ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOME DI WILAYAH KOTA SURAKARTA
Skripsi Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi
Diajukan oleh: BASKARA TRY PUSPITA A 210 110 040
PENDIDIKAN AKUNTANSI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELAIIGGAN PRODT]K TELKOM INDIHOME
DT
WILAYAI{ KOTA
SURAKARTA
Diajukan OIeh:
Baskara Try Puspita
A2t0 1I0 040
Artikel Publikasi ini telah disetujui oleh pembimbing skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas
Muhammadiyah Surakarta untuk dipertanggungjawabkan di Hadapan tim penguji skripsi.
Surakarta, 3 Juli 2015
UNIYERSITAS MTfI{AMMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN JLAYaoiTnrml Fosl-PabetfitKarhuraTelp(O2Vl)71741'l,tax:715448Sur*arh57lO2 w€t6ie:
httll:lfuww.tm$.as.id
Emr-t rmrstuns.ae.id
SURAT PE,RSETUJUAN ARTIKEL PT]BLIKASI
Yang
bertda
ILMIAH
tangan di bawah iai pembimbing skripsi/a€a$ akhir :
Nanra
: Drs-
NIK
:350
Djoko Suwaudi, SE-, M-Pd
Telah mombaca dan mencennati naskah arttkel. publikasi ilmiah yary Err$pakao
ringkasffi skripsi/t rga* akhir dari malusiswe Narna
BaskaraTry Puspita
NIL,{
A 210 1 10 04CI
Program Studi
P€sdidikae Ahmtansi
Jrxlul Skripsl
ANATISM FAKTOR-FAKTOR YANG
IVTEhdPENGARLTHI
KEPUASAN PEI-ANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOTVIE
DI WILAYAH KOTA SURAKARTA TAHIIN 2015
Naskah artikel tersebut, layak Msdapat disetujui uatuk dipublikasikan-
De'nrikian persearjuae dib$aJ, senaoga dapat dipergunakan
Suakarta 3 Juli 2015 Pembimhirry
ABSTRAK ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOME DI WILAYAH KOTA SURAKARTA
Baskara Try Puspita dan Drs. Djoko Suwandi, SE., M.Pd Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta Email:
[email protected] Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 2) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 3) Untuk mengetahui Pengaruh haga terhadap tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 4) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. Penelitian kuantitatf asosiatif ini mengambil lokasi di PT Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta Tahun 2015. Mengambil sampel 100 pelanggan dari populasi 11.287 pelanggan, teknik pengumpulan data dengan menggunakan teknik angket. Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah analisis regresi linear tiga prediktor, uji t dan uji F. Selain itu dilakukan pada perhitungan koefisien determinasi, sumbangan relatif dan sumbangan effektif. Kesimpulan penelitian ini adalah: 1) Ada pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 2) Ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 3) Ada pengaruh positif harga terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 4) Ada pengaruh positif kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. Dari hasil analisis data diperoleh nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0,326 yang menunjukkan bahwa kombinasi variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga sebesar 32,60%, sedangkan 67,40% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga
Pendahuluan Permasalahan yang dihadapi dalam setiap perusahaan adalah bagaimana cara memuaskan pelanggan sesuai dengan harapan dan kenginan pelanggan setelah melakukan perbandingan atas kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu barang atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya. Berdasarkan hasil penelitian dan observasi pendahuluan dengan pelanggan produk Telkom Indihome Di Wilayah Kota Surakarta yang menyediakan dan melayani teknologi informasi dan telekomonikasi. Menunjukan bahwa pelanggan masih merasa belum maksimal dengan apa yang telah didapatkannya setelah melakukan pembelian produk sehingga perusahaan dalam memuaskan keinginan setiap pelanggannya harus meningkatkan kualitas sebagai dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selain itu ada juga penyebab kurang maksimalnya kepuasan para pelanggan mulai dar kualitas produk yang tidak sesuai dengan harapan pembeli, kualitas pelayanan yang kurang memadai dalam mengatasi pelanggan, harga yang tidak sepadan dengan apa yang telah dikeluarkan pelanggan untuk membeli dan menikmati layanan yang disediakan sehingga hal – hal yang demikian ini akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta. Berdasarkan fakta diatas bisa diketahui bahwa kepuasan pelanggan dapat dibilang masih belum maksimal. Oleh karena itu, untuk mengatasi masalah tersebut perlu adanya peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2000:355) dengan melakukan bauran pemasaran yang tetap yaitu meliputi produk, pelayanan, harga dan promosi akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun yang menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan lebih pada kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga. Definisi kepuasan menurut Kotler (2002:42) yaitu kepuasan adalah perasaan sangat senang atau kesan seseorang berasal dari perbandingan antar
kesannya terhadap kinerja (atau hasilnya) suatu produk dengan harapanharapannya. Menurut Kotler (2000:153) menyatakan indikator kepuasan pelanggan yaitu : 1. Loyal terhadap produk adalah adalah konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama. 2. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu memberikan inforrmasi atau saran kepada calon pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. 3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain, ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan yang utama. “kualitas produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar” (Tjiptono 2001:95). Garvin dalam Aritonang (2005:142) mengungkapkan indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk, yaitu: 1. Features (fitur) adalah karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk. Maksudnya, suatu produk selain punya fungsi utama, biasanya juga dilengkapi dengan fungsi-fungsi lain yang bersifat komplemen atau menambah ketertarikan terhadap produk. 2. Durability (daya tahan) yaitu berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut habis diganti. Pendidikan Tinggi. 3. Serviceability (mudah diperbaiki) yaitu kemampuan perbaikan atau kecepatan perbaikan suatu produk. Serviceability ini melihat kualitas
barang dari kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti. “Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”( Tjiptono, 1996:59). Indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (2000;116) sebagai berikut: 1. Tangible (Bukti fisik) adalah dari jasa yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai atau karyawan dan sarana komunikasi. 2. Empathy (Empati) adalah Kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. 3. Reliability (Kehandalan) adalah Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 4. Responsiveness (Daya Tanggap) adalah Keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 5. Assurance (Jaminan) adalah Pengetahuan, kemampuan dan keramahan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen. Metode Penelitian Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta Tahun 2015 dan dilaksanakan mulai bulan November 2014 sampai dengan selesai. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif asosiatif, dimana data yang diperoleh berasal dari angket untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel peneliti. Pengambilan sampel menurut Sugiyono (2010: 73), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Penentuan jumlah populasi sebanyak 11.287 pelanggan diambil sebanyak 100 pelanggan dengan menggunakan penghitungan rumus Slovin (dalam Danang Sunyoto,2013:16) tarif kesalahan 5%. Menurut Sugiyono (2010:73), “Sampling adalah teknik pengambilan sampel”. Penentuan teknik sampling menggunakan sampling aksidental. Sampling
aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan instrumen yang berupa item-item pernyataan dalam bentuk angket yang sebelumnya diuji cobakan pada subjek uji coba yang berjumlah 20 pelanggan yang tidak menjadi sampel. Hasil coba instrumen dianalisis dengan menggunakan uji validitas dan uji realibitas. Hasil dari pengumpulan data kemudian diuji dengan menggunakan uji prasyarat analisis terdiri dari uji normalitas dan uji linearitas. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier tige prediktor kemudian dilakukan pengujian hipotesis yang telah diajukan. Hasil Penelitian Dan Pembahasan Analisis regresi linier tiga prediktor yang dilakukan dengan bantuan SPPS For Windows 15.00. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal itu dapat dilihat dari persamaan regresi linier tiga prediktor yaitu Y = 4,817 + 0,285X1 + 0,158X2 + 0,231X3 , berdasarkan persamaan tersebut terlihat bahwa koefisien regresi dari masing-masing variabel independen bernilai positif, kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis uji t dapat diperoleh hasil bahwa variabel kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dibuktikan dengan hasil perhitungan nilai kualitas produk thitung = 3,204 dengan nilai signifikansi sebesar 0,002, karena tingkat signifikansi 0,002 < 0,05, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil perhitungan kualitas pelayanan tersebut diperoleh hasil dari t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar 3,007 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003, karena tingkat signifikansi 0,003 < 0,05, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil perhitungan harga tersebut diperoleh hasil dari t hitung
untuk harga sebesar 2,424 dengan nilai signifikansi sebesar 0,017, karena tingkat signifikansi 0,017 < 0,05, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh positif harga terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F diperoleh F hitung = 15,455 dan nilai p value = 0,000. Karena nilai signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak sehingga
secara bersama-sama ada
pengaruh yang signifikan kualitas produk, kualtas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta” diterima. Adapun Sumbangan Relatif hasil perhitungan SR kualitas produk (X1) sebesar 41,3%, kualitas pelayanan (X2) 31,1% dan harga sebesar (X3) sebesar 25,6%. Dari perhitungan SE kualitas produk (X1) sebesar 13,46%, kualitas pelayanan (X2) 10,13% dan harga sebesar (X3) sebesar 8,34%. Berdasarkan besarnya sumbang relatif dan sumbangan efektif nampak bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan harga. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta dan data-data yang dapat diperoleh, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Ada pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji t diperoleh 3,204 >
untuk variabel Kualitas Produk sebesar
sebesar 1,983.
2. Ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji t diperoleh 3,007 >
untuk variabel Kualitas Pelayanan sebesar
sebesar 1,983.
3. Ada pengaruh positif harga terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji t diperoleh 1,983.
untuk variabel Harga sebesar 2,424 >
sebesar
4. Ada pengaruh positif kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta. Hal ini ditunjukkan dari hasil analisis uji F diperoleh 15,455 >
=
= 3,09. Koefisien determinasi 0,326. Dengan demikian
menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta sebesar 32,60% dan sisanya 67,40% dari kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dikaji dalam penelitian ini.
Daftar Pustaka Admajasari, Artin Irianti Prasetya. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Koperasi Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta. Skripsi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfa Beta. Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Kotler, Philip. 2000. Marketing Management Analysis, Planing, Implementation and Control. Millennium Edition, Prentice Hall International, Inc, New jersey. Kotler, Philip dan Gary, Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih Bahasa Imam Nurmawan Jakarta : Erlangga. Kustiana, Ana. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Yang Ditawarkan Koperasi Terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Serba Usaha (Ksu) Dana Mulia Karanganyar. Skripsi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml L. Berry, 1985. Conceptual Model Of Service Quality and It’s Implication For Future Research, Journal Of Marketing. Sugiyono. 2008. MetodologiPenelitianBisnis. Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelimabelas. Bandung: CV Alfabeta. Stanton J, William. 2000. Prinsip Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga.
