PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS HKBP NOMMENSEN MEDAN TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS HKBP NOMMENSEN MEDAN

TESIS

Oleh

K O L A

E

A

S

A S A R JA

N

PA

C

H

S

GLORIA JOICE M. SIANIPAR 097019028/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

Universitas Sumatera Utara


TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Sumatera Utara

Oleh GLORIA JOICE M. SIANIPAR 097019028/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011


Judul Tesis

: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS HKBP NOMMENSEN MEDAN

Nama Mahasiswa

: Gloria Joice M. Sianipar

Nomor Pokok

: 097019028

Program Studi

: Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing:

(Prof. Dr. Amrin Fauzi) Ketua

Ketua Program Studi,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)

(Dr. Endang S. Rini, SE, M.Si) Anggota

Direktur,

(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)

Tanggal lulus : 12 Juli 2011


Telah diuji pada Tanggal 12 Juli 2011

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua

: Prof. Dr. Amrin Fauzi

Anggota

: 1. Dr. Endang S. Rini, SE, M.Si 2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA 4. Drs. Syahyunan, M.Si


PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS HKBP NOMMENSEN MEDAN” adalah benar hasil karya saya sendiri yang belum pernah dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas. Medan, Juli 2011 Yang Membuat Pernyataan,

Gloria Joice M. Sianipar



ABSTRAK Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen merupakan salah satu fakultas yang diunggulkan dan dipercaya oleh masyarakat Sumatera Utara selama bertahun-tahun. Fakultas Ekonomi adalah salah satu yang memiliki jumlah mahasiswa yang cukup besar. Walaupun Fakultas Ekonomi memiliki jumlah mahasiswa yang besar, perkembangan jumlah mahasiswa baru setiap tahunnya mengalami pasang surut. Penurunan jumlah mahasiswa ini diduga selain karena faktor persaingan di antara Perguruan Tinggi juga karena “kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi UHN berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa”. Peningkatan jumlah mahasiswa pada tahun 2010 tidak dapat dijadikan patokan bahwa kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan di Fakultas Ekonomi UHN telah tercapai. Oleh karena itu, penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa. Perumusan masalah penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan bagaimana pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi UHN. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan Fakultas Ekonomi UHN terhadap kepuasan mahasiswa dan untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi UHN. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 94 orang. Peneliti menggunakan teknik penarikan sampel dengan metode proportionate stratified random sampling, yang menyebar di empat angkatan yaitu angkatan 2007, angkatan 2008, angkatan 2009, dan angkatan 2010. Data yang dikumpulkan menggunakan kuisioner dengan satuan pengukuran Skala Likert, di mana data diuji terlebih dahulu dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas dengan mengambil sampel sebanyak 30 orang yang ada di Fakultas Ekonomi UHN. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linear berganda melalui uji F dan uji t pada tingkat kepercayaan 90% (á = 0.10). Hasil penelitian menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UHN. Secara parsial variabel jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UHN. Hasil hipotesis kedua melalui uji t menunjukkan kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa, Loyalitas Mahasiswa.


THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO SATISFACTION AND STUDENT’S LOYALTY IN FACULTY ECONOMY OF UNIVERSITY OF HKBP NOMMENSEN MEDAN

ABSTRACT

Faculty Economy of University of HKBP Nommensen is one of prime faculty that has been trusted by the North Sumatera community for years. Faculty Economy has large number of students. Although Faculty Economy has large number of students, the development of new students increasing and decreasing every year. Not only the competition among the universities influencing the decreasing of new students but also service quality (i.e tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty) influencing student’s satisfaction. The increasing number of new students in 2010 can not be used as a standard that student’s satisfaction on the service has been achieved. Based on that, this research is aimed to identify how service quality can influence student’s satisfaction and to identify how student’s satisfaction can influence student’s loyalty. Identification on this research is to identify how the influencing of service quality on student’s satisfaction and to identify how the influencing of student’s satisfaction on student’s loyalty in Faculty Economy of University of HKBP Nommensen. The purpose of this research is to analyze the influencing of service quality that has been given by Faculty Economy on student’s satisfaction and to analyze the influencing of student’s satisfaction on student’s loyalty. The number of samples exerted for this analysis amounted 94 students. The researcher used the proportioned stratified random sampling, spreading in 4 classes which are class 2007, class 2008, class 2009, and class 2010. The data was collected by using questioner with Likert Scale standard of measurement, where the data earlier had tested by using the validity test and reliability test on 30 samples in Faculty Economy of University of HKBP Nommensen. The test of hypothesis uses double linear regression analysis through F test dan t test intended to know the effect of independent variable on dependent variable in the acceptance level of 90% (á = 0.10). The result of F test shows that service quality (i.e tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) significantly influence student’s satisfaction. The result of t test shows that assurance and empathy significantly influence the student’s satisfaction. The result of second hypothesis through t test shows that student’s satisfaction significantly influence student’s loyalty. Keywords: Service Quality, Student’s Satisfaction, Student’s Loyalty.


