Over online betalen en conversie

Over online betalen en conversie

Workshop: Over online betalen en conversie Bedankt voor je aanwezigheid vandaag. Deze reader geeft je een kleine samenvatting van vandaag en nog wat nuttige tips.

Een kleine intro

Wie is Sisow? Als je online wilt/moet betalen in een

of webshop te krijgen. Wij doen dat voor

webshop is er een grote kans dat je dit doet

onder andere: Bavaria, Maison van den Boer

via de betaalmethode iDEAL, PayPal of met

en SB Supply.

een creditcard. Webshops

en

websites

die

deze

betaalmethodes gebruiken moeten daarvoor een aansluiting hebben bij een bank of een zogenaamde ‘Collecting Payment Service Provider’ kortweg ook wel een CPSP’er. Wat doet een CPSP’er dan letterlijk? Vergelijk het met het pinapparaat aan de kassa bij de supermarkt. Albert Heijn huurt de pinapparaten van een bedrijf dat er voor zorgt dat wanneer jij daar je boodschappen met PIN betaalt het geld van jouw rekening naar de rekening van de Albert Heijn gaat. Datzelfde doet een CPSP’er maar dan online voor voornamelijk webshops en/of websites. Sisow valt in de categorie CPSP’ers. Het voordeel van deze partijen ten opzichte van een bank is dat zij zich vooral richten op het aanbieden van betaalmethodes. Daardoor kunnen zij er ook voor zorgen dat het voor websites en webshops zo makkelijk mogelijk wordt om betaalmethodes in hun website

3


Conversie Een website of webshop bezoeken is geen doel op zich voor klant, patiënt of geïnteresseerde. Je wilt uiteindelijk dat iemand iets koopt, contact

opneemt,

iets

aanvraagt,

iets

Een broek kopen

download, of iets leert. Dat kan verschillen afhankelijk van in welke branche je zit, maar

Je loopt door een winkelstraat op zoek

we noemen het allemaal conversie.

naar een nieuwe broek omdat je net op het terras een glas wijn erover kreeg. In de winkel zie je een groot aantal broeken in verschillende kleuren. Je kiest een groene in je maat 32, even passen, en vervolgens sluit je aan in de rij voor de kassa.

Tot aan dat conversiepunt worden er een aantal fasen doorlopen die invloed hebben

Je hebt alleen je pinpas op zak en

op het wel of niet lukken / laten slagen van de

aan de kassa blijkt uiteindelijk dat de

bovengenoemde acties. In het geval van een

pinautomaat kapot is.

winkel word je dus omgezet van bezoeker naar klant.

Je kunt dus niet betalen, hebt geen nieuwe broek en nog steeds wijn in de

Online is conversie concreter en wordt het

broek je aanhebt.

door verschillende punten beïnvloed ten opzichte van offline, maar we kunnen het wel

Stuk voor stuk ben je dan op punten

vergelijken.

geweest die beïnvloeden of je wel of niet iets koopt.

Maandoverzicht Over online betalen januari en conversie 2013

Stappen in het proces Pakken we het voorbeeld erbij dan zijn er

Er waren genoeg broeken en je maat zat erbij.

diverse momenten waarop je wel of niet

Daarnaast kon je het even passen. Vervolgens

doorging in het proces van je aankoop.

moest je aansluiten in een rij bij de kassa. Doordat je de broek nodig had en waarschijnlijk

In de winkelstraat heb je een winkel gevonden,

wat tijd over kon dat er wel bij.

die je aansprak. Die winkel zat waarschijnlijk niet achteraf op het platteland, maar in een straat waar veel volk langskomt.

Na het wachten ben je eindelijk aan de beurt en dan,.... kun je niet betalen op de manier waarop

jij

betalen. geen

wilt Kortom

conversie.

