové svaly způsobují změny ve výrazu tváře. Úsměv patří mezi nejzřetelnější vyjádření stavu 15

člověka ve tváři. Téměř ve všech zemích úsměv znamená projev radosti a štěstí. Úsměv může také znamenat nedůvěřivost, pohrdání.

2.1.2 Vizika Vizika, nebo-li oční kontakt, je velmi důležitá. Jestliže klient s bankéřem při obchodním jednání neudržuje oční kontakt, nebo jej udržuje pouze minimálně, může to znamenat dva typy klientů. V prvním případě se může jednat o klienta, který bankéřem naprosto pohrdá a spíš ho otravuje, že s ním musí jednat. Z praxe mohu posoudit, že pokud s tímto člověkem bankéř jedná mile, pomalu a snaží se s ním navodit oční kontakt, tak spíše takového klienta rozzuří. Pokud je bankéř zvyklý udržovat oční kontakt, toto jednání bude pro něj velmi namáhavé. Tomuto klientovi by měl bankéř říct vše stručně, jasně a podrobnosti popisovat až v okamžiku, kdy se o ně zajímá sám klient. Ve druhém případě se může jednat o klienta, který se všeho bojí, dokonce i přímého očního kontaktu. Bankéři, který jedná s takovýmto klientem bych z praxe doporučila, aby se naopak klientovi snažil vše podrobně vysvětlit a prakticky, pokud je to možné, ukázat. Tento klient si není jistý svým rozhodnutím. Proto může nastat situace, že po čase vyjednávání se bohužel bankéř nedostane k prodeji.

V očích klienta, partnera se lze dozvědět mnoho informací. Pokud klient dokáže udržovat „zdravý“ oční kontakt, znamená to, že před bankéřem sedí sebejistý, přímočarý člověk. U takového klienta je možné poznat, zda je důvěřivý, rozumí výkladu bankéře, či má nějaké otázky, aniž by je řekl nahlas. Na druhou stranu, když ale klient na bankéře pouze hledí, může to připadat až nepříjemné. Díky tomu bankéř může přestat i prodávat a samotného ho napadne, zda klienta jeho výklad vůbec zajímá. Zdravý oční kontakt znamená, že jedna osoba je v očním kontaktu s druhou osobou, ale ne neustále.

2.1.3 Gestikulace Gestikulací se nazývají pohyby rukou. Gestikulace vytváří společně s mimikou a držením těla tzv. „poselství těla“, které jsou významným komunikativním sdělením. Podobně jako slova mohou mít i gesta více významů. S verbálním projevem, či ve spojení s jinými gesty, může gestikulace říct také mnoho o klientovi, který právě vešel na pobočku. Pokud tento případ nastane, tohoto klienta málokdo ze zaměstnanců na

16

pobočce může přehlédnout, případně přeslechnout. Tito lidé vyžadují, aby o ně byl zájem, aby byli středem pozornosti. Tím, že tito lidé používají vícero gest najednou (mimika, gestika, verbální projevy), dosáhnou daleko většího efektu, než kdyby používali postupně, samostatně tyto gesta. Spojením gest se jejich význam zesiluje.

2.1.4 Haptika Dotek, neboli haptika, nám v těle automaticky vyvolává dráždění a stimulaci kožních smyslů. Hmat patří mezi smysly člověka a má, hned po zraku, největší rozlišovací schopnost. S haptikou se bankéř na pobočce nejčastěji setká při přivítání či rozloučení se s klientem. Mám na mysli podání rukou, které bankéři napoví o klientovi velmi mnoho. Může se jednat o pevný stisk, ale také o tzv. „leklou rybu“ (žádný stisk). Mezi doteky patří také objetí, štípnutí, píchnutí, poplácání po zádech a další. Dotekem je možné dát druhé osobě najevo své sympatie – přátelství či nepřátelství.

2.1.5 Kinezika Kinezika, pohyb, se zabývá studiem pohybů člověka. Jedná se o pohyby celého těla, nezaměřuje se pouze na určité části těla – například mimika, gestika, vizika. Kinezika se zaměřuje na pohyby těla, na styl chůze jednotlivce. Může se jednat také o kineziku skupiny lidí. Díky pohybům lze zjistit temperament člověka. Je rozdíl, pokud do pobočky klient vtrhne a jeho pohyby budou trhané, neuspořádané, nekultivované. Z praxe mohu potvrdit, že když bankéř na pobočce jedná se stejnými klienty, o které se stará pouze on sám, tak po čase zjistí, že po stylu chůze pozná osobu, která k němu přichází. Stylem chůze je možné mnohdy také zjistit, zda si klient, který směřuje k určitému bankéři, chce stěžovat či něco reklamovat. Jeho chůze bude s největší pravděpodobností rázná. Klient, který nechce nikoho vyrušovat, se bude opatrně „plížit“, potichu našlapovat až ke stolu bankéře.

2.1.6 Proxemika Každý potřebuje kolem sebe mít svůj prostor, který je vyhovující, ve kterém se cítí bezpečně a pohodlně. Jestliže se klient přiblíží na příliš krátkou vzdálenost k bankéři, bankéř se automaticky snaží si svůj prostor udržet v takovém rozsahu, jaký mu vyhovuje. Udržení si svého prostoru je možné provést buď úkrokem do strany, úkrokem dozadu či dopředu.

17

Velikost tohoto prostoru není u všech lidí stejný. Závisí mimochodem také na tématu hovoru, vztahu k dané osobě, na předchozí události, výšce či věku osoby. V odborných publikacích můžeme nalézt základní rozdělení do 4 zón člověka, které uvádím v následující tabulce 1 - Zóny.

Tabulka 1 - Zóny Název zóny

Přibližná vzdálenost (v cm)

Intimní zóna

Do 50

Osobní zóna

50-150

Sociální zóna

150-350

Veřejná zóna

Nad 350

Zdroj: CONEO Vstupní kurz obchodní komunikace pro bankéře eBanky, datum neuvedeno. Vlastní tvorba

Intimní zóna je jakousi pomyslnou ochranou jedince, kam není běžně dovoleno vstoupit cizím osobám. Jedná se o zónu, do které se dostanou pouze ti nejbližší, jako jsou členové rodiny a milenci. Do osobní zóny je dovoleno vstoupit dobrým přátelům, lidem na oslavách a přátelských setkáních. Do této zóny se dostanou také někteří klienti na pobočce, které již bankéř dobře zná. Sociální zóna se udržuje vůči neznámým a cizím lidem nebo v okamžiku, kdy se vstoupí do nové, neznámé společnosti a daná osoba netuší, jaká ve společnosti panuje situace. Veřejná zóna je vzdálenost, která se používá například při veřejných projevech. Tato zóna může být různá. Může se jednat o aulu ve škole nebo projev k lidem na náměstí.

2.1.7 Posturika Posturika znamená postoj člověka. Oblast postojů v sobě zahrnuje všechny fyziologické postoje, držení těla a polohové konfigurace. Postoj člověka závisí z hlediska fyziologického na jeho váze a celkovém utvoření postavy a na rozložení svalové tkáně. Rovněž je dán stavbou páteře a jejími anomáliemi. Z dalších hledisek se zde uplatňuje momentální situace a psychické rozpoložení dané osoby.

18

Fyziologie rozeznává tři základní polohy člověka – vstoje, vsedě, vleže. Tyto polohy se člení na otevřené a uzavřené4. Ukázka postoje je znázorněna na obrázku 1 - Vyjádření zájmu. Obrázek 1 – Vyjádření zájmu

Zdroj: 31.12.2008 http://www.lepsi-firma.cz/neverbalni-komunikace003

Pokud se k bankéři dostane klient, který zabere výše znázorněnou polohu, tak nemusí ani promluvit a bankéř hned ví, že se klient zajímá o jeho výklad. Do neverbální komunikace je zařazen též vnější dojem, styl oblečení, vystupování, kterým se vyjadřují mimo jiné dané vnitřní pocity. Ne nadarmo se říká, že „Šaty dělají člověka“. Když na pobočku přijde klient, který může být milionář, ale bude mít oblečené montérky, bude špinavý a přijede starým typem vozu, neudělá zrovna „výborný“ první dojem. Na druhou stranu, pokud klient není zrovna bohatý, ale oblečený v obleku a přijede novým typem vozu, vše bude vypadat zcela jinak. Ač si to mnoho lidí nemusí připustit, většina dává velkou váhu právě „prvnímu dojmu“. V okamžiku, kdy se klient, případně bankéř uvede špatně, velmi těžko se poté druhá osoba zbavuje nepříjemného dojmu. 4

Citace z materiálů ze školení.Coneo: Vstupní kurz obchodní komunikace pro bankéře eBanky, strana 8.

19

2.2 Verbální komunikace Verbální komunikace5 je komunikace formou řeči, slov. Je používána denně, především v ústní formě. Další formy jsou písemný styk formou dopisu, faxu a emailu. Je důležité dávat si pozor na to, jakým způsobem hovořit s klienty na pobočce, při telefonickém či písemném kontaktu. Obecně platí že každé slovo vyslovené jiným tónem má úplně jiný význam, a proto je důležité, aby si bankéř hlídal svůj hlas, svou intonaci. Jestliže bankéři na pobočce někdo sdělí: „Máte tady dalšího klienta“, může to říci takovým stylem, že bankéř nabude dojmu, že se mu ta dotyčná osoba vysmívá. Nebo to může být řečeno například závistivě. Každý vnímá zcela odlišně různé tóny hlasů, tedy i klient. Pokud klientovi bankéř předává platební kartu, může mu říct: „Tady máte svoji kartu…“ Bankéř mu to řekne příjemným tónem. Klient to ovšem může slyšet například jako výsměch a hned se může rozčílit.

Při rozhovoru s klientem je důležité i správně volit slova. Následující slova by bankéř neměl vůbec používat: •

problém, musíte, nevím, drahý, konkurence, to já nedělám, bohužel.

Namísto výše uvedených výrazů se doporučuje používat následující: •

záležitost, situace, věc, otázka, požadavek; je nutné, zapotřebí, nezbytné, bylo by dobré; zajistím Vám to do...; kvalitní; jiná společnost (nikdy nejmenovat konkrétně); přepojím Vás na kolegu; je mi líto.

2.3 Typologie klienta Každý člověk působí určitým dojmem na ostatní lidi. To, jak se každý chová směrem k ostatním, závisí na samotném přístupu k nim. I když jsou přístup a osobnost dvě odlišné kategorie, projevy přístupů dané osoby k ostatním vnímají lidé jako „její osobnost“. Z toho můžeme usoudit, že pokud jde o pozitivní mezilidské vztahy, měl by být přístup lidí mezi sebou navzájem přijatelný. Přístup k ostatním je možno vysledovat na základě dvou klíčových faktorů: •

Vstřícnost – touha získat přátele

5

Zdroj: 31.12.2008, http://cs.wikipedia.org/wiki/Verb%C3%A1ln%C3%AD_komunikace.

20

•

Asertivita – touha řídit ostatní

Každý člověk je do určité míry asertivní a vstřícný. Stupeň asertivity a vstřícnosti lze těžko určit bez náležitých psychologických testů. Na základě pozorování povahových rysů lze odhadnout míru vstřícnosti a asertivity každého člověka.

Výsledkem mísení těchto dvou povahových rysů jsou čtyři výrazné osobnostní typy: •

Expresivní

•

Řídící

•

Analytický

•

Přátelský

Konkrétní osobnosti se budou trochu lišit a je tedy možné, dokonce pravděpodobné, že každý člověk je směsicí různých osobnostních typů, např. expresivního a řídícího, expresivního a přátelského, ale ne expresivního a analytického, protože ten je jeho pravým opakem. V praxi platí doporučení, aby bankéři svá jednání s klienty přizpůsobovali typu klienta, s nímž hovoří. Tím můžou posléze dosáhnout nejlepšího výsledku.

2.3.1 Řídící typ Řídící typ patří mezi vůdčí typ, tahouny. Níže uvádím charakteristiku klienta, který je řídící typ: •

Dobře pracuje pod tlakem, dává věcem spád a přitom dosahuje vynikajících výsledků. Je často nespokojený se stavem věcí.

•

V praxi často mívá řídící pozice a to i proto, že je rozhodný v jednání a rozhodování.

•

Náročný není pouze vůči sobě, ale také vůči ostatním.

•

Je rád středem pozornosti a nepouští si lidi k tělu.

•

Je silně zaměřený na dosažení cíle a tvrdě se zasazuje o vlastní řešení problémů.

