Minigids. Online geldzaken ONLINE KOPEN & BETALEN. Veilig kopen & betalen Alle betaalmiddelen op een rij

Minigids

8

oktober 2014

ONLINE KOPEN & BETALEN

Online geldzaken Veilig kopen & betalen Alle betaalmiddelen op een rij WWW.CONSUMENTENBOND.NL/ONLINEKOPEN

50% korting Probeer nú de

Geldgids Deskundig en onafhankelijk advies voor al uw financiële zaken

Inclusief versie voor de tablet met de CB Kiosk-app

8x

voor slechts

€21

hoofdredacteur Geldgids

Reinout van der Heijden

Tijdelijk

Webshop of nepshop? WAT hebben de websites mediamarktoutlet.nl, bcc-wkstore.nl en dixxons.nl gemeen? Het zijn imitatieversies van de echte webwinkels van MediaMarkt, BCC en Dixons. Ze leveren niets, maar incasseren alleen het geld van bestellingen en zijn dan snel met de noorderzon vertrokken. Nepwebwinkels zijn sterk in opkomst. En dat is niet zo vreemd, want een professioneel ogend winkeltje opzetten is kinderspel en de pakkans is klein. De politie zit ook niet stil: elke maand halen ze 15 tot 20 nepwebwinkels uit de lucht. Maar vaak bent u dan uw geld al kwijt en kunt u het niet meer terug krijgen. Let dus altijd goed op dingen die een aanwijzing zijn dat er iets niet klopt op de website. Verdacht lage prijzen is zo’n bekend lokkertje. En betalen via iDeal betekent geen zekerheid. Ook met iDeal kunt u naar uw geld fluiten als de bestelling niet wordt geleverd. Webwinkelen is leuk en makkelijk, maar dus ook: opletten en niet naïef op de eerste link in Google klikken. Deze Minigids staat boordevol tips om u daarbij te helpen.  Volg ons op Twitter twitter.com/consumentenbond Praat mee op Facebook facebook.com/consumentenbond Bekijk onze filmpjes op YouTube youtube.com/consumentenbond

www.consumentenbond.nl/geld of bel (070)

445 45 45

www.consumentenbond.nl

Lees uw tijdschrift digitaal via onze gratis CB Kiosk-app Nu ook actief op Google+ google.com/+consumentenbond

Inhoud  03

Inhoud 04

Betalen via internet

Online betalen is gemeengoed

09

DIGITAALGIDS

Tijdelijk 50% korting

10

10 x tips

Veilig online winkelen

12

Met één muisklik

Alles kopen op internet

20

Mobiel bankieren

Geldzaken via de app

22

Laat u niet misleiden

Nepshops

25

Hoe ga ik dat betalen?

Betaalmiddelen op ‘n rij

30

Niet goed? Geld terug

Rechten bij koop op afstand

33

BOEK

Mijn goed recht als consument

34

Sale!

Online kopen binnen de EU

37

Online besparen

Handige internetadressen

40

BOEK

Digitale geldzaken www.consumentenbond.nl

04  Online geldzaken

 05

Betalen via internet Online betalen is erg handig. U hoeft er de deur niet voor uit en betalen kan op heel veel manieren. Maar let wel op de veiligheid. Nederland is een van de meest gedigitaliseerde landen ter wereld. We volgen onze uitgaven dagelijks via een bankapp op onze smartphone, declareren medicijnen door de rekening te uploaden naar de zorgverzekering en handelen steeds meer zaken digitaal af. Het gevolg van al deze ontwikkelingen is dat contant geld steeds minder vaak gebruikt wordt. Er zijn zelfs winkels die geen contant geld meer aannemen. Wettelijk gezien mag dat: er is in Nederland geen wettelijke plicht om wettige betaalmiddelen te accepteren.

