Analisis faktor - faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Gresik (studi Kasus Pada Masyarakat Kecamatan Gresik)

Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut untuk berbuat suatu kebaikan, maka jaminan bagi orang tersebut adalah tidak akan bertemunya ia dengan kemajuan selangkah pun

Analisis faktor - faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Gresik (studi Kasus Pada Masyarakat Kecamatan Gresik) Dosen Pembimbing : Dr. rer. pol. Heri Kuswanto Oleh : Andrian Arif Nurmansyah 1308030028

1

PENDAHULUAN

2

Latar Belakang Kabupaten Gresik

Pendahuluan

PDAM kota Gresik

Keluhan-keluhan Masyarakat kota Gresik terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Gresik

Penelitian sebelumnya tentang kepuasan masyarakat atau pelanggan PDAM yang pernah dilakukan oleh Yuliarni dan Riyasa (2007) di Provinsi Bali 3

Pendahuluan

Bagaimana karakteristik dari masyarakat kecamatan Gresik yang menjadi pelanggan PDAM Kota Gresik?

Rumusan Masalah

Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Kota Gresik di kecamatan Gresik? Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Gresik di kecamatan Gresik?

4

Pendahuluan

Menganalisis karakteristik dari masyarakat kecamatan Gresik yang menjadi pelanggan PDAM Kota Gresik

Tujuan

Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Gresik di kecamatan Gresik Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PDAM Gresik di kecamatan Gresik

5

Pendahuluan

Manfaat 1. Mampu mengaplikasikan metode analisis faktor dan analisis kesenjangan (gap) terhadap kasus kepuasan pelanggan dan pelayanan sehingga dapat digunakan untuk memberi saran kepada PDAM Kota Gresik 2. Menambah pengetahuan penerapan analisis faktor dan analisis kesenjangan (gap) di bidang ekonomi dan sosial khususnya kepuasan pelanggan terhadap PDAM Kota Gresik

6

Pendahuluan

Batasan Masalah 1. Lokasi survey berada di daerah kecamatan Gresik . 2. Responden adalah pelanggan Rumah tangga PDAM Gresik di kecamatan Gresik. 3. Survey dilakukan pada bulan November 2011

7

LANDASAN TEORI

8

LANDASAN TEORI

LANDASAN TEORI STATISTIKA

LANDASAN TEORI

LANDASAN TEORI NONSTATISTIKA

9


Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas

H0 : pertanyaan tidak mengukur aspek yang sama H1 : pertanyaan mengukur aspek yang sama r=

rxy Xi Yi n

 n   n  n  n ∑ xi yi  −  ∑ xi  ∑ yi   i =1   i =1  i =1   n 2  n 2   n 2  n 2  n∑ xi − ∑ xi   n∑ yi − ∑ yi    i =1    i =1  i =1    i =1

: Korelasi pearson product moment : Skor pertanyaan ke-i yang diberikan oleh masing-masing responden : Skor total seluruh pertanyaan untuk masing-masing responden : Banyak responden

10


Uji Reliabilitas H0 : Pertanyaan menghasilkan data yang tidak konsisten H1 : Pertanyaan menghasilkan data yang konsisten k    ∑ S p2  k  p =1  αc = 1− 2  k −1 S xt    

: koefisien realibilitas yang dicari k : jumlah butir pertanyaan S p2 : standard deviasi skor pada masing-masing belahan S xt2 : standard deviasi kuadrat dari total skor Jika r hitung > r(α,db) dimana db = n-2 maka suatu hasil pernyataan yang diberikan menghasilkan data yang konsisten sehingga keputusannya tolak Ho αc

11


Statistika Deskriptif Statistik deskriptif merupakan metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu data sehingga memberikan informasi yang berguna (Walpole, 1997). Statistik Deskriptif memberikan informasi yang hanya mengenai data itu sendiri dan sama sekali tidak menarik inferensia atau kesimpulan apapun dari gugus data induknya yang lebih besar, sehingga dapat diketahui karakteristik dan frekuensi ataupun presentase yang didapat dari setiap variabel yang diteliti.

