PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. XL AXIATA TBK. MEDAN. Oleh : Ilhamsyah SE.,MM Dosen: STEKPI Medan ABSTRAK

Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. XL AXIATA TBK. MEDAN Oleh : Ilhamsyah SE.,MM Dosen: STEKPI Medan ABSTRAK

PT. XL Axiata Tbk Medan yang bergerak dalam bidang penjualan produk salah satu kartu perdana XL yang secara terus menerus meningkatkan kualitas produk dan kinerja agar pelanggannya merasa puas. Permasalahan dalam penelitian ini, apakah Kualitas Produk dan Periklanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan variabel manakah yang dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk. Medan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui secara jelas bagaimana pengaruh Kualitas Produk dan Periklanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan untuk mengetahui variabel yang dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk. Medan serta untuk membandingkan teori dengan keadaan dilapangan. Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan kuesioner dengan membagikan daftar pertanyaan kepada responden sebanyak 75 responden melalui bantun program Statitical Product Service Solution (SPSS) Versi 16.00, penelitian observasi yang dilakukan secara langsung ke lapangan dimana responden tidak mengetahui sedang dijadikan objek penelitian, penelitian studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara membaca beberapa buku-bukubuku yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini. Dari hasil uji “F” didapat nilai F hitung = 370,650 > dari “F” tabel = 2,35 dengan signifikan 0,000 < 0,05, oleh karena jauh dibawah 0,05 probabilitasnya maka tolak Ho (Terima Hi). Kualitas produk dan periklanan berpengaruh secara serempak (simultant) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk. Medan Hasil uji ”t” menunjukkan ada pengaruh signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan dengan nilai T hitung 8,853 > T tabel 2,000 dan sig 0, 000 < 0,05 sedangkan pengaruh signifikan antara periklanan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai T hitung 2,798 > T tabel 2,000 dan sig 0,001 < 0,05. Dan dilihat dari angka Standaridized Coefficientt Beta Kualitas Produk sebesar 0,798 sedangkan Periklanan hanya mencapai 0,267 maka dapat disimpulkan Kualitas Produk dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk. Medan. Hal ini menyatakan bahwa hipotesis yang penulis ajukan sebelumnya diterima. Kata Kunci : Kualitas Produk, Periklanan dan Kepuasan Pelanggan.

47


perusahaan, akan tetapi mereka tidak akan melakukan hal tersebut jika kurang yakin terhadap barang itu. Disinilah perlunya mengadakan iklan yang terarah, karena diharapkan dapat memberikan pengaruh positif terhadap meningkatnya penjualan. Mengingat pentingnya pengukuran kepuasan dan kesetiaan pelanggan bagi perusahaan maka penulis akan melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Periklanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. XL Axiata Tbk. Medan.

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Secara umum pemasaran dapat dikatakan sebagai pola pikir yang menyadari bahwa perusahaan tidak dapat bertahan tanpa adanya transaksi pembelian. Perusahaan harus dapat memasarkan barang atau jasa yang diproduksi kepada konsumen agar dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain. Kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Perusahaan menggunakan promosi melalui iklan untuk memicu transaksi, sehingga konsumen mau membeli suatu merek tertentu serta mendorong tenaga penjualan untuk secara agresif menjualnya. Selain itu iklan mampu merangsang permintaan akan suatu produk. Dengan promosi melalui iklan, diharapkan konsumen mau mencoba produk tersebut dan mendorong konsumen yang sudah ada agar membeli produk lebih sering lagi sehingga akan terjadi pembelian ulang dan volume penjualan produk suatu perusahaan akan meningkat. Iklan merupakan faktor penting dalam mewujudkan tujuan penjualan suatu perusahaan. Agar konsumen bersedia menjadi langganan, mereka terlebih dahulu harus dapat mencoba atau meneliti barang-barang yang diproduksi oleh

B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka yang menjadi identifikasi dalam penelitian ini adalah : 1) Kualitas produk yang relatif masih rendah sehingga kepuasan konsumen menjadi menurun berakibat minat beli konsumen terhadap produk kartu perdana XL berkurang 2) Kualitas produk XL masih relatif rendah dibanding dengan produk telekomunikasi lain mengakibatkan minat beli konsumen menurun. C.

Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut : 1. Apakah Kualitas Produk dan Periklanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

48


2.

pada PT. XL Axiata Tbk. Medan? Variabel manakah yang dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan?

TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Produk Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler dalam Molan, 2005: 346). 2. Klasifikasi Produk (Product Classifications) Tiap-tiap tipe produk memiliki strategi marketing mix yang berbeda-beda. a. Ketahanan dan keberwujudan (Durability and Tangibility), meliputi: b. Klasifikasi Barang-barang Konsumen (Consumer Goods Classification), c. Klasifikasi Barang-barang Industri (Industrial Goods Classification) 3. Kualitas Produk (Product Quality) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahaan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya (Kotler dalam Molan, 2005:354). Beberapa ukuran kualitas produk (Tjiptono, 2004: 40), yaitu: a. Penampilan (karakteristik produk utama) b. Keistimewaan (secara terangterangan dan diam-diam) c. Kepercayaan (frekuensi kegagalan)

D.

Tujuan Penelitian Adapun tujuan dilakukan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Untuk mengetahui secara jelas bagaimana pengaruh Kualitas Produk dan Periklanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk Medan. 2) Untuk membandingkan teori dengan keadaan dilapangan. E.

Hipotesis Hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul untuk mendapatkan jawaban yang sebenarnya. (Sutrisno Hadi, 2004 : 257). Berdasarkan definisi diatas, maka penulis membuat hipotesis penelitian ini sebagai berikut : 1. Kualitas Produk dan Periklanan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk Medan. 2. Kualitas Produk dominan mempengaruhi Kepuasan pelanggan.

49


d. Kesesuaian (sesuai dengan spesifikasi) e. Daya tahan (umur produk) f. Kemudahan perbaikkan (kecepatan dalam perbaikan) g. Keindahan (kecocokan dan kesempurnaan) h. Kualitas yang bermanfaat 4. Pengertian Iklan Iklan adalah pesan yang menawarkan suatu produk yang ditujukan kepada masyarakat lewat suatu media. Namun demikian untuk membedakan dengan pengumuman biasanya iklan lebih diarahkan untuk membujuk seseorang untuk membeli (Sumarwan, 2003: 9). 5. Fungsi dan Tujuan Periklanan. 1) Fungsi Periklanan Beberapa fungsi periklanan (Swasta, 2001 : 246) antara lain : a. Memberikan informasi. b. Menciptakan kesan tertentu. c. Membujuk atau mempengaruhi. d. Memuaskan keinginan. 2) Tujuan Periklanan. Tujuan periklanan (Kotler dalam Molan, 2005 : 237) meliputi : a. Untuk menginformasikan. b. Untuk membujuk. c. Untuk mengingatkan. 6. Media Iklan Media periklanan adalah sebuah lembaga yang mempunyai kegiatan usaha dan menyelenggarakan media (alat komunikasi / penerangan) yang ditujukan kepada orang banyak atau masyarakat umum. Beberapa contoh

media dari media adalah : televisi, radio, majalah, dan surat kabar (Swasta, 2001: 257 ). 7. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dalam Molan, 2005:70). 8. Manfaat Kepuasan Pelanggan Pada prinsipnya, kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat (Tjiptono, 2004:140) seperti : a. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar perusahaan dan para pelanggan, b. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, crossselling dan up-selling (penjualan silang dan penjualan keatas). c. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk. d. Terjadinya komunikasi mulut ke mulut (gethok tular) positif yang berpotensi menarik pelanggan baru. e. Presepsi pelanggan dan public terhadap reputasi perusahaan semakin positif. f. Laba yang duperoleh bisa meningkat. 9. Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan Beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan

50


memantau kepuasan pelanggan. (Tjiptono, 2004 : 148) sebagai berikut : a. Sistem keluhan dan saran b. Survei kepuasan pelanggan c. Ghost shopping d. Lost customer analysis .

akan menyebabkan menurunnya kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian antara harapan dengan kinerja yang diterima pelanggan sesuai dengan tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Kepuasan konsumen merupakan dampak dari B. Kerangka Konseptual Perusahaan dapat perbandingan antara harapan menciptakan permintaan konsumen pelanggan sebelum pembelian dengan memotivasi konsumen untuk dengan yang sesungguhnya diperoleh membeli produknya, dalam hal ini konsumen dari produk yang dibeli perusahaan perlu menarik minat tersebut. konsumen melalui penciptaan Dengan terciptanya kepuasan kualitas produk yang prima, promosi konsumen dapat memberikan yang menarik dan harga yang beberapa manfaat, diantaranya bersaing. Kualitas produk dan harga hubungan antara perusahaan dan seringkali menjadi pertimbangan konsumen menjadi harmonis, utama konsumen dalam membeli dan memberikan dasar yang baik bagi menggunakan suatu produk pembelian ulang dan terciptanya Kepuasan konsumen loyalitas konsumen, dan membentuk terbentuk dari sikap konsumen suatu rekomendasi dari mulut ke terhadap produk dari keyakinan mulut yang menguntungkan konsumen terhadap kualitas produk. perusahaan. Semakin rendah keyakinan Dari uraian diatas, maka konsumen terhadap suatu produk dibuat suatu model penelitian yaitu : Gambar Model Penelitian

X1

Hipotesa

X2 Dimana : X1 = Kualitas Produk ( Independent Variable ) X2 = Periklanan ( Independent Variable ) Y = Kepuasan Pelanggan ( Dependent Variable ) Sumber : Diolah Penulis,

51

Y


dengan menggunakan rumus Slovin sebesar : 75 orang

METODELOGI PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Rancangan penelitian yang dilaksanakan sebagai berikut : 1. Descriptive research, yaitu studi yang menganalisis hubungan korelasi antara variabel (menguji hubungan) 2. Explanative research, yaitu studi yang menganalisis pengaruh dan kausalitas antar variabel satu dengan variabel lain.

D. Instrumen Penelitian Jenis dan sumber data yang dikumpulkan untuk mendukung variabel yang diteliti adalah sebagai berikut : 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden melalui wawancara langsung, kuisioner serta observasi 2. Data sekunder, yaitu data mendukung data primer diperoleh melalui studi dokumentasi pada perusahaan yang diteliti.

B. Tempat Penelitian Adapaun penelitian dilakukan pada PT. XL Axiata Tbk. Medan yang beralamat di Jalan Diponegoro No. 5 Medan - Sumatera Utara.

E. Teknik Pengumpulan Data Dalam mengumpulkan data dan informasi guna penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan metode dalam pengumpulan data untuk penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Studi Kepustakaan 2. Penelitian Observasi (pengamatan) 3. Kuesioner Adapun analisa kuesioner dilakukan dengan memberikan nilai dari hasil jawaban yang berdasarkan skala likert dengan bobot nilai sebagai berikut :

C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah keseluruhan wilayah individu, obyek, gejala atau peristiwa untuk suatu generalisasi atau suatu kesimpulan yang dikemukakan (Sutrisno Hadi, 2004:53). Dalam penelitian ini populasinya adalah pelanggan yang melakukan privasi, pembelian, dan komplain. Penelitian dilakukan selama 10 hari dari tanggal 16 Februari sampai dengan 26 Februari , diperkirakan dalam 1 hari pelanggan yang datang sebanyak + 30 orang. maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini sebanyak 300 orang (10 hari x 30 orang = 300 orang). 2. Sampel Ukuran menetapkan sampel dari suatu populasi dapat ditentukan

52


No.