KATA PENGANTAR

Puji syukur diucapkan kehadirat Allah Bapa Surgawi karena atas berkat dan karuniaNya peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan penelitian tesis ini. Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa dalam penelitian tesis ini masih banyak kekurangan baik dari segi bahasa, cara penelitian dan analisis di mana semuanya masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu peneliti masih mengharapkan masukan ataupun kritikan dari semua pihak yang membaca tesis ini agar tesis ini lebih baik. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, judul penelitian dalam tesis ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendidikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Medan”. Peneliti menyadari bahwa dalam penelitian tesis ini peneliti menerima banyak masukan dari banyak pihak yang membantu serta membimbing peneliti untuk menyelesaikan tesis ini atas dasar itu peneliti menyampaikan terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus selaku


Anggota Komisi Pembanding yang telah meluangkan waktu dan memberikan masukan serta pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini. 3. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah meluangkan waktu dan memberikan masukan serta pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini. 4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah meluangkan waktu serta memberikan pengarahan dan bimbingan bagi peneliti untuk menyelesaikan tesis ini. 5. Ibu Dr. Endang S. Rini, SE, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu serta memberikan pengarahan dan bimbingan yang sangat berarti bagi peneliti untuk menyelesaikan tesis ini. 6. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah meluangkan waktu dan memberikan masukan serta pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini. 7. Bapak dan Ibu Staf Pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi peneliti. 8. Bapak dan Ibu pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang membantu dan melayani peneliti khususnya mengenai administrasi.


9. Bapak Dr. Ir. Parulian Simanjuntak, MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen dan Bapak Drs. Gerhard Sibarani, MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen yang telah memberikan izin belajar. 10. Kepada orang tua saya Drs. A. Sianipar dan H. br Nababan yang saya kasihi dan hormati yang selalu memberikan doa, kasih sayang, perhatian dan motivasi; adikadik saya: Verry Simanjuntak, SE/Isabella br. Sianipar, SKM Darwis Sianipar, SSTP, MAP dan Tiro Sianipar yang memberikan doa, perhatian, dan semangat bagi peneliti. 11. Seluruh Mahasiswa Angkatan XVII Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang tetap memberikan semangat dan dukungan. 12. Para mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen yang menjadi sampel dalam penelitian ini yang telah bersedia memberikan waktu untuk mengisi kuisioner penelitian. 13. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu dalam penelitian tesis ini. Semoga Tuhan Yang Maha Pengasih yang akan selalu memberikan rahmat dan karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini. Medan, Juli 2011 Peneliti,



RIWAYAT HIDUP

Gloria Joice M. Sianipar, lahir pada tanggal 28 Juli 1979 di Muara Tapanuli Utara, anak pertama dari empat bersaudara dari Ayahanda Drs. A. Sianipar dan Ibunda H. Nababan. Pendidikan dimulai pada tahun 1986 – 1988 di SD Swasta Prabhudy PWKI Medan, tahun 1989 melanjutkan sekolah di SD Negeri 066662 Medan Denai, tamat dan lulus pada tahun 1992. Pada tahun 1992 masuk sekolah di SMP Negeri 11 Medan, tamat dan lulus pada tahun 1995. Pada tahun 1995 masuk sekolah di SMU Negeri 8 Medan, tamat dan lulus tahun 1998. Pada tahun 1998 melanjutkan studi di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Sumatera Utara, tamat dan lulus pada tahun 2002. Pada tahun 2009 melanjutkan studi di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, tamat dan lulus pada tahun 2011. Sejak Maret 2008 sampai dengan sekarang bekerja sebagai staf pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Medan.

