ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI DI D’COST CABANG ROYAL PLAZA SURABAYA
SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
PANDU DWI JAYANTI 08610176
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG SEPTEMBER 2012
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati dan ucapan syukur kepada Allah SWT, atas nikmat serta karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Membeli Di D’cost Cabang Royal Plaza Surabaya” Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan serta bimbingan dari beberapa pihak baik secara langsung maupun tidak langsung yang sangat besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada : 1.
Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2.
Dr. H. Nazaruddin M, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Dra. Aniek Rumijati, M.M, selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4.
Dra. Sandra Irawati, MM, selaku Dosen Wali Kelas Manajemen D Angkatan 2008 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang selama studi selalu memberikan motivasi, arahan dan semangat untuk selalu menjadi lebih baik.
5.
Dr. Widayat, M.M selaku pembimbing I yang telah tulus ikhlas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan masukkan dan nasehat mulai dari penulisan sampai dengan penyelesaian Skripsi ini.
6.
Dra. Ratih Juliati, M.Si, selaku pembimbing II yang telah sabar hati memberikan bimbingan dan petunjuk selama proses penyusunan Skripsi ini.
7.
Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis khusunya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan pengetahuan selama mengajar di kelas D dan Konsentrasi Pemasaran.
8.
Ibu Rita selaku Manajer Restoran D’cost cabang Royal Plaza Surabaya yang telah memberikan ijin, meluangkan waktu, dan membantu penulis dalam mengumpulkan data serta informasi dalam penyusunan skripsi ini.
9.
Bapak dan Mama tercinta serta adikku Satria, Mas Akbar, yang banyak memberikan dukungan baik materil maupun spiritual, serta segenap kasih sayangnya yang telah diberikan kepada penulis selama ini, terima kasih yang tak terhingga untuk semuanya.
10. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2008, sahabat-sahabatku Putu, Firman, Joko, Jatmiko, Sely, Vida, Sasha, Fifi, Lia, dan masih banyak lagi, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Terima kasih atas dukungan dan kebersamaan yang telah kalian berikan selama berada di Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar harapan penulis
bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua pihak dalam meningkatkan keilmuan. Akhir kata saya mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya.
Malang, Juli 2012 Penulis,
Pandu Dwi Jayanti
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................... i ABSTRAK .............................................................................................................. ii KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii DAFTAR ISI ........................................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix DAFTAR TABEL .................................................................................................. x DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................................... 1 A. Latar Belakang Penelitian .................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................. 10 C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian ...................................... 10 1. Tujuan Penelitian ......................................................................... 10 2. Kegunaan Penelitian .................................................................... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................... 12 A. Penelititan Terdahulu ......................................................................... 12 B. Kajian Teori ....................................................................................... 15 1. Pemasaran Jasa ............................................................................. 15 2. Konsep Pemasaran ....................................................................... 16 3. Bauran Pemasaran Jasa ................................................................ 18 a. Produk (Product) ...................................................................... 21 b. Harga (Price) ............................................................................ 23 c. Promosi (Promotion) ................................................................ 27 d. Lokasi (Place) .......................................................................... 30 e. Orang (People) ......................................................................... 31 f. Bukti Fisik (Physical Evidence) ............................................... 33 g. Proses (Process) ....................................................................... 35 h. Pelayanan (Customer Service).................................................. 37
4. Perilaku Konsumen ...................................................................... 43 5. Keputusan Pembelian ................................................................... 46 6. Jenis-jenis Perilaku Keputusan Pembelian................................... 50 C. Kerangka Pikir Penelitian .................................................................. 51 D. Hipotesis............................................................................................. 52 BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 55 A. Lokasi Penelitian................................................................................ 55 B. Jenis Penelitian .................................................................................. 55 C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ...................................... 55 1.
Variabel ....................................................................................... 55
2.
Definisi Operasional Variabel .................................................... 57
D. Populasi dan Sampel .......................................................................... 58 1.
Populasi........................................................................................58
2.
Sampel .........................................................................................59
3.
Teknik Pengambilan Sampel .......................................................60
E. Data dan Sumber Data ....................................................................... 60 1.
Data Primer ................................................................................. 60
2.
Data Sekunder ............................................................................. 61
F. Teknik Pengumpulan Data................................................................. 61 G. Teknik Pengukuran Data ................................................................... 62 H. Uji Instrumen ..................................................................................... 63
I.
J.
1.
Uji Validitas ................................................................................ 63
2.
Uji Reliabilitas ............................................................................ 64
Teknik Analisis Data ......................................................................... 65 1.
Analisis Deskriptif ...................................................................... 65
2.
Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... `65
Pengujian Hipotesis ........................................................................... 69 1.
Uji Hipotesis I ............................................................................. 69
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..................................... 70 A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 70 1.
Sejarah Umum Perusahaan ......................................................... 70
2.
Lokasi Perusahaan ...................................................................... 73
3.
Struktur Organisasi ..................................................................... 73
B. Karakteristik Responden .................................................................... 78 1.
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 78
2.
Karakteristik Berdasarkan Usia .................................................. 79
3.
Karakteristik Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................. 81
C. Deskripsi Variabel Penelitian............................................................. 82 D. Hasil Analisis Data dan Pembahasan ................................................ 103 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 113 A. Kesimpulan ....................................................................................... 113 B. Saran ................................................................................................. 113
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Halam an Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen .................................................................. 46 Gamber 2.2 Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap .............................. 50 Gambar 2.3 Kerangka Pikir Penelitian.................................................................... 53 Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi .................................................................. 74
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Perkembangan Usaha Restoran Berskala Menengah dan Besar di Indonesia .................................................................................................... Tabel 1.2 Pertumbuhan Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran di Jawa Timur .. 2 Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Landasan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang ................................................................................ 14 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ................................................................. 58 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 79 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................ 80 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .......................... 81 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Produk .................... 82 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga ...................... 85 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Promosi .................. 87 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Lokasi..................... 89 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Orang ....................... 91 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik.............. 94 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Proses ................... 96 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan ............. 98 Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Frekuensi Pembelian per tiga bulan terakhir...................................................... 100 Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas................................................................................ 102 Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 103 Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Berganda ......................................................... 104
1
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Judul
1.
Kuesioner Penelitian
2.
Data Mentah Jawaban Responden
3.
Uji Validitas dan Reliabilitas Bauran Pemasaran Jasa
4.
Tabel Harga Kritik dari r Product-Moment untuk Uji Validitas
5.
Output Analisis Regresi Linier Berganda
DAFTAR PUSTAKA
Abectipub’s Blog. 2008. Mengenal Jenis-jenis Restoran (online) (www.abectipub.wordpress.com// Pwd.16/12/2008, diakses 22 November 2011). Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu. Bungin, Prof. Dr. H. M Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Djatmiko, Harmanto Edy. 2011. Resep Meroketkan Merek. Majalah SWA. 27 (03) : 32-33. Engel, James F., Blackwell, Roger D., dan Minrard, Paul W. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi keenam. Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara. Kembaren, Emmelya. 2009. Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian kentucky fried chicken pada KFC Jalan Gajah Mada Medan. Skripsi Sarjana Fakultas Ekonomi. Universitas Sumatera Utara. Koran-Jakarta (Digital Edition). 2011. Industri Makanan Makin Berkibar. (online) (www.koran-jakarta.com// Pwd.05/11/2011, diakses 25 Desember 2011). Kotler dan Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Terjemahan Alexander Sindoro. Edisi Kesembilan. Jilid 1. Jakarta: PT.INDEKS __________________. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Terjemahan Bob Sabran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Terjemahan Bob Sabran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Lovelock dan Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Terjemahan Agus Widyantoro. Cetakan pertama. Jakarta: Indeks. Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan. Edisi Keempat. Jilid 1.
Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia. _______________. 2005. Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan. Edisi Keempat. Jilid 2. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia. Manopol, Yuyun. Semaraknya Bisnis Kuliner. Majalah SWA, 27 (19) : 41. Manopol, Yuyun dan Herning Banirestu. D’cost Melesat Berkat Harga Murah dan Layanan Cepat. Majalah SWA, 27 (03) : 50-52. Morrisan. 2010. Periklanan : Komunikasi Pemasaran Terpadu. Edisi Pertama. Cetakan Kesatu. Jakarta: Kencana. Novisanty, Ratih. 2010. Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Berkunjung Pada Rumah Makan Istana Minang Jalan Sisingamangaraja Parapat. Skripsi Sarjana Fakultas Ekonomi. Universitas Sumatera Utara. Palupi, Dyah Hasto. Merek-merek Melesat : Manuver yang Berani dan Melawan Arus. Majalah SWA. 27 (03) : 34-46. Pemerintah Provinsi Jawa Timur. 2010. Rencana Kerja Pembangunan Daerah (RKPD) Provinsi Jawa Timur 2011, h. 17. Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Cetakan Pertama. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Santoso dan Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT Elex Media Kumpotindo. Setiadi, Nugroho. 2010. Perilaku Konsumen : Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen. Cetakan Keempat. Jakarta: Kencana. Sunyoto, Danang. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis . Cetakan Pertama. Yogyakarta: CAPS. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Cetakan Pertama. Malang: Bayumedia Publishing. Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Malang: UMM Press. Widjaja, Bernard. 2009. Lifestyle Marketing : Paradigma Baru Pemasaran Bisnis Jasa dan Lifestyle. Cetakan Pertama. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
