Poludu, Amelia. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Tenaga KesehatanDengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Molompar Kecamatan Tombatu Timur Kabupaten Minahasa Tenggara. Skripsi. Fakultas Kesehatan MasyarakatUniversitas Sam Ratulangi Manado.Pembimbing: (I) dr. Jane, M. Pangemanan, MS., (II) dr. Dina, Rombot, M.Kes Abstrak Pemberi layanan kesehatan atau petugas kesehatan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat, karena hakekat dasar mutu pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Molompar Kecamatan Tombatu Timur Kabupaten Minahasa Tenggara. Penelitian ini bersifat survei analitik dengan pendekatan crosssectionl.Penelitiandilaksanakan di wilayah kerja Puskesmas MolomparKecamatanTombatuTimurKabupatenMinahasa Tenggara. Penelitiandilaksanakanpadabulan Maret sampai Juli tahun 2013. Teknik penentuan sampel dilakukan dengan systematic random sampling. Besar sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu 100 orang. Data diperoleh melalui kuesioner dan wawancara langsung. Analisis data dilakukan meliputi analisis univariat dan analisis bivariat menggunakan uji Chi-square (p ≤ 0,05)pada program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien, yaitu variabel mutu pelayanan dokter dengan nilai p= 0,002 (OR= 4,206 (CI) 95% = 1,764-10,025). Variabel mutu pelayanan perawat juga menunjukkan hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien dengan nilai p= 0,004 (OR= 3,650 (CI) 95% = 1,572-8,474. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan dokter dan mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien. Tidak terdapat Hubungan antara mutu pelayanan administrasidengan Kepuasan Pasien. Kata Kuci: Mutu Pelayanan Tenaga Kesehatan, Kepuasan Pasien
Poludu, Amelia.The Relationship Between The Quality Of Health Care Workers With Patient Satisfaction In The Molompar Health Center Community Tombatu District Southeast Minahasa Regency. Skripsi.Fakultas Kesehatan MasyarakatUniversitas Sam Ratulangi Manado.Pembimbing: (I) dr. Jane, M. Pangemanan, MS., (II) dr. Dina, Rombot, M.Kes Abstract Health care provider or health care workers must understand the health status and service quality of the public helath, because of the basic nature of health services was to meet the needs and demands of the users of health care services. The purpose of this study was to determine the relationship between the quality of health care workers with patient satisfaction in the Molompar community health center of Tombatu district Southeast Minahasa regency. This research is an analytic survey with a cross-sectional study. The study was conducted at the Puskesmas Molompar Eastern District Tombatu Southeast Minahasa regency. The study was conducted in March to July of 2013. Sampling technique was done by systematic random sampling. The sample size is 100 people. Data were obtained through questionnaires and direct interviews. Data analysis includes univariate and bivariate analysis using Chi-square test (p ≤ 0.05) in the SPSS program. The results showed that there is a significant value between the doctor service quality and patients disfaction of p = 0.002 (OR = 4.206 (CI) 95% = 1.764 to 10.025). The quality of nurse service also showed a significant association with patient satisfaction with p = 0.004 (OR = 3.650 (CI) 95% = 1.572 to 8.474. There is a relationship between the quality of doctor services and the quality of nursing services with patient satisfaction at the Molompar health center community Tombatu district Southeast Minahasa regency.There is relationship between the quality of administration services at the Molompar health center community Tombatu district Southeast Minahasa regency. Keywords: Quality of health care workers, Patient satisfaction
sendiri
serta
terlaksananya
program
A. Latar Belakang
kesehatan dasar tersebut. Berdasarkan
Upaya memelihara dan meningkatkan
observasi awal yang dilakukan, banyak
kesehatan diwujudkan dalam suatu wadah
pasien
pelayanan kesehatan yang disebut sarana
menunggu
atau pelayanan kesehatan, seperti Pusat
pelayanan, hal itu dikarenakan petugas
kesehatan
kesehatan
masyarakat
(Puskesmas).
yang
mengeluh
lama
yang
karena
untuk
datang
harus
mendapatkan
terlambat
Puskesmas merupakan tempat atau sarana
Puskesmas.
yang digunakan untuk menyelenggarakan
diperoleh juga, jumlah kunjungan di
upaya kesehatan, tidak hanya berfungsi
Puskesmas Molompar menurun setiap
sebagai pusat pelayanan kesehatan bagi
tahunnya. Jumlah kunjungan pada tahun
masyarakat
tapi
2011 sebanyak 10239 orang dan pada
komunikasi
masyarakat
juga
sebagai
pusat
(Notoadmodjo,
Berdasarkan
data
di
yang
tahun 2012 menurun menjadi 7310 orang.
