Jednání s klientem a etické kodexy

Jednání s klientem a etické kodexy BI VŠ Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc

2013

1kap.

11

Literatura základní • PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, • Mazák Eduard. Firemní kultura a etické kodexy, BIVŠ, 2010

2013

1kap.

2

2

Literatura doporučená •

201-11

Viz seznam na ISu

1kap.

3

3

9 kapitol předmětu JEK 1. Dŧleţitost jednání a vyjednávání v bankovnictví (teoretický úvod) 2. Strategie jednání 3. Taktiky jednání 4. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5. Vedení obchodního rozhovoru 6. Prevence a řešení konfliktŧ s klienty 7. Konflikty uvnitř organizace 8. Etika podnikání a firemní etika 9. Etické kodexy. Oborové EK. Firemní EK 2010-11

1kap.

54

Seznam témat cvičení 1 Zadání semestrální práce + domácí cvičení: terénní prŧzkum jednání s klienty ve vybrané firmě (21. a 23.2.) 2. Jak presentovat (přenáška dobrovolníkŧ a lektora) (7. a 14.3) 3. Výsledky domácího cvičení na prŧzkum jednání s klientem ve vybrané firmě (21. a 28.3) 4. Prezentace zdrojŧ informací pro jednání s klientem příklad AAA (4. a 11.4.) 5. Presentace semestrálních prací 1. (18. a 25.4) 6. Prezentace semestrálních prací 2. (2.5. 2013) Zkušební termíny pro studenty, kteří neprezentovali ve výuce. (9.5. 2014)

5

• • • • • • • • •

Vybrané publikace pro studenty bez profesionální praxe. 1.: Scherer, Hermann:13-fází úspěšných prodejních rozhovorů, (winwin) 2. Ruede Wissman, Rolf ? Satanské metody vyjednávání. Jak je vyuţívat a jak se jim bránít. Grada Publishing, 2011 3. Baum Tanja: Umění přátelského trčení konfliktů (win- win) 4McConnon, Shy a Marg-: Jak řešit konflikty na pracovišti. Grada, 2009. 5.Clayton, Peter: Řeč těla. (Výklad zaloţený na popisu fotografií jednajících). Ottovo nakladatelství, Praha: 2003 6.Lakhaní, Dave: Přesvědčování. Umění dosáhnout svého. 7.Management Press, 2008 8.Niger Blair: Nestaňte se uštvaným obchodníkem. (výklad zaloţený na analogii s chováním pěti typů psích plemen. Vtipné ,chytré a zajímav2. Pragma, Angl orig. Vyšel r. 2001 Bureš Ivan: Cokoliv od něj

6

1.kap. Důleţitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví A. Co to je jednání a vyjednávání B. Teoretický rámec jednání a vyjednávání (teorie her, ekonomické modely, psychosociální modely)

C. Dŧleţitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví D. Typy jednání (j. interpersonální, j. v rámci skupiny, j. meziskupinové, j. s asistencí třetí strany)

2010-11

1kap.

77

1.A. Co to je jednání a vyjednávání Chování

všechny sociální projevy ţivých bytostí cílené i necílené, řízené vědomím i podvědomím, nebo instinkty

Jednání

cílené chování cíl- ovlivnit (změnit, udrţet) určitý stav nebo situaci

Vyjednávání cílené chování (= jednání) v situaci konfliktu zájmů typicky— vyjednávají 2 strany, které mají rŧzné zájmy a cíle 2010-11

1kap.

88

Jednání v situaci konfliktu zájmŧ Vyjednávání není jediným zpŧsobem řešení konfliktu zájmŧ • boj • útěk • (ústup) rezignace na konfliktní zájmy • pasivní rezistence

• 2010-11

vyjednávání 1kap.

99

Vyjednávání v bankovnictví

• Proces jednání o podmínkách bankovního obchodu s vyuţitím prostředkŧ komunikace • Cíle vyjednávání : shodný c.: uzavření obchodu mezi bankou a klientem neshodné c.: podmínky obchodu cíle zúčastněných stran týkající se podmínek obchodu mohou být rozporné i protikladné, zde nastává konflikt zájmů, o nich vyjednáváme • Úspěšné vyjednávání: nalezení kompromisu mezi protikladnými cíli v zájmu dosaţení dŧleţitějších cílŧ, v nichţ je shoda Pozn. Vyjednávání někdy musí nejprve překonat rozdíly v postojích a přístupech

2010-11

1kap.

1110

2010-11

1kap.

11

11

1.B Teoretický rámec jednání a vyjednávání • Teorie her • Ekonomické modely • Psychosociální modely

2010-11

1kap.

12 12

Teorie her • Matematická disciplina zabývající se formalizací popisu určitých typŧ problémŧ –konfliktních situací • Cílem je určit, jaké strategie mají jednotlivci nebo organizace zvolit při hledání zisku, kdyţ výsledek je nejistý a podstatně závisí na tom, jakou strategii zvolí ostatní • Otcem teorie her je prof.von Neumann 2010-11

1kap.

13 13

Von Neumann a teorie her •

von Neumann se pokoušel hledat matematický popis her jako poker, šachy, dáma, kostky

•

1944 John von Neumannn a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic Behaviour

•

Teorie her nám mj, pomáhá pochopit, jak se firmy rozhodují v podmínkách trţního soutěţení

•

Umoţňuje také pochopit, odkud se bere spolupráce „ ve světě sobcŧ usilujících jen o svŧj zájem , ať uţ jsou to supervelmoci, politici nebo soukromé osoby, ţádná ústřední autorita, která by usměrňovala jejich chování―

• • • •

nad nimiţ není

Výsledky TH se ukázaly pouţitelné nejen pro ekonomii a vojenství . Např. politologové pomocí ní pochopili, „jak racionální vlastní zájem jednotlivce mŧţe škodit celku―. TH má dŧsledky pro pochopení rozdílu mezi individualistickými a kolektivistickými kulturami, význam loajality a pod Historický název TH zŧstal, ale spíše bychom měli hovořit o teorii rozhodování s více účastníky s konfliktními zájmy

2010-11

1kap.

14 14

Modely teorie her •

Ekonomické modely

Předpoklad: racionální aktéři (pokročilejší i náhodné chyby)

•

Předpoklad: racionální aktéři

•

∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss

Dynamický pohled: jako kdyby po hodu kostkou mohly vzniknout nové moţnosti, nejen 1,2….6

•

∑=0 výhra jednoho je ztráta druhého hráče Win-Loss, (pokročilejší i s nenulovým součtem)

•

Statický pohled: Diskrétní mnoţina výsledkŧ, příklad: kostka1,2…6

•

•

Proces je druhotný Pozorujeme jen výsledek

•

2010-11

1kap.

Proces je důleţitý Pozorujeme proces i výsledek

15 15

Teorie her i Ekonomické modely vedou k rozhodování se stejnou strategií 1. 2. 3. 4.

Diagnostika situace Určení moţných alternativ postupu Posouzení alternativ podle kriterií Výběr nejlepší z alternativ

2010-11

1kap.

16 16

Teorie omezené racionality Herbert Simon, Nobel Prize, ekonomie, 1978

Účastníci „hry“ (rozhodování, vyjednávání v ekonomice) neschopni provést optimální volbu na základě plné racionality Dŧvody: chybí jim intelektuální schopnosti nebo nemají dostatek informací Dŧsledek I: Rozhodují se, aniţ analyzují všechny alternativy Dŧsledek II: Vybírají první řešení, které splní „jejich“ měřítka racionality (z těch, která dokázali analyzovat) Dŧsledek III: Preferují opakování osvědčených řešení Nová řešení přijímají jen kdyţ se stará nehodí 2010-11

1kap.

17 17

Neuroekonomie • • •

Další ranou předpokladu racionality rozhodování klientŧ na trhu jsou poznatky nového oboru- neuroekonomie Je to vědní obor stojící na pomezí neurologie, psychologie a ekonomie. Jeho klíčovou otázkou je postup, kterým náš mozek vybírá z více moţností právě jedno rozhodnutí

• Výzkumy ukázaly, ţe při vnímání oblíbené značky se aktivovaly určité oblasti v přední části mozku a v limbickém systému, tedy v centrech, které zpracovávají emoce a účastní se citového jednání. • Současně se oslabila činnost racionálního vnímání. Jednoduše řečeno, emoce převáţily nad rozumem. 2010-11

1kap.

18 18

Další Nobelova cena za odmítání zdravého rozumu v ekonomii- behaviorální ekonomie V r. 2002 získal Nobelovu cenu za ekonomii Daniel Kahneman

za to, ţe

zpochybnil racionalistický pohled na chování účastníků trhu Konzervativní ekonomové předpokládali, ţe účastníci trhu se chovají přísně racionálně, neboť sledují jen svŧj prospěch Kahneman a Tversky objevili, ţe

rozhodování účastníků trhu ovlivňují psychologické faktory 2010-11

1kap.

19 19

Z toho plyne poučení prodejcům Ani kdyţ víte nejlépe, co přesně je pro klienta nejvýhodnější, nemusíte mu tím ―padnout do noty― Proto se klienta nejprve vyptejte na to, co od produktu (sluţby) očekává, jaký uţitek mu má přinést Teprve pak mu racionálně raďte a nabízejte. Ale ani pak se nezlobte na klienta, který si přesto vybere neracionálně. Behaviorální psychologie učí, ţe to je normální 2010-11

1kap.

20 20

Vyuţití teorie omezené racionality Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snaţte se poznat její kulturu a mikrokulturu Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany Tj. co protistrana povaţuje za dosaţitelné a nedosaţitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit moţné varianty řešení podle svých kriterií 2010-11

1kap.

21 21

Psychosociologické modely • Předpoklad: omezeně racionální aktéři • ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem • Dynamický pohled: po hodu kostkou mohou vzniknout nové moţnosti, nejen 1,2….6 • Pomocí vzájemné komunikace účastníci ovlivňují očekávání toho druhého aktéra (protistrany), -Tím ovlivňují jeho analýzu situace a kritéria racionality • Psychosociologické modely analyzují hlavně strategie a taktiky, pouţívané lidmi při jednání a vyjednávání • Učebnice T.Pereiry vychází hlavně z těchto modelŧ 2010-11

1kap.

22 22

1D. Typy jednání • • • •

Interpersonální Jednání v rámci skupiny Jednání mezi skupinami Jednání s asistencí třetí strany

2010-11

1kap.

23 23

konec 1. kapitoly

2010-11

1kap.