Jawaban

Bobot Nilai

1. 2. 3. 4. 5.

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju

1 2 3 4 5 a,b1,b2 = Koefisien Regresi Berganda (Multiple Regrestion) a = Nilai Y apabila X1 =X2 = 0  (efsilon) = Kesalahan Penduga (yang tak terungkap)

G. Pengujian instrumen Data Sebelum dianalisis dan dievaluasi , terlebih dahulu data diuji dengan : 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas Untuk menguji kelayakan model dalam regresi, maka dilakukan pengujian asumsi klasik sebagai berikut : 1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinieritas 3. Uji Heteroskedastisitas.

I. Pengujian Hipotesis a. Uji Pengaruh Serempak (Simultant) b. Uji Pengaruh Parsial c. Uji Pengaruh Dominan

H. Teknik Analisis Data Adapun tekhnik analisis yang digunakan adalah 1. Regresi Berganda (Multiple Regretion) Mengetahui seberapa besar pengaruh Kualiatas Produk dan Iklan terhadap Kepuasan Pelanggan yang dapat dihitung dengan bantuan perangkat lunak Statistical Product and Service Solution (SPSS versi 16.00) dengan rumus : Y = a + b1 X1 + b2 X2 +  Keterangan : Y =Kepuasan Pelanggan (Devendent Variable) X1 =Kualitas Produk (Indevendent Variable ) X2 =Periklanan (Indevendent Variable)

HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN

DAN

A. Hasil Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. XL Axiata, Tbk didirikan pada tanggal 06 Oktober 1989 Dengan nama PT. Grahametropolitan Lestari yang bergerak di bidang perdagangan dan jasa umum. Pada tahun 1995, seiring kerjasama antara Rajawali Group pemegang saham dengan tiga investor asing (Nynex, AIF, dan Mitsui), PT. Grahametropolitan Lestari mengubah nama menjadi PT. Excelcommindo Pratama, Tbk dengan kegiatan utama usahanya sebagai penyelenggara teleponi dasar. Dan pada Juni 2010

53


kembali mengubah namanya menjadi PT. XL. Axiata, Tbk.

a. Uji Validitas hasil pengolahan SPSS Versi 16,0 dengan cara memasukkan data jawaban responden dari Variabel B. Pembahasan Hasil Penelitian Kualitas Produk(X1), Periklanan 1. Pengujian Instrumen Data Uji Validitas dan Reliabilitas (X2) sebagai independent variabel dilakukan untuk menguji apakah dan Variabel Kepuasan Pelanggan layak untuk digunakan sebagai (Y) sebagai dependent variabel yang instrumen penelitian. disajikan pada Tabel berikut : Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Kualitas Produk 79.03 485.161 Kualitas Produk 78.85 482.208 Kualitas Produk 78.71 477.859 Kualitas Produk 78.55 491.143 Kualitas Produk 78.16 495.028 Kualitas Produk 78.24 503.077 Kualitas Produk 78.91 497.005 Kualitas Produk 79.01 476.932 Kualitas Produk 78.88 477.269 Kualitas Produk 77.57 499.248 Periklanan 79.01 485.148 Periklanan 79.04 479.715 Periklanan 78.41 495.786 Periklanan 78.61 484.808 Periklanan 78.39 489.132 Periklanan 79.00 476.270 Periklanan 78.93 487.631 Periklanan 78.13 500.685 Periklanan 78.16 495.028 Periklanan 78.24 503.077 Kepuasan Pelanggan 78.64 479.369 Kepuasan Pelanggan 78.69 485.837 Kepuasan Pelanggan 78.76 481.969 Kepuasan Pelanggan 79.29 490.075 Kepuasan Pelanggan 78.36 491.477 Kepuasan Pelanggan 79.03 485.161 Kepuasan Pelanggan 78.85 482.208 Kepuasan Pelanggan 77.57 499.248 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,

