Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Triple Play Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan
Oleh : I WAYAN AGUS DHARMA PUTRA NIM : 1306033007
PROGRAM STUDI DIPLOMA III PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016
LEMBAR PENGESAHAN
Tugas akhir studi ini telah diuji oleh tim Penguji dan disetujui oleh pembimbing serta diuji pada tanggal 02 Juni 2016
Tim Penguji
Tanda Tangan
1. Ketua
: Drs. I Komang Ardana, MM
……………………
2. Sekertaris
: Ni Made Rastini, SE., MM
……………………
Mengetahui Ketua Program Diploma III
Pembimbing
FEB UNUD
Drs. I Komang Ardana, MM NIP. 19561012 198403 1 003
Drs. I Komang Ardana, MM NIP. 19561012 198403 1 003
Judul : Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Triple Play Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan Nama : I Wayan Agus Dharma Putra NIM
: 1306033007
ABSTRAK
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) merupakan Badan Usaha Milik Negara dan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabel tidak bergerak (fixed wireless), layangan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang menggunakan metode kuesioner dan teknik analisis data menggunakan metode Uji Statistik Deskriptif menggunakan analisis regresi linier sederhana, analisis t-test, dan analisis determenasi. Penelitian ini bertujuan untuk Untuk mengetahui persepsi kualitas produk Layanan Triple Play Indihome, Untuk mengetahui persepsi kepuasanpelanggan Layanan Triple Play Indihome, Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan layanan Triple Play Indihome. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan maka penulis dapat simpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan layanan triple play Indihome PT, Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan. Besarnya kontribusi menunjukkan kualitas produk memberikan kontribusi naik turunnya kepuasan pelanggan layanan triple play indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan sebesar 88,8 persen. Kata kunci: kualitas produk, kepuasan pelanggan.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir Studi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Triple Play Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan”. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir Studi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan Tugas Akhir Studi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1) Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana. 2) Ibu Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE.,M.S, selaku pembantu dekan I Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana. 3) Bapak Drs. I Komang Ardana, MM. Selaku Ketua Program Diploma III Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana serta selaku dosen pembimbing Tugas Akhir Studi yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan yang sangat bermanfaat bagi penulis untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir Studi ini. 4) Ibu Ni Made Rastini, SE., MM. Selaku dosen Pembimbing Akademik yang selalu mengajarkan dan membimbing penulis selama menjadi mahasiswa di Program Diploma III Pemasaran Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana. 5) Seluruh dosen pengajar Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana yang telah banyak membimbing penulis sejak awal hingga akhir masa perkuliahan di Program Diploma III Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 6) Orang tua tercinta Bapak I Ketut Suwala dan Ibu Ni Made Sumarni, yang telah memberikan dukungan dan perhatian, juga memberikan dorongan material maupun spiritual yang tak terhingga serta doa restu kepada penulis dalam kuliah sampai penyusunan laporan ini. 7) Rekan – rekan mahasiswa Diploma III Pemasaran dan Keuangan & Perbankan angkatan 2013 yang selalu setia, berbagi canda, tawa, motivasi dan berbagi informasi dan pengalaman selama perkuliahan
8) Semua pihak yang telah mendukung melalui perhatian, dorongan, semangat dan motivasi serta segala bantuan kepada penulis selama penyusunan Tugas Akhir Studi (TAS)
Badung, April 2016
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR JUDUL ................................................................................. LEMBAR PENGESAHAN .................................................................. KATA PENGANTAR ........................................................................... ABSTRAK............................................................................................. DAFTAR ISI .......................................................................................... DAFTAR TABEL................................................................................. DAFTAR GAMBAR ............................................................................. DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .................................................... 1.2 Tujuan Penelitian .............................................................. 1.3 Kegunaan Penelitian........................................................... 1.4 Sistematika Penulisan .......................................................
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ................................................................. 2.1.1 Kepuasan Pelanggan................................................ 2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan.................................. 2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.............. 2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan................................. 2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan........................... 2.1.6 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan................................................................ 2.1.7 Pengertian Kualitas Produk.................................... BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ............................................................... 3.2 Objek Penelitian ................................................................ 3.3 Identifikasi Variabel............................................................ 3.4 Denfinisi Operasional Variabel........................................... 3.5 Jenis dan Sumber Data........................................................ 3.6 Responden Penelitian…………………………………….. 3.7 Metode Penentuan Sampel.................................................. 3.8 Metode Pengambilan Sampel…………………………….. 3.9 Metode Pengambilan Data.................................................. 3.10 Teknik Analisis Data……………………………………
i ii iii v vi viii xi x
1 6 6 7
8 8 9 10 11 12 13 13
16 16 16 16 17 18 18 19 19 20
BAB IV PEMBASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Daerah/Deskrispsi Hasil Penelitian........ 4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk........................................................................... 4.1.2 Bidang Tugas/Kegiatan Institusi………….... ........ . 4.1.3 Stuktur Organisasi dan Uraian Jabatan.................... 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian……………………………… BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan................................................................................. 5.2 Saran.......................................................................................
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN LAMPIRAN
23 23 25 27 30
42 42
DAFTAR GAMBAR
No 1
Tabel
Halaman
Stuktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan.................................................................................28
2
Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Pengaruh Secara Parsial Kualitas produk (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).......40
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 3
Tabulasi Data Hasil Penelitian
Lampiran 4
Statistik Deskriptif
Lampiran 5
Regresi Linear Sederhana
Lampiran 6
Tabel t
DAFTAR RUJUKAN
Chang, Nai-Jen, Cher-Min Fong 2010. “Green product quality, green corporate image, green customer loyalty” . African Journal of Business Management. 4(13): pp:503514 Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra. 2011, Service, Quality & Satisfaction edisi 3, Jakarta : Andi Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra. 2012, Meningkatkan Layanan Prima, Jakarta : Andi
Service
Management
Farida Jasfar, 2012, 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: SDM, Inovasi, dan Kepuasan Pelanggan (Teori dan Aplikasi), SELEMBA EMPAT. Ishak, Asmai., Zhafiri Luthfi. (2011). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis vol. 15, No. 1, Januari 2011 Istianto, J.Hendra dan Tyra, M.Josephine. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah makan KETTY RESTO. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius). Volume 1, Nomor 3, September 2011 Kotler, 2005, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta. Kotler, 2007.Manajemen Pemasaran, Vol.1, Edisi 12, Jakarta:Fakultas Ekonomi, UI Kotler, Philip and Gary Armstrong, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Jakarta: Selemba Empat
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, 2007, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Study Ekonomi-Volume 12 No.1 Tahun 2007: 9,( Juni 2009 ) Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. CV.Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta Yuliarmi & Riyasa. (2007). “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pdam Kota Denpasar”. Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1.
DAFTAR TABEL
No
Tabel
Halaman
1.1
Rekap Berkas Order Triple Play Indihome Per-Januari Tahun 2016..........3
1.2
Tabel Komplain Pelanggan Triple Play Indhome........................................5
1.3
Karakteristik Responden............................................................................31
1.4
Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian.....33
1.5
Jawaban Responden Tentang Kualitas Produk..........................................35
1.6
Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan...................................37
1.7
Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana....................................................38
1.8
Koefisien Determinasi...............................................................................40
