PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI PT DAYA ANUGRAH MANDIRI TASIKMALAYA (Suatu Penelitian Terhadap Konsumen Motor Honda di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi
Oleh: PUTRI AYU MUSTIKAWATI SUTADJI NPM. 093402168
Dibawah Bimbingan: Prof. Dr. H. Kartawan, S.E.,M.P. Gusti Tia Ardiani, S.E, M.M
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SILIWANGI TASIKMALAYA 2013
ABSTRACT “THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PROMOTION MIX TO CONSUMENT LOYALITY OF PT DAYA ANUGRAH MANDIRI TASIKMALAYA (A Research Against the Honda Buyers Of PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya) The objectives of this research are to know and to analyze about the effect of service quality and promotion mix to consument loyality of PT Daya Anugrah Mandiri Taikmalaya. Research method which applied in this research is survey research method, while data collecting technique is done by through questionaire and interview. Sampling technique applies sample is Accidental Sampling technique and the size sample is 55 respondents. Thetool of analyzer applied is path analysis. The result of this research are indicated that service quality, promotion mix and consument loyality of PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya have good criteria, and service quality and promotion mix has an influence to consument loyality of PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. partially and also simultaneous. As for suggestions that can be given is to create or re-design comfort waitting room, create or re-design advertising, create a good perseption to consument, and as well as examine other factors in addition to service quality and promotion mix that the consument loyality can be more increased. Keyword: service quality, promotion mix, consument loyality
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI PT DAYA ANUGRAH MANDIRI TASIKMALAYA (Suatu Penelitian Terhadap Konsumen Motor Honda di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap loyalitas konsumen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survei, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Acidental Sampling dengan ukuran sampel sebanyak 55 responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwai kualitas pelayanan yang diberikan, bauran promosi promosi yang dilakukan termasuk dalam kategori baik, dan loyalitas konsumen yang tercipta di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya dalam kategori baik, serta kualitas pelayanan dan bauran promosi promosi secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. .Adapun saran yang dapat diberikan adalah untuk membuat dan mendesign ulang tempat tunggu, membuat iklan atau mendesign ulang rancangan iklan mengenai informasi dari produk yang dijual, menciptakan persepsi yang baik kepada konsumen dan meneliti fakto-faktor lain yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kata kunci: iklantelevisi,persepsi konsumen,citra merek.
1.
Pendahuluan Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan terberat yang
sedang mereka hadapi, sehingga mereka berlomba-lomba mencari strategi dalam melakukan kegiatan pemasarannya (marketing). Kegiatan pemasaran timbul karena adanya kebutuhan dan keinginan masyarakat yang semakin tidak terbatas. Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dari perusahaan. Sesungguhnya orang-orang pemasaran melakukan pemasaran dari 10 jenis wujud yang berbeda: barang, jasa, pengayaan pengalaman, peristiwa, orang, tempat, kepemilikan, organisasi dan gagasan (Kotler, 2000:2). Dan setiap perusahaan bertujuan untuk menjaga kontinuitas perusahaannya dengan berlomba menciptakan loyalitas konsumen. Sebuah perusahaan yang berfokus pada kepuasan konsumen akan membantu konsumen untuk memberikan kemudahan atau solusi dan saran dari setiap masalah yang dimiliki konsumen. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan (Kotler, 2000:42). Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen sangat senang dan puas. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para konsumen yang yang kepuasannya hanya pas, mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang kepuasannya sangat puas, lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan
kelekatan
emosional
terhadap
merek/tempat
tertentu,
bukan
hanya
kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi atau disebut dengan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, setiap perusahaan sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sehingga diharapkan tercipta loyalitas konsumen. PT Daya Anugrah Mandiri adalah salah satu nama perusahaan besar yang memiliki 80 lebih kantor cabang yang tersebar di Indonesia. PT Daya Anugrah Mandiri atau lebih dikenal dengan sebutan Daya motor merupakan dealer resmi motor Honda yang bergerak pada kegiatan usaha penjualan, service dan retail. Banyak cara yang dilakukan Daya Motor untuk melakukan kegiatan promosinya. Contoh promosi penjualan yang dilakukan Daya Motor adalah menyebarkan brosur iklan motor yang isinya menyampaikan informasi tentang harga motor dengan penawaran pembayaran kredit, cashback, program atau promo dealer, diskon konsumen atau bonus pembelian. Penjualan personal dilakukan oleh Team Marketing Excekutive dengan agennya (marketing trainee) yang langsung terjun langsung ke lapangan
