PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Daerah Tasikmalaya By : Aan Rustaman War 103402244 Under Supervision of : Ane Kurniawati, SE., M.Si. R. Lucky Radi Rinandiyana, SE., M.Si.
ABSTRACT The purpose of this study was to determine how customer responses about the quality of service, promotion, and loyality of costumers Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia Regional Tasikmalaya, how much effect of quality of service and promotion to Loyality of costumers at PT. Telekomunikasi Indonesia Regional Tasikmalaya both of simultaneously or partially. The method used in this research is descriptive method of verification with quantitative approach. The study population consists of 4.672 people, the consumers who come to the PT. Telekomunikasi Indonesia Regional Tasikmalaya, using simple random sampling to obtain 100 respondents. The results showed the quality of service and promotion provide simultaneous influence on loyality of costumers is 13,5%, while the other supporting factors not examined is 86,5%. Key Words: Quality of service, Promotion, Loyality of costumers
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana respon pelanggan tentang kualitasi pelayanan, promosi, dan loyalitas pelanggan speedy PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Daerah Tasikmalya, berapa banyak pengaruh kualitasi pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan speedy PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Daerah Tasikmalya keduanya secara simultan maupun parsial. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis dengan pendekatan survei. Populasi penelitian terdiri dari 4.672 orang, konsumen yang datang ke PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Daerah Tasikmalya, menggunakan simple random sampling untuk mendapatkan 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan dan promosi memberikan pengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan speedy adalah 13,5%, sedangkan faktor pendukung lain yang tidak diteliti adalah 86,5%. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi, Loyalitas Pelanggan
1
1. Latar Belakang Pada era globalisasi persaingan bisnis jasa sangatlah ketat, untuk bertahan didalam lingkungan ekonomi terutama bidang jasa, perusahaan harus membuat strategistrategi agar dapat bertahan dan bersaing dengan kompetitor. Perusahaan harus secara terus-menerus menginovasi proses bisnis dalam rangka untuk bertahan dalam suatu bisnis yang kompetitif. Proses bisnis yang baru idealnya berisi suatu nilai baru untuk para pelanggannya. Proses implementasi yang sukses akan menggambarkan kembali faktor kunci sukses dalam bisnis yang dapat menempatkan perusahaan di garis depan kompetisi. Dinamika yang tejadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai jenis jasa seperti jasa internet, jasa perbankan, jasa asuransi, jasa penerbangan, jasa telekomunikasi, jasa retail, jasa pariwisata, dan jasa pengiriman. Jasa internet speedy ada banyak yakni ada yang berbentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan ada juga yang berbentuk swasta yang kini makin menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. Salah satu perusahaan jasa internet speedy adalah PT. Telekomunikasi Indonesia (persero) Tbk, dimana perusahaan ini telah lama berdiri dan berkembang pesat di kota-kota seluruh Indonesia. PT. Telekomunikasi Indonesia (persero) Tbk adalah Badan Usaha Milik Negara ( BUMN ). Dalam kaitan inilah, PT. Telekomunikasi Indonesia (persero) Tbk sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengemban misi layanan jasa internet speedy di Indonesia, saat ini tengah dihadapkan kepada berbagai perubahan lingkungan usaha, sebagai akibat yang muncul dan dipengaruhi oleh berbagai faktor di atas. Dari sisi perkembangan yang terjadi pada ekonomi global yang menurunkan liberalisasi perdagangan, kini masyarakat dunia menuntut adanya kebebasan berusaha antar negara, termasuk di bidang layanan internet, sehingga penyelenggara internet nasional harus mulai bersaing, baik di pasar nasional, regional maupun internasional. Sementara itu, meningkatnya deregulasi usaha di dalam negeri memicu pula kompetisi antar penyelenggara jasa pengiriman. Tingginya tingkat persaingan antara perusahaan Internet Service Provider (ISP) lainnya yang kini mulai bermunculan seperti XL, Flexi, Telkomsel, Indosat, dll. Dengan berkembangnya perusahaan jasa telekomunikasi baru PT. Telekomunikasi Indonesia (persero) Tbk telah di hadapkan persaingan yang ketat. Oleh karena itu persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak jasa-jasa internet speedy yang ingin terlibat dalam kebutuhan keinginan pelanggan untuk berkomunikasi. Hal ini tercermin dari semakin di yakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan melalui pelayanan dan promosi, dengan tarif yang lebih murah dan jasa berkulitas dengan harga bersaing untuk menciptakan loyalitas pelanggan. PT. Telekomunikasi Indonesia (persero) Tbk membagi ketahanan tersebar di seluruh kota-kota di Indonesia baik kota besar maupun kota kecil, salah satunya PT. Telekomunikasi Indonesia (persero) Tbk di kota Tasikmalaya. PT. Telekomunikasi Indonesia (persero) Tbk di Tasikmalaya juga perlu bersaing dengan perusahaan jasa internet lainnya, oleh karena itu persaingan secara umum menyangkut dua hal yang pertama persaingan yang meliputi fasilitas, kenyaman, pelayanan, promosi dan loyalitas