Internetbankieren De eerste systemen voor internetbankieren kwamen zo’n 15 jaar geleden op de markt. Tegenwoordig kan dat ook met een app (zie pagina 20). Inmiddels is bankieren via internet niet meer weg te denken. Ruim 10 www.consumentenbond.nl

miljoen Nederlanders maakten er in 2013 gebruik van, zo blijkt uit cijfers van het CBS. Dat internetbankieren zo’n vlucht heeft genomen is niet raar, gezien de vele voordelen: • betalingen worden meestal meteen verwerkt; • u bent niet meer gebonden aan de openingstijden van uw bankfiliaal; • u kunt overal ter wereld inloggen, bijvoorbeeld vanuit een internetcafé of vanaf uw smartphone; • u heeft altijd actuele informatie over uw saldo en afschrijvingen. Vooral via mobiel bankieren is het volgen van het banksaldo eenvoudig; • u kunt betalingen gemakkelijk plannen; • u kunt af- en bijschrijvingen downloaden en printen of gebruiken in een boekhoudprogramma; • updaten van programma’s is niet nodig, dat doet de bank zelf. Bij mobiel bankieren moet u wel zelf de updates activeren; • u kunt meer rekeningen van één bank tegelijk beheren, zowel betaal- als spaarrekeningen.

Veiligheid In principe kan iedereen met een computer online bankieren. Een speciaal pakket inwww.consumentenbond.nl


stalleren is niet nodig. U surft naar de website van de bank en dient een aanvraag in. Bij de meeste banken duurt het ongeveer een week voordat uw aanvraag is verwerkt. Als u eenmaal kunt internetbankieren, kunt u een app voor mobiel bankieren instaleren op uw smartphone. Dit is een aanvullende service. U kunt niet mobiel bankieren zonder internetbankieren. Banken maken inloggen op internetbankieren steeds gebruiksvriendelijker. Bij de meeste banken heeft u een apparaatje en soms een bankpas nodig om in te loggen. Alleen bij ING heeft u geen inlogapparaat nodig. Via mobiel bankieren kunt u altijd het saldo en de bij- en afschrijvingen bekijken door enkel een cijfercode in te toetsen. Ook voor het uitvoeren van transacties binnen internetbankieren bestaan er veiligheidsdrempels. Daarbij moet u een cijfercode invoeren die u krijgt via SMS of een papieren lijst (ING). ABN Amro heeft een tussenvorm: Snel bankieren. Dat is mobiel internetbankieren door middel van inloggen met een mobiele pincode. Controleer als u gaat internetbankieren altijd of u gebruikmaakt van een veilige verbinding (https) en of de naam van de bank in de adresbalk klopt. Ziet u iets raars? Neem dan contact op met uw bank.

IBAN Geld overboeken naar een Nederlands rekeningnummer kan sinds augustus 2014 niet meer. Nederland maakt sinds augustus onderdeel uit van de Single European Payment Area (SEPA). Iedereen moet nu zijn International Bank Account Number www.consumentenbond.nl

 07

Boeven

Wie eenmaal kan internetbankieren, kan een app voor mobiel bankieren installeren op de smartphone

(IBAN) gebruiken. Dat bestaat uit 18 tekens: 8 letters en cijfers gevolgd door een 10-cijferig rekeningnummer. Alle nummers die voor 1 augustus 2014 in uw internetbankierenadresboek stonden, zijn automatisch omgezet. Dat geldt ook voor incasso’s en periodieke overboekingen. Bij nieuwe overboekingen moet het IBAN worden ingevoerd. Het handigst is om voortaan zo veel mogelijk gebruik te maken van het digitale adresboek. Ook op overschrijvingskaarten en acceptgiro’s moet voortaan het lange IBAN staan. De IBAN-acceptgiro blijft – mede dankzij inspanningen van de Consumentenbond – tot uiterlijk 1 januari 2019 bestaan. Daarna zal hij onherroepelijk verdwijnen.

De nieuwe manier van omgaan met geld is ook criminelen niet ontgaan. De straatroof is inmiddels vervangen door computerroof. Burgers worden tegenwoordig slachtoffer van phishing, skimming, pharming en andere technologische vormen van diefstal, zoals oplichting via internet. Wees vooral bedacht op phishing. Criminelen proberen u dan via een nepbericht van uw bank te verleiden persoonlijke gegevens in te voeren op een nepsite. Het doel is natuurlijk uw gegevens en uw geld.

