online betaal gids Wat kost betalen? Mobiel betalen Digitaal factureren Betalen over de grens in samenwerking met

online betaal gids

in samenwerking met

Dit is een bijlage bij Twinkle 10-2009

Wat kost betalen? Mobiel betalen De kansen van SEPA Digitaal factureren Betalen over de grens

Joyce 29 jaar, Copywriter Koopt al haar aankopen via het net

Ongelooflijk hoe verleidelijk online betalingen zijn

Joyce wil op elk uur van de dag wel aankopen doen. Daarom bestelt ze alles via het Internet*. Dankzij Ogone is online kopen tegenwoordig eenvoudig, snel en ook perfect veilig. Want bij Ogone hebben we betrouwbare betalingsoplossingen ontwikkeld die volledig beveiligd zijn. Onze oplossingen zijn van zo’n hoogstaande kwaliteit dat reeds duizenden Europese webwinkels ze gebruiken. Voortaan bedrijven ze in alle rust handel op het Internet. Nu kan Joyce shoppen waar en wanneer ze maar wil. Wenst u meer informatie? Neem dan contact op via 0297-255411 of via [email protected] *www.bol.com, www.conrad.nl, www.coolblue.nl, www.freerecordshop.nl, www.centerparcs. nl, www.anwb.nl, www.hema.nl, www.viegwinkel.nl, www.martinair.nl, www.hema.nl, www.bose. com, www.cheaptickets.nl, www.hunkemoller.nl, www.simplycolors.nl, www.kleertjes.com, www.bartsmit.com... Payment processed by PERFORMANCE

-

SECURITY

-

CONTROL

-

SERVICE

OGONE , BE TER BE TA ALVERKEER

O G O N E L A AT U T O E E E N B R E E D A A N B O D VA N C R E D I T/ D E B I T C A R D ’ S T E A CC E P T E R E N I N C L U S I E F D E Z E M E R K E N E N M E E R

Advertorial

Verlaging van de kosten en toch meer omzet? Erik Asselberghs, directeur van poobies.com: “Poobies heeft als snelgroeiende webmerchant on­langs het gehele payment-traject laten doorlichten door specialisten van Enigma Payments Consulting. Met name door stroomlijning van de betalingsprocessen zijn er forse besparingen gerealiseerd op de cost-per-transaction”. Daarnaast hebben de aanbevelingen van Enigma er toe geleid dat diverse processen binnen het cash-management-systeem overzichtelijker en vooral efficiënter zijn geworden”. Als webwinkelier bent u primair bezig met het verbeteren en vergroten van de mogelijkheden om meer omzet te verkrijgen. Het betalingsverkeer krijgt in de meeste gevallen weinig aandacht. Juist op het vlak van het (online) betalingsverkeer is het echter mogelijk om forse kostenreducties en hogere sales te bereiken! Enigma Payments Consulting heeft de expertise in huis om uw betalingsverkeer te optimaliseren en toekomstgericht op te zetten. Onze consultants zijn al jarenlang actief in het (online) betalingsverkeer en kennen en herkennen de mogelijkheden: • Een afgestemde mix van betaalmiddelen, koppelingen en PSP’s die passen bij de producten en diensten, het risicomanagement, het transactievolume en de marktmogelijkheden; • Stroomlijnen van het proces van betalingsverkeer en het verhogen van de conversie. Denk aan de retourzendingen, storneringen, refunds, deelbetalingen, onbetaalde facturen etc.; • Een marktconforme tarifering van uw huidige betaalmiddelen portfolio door vergelijking van de diverse aanbieders van deze diensten;

obg

• Een effectieve en efficiënte reconciliatie waarbij de handmatige werkzaamheden tot een minimum beperkt blijven en u een beter overzicht heeft; • De mogelijkheden voor electronische facturatie die kunnen bijdragen aan de vermindering van de administratieve lasten binnen uw organisatie en dus lagere kosten; • Verder inzicht geven in relevante Europese ontwikkelingen (SEPA, PSD), de invloed hiervan op uw organisatie en welke mogelijkheden dit voor u zou kunnen bieden. Onze ervaren adviseurs weten waar u als organisatie de meeste voordelen kunt behalen en uw kosten kunt reduceren. Juist daar waar u zich richt op uw webwinkel kunnen wij ervoor zorgen dat u naar uw uitgaande en binnenkomend betalingsverkeer geen omkijken meer heeft! • www.enigmapayments.nl [email protected] 030-2760535

PAY M E N T S P E O P L E P RO J E C T S

Advertorial

Inhoud Colofon Uitgever Hoofdredactie Eindredactie Salesmanager Teksten

Paul Petermeijer Marieke Verdonk Janine Purola Tjerk Hillen Arwin Bisoen, Marc van Dam, Matthijs Delen, Hans Frenk, Jeroen Hölscher, Wijnand Jongen, Marijn Kluijfhout, Jeroen Kriele, Sander Maertens, Cor Molenaar, Joeri Morsman, Soeradj Sewgobind, Shanty Singh, Dirk Vos, Bert Zwanepol Beeld Thomas Fasting Vormgeving Sandra de Groot Traffic en productie Ray van Zeijst Websites

www.twinklemagazine.nl www.capgemini.com/ payments

Een uitgave van

BBP bv Pelmolenlaan 1-m Postbus 276 3440 AG Woerden Nederland T. +31(0)348 41 53 05 F. +31(0)348 41 07 31 E. [email protected]

Kosten van online betalingen

Mobile payments: winkelen met mobiel

Case: Ace Jewelers

8

Case: KLM en e-payment

28

Niets uit deze Online Betaal Gids mag worden overgenomen zonder de uitdrukkelijke en schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever is niet aansprakelijk voor eventuele (zet)fouten en/of schade die daarvan direct of indirect het gevolg zou kunnen zijn. © BBP bv 2009

22 32

Voorwoord: Cor Molenaar

Pagina 7

Payment service providers

Pagina 10

Case: Martinair en Ogone

Pagina 14

Fraude: risicovermindering

Pagina 18

Online betaalmethodes in West-Europa

Pagina 26

E-invoicing als toekomst

Pagina 30

SEPA: kansen voor (r)etailers

Pagina 34

Direct eBanking

Pagina 37

Column: Wijnand Jongen

Pagina 38

obg

5

Tekst: Cor Molenaar Beeld: Twinkle/BBP

Vertrouwen, de basis voor webwinkelen U ziet de klanten niet, maar u heeft ze wel. De klanten zien de ­producten niet, maar kopen ze wel. Dat is zo’n beetje de basis van webwinkelen. Vertrouwen ligt hieraan duidelijk ten grondslag. Door goede service, een goede naam en het bieden van garantie wekt u dit vertrouwen. Maar vertrouwen verplicht ook. Klanten kopen en betalen immers op goed vertrouwen. De acceptgiro is in Nederland nog steeds een veelgebruikt betaalmiddel bij online bestellingen, maar dit gaat veranderen. De acceptgiro is een prima betaalmiddel als de klant eerst het product wil zien en beoordelen. Maar nu het Thuiswinkel Waarborg de garantie ‘niet goed, geld terug’ geeft, is de accept­ giro toch een beetje achterhaald. Andere betaalmogelijkheden bij online bestellingen zijn de creditcard of iDeal, waarvan de laatste eigenlijk het online betaalmiddel bij uitstek is. Banken garanderen de betaling en klanten blijven in hun eigen bankomgeving. Daarnaast zijn er nieuwe faciliteiten zoals PayPal, die met een andere vorm van herkenning en beveiliging werkt. Maar uiteindelijk vormen gemak en vertrouwen voor de klant, bij alle systemen de basis.

Cor Molenaar Buitengewoon Hoogleraar E-marketing & Distance Selling en Voorzitter van de Stichting Certificering Thuiswinkel Waarborg

Momenteel bedraagt de verkoop via internet al ruim zes miljard euro. De verwachting is dat deze omzet de komende jaren nog verder groeit. Dit vraagt om een ander betalingssysteem waarmee het mogelijk is om zowel bij de bestelling als bij de ontvangst te betalen, op welke locatie dan ook (mobile payments). Internet is een wereldwijd platform, de euro een Europees betaalmiddel; beide sterk grensoverschrijdend. Het is dus logisch dat internationale ontwikkelingen een belangrijke rol spelen bij betalingssystemen. Daarnaast is fraude ook een belangrijk aandachtspunt. Er komt een nieuw betalingsysteem die Europees eenduidig is. Dit zal tot veranderingen leiden maar ook op internationaal gebied veel kansen bieden. Chartaal geld zal steeds minder gebruikt worden, online betalingen worden de regel in de winkel en op internet. Leveranciers moeten dit omarmen omdat veel zorgen en risico’s van incasso hiermee verdwijnen. Daarnaast wordt de drempel om online te kopen ook nog eens verlaagd. De Online Betaal Gids is bedoeld om inzicht te geven in de groei, de mogelijkheden maar ook de gevaren van de huidige ontwikkelingen. U moet nu bezig zijn met de toekomstige betalingfaciliteiten wat betreft gemak, veiligheid en snelheid. De klanten zullen dat niet alleen eisen, maar ook waarderen. •

obg

7

Tekst: Bert Zwanepol en Arwin Bisoen, Capgemini Financial Services Beeld: Twinkle/BBP

Betalen, wat kost dat? Meer informatie Meer informatie over de kosten van betalen vindt u onder ­andere hier: www.idealintegreren.nl www.minitix.nl www.mobile2pay.nl www.paypal.nl www.wallie.nl

iDeal

Elke bank is vrij om zelf de tarieven vast te stellen voor iDeal. Voor de webwinkelier betekent dat elke bank een andere tariefstelling hanteert. Naast entreekosten betaalt u vaak ook abonnementskosten. Een iDeal-betaling kost de webwinkelier tussen de 0,40 tot 0,75 euro per transactie. Ervaring leert dat over dergelijke tarieven onderhandeld kan worden, op basis van volume en transactiewaarden. Duitsland kent twee van dit soort realtime online betaalopties genaamd: Giropay en Sofortüberweisung (ook bekend als Direct eBanking, zie artikel op pagina 37). In Scandinavië wordt Nordea als realtime betaaloptie aangeboden.

Acceptgiro

De acceptgiro is een bekende - en tevens veel gebruikte - betaalvorm in Nederland. De acceptgiro wordt gebruikt om na levering van goederen of diensten de betaling te verrichten. De kosten voor deze betaalvorm bedragen 0,55 tot 1,50 euro per transactie.