2
pelanggan. Kedua persaingan daya minat pelanggan yang ingin membeli paket ke PT. Telekomunikasi Indonesia (persero) Tbk Daerah Tasikmalaya.. Kondisi seperti ini orang tidak selalu menggunakan jasa PT. Telekomunikasi Indonesia (persero) Tbk di Tasikmalaya, mungkin dia selalu menggunakan pada perusahaan jasa internet lainnya. Untuk itulah setiap perusahaan jasa berusaha memberikan kualitas pelayanan yang berbeda satu sama lain dan memberikan promosi agar masyarakat mempertahankan dalam berlanggan. dimata pelanggan sehingga akan menciptakan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan menjadi loyal pada perusahaan jasa telekomunikasi tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2009 : 153) menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, institusi atau perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Loyalitas merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, dengan tingginya loyalitas dari pelanggan, maka akan mengurangi kerawanan dari persaingan, tidak perlu adanya promosi yang berlebihan untuk menjaga pelanggan agar tidak beralih pada pesaing. Lebih lengkap Griffin (2003:13), juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memilik pelanggan yang loyal terhadap barang dan jasa, antara lain: (1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal), (2) Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak pesanan dan lain-lain, (3) Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantikan konsumen yang lebih sedikit, (4) Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar, (5) Word of mount yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas, (6) Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian. 2. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang penulis menetapkan beberapa identifikasi masalah sebagai acuan dalam penyusunan bab-bab selanjutnya. Identifikasi masalah tersebut adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Daerah Tasikmalaya. 2. Bagaimana promosi pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Daerah Tasikmalaya. 3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Daerah Tasikmalaya. 4. Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Daerah Tasikmalaya. 3. Tinjauan Pustaka A. Kualitas Pelayanan Lovelock (2004) dalam penelitian setiawan dan ukudi (2007:217) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
3
B. Promosi Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman (2003:171) menyatakan bahwa:“Promosi adalah salah satu unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan”. . C. Loyalitas Pelanggan Hasan Ali (2008:83) juga menyatakan bahwa “loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya membeli secara teratur dan berulang-ulang”. . 4. Kerangka Pemikiran Pada era globalisasi persaingan bisnis jasa saat ini mengalami perkembangan yang pesat, khususnya di Indonesia. Hal ini ditandai dengan makin banyak bermunculan bisnis layanan purna jual yang lain. Hal ini pun menuntut bisnis layanan purna jual untuk pertahan pelanggannya dalam mempertahankan persaingan yang ketat. Kualitas bagi layanan purna jual sebenarnya adalah kunci yang membedakan suatu layanan purna jual dengan layanan purna jual lainnya (pesaing), dimana kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan. Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman yang dikutip oleh Nursya’bani Purnama (2006:19) adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Sedangkan menurut Parasuraman yang dikutip oleh Farida Jasfar (2009:50) kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan persepsi pelanggan (perceived service) dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan (exepted service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality) merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dari sudut pandang konsumen, dalam arti sudut pandang konsumen tentang kinerja pelayanannya. Kinerja sering kali tidak dapat dievaluasi, sehingga konsumen menggunakan isyarat intrinsik dan ekstrinsik jasa sebagai acuannya. Dimana isyarat inrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian jasa itu sendiri, yang merupakan search quality, yaitu atribut kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli. Sedangkan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan pelengkap bagi suatu jasa yang merupakan (experience quality) kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa dan (credence quality) kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Menurut Buchari Alma (2002:135), mengemukakan “Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa”. Sebagai perusahaan jasa yang memiliki tugas memberikan pelayanan terhadap pelanggannya, dimana perusahaan tersebut harus dapat menjaga loyalitas pelanggannya yang selalu membandingkan antara harapan dan persepsi dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan promosi ke pelanggan.Promosi sangat penting, karena promosi untuk mempertahankan pelanggan.