•

Jedná se o individualistu, do své pozice se dostal vlastním úsilím a je soběstačný.

•

Je občas tvrdohlavý, netrpělivý a nepřípustný, ale dokáže občas přijmout dočasnou porážku, nezatrpkne.

•

Neustále telefonuje, obložený papíry v krizovém klima, snadno podléhá stresu.

21

Jestliže se bankéř na pobočce potká s klientem řídícího typu a chce mu prodat jakýkoliv produkt či službu měl by se zachovat následovně: •

Být připraven rychle přejít k prodeji dle klientových potřeb.

•

Ujistit klienta, že nebude marnit čas. Udeřit rychle a energicky, být přesný, efektivní a mít vše rozmyšleno.

•

Zdůraznit, jaký užitek bude mít klient z toho, jestliže si daný produkt či službu koupí, připravit pro klienta řešení s přesnými pro a proti.

•

Podložit své informace pevnými důkazy a poskytnout různé varianty pro fundované rozhodnutí.

•

Stát pevně na svém a být si jist sám sebou. Zaměřit se v rozhovoru na cíle klienta.

•

Po prodeji potvrdit, že přínosy budou takové, jaké jsou plánovány.

2.3.2 Expresivní typ Expresivní typ je označován také jako společenský člověk. Charakteristika klienta uvedeného typu: •

Tento typ klienta v praxi potřebuje mnoho uznání a komplimentů.

•

Jedná se o snílka, který má často nereálné cíle, ale i přesto často dostává tvůrčí myšlenky během svého snění.

•

Klient je společenský, přesvědčivý, družný, přátelský, snadno se nadchne, a je spontánní. Klient vzbuzuje důvěru. Splňuje představu „rozeného prodejce“.

•

Velmi lehce se tento klient seznamuje a protože mnoha lidem věří, často se v nich také mýlí. Tento klient dává přednost názorům a přesvědčení před fakty.

•

Klient rychle myslí a rychle se rozhoduje a to často i chybně. Jedná podle názorů, okamžitých nápadů a intuice.

Na pobočce by se měl bankéř k tomuto klientovi chovat následovně: •

Vést klienta k tomu, aby hovořil o svých cílech. Klient o sobě mluví a bankéř poslouchá a sbírá informace.

•

Klient je k prodeji velmi přístupný, protože je v emocionálním stavu mysli. Klienta velmi rychle nudí rozprava o detailech. Rychle zapomíná podrobnosti.

•

Klienta je potřeba bavit, protože nemá rád nudné lidi. Bankéř se nesmí snažit rozhovor popohánět, klient si rád popovídá a od bankéře vyžaduje zvláštní pozornost. Klient se nadchne pro vše nové a odlišné.

22

•

Bankéř by neměl být konzervativní a nebát se přijít s novými myšlenkami. Ve svém vyprávění klientovi bankéř odkazuje na ostatní spokojené klienty.

•

Klient kupuje rychle, dokonce i bez formální nabídky. Je potřeba s ním podepsat předběžnou dohodu, pokud možno ihned na dané schůzce.

2.3.3 Analytický typ O analytickém typu se dá říct, že je to přemýšlivý typ. Na pobočce bankéř tohoto klienta pozná následovně: •

Tomuto klientovi velmi záleží na tom, aby se nemýlil. Klient je zdvořilý, ale vlažný. Je obezřetný, konzervativní diplomat. Obvykle neopouští zavedené postupy.

•

Klient je přesný a pozorný vůči detailům. Tento klient moc nerozporuje, raději se přizpůsobí situaci, než aby vznikl konflikt.

•

Čas od času je klient rezervovaný, vybíravý a kritický. Věci plánuje a organizuje, postupuje popořadě. Vytrvale a systematicky řeší své problémy.

•

Klient chce vše vidět a mít písemně. Rozhodnutí odkládá dokud nezíská veškeré údaje. Rozhoduje se většinou racionálně, nedá na své emoce. Bude kontaktovat konkurenci, aby dostal co možná nejlepší nabídku. Jakmile se klient rozhodne, dokáže být velmi nekompromisní. Klient miluje tabulky a grafy a má rád fakta.

V praxi při prodeji produktů banky na pobočce není prodej klientovi analytického typu jednoduchý. Protože klient potřebuje o daném produktu, službě vědět mnoho informací, klade mnoho otázek. Zkoumá své potřeby racionálně a prakticky. Bude chtít po bankéři spoustu faktických údajů. Klient je podezíravý vůči čemukoliv, co vypadá moc dobře. Z těchto důvodů by se bankéř měl zachovat dle níže popsaných rad: •

Bankéř by měl podpořit klientův organizovaný, promyšlený postup.

•

Bankéř by měl klientovi říct všechny výhody a nevýhody, při popisu přínosů se vyhnout nadsázce, být připraven zodpovědět všechny klientovy dotazy, říct mu postup zjištění výsledků, poskytnout mu co nejvíce čísel.

•

Bankéř se nesmí snažit rychle uzavřít obchod pomocí nějakého triku, musí dát klientovi časový harmonogram všech dostupných opatření, dát mu čas na rozhodování.

23

•

Po telefonátu je nejlepší, pokud bankéř pošle klientovi dopis s ujištěním o přínosu daného produktu a svém úsilí. Je potřeba, aby bankéř ujistil klienta, že službu poskytne v plném rozsahu a výborné kvalitě.

2.3.4 Přátelský typ Přátelský typ patří mezi srdečné typy. níže uvádím popis klienta přátelského typu: •

Klient je někdy považován za příliš srdečného. Je rád, když jej má někdo rád. Jde mu o jistotu a vlastnictví.

•

Klient nemá rád časový nátlak. Nemá rád konflikty, někdy říká to, co ostatní chtějí slyšet. Zřídka se pře nebo otevřeně kritizuje. Ptá se a je to znamenitý posluchač.

•

Klient skrývá své pocity, někdy i zatrpkne. Velmi mu jde o jistotu, o dosažení cíle nikoliv. Má rád to, co je známé a pod kontrolou, nemá rád změnu.

•

Rád pomáhá ostatním, výborně umí poradit. Rozhoduje se výborně z obavy, co si budou myslet ostatní.

•

Klient raději utrácí peníze, než aby přijímal rozhodnutí. Jakmile se rozhoupe, pracuje vytrvale a trpělivě. Klient potřebuje hodně ujišťování a chvály.

Při prodeji bankovních produktů klientovi může bankéř postupovat následovně: •

Bankéř by měl věnovat hodně času k navázání kontaktu s klientem a snažit se proniknout do jeho osobního života.

•

Bankéř by měl dávat najevo, že má o klienta zájem jako o člověka. Pokoušet se odhalit jeho osobní cíle, pokud nějaké má. Pokoušet se klienta podpořit v jeho pocitech.

•

Bankéř by měl věnovat pozornost osobním potřebám i práci klienta. Sám ho podporovat a dávat mu to najevo. Je potřeba, aby bankéř ukázal klientovi všechny rizika spojené s obchodem – maximální i minimální.

•

Bankéř by na klienta neměl pospíchat, naopak by mu měl nabídnout pomoc.

24

3. PR.E.D.I.C.T Při komunikaci s klientem by měl bankéř postupovat takovým způsobem, aby vyplnil klientova očekávání, tužby a zároveň, aby splnil cíle, které mu jeho nadřízený přidělil. Cíle mohou být na pobočce různé. Může se jednat o počet prodaných produktů, zmenšení chybovosti vůči klientovi či vzbuzení maximálního zájmu klienta o produkt. Co by měly mít ale všechny cíle společné, je to, aby byly tzv. „SMART“. Zkratka SMART znamená specific (specifický, konkrétní, jasně stanovený), measurable (měřitelný), achievable (dosažitelný), relevant (je v souladu se strategií organizace, banky) a timely (termínovaný, tzn. je dán termín, do kdy musí být splněn). K tomu, aby klient co nejlépe obsloužil klienta a přitom splnil své cíle, může bankéř využívat různé metody. Já se zaměřím na metodu, která se při obchodním jednání používá velmi často. Tato metoda se nazývá PR.E.D.I.C.T. Jedná se o ucelenou formu obsluhy klienta v těch nejideálnějších podmínkách. Graficky je využití této metody znázorněno na grafu 2 – PR.E.D.I.C.T. Graf 2 - PR.E.D.I.C.T.

1. Preparation

2. Entry

6. Transition

3. Diagnosis

5. Contractring

4. Influencing

Zdroj: vlastní tvorba

Tento model se skládá z určitých částí, které by měly v praxi za sebou průběžně následovat: PR – preparation – příprava na jednání - duševní, faktická příprava na konkrétní jednání. Jde také o přípravu pracoviště, pozitivní naladění, zjištění údajů o klientovi 25

(pokud je to možné), zajištění pomůcek, času, určení cíle schůzky, strategie a metodiku schůzky, opravení sebe samého. E – entry – vstup neboli zahájení jednání – pozdrav a představení se, prodej myšlenky spolupráce, určení pravidel. D – diagnosis – diagnostika klienta – zjišťování potřeb a informací pro odkrytí potenciálu klienta, aktivní naslouchání. I – influencing – ovlivňování – ověřování, testování, prezentace, práce s námitkami, argumentace, vyjednávání. C – contracting – uzavření obchodu, dohody - nákupní signály, techniky uzavření obchodu, konkrétní nabídka – jediná správná, vyplývající z potřeb a potenciálu klienta. T – transition – přechod k budoucím dohodám – péče o klienta, následný servis6.

3.1 Příprava Ač se to může zdát zvláštní, přípravou začíná celé jednání a určitě není dobré tento krok podceňovat. Může se tím zabránit mnoha nepříjemným situacím, které mohou nastat v okamžiku jednání s klientem. Cíl přípravy je profesionálně se připravit na další fáze obchodního jednání. V tomto okamžiku je nutné, aby si bankéř o klientovi zjistil z veřejně dostupných zdrojů co nejvíce informací. Samozřejmě, pokud mu to situace dovoluje. Vše závisí také na tom, jakou taktiku obsluhy klienta banka preferuje. Typy obsluhy klientů v bankách jsou různé. Jedna možnost obsluhy je taková, že klient přijde na pobočku, kde je okamžitě obsloužen. Druhá možnost je, že si klient dopředu domluví schůzku k bankéři a přijde na určitou hodinu. Příprava na jednání s klientem také velmi záleží na tom, zda klienta před schůzkou známe či neznáme. Do přípravy patří samozřejmě i to, aby si bankéř na svém stole, pracovním místě, udělal pořádek, zajistil aktuální letáky a také, upravil sám sebe.

3.1.1 Znalost klienta před schůzkou To, zda bankéř ví, o jakého klienta se u dalšího jednání bude jednat, je pro něj velmi výhodné. V této době je možné, aby si klient, který něco potřebuje, v bance domluvil schůzku s bankéřem na určitou hodinu. Při domlouvání schůzky klient sdělí danému zaměstnanci banky například své rodné číslo, telefonní číslo či číslo účtu. Díky tomu bankéř dostává o klientovi potřebné

6

Zdroj: CONEO: Vstupní kurz obchodní komunikace pro bankéře eBanky, datum neuvedeno, strana 10.

26

informace pro řádnou přípravu ještě před samotným jednání. O klientovi si tedy bankéř může (například na internetu, v bankovním systému) zjistit, zda se jedná o podnikatele, jaké je jeho postavení ve firmě, historii firmy7, o co má klient zájem (účet, úvěr, investice), zda má klient pevnou linku8 a podobně. Může se jednat o klienta, který již v bance má nějaký produkt a jde si požádat o další. V tomto případě z prodejního hlediska je dobré zkontrolovat klientův účet – zda klientovi dochází výplata, jestli není účet v nepovoleném záporném zůstatku (debetu)9, zda se na účtu nezaúčtovaly transakce kartou dvakrát apod. Během jednání s klientem bude tak bankéř lépe připravený a bude na vše lépe reagovat. Klient může být díky tomu více spokojený, protože vidí, že bankéř má o něj zájem.

Pro lepší pochopení uvádím příklad: jestli klient při sjednávání schůzky uvede, že má zájem o úvěr, je potřeba, aby si bankéř zjistil všechny potřebné informace o úvěru. Měl by zkontrolovat, zda klientovi banka nenabízí úvěr automaticky, zda již má nějaké úvěrové produkty. Jestliže banka klientovi v dané chvíli nic nenabízí, bankéř kontaktuje klienta s informací, aby si na schůzku donesl potvrzení o příjmu a další potřebné dokumenty. Je vhodné, aby si bankéř předem také ověřil aktuální úrokové sazby, poplatky spojené s vyřízením úvěru a možnost čerpání (převedení) úvěru na účet klienta. Bankéř by měl taktéž být schopen reagovat i na klientovy dotazy ohledně konkurence. V těchto dobách si většinou banky na Intranetu10 vypracovávají aktuální situaci na trhu. Ulehčí to tak práci bankéřům na pobočkách s vyhledáváním na veřejných stránkách.