Bankoverschrijving

Een bankoverschrijving kan de consument op twee manieren uitvoeren: online en offline. Voor de consument zijn er geen kosten aan verbonden om een binnenlandse overboeking te doen. De webwinkelier krijgt echter wel te maken met verwerkingskosten. Deze liggen tussen de 0,05 en 0,08 euro. De kosten van bankoverschrijvingen vanuit het buitenland liggen aanzienlijk hoger.

Creditcard

De creditcard is een veelgebruikte online betaalmethode vanwege een ­wereldwijde dekking. Ongeveer 35 procent van de Nederlanders bezit een creditcard, maar niet iedereen gebruikt die om online te betalen. Kaarthouders ervaren de creditcard vaak als een onveilig betaalmiddel. 3D-Secure, een beveiligingsmethode bedacht door MasterCard en Visa, verhoogt het veilige gebruik door extra wachtwoorden. Er worden commissiepercentages in rekening gebracht bij het afhandelen van een creditcardbetaling. Deze variëren tussen 1 en 4 procent, mede afhankelijk van de kaartuitgevende partij. Daarnaast hebben volumes en transactiewaarden invloed op de hoogte van de kosten.

8

obg

Eenmalige machtiging (direct debit)

De eenmalige machtiging wordt in Nederland een steeds minder populaire betaaloptie. Sinds de introductie van iDeal is het marktaandeel van deze betaaloptie sterk gedaald. In Duitsland is het nog steeds een populaire betaalmethode die veel wordt gebruikt. In België en Groot-Brittannië is het aandeel van direct debit erg laag. De verwerkingskosten van een eenmalige machtiging in Nederland bedragen tussen 0,16 tot 0,30 euro. De kosten in Duitsland en België bedragen ongeveer hetzelfde.

E-wallets: PayPal, Wallie

In principe zijn e-wallets virtuele portemonnees. Consumenten openen gratis een elektronische portemonnee en storten er giraal geld op door middel van verschillende betaalmethodes. Bekende internationale e-wallets zijn bijvoorbeeld PayPal, Moneybookers en Neteller. Het voordeel van e-wallets is de wereldwijde dekking. Daartegenover staan hoge kosten per transactie. De Nederlandse variant ‘Wallie’ is uitermate geschikt voor de nationale markt. E-wallettransacties worden over het algemeen tegen percentage berekend. Dit varieert van 1,5 tot 5 procent. Zo liggen de transactiekosten van PayPal tussen de 1,5 en 3,4 procent plus 0,35 euro per transactie, afhankelijk van de maandelijkse omzet met PayPal. Overigens is PayPal méér dan een ewallet; ook creditcardbetalingen kunnen via PayPal lopen.

Mobiel betalen

Bij mobiele betalingen, zoals betaling per sms, kan gebruik worden gemaakt van een elektronische portemonnee (m-wallet). Consumenten betalen dan door het verzenden van meerdere sms-berichten waarbij de telecomprovider de kosten incasseert. Of door betaling via een m-wallet, bijvoorbeeld MiniTix en Mobile2Pay. De m-wallet is op te waarderen via internetbankieren of door een directe koppeling van het telefoonnummer aan een betaalrekening. De bank incasseert in beide gevallen de kosten. Tarieven verschillen per aanbieder, maar houd rekening met maandelijkse kosten variërend van 50 tot 150 euro.

Rembours

Betalen bij levering is een veilige manier om online te kopen. Voor deze betaaldienst moet de webwinkelier in Nederland, 1 procent van het transactiebedrag afdragen en een servicezegel van 6,50 euro aanschaffen om de bestelling te verzenden. Daarnaast brengt deze dienst transportkosten in rekening, op basis van gewicht. Een veilige manier maar qua kosten niet geschikt voor producten met lage opbrengsten. •

obg

9

Tekst: Bert Zwanepol en Sander Maertens, Capgemini Financial Services Beeld: Capgemini

10

Payment service providers: de keuze is aan u! Twee verdien­ modellen Een payment service provider hanteert over het algemeen één van de volgende verdienmodellen. Collecterend Bij dit model draagt de PSP zorg voor de gehele afhandeling van een betaling. Als de klant een betaling verricht, zal de PSP het geld binnenkrijgen op een centrale bankrekening. Tevens zal de PSP zorg dragen voor het reconciliëren (matchen van de betaling met de bijbehorende bestelling) van de betaling. De PSP draagt het geld dat de consument heeft betaald periodiek af aan de winkelier. De frequentie hiervan wordt mede bepaald door het volume en de waarden van de transacties, en is vaak onderwerp van de ­contractonderhandelingen. Een belangrijk verschil ten opzichte van het distribuerende model is dat de webwinkelier in principe slechts één contract aangaat, in dit geval met de PSP. >

obg

Iedere webwinkelier denkt erover na: ‘Hoe krijg ik mijn verkochte goederen of diensten afgerekend?’ Om dit goed te laten verlopen kunnen diensten van een payment service provider (PSP) worden afgenomen. Een PSP is een vrijwel onmisbare schakel tussen de webwinkelier en de bank. Door zaken te doen met een PSP, kunt u in één keer meerdere betaalmethodes aanbieden. Bij de betaling krijgt de klant namelijk de betaalpagina van de PSP te zien (meestal in de huisstijl van uw eigen winkel). Zo kunt u zich concentreren op het verkoopproces en de PSP zorgt voor een veilige en snelle afhandeling van de betaling. Als webwinkelier is het belangrijk om allereerst te bepalen welke betaalmethodes u op uw website wilt aanbieden. Het aanbieden van bepaalde betaalmethodes kan de verkoop immers verhogen. Vervolgens kunt u een PSP kiezen die aansluit bij de betaalbehoefte. Andersom kan een PSP ook adviseren welke betaalmethodes het beste aansluiten bij uw klantengroep.

Wanneer een PSP?

Deze vraag zal bij veel webwinkeliers spelen. Het is belangrijk om te beseffen dat een PSP een hoop zaken uit handen neemt en (meestal) een goed ontwikkelde technische infrastructuur heeft, waar een beginnende webwinkelier niet aan kan tippen. Webwinkeliers doen in het algemeen zaken met een PSP als er sprake is van een redelijk volume, hoge orderwaardes, een internationale doelgroep en meerdere betaalmethodes. Als u de voorkeur heeft om slechts enkele betaalmethodes aan te bieden, die bovendien niet fraudegevoelig zijn (bijvoorbeeld iDeal), kan het lonend zijn om die zelf in te bouwen en te onderhouden. Een fraudegevoelige webomgeving heeft over het algemeen baat bij een PSP die een goede fraudeservice aanbiedt. Er hangt echter wel een prijskaartje aan het werken met een PSP.

Kosten

Een relatie aangaan met de juiste PSP is cruciaal voor uw onderneming

De opbouw van de kosten verschilt per PSP. Over het algemeen berekent een PSP maandelijkse servicekosten. Daarnaast zal de PSP per betaalmethode een prijs berekenen. Afhankelijk van de methode, zal dit een percentage zijn (bijvoorbeeld bij een creditcard) of een vaste prijs per transactie (iDeal). Het verwachte volume en de gemiddelde waarde van de orders zijn de belangrijkste factoren voor het bepalen van de prijs. Ook de afname van additionele dienstverlening, zoals een fraudemodule, zijn van invloed op de prijs. Er zijn PSP’s die overige zaken zoals dedicated support, productontwikkelingen, een valutaconversieopslag, rapportage en het aantal gebruikers van een controlepaneel in rekening brengen. Het is dus belangrijk om goed inzichtelijk te krijgen welke kosten in rekening worden gebracht!

(Inter)nationaal

Ooit wel eens gedacht om met een Europese PSP zaken te doen? In Nederland opereren ongeveer vijftien PSP’s. Wanneer u alleen in Nederland zaken doet, is de keuze dus al lastig genoeg. Maar bij verkoop over de landgrenzen heen, zijn er nog veel meer partijen te vinden. Als we dan kijken naar de PSP’s die voldoen aan de hoogste veiligheidsnormen en ook een breed aanbod aan betaalmethodes voeren, komen we boven de vijftig uit. Deze hebben allemaal hun specifieke plus- en minpunten. Vooral internationale ­ondernemers doen

obg

11

> Distribuerend Bij dit model maakt de webwinkelier alleen gebruik van de technische infrastructuur van de PSP. De winkelier draagt zelf zorg voor de contracten met de banken die de betaalmethodes aanbieden. Als de winkelier meerdere betaalmethodes aanbiedt, kan dat betekenen dat hij meerdere contracten moet afsluiten. Hierdoor heeft de winkelier enerzijds meer grip op de bankrelaties en betaalketen, maar is hij anderzijds meer tijd kwijt aan contract- en relatiemanagement. Een voordeel van het distribuerende model is dat de webwinkelier direct over het geld beschikt aangezien er geen centrale bankrekening van de PSP tussenzit. Het matchen van een betaling met een order is bij dit model een taak van de webwinkelier.

12

obg

er daarom goed aan om het complete speelveld aan PSP’s te overzien en een welbewuste keuze te maken. Het aanbod aan betaalmethodes verschilt internationaal enorm. Een PSP die zich richt op dezelfde markt(en), is essentieel. Los van een divers scala aan betaalmethodes, bieden de grote internationale PSP’s vaak erg geavanceerde fraudetools aan, evenals aanverwante diensten zoals valutaconversietools. En omdat de geldstromen uiteindelijk digitaal worden afgehandeld, is het geen noodzaak dat de PSP zich in het thuisland bevindt.