dan Marketing Counter yang berhadapan langsung dengan konsumen yang berkunjung ke dealer (walk in). Standar pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan merupakan salah satu bukti bahwa Daya Motor tidak hanya fokus pada penjualan, tetapi perusahaan juga memfokus pada pelayanan dan kepuasan konsumen. Sesuai dengan slogannya “creating customers for life”, maka perusahaan ingin menciptakan pelanggan seumur hidup dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan pemberian pelayanan yang terbaik dan diharapkan dapat tercipta loyalitas konsumen. Promosi sering kali dijadikan perusahaan untuk meningkatkan penjualan dan kentungan. Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual kepada konsumen atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Melalui periklanan suatu perusahaan mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat melalui media-media yang disebut dengan media massa seperti koran, majalah, tabloid, radio, televisi dan direct mail (Baker, 2000:7). Kombinasi spesifik dari metode-metode promosi yang digunakan untuk sebuah produk atau family product disebut dengan promotin mix (bauran promosi). Menurut Kotler (2005:264), unsur bauran promosi terdiri dari 5 perangkat, yaitu periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat (public relation dan publicity),
penjualan personal
(personal sellling) dan pemasaran langsung (direct marketing). Jika dengan promosi perusahaan berhasil memperkenalkan produknya, maka bagaimana cara perusahaan agar bisa memenangkan persaingan dalam menarik konsumen dan mengungguli pesaing mereka? Jawabannya adalah dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Hanya perusahaan-perusahaan yang berfokus pada konsumen yang berhasil menarik konsumen bukan hanya berhasil memperkenalkan produk. Promosi erat kaitannya dengan loyalitas konsumen, sesuai dengan fungsinya untuk memberitahukan dan mengingatkan kembali. Sehingga konsumen akan terus teringat kepada produk perusahaan dan melakukan pembelian ulang. Terlalu banyak perusahaan yang berpikir bahwa mendapatkan konsumen adalah tugas bagian pemasaran/penjualan. Jika bagian pemasaran tidFak mampu mendapati konsumen, perusahaan akan berkesimpulan bahwa tenaga pemasar mereka kurang baik. Akan tetapi kenyataannya adalah bahwa pemasaran hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Bagian pemasaran yang terbaik didunia sekalipun tidak dapat menjual produk yang buruk atau yang gagal memenuhi kebutuhan setiap orang. Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif pada perusahaan-perusahaan yang seluruh bagian dan
karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai konsumen yang lebih unggul daripada pesaingnya. Banyak faktor yang dapat membentuk loyalitas konsumen diantaranya kualitas pelayanan dan promotion mix. Akan tetapi besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya belum diketahui. Dan berdasarkan pengamatan awal peneliti, bauran promosi yang dilakukan dan kualitas pelayanan yang diberikan belum optimal sehingga banyak konsumen yang lebih memilih dealer lain. Hasil penelitian ini dapat menjadi pedoman perusahaan dalam mengambil keputusan untuk memperbaiki standar kualitas pelayanannya dengan mengambil keputusan apakah perlu mempertahankan unsur-unsur bauran promosinya yang sekarang mereka jalankan atau mencari dan merancang ulang unsur-unsur bauran promosi yang harus perusahaan lakukan, sehingga kualitas pelayanan yang mereka laksanakan dapat diketahui oleh konsumen sehingga konsumen tertarik untuk menggunakan layanan PT Daya Anugrah Mandiri secara berulang. Berdasarkan masalah pokok yang telah dikemukakan, perlu kiranya diteliti mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Promosi terhadap Loyalitas Konsumen Motor Honda di PT Daya Anugrah Mandiri” (Suatu Penelitian terhadap Konsumen Motor Honda di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya). Berdasarkan permasalahan di atas, maka pokok permasalahan yang diambil adalah pengaruh kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap loyalitas konsumen Motor Honda di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. Untuk memudahkan dalam menganalisis masalah pokok tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. 2. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai pelaksanaan bauran promosi yang dilakukan oleh PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. 3. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai loyalitas yang tercipta di PT Daya Anugrah Mandiri. 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap loyalitas konsumen Motor Honda di PT Daya Anugrah Mandiri.
2.
