Kata kunci : Bauran Pemasaran Jasa, Loyalitas Pasien

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PASIEN UMUM TENTANG BAURAN PEMASARAN JASA DENGAN LOYALITAS PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SILOAM MANADO *Patricia E. N. Sembor. **J. Posangi, *** A. J. M. Rattu, *** W. P.J. Kaunang *

Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado *** Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado **

ABSTRACT Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Bagi rumah sakit, tujuan bauran pemasaran adalah terjadinya kunjungan rawat jalan atau rawat inap karena pelayanan yang bermutu sehingga membuat pasien puas dan menggunakan lagi penyedia jasa bahkan menyatakan hal-hal yang baik kepada orang lain. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui hubungan antara persepsi pasien umum tentang bauran pemasaran jasa dengan loyalitas pasien di unit rawat jalan Rumah Sakit Siloam Manado. Penelitian survei analitik ini dilakukan selama 6 bulan dengan sampel sebanyak 96 orang. Variabel bebas yaitu persepsi pasien tentang bauran pemasaran jasa produk, harga, tempat, promosi, petugas, proses, bukti fisik dan layanan fasilitas, sedangkan variabel terikat yaitu loyalitas pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara bauran pemasaran jasa produk dengan loyalitas pasien, sedangkan ada hubungan antara bauran pemasaran jasa harga, tempat, promosi, petugas, proses, bukti fisik dan layanan fasilitas dengan loyalitas pasien. Variabel yang paling dominan adalah petugas. Kata kunci : Bauran Pemasaran Jasa, Loyalitas Pasien

ABSTRACT Marketing mix is a set of tools that can be used to establish the characteristics of the services offered to customers. For Hospital, the purpose of using marketing mix is the occurrence of outpatient visits or hospitalizations because of the excellence services which make the patient statify and reuse services provider even suggested good things to others. This research aims to determine the correlation between general patient perception of services marketing mix with patients loyalty in the Outpatients Department Siloam Hospital Manado. Thisanalytic survey was conducted in 6 months with 96 samples. Marketing mix of products, pricing, promotion, place, people, process, physical evidence, and customer service are the independent variables while the patients loyalty is the dependent variable. The result showed that there is no correlation between the marketing mix of product with patients loyalty and there is a correlation between marketing mix of pricing, promotion, place, people, process, physical evidence, and customer service with patients loyalty in Outpatient Department Siloam Hospital Manado.

Keywords: Services Marketing Mix, Patients Loyalty

1

PENDAHULUAN

pada pelayanan jasa menjadi indikator signifikan

Rumah sakit merupakan organisasi nonbisnis,

terhadap kualitas. Promosi meliputi berbagai

tetapi juga harus berperilaku sebagai organisasi

metode mengkomunikasikan manfaat jasa kepada

bisnis. Dengan kata lain, rumah sakit bisa disebut

pelanggan.

sebagai organisasi semibisnis sebab rumah sakit

akses terhadap jasa

mencari laba secukupnya agar dapat bertahan

merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran

hidup dan memberikan pelayanan yang sebaik-

oleh karena itu organisasi jasa harus secara jelas

baiknya kepada konsumen. Pada saat ini rumah

menentukan apa yang diharapkan dari karyawan

sakit-rumah sakit di Indonesia pada hakikatnya

dalam interaksinya dengan pelanggan. Proses

sedang

merupakan prosedur dalam pelayanan jasa. Bukti

menghadapi

kebutuhan

perubahan

masyarakat

serta

sikap

dan

meningkatnya

fisik

Tempat

menyangkut

kemudahan

bagi pelanggan. Petugas

merupakan upaya mengurangi tingkat

persaingan (Hartono, 2010). Berdasarkan data

resiko persepsi konsumen terhadap pelayanan

dalam profil kesehatan Provinsi Sulawesi Utara

jasa. Layanan fasilitas merupakan kualitas total

tahun 2012 tercatat ada 35 unit rumah sakit di

jasa

Provinsi Sulawesi Utara yang terdiri dari 13 unit

(Tjiptono, 2014).

rumah sakit pemerintah, 17 unit rumah sakit

yang

Tujuan

dipersepsikan

bauran

oleh

pelanggan

pemasaran

adalah

swasta, dan 5 unit rumah sakit TNI/POLRI

terjadinya transaksi atau kunjungan rawat jalan

(Anonim, 2012). Oleh sebab itu, tidaklah keliru

atau rawat inap karena pelayanan yang bermutu.

jika para pengelola rumah sakit mulai melirik

Pelayanan yang bermutu akan membuat pasien

pemasaran, dengan harapan dapat menjawab

puas (Supriyanto dan Ernawati, 2010). Hal ini

tantangan-tantangan yang ada (Hartono, 2010).

dikarenakan jasa yang dipersepsikan melebihi

Salah satu strategi pemasaran terpadu

dari jasa yang diharapkan (Peter dan Olson,

adalah bauran pemasaran (Assauri, 2014). Bauran

2014). Selain itu pelanggan/pasien yang puas

pemasaran merupakan seperangkat alat yang

cenderung menggunakan lagi penyedia jasa

dapat digunakan pemasar untuk membentuk

tersebut (Kotler dan Keller, 2008). Bahkan

karakteristik

kepada

pelanggan/ pasien tersebut cenderung akan

pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan

menyatakan hal-hal yang baik tentang produk

untuk menyusun strategi jangka panjang dan

dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang

program jangka pendek. Unsur-unsur bauran

lain

pemasaran yakni products, pricing, promotion,

pelanggan/pasien yang bersangkutan akan setia

place, people, process, physical evidence, dan

dan

customer service. Produk (baik berwujud fisik

(Adisaputro, 2014). Inilah yang disebut dengan

maupun jasa) yang ditawarkan kepada pelanggan

loyalitas pelanggan.

jasa

yang

ditawarkan

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Harga 2

(Tjiptono,

membeli

2008).

kembali

Pada

produk

akhirnya,

perusahaan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan

memiliki hubungan dengan loyalitas pasien,

oleh Ulfah dkk (2013) dengan metode survei

sedangkan

bauran

analitik dan pendekatan cross sectional pada 80

petugas

pasien di Poliklinik rawat jalan Rumah Sakit

loyalitas pasien.