Phishing Hoe voorkomt u dat u slachtoffer wordt van phishing? U kunt natuurlijk niet voorkomen dat de mails verstuurd worden, maar u kunt wel alert blijven op verdachte zaken, zoals: • een mail van uw (of een andere) bank met een link erin; • banken vragen nooit via e-mail of op andere wijze om uw wachtwoord of inlogcodes; • een mailtje met een aanbod dat te mooi lijkt om waar te zijn; • een vreemd bericht van een bekende afzender. Deze lijst is slechts een selectie. Hackers verzinnen steeds weer nieuwe manieren om ons te misleiden. Blijf daarom ook alert op andere zaken. Vertrouw in elk geval nooit op het tekstje dat bij de link staat. Ga er eerst met de muis overheen. U ziet dan onder in de browserbalk het webadres achter de link. Daaruit kunt u vaak al opmaken dat het geen zuivere koffie is.

Veiligheid voorop

Sinds 1 januari 2014 zijn er vijf veiligheidsregels voor veilig betalen, internetbankieren en mobiel bankieren. Bankklanten die zich aandeze veiligheidsregels houden, lopen geen risico voor schade bij fraude. 1. Houd uw beveiligingscodes geheim. 2. Zorg ervoor dat uw bankpas nooit door een ander gebruikt wordt. 3. Zorg voor een goede beveiliging van de apparatuur die u gebruikt voor uw bankzaken. 4. Controleer uw bankrekening regelmatig. 5. Meld incidenten direct bij de bank en volg de aanwijzigingen van uw bank op.

Download niet zomaar Als u software zoekt, klik dan niet gedachteloos op de eerste link die verschijnt in de zoekresultaten. Achterhaal op de website van de maker waar u de software kunt downloaden. Van veel bekende software zijn nepversies in omloop of pakketjes waarbij u ook vervelende toolbars en schimmige software binnenhaalt. Negeer websites waar een pop-upvenster www.consumentenbond.nl


 09 07 9

Tijdelijk

6x

50%

korting

voor slechts

€16,50

verschijnt met de melding dat uw computer besmet is met een virus. Grote kans dat die u vervolgens (tegen betaling) een nepvirusscanner of malware willen laten installeren. Sluit deze vensters ook niet met het kruisje, maar met de toetscombinatie Alt+F4 (Mac: Cmd+W). Twijfelt u of een bestand te vertrouwen is? Upload het dan eerst naar www.virustotal. com. VirusTotal doorzoekt tientallen virusscanners, waarna u kunt zien of het bestand daarbij bekend is. Als het niet bekend is bij virusscanners, is dit geen garantie dat het bestand veilig is, maar het risico op malware is wel kleiner.

Correspondentie Controleer ook regelmatig uw rekeninginformatie op transacties waar u geen toestemming voor heeft gegeven. Doe dit in ieder geval elke twee weken als de bank elektronische rekeninginformatie ter beschikking stelt. Als u alleen rekeninginformatie op papier ontvangt, controleer deze dan in ieder geval binnen twee weken na ontvangst. Als er schade voor de bank ontstaat doordat het voor u enige tijd onmogelijk is geweest uw rekeninginformatie te www.consumentenbond.nl

controleren, kan de bank u vragen aan te tonen dat dit in alle redelijkheid niet mogelijk was. Vakantie, een nieuw e-mailadres, internetstoring of een spamfilter zijn allemaal omstandigheden waardoor u soms niet op tijd uw berichten checkt. Maar u bent daar wel verantwoordelijk voor. 