Kerangka Pemikiran Kebutuhan dan keinginan manusia yang semakin tidak terbatas adalah salah satu
faktor terjadinya kegiatan pemasaran. Persaingan ketat yang terjadi dewasa ini menyebabkan perusahaan berlomba-lomba untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan juga sangat penting diperhatikan oleh perusahaan dalam rangka menciptakan loyalitas konsumen. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang yang lebih sering. Menurut Gasperz (dalam Riduan, 2008: 248), “Kualitas pelayanan pada dasarnya mengacu pada pengertian pokok, yakni: (1) kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk ini; (2) kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan”. Menurut Berry dan Parasuraman seperti dikutip Nasution (2005:5) terdapat lima dimensi yang perlu diperhatikan dalam hal kualitas jasa, antara lain: 1. Bukti langsung (tangibles) 2. Keandalan (reliability) 3. Daya tanggap (responsiveness) 4. Jaminan (assurance) 5. Empati. Kualitas pelayanan sangat penting dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan. Standard pelayanan yang ditetapkan perusahaan perlu dikomunikasikan dengan baik kepada konsumen dan calon konsumen. Oleh karena itu, perlu upaya promosi dari perusahaan. Promosi adalah salah satu cara yang digunakan perusahaan untuk mempercepat penjualan dan meningkatkan keuntungan penjualan. Basu S. dan Irawan (2002: 42) berpendapat:
“Promotion Mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan alat-alat promosi lainnya, yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan”. Pada dasarnya metode promosi yang digunakan oleh perusahaan menurut Kotler dan Keller, (2007:204): terdiri dari beberapa variabel yang sering disebut dengan promotion mix, yang terdiri dari Advertising (Periklanan), Sales Promotion (Promosi Penjualan), Public Relation (Hubungan Masyarakat), Personal Selling (Penjualan Pribadi), dan Direct Marketing (Pemasaran Langsung). Personal selling, sales promotion, public relation and publicity adalah contoh dari bentuk promosi yang sering PT. Daya Anugrah Mandiri lakukan untuk memperkenalkan produk, memberikan informasi dan mengarahkan masyarakat untuk membeli produk perusahaan, tidak hanya sampai di memperkenalkan produk dan mengarahkan konsumen kepada produk yang ditawarkan saja, tetapi perusahaan juga ingin menciptakan konsumen yang setia (loyalitas konsumen). Menurut Ratih Hurriyati (2005:129), “Loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku yang ditujukan untuk pembelian atau pemanfaatan rutin yang dirasakan pada unit pengambilan keputusan, serta merupakan komitmen untuk tetap menggunakan suatu produk atau jasa tanpa terpengaruh oleh usaha yang dilakukan oleh pesaing”. Menciptakan loyalitas pelanggan adalah bukan hal yang mudah, karena upaya tersebut hanya dapat dilakukan bila perusahaan mampu mengetahui karakteristik loyalitas pelanggan. Menurut Griffin (2007:74), karakteristik loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur. Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali. 2. Menunjukan kekebalan daya tarik pesaing Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. 3. Mereferensi toko kepada orang lain Menarik pelanggan baru untuk perusahaan Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya. 4. Membeli di luar lini produk atau jasa
Keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain. PT Daya Anugrah Mandiri mempertahankan usahanya dalam bersaing dengan perusahaan lain perusahaan tidak hanya fokus pada penjualan produk atau memperkenalkan produk saja, tetapi perusahaan juga menginginkan terciptanya konsumen seumur hidup atau Creating Customers For Life sesuai dengan slogan perusahaan. Perusahaan memiliki standar pelayanan yang menjadi acuan atau tolak ukur mengenai pelayanan-pelayanan yang harus diberikan kepada konsumen. Standar Pelayanan yang dimaksud meliputi Fokus layanan, Rantai layanan, Interaksi Layanan, Budaya 5S dan Budaya 5R. Konsumen yang puas tidak selalu menjamin loyalitas, bahkan untuk industri tertentu sampai dengan 75% customer yang pindah ke perusahaan lain mengatakan mereka puas dengan perusahaan sebelumnya. Customers bisa pindah ke perusahaan lain karena harga, karena competitor menawarkan peluang baru atau juga kadang-kadang mereka perlu variasi. Demikian juga konsumen yang tidak puas sering tidak melakukan usaha untuk pindah ke perusahaan lain karena dia percaya bahwa pindah perusahaan lainpun hasilnya akan sama. Berdasarkan kerangka pemikiran yang di kemukakan diatas penulis menyatakan hipotesis yaitu: “Kualitas Pelayanan dan Bauran Promosi berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen Motor Honda di PT Daya Anugrah Mandiri Tas 3.
Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan pembelian Motor Honda
di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya selama bulan Desember 2012 yang berjumlah 120 orang. Ruang Lingkup dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap loyalitas konsumen. 4.
Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan untuk mengetahui pengaruh promotion mix dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Motor Honda pada PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya adalah metode survey (Nur Indriyanto dan Bambang Supomo, 2009 :152) merupakan metode pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung dari sumber asli. Variabel – variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah promotion mix dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Motor Honda pada PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya, yang akan dioperasionalisasikan sebagai berikut :
Operasionalisasi Variabel Definisi Variabel
Dimensi
Indikator
Skala
(3)
(4)
(5)
Operasional (1) Kualitas Pelayanan (X1)
(2)
Sebagai upaya 1. Bukti langsung pemenuhan (tangibles) kebutuhan dan 2. Keandalan keinginan (reliability) konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen pada PT. Daya Anugrah Mandiri
(X2)
Helpful (siap membantu) Easy (memberi kemudahan) Trully Fun (Menyenangkan) Job Focus (shame,blame,justify)
3. Daya tanggap (responsiveness)
Menangani keluhan
4. Jaminan (assurance)
Garansi
5. Empati Bauran promosi
Ordinal
Fasilitas fisik
Gabungan dari 1. Advertising berbagai jenis promosi yang yang dilakukan PT. Daya Anugrah Mandiri 2. Sales sehingga dapat promotion memberikan hasil yang maksimal.
3. Personal Selling
4. Publicity
Perhatian konsumen
terhadap
Presentasi untuk umum Jangkauan iklan Ekspresif Menyampaikan informasi lewat komunikasi Memberikan insentif untuk konsumen Mengundang/mengaja konsumen untuk melakukan transaksi saat itu juga. Konfrontasi personal Menanamkan kesan yang dalam di hati konsumen Adanya respon langsung dari konsumen Kredibilitas yang tinggi Off-guard, mencapai prospek yang lebih baik
Ordinal
dari iklan dan salesman Dramatisasi Loyalitas Konsumen (Y)
Komitmen konsumen terhadap PT. Daya Anugrah Mandiri berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Prioritas pembelian Lama pemakaian Merek pilihan
2. Menunjukan kekebalan daya tarik pesaing
Ketidaksediaan membeli merek lain Tetap membeli dimasa yang akan datang
3. Mereferensi kepada orang lain
Banyak pilihan Banyak macam Anjuran kepada orang lain
4. Membeli di luar lini produk
Ordinal
Informasi positif kepada orang lain
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a) Studi lapangan Teknik ini bertujuan untuk mendapatkan data primer yang dilakukan dengan cara: (1) Kuesioner, menyebarkan daftar pertanyaan kepada para konsumen tentang penilaiannya mengenai kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen Honda PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya yang mana jawabannya telah disediakan sehingga responden tinggal memilih alternatif dari jawaban yang telah disediakan. (2) Teknik wawancara terstruktur : Yakni teknik ini digunakan sebagai alat pengumpul data dengan cara mengadakan komunikasi langsung (wawancara) kepada pihak perusahaan mengenai pertanyaan yang menyangkut masalah kualitas pelayanan dan promotion mix dengan loyalitas konsumen Motor Honda di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. b) Studi Dokumentasi Yaitu jenis data penelitian yang didapat dari dokumen-dokumen perusahaan seperti profil perusahaan dan data jumlah konsumen. Jenis dan Sumber data dalam penelitian ini dibedakan dalam 2 bagian, yaitu a) Sumber Data Primer
Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari lapangan melalui pengisian kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Motor Honda di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. b) Sumber Data Sekunder Yaitu data yang dikumpulkan dari pihak lain yang mana data tersebut mereka jadikan sebagai sarana untuk kepentingan mereka sendiri, data sudah ada atau tersedia yang kemudian diolah kembali untuk tujuan tertentu, data ini berupa sejarah dan keadaan perusahaan, literatur, artikel, tulisan ilmiah yang dianggap relevan dengan topik di atas. Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah konsumen Motor Honda di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya pada periode Desember 2012 yang berjumlah 120 orang yang melakukan pembelian. Maka ukuran sampel minimal yang dibutuhkan sebanyak 55 responden. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sampling kebetulan atau biasa disebut accidental sampling yaitu bentuk sampling nonprobabilitas dimana anggota sampelnya yang dipilih, diambil berdasarkan kemudahan mendapatkan data yang diperlukan, atau dilakukan seadanya, seperti mudah ditemui atau dijangkau atau kebetulan ditemukan (Hasan, 2002:68). Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel, dimana dua variabel bebas (independent variable), yaitu Bauran Promosi ( X 1 ) dan Kualitas Pelayanan ( X 2 ), dan varabel terikat (dependent variable) adalah Loyalitas Konsumen (Y). Teknik yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Tujuan digunakan analisis jalur (path analysis) adalah untuk mengetahui pengaruh seperangkat variabel X (independent variable) terhadap variabel Y, serta untuk mengetahui pengaruh antar variabel X. Dalam analisis jalur ini dapat dilihat pengaruh dari setiap variabel secara bersama – sama. Selain itu juga, tujuan dilakukannya analisa jalur adalah untuk menerangkan pengaruh langsung atau tidak langsung dari beberapa variabel penyebab terhadap variabel lainnya sebagai variabel terikat. 5.