U maakt de keuze

Een relatie aangaan met de juiste PSP is cruciaal voor uw onderneming omdat de PSP faciliteert bij het innen van uw inkomsten. Het selecteren van de juiste PSP brengt echter de nodige overwegingen met zich mee. Ga daarom niet over één nacht ijs, geef de selectie van uw PSP de aandacht die het verdient. •

Advertorial

ONLINE BETALEN MET MULTICARDS MultiCards Internet Billing uit Eind­ hoven is één van de eerste mondiale aanbieders van betalingssystemen op internet. Het familiebedrijf uit Eindho­ ven mag inmiddels 1500 webwinkels we­ reldwijd tot klant rekenen. Met Kerst in aantocht is een online aankoop snel gedaan. Online sales zitten in de lift en mogen op een sterk vertrouwen van de consument rekenen. Vorig jaar werd er online voor 170,3 miljoen euro aan Sinterklaas-cadeaus verkocht. De crisis ten spijt, lijkt het erop dat dit aantal ook dit jaar overtroffen wordt. Voor MultiCards account manager Michel Hendriks is de groei niet opzienbarend. Het bedrijf faciliteert sinds 1995 betalingstransactie tussen koper en verkoper met een heilig geloof in online sales. Volgens Hendriks is internet bezig aan een tweede leven. Het web is steeds meer community-based en dat gaat tot verhoogde verkoopactiviteit leiden. “Door het gebruik van database marketing wordt het aanbod nog beter op de vraag afgestemd. Dit verhoogt het percentage van succesvolle transacties. Wie denkt dat het plafond van de mogelijkheden in zicht is, komt de komende tijd bedrogen uit. De mondiale crisis is geen showstopper. In tegendeel, het zal de digitale slagvaardigheid alleen maar vergroten.” Nu is de tijd bij uitstek om te kapitaliseren op de online commerciële kansen. Bij MultiCards helpen ze ondernemers graag verder om ze wegwijs te maken in de mogelijkheden. Met goede nazorg voor zowel de verkoper als de koper. “Transparantie en klantvriendelijkheid zorgen ervoor dat ‘word of mouth’ reclame de belangrijkste katalysator is van

ons klantenbestand,” aldus Hendriks, die weet dat het in de online industrie vooral om vertrouwen draait. Het bedrijf dat ooit in 1995 begon, groeide met het succes van internet mee, overleefde de internet bubble en gebruikt die kennis nu om web-based verkoop verder te perfectioneren. Met de juiste strategie en de juiste support kan internet een commerciële speelplaats zijn voor tal van bedrijven, groot of klein. Een digitale stek die een enorm grote return-ofinvestment kan opleveren. Multicards kan het weten. In de chaotische digitale markt van vraag en aanbod is immers altijd behoefte aan een betrouwbare en no-nonsens tussenpartij. •

Geinteresseerd in de online betaaloplossingen van MultiCards? Vul op www.multicards.nl een aanvraag in of neem contact op met Michel Hendriks op telefoonnummer 0402926378 ext. 21.

obg

Tekst: Marc van Dam, Capgemini Financial Services

Case: Martinair en Ogone bestrijden online fraude Soorten fraude Fraudeurs zijn grofweg in drie groepen op te delen. De eerste groep bestaat uit individuele fraudeurs die gebruik maken van bijvoorbeeld een gestolen kaart. Deze groep loopt vaak snel tegen de lamp en bestaat voornamelijk uit gelegenheidsfraudeurs. De tweede groep volgt uit het effect van de toerist die goedkoop wil vliegen via doorverkopers. Wat de toerist mogelijk niet weet, is dat deze tickets zo goedkoop zijn omdat ze massaal frauduleus worden aangekocht. Een gelikte website of een flyer in een internetcafé volstaat hier, klanten zijn vaak naïef genoeg om hierin te trappen. Óf ze weten het wel en maken zich daarmee schuldig aan heling. Verder worden tickets frauduleus geboekt voor ergere vormen van criminaliteit zoals drugssmokkel en mensensmokkel.

14

obg

Online betalen is een centraal, maar ook complex proces binnen een luchtvaartmaatschappij. Naarmate het aantal online transacties groeit, hebben luchtvaartmaatschappijen meer last van creditcardfraude. Aangezien het online kanaal aan belang wint, is het voor veel maatschappijen reden geweest om actie te ondernemen tegen fraude. Luchtvaartmaatschappij Martinair en payment service provider Ogone werken al geruime tijd samen aan de ontwikkeling en toepassing van oplossingen tegen fraude. Een belangrijk onderdeel is de definitie van een effectief fraudebeleid. Jan-Jaap Kramer, Hoofd Kas (Corporate Treasury) van Martinair Holland, en Patrick van der Knoop, Key Account Manager International Business van Ogone, vertellen over hun ervaringen en hun samenwerking tegen fraude.

Gaat fraude ten koste van de baten die een online kanaal met zich meebrengt?

Van der Knoop: ‘We moeten helaas constateren dat online betalen een nogal sterke relatie heeft met fraude. Het anonieme medium trekt fraudeurs aan en de online winkelier heeft er daarom meer last van dan iemand met een fysieke winkel. Sommige branches zijn hier gevoeliger voor dan andere. Datingsites en downloadproducten zijn voorbeelden van sectoren waar dit geldt.’ Kramer: ‘Vergeleken daarmee is de luchtvaartindustrie nog net iets minder de dupe, aangezien er op een zeker moment toch iemand door de douanecontrole moet. Dat gebeurt bij datingsites niet. De bedragen zijn echter hoger en de marges zijn toch al krap. Dat maakt het des te urgenter om iets aan het probleem te doen. Ondanks de fraudeverliezen is het online verkoopkanaal voor luchtvaartmaatschappijen echter wel here to stay. We willen niet terug naar het papieren circuit. Maar als alles digitaal wordt – van boeken tot aan inchecken – komt de potentiële fraudeur nooit meer aan de balie. Dat verhoogt wel degelijk de aantrekkelijkheid en zorgt voor een relatief lagere pakkans.’

Hoe herken je fraude?

Jan-Jaap Kramer, Hoofd Kas (Corporate Treasury) van Martinair Holland

‘We willen niet terug naar het papieren circuit’

Van der Knoop: ‘Het fraudedetectiesysteem van Ogone zorgt ervoor dat frauduleuze betalingen 24/7 gedetecteerd kunnen worden. Dit gebeurt op basis van de requirements die Martinair zelf bepaalt en beheert. De fraudemodule levert een score op basis van een groot aantal parameters. Als een betaling aan één of meerdere gezochte patronen voldoet, is de score hoog en wordt de betaling zodanig gemarkeerd dat deze opvalt en “klaarstaat” voor een manuele screening. Er wordt zo min mogelijk informatie teruggegeven aan de “klant” om ervoor te zorgen dat deze geen informatie krijgt over de werkwijze. De detectie is snel genoeg om binnen de stappen van het betaalproces te vallen.’ Kramer: ‘In de fraudescan wordt gekeken naar verdachte kenmerken. Dat kunnen hele verschillende dingen zijn, maar een goed voorbeeld is een scan op geografische kenmerken. Een transactie met een Canadese creditcard, die binnenkomt vanaf een IP-adres in Kameroen, met een Frans adres van de klant, en dan ook nog op een vlucht van Nederland naar Cuba; dat vraagt om extra aandacht. Een merkwaardig, eventueel gratis, e-mailadres ook. Zo zijn er nog meer patronen te bedenken waarop we hier niet verder kunnen ingaan. Om de profilering verder te kunnen ontwikkelen, is kennis nodig van de betaalmethodes en hun eigenschappen, en vooral een scherpe, geoefende blik. Elk betaalmiddel heeft namelijk zo zijn zwakke plekken.’

Hoe verloopt de betaling na de boeking?

Van der Knoop: ‘Tijdens de online boeking gaat de betaling realtime door de detectie. Reeds eerder geblackliste IP-adressen, e-mailadressen, landen e.d. worden direct gecontroleerd en zelfs geblokkeerd. Pas daarna heeft het zin om de transactie naar de acquiring bank te sturen, want dat kost geld. De acquiring bank doet ook een detectie bijvoorbeeld op gestolen en geblokkeerde creditcards. Hier kan ook een afwijzing uitkomen, en dus een verdere aanwijzing voor fraude. Na goedkeuring van de acquiring bank, volgt de laatste stap van de fraudedetectie. Hierin wordt gelet op de eerder genoemde verdachte patronen. Pas dan is de boeking een feit. Dit proces kost slechts enkele seconden, dus de consument ondervindt geen hinder.’

obg

15

Kramer: ‘Het resultaat van deze detectie is dat we de meeste fraudegevallen goed kunnen afvangen tegen acceptabele kosten. We zijn tevens in staat de ontwikkelingen van de fraudeurs te volgen, omdat we er bovenop zitten en veranderingen snel waarnemen. Het proces is goed, maar er is nog steeds schade die niet wordt gesignaleerd. Je moet altijd alert blijven. De fraudescanner met de scherpe neus blijft zoeken naar nieuwe trends in de gegevens. Als de scanner iets interessants vindt, zet Ogone dit om tot functionaliteit. Zo blijft de veiligheid gewaarborgd.’

Hoe wordt omgegaan met verdachte boekingen?

Patrick van der Knoop, Key Account Manager International Business van Ogone

‘Elk betaal­middel heeft zo zijn zwakke plekken’

16

obg

Kramer: ‘Sommige boekingen zijn uiteraard verdachter dan andere. Als een transactie eenmaal het stempel “onrechtmatig verworven” krijgt, dan wordt de boeking geannuleerd. De betaling is niet gedaan door de rechtmatige houder van een rekening, dus er wordt niet gevlogen. De scan is wel zo zorgvuldig dat niemand onterecht wordt afgewezen. Daar zijn we bijzonder alert op omdat dit afbreuk zou doen aan de klantbinding en negatief zou kunnen zijn voor het imago. Aangifte gebeurt zeer gericht. Er is goed contact met de Nederlandse banken die creditcards uitgeven zodat zij effectiever actie kunnen ondernemen, ook richting de politie. Bij buitenlandse banken is dat helaas nog wel eens anders. Dat zouden de luchtvaartmaatschappijen ook graag breder willen trekken. Zij willen graag nauwere banden met banken, de marechaussee en justitie om het probleem gezamenlijk aan te pakken.’

Welk type fraude is het meest bedreigend?

Kramer: ‘Het hoofdprobleem voor een luchtvaartmaatschappij is niet de fraude bij enkelvoudige aankopen via vervalste of gestolen creditcards. Nee, het zijn de fraudes door meervoudige aankopen voor frauduleuze doorverkoop, compleet met websites en betalingen via vervalste creditcards. Het is tamelijk eenvoudig om een website op te zetten en daar te adverteren met tickets tegen een laag tarief. Uiteraard willen we ook zeker de andere vormen van fraude bestrijden. Om deze zaken nog effectiever te kunnen detecteren en processen hierop beter te kunnen laten anticiperen, hebben Martinair en Ogone een nauwe samenwerking ontwikkeld. De samenwerking op dit gebied heeft er toe bijgedragen dat Martinair aantoonbaar tussen de beste partijen zit met zijn fraudebeleid, en dat Ogone één van de meest veelomvattende applicaties voor antifraude heeft kunnen ontwikkelen.’