Contactloos betalen

De nieuwste manier van betalen is ‘contactloos betalen’. U rekent af door de mobiele telefoon of betaalpas tegen de betaalautomaat te houden. De betaalautomaat moet wel geschikt zijn voor mobiel betalen. • Bedragen van €25 of lager kunt u afrekenen zonder pincode. • Is het bedrag hoger dan €25? Dan moet u, nadat u de telefoon of betaalpas bij de betaalautomaat hebt gehouden, uw pincode intoetsen. • Er geldt er een maximaal totaal bedrag van €50 dat u achtereenvolgens kunt betalen zonder pincode.

Probeer nú de

Digitaalgids Handige koopadviezen en objectieve testinformatie over pc’s, software en meer Inclusief versie voor de tablet met de CB Kiosk-app Ga naar www.consumentenbond.nl/digitaal of bel (070) 445 45 45


10  Online winkelen

10x

VEILIG ONLINE WINKELEN

2

KEURMERK Als een webwinkel het keurmerk Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk heeft, belooft de webwinkel een bepaalde service, ook als er iets misgaat bij de bestelling of levering. De voorwaarden die deze beide keurmerken hanteren zijn met de Consumentenbond afgesproken.

4

1

COMPUTER UP-TO-DATE Werk het besturingssysteem van uw computer en webbrowser bij met de nieuwste updates voordat u online gaat winkelen of betalen. Gebruik een adequate firewall en een bijgewerkt beveiligingspakket.

5

Veilig handelen

Geen internetcafé

Tussen consumenten onderling kunnen ook problemen ontstaan. Bijvoorbeeld op Marktplaats, bij het betalen en vervolgens niet leveren van bestelde goederen. Nuttige tips voor veiliger zakendoen op ruilen tweedehandssites vindt u op http://www.marktplaats.nl/i/ help/veilig-en-succesvol/.

Gebruik bij kopen en betalen op internet liever geen internetcafé of andere geleende computer; u heeft geen zicht op de beveiligingsmaatregelen op die pc.

6

https STERK WACHTWOORD Bij menige webwinkel moet bij de eerste bestelling een account worden aangemaakt en daarbij mag u zelf een wachtwoord kiezen. Voer een uniek, sterk wachtwoord of een wachtzin in. Dus niet een wachtwoord dat u ook al voor andere diensten gebruikt, zoals dat van uw e-mail.

CHECK DE LEDENPAGINA

Check op de websites van Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk bij de ledenpagina of een webwinkel die het keurmerk draagt ook daadwerkelijk (actief) lid is! Heeft de webwinkel geen keurmerk, ga dan goed na met wie u zaken doet (zie ook pagina 16). www.consumentenbond.nl

 11

Zodra u online wilt afrekenen in een webwinkel moet het webadres beginnen met ‘https://’. In dat geval is de internetverbinding beveiligd en afgeschermd voor onbevoegden.

10

8

Druk de betaalpagina af

Maak bij twijfel een afdruk van de ‘betaalpagina’ en controleer uw periodieke afrekening op een correcte afwikkeling van de transactie. Is de afrekening niet in orde, neem dan direct contact op met de bank of creditcardmaatschappij.

9

Goede administratie Bewaar voor extra zekerheid een kopie en/of afdruk digitaal of op papier van iedere bestelling, orderbevestiging en alle voorwaarden.

Goed klagen Heeft u een klacht over een bedrijf of over een van de producten? Neem dan contact op met het bedrijf en bewaar alle correspondentie zorgvuldig. Komt u er samen toch niet uit, ga dan naar de Geschillencommissie Thuiswinkel of Webshop Keurmerk (als de webwinkel bij een van beide aangesloten is). Een andere plek om te klagen over webwinkels en andere bedrijven is Klachtenkompas.nl, een initiatief van de Consumentenbond.  www.consumentenbond.nl


 13

MET ÉÉN MUISKLIK

Anno 2014 wordt zo’n 20% van onze aankopen online gedaan. Kleding en schoenen zijn het populairst, op afstand gevolgd door boeken, tickets, persoonlijke verzorging en speelgoed.