4
Menurut Westbrook (1987) dalam jurnal setiawan dan ukudi (2007:216) pengalaman yang bersifat emosional dan kepuasan yang mendasari sikap yang cukup tinggi terhadap penawaran seseorang, maka selain sebagai pembelian ulang juga akan memberikan pujian. Dari merujuk hal tersebut pengalaman dan emosional yang baik merupakan suatu persepsi konsumen. Persepsi yang baik dapat meningkatkan loyalitas yang mana memiliki indikator pada pembelian ulang. Hasan Ali (2008:83) juga menyatakan bahwa “loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya membeli secara teratur dan berulang-ulang”. 5. Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran maka penulis mencoba merumuskan hipotesis yang merupakan kesimpulan sementara dari penelitian sebagai berikut : “Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy secara parsial maupun simultan”. 6. Objek Penelitian Pada penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah Pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Daerah Tasikmalaya. Dan subjek penelitiannya adalah PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Daerah Tasikmalaya yang beralamat di Jalan RAA. Wiratanuningrat No. 14 C Tasikmalaya 46112, dikarenakan di perusahaan tersebut terdapat data-data yang diperlukan sesuai dengan penelitian yang akan penulis lakukan. 7. Metode Penelitian Dalam menjalankan suatu penelitian, untuk mencapai suatu tujuan ilmiah tidak terlepas dari penggunaan metode, karena metode merupakan cara utama yang dipergunakan untuk mencapai suatu tujuan. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis dengan pendekatan survei (Mohammad.Nazir, 2005:56). 8. Operasionalisasi Variabel Tabel 1 Operasionalisasi Variabel No
Variabel 1. Kualitas Pelayanan (X1)
Definisi Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan speddy.
Indikator 1. Reliability kehandalan
Skala Ordinal
2.
Ordinal
3.
4. 5.
Ukuran atau memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya Responsiveness atau memberikan pelayanan yang daya tanggap cepat dan tepat kepada pelanggan Assurance atau kemampuan para pegawai jaminan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan Empathy atau empati memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual Tangibles atau penampilan dan kemampuan produk-produk fisik sarana dan prasarana fisik perusahaan
5
Ordinal
Ordinal Ordinal
Promosi (X2)
2.
Loyalitas Pelanggan (Y)
3.
Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa.
1. Periklanan (Advertising) 2. Promosi Penjualan (Sales Promotion) 3. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation) 4. Pemasaran Langsung (Direct Selling) 5. Penjualan Pribadi (Personal Selling)
menjangkau banyak pembeli Konsumen menjangkau banyak pembeli
Ordinal
mempromosikan dan melindungi citra perusahaan
Ordinal
tanggapan langsung dari pelanggan tertentu membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli
Ordinal
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya membeli secara teratur dan berulang-ulang.