3.1.2 Neznalost klienta před schůzkou Ne ve všech bankách si klient může předem dohodnout termín jednání s bankéřem. Klient může být také obsloužen okamžitě po příchodu na pobočku, nebo jakmile na něj přijde řada. V tomto případě je pro klienta nevýhodné to, že může na obsluhu čekat i delší dobu, než si původně plánoval. Klient musí často počítat s mnohem delší dobou čekání na obsluhu. Před ním může být kdokoliv. Ač může být druhý v pořadí, klient

7

Dle IČ např. na http://wwwinfo.mfcr.cz/ares/ares_es.html.cz, http://portal.justice.cz/uvod/justice.aspx . 8 http://www.zlatestranky.cz/ . 9 Nepovolený zůstatek, debet = záporný zůstatek. 10 Jedná se o interní www stránky banky přístupné pouze pro zaměstnance.

27

dále

na

před ním si může nechat od bankéře udělat finanční plán11, který jistě zabere více času, než například předání platební karty. Bankéř se také nemůže tak dobře na schůzku připravit, jak jsem popsala v předešlé kapitole. Je tudíž nutné, aby bankéř znal vše potřebné a kdykoliv mohl klientovi vyhovět odpověďmi na jeho dotazy.

Z praxe mohu potvrdit, že bez řádné přípravy na jednání s klientem se celkově snižuje možnost efektivní reakce na připomínky či dotazy klienta. Osobně se snažím přípravu na jakékoliv jednání nepodceňovat.

3.2 Zahájení jednání V tomto okamžiku se klient dostavil k bankéři na pobočce. Jakmile bankéř ví, že klient na něj čeká, je potřeba se ho okamžitě ujmout. Bankéř klientovi podá ruku na přivítanou a představí se. Je třeba dbát na všechny maličkosti, které mu mohou klienta odradit od příjemného obchodního jednání. Z praxe mohu uvést, že co klienta určitě nepotěší je pozdrav s rukou v kapse, špatný oční kontakt, zkomolení klientova jména při oslovení, žádné oslovení vůči klientovi a podobně. Jakmile si bankéř klienta usadí ke svému stolu, hned na začátku je potřeba zjistit, o co má klient zájem a upozornit jej na přibližnou dobu vyřízení jeho žádostí. Je potřeba klienta upozornit na to, že otázky, kterými se bankéř bude ptát, slouží výhradně pro to, aby mu dokázal navrhnout to nejlepší řešení. Během pokládání otázek si často bankéř zapisuje poznámky, což může klientovi připadat zvláštní. Proto je potřeba ho na zapisování také upozornit. Pokud klient dává bankéři vizitku, bankéř by to měl opětovat. Co může bankéři velmi usnadnit průběh celého prodeje je tzv. icebreak12. Icebreak může být považován za zvýšení důvěryhodnosti, větší otevřenosti vůči bankéřovi. Může se jednat13 o klienta, kterému bude nabídnuta káva či čaj, maminky s kočárkem se bankéř může zeptat na miminko, rodičům s dítětem stačí nabídnout sladkosti, aby dítě bylo hodné. Pokud už bankéř má v rukou doklad klienta a vidí místo narození, trvalé bydliště, datum narození, může se zmínit, že je narozen ve stejný den, že má stejné bydliště či původ. Někdy se stačí zeptat na cestu, na počasí. Klienta tento přístup často obměkčí a vše vnímá jako zájem vůči sebe samému. S někdy přichystaným 11

Zjednodušeně řečeno se jedná o efektivní rozložení volných financí klienta mezi různé spořící produkty a zároveň využívání úvěrových produktů. 12 Tzv. prolomení ledů. 13 Následující výčet možného icebreaku uvádím na základě mé praxe v bance.

28

"icebreakem" je nutné pracovat opatrně. Hodně také záleží na klientově náladě a momentálním rozpoložení. Při zahájení jednání je také důležité představit banku, instituci, ve které se klient právě nachází a podat o ní správné reference. Z praxe mohu potvrdit, že si klienti často pletou název banky, do které si plánovali cestu. Může se také stát, že si klient chce například vzít leasing či individuální pojištění a to často přímo na pobočce banky nelze.

3.3 Diagnostika klienta Diagnostikou klienta by měl bankéř zjistit, co je pro klienta v daném okamžiku důležité, jaký užitek může klientovi přinést obchodní návrh, jaké má klient zkušenosti, potřeby a očekávání, co klient pro banku může znamenat a jaký má potenciál. Při diagnostice klienta je nutné zjistit jeho aktuální potřeby. Potřeby nám podrobně popisuje Maslowova pyramida potřeb14, na kterou se zaměřím v následující podkapitole. K tomu, aby bankéř zjistil o klientovi co nejvíce informací, může použít například metodu trychtýře otázek, kterou také popisuji v jedné z dalších kapitol.

3.3.1 Maslowova pyramida potřeb Níže přiložený obrázek 2 – Maslowova pyramida potřeb představuje životní cíle, přání, kam bychom se v životě nejvýše (z pohledu pyramidy) chtěli dostat. Obrázek 2 - Maslowova pyramida potřeb 5. Potřeba seberealizace 4. Potřeba uznání, respektu a sebeúcty 3. Sociální potřeby 2. Potřeba bezpečí 1. Tělesné a fyziologické potřeby Zdroj: 31.12.2008 http://cs.wikipedia.org/wiki/Maslowova_pyramida, vlastní tvorba

Tato pyramida se skládá z pěti částí. Mezi tělesné a fyziologické potřeby patří jídlo, voda, vzduch, spánek, pohlavní život… Jakmile jsou tyto potřeby uspokojené, každý člověk vyžaduje dostat se výš. Potřebuje si uspokojit svoji potřebu bezpečí. Znamená 14

Jedná se o hierarchii lidských potřeb, kterou definoval americký psycholog Abraham Harold Maslow v roce 1943. Zdroj 28.12.2008: http://cs.wikipedia.org/wiki/Maslowova_pyramida.

29

to zdraví, vlastní rodinu, příjem, pocit bezpečí. První 2 stupně Maslowovy pyramidy jsou řazeny do základních lidských potřeb, nebo-li potřeb nižšího řádu. Mezi sociální potřeby je možné zařadit vztahy v rodině, partnerské vztahy, vztahy na pracovišti, přátelství. Mezi potřeby uznání, respektu a sebeúcty je řazeno uspokojení svého ega, postavení ve společnosti, respektování své osoby. Nejvyšší stupeň pyramidy obsahuje potřebu seberealizace. Jedná se o osobní rozvoj, využití všech svých schopností k dosažení maxima. Je to ten nejvyšší stupeň, který nemá horní hranici.

3.3.2 Metoda trychtýře otázek K tomu, aby bankéř zjistil vše potřebné o klientovi, používá tzv. metodu „trychtýře otázek“. Tato metoda je graficky znázorněna na Obrázku 3. Obrázek 3 - Trychtýř otázek

Zdroj: CHUDLÍKOVÁ JANKA Manažerské dovednosti III, pracovní sešit, strana 3. Vlastní tvorba

Jedná se postupné užívání otevřených, souhrnných a uzavřených otázek. Souhrnné otázky se skládají z otevřených a uzavřených – jedná se o ujištění porozumění klientovy odpovědi. Souhrnnou otázkou bankéř zrekapituluje vše, co klient řekl a nechá si tyto informace od klienta potvrdit. Bankéřova schopnost ptát se klienta správně, ve správný

30

okamžik, mu tím velmi zjednoduší celé obchodní jednání. Postupným kladením otázek chce bankéř klienta dostat přesně do toho místa, kde mu odpoví „ano“ a uzavře s ním požadovaný obchod. Jestli bankéři klient okamžitě neodpovídá, je potřeba chvilku vyčkat. Klient může přemýšlet, rozhodovat se a pokud na něj bude tlačit, může klient také odejít a již se nevrátí. Neznamená to ale, že pokud bude klient déle potichu, z praxe bych uvedla minutu a déle, je něco špatně a klient mu nejspíše neporozuměl. Důležité také je, mluvit s klientem „jeho“ řečí. Znamená to spisovně, bez nářečí a různých dalších doplňků.

3.3.2.1 Otázky otevřené Na začátku se bankéř ptá klienta otázkami otevřenými, které vyžadují delší odpovědi bohaté na informace. Tím bankéř získává více informací najednou, povzbuzuje klienta k hovoru, odkrývá pocity a volně řídí konverzaci. Otázky otevřené je možné také nazvat otázkami zjišťovacími. V praxi se v těchto otázkách se vyskytují slova jako: kdo...?, kdy...?, kde...?, jak...?, nakolik...?,co...? Je potřeba dát si pozor při používání slova proč…? Na tento dotaz může velmi jednoduše následovat odpověď: protože. Slovo „proč“ může klientovi připadat jako velmi neosobní, vtíravé, může ho iritovat. Určitě věta „Proč chcete zrušit Váš účet?“ bude znít jinak, pokud se bankéř zeptá: „Z jakého důvodu jste se rozhodl zrušit účet?“ Bankéř druhým uvedeným způsobem má o hodně větší šanci zjistit od klienta důvod rušení účtu než v tom prvním způsobu. Otevřené otázky se dělí na neutrální a cílené. Neutrálními otázkami lze zjistit od klienta maximum informací, reflexi situace. Cílenými otázkami se konkretizují informace, které byly sděleny klientem. Pokud tedy klient bankéři sdělí, že má zájem si v dané bance založit účet, okamžitě by měl bankéř používat cílené otázky k tématu účtu. Například: „Co očekáváte od svého účtu?, Jakým způsobem chcete svůj účet používat?“ Ve fázi diagnostiky klienta je doporučeno používat pouze otevřené otázky.

3.3.2.2 Otázky uzavřené Uzavřenými otázkami se nedá zjistit vícero informací od klienta. Uzavřené otázky se používají při dokončování obchodování, při rozhodování. Tyto otázky vyžadují odpověď „Ano/Ne“ nebo pouze jedno slovo. Tyto otázky začínají slovesem nebo slovy „Kdy..?, Kolik..?“ Bankéř tím získává už jen specifické informace, prověřuje si získané

31

informace, potvrzuje si s klientem dohodnutý postup, případně dává klientovi už jen na vybranou. Tyto otázky na klienta působí manipulativně. V případě, že jsou tyto otázky nesprávně využívány, tak se klient může cítit nepříjemně, jako by byl do něčeho tažen. Tento typ otázek se velmi často používá při přesvědčování. Často klient v tomto okamžiku odpoví nepravdivě, jen aby se bankéř již přestal ptát. Je důležité dát si také pozor na kladení záporných otázek, což je většinou zvykem. Pokud se tak bankéř zeptá klienta: „Nechcete účet ovládat z domova?“, automaticky se mu nabízí záporná odpověď ze strany klienta.

3.3.3 Temperament klienta Při zjišťování potřeb klienta hraje také důležitou roli jeho temperament15. Temperament má každý člověk odlišný, určitým způsobem také vrozený. Již v dávných dobách Hippokrates16 dělil temperament lidí dle tělesných tekutin: •

krev (sangvinik)

•

žluč (cholerik)

•

černá žluč (melancholik)

•

sliz, hlen (flegmatik)

Temperamentu klienta bankéř může podřídit celý jeho výklad, kladení otázek, zvládat námitky, vysvětlovat detaily dotazů klienta apod. Temperament klienta se může často rozpoznat podle mimiky tváře, vyjadřování emocí a gestikulací. Carl Gustav Jung17 rozlišuje lidi: •

dle způsobu reakce na vnější a vnitřní zážitky, tzn. na Introverzi (člověk, který je uzavřený) a Extroverzi (opak introverze), dále dle

•

způsobu rozhodování na Myšlení a Emoce, a podle

•

přijímání a zpracovávání informací, tzn. Smyslové snímání a Intuice.

