PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU JASA PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DI PUSKESMAS TUMINTING KOTA MANADO Rilyasari Hayatuddin*, Ricky C. Sondakh*, Frans J.O. Pelealu** *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado ** Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado
ABSTRAK Pasien/masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya. Pandangan pasien/masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Peneliti melakukan penelitian di Puskesmas Tuminting mengenai mutu pelayanan tenaga kesehatan berdasarkan persepsi pasien, karena adanya keluhan dari sebagian masyarakat mengenai pelayanan tenaga kesehatan Penelitian ini bertujuan agar dapat mengetahui persepsi pasien tentang mutu pelayanan tenaga kesehatan di Puskesmas Tuminting Kota Manado. Desain Penelitian adalah penelitian deskriptif dengan rancangan Cross Sectional. Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien rawat jalan di Puskesmas Tuminting dan jumlah sampel penelitian adalah 100 pasien. Variabel Penelitian adalah pelayanan tenaga dokter, pelayanan tenaga perawat dan pelayanan tenaga farmasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu jasa pelayanan tenaga kesehatan di Puskesmas Tuminting adalah baik. Kesimpulan yang diperoleh bahwa persepsi pasien tentang mutu pelayanan tenaga kesehatan di Puskesmas Tuminting Kota Manado dalam hal pelayanan tenaga dokter, pelayanan perawat, dan pelayanan tenaga kefarmasian rata-rata adalah baik, meskipun demikian masih ada beberapa pasien yang menjawab kurang, untuk itu disarankan kepada seluruh tenaga kesehatan di Puskesmas Tuminting agar lebih meningkatkan pelayanan tenaga kesehatan agar mutu pelayanan dapat terjaga. Kata Kunci : Persepsi Pasien, Mutu Jasa Pelayanan. ABSTRACT Patient/Society see the health service that have a quality as a health service that can fulfill their need. Patient’s opinion is very important because patient that feel satisfied will be obedient the medication and want to take a medicine again. The researcher did the research in Tuminting Health Centre, about the Quality of Health Service based on perception of patient, because there is complain from the society about the quality of health service. The purpose of this research is to know about perception of patient about the quality of health service in Tuminting Health Centre, Manado city. The research design is a descriptif with Cross Sectional. The population in this research is all of the patient in Tuminting Health Centre and total sample of this research is one hundred percent patient. The research variable is service from the doctor, nurse, and apothecary. The result shows the quality of health service in Tuminting Health Centre is a good. The conclusion is perception of patient about quality of health service in Tuminting Health Centre, Manado city about service from doctor, nurse, and apothecary is good. Even there is some patient that didn’t answer . so, we recommended to all health service in Tumiting Health Centre to increase the health service so the quality is still good. Key Words : Perception of Patient, Quality Service.
1
kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini
PENDAHULUAN Pembangunan kesehatan adalah upaya yang dilaksanakan oleh semua komponen bangsa yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar peningkatan derajat kesehatan masyarakat
yang
setinggi-tingginya
dapat
terwujud. Pembangunan kesehatan berdasar pada: 1) Perikemanusiaan, 2) Pemberdayaan dan kemandirian, 3) Adil dan merata, serta 4) Pengutamaan
dan
manfaat.
Tujuan
pembangunan kesehatan hanya dapat dicapai bila didukung oleh kerjasama dengan semangat kemitraan antar semua pelaku pembangunan, baik pemerintah secara lintas sektor, pemerintah pusat dan daerah, badan legislatif dan yudikatif, serta masyarakat, termasuk swasta. ( Depkes RI,
negative terhadap Puskesmas tersebut, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien akhirnya
akan
menyebabkan
pengurangan
keuntungan (Pohan, 2007) Menurut
Pohan
(2007),
pasien
/
masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya
atau
meluasnya
penyakit.