54

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlati on

Cronbac h's Alpha if Item Deleted

.802 .762 .742 .604 .595 .537 .598 .840 .777 .490 .845 .795 .587 .692 .676 .803 .652 .555 .595 .537 .775 .637 .709 .686 .585 .802 .762 .490

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

.960 .960 .960 .961 .961 .962 .961 .960 .960 .962 .960 .960 .962 .961 .961 .960 .961 .962 .961 .962 .960 .961 .961 .961 .962 .960 .960 .962


Dari Tabel diatas Kesimpulan 1) Uji Reliabilitas yang dapat diambil berdasarkan out Reliabilitas dari pertanyaan put yang ada bahwa kesemua butir kuisioner yang telah diajukan penulis pernyataan mempunyai nilai item – kepada responden dalam penelitian total correlation lebih besar dari ini akan terlihat pada tabel 0,30 dengan demikian bahwa Reliability Statistics yang di sajikan konstruktur pertanyaan yang berikut ini : diajukan dapat dinyatakan valid. Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Standardized Alpha Items .962 .962 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,

N of Items 28

Pada Tabel diatas di dapat regresi linier berganda dapat cronbach’s Alpha sebesar 0,962 > digunakan. 0,60 sehingga dari variabel kualitas a. Uji Normalitas produk (X1) variabel periklanan Uji normalitas bertujuan (X2), maupun variabel kepuasan untuk menguji apakah dalam model pelanggan (Y) adalah reliable atau regresi, variabel pengganggu atau bisa diterima dan dikatakan handal. residual berdistribusi normal. 3) Uji Asumsi Klasik Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, maka alat uji statistik Hasil Uji Normalitas

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,

Pada Gambar diatas dapat dilihat bahwa datadata (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa data telah memenuhi uji normalitas.

b. Uji Multikolinieritas Multikolinearitas artinya terdapat korelasi linear sempurna atau pasti di antara dua atau lebih variabel independen.

55


Hasil Uji Multikolinieritas Coefficientsa Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF

1

(Constant) Kualitas Produk .142 3.028 Periklanan .142 3.028 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,

Pada Tabel diatas dapat ketidaksamaan/perbedaan varians dilihat bahwa nilai VIF < 5 dan dari residual pengamatan yang lain. Tolerance > 0,1 maka tidak Berdasarkan hasil penelitian ditemukan masalah multikolinieritas dengan bantuan Program SPSS, dalam penelitian ini. dapat dilihat pada Gambar berikut ini c. Uji Heterokedastisitas : Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi Hasil Uji Heterokedastisitas

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,

Dari Gambar menunjukkan bahwa diagram pencar tidak membentuk suatu pola atau acak, dengan demikian dapat dikatakan bahwa regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk mengetahui kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas produk dan periklanan.

3. Analisis dan Evaluasi Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan periklanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada beberapa Tabel dibawah ini.

56


Descriptive Statistics N

Minimum

Kualitas Produk 75 11 Periklanan 75 12 Kepuasan Pelanggan 75 9 Valid N (listwise) 75 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,

Dari Tabel diketahui bahwa nilai tertinggi dari variabel kualitas produk adalah 47 dengan nilai minimum 11 dan rata – rata nya adalah 29,29, nilai dari variabel periklanan memiliki nilai maksimum Correlations

Maximum

Mean

47 47 39

29.29 29.27 22.96

Std. Deviation 8.311 8.141 7.018

47 dan minimum 12 dengan rata – rata 29,27, sedangkan dari variabel semangat kerja nilai maksimumnya adalah 39 nilai minimum 9 dengan rata-ratanya 22,96.