Nikdo z lidí není stoprocentní introvert, nikdo se nerozhoduje zcela pouze pomocí emocí a nikdo se při přijímání informací neřídí pouze pomocí smyslů. Typy temperamentu lidí dle Hippokrata a dělení dle Carla Gustava Junga jsem graficky 15

Temperament = vlastnosti, se kterými se každý člověk narodí a které se projevují odlišným způsobem chování, reagování a prožívání. 16 Hippokrates byl lékař ve starověkém Řecku, zdroj 30.12.2008: Hippokrates - Wikipedie, otevřená encyklopedie. 17 30.12.2008 http://jung.sneznik.cz/jung.htm.

32

znázornila v grafu 3 - Vyjádření temperamentů. Jsou zde sloučeny všechny výše uvedené možnosti. Test, na základě kterého je možné zjistit, jaký je kdo typ, je uveden v příloze číslo 1 na konci této práce18. V okamžiku, kdy bankéř na pobočce dokáže správně odhadnout temperament klienta, kterého má zrovna u sebe, tak se tento prodejní rozhovor může stát velmi produktivním, a to jak pro bankéře, tak pro klienta. Na první schůzce se to může podařit málokomu, ale po nějaké době, kdy již bankéř klienta zná se může zaměřit na obsluhu z pohledu temperamentu. Graf 3 - Vyjádření temperamentů

Zdroj: CHUDLÍKOVÁ JANKA Manažerské dovednosti III, pracovní sešit, strana 13, vlastní tvorba

Cholerika je možné poznat podle toho, že je agresivní, nesnesitelný, zaujatý, sebevědomý, ovlivňuje ostatní, je špatný posluchač, nečeká na zpětnou vazbu. Nejlepší cesta, jak jednat s cholerikem, je být přímočarý, zaměřený na výsledky a cíle. Je nutné být jasný, stručný, výstižný. Bankéř se nesmí soustředit na city a pocity, neměl 18

Příloha č. 1 ukazuje test, na základě kterého je možné zjistit temperament člověka. Ze silných a slabých stránek si daný účastník vybere pouze jedno sobě nejbližší přídavné jméno v každém řádku. Do Vyhodnocení silných a slabých stránek si poté zaškrtne to přídavné jméno, které si vybral. Následně sečte body silných a slabých stránek. Sloupec, kde je nejvyšší číslo, ukazuje daný charakter člověka, který u něj převažuje (cholerik, melancholik, flegmatik či sangvinik)

33

by přebírat iniciativu. Bankéř by se měl ptát na klientovy návrhy, být konkrétní. Cholerici bývají často na vysokých manažerských pozicích – dokáží se správně a rychle rozhodnout, což je velmi důležité. Největší problémy v komunikaci s cholerikem má flegmatik. Sangvinika je možné poznat dle toho, že je společenský, zábavný, rychle navazuje vztahy, přátelský, otevřený a pružný. Je možné konstatovat, že ostatní lidé ho vidí jako chaotického člověka bez řádu a organizace. Nemá rád detaily, rutiny a přesné postupy. Nerad pracuje sám. Při diskuzi se sangvinikem je potřeba se soustředit na cíle, být v diskuzi otevřený, rychlý. Sangvinik má rád, když se druhá osoba zajímá o jeho okolí. Se sangvinikem se nejhůře komunikuje melancholikovi. Flegmatik se pozná tím, že chce vše dělat harmonicky, v klidu, je mírný a poddajný, orientuje se na rodinu, na zázemí, hodnoty, podporu v ostatních. Flegmatik je trpělivý, rád pomáhá ostatním, nemá rád spěch. Na rozhodnutí o čemkoliv potřebuje dostatek času. Může být také ale tvrdohlavý, až moc důvěřivý. Nehledá výhody jen pro sebe, nemá rád překvapení na poslední chvíli. Těžkosti bere osobně. Nerad říká „Ne“. Při jednání s flegmatikem je potřeba dopřát mu dostatek času na rozhodnutí, nebo odejde. Nevyvíjet žádný typ nátlaku. Pokud je potřeba mu sdělit nějakou změnu, je lepší mu to předem naznačit. S flegmatikem si nejhůře rozumí cholerik. Melancholika bankéř pozná podle toho, že je znalý, ochotný, velmi formální. Má vysoké požadavky na správnost. K jakémukoliv rozhodnutí potřebuje dostatek informací, aby si mohl vše zanalyzovat a vyvodit výsledky. Je velmi zvídavý, miluje detaily, proto od něj bankéř může očekávat přísun zjišťovacích otázek. Je velmi dobrý organizátor, zakládá si na správném postupu. Při jednání s melancholikem je potřeba se k němu nepřibližovat moc blízko, nežertovat s vážnými věcmi, v žádném případě neměnit postupy dle zvyklostí bez upozornění. Na jeho jednání je nutné být velmi dobře připravený – znát detaily, jít do hloubky. Melancholik se dokáže, stejně jako cholerik velmi rychle rozčílit, ale trvá delší dobu (oproti cholerikovi), než se uklidní. Pokud se tedy klientovi melancholikovi nebude něco líbit např. s účtem a bankéř mu bude druhý den telefonovat ohledně jiné záležitosti, může očekávat ještě dotazy ohledně minulé nepříjemnosti v na pobočce.

Na konci diagnostiky klienta je pro bankéře důležité shrnout všechny získané informace od klienta. V případě, že bankéř neprovede toto shrnutí, může se sám vystavit 34

nepříjemné situaci při podpisu smluv. V praxi se často stává, že ač klient projeví zájem o kartu, neznamená to, že si tu kartu přeje okamžitě a s těmi parametry, jaké bankéř vybral. Při shrnutí může bankéř používat věty jako: „Jak jste mi řekl..., Bavili jsme se spolu o... Cílem shrnutí je nabídka řešení pro klienta.

3.4 Ovlivňování Cílem ovlivňování je dovést klienta do okamžiku, kdy se rozhodne pro uzavření obchodu. Bankéř klientovi prezentuje všechny výhody produktu, které uspokojí jeho potřeby a banka i klient získává z prodeje užitek. Propojení klientových potřeb a užitků produktu či služby banky je znázorněno na grafu 4 - Uspokojení potřeb klienta. Při ovlivňování klienta během obchodního jednání, by měl bankéř použít tzv. Paretovo pravidlo 20:8019. Toto pravidlo říká, že 20% vynaloženého času přinese 80% úspěchu. Graf 4 - Uspokojení potřeb klienta

Zdroj: FBE Praha, s.r.o. Tréninkový kurz pro management eB, a.s., Poskytování zpětné vazby, Prodej po telefonu, 2004, strana 25. Vlastní tvorba

V praxi je potřebné při ovlivňování, aby bankéř klientovi správně argumentoval a pracoval s námitkami. Není možné klientovi podat nabídku, která by obsahovala například 10 produktů v bance. Klient se tak bude cítit stísněný a bude si připadat, že se ho bankéř snaží dostat tam, kam sám nechce. Proto je důležité celou nabídku pečlivě zvážit a nabídnout ideálně 2-3 produkty. V případě, že se bankéři podaří klienta získat, na prodej dalších produktů bude mít čas kdykoliv jindy. Důležité je, aby bankéř věděl, 19

28.12.2008:http://mytimemanagement.wordpress.com/2008/06/01/8020-zlate-paretovo-pravidlo/, http://cs.wikipedia.org/wiki/Paretovo_optimum.

35

co nabízí. Z praxe mohu bohužel konstatovat, že ne pokaždé bankéř ví přesně, co daný produkt klientovi přinese a jak například funguje následný servis o tyto produkty. V případě nabídky klientovi, který má rád i ty nejmenší podrobnosti, se tak bankéř dostává do nepříjemné situace, kdy není schopen klientovi odpovědět. Tím celá nabídka ztrácí svou funkci a ve většině případů nedojde ani k uzavření obchodu.

3.4.1 Vyjednávání Cílem vyjednávání je, v případě jednání s klientem na pobočce, aby bankéř dokázal správně klientovi prodat takovou službu či produkt, který by plně pokryl klientovy potřeby, tzn. o kterou má klient zájem. Existují dvě pravidla, kterými se bankéř může řídit. Jedno pravidlo se nazývá „Výhra – Výhra“20. V tomto případě jsou oba účastníci obchodování (klient i bankéř) ochotni slevit ze svých požadavků, udělat kompromis, za účelem spokojenosti obou stran. Pokud se tento obchod i přesto neuskuteční, klient odchází v dobrém a dají se očekávat následná jednání. Druhé pravidlo se jmenuje „Výhra – Prohra“. V tomto případě chce vyjednavač21 vyhrát za každou cenu a nezáleží mu na druhé straně. Vyjednavač není ochoten ustupovat a dělat kompromisy. Pokud se obchod neuskuteční, dá se očekávat, že již nepřijde k žádnému dalšímu jednání. V okamžiku vyjednávání by měl mít bankéř předem stanovené 3 hranice. Jedna hranice je to jeho maximum, které je velmi těžko dosažitelné, ale i přesto je možné, že se mu povede ho dosáhnout. Druhá hranice je jeho představa, reálná představa. Třetí hranice je ta, pod kterou bankéř neklesne. Při vyjednávání by měl bankéř nadhodnotit své argumenty a podhodnotit argumenty klienta. Jestliže je bankéř během jednání přinucen dělat ústupky, měl by při tom být opatrný a nic by neměl uspěchat.

Vyjednávání s klientem má různé metody. Jedná se o: •

Sendvič

•

Salám

•

Beránek

20 21

Též win-win. Vyjednavačem může být klient i bankéř.

36

Nejznámější metodou je metoda „Sendvič“, kterou jsem také znázornila graficky na obrázku 4. Při používání této metody může bankéř mezi výhodami daného produktu či služby, skrýt nevýhodu produktu nebo-li nepříjemnou informaci. Díky této metodě může bankéř klientovi tedy i prodat nevýhodu, jako je například cena, doba vyřízení, nutnost doložení dokladů a přesto vše ukončit ještě nějakou výhodou. Klientovi může bankéř tímto způsobem sdělit nepříjemnou informaci, která se mezi těmi pozitivními téměř ztratí. Obrázek 4 – Metoda Sendvič

Zdroj: Osobní zápisky ze školení pana Michaela PROKOPA. Vlastní tvorba

Další metoda, která klientovi zjemňuje negativní informaci o produktu, například cenu, je metoda „Salám“. Bankéř klientovi rozpočítá náklady spojené s pořízením produktu na denní bázi. Klient tak neslyší: „Za zlatou kartu zaplatíte 4 000 Kč ročně“, ale bankéř mu řekne: „Díky této kartě získáte tyto výhody a zaplatíte za ni pouze 11 Kč denně“. Poslední mnou uvedenou metodou je metoda „Beránek“. Bankéř něco obětuje a snaží se tím od klienta získat souhlas na prodej lepšího produktu. V praxi můžu uvést tuto metodu následovně: „Chtěla jsem Vám nabídnout naši stříbrnou platební kartu, ale když Vás poslouchám, Vám bude lépe vyhovovat karta zlatá“. Bankéř se v tomto okamžiku vystavuje riziku, že si klient nekoupí nakonec žádnou kartu. Pokud se to bankéři ale podaří, znamená to, že získal klientovu důvěru a může mu v budoucnu prodat možná i vícero produktů. Všechny výše uvedené metody jsou funkční, ale je potřeba dát si pozor, aby nakonec nebyl klient pouze manipulován. Tyto metody není možné používat vždy a ke všem klientům. Může se totiž také stát, že klient přijde domů a vše si rozmyslí. V případě, že se toto jednání nebude klientovi líbit, předá své zkušenosti svým kamarádům a známým, a ti se na tuto banku určitě neobrátí, pokud budou něco potřebovat.