Martinair en Ogone als partners Ogone is een payment service provider met meer dan 20.000 webwinkeliers als klant, in meer dan 35 landen wereldwijd. Onder deze klanten zijn tientallen luchtvaartmaatschappijen. Ogone heeft een fraudemodule ontwikkeld, waarvan ook een speciale versie is voor de luchtvaart. Deze werkt specifiek met travel data. Martinair en andere luchtvaartmaatschappijen hebben een wezenlijke bijdrage geleverd bij het tot stand komen van het huidige product en deze samenwerking duurt voort tot op de dag van vandaag. Door de samenwerking tussen technologie en praktijk is een sterk product ontstaan dat een ondernemer in staat stelt om een fraude/betaalbeleid in de praktijk te benutten met uitstekende resultaten.

Wie is binnen Martinair eindverantwoordelijk voor de ­bestrijding van fraude?

Kramer: ‘Binnen Martinair zijn twee afdelingen betrokken bij het betalingsproces: e-commerce en de Kas, eigenaar van alle creditcardprocessen. Omdat de belangen echter verschillen, is een breed gedragen managementproces wat betreft fraude nodig. De commerciële belangen van de afdeling e-commerce zijn evident, maar in sommige gevallen zal fraudemanagement tot andere beslissingen leiden. Het eigenaarschap van het onderwerp “fraude” ligt echter wel bij de afdeling Centrale Kas, wat wil zeggen dat zij het finale oordeel vellen of een creditcardbetaling frauduleus is of niet. De regels worden echter in goed onderling overleg opgesteld.’ •

obg

17

Tekst: Marc van Dam en Jeroen Kriele, Capgemini Financial Services Beeld: Twinkle/BBP

Hoe verwerkt u veilig uw inkomende betalingen? Een actief fraudebestrijdingbeleid zal zich terugverdienen

Een consument verwacht van een webwinkel het nodige gemak. Naast een goed assortiment en een snelle bezorging, wenst de klant ook snel en veilig te kunnen afrekenen. Helaas heeft de webwinkelier, in vergelijking met de winkelier in de straat, te maken met een hoger frauderisico. Het aantal fraudegevallen in een webshop kan wel twaalf keer zo hoog zijn als in een fysieke winkel. Hoe werkt nu de verwerking van betalingen bij webwinkels, en wat kunt u als webwinkelier doen om het risico op fraude te verminderen? In dit artikel doen we een aantal voorstellen die relatief eenvoudig zijn te realiseren.

Betalingsproces webwinkel

Betalingen bij webwinkels worden verwerkt door een aantal samenwerkende partijen in een keten. De hoekstenen hiervan zijn uiteraard de webwinkelier, de klant, de bank van de klant (issuer) en de bank van de winkelier (acquirer). Uiteindelijk komt de betaling van de klant via de acquirer bij de winkelier terecht. De meeste webwinkeliers maken gebruik van een payment service provider (PSP) om dit allemaal te stroomlijnen. Hierbij wordt direct gecontroleerd op de basisregels van transacties, zoals op geblokkeerde en gestolen kaarten. (Zie ook het artikel over PSP’s op pagina 10).

Merchant

Payment service provider

Acquirer

Klant

Fraud detection

Issuing bank

Bij de verwerking van de betaling bieden sommige providers ook extra fraudebestrijding aan. Soms nemen ze zelfs het gehele frauderisico voor hun rekening - de winkelier krijgt altijd betaald - tegen een (aanzienlijke) vergoe-

18

obg

ding natuurlijk. U kunt de betalingen in sommige gevallen ook bij een aparte provider laten scannen tegen fraude, terwijl de verwerking plaatsvindt bij een andere PSP. Ook is het mogelijk om zelf de fraudedetectie uit te voeren. Hiervoor zijn verschillende tools voorhanden van onder andere Retail Decisions, 41st parameter, Accertify, CyberSource en Ogone. Tenslotte is het voor webwinkeliers die daadwerkelijk goederen versturen, zeer wenselijk om ook zaken te doen met een credit scoring agency, zoals Experian.

Oplossingen fraudeprobleem

Om te beginnen is het belangrijk om verantwoordelijkheid te nemen voor het voorkómen van fraude. Immers, in een vergelijkbare situatie zorgt een offline winkelier of een bank ook voor een veilige betaalomgeving. Een actief fraudebestrijdingbeleid zal zich bovendien terugverdienen door een goede reputatie. Om het risico op fraude te verkleinen, kunt u een aantal dingen doen. Voorbeelden van veilige en laagdrempelige oplossingen zijn onder andere: • Betalingen via creditcardmaatschappijen of bijvoorbeeld PayPal laten lopen. Deze maatschappijen geven aan dat zij betalingen op fraude screenen en aan risicobeheersing doen. Daarnaast vechten zij terugboekingen actief aan; betalingen vanuit bepaalde landen en in bepaalde omstandigheden zijn niet toegestaan. • De klant aanbieden om vooruit te betalen. • Goederen onder rembours verzenden. • Limieten stellen op aantallen transacties per koper per bezoek. • 3D-Secure verificatie aanbieden waarbij zowel kennis (wachtwoord) als bezit (creditcard) van belang zijn. Bij Visa heet dit ‘Verified by Visa’ en bij MasterCard ‘MasterCard Securecode’. Bij het aanbieden van dit proces, bent u als webwinkelier sowieso niet langer financieel verantwoordelijk voor een deel van de fraudegevallen. • Escrow-constructies aanbieden waarbij een onafhankelijke derde het geld in ontvangst neemt, voordat het product of de dienst wordt geleverd. • Bij retourneren na aankoop met een creditcard, het geld terugstorten op de creditcard en geen cash teruggeven. • De klant adviseren over de minimale maatregelen aan zijn kant: een upto-date computerbeveiliging, controleren van SSL, etc. • Zorgen dat rekeningnummers en creditcardnummers niet worden opgeslagen of kunnen worden onderschept.

obg

19

De fraudeur kan diverse kleine, ogenschijnlijke toevalligheden weggeven

In de online wereld betekent een proactieve opstelling bij fraudebestrijding dan ook het inzetten van effectieve, moderne hulpmiddelen. Eenvoudige oplossingen aan de IT-zijde zijn: • De delen van de website waarbinnen transacties plaatsvinden, laten versleutelen via SSL. • Altijd de meest recente en officieel goedgekeurde iDeal-modules gebruiken, desgewenst te verzorgen door een PSP. • Implementeren van PCI DSS (Payment Cards Industry Data Security Standards) als er creditcardgegevens worden verwerkt door de winkelier. • Onder bepaalde voorwaarden de verkoop automatisch tegenhouden, zoals de beperking van verkoop aan niet-ingezetenen. Dit is via het IP-nummer te checken. • Inzetten van een geavanceerde fraudedetectiemodule.

Rol van actieve fraudedetectie

Als u veel last heeft van fraude kunt u denken aan het opzetten van een aparte fraudedetectie op de verkoop en het betalingsverkeer. Dit begint met het goed scannen van de betaling zelf: is de pas niet gestolen? Staat de naam van de klant niet op de zwarte lijst? Of kijk naar verdachte aankooppatronen, bijvoorbeeld meerdere malen per dag dezelfde aankopen, ook als de pas of zelfs de klant niet hetzelfde is. De fraudeur kan diverse kleine, ogenschijnlijke toevalligheden in verkoop- en betaalgegevens weggeven. Het scannen van betalingen kan intern, bij een PSP of via een aparte provider. Bij het waarnemen van verdachte patronen bij creditcards, wordt een transactie direct geweigerd. Een standalone setup heeft als voordeel dat u zeer dicht op uw eigen werkwijze zit, maar u moet het echter wel geheel in eigen huis doen. Een setup bij een aparte serviceprovider of bij een PSP heeft als voordeel dat het ervaringen van andere webwinkeliers meeneemt. Bij een hoog fraudegehalte kan dit een zinvolle investering zijn.

Rendement van de oplossing

Als ondernemer kiest u uiteraard voor een oplossing die goed rendeert. Afhankelijk van de branche waarin u opereert, zult u kiezen voor meer of minder rigoureuze oplossingen. Over het algemeen geldt: hoe meer fraudegevallen, hoe meer een dedicated oplossing zin heeft. Deze verdient zich immers vrij snel terug. Het moet echter wel aantrekkelijk blijven voor de bezoeker. Het moet niet zo ver gaan dat er niets meer wordt gestolen maar ook niets meer wordt verkocht. Het is aan u als webwinkelier, om op dit dunne koord in balans te blijven. • 20

obg

Advertorial

Omzetverhoging door aankoop­ financiering LaSer Nederland B.V. is dé innovatieve serviceorganisatie die meerwaarde­ programma´s voor cards, loyaliteit en financiële diensten op maat aanbiedt. Ook voor de inzet van online aankoop­ financieringen is Laser Nederland uw partner.

Laser Nederland is een financiele dienstverlener met retail DNA. Met onze diensten kunt u meer klanten bereiken, het gemiddelde aankoopbedrag verhogen en uw klant langer aan u binden. LaSer Nederland is onderdeel van het Franse LaSer Groep. Als Europees topspeler is zij vertegenwoordigd in acht landen en heeft zij 15 miljoen loyaltyklanten, meer dan 550 business partners en meer dan 24 miljoen uitgegeven creditcards. Lafayette en BNP Paribas zijn beide voor 50% aandeelhouder van de LaSer Group. Laser Nederland voert vier consumentenmerken: • Primeline: het merk voor aankoopfinancieringen tot € 5.000 • Laser Cards: het merk voor (co-branded) Visa creditcardprogramma’s • Sygma Finance: het merk voor aankoopfinancieringen vanaf € 5.000 • Directa.nl: het merk voor direct-to-consumer consumentenkrediet Primeline heeft in Nederland 13.000 partners en is daarmee marktleider op het gebied van aankoopfinancieringen. Het aandeel webwinkels in het totale netwerk is nu nog minimaal. Met een gestandaardiseerde oplossing om een aan-

koopfinanciering in het rijtje betaalmethoden op te nemen gaat dit echter snel veranderen. Primeline wordt met ingang van 2010 als een plug & play online service aangeboden. Twee bekende namen waar deze oplossing inmiddels met succes is ingezet, zijn Modern.nl en Redcoon.nl. De voordelen van het aanbieden van aankoopfinancieringen voor de webwinkelier komen grotendeels overeen met die van de fysieke winkelvloer. Retailers die een aankoopfinanciering aanbieden zien de omzet stijgen met percentages tussen de 5 en de 15%. Wilt u meer informatie over Laser Nederland, of specifiek over de mogelijkheden om ook in uw webwinkel aankoopfinancieringen aan te bieden? Neem dan contact op met onze retail & sales experts via telefoonnummer (073) 6459889 of mail naar [email protected]. •