2005). Kepuasan pasien merupakan salah
Menurut Fajar dkk (2009) dalam
satu indikator dari kualitas pelayanan.
penelitiannya tentang kepuasan pasien
Banyaknya
jamkesmas terhadap kualitas pelayanan
kunjungan
pasien
ke
puskesmas tidak lepas dari kebutuhan akan
kesehatan
pelayanan
kepuasan
Petaling Kabupaten Bangka, menunjukkan
pelanggan atau pasien yang diperoleh
penurunan terhadap jumlah kunjungan
berdasarkan
pasien.
kesehatan
dan
pelayanan
yang
diterima
di poli umum Puskesmas
Penurunan
jumlah
kunjungan
sebelumnya.
pasien ini disebabkan karena kurang
Puskesmas Molompar terletak di desa
puasnya
Molompar
Tombatu
kesehatan yang diberikan oleh puskesmas
Timur, dengan wilayah kerjanya sebanyak
tersebut. Berdasarkan beberapa penelitian
11 desa. Kualitas pelayanan kesehatan
yang telah dilakukan sebelumnya membuat
masyarakat
oleh
peneliti merasa tertarik untuk mengetahui
Kecamatan
bagaimana kepuasan masyarakat terhadap
Puskesmas
Dua
Kecamatan
yang
dilaksanakan
Molompar
Tombatu Timur, Kabupaten Minahasa
pelayanan
Tenggara
Puskesmas
(MITRA)
dapat
ditentukan
berdasarkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterima oleh pasien itu
pasien
yang
terhadap
pelayanan
dilaksanakan
Molompar
oleh
Kecamatan
Tombatu Timur, Kabupaten MITRA.
B.
dengan
Tujuan Penelitian
Untuk
mengetahui
apakah
terdapat
hubungan antara mutu pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tombatu
Molompar
Kecamatan
Timur Kabupaten Minahasa
Tenggara.
menggunakan
(Notoadmodjo, N
ini
.
perhitungan
diperoleh
surveianalitik
potong lintang. Penelitiandilaksanakan di kerja
Puskesmas
MolomparKecamatanTombatuTimurKabu patenMinahasa Tenggarapadabulan Maret sampai
Juli
tahun
2013.Populasidalampenelitianiniadalahma syarakat yang ada di wilayah kerja Puskesmas Molompar kecamatan Tombatu
memanfaatkan pelayanan kesehatan yang Puskesmas
minimal
2
kali
berkunjung. Teknik penentuan sampel dilakukan
dengan
systematic
random
sampling, dan dilakukan dalam penelitian bentuk survei. Besar sampel yang diambil
hasil
99,93
maka
jumlah
sampel
dengan
Tenaga
melakukan
penyebaran diperoleh
(Dokter,
Administrasi).
observasi
kuesioner. melalui
Molompar.
Data
profil
dan
sekunder Puskesmas
InstrumenPenelitian
yang
dipakai adalah alat tulis, kuisioner tertutup, dan laptop. Langkah-langkahdalamanalisis data
meliputiEditingdata,
Codingdata,Entry data dan Tabulating data. analisis
Analisis
univariat
menjelaskan
atau
data
memakai
bertujuan
untuk
mendeskripsikan
karakteristik setiap variabel penelitian, dan analisis bivariat untuk melihat hubungan tiap variabel independen dan dependen dengan menggunakan uji chi-square.
ditentukan
Tabel 1. Karakteristik Responden Penelitian Jumlah (n)
Persentasi (%)
37
37
Jenis Kelamin Laki-laki
dan
kesehatan
kepuasan pasien. Data Primer diperoleh
D. Hasil dan Pembahasan
Karakteristik Responden
tenaga
Variabel terikat dalampenelitianini adalah
dalam penelitian ini yaitu 100 jiwa. Penentuan
Berdasarkan
sampel yang diteliti berjumlah 100 jiwa.