37

3.4.2 Práce s námitkami Práce s námitkami bývá zřídka kdy jednoduchá. Námitku je třeba brát jako příležitost. Námitka nesmí být ignorována. Je nutné nejdříve ji pochopit a poté teprve začít řešit, a to nejprve otázkou, kterou se lze dobrat k jádru problému. Při práci s námitkami je nutné sympatizovat s klientem. Nesmí se předpokládat, ale je třeba používat fakta a data. Na námitky klienta, které jsou opodstatněné je potřeba reagovat adekvátně k dané situaci. Je nutné zachovat klid a nebrat si je osobně. Na námitky je nejlepší připravit se předem. Jakmile se objeví námitka, je nutné ji konkretizovat, zjistit, v čem spočívá hlavní problém. Na námitku je potřeba správně argumentovat. Pokud je námitka oprávněná, uznat ji a vysvětlit. Po vysvětlení je třeba zjistit, zda klient všemu porozuměl a již nemá námitek. Námitky mohou být racionální a emocionální. Na racionálním námitky se reaguje jednodušeji a jestliže bankéř vhodně reaguje, můžeme se jich okamžitě zbavit. Na emocionální námitky není lehké reagovat. Jádro námitky není většinou způsobené v produktu, který bankéř nabízí, ale spíš sympatií vůči prodejci a naopak. Může to být dáno nevhodným oděvem, neupraveným stolem, věkem prodejce22. Vyvracení takových námitek nevede k žádnému cíli. Existují různé techniky práce s námitkami: •

Předcházení námitkám

•

Berle

•

Protiotázka

Předcházení námitkám bankéř může využít tehdy, když cítí, že s ním klient během rozhovoru nesouhlasí. Předcházení námitkám je možné většinou pouze pro zkušené bankéře, kteří se již s podobnými námitkami setkali. Z praxe mohu uvést: „Pravděpodobně si myslíte, že účet s internetovým bankovnictvím není zcela perfektně pojištěn proti hackerům23. Pojďte se tedy se mnou sám přesvědčit o jeho zabezpečení.“ Tady je nutné, aby klient uvěřil perfektnímu zabezpečení a vše si sám vyzkoušel. Druhá technika je srovnávací, neboli „Berle“. Pokud klient bankéři argumentuje nabídkou u jiné banky a cenou, nejjednodušší je klientovi na papír vypsat, jaké výhody získá za cenu v naší bance. Na jedné straně budou uvedeny plusy, na straně druhé mínusy včetně námitky. 22 23

Z praxe mohu uvést, že pokud je prodejce příliš mladý, nemá respekt u klienta a klient mu nevěří. 29.12.2008: http://cs.wikipedia.org/wiki/Hacker.

38

Poslední technika, o které jsem se zmínila je tzv. „Protiotázka“. V případě, že klient bankéři argumentuje, že banka má vysoké úroky z úvěru, je možné mu odpovědět následovně: „A vy sám jste nemusel zdražovat kvůli finanční krizi? K tomu, aby se bankéř přes námitky dostal dále, mám na mysli k uzavření smlouvy, měl by oponenta, klienta, řádně poslouchat a vnímat, aby mohl na námitky správně reagovat. Jakmile si je bankéř jist, že zná jádro námitky, měl by si nejdříve vyžádat souhlas s porozuměním námitky u klienta. Když ale bankéř nenalezl původ námitky je třeba se konkrétně ptát. V okamžiku, kdy se bankéři podaří na námitku argumentovat a klient je spokojený s naším výkladem, poděkuje klientovi za dodatečné dotazy. Pokud bankéř není schopen námitku překonat, můžeme si ji poznamenat na papír a říct klientovi, že se pokusí o zlepšení a předání námitek na ty správné osoby (v případě, že se jedná o opodstatněnou námitku). V tomto případě bankéř nesmí zapomenout na opětovné kontaktování klienta se zpětnou vazbou na námitku.

Z praxe přikládám 2 ukázky námitek klienta včetně správné reakce bankéře: Námitka klienta: „Ale to je moc drahé, u druhé banky mě ten účet stojí o 30 Kč měsíčně méně“. Odpověď bankéře: Každá banka má možnost vytvořit něco levnějšího, možná trochu horšího. My jsme se rozhodli vytvořit ty nejlepší produkty a nabídnout Vám je. A to stále za rozumnou cenu.“ Argument klienta: „Mám tam svého kamaráda“. Odpověď bankéře: „Já doufám, že u nás budete mít také svého dobrého kamaráda. A jestli je to kamarád, určitě bude rád, když ušetříte s naší bankou 50 000 Kč“ Námitka klienta je „Ale máte také platební karty?“ Pokud bankéř odpoví stroze: „Ano“, jedná se o špatnou odpověď. Správná odpověď by měla být ve smyslu: „Jakou kartu by jste chtěl?

Shrnutí důležitosti námitek: To, že klient bankéři sdělí námitky ještě při prodejním rozhovoru, je velmi důležité. Jestliže mu tyto námitky nesdělí, může je od klienta očekávat v nejbližší době a stejně se jim nevyhne. V pozdější době se z námitky stává stížnost či reklamace a vyřešení je daleko složitější a někdy i dražší.

39

3.5 Uzavření obchodu, dohody K uzavírání obchodu dochází v okamžiku, kdy klient bankéři dává najevo tzv. nákupní signály. Na základě těchto nákupních signálů dochází k uzavírání dohody, k podpisu smlouvy mezi bankou a klientem. V bance se jedná pouze o písemné uzavření smlouvy, na ústní se nebere zřetel. Smlouvu lze v uzavřít osobně na pobočce, přes internetové bankovnictví s elektronickým podpisem klienta. Klient musí být ale vždy správně identifikován dle zákona č. 253/2008 Sb.24

3.5.1 Nákupní signály Klient během rozhovoru dává bankéři najevo různé nákupní signály25, aniž by si toho byl vědom. Jakmile si bankéř všimne jakéhokoliv nákupního signálu, měl by se snažit okamžitě uzavřít obchod či se o to alespoň pokusit. I když myslí, že již nějaké signály postřehl, nemusely to být ty pravé a bankéři se nemusí podařit okamžitě obchod uzavřít. Pouze 7 % toho, co klient sděluje, bankéř zjišťuje ve formě slov, 38 % mu sděluje klient svým tónem hlasu a celých 55 % se od klienta dovídá pomocí neverbální komunikace. Proto je velmi důležité všímat si, co klient říká očima, obočím, jeho pohyby, rukama či obličejem.

Nákupní signály se dají rozdělit mezi verbální a neverbální. Mezi nejjasnější signál, verbální, se řadí klientovo „Ano, já to chci.“ Tomuto signálu někdy nepředchází ani žádný neverbální signál, kterého by se dalo chytit. Těchto signálů je také ale nejméně. Správný obchodník nemůže čekat, až klient sám odpoví, že ten produkt či službu opravdu chce. Mezi nejzřejmější nákupní signály klienta patří okamžik, kdy se zeptá na cenu a podmínky koupě. „Kolik mě to bude stát?, Jak to můžu zaplatit?“ Na tyto otázky je nejlepší odpověď ze strany bankéře: „Kolik by jste toho chtěl?, Kdy to potřebujete?“ Mezi další signály se řadí klientovy dotazy na detaily produktu, služby. Jakmile ho zajímají podrobnosti, určitě se bankéř s nabídkou trefil do klientových potřeb. Je tedy nutné klientovi vše podrobně vysvětlit. Objasňování může obchodník ukončit větou: „A jak by se Vám líbilo to používat již dnes večer z pohodlí svého domova?“

24

https://portal.gov.cz/wps/portal/_s.155/702/.cmd/ad/.c/312/.ce/10822/.p/8412/_s.155/702?PC_8412_l=2 53/2008&PC_8412_ps=10, 2.1.2009. 25 Nákupní signál je verbální či neverbální projev klienta, že má o daný produkt, službu zájem.

40

Dalším nákupním signálem klienta můžeme považovat klientův dotaz na termín dodání produktu. Pokud bude mít klient například zájem o platební kartu, bankéř klientovi nabídne standardní termín, případně expresní vydání platební karty. Expresní vydání je většinou zpoplatněno. Proto je důležité, aby bankéř již předem věděl, zda klient náhodou nejede brzy do zahraničí. Poté klient i tento poplatek akceptuje, protože je pro něj důležité, že nebude v zahraničí bez peněz.

Neverbální nákupní signály jsou nejčastější. •

Mezi tyto signály se řadí: postoj čajové konvice, postoj hlubokého zamyšlení, mnutí si brady, výpočty, změna chování, námitky.

Čajová konvice se dá popsat následovně: klient sedí na židli, předkloní se, jednu ruku si dá v bok a druhou se opře o koleno. Někdy ještě při tom pohybuje souhlasně hlavou. Při mnutí brady klient začne hluboce přemýšlet o dané nabídce a dá se konstatovat, že ani neposlouchá, co zrovna bankéř říká. Dává si dohromady všechny informace, které získal. Je možné, že si i srovnává tuto nabídku s nabídkou od konkurence. V tomto okamžiku je nejlepší na klienta přestat hovořit a dát mu prostor na přemýšlení. Jakmile se klient rozhodne, zvedne hlavu a od bankéře by měl už jen slyšet: „Chcete si nechat kartu zaslat poštou na Vaši adresu nebo si ji osobně vyzvednete na pobočce?“ Jestli si klient začne dělat výpočty, je třeba aby na něj bankéř chvilku přestal mluvit a počkal, až si klient vše spočítá. Někdy tento výpočet mohou dělat dohromady. Může se stát, že klient zapomene některé funkce výrobku zahrnout do tohoto výpočtu, bankéř mu tedy může pomoci s doplněním. Klientovo chování vůči bankéřovi se může také náhle změnit k lepšímu. Jakmile se klient začne k bankéřovi chovat více přátelsky, nabízet mu návštěvu své kanceláře či se zajímat o jeho rodinu, jedná se také o nákupní signál. Klient již není nervózní z jednání, nabídka se mu líbí a důvěřuje bankéři. Bankéř by měl být tímto jednání polichocen, ale nesmí zapomenout na obchod. Měl by se klienta zeptat na nějakou doplňující otázku, která jasně vede k uzavření obchodu. „Účet chcete mít vedený pouze v české měně, nebo požadujete i jiné měny?, Bude mít k Vašemu účtu přístup i nějaká jiná osoba?“ Mezi nákupní signály se řadí i některé námitky. Například „Jak často mění banka ceník?, Splňuje tato služba přesně to, co jsem si přál?“ Bankéř musí správně na tyto námitky reagovat: „Ano, tato služba splňuje všechny Vaše požadavky, které jste mi sdělil. Jsem si jist, že s používáním tohoto výrobku budete maximálně spokojený.“

41

3.5.2 Metody uzavření dohody V praxi se vyskytují různé metody popisování dohody: •

Assumptive close, předpokládaný závěr. Jakmile si klient přijde založit účet na pobočku, bankéř okamžitě začne zakládat účet. Vezme si od klienta doklady a začne zadávat údaje do počítače. Hodně klientů vidí, že o něj má bankéř zájem a vidí snahu ušetřit klientovi čas.

•

Vidličky – bankéř dá klientovi na výběr, o co má zájem („Budete chtít to či to?“)

•

Happy end – představení vlastní zkušenosti se stejnou tématikou, jako má klient

•

Štěně, puppy dog – používá se v případě, kde to je možné. V bankách není tento zvyk. Bankéř klientovi nabídne, ať si službu vyzkouší sám doma a pokud nebude spokojený, může ji do určitého termínu vrátit.

•

Druhotná alternativa – bankéř dá k podpisu smlouvy svou propisku a klienta se zeptá: „Použijete mé pero či Vaše?“

•

Schodiště souhlasu –jakmile klient projeví zájem o produkt či službu, bankéř by se ho měl zeptat na pár doplňujících otázek. Tyto otázky by měly sloužit k ujištění se o zájmu klienta o produkt. „Bude se Vám to hodit?, Splňuje tato nabídka Vaše představy?, Je Vám to vše jasné?“ Klient na tyto otázky jistě nahlas odpoví ano a i on sám se utvrdí v tom, že tento produkt je pro něho ten pravý. Bankéř klientovi neskáče do řeči a vyčkává na jeho odpověď. Klient musí být ten, kdo promluví první.

3.6 Přechod k budoucím dohodám V okamžiku, kdy bankéř má uzavřený obchod, přichází čas rozloučení se s klientem. Klientovi bankéř poděkuje za návštěvu podáním ruky. Tím, že bankéř uzavře smlouvu s novým klientem, nekončí práce. Každý klient vyžaduje následnou péči, servis. Pokud by se banky nestaraly o své věrné klienty, nejspíše by zkrachovaly. Jakmile se bankéř rozloučí s klientem, vše správně zkontroluje, a jestliže to umožňuje bankovní systém, poznamená si poznámky ke klientovi. Pokud si klient například otevře účet v Raiffeisenbank, a.s., bankéř má povinnost zapsat poznámky do systému. Poznámky mají informativní charakter. Měly by usnadňovat i následnou péči o klienta. Bankéř se například bavil s klientem o plánech do budoucna, jako je koupě vlastního bydlení, dovolená, rodina… Na základě těchto informací si

42

bankéř při příštím kontaktu s klientem vybaví více informací, a pokud se například zeptá „Už jste si vybral, kde chcete bydlet?, Jaká byla dovolená?“, tak klienta to velmi potěší. Jedná se o tzv. prolomení ledů, které jsem popisovala v jedné z předešlých kapitol. Klient vidí, že si ho bankéř pamatuje a tím vzniká důvěra v bankéře. Díky tomu si u stejné banky vezme například cestovní pojištění, hypotéku či další produkty a již nebude hledat nic u konkurence. Klienta velmi potěší, když mu bankéř nevolá s následnými nabídkami velmi často. Dokonce je velmi překvapen, pokud mu bankéř popřeje k narozeninám či k svátku a zrovna mu nechce nabídnout nějaký nový produkt banky. Když bude klient spokojený, nezapomene se o této skutečnosti zmínit svým nejbližším známým a přátelům. Díky tomu se tak může stát, že v souvislosti se skvělou péči o klienty může bankéř místo jednoho klienta získat pět klientů. Je potřeba si uvědomit, že získat nového klienta je daleko těžší, než o něj přijít. Bankéř by neměl klientovi slibovat nic, co není schopen splnit. Ani v případě, že mu klient hrozí odchodem z banky. Pokud se tak stane, výsledná reakce klienta je velmi negativní.