 15

Een op de drie consumenten heeft geen idee heeft hoe te bepalen of een webwinkel betrouwbaar is

S

teeds meer mensen gebruiken internet om goederen aan te schaffen. De bekendste internetwinkels zijn Bol. com, Zalando, Beslist, Coolblue en Fonq. Er zijn natuurlijk ook webshops van fysieke winkels, zoals www.hema.nl en www.ikea.com.

Gemak Websites maken het de bezoekers graag zo gemakkelijk mogelijk. Zij hebben daarbij voordelen die winkels niet hebben: u gaat met één muisklik naar de dames- of herenafdeling of naar de aanbiedingen. U kunt sorteren op maat, soort, model of merk, maar ook op prijs en zelfs op de hoogte van de korting. Als u een account heeft bij de webshop, wordt u herkend en welkom geheten. Vaak krijgt u persoonlijke aanbiedingen of attenties in de mail. Ook kunt u zien wat andere bezoekers met dezelfde koopgeschiedenis hebben gekocht. Zo kunt u zelf op nieuwe ideeën komen. Vaak kunnen andere kopers hun mening over een product achterlaten op de website. Dat oordeel kan u helpen bij het maken van een keuze. U kunt soms ook vragen stellen die door andere bezoekers beantwoord kunnen worden.

Aanbod Het onlineaanbod is enorm. Internetwinkel Bol.com heeft bijna een half miljoen Nederlandse boeken in het assortiment, waaronder veel aanbiedingen en voordelige tweewww.consumentenbond.nl

dehands exemplaren. U kunt ook nieuwe boeken reserveren en laten bezorgen zodra ze uit zijn. Afhalen kan ook, in een van de 700 Albert Heijn-vestigingen of evenzoveel UPS-/ Kiala-punten. De verzendingen worden steeds goedkoper. Bol.com rekent geen verzendkosten voor bestellingen boven €20 en alle boeken uit de top 100. De concurrent gaat soms nog verder: Ako rekent geen verzendkosten voor boeken vanaf €10. Inmiddels verkoopt een site als Bol.com bijna alles: van heggenscharen tot babyproducten. Het is een onlinewarenhuis geworden, met alleen al in de categorie ‘Koelen & vriezen’ 1235 apparaten. Zo’n voorraad heeft een reguliere winkel natuurlijk niet in huis.

Nadelen Bij zo’n groot aanbod kan het lastig zijn de prijzen te vergelijken. Alle verschillende webshops langsgaan voor prijzen kost tijd en moeite. De Consumentenbond heeft daarom haar Productvergelijker (www.consumentenbond.nl/test) ontwikkeld. Daarin vindt u niet alleen actuele prijzen van on-

Winkelmandje

Als u in een webshop iets ziet wat u wilt kopen, legt u het met één klik in het winkelmandje. Uw keuze wordt netjes bewaard, ook als u ondertussen naar andere websites surft. U kunt dus rustig uw winkelbezoek onderbreken en de bestelling later voltooien.

linewinkels, ook ‘gewone’ winkels worden in de vergelijking meegenomen. Daarnaast geeft de vergelijker informatie over de levertijd en bezorgkosten. Kopen op afstand kan meer risico’s met zich meebrengen dan kopen in een winkel. U kunt het product of de dienst immers niet ter plekke beoordelen en ook niet met-

een meenemen. Dat laatste kan betekenen dat u lang of zelfs tevergeefs moet wachten. Producten worden namelijk nogal eens niet of veel te laat bezorgd. Het totaalbedrag is bij onlinewinkelen vaak ook hoger, omdat er verzend- of administratiekosten in rekening worden gebracht. Juriste Martine Koetsier van de Consumentenbond vindt dat je als consument best wat wantrouwend mag zijn. ‘Problemen worden niet alleen veroorzaakt door oplichters met nepwebshops. De Consumentenbond krijgt ook geregeld meldingen over kleine webwinkels die ooit wel de intentie hadden om producten te leveren’, zegt Koetsier. ‘Maar op een bepaald moment groeien de zaken hen boven het hoofd of komen ze in de financiële problemen. Dan kunnen ze de overeenkomsten niet meer nakomen.’ En daarvan wordt de klant de dupe.