Pandangan pasien/masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali Berdasarkan survey awal yaitu dengan
2009) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional
Dinas
Kesehatan
Kabupaten/
Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya
Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas ini diharapkan akan
wawancara langsung dengan beberapa pasien rawat jalan ditemukan adanya keluhan tentang pelayanan tenaga kesehahan yang kurang ramah dari sebagian masyarakat/pasien rawat jalan sebagai penerima pelayanan kesehatan di Puskesmas dipengaruhi
Tuminting. oleh
Hal
mutu
ini
layanan
mungkin tenaga
kesehatan yang masih kurang di Puskesmas Tuminting.
bersangkutan.
pasien
akan menyebabkan pasien mempunyai image
dapat
memberikan
penilaian
tersendiri terhadap Puskesmas tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “Persepsi Pasien tentang Mutu Jasa Pelayanan Tenaga Kesehatan di Puskesmas Tuminting”.
dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan
2
kurang. Sesuai dengan hasil wawancara dengan
METODE PENELITIAN Penelitian
ini
adalah
penelitian
yang
pasien yang menjadi responden, persepsi dari
menggunakan
metode
deskriptif
dengan
pasien mengatakan bahwa keramahan dokter
menggunakan
desain
pendekatan
Cross
yang diberikan kepada pasien adalah cukup.
Sectional. Variabel dalam penelitian ini yaitu
Sedangkan
pelayanan tenaga dokter, perawat dan tenaga
puskesmas tepat waktu adanya pasien yang
farmasi.
menjawab kurang.
Penelitian
ini
dilaksanakan
di
Puskesmas Tuminting Kota Manado, Pada Bulan Agustus 2014. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di Puskesmas Tuminting yang dating berobat. Sampel dalam penelitian ini ditentukan secara purposive sampling dengan jumlah sampel 100 responden.
untuk
kehadiran
dokter
di
Penelitian oleh nurba (2012) dalam jurnal analisis tingkat kepuasan pelayanan public pada puskesmas Loa Janan menunjukkan bahwa pada bagian subvariabel kemampuan petugas yang menjawab pada kategori puas sebanyak 84%, pada kategori sangat puas terdapat 5% responden yang menjawab, namun masih ada responden yang kurang puas yaitu
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
sebanyak 10% dan responden yang tidak puas
Persepsi pasien tentang mutu jasa pelayanan
yaitu 1%. Pada bagian subvariabel tentang
tenaga dokter. Persepsi pasien terhadap mutu
kesopanan dan keramahan petugas sebanyak
pelayanan tenaga dokter menunjukkan angka
79% menyatakan puas dengan kesopanan dan
yang bervariasi pada subvariabelnya. Pada
keramahan
subvariabel
menyatakan
pelayanan
dokter
tentang
petugas sangat
dan puas.
11%
responden
Namun
7%
kemampuan dokter dalam hal menentukan jenis
menyatakan kurang puas dan 3% responden
penyakit responden terbanyak menjawab pada
menyatakan tidak puas dengan kesopanan dan
kategori atau persepsi menyatakan baik yaitu 80
keramahan petugas. Indikator ini memperoleh
orang
bobot
(80.0%)
kesungguhan
dan
dalam
subvariabel
nilai
sebesar
298.
Dari
beberapa
menjalankan
penelitian di atas menunjukkan bahwa masih
tugasnya pasien terbanyak menjawab baik yaitu
ada persepsi pasien yang menyatakan kurang
74 orang (74.0%) dengan total persentase
puas dengan pelayanan dokter yang diberikan
adalah 80,14% termasuk dalam kategori sangat
padahal pelayanan tenaga kesehatan khususnya
baik dengan interpretasi skor 80%-100%. Pada
tenaga
subvariabel lainnya rata-rata pasien terbanyak
mengatasi
menjawab dengan persepsi baik. Meskipun
diperoleh kesepakatan dalam membicarakan
demikian
yang
masalah mutu pelayanan kesehatan, pedoman
menjawab pada kategori sangat baik, cukup dan
yang dipakai adalah hakekad dasar dari
ada
dokter
pada
beberapa
subvariabel
dokter
sangatlah
perbedaan
penting,
dimensi
ini,
untuk telah
3
diselenggarakannya
pelayanan
kesehatan
orang pasien (1.0%) dengan total persentase
tersebut. Untuk ini mudah dipahami bahwa
75,8% termasuk dalam kategori baik dengan
hakekad dasar yang dimaksud tidak lain adalah
interpretasi skor 60%-80%.
untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas
terhadap
diselenggarakan. disebutkan
yang
pelayanan
kesehatan
Dengan
kesepakatan
dimaksud
dengan
yang ini, mutu
pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Azwar,2010).