43

4. PRODEJ NA POBOČCE V této kapitole bych se ráda věnovala typům současné obsluhy klienta na pobočce Raiffeisenbanky. Na pobočce existují 2 typy prodeje produktů klientovi: •

Osobní prodej - jedná se o osobní jednání s klientem přímo na pobočce banky.

•

Telefonní prodej - v rámci telefonního prodeje dochází k oslovování již stávajících klientů bankéřem dané banky, nebo přímo v okamžiku, kdy klient volá sám na pobočku.

4.1 Osobní prodej Osobnímu prodeji, případně nabízení produktů na pobočce Raiffeisenbanky, se věnují všichni zaměstnanci banky z pobočky. Na pobočce je mnoho různých pozic a ne každá pozice smí či umí dělat úplně všechno. Toto rozdělení je také z bezpečnostních důvodů. Na pobočce mohou být následující pozice: Bankéř provozu, Bankéř obchodu, Bankéř obchodu se specializací, Osobní poradce, Hypoteční poradce, Podnikatelský poradce a Ředitel pobočky. Ovšem ne na každé pobočce se vyskytují všechny pozice. Vše záleží na tom, jak velká je to pobočka, kolik klientů má na sebe navázáno, zda je v centru města, na okraji či v malém městě. Nejníže postavená pozice na pobočce je Bankéř provozu, nejvýše je Ředitel pobočky. Bankéř provozu má v popisu práce obsluhu klientů na pokladně26 pobočky včetně provádění směnárenských operací27. Dále musí obsluhovat všechny příchozí klienty a zjišťovat jejich potřeby a provádí administrativní práce spojené s chodem pobočky. Bankéř provozu je většinou první osoba, která klienta při vstupu na pobočku osloví. Pokud zvládne klientovi pomoci se všemi jeho dotazy a požadavky, klient se již nedostává do styku s jinou osobou. Bankéř obchodu má na starosti s klientem uzavírat a rušit smlouvy o osobním či termínovaném účtu, podepisovat smlouvy o úvěru a snažit se klientovi prodávat produkty banky. Bankéř obchodu se specializací má stejné povinnosti jako bankéř obchodu, ale k tomu všemu se ještě věnuje specializovaným produktům. Například zpracovává a vyřizuje

26 27

Provádění vkladů a výběrů. Směna valut, cizí měny.

44

žádosti o hypotéku, může s klientem podepsat komisionářskou smlouvu28. Bankéř obchodu a bankéř obchodu se specializací se věnují všem příchozím klientům, kteří nemají přidělenou speciální péči od banky. Osobní poradce patří z hlediska banky mezi nejzkušenější obchodníky. Osobní poradce se stará pouze o své portfolio klientů, které mu banka přidělila, nebo si jej sám vytvořil. Jeho portfolio klientů tvoří pouze retailoví29 klienti. Osobní poradce je vyškolený na prodej všech produktů v bance. Jeho povinností je znalost založení/zrušení účtu, termínovaného vkladu a musí umět klientovi nabídnout produkty v oblasti spoření (mám na mysli investování, stavební spoření, penzijního připojištění, životního pojištění). Osobní poradce musí umět klientovi vyhovět také v oblasti úvěrování jako jsou spotřebitelské úvěry, povolené debety, kreditní karty, hypotéky atd. Podnikatelský poradce se také stará pouze o klienty ze svého portfolia. Nejedná se již o retailové klienty, ale firemní30. Podnikatelský poradce prodává pouze tyto produkty: firemní účty, firemní úvěry a investiční produkty. Ředitel pobočky má na starosti chod pobočky, provádí akvizici nových klientů, kontrolu správnosti obsluhy a kontrolu pokladny. Vymezení pravomocí ředitele pobočky vždy záleží na velikosti dané pobočky. Stává se, že na malých pobočkách i ředitel pobočky obsluhuje klienty.

4.1.1 Proces obsluhy na pobočce v Raiffeisenbank Klient se dostaví na pobočku banky. Při vstupu na pobočku se ho ujme Bankéř provozu, který zjistí základní potřeby klienta. V případě, že si klient přeje vložit peníze na účet, bankéř provozu klienta obslouží a jestliže si klient již nic jiného nepřeje, klient spokojeně opouští pobočku. V rámci náplně své pracovní pozice má bankéř provozu povinnost aktivně nabízet bankovní produkty a služby. Pokud například chodí klient často na pokladnu, povinností bankéře provozu je nabídnout mu založení účtu, kde by mohl své hotovostní převody dělat bezhotovostní, bez návštěvy pobočky. Může se samozřejmě jednat i o nabídku jiných produktů.

28

Komisionářská smlouva klienta opravňuje k nákupu a prodeji cenných papírů. Klienti, kteří mají v bance osobní účet a splňují kriteria pro zařazení do péče Osobního poradce. Účet mají založený na své rodné číslo. 30 To jsou klienti, kteří mají svůj účet založený pro účely podnikání, na IČO (identifikační číslo) a splňují podmínky pro zařazení do obsluhy Podnikatelského poradce. 29

45

Tyto otázky ke klientovi mohou vypadat následovně: „Jak by se Vám líbilo ušetřit čas docházením na pobočku a tyto transakce udělat z pohodlí domova?“ „Líbilo by se Vám, kdyby jste měl peníze kdykoliv k dispozici a nemusel jste čekat na výplatu?“ „Jak by se Vám líbilo, kdyby Vaše peníze byly lépe zhodnocovány?“ „V případě, že nemáte dostatek peněz na televizi, pojďte se s námi podívat, jak by jsme Vám s tím mohli pomoci.“ Bankéři provozu tímto způsobem klientovi nabízejí různé produkty banky. Klient tím často ušetří čas i peníze, nebo si splní svá přání. Jakmile klient odpoví kladně a daná věc ho zaujme, ihned je poslán k bankéři obchodu, aby spolu uskutečnili obchod.

V případě, že se klient například dostaví na pobočku a přeje si stěžovat na poplatky za výběr peněz na pokladně pobočky31 či na nízké úroky na běžném účtu, lze reagovat následovně: „Pokud nechcete platit tak velké poplatky za výběry hotovosti na pokladně, zkusil byste používat platební kartu? Vidím, že ji u naší banky nevlastníte.“ „Jestliže se Vám nelíbí nízké úroky na běžném účtu, pojďme se spolu podívat, kde Vám banka může nabídnout lepší zhodnocení Vašich finančních prostředků.“ „Zajímalo by Vás lepší zhodnocení Vašich finančních prostředků, které máte na účtu?“

Když bankéř provozu klientovi něco nabízí, musí si ale být jistý, že klient daný produkt již nevlastní. Pokud tedy klient předá bankéři občanský průkaz kvůli identifikaci, bankéř provozu musí nejen klienta obsloužit, ale také zkontrolovat, zda by klient o něco neměl zájem. Často se totiž stane, že klient si například kupuje nový dům a ve své domovské bance se nezeptá na poskytnutí hypotečního úvěru, protože neví, že jeho banka také poskytuje tento typ úvěru.

Jestliže si klient přeje založit nový účet, klienta obslouží Bankéř obchodu. Pokud se klient předem s bankéřem dohodl na termín jednání je většinou obsloužen okamžitě. V případě, že klient nemá předem dohodnutý termín, je nutné, aby vyčkal na to, až bude Bankéř obchodu k dispozici aby se mu věnoval. Klient tak může strávit celkem dlouhou 31

Poplatek za hotovostní výběr na pobočce banky bývá daleko vyšší, než když si peníze klient vybere z bankomatu pomocí své platební karty.

46

dobu čekáním na bankéře. Ne vždy se tedy bankéři podaří dodržovat model PR.E.D.I.C.T. a může tedy nastat situace, že bankéř nestihne řádnou přípravu na jednání s novým příchozím klientem.

4.1.2 Prodejní rozhovor bankéře s klientem V rámci obchodního modelu PR.E.D.IC.T. by měl prodej s klientem vypadat dle níže uvedeného příkladu (rozhovor č. 1). Komunikace mezi bankéřem a klientem je záměrně zkrácena.

Rozhovor č. 1: Klient (K): "Dobrý den, rád bych si u Vaší banky založil účet." Bankéř (B): "Dobrý den pane Nováku, samozřejmě Vám účet můžu založit. Celá schůzka by měla trvat přibližně 30 minut, máte dostatek času?" K: "Ano čas mám." B: "Co vše vyžadujete, aby tento účet splňoval?" K: "Nastoupil jsem do nové práce. Jsem obchodní ředitel firmy XXX a potřebuji, aby mi zaměstnavatel mohl posílat výplatu každý měsíc na účet." B: "Děkuji za informaci. Jakým způsobem byste chtěl zjišťovat, že Vám na účet již přišly peníze, případně zůstatek na účtu?" K: "Nerozumím Vaší otázce..." B: "Měl jste již někdy účet v jiné bance? Jakým způsobem jste si zjišťoval, zda Vám již přišla výplata?" K: "Vždy jsem přišel na pobočku a tam jsem si vše zjistil." B: "Pane Nováku, máte doma nebo v práci k dispozici internet?" K: "Ano, proč se ptáte?" B: "Co by jste říkal tomu, kdyby jste si mohl tyto informace zjistit přes internet či telefon, bez návštěvy pobočky." K: "Ano, to by se mi líbilo, vlastně nemám čas na návštěvy pobočky. Ale potřebuji, aby účet nebyl moc drahý... Taky potřebuji nějakou kartu, která by mi fungovala v zahraničí." B: "Samozřejmě Vám k účtu vydáme také kartu. Vzhledem k tomu, že cestujete bych Vám nabídla kartu embosovanou, což znamená to, že je použitelná po celém světě a u všech obchodníků" (názorná ukázka plastu karty). "Jak často jezdíte do zahraničí? K: "Služebně budu jezdit asi 6x v roce a s manželkou v létě a zimě na dovolenou."

47

B: "Děkuji. Pane Nováku. Dovolte mi, abych shrnula vše, co si přejete." K: "Prosím, poslouchám." B: "Rád byste si u nás zřídil účet, který chcete obsluhovat přes internet a přes Váš mobilní telefon. Vyžadujete, aby poplatky spojené s účtem byly co nejmenší a také kartu do zahraničí." K: "Ano, to je přesně to, co potřebuji." B: "Dovolte mi tedy, abych Vám nabídla účet, který budete mít samozřejmě pomocí internetu kdykoliv přístupný. K tomu bych Vám doporučila zlatou kreditní kartu (vzhledem k Vaší pracovní pozici), která má již v ceně cestovní pojištění do zahraničí pro Vás a Vaši ženu. Pro Vás to znamená, že kdykoliv při výjezdu z České republiky jste pojištěn." K: "To je hezké. A dokonce bude pojištěná i moje žena. To ušetříme spoustu času s běháním po pojišťovnách. Kolik to ale všechno stojí?" B: "Pouze 100 korun českých měsíčně." K: "Ano, to se mi líbí. Pusťte se tedy do toho..."

Bankéř ve výše uvedeném příkladu používal otevřené i uzavřené otázky. Z rozhovoru je viditelné, že si dělal postupně poznámky a na konci rozhovoru vše shrnul. Bankéř používal i slova klienta. Klient si tak mohl být jistý, že jej bankéř skutečně poslouchá a tím si bankéř získal důvěru. Bankéř v hovoru také nezapomněl na manželku klienta, což klienta potěšilo.

Níže uvedený příklad (rozhovor č. 2) ukazuje, jak by jednání s klientem nemělo probíhat.