24 24

2. část STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ

S KLIENTEM 2. kapitola: Strategie jednání s klientem 3. kapitola : Taktiky jednání s klientem 25

2. kap.: Strategie jednání s klientem A. Konkurenční a kooperativní strategie B. Faktory ovlivňující volbu strategie jednání C. Zásady jednání s klientem

26

A.Konkurenční a kooperativní strategie Při jednání a vyjednávání mají strany 2 moţnosti volby strategie: • Kooperativní, spolupracující cíl: win-win, dosáhnout vzájemně uspokojivé dohody

• Konkurenční, soutěţivé, kompetitivní cíl : win–loss, dosáhnout co nejlepších výsledkŧ na úkor druhé strany 27

Pruittŧv-Rubinŧv model dvojího zájmu LOSS-WIN 

Vysoká

Konkurenční strategie

ONI NEPŘÍMĚŔENOST našich ústupkŧ Důležitost cílů protistrany

ŘEŠENÍ WIN-WIN



Kooperativní strategie KOMPROMIS

ŘEŠENÍ WIN-LOSS LOSS-LOSS NEPŘIMĚŘENOST ústupkŧ protistrany

NEČINNOST :.

WIN-LOSS

0

Důležitost vlastních cílů

 MY

Vysoká 28

Strategie při jednání s klientem • Banka vŧči klientovi uplatňuje kooperativní strategii WIN-WIN protoţe preferuje dlouhodobou spolupráci před jednorázovým vítězstvím nad klientem (okamţitou výhodou) • Jednostranné výhody získané pro banku kompetitivní strategií WIN-LOSS ohroţují trvalost obchodního vztahu, hrozí ztrátou klienta • U klienta počítejte s pouţitím smíšené strategie, někdy kooperativní, jindy kompetitivní (př. Klientův požadavek na změnu dohodnutých podmínek v jeho prospěch těsně před podpisem) 29

Varování před vítězstvím nad klientem Varujte se před vítězstvím nad klientem!! Je-li klient v nouzi, akceptuje i podmínky, které povaţuje za svoji prohru, ale neodpustí vám to !  /z dlouhodobého hlediska je to pro banku Pyrrhovo vítězství, můţe klienta ztratit a ještě ztratit část svého image/

Jak snadno můţe banka ztratit dobré jméno: Nespokojený klient  sdělí svoji nespokojenost 11-13 ti dalším osobám Spokojený klient  to sdělí jen 3 osobám 30

B. Faktory ovlivňující volbu strategie

• Povaha problému

(jedno-, vícedimensionální)

• Kreativita jednajících (schopnost najít nové dimenze, nové alternativy řešení)

• Očekávaná délka vztahu (krátko-, dlouho-dobý) • Typ vztahu (výhodný, riskantní, perspektivní)

• Forma jednání (interpersonální- vyjednávači, meziskupinové- jednají delegace) 31

C. ZÁSADY JEDNÁNÍ S KLIENTEM KOOPERATIVNÍ STRATEGIE (Fischer, Ury, Patton ji v knize Jak dosáhnout souhlasu. Management Press nazývali Principled Negotiation )

• Odloučit osobní vztahy a pocity od problému • Zaměřit pozornost na zájmy místo na pozice • Nalézt řešení win-win př. banka získá na sazbě, klient na rychlosti, pohodlí..

• Trvat na objektivních měřítkách (expertizy, ceny u konkurence, trh, zákony, atd.) ¥ 32

JAK ODLOUČIT OBCHODNÍ VZTAHY OD POCITŮ A PROBLÉMŮ • Nehodnoťte klienta (nekádrujte) • Neuráţejte se, kdyţ klient sám vás hodnotí záporně • Dívejte se na věc očima klienta • Umějte mu naslouchat, nechte ho vypovídat • Podpořte vzájemnou komunikaci   

opakujte svými slovy co on řekl a nechte si potvrdit správnost ptejte se nejprve otevřenými otázkami, pak upřesňujte zavřenými otázkami 33

Význam pozice • Pozicí označujeme celý komplex zájmů prezentovaných jednou stranou. Podílí se na ní zájmy shodné nebo slučitelné i zájmy protikladné, neslučitelné se zájmy protistrany. • Konflikt se vyznačuje tím, ţe účastníci zaujmou protikladné pozice vycházející z jejich protikladných zájmŧ • Ne všechny zájmy mají shodné priority. • Vyjednávání směřuje k zaujetí takových pozic, v nichţ prioritními zájmy obou stran budou zájmy slučitelné ¥ 34

JAK ZAMĚŘIT POZORNOST NA ZÁJMY NIKOLIV NA POZICE • Uvědomte si, ţe i za protikladnými pozicemi často stojí slučitelné zájmy • Jednejte o zájmech • Hledejte ty slučitelné • Pomocí ústupků odstraňujte ty neslučitelné zájmy a vyměňujte je za slučitelné 35

JAK VYJEDNAT ŘEŠENÍ WIN-WIN • Rozpoznat zájmy klienta • Za neslučitelnými postoji/pozicemi najít slučitelné zájmy • Najít nové dimense problému o nichţ se dá jednat • Navrhovat alternativy řešení (vzájemné ústupky) • Najít alternativu uspokojující slučitelné zájmy obou stran 36

ZÁSADY JEDNÁNÍ PRO BANKÉŘE shrnutí •

Od počátku vidět za protikladnými pozicemi slučitelné zájmy

•

Vyhýbat se jednostranným a jednodimensionálním jednáním

•

Měnit jednodimensionální problém na vícedimensionální

•

Nenabízet klientovi jen jeden produkt (byť právě to vyţadoval)

•

Nabízet komplexní balík produktů „na míru“ - to umoţňuje najít více dimenzí, - více dimenzí usnadní win-win

•

Hledat win-win !!! 37

Konec 2. kapitoly

38

3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ Klasifikace taktiky KONKURENČNÍ

Název taktiky Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování

TECHNIKA Posilování chování MODIFIKACE CHOVÁNÍ Formování chování

2011

Slaďování priorit KOOPERATIVNÍ Nespecifická odměna 3.kap.Taktiky jednání s klientem

¥

39 39

3B KONKURENČNÍ TAKTIKY Kdy se pouţívají? • Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše zájmy převládly nad zájmy protistrany Klasifikace taktiky

Taktika

KONKURENČNÍ

Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování

23.10.09

3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

¥

40 40

OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIK - Chvála - Vyjadřování souhlasu - Prokazování drobných laskavostí

Lichocení

Sliby a výstrahy

Přesvědčování 2011

Slib: Kdyţ Vy+, Já téţ + Výstraha: Kdyţ Vy - Já téţ Argumentování, ţe naše nabídka je + Aktivní…., Obranná

3.kap.Taktiky jednání s klientem

¥ 41 41

Vlastnosti sdělení - argumentace • Abychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta • aktivní argumentace –podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce) • obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentŧ či námitek protistrany (více ji užívá kupující) 2011


42 42

Shrnutí ke komunikaci: schopnost pruţného verbálního i neverbálního chování zaměstnance banky přizpŧsobeného protistraně je předpokladem úspěšnosti jednání s klientem

2011


43 43

3C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ Tzv. behaviorální techniky Zaloţeny na předpokladu, ţe chování vyvolává chování Zde konkrétně, ţe naše chování vyvolává a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává chování klienta

V praxi se pouţívají techniky: • Posílení nebo udrţení chování • Formování chování • Učení se pozorováním 2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

44 44

POUŢÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – POSÍLENÍ a UDRŢENÍ Posilování zvyšuje pravděpodobnost, ţe protistrana stejné ţádoucí chování pouţije i v budoucnosti Pozitivní posílení Pochvala

Chování zaměstnance vůči klientovi

Pozornost

Oční kontakt s klientem Být soustředěný, ptát se Oslovovat jménem, titulem Poděkovat za návštěvu, zájem atd.

Úcta 2011

Komplimenty týkající se myšlení, jednání, osobnosti, oblečení,zdraví vzhledu


45 45

3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKY Cíl: Win-Win Předpoklad: existuje více dimenzí, o nichţ lze jednat, výměnou ústupkŧ dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu Nespecifická Já něco chci, klient chce opak odměna za souhlas mu dám něco jiného

Slaďování priorit 1011

Kaţdý vyjednávající ustupuje v cílech, které mají pro něho nízkou prioritu, ale protistrana je cení vysoko ¥ 3.kap.Taktiky jednání s klientem

46 46

Shrnutí •

Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem na to, je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udrţet, nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí

•

Dnešní klient je náročný a málo věrný

•

Dnes uţ nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání. To „očekávání“ musíte 1.zjistit, 2.zjistit, čím jeho očekávání můţete předčit

•

Čím lze předčit očekáván („okouzlit“) klienta: kompetentnostítechnickou /odbornou/ vztahovou ¥

2011


47 47

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.kap. Vedení obchodního rozhovoru

4.kap.Příprava

48

4.kap. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR Úvod. Jak přistupovat k obchodnímu rozhovoru? Jako k činnosti, která musí být z naší strany • připravena • organizována s uplatněním vhodných strategií a taktik • „vhodnost strategií a taktik― musí být stanovena individuálně pro kaţdý obchodní případ

4.kap.Příprava

49

Úvod (pokr.) Příprava rozhovoru je dŧleţitá – mŧţe rozhodnout o úspěchu samotného rozhovoru! Co znamená připravit se na obchodní rozhovor? hlavně: definovat si cíle a strategii Dílčí úkoly přípravy: •

(dokonale znát produkty a sluţby vlastní banky i konkurence)

• • • • • •

dobře poznat klienta definovat si výchozí podmínky jednání +cíle a priority banky stanovit meze výsledků jednání – úroveň aspirace a bod resistence definovat meze ústupků při jednání připravit vlastní argumenty za banku a obranu proti námitkám klienta připravit si vnější prostředí pro jednání 4.kap.Příprava

50

4A Shromaţďování a třídění nezbytných informací Co musí bankéř udělat, než začne jednání • (Znát obecné cíle a priority své banky) • (Znát všechny produkty pro ten segment trhu, k němuţ náleţí jeho klient) • (Znát nabídku konkurence pro týţ segment) • Informovat se o situaci klienta Na základě těchto informací stanoví svoje konkrétní cíle pro jednání s konkrétním klientem 4.kap.Příprava

51

K čemu slouţí záznamy o klientech • Jsou vhodným nástrojem zkoumání a analyzování očekávaného chování klientŧ • Umoţňují nám vybrat správné cílové skupiny klientŧ pro kaţdý produkt a sluţbu, které nabízíme. • Záznam o jednotlivém klientovi pomŧţe správně vybrat produkty do nabídky s dobrou vyhlídkou na uzavření obchodu. • Tím, ţe mu nabídneme i vhodné produkty, o které sám nepoţádal, mŧţeme významně předčít jeho očekávání. 4.kap.Příprava

52

Shromaţďování a třídění informací o klientech Jaké informace musíme získat o klientech? • • • •

O koho jde Jaké má potřeby a cíle S kým spolupracuje Kdo za něj jedná

4.kap.Příprava

53

Příklad výběru informací o potenciálních klientech Informace

Typ klienta: Právnická osoba

Typ klienta: Fyzická osoba

O koho jde

• Obor činnosti • Druh podniku • Ekonomická a finanční situace • Velikost (obrat) • Profil (ţivotní styl) majitelŧ

• Věk • Stav • Rodinná situace • Profese • Příjem, majetkové poměry

Jaké má cíle

• Perspektivy rozvoje oboru činnosti • Současné projekty (potřeby)

• Stadium ţivotního cyklu • Ţivotní styl • Zájmy

S kým jednají

• Banky, s nimiţ spolupracují, • Hlavní zákazníci , • Hlavní dodavatelé

• Ve kterých bankách mají účty • S kým se společensky stýkají

Kdo bude jednat s bankou?