Hasil dan Pembahasan
5.1 Kualitas Pelayanan Yang Diberikan PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya Menurut PT Daya Anugrah Mandiri, service adalah memenuhi kebutuhan dan harapan customers, jika memungkinkan melampaui harapannya. Customers adalah siapa saja yang
membutuhkan layanan kita dan siapa saja yang kita butuhkan untuk menunjang kesuksesan bisnis kita. Fokus Layanan Honda disingkat menjadi HEART, yaitu - Helpful (siap membantu), maksudnya selalu memiliki kemauan dan kemampuan secara proaktif dan tepat waktu untuk memastikan konsumen mendapatkan apa yang diinginkan. - Easy (mudah), maksudnya selalu memberikan layanan yang ringkas, jelas, sederhana dan nyaman sesuai dengan keinginan konsumen. - Available (tersedia), maksudnya selalu memastikan kemudahan akses, informasi, produk dan layanan setiap saat diinginkan konsumen. - Reliable (handal), maksudnya selalu memberikan solusi produk dan layanan yang pasti, tepat dan cepat untuk menumbuhkan dan menjaga kepercayaan konsumen. - Truly Fun (menyenangkan), maksudnya selalu memberikan sentuhan pribadi yang menghibur, menarik dan unik melampaui keinginan konsumen. Rantai Layanan PT Daya Anugrah Mandiri terdiri dari job focus dan customers focus. Job focus, yaitu hanya fokus pada tugas tanpa memperhatikan kepentingan customers. Perilaku yang timbul adalah blame (menyalahkan orang lain), shame (menyalahkan diri sendiri), dan justify (membenarkan diri sendiri). Sedangkan customers focus, yaitu membenarkan fokus utama kepada kepentingan customer. Perilaku yang timbul adalah ambil tanggung jawab pibadi Filosofi di Daya Motor adalah adalah memberikan solusi yang handal, lengkap, mudah dan penuh keakraban (HALMA). Daya
Motor menginginkan pelanggan
mempercayakan kebutuhan dan pemeliharaan sepeda motornya pada Daya Motor. Daya Motor siap menjadi sahabat yang memberikan pelayanan sepenuh hati agar pelanggan merasa aman dan nyaman. Rekapitulasi Kualitas Pelayanan No
Uraian
Skor yang ditargetkan
(1) 1
(2) PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya tidak memiliki tempat tunggu yang nyaman. Pegawai PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya selalu siap membantu konsumen. Pegawai PT Daya Anugrah Mandiri Tasikimalaya memberikan kemudahan pelayanan.
(3)
2
3
Skor yang dicapai (4)
Kriteria (5)
5
x
55
=
275
224
Baik
5
x
55
=
275
226
Baik
5
X
55
=
275
227
Baik
4
5
6
7
8
Pelayanan PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya menyenangkan. Pegawai PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya focus menyelesaikan pekerjaannya. Pegawai PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya cepat menangani keluhan konsumen. PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya memberikan garansi sesuai prosedur. Pegawai PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya memberikan perhatian individu dengan baik kepada pelanggan. Total Skor
5
X
55
=
275
228
Baik
5
X
55
=
275
231
Baik
5
X
55
=
275
227
Baik
5
X
55
=
275
232
Sangat Baik
5
X
55
=
275
229
Baik
2.200
1.424
5.2 Bauran Promosi (Promotion Mix) Yang Dilakukan PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya Promosi merupakan komunikasi informasi antara penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. Personal selling, advertising, sales promotion, direct marketing, public relation and publiciy adalah alat promosi yang sering digunakan perusahaan untuk meningkatkan penjualannya, atau disebut juga dengan bauran promosi (promotion mix). Melalui promosi penjualan, perusahaan berharap dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya), atau mengupayakan kerja sama yang lebih erat dengan pengecer. Setelah diadakan promosi diharapkan audiens, yaitu adanya pembelian dan kepuasan yang tinggi. Promosi diharapkan dapat mendorong dan mendongkrak penerimaan perusahaan dari produk yang dikeluarkannya. PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya juga melakukan bauran promosi dalam strategi pemasarannya, yaitu : - Advertising, dengan pemasangan iklan di media cetak, dan penyebaran brosur, pamflet dan spanduk di masyarakat. - Personal Selling, dengan menggerakan marketing excecutive yang terjun langsung ke lapangan dan marketing counter yang menghadapi konsumen yang berkunjung langsung ke perusahaan (walk in).
- Sales Promotion, dengan adanya potongan harga (diskon), cashback, subsidi leasing, program hadiah pembelian yang diberikan kepada konsumen. - Publicity, dengan mengadakan kegiatan sosial (seperti donor darah, kunjungan ke panti asuhan) yang mampu meningkatkan citra perusahaan. Rekapitulasi Bauran Promosi No
Uraian
(2) Iklan yang dibuat dapat mempresentasikan produk yang dijual PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. 2 Iklan yang dibuat PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya tersebar luas. 3 Iklan yang dibuat PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya menarik. 4 Bagian Marketing PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya dapat mengarahkan konsumen untuk melakukan pembelian. 5 Bagian marketing PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya dapat menstimuli konsumen untuk melakukan pembelian ulang. 6 Bagian Marketing PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya cukup atraktif kepada konsumen. 7 Seluruh karyawan PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya dapat berinteraksi dengan baik kepada konsumen. 8 Promosi yang dilakukan PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya meninggalkan kesan dibenak konsumen. 9 Konsumen dapat memberikan respon langsung atas tawaran dari perusahaan. 10 Bagian marketing PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya memiliki kredibilitas yang tinggi. 11 Saya lebih memilih mencari informasi dari bagian marketing daripada iklan. 12 Publisitas yang dilakukan PT
Skor yang ditargetkan
(1) 1
(3)
Skor yang dicapai (4)
Kriteria (5)
5
X
55
=
275
220
Baik
5
X
55
=
275
220
Baik
5
X
55
=
275
229
Baik
5
X
55
=
275
226
Baik
5
X
55
=
275
233
Sangat Baik
5
X
55
=
275
233
Sangat Baik
5
X
55
=
275
228
Baik
5
X
55
=
275
220
Baik
5
X
55
=
275
229
Baik
5
X
5
=
275
230
Baik
5
X
5
=
275
234
Sangat Baik
5
X
5
=
275
228
Baik
Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya baik. Total Skor
3.300
2.730
5.3 Loyalitas Konsumen Rekapitulasi Loyalitas Konsumen No
Uraian
Skor yang ditargetkan
(1) 1
(2) Saya selalu memprioritaskan untuk membeli di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. Saya cukup lama menggunakan layanan PT Daya Anugrah Tasikmalaya. PT Daya Anugrah Tasikmalaya menyediakan dengan lengkap merek yang saya suka. Saya tidak berminat membeli motor selain Honda. Saya akan tetap menggunakan Honda dimasa yang akan datang. Saya lebih memilih PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya karena menyediakan banyak jenis motor Honda. Saya lebih memilih PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya karena menyediakan banyak pilihan warna. Saya menganjurkan kepada orang lain untuk membeli di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. Saya puas atas layanan PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya sehingga memberikan informasi kepada yang lain. Total Skor
(3)
2
3
4 5 6
7
8
9
Skor yang dicapai (4)
Kriteria (5)
5
X
55
=
275
223
Baik
5
X
55
=
275
224
Baik
5
X
55
=
275
225
Baik
5
X
55
=
275
223
Baik
5
X
55
=
275
226
Baik
5
X
55
=
275
226
Baik
5
X
55
=
275
224
Baik
5
X
55
=
275
227
Baik
5
X
55
=
275
223
Baik
2.475
2.021
5.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya Ɛ = 0,804
X1 0,897 0,123
Y
X2
0,052
Dari gambar diatas, dapat diketahui nilai koefisien jalur antara variabel independen dengan variabel dependen. Nilai koefisien jalur variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar 0,419, nilai koefisien jalur variabel bauran promosi (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar 0,052, dan nilai korelasi antara loyalitas konsumen (X1) dengan bauran promosi (X2) sebesar 0,123. Dari tabel model summary (terlampir) diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,196, sehingga diperoleh besar nilai koefisien non determinasi sebesar 0,804 dan koefisien residu Y = 1 0,196 = 0,897. Hal tersebut menunjukkan masih ada faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen selain kualitas pelayanan dan bauran promosi. Dari nilai koefisien jalur dan korelasi tersebut, kemudian digunakan untuk mencari pengaruh proporsional setiap variabel independen terhadap variabel dependen, rinciannya adalah sebagai berikut: Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan dan Bauran Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen. No 1
Nama Variabel Kualitas Pelayanan a. Pengaruh Langsung X1 Tehadap Y
(0,419)(0,419)
0,176
(0,419)(0,052)(0,123)
0,002
0,176 + 0,002
0,178
(0,123)(0,123)
0,015
(0,123)(0,052)(0,419)
0,003
Pengaruh X2 Total Terhadap Y
0,015 + 0,003
0,018
Total Pengaruh X1 & X2 terhadap Y
0,178 + 0,018
0,196
Pengaruh lain yang tidak diteliti
1 – 0,196
0,804
b. Pengaruh Tidak Langsung X1 Melalui X2 Pengaruh X1 Total Terhadap Y 2
Formula
Bauran Promosi c. Pengaruh Langsung X2 Tehadap Y d. Pengaruh Tidak Langsung X2 Melalui X1