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Membeli antarlini produk dan jasa 3. Merekomendasikan kepada orang lain 4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Secara Terus-Menerus Berlangganan Pelanggan tidak memakai produk atau jasa lain Memberi rekomendasi kepada pelanggan lain tidak terpengaruh untuk daya tarik produk sejenis dari pesaing
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal Ordinal Ordinal
9. Model atau Paradigma Penelitian Dalam penelitian ini terdiri dari pertama variabel independen (variabel bebas), yang menjadi variabel independennya adalah Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2). Yang menjadi variabel dependen pada penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan (Y). Loyalitas Pelanggan (Y)
Kualitas Pelayanan (X1) Promosi (X2)
Gambar 1 Model atau Paradigma Penelitian 10. Hasil Penelitian Dan Pembahasaan a. Tanggapan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya Tabel 3 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen mengenai Variabel Kualitas Pelayanan No
Pertanyaan
1
Karyawan tanpa kesalahan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan. Karyawan tepat waktu dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan. Para karyawan memberikan respon yang cepat dalam membantu
2
3
Skor yang ditargertkan
Skor yang dicapai
Kriteria
500
415
Baik
500
416
Baik
500
421
Sangat Baik
6
permasalahan pelanggan. 4 5 6 7
8
9 10
Karyawan sedia dalam membantu pelanggan Karyawan dapat menumbuhkan rasa aman terhadap pelanggan Karyawan sudah terlatih dan dapat dipercaya oleh pelanggan Karyawan perhatian dalam memahami masalah yang dihadapi oleh pelanggan Perhatian karyawan terhadap kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan Penampilan karyawan yang rapi dan dapat menyakinkan para pelanggan Kelengkapan peralatan dalam proses pemeliharaan gangguan pada jaringan speedy. Jumlah
500
418
Baik
500
424
Sangat Baik
500
431
Sangat Baik
500
427
Sangat Baik
500
421
Sangat Baik
500
420
Sangat Baik
500
431
Sangat Baik
5000
4224
Sangat Baik
Berdasarkan tabel 3 terhadap tanggapan pelanggan Kualitas Pelayanan Pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya atas jumlah skor yang diperoleh sebesar 4.224 hal ini termasuk kepada kategori sangat baik Kualitas Pelayanan Pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya. . b. Tanggapan Pelanggan Mengenai Promosi Pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya Tabel 4 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen mengenai Variabel Promosi No
Pertanyaan
1
Promosi yang dilakukan speedy dapat dilihat melalui iklan dimedia massa. (contoh : iklan di koran, majalah dll. Promosi yang dilakukan speedy dapat dilihat melalui iklan dimedia elektronik. (contoh : iklan di TV, Radio dll Speedy melakukan promosi dengan memberikan potongan harga / diskon paketan untuk pelanggan Memilih speedy karena tertarik dengan iklan tarif murahnya Speedy melakukan promosi berupa pemampangan spanduk di tempat umum Speedy melakukan promosi berupa pemampangan pamflet di tempat umum Speedy sering melakukan promosi berupa sebagai sponsor dalam kegiatan atau event tertentu. Speedy sering melakukan promosi
2
3
4 5
6
7
8
Skor yang ditargertkan
Skor yang dicapai
Kriteria
500
416
Baik
500
415
Baik
500
412
Baik
500
415
Baik
500
402
Baik
500
405
Baik
500
411
Baik
500
404
Baik
7
melalui operator telepon 9 10
Speedy memanfaatkan media internet untuk melakukan promosi. Karyawan Speedy sering melakukan promosi pada saat pemeliharaan gangguan di tempat pelanggan. Jumlah
500
415
Baik
500
403
Baik
5000
4.098
Berdasarkan tabel 4 terhadap tanggapan pelanggan mengenai promosi pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya atas jumlah skor yang diperoleh sebesar 4.098 hal ini termasuk kepada kategori baik artinya bahwa promosi Pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya.
c. Tanggapan Pelanggan Mengenai Loyalitas Pelanggan Speedy Pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya Tabel 5 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan No
Pertanyaan
1
Saya melakukan pembelian ulang secara teratur dalam melalukan pembelian paketan speedy. Saya melakukan pembelian ulang secara berkelanjutan dalam melalukan pembelian paketan speedy Saya melakukan pembelian layanan yang lain yang dikeluarkan produk speedy Selama berlangganan saya menggunakan fasilitas speedy Saya merekomendasikan informasi pelayanan speedy yang baik kepada orang lain Saya mengajak orang lain untuk menggunakan produk Speedy Saya tidak mudah terpengaruh terhadap Internet Service Provider (ISP) lain selain speedy. Saya akan menolak terhadap pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan lain yang produknya sejenis.
2
3
4 5
6 7
8
Skor yang ditargertkan
Skor yang dicapai
Kriteria
500
417
Baik
500
431
Sangat Baik
500
404
Baik
500
406
Baik
500
417
Baik
500
398
Baik
500
396
Baik
500
409
Baik
4000
3.278
Jumlah
Berdasarkan tabel 5 terhadap tanggapan pelanggan mengenai loaylitas pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya atas jumlah skor yang diperoleh sebesar 3.278 hal ini termasuk kepada kategori baik artinya bahwa loyalitas pelanggan Pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya.