tidak

pemasaran

memiliki

promosi

hubungan

dan

dengan

Bina Sehat Jember didapatkan hasil bahwa

Rumah Sakit Siloam Manado merupakan 1

variabel produk, tempat, promosi, petugas dan

dari 35 unit rumah sakit yang ada di Sulawesi

sarana berpengaruh secara signifikan terhadap

Utara. Semakin banyak rumah sakit maka

keputusan menggunakan jasa rawat jalan Rumah

semakin

Sakit Bina Sehat Jember, sedangkan variabel tarif

mendapatkan kunjungan pasien. Data yang

dan proses tidak berpengaruh secara signifikan

diperoleh peneliti, kunjungan rawat jalan Rumah

terhadap keputusan menggunakan jasa rawat

Sakit Siloam Manado mengalami peningkatan.

jalan. Ahmad dkk (2013) juga melakukan

Pada tahun 2012 jumlah kunjungan 10.944 dan

penelitian pada 272 manager rumah sakit swasta

meningkat pada tahun 2013 menjadi 26.532.

di Kota Jeddah tentang pengaruh strategi bauran

Pada tahun 2014 jumlah kunjungan 26.022

pemasaran terhadap pelayanan rumah sakit yang

(Anonim, 2014). Peningkatan kunjungan masih

diukur dengan kepuasan pasien. Hasil yang

disertai permasalahan di unit rawat jalan Rumah

didapatkan

berpengaruh

Sakit Siloam Manado yang dapat menurunkan

terhadap pelayanan rumah sakit yakni pelayanan

mutu pelayanan terhadap pasien, diantaranya

kesehatan (produk), promosi, bukti fisik, proses,

waktu tunggu mendapatkan pelayanan dokter

dan strategi, sedangkan 2 variabel lain tidak

lama disebabkan harus menunggu

berpengaruh yakni harga dan tempat.

recordpasien khususnya pasien lama. (Proses).

Di

yakni

Sulawesi

5

variabel

telah

persaingan

untuk

medical

dilakukan

Dokter spesialis datang tidak sesuai dengan

beberapa penelitian tentang bauran pemasaran

jadwal yang diberikan rumah sakit. (Petugas).

diantaranya penelitian yang dilakukan oleh

Jaringan telepon di unit rawat jalan Rumah Sakit

Rawung (2013) di Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. V.

Siloam kurang baik sehingga menghambat

L.

komunikasi

Ratumbuysang

Utara

meningkat

didapatkan

hasil

bauran

pasien

maupun

mengantarkan

fisik memiliki hubungan dengan loyalitas pasien,

Fasilitas). Toilet sering mengalami kerusakan.

sedangkan bauran pemasaran harga, tempat, dan

(Tempat).

tidak

memiliki

hubungan

berobat.

yang

pemasaran produk, petugas, proses, dan bukti

promosi

pasien

keluarga

(Layanan

dengan

Melihat kondisi tersebut maka sangat

loyalitas pasien. Penelitian yang lain dilakukan

diperlukan untuk mengetahui persepsi pasien

oleh Rengkuan (2014) di Rumah Sakit Advent

tentang bauran pemasaran yang diterapkan

Manado mendapatkan hasil bauran pemasaran

Rumah Sakit Siloam Manado. Hal ini penting

produk, harga, tempat, proses dan bukti fisik

untuk lebih mengembangkan strategi yang masih 3

kurang, mempertahankan strategi yang sudah

jawaban

responden

berhasil dan terus meningkatkan kualitas dan

sekunder merupakan data tentang gambaran

mutu pelayanan rumah sakit di era persaingan

umum RS dan jumlah kunjungan rawat jalanRS

yang semakin tinggi.

Siloam

Manado.

melalui

Analisis

kuesioner.Data

data

univariat

mendekskripsikan karakteristik masing-masing variabel

METODE

yang

menggunakan Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif

uji

diteliti; chi

analisis

squareuntuk

bivariat melihat

hubungan antara variabel bebas terhadap variabel

dengan metode survei analitik dan pendekatan

terikat; analisis multivariat menggunakan uji

cross sectional.Penelitian ini dilaksanakan di unit

regresi logistikuntuk mengetahui variabel bebas

rawat jalan RS Siloam Manado pada bulan

yang paling berhubungan dengan variabel terikat.

Januari sampai bulan Juni 2015. Populasi pada penelitian yaitu semua pasien di unit rawat jalan

HASIL DAN PEMBAHASAN

RS Siloam Manadoyang berkunjung sejak 3 a.

bulan terakhir. Sampel dalam penelitian ini

Hubungan antara Produk Pelayanan dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah

sebanyak 96 responden.Variabel bebas yaitu

Sakit Siloam Manado

persepsi pasien tentang bauran pemasaran jasa produk, harga, tempat, promosi, petugas, proses,

Hubungan antara produk pelayanan dengan

bukti fisik dan layanan fasilitas, sedangkan

loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit

variabel terikat yaitu loyalitas pasien. Data

Siloam Manado dapat dilihat pada tabel 1 di

primer yang dikumpulkan secara langsung dari

bawah.

Tabel 1.Hubungan Produk Pelayanan dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Siloam Manado Loyalitas Pasien Produk

Ya

Tidak

Total

%

N

%

N

%

Baik

41

42,7

20

20,8

61

63,5

TidakBaik

18

18,8

17

17,7

35

36,5

Total

59

61,5

37

38,5

96

100,0

Nilai signifikansi sebesar 0,190dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih besar 4

OR (95% CI)

1,94 (0,83-4,54)

Nilai p

0,190

dari 0,05 (0,190>0,05), maka H1 ditolak atau

Hal

lain

yang

berpengaruh

yakni

tidak ada hubungan antara produk layanan

karakteristik masyarakat Kota Manado yang

dengan loyalitas pasien.

sangat memperhatikan trend terbaru yang hadir

Bauran produk adalah kumpulan seluruh

di Kota Manado. RS Siloam Manado belum lama

produk dan barang yang ditawarkan (Kotler dan

hadir di Kota Manado sehingga membuat

Keller, 2008). Kumpulan tersebut terdiri dari

masyarakat yang sakit ingin mencoba pelayanan

produk jasa inti dan jasa-jasa pendukung, untuk

yang diberikan oleh RS Siloam Manado. Hal ini

dapat

penawaransecara

yangakhirnya berdampak pasien mempunyai

optimal, sehingga dapat memenuhi kebutuhan,

persepsi yang baik tentang produk sehingga

keinginan dan harapan konsumen (Sumaryanto,

melakukan kunjungan tetapi tidakberhubungan

2009).

dengan loyalitas pasien.

menghasilkan

Keputusan

total

pembelian

tidak

hanya

dipengaruhi oleh persepsi, tetapi juga pengaruh

Hasil ini sejalan dengan penelitian yang

dari keluarga dan situasi yang tercipta (Sangadji

dilakukan oleh Priyantodkk (2012) pada 80

dan Sopiah, 2013). Image juga sangat penting

pasien di laboratorium Rumah sakit Al Huda

dan mempengaruhi persepsi terhadap kualitas

Genteng Banyuwangi. Hasil dari penelitian ini

jasa (Tjiptono, 2014).

yaknivariabel produk tidak berpengaruh terhadap

Hasil penelitian ini menunjukkan tidak ada

keputusan memilih laboratorium Rumah sakit Al

hubungan antara produk layanan dengan loyalitas

Huda Genteng Banyuwangi.

pasien. Hal ini bisa terjadikarena imageRS b.