Kualitas pelayanan secara langsung akan dapat berpengaruh pada loyalitas konsumen sebesar 17,6%, sedangkan pengaruh bauran promosi terhadap loyalitas konsumen melalui hubungannya dengan kualitas pelayanan sebesar 0,2%, dengan demikian secara total variabel kualitas pelayanan akan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 17,8%. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya, maka loyalitas konsumen akan semakin meningkat. Loyalitas konsumen secara langsung akan dapat berpengaruh pada bauran promosi sebesar 1,5%, sedangkan pengaruh bauran promosi terhadap loyalitas konsumen melalui hubungannya dengan kualitas pelayanan sebesar 0,3%, dengan demikian secara total variabel
bauran promosi akan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 1,8%. Artinya, semakin baik bauran promosi yang dilakukan PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya, maka loyalitas konsumen akan semakin meningkat. Total pengaruh secara proporsional variabel kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap loyalitas konsumenn sama dengan nilai koefisien determinasi (R 2) pada table model summary output SPSS, nilai koefisien determinasi yaitu 0,178+ 0,018= 0,196. Kecilnya total pengaruh dari kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap loyalitas konsumen karena harga produk yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen lebih tinggi dari perusahaan lain, hal tersebut berkaitan dengan diskon konsumen yang dikeluarkan perusahaan lebih kecil dibanding dengan diskon yang dikeluarkan oleh perusahaan lain. Dari nilai koefisien determinasi tersebut diketahui bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap loyalitas konsumen secara simultan atau bersama-sama adalah sebesar 19,6%, sedangkan 80,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya ternyata kualitas pelayanan berpengaruh lebih dominan pada bauran promosi. Selain itu 80,4% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh variabel lain selain kualitas pelayanan dan bauran promosi yang tidak diteliti. Pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti yaitu citra perusahaan yang sudah melekat di masyarakat, pengalaman masa lalu mengenai kualitas dan kepuasan yang dirasakan konsumen yang menciptakan persepsi yang positif pada konsumen. Pengujian Hipotesis Dari hasil perhitungan diketahui bahwa F hitung adalah sebesar 5,839 atau sig. (0.000)
alpha (0.05) maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan
hipotesis alternatif (Ha) diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukkan bahwa pada tingkat keyakinan 95% kualitas pelayanan dan bauran promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y) dapat dilihat dari hasil perhitungan SPSS. Dengan kriteria penolakan Ho jika t hitung> ttabel, maka diperoleh thitung sebesar 3,316 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5 % maka nilai t tabel 2,004. Sehingga thitung > ttabel, maka tolak Ho atau dengan kata lain kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyaliats konsumen PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya.
Untuk melihat pengaruh bauran promosi terhadap loyalitas konsumen dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara bauran promosi (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y) dapat dilihat dari perhitungan SPSS. Dengan kriteria penolakan Ho jika thitung> ttabel, maka diperoleh thitung sebesar 0.414 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5% maka nilai t tabel 2,004. Sehingga thitung < ttabel, maka terima Ho atau dengan kata lain bauran promosi secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. Secara keseluruhan hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan dan bauran promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. Adanya pengaruh yang signifikan ini menjelaskan indikasi bahwa makin baik kualitas pelayanan dan bauran promosi yang dilakukan, akan menyebabkan tingginya loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan merupakan realisasi dari standarisasi-standarisasi yang diterapkan diperusahaan. Misalnya Budaya 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun), 5R (Ringkas, Rapi, Resik, Rawat, Rajin), Heart (Helpul, easy, Available, Reliable, Trully fun) dan Halma (Handal, Lengkap, Mudah dan Penuh Keakraban). Memberikan kemudahan dalam pelayanan, handal dalam menangani keluhan dan masalah konsumen, menciptakan suasana, keadaan, tempat dan hubungan yang baik, nyaman dan menyenangkan merupakan beberapa contoh pelayanan yang diberikan perusahaan. Didukung dengan kegiatan promosi yang mampu mempresentasikan produk yang dijual, tersebar luas di masyarakat dan meninggalkan kesan di benak konsumen mampu membantu perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen. 6. Simpulan Dan Saran Berdasarkan hasil pembahasan, maka dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut: 1. Tanggapan konsumen yang telah melakukan pembelian mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya termasuk dalam kategori baik. Hal tersebut ditunjukkan
dengan kesediaan pegawai untuk selalu siap
membantu konsumen, memberikan kemudahan pelayanan kepada konsumen, memberikan pelayanan yang menyenangkan, fokus dalam mengerjakan pekerjaannya, cepat menangani keluhan konsumen, dan memberikan perhatian individu yang baik kepada konsumen.