Laser Nederland B.V., Larenweg 78-96, 5234 KC ‘s-Hertogenbosch, www.lasernederland.com

obg

Tekst : Joeri Morsman Beeld: Twinkle/BBP

Case: Ace Jewelers De uitdagingen van luxe online ‘Online verkoop bleek meer ­voeten in de aarde te hebben, dan in eerste ­instantie verwacht’

Ace Jewelers, een familiebedrijf in handen van vader en twee zoons, is de eerste luxe juwelier in Nederland die volwaardig aan online verkopen doet. Sinds half maart 2009 omvat het bedrijf, behalve drie winkels waarin ze onder andere hun eigen sieradenmerken Ace en Infinitas voeren, ook een webshop. We spraken met Alon Ben ­Joseph, Vice President van Ace Jewelers, over de ‘rationale’ van de webwinkel. Terugkijkend is het erg logisch dat Ace Jewelers zich in de voorhoede van de internetontwikkelingen zou bevinden. Alon Ben Joseph was al tijdens zijn studie economie, die hij onder meer in de VS volgde, druk bezig met het internet. Samen met twee vrienden had hij tijdens zijn studententijd een internetbedrijfje opgericht en daarmee was de affiniteit voor het medium geboren. Tijdens zijn studie, toen hij zich bij het familiebedrijf aansloot, lanceerde Ace Jewelers een website. Dat was in 1998. Een juweliersvakblad riep de site in 2006 uit tot ‘beste juwelierssite’. ‘In 2007 wilde we al beginnen met het online verkopen van onze producten’, vertelt Ben Joseph. ‘Maar dat bleek meer voeten in de aarde te hebben dan in eerste instantie verwacht.’ In de top van de luxe juwelenmarkt, waar Ace zich op richt, bleek dat de leveranciers bang waren voor imagoverlies, fraude-issues, verwatering van de merknaam en verlies van de exclusiviteit bij verkopen via het wereldwijde web.

Volwaardig alternatief

De reden van een overstap naar de wereld van e-tail, in een branche waar nog geen andere spelers actief waren, lijkt op het eerste gezicht geen logische stap. Het argument dat klanten geen dure juwelen kopen zonder de look and feel te ervaren, klonk alom. ‘In plaats van een verplaatsing van het verkoopkanaal, is het doel vooral een aanvulling op het al bestaande verkoopkanaal’, legt Ben Joseph uit. ‘We willen dus niet klanten door middel van kortingen en coupons wegtrekken van de fysieke winkel, maar online een volwaardig alternatief bieden. Door de klant zich van te voren online te laten oriënteren en, nadat er goed is rondgekeken, nog de mogelijkheid te bieden tot overdenken.’ Voor consumenten die wat langer de tijd willen nemen om tot hun beslissing te komen, biedt Ace Jewelers dus een oplossing. De driehoek ‘winkel - e-kanaal - backoffice’ is een gelijkwaardige; investeringen en aandacht voor de één, versterken de andere.

22

obg

Opzichzelfstaand

In een markt met luxe producten, ligt het risico van fraude om de hoek

Door eerdere ervaringen met het internet, was Ben Joseph zich bewust van de gevaren van een één-op-één overzetting van de brick-and-store winkel naar een virtuele winkel. ‘Er is daarom bewust gekozen om de online winkel als een aparte onderneming te zien’, verklaart hij. In 2008 werd Ace Online opgericht als een opzichzelfstaande entiteit, met financiering en hulp van de huisbankier ING. Er werden mensen aangetrokken die zich alleen met het online verkoopkanaal zouden bezighouden, en de inrichting van de onlinewinkel werd in kaart gebracht. Hoewel Ben Joseph al ervaring had met de webwereld, waren online verkopen en de inrichting van het betaalkanaal nieuwe zaken. ‘Ik ben dus begonnen met een brede oriëntatie, onder meer door het bezoeken van vakbeurzen. Zo won ik adviezen in van onder meer de huisbank en verschillende payment service providers. Na het selecteren van Ogone als PSP, nam ik contact op met creditcardmaatschappijen.’ Ben Joseph geeft aan dat het contact met de creditcardmaatschappijen een erg belangrijk onderdeel is. Doordat Ace Jewelers al langlopende contacten heeft met verschillende creditcardmaatschappijen en ze met behulp van hun PSP en huisbank extra informatiebronnen in huis hadden gehaald, waren ze goed op de hoogte van de inrichting van hun creditcardverkoopkanaal. Issues die nogal eens worden vergeten, zoals chargebacks, refunding, fraudeinrichting en de juiste percentages werden op deze wijze goed onderhandeld. Ace Jewelers koos er ook voor om zich aan Thuiswinkel.org te verbinden, en van hen wordt dan ook verwacht dat zij zich aan de voorwaarden van deze brancheorganisatie houden. Ben Joseph: ‘Dat betekende een nieuwe invulling van ruilen, refunden, transport en garantie. Daarvoor in de plaats kunnen wij gebruik maken van het waarborg en ons lidmaatschap opent nieuwe kanalen van advies en best-practices’.

Fraudeaanpak

Natuurlijk ligt in een markt met luxe producten altijd het risico van fraude om de hoek. Ace Jewelers heeft zich daar danig op voorbereid en aan aantal strategische keuzes gemaakt om de fraude in het online verkoopkanaal zo klein mogelijk te houden. ‘Onder andere door de meest veilige standaards van de creditcardmaatschappijen te handhaven en door handmatig alle autorisaties te doen, zijn wij er tot nog toe in geslaagd om fraude vrijwel volledig voor te zijn’, licht Ben ­Joseph toe. Daarbij komt dat de medewerkers door middel van persoonlijk contact met de klant (telefoon, chat, e-mail, fysieke winkels) de klant beter leren kennen en een beter gevoel krijgen of er van potentiële fraude sprake is.

obg

23

Zelfs ruim de tijd nemen, is ­waarschijnlijk nog te kort

Internationaal

Voor Ace Jewelers is het duidelijk dat zij hun blik verder moeten laten reiken dan alleen binnen de landsgrenzen. De communicatie is momenteel al volledig tweetalig (Nederlands en Engels) en per 2010 begint de uitrol van internationale betaalopties. ‘Op deze manier denken wij optimaal gebruik te kunnen maken van de webwinkel als vierde volwaardige winkel in het familiebedrijf’.

(R)etail

Tot slot heeft Ben Joseph nog een aantal tips voor bedrijven die op het punt staan om met online verkopen te beginnen: • Stel duidelijk vast wat het doel is; wilt u een verplaatsing van het verkoopkanaal of een aanvulling van het bestaande netwerk? Op basis van een goed uitgewerkte doelstelling, kan namelijk pas de inrichting van de webwinkel beginnen. • Ben ervan bewust dat een succesvolle e-strategie, ook een impact heeft op het klassieke kanaal. Wees daarom voorbereid op een groei op alle fronten. • Neem ruim de tijd voor oriëntatie en het kiezen van de juiste partners. En zelfs ruim de tijd nemen, zal waarschijnlijk nog te kort zijn. Zie het openen van een online verkoopkanaal niet als iets ‘voor erbij’. Het vergt volledige toewijding en is vergelijkbaar met het openen van een compleet nieuwe winkel. Of, om het in de woorden van Ben Joseph samen te vatten: ‘Het inrichten van een online verkoopkanaal vergt veel tijd en moeite, maar biedt de mogelijkheid om sterk te staan ten opzichte van de toekomst.’ •

24

obg

4 mAArt 2010 - HEt GELDmusEum - utrECHt

Online betalen verOvert eurOpa

www.onlinebetaalcongres.nl Een congres vol met nieuwe inzichten hoe online betalen in Nederland en Europa verandert. Waar liggen voor u de kansen in Nederland en waar in Europa? Een aantal van deze veranderingen komen vanuit Nederland. Het zeer succesvolle betaalmiddel iDEAL gaat Europa in waardoor u in de toekomst ook van buitenlandse klanten betalingen kunt ontvangen.

Organisatie

Contentpartner

Andere veranderingen komen juist vanuit Europa naar Nederland. Wat is de invloed van de nieuwe Europese betaalrichtlijn op online zaken doen? Gaat de online machtiging er nu echt komen? En online betalen met je PIN-pas is in sommige landen al heel normaal. Wanneer kan dit ook in Nederland?

Tekst: Marijn Kluijfhout, Capgemini Financial Services Beeld: Twinkle/BBP

West-Europa: een sterk gevarieerd betaallandschap Meerdere betaalmethodes leveren duidelijke voordelen op

Niet eerder was e-commerce zo veelzijdig als nu. De online verkoop van alle mogelijke producten neemt toe, evenals het aantal methodes om deze producten online te betalen. Een logische reactie van de markt aangezien de online uitgave in West-Europa sterk groeit: van e 129 miljard in 2009 naar een verwachte e 203 miljard in 2014. Nederlandse webwinkeliers kunnen hiervan profiteren, mits zij de weg weten te vinden in dit sterk gevarieerde betaallandschap. Ideaal gezien zouden er geen noemenswaardige verschillen bestaan in het gebruik van online betaalmethodes tussen de West-Europese landen. Toch blijken er wel degelijk grote verschillen te zijn. Van de 124 miljoen online shoppers in 2008, kocht maar 7 procent online producten of diensten over de landsgrenzen heen. Als webwinkelier is het raadzaam om specifieke betaalmethodes per land aan te bieden om te kunnen profiteren van de groei in online verkoop. Maar welke betaalmethodes zijn er dan in West-Europa en wat zijn de onderlinge verschillen?

Mogelijke betaalmethodes

In Nederland is iDeal marktleider als online betaalmethode, gevolgd door de acceptgiro, automatische incasso, creditcard en eenmalige machtiging. Hierbij valt het op dat de automatische incasso marktaandeel verliest, en iDeal nog altijd terrein wint. iDeal gebruikt internetbankieren als basis voor online betalingen. Deze ontwikkeling is ook in de rest van Europa een trend. Enerzijds is deze vorm van online betalen veiliger voor de consument dan de meeste andere betaalmethodes. Anderzijds betalen winkeliers sterk lagere transactiekosten waardoor de kostprijs daalt. Naast iDeal in Nederland, zijn de bekendste Europese aanbieders op dit gebied: Giropay, Sofortüberweisung en Direct eBanking in Duitsland, Bancontact/Mister Cash in België en FPS en POLi in Groot-Brittannië.