12


Uji Independensi Hipotesis : H0: Variabel A dengan variabel B independen H1: Variabel A dengan variabel B dependen 2 Statistik Uji : χ 2 = b k (Oij − E ij )

∑∑ i =1 j =1

E ij

Daerah Kritis : tolak H0 jika

2 χ hitung > χ (2db ,α )

13


Model Regresi Logistik Persamaan regresi logistik : π ( x) =

exp(β 0 + β 1 x1 + ... + β p x p )

1 + exp(β 0 + β 1 x1 + ... + β p x p )

14


Model Regresi Logistik Pengujian Parameter Model Regresi Logistik 1.

Uji Parsial

Hipotesa pengujian ini adalah : H0 : βk = 0 H1 : βk ≠ 0  Statistik uji : W 2 = β k2 ( SE ( β k )) 2

Daerah Kritis : H0 ditolak jika nilai W atau p-value < α

2

> χ 2 ( v;α )

2. Uji Serentak Hipotesis pengujian ini adalah : H0 : β1 = β2 = …… = βk = 0 H1 : paling sedikit ada satu βk yang tidak sama dengan nol. Statistik Uji : Statistik Uji G2 atau Likelihood Ratio Test, yaitu n0 n1    n1   n0        n n   G = −2 Ln n  (1 − y i )  yi   ∏ πˆ(x i ) (1 − πˆ(x i ))   i =1

15

LANDASAN TEORI STATISTIKA Uji Kesesuaian Model Regresi Logistik Uji Kesesuaian Model dengan Goodness of Fit

Hipotesis: H0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi) H1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi) Statistik Uji : g (ok − nk ' π k )2 ˆ C=∑ k =1 n k ' π k (1 − π k )

aij

Keputusan : Tolak H0 jika

Cˆ > χ (2g − 2 ,α )

16

Interpreatasi Model Odds ratio didefinisikan sebagai berikut : ψ =

e β1

17


Konsep Kesenjangan 1. Gap antara harapan konsumen dan manajemen. 2. Gap antara manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Jasa yang dirasakan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. 18


Analisis Diagram Kartesius

0,50

Harapan Pelayanan

Prioritas Utama 0,25

Pertahankan Prestasi

I

II

Prioritas Rendah

Pelayanan Berlebihan

III

IV

0,00

-0,25

-0,50 -0,50

-0,25

0,00

0,25

0,50

Kenyataan Pelayanan

19

LANDASAN TEORI NONSTATISTIKA Kepuasan Pelanggan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan 1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. 2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya 3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

20


Definisi Pelayanan Berkualitas 1. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan handal dan akurat. 2. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopaanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. 3. Berwujud, yaitu fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang profesional. 4. Empati, yaitu tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan. 5. Kepekaan, yaitu kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera. 21


Gambaran Umum PDAM kota Gresik PDAM Kabupaten Gresik adalah salah satu Perusahaan Daerah Air Minum yang diberi tugas mengelola air bersih untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Kabupaten Gresik yang tersebar baik didalam kota maupun di pedesaan

22

METODELOGI PENELITAN

23

METODOLOGI Sumber Data Data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui survei secara langsung kepada pelanggan PDAM Kota Gresik khusunya kecamatan Gresik dan data sekunder daftar pelanggan PDAM kecamatan Gresik yang diperoleh dari PDAM Kota Gresik..

24

METODOLOGI Metode Pengambilan Sampling metode sampling yang digunakan adalah SAS atau Sampling Acak Sederhana

Npq n= ( N − 1) D + pq

 B   D= Z  1 − 2 α  

2

N= 9979 n= 75 P= 0,17 q=0,83 B=8,5%

25

METODOLOGI Identifikasi Variabel Variabel Demografi

No.

Variabel

D1

Jenis Kelamin

D2

Keterangan Laki-laki , Perempuan

Jumlah orang yang tinggal dalam satu rumah

D3

Pendapatan/bulan

D4

Pengeluaran/bulan (tanpa air)

D5

Biaya Kebutuhan Air/bulan

Rp. ……….. Rp. ……….. Rp. ………. 1.SD 2.SMP

D5

Pendidikan

3.SMA 4.Diploma 5.Sarjana 6.Lainnya,.... a= PNS b= Wiraswasta

D6

Profesi/status pelanggan

c= Guru d= Mahasiswa

g= swasta h= pelajar i= dosen j= nelayan

e= ibu rumah tangga f= pekerja serabutan

26

Variabel Kualitas Layanan X1. Dimensi Bukti langsung (tangibles) 1 2

Tempat pelayanan yang nyaman dan memadai Peralatan dan perlengkapan pelayanan yang memadai dan baik

Harapan

Kenyataan

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

3

Prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

4

Warna air PDAM

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

5

Endapan air PdAM

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

6

Bau air PDAM

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

7

Distribusi Air

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Harapan

Kenyataan

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

X2. Dimensi Keandalan(reliability) 1

Keberadaan petugas setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan

2

Ketepatan petugas dalam melayani pelanggan

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

3

Kemampuan petugas dalam memperbaiki jaringan air

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Harapan

Kenyataan

4 5

Pembedaan pelanggan yang satu dengan yang lainnya dalam melasanakan jasa dengan tepat dan terpercaya Kesesuaian antara harga yang harus dibayar dengan jumlah pemakaian air

X3. Dimensi Daya tanggap (responsiveness) 1

Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

2

Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5 27

METODOLOGI Variabel Kualitas Layanan X4. Dimensi Jaminan(assurance) 1 2 3 4.

Petugas

ramah

dan

sopan

dalam

melayani pelanggan Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas Petugas mampu memberikan penjelasan atau berkomunikasi dengan baik Tata

cara

pelayanan

pada

tempat

pembayaran Rekening PDAM

X5. Dimensi Empati(emphaty) 1 2 3

Petugas bersiap penuh perhatian dalam memberian pelayanan Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan Petugas

berpenamilan

memberikan pelayanan

baik

dalam

Harapan

Kenyataan

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5 Skala Likert 1-5 Harapan

Kenyataan

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5

Skala likert 1-5 28

METODOLOGI Metode analisis 1.

Uji Vliditas dan Reliabilitas a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas 2. Statistika Deskriptif 3. Regresi Logistik Biner a. menentukan model regresi logistik univariat b. melakukan uji signifikansi parameter dari setiap model regresi logistik univariat c. menentukan model regresi logistik berganda antara variabel respon dan prediktor d. Melakukan pengujian secara serentak dan parsial terhadap model yang diperoleh e. Melakukan uji kesesuaian model (goodness of fit). f. Menginterpretasikan model regresi logistik berganda dan odds ratio yang diperoleh. g. Menghitung ketepatan klasifikasi model regresi logistik berganda 4. Analisis Kesenjangan 29

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

30

Uji Validitas X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

Variabel Tempat pelayanan yang nyaman dan memadai Peralatan dan perlengkapan pelayanan yang memadai dan baik Prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak Warna air PDAM Endapan air PDAM Bau air PDAM Distribusi Air Keberadaan petugas setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan Ketepatan petugas dalam melayani pelanggan Kemampuan petugas dalam memperbaiki jaringan air Pembedaan pelanggan yang satu dengan yang lainnya dalam melasanakan jasa dengan tepat dan terpercaya Kesesuaian antara harga yang harus dibayar dengan jumlah pemakaian air

Korelasi (r)

r tabel

kesimpulan Valid

0,677

Valid

0,780

Valid

0,695 0,737 0,759 0,570 0,778

Valid Valid Valid Valid 0,2072

Valid

0,828 0,855 0,788

Valid Valid Valid

0,841 0,702

Valid

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

Uji Validitas X3.1 X3.2 X3.3 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3