Kualitas Produk

Periklana n **

Kualitas Produk

Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 75 ** Periklanan Pearson Correlation .926 Sig. (2-tailed) .000 N 75 ** Kepuasan Pearson Correlation .953 Pelanggan Sig. (2-tailed) .000 N 75 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,

.926 .000 75 1

75 ** .906 .000 75

Kepuasan Pelangga n ** .953 .000 75 ** .906 .000 75 1 75

Berdasarkan data yang diolah adalah 0,953 yang menyatakan melalui bantuan Program SPSS sangat kuat dan lebih berpengaruh tersebut yang hasil perhitungannya Adapun hasil uji koefesien dapat dilihat pada Tabel diatas determinasi dengan menggunakan bahwa nilai korelasi antara kualitas program SPSS dapat dilihat pada produk dengan kepuasan pelanggan Tabel sebagai berikut : Model Summaryb Mode l

R

R Square

Adjusted Square

a

R

Std. Error of the Estimate

1 .955 .911 .909 2.117 a. Predictors: (Constant), Periklanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,

57


Tabel menunjukkan bahwa angka Adjusted R Square atau determinan (R2) sebesar 0,909 berarti variabel bebas yaitu kualitas produk (X1) dan periklanan (X2) mampu menjelaskan terhadap 4. Pengujian Hipotesis 1) Uji Pengaruh Serempak (Simultant) ANOVAb

variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) sebesar 90,9 % dan sisanya 9,1 % dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti atau diluar variabel model penelitian seperti harga dan kualitas pelayanan

Model

Sum of df Mean Square Squares 1 Regression 3322.205 2 1661.103 Residual 322.675 72 4.482 Total 3644.880 74 a. Predictors: (Constant), Periklanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

F

Sig.

370.650

.000

a

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00, Pada Tabel kolom keenam dan periklanan) produk XL secara nilai Fhitung adalah 29,647 dimana simultant adalah signifikan terhadap Fhitung > Ftabel, yaitu 370.650 > kepuasan pelanggan. 3,13, ini berarti H1 diterima artinya 2) Uji Pengaruh Parsial (uji t) secara serempak (simultan) terdapat Uji t digunakan untuk pengaruh yang positif dan signifikan menguji secara parsial (individu) dari variabel independen (kualitas seberapa besar pengaruh variabel porduk dan periklanan) terhadap bebas (kualitas produk dan variabel dependent (kepuasan periklanan) terhadap variabel terikat pelanggan) dan tingkat (kepuasan pelanggan) pada PT. XL signifikansinya 0,000 < 0,05, Axiata Tbk. Medan. Untuk menunjukkan bahwa pengaruh melakukan uji-t maka menggunakan variabel independen (kualitas produk Tabel Cofficients : a Coefficients Model

Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) -.992 .927 Kualitas Produk .674 .078 Periklanan .244 .080 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,

Berdasarkan Tabel diatas diketahui angka masing-masing variabel bebas (kualitas produk dan periklanan) saling mempengaruhi variabel terikat (kepuasan pelanggan)

Standardized Coefficients Beta .798 .267

t

Sig.

-1.071 8.583 2.798

.288 .000 .001

yang dapat dilihat pada penjelasan Didapat dari variabel kualitas produk (X1) memiliki nilai thitung = 8,853, karena nilai thitung > ttabel = 8,853 > 2,000, ini berarti H0 ditolak dan

58


H1 diterima yaitu variabel kualitas produk (X1) secara parsial (individu) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk. Medan. Didapat dari variabel periklanan (X2) memiliki nilai thitung = 2,798, karena nilai thitung > ttabel = 2,798 > 2,000, ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima yaitu variabel periklanan (X2) secara parsial (individu) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk. Medan. 3) Uji Pengaruh Dominan Untuk pengaruh dominan dapat dilihat dari angka Standaridized Coefficient Beta terbesar dari variabel yang diteliti. Dari Tabel 4.38 didapat bahwa angka Standaridized Coefficient Beta kualitas produk sebesar 0,798 sedangkan periklanan hanya mencapai 0,267. Oleh karena variabel kualitas produk lebih besar dari variabel periklanan, maka dapat disimpulkan kualitas produk dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Xl Axiata Tbk. Medan. Hal ini berarti hipotesis (H2)yang penulis ajukan sebelumnya diterima.