• Postavení • Jak silnou má pozici pro jednání, • Vlastnosti a rysy jednajícího

• Majitel (ka) • Zástupce • Právník

4.kap.Příprava

54

Zdroje informací o klientech • Záznamy naší banky • Udaje klientdkých registrŧ • Informace ze sdělovacích prostředkŧ a sociálních sítí • Informace sdělené jinými klienty • Informace získané od jiných bank • Informace získané od specializovaných firem • Informace získané od dodavatelŧ a odběratelŧ našich klientŧ 4.kap.Příprava

55

Záznamy o klientovi Informace ve sloţce klienta

Jsou vedeny někdy na dvou úrovních: Centrální – přístupné celé síti poboček Pobočkové – vedené a přístupné pouze na obsluhující pobočce

Jméno klienta

Kontakty s firmami

IČO

Pasivní operace

DIČO

Aktivní operace

Číslo klienta

Jiné produkty a sluţby

Adresa, spojení

Záznamy o jednáních s klientem

Jména členŧ vedení a vlastníkŧ

Rozvaha podniku

4.kap.Příprava

56

Úvěrové registry NRKI.

57

BRKI • Zprostředkovává zobrazení údajŧ vedených v jednotlivých členských registrech státní správy, bankovních registrech, databázích soukromých subjektŧ atd. • Centrální registr dluţníkŧ klade vysoký dŧraz na ochranu dat a jejich následnou zpětnou kontrolu.

58

BRKI • Bankovní registr klientský informaci – Přístup nají pouze bankovní instituce ( mezi bankovní systém ) – Poskytuje informace o bonitě, platební morálce a dŧvěryhodnosti FO – Obsahuje inf. pouze o kreditních operacích a bere v potaz zŧstatky klientu ( spravuje i Aktivní operace) – Banka mŧţe o Klientovi zjistit inf. po dobu 44-5 let

59

SOLUS • Registr spravovaný Sdruţením na ochranu spotřebitelŧ SOLUS je zájmové sdruţení právnických osob, osob, jehoţ cílem je přispívat k prevenci předluţování klientŧ, k prevenci rŧstu počtu dluţníkŧ v prodlení, přispívat ke zvyšování vymahatelnosti stávajících dluhŧ po splatnosti a sniţovat potenciální finanční ztráty věřitelŧ. Sdruţení SOLUS bylo zaregistrováno a zahájilo činnost v červnu 1999. Shromaţduje negativní informace o dluţnicích, dluţnicích, kteří nesplnili své závazky vŧči členu sdruţení 60

SOLUS Členové sdruţení –nebankovní finanční instituce, –banky, –mobilní operátoři, –distributoři elektrické energie –a další společnosti. Všechny členské společnosti mohou díky informací z negativních klientských registrŧ efektivněji řídit riziko u sluţeb, které poskytují. 61

Potvrzení o bezdluţnosti • •

je písemný doklad prokazující Vaši platební bezúhonnost v národních i nadnárodních databázích dluţníkŧ. Pomocí výpisu zjistíte, zdazda-li je evidován Váš dluh vŧči bankám, obchodním společnostem, úvěrovým a leasingovým společnostem nebo státní instituci.

•

O potvrzení mŧţe ţádat jak fyzická, tak právnická osoba.

•

Výpis je chráněn řádkovým kódem, a tak je nemoţné jej zfalšovat.

•

O výpis si poţádáte pomoci základní registrace, která je společná pro všechny subjekty a poté postačí vybrat sluţbu a získat potvrzení během několika minut, nebo si jej nechat zaslat poštou.

62

Černá kniha • V aplikaci Černá kniha mŧţete zadávat a sledovat veřejnou vývěsku v niţ jsou uvedené problémové společnosti a osoby se špatnou obchodní etikou či v trestním řízení. • Černá kniha shromaţďuje – – – –

osoby, u nichţ bylo zahájeno trestní stíhání pro korupci firmy, u nichţ bylo zahájeno trestní stíhání statutárních orgánŧ firmy, u nichţ je podezření z účasti na závaţné trestné činnosti další dŧleţité informace

63

Konec vsuvky o úvěrových registrech • Doplte svoje poznámky o NRKI!

64

4.B. Definování mezních výsledkŧ jednání • stanovit meze pro jednání: • Bod rezistence • Úroveň aspirace • Rozsah jednání

• stanovití výchozí podmínky jednání první nabídky • definovat model (strategii) ústupkŧ 4.kap.Příprava

65

JAK DEFINUJEME MEZNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍ • Bod rezistence je maximální / minimální mez výsledku přijatelná pro kupujícího/prodávajícího – (při jejich překročení přijde BATNA) • Úroveň aspirace je ideální výsledek, kterého chce jednající strana dosáhnout. • Rozsah jednání je vzdálenost mezi body rezistence jednajících stran. 4.kap.Příprava

66

Příklad: Vyjednává se o úroku za úvěr Banka

Klient

12%min Bod rezistence banky

Bod rezistence klienta max. 16%

Kladný rozsah pro vyjednávání

Minimum přijatelné pro banku: nedá úvěr levněji neţ za 12% V tomto případě je dohoda moţná

Maximum přijatelné pro klienta, nevezme úvěr draţší neţ 16%

4.kap.Příprava

67

Definování první nabídky První nabídka je velice dŧleţitá (jako první dojem) Je-li první nabídka • • •

příliš vysoká : nebezpečí, ţe protistrana odmítne jednat a klient mŧţe být ztracen navţdy rozumně vysoká: dává široký rozsah pro vyjednávání, zachovává naději na získání ústupkŧ příliš nízká dává naději rychle se dohodnout, ale dosaţený zisk je menší neţ max.moţný

4.kap.Příprava

68

Model ústupkŧ S ústupky je nutné počítat! (Vyjednávání-to je o ústupcích) Postoj k ústupkům : pruţný (rozumná výchozí nabídka-poţadavek + podstatné počáteční ústupky) buď

nepruţný (vysoká výchozí nabídka-poţadavek + jen symbolické počáteční ústupky) 4.kap.Příprava

69

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU-1 • • • •

Aktuální informace o klientovi Vytýčení cílŧ obchodního rozhovoru Definování mezních výsledkŧ Odhad cílŧ, předností a slabin a mezí protistrany (klienta) • Definování výchozí nabídky a modelu ústupkŧ • Příprava argumentace vč. vyvrácení očekávaných námitek • Stanovení programu jednání 4.kap.Příprava

70

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 2 Aktuální informace o klientovi Vytčení cílŧ rozhovoru

• Kdo to je • Jaké má cíle • S kým jiným jedná • Získávání – přilákání nových klientŧ •Doprovodní klienti •Prodej (kterých) produktŧ a sluţeb

4.kap.Příprava

71

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 3 Definování mezních výsledkŧ Odhad cílŧ, předností a slabin a mezí klienta

• úroveň aspirace –ideální výsledek, který chceme dosáhnout • bod resistence – minimální přijatelné podmínky

Definování výchozí nabídky a model ústupkŧ

• např. výchozí návrh úrokové sazby, záruky nebo časového vymezení, po němţ následuje protinávrh, čímţ se definují hranice pro vyjednávání

• Podmínky ideální pro klienta • Podmínky, přijatelné jako minimum • Priority • Chování během jednání

4.kap.Příprava

72

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 4 Rozhodnutí o zpŧsobu

• Argumenty pro aktivní fázi rozhovoru /podpora nabídky) • Strategie vyvracení protinávrhŧ a námitek pro obrannou fázi rozhovoru

Plánování programu jednání

• Příprava místa rozhovoru • Doba pro jednání • Nezbytné materiály pro jednání: letáky, formuláře, projekční technika, flipchart atd.

4.kap.Příprava

73

Telefonické sjednání schŧzky s potenciálním klientem-1 • Buďte rozhodní • Vkládejte do svého hlasu úsměv: modulujte hlas tak aby byl expresivnější přizpŧsobujte hlas tomu co říkáte

• Správně dýchejte a mluvte pomalu • Oslovujte klienta jménem • Představte se jménem svým i jménem banky 4.kap.Příprava

74

Telefonické sjednání schŧzky s potenciálním klientem-2 • Přesvědčte klienta, ţe mu chcete učinit zajímavý návrh, který pro něj bude zvlášť výhodný • Uveďte pouze datum a dobu rozhovoru, aniţ byste zacházeli do přílišných podrobností o produktech nebo sluţbách • Při dojednávání schŧzky nabídněte alternativy /Vyhovuje vám středa nebo čtvrtek? Ve vaší kanceláři nebo vás mohu pozvat do naší banky?/ Takto formulovaná nabídka se hŧře odmítá. • Pokud jste klienta nezastihli, zjistěte si dobu, kdy bude nejvhodnější zavolat znovu 4.kap.Příprava

75

5.Vedení obchodního rozhovoru

2013

5kap. Vedení obch. rozhovoru

76 76

STADIA JEDNÁNÍ (PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ viz 4.kap.) • PŘIJETÍ KLIENTA • ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA • NABÍDKA A ARGUMENTACE • PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA • UZAVŘENÍ OBCHODU (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY- s daným klientem, doporučení na další potenciál. klienty) (zajištění a kontrola PLNĚNÍ SLIBŦ) 5 .kap. Vedení obch. rozhovoru 2011

77 77

5A Stadium přijetí Stadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt, jehoţ cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru dŧvěry a dobré vŧle Dŧleţitý je první dojem Co ovlivňuje první dojem: • • • •

Vnější vzhled Jazyk- slovník, dikce, intonace Neverbální projevy – gesta, postoje, výrazy obličeje, pohled Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem změnit lze, ale je to velice obtíţné

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

78 78

Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje dŧvěru • Osobní vzhled a oblečení • Organizace a atmosféra na pracovišti • Vhodné neverbální projevy, přátelský a vstřícný přístup k protistraně, jednání v souladu s dobrými zpŧsoby • Vhodný zpŧsob vyjadřování • Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta 23.3.02

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

79 79

Prŧběh stádia přijetí • • • • • •

POHLED. Podívejte se druhému do očí – uhýbavý pohled mŧţe vzbudit dojem agresivity a nepoctivosti ÚSMĚV. Usmějte se – úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem POZDRAV. Pozdravte se s klientem – pozdrav přizpŧsobte klientovi (formální, přátelský, nenucený) OSLOVENÍ -5.pádem, Jménem nebo titulem (znáte-li ho). Co nejčastěji . . PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé)

•

Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuţ klient mŧţe něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvŧli atmosféře, ne rozprávka na pŧl hodiny! Neuţívá se přijednání u přepáţky, zvláště je-li tam fronta.