8
d. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy Secara Parsial Maupun Simultan Pada PT. Telekomunikasi Indonesia Daerah Tasikmalaya
Hasil pengolahan SPSS 16 untuk analisis regresi berganda yang menunjukkan hubungan antara Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan Internet (Y) adalah sebagai berikut : Y= 13,191 + 0,186X1 + 0,301X2 Dari persamaan tersebut dapat diperoleh sebagai berikut : a = 12,191 b1 = 0,186 b2 = 0,301 Nilai konstan (a) sebesar 13,191 menunjukkan tingkat perolehan loyalitas pelanggan yang dicapai yaitu sebesar 13,191 pada saat kualitas pelayanan dan promosi bernilai (0). Sedangkan untuk nilai b1 sebesar 0,186 menunjukkan setiap peningkatan kualitas pelayanan sebesar 1 akan berakibat peningkatan sebesar 0,186 pada loyalitas pelanggan yang dicapai, dengan asumsi promosi tidak berubah. Hal ini dikarenakan dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan maka perusahaan dapat menjaga dan meningkatkan pelanggan dalam kualitas pelayanan. Nilai b2 sebesar 0,301 menunjukkan bahwa setiap peningkatan promosi sebesar 1 akan mengakibatkan peningkatan sebesar 0,301 pada loyalitas pelanggan yang dicapai, dengan asumsi kualitas pelayanan tidak berubah. Hal ini dikarenakan dengan adanya peningkatan promosi maka perusahaan dapat menjaga dan meningkatkan promosi dalam pemasaran sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan karena tujuan dari promosi ini untuk menentukan tinggi rendahnya pelanggan dalam berlangganan. 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy Secara Simultan Hasil yang diperoleh dari perbandingan Fhitung dengan Ftabel adalah Fhitung> Ftabel (7,554 > 3,09) dan tingkat signifikansi yang lebih kecil pada tingkat alpha 5% yaitu 0,001< 0,05, maka diputuskan untuk menolak H0 sehingga Ha diterima. Artinya kedua variabel bebas, yang terdiri dari kualitas pelayanan dan promosi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Internet PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Daerah Tasikmalaya. 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy Internet Secara Parsial Pengujian secara parsial dilakukan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Statistik uji yang digunakan pada pengujian parsial adalah uji t. Nilai t tabel yang digunakan sebagai nilai kritis pada uji parsial (uji t) sebesar 1,985 yang diperoleh dari tabel t pada α = 0,05 dan derajat bebas 97 untuk pengujian dua pihak. Hasil yang diperoleh dari perbandingan thitung dengan ttabel adalah thitung> ttabel (2,057 > 1,985) dan tingkat signifikansi yang lebih kecil pada tingkat alpha 5% yaitu 0,042 < 0,05, maka diputuskan untuk menolak H0 sehingga Ha diterima. Artinya kedua variabel bebas, yang terdiri dari kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan speedy PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Daerah Tasikmalaya.
9
Hasil yang diperoleh dari perbandingan thitung dengan ttabel adalah thitung> ttabel (3,265 > 1,985) dan tingkat signifikansi yang lebih kecil pada tingkat alpha 5% yaitu 0,002 < 0,05, maka diputuskan untuk menolak H0 sehingga Ha diterima. Artinya kedua variabel bebas, yang terdiri dari promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Daerah Tasikmalaya. 11. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: 1. Hasil penilaian tanggapan pelanggan atas Kualitas Pelayanan Pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya atas jumlah skor yang diperoleh sebesar 4.224 hal ini termasuk kepada kategori sangat baik artinya bahwa Kualitas Pelayanan Pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya. Dari beberapa kriteria yang diajukan, ternyata yang memiliki skor yang paling tinggi sebesar 431, sedangkan yang memiliki skor yang paling kecil sebesar 415. 2. Hasil penilaian tanggapan pelanggan atas PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya atas jumlah skor yang diperoleh sebesar 4.098 hal ini termasuk kepada kategori baik artinya bahwa promosi Pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya. Dari beberapa kriteria yang diajukan, ternyata yang memiliki skor yang paling tinggi sebesar 416, sedangkan yang memiliki skor yang paling kecil sebesar 402. 3. Hasil penilaian tanggapan pelanggan atas PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya atas jumlah skor yang diperoleh sebesar 3.278 hal ini termasuk kepada kategori baik artinya bahwa loyalitas pelanggan Pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Daerah Tasikmalaya. Dari beberapa kriteria yang diajukan, ternyata yang memiliki skor yang paling tinggi sebesar 431, sedangkan yang memiliki skor yang paling kecil sebesar 396. 4. Hasil uji simultan dan parsial bahwa kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Daerah Tasikmalaya karena nilai Fhitung> Ftabel (7,554 > 3,09) dan tingkat signifikansi yang lebih kecil pada tingkat alpha 5% yaitu 0,00 < 0,05. Kontribusi variabel kualitas pelayanan dan promosi dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan internet sebesar 13,5%, sedangkan sisanya yaitu 86,5% merupakan pengaruh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini, diduga antara lain kualitas produk, citra merek dll. 12. Saran Dari simpulan tersebut ada beberapa saran yang penulis ajukan yang dapat dijadikan acuan sesuai dengan hasil penelitian, diantaranya yaitu: 1. Mempertahankan kualitas pelayanan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Daerah Tasikmalaya yang selama ini sudah diterapkan serta meningkatkan pelayanan khususnya dalam hal melayani dengan cepat dan bersedia membantu pelanggan dengan cara membuat program pelatihan karyawan dalam melayani pelanggan. 2. Perusahaan harus lebih meningkatkan dalam hal promosi khususnya Speedy melakukan promosi berupa pemampangan spanduk di tempat umum dengan cara pemasangan spanduk di tempat umum lebih tepat penempatannya seperti di
10
perempatan jalan, pertigaan jalan raya sehingga pelanggan banyak yang membaca spanduk yang terpasang. 3. Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal terhadap PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Daerah Tasikmalaya khususnya agar pelanggan tidak mudah terpengaruh terhadap Internet Service Provider (ISP) lain selain speedy dengan cara meningkatkan kecepatan akses yang diberikan oleh pelanggan tidak diturunkan di jam-jam sibuk dari 18.00-22.00 sehingga pelanggan tetap loyal terhadap PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk daerah Tasikmalaya. 4. Karena terlihat adanya pengaruh yang kecil antara kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan serta adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan, promosi dan loyalitas pelanggan internet PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Daerah Tasikmalaya maka sebaiknya lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanan yang sudah ada. Salah satunya dengan cara pendidikan diklat bagi karyawan agar pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan, member fasilitad yang lengkap serta ditunjang dengan program promosi yang berkesinambungan. 5. Hendaknya penelitian selanjutnya memperdalam faktor-faktor lainnya yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti kualitas produk, citra merek ataupun aktivitas pemasaran lainnya yang secara teoritis mempengaruhi loyalitas pelanggan Speedy. 13. DAFTAR PUSTAKA Alhusin, Syahri, 2003. Aplikasi Statistik Dengan SPSS 10 For Windows. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu Bilson Simamora. 2003, Memenangkan Pasar dengan Pemasar Efektif & Profitabel. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Buchari Alma. 2003, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta Fandy Tjiptono, 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. ____________, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Hamel, Gary dan C.K Prahalad, 1994.Competing for the Future, USA: Harvard Bussiness School Press. Hays, W.L. 1969, Statistics, London: Holt, Rinehart & Winston. Hermawan Kertajaya. 2005. Marketing in Venus, PT Gramedia. Pustaka. Jakarta Husein Umar, 2002. Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat Kasmir, Jakfar. 2009. Studi Kelayakan Bisnis. Edisi ke-2. Jakarta: Prenada Media Group. Kotler, Philips. 2003. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Penerbit PT. Prenhallinda, Jakarta ___________. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks. Kelompok Gramedia ___________ dan Armstrong, Gary, 2004, Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey. ___________ dan Kevin L. Keller. 2009. Marketing Management. Pearson. International Edition; New Jersey Lamb, Charles. W. et.al. 2001. Pemasaran. Buku I Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta: Bandung _______, 2011. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketiga Penerbit: Alfabeta, Bandung
11
_______. 2012. Metode Penelitian Pendidikan.Bandung: CV Alfabeta Suharno. 2010. Marketing in Practice. edisi pertama, penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta. Sutisna. 2005, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung Ujang Suwarman. 2004, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Penerbit: PT Ghalia Indonesia, Bogor. Utami C.W. 2010. Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta. Sinar Harapan Umi Narimawati. 2007. Riset Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Agung Media _____________. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Teori dan Aplikasi. Bandung: Agung Media _____________. 2010. Riset Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Agung Media
12