Siloam Manado yang baik di masyarakat, sehinggapasien

sebelum

memeriksakan

Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah

diri

Sakit Siloam Manado

sudah mempunyai keyakinan bahwa RS Siloam Manado akan memberikan pelayanan sesuai yang dibutuhkanpasien.

Selain

itu,

Hubungan antara Harga Pelayanan dengan

Hubungan antara harga pelayanan dengan

keputusan


pembelian yang dilakukan oleh pasien mungkin


sangat dipengaruhi oleh keluarga atau orang lain.

bawah.

5

Tabel 2. Hubungan Harga Pelayanan dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Siloam Manado Loyalitas Pasien Harga

Ya

Tidak

Total

%

OR (95% CI)

N

%

N

%

Terjangkau

41

42,7

10

10,4

51

53,1

Tidak Terjangkau

18

18,8

27

28,1

45

46,9

Total

59

61,5

37

38,5

96

100,0

6,15 (2,47-15,32)

Nilai p

0,000

Data pada Tabel 2 di atas menunjukkan

Berdasarkan pertanyaan-pertanyaan yang

nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan demikian

diberikan kepada pasien mengenai harga, pasien

probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05

menilai bahwa harga RS Siloam Manado

(0,000<0,05), maka H1 diterima atau ada

terjangkau. Hal ini dibuktikan dengan sebagian

hubungan antara harga layanan dengan loyalitas

besar kunjungan di unit rawat jalan RS Siloam

pasien.Dilihat

dari

Ratio)

Manado merupakan kunjungan dari pasien lama

menunjukkan

bahwa

yang

yang sudah dua kali atau lebih menggunakan jasa

terjangkau akan membuat pasien loyal sebesar6,2

rawat jalan RS Siloam. Kunjungan ulang terjadi

kali lebih besar dibandingkan harga yang tidak

karena adanya persepsi pasien yang baik tentang

terjangkau.

price. Persepsi yang baik menyebabkan pasien

OR

(Odds

harga

layanan

Harga jual produk adalah salah satu elemen

dalam

yang

yang diberikan sebanding dengan biaya yang

menghasilkan revenue penjualan, sedangkan

dikeluarkan saat berobat di RS Siloam Manado.

elemen yang lain dari bauran itu menghasilkan

Persepsi pasien tentang nilai dari pelayanan yang

biaya-biaya (Adisaputro, 2014). Bagi pasien,

diterima di unit rawat jalan sangat baik sehingga

harga

tarif

mengabaikan biaya yang harus dikeluarkan

pengobatan, tetapi juga biaya lain meliputi biaya

karena merasa puas dengan pelayanan yang

transportasi, biaya menunggu, dan upah yang

diterima.

yang

bauran

dibayar

pemasaran

menjadi loyal. Pasien melihat mutu pelayanan

bukan

hanya

hilang akibat tidak bekerja dikenal dengan

Pertimbangan harga umumnya dipengaruhi

willingness to pay (Supriyanto dan Ernawaty,

oleh

2010). Pasien yang sudah loyal cenderung tidak

ekonomi. Seseorang yang memiliki tingkat

melihat harga karena loyalitas dapat berubah

pendidikan

menjadi keinginan untuk membayar harga yang

mengedepankan kualitas dibandingkan dengan

lebih tinggi (Kotler dan Keller, 2009).

harga. Begitu pula dengan status sosial. Hal ini 6

tingkat

pendidikan dan

yang

lebih

status

tinggi

sosial

akan

sesuai dengan hasil penelitian yakni sebagian

mendapatkan bahwa variabel harga memiliki

besar pasien yang menjadi responden memiliki

hubungan yang signifikan dengan keputusan

tingkat pendidikan sarjana dan pekerjaan swasta

pasien rawat inap memilih layanan kesehatan di

dengan penghasilan variatif.

Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun 2011.

Rumah

Sakit

Siloam

berhasil

Penelitian lain yang dilakukan oleh Setiawan dkk

menangkap pasar kelas menengah ke atas. Dalam

(2013) mendapatkan bahwa variabel harga

rangka

RSSiloam

memiliki hubungan yang signifikan dengan minat

diharapkan bisa lebih memperhatikan harga yang

kembali pasien rawat inap RSUD Tenriawaru

diberikan karena tidak bisa dipungkiri bahwa

Bone.

memperlebar

sudah

jangkauan,

harga pemeriksaan di unit rawat jalan lebih tinggi c. Hubungan antara Tempat Pelayanan dengan

dari rumah sakit lain yang ada di Manado. Hal ini dapat

dilakukan

memperhatikan

tentunya kualitas

dengan

tetap

pelayanan

yang

Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Siloam Manado

diberikan RS Siloam. Harga yang lebih baik

Hubungan antara tempat pelayanan dengan

dapat meningkatkan kunjungan pasien baru serta


loyalitas pasien lama di unit rawat jalan RS


Siloam Manado.

bawah.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan

oleh

Nurliadkk(2012)

Tabel 3. Hubungan Tempat Pelayanan dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Siloam Manado Loyalitas Pasien Tempat

Ya

Tidak

Total

%

N

%

N

%

Baik

49

51,0

23

24,0

72

75,0

Kurang Baik

10

10,5

14

14,5

24

25,0

Total

59

61,5

37

38,5

96

100,0

Dari tabel 3 bisa dilihat bahwa nilai

OR (95% CI)

2,98 (1,15-7,72)