Rozhovor č. 2: Klient (K): "Dobrý den, rád bych si u Vaší banky založil účet." Bankéř (B): "Dobrý den, potřebuji Váš občanský průkaz." K: "A budu mít k tomu účtu kartu?" B: "Ano, do týdne budete mít kartu na pobočce. Je potřeba, abyste si pro ni přišel." K: "A kolik za ten účet zaplatím?" B: "To záleží na tom, jak ho Vy sám budete využívat. Jestliže jej nebudete využívat, zaplatíte 100 Kč měsíčně...."

48

Ve druhém rozhovoru bankéř postupoval zcela špatně. Bankéř nezjišťoval žádné potřeby klienty. Nepoužíval ani otevřené ani uzavřené otázky. Nezajímalo ho, zda má klient dostatek času. Bankéř ani nezjistil, o jaký typ účtu má klient zájem. Velká chyba byla to, že jediný, kdo se v rozhovoru ptal byl klient.

4.2 Prodej po telefonu Každý bankéř má povinnost starat se o svěřené klienty i po založení účtu. Téměř všechny finanční instituce již dnes nabízejí možnost ovládání svého účtu přes internet. Proto se stává, že klienti po založení účtu nemají specifické požadavky, nemají potřebu chodit na pobočku a účet využívají pouze ke svým potřebám. Pokud klient splňuje určité vnitřní podmínky dané bankou, tak vzhledem k historii32 pohybů na účtu, mu banka nabízí různé úvěrové či spořící produkty. Nabídka může být formou zobrazení přímo na účtu klienta a klient si ji poté může potvrdit přímo z domova přes internet. Anebo může být formou telefonického oslovení bankéřem. V případě telefonického oslovení klienta bankéřem, existují pravidla, jak by měl takový telefonický rozhovor vypadat. Při komunikaci s klientem by měl být bankéř připravený na jakékoliv další dotazy klienta, zdvořilý, stručný, pozitivní. Během hovoru by se měl bankéř usmívat (hlasem). V případě oslovení klienta za účelem sdělení negativní informace, by měl bankéř svůj hlas přizpůsobit této situaci. Z důvodu neustálého zvyšování kvality služeb mají všechny velké banky v České republice svá Call centra33, na které si klienti mohou zavolat v případě jakýchkoliv dotazů týkající se banky a jejich produktů či služeb. Tato Call centra většinou fungují 24 hodin denně, pro příchozí hovory v rámci republiky jsou u některých bank zdarma34, a tudíž klient může být obsloužen kdykoliv dle jeho přání a často za hovor neplatí žádné poplatky.

32

Historie pohybů znamená množství příchozích a ochozích transakcí, provádění příkazů k úhradě, inkas, placení kartou v obchodech. Většinou je to měřeno na měsíční bázi. 33 Call centrum je kontaktní telefonní centrum, které slouží pro přijímání telefonních hovorů od klientů. 34 Banky, kterým telefonní čísla na Call centra začínají na číslo 800, mají příchozí hovory pro klienty zdarma. Banky, které mají jiný začátek telefonních čísel, mají příchozí hovory pro klienty placené.

49

4.2.1 Pravidla hovoru Tato podkapitola popisuje pravidla, které by měla být dodržována po celou dobu hovoru s klientem. Oslovování jménem - bankéř klientovi vyjádří jeho zájem o klienta. Oslovování probíhá vždy v pátém pádě. Spisovná čeština - při komunikaci s klientem je nutné dodržovat spisovné výrazy. Výslovnost - při hovoru je potřebné klást důraz na správnou výslovnost slov. Inotace35 - hlas v telefonu by měl znít pozitivně a musí být slyšet úsměv. Díky intonaci je možné dát důraz na důležité momenty, například položením hlasu o oktávu výše. Používání zdvořilostních frází - bankéř při hovoru s klientem používá často slova prosím a děkuji. Bankéř by měl tato slova volit střídmě a nepoužívat je v každé větě. Ošetření pauzy v hovoru - pauza může nastat na straně bankéře, i na straně klienta. V případě pauzy na straně bankéře je nutné tuto pauzu klientovi vysvětlit a říct mu, co v daném okamžiku bankéř dělá. Empatie36 - bankéř by se měl umět vcítit do situace klienta a představit si, co by bankéř dělal na straně klienta. Neskákat klientovi do řeči - bankéř by měl nechat klienta vždy domluvit. Skákáním klientovi do řeči bankéř projevuje nezdvořilost. Používání odborné terminologie - bankéř by se měl co nejvíce vyvarovat používání odborných výrazů. Ne všichni klienti znají tyto výrazy. Přizpůsobení se znalostem, rychlosti a typu klienta - Bankéř by se každému klientovi měl přizpůsobit. Jestliže klient používá odborné výrazy, hovoří rychleji, je možné, aby s klientem bankéř hovořil na stejné úrovni. Předvídavost - bankéř by neměl předvídat, co si klient myslí, používá či požaduje. "Špatná" slova - jedná se o používání slov, kdy bankéř přemýšlí, neví co má říct a podobně. Bankéř by neměl používat tyto slova: vlastně, takže, tedy, prostě, samozřejmě, s tím že, éééé... Zakázaná slova - bankéř nepoužívá následující slova: ale, musíte, nemáme, nejde, smlouva...

V následujících dvou kapitolách popisuji některé z mých zkušeností na pobočce, které se týkají prodeje po telefonu. 35 36

Práce s hlasem. Vcítění se do klienta.

50

4.2.2 Oslovení klienta bankéřem Na začátku telefonního rozhovoru by se měl bankéř představit ve tvaru pozdrav, jméno a příjmení a název firmy, ze které telefonuje37. Při nepředstavení se klienta je potřebné ověřit si, že bankéř hovoří se správným klientem: „Dobrý den, Magda Hamouzová, Raiffeisenbank, mluvím s panem/paní...?“ Po ujištění a ověření, že hovoří se správnou osobou, by se bankéř měl ujistit, zda klienta nevyrušuje a zda mu klient může věnovat chvilku času. „Pane Nováku, máte chvilku čas, neruším Vás?“ V případě kladné odpovědi bankéř může pokračovat v hovoru. V případě záporné odpovědi je nutné, aby si bankéř s klientem dohodl termín, kdy se mu ozve nazpět. V případě domlouvání termínu je důležité hovořit přesně. Je rozdíl, pokud klient bankéři sdělí, že mu může zavolat ve čtyři, nebo kolem čtvrté. Bankéř tak může zavolat klientovi pozdě a znovu by se musel s klientem dohodnout na nový termín. Což by se nemělo stávat. Na začátku hovoru je ještě nutné klienta upozornit na skutečnost, že hovor bude mít formu obchodního sdělení38. V případě souhlasu klienta je možné pokračovat v telefonátu. Jakmile klient nesouhlasí je slušné, aby se ho bankéř zeptal, zda nepotřebuje poradit s něčím, co by se týkalo jeho účtu v bance. Na základě udělených souhlasů může bankéř sdělit důvod telefonátu, což je nabídka produktu. Na konci hovoru je nutné ještě jednou vše shrnout. „Pane Nováku, dohodli jsme se, že přijdete na pobočku v úterý v 13:30 a podepíšeme spolu žádost o Spotřebitelský úvěr. Vezměte si s sebou, prosím, tyto potřebné doklady a dokumenty...“ Jakmile by se bankéř pouze stroze rozloučil, mohlo by se stát, že klient přijde na pobočku ve špatný čas a nebude mít s sebou všechny potřebné materiály. Rozloučení, ukončení hovoru s klientem musí být zdvořilé. „Děkuji Vám za Váš čas, pane Nováku a přeji Vám pěkné odpoledne..., Děkuji Vám paní Nováková a těším se na setkání s Vámi zítra odpoledne.“

37

Jedná se o interní doporučení v Raiffeisenbank. V jiných bankách mohou mít operátoři jiné alternativy představování. 38 Citace pojmu Obchodní sdělení dle §2 zákona č.480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti: Všechny formy sdělení určeného k přímé či nepřímé podpoře zboží či služeb nebo image podniku fyzické či právnické osoby, která vykonává regulovanou činnost nebo je podnikatelem vykonávajícím činnost, která není regulovanou činností; za obchodní sdělení se považuje také reklama podle zvláštního právního předpisu. Za obchodní sdělení se nepovažují údaje umožňující přímý přístup k informacím o činnosti fyzické či právnické osoby nebo podniku, zejména doménové jméno nebo adresa elektronické pošty; za obchodní sdělení se dále nepovažují údaje týkající se zboží, služeb nebo image fyzické či právnické osoby nebo podniku, získané uživatelem nezávisle. Zdroj: http://business.center.cz/business/pojmy/p2088-obchodni-sdeleni.aspx, 30.12.2008.

51

Během celého hovoru by měl bankéř oslovovat klienta příjmením39, případně akademickým titulem. Pokud bankéř volá vícero klientům denně, doporučila bych si klientovo jméno před hovorem napsat na papír, případně si ho nahlas vyslovit. Oslovení klienta jiným jménem, případně mu zkomolit příjmení, nedělá dobrou reklamu celé bance. V případě přerušení telefonického spojení je na volajícím, v tomto případě na bankéři, aby se znovu ozval klientovi. •

Ukázka telefonního hovoru

Bankéř (B): "Magda Hamouzová, Raiffeisenbank, dobrý den." Klient (K): "Dobrý den." B: "Hovořím s panem Novákem?" K: "Ano, hovoříte." B: "Dobrý den pane Nováku. Ráda bych s Vámi hovořila ohledně vašeho účtu. Máte chvilku čas? Telefon zabere maximálně 5 minut." K: "Dobrý den paní Hamouzová, mám čas. Co potřebujete?" B: "Vzhledem k dlouholeté historii mám pro Vás možnost získat úvěr za výhodných podmínek. Vzhledem k tomu, že na minulé schůzce jste se zmiňoval, že plánujete přestavbu koupelny, dovolila jsem si Vám zavolat." K: "To voláte akorát. Zítra jsem Vás chtěl navštívit a zeptat se na úvěr." B: "To jsem ráda, pane Nováku. Jedná se přesně o tu částku, o které jsme se bavili minule. Pokud máte čas, můžeme se samozřejmě i sejít. Ráda Vás uvidím. Jestliže ale máte málo času, úvěr máte k dispozici na svém účtu. Stačí, když elektronicky potvrdíte smlouvu. Zajímaly by vás podrobné informace?" K: "A když si to můžu podepsat na účtu, můžu si tam tyto informace přečíst? Nerad bych o tom mluvil po telefonu." B: "Samozřejmě. Tyto informace naleznete...." K: "Moc Vám děkuji." B: "Zajímala by Vás ještě nějaká informace, ohledně Vašeho účtu?" K: "Ne, děkuji Vám. Jsem spokojený." B: "Rádo se stalo. Děkuji Vám za čas, který jste mi dal a přeji Vám příjemný den."

39

V pátém pádu.

52

4.2.3 Klient volá na pobočku V případě, že klient volá na pobočku, hovor probíhá trochu odlišným způsobem. Telefon by měl být zdvižen nejpozději do třetího zazvonění. Následovat by měl pozdrav a představení se. „Dobrý den, Raiffeisenbank, u telefonu Magda Hamouzová, co pro Vás můžu udělat?“ Nepoužívá se40 slovní spojení „V čem Vám mohu pomoci?“ V tomto případě se název firmy použije na prvním místě hned po pozdravu (na rozdíl od situace, kdy bankéř volá klientovi) – a to z důvodu, že klient ví, do jaké firmy volá. Jakmile se klient představí, je přínosné napsat si jeho jméno na papír už z důvodů, které jsem uváděla v předchozí kapitole. Jestliže se klient představí a zaměstnanec pobočky mu nerozumí jeho příjmení, tak by měl klienta znovu požádat o jméno. „Omlouvám se, můžete mi prosím zopakovat Vaše jméno?, Omlouvám se, přeslechla jsem Vaše jméno. Můžete mi ho prosím zopakovat? Po zopakování jména je výhodné klientovo jméno nahlas zopakovat. „Děkuji Vám, pane Nováku…“ Na oslovení klienta jménem existuje i výjimka a to v případě, že se jedná o složitá jména, vietnamská jména a podobně. V okamžiku, kdy se klient nepředstaví, je potřeba jej požádat o jméno. „Mohu vědět, s kým hovořím?, Kdo volá, prosím?“ Jestliže klient neodpoví, bankéř pokračuje v hovoru. V průběhu hovoru nesmí bankéř zapomínat klienta oslovovat (v případě znalosti klientova jména). Jakmile klient sdělí jeho dotaz, doporučuji tuto žádost si zopakovat, aby si bankéř ujistil správnost pochopení. Může nastat situace, že klient volá nevhod, tzn. že bankéř má jednání s jiným klientem, pobočkovou poradu či dovolenou. V této situaci je vhodné na tuto skutečnost klienta upozornit. „Omlouvám se pane Nováku, ale v tomto okamžiku mám jednání s jiným klientem. Jakmile to bude možné, ozvu se Vám nazpět, přibližně za 15 minut. Můžeme se, prosím, na tom domluvit, pane Nováku?" Je nutné si uvědomit, že právě obsluhujeme jiného klienta a ten má v tomhle okamžiku přednost. Během hovoru si bankéř dělá poznámky, aby náhodou na něco nezapomněl. Jestliže bankéř není schopen klientovi okamžitě sdělit odpověď, domluví se s ním na možnosti zpětného kontaktování na čísle, které nám klient uvede. V tomhle případě je zpětné kontaktování klienta lepší způsob, než klientovi sdělit chybné informace a uvést ho tak do omylu. „Omlouvám se pane Nováku, ale v tomto okamžiku Vám nejsem schopna odpovědět na Vaše dotazy. Můžeme se domluvit na termínu, který by Vám vyhovoval? Děkuji Vám.“ 40

Dané slovní spojení se nepoužívá v Raiffeisenbank. Je možné, že v ostatních bankách je možné dané spojení používat.