Betrouwbaar? Het is natuurlijk belangrijk dat de winkel waarbij u iets bestelt betrouwbaar is. Anders loopt u het risico dat de spullen waarvoor u betaald heeft, nooit geleverd worden of dat u een ander product krijgt. Er zijn verschillende keurmerken (zie pagina 18) waaraan u een betrouwbare website kunt herkennen. Let zelf ook altijd goed op. Hackers hebben methoden ontwikkeld om de nietsvermoedende surfer van een bepaalde webshop af te halen en razendsnel door te verbinden met een nepsite die er precies hetzelfde uitziet. Als u daar iets koopt, bent u uw www.consumentenbond.nl


 17

Er zijn verschillende keurmerken waaraan u een betrouwbare website kunt herkennen

geld gegarandeerd kwijt. Let er dus altijd op dat het adres in de adresbalk klopt en dat u niet naar een vreemde website wordt doorgesluisd. Uit onderzoek van de Consumentenbond onder bijna 900 consumenten bleek dat een op de drie geen idee heeft hoe hij kan bepalen of een webwinkel betrouwbaar is. Omdat het zo’n lastige kwestie is, shopt 62% van de deelnemers alleen bij voor hen bekende webwinkels.

Acht tips Acht tips waardoor het risico op een slechte webwinkelervaring een stuk kleiner wordt: 1. Zoek naar klachten over de webwinkel Als er iets mis is met een webwinkel, zijn er op internet altijd klachten over te vinden. Googel eens op de webwinkel in combinatie met het woord ‘klacht’. Dit kan vaak enorm verhelderend zijn. Ga ook op het Klachtenkompas (www. www.consumentenbond.nl

klachtenkompas.nl) na of de webwinkel vaak voorkomt en wat de aard van de klachten is. 2. Check of de webwinkel keurmerken heeft Als een webwinkel een keurmerk heeft, weet u zeker dat eventuele problemen worden opgelost. Maar pas op: sommige webwinkels gebruiken het logo ten onrechte. 3. Controleer of er een telefoonnummer op de website staat Kijk of de winkel een telefoonnummer, een bezoekadres en een normaal emailadres op zijn site heeft staan. Mocht er iets misgaan, dan wilt u de webwinkel makkelijk kunnen bereiken. Niet alle webwinkels zetten contactinformatie op hun site, sommige willen namelijk liever niet gevonden worden. 4. Pas op voor een spotgoedkope webwinkel Aanbiedingen die te mooi lijken om waar te zijn, zijn dat meestal ook. Als andere webwinkels een product niet voor die opvallend lage prijs kunnen bieden, waarom deze dan wel? Het is vooral opletten bij producten als de iPhone, iPad en Playstation, waarbij de marges klein zijn. Het hoeft natuurlijk geen foute boel te zijn, maar enige argwaan is op zijn plaats. Zeker als er alleen vooraf betaald kan worden. 5. Professionele layout zegt niets Ruim tweederde van de ondervraagde onlineshoppers gaf aan een website meer

Verlanglijstje

Bij veel webshops kunt u een verlangof wensenlijst maken. Soms kunt u deze lijst delen met anderen. Handig voor verjaardagen, huwelijken en jubilea zodat niet iedereen hetzelfde geeft. Een verlanglijst die niet aan één website gekoppeld is, kunt u maken op www.lijstje.nl, www.gimmegimme. nl en www.onlinekadolijst.nl.

te vertrouwen als die er goed uitziet. Dat een website goed werkt, zegt helaas niets over de betrouwbaarheid. Ook criminelen zijn in staat een professionele website op te zetten. 6. iDeal niet per se betrouwbaar Veel mensen vertrouwen een webwinkel blindelings als er kan worden betaald met iDeal. Maar iDeal is een betalingssysteem dat iedereen kan aanschaffen. Het biedt geen enkele garantie.