Variabel Petuagas cepat tanggap atas keluhan pelanggan Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan Petugas cepat melayani permohonan sambungan baru Petugas ramah dan sopan dalam melayani pelanggan Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas Petugas mampu memberikan penjelasan atau berkomunikasi dengan baik Tata cara pelayanan pada tempat pembayaran Rekening PDAM Petugas bersiap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan dalam melayani kelancaran air Petugas berpenampilan baik dalam memberikan pelayanan

Korelasi r

r tabel

0,931

Valid

0,946

Valid

0,864

Valid

0,880

Valid

0,860 0,858

Kesimpulan Valid

0,2072

0,793 0,856 0,865 0,696

Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Uji Reliabilitas Hipotesis : H0 : Alat ukur tidak reliabel(tidak konsisten) H1 : Alat ukur reliabel(konsisten) Taraf signifikan :α = 0,05 Kelompok Tangibles (X1) Reliability (X2) Responsivenes(X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)

Nomer item 0,835 0,859 0,900 0,870 0,736

Kesimpulan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel


Statistikan Deskriptif KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA GRESIK 21% 79%

PUAS

TIDAK PUAS


Karakteristik Demogrfi pelanggan PDAM Kota Gresik Jenis Kelamin 39% 61%

Laki-laki

Perempuan


Jumlah orang yang tinggal dalam 1 rumah 15%

23%

62%

≤3

4−6

≥7


Pendapatan perBulan 15%

33%

20% 32%


≤ 1.500.000 1.500.0012.500.000 2.500.0013.500.000 ≥ 3.500.001

Pengeluaran perBulan tanpa kebutuhan Air 7% 10%

30%

53%

≤ 1.500.000

1.500.001-2.500.000

2.500.001-3.500.000

≥ 3.500.001


Biaya Kebutuhan Air perBulan 18% 52%

19% 11%


≤ 25.000 25.001-50.000 50.001-75.000 ≥75.001

Pendidikan Terakhir 2% 9%

42%

47%

SD

SMP

SMA

> SMA


Profesi 3% 5%

14% 36% 42%

Pelajar

Wiraswasta

PNS

lainnya

Swasta


Karakteristik pelanggan PDAM Kota Gresik Variabel frekuensi menyalakan air

waktu menyalakan Air PDAM

Lama menyalakan PDAM dalam 1 hari

menyalanya air PDAM yang paling disenangi

saat air PDAM tidak menyala

Kategori kurang dari 5 kali 5 - 10 kali lebih 10 kali pada waktu pagi pada waktu siang pada waktu sore pada waktu malam kurang dari 1 jam

Jumlah 36 33 21 25 0 11 54 31

dalam waktu 1-5 jam lebih dari 5 jam

52 7

pada waktu pagi hari

52

pada waktu siang hari

1

pada waktu sore hari

8

pada waktu malam hari

29

menunggu sampai PDAM menyala

48

8 58 1 9 32 53 12

menyalur pada tetangga yang air PDAMnya keluar

11

membeli air tangkian

31


persentase 40 37 23 28 0 12 60 34 58

35

Analisis Regresi Univariate (Tunggal) H0 : β1 = 0, variabel tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H1: β1 ≠ 0, variabel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Variabel

Kategori

B

Wald

Sig

Exp B

Keputusan

Tangibles (X1)

X1(1)

2,701

18,333

0,000

14,896

Signifikan

Constant

-0,606

X2(1)

2,582

11,609

0,001

13,222

Signifikan

Constant

-0,847

X3(1)

2,713

15,462

0,000

15,075

Signifikan

Constant

-0,811

X4(1)

1,853

10,798

0,001

6,38

Signifikan

Constant

0,325

X5(1)

2,169

13,366

0,000

8,75

Signifikan

Constant

-0,223

Reliability (X2) Responsiveness (X3)

Assurance(X4)

Empaty (X5)


Tangibles (X1)

Bentuk transformasi logit dari variabel Tangibles (X1) g (x) = -0,606+2,701 tangibles (X1) Nilai peluang exp(−0,606 + 2,701Tangibles (1)) π ( x) = 1 + exp(−0,606 + 2,701Tangibles (1))

=0,701


Reliabilty (X2)

