PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA ASURANSI AIA FINANCIAL DI SURABAYA
Oleh:
NAIMAH HELMI BAJAMMAL NPM 10.1.02.04649 PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2015
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA ASURANSI AIA FINANCIAL DI SURABAYA
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh:
NAIMAH HELMI BAJAMMAL NPM 10.1.02.04649
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2015
III
IV
V
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA Nama NPM Tempat, Tanggal Lahir Agama Jumlah Saudara/ Anak Ke Alamat / Telpon Status
: : : : : : :
B. ORANG TUA Nama Alamat Rumah / Telpon Alamat Kantor / Telpon Pekerjaan
: Helmi Bajammal : Jl. Sis Aljufri gang Alam Raya no 15 : : Wiraswasta
Naimah Helmi Bajammal 10.1.02.04649 Pasuruan, 15 Mei 1992 Islam 7 (Tujuh) / 1 (Satu) Jl. Bendul Merisi Tengah 55 / 082244444740 Menikah
C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD Dapena 2. Tamat SMPN 3 3. Tamat SMA Mahardika 4. Pendidikan Tinggi (PT)
di Surabaya di Palu di Surabaya
Tahun 2004 Tahun 2007 Tahun 2010
Nama PT
Tempat
Semester
Tahun
Keterangan
STIESIA
Surabaya
I–X
2010-2015
-
D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun
Bekerja di
2012 2011 2014
PT Mandiri Cipta Harmoni PT Home Center Indonesia (INFORMA) PT Bank Central Asia Tbk
Pangkat / Golongan Staff Keuangan Sales Counter
Jabatan
-
CSO
Dibuat dengan sebenarnya Oleh
Naimah Helmi Bajammal
VI
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya kepada penulis, sehingga berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan judul : “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Asuransi AIA Financial Di Surabaya “. Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Adapun penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk itu perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan,S.E, M.S.A., Ak., CA. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dra Tri Yuniati, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tunggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)Surabaya. 3. Bapak Dr. Suwitho, M.Si. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar meluangkan waktunya dalam memberikan saran, bimbingan, nasihat, motivasi, dukungan dan arahan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah.
VII
5. Pimpinan dan Staff Asuransi AIA Financial Di Surabaya terima kasih atas ijin dan bimbingan yang diberikan selama melakukan penelitian. 6. Kedua Orang tuaku tercita tercinta, terimakasih atas cinta kasih sayang yang tiada akhir, serta doa yang tiada henti-hentinya mengiringi langkahku. 7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangatlah jauh dri kesempurnaan dan senantiasa berharap kritik dan saran yang dapat membangun agar dapat menyempurnakan skripsi ini. Akhirnya dengan mengucap syukur besertadoa dan harapan semoga skripsi ini berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. Dan semoga Allah SWT memberikan balasan atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan pada penulis.
Surabaya, 09 Oktober 2015
Naima Helmi Bajammal
VIII
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ........................................................ i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ..................................................... ii HALAMAN JUDUL SKRIPSI ....................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI .............................................. iv HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................... v DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ vi KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvi INTISARI.......................................................................................................... xvii ABSTRACT .................................................................................................... xviii BAB 1.
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1 1.2. Rumusan Masalah ...................................................................... 5 1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 6 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................... 7
BAB 2.
TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1.Tinjauan Teori ............................................................................... 8 2.1.1. Pemasaran....................................................................... 8 1. Pengertian Pemasaran ................................................ 8 2. Tujuan dan Fungsi Pemasaran .................................. 9 2.1.2. Karakteristik Pemasaran Jasa
.................................... 10
2.1.3. Pelayanan ...................................................................... 13 1. Pengertian Pelayanan ............................................... 13 2. Beberapa Bentuk Pelayanan ................................... 15 3. Standardisasi Pelayanan ......................................... 15
IX
4. Kualitas Pelayanan ................................................. 17 5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Prlayanan ....... 19 2.1.4. Harga ............................................................................ 20 1. Pengertian Harga .................................................... 20 2. Tujuan Penetapan Harga ......................................... 21 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga ............. 23 2.1.5. Promosi ......................................................................... 25 1. Pengertian Promosi .................................................. 25 2. Bauran Promosi ...................................................... 26 2.1.6. Kemampuan Karyawan ................................................ 30 2.1.7. Keputusan Konsumen .................................................. 32 1. Pengertian ................................................................ 32 2. Fakor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen ............................................................... 34 2.1.8. Pengaruh Layanan terhadap Keputusan Konsumen ..... 40 2.1.9. Pengaruh Harga terhadap Keputusan Konsumen ......... 41 2.1.10. Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Konsumen ...... 42 2.1.11. Pengaruh
Kemampuan
Karyawan
terhadap
Keputusan Konsumen ................................................... 43 2.1.12. Penelitian Terdahulu .................................................... 44 2.1.13. Rerangka Pemikiran ..................................................... 45 2.2.Hipotesis ................................................................................... 45 BAB 3.
METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian ............. 47 3.1.1. Jenis Penelitian ................................................................. 47 3.1.2. Gambaran Populasi Penelitian .......................................... 47 3.2. Teknik Pengambilan Sampel ...................................................... 45 3.3. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................ 48 3.3.1. Variabel .......................................................................... 48 3.3.2. Definisi Operasional Variabel ........................................ 49
X
3.3.3. Pengukuran Variabel ....................................................... 51 3.4. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 51 3.5. Teknik Analisis Data .................................................................. 51 3.5.1. Uji instrumen ................................................................. 51 3.5.2. Uji Asumsi Klasik .......................................................... 52 3.5.3. Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 53 3.5.4. Uji Kelayakan Model ...................................................... 54 3.5.5. Koefisien Determinasi (R square) ................................... 54 3.5.6. Pengujian Hipotesis ........................................................ 55 BAB 4.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ......................................................................... 56 4.1.1. Gambaran Subyek Penelitian ......................................... 56 1. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 56 2. Jumlah Responden Berdasarkan Usia ...................... 57 3. Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan .......... 58 4. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ............. 59 4.1.2. Deskriptif Tanggapan Responden ................................. 60 1. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Layanan .. 60 2. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Harga .... 62 3. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Promosi ... 64 4. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Sumber Daya Manusia............................................................ 65 5. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Keputusan Konsumen .............................................. 67 4.1.3. Uji Reliabilitas dan Validitas .......................................... 69 1. Uji Validitas ............................................................ 69 2. Uji Reliabilitas ......................................................... 72 4.1.4. Asumsi Klasik ................................................................ 72 1. Uji Normalitas .......................................................... 73 3. Multikolinieritas ....................................................... 74 4. Heteroskedaktisitas .................................................. 75
XI
4.1.5. Analisis Regresi Berganda ............................................ 76 4.1.6. Uji Kelayakan Modal (Uji F) ........................................ 78 4.1.7. Koefisien Determinasi (R2) ............................................ 79 4.1.8. Pengujian Hipotesis ........................................................ 81 4.2. Pembahasan ................................................................................ 84 BAB 5.
PENUTUP 5.1. Simpulan ..................................................................................... 89 5.2. Saran ........................................................................................... 90
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
XII
DAFTAR TABEL Tabel 1.
Mapping Persamaan dan Perbedaan Penelitian ............................... 44
Tabel 2.
Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 56
Tabel 3.
Gambaran Responden Berdasarkan Usia ...................................... 57
Tabel 4.
Gambaran Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 58
Tabel 5.
Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 59
Tabel 6.
Tanggapan Responden Berkaitan dengan Layanan
Tabel 7.
Tanggapan Responden Berkaitan dengan Harga
Tabel 8.
Tanggapan Responden Berkaitan dengan Promosi ........................ 64
Tabel 9.
Tanggapan Responden Berkaitan dengan Sumber Daya
...................... 61 .......................... 63
Manusia .......................................................................................... 66 Tabel 10. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Keputusan Konsumen .... 68 Tabel 11. Uji Validitas Variabel Layanan ...................................................... 69 Tabel 12. Uji Validitas Variabel Harga ........................................................... 70 Tabel 13. Uji Validitas Variabel Promosi ....................................................... 70 Tabel 14. Uji Validitas Variabel Sumber Daya Manusia ................................. 71 Tabel 15. Uji Validitas Variabel Keputusan Konsumen ................................ 72 Tabel 16. Nilai Alpha Cronbach Masing-Masing Variabel ............................ 73 Tabel 17. Hasil Uji Multikolinieritas .............................................................. 75 Tabel 18. Rekapitulasi Hasil Uji Regression ................................................... 77 Tabel 19. Anova .............................................................................................. 79 Tabel 20. Model Summary .............................................................................. 80 Tabel 21. Tingkat Signifikansi Masing-Masing Variabel .............................. 81 Tabel 22. Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial .................................... 83
XIII
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Gambar 2.
Rerangka Pemikiran....................................................................... 45
Gambar 3.
Grafik Pengujian Normalitas Data ............................................... 74
Gambar 4.
Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda ....................... 76
XIV
.......... 35
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner
Lampiran 2.
Tabulasi Hasil Kuesioner
Lampiran 3.
Distribusi Frekuensi
Lampiran 4.
Uji Validitas
Lampiran 5.
Output Regression
Lampiran 6.
Surat Tugas Bimbingan Penulisan Skripsi
Lampiran 7.
Kartu Konsultasi Bimbingan
Lampiran 8.
Surat Pengantar Ijin Riset Ke Instansi
Lampiran 9.
Surat Keterangan Selesai Riset
Lampiran 10. Sertifikat Seminar Metodologi
XV