53

Na konci hovoru může nastat situace, kdy klient bankéři poděkuje. V takovém případě by bankéř neměl odpovědět „Není zač, nemáte za co.“ Správná odpověď na klientovo poděkování je „Prosím“, „Rádo se stalo.“ Při rozloučení bankéř klientovi poděkuje. „Děkuji Vám za zavolání a přeji příjemné odpoledne.“ •

Ukázka telefonního hovoru

Bankéř (B): "Raiffeisenbank, u telefonu Magda Hamouzová, dobrý den." Klient (K): "Dobrý den, u telefonu Novák." B: "Dobrý den pane Nováku, jaké máte přání?" K: "Já bych potřeboval půjčit peníze, co musím udělat?" B: "Rozumím, potřeboval byste úvěr. Chcete dokládat bance účel úvěru? To znamená, že papírově doložíte, co si koupíte za úvěr." K: "Ne, nechci nic dokládat." B: "A jakou máte představu o půjčce, pane Nováku?" K: "Potřeboval bych si půjčit 100 000 Kč, ale splácet můžu pouze 4 000 Kč měsíčně. Bylo by to možné?" B: "Ano, úvěr byste tedy splácel 3 roky. Pokud chcete, k úvěru si můžete koupit pojištění proti nemožnosti splácet. Například, pokud byste byl dlouho nemocný nebo jste náhodou přišel o práci, tak byste nemusel po dobu 8 měsíců platit povinné splátky úvěru." K: "No, to je hezké. Takové pojištění bych chtěl, ale kolik mě bude stát takové pojištění?" B: "Poplatek je 40 Kč měsíčně." K: "Ano, to se mi moc líbí. Co mám tedy udělat k tomu, abych úvěr získal?" B: "Pane Nováku, pojďme se domluvit, že si necháte u svého zaměstnavatele potvrdit Potvrzení o příjmu a jakmile ho budete mít k dispozici, tak se mi ozvete. Domluvíme si spolu jednu schůzku na pobočce, abychom mohli sepsat žádost. Po schválení žádosti budete mít peníze do 5-ti hodin na svém účtu. Bude Vám to takhle vyhovovat?" K: "Ano, děkuji já se Vám ozvu." B: "Máte ještě nějaké přání?" K: "Ne, děkuji, nashledanou." B: "Děkuji Vám za zavolání a přeji Vám pěkný den. Naslyšenou."

54

Při srovnání telefonních hovorů s klientem je rozdílné, zda klient sám volá na pobočku či klientovi volá bankéř. V prvním případě nastává situace, že bankéř není připraven na dotazy klienta. Určitě nedoporučuji po telefonu s klientem projednávat podrobné informace o účtu klienta (zůstatek na účtu, příchozí transakce apod.). Cílem každého hovoru s klientem je zjistit momentální potřeby klienta a případně se s klientem domluvit na osobní schůzce na pobočce.

55

ZÁVĚR Cílem bakalářské práce bylo prezentovat možné typy komunikace bankéře na pobočce s klientem a představit jednu z nejčastěji používaných metod obchodního jednání. Dle mého názoru bylo tohoto cíle dosaženo včetně toho, že se čtenář této bakalářské práce dozví mnoho informací z mých vlastních zkušeností na pobočce.

Je zřejmé, že obecně téma komunikace s klientem je velmi obšírné téma, proto jsem se snažila v každé kapitole poukázat na řadu různých maličkostí. S klientem je důležité jednat efektivně, takovým způsobem, aby na konci jednání byly spokojeny obě zúčastněné strany. K tomu slouží různé praktiky neverbální či verbální komunikace, které jsem taktéž v práci okrajově popisovala. Je důležité, aby komunikace byla podřízena danému klientovi na pobočce, tématu jednání. V případě rozdělení klientů dle temperamentu je zřejmé, že každý klient vyžaduje odlišnou komunikaci vůči sobě. To vše a ještě více jsem se snažila popsat ve třetí kapitole s názvem PR.E.D.I.C.T. Tato kapitola popisuje podrobně, co vše je nutné, na co by se měl bankéř připravit před jednáním s klientem, popisuje samotný průběh celého jednání a samozřejmě také následnou péči o klienta.

Nedílnou součástí této bakalářské práce je dle mého názoru srovnání různých typů obsluhy klienta na pobočce a následného prodeje. Pro porovnání jsem popisovala odlišnosti v rozhovoru s klientem přímo na pobočce a odlišnosti při telefonním rozhovoru, vždy s názornými ukázkami daného jednání. Jakékoliv doporučení, které jsem v této práci uvedla jsem získala pouze na základě vlastních zkušeností z eBanky či Raiffeisenbanky.

Dle mého názoru se banky do budoucna budou, i vzhledem k finanční krizi, zaměřovat stále více na to, aby si své klienty udržely a klienti tak nestřídaly různé finanční instituce. V bankách platí obecně známé pravidlo, že ztratit svého klienta je daleko lehčí, než nového klienta získat. Díky správnému jednání s klientem a hlavně následné péči o ně se to bankám může podařit. Klient je velmi citlivý článek, který reaguje na všechny negativní změny v bance. V případě, že by k nějakým negativním změnám v bankách mělo dojít, tak by banky tyto změny měly alespoň klientovi správným

56

způsobem komunikovat. Věřím tomu, že jestliže by se banky držely například mnou uvedenou metodou PR.E.D.I.C.T, klient by tyto případné změny vnímal jemněji a banka by tím například nemusela o daného klienta přijít.

57

SEZNAM LITERATURY Knihy:

CAPPONI Věra, NOVÁK Tomáš Asertivně do života, 2., doplněné vydání, Grada Publishing, a.s., dotisk 2, 2006 ČERNÝ Vojtěch Řeč těla, Computer Press, a.s., první vydání, 2007 GREFF Günter 13 účinných strategií pro obchodní vyjednávání, Jak dosáhnout souhlasu, Grada Publishing, a.s., První vydání, Praha 2006 LYKOVÁ Jana Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, Grada Publishing, spol. s r.o., První vydání, Praha 2002 ŠTĚPANÍK Jaroslav Umění jednat s lidmi, Cesta k úspěchu, Grada Publishing, a.s., Dotisk 5, 2008 ŠTĚPANÍK Jaroslav Umění jednat s lidmi 2, Komunikace, Grada Publishing, a.s., dotisk 2006 TERMANN Stanislav Umění přesvědčit a vyjednat, Grada Publishing, a.s., dotisk 5, 2007 VYMĚTAL Jan, CSc. Průvodce úspěšnou komunikací, Efektivní komunikace v praxi, Grada Publishing, a.s., První vydání, Praha 2008 WOLFOVÁ Inge Etiketa v zaměstnání, Grada Publishing, a.s., První vydání, Praha 2007. Přeloženo z německého originálu „Knigge im Job“ vydaného nakladatelstvím GRÄFFE UND UNZER VERLAG GmbH, München, Německo

Kurzy:

CONEO Manažerské dovednosti I pro personální rezervy na manažerské pozice, datum neuvedeno, zpracováno pro společnost eBanka CONEO Manažerské dovednosti II pro personální rezervy na manažerské pozice, datum neuvedeno, zpracováno pro společnost eBanka CONEO Manažerské dovednosti III pro personální rezervy na manažerské pozice, datum neuvedeno, zpracováno pro společnost eBanka CONEO Vstupní kurz obchodní komunikace pro bankéře eBanky, datum neuvedeno

58

FBE Praha, s.r.o. Tréninkový kurz pro management eB, a.s., Poskytování zpětné vazby, Prodej po telefonu, 2004 HONNEROVÁ Michaela Komunikační scriptum, Call Centre Raiffeisenbank, interní dokument CHUDLÍKOVÁ JANKA Manažerské dovednosti III, pracovní sešit, datum neuvedeno JELEN Vladimír Asertivita, EXPERTIS PRAHA, spol. s r.o., červen 2008, zpracováno pro Raiffeisenbank, a.s. JILEMNICKÁ Jitka, PILAŘOVÁ Irena Komunikace II, EXPERTIS PRAHA, spol. s r.o., 2008, zpracováno pro společnost Raiffeisenbanka, a.s. Osobní zápisky ze školení pana Michaela PROKOPA QED GROUP A.S. Motivace a rozhodování v roli manažera, 2008 VIA ENTRA Bankéřova bible (BB) aneb „Jak být úspěšným obchodníkem, 2004

Zákony:

Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti: Zákon č. 253/2008 Sb., o některých opatřeních proti legalizaci výnosů z trestné činnosti a financování terorismu

Webové stránky:

www.tns-aisa.cz www.mfcr.cz www.finance.cz www.fincentrum.cz www.bankaroku.cz www.marketingovenoviny.cz www.lepsi-firma.cz www.wikipedia.cz www.zlatestranky.cz www.jung.sneznik.cz www.mytimemanagement.wordpress.com www.portal.gov.cz www.portal.cz 59

www.business.center.cz www.justice.cz www.bankovnipoplatky.com

60

PŘÍLOHY Příloha č. 1 Test temperamentu

61

62

63

64

Příloha č. 2 Průměrná spokojenost klientů v České republice s pobočkou své hlavní banky v roce 2002.

Zdroj: 20.12.2008, http://www.marketingovenoviny.cz/index.php3?Action=View&ARTICLE_ID=848

65

Příloha č. 3 Průměrná spokojenost klientů v České republice s bankou v období od poloviny roku 2007 do 17.3.2009. Míra spokojenosti českých klientů s bankovními službami* 2,5

2

1,5

Známka 1

0,5

Živ

nos te

nsk á

b an ka* * mB ank V ol ksb ank R ai CZ ffei sen Poš ban tov ní s k poř itel na eBa nka GE ** Mo ney Ko Ban me k rčn í ba nka ČS Č es OB ká spo řite lna

0

Banka

Zdroj: 28.03.2009, http://www.bankovnipoplatky.com/autorske-clanky/pruzkum-spokojenosti-klientu-sbankami--1-dil-7617/, vlastní tvorba *V průzkumu byly zařazeny jen ty banky, které hodnotilo více než 100 respondentů ** V době průzkumu tyto banky působily na trhu; po jejich fúzích byly z průzkumu vyřazeny

V rámci průzkumu trhu klienti hodnotili prostředí poboček, služby a informace. V části pobočky se klienti vyjádřili k dostupnosti banky, její otevírací době a celkový pocit z návštěvy banky. V části služby klienti hodnotili čekací dobu, komplexnost služeb a přístup pracovníků banky. V části informace se klienti vyjádřili k dostupnosti informačních materiálů a informacích o produktech dceřiných společností. K datu 17.3.2009 se hlasování zúčastnilo 16 808 respondentů. Nejlepší známka je 1, nejhorší známka je 5. Téma

Průměrná známka

prostředí poboček (dostupnost, otevírací doba, pocit z návštěvy)

2,01

služby pobočky (čekací doba, komplexnost služeb, přístup zaměstnanců)

2,27

informace (odborné znalosti, přístup k informacím banky, informace o produktech dceřiných společností)

2,17

Zdroj: 28.03.2009, http://www.bankovnipoplatky.com/autorske-clanky/pruzkum-spokojenosti-klientu-sbankami--2-dil-7651/

66