Bentuk transformasi logit g (x) = -0,847+2,582 reliability (X2) Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 ) π ( x) =

exp(−0,847 + 2,582reliability (1)) 1 + exp(−0,847 + 2,582reliability (1))

= 0,85


Responsiveness (X3)

Bentuk transformasi logit g (x) = -0,811+2,713 responsiveness (X3) Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 ) exp(-0,811 + 2,173 responsiveness(1)) π ( x) = 1 + exp(-0,811 + 2,173 responsiveness(1))

= 0,796


Assurance (X4)

Bentuk transformasi logit g (x) = 0,353 + 1,853 assurance (X4) Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 ) exp(0,353 + 1,853 assurance(1)) π ( x) = 1 + exp(0,325 + 1,853 assurance(1))

= 0,898


Emphaty (X5)

Bentuk transformasi logit g (x) = -0,233 + 2,169 emphaty (X5) Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 )

exp(-0,233 + 2,169 emphaty (1)) π ( x) = 1 + exp(-0,233 + 2,169 emphaty (1)) = 0,874


Analisis Regresi Logistik Multivariabel (Serentak) Hipotesa pengujian ini adalah : H0 : β1 = β2 = … = β5=0 H1 : paling sedikit ada satu βk≠0; Statistik Uji: n0 n1    n1   n0        n n   G = −2 Ln n  (1 − y i )  yi   ∏ πˆ(x i ) (1 − πˆ(x i ))   i =1

Daerah Kritis : Tolak H0 jika nilai G > atau P_value < α Step

4

-2 log likelihood ratio

65,733


Intepretasi Model Hubungan fungsional antara variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel tingkat kepuasan di PDAM kota Gresik untuk mengetahui seberapa besar faktor tersebut berpengaruh terhadap kasus kepuasan pelanggan di PDAM kota Gresik Variabel

Ketegori

B

Wald

Sig

Exp(B)

Tangibles (X1)

X1(1)

2,171

9,949

0.002

8,770

Responsiveness (X3)

X3(1)

2,024

6,788

0.009

7,571

Constant

-1,843


Pengujian Kesesuaian Model H0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) H1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) Tolak H0 jika nilai χ2hitung >χ2(α;db atau nilai Pvalue< α Step 4

Chi-square 9,141

df

Sig. 2

0,01


Klasifikasi Hasil Kepuasan pelanggan PDAM kota Gresik Terhadap Pelayanan PDAM kota Gresik Prediksi