Die drukke winkelstraat zorgt voor bezoekers

Die conversie had

in de winkel. Die winkel ben je ook niet direct

al

uitgestapt dus

mislukken

waarschijnlijk

bijvoorbeeld

zag het er ook

broek in je maat was

goed

geweest.

uit

bij

eerder

kunnen als

er geen

binnenkomst.

5


Ok, en online dan? Zoals al eerder gezegd kunnen we het proces online redelijk vergelijken met offline. Er is om te beginnen een bezoeker nodig. In tegenstelling tot offline, ligt er nog niet meteen een drukke winkelstraat voor de deur. Een hoge plek in Google kan zorgen voor veel bezoekers, maar dat behandelen we in een andere workshop.

kans dat ik dan via de vermeldingen hierboven iets koop is hoger bij de vermelding van

Het is wel handig om te weten dat het de

Zalando. Immers kom ik daar rechtstreeks bij

conversie kan helpen wanneer mensen via een

wat ik zoek.

zo duidelijk mogelijke omschrijving op Google binnenkomen. Stel ik zoek in Google naar een

Waar krijg je dan qua website of webshop mee

bepaald type broek van Replay, de Waitom. De

te maken op weg naar de conversie?


Bezoekers

weinig om alle vragen in te vullen. Doordat er

Dit komt nog een keer aan bod in een andere

bij mensen nog vragen blijven hangen nemen

workshop. Naast Google zijn ook offline media,

ze contact op.

social media en mond op mond reclame hierin belangrijk.

Tenzij je een dagdeal hebt of een extreem niche-product, zorg ervoor dat je genoeg keuze

De eerste indruk

biedt en denk ook aan bijverkoop. Bedenk

Je komt in een webshop of website omdat je

daarnaast ook wat men wil horen. Verkoop je

iets zoekt of nodig hebt. De eerste indruk moet

televisies, dan wil men vooral een bevestiging

bevestigen dat je een goede kans hebt hier te

dat ze fantastisch mooi en helder beeld geven,

vinden wat je zoekt. Als je een klein winkeltje

niet zozeer dat ze zoveel honderd Lumen aan

binnenstapt op zoek naar een broek en je ziet

lichtopbrengst hebben.

alleen pannen dan is er een grote kans dat je meteen weer omdraait.

Call to action Het allerbelangrijkste van een site, de Call-to-

Toegankelijkheid

action of in andere woorden, vragen of ze iets

Een website die in een andere taal geschreven

willen doen/bestellen/contact opnemen.

is dan het gros van je bezoekers kan lezen werkt niet bevorderend. Hetzelfde geldt voor een site die: • heel traag is; • niet werkt in je browser; • te kleine tekst heeft; • slechte navigatie heeft; • etc. Informatie, assortiment, content Geef mensen een aanleiding om een actie uit

Niemand zal in een webshop iets bestellen

te voeren. Als je een adviesbureau hebt wil je

als er geen ‘Bestel’-knop is. Te vaak zie je nog

online genoeg kennis geven om te bewijzen

eerst een stap ‘meer info’. Dat mag er altijd

dat je weet waar je het over hebt, maar te

bij, maar niet in plaats van. Het laat namelijk

7


meer ruimte over voor twijfel, maakt het proces naar de kassa langer en dus de kans op afhakers groter. Laat de knop ook opvallen. Duidelijkheid Zoals al bij het vorige punt gemeld vormt twijfel een grote drempel bij online shoppen. Een bezoeker komt op je site met in de basis maar één vraag: “Kan dit product of deze dienst mijn probleem oplossen?” Zo ja dan kopen ze het of nemen ze contact op, mits het ook binnen een budget en acceptabele termijn kan. Wees dus duidelijk over wat je de klant biedt. Maar ook over hoe zij contact met je op kunnen nemen, hoe goed je bekend staat c.q. te vertrouwen bent. Wat bezorgmogelijkheden, kosten en tijden zijn en op welke manier mensen kunnen betalen. Kosten Wees van tevoren duidelijk over extra kosten zoals bezorging, belasting, toeslagen, administratiekosten e.d. Al deze bedragen komen als minder positieve ervaring. Door deze pas in het kassascherm te tonen komen ze samen wellicht als een te grote klap waardoor de klant afhaakt.