Timur, Kabupaten Mitra yang pernah
di
yaitu
dibulatkan menjadi 100 sehingga jumlah
Perawat
bersifat
dengan pendekatan cross-sectional atau
ada
2005)
𝑛= 1+N(d 2 )
pelayanan
wilayah
Slovin
Variabel bebas dalampenelitianiniadalah
C. Metode Penelitian Penelitian
rumus
Perempuan
63
63
< 20
2
2
20 -30
7
7
31 – 40
9
9
41 – 50
23
23
51 – 60
22
22
> 60
37
37
SD
37
37
SMP
28
28
SMA
27
27
Perguruan Tinggi
8
8
Tani
26
26
Buruh
1
1
Swasta
6
6
PNS
7
7
Pensiunan
3
3
Lainnya (IRT)
57
57
Umur (Tahun)
Pendidikan
Pekerjaan
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat,
9 orang (9 %).
jumlah responden perempuan lebih banyak
menurut pendidikan yang terbanyak adalah
berkunjung ke puskesmas dengan jumlah
lulusan SD yaitu 37 responden ( 37 %),
63
jumlah
SMP 28 responden (28 %), SMA 27
pengunjung laki-laki adalah 37 responden
responden (27 %), dan perguruan tinggi
(37%). Karakteristik menurut umur yaitu
hanya 8 responden (8 %). Jenis pekerjaan
responden terbanyak adalah yang berumur
yag paling banyak dimiliki responden
di atas 60 tahun yaitu sebanyak 37 orang
yaitu pekerjaan lainnya seperti Ibu Rumah
(37 %), kedua berumur 41-50 tahun
Tangga dengan jumlah 57 responden
sebanyak23 responden ( 23 %) dan paling
(57%), dan yang paling sedikit memiliki
sedikit yakni yang berumur 20 -30 tahun
pekerjaan
sebagai
dan 31-41yaitu masing – masing sebanyak
jumlah
3
responden
(63
%)
dan
Distribusi responden
pensiunan responden
dengan (3%).
Tabel 2. Hubungan antara mutu pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Molompar Kecamatan Tombatu Timur Kabupaten Minahasa Tenggara Kepuasan Pasien Mutu Pelayanan Tenaga Kesehatan
Puas
Total
Kurang Puas
Jumlah (n)
%
Baik
38
80
23
Kurang Baik
11
28,6
Baik
36
Kurang Baik
p
Jumlah (n) %
N
%
20
61
100
28
71,4
39
100
47,1
22
28,9
79
100
13
33,3
29
66,7
21
100
Baik
32
70
23
30
60
100
Kurang Baik
17
45
23
55
40
100
OR
Pelayanan Dokter 0,002 4,206
Pelayanan Perawat 0,004
3,65
Pelayanan Tenaga Administrasi 0,067 2,292
Hasil uji statistik, menunjukan hubungan
oleh dokter ada 38 (80%), sedangkan yang
antara mutu pelayanan dokter dengan
menyatakan pelayanan baik tapi kurang
kepuasan pasien dengan nilai p = 0,002
puas ada 23 (28,6%) pasien. Pasien yang
dan nilai OR yaitu 4,206 (CI 95% = 1,764
menyatakan pelayanan kurang baik namun
- 10,025),. Pasien yang menyatakan baik
puas dengan pelayanan yang diberikan
dan puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh dokter di puskesmas Molompar ada
11
(20%),
masyarakat
secara
menyatakan pelayanan kurang baik dan
(Herlambang,
2012).Penelitian
kurang puas 28 (71,4%). Penelitian oleh
dilakukan
Bagja Hakiki (2010) menjelaskan bahwa
menyebutkan pelayanan yang berkualitas
kualitas terhadap pelayanan kesehatan
akan
sangat
dan
pasien yang tinggi, sebaliknya mutu
kepuasan
pasien.
pelayanan yang rendah akan menghasilkan
kewajiban
untuk
diperlukan
terwujudnya Dokter
sedangkan
agar
tingkat
memiliki
memberikan pelayanan
pasien
yang
tercipta
oleh
professional
Irwandy
menghasilkan
dkk
tingkat
yang (2013)
kepuasan
tingkat kepuasan yang rendah juga.
