PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. EZRA BERKAT ANUGRAH MEDAN OLEH : SAMRIN. SE.,MM ABSTRAK Persaingan produk berupa jasa sangat berkembang pesat saat ini. Maka PT. Ezra Berkat Anugrah Medan harus menetapkan pengaruh Harga yang sesuai dan kualitas pelayanan agar dapat bersaing secara sehat serta dapat memuaskan keinginan para pelanggan atau konsumen yang hendak memakai jasa pengiriman atau Cargo yang di tawarkannya. Keberhasilan dalam pencapaian tujuan setiap perusahaan yang berorientasi pada pengolahan pelayanan jasa Cargo dilakukan oleh pihak manajemen perusahaan melalui perumusan suatu strategi pencapaiannya dianggap tepat dan baik, maka diharapkan pelanggan atau konsumen merasa puas dengan pelayanan tersebut. Tujuan penelitian ini untuk membandingkan teori dengan keadaan sebenarnya dilapangan. Metode pengumpulan data menggunakan data primer dan data sekunder, melalui angket yang berstruktur sebagai alat/instrumen untuk memperoleh data primer (kualitatif) dengan skala rikert yang disebarkan kepada 60 responden. Data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan model teknik analisis regresi berganda, dan diolah dengan bantuan program statistical Product Service Solution (SPSS Versi 12.00) melalui Uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji pengaruh serempak, uji parsial dan uji pengaruh dominan. Hasil penelitian bahwa harga dan kualitas pelayanan secara serempak (simultan) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan. maka dapat disimpulkan bahwa tolak Ho (terima H1) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Koefisien determinasi hasil regresi adalah 92,4%. X1 0.985 dan X2 0,024, angka Standaridized Coefficient Beta X1 paling besar nilainya jika dibandingkan dengan X2, hal ini menyatakan bahwa hipotesis sebelumnya ditolak, seharusnya yang diterima adalah harga. Kata kunci : Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan pelanggan
PENDAHULUAN Perusahaan Ezra merupakan salah satu alat perusahaan yang termasuk dalam sarana pengiriman barang dan paket, yang menyediakan fasilitas dan pelayanan kepada konsumen berupa jasa pengiriman melalui darat, laut, dan udara dan juga tak terkecuali perusahaan ini yang akan mengangkat sumber daya fisik dan servis terbaik untuk diberikan kepada konsumen, agar tidak mengecewakan para pelanggannya karna konsumen ingin selalu mendapatkan manfaat dari produk atau
jasa yang diinginkannya dengan harga yang sesuai berdasarkan kualitasnya. Penentuan kualitas produk harus dilakukan secara efektif dengan tujuan dapat memberikan tujuan kepuasan kepada pelanggan. Harga merupakan salah satu faktor terpenting dalam terjadinya suatu pemasaran yang dapat dikendalikan dalam strategi menghadapi persaingan dengan perusahaan sejenis. Strategi atau kebijakan dalam menetapkan harga sangat berpengaruh dalam menghadapi
persaingan serta upaya merebut pasar dan memperluas pangsa pasar (market share). Tingkat penetapan harga yang belum menunjukkan dalam peningkatan penjualan dan kepuasan pelanggan yang tidak menunjukkan kesetiaan pelanggannya akan terlihat dari peningkatan pangsa pasar juga persaingan yang sangat ketat mendorong perusahaan berinovatif dalam persaingan merebut pangsa pasar. Harga jasa yang ditawarkan Ezra ditentukan oleh pimpinan Ezra, dengan berpatokan kapada biaya operasional dan memperhatikan kondisi daerah, serta sarana fasilitas penyediaan pelayanan servicee. Meski bukan termahal, akan tetapi Tarif jasa Ezra bukanlah harga yang termurah juga sebab masih tergolong mahal bagi masyakat menengah ke bawah. Walau tidak yang termurah namun Ezra memberikan pelayanan yang lebih baik sesuai dengan harga yang di tawarkan Sikap bahwa kepuasan pelanggan (Costomer) adalah yang terpenting yaitu segala tindakan diarahkan sedemikian rupa untuk Costomer merasa puas, tenang, nyaman dan aman dilayani oleh Ezra. Terutama peranan ujung tombak perusahaan (petugas kurir, Customer Service dan Account Executive), dibutuhkan cara kerja yang baik karena sifatnya berhadapan olangsung dengan customer. Sedang kan sikap profesionalisme dalam melayani adalah cara melayani harus dengan standart profesi yang tinggi, sehingga Customer serasa dilayani oleh petugas yang terhormat, baik oleh kurir, Customer service maupun oleh para Manajer Ezra. Setiap karyawan Ezra termasuk bagian personalia ataupun keuangan) harus mempunyai kemampuan dan sikap menjawab kebutuhan Customer kapanpun