7. Betaal indien mogelijk achteraf Wie achteraf betaalt, loopt het minste risico. Bij een vooruitbetaalde bestelling is het afwachten of de website het geld netjes terugstort als er iets misgaat. Helaas bieden vaak alleen grote webwinkels de mogelijkheid om (gratis) achteraf te betalen. 8. Bestel eerst iets goedkoops Bestel niet meteen voor honderden euro’s bij een webwinkel die u niet kent. Test of de webwinkel betrouwbaar is door eerst iets goedkoops te bestellen. Weeg ook af wat een eventueel voordeel u waard is. Wilt u het risico lopen dat u het geld kwijt bent en u niets in handen heeft, omdat u twee tientjes goedkoper uit was?

Persoonsgegevens Bij een aankoop in een webwinkel kan u verzocht worden zich als klant te registreren door uw persoonsgegevens in te vullen. Nederlandse websites en webwinkels horen zich aan de Wet bescherming persoonsgegevens (WBP) te houden. Uw gegevens mogen alleen gevraagd, opgeslagen en verder gebruikt worden als daar een goede reden voor is of als u toestemming geeft voor het gebruik ervan. Uw gegevens vastleggen voor het opstellen van een rekening is een voorbeeld van zo’n goede reden. De instanties die uw gegevens gebruiken, zijn verplicht zorgvuldig met uw gegevens om te gaan. Bovendien moet u vooraf worden geïnformeerd voor welk doel uw persoonlijke gegevens gebruikt worden. Zie www. cbpweb.nl voor meer informatie. www.consumentenbond.nl


 19

De wettelijke levertijd van een product is maximaal 30 dagen. Lukt dat niet, dan mag u de bestelling zonder kosten annuleren geleverd en wilt u niet langer wachten, dan kunt u de overeenkomst kosteloos ontbinden. U moet de verkoper dan schriftelijk laten weten dat u het artikel niet meer wilt hebben. Heeft u al (aan)betaald, geef dan ook aan op welk rekeningnummer de leverancier het bedrag binnen 30 dagen moet terugstorten.

Domeinnaam Bent u het slachtoffer geworden van oplichters, dan kunt u proberen hun adres te achterhalen. Dat gaat vaak aan de hand van de geïnde betaling. Soms kunt u ze ook terugvinden via de provider (het bedrijf dat de internetverbinding levert). Voor de eigenaren van domeinnamen die eindigen op ‘.nl’ kunt u terecht bij Stichting Internet Domeinregistratie Nederland (SIDN). Zij is sinds 1996 verantwoordelijk voor uitgifte en registratie van domeinnamen die eindigen op ‘.nl’. Via www. sidn.nl kunt u achterhalen wie achter een Nederlands internetadres schuilgaat. Klik linksboven op ‘Whois’ en voer het adres in. U kunt contact opnemen met degene die hier vermeld staat of met deze informatie verder zoeken in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel (€2,65 per uitreksel, zie www.kvk.nl).

Levertijd De levertijd van artikelen die u online bestelt, kan variëren. Informatie hierover is niet altijd makkelijk of duidelijk te vinden. De wettelijke maximale levertijd is 30 dagen. Heeft de verkoper binnen die tijd niet www.consumentenbond.nl

Keurmerken Extra bescherming bij het kopen op afstand heeft u als u iets aanschaft bij een Nederlandse webwinkel met het Thuiswinkel Waarborg (www.thuiswinkel.org, 2000 leden) of het Webshopkeurmerk (www. keurmerk.info, 4000 leden). Postorderbedrijven en internetwinkels die hierbij zijn aangesloten, houden zich aan algemene voorwaarden die zijn opgesteld in samenwerking met de Consumentenbond. De voorwaarden zijn conform de wettelijke regels en houden het volgende in: • het aanbod is duidelijk, liefst met afbeeldingen van de producten; • als een aanbieding van beperkte duur is, wordt dat duidelijk aangegeven; • de prijs is duidelijk, verzendkosten en btw worden apart vermeld; • de prijs mag na de koop niet meer veranderen, tenzij door wettelijke regelingen (btw-verhoging) of als de consument de koop bij de prijsverhoging ongedaan mag maken; • het bedrijf moet zorgen voor veilig datatransport van persoonlijke gegevens, in het bijzonder van betalingen;