• •

Sledujte chování a zpŧsob komunikace klienta od počátku rozhovoru Ujistěte se, ţe má klient pohodlí a není mu nepříjemně

• • •

Připomeňte a upřesněte důvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/ Zeptejte se co si klient přeje, co pro něj můţete udělat /Přichází-li klient k vám/ Nechte klienta aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej.

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetí

80 80

5B Stádium zjišťování potřeb Stádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředků /zdrojů/

• Zjišťování se dělí na technické a psychologické • Technické: Jak na tom je, co chce? Jaká vlastní aktiva, Jaký má rozpočet? • Psychologické: Jaký je, jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování? 2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

81 81

Jak zjišťujeme potřeby? Jak přimět klienta aby mluvil, a mluvil k věci? 1. Kladením otázek 2. Uměním naslouchat

2011


82 82

Technika kladení otázek (1) Jaké otázky pouţíváme? 1.otevřené, 2.uzavřené, 3. podpŧrné, 4.protiotázky, 5. sugestivní otázky otevřené

o., které nelze odpovědět pouhým „ano―, „ne― -které nutí klienta vysvětlovat

Co si myslíte, že bude pro tuto investici nejdůležitější? Co vám na tomto produktu nejvíce vadí?

uzavřené

Velmi úzké otázky, vyţadující často odpověď pouze „ano―, „ne―, „milion―, „za rok― -pomáhají vysvětlit určitý bod

Zamýšlíte investovat? Kdy budete tu částku potřebovat? Máte to dobře spočteno?

2011


83 83

Kladení otázek (2) Podpŧrné

- Jsou doprovodné k tomu, co klient říká, mohou mu pomoci formulovat myšlenky

Skutečně? Myslíte?

Protiotázky

-Je reakcí na jinou otázku, buď ukazuje, ţe potřebujeme další informace, abychom mu mohli odpovědět, -nebo se uţívá, kdyţ nechceme na první otázku odpovědět

Klient: Jaká je vaše běžná úroková míra? Bankéř: Kolik chcete u nás uložit?

Sugestivní

-Naznačuje očekávanou

Máte tedy za to, že vám tento návrh vyhovuje nejlépe?

odpověď, pomáhá dosáhnout konečnou dohodu, Mŧţe představovat manipulaci 2011


84 84

Obecné zásady kladení otázek-2 • Doprovoďte otázku vhodnou „řečí těla― • Nepřerušujte klienta, který odpovídá na předchozí otázku • Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálŧm • Uţívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se „Ne― a výrazŧm s negativním obsahem jako je potíţ, neštěstí, smrt, problém 2011


85

Empatie Schopnost vcítit se do situace druhého, „vidět jeho očima―, „obout si boty klienta― Jak mŧţeme projevit empatii? • • • • •

Příjemným tónem hlasu Účastným pohledem na osobu s níţ jednáme Úsměvem Mírnou gestikulací a výrazem obličeje Slovním vyjádřením,dokazujícím, ţe situaci chápeme 2011


86

Neverbální projevy • • • • •

Gesta Postoje Pozice a vzdálenost od partnera Mimika : úsměv!! Pohled –oční kontakt

2011


87 87

Další postup obchodního jednání

ˇpoznatky o potřebách klienta

vaše rozhodnutí co mu nabídnete

vaše nabídka jak mŧţete uspokoiit

Dotazy a námitky klienta

Odpověď i na dotazy vyvrácení

námitek

potřeby klienta ARGUMENTY

námitek PROTI ARGUMENTY NOVÁ NABÍD

NEDOHODA

2011


ZÁVĚR DOHODA/

88

88

5C Stadium argumentace • Nabídka produktu je provázena argumentací prodejce • Argumentacevyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta 2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

89 89

Jak udělat dobrou nabídku? • Projít si informace o klientovi (ze stadia • • • •

.

zjišťování) Na zjištěných informacích zaloţit nabídku Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty Vtahovat klienta do rozhovoru (ukazovat mu diagramy, tabulky, formuláře…) Posilovat své argumenty o produktu odkazy na známá nebo přesvědčivá čísla, na osoby, k nimţ má klient dobrý vztah, které si produkt zvolily a chválí ho atd. 2011


90 90

• • • • •

Poţadavky na přesvědčivou prezentaci produktu

Jednoduchá a jasná Stručná a výstiţná Šitá klientovi na míru Ústní i písemná a ilustrovaná Pozitivní, konkrétní a přesná

2011


91 91

Mluvíme o ceně Kdy

Jak

• Kdyţ cítíte, ţe se klient

• Nezdrţujte se u ceny příliš,

rozhodl koupit

abyste jí sami nedodali velkou dŧleţitost •Kdyţ se o ceně zmíníte, uveďte současně argumenty, které ji ospravedlňují •Porovnejte cenu s výhodami produktu •Dejte cenovou politiku banky do souvislosti s její strategií kvality

• Po uvedení řady argumentŧ • Kdyţ sám klient začne o ceně mluvit • Před uzavřením obchodu 2011


92

92

Zásady překonávání námitek • Uvítejte ji! Neobcházejte ji! • Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně (odosobněte konflikt) • Snaţte se ji pochopit. Ujistěte se, ţe klienta chápete správně! • Potvrďte její dŧleţitost! (nebagatelizujte, pochvalte otázku, pochvalte klienta, ţe na to pomyslel, příp.polichoťte) • Z námitky udělejte otázku! • Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?) • Připravte si odpověď • Odpovězte a ujistěte se, ţe vám klient správně porozuměl. 2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek

93 93

Uzavření obchodu 1- Nákupní signály Nákupní signály verbální neverbální • Klade další otázky •Usmívá se • Poţaduje další technické •Častěji přikyvuje a souhlasí podrobnosti •Utichne a z řeči těla se zdá, ţe • Vyjadřuje se, jako by uţ produkt přemýšlí měl •Zkoumá diagramy a prospekty, • Ţádá znovu o vysvětlení které jsme mu předloţili • Opakuje jinými slovy naše •Jsou-li přítomni dva nebo více argumenty a mluví o pouţití partneři-klienti, častěji se na sebe produktu v budoucím čase dívají a komunikují řečí těla • Opakuje svoje námitky, ale s menším dŧrazem neţ poprvé • Po předchozích aktivitách se 2011a uţ nic nenamítá 5kap. Vedení obch. rozhovoru odmlčí 94 94 5E Uzavření obchodu

Uzavření obchodu 1- Zásady • Mít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.) • Mít materiály správně seřazeny • Projevovat rozhodnost a sebedŧvěru při předkládání konečných návrhŧ • Dát najevo dŧvěru k vlastním návrhŧm i ve správný úsudek klienta • Vystupovat jako poradce, ne jako podomní obchodník 2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

95 95

Uzavření obchodu 2- Zásady • Vystupovat vyrovnaně a s humorem • Nad uzavřením obchodu projevit spokojenost, ale nedávat najevo nadšení! Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek jednání! Tři zpŧsoby uzavření obchodu …takţe souhlasíte s podpisem smlouvy ? Přímý …takţe mŧţeme vyplnit formuláře? Nepřímý Výběrem z …takţe,pro kterou z těchto moţností jste alternativ se rozhodl? 2011


96 96

Uzavření obchodu 3- činnosti před odchodem klienta • Ujistit se, ţe klient ví, jak bude operace probíhat • Informovat klienta o dalších produktech a sluţbách, které by ho mohly zajímat (svázané produkty, cross-selling) • Udělat něco pro pokračování kontaktŧ mezi klientem a bankou • Teprve pak mŧţeme poděkovat za návštěvu a rozloučit se s klientem 2011


97 97

Co kdyţ k uzavření obchodu nedojde?

• I kdyţ se klient rozhodne produkt nekoupit, poděkujte mu za návštěvu! • Vyjádřete zájem o poslouţit mu v budoucnosti • Nezapomínejte, ţe klient, který produkt nekoupil dnes, si to mŧţe zítra rozmyslet • V budoucnosti bude mít moţná více peněz • Určitě bude mít i další potřeby bank. sluţeb 2011


98 98

Činnosti po uzavření obchodu Ihned • Realizujeme dohodnuté operace • Aktualizujeme bankovní záznamy o klientovi Následně Zásada: Prodejem obchod nekončí!! Banka chce udrţovat s klientem trvalý vztah, proto mu věnuje trvalou pozornost . Kontakty! 2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5F Pokračující vztahy s klientem

99 99

Konec 5. kapitoly

2011


100 100

4. část :Prevence a řešení konfliktŧ s kolegy a klienty

101

6. kapitola

Konflikty uvnitř organizace

102

Zdroje konfliktŧ Co to je konflikt? definice: Konflikt je řešení neshody agresí V čem mŧţe spočívat neshoda? neshoda: hodnotách, postupech, zvyklostech, postojích ZÁJMECH a CÍLECH Pozn. k terminologii Někdy se termín konflikt pouţívá pro stav (tj. při existenci neshody, i kdyţ agrese ještě nenastala), jindy i pro děj ve smyslu definice Např.v zákonech se mluví o konfliktu zájmŧ, aniţ je výše uvedená definice naplněna 103

Zdroje neshod mezi lidmi •

3 faktory

»Poznávací »Operativní »Emocionální •

Musí z neshody vzniknout konflikt?

kdyţ existují silné integrační faktory: NE kdyţ převládnou individuální zájmy: ANO

104

Specifika odlišující práci skupin Faktory odlišující skupiny Pracovní cíle

Časové hledisko plánování činnosti

Mezilidské vztahy

Orient. na Orientace mezilidské KrátkodobáStřednědobáDlouhodobá vztahy na úkol

Formálnost struktur a postupů

Formální

Neformální

105

Typy pracovních konfliktŧ Úroveň Vnitřní

Definice

Příklady

Vzniká u jedince který musí přijímat či vykonávat rozhodnutí neslučitelná s jeho vnitřním přesvědčením

Jedinec musí dělat práci, která je proti jeho hodnotovému přesvědčení, nebo zájmům

Mezilidská

Mezi dvěma či více členy organizace

Dva nebo více jedinců se střetávají kvůli různým názorům jak má být práce provedena z hlediska –zájmů, cílů, postupů

Vnitroskupinová

Mezi členy organizační jednotky, nebo mezi členy podskupin téţe jednotky

Členové pracovní skupiny nebo org. jednotky se střetávají kvůli rozdílným názorům na práci Např. kvůli názorům, jak má být práce rozdělena, kvůli kvalitě, odpovědnosti…

Meziskupinová

Mezi dvěma či více jednotkami nebo skupinami v rámci org.

Org. skupiny se dostávají do konfliktu -kvůli spec. rysům své práce -vzájemně propojeným úkolům -rozdělení odpovědnosti -soupeření o zdroje, postavení… 106

Asertivita Vyjadřuje pocity, preference, potřeby, názory zpŧsobem, který není ani ústupný, ani výhrůţný ani agresivní ASERTIVNÍ JEDNÁNÍ= přímé sdělování našich pocitů, preferencí, potřeb, názorů a obhajování našich práv aniţ bychom narušovali práva druhých 107

Neasertivní jednání Přímá agrese Agresivní

Neasertivní jednání

uráţky, výhrŧţná gesta

Nepřímá agrese sarkasmus, ironie, pohrdání Zatajování

Neagresivní

pocitŧ, přání, tuţeb,potřeb

Nepřímé vyjadřování pocitŧ, přání, tuţeb, potřeb 108

Nebezpečí neasertivního jednání-1 Neasertivní jednání ohroţuje • samotného neasertivního jedince pocity nepochopení, přetíţení, viny Deprese, úzkost, onemocnění

• ostatní spolupracovníky Buď čelí agresi, nebo musí hádat, co neasertivní spolupracovník vlastně chce – s rizikem nedorozumění

109

Nebezpečí neasertivního jednání-2 • Neasertivita členŧ týmu Zvyšuje pravděpodobnost mezilidských a vnitřních konfliktŧ

Důleţitost komunikace v pracovních situacích Je třeba komunikovat jasně, přesně a vhodně Je třeba přizpŧsobit komunikaci cíli a adresátŧm

110

Vyjadřování pozitivních pocitŧ • Umění pochválit je ţádoucí • Umění přijmout pochvalu také – U nás je nové, dříve bylo přijetí pochvaly proti bontonu – Odmítnutí pochvaly je neasertivní – Tvoří ho –umět poděkovat za pochvalu (verb.) – usmát se, poděkovat gestem (neverb)

111

Vyjadřování ţádostí v asertivitě Mám právo poţádat kolegu o spolupráci a mám povinnost respektovat jeho právo moji ţádost přijmout, odloţit nebo odmítnout Sebeprosazení :v asertivitě máte právo • Vyjádřit svůj názor • Odmítnout něčí ţádost • POZOR: u klienta se vyhněte strohému NE! pokud moţno navrhujte alternativy !! 112

Vyjadřování negativních pocitů v asertivitě Mám právo kritizovat konkrétní činy, výkony spolupracovníků, Nemám právo kritizovat : osobu jako takovou, její schopnosti Nemám právo kritizovat klienty – raději doporučujte, raďte Nekritizujte nadřízené- doporučujte 113

Konflikty uvnitř organizace • Konflikt je ţivotní realita skupin i jednotlivcŧ • Není -li konflikt správně zvládán, má negativní dŧsledky – Stres zaměstnancŧ – Poškození image banky – Sníţení produktivity – Zhoršení pracovního ovzduší

114

7. kap. Prevence a řešení konfliktŧ s klienty Obsah kapitoly: • A) Předcházení konfliktŧ s klienty • B) Jak řešit konflikty s klienty • C) Řešení stíţností klientŧ

115

Rozdíl konfliktu s ext. a int. klientem U konfliktŧ uvnitř organizace (konfliktŧ se spolupracovníky, mezi týmy atd.)

jsme si říkali, ţe mohou být pozitivní Není tedy třeba se jim za kaţdou cenu bránit! Naproti tomu : Konfliktům s klienty je lepší předcházet! 116

Předcházení konfliktŧ s klienty 4 zásady • Naučte se jednat s nespokojeným klientem • Vyhodnocujte obě zpětné vazby (verbální i neverbální) • „Nekádrujte― klienta! Nesdělujte mu ţádné negativní hodnocení jeho chování, znalostí atd. • Vytvořte klientovi příjemné prostředí a buďte asertivní /ne agresivní !!!/ 117

Jak předcházet konfliktŧm s klientem • Kvalitní obsluha klienta vyţaduje dobrou týmovou spolupráci • Kolegové se musí navzájem informovat – Posíláme-li klienta za kolegou, informujte ho o tom, co si klient přeje a co jste mu řekli – Získáte-li informaci, která by mohla být uţitečná i vašim kolegŧm, předejte jim ji

• Nikdy nekritizujte banku ani práci kolegů před klienty !!! 119

Jak řešit konflikt s klientem 1. Neopětujte negativní emoce, ale projevte empatii 2. Dŧvod útoku klienta zformulujte jako otázku 3. Poskytněte k této otázce nové informace 4. Nabídněte alternativy řešení 5. Nechte klienta rozhodnout, kterou alternativu akceptuje 6.

To už T. Pereira neříká, ale

…Nechce-li přijmout žádnou z vašich alternativ , požádejte ho, aby navrhl, co by mu vyhovovalo a zvažte to! 120

Strategické kroky řešení konfliktu s klientem (ještě jednou shrneme) .

Nereagujte na jazyk konfliktu

-Musíte umět tiše naslouchat -Uráţky přeslechněte+ empatii -Pro vás neplatí : Na hrubý pytel….

Prozkoumejte a analyzujte problém

-Ptejte se. -Podívejte se klientovýma očima

Ověřte si, ţe chápete v čem je problém

-Formulujte problém svými slovy, - Zeptejte se, zda jste mu porozuměli správně

Navrhněte klientovi alternativy

-Vyhněte se strohému NE, NELZE -Nabídněte, co lze -Najděte pro něj přijatelné řešení121 - Zeptejte se na jeho představu

Řešení stíţností klientŧ ihned vyřešit konkrétní problém klienta

•2 cíle banky následně napravit příčiny problému, zlepšit sluţby do budoucna Nejlepší způsob jak přimět klienta, aby změnil nepříznivý názor a postoj, je váš profesionální přístup k řešení jeho stíţnosti! 1. Zdrţte se reakcí na názory klienta (nehádejte se, nezdŧvodňujte proč nemá pravdu, není li to netné pro další jednání !!) 2.Prokazujte mu svoji empatii 3.Zaměřte pozornost na fakta ! 4.Vyřešte klientův problém !!

122

3 etapy postupu při řešení stíţnosti-1 1. Navoďte atmosféru důvěry a pochopení 2. Objektivně prozkoumejte situaci – příčiny klientovy nespokojenosti 3. Záleţitost klienta vyřiďte rychle a jasně nyní podrobněji bod po bodu 123

Vyřešením stíţnosti klienta to nekončí! Veškeré stíţnosti evidujte a předávejte je dál (vedoucím, příslušným prac.)

aby bylo moţné vaše bankovní sluţby příště zlepšit a situacím, které vedly ke stíţnosti se v budoucnosti vyhnout 124

Závěr • Prioritou kaţdého bankovního pracovníka má být „ předčit očekávání zákazníka“. • O to se snaţte při i řešení stíţnosti nejen při všech ostatních bankovních činnostech !!!!! 125

Etika v podnikání 126

8.kap.

126

Subjekty našeho světa ekonomiky 127

Svět Příroda

Lidstvo Společenství států Nadnárodní firmy a

org. Státy (občané) Národy Regiony , municipality (obyvatelé) Management Zaměstnanci

Firmy a pobočky nf Vlastníci

127

Co nám říká etika 128

Etika hodnotí skutky a postoje člověka, lidí, organizací z hlediska určité morálky To znamená: etika říká,

co je z morálního hlediska dobré , co by se mělo dělat špatné , co by se nemělo dělat

128

Etika a právo 129

• Právo mŧţe fungovat jen ve společnosti s určitou úrovní etiky a mravŧ • Právo je vynucováno mocí státu • Etika (mravnost) je vynucována veřejným míněním a svědomím jednotlivce (pokud není kodifikována zákonem) 129

Etika a Zákony 130

Etické jednání – přijímáno jako konvenční, zvykové, normální, akceptovatelné, slušné atd. (společenské mínění) Zákonné jednání - vynucováno státem Zákony

Neetické jednání

Etické jednání

130

Etika a Zákony a E. kodex Etický kodex- obsahuje závazky zákonné i závazky nad rámec zákona Neetické jednání

Zákony

Etické jednání

Kodex

Neetické jednání

? Vymahatelnost?

131

131


Zákony

Etické jednání

Kodex

Neetické jednání

? Vymahatelnost?

132

132

Etika v podnikání. Koho to kdy zajímalo? 133 • Do 60. let min. století hlavně sociologové, psychologové, filozofové • Od 60. let: teoretičtí ekonomové Rozpoznali vliv morálních faktorŧ a) na vnitropodnikovou sféru (klima, produktivita) b) na veřejnost (image firmy) Nové ukazatele úspěšnosti firmy: atraktivita pro uchazeče, spokojenost zam., dŧvěra 133 na trhu, cena rating

Etická dimenze základních ekonomických problémů 134 Člověk vnímá svět jako hodnotový systém •Jeho jednání je ovlivňováno hodnotovým kontextem Toto ovlivnění je dáno vztahem jedince k hodnotám 1. osobním 2. sociálním 3. specifickým (národní tradice a mravy

,

vztah k regionu, k ŢP)

4. všelidským 134

Etická dimenze základních ekonomických problémů 135

Vztah jedince k hodnotám ovlivňuje i jeho ekonomické aktivity Kaţdá skupina hodnot (viz výše) představuje proto i etickou dimenzi ekonomiky. Hodnoty, které člověk bere v úvahu při své ekonomické činnosti tvoří jeho ekonomickou etiku. u podnikatele je to podnikatelská etika, u manaţera manaţerská etika u zaměstnance zaměstnanecká etika 135

Základní zákon trţní ekonomiky 136

• Dosahovat maximálního zisku při minimálních nákladech a riziku ! Pokud si podnikatel nepřipouští ţádná jiná omezení neţ nákladovost a rizikovost, chová se jako Homo oeconomicus (člověk ekonomický) 136

Nebezpečný Homo oeconomicus 137

• Silné stránky H e. : Zaměřen na hospodářský rŧst a zisk firmy • Slabé stránky H e : Zaměřen jen na hospodářský růst a zisk f. Často preferuje jen krátkodobá hlediska ( Co je doma, to se počítá.Bliţší košile neţ kabát. Po nás potopa. Peníze vţdy aţ na prvém 137 místě.)

Proč by podnikatel neměl být jen Homo oeconomicus 138

• 1. dŧvod : (hlásají idealisté, etici, nepodnikatelé) nelze opomíjet etickou stránku podnikání Existují takoví podnikatelé? Jsou takoví, ale zdaleka ne všichni • 2. dŧvod : (hlásají prozíraví podnikatelé a guruové marketingu a managementu) etické chování na trhu přináší pozitivní ekonomický efekt

138

Pro-etická argumentace pro podnikatele 139 Podnikatel dnes nemŧţe být pouze Homo oeconomicus (člověk ekonomický). Chce-li být trvale úspěšný, musí být také Homo moralis (člověk morální) 139

Nový trend hodnocení úspěšnosti podnikání 140

Nejen

dosaţená míra zisku ale zejména zvyšování trţní hodnoty podniku Pozitivní etické hodnocení firmy zvyšuje trţní hodnotu firmy, negativní ji sniţuje 140

Etické chování podniku – komparativní trţní výhoda 141

6 důvodů Proč by se měl podnik chovat eticky? 1. 2. 3. 4.

Protoţe je to v jeho zájmu Protoţe je mravnost zájmem celé společnosti Protoţe to totéţ čeká od ostatních podnikŧ Protoţe je obecně povaţováno za nemorální jednostranně odstoupit od dohod a očekávat, ţe ostatní je budou dodrţovat 5. Protoţe je mravně neúnosné proklamativně se přihlásit k dodrţování etických pravidel a skrytě je porušovat 6. Protoţe porušování morálních pravidel destruuje podnikatelské prostředí 141

Trh a Etika? Nic nového! 142

• Uţ autor „neviditelné ruky trhu― Adam Smith (1723-1790) sice říkal, ţe neviditelná ruka trhu je nejlepším regulátorem ekonomiky, současně ale řekl, ţe …kaţdé trţní hospodářství je schopno fungovat pouze za základě všeobecně přijatých morálních zásad, jako je důvěra, platební morálka, úcta a respekt k partnerům, dodrţování smluv atd.

142

Základní problém podnikatelské etiky 143 Zdrojem morálního konfliktu podnikatele (firmy) nebo manaţera v oblasti podnikání je střet dvou etik

ETIKY INDIVIDUÁLNÍ vs ETIKY SOCIÁLNÍ

143

Struktura etiky v ekonomice 144

ETIKA GLOBÁLNÍ

ETIKA SPOL. SYSTÉMU Etika organizací a institucí Podniková etika Etika jednotlivce

144

Co poţaduje společnost od podniku ? 145

Poţadavek : SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÉ CHOVÁNÍ ! Kriteriem je shoda obecných zájmŧ společnosti s podnikatelskými záměry a aktivitami podnik Příklady obecných zájmů společnosti: Bezpečnost a zdraví občanŧ, Udrţení nebo rŧst ţivotní úrovně, Ochrana ţivotního prostředí Fungování ekonomiky, 145

Kohlbergův model stadií morálního vývoje člověka 146

• Respektuje co se smí a co nesmí v dané společnosti legalista

• Při realizaci svých cílů respektuje ostatní lidi, usiluje o spravedlivou smlouvu Spravedlivý člověk

• Dokáţe vnímat a upřednostnit morální nárok potřeb jiného nad svými Altruita, dobroděj

• Povaţuje za morální povinnost podřizovat své osobní cíle cílům společnosti Loajální občan

• Cítí spoluodpovědnost za celospolečenské hodnoty, věří v konsensus 146 Demokrat

Základní práva a povinnosti zaměstnanců a zaměstnavatelů 147

Zformulována na základě 4 lidských práv Jejich respektování vnáší do vnitropodnikových vztahŧ morální a pozitivní (právní) řád. Konkrétní podobu představují vyhlášky, zákoník práce, etické kodexy aj. Základní soubor morálních práv a povinností řídí nejen vnitropodnik. sféru, ale také vede podnik k etické komunikaci a interakci s vnějším ekonomickým prostředím, v němţ realizuje své podnikání. 147

Morální práva a povinnosti zaměstnavatelů 148 PRÁVA

1.Právo poţadovat aktivní a produktivní přístup zaměstnanců k práci. 2.Právo na loajální spolupráci zaměstnanců

3.Právo poţadovat čestné a korektní jednání zaměstnanců

148

Morální práva a povinnosti zaměstnavatelů 149 POVINNOSTI 1. řídit se při výběru nebo propouštění zaměstnanců nediskriminačními hledisky. 2. kompenzovat znevýhodnění vzniklá vlivem výkonu zaměstnání. 3. respektovat odbory a jejich aktivity. 4. stanovit jasná pravidla pracovních vztahů. 5. akceptovat kritiku zaměstnanců bez represivních násl.. 6. řešit pracovní spory podle právních a morálních norem. 7. informovat a konzultovat rozhodující záměry podniku se zaměstnanci 8. garantovat všechny úmluvy a dohody se zaměstnanci a nést odpovědnost 9. průběžně zlepšovat pracovní podmínky. 149

Morální práva a povinnosti zaměstnanců 150 POVINNOSTI

1. respektovat a naplňovat pracovní smlouvu. 2. být loajální k firmě.

3. jednat podle zákonných a etických norem

150

Morální práva a povinnosti zaměstnanců 151 PRÁVA 1. na odpovídající pracovní vytíţení. 2. na spravedlivou odměnu. 3. volně a svobodně se sdruţovat v odborech a právo na stávku. 4. na soukromí a normální rodinný ţivot. 5. na svobodu svědomí a svobodu projevu 6. na zákonné, čestné a otevřené jednání 7. na participaci. 8. na bezpečné a zdraví neohroţující pracovní podmínky. 9. na smysluplnou práci přinášející uspokojení 151

Etika v dnešních poţadavcích na 152 manaţera Jako nositel odpovědnosti v ekonomické sféře musí manaţer cítit spoluodpovědnost za vývoj ekonomiky a ţivotní úroveň společnosti. (Nejen své firmy!) Má morální odpovědnost rozhodovat tak, aby bylo *ochraňováno ŢP, *zlepšovaly se prac. podmínky zaměstnancŧ, *prohlubovala dŧvěra občanŧ v kvality trţního ekonomického systému

*

152

Nejčastější morální problémy v práci středních manaţerů-1 153 1. Při přijímání a propouštění zaměstnancŧ 2. Otevřenost a čestnost komunikace na všech úrovních 3. Nejednoznačnost kriterií hodnocení práce manag.

4. Problém úplatkŧ. Dárek či pozornost či úplatek? 5. Nátlak nadřízených k pouţití neetických jednání ( Příkazy typu: Udělej si to jak chceš, ale k tomuto termínu to musí být hotové!) ( Raymond Baumharts, ‚1961)

153

Nejčastější morální problémy v práci středních manaţerů-2 154 1. 2. 3. 4. 5.

Problém přizpŧsobit se neetickým poţadavkŧm nadřízených Konflikt mezi pracovním vytíţením a rodinným ţivotem Absence jasných kriterií v odměňování manaţerŧ Tendence všech vyhýbat se odpovědnosti za rozhodnutí Poţadavek loajality k firmě i v případech porušení etiky vŧči zákazníkovi, obch. partnerovi, veřejnosti,státní správě a ŢP 6. Absence nestrannosti při přijímání a propouštění zaměstnancŧ, a diskriminace kvŧli rase, věku, pohlaví , náboţenství a politickému přesvědčení 7. Absence morální podpory vedení při momentálních neúspěších 154

Nejčastější morální problémy v práci středních manaţerů-3 155 8. Promíjení nízké kvality práce některým zaměstnancŧm, pramenící z osobních vazeb a sympatií ze strany některých vedoucích pracovníkŧ (protekce) 9. Tendence řady zaměstnancŧ podávat v podniku vědomě niţší výkon, neţ jakého jsou schopni. (Zajišťovat pouze kontrolovatelné minimum výkonu, „šetřit si práci― ) 10.Zkreslování a manipulace s fakty k ospravedlnění účelových rozhodnutí 155

6 příčin porušování etiky ve vnitropod. sféře 156

1. Orientace zaměstnancŧ výhradně na osobní prospěch 2. Neznalost etických norem nebo jejich podceňování vlivy osobnosti zaměstnancŧ- vnitřní ----------------------------------------------------------------3. Situační tlaky na neetické chování jednotlivcŧ 4. Nezájem přímých představených o etiku 5. Neetické chování spolupracovníkŧ 6. „Tichý souhlas― vedení podniku s neetickým jednáním vlivy okolí zaměstnancŧ - vnější

156

Varovné signály o etice (od zaměstnancŧ) 157 Nepříznivou situaci v oblasti podnikové etiky často signalizují: 1. Výpovědi (často bez udání dŧvodŧ) 2. Bezmyšlenkovitá poslušnost (reakce na centralizaci a autoritativní styl řízení ) 3. Úspěšnost za kaţdou cenu (vítěze nikdo nesoudí) 4. Problémy jsou zveřejňovány zaměstnanci anonymně

157

Hodnoty v ekonomické činnosti (EČ) 158 EČ je zaloţena na uspokojování lidských materiálních potřeb, které tedy představují hodnoty

Jsou to jednak hodnoty, kterými operuje ekonomická teorie Vedle toho se všechny podnikatelské aktivity pohybují v širokém poli mravních hodnot.158

Princip zlatého pravidla 159

Jste-li na pochybách, jak se zachovat vŧči klientovi, dodavateli, a pod. pouţijte zlaté pravidlo, podle kterého

zájmy druhých máme poměřovat zájmy vlastními Např. K zákazníkovi se chovej tak, jak by sis přál, aby se se ostatní chovali k tobě jako k zákazníkovi. Produkuj zboţí a sluţby v takové kvalitě, abys je kdykoliv mohl s čistým svědomím nabídnout vlastní rodině. K přírodě se chovej jako by byla tvojí zahradou, kterou jsi pracně vybudoval. 159

Etický soud o byznysu 160

V USA je rozšířený slogan: Whatever is good business is good ethics. Co je dobré pro obchod je dobré i eticky. Co si o tom myslíte? Platí to i u nás? Chtěli byste být klienty takové firmy? Jak by analogická zásada zněla u firmy, která respektuje normativní etiku?

Jen co je etické, můţe být dobré pro obchod !! 160

Etický soud o neetických praktikách manaţerů 161

Češi mají slogan: „Účel světí prostředky“ Mnozí manaţeři povaţují za dostatečnou omluvu pro pouţití neetických praktik, ţe mají slouţí „dobré věci―. Soud: K dosahování morálně dobrých cílů nelze pouţívat morálně špatné prostředky. Musíme posuzovat etičnost cíle ale i cesty k němu. (Nejen CO? Ale i JAK?) Ani dobrý účel neposvětí špatné prostředky!161

Některé problémy uplatňování etiky v podnikání -1 Přechod od socialismu ke kapitalismu u nás byl provázen podceněním vztahu mezi etikou a racionalitou ( viz L.Mlčoch citovaný ve skriptu)

Někteří manažeři se řídí zásadou „Vše pro firmu“, což chápou tak, že ekonomický zájem ospravedlňuje i neetické jednání. 162

162

Některé problémy uplatňování etiky v podnikání -2 Považování etických přístupů za „třešničku na dortu“, na kterou dojde, až vyřešíme důležitější problémy (bytí a nebytí podniků, nebo dosažení hospodářského úspěchu firmy)

Jenom kdyţ pochopíme, ţe morálka není luxusem, na který zatím nemáme, ale zdrojem bohatství národŧ, máme šanci se stát rovnocennými členy sjednocené a integrované Evropy.

Mlčoch:

163

163

Některé problémy uplatňování etiky v podnikání -3 Vztah mezi etikou a vymahatelností práva Potřeba vzájemné podpory mezi „ţitou etikou byznysu― a právem ie oboustranná – nefungující právní řád zesiluje erozi morálních norem Private ordering – morální řád rodící se evolucí zdola, dlouhodobým učením se účastníkŧ trhu praxí. ale pozor. funkci státu ( právní řád a vymahatelnost práva) nelze „private orderingem― nahradit! 164

164

Etika a pravidla hospodářské soutěţe 165

Co nutí management k etickému jednání? 1. Odpovědnost za vnitropodnikové procesy a ovzduší (reakce zaměstnanců, odborové organizace, dozorčí rady – zástupci zaměstnanců) 2. Odpovědnost vůči pravidlům hospodářské soutěţe,dodrţování pravidel chování na trhu (reakce státních orgánů, např. vládních institucí pro ochranu hospodářské soutěţe, oborových sdruţení) Důvod? Vedle čistě ekonomic. dopadů způsobují jednotlivé neetické causy i celospolečensky nebezpečnou ztrátu důvěry v etičnost trţního hospodářství)

165

Porušování pravidel hospodářské soutěţe 166

1. Nekalá soutěţ 2. Nedovolené omezování hospodářské soutěţe 3. Porušování práv spotřebitelŧ 4. Konflikt zájmŧ

166

Nekalá soutěţ 167

• Jednání v rozporu s dobrými mravy, zpŧsobilé přivodit újmu jiným soutěţitelŧm nebo zákazníkŧm • Klamavá reklama, klamavé označení zboţí a sluţeb, vyvolávání nebezpečí záměny s kvalitnějšími výrobky, parazitování na pověsti jiných podnikŧ, výrobkŧ či sluţeb • Podplácení zaměstnancŧ nebo manaţerŧ odběratele, zlehčování konkurence, porušování obchodního tajemství, porušování cizích obchodních práv – licencí, know how • Ohroţování zdraví spotřebitelŧ a ţivotního prostředí, • Hospodářská diskriminace 167

Nedovolené omezování hospodářské soutěţe 168 • Zneuţívání monopolního nebo dominantního postavení podnikatelského subjektu na trhu • Tajné (tiché) domluvy několika subjektŧ, které uměle vytvářejí monopolní nebo dominantní postavení na úkor ostatních soutěţitelŧ, s cílem poškodit je nebo je úplně vyřadit ze soutěţe • Např. kartelové dohody a dohody o sloučení (fŧzi) několika podnikŧ

168

Porušování práv spotřebitele 169

• Úmyslná, vědomá činnost zaměřená k získání určité výhody (zisku, úspory) na úkor spotřebitele. • Např. Diskriminace a klamání spotřebitele, úmyslné zanedbávání informačních povinností vŧči spotřebiteli • Nerespektování zákonného omezení reklamy atd. 169

Konflikt zájmů 170

Forma zneuţití hosp. soutěţe, která se týká zejména zaměstnancŧ státní správy, poslancŧ a senátorŧ, kdy mŧţe dojít ke kolizi výkonu jejich funkce s podnikáním. Zneuţívání vědomostí a vynášení informací, zvýhodňujících jiný hospodářský subjekt na trhu, lobování v něčí prospěch, korupce Mŧţe se týkat i manaţerů a pracovníků objednatele. Rovnocennou vinu nesou při pouţití těchto metod i pracovníci nabízející firmy (dodavatele) 170

Důsledky zanedbávání o etiky v podniku 171 Etické klima se vytvoří ţivelně. Rozhodující roli sehrají silné osobnosti (npř. nadřízení) a zaţité zpŧsoby práce, ekonomické zájmy se stanou jedinou motivací veškeré činnosti Zájem o zisk a etiku bývají nerovnováţné, e. zanedbávána. Nebo je zájem o e. kolísavý, e. problémy řešeny ex post, chybí koncepce jejich předcházení 171

Přínosy péče o etiku podniku 172

Podniky, v nichţ je zájem o zisk a zájem o etiku vyrovnaný se vyznačují - nejvyšší mírou vnitropod. mravního konsenzu - neformálním trvalým pozitivním etickým klimatem

To zvyšuje celkovou výkonnost pracovních kolektivŧ a stává se významnou sloţkou ¨ goodwillu podniku a komparativní výhodou na trhu 172

Příklad rychlého etického testu Texas173Instr. 4 otázky • Je zamýšlená činnost legální ? • Je v souladu s klíčovými etickými hodnotami firmy? • Pokud dojde k realizaci, nebudu mít špatný pocit? • Jaké dŧsledky by mělo zveřejnění v tisku? 3 rady: 5.Víš-li, ţe jde o eticky špatný krok, nedělej ho! 6. Nejsi-li si jistý, ţe to není špatný krok, zeptej se! 7. Ptej se, dokud nedostaneš jasnou odpověď! 173

.

174

Etika v globální ekonomice

174

8 zásad pro mezinárodní obchodování-1 175 1. 2.

3.

4.

Nedomnívejte se, ţe „my“ jsme normální a „oni“ ne. (Náš hodnotový systém je nutné přizpůsobit obch.partnerům) Vţdy respektujte víru a hodnoty obch. partnerů („Nekádrujte je“, nekomentujte a v žádném případě nehodnoťte negativně odlišnosti, nemůžete-li je obdivovat a chválit, mlčte o nich) Snaţte se poznat kulturu zemí v nichţ chcete obchodovat. (Dějiny, politický systém, náboženství, tradice, obyčeje, etiketa) Nehodnoťte partnery podle zaběhaných stereotypů (Ne všichni muslimové jsou agresivní náboženští fanatici, ne všichni Židé jsou vychytrali obchodníci, ne všichni Skotové jsou skrblíci …) 175

8 zásad pro mezinárodní obchodování-2 176 5. Neočekávejte, ţe druzí budou kvŧli vám jednat v rozporu se svým svědomím 6. Nepodceňujte vliv náboţenství na jednání a chování obchodních partnerŧ. (Před věřícími partnery nezmiňujte svŧj případný ateismus, nebo příslušnost k náboţenství, vnímanému jako víra nepřátelská) 7. Dejte se poučit lidmi, kteří mají zkušenosti s ţivotem v zemi budoucího obchodního partnera. 8. Nekritizujte situaci v zemi obchodního partnera. 9. Uznejte, ţe z vnějšku je takřka nemoţné pochopit všechny odlišnosti. Najděte věci a záţitky, které mŧţete ocenit chválit, a ty zdŧrazněte v konverzaci s obchodním partnerem.

176

2 ţelezná pravidla mezinár. obchodu 177

1. Prodávající se musí přizpŧsobit a respektovat kupujícího 2. Kdo je v obchodním styku v určité zemi cizincem, musí respektovat místní zvyklosti, tradice, obyčeje a hodnoty. 3. v antice se uţívala ještě tvrdší varianta: Jsi-li v Římě, chovej se jako To je dnes povaţováno za riskantní, protoţe nedokonalé napodobování mŧţe být pochopeno jako parodie a uráţka. Snaţte se tedy alespoň o kulturní empatii!) 177

1 zlaté pravidlo vzájemných vztahů 178

V Evropě citováno podle Bible (Jeţíš-Kázání na hoře, Matouš 7,12)

Jak byste chtěli, aby lidé jednali s vámi, tak vy ve všem jednejte s nimi. Tuto myšlenku najdeme i v jiných kulturách – čínské (Konfucius), řecké(Thales z Milétu), indické (Mahábharáta), ţidovské (Starý zákon), islámské (Korán). Hlásal ji i Kant.

Z etického hlediska mŧţe slouţit jako východisko universální morálky 178

Etické kodexy •

9. kapitola

179


Zákony

Etické jednání

Kodex

Neetické jednání

? Vymahatelnost?

180

180

Co obsahují etické kodexy? • Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principŧ organizace • Vymezují standardy profesionálního jednání • Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtíţných situacích, které přináší kaţdodenní rutina • Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodrţování konkrétních pravidel a postupŧ 181

181

Příklady etických kodexů „ze ţivota“ • Robert Fulgham • Desatero • Hippokratova přísaha

182

182

Etický kodex Roberta Fulghuma • O všechno se rozděl! • Hraj fér! • Nikoho nebij! • Vracej věci tam, kde jsi je našel! • Uklízej po sobě! • Neber nic, co ti nepatří! • Kdyţ někomu ublíţíš, řekni „promiň―! • Před jídlem si umyj ruce ! • Splachuj! • ……. Publikováno v knize R.F. Všechno co opravdu potřebují znát…

jsem se naučil v mateřské školce

Převzato z kurzu PhDr V.Soldáta Etika v bance (2001) 183

183

Nejznámější etický kodex – Desatero Boţích přikázání 1. 2. 3. 4.

V jednoho Boha věřiti budeš. Nevezmeš jména Boţího nadarmo. Pomni, abys den sváteční světil. Cti otce svého i matku svou, abys byl dlouho ţiv a dobře se ti vedlo na zemi. 5. Nezabiješ. 6. Nesesmilníš. 7. Nepokradeš. 8. Nepromluvíš křivého svědectví proti bliţnímu svému. 9. Nepoţádáš manţelky bliţního svého. 10. Aniţ poţádáš statku jeho. 184

184

Nejstarší oborový kodex

(5--4 stol.p.n.l.)(5 stol.p.n.l.)-

Hippokratova přísaha

(výňatek)

•

..pokud se týká léčení nemocných, dle možnosti a svého úsudku jim stanovím vhodnou léčebnou dietu a budu je ochraňovat před veškerou újmou a křivdou.

•

Ničími prosbami se nedám pohnout, abych komukoliv podal jed, aniž v té věci poskytnu radu. Rovněž tak žádné ženě nepodám tajný prostředek k přerušení početí či vyhnání plodu.

•

Dále pak budu žít čistě a počestně a budu chránit své umění.

•

Do kterýchkoli domů vkročím, vejdu tam kvůli užitku nemocných a vystříhám se jakékoliv pohnutky působit křivdu a škodu, jakožto i obzvláště tělesných tužeb, ať budu pečovat o těla ženská či mužská, nebo těla svobodných lidí či otroků.

•

Cokoliv pak při léčebné péči spatřím či vyslechnu a stejně tak cokoli se dovím tam, kde jsem nebyl povolán k léčení, ze společného života lidí, co nebude povoleno vyzradit, smlčím a podržím v sobě jako 185 nejvyšší tajemství 185

Etické kodexy firemní a oborové Firemní etické kodexy Etickým kodexem nazýváme soubor pravidel, kterými se hodlá firma řídit ve vztahu ke svým konkurentŧm, dodavatelŧm a zákazníkŧm a soubor pravidel jednání vlastníků, manaţerů a zaměstnanců firmy v profesionálním a částečně i osobním ţivotě Oborové etické kodexy Přijímají je profesní společenství např. komory ţivnostenské, obchodní, lékařské, lékárníkŧ aj. případně občanská sdruţení . Také imatrikulační slib a promoční slib obsahuje výčet určitých etických zásad povolání 186 186

Co obsahují etické kodexy? • Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principŧ organizace • Vymezují standardy profesionálního jednání • Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtíţných situacích, které přináší kaţdodenní rutina • Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodrţování konkrétních pravidel a postupŧ 187

187

Etický kodex firmy (profese) 188

Kodex: je systematicky zpracovaný soubor norem a předpisŧ upravuje vztahy mezi členy určité komunity Na rozdíl od zákonŧ, které jsou velmi úzké a vztahují se na přesně vymezenou činnost, jsou k. široce pojaté (mají universální charakter) etické kodexy vymezuji poţadavky na mravnost jednání člověka v nějaké situaci, roli e.k. konkretizuje pouţití morálních zásad v praktické činnosti firmy, protoţe jen seznam firemních hodnot pro potřeby praxe nestačí Příklady Hippokratova přísaha v lékařství, etický kodex Bankovní asociace etický kodex pracovníka České spořitelny 188 etický kodex prac. firmy Johnson & Johnson

V čem můţe etický kodex pomoci vedení firmy 189  Eliminovat neţádoucí praktiky, vyvolávající nespokojenost zákazníkŧ, zaměstnancŧ, investorŧ , veřejnosti a regulátorŧ.  Objasnit politiku firmy v morálně problematických otázkách spojených s činnosti firmy  Posílit vnitropodnikovou disciplinu, sníţit potřebu donucovacích a restriktivních opatření pro potírání neetického jednání 189

V čem můţe etický kodex pomoci vedení 190 firmy •

Zamezit zneuţívání postavení nadřízeného vŧči ostatním zaměstnancŧm nebo klientŧm

•

Být vodítkem pro etické jednání při rozhodování všech článkŧ řízení

•

Pozitivně motivovat zaměstnance vědomím, ţe pracují v etickém prostředí, s jasnými pravidly platnými pro všechny 190

V čem můţe etický kodex pomoci manaţerům firmy 191

 Řešit morální problémy a dilemata v práci manaţerŧ  Čelit neetickým poţadavkům zákazníkŧ, dodavatelŧ, nadřízených i podřízených.  Obhajovat etičnost svých rozhodnutí jak uvnitř, tak vně podniku.  Urychlit identifikaci problémových praktik a odhalení případných porušení etických pravidel.  Zdůvodňovat návrhy na disciplinár. opatření při porušení etických zásad ze strany zaměstnancŧ 191

Zásady tvorby etických kodexů 192

1. Vychází z detailně propracované politiky firmy a osvědčených precedentů. Nejsou-li, pak vychází z firemních hodnot. 2. Být vnitřně konzistentní a související s posláním, cíli strategií a politikou firmy 3. Být přiměřený. Nezahrnovat vše, nebýt příliš detailní ani příliš obecný (vágní) 4. Musí obsahovat mechanismus řešení etických konfliktŧ 5. Musí řešit i výjimky 192

Jak zformulovat etický kodex firmy 193

1. Úvod: Závazek firmy k etickému chování, výčet, které mravní hodnoty chce naplňovat. 2. Mravní závazky vŧči zainteresovaným subjektŧm (zákazníkŧm, zaměstnancŧm, dodavatelŧm, konkurenci, akcionářŧm, regionŧm, státu, prostředí) 3. Dlouhodobé zájmy a cíle podniku a zpŧsoby jejich dosahování. 4. Poţadavky na jednání řadových pracovníkŧ, manaţerŧ a vedení podniku. (Kriteriální forma, aby kaţdý akt bylo moţno posoudit ) 5. Návod jak postupovat při rozhodování etických problémŧ 193

Struktura vzorového etického kodexu A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. K.

Preambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy) Vztahy se zákazníky Vztahy k akcionářŧm a ostatním investorŧm na trhu Vztahy k zaměstnancŧm Vztahy s dodavateli Vztah k vládě a místním orgánŧm Vztahy s konkurencí Otázky týkající se mezinárodního obchodu Otázky v případě převzetí nebo fúze Etické otázky týkající se řízení Dodrţování norem a jeho ověřování 194

194

Obsah vzorového etického kodexu -1 A. Preambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy) Dodrţovat soubor základních hodnot a přístupŧ k podnikání Dodrţování závazkŧ ke všem subjektŧm Pověst firmy a dŧvěra všech zainteresovaných jsou dŧleţitým zdrojem, které musí ochraňovat Nejvyšší etické standardy při všech činnostech Nepřípustnost korupce Sledování dodrţování etických norem 195

195

Obsah vzorového etického kodexu -2 B. Vztahy se zákazníky Čestnost předpokladem úspěšného obch. vztahu Kvalita produktŧ a sluţeb. Bezpečnost Vysoký standard záručních i pozáručních sluţeb Vyhnout se nepravdám, zatajování a přehánění v reklamě Ţádné úplatky zákazníkŧm Informace zákazníkŧ povaţovány za dŧvěrné 196

196

Obsah vzorového etického kodexu -3 C. Vztahy k akcionářům a ostatním investorům na trhu Firma dbá na jejich zájmy Snaţí se jim poskytovat dlouhodobé atraktivní výnosy Nezvýhodňuje jednu skupinu investorŧ Účetní zprávy pravdivé, včasné a přesné Investoři jsou informování otevřeně a poctivě o obchodní politice, hosp. výsledcích a výhledech 197

197

Obsah vzorového etického kodexu -4 D.Vztahy k zaměstnancům Zaloţeny na úctě k dŧstojnosti kaţdého člověka Kariérový rŧst – bez všech druhŧ diskriminace Poskytování přiměřeného zaměstnání, odpovědný nábor, informování o pracovních vyhlídkách Vytváření hyg. nezávadné a bezpečné prac. prostředí Zaměstnanci mají být opatrní – nezranit sebe, kolegy ani jiné Zdravotní péče poskytována s resp. etických zásad Spravedlivé odměňování podle zásluh jednotlivcŧ i útvarŧ198 198

Obsah vzorového etického kodexu -5 D. Vztahy k zaměstnancům - 2 Komunikace – sdělovat cíle , význam prací, zainteresovat na zlepšování výkonu Zákaz vyuţívaní insider information pro osobní účely Přiznávání veškerých osobních prospěchŧ zaměstnance a členŧ jeho rodiny z činnosti firmy Zřetel na zájmy dlouhodobě zaměstnaných a odcházejících do dŧchodu Netrpět sexuální, psychické a fyzické obtěţování zaměstnancŧ Péče o penzijní fondy zaměstnancŧ pokud existují, by slouţily svému účelu Komunikace a konzultace s přirozenými pracovními celky a odbory, vytvoření vhodných struktur pro jednání s nimi. 199 Mohou zastupovat i jednotlivce. 199

Obsah vzorového etického kodexu -6 E. Vztahy s dodavateli Zaloţeny na vzájemné dŧvěře Platby včas a dle sjednaných podmínek Nezneuţívat postavení na trhu Zaměstnanci –zásady • Nevyţadovat peníze a protisluţby jako úplatek • Nikdy nepřijímat peněţní dary • Lze přijmout nezavazující malé dárky, které moţno oplatit • Dárky a úsluhy s pochybným cílem nahlásit nadřízenému 200 Informace o vztazích s dodavateli povaţovány za dŧvěrné 200

Obsah vzorového etického kodexu -7 F.Vztah k vládě a místním orgánům -1 Snaha být dobrým korporátním občanem (citizenship) efektivní a prospěšná výroba, poskytování prac. příleţitostí Brát v úvahu zájmy celospolečenské, národní i regionální Aktivní charita a sponzoring školství a kultury komunity v níţ pŧsobí. Pod dohledem

201

201

Obsah vzorového etického kodexu -8 F.Vztah k vládě a místním orgánům -2 Péče o ţivotní prostředí Zvířata- vyuţívání jen v případě nezbytí, při dodrţování oficiálních standardŧ

Daně – nepokusí se o daňový únik, . - zveřejní fin. transakce, včetně hotovostních - vedlejší příjmy zaměstnancŧ evidovány a přiznány ke zdanění

202

202

Obsah vzorového etického kodexu -9 G.Vztahy s konkurencí Firma vede konkurenční boj rázně ale čestně Nepoškozuje konkurenci přímo ani náznaky Zaměstnanci s konkurencí nediskutují o patentových a dŧvěrných informacích Zákaz nečestných zpŧsobŧ získávání informací o konkurenci (špionáţ, dŧvěrné info od zákazníkŧ aj) Nezneuţívání dominant. postavení na trhu Nepouţívání restriktivních obchodních praktik 203

203

Obsah vzorového etického kodexu -10 H. Otázky týkající se mezinárodního obchodu Firma respektuje tradice a kulturu a zákony zemí v nichţ podniká Přispívá k ekonomickému blahobytu a soc. rozvoji hostitelské země a jejích komunit Odpovědné obch. chování, zdŧvodněné ceny, bez dumpingu, cenových dohod Při nutné rŧznosti obch. Praxe v jednotlivých zemích snaha o jednotný postup a vysoký společný standard Soulad s místními zákony o konkurenci a neúčast na kartelových dohodách Pečlivě zvaţuje obchodování s represivními reţimy, porušujícími Chartu OSN

204

204

Obsah vzorového etického kodexu -11 I.

Otázky v případě převzetí nebo fúze

Respektování místních doporučení a předpisů a dále mj. -Stejné zacházení se všemi akcionáři téţe kategorie -Stejný přístup k informacím pro všechny zúčastněné -Pravdivé a jasné informování o nabídce -Poskytnutí dostatečného času pro uváţené rozhodnutí akcionářŧ -Včasné informování o postupu zúčastněných -Respektování oprávněných zájmŧ zaměstnancŧ -Pro případ nabídky na manaţerský buy-out, bude akcionářŧm zajištěna nezávislá odborná rada 205

205

Obsah vzorového etického kodexu -12 J.

Etické otázky týkající se řízení Firmy doporučují regionálním pobočkám dodrţovat místní etické kodexy a doporučení pro management

206

206

Obsah vzorového etického kodexu -13 K. Dodrţování norem a jeho ověřování Dodrţování etického kodexu firmy je pro zaměstnance podmínkou zaměstnání u firmy Vytvoření klimatu umoţňujícího zaměstnancŧm vyslovit se k chování společnosti nebo neetickým rozhodnutím Ve firmě je určena osoba, která dozírá na prošetření stíţností na porušování etického kodexu a zajišťuje případná disciplinárního řízení Od interních auditorŧ je moţno poţadovat zprávy o jejich zjištění porušování etického kodexu 207

207

Jednání s klientem a etické kodexy

Recommend Documents