dan dimanapun. Sikap kerja yang serba cepat adalah sangat penting tidak hanya kecepatan dalam pick-up dan delivery tetapi juga kecepatan dalam pengambilan keputusan, kecepatan dalam proses-proses keuangan, kecepatan dalam mengankat telepon, kecepatan dalam mengetik dan sejenisnya. Service failure adalah kegagalan service yang terjadi dalam kegiatan operasional Ezra yang mencerminkan tingkat kualitas operasional Ezra. Semakin sering service Failure terjadi maka semakin jelek kualitas operasional Ezra. Ada beberapa hal yang termasuk dalam jenis failure Ezra paket antaran penting adalah: Late pic-up adalah keterlambatan pickup terhitung lebih dari 3 jam setelah order pick-up diterima untuk ONSDTD atau 2 jam untuk SDS- DTD Miss pick-up adalah kegagalan pick-up suatu shipment atau shipment yang tidak di pick-up pada hari tersebut setelah order pick-up diterima. Late delivery adalah keterlambatan delivery terhitung lebih dari 3 jam dari batas waktu pengantaran (Delivery Time Limit) yang tercantum pada time Table. Miss delivery adalah kegagalan pengantaran suatu shipment atau shipment tersebut tidak di delivery pada hari tersebut dan telah melewati batas waktu pengantaran (Delivery Time Limit) Bad address adalah shipment yang tidak di delivery, sehingga tidak dapat diterima consignee alamat yang salah atau karena alamat yang tidak jelas. Cross Label adalah kesalahan dalam pelabelan, sehingga shopment tidak sampai ke kota tujuan.
Over Carried adalah barang yang tidak diterima di kota tujuan, tetapi nyasar ke kota lain. Out Area Coverage adalah alamat consignee yang berada di luar area jangkauan service, sehingga tidak di delivery. Loss shipment adalah shipment yang gilang selama proses pengiriman Damage shipment adalah shipment yang rusak selama proses pengiriman. Late Transportatiton Process adalah proses keterlambatan trasnportasi shipment disebabkan oleh sarana trasportasi seperti delay aircraff, shipment stranded karena off load, dsb Betapa pentingnya harga dan kualitas yang baik dalam membarikan kepuasan pada konsumen atau pelanggan, penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Ezra Berkat Anugrah Medan
BAHAN DAN METODE Penelitian dilakukan pada PT. Ezra Berkat Anugrah Medan. waktu penelitian dimulai sejak bulan Mei 2010. keseluruhan objek penelitian yang didalamnya terdapat jumlah objek yang dijadikan sumber data. Adapun yang dijadikan populasi dalam penelitian ini adalah meliputi seluruh pelanggan pengguna jasa expedisi berupa pengiriman barang/paket pada PT. Ezra Berkat Anugrah Medan sebanyak 450 pelanggan sejak Januari 2009 samapai dengan Januari 2010. diteliti untuk sekedar ancer-ancer maka apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga
penelitiannya merupakan penelitian populasi. Jika jumlah subjeknya lebih besar dari 100 dapat diambil 10 s/d 15 % atau 20 s/d 25 % atau lebih (Arikunto Suharsini,2000:1007). Berdasarkan pendapat tersebut diatas, maka didalam penelitian ini penulis mengambil sampel sebanyak 60 atau 15 % dari jumlah populasi sebanyak 450 orang pelanggan yang menggunakan jasa berupa pengiriman barang/paket pada PT. Ezra Berkat Anugrah Medan Metode Pengumpulan Data a) Observasi b) Wawancara c) Kuisioner d) Data Sekunder HASIL DAN PEMBAHASAN PT. Ezra Berkat Anugrah merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa penanganan barang (cargo). Perusahaan ini didirikan oleh Eddy GP. Manurung, SE. pada tahun 1994.Bertolak dari seringnya tidak mendapat pekerjaan yang layak dengan status kependidikan sarjananya (S1), membuat naluri dagangnya masuk di bidang penanganan barang (cargo). Ezra Berkat Anugrah adalah perusahaan jasa/layanan kepada masyarakat umum, dari kalangan perusahaan maupun swasta. PT. Ezra Berkat Anugrah Didirikan pada tahun 1994 yang terletak di Jl. Setia Budi No. 557A Medan dibawah pimpinan oleh direktur utama Ezra yaitu Eddy GP. Manurung, SE, yang juga sebagai pendiri PT. Ezra Berkat Anugrah Medan. Usaha Ezra didasarkan pada Kecepatan, Keamanan dan keramahan, sedangkan Layanan Ezra didasarkan pada 3 (tiga) unsur pelayanan: 1. pelayanan costomer (Costomer service)