• er geldt een bedenktijd van ten minste 14 dagen vanaf de ontvangst door de consument; • een bestelling moet binnen 30 dagen worden uitgevoerd, lukt dat niet (geheel) dan ontvangt u bericht. U heeft dan het recht de bestelling zonder kosten te annuleren; • het bedrijf mag binnen de wettelijke kaders onderzoeken of u aan uw betalingsverplichtingen kunt voldoen (via toetsing bij het BKR). Weigering van een klant moet gemotiveerd gebeuren en mag niet discriminerend zijn; • een vooruitbetaling mag nooit meer dan 50% bedragen; • het moet duidelijk zijn waar u het bedrijf kunt bereiken (fysiek adres en telefoonnummer).

Onterecht gebruik Webwinkels wekken nogal eens ten onrechte de indruk dat zij over een keurmerk beschikken. Op www.thuiswinkel.org/ mededelingen en www.keurmerk.info/ leden_partners/waarschuwingen vindt u informatie over webshops die ten onrechte een keurmerk voeren. Controleer altijd of de afbeelding van een keurmerk wel linkt naar de website van het keurmerk. Is dat niet het geval, dan is de webshop niet aangesloten.

Niet per se onbetrouwbaar Als een winkel niet bij eerdergenoemde keurmerken is aangesloten, wil dat niet zeggen dat deze onbetrouwbaar is. Het is

wel handig om eerst antwoord op de volgende vragen te krijgen voordat u bestelt: • Is het duidelijk wie er achter de winkel zit: geeft de website adresgegevens en een vast telefoonnummer? • Is de winkel duidelijk over garantie, kwaliteit, service en prijzen? • Is er een privacyverklaring opgenomen waarin staat hoe de webshop met persoonsgegevens omgaat en welke rechten u heeft? • Krijgt u bij de afrekening een duidelijk overzicht van de bestelde artikelen? • Zijn er duidelijke voorwaarden voor het terugsturen van artikelen? • Weet u waar u terechtkunt met klachten? • Een klacht die u niet samen met de leverancier kunt oplossen, kunt u voorleggen aan een geschillencommissie: Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken (www.degeschillencommissie.nl).  www.consumentenbond.nl

20  Mobiel bankieren

 21

App Bankieren met een

Handig, zo’n app waarmee u uw bankzaken kunt regelen via smartphone en tablet.

Even op de bank of in de tuin uw geldzaken regelen. Dat kan met de mobiel bankierenapps die alle banken inmiddels hebben ontwikkeld. Hiervoor moet u alleen een vijfcijferige inlogcode onthouden. Bij sommige banken kunt u het saldo zelfs zien zonder in te loggen.

Populair Mobiel bankieren maakt de laatste tijd een grotere ontwikkeling door dan internetbankieren. Niet voor niets: het gaat sneller, u heeft geen kaartlezer of TAN-code nodig. En áls criminelen toeslaan, is de schade over het algemeen beperkter dan bij internetbankieren. De meeste apps maximeren immers het bedrag dat per dag of per week overgemaakt kan worden en staan alleen overboekingen naar bekende rekeningnummers toe. www.consumentenbond.nl

Als u de telefoon kwijtraakt of verkoopt, kunt u de app deactiveren via het internetbankierprogramma. Dat voorkomt dat iemand via de telefoon toegang probeert te krijgen tot uw bankrekening. Als u de app voor het eerst gebruikt, moet u zich identificeren. Bij ING moet u zich aanmelden met een TAN-code, bij andere banken heeft u de kaartlezer nodig. De app geeft zelf duidelijk aan welke stappen u moet doorlopen om u aan te melden. Bij het aanmelden moet u een vijfcijferige code kiezen, waarmee u voortaan toegang heeft tot uw rekeningen. Beveilig de smartphone of tablet altijd met een toegangscode.

Gebruiksgemak De mogelijkheden en het gebruