PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK INDIHOME PADA PRODUK INDIHOME DI PT TELKOM Tbk CABANG BANJAR
AYU NINGSIH DIMAS SAFITRI Banjar Kolot RT 04/RW 14 Kota Banjar Jawa Barat NPM: 3521120016 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS STISIP BINA PUTERA BANJAR
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK INDIHOME DI PT TELKOM Tbk CABANG BANJAR
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan pada produk indihome PT Telkom Tbk Cabang Banjar. Teknik pengambilan sampel menggunakan slovin sampling random sampling (secara acak) sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 96 responden pelanggan Telkom. Berdasarkan hasil analisis, diperoleh koefisien korelasinya sebesar 0,527 berada dalam kategori sedang dan pengaruh antar variabel adalah 27,80% sisanya sebesar 72,20% merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti diantaranya kebijakan perusahaan, promosi persaingan, berdasarkan uji hipotesis bahwa terdapat pengaruh signifikan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk Indihome PT Telkom Tbk Cabang Banjar. Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, Telkom.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE TO SATISFACTION CUSTOMER PRODUCT INDIHOME IN PT TELKOM Tbk BANJAR BRANCH
Based on observations of research at PT Telkom Tbk Banjar Several branch found problems, As is often the disruption especially internet connection resulting in inhibition of the activity of customers, especially customers who resell such as cafes and mini operator without a license. The sampling technique using random sampling (random) in order to Obtain the total sample of 96 customers. Based on the analysis, respondents about Service Quality on product Indihome in PT Telkom Tbk Banjar branch lies in the good category and feedback regarding the results of the questionnaire regarding quality service product indihome in PT Telkom Tbk Banjar. Banjar branches located in both categories. The correlation coefficient of 0.527 to be in the medium category and influnce between variables is 27.70% of the remaining 72.30% is the influence of other factors not Examined include company policy, the promotion of competition, customer loyalty, and so forth. Obtained t = 6.010 and t table obtained by 5,411 so that t> t (df = 96; α = 10%) table means Ha Ho accepted and rejected it means that there is significant influence Quality of Service to the Customer Satisfaction Product Indihome PT Telkom Tbk Branch Banjar.
Keywords: Quality Service, Customer Satisfaction. Telkom.
PENDAHULUAN Pada umumnya setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam konteks pemasaran, kebutuhan (need) dan keinginan (wants) dibedakan. Kebutuhan merupakan suatu keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan melekat pada sifat dasar manusia, sehingga tidak gampang berubah. Perkembangan alat telekomunikasi ditemukan telepon oleh Alexander Graham Bell pada tahun 1876 dan inilah penemuan yang sangat mempermudah dalam proses komunikasi dua arah setelah telegraf dan pada saat yang sama di
Indonesia semua alat telekomunikasi masih ditangani oleh perusahaan pos Indonesia yang pada saat itu bernama Jawatan PTT (Post, Telegraf, Telephone) pada tahun 1882. Dalam menunjang aktivitas operasional PT Telkom maka salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah pelanggan PT Telkom Tbk, karena dengan kualitas jasa yang diberikanakan berdampak pada kepuasan pelanggan. PT Telkom mempunyai produk Indihome yang merupakan layanan Triple Play dari Telkom yang terdiri dari Internet Fiber atau High Speed Internet (Internet Cepat), Interactive TV (Usee TV), dan Phone (Telepon Rumah). Nikmati paket internet super cepat hingga 100 Mbps dan modem WiFi, nelpon gratis 1000 menit ke lokal dan interlokal serta bebas memilih paket channel TV favorit. Berdasarkan hasil observasi ditemukan uraian berdasarkan masalah pada produk Indihome, beberapa masalah yang timbul pada PT Telkom Tbk Cabang Banjar yaitu mengenai: 1. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dinilai masih belum maksimal. Seperti masih sering terjadinya gangguan koneksi khususnya internet yang mengakibatkan terhambatnya aktivitas para pelanggan terutama pelanggan yang melakukan resell seperti warnet dan mini operator tanpa lisensi. Selain itu PT Telkom Tbk Cabang Banjar kembali membuat kebijakan yang terbilang kontroversial. Beberapa waktu lalu resmi memblokir layanan streaming Netflix, kini Telkom menerapkan kebijakan Fire Usage Policy (FUP) untuk layanan internet Indihome alasannya untuk menghindari pemakaian tidak wajar seperti reselling layanan Indihome. Lebih buruknya jika berhenti berlangganan Indihome semua layanan Telkom akan dicabut. 2. Call Center Telkom 147 bagian keluhan seringkali sibuk dan tidak pernah diangkat oleh Customer Service. Pelanggan bahkan harus mendatangi langsung kantor Telkom terdekat pada jam kerja untuk laporan gangguannya dan tidak secara cepat difollow up sehingga banyak keluhan dari pelanggan ketika ada trouble jaringan, misalnya internet atau layanan Usee TV tidak jalan menghambat aktivitas pengguna yang pada akhirnya tidak sedikit yang pindah ke provider lain lebih kompatibel.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas maka rumusan masalahnya adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas jasa produk Indihome pada PT Telkom Tbk Cabang Banjar ? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan produk Indihome pada PT Telkom Tbk Cabang Banjar ?
3. Berapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan pada produk Indihome di PT Telkom Tbk Cabang Banjar ? Tinjauan Pustaka Pengertian Kualitas Jasa Kualitas merupakan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen dengan apa yang diharapkan pada kecocokan produk dengan kebutuhan pasar. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Jasa merupakan suatu tindakan atau aktivitas yang ditawarkan pada pihak lain dan tidak berwujud tetapi bisa dinikmati manfaatnya. Tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari jasa juga bukan merupakan barang. Menurut Tjiptono (2011: 331) definisi kualitas jasa adalah sebagai berikut: “Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan“. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Tjiptono (2011: 347) sepuluh dimensi kualitas jasa: 1.
Bukti Fisik: Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahanbahan komunikasi. 2. Reliabilitas: Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal. 3. Daya Tahan: Kesediaan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. 4. Kompetensi: Penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 5. Kesopanan: Sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para staf lini depan. 6. Kredibilitas: Sifat jujur dan dapat dipercaya. 7. Keamanan: Bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. 8. Akses: Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. 9. Komunikasi: Memberikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan mereka. 10. Kemampuan Memahami Pelanggan: Berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan mereka.
Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa Berikut strategi meningkatkan kualitas jasa menurut Nasution (2010: 71) sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas yang terbaik pada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. 2. Mengelola harapan pelanggan Tidak jarang suatu perusahaan melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal ini menjadi bumerang bagi perusahaan. Jangan banyak janji yang diberikan kepada pelanggan. Ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman, yaitu “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”. 3. Mengelola bukti kualitas jasa Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dilihat/dipegang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. 4. Mendidik konsumen Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. 5. Mengembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas secara kontinu. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan meningkatkan kualitas. 6. Menciptakan automating quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. 7. Menindaklanjuti jasa Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu diperbaiki. Perusahaan dapat memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas guna mendukung pengambilan keputusan. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah mendapatkan kinerja atau pelayanan yang telah diberikan. Pelanggan adalah orang yang memberikan pengaruh kepada kemajuan perusahaan dan merupakan konsep utama mengenai kepuasan dan kualitas
pelayanan jasa. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep dalam praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah penilaian seseorang terhadap suatu produk atau jasa yang telah diberikan dan dirasakan setelah memakainya. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas. Semakin dekat harapan pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dapat di terima semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan.
Konsep Kualitas Berfokus Pelanggan Menurut Sedarmayanti (2009: 264) bahwa konsep karakteristik sistem kualitas modern: a. Berorientasi pelanggan. b. Adanya partisipasi aktif dipimpin manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas terus-menerus. c. Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. d. Adanya aktivitas berorientasi tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya mendeteksi kerusakan saja. e. Adanya filosofi yang menganggap kualitas merupakan “jalan hidup”.
Dimensi Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2011: 439) program kepuasan pelanggan meliputi tujuh elemen utama: 1. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. 2. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. 3. Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. 4. Fokus pada pelanggan terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga. 5. Sistem penanganan komplain secara efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. 6. Unconditional guarantees Unconditional guarantees (jaminan tanpa syarat)dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. 7. Program pay-for-performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi.
Strategi Kepuasan Pelanggan Menurut Nasution (2010: 127) di antaranya adalah: a. Relationship Marketing Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan (repeat business). b. Superior Customer Service Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core service-nya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan penjualan yang baik. c. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees Strategi unconditional guarantees berintikankomitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamis penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. d. Penanganan Keluhan Pelanggan Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan pelanggan abadi).
Kerangka Pemikiran Dalam persaingan yang sangat ketat dan perkembangan era globalisasi, para manajer pemasaran harus terus berupaya untuk mengembangkan kultur
budaya yang berorientasi pada pelanggan (customer centric). Kultur ini ditunjukkan untuk merebut hati pelanggan dan menjaga mereka dengan menciptakan dan memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli pesaing. Kepuasan pembeli akan tergantung kepada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan. Pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan konsumen. Kedua, melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan dan ketiga melalui unjuk kerja penjualan yang lebih profesional. Maka, antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang sangat berpengaruh terhadap kelancaran suatu perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Objek Penelitian PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk, bisa disebut Telkom merupakan perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh pemerintah Indonesia (52,56%) dan 47,55% dimiliki oleh publik, Bank of New York, dan investor dalam negeri. Perkembangan perusahaan pada tahun 1856-1882 pada tanggal 23 Oktober 1856, pemerintah kolonial Belanda melakukan pengoperasian telegraf elektromagnetik pertama dii Indonesia yang menghubungkan Batavia (Jakarta) dan Buitenzorg (Bogor). Tahun 1906-1965 Pemerintah kolonial Belanda membentuk lembaga pemerintah untuk mengendalikan jasa pos dan telekomunikasi di Indonesia. Lokasi penelitian yang diambil sebagai tempat penelitian adalah pada PT Telkom Tbk Cabang Banjar. Yang beralamat di Jalan Perintis Kemerdekaan No. 9 Kota Banjar Jawa Barat. ( 0265 ) 741234. Kondisi Geografis
PT Telkom Tbk Cabang Banjar secara letak geografis kondisinya dapat digambarkan sebagai berikut: 1. Sebelah Utara berbatasan dengan Alun-alun/ Masjid Agung Kota Banjar 2. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kompleks Perumahan Penduduk 3. Sebelah Timur berbatasan dengan Kompleks Pertokoan Jalan Perintis 4. Sebelah Barat berbatasan dengan Lingkungan Toserba Pajajaran Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiasif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2013: 11) “penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih”. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Simple Random Sampling, dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Besarnya pengaruh Kualitas Jasa (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dapat dilihat dari indikator yang digunakan oleh masing-masing variabel dengan menggunakan Product Moment Method. Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data-data yang diperlukan maka dilakukan pengujian hipotesis yang diajukan. Pengajuan hipotesis tersebut menggunakan uji t yaitu menguji apakah terdapat pengaruh signifikan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada produk Indihome di PT Telkom Tbk Cabang Banjar dimana hasil pengolahan data selain manual juga dibantu dengan menggunakan program SPSS versi 20.0. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data yang relevan dan akurat dengan masalah yang dibahas. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dilihat dari teknik pengumpulannya. Menurut Sugiyono, (2013: 137) yaitu sebagai berikut: 1. Studi Literatur (Penelitian Kepustakaan) yaitu teknik pengumpulan data yang digunakan dalam menyusun konsep-konsep dasar teoritis sebagai suatu bahan penganalisaan antara pendapat para ahli dan atau publikasi pemerintah dengan kenyataan yang dihadapi. 2. Studi Lapangan, melalui: a. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan langsung terhadap objekobjek dan kegiatan yang ada hubungannya dengan masalah yang dihadapi atau dibahas, baik berupa buku, maupun peraturan perundang-undangan. b. Teknik kuesioner atau angket, yaitu satu cara untuk mendapatkan data dengan jawaban yang tersedia oleh responden. Kuesioner merupakan daftar yang berisi suatu rangkaian pernyataan mengenai suatu hal atau mengenai suatu bidang. Dengan pilihan jawaban untuk masing-masing variabel: Sangat setuju : diberi skor 5 Setuju : diberi skor 4
Ragu-ragu : diberi skor 3 Tidak setuju : diberi skor 2 Sangat tidak setuju : diberi skor 1 Menurut Suhartanto (2014: 171) empat macam skala pengukuran yaitu: skala nominal, skala ordinal, skala interval, dan skala rasio, didefinisikan sebagai berikut: 1.
2.
3.
4.
Skala nominal adalah skala yang memungkinkan periset untuk menempatkan suatu subjek ke dalam kategori atau kelompok tertentu. Skala ordinal adalahtidak hanya mengkategorikan variabel sedemikian rupa untuk menunjukan perbedaan diantara beberapa kelompok, tetapi juga membuat peringkat kategori sedemikian rupa sehingga menjadi bermakna. Skala interval adalah memungkinkan periset untuk melakukan perhitungan aritmatika atas data yang telah dikumpulkan dari responden. Skala rasio menutup kekurangan yang terdapat pada skala interval, skala ini mempunyai suatu nilai mutlak (kebalikan dari arbitrary), yaitu titik nol (zero point).
Untuk dapat diolah menjadi analisis regresi data ordinal yang biasanya didapat dengan menggunakan Skala Likert (Skor Kuesioner), maka terlebih data ini harus di transformasikan menjadi data interval salah satu cara yang dapat digunakan adalah Method Of Succesive Interval (MSI). Method Of Succesive Interval (MSI) adalah skala pengukuran yang dipilih oleh peneliti berkaitan erat dengan teknik analisis data yang digunakan. Oleh karena itu setiap skala pengukuran yang tidak memenuhi syarat dilakukannya suatu teknik analisis tertentu, harus dirubah atau dikonversi kedalam skala pengukuran yang sesuai dengan teknik analisis yang akan digunakan. Sementara itu tingkat pengukuran yang digunakan adalah ordinal. Instrument yang mempunyai validitas internal atau rasional, bila kriteria yang ada didalam instrument secara rasional (teoritis) telah mencerminkan apa yang diukur. Metode yang digunakan adalah Product Momen Person. Berikut adalah rumusnya: Rumus:𝑟ᵪᵧ =
N.ΣXY−(ΣX)(ΣY) {(𝑁.ΣX²)−(ΣX)²}{(N.ΣY²)−(ΣY)²}
Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik dengan menggunakan program SPSS 20.0 for windows. Uji koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan/korelasi antara kedua variabel dan ukuran yang dipakai untuk menentukan derajat atau kekuatan. Koefisien korelasi dapat dihitung dengan rumus:
𝑟𝑥𝑦=
(Sugiyono, 2013:184)
∑ 𝑥𝑦 √(∑𝑥 2)(∑𝑦 2)
Setelah nilai koefisien diperoleh, selanjutnya adalah menentukan besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y dengan menggunakan koefisien determinasi dengan rumus:
Kd=r2 x 100%
Untuk mengetahui tingkat signifikan dari koefisien korelasi, maka peneliti menggunakan uji t, dengan rumus sebagai berikut:
t = r√
𝑛−2 1−𝑟 2
(Sugiyono, 2013:187)
Selanjutnya nilai thitung dibandingkan dengan nilai t yang diperoleh dari tabel distribusi Student t dengan 𝛼 = 0,05 (uji dua pihak) dengan dk = n-2. Jika thitung > ttabel H0 ditolak dan Ha diterima dan t hit < t tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak, atau dapat pula menggunakan kriteria sebagai berikut: -
Jika t hitung ≥ dari t tabel maka H0 ditolak. Jika t hitung < dari t tabel maka Ha ditolak.
Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis, tanggapan responden mengenai kualitas jasa pada produk indihome di PT Telkom Tbk Cabang Banjar terletak pada kategori cukup dan tanggapan hasil kuesioner mengenai kepuasan pelanggan produk indihome di PT Telkom Tbk Cabang Banjar berada pada kategori baik. Diperoleh koefisien korelasinya sebesar 0,527 berada dalam kategori sedang dan pengaruh antar variabel adalah 27,80% sisanya sebesar 72,20% merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti diantaranya kebijakan perusahaan, promosi persaingan, berdasarkan uji hipotesis bahwa terdapat pengaruh signifikan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk Indihome PT Telkom Tbk Cabang Banjar. Penutup
Simpulan
1.
2.
3.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Tanggapan responden mengenai tingkat kualitas jasapada Produk Indihome di PT Telkom Tbk Cabang Banjar terletak pada kategori baik. Skor tertinggi ada pada pernyataan, “Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat”, sedangkan skor terendah ada pada pernyataan “Berupaya memahami pelanggan”. Tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan pada Produk Indihome di PT Telkom Tbk Cabang Banjar terletak pada kategori baik. Skor tertinggi ada pada pernyataan, “Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik” sedangkan skor terendah ada pada pernyataan “Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki layanan prima”. Berdasarkan analisis dengan menggunakan korelasi Product Moment diperoleh kesimpulan terdapat pengaruh signifikan Kualitas jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk Indihome di PT Telkom Tbk Cabang Banjar. Saran
1.
2.
Saran peneliti terhadap penelitian ini adalah sebagai berikut: Berdasarkan skor terendah variabel Kualitas Jasa pada pernyataan “Berupaya memahami pelanggan”. Hal ini bisa saja pelanggan kurang berinteraksi dengan perusahaan sehingga perusahaan tidak memahami apa yang diinginkan pelanggan. Karyawan tidak mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. Tidak mendengarkan tutur kata pelanggan mengenai kebutuhannya, tidak mencatat dengan cermat apa yang diinginkan pelanggan, dan tidak mengamati perilaku pelanggan. Dengan demikian hal ini harus diatasi oleh pihak PT Telkom Tbk dengan menekankan kepada para karyawan agar memahami hak-hak yang dimiliki oleh pelanggan sehingga tidak terjadi keluhan ketidakpuasan pelanggan. Selain itu para karyawan harus memberikan perhatian lebih kepada pelanggan dengan cara membuat acara pertemuan silahtuhrahmi antara pihak karyawan dan pelanggan, membuat acara pembukaan hadiah dan menelepon secara berkala kepada pelanggan seberapa besar peran perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa. Dengan kecanggihan teknologi berperan besar untuk mempermudah perusahaan dengan pelanggan dalam berinteraksi. Berdasarkan skor terendah variabel Kepuasan Pelanggan pada pernyataan ”Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki layanan prima”. Hal ini yang harus diperhatikan oleh PT Telkom Tbk Cabang Banjar dalam melakukan program kepuasan pelanggan untuk lebih meningkatkan pelayanan prima yang tinggi. Dengan cara melakukan kuesioner berkala kepada pelanggan sehingga mendapatkan tolok ukur dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan selain itu perusahaan juga bisa
3.
mengadakan trainning bagi pegawainya mengenai pelayanan prima dan kepuasan pelanggan guna meningkatkan produktivitas kerja. Selain itu mengenai masalah sistem jaringan, pengubahan kabel tembaga dengan sistem jaringan fiber. Fiber merupakan saluran transmisi atau sejenis kabel yang terbuat dari plastik yang sangat halus dan lebih kecil dari sehelai rambut. Namun, dapat mengoptimalkan kecepatan gigabit-per detik. Berdasarkan hasil analisis pihak PT Telkom Tbk selain memperhatikan pengaruh Kualitas Jasa pada Produk Indihome di PT Telkom Tbk Cabang Banjar untuk meningkatkan pelayanan jasa demi kepuasan pelanggan juga sebaiknya memperhatikan faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti dalam penelitian ini guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya kebijakan perusahaan, promosi persaingan, loyalitas pelanggan dan sebagainya.