medis sesuai
Hasil uji statistiks menunjukan bahwa
dengan standart profesi dan prosedur
tidak terdapat hubungan antara mutu
operasiaonal, selain itu juga melakukan
pelayanan tenaga administrasi dengan
pertolongan
dasar
kepuasan pasien, dengan nilai p< 0,05
merahasiakan
yaitu 0,067. Hasil uji tersebut menjelaskan
segala sesuatu yang diketahuinya tentang
pasien yang menyatakan baik dan puas
pasien (Herlambang, 2011).
dengan pelayanan yang diberikan oleh
darurat
perikemanusiaan
Hasil
menunjukan
tenaga administrasi ada 32 (70%). Pasien
pelayanan
yang menyatakan baik namun kurang puas
perawat dengan kepuasan pasien dengan
dengan pelayanan yag diberikan oleh
nilai p< 0,05 yaitu 0,004 dengan nilai OR
tenaga
yaitu 3,650 (CI 95% = 1,572 – 8,474).
Molompar ada 23 (30%). Pasien yang
Hasil uji tersebut menjelaskan pasien yang
menyatakan pelayanan kurang baik tapi
menyatakan
dengan
puas ada 17 (45%), sedangkan pasien yang
pelayanan yang diberikan oleh perawat ada
menyatakan pelayanan kurang baik dan
36 (47,1%), sedangkan yang menyatakan
kurang puas ada 23 (55%). Penelitian yang
pelayanan baik tapi kurang puas ada 22
dilakukan
(33,3%) pasien. Pasien yang menyatakan
menjelaskan bahwa semakin baik mutu
kurang baik namun puas dengan pelayanan
pelayanan kesehatan maka semakin tinggi
yag diberikan oleh perawat di puskesmas
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
Molompar ada 13 (28,9%), sedangkan
diberikan. Pasien yang kurang puas dengan
pasien yang menyatakan pelayanan kurang
pelayanan
baik dan kurang puas ada 29 (66,7%).
keterlambatan petugas dalam membuka
Pelaksanaan pelayanan perawat adalah
loket pendaftaran, keluhan lain juga yang
memberikan perawatan, pengobatan, dan
dirasakan yaitu keterlambatan pelayanan
rasa aman kepada individu, kelompok atau
pada saat pengambilan karcis, selain itu
adanya
uji
serta
atas
hubungan
baik
statistik antara
dan
puas
administrasi
oleh
tenaga
di
puskesmas
Riyanti
administrasi
(2010),
karena
kurangnya informasi untuk pengurusan
an
di
administrasi pembayaran yang ada di
PoliUmumPuskesmasPetalingK
puskesmas.
abupataen
Bangka
2009.Jurnal
Tahun
Pembangunan
E. Kesimpulan
Manusia.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan
FakultasKesehatanMasyarakatU
dalam penelitian “Hubungan antara Mutu
niversitasSriwijaya.
Pelayanan
dengan
(Online).(http://balitbangnovda.s
Kepuasan Pasien di Puskesmas Molompar
umselprov.go.id/data/download/
Kecamatan Tombatu Timur Kabupaten
20121227172730.pdf.)
Tenaga
Kesehatan
Minahasa Tenggara” dapat disimpulkan bahwa :
Hakiki,
B.
2010.
Pegaruh
Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat
1. Terdapat hubungan yang bermakna antara
mutu
pelayanan
tenaga
Kepuasan Pasien di RSUD DR Adjodarmo Kabupaten Lebak
dokter dengan kepuasan pasien di
Provinsi
Puskesmas Molompar.
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
2. Terdapathubungan yang bermakna antaramutu
pelayanan
tenagaperawat dengan kepuasan pasien di Puskesmas Molompar 3. Tidak terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan tenaga
administrasi
dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Molompar.
Politik
Skripsi.
Universitas
Sultan
Herlambang. 2011. Etika Profesi Tenaga Kesehatan. Yogyakarta: Gosyen Publishing. Notoatmodjo,
S.
2005.
MetodologiPenelitian. RinekaCipta. Jakarta Riyanti. 2010. Hubungan Mutu Pelayanan dengan
Kepuasan
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit
DAFTAR PUSTAKA Kartikasari,
Banten.
Ageng Tirtayasa Serang.
Kesehatan
Fajar,
Vol.04(11).
dan
Ainy.2010.
Panti
Waluyu
Sawahan
KepuasanPasienJamkesmasTerh
Malang.Fakultas
Psikologi
adapKualitasPelayananKesehat
Wisnuwhardana Malang.
