PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI CV

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI CV. KURNIA INDAH TRAVEL JURUSAN PADANG-TALUK KUANTAN Alpido, Lindawati, S.E, M.Si, Dra. Yulihar Mukhtar, M.Si Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta Email : [email protected] Pembimbing 1 : [email protected] Pembimbing 2 : [email protected]

Abstract The purpose of this study was to determine the effect of corporate image and marketing mix consisting of product, price, promotion, distribution, people, physical evidence and process on passenger loyalty CV. Kurnia Indah Travel Padang-Taluk Kuantan. The population in this study were all passengers who had used the services of CV Kurnia Indah Travel Padang-Taluk Kuantan. The sampling technique used was purposive sampling, while the number of samples used for the analysis was 180 passengers. Technic data analysis used for testing hypotheses is multiple linear regression. The results found that the corporate image, price, distribution, people, and physical evidence effect on passenger loyalty. Corporate image has a dominant influence on passenger loyalty, followed by the price, and physical evidence, distribution, and promotion, products and process does not affect the passenger loyalty. This research provides practical recommendations for the management of CV. Kurnia Indah Travel Padang-Taluk Kuantan will continue to improve the of corporate image, price, distribution, people, and physical evidence in order to increase the number of passengers dating in the future. Keywords : corporate image , marketing mix, loyalty

sebuah perusahaan transportasi. Kepuasan

PENDAHULUAN Di

dalam

aspek

perekonomian,

kosumen akan tercapai apabila kualitas

transportasi memiliki pengaruh yang sangat

produk atau jasa yang diberikan oleh

besar. Semakin berkembangnya perekono-

perusahaan

mian menuju arah globalisasi menuntut

konsumen. Hal ini disebabkan kualitas jasa

sebagian masyarakat melakukan mobilitas

sangat tergantung dari siapa dan bagaimana

yang sangat tinggi, sehingga masyarakat

jasa itu diberikan.

akan semakin jeli menentukan pilihannya. Banyak

perusahaan

sesuai

Kepuasan

dengan

pelanggan

keinginan

merupakan

transportasi

kunci keberhasilan perusahaan, hal itu

yang menawarkan dan berusaha merebut

mengingat dengan konsumen puas, maka

minat

konsumen tersebut akan loyal. Loyalitas

konsumen

untuk

menggunakan

produk dan atau jasa yang ditawarkan dari

konsumen

diperoleh

karena

adanya 1

kombinasi dari kepuasan dan keluhan.

Dari uraian tersebut ada beberapa

Konsumen yang loyal adalah konsumen

manfaat dari bauran pemasaran jasa yang

yang sangat puas dengan produk dan

baik akan berkaitan dengan kepuasan dan

pelayanan yang diberikan.

loyalitas penumpang CV. Kurnia Indah

CV. Kurnia Indah Travel Padang

Travel

Padang

jurusan

Padang-Taluk

merupakan suatu perusahaan yang bergerak

Kuantan, minat mereferensikan CV. Kurnia

di bidang angkutan darat yang berdiri tahun

Indah Travel Padang dari penumpang yang

2000. Travel penumpang dikelompokkan

pernah

dalam kelas eksekutif, Full AC dan Full

penumpang baru, menaikkan citra CV.

Music.

Kurnia Indah Travel Padang di mata

Dalam rangka mempermudah

transportasi

antara

jalur

Padang-Taluk

menggunakan

masyarakat

agar

kepada

mereka

calon

tertarik

Kuantan CV. Kurnia Indah Travel Padang

menggunakan fasilitas jasa yang diberikan

mengoperasikan

bus

CV. Kurnia Indah Travel Padang.

Jumlah armada

yang disiapkan untuk

Berdasarkan hal tersebut, penelitian

melayani jurusan ini sebanyak 25 unit, yang

ini yang mengacu pada jasa transportasi CV.

terdiri dari 5 mini bus dan 20 L300.

Kurnia Indah Travel Padang tujuan Padang-

kelas

eksekutif.

Berdasarkan data yang diperoleh dapat

dilihat

penumpang

telah

pada

terjadi

periode

fluktuasi

Januari

s/d

Taluk Kuantan yang merupakan salah satu perusahaan jasa transportasi darat dimana citra

perusahaan

yang

dimiliki

dan

Desember 2012. Hal ini ditandai dengan

penerapan bauran pemasaran 7P (Product,

penurunan pada Februari s/d Mei 2012,

Price, Promotion, Place, people, physical

kemudian kenaikan pada Juni 2012, dan

evidence dan process), sangat berperan

kembali mengalami penurunan pada Juli s/d

penting

Desember

penumpang.

2012.

Kenaikan

jumlah

penumpang yang terjadi memang pada saat

dalam

mempengaruhi

Berdasarkan

fenomena

loyalitas

tersebut,

musim liburan dan menjelang Hari Raya

maka penulis tertarik untuk melakukan

Idul Fitri saja, tetapi pada bulan-bulan yang

penelitian yang berjudul “Pengaruh Citra

lain

Perusahaan

jumlahnya

jumlah

mengalami

penumpang.

memberikan

indikasi

penurunan

Fenomena bahwa

ini

loyalitas

Terhadap

dan

Bauran

Pemasaran

Loyalitas Penumpang Dalam

Menggunakan Jasa Transportasi CV. Kurnia

penumpang CV. Kurnia Indah Travel

Indah

Travel

Jurusan

jurusan Padang-Taluk Kuantan menjadi

Kuantan”.

fenomena yang menarik untuk diteliti.

Perumusan Masalah

Padang-Taluk

2

1. Bagaimanakah

pengaruh

citra

H6 :

Orang/People berpengaruh terhadap

perusahaan terhadap loyalitas ? 2. Bagaimanakah

pengaruh

loyalitas produk

terhadap loyalitas ?

penumpang

dalam

menggunakan jasa transportasi. H7:

Bukti fisik berpengaruh terhadap

3. Bagaimanakah pengaruh harga terhadap

loyalitas

loyalitas ?

penumpang

dalam

menggunakan jasa transportasi.

4. Bagaimanakah

pengaruh

promosi

H8:

Proses

terhadap loyalitas ? 5. Bagaimanakah

berpengaruh

loyalitas pengaruh

tempat

pengaruh

people

terhadap

penumpang

dalam


terhadap loyalitas ? 6. Bagaimanakah terhadap loyalitas ? 7. Bagaimanakah

Populasi dan Sampel Penelitian

pengaruh

physical

evidence terhadap loyalitas ? 8. Bagaimanakah

pengaruh

process

H2:

perusahaan

berpengaruh

dengan

menggunakan cara purposive sampling, sampel dasar Kriteria

pengambilan sampel adalah: berusia di atas 18


transportasi CV. Kurnia Indah Travel, lebih

Produk

terhadap

dari 2 kali menggunakan jasa transportasi

dalam

CV Kurnia Indah Travel dan bertempat

Harga loyalitas

H5:

ini

terhadap loyalitas penumpang dalam

berpengaruh penumpang


H4:

penelitian

berdasarkan kriteria tertentu.

loyalitas

H3 :

dalam

yaitu dalam mengambil

Hipotesis Citra

Metode pengambilan sampel yang di gunakan

terhadap loyalitas ?

H1:

METODE PENELITIAN

berpengaruh

tahun,

dalam

menggunakan

jasa

tinggal atau berdomisili di Kota Padang.

terhadap

penumpang

pernah

Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah

180

responden

yang

telah


menggunakan jasa transportasi CV. Kurnia

Promosi

Indah Travel di Kota Padang jurusan

perusahaan

berpengaruh

terhadap loyalitas penumpang dalam

Padang-Taluk Kuantan.


Defenisi Operasional Variabel Variabel Independent (X) Citra Perusahaan (X1) Persepsi masyarakat terhadap peru-sahaan

Distribusi

berpengaruh

terhadap

loyalitas

penumpang

dalam


atau produknya. Adapun indikator citra perusahaan adalah sebagai berikut : a. Kedinamisan 3

b. Kestabilan dan Kredibilitas

b. Promosi penjualan

c. Layanan Pelanggan

c. Penjualan tatap muka

d. Identitas perusahaan secara visual.

d. Kegiatan hubungan masyarakat

Produk (X2)

Lokasi/Tempat (X5)

Segala sesuatu yang dapat ditawar-kan

Jaringan organisasi yang mela-kukan

kepasar untuk mendapatkan perhatian,

fungsi-fungsi

dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang

produsen

dapat

Adapun indikator lokasi/tempat adalah

memuaskan

keinginan

atau

yang

dengan

kebutuhan. Adapun indikator produk

sebagai berikut :

adalah sebagai berikut :

a. Lingkungan

a. Variasi pilihan

b. Transportasi

b. Reputasi perusahaan

meng-hubungkan konsumen

akhir.

Orang/People (X6) Kualitas kerja pegawai dalam pela-

Harga (X3) Harga adalah sejumlah uang yang

yanan

ditagihkan atas suatu produk atau jasa,

indikator orang/people adalah sebagai

atau jumlah dari nilai yang ditukarkan

berikut :

para

a. Kompetensi administrator

pelanggan

manfaat

untuk

dari

memperoleh

memiliki

atau

menggunakan suatu produk atau jasa. Adapun indikator harga adalah sebagai

jasa

transportasi.

Adapun

b. Kompetensi dosen c. Kompetensi pegawai Bukti Fisik (X7)

berikut :

Sarana fisik yang mendukung dalam

a. Penetapan biaya

transportasi.

b. Discount

fisik adalah sebagai berikut :

c. Prosedur pembayaran

a. Gaya Bangunan b. Fasilitas penunjang

Promosi (X4) Sejenis

Adapun indikator bukti

komunikasi

penjelasan

dan

yang

memberi

meyakinkan

calon

Proses (X8) Aktifitas perjalanan transportasi darat

konsumen mengenai barang dan jasa

dari awal sampai tujuan.

dengan

indikator proses adalah sebagai berikut :

tujuan

untuk

memperoleh

perhatian, mendidik, mengingatkan dan

a. Kualitas jasa transportasi

meyakinkan calon konsumen. Adapun

b. Kualitas jasa administrasi

indikator

promosi

berikut:

adalah

sebagai

Adapun

Variabel Dependent (Y) Loyalitas

a. Periklanan 4

Seorang pelanggan dikatakan setia atau

sebenarnya tentang apa yang mempengaruhi

loyal

loyalitas CV. Kurnia Indah Travel di Kota

apabila

konsumen

menunjukkan secara

perilaku

teratur.

terse-but pembe-lian

Adapun

indikator

Padang.

Arikunto (2002) menyatakan

bahwa untuk mendapatkan rata-rata skor

loyalitas adalah sebagai berikut :

masing-masing indikator dalam pernyataan

a. Jasa transportasi Pilihan pertama.

yang terdapat dalam kuesioner di pakai

b. Keteguhan hati untuk tetap memilih

rumus sebagai berikut :

jasa transportasi. c. Keinginan untuk selalu mencoba. d. Memberikan

rekomendasi

bagi

TCR = Rata-rata Skor x 100% 5 Dimana : TCR

=

Tingkat Pencapaian Jawaban

orang lain untuk selalu memanfaatkan jasa yang sama.

Responden Analisis Regresi Linier Berganda

Pengujian Instrumen Uji Validitas Menurut Maholtra (1993) apabila

penelitian

setiap

menggunakan

jawaban

yang

diperoleh

ketika

Data

yang ini

di

akan

peroleh dianalisis

metode

dalam dengan

statistik

untuk

memberikan daftar pertanyaan lebih besar

menguji hipotesis dan variabel yang di

dari 0,30 maka butir pertanyaan dianggap

gunakan.

sudah valid. Untuk mengetahui apakah

menggunakan SPSS (Statistical Program

sebuah pertanyaan valid atau tidak valid,

for Science) versi 16.0. Uji regresi linear

maka digunakan nilai corrected item to total

berganda merupakan teknik statistik yang

correlation.

digunakan

Butir

pertanyaan

yang

Data tersebut dianalisis dengan

untuk

menguji

pengaruh

dinyatakan tidak valid akan dikeluarkan

beberapa variabel bebas terhadap variabel

atau tidak digunakan mengukur sebuah

terikat (Sekaran, 2006: 299). Persamaan

variabel penelitian.

regresi linier berganda adalah :

Uji Reliabilitas

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 +

Untuk

mengetahui

reliabilitas

β6X6 + β7X7 + β8X8 + e

variabel digunakan nilai Cronbach’s alpha minimal 0,60, semakin dekat koefisien

Uji Statistik

keandalan

Uji Koefisien Determinasi (R2)

dengan

1,0

semakin

baik

(Sekaran 2006: 182).

Koefisien

Metode Analisis Data Analisa Deskriptif Variabel Penelitian Penulis menggunakan data berupa Tabel

untuk

mengetahui

bukti

untuk

melihat

proporsi

determinasi berapa

variasi

digunakan

besar

pengaruh

perubahan

variabel

yang 5

independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011: 97). Uji F-Statistik Uji F dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan nilai F tabel, apabila nilai F hitung lebih besar dari pada F tabel maka Ha akan diterima dan Ho akan ditolak dengan kata lain model layak,

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengujian Instrumen Uji Validitas Citra Perusahaan (X1) Berdasarkan Tabel 4.7 dibawah dapat dilihat bahwa 17 butir pernyataan memiliki nilai corrected item to total correltionantara 0,015 s/d 0,726. Pada butir pernyataan no 3, 16 dan 17 nilai corrected

demikian pula sebaliknya.

item to total correltion < 0,30, yaitu masing-

Kriteria Pengujian : a. Jika nilai signifikansi > α, maka H0 diterima dan Ha ditolak, maka maknanya

masing sebesar 0,170, 0,161 dan 0,015 sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pernyataan no 3, 16 dan 17 tidak valid.

adalah model ditolak. b. Jika nilai signifikansi < α, maka H0 ditolak dan Ha diterima, maka maknanya adalah model diterima, sehingga tahapan pengolahan data dapat segera dilakukan.

Sehingga hanya 14 butir pernyataan yang valid

saja

digunaan

untuk

penelitian

selanjutnya. Produk (X2) Berdasarkan Tabel 4.8 dibawah

Uji t-Statistik Uji t stastistik digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara individu

dapat dilihat bahwa 4 butir pernyataan memiliki nilai corrected item to total correltion antara 0,737 s/d 0,927 atau dengan kata lain bahwa 4 butir pernyataan

atau parsial. Bisa dilihat dengan menggunakan angka

(X2) memiliki nilai corrected item to total

probabilitas signifikasi : a. Apabila nilai signifikasi > α, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Artinya

variabel independen secara individual tidak berpengaruh signifikan terhadap b. Apabila nilai signifikasi < α, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel secara

berpengaruh

signifikan

variabel dependen.

correltion lebih besar dari 0,30.

Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa 4 butir pernyataan

dalam

mengukur

variabel

produk tersebut adalah valid. Harga (X3)

variabel dependen.

independen

tersebut dalam mengukur variabel produk

individual terhadap

Dari Tabel 4.9 diatas dapat dilihat hasil pengolahan data tersebut dari 6 butir pernyataan memiliki nilai corrected item to total correlation antara 0,532 s/d 0,907 atau dengan kata lain bahwa 6 butir pernyataan 6

tersebut dalam mengukur variabel harga

total correlation antara 0,551 s/d 0,892 atau


dengan kata lain bahwa 6 butir pernyataan


tersebut

Dengan

dalam

mengukur

variabel

demikian dapat disimpulkan bahwa 6 butir

orang/people (X7) memiliki nilai corrected

pernyataan dalam mengukur variabel harga

item to total correltion lebih besar dari 0,30.

tersebut adalah valid.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

Promosi (X4)

6 butir pernyataan dalam mengukur variabel

Berdasarkan Tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa 10 butir pernyataan memiliki

orang/people tersebut adalah valid. Bukti fisik (X7)

nilai corrected item to total correltionantara

Dari Tabel 4.13 diatas dapat dilihat

0,202 s/d 0,828. Pada butir pertanyaan no 9

hasil pengolahan data tersebut dari 6 butir

nilai corrected item to total correltion <

pernyataan memiliki nilai corrected item to

0,30, yaitu sebesar 0,202, sehingga dapat


disimpulkan bahwa butir pernyataan no 9


tidak valid.

Sehingga hanya 9 butir

tersebut dalam mengukur variabel bukti

pernyataan yang valid saja digunakan untuk

fisik (X7) memiliki nilai corrected item to

penelitian selanjutnya.

total correltion lebih besar dari 0,30.

Distribusi/Lokasi (X5)

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa


5 butir pernyataan dalam mengukur variabel


bukti fisik tersebut adalah valid.


Proses (X8)

total correlation antara 0,630 s/d 0,874atau




tersebut


dalam

distribusi/lokasi

mengukur

nilai


corrected item to total correltion lebih besar


dari

dapat

tersebut dalam mengukur variabel proses

disimpulkan bahwa 5butir pernyataan dalam


mengukur variabel distribusi/lokasi tersebut


adalah valid.

demikian dapat disimpulkan bahwa 6 butir

Orang/People (X6)

pernyataan dalam mengukur variabel proses

0,30.

(X5)

variabel

Dengan

memiliki

demikian

Dari Tabel 4.12 diatas dapat dilihat hasil pengolahan data tersebut dari 6 butir

Dengan

tersebut adalah valid. Loyalitas (Y)

pernyataan memiliki nilai corrected item to 7


kurva normal sehingga data yang digunakan


dalam penelitian ini adalah normal.


Uji Multikoleniaritas

total correlation antara 0,346 s/d 0,827atau

Ghozali

(2011)

menyatakan


pedoman suatu model regresi yang bebas

tersebut dalam mengukur variabel loyalitas

multikolinearitas adalah mempunyai nilai

(Y) memiliki nilai corrected item to total

VIF (Variance Influence Faktor) lebih kecil


dari 10 dan mempunyai angka Tolerance

Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa 9 butir pernyataan

dalam

mengukur

mendekati 1.

variabel

Dari pengolahan data dapat dilihat

loyalitas tersebut adalah valid.

bahwa nilai tolerance untuk semua variable

Uji Reliabilitas

jauh diatas 0,10, demikian juga dengan nilai

Dari Tabel 4.16 dapat dilihat hasil

VIF, tidak satupun variable bebas yang

pengolahan data tersebut bahwa ternyata

memiliki nilai VIF lebih besar dari 10.

nilai

Cronbach’s

alpha

untuk

citra

Berdasarkan

uraian

tersebut,

perusahaan adalah sebesar 0,877 untuk

disimpulkan

bahwa

tidak

produk sebesar 0.927, harga sebesar 0,897,

multikolinieritas atau antara sesama variable

promosi sebesar 0,866, distribusi/lokasi

bebas dalam penelitian ini tidak saling

sebesar 0,905, people/orang sebesar 0,906,

mempengaruhi satu sama lain.

bukti fisik sebesar 0,912, proses sebesar

Uji Heteroskedastisitas

0,910 sedangkan untuk loyalita snilai Cronbach’s

alpha

sebesar

0.869.

dapat terdapat

Model regresi yang baik adalah tidak

Ini

mengalami gejala heteroskedastisitas. Alat

menunjukkan bahwa ke semua variabel nilai

uji yang digunakan adalah dengan melihat

Cronbach’s alphanya > 0,60. Maka dapat

grafik Plot (Scatter plot).

disimpulkan bahwa item-item pernyataan

Dalam

pengolahan

data

terlihat

yang valid tersebut handal.

bahwa titik-titik menyebar, tidak memben-

Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Dari hasil pengolahan data dapat

tuk sebuah pola tertentu yang jelas serta

disimpulkan bahwa data yang digunakan menunjukkan indikasi normal. Hal ini dapat dibuktikan dimana dari gambar histogram dalam penelitian ini memperlihatkan bentuk

tersebar, baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. terjadi

Hal ini berarti tidak

heteroskedastisitas

pada

model

regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk prediksi loyalitas konsumen berdasarkan

masukan

dari

variable

bebasnya. 8

Hasil penelitian ini sejalan dengan

Analisis Regresi Linier Berganda Uji regresi linear berganda merupa-

hasil penelitian terdahulu yang dilakukan

kan teknik statistik yang digunakan untuk

oleh Joko Sugihartono (2008). Penelitian

menguji pengaruh beberapa variabel bebas

tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat

terhadap variabel terikat (Sekaran, 2006).

pengaruh

Hasil analisis regresi linier berganda dalam

perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

yang

signifikan

dari

citra

pengolahan data dapat dilihat sebagai berikut ini:

Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas

Berdasarkan hasil analisis regresi

Berdasarkan

hasil

pengujian

linier berganda yang disajikan pada Tabel

hipotesis kedua ditemukan bahwa variabel

4.27 diatas, berikut ini dapat dikemukakan

produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas

persamaan regresi linier berganda:

pelanggan.

Y = 4,656+ 0,263X1 + 0,056X2 – 0,144X3 + 0,101X4 –

variabel produk adalah 0,056 dan nilai

0,220X5 + 0,127X6 – 0,367X7 + 0,103X8

signifikan sebesar 0,277. Nilai signifikan

Pembahasan Hipotesis Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil pengujian hipotesis variabel

pertama, citra

ditemukan

perusahaan

bahwa

berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

Besaran

koefisien regresi variabel citra perusahaan adalah 0,263 dan nilai signifikan sebesar 0,004. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. bahwa

Hal ini dapat diartikan

variabel

citra

perusahaan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi. Dengan demikian, hipotesis pertama (H1) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa

citra

perusahaan

berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan diterima.

Besaran koefisien regresi

tersebut lebih besar dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel produktidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi. Dengan demikian, hipotesis kedua (H2) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa

produk

berpengaruhterhadap

loyalitas pelanggan dinyatakan ditolak. Hal ini disebabkan karena jenis mobil yang tersedia oleh perusahaan kurang memberikan kenyamanan bagi penumpang. Kemudian jenis mobil yang tersedia oleh perusahaan

kurang

mengikuti

selera

penumpang. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mahyarni dan Astuti (2010). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari produk terhadap loyalitas pelanggan. 9

Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Berdasarkan

hasil

pengujian

bahwa

berpengaruh

pelanggan.

terhadap

berpengaruh

terhadap

loyalitas pelanggan dinyatakan ditolak.

hipotesis ketiga, ditemukan bahwa variabel harga

promosi

Hal ini disebabkan karena model

loyalitas

pemasaran yang berhubungan langsung

Besaran koefisien regresi

(tatap muka) yang diterapkan perusahaan

variabel harga adalah -0,144 dan nilai

cukup baik,


sponsor yang cukup baik dalam sebuah

tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Hal ini

event.

dapat

undian berhadiah, sponsor yang di lakukan

diartikan

bahwa

variabel

harga

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

perusahaan telah menjadi

Kemudian model promosi seperti

perusahaan cukup baik.

pada transportasi.

Hasil penelitian ini tidak sejalan

Dengan demikian, hipotesis ketiga

dengan hasil penelitian terdahulu yang

(H3) dalam penelitian ini yang menyatakan

dilakukan oleh Mahyarni dan Astuti (2010).

bahwa harga berpengaruhterhadap loyalitas

Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa

pelanggan dinyatakan diterima.

terdapat pengaruh yang signifikan dari

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mahyarni dan Astuti (2010).Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh

yang

signifikan

dari

harga


Pengaruh Distribusi/Lokasi Loyalitas Berdasarkan hasil

hasil

pengujian

hipotesis

keempat

ditemukan

variabel

promosi

tidak

bahwa

berpengaruh


Besaran

koefisien regresi variabel promosi adalah 0,101 dan nilai signifikan sebesar 0,196.

distribusi/lokasi

variabel

promosi

itidak

berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hipotesis keempat

pengujian

berpengaruh

terhadap

Besaran koefisien

regresi variabel distribusi/lokasi adalah 0,220 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel

distribusi/lokasi

terhadap

loyalitas

berpengaruh

pelanggan

pada

transportasi.

Nilai signifikan tersebut lebih besar dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa

Terhadap

hipotesis kelima, ditemukan bahwa variabel

loyalitas pelanggan.

Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Berdasarkan

promosi terhadap loyalitas pelanggan.

Dengan demikian, hipotesis kelima (H5) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa

distribusi/lokasi

berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan diterima.

(H4) dalam penelitian ini yang menyatakan 10

Hasil penelitian ini sejalan dengan

pelanggan.

Besaran

koefisien

regresi

hasil penelitian terdahulu yang dilakukan

variabel bukti fisik adalah -0,367 dan nilai

oleh

(2010).



tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Hal ini


dapat diartikan bahwa variabel bukti fisik

distribusi/lokasi

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Mahyarni

dan

Astuti

terhadap

loyalitas

pelanggan.

pada transportasi.

Pengaruh People/Orang Loyalitas Berdasarkan hasil hipotesis

keenam,

Terhadap pengujian

ditemukan

bahwa

variabel people/orang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Besaran koefisien

regresi variabel people/orang adalah 0,127 dan nilai signifikan sebesar 0,037.

Nilai

signifikan tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel people/orang (X6) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi. Dengan demikian, hipotesis keenam (H6) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa people/orang berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan

pada

transportasi

(H7) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mahyarni dan Astuti (2010).Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh Proses Terhadap Loyalitas Berdasarkan hipotesis

hasil

kedelapan,

pengujian

ditemukan

bahwa

variabel proses tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Besaran koefisien

regresi variabel proses adalah 0,103 dan

dinyatakan diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mahyarni dan Astuti (2010). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari people/orang

Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas hasil

nilai signifikan sebesar 0,097.

pengujian

hipotesis ketujuh, ditemukan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas

Nilai

signifikan tersebut lebih besar dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel prosestidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi. Dengan


Berdasarkan

Dengan demikian, hipotesis ketujuh

demikian,

hipotesis

kedlapan (H8) dalam penelitian ini yang menyatakan

bahwa

proses

berpengaruhterhadap loyalitas pelanggan dinyatakan ditolak.

11

Hal

ini

karena

karena harga tiket disesuaikan dengan

proses

jenis mobil yang dipilih penumpang dan

penyampaian jasa sudah sesuai dengan

prosedur pembayaran mudah dan cepat.

prosedur.

Kemudian harga tiket yang ditawarkan

perusahaan

disebabkan

dalam

menjamin

Perusahaan tanggap dalam

memberikan jasa layanan yang cepat dan

oleh

tanggap atas keluhan penumpang yang

manfaatnya serta perusahaan memberi-

disampaikan secara resmi.

kan diskon bagi penumpang yang rutin

Hasil penelitian ini tidak sejalan

perusahaan

sesuai

dengan


dengan hasil penelitian terdahulu yang

4. Variabel promosi tidak berpengaruh

dilakukan oleh Mahyarni dan Astuti (2010).

terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini


disebabkan karena model pemasaran


yang

proses terhadap loyalitas pelanggan.

muka)

berhubungan berpengaruh

langsung

(tatap

terhadap

minat

pelanggan memilih transportasi. KemuPENUTUP

dian perusahaan telah menjadi sponsor

Kesimpulan

yang baik dalam sebuah event serta

1. Variabel citra perusahaan berpengaruh

model promosi seperti undian berhadiah,

terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini

sponsor, berpengaruh terhadap minat

disebabkan karena perusahaan terlihat

pelanggan memilih transportasi sudah

aktif dan perusahaan terlihat agresif.

sangat baik.

Kemudian perusahaan fleksibel dalam

5. Variabel distribusi/lokasi berpengaruh

segala hal dan perusahaan jujur kepada


pelanggan.

disebabkan karena perusahaan memiliki

2. Variabel

produk

tidak

berpengaruh

Hal ini

lahan parkir yang luas, teratur dan rapi.


Kemudian perusahaan memiliki lingku-

Hal ini disebabkan karenajenis mobil

ngan yang kondusif, sertalokasi perusa-

yang tersedia oleh perusahaan mampu

haan mudah dijangkau dari berbagai

memberikan kenyamanan bagi penum-

jalur angkutan umum.

pang sudah sangat baik. Kemudian

6. Variabel

people/orang

berpengaruh

menurut konsumen jenis mobil yang


tersedia oleh perusahaan

disebabkan karena penampilan karyaw-

mengikuti

selera penumpang.

Hal ini

an rapi dan sopan. Kemudian pegawai

3. Variabel harga berpengaruh terhadap

administrasi pada perusahaan memiliki

loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan

kompetensi professional untuk mendu12

kung pelayanan kepada penumpang.

Saran

Dan pegawai administrasi pada perusa-

1. Untuk

meningkatkan

variable

citra

haan memiliki kompetensi profesional

perusahaan, harga, distribusi/ lokasi,

untuk mendukung pelayanan kepada

people/orang dan bukti fisik maka

penumpang.

disarankan kepada pihak manajemen

7. Variabel

bukti

fisik

berpengaruh


Hal ini

memperhatikan hal-hal sebagai berikut: a. Perusahaan

harus

lebih

agresif

disebabkan karena bentuk bangunan

sehingga masyarakat lebih mengenal

pada perusahaan memiliki nilai estetis

perusahaan.

sesuai dengan fungsinya sebagai jasa transportasi darat. Kemudian perusahaan memiliki desain tata ruangan yang baik. 8. Variabel

proses

terhadap

tidak

loyalitas

berpengaruh

pelanggan.

Hal

inidisebabkan karena perusahaan menjamin proses penyampaian jasa sesuai

b. Perusahaan harus lebih fleksibel dalam segala hal. c. Karyawan/agen harus lebih meningkatkan pengatahuan untuk memecahkan masalah yang ada pelanggan. d. Perusahaan

harus

meningkatkan

pelayanan kepada pelanggan.

dengan prosedur. Kemudian perusahaan

e. Perusahaan harus lebih memper-

memberikan jasa layanan yang cepat

hatikan harga tiket sehingga dapat

dan tanggap atas keluhan penumpang

disesuaikan dengan jenis mobil yang

yang disampaikan secara resmi.

dipilih penumpang. f. Perusahaan

Keterbatasan 1. Penelitian ini hanya menganilisis citra perusahaan, produk, harga, promosi, distrbusi/lokasi,

people/orang,

bukti

fisik dan proses, serta masih adanya variabel lain diluar model penelitian yang

mempengaruhi

terbentuknya

loyalitas pelangganyang tidak digunakan dalam penelitian ini. 2. Sulitnya bagi peneliti untuk menentukan

lebih

mempermudah

prosedur pembayaran. g. Tata cara pembayaran dan waktu pembayaran harus lebih diperhatikan sehingga tidak rumit. h. Perusahaan harus memperluas lahan parkir, teratur dan rapi. i. Perusahaan harus lebih memperhatikan lingkungan sehingga lebih kondusif.

sampel yang benar dapat mewakili

j. Penampilan karyawan harus lebih

seluruh populasi sehingga mempenga-

diperhatikan sehingga terlihat rapi

ruhi hasil yang ditemukan didalam

dan sopan.

penelitian ini. 13

k. Kemampuan komunikasi agen harus lebih cepat tanggap dan bertanggung jawab.

DAFTAR PUSTAKA Alma,

Buchari. 2006. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alvabeta: Bandung. Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Penerbit: Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, Jill.2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga: Jakarta. Hurriyati, Ratih. 2009. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung. Alvabeta. Istijanto.2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta. Jefkins, Frank.2004. Public Relations. Jakarta : Erlangga. Joko Sugihartono.2008. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative Kabupaten Grobogan). Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008. Kasali, Rhenald, 2003. Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting, Positioning', PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Kotler dan Armstrong, 2008. Prinsipprinsip Pemasaran .Jilid 2.Edisis 12. Erlangga: Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevine. Lane.2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 13. Erlangga: Jakarta. Lovelock, Christopher, H, and Wright, Lauren K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Mahyarni dan Astuti Meflinda. 2010. Penagruh Program Bauran Pemasaran Jasa Tabungan Terhadap Loyalitas Penabung Pada PT.Bank Mandiri Sudirman Bawang Cabang Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol.8 No.3 Agustus 2010. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business, Edisi Keempat. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

14

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI CV

Recommend Documents