Nilai p

0,040

hubungan antara tempat layanan dengan loyalitas

signifikansi sebesar 0,040 dengan demikian

pasien.Dilihat


menunjukkan bahwa tempat layanan yang baik

(0,040<0,05), maka H1 diterima atau ada 7

dari

OR

(Odds

Ratio)

akan membuat pasien loyal sebesar2,9 kali lebih

kota Manado sehingga sangat mudah dijangkau

besar dibandingkan tempat yang kurang baik.

dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan

Lokasi atau tempat merupakan kemudahan

umum. Selain itu, RS Siloam Manado juga

akses dan penampilan serta kondisi secara

letaknya dekat dengan tempat perbelanjaan dan

keseluruhan (Wijaya, 2008). Lokasi fasilitas jasa

rumah makan sehingga memudahkan keluarga

merupakan faktor krusial yang berpengaruh

pasien

terhadap kesuksesan suatu jasa karena erat

mengunjunginya. Bagi pasien yang datang dari

kaitannya

persepsi

luar daerah dan tidak memiliki rumah tempat

pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap suatu

tinggal di Manado bisa menggunakan jasa

jasa juga dapat dipengaruhi oleh atmosfir

penginapan hotel yang terletak berbatasan dengan

(suasana) yang dibentuk oleh eksterior dan

RS Siloam Manado. Hal inilah yang membuat RS

interior

Siloam Manado selalu menjadi rumah sakit

dengan

fasilitas

pembentukan

jasa

yang

bersangkutan.

Atmosfir elegan seringkali menimbulkan persepsi

maupun

pasien

yang

ingin

pilihan mayoritas masyarakat.

status sosial tertentu, atmosfir yang hangat

Hasil

penelitian

ini

sejalan

dengan

membangkitkan persepsi nyaman, dan atmosfir

penelitian yang dilakukan oleh Purnamasaridkk

profesional menciptakan persepsi berupa rasa

(2012) mendapatkan bahwa ada hubungan antara

aman dan percaya di kalangan pelanggan

tempat dengan kunjungan pasien di Unit Rawat

(Tjiptono, 2014).

Jalan

RSIA

Pertiwi

Makassar

tahun

Hasil penelitian ini menunjukkan ada

2011.Penelitian yang dilakukan oleh Ameliadkk

hubungan antara tempat dengan loyalitas pasien.

(2014) mendapatkan bahwa ada hubungan antara

Hal ini disebabkan karena pasien menilai bahwa

bauran pemasaran tempat dengan loyalitas pasien

RS Siloam sudah menyediakan tempat layanan

rawat

kesehatan yang sangat baik, serta memberikan

Hasanuddin Makassar.

perasaan

kenyamanan,

keramahan.Secara

keamanan,

keseluruhan,

RS

d.

Siloam

juga

Sakit

Universitas

Hubungan antara Promosi Pelayanan dengan

Sakit Siloam Manado

atmosfir elegan, hangat, dan profesional. Siloam

Rumah


baik dalam hal tempat dengan memberikan

RS

di

dan

Manado sudah menciptakan persepsi pasien yang

Lokasi

jalan

Hubungan

antara

promosi

pelayanan

menjadi

dengan loyalitas pasien rawat jalan di Rumah

pendukung utama dalam hal loyalitas pasien.

Sakit Siloam Manado dapat dilihat pada tabel 4

Lokasi RS Siloam sangat strategis yakni di pusat

di bawah.

8

Tabel 4. Hubungan Promosi Pelayanan dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Siloam Manado Loyalitas Pasien Promosi

Ya

Tidak

Total

%

N

%

N

%

Baik

45

46,9

18

18,7

63

65,6

Kurang Baik

14

14,6

19

19,8

33

34,4

Total

59

61,5

37

38,5

96

100,0

Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,011dengan

(95% CI)

3,39 (1,41-8,18)

Nilai p

0,011

pasien. Hal ini menunjukkan bahwa promosi

probabilitas

yang dilakukan oleh rumah sakit berhasil.

dari

0,05

Informasi yang hendak disampaikan rumah


sakit kepada masyarakat telah tersampaikan,

hubungan antara promosi layanan dengan

bahkan tujuan dari promosi yakni untuk

loyalitas pasien.Dilihat dari OR (Odds Ratio)

menarik

menunjukkan bahwa promosi layanan yang

melakukan pembelian telah terpenuhi. Pasien

baik akan membuat pasien loyal sebesar3,4 kali

mengenal rumah sakit dari promosi yang

lebih besar dibandingkan promosi yang kurang

dilakukan, baik melalui surat kabar, siaran

baik.

radio, iklan TV, poster, leaflet danbooklet.

(signifikansi)

Promosi dilakukan

demikian

OR

lebih

adalah oleh

kecil

komunikasi marketer

yang

Promosi

perhatian

yang

juga

masyarakat

sangat

untuk

berpengaruh

untuk

dampaknya yakni dari iklan yang dipasang di

menginformasikan, merayu, dan mengingatkan

billboard di beberapa titik di Kota Manado.

calon pelanggan dengan tujuan mempengaruhi

Masyarakat bisa mendapatkan informasi yang

pendapatnya dalam mengambil keputusan.

jelas dari billboard tersebut.

Promosi meliputi pilihan yang sangat luas

Rumah

Sakit

Siloam

tidak

hanya

dalam memanfaatkan sarana komunikasi yang

melakukan promosi di Manado, tetapi juga

berbeda melalui media, poster, meeting, dan

secara nasional di berbagai daerah di Indonesia

sebagainya (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

yang sudah memiliki cabang RS Siloam.

Promosi dirancang untuk menstimulasi agar

Keberhasilan promosi RS Siloam di tempat

lebih cepat atau lebih besar jumlah pembelian

yang lain seperti di Jakarta tentunya memiliki

terhadap produk atau jasa (Adisaputro, 2014).

dampak terhadap RS Siloam yang ada di

Penelitian ini menunjukkan bahwa ada

Manado. Dampak yang dimaksud berhubungan

hubungan antara promosi dengan loyalitas

dengan kepercayaan untuk menggunakan jasa 9

RS Siloam Manado. Dapat disimpulkan bahwa

yang dilakukan oleh Siswoyo dan Supriyanto

kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat

(2013) mendapatkan bahwa ada pengaruh efek

kota Manado terhadap RS Siloam Manado

promosi terhadap loyalitas pasien rawat inap

selain karena pelayanan yang baik yang

Rumah Sakit Muhammadiyah Surabaya.

diberikan internal RS Siloam Manado, tetapi e.

juga karena keberhasilan promosi RS Siloam

Hubungan

antara

Petugas

Pelayanan

dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di

di tempat yang lain seperti RS Siloam Jakarta.

Rumah Sakit Siloam Manado

Penelitian lain yang dilakukan oleh Yulyandhika dkk (2013) mendapatkan bahwa

Hubungan antara petugas pelayanan

ada hubungan antara bauran promosi dengan


loyalitas pasien di rawat inap RSUD Syekh


Yusuf Kabupaten Gowa tahun 2013. Penelitian

di bawah.

Tabel 5. Hubungan Petugas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Siloam Manado Loyalitas Pasien Petugas

Ya

Tidak

Total

%

OR

N

%

N

%

Baik

52

54,2

18

18,7

70

72,9

Kurang Baik

7

7,3

19

19,8

26

27,1

Total

59

61,5

37

38,5

96

100,0

Tabel 5 di atas menunjukkan nilai

Nilai p

(95% CI)

7,84

0,000

(2,83-21,72)

Petugas/sumber

daya

manusia

signifikansi sebesar 0,000 dengan demikian

merupakan

unsur

vital

dalam

bauran


pemasaran

karena

berhubungan

dengan


perilaku efektif karyawan dan departemen

hubungan antara petugas layanan dengan

rumah sakit yang dapat menarik pelanggan.


Oleh karena itu, rekrutmen, seleksi, pelatihan

menunjukkan bahwa petugas layanan yang

dan motivasi, serta manajemen sumber daya


manusia

lebih besar dibandingkan petugas yang kurang

meningkatkan perilaku efektif (Supriyanto dan

baik.

Ernawaty, 2010). Petugas dituntut untuk

merupakan

strategi

untuk

mampu melayani klien dengan baik. Hal ini 10

disebabkan karena klien tidak hanya menilai

karena mendapatkan pendidikan formal, tetapi

jasa berdasarkan mutu teknisnya (misalnya,

juga karena pihak RS mengadakan pelatihan

apakah pembedahan berhasil?), tetapi juga

secara berkala kepada para petugas di RS

berdasarkan mutu fungsionalnya (misalnya,

tersebut.

apakah dokter bedah menunjukkan perhatian

Penelitian

yang

dilakukan

oleh

dan membangkitkan keyakinan?) (Kotler dan

Anggraeni (2010) mendapatkan bahwa terdapat

Keller, 2008).

pengaruh yang positif antara personel terhadap

Penelitian ini menujukkan bahwa ada

kepuasan

konsumen

pada

RSU

Surya

hubungan antara petugas layanan dengan

Husada.Penelitian lain yang dilakukan oleh

loyalitas pasien. Hal ini menunjukkan bahwa

Asmiyati dkk (2013) mendapatkan bahwa ada

petugas yang sering melakukan kontak dengan

hubunga antara petugas dengan loyalitas pasien

pasien yang meliputi dokter, perawat, dan

di

pegawai administrasi telah memainkan peran

Kabupaten Maros tahun 2013.

unit

rawat

jalan

Puskesmas

Mandai

sebagai penyedia jasa dengan baik. Pasien f.

menilai bahwa petugas RS Siloam Manado sudah

memiliki

karakter

Hubungan

antara

Proses

Pelayanan


responsiveness,


assurance, dan emphaty yaitu kemampuan cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien,

Hubungan

antara

proses

pelayanan

memberikan informasi yang jelas dan mudah


dimengerti, serta memiliki rasa tanggung jawab


dan empati terhadap pasien. Petugas RS Siloam

di bawah.

Manado memiliki kemampuan tersebut, selain

Tabel 6. Hubungan Proses Pelayanan dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Siloam Manado Loyalitas Pasien Proses

Ya

Tidak

Total

%

N

%

N

%

Baik

52

54,2

25

26,0

77

80,2

Kurang Baik

7

7,3

12

12,5

19

19,8

Total

59

61,5

37

38,5

96

100,0

11

OR (95% CI)

3,57 (1,25-10,16)

Nilai p

0,028

Nilai signifikansi sebesar 0,028dengan

sudah sangat baik dengan menetapkan sistem

demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil

antrian sehingga tidak terjadi perselisihan

dari 0,05 (0,028<0,05), maka H1 diterima atau

antara pasien yang menunggu untuk melakukan

ada hubungan antara proses layanan dengan

pembayaran.


Proses

memiliki

hubungan

dengan

menunjukkan bahwa proses layanan yang baik

loyalitas pasien karena proses mencakup

akan membuat pasien loyal sebesar7,8 kali

prosedur pemberian pelayanan yang diberikan

lebih besar dibandingkan proses layanan yang

kepada pasien. Pendapat pasien tentang proses

kurang baik.

dapat mempengaruhi pendapat pasien tentang

Proses

sangat

bauran pemasaran secara keseluruhan. Hal ini

keberhasilan

dikarenakan kondisi pasien yang berobat

pemasaran jasa (Puspaningtyas, 2010).Proses

berada dalam keadaan yang lemah dan

merupakan interaksi antara pemberi pelayanan

membutuhkan pelayanan yang cepat. Proses

dan pelanggan. Proses interaksi demikian

yang mendukung pasien untuk mendapatkan

merupakan indikator baik tidaknya mutu

pelayanan yang diinginkannya akan membuat

layanan jasa (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

pasien loyal dan melakukan kunjungan ulang.

signifikan

penyampaian

dalam

Hasil

menunjang

penelitian

bahwasecara

jasa

ini

keseluruhan

menunjukkan proses

Penelitian ini sejalan dengan penelitian

yang

yang dilakukan oleh Wijayanti dkk (2014)

dijalankan di RS Siloam Manado sudah baik

pada 99 responden di RSUD Kota Makassar.

sehingga pasien akan kembali menggunakan

Hasil yang didapatkan bahwa ada hubungan

jasa di unit rawat jalan RS Siloam Manado.

antara proses dengan loyalitas pasien di unit

Proses pendaftaran tidak berbelit-belit untuk

rawat jalan RSUD Kota Makassar.

pasien baru yakni cukup dengan mengisi g.

formulir dan terlebih untuk pasien lama


pendaftaran sangat mudah dan cepat karena


hanya menginformasikan nama dan tanggal lahir. Proses selanjutnya untuk mendapatkan pengobatan petugas

diarahkan sehingga

dengan tidak

baik

Hubungan antara Bukti Fisik Pelayanan

Hubungan antara bukti fisik pelayanan

oleh


menimbulkan


kebingungan pasien. Proses pembayaran juga

di bawah.

12

Tabel 7. Hubungan Bukti Fisik Pelayanan dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Siloam Manado Loyalitas Pasien Bukti Fisik

Ya

Tidak

Total

%

N

%

N

%

Baik

56

58,3

30

31,3

86

89,6

Kurang Baik

3

3,2

7

7,2

10

10,4

Total

59

61,5

37

38,5

96

100,0

OR

Nilai p

(95% CI)

4,36

0,042

(1,05-18,08)

Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa nilai

untuk membeli dan menggunakan kembali jasa

signifikansi sebesar 0,042dengan demikian

di RS Siloam Manado.Pasien menganggap


rumah sakit berkualitas karena memiliki


perlengkapan

hubungan antara bukti fisik layanan dengan

pelayanan yang diberikan sehingga pelayanan


dapat maksimal,. Pasien merasa terbantu proses

menunjukkan bahwa bukti fisik layanan yang

penyembuhannya dengan adanya fasilitas dan


peralatan pendukung.

lebih besar dibandingkan bukti fisik layanan

fisik

yang

memadai

bagi

Penelitian lain yang sejalan dengan

yang kurang baik.

penelitian ini dilakukan oleh Rattoe (2013)

Jasa memiliki karakteristik intangible

mendapatkan bahwa ada hubungan antara bukti

sehingga menyebabkan pelanggan potensial

fisik pelayanan dengan keputusan kunjungan

tidak

sebelum

ulang pasien rawat jalan di RSU Bethesda

mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko

GMIM Tomohon.Penelitian yang dilakukan

yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan

oleh Purnamasaridkk (2012) mendapatkan

pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah

bahwa ada hubungan antara bukti fisik dengan

satu unsur penting dalam bauran pemasaran

kunjungan pasien di Unit Rawat Jalan RSIA

jasa adalah upaya mengurangi resiko tersebut

Pertiwi Makassar tahun 2011.

bisa

menilai

suatu

jasa

dengan jalan menawarkan bukti fisik dari h.

karakteristik jasa (Tjiptono, 2014).

dapat

dipercaya.

Hal

Layanan

Fasilitas


yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan, dan

antara


Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan

konsisten

Hubungan

ini

Hubungan

mempengaruhi kepuasan dan keputusan pasien

antara

layanan

fasilitas

dengan loyalitas pasien rawat jalan di Rumah 13


di bawah.

Tabel 8. Hubungan Fasilitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Siloam Manado Loyalitas Pasien Fasilitas

Ya

Tidak

Total

%

OR

N

%

N

%

Baik

42

43,8

13

13,5

55

57,3

Kurang Baik

17

17,7

24

25,0

41

42,7

Total

59

61,5

37

38,5

96

100,0

oleh

fasilitas

Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,001

dengan

(signifikansi)

demikian

lebih

probabilitas dari

4,57

0,001

(1,89-10,99)

dan

sarana

penunjang

(Lumintang, dkk, 2013).

0,05

Hasil menunjukkan bahwa ada hubungan


antara layanan fasilitas dengan loyalitas pasien.

hubungan antara layanan fasilitas dengan

Hal ini menunjukkan bahwa pasien terbantu


dengan layanan fasilitas yang diberikan RS

menunjukkan bahwa layanan fasilitas yang

Siloam Manado meliputi kantin, customer


service,

lebih besar dibandingkan layanan fasilitas yang

memudahkan pasien dalam menyediakan uang

kurang baik.

untuk pembayaran. Pasien juga mengharapkan

Dalam

kecil

Nilai p

(95% CI)

mencapai

tujuan

dan

ada fasilitas

fasilitas

bank

atau

atm

telepon umum dan fasilitas

pelayanankesehatan yang berorientasi pada

internet gratis (WiFi) untuk meningkatkan

kepuasanpasien, disamping aspek peranan

kualitas pelayanan di unit rawat jalan RS

dokterdan

perawat

Siloam

nonmedis,

ada

baik

juga

fasilitas

yang

prasarana.

Persepsi

tambah yang mempengaruhi loyalitas pasien

kualitas

demikianpersepsi

Layanan

disediakan RS Siloam Manado merupakan nilai

pasienterhadap

citraterhadap

Manado.

peralatan

dan

pada

maupun

peranan

ataupunsarana

akanberlanjut

medis

yang

proses

rumah pasien

diberikan

untuk menggunakan jasa rawat jalan.

terbentuknya

sakit, terhadap

Hasil penelitian yang dilakukan oleh

dengan

Tampi, dkk

(2011) juga mendapatkan hasil

mutu

yang sama yakni fasilitas merupakan faktor

pelayanankesehatan secara umum dipengaruhi

yang berhubungan dengan keputusan memilih 14

rawat inap di Rumah Sakit tingkat III R. W.

i.

Hasil Uji Multivariat

Mongisidi Manado. Penelitian yang dilakukan oleh

Liklilwatil

dan

Umboh

Uji dilakukan dengan analisis regresi

(2012)

logistik untuk mengetahui variabel yang paling

mendapatkan bahwa tidak ada hubungan antara

berpengaruh terhadap loyalitas pasien.Hasil

fasilitas medis dengan loyalitas pasien rawat

akhir uji multivariat dengan menggunakan

inap di Rumah Sakit Umum Monompia Kota

regresi logistik dapat dilihat pada tabel 9.

Kotamobagu.