Meer = gunstig

Recent onderzoek van YouGov en Forrester onder 2.000 online shoppers in Groot-Brittannië geeft aan dat het aanbieden van meerdere betaalmethodes naast elkaar duidelijke voordelen oplevert. Bij een te klein aanbod van verschillende betaalmethodes, zal een webwinkelier omzetderving ervaren. De helft van de ondervraagde klanten gaf aan dat ze hun online aankoop zouden afbreken wanneer de gewenste betaalmethode niet beschikbaar zou zijn. Om deze

26

obg

reden kunnen webwinkeliers verklaarbaar profiteren bij het aanbieden van verschillende betaalmethodes, toegespitst op de specifieke (nationale) doelgroep.

Beoordeling betaalmethodes

Om u houvast te bieden in het betaallandschap zijn in onderstaande tabel de karakteristieken van de belangrijkste typen betaalmethodes beoordeeld. Creditcard Kosten Snelheid Veiligheid Populariteit

-++ -++

Overschrijving Betalen bij afhalen

++ +/+ +/-

++ +/+ +/-

Internet­ betaling

++ ++ ++ ++

Tabel: Beoordeling karakteristieken betaalmethodes in Europa

Veiligheid speelt een sleutelrol bij het succes van betaalmethodes

De indicator ‘veiligheid’ speelt een sleutelrol bij het succes van betaalmethodes. Uit onderzoek van de vergelijkingssite Beslist.nl (juli 2009) blijkt dat 61,4 procent van de 2280 ondervraagden, iDeal als de veiligste betaalmethode beschouwt. Op relatief grote afstand volgen betalen bij afhalen (11,4 procent), overschrijving (10,5 procent) en creditcard (6,1 procent). Niet alleen op het criterium ‘veiligheid’ maar ook op ‘kosten’, scoort de creditcard relatief slecht. De transactiekosten met creditcardbetalingen liggen doorgaans hoger dan bij andere methodes. Aangezien klanten ook vaker hun geld terugvragen via de creditcardmaatschappij komen er nog ‘verborgen’ indirecte kosten bij kijken. De duurste betaalmethode blijkt echter wel de populairste Europese variant te zijn. Voor 55 procent van de online shoppers uit Groot-Brittannië en 62 procent uit Spanje, is de creditcard de favoriete betaalmethode. Dit artikel biedt niet voldoende ruimte om de verschillende betaalmethodes per land gedetailleerd te bespreken, wat wel noodzakelijk zou zijn om een volledig overzicht te creëren. De belangrijkste lessen voor nu zijn: dat deze verschillende betaalmethodes tussen landen bestaan, en dat het inspelen op de verwachtingen en voorkeuren van online klanten in verschillende WestEuropese landen niet eenvoudig is. Daarnaast geeft het genoemde criteria een eerste inzicht in de onderlinge verschillen. •

obg

27

Tekst: Arwin Bisoen, Hans Frenk en Soeradj Sewgobind, Capgemini Financial Services Beeld: Twinkle/BBP

Winkelen met mobiel: nieuwe kansen voor webwinkelier De grootste ­kritiek op mobiel internet is in beperkte mate terecht

Een telefoon is tegenwoordig bijna een computer. Het is dan ook geen wonder dat al meer dan twee miljoen Nederlanders regelmatig gebruikmaken van internet via de mobiele telefoon. Hoe kunt u als webwinkelier slim inspelen op de mogelijkheden van het mobiele kanaal? Door het toenemende gebruik van mobiel internet, komen er steeds meer mogelijkheden om extra omzet te genereren via het mobiele kanaal. U kunt hierop inspelen. Bijvoorbeeld met een speciale website die ook geschikt is voor het kleine scherm van een mobiele telefoon. Of door een aangepast assortiment aan te bieden, toegesneden op de mobiele consument. Een goede strategie is hier echter noodzakelijk, zoals het goed inschatten aan welke producten de mobiele doelgroep behoefte heeft. De verwachte extra omzet moet daarnaast opwegen tegen de kosten om een veilige site op te zetten. Verder is het zeer van belang welke betaalmethode u aanbiedt. Hierbij onderscheiden we twee varianten: contactloos betalen (denk aan een OV-chipkaart) en betalen op afstand (de klant betaalt via een mobiele telefoon). Bij mobiel betalen kan het gaan om zowel een fysieke winkel als een webwinkel. In dit artikel staat de tweede variant centraal: betaling op afstand, ook wel mobile remote payments genoemd.

HSDPA < 14,4 Mbps

HSPA Evolved 24/40 Mbps

WCDMA 384 Kbps GPRS 56-114 Kbps

HSDPA 55 miljoen abonnementen

3G

WCDMA 297 miljoen abonnementen

Snelheid en veiligheid

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

2002

2001

2000

1999

1998

1997

1996

1995

GSM 3,3 biljoen abonnementen

1994

1993

1992

1991

1990

GSM 10 Kbps 2G

De grootste kritiek op mobiel internet (matige snelheid en veiligheid) is in beperkte mate terecht. In bovenstaande grafiek staat de ontwikkeling van de snelheid. Providers verhogen de snelheid van mobiel internet namelijk door het vervangen van het (langzamere) mobiele internetprotocol GPRS,

28

obg

door nieuwe protocollen als EDGE, UMTS en HSDPA. Deze versnellen mobiel internet respectievelijk met vijf, acht en 166 keer ten opzichte van GPRS. Veiligheid is de zorg van iedere winkelier, zo ook van de mobiele webwinkelier. Aangeboden betaalmethodes moeten daarom zo veilig mogelijk zijn en plaatsvinden binnen een SLL-gecodeerde omgeving, te herkennen aan het bekende slotje in de webbrowser. Bij creditcardbetalingen is het raadzaam om gebruik te maken van een 3D-Secure.

Van e-commerce naar m-commerce E-commerce: wanneer bij een webwinkelier tijdens een koopproces zowel de verkoop als de betaling plaatsvindt via de computer (e-payment). M-commerce: wanneer bij een webwinkelier tijdens een koopproces zowel de verkoop als de betaling plaatsvindt via een draadloos medium (mpayment). De grootste verschillen zijn het type winkelier en het draadloze aspect. De belangrijke elementen hierbij zijn: anytime, anyplace, anywhere.

Mobiele online betaalmethodes

Voor u als webwinkelier is uiteraard de betaling van een bestelling essentieel. De meest geaccepteerde online betaalmethodes door webwinkeliers zijn ­(Innopay / Thuiswinkel.org, 2009): • iDeal • bankoverschrijving/overboeking • creditcard • PayPal iDeal en bankoverschrijvingen per mobiel zijn momenteel alleen mogelijk bij de ING, die hiervoor een verificatiecode per sms stuurt. Bij andere banken is hiervoor een apart verificatie- of autorisatiemiddel nodig, die de klant dan ook bij zich moet hebben. Verificatiesoftware op de telefoon zelf en betalingen via sms, zijn mogelijke alternatieven. Betalingen via de creditcard blijven vooralsnog achter. Klanten vinden het invoeren van creditcardgegevens nog niet veilig en de webwinkeliers vinden de kosten (percentage van de omzet) te hoog. PayPal Mobile wordt waarschijnlijk in 2010 in Nederland ingevoerd en kan een alternatieve methode zijn om de bankrekening aan een digitale portefeuille te koppelen. Hiervoor ontwikkelt PayPal reeds mobiele applicaties.

Tot slot

De populariteit van de nieuwe generatie smartphones (zoals Apple’s iPhone) toont aan dat de consument altijd en overal online kan zijn. Webwinkels die verzuimen hierop in te spelen, missen de mogelijkheid om nieuwe omzet te genereren. Wel is het zaak om pas te investeren in een mobiel kanaal als er een duidelijke strategie is geformuleerd wat betreft een mobiele website, de beveiliging en betaalmethodes. •

obg

29

Tekst: Matthijs Delen, Jeroen Hölscher en Shanty Singh, Capgemini Financial Services

E-invoicing als toekomst Welke winkelier zou niet graag de factuurkosten verlagen en openstaande posten sneller en zonder omkijken willen sluiten? Digitaal factureren (e-invoicing) zou de oplossing kunnen zijn en wordt steeds breder inzetbaar voor webwinkeliers. Europese wetgeving is in de maak en ook Europese standaarden zijn momenteel in ontwikkeling. Voor webwinkels betekent de komst van deze wetgeving op termijn een verlaging van de kosten, lagere debiteurenfinanciering, integratie in een geautomatiseerd proces, minder administratie en een Europees bereik voor facturatie en betalingen. Dit is een grote stap in de richting van het digitaliseren van alle administratieve processen.

Het niet kunnen terugvorderen van de BTW is één van de bottlenecks geweest

Voor veel webwinkeliers is het begrip ‘e-invoicing’ echter niet nieuw. Zij versturen soms al jaren hun facturen elektronisch naar de consument. Voor webwinkeliers met zakelijke afnemers in hun klantenportfolio, is e-invoicing niet altijd toepasbaar gebleken aangezien de klant dan geen acceptabele facturen had voor terugvordering van de BTW. In Nederland is dit één van de bottlenecks geweest voor een exponentiële groei.

Rol van de overheid

Langzaam verdwijnen de bezwaren voor elektronische facturatie en self billing. Zo accepteert de Belastingdienst naast de papieren facturen, ook elektronische facturen voor de verrekening van BTW. Op de site van de Belastingdienst staan de voorwaarden waaraan een elektronische factuur dient te voldoen. De overheid heeft zich door middel van een convenant ten doel gesteld om tien procent van haar facturen (ruim twaalf miljoen per jaar) elektronisch te ontvangen en te verwerken. Hiermee wil de overheid e-invoicing een duwtje in de rug geven voor de transacties van business-to-government en business-to-business. Dit zou binnen Nederland een flinke groei voor e-invoicing betekenen.

Europa

Eind 2009 levert een werkgroep binnen de Europese Commissie standaarden op voor e-invoicing in Europa, deze vereenvoudigen de uitwisseling tussen platformen en landen. Een in Nederland opgestelde elektronische factuur kan dan ook naar een lidstaat van de EU worden verstuurd, en is door de klant vervolgens te gebruiken voor bijvoorbeeld terugvordering van BTW. • 30

obg

Advertorial

Veilig betalen via Atos Worldline Veiligheid van betalingen is op elk mo­ ment een topprioriteit. Voor u en voor uw klanten. Atos Worldline helpt web­ winkeliers om online betalingen met creditcards zeker en vertrouwd te ver­ werken. Atos Worldline is de Europese leider in elektronische betalingen en transacties. Wij zijn gespecialiseerd in betaaldiensten en voeren via onze systemen betalingen uit, zowel op locatie met fysieke betaalterminals als online via diverse kanalen. Innovatie is voor Atos Worldline een speerpunt. De markt is voortdurend in beweging en wij laten onze klanten graag vooroplopen met onze hoogwaardige technologische oplossingen.