Fhitung > Ftabel, yaitu 370.650 > 2.35, ini berarti Hi diterima H0 ditolak artinya kualitas produk dan periklanan secara serempak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan tingkat signifikansinya 0,000 < 0,05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen (kualitas produk dan periklanan) produk XL secara simultan adalah signifikan terhadap variabel dependent (kepuasan pelanggan). 2. Secara parsial didapat dari variabel kualitas produk (X1) memiliki nilai thitung = 8,853, karena nilai thitung > ttabel = 8,853 > 2,000, ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima yaitu variabel kualitas produk (X1) secara parsial (individu) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk. Medan. Sedangkan dari variabel periklanan (X2) memiliki nilai thitung = 2,798, karena nilai thitung > ttabel = 2,798 > 2,000, ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima yaitu variabel periklanan (X2) secara parsial (individu) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk. Medan. 3. Dari hasil uji pengaruh dominan yang terlihat pada angka Standaridized Coefficient Beta dimana nilai variabel kualitas produk (0,798) lebih besar dari nilai variabel periklanan (0,267), maka dapat disimpulkan kualitas

SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Secara simultan (serempak) didapat nilai Fhitung sebesar 29,647 dimana

59


produk dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Xl Axiata Tbk. Medan. 4. Berdasarkan hasil analisis didapat angka Adjusted R Square sebesar 0,909 yang disebut juga koefisien determinasi berarti sebesar 90,9 % kualitas produk dan periklanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sedangkan sisanya 9,1 % dipengaruhi oleh variable diluar model penelitian seperti harga dan kualitas pelayanan.

variabel-variabel penelitian.

lain

dalam

DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Cetakan Kelima. CV. Alfabeta. Bandung. Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Kotler, Philip.. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 1. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta. Kuncoro, M, 2005, Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi : Bagaimana Meneliti & Menulis Tesis. Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Riska, 2008. Pengaruh Kualitas Produk Sepeda Motor Honda terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara. FE. USU. (Tidak Dipublikasikan) Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Cetakan Pertama. Ghalia Indonesia. Jakarta.

B.

Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis membuat beberapa saran sebagai berikut : 1. Kualitas produk dan periklanan yang dilakukan PT. XL Axiata sudah cukup baik, namun perlu adanya peningkatan dan perubahan ke lebih baik lagi agar pelanggan lebih puas dengan apa yang mereka dapat dan tidak jenuh dengan iklan yang ditayangkan. 2. Diharapkan pihak perusahaan khususnya pimpinan PT. XL Axiata lebih meningkatkan kualitas produk agar terpenuhinya kepuasan pelanggan berdasarkan hasil pengujian statistik bahwa kualitas produk sangat kuat korelasinya serta dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. 3. Mengingat keterbatasan yang dimiliki oleh penulis, diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat lebih menyempurnakan penelitian ini misalnya dengan menambah

60


Sutrisno Hadi, 2004. Metodologi Researh. Yogyakarta: Andi Offset.

Swasta, Basu. 2001. Azas-azas Marketing. Edisi 3. Yogyakarta: Liberty. Tjiptono, Fandy, 2004,” Manajemen Jasa”, Andy Offset, Yogyakarta. Umar, Husein. 2005. Metodelogi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2002. Metode Statistika. Bandung: Tarsito. Sulaksana, Uyung. 2005 Integratet Marketing Communikation. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

61

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. XL AXIATA TBK. MEDAN. Oleh : Ilhamsyah SE.,MM Dosen: STEKPI Medan ABSTRAK

Recommend Documents