Tabel 9. Hasil Akhir Analisis Regresi Logistik Variabel

S. E

Sig

95% C.I

OR

Lower

Upper

Petugas

0,59

0,000

8,085

2,529

25,851

Harga

0,54

0,006

4,452

1,539

12,875

Fasilitas

0,54

0,033

3,134

1,094

8,973

Dari Tabel 9 menunjukkan bahwa

bisa dipungkiri dikarenakan petugas yang

petugas pelayanan merupakan variabel yang

berpakaian

rapi

sehingga

menimbulkan

paling berperan terhadap loyalitas pasien

persepsi yang baik tentang pelayanan yang

dengan nilai OR = 8,1 (CI 95% = 2,5-25,9)

akan diberikan.

dibandingkan harga (OR = 4,5; CI 95% = 1,5-

Dokter yang merawat memiliki tingkat

12,9), dan fasilitas (OR = 3,1; CI 95% = 1,1-

pendidikan spesialis bahkan superspesialis,

8,9). Hal ini berarti dengan petugas pelayanan

artinya dokter yang merawat sangat kompeten

yang baik kemungkinan 8,1 kali akan membuat

dalam

pasien loyal dibandingkan petugas pelayanan

jawabnya. Hal ini yang membuat pasien tidak

yang tidak baik.

akan ragu memeriksakan diri di RS Siloam

Petugas pelayanan merupakan variabel

melakukan

tugas

dan

tanggung

Manado. Selain itu, ketersediaan dokter dengan

yang paling berpengaruh terhadap loyalitas

berbagai

spesialisasi

pasien di RS Siloam Manado. Hal ini

maupun

keluarga

dipengaruhi

oleh

dan

pengobatan. Pasien bisa memanfaatkan waktu

ketanggapan

petugas

memenuhi

secara efisien dan efektif karena pemeriksaan

kebutuhan

pasien,

keramahtamahan

keterampilan dalam

respek,

petugas

empati

dalam

memudahkan dalam

pasien

melakukan

dan

untuk beberapa jenis penyakit bisa dilakukan

melayani

secara bersama. RS Siloam juga mengatur agar

pasien. Kepercayaan kepada petugas juga tidak 15

dokter selalu siap untuk melayani pasien yang

Siloam Manado.Kualitas petugas juga harus

membutuhkan pelayanan.

ditingkatkan lewat pelatihan secara berkala

Perawat yang melayani juga dinilai baik

dalam rangka menghadapi persaingan dengan

oleh pasien. Hal ini dikarenakan perawat ahli dalam

melakukan

tugas

dan

rumah sakit lain yang ada di Kota Manado.

tanggung KESIMPULAN

jawabnya. Perawat bisa mempergunakan alatalat pemeriksaan yang ada dengan benar.

1.

Tidak terdapat hubungan yang signifikan

Perawat juga sangat sopan dalam berbicara dan

antara produk layanan dengan loyalitas

melayani pasien dengan senyuman. Perawat

pasien rawat jalan di Rumah Sakit Siloam

memberikan

rasa

Manado.

menimbulkan

kepercayaan

nyaman

sehingga

pasien

untuk

2.

Terdapat hubungan yang signifikan antara

menggunakan kembali jasa di unit rawat jalan

harga layanan dengan loyalitas pasien

RS Siloam Manado.

rawat jalan di Rumah Sakit Siloam

Petugas

administrasi

yang

terampil

Manado.

dalam melakukan tugas mendukung variabel

3.


petugas menjadi sangat dominan dalam bauran

tempat layanan dengan loyalitas pasien

pemasaran di RS Siloam Manado. Petugas


administrasi sudah mengetahui dengan jelas

Manado

sistem yang dipergunakan sehingga pelayanan

4.


dapat diberikan dengan cepat. Pasien tidak

promosi layanan dengan loyalitas pasien

lama menunggu saat melakukan administrasi


sehingga menyebabkan pasien merasa puas dan

Manado

bersedia datang kembali.

5.


Secara keseluruhan, semua aspek yang

petugas layanan dengan loyalitas pasien

diberikan oleh petugas RS Siloam Manado


membuat

Manado.

pelayanan

pasien yang

merasa

puas

diberikan.

dengan Kepuasan

6.


merupakan pondasi dari loyalitas untuk selalu

proses layanan dengan loyalitas pasien

menggunakan atau memanfaatkan rumah sakit.


Dalam

Manado.

rangka

meningkatkan

loyalitas

diperlukan nilai tambah yakni konsistensi

7.


dalam memberikan pelayanan oleh petugas

bukti fisik layanan dengan loyalitas pasien

sehingga akan lebih memperbesar loyalitas


pasien yang berobat di unit rawat jalan RS

Manado. 16

8.


Daftar Pustaka

layanan fasilitas dengan loyalitas pasien Adisaputro, G. 2014. Manajemen Pemasaran


Analisis

Manado. 9.

Pemasaran.

Variabel petugas pelayanan merupakan

Perancangan

Sekolah

Strategi

Tinggi

Ilmu

Manajemen YPKN. Yogyakarta.

variabel yang paling dominan terhadap loyalitas pasien rawat jalan di Rumah

Ahmad, A. M. K., A. A. Al-Qarni, O. Z.

Sakit Siloam Manado.

Alsharqi, D. A. Qalai, dan N. Kadi. 2013. The Impact of Marketing Mix Strategy on

SARAN

Hospital 1.

untuk

Performance

Measured

by

Pelayanan yang diberikan oleh petugas

Patient

yang sudah baik harus dipertahankan dan

Investigation on Jeddah Private Sector

lebih ditingkatkan lagi lewat pelatihan-

Hospital Senior Managers Perspective.

pelatihan petugas secara berkala serta

International

selalu mengingatkan petugas membangun

Studies. Vol. 5, No. 6: 210-227.

Statifaction:

Journal

An

of

Empirical

Marketing

etos kerja, meningkatkan mutu pelayanan Amelia, R., A. Hamzah, dan M. Syafar. 2014.

dan kerjasama tim agar terwujudnya suatu

2.

pelayanan yang professional.

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap

Rumah Sakit Siloam Manado dapat


memberikan

Sakit Universitas Hasanuddin Makassar.

potongan

harga

untuk

Jurnal AKK. Vol. 3, No. 1: 1-8.

pemeriksaan pada waktu-waktu tertentu untuk meningkatkan tingkat kunjungan

Anggraeni, P. 2010. Pengaruh Penerapan

pasien baru. 3.

Bauran

Rumah Sakit Siloam Manado disarankan memberikan

informasi

secara

Kepuasan

umum

Konsumen

terhadap dalam

Tingat Jasa

Pelayanan di RSU Surya Husada. e-Jurnal

mengenai jadwal dokter praktek. 4.

Pemasaran

Universitas Mahendaratta Denpasar. Hal:

Untuk menambah mutu layanan fasilitas,

1-11.

RS Siloam disarankan menambah fasilitas internet gratis di unit rawat jalan. 5.

Anonim. 2012. Profil Kesehatan Provinsi

Bagi peneliti lain yang ingin melanjutkan

Sulawesi Utara.

penelitian ini agar dapat menggunakan variabel bebas lain yang dapat mengukur keputusan

pasien

dalam

______. 2014. Data Jumlah Pasien Rawat Jalan

melakukan

RS Siloam Manado.

pengobatan. 17

Asmiyati, A. Hamzah dan M. Alwi. 2013.