Fraudepreventie Veiligheid en zekerheid van elektronische betalingen staan bij Atos Worldline voorop. Online retailers krijgen vooraf een gedegen advies van onze security-specialisten over de inrichting van de betaalsystemen van hun webwinkel. Verder bewaken we proactief de veiligheid van alle betalingen voor onze klanten, eventueel samen met uw Payment Service Provider. Op deze manier minimaliseren we de kans op frauduleuze transacties. Dankzij onze uitgebreide informatievoorziening bent u voortdurend op de hoogte van uw actuele situatie.

aan om uw online activiteiten uit te bouwen, met een absolute garantie op veiligheid en wettelijkheid.

Snel geld De diensten van Atos Worldline stellen u bovendien in staat om op uw kosten te besparen. Onze tarieven zijn scherp en op de maat van uw bedrijf toegesneden. U weet dus vooraf exact wat uw kosten zijn, zonder vervelende verrassingen achteraf. Bovendien betalen wij dagelijks uit, zodat u nooit lang op uw geld hoeft te wachten. U heeft geen omkijken meer naar uw binnenkomende online creditcardbetalingen en kunt zich nog meer richten op waar u echt goed in bent.

Interesse? Diverse online retailers als de Bijenkorf, Belvilla/EuroRelais, Centerparcs, Paylogic & Dynabyte werken reeds via Atos Worldline. Wilt u meer weten over wat wij voor uw webshop kunnen betekenen? Neem dan contact op met Marco Reeuwijk via 06-30 422 875 of marco.reeuwijk@ atosorigin.com. •

Garantie Uw webwinkel is het hele jaar door dag en nacht open. Uw klanten rekenen daar op en u komt graag aan die verwachting tegemoet. Atos Worldline biedt betrouwbare diensten

obg

Tekst: Joeri Morsman, Capgemini Financial Services Beeld: Twinkle/BBP

Case: hoe KLM e-payments als speerpunt ziet Alternatieve betaalproducten verlagen de ­drempel voor online betalen

‘Sales verhogen, kosten verlagen en fraude verminderen. Dat is waar het bij e-payments om draait!’ Maarten Rooijers, Manager ­E-payments bij KLM, laat er geen twijfel over bestaan. In deze branche, met relatief lage winstmarges, kan een succesvolle online e-payments strategie het verschil maken. KLM, een bedrijf dat wereldwijd opereert, probeert klanten lokaal zo goed mogelijk van dienst te zijn. Niet alleen door de bestemmingen en aanbiedingen op de wensen van de klant af te stemmen, maar ook door specifieke lokale betaalmethodes aan te bieden. Verantwoordelijk hiervoor is Maarten Rooijers: ‘We proberen wereldwijd de meest relevante lokale betaalmethodes aan te bieden. Dat geeft de klant een veilig en vertrouwd gevoel bij het doen van een internetboeking’. Voorbeelden van deze lokale betaalmethodes zijn China Unionpay in China en eNETS in Singapore. Maar ook met betaalmethodes dichter bij huis zoals iDeal (Nederland) en Sofortüberweisung (Duitsland), kan de klant via de website van KLM betalen.

Sales vergroten

Daar waar traditionele webwinkeliers alleen creditcards en eventueel e-wallets aanbieden, stuurt KLM juist naar ‘alternatieve’ betaalmethodes. Door producten aan te bieden zoals realtime online banking (iDeal-achtige oplossingen), bankoverschrijvingen, debitcards en contante betaling, bereikt KLM ook klanten die geen creditcard hebben. Daarbij komt dat een groot deel van de creditcardgebruikers zich niet prettig voelt bij het verstrekken van creditcardgegevens op het internet, iets wat met deze alternatieve betaalproducten niet altijd nodig is. Dit verlaagt de drempel voor online betalen, waardoor de online verkoop sterk kan stijgen.

Kosten verlagen

‘Doordat de commissie op creditcardtransacties relatief hoog is, leveren alternatieve betaalopties ook een kostenbesparing op’, aldus Rooijers. In plaats van een procentuele commissie per creditcardtransactie te betalen, kan het interessant zijn om een vaste prijs per transactie af te spreken. Zeker voor een bedrijf als KLM, dat met relatief hoge bedragen werkt, heeft de switch van een percentage naar een flat fee, een aanzienlijk positieve impact op de kosten.

32

obg

Fraude verminderen

Fraude op internet is een feit (zie ook pagina 18). Er zijn echter mogelijkheden om de fraudeurs voor te zijn. Mede daarom heeft KLM een gespecialiseerd fraudecentrum in Boedapest opgericht. Ook bij het aanbieden van de betaalproducten in relatie met de periode tussen boeken en vliegen, houdt de luchtvaartmaatschappij rekening met fraude. ‘Waar mogelijk proberen wij creditcardbetalingen met een zo hoog mogelijk beveiligingsniveau aan te bieden’, licht Rooijers toe.

E-payments als best practice

Maarten Rooijers, Manager E-payments bij KLM

Door de aandacht die KLM besteedt aan betaalproducten en de verscheidenheid aan opties, is het mogelijk geworden om meer klanten te bedienen en hierdoor extra geld te verdienen. Rooijers: ‘In de toekomst zijn er hoge verwachtingen voor een contante betaaloptie via Western Union. Dit is voor landen waar het bankenstelsel nog niet volledig is ontwikkeld. Met deze betaalmethode bereiken wij een doelgroep van klanten die uit “betaalculturele” achtergrond gewend zijn om nog contant te betalen. Online boeken en offline betalen, noemen we dat’. Momenteel verkoopt KLM online in meer dan zeventig landen. Bij meer dan de helft biedt KLM, naast creditcards, nu al andere betaalopties aan. In enkele landen is het aandeel van de alternatieve betaalopties zelfs al groter dan het aandeel van creditcards. ‘Wij kijken nu naar de markten waar we met zeer specifieke lokale financiële regels hebben te maken, zoals Zuid-Amerika en Afrika’, verklaart Rooijers. Er blijven nieuwe en betere betaalproducten op de markt komen, en helaas worden fraudeurs ook steeds slimmer. Voor Maarten Rooijers en KLM blijft e-payments daarom een belangrijk aandachtsgebied voor de toekomst. •

obg

33

Tekst: Arwin Bisoen en Dirk Vos, Capgemini Financial Services Beeld: Twinkle/BBP

SEPA: Kansen voor (r)etailers Wat de euro betekende voor betalingen in contanten, wil SEPA realiseren voor girale producten

De Single Euro Payments Area (SEPA) zal grote verschuivingen op de Europese betaalmarkt teweeg brengen: 31 landen met ruim 460 miljoen inwoners krijgen met meer dan 5000 banken en 6 miljard elektronische transacties te maken. SEPA zorgt ervoor dat duizenden banken een gelijke manier van werken krijgen. Voor de webwinkelier is het van belang te weten dat SEPA de volgende stap is naar een Europa waar pinnen en geld overmaken in het buitenland hetzelfde kost als in eigen land. Webwinkeliers en consumenten zullen in eerste instantie weinig van de gevolgen van SEPA merken. Banken werken naar gestandaardiseerde Europese betaalproducten die voor zowel binnenlands als grensoverschrijdend betalingsverkeer zijn te gebruiken. Hierdoor verdwijnen op termijn de huidige nationale betaalproducten. Deze betaalproducten behouden dezelfde functies, maar op de achtergrond zullen de banken veel aanpassen. Via schaalvergroting ontstaat er meer transparantie in prijzen en verwerkingstijden. Dit heeft meer concurrentie tussen banken als gevolg en maakt het betalingsverkeer binnen Europa efficiënter en daardoor goedkoper.

Gevolgen voor betalingen

De ontwikkeling van SEPA is geen verplichting van overheden richting banken om te voldoen aan richtlijnen, maar is een initiatief van de banken onderling. Banken bepalen zelf hoe betaalproducten er exact aan de ‘voorkant’ uit gaan zien. Wat de euro betekende voor betalingen in contanten, wil SEPA realiseren voor girale producten: • Overschrijvingen: Naast de voormalige binnenlandse en buitenlandse overschrijving, is er nu ook een Europese (SEPA) overschrijving. Deze bestaat sinds januari 2008 en is daarmee de eerste tastbare verandering voor webwinkeliers en consumenten. Binnen drie dagen moet het geld bij de andere partij op de rekening zijn bijgeschreven. Bovendien mogen de kosten van de overschrijving niet van het originele bedrag worden afgeschreven. Het ingevoerde bedrag komt dus volledig aan bij de andere partij. Beide condities gingen al op voor binnenlandse betalingen, maar dat is nu binnen heel Europa hetzelfde.

34

obg

n Europese Unie, met de Euro n Europese Unie, zonder de Euro n Overige Europese landen

De gekleurde landen vormen nu één ­betaallandschap met dezelfde standaard en prijs (per bank).

• Incasso’s: De Europese (SEPA) incasso werd in november 2009 actief en is daarmee de tweede verandering. Bij het ontwikkelen van de incasso zijn tevens een aantal maatregelen ingevoerd om de consument te beschermen. De winkelier die de klant verzoekt te betalen door middel van een incasso, heeft nu een getekende goedkeuring (mandaat) nodig van de consument en moet dit actief en vooraf communiceren richting de klant. Verder is de termijn, waarin de klant de incasso kan terugroepen, aan nieuwe voorwaarden verbonden. • Betaalkaarten (zowel pinpas als creditcard): Op de bestaande kaarten worden wijzigingen gerealiseerd waardoor het technisch mogelijk wordt om alle Europese kaartbetalingen te accepteren binnen SEPA, ongeacht het land van kaartuitgifte. De betaalkaarten met magneetstrip worden vervangen door betaalkaarten met chip, om de beveiliging en veiligheid te vergroten. Bij creditcards wordt er in Europa, in plaats van een handtekening, steeds meer om een pincode gevraagd.