De kassa Het laatste definitieve besluitmoment. Een

Twijfel

goed kassascherm heeft een duidelijk overzicht van kosten. Daarnaast hoe compacter en hoe minder gegevens de klant hoeft in te voeren

Een fysieke winkel kan klanten goed

hoeveel soepeler en succesvoller de afronding

door het bestelproces gidsen door

verloopt.

onder andere fysieke verkopers die met complimenten, tips en adviezen klanten

Bied de klant ook genoeg opties aan qua

naar de kassa begeleiden. Daar worden

betalen. In Nederland kan bijna iedereen met

zij door een rij, en iemand achter de

iDEAL veilig en snel betalen. Daarnaast is iDEAL

kassa door het betaalproces geloodst.

ook voor de webshopeigenaar een voordelige en zekere methode, het kan namelijk niet

Na de aankoop vindt vaak een vorm

gestorneerd worden. PayPal is ook een

van twijfel plaats. Hierbij gaat de klant

populaire methode en biedt de mogelijkheid

twijfelen aan zijn keuze in vergelijking

om zonder bijvoorbeeld een Rabo-reader te

met de verwachtingen die hij of zij van

betalen.

zijn aankoop heeft geschept. “Had ik toch niet die andere moeten kiezen?” Soms

Een klant bestelt misschien vanaf een locatie

leidt dit tot het ruilen of retourneren van

waar hij of zij niet via iDEAL kan betalen. Door

een product.

ook een optie overboeken aan te bieden kan de klant toch betalen door middel van een

Online ontbreekt de verkoper, adviseur,

bank-app op de smartphone of later vanuit

consultant

huis.

of

kassamedewerker.

Daardoor treedt de twijfel al sneller op, met als laatste punt het betaalscherm.

Gaat het om grote of dure artikelen dan is creditcard ook een populaire optie door de

Online breekt maar liefst 38% van

extra bescherming die zij de klant bieden op

de klanten een bestelling af. Twijfel

het gebied van aankoopverzekering.

wegnemen is dus absolute noodzaak. Op de volgende pagina’s zie je twee verschillende kassa’s. Welke werkt klantvriendelijker, de

9


linker met alles in een scherm, of rechts met vier verschillende pagina’s waarvan de vierde ook nog een andere look-and-feel heeft? Twee verschillende kassa’s Elke verandering van pagina geeft laadtijd (het wachten op het tonen van de nieuwe pagina) en daarmee irritatie en twijfel. Doordat er een nieuwe pagina staat weet men niet meer zeker wat er al is ingevuld.


11


Hoe krijgt de klant iets mee naar huis? De order is geplaatst en nu moet de klant nog krijgen wat er besteld is. Een bezorging hoeft niet gratis, het kan mensen over de streep trekken, maar het kan ook aanleiding zijn om minder artikelen te bestellen. Wat erg belangrijk is is het nakomen van beloftes. “Bezorging binnen 24 uur” levert klachten op als het standaard niet gehaald wordt. Terwijl als er van tevoren een juiste verwachting

werd

gecreëerd

dit

geen

klachten zou geven. Wanneer een belofte ruimschoots wordt overtroffen kan het zelf erg goede reviews, en daarmee nieuwe klanten genereren. Tevens zijn de eerdere klanten zo tevreden dat ze waarschijnlijk ook terugkomen. Ook een bedankje bij de verpakking kan geen kwaad. De bezorging is immers het enige fysieke contact dat er met de klant is, maak daar dus een positieve ervaring van.

Bedankt voor je aanwezigheid en we zien je graag bij de volgende workshop!

Over online betalen en conversie

Recommend Documents