Keputusan Pasien Rawat Inap memilih

Hubungan Bauran Pemasaran dengan

Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam

Loyalitas Pasien di Unit Rawat Jalan

Faisal Makassar Tahun 2011. Jurnal AKK.

Puskesmas Mandai Kabupaten Maros

Vol. 1, No. 1:15-21.

Tahun

2013.

e-Jurnal

Universitas Peter, J. P. dan J. C. Olson. 2014. Perilaku

Hasanuddin Makassar. Hal: 1-14.

Konsumen dan Strategi Pemasaran Edisi 9 Assauri, S. 2014. Manajemen Pemasaran Dasar,

Konsep,

dan

Strategi.

Buku 2. Salemba Empat. Jakarta.

PT. Priyanto,

Rajagrafindo Persada. Depok.

S.

H.,

Fatchurohmani.

T. 2012.

Hariyanti Peran

dan Bauran

Hartono, B. 2010. Manajemen Pemasaran

Pemasaran dan Kelompok Acuan terhadap

untuk Rumah Sakit. Rineka Cipta. Jakarta.

Keputusan Memilih Laboratorium Rumah Sakit Al Huda Genteng Banyuwangi.

Kotler, P. dan K. L. Keller. 2008. Manajemen

Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. 10, No.

Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. PT. Indeks.

2: 450-457.

Jakarta. Purnamasari, A. H., Nurhayani, A. Hamzah, Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen

dan Y, Amir. 2012. Hubungan Bauran

Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. PT. Indeks.

Pemasaran Jasa (Marketing Mix) dengan

Jakarta.

Kunjungan Pasien di Unit Rawat Jalan RSIA Pertiwi Makassar Tahun 2011.

Liklikwatil, C. dan J. M. L Umboh. 2012.

Jurnal AKK. Vol. 1, No. 1: 40-47.

Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum

Puspaningtiyas, M. 2010. Analisis Strategi

Monompia Kota Kotamobagu. JIKMU.

Pemasaran Jasa. Jurnal Dinamika Dotcom.

Vol. 2, No. 2: 122-130.

Vol. 2. No. 1: 51-75.

Lumintang, S., B. S. Lampus dan G. E. C. Korompis.

2013.

Faktor-faktor

Rattoe, A. A. 2013. Analisis Hubungan antara

yang

Mutu

Berhubungan dengan Kepuasan Pasien

Pelayanan

dengan

Keputusan

Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di

Askes terhadap Pelayanan Instalasi Rawat

RSU Bethesda GMIM Tomohon. JIKMU.

Inap B di BLU Prof. Dr. R. D. Kandou

Vol. 3, No. 1: 77-85.

Manado. JIKMU. Vol 3, No. 1: 190-200. Rawung, E. H., J. M. L. Umboh., H. Tewu dan Nurlia, C., A. Hamzah dan Indar. 2012.

C. R. Tilaar. 2013. Hubungan antara

Hubungan Bauran Pemasaran dengan 18

Persepsi Pasien Umum Tentang Baran

Tampi, E., J. M. L. Umboh dan G. D. Kandou.

Pemasaran Jasa dengan Loyalitas Pasien di

2011.

Analisis

Faktor-faktor

yang

Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Prof.

Berhubungan dengan Keputusan Memilih

Dr. V. L. Ratumbuysang Provinsi Sulawesi

Rawat Inap di Rumah Sakit Tingkat III

Utara. JIKMU. Vol. 3, No. 4: 374-387.

Robert Wolter Mongisidi Manado. JIKMU. Vol. 1, No. 3: 170-174.

Rengkuan, S. R., G. D. Kandou dan C. Tilaar. 2015. Hubungan antara Persepsi Pasien

Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III.

Umum tentang Bauran Pemasaran Jasa

Penerbit Andi. Yogyakarta.

dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa - Prinsip,

Jalan RS Advent Manado. JIKMU. Vol. 5,

Penerapan, dan Penelitian. Penerbit Andi.

No 1: 8-20.

Yogyakarta. Sangadji, E.M. dan Sopiah. 2013. Perilaku Ulfah, M., A.T. Rachmi dan A. Yuniarinto.

Konsumen. Penerbit Andi. Yogyakarta.

2013. Setiawan, A., Darmawansyah dan A. Hamzah. 2013.

Hubungan

Bauran

Pengaruh

Bauran

Pemasaran

(Marketing Mix) terhadap Keputusan

Pemasaran

Menggunakan Jasa Rawat Jalan di Rumah

dengan Minat Kembali Pasien Rawat Inap

Sakit Bina Sehat Jember. Jurnal Aplikasi

RSUD

Manajemen. Vol. 11, No 3: 385-391.

Tenriawaru

Bone.

e-Jurnal

Universitas Hasanuddin. Hal: 1-14. Wijaya D. 2008. Pemasaran Jasa Pendidikan Siswoyo, B. E. dan S. Supriyanto. 2013.

sebagai Upaya untuk Meningkatkan Daya

Strategi Switching Barriers untuk Loyalitas

Saing Sekolah. Jurnal Pendidikan Penabur.

Pasien

Vol. 7. No. 11:42-56.

Rawat

Muhammadiyah

Inap

Rumah

Surabaya.

Sakit Jurnal

Wijayanti S. D., M. Y. Amir dan Indar. 2014.

Administrasi Kesehatan Indonesia. Vol. 1,

Hubungan

No. 1: 91-98.

Bauran

Pemasaran

dengan

Loyalitas Pasien di Unit Rawat Jalan Sumaryanto. 2009. Strategi Sukses Bagi Usaha

RSUD

Kota

Makassar.

e-Jurnal

Pemasaran Jasa. Jurnal Ekonomi dan

Universitas Hasanuddin Makassar. Hal: 1-

Kewirausahaan.Vol. 9, No. 1: 53-65.

13.

Supriyanto, S. dan Ernawaty. 2010. Pemasaran

Yulyandhika, A., Indar dan A. Arifin. 2013.

Industri Jasa Kesehatan. Penerbit ANDI.

Hubungan

Yogyakarta.

dengan Loyalitas Pasien di Rawat Inap 19

antara

Bauran

Pemasaran

RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa Tahun

2013.

e-Jurnal

Universitas

Hasanuddin Makassar. Hal: 1-14.

20

Kata kunci : Bauran Pemasaran Jasa, Loyalitas Pasien

Recommend Documents