Medan, Juli 2011



DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK............................................................................................................ i ABSTRACT........................................................................................................... ii KATA PENGANTAR.......................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP.............................................................................................. vi DAFTAR ISI.………….……………………………………..…………………. vii DAFTAR TABEL…….………………………………..………………............. x DAFTAR GAMBAR …...……………………………………………………… xii DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................ xiii PENDAHULUAN……………………………………………............ 1.1. Latar Belakang………………………………………................. 1.2. Perumusan Masalah……………………………….…................ 1.3. Tujuan Penelitian……..……………………………………....... 1.4. Manfaat Penelitian …………………………………….….........

1 1 6 7 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………….…………….… 2.1. Penelitian Terdahulu……………………………………............ 2.2. Landasan Teori............................................................................. 2.2.1. Pengertian Pelayanan………………………………........ 2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL).................... 2.2.3. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) ................................................................. 2.2.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan...................................... 2.2.5. Determinan Kepuasan Pelanggan..................................... 2.2.6. Ukuran Kepuasan Pelanggan............................................ 2.2.7. Teori Perilaku Konsumen tentang Kepuasan Pelanggan.. 2.2.8. Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan......................... 2.2.9. Loyalitas Konsumen......................................................... 2.2.10. Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi................................ 2.3. Kerangka Konseptual………………………………….….......... 2.4. Hipotesis Penelitian....……………………….…...……………..

9 9 11 11 14

BAB I

19 23 26 27 32 33 35 39 40 48


BAB III METODE PENELITIAN……….………………………………….. 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian............................................................. 3.1.1. Jenis Penelitian................................................................. 3.1.2. Sifat Penelitian................................................................. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian …….…………………………….. 3.3. Populasi dan Sampel…………………………………………… 3.3.1. Populasi…………………………………….…................ 3.3.2. Sampel............................................................................... 3.4. Teknik Pengumpulan Data........................................................... 3.5. Jenis dan Sumber Data................................................................. 3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel............................ 3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................... 3.7.1. Pengujian Validitas........................................................... 3.7.2. Pengujian Reliabilitas....................................................... 3.8. Uji Asumsi Klasik........................................................................ 3.8.1. Uji Normalitas.................................................................. 3.8.2. Uji Multikolinieritas......................................................... 3.8.3. Uji Heterokedastisitas...................................................... 3.9. Metode Analisis Data................................................................... 3.9.1. Metode Analisis Data Hipotesis Pertama.......................... 3.9.2. Metode Analisis Data Hipotesis Kedua............................. 3.10. Pengujian Hipotesis...................................................................... 3.10.1. Uji Serempak (Uji F)....................................................... 3.10.2. Uji Parsial (Uji t)............................................................. 3.10.3. Koefisien Determinasi.....................................................

49 49 49 49 49 50 50 52 55 56 57 59 59 69 72 72 72 73 74 74 75 76 76 77 80

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................... 4.1. Hasil Penelitian............................................................................ 4.1.1. Gambaran Umum Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen......................................................................

81 81

4.1.2. Visi dan Misi Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen....................................................................... 4.1.3. Karakteristik Responden................................................... 4.1.3.1. Karakteristik responden berdasarkan usia.......... 4.1.3.2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin............................................................... 4.1.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian...............

81 83 88 88 89 89


4.1.5. Statistik Deskriptif............................................................ 4.1.6. Analisis Statistik Infrential............................................... 4.1.6.1. Uji asumsi klasik................................................ 4.1.6.1.1. Uji normalitas..................................... 4.1.6.1.2. Uji multikolinieritas........................... 4.1.6.1.3. Uji heterokedastisitas......................... 4.1.6.2. Koefisien determinasi hipotesis pertama........... 4.1.6.3. Uji serempak (uji f) hipotesis pertama............... 4.1.6.4. Uji parsial (uji t) hipotesis pertama.................... 4.1.6.5. Koefisien determinasi hipotesis kedua............... 4.1.6.6. Uji parsial (uji t) hipotesis kedua........................ 4.2. Pembahasan.................................................................................. 4.2.1. Pembahasan Hipotesis Pertama......................................... 4.2.2. Pembahasan Hipotesis Kedua............................................