Dalam menunjukkan
penelitian bahwa
Adhytyo pada
(2013)
subvariabel
reliabilitas (kecepatan pelayanan) pasien dengan total 73 responden yang menjawab pada kategori baik sebanyak 47 responden sedangkan yang menjawab pada kategori tidak puas sebanyak 26 responden, untuk subvariabel daya taggap (keramahan petugas) dengan total 69 responden pasien yang menjawab pada kategori baik atau puas yaitu 44 responden dan yang tidak puas yaitu 25 responden. Dan pada
Persepsi pasien tentang mutu jasa
subvariabel kejelasan dan kelengkapan petugas
pelayanan tenaga perawat. Persepsi pasien
memberikan informasi dari total responden 64
tentang mutu pelayanan tenaga perawat di
sebanyak 42 responden menjawab pada kategori
puskesmas tuminting
puas, sedangkan yang menjawab pada kategori
menunjukkan
bahwa
dalam 5 subvariabel subvaiabel
tentang
tidak puas sebanyak 22 responden.
kemampuan perawat dalam melayani pasien responden terbanyak menjawab pada kategori baik yaitu sebanyak 78 orang (78.0%) , pada subvariabel
kecepatan
perawat
dalam
memberikan pertolongan responden terbanyak menjawab baik yaitu 69 orang (69.0%), berikut pada 3 subvariabel lainnya responden terbanyak menjawab baik, adapun demikian beberapa responden menjawab pada kategori sangat baik, kurang, cukup, dan buruk, pada subvariabel kecepatan
perawat
dalam
memberikan
pertolongan pasien yang menilai pada kategori buruk adalah 1 orang (1.0%) , dan pada subvariabel keramahan perawat, pasien yang
Muninjaya (2004) menjelaskan bahwa jasa yang diberikan kepada pasien untuk jasa implicit
(manfaat
psikologis
yang
dapat
dirasakan langsung oleh pancaindera pasien seperti privacy, jaminan rasa aman (assurance), senyuman
petugas,
sikap
dan
keramahan
perawat. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh 1. pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, 2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan
oleh
petugas
kesehatan,
3.
Penampilan fisik (kerapian) petugas. 4. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. 5. Keandalan dan keterampilan
menjawab untuk kategori buruk terdapat 1
4
petugas
kesehatan
dalam
memberikan
Persepsi yang masih kurang tersebut
perawatan 6. Kecepatan petugas memberikan
disebabkan karena pasien merasa belum puas
tanggapan terhadap keluhan pasien.
dengan penjelasan tenaga farmasiDalam hal ini
Persepsi pasien tentang mutu jasa pelayanan tenaga farmasi. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan tenaga kesehatan dalam hal pelayanan tenaga farmasi di puskesmas tuminting
menunjukkan
bahwa
pada
5
subvaiabel yang diteliti berdasarkan kuesioner yang dibagi ke pasien rawat jalan menunjukkan bahwa
persepsi
kecepatan
pasien
apoteker
pada
subvariabel
dalam
memberikan
penelitian handayani (2009) menunjukkan hasil untuk
kecepatan
pelayanan
apotek
yaitu
(91,1%) pada kategori baik dan (8,9%) pada kategori buruk, untuk keramahan petugas mempunyai hasil (92,0%) pada kategori baik dan pada kategori buruk yaitu (8,0%), untuk kejelasan dan kelengkapan petugas memberi informasi pada kategori baik yaitu (78,6%) dan pada kategori buruk (21,4%).
pelayanan obat adalah baik yaitu responden
Menurut DepKes RI (2008) tentang
yang menjawab sebanyak 62 orang (62.0%) dari
tanggung jawab apoteker terhadap keselamatan
100 responden yang menjawab. Dan berikut
pasien, apoteker memiliki peran yang sangat
pada subvariabel tentang ketersediaan obat di
penting
apotik
medication
puskesmas
responden
terbanyak
dalam error.
meminimalkan
terjadinya
Memberikan
pelayanan
menjawab pada kategori baik yaitu 53 orang
kefarmasian
(53.0%).
kelima
memperhatikan
dengan
antara lain dalam proses pengelolaan sediaan
Meskipun
subvariabel
rata-rata
responden
dari
menjawab
secara faktor
dengan
keselamatan
pasien,
persepsi baik adapun yang menjawab dengan
farmasi,
persepsi sanngat baik, kurang, cukup, dan buruk
mengevaluasi keberhasilan terapi, memberikan
diantaranya
subvariabel
pendidikan dan konseling serta bekerja sama
ketersediaan obat di apotik responden yang
erat dengan pasien dan tenaga kesehatan lain
menjawab cukup sebanyak 31 orang (31.0%)
merupakan suatu upaya yang bertujuan untuk
dan yang menjawab kurang sebanyak 11 orang
meningkatkan kualitas hidup pasien. Untuk
(11.0%), berikut pada subvariabel penjelasan
dapat berperan secara professional dalam
dan cara minum dan menyimpan obat pasien
pelayanan kefarmasian diperlukan dukungan
menjawab pada kategori cukup sebanyak 15
ilmu pengetahuan dan keterampilan yang
orang (15.0%) dan pada kategori kurang
memadai.
sebanyak
adalah
5
orang
pada
(5.0%)
dengan
total
melakukan
paripurna
monitoring
dan
KESIMPULAN
persentase 74,2% termasuk dalam kategori baik dengan interpretasi skor 60%-80%.
1. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan tenaga kesehatan dalam pelayanan tenaga
5
dokter
di
Puskesmas
Tuminting
Kota
Manado rata-rata adalah sangat baik dengan
DAFTAR PUSTAKA Adhytyo DR, Mulyaningsih. 2013. Reabilitas
total persentase adalah 80,14% termasuk
Mempengaruhi Kepuasan Pasien
dalam
Terhadap
kategori
sangat
baik
dengan
interpretasi skor 80%-100%. 2. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan
Pelayanan Kesehatan di
Salah
Satu
Puskesmas
Ngawi
(Online),
Vol
Kabupaten 10,
No
2,
tenaga kesehatan dalam pelayanan tenaga
(http://www.jurnal.stikes-aisyiyah.ac.id/
perawat di Puskesmas Tuminting Kota
, diakses 27 September 2014).
Manado
rata-rata
totalpersentase
adalah
baik
dengan
75,8%termasuk
dalam
Azwar A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga: Subsistem
kategori baik dengan interpretasi skor 60%-
Pelayanan
80%.
Binarupa Aksara.
3. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan
Kesehatan.
Jakarta:
Departemen Kesehatan RI. 2009. Sistem
tenaga kesehatan dalam pelayanan tenaga
Kesehatan Nasional: Bentuk dan Cara
kefarmasian di Puskesmas Tuminting Kota
Penyelenggaraan
Manado rata-rata adalah baik dengan total
Kesehatan. Jakarta: DepKes RI.
persentase 74,2% termasuk dalam kategori
Handayani R.S, Raharni, Gitawati R. 2009.
baik dengan interpretasi skor 60%-80%.
Pembangunan
Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek di Tiga Kota di
SARAN 1. Pada pelayanan tenaga perawat, agar lebih meningkatkanpenjelasan mengenai tindakan yang akan dilakukan, dengan keramahan petugas yang diberikan kepada pasien agar jaminan mutu pelayanan tenaga perawat dapat terjaga. 2. Pada pelayanan tenaga kefarmasian, agar lebih meningkatkan penjelasan mengenai cara minum dan menyimpan obat kepada pasien.
Indonesia, Jurnal Makara Kesehatan (Online), Vol. 13, No. 1, (http://reposi tory.ui.ac.id, diakses 26 Juni 2014). Muninjaya
A.A.Gde.
2004.
Manajemen
Kesehatan Edisi 2. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC Nurba E, 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Pusksmas Loa Janan, Jurnal Eksis,(Online), Vol. 8 No.2,
http://karyailmiah.polnes.ac.id/,
diakses 19 April 2014. Pohan I.S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan:
Dasar-dasar
Pengertian
dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
6