Voordelen voor webwinkeliers

Op korte termijn zal SEPA niet alle bedrijven evenveel voordeel bieden. ­Uiteindelijk halen, relatief gezien, vooral webwinkeliers met een Europese marktoriëntatie de meeste voordelen uit SEPA-betalingen. Verder biedt SEPA voordelen, zoals: • Transparantie: weet u als webwinkelier vooraf wat de kosten en de verwerkingstijd van de betaling zijn. Banken moeten dit vooraf communiceren. • Schaalvergroting: inzichtelijke, goedkopere prijzen en snellere verwerkingstijden van Europees betalingsverkeer omdat banken meer met dezelfde standaard werken. • Betrouwbaarheid en efficiency: banken streven naar een minimale handmatige tussenkomst in hun betaalproces. Daardoor wordt het proces zoveel mogelijk geautomatiseerd. De kosten kunnen hierdoor laag blijven en de betrouwbaarheid gaat hierdoor omhoog. • Standaardisatie: het betalingsverkeer wordt meer toegankelijk door open standaarden voor concurrentie en nicheaanbieders met producten als iDeal en Digitale Nota.

obg

35

Wat is SEPA? De Single Euro Payments Area, oftewel het vrije betalings­ verkeer binnen de hele Europese Gemeenschap, is een initiatief van de Europese Commissie. In een groot deel van Europa wordt al eenvoudig contant met euro´s betaald. Het pinnen, incasseren en het overmaken van euro’s wordt nu ook eenvoudiger ­binnen Europa. Uiteindelijk maakt het niet meer uit of geld in eigen land wordt gepind of overgemaakt, of in een ander land binnen SEPA. Als voorbeeld: het overmaken van een aanbetaling voor een overnachting in Spanje kan duur uitvallen. Met geen SEPAboeking kan de transactie alleen al vijftien euro kosten en twee weken duren. Dit terwijl een overboeking in Nederland gratis is en de verwerking dezelfde dag plaatsvindt. Dankzij het initiatief wordt een SEPA- of een Europese overboeking steeds goedkoper en zullen tevens de transactiekosten vooraf worden gecommuniceerd.

36

obg

Betekenis SEPA voor elektronische betalingen

Na aanpassing van betaalproducten aan de SEPA richtlijnen, kunnen consumenten betalingen volledig elektronisch uitvoeren. De uitdaging voor financiële instellingen en (web)winkeliers is hierbij het bereiken van een volledig gestandaardiseerde en geautomatiseerde ‘SEPA-wereld’, met ondersteuning van diensten met toegevoegde waarde. SEPA biedt deze elektronische diensten een platform, omdat deze concepten toegespitst zijn op het gemak van de consument en de efficiency bij de webwinkelier. Hierdoor komen de voordelen voor het thuiswinkelen op een voetstuk te staan. De elektronische betaalmiddelen Digitale Nota en iDeal blijven voorlopig als Nederlandse standaarden bestaan. Deze geven toegang tot de internetbankieromgeving waaruit consumenten betalingen kunnen doen: • Met de Digitale Nota verzoekt de winkelier, de klant te betalen. De consument ontvangt hiervoor een vooraf ingevulde nota. De Digitale Nota kan hiermee de papieren factuur vervangen. Dit vermindert papierkosten en het administratieve risico dat de klant foutief aanlevert. • Bij iDeal besluit de klant te betalen. Standaardisatie voor alle binnen- en buitenlandse betalingen, het automatisch verwerken van een deel van de transacties en mogelijke schaaleffecten bij de interne verwerking, zorgen voor potentiële kostenbesparingen. Een Europese variant op iDeal, tijdelijk gedoopt als e-SEPA, staat momenteel ter discussie. De komende maanden zullen uitwijzen of het in Nederland gebruikte iDeal als basis voor e-SEPA zal gaan gelden. E-invoicing en eMandate zijn geen betaalproducten maar moeten, in relatie met SEPA als dienst, zeker niet vergeten worden. • Bij e-invoicing (business-to-business en business-to-government) en e-billing (business-to-consumer) verstuurt de winkelier elektronische facturen, eventueel voorzien van een betalingsmodule. • Bij eMandate kan de consument op automatische wijze een machtiging (mandaat) aan de winkelier geven, onder voorwaarde dat de winkelier de consument actief en vooraf zal informeren alvorens te incasseren. Deze dienst is direct ondersteunend aan de SEPA incasso.•

Payment Network lanceerde op 15 januari 2009 een nieuwe online betaalmethode in Nederland: Direct eBanking. Direct eBanking heeft - als onafhankelijke organisatie - het voordeel ten opzichte van een betaaldienst als iDeal, dat ondernemers bij (inter) nationale transacties geen transactiekosten aan banken hoeven te betalen. Ondanks het voordeel, zijn er in de afgelopen maanden kritische vragen gesteld omtrent de veiligheid van Direct eBanking. Bij het verrichten van betalingen vraagt Direct eBanking om bankgegevens en een pincode. Juist deze handelingen, waarbij klanten bankgegevens moeten afgeven buiten de beveiligde internetomgeving van de eigen bank, leiden tot veiligheidszorgen. In november 2009 heeft het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) aangekondigd de minister van Financiën te gaan vragen waarborgen te stellen omtrent zogenoemde overlay betaaldiensten. In het MOB zijn in opdracht van het Ministerie van Financiën en onder auspiciën van de Nederlandsche Bank (DNB) onder andere Detailhandel Nederland, MKB Nederland, de Consumentenbond en Thuiswinkel.org betrokken.

‘Niet Direct ­eBanking staat ter discussie, maar het principe van veilig internet­ bankieren’

Tekst: Marijn Kluijfhout, Capgemini Financial Services Beeld: Twinkle/BBP

Direct eBanking

Aanpakken veiligheid

Eerder al heeft Andrea Anderheggen, COO van Payment Network, aangegeven de zorgen te willen wegnemen. Volgens hem zijn er geen veiligheidsproblemen. ‘Wij hebben nog nooit een geval van fraude of diefstal gehad tijdens de laatste drie jaar.’ Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, reageert hierop: ‘Geen geval van fraude in de laatste drie jaar, biedt natuurlijk nog geen garantie voor toekomstige veiligheid. Ik heb overigens alle vertrouwen in Direct eBanking en de mensen erachter, dat is niet het punt. Maar het ligt voor de hand dat na Direct eBanking nieuwe middle men zich op de markt gaan storten, die het wellicht wat minder ophebben met veiligheid. Niet Direct eBanking als organisatie staat ter discussie, maar het principe van veilig internetbankieren en veilig online betalen.’

Afloop Direct eBanking

Meer informatie www.payment-network.com

Een mogelijke samenwerking met Currence (iDeal), dat zal leiden tot lagere marges maar ook tot het oplossen van het veiligheidsprobleem. Gesprekken tussen Currence, Direct eBanking en zijdelings de NVB hebben tot nu toe nog tot geen resultaat geleid. De andere optie is dat Direct eBanking zelfstandig doorgaat met hogere marges, maar met bestaande gevoelens van onveiligheid bij de consument. Jongen: ‘In het laatste optie blijft de vraag dan of de lagere transactiekosten en marktwerking voor webwinkeliers opwegen tegen potentiële inbreuken op de perceptie, c.q. de veiligheid van internetbankieren en online betalen. Een gebruiker zal hierover gaan beslissen, niet alleen in Nederland maar ook op Europees niveau.’ •

obg

37

Tekst: Wijnand Jongen Beeld: Twinkle/BBP

Op de bres voor 100 procent vooruitbetalen! Het is inmiddels wel bekend dat webwinkels die alléén iDeal aanbieden in hun webwinkel, de Nederlandse wet overtreden. In het Burgerlijk Wetboek is in 1992 vastgelegd dat een winkel maximaal 50 procent van het te betalen transactiebedrag vooraf mag vragen. Ik krijg nog wel eens te horen hoe het nou kan dat Thuiswinkel.org die regel heeft bedacht. Dat is natuurlijk niet zo. De Tweede Kamer heeft deze wetsregel in 1992 vastgelegd, ver voor het internettijdperk en zaken als online betalen zoals iDeal. Werk aan de winkel dus voor Thuiswinkel.org als belangenorganisatie van webwinkels, want het kan natuurlijk niet zo zijn dat een maatschappelijk geaccepteerde betaalmethode als iDeal niet zou mogen. Het is te gek voor woorden dat een kleine webwinkel geen 100 procent vooruitbetaling aan klanten mag vragen. Er is geen ondernemer die een bos bloemen of een taart bezorgt, zonder een 100 procent vooruitbetaling. In de nieuwe Algemene Voorwaarden van de vereniging, die overeengekomen zijn met de Consumentenbond, hebben we – vooruitlopend op gewenste wetswijziging – al voorzieningen opgenomen die de webwinkels helpen om het probleem te tackelen.

Wijnand Jongen Directeur van Thuiswinkel.org

Zolang de consument naast iDeal ook kan kiezen uit een betaaloptie die maximaal 50 procent vooruitbetaling vraagt, is er niets aan de hand. Dat is te realiseren via acceptgiro, onder rembours, maar ook via een eenmalige machtiging of creditcardbetaling waarbij de geldinning plaatsvindt bij c.q. na levering van het product: het is daarmee een achterafbetaling geworden! De eigenaar van een kleine webwinkel vertelde mij laatst dat hij bij bestellingen boven de 150 euro een vooruitbetaling wenst. Hij belt klanten dan even op of mailt ze. Die gaan moeiteloos akkoord en daarmee is het probleem voor deze webwinkelier ook opgelost: het is immers toegestaan om individuele afspraken te maken met klanten. Los van dit alles gaan we er als belangenvereniging alles aan doen om deze wetsregel van ‘voor de oorlog’ aan te laten passen. Duidelijkheid is gewenst en daarom vinden we dat de wet aanpast moet worden aan de praktijk van alledag. Webwinkels moeten zich niet in allerlei bochten hoeven te wringen om gewoon zaken te doen met consumenten die daar ook geen problemen mee hebben. Op de bres dus voor 100 procent vooruitbetalen! •

38

obg

KliKKen KliKKen nieT

Kopen

Als webwinkelier kent u ze vast wel: online kopers die op het laatste moment tóch afhaken. Klanten die klikken, maar niet kopen. Liever betalen deze klanten ná levering. Met Afterpay® kan dat. Via acceptgiro, digitale factuur of automatische incasso. Afterpay® neemt hierbij de volledige afhandeling, facturatie èn het betalingsrisico over. U bent dus gegarandeerd van betaling. Afterpay® biedt voor uw klanten een complete achteraf betaaloplossing waardoor u op korte termijn een forse omzetstijging kunt realiseren. Verlaag ook de drempel voor uw klant om via internet te kopen en verhoog uw conversie en omzet met Afterpay®. Bel met onze accountmanager Henrique Engels op 06 51 29 27 16 of kijk op www.afterpay.nl Afterpay®. Transactie zonder risico.