2. pelayanan operasional (Operational service) 3. pelayanan pemasaran (Marketing service) Dimulai dengan memberilkan layanan antaran dalam kota (city courier) kemudian Ezra memperluas layanan ke kota lainnya pada tahun-tahun berikut nya. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, Ezra membuka cabang pertama di kalimantan (samarinda), diikuti dengan kota-kota bisnis lainnya di Indonesia. Sampai pada saat ini Ezra telah memiliki lebih dari 10 cabang yang melayani Indonesia. Sejak awal berdirinya Ezra ini, yang selama ini telah melayani masyarakat umum dari kalangan perusahaan ataupun swasta hingga sampai sekarang. Ezra telah mempunyai beberapa anak cabang di berbagai propinsi dan di antar pulau di Indonesia. Diantaranya: Balik papan, Samarinda, Ambon, Makasar dan di kota lainnya, termasuk sebagai kantor Pusat Operasional di Jakarta Barat. Tidak hentinya Ezra memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya, selain pengiriman yang tepat waktu saat ini kami telah meluncurkan fasilitas baru berbasis teknologi informasi untuk para pelanggan Ezra yang berharga. Fasilitas ini merupakan bagian dari rencana besar perusahaan dalam memanfaatkan teknologi informasi untuk makin memberikan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggannya. Fasilitas yang saat ini dapat anda gunakan adalah : Web Tracking : Dengan fasilitas ini anda dapat melacak status pengiriman anda dengan memasukkan Nomer Consignment note yang tertera pada
Consignment Note saat anda melakukan pengiriman. Web Based Monthly Report: Dengan fasilitas ini anda dapat melihat history transaksi anda setiap bulan melalui website. 1. Fasilitas ini membutuhkan username dan password : Hubungi contact person anda di Ezra Xpress untuk mendapatkan username dan password tersebut. 2. Fasilitas Baru Ezra Xpress : Tidak hentinya kami memberikan pelayanan yang terbaik untuk anda, selain pengiriman yang tepat waktu saat ini Ezra telah meluncurkan fasilitas baru berbasis teknologi informasi untuk pelanggan Ezra yang berharga. Fasilitas ini merupakan bagian dari rencana besar perusahaan dalam memanfaatkan teknologi informasi untuk makin memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelangganny. Kedua fasilitas ini sementara hanya dapat digunakan untuk pengiriman yang berasal dari cabang-cabang perusahaan yang sudah online. Pada akhir tahun 2009, fasilitas ini akan dapat anda gunakan untuk pengiriman yang berasal dari semua cabang-cabang Ezra.
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS 1. Uji Validitas Untuk lebih jelasnya akan kita lihat pada tabel item total statistic, hasil
pengolahan SPSS. Versi 17.00 dengan memasukkan data jawaban responden dari Variabel X1, X2, dan Y disajikan pada tabel 1. Lihat dihalaman selanjutnya.
Tabel 1 Item-Total Statistics
Harga Harga Harga Harga Harga Harga Harga Harga Harga Harga Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
81.37 81.18 81.05 81.02 80.62 80.65 81.33 81.32 81.25 79.85 81.38 81.35 80.78 80.83 80.70 81.23 81.28 80.37 80.62 80.65 80.97 81.02 81.12 81.60
508.880 507.237 504.557 516.288 520.410 530.164 520.124 501.373 502.665 530.265 508.918 502.231 522.240 512.175 514.044 501.809 516.342 530.507 520.410 530.164 503.524 513.949 505.868 516.617
.850 .767 .720 .621 .618 .602 .672 .850 .776 .438 .874 .833 .594 .696 .681 .807 .637 .533 .618 .602 .782 .621 .730 .665
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.962 .962 .963 .963 .963 .963 .963 .961 .962 .964 .961 .962 .963 .963 .963 .962 .963 .964 .963 .963 .962 .963 .962 .963
80.72
520.003
.578
.
.964
81.37 81.18 79.85
508.880 507.237 530.265
.850 .767 .438
. . .
.962 .962 .964
Sumber : hasil Pengolahan SPSS Versi 17.00,2015
Berdasarkan Tabel 1 diatas, nilai koefisien korelasi produk moment antara skor masing-masing butiran pertanyaan dengan total kesemua butiran pertanyaan terlihat pada Kolom corerected Item-Total Corelation. Dari data didapat semua nilai koefisien melebihi angka 0,30 hal ini dapat dinyatakan bahwa semua butir pertanyaan dan skoryang didapat adalahValid (sah). Sedangkan kevalidan dari data sendiri berdasarkan jumlah N (Responden) pada derajat kebebasannya r tabel (df = n-k) harus lebih kecil dari (<) 0,30, setelah
dilihat pada r tabel didapat bahwa r pada df = 60-3 = 57 = 0,195 < 0,30,kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan output yang ada bahwa kesemua butir pertanyaan mempunyai nilai Item-Total Corelation lebih besar dari 0,30 dengan demikian bahwa konstruktur pertanyaan yang diajukan dapat dinyatakan valid. 2. Uji Reliabilitas (kehandalan) Reliabilitas dari pertanyaan kuisioner yang telah diajukan penulis kepada responden dalam penelitian ini
akan
terlihat
pada
tabel
Reliability Tabel 2
Statistics yang disajikan sebagai berikut:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
.964
N of Items
.964
28
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 17.00,2015
Pada Tabel 2 Diatas didapat variabel pengganggu atau residual Cronbach’s Alpha sebesar 0,964 > 0,60 berdistribusi normal atau tidak sehingga disimpulkan bahwa konstruk normal. Model regresi yang baik pertanyaan yang telah disajikan pada adalah distribusi data normal atau responden yang terdiri dari 28 item, baik mendekati normal, dimensi variabel Harga (X1), Kualitas (Ghozali,2005:110). Dalam Pelayanan (X2), maupun dimensi variabel penelitian ini pengujian normalitas Kepuasan Pelanggan (Y) adalah reliable dideteksi melalui analisa grafik yang atau bisa diterima dan dikatakan handal. dihasilkan melalui SPSS, hasil dapat di lihat pada gambar 7 di halaman 3. Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan pengujian selanjutnya. hipotesis dari penelitian ini, terlebih b. Uji Multikolinieritas dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik Uji Multikolinieritas bertujuan untuk untuk memastikan bahwa alat uji regresi menguji apakah model regresi ditemukan berganda dapat digunakan atau tidak. korelasi antar variabel independent. Jika Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, terjadi korelasi maka terdapat masalah maka alat uji statistik regresi linier multikolinieritas sehingga model regresi berganda dapat digunakan. tidak dapat digunakan. Hasil uji Multikolinieritas dapat a. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji dilihat pada Tabel 8 dibawah ini: apakah dalam sebuah regresi, Tabel 3 Uji Multikolinieritas Unstandardized Coefficients B
Std. Error
(Constant)
7.720
.964
Harga Kualitas Pelayanan
.821
.084
.020
.086
Model 1
Standardized Coefficients
Collinearity Statistics t
Sig.
Beta
Tolerance
VIF
.129
.898
.985
9.788
.000
.127
3.905
.024
.236
.815
.127
3.905
Sumber : hasil Pengolahan SPSS Versi 17.00,2015
Berdasarkan tabel 8 di atas dapat dilihat bahwa angka VIF lebih kecil dari 5 dan nilai tolerance 2,905 < 5, dengan demikian dapat disimpulkan model regresi bebas gangguan Multikolinieritas.
c.
Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari suatu pengamatan. Jika varian dari residual
antara suatu pengamatan ke pengamatan penelitian ini, maka penulis mencoba yang lain. menganalisa dan mengevaluasi data tersebut. Seluruh data terlebih dahulu 4. Analisis dan Evaluasi Setelah penulis mengumpulkan data diolah dalam program Statistical Product pertama kali yang diperlukan dalam and Service Solution (SPSS Versi 17) Tabel 4 Model Summary(b) Model 1
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.963(a) .927 .924 a Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
1.963
Sumber : hasil Pengolahan SPSS Versi 17.00,2015
Dari Tabel 9 diketahui bahwa angka Adjusted R Square 0,927 yang disebut juga koefisien determinasi, dalam hal ini 90,9% kepuasaan Pelanggan dapat diperoleh dan dijelaskan oleh Harga dan Kualitas Pelayanan. Sedangkan sisanya (100% - 90,9 = 9,1%) dijelaskan oleh faktor lain atau variabel diluar model. 5.Pengujian Hipotesis 1) Uji Pengaruh Serempak Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah Harga dan Kualitas Pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Level pengujian hipotesis 5% dengan uji F hipotesis yang digunakan. Hipotesis untuk pengujian serempak adalah: Ho : β1 = β2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan Tabel 5
secara serempak (Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan). Hi = Minimal 1≠ 0, artinya ada pengaruh signifikan secara serempak (Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan). Pengujian menggunakan uji F dengan kriteria pengambilan keputusan adalah : Terima Ho (tolak Hi), apabila Fhitung < Ftabel atau sig F > α Tolak Ho (terima Hi), apabila Fhitung > Ftabel atau sig F < α Ftabel dihitung dengan cara df1 = k – 1 dan df2 = n-k adalah jumlah variabel dependen dan variabel independen = 3-1 = 2 dan df2 = 60 – 3 = 57
ANOVA(b) Model
1
Regressio n Residual
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
2788.552
2
1394.276
361.850
.000(a)
219.632
57
3.853
Total 3008.183 59 a Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : hasil Pengolahan SPSS Versi 17.00,2015
Berdasarkan Tabel 5 diatas bahwa Fhitung sebesar 361.850 sedangkan Ftabel sebesar 2,74 yang dapat dilihat pada α =
0,05 (lihat lampiran Tabel F) dengan tingkat signifikan 0.0000(a). Dimana Fhitung 361.850 > Ftabel 2,74 sedangkan
probabilitas jauh lebih kecil dari (<) 0.05, karena jauh dibawah 0,05 maka tolak Ho (Terima H1). Oleh sebab itu dapat dikatakan bahwa Harga dan Kualitas Pelayanan bepengaruh secara serempak (simultant) terhadap Kepuasan Pelanggan perusahaan PT. Ezra Berkat Anugrah Medan. 2) Uji Parsial Berdasarkan Tabel 8 diatas, diperoleh persamaan Multiple Regretion (Regresi berganda) adalah Y= 7,720 + 0,124 X1 + 0,020 X2. Konstanta sebesar 7.420 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel bebas (bernilai 0) maka variabel terikatnya tetap sebesar 7,720 Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebagai berikut: a. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Hipotesisnya : Ho : β1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh Harga terhadap kepuasan Pelanggan. Ho : β1≠ 0, artinya terdapat pengaruh Harga yang signifikan terhadap kepuasan Pelanggan. Pengujian signifikan dengan kriteria pengaruh keputusan (KPK) adalah : Terima Ho (tolak Hi), apabila thitung < ttabel atau sig t > α Tolak Ho (terima Hi), apabila thitung > ttabel atau sig t < α thitung adalah sebesar 1,949 > ttabel 1,657 dan sig. 0,054 > 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terima Ho (Tolak H1), yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh Harga terhadap Kepuasaan pelanggan tetapi secara statistik tidak signifikan. Yang disebabkan oleh beberapa faktor seperti fasilitas pendukung Harga yang masih relatif mahal dan kurang tahu nya masyarakat
tentang keberadaan perusahaan jasa PT. Ezra ini. Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produ atau jasa atau dapat juga dikatakan penentuan nilai suatu produk atau jasa dibenak konsumen (Saladin 2003:95). (kutipan) Harga adalah faktor utama yang sangat berpengaruh untuk menentukan nilai ataupun kualitas produk tersebut. Dalam analisis statistik ini harga signifikan terhadap pengaruh Kepuasan Pelanggan dimana Harga jasa pengiriman lebih efisien dan hemat bila dibandingkan mengirim barang pindahan sendiri. Seperti hal nya dalam barang-barang pindahan yang aman bersama Ezra karna kurir telah berpengalaman dalam hal tersebut. Sehingga keselamatan atau kualitas barang bagus setibanya di tempat tujuan. b. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Ho : β2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Ho : β2 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Pengujian signifikan dengan kriteria pengaruh keputusan (KPK) adalah : Terima Ho (tolak Hi), apabila thitung < ttabel atau sig t > α. Tolak Ho (terima Hi), apabila thitung > ttabel atau sig t < α thitung adalah sebesar 6,577sedangkan ttabel 1,657 dan probabilitas signifikan sebesar 0,000, sehingga thitung 6,577 > ttabel 1,657 dan sig. 0,000 > 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa tolak Ho (terima H1) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan perusahaan jasa PT. Ezra. (kutipan tentang pelayanan)
3).Uji Pengaruh Dominan Untuk pengaruh Dominan dapat dilihat dari angka Standaridized Coefficient Beta terbesar dari variabel yang teliti. Dari Tabel 8. Didapat bahwa angka Standaridized Coefficient Beta Kualitas Pelayanan 0,588 sedangkan Harga hanya 0,174. Angka Standaridized Coefficient Beta kualitas pelayanan paling besar nilainya jika dibandingkan dengan Harga. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dominan mempengaruhi Kepuasan pelanggan perusahaan jasa kirim PT. Ezra berkat Anugrah Medan. Hal ini berarti hipotesis yang penulis ajukan diterima.
Simpulan Dari uraian dan analisa dalam bab-bab sebelumnya, maka penulis membuat simpulan sebagai berikut: 1. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan sesuia determinasi atau Adjusted R. Square adalah sebesar 92.4% dan 7.6% dipengaruhi oleh faktor lain diluar model. 2. Uji Pengaruh Serempak : bahwa Fhitung sebesar 361.850 sedangkan Ftabel sebesar 2,74 yang dapat dilihat pada α = 0,05 (lihat lampiran tabel F) dengan tingkat signifikan 0.000(a). Dimana Fhitung 361.850 > Ftabel 2,74 sedangkan probabilitas jauh lebih kecil dari (<) 0.05, karena jauh dibawah 0,05 maka tolak Ho (terima H1). Oleh sebab itu dapat dikatakan bahwa Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara serempak (simultant) terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Ezra. Diperoleh persamaan Regresi berganda (Multiple Regretion) adalah
Y = 7,720 +0,821 X1 + 0,020 X2. Konstanta sebesar 7,720 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel bebas (bernilai 0) maka variabel terikatnya tetap sebesar 7,663. 3. Uji Pengaruh Parsial Pengaruh Harga terhadap Kepuasan pelanggan (thitung adalah sebesar 1,236 sedangkan ttabel 1,671 dan probabilitas signifikan sebesar. 0,000 sehingga thitung 1,236 < ttabel 1,671 dan sig. 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa tolak Ho (terima H1) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh Harga terhadap Kepuasaan Pelanggan). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (thitung adalah sebesar 9,788 > ttabel 1,671 dan sig. 0,085 > 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terima Ho (Tolak H1), yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan), tetapi secara statistik tidak signifikan 4.
Uji Pengaruh Dominan : didapat bahwa angka Standaridized Coefficient Beta Harga 0,985 sedangkan Kualitas Pelayanan hanya 0,024
DAFTAR PUSTAKA Andi Asrul,2006, “Manajemen dan Bisnis Memenangkan Kualitas”, edisi 04, Jakarta, Gf New. Donald A.Ball,cs, 2007, “International Business”, Jakarta, penerbit Salemba empat.
Francis
Bittle, 2007,“Customer Relationship Management”, penerbit Bayumedia. Ghazalli, 2005, “Total Quality Management”, Jakarta, Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama. Handy Irawand., 2002, “10 Prinsip kepuasan pelanggan”, Jakarta, PT.Elexmedia komputindo. Kotler and Armstrong, 2001 “Prinsipprinsip Pemasaran”, Jakarta, penerbit Erlangga. Kotler, 1995, “Manajemen Pemasaran”, buku I, Jakarta, Penerbit Salemba Empat. Lamb, 2001, “Pemasaran”, jilid I, Jakarta, Penerbit Salemba Empat. Mursid, 2008, “manajemen pemasaran”, Jakarta, penerbit Bumi Aksara. suyadi Prawirosentono, 2002, “Manajemen mutu terpadu abad 21”. Jakarta, Penerbit Bumi Aksara. Terence A.Shimp, 2003, “Periklanan promosi”jilid I. Jakarta, penerbit Erlangga. Tjiptono,Fandy Alan Anastasia Diana, 2007,Total Quality Management,edisi keliman,Yogyakarta,Andi Offset. Tjiptono, 2004, “Kiat Membuat Rencana Pemasaran Dalam 30 Menit”, Jakarta, Penerbit Progres.