2. Tanggapan konsumen yang telah melakukan pembelian mengenai bauran promosi yang dilakukan oleh PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya termasuk dalam kategori baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan iklan yang dibuat dapat mempresentasikan produk yang dijual, iklan yang dibuat tersebar luas, iklan yang dibuat menarik, bagian marketing mampu mengarahkan konsumen untuk melakukan pembelian, bagian marketing mampu menstimuli konsumen untuk melakukan pembelian ulang, bagian marketing cukup atraktif kepada konsumen, seluruh karyawan mampu berinteraksi dengan baik kepada konsumen, promosi yang dilakukan meninggalkan kesan di benak konsumen, konsumen dapat memberikan respon langsung atas tawaran dari perusahaan, bagian marketing mempunyai kredibilitas yang tinggi, konsumen lebih memilih mencari informasi dari bagian marketing daripada dari iklan marketing, publisitas yang dilakukan perusahaan baik. 3. Tanggapan konsumen yang telah melakukan pembelian mengenai loyalitas konsumen di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya termasuk dalam kategori baik. Hal tersebut ditunjukan dengan konsumen selalu memprioritaskan untuk membeli di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya, konsumen cukup lama menggunakan layanan PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya, PT Daya Anugrah Tasikmalaya menyediakan dengan lengkap merek yang saya suka, konsumen tidak berminat membeli motor selain Honda, konsumen akan tetap menggunakan motor Honda dimasa yang akan datang, konsumen lebih memilih PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya karena banyak menyediakan jenis motor Honda, konsumen lebih memilih PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya karena banyak menyediakan pilihan warna motor Honda, konsumen menganjurkan kepada orang lain untuk melakukan pembelian di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya, dan konsumen puas atas layanan PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya sehingga konsumen memberikan informasi kepada yang lain. 4. Secara keseluruhan hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan dan bauran promosi secara simultan terhadap loyalitas konsumen PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya. Adanya pengaruh yang signifikan ini menjelaskan indikasi bahwa makin baik kualitas pelayanan dan bauran promosi yang dilakukan, akan menyebabkan tingginya loyalitas konsumen. Saran yang dapat diberikan diambil dari poin terendah dari indikator tiap variabel. Adapun saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan poin terendah variabel kualitas pelayanan yang berkaitan dengan tidak memiliki tempat tunggu yang nyaman, maka disarankan kepada perusahaan untuk membuat dan mendesign tempat tunggu konsumen mrnjadi lebih nyaman dan menarik sehingga konsumen tidak akan merasa bosan dan jenuh. 2. Berdasarkan poin terendah variabel bauran promosi yang berkaitan dengan iklan yang dibuat dapat mempresentasikan produk yang dijual PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya, iklan yang dibuat PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya tersebar luas, dan promosi yang dilakukan PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya meninggalkan kesan di benak konsumen, maka dapat disarankan kepada perusahaan untuk membuat iklan atau mendesign ulang rancangan iklan mengenai informasi dari produk yang dijual sehingga iklan tersebut mampu mempresentasikan produk dengan baik dan iklan yang dibuat dapat tersebar luas di masyarakat sehingga masyarakat yang berada jauh dari perusahaan bisa mengetahui informasi terbaru yang sedang dilakukan perusahaan tanpa harus mengunjungi langsung ke perusahaan, selain itu promosi yang dilakukan perusahaan harus dibuat semenarik mungkin, sehingga promosi yang dilakukan perusahaan bisa meninggalkan kesan di bernak konsumen. 3. Berdasarkan poin terendah variabel loyalitas konsumen yang berkaitan dengan konsumen selalu memprioritaskan untuk membeli di PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya, saya tidak berminat membeli motor selain Honda, dan saya puas atas layanan PT Daya Anugrah Mandiri Tasikmalaya sehingga memberikan informasi kepada yang lain, maka dapat disarankan kepada perusahaan untuk menciptakan persepsi yang baik kepada konsumen agar perusahaan memiliki citra merk yang baik di benak komsumen sehingga konsumen tidak berminat untuk melakukan pembelian pada produk lain atau perusahaan lain. 4. Meneliti faktor-faktor selain kualitas pelayanan dan bauran promosi sehingga loyalitas konsumen dapat terus meningkat.
