STMIK -
AMIK RAHARJA INFORMATIKA
MARKETING MANAJAMEN
Pengelolaan Pemasaran Jasa
ends ®
Jasa dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. <><><><><><><><><><><><><><><><><> Jasa memiliki empat karatersitik utama yang dapat memepengaruhi dalam proses mendesain program pemasarannya: jasa tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability) dan tidak tahan lama (perishability).
ends ®
Karakteristik Jasa 1. Jasa tidak berwujud tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dicium sebelum membeli. Pelanggan perlu pembuktian untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud (diskusikan contohnya) 2. Tidak terpisahkan Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, berbeda dengan barang/produk fisik yang berwujud, dapat diproduksi, disistribusi, disimpan baru dikonsumsi (diskusikan contoh) 3. Bervariasi Seperti halnya produk/barang berwujud, jasa pun memiliki variasi sama besarnya dengan produk berwujud lainnya (diskusikan contohnya) 4. Tidak tahan lama Jasa tidak dapat disimpan (diskusikan contohnya)
ends ®
Penawaran Jasa 1. Barang berwujud murni (pure tangible goods), tidak disertai jasa meyertai produk sabun, pasta gigi dll 2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying sevices) dealer mobil, menjual mobil juga menyediakan jasa pemeliharaan, perbaikan, garansi dll 3. Campuran (Hybrid) restoran didukung oleh pelayanannya dan makanan, dll 4. Jasa Utama disertai barang dan jasa tambahan (Major service with accompanying minor goods and services) Maskapai penerbangan, jasa utamanya transportasi ada tambahan pelayanan mendapatkan minuman, makanan, potongan harga dll 5. Jasa murni (Pure service) panti pijat, baby sitter, psikoterapi, dll ends ®
Hakikat Jasa Kontribusi lapangan kerja bidang jasa di beberapa negara cukup tinggi (AS +/- 77%). Variasi Industri Jasa Sektor Pemerintah pelayanan publik RS, Kepolisian dll
Sektor Swasta Profit, Non-Profit Sektor Bisnis Diskusikan contohcontohnya Sektor Manufaktur Diskusikan ci\ontohcontohnya
ends ®
BERBASIS PERALATAN JASA BERBASIS ORANG
ends ®
STRATEGI PEMASARAN JASA
ends ®
Secara prinsip mengelola pemasaran produk jasa dan produk fisik tidak ada perbedaan, semua memerlukan komitmen. Dalam produk fisik ada diferensiasi, ada siklus hidup, ada bauran dan lain sebagainya, begitu pula dalam jasa.
ends ®
Mengelola diferensiasi Tawaran: Pelayanan; Citra; Mengelola mutu jasa Menjaga tidak terjadi kesenjangan antar harapan konsumen dengan persepsi perusahaan (manajemen), menjaga tidak terjadi kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa, menjaga tidak terjadi kesenjangan antara spesifikasi mutu dengan penyerahan jasa, menjaga tidak terjadi kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal, menjaga tidak terjadi kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.
ends ®
Selain 4 P (marketing mix), untuk membangun pemasaran jasa perlu tambahan 3 P lainnya. P People P Physical Evidence P Process
ends ®
Saat ini perusahaan jasa juga dapat menawarkan produknya dalam bentuk paket (Paket jasa primer, Paket jasa sekunder) mengambil contoh kembali dalam bisinis jasa transportasi udara (penerbangan) dalam paket jasa sekundernya misalnya perusahaan dapat memberikan semacam program berhadiah bagi mereka yang sering terbang menggunakan maskapainya (Bahan diskusi berikan contoh-contoh lainnya dari produk jasa yang lain). ends ®
Tiga Tugas Inti Perusahaan Jasa 1. Meningkatkan perbedaan kompetitif Inovasi-inovasi dibidang jasa relatif mudah ditiru antisipasi perusahaan dapat membedakan citranya terutama lewat simbol dan merk; perusahaan dapat mengembangkan penawaran, penyampaian dan kesan yang berbeda 2. Mengelola Kualitas Jasa salah satunya adalah perusahaan dapat memberikan jasa dengan kualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten 3. Mengelola produktivitas Bekerja lebih keras; meningkatkan kuantitas dengan sedikit melepas kualitas; standarisasi produk, merancang jasa lebih kreatif, efektif.
ends ®
Determinasi Kualitas Jasa 1. Reliability (keandalan) : kemampuan untuk melaksakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya 2. Responsiveness (responsif) : kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat 3. Assurance (keyakinan) : pelayanan yang handal, sopan akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan
4. Emphaty (empati) : peduli, mmeberi perhatian secar personal kepada pelanggan 5. Tangibles (berwujud) : penampilan, fasilitas fisik, peralatan, personil media komunikasi -> keberadaannya akan memebrikan nilai tambah tersendiri bagi pelanggan maupun perusahaan
ends ®
RESUME Strategi Pemasaran Jasa Pendekatan pemasaran dengan menggunakan bauran pemasaran 4P (Price, Product, Place, Promotion) pada jasa akan berbeda dengan pemasaran produk fisik, untuk merancang pemasaran jasa masih diperlukan tambahan beberapa “P” yang lain diantaranya People (orang), Physical evidence (bukti fisik), dan Process (proses). <>><><><><><><><><><><><><><><><><>><><> Untuk tambahan 3P ini dalam menjalankan strateginya perusahaan harus dapat memberikan nuansa pengalaman berbeda dibanding pesaing Contoh perusahaan jasa pelayanan pengiriman memberikan jaminan kirman akan dapat sampai dalam waktu 1 x 24 jam, jika tidak tepat waktu pelanggan berhak mendapat konpensasi tertentu, dengan demikian perusahaan dituntut untuk dapat memberikan nilai tambah (lebih dari ekspektasi) pelanggan terhadap mutu jasa/layanan yang diberikan dan yang ketiga perusahaan harus mampu mengelola personalia (karyawan) dengan baik, bekerja trampil. ends ®
RESUME Agar dapat bersaing dan menarik bagi calon pelanggan/konsumennya Tiga elemen dasar dari suatu produk yang harus diperhatikan oleh pengusaha yaitu 1. Keistimewaan dan kualitas produk 2. Bauran dan mutu produk 3. Harga Dalam upaya memperkokoh dan mempertahankan eksistensi suatu produk untuk dapat bersaing, secara garis besar suatu perusahaan dapat menciptakan bauran produk yang memiliki lebar, panjang dan kedalaman tertentu dalam pengembangannya.dan konsistensinya. --------------------------------------------------------------------------------------Artinya perusahaan dalam upaya memperkokoh posisi pasar nya dan untuk dapat mempertahankan eksistensi produk dalam persaingan memungkinkan perusahaan untuk menambah lini produknya dengan mengeluarkan produk baru melebar, memperpanjang setiap lini produk dan menambah lebih banyak jenis produk kedalam setiap produk dan memperdalam bauran produknya yang pada akhirnya dengan konsistensinya perusahaan dapat memperkuat lini produknya. ends ®