Observasi

Puas

Puas 5

Tidak Puas 14

Percent correct 26,3

Tidak puas

3

68

95,8

Persentase

81,1


Analisis kesenjangan Variabel Tangibles (X1) Tangibles 4,7

2,638 X17

4,6

II

I

4,5 X15

HARAPAN

4,4

X16 X14

4,3

4,216

4,2

III

4,1

IV

X13

4,0 X12

3,9

X11

3,8 1,8

2,0

2,2

2,4 2,6 KENYATAAN

2,8

3,0

3,2


Analisis kesenjangan Variabel Reliability (X2) Reliabilty 2,6

4,18 4,17

I

HARAPAN2

4,16

X25

II

X23

4,15 4,14

4,1378

X22

4,13

X21

4,12

IV

III

4,11

X24

4,10 4,09 2,4

2,5

2,6 2,7 KENYATAAN2

2,8

2,9


Analisis kesenjangan Variabel Responsiveness (X3) Responsiveness 2,2407

4,46 X32

4,44

I

HARAPAN3

4,42

II

4,40 4,38 4,36

4,3556

4,34 4,32

X31

III

IV X33

4,30 2,15

2,20

2,25 KENYATAAN3

2,30

2,35


Analisis kesenjangan Variabel Assurance (X4) Assurance 3,053

4,10 X42

HARAPAN4

4,05

I

II

4,00 3,975 X41

3,95

X44

III

IV

X43

3,90 2,8

2,9

3,0 3,1 KENYATAAN4

3,2

3,3


Analisis kesenjangan Variabel Empathy (X5) Empaty

2,744

4,3 X52

I

HARAPAN5

4,2

II

4,1 4,026

X51

4,0

III

3,9

IV X53

3,8 2,4

2,5

2,6

2,7 2,8 2,9 KENYATAAN5

3,0

3,1


3,2

KESIMPULAN DAN SARAN

58

KESIMPULAN 1. Pada gambaran umum mengenai karaktristik demografi pelanggan PDAM kota Gresik berdasarkan kepuasan pelanggan PDAM kota Gresik dapat diketahui bahwa pelanggan yang merasa puas terhadap kinerja PDAM kota Gresik sebesar 21% sedangkan pelanggan yang menyatakan tidak puas terhadap kinerja PDAM kota Gresik sebesar 79%. 2. Dari analisis Regresi Logistik dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi tangibles (X1) dan responsiveness (X3) 3. Berdasarkan analisis diagram kartesius diketahui bahwa pada dimensi Tangibles (X1) yang terletak pada kuadran I adalah X14, X15 dan X17. Variabel yang pada kuadran II adalah X16 . Pada kuadran IV memuat variabel X11, X12 dan X13. dimensi Reliability (X2) yang terletak pada kuadran I adalah X23. Variabel yang pada kuadran II adalah X25. Pada kuadran III memuat atribut X21, X22 dan X24. Untuk dimensi responsiveness (X3) yang terletak pada kuadran I adalah X32. Variabel yang pada kuadran III adalah X31. Kuadarn IV memuat variabel X33. Untuk variabel assurance yang terletak pada kuadran I adalah X42, Variabel pada kuadran III adalah X43. Pada kuadran IV memuat variabel X41 dan X44. Pada variabel empathy(X5) variabel yang masuk pada kuadran I adalah X52, variabel pada kuadran III adalah X51, dan pada kuadran IV memuat variabel X53..


SARAN 1. Kualitas layanan dari variabel yang diketahui mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan hendaknya terus ditingkatkan. 2. Survei kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berkala untuk dapat terus mengetahui kualitas layanan PDAM kota Gresik sehingga tingkat pelayanan pelanggan bisa terus ditingkatkan


DAFTAR PUSTAKA Anonim1. (2011). PDAM Wajib Ubah Paradigma, Jangan Hanya Berorientasi ''Profit'' Rangkuman suara hati. Bali Post (artikel pada tanggal 16 Juni 2011).nama web, waktu, Anonim2. (2011). Tingkat Pelayanan PDAM. www.pdam.gresik.go.id (diunduh pada tanggal 16 Juli 2011 pukul 21.31 WIB) Barkelay, T and James H S. 1994. Customer Driven Project Management, ANew Paradigm in Total Quolity Implementation: Singapore Hosmer, D.W., Jr. Lemeshow, S (1990), Applied Logistic Regression, John Willey & Sons Inc., New York USA Juran J.M. dan Griya, F.M. (1993). Quality Planning and Analysis. Mic-Graw Hill.Inc. Singapore Kotler. (1997). Manajemen Pemasaran [Jilid 1]. Prentice Hall Inc. Kusrini , D.E dan Rumiati, A.T. (2006). Diktat Metode Riset Sosial. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi sepuluh Nopember: Surabaya Singarimbun, M dan Effendi, s. (1989). Metode Penelitian Survei. Lp3es: Jakarta Sugiono (2010). PDAM Mampet, Warga Klangonan Protes. www.surya.co.id/2011/09/07/pdammampet-warga-klangonan-protes. (diunduh pada tanggal 16 Juli 2011 pukul 21.15 WIB) Susilaningrum, D dan Purhadi. (2002). Teknik Sampling. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember: Surabaya Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa [Edisi pertama]. Andi off set: Yogyakarta Walpole, R E. (1997). Pengantar Metode Statistika [Edisi Ketiga]. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Yuliarni, N. N dan Riyasa, P. (2007). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap PDAM Kota Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana: Denpasar 61

Analisis faktor - faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Gresik (studi Kasus Pada Masyarakat Kecamatan Gresik)

Recommend Documents