104 105 105 105 107 108 110 111 112 116 116 118 118 122

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN............................................................... 124 5.1. Kesimpulan.................................................................................. 124 5.2. Saran-saran ................................................................................. 125 DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................

127


DAFTAR TABEL

No.

Judul

Halaman

Rekapitulasi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Tahun 2006-2010..........................................

2

3.1

Jumlah Populasi Mahasiswa Aktif di Fakultas Ekonomi UHN.....

51

3.2

Jumlah Sampel Mahasiswa Fakultas Ekonomi UHN.....................

53

3.3

Jumlah Sampel Mahasiswa Berdasarkan Program Studi................

54

3.4

Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian…………....

58

3.5

Uji Validitas Pertanyaan Bukti Fisik (X1)......................................

62

3.6

Uji Validitas Pertanyaan Keandalan (X2).......................................

63

3.7

Uji Validitas Pertanyaan Daya Tanggap (X3).................................

64

3.8

Uji Validitas Pertanyaan Jaminan (X4)...........................................

65

3.9

Uji Validitas Pertanyaan Empati (X5)............................................

66

3.10

Uji Validitas Pertanyaan Kepuasan (Y1)........................................

67

3.11

Uji Validitas Pertanyaan Loyalitas (Y2).........................................

68

3.12

Uji Reliabilitas................................................................................

70

4.1

Persentase Butir Pertanyaan............................................................

88

4.2

Persentase Responden Berdasarkan Usia........................................

88

4.3

Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................

89

4.4

Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik..........................

90

4.5

Penjelasan Responden Atas Variabel Keandalan...........................

93

4.6

Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap.....................

95

4.7

Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan...............................

96

4.8

Penjelasan Responden Atas Variabel Empati.................................

98

4.9

Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan.............................

100

4.10

Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas..............................

103

4.11

Statistik Deskriptif..........................................................................

104

4.12

Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama................................

108

1.1


4.13

Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama............................

109

4.14

Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama......................................

111

4.15

Uji Serempak (Uji F) Hipotesis Pertama........................................

112

4.16

Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Pertama..............................................

113

4.17

Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua.........................................

116

4.18

Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Kedua.................................................

117


DAFTAR GAMBAR

No.

Judul

Halaman

2.1

Analisis Lima Kesenjangan................................................................

22

2.2

Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Laba Perusahaan................

46

2.3

Kerangka Konseptual.............................................…………............

48

4.1

Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen........................................................................................

87

4.2

Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama.............................................

106

4.3

Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama (P-P Plot).……............... ....

107

4.4

Scatterplot...........................................................................................

110


DAFTAR LAMPIRAN

No.

Judul

Halaman

1.

Kuesioner Penelitian......................................................................... ..

131

2.

Tabulasi Data Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Bukti Fisik......

136

3.

Tabulasi Data Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Keandalan......

137

4.

Tabulasi Data Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel DayaTanggap.

138

5.

Tabulasi Data Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jaminan..........

139

6.

Tabulasi Data Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empati...........

140

7.

Tabulasi Data Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan.......

141

8.

Tabulasi Data Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas........

142

9.

Tabulasi Data Penelitian Variabel Bukti Fisik....................................

143

10.

Tabulasi Data Penelitian Variabel Keandalan.....................................

144

11.

Tabulasi Data Penelitian Variabel Daya Tanggap.......................... ....

145

12.

Tabulasi Data Penelitian Variabel Jaminan.........................................

146

13.

Tabulasi Data Penelitian Variabel Empati..........................................

147

14.

Tabulasi Data Penelitian Variabel Kepuasan......................................

148

15.

Tabulasi Data Penelitian Variabel Loyalitas.......................................

149


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS HKBP NOMMENSEN MEDAN TESIS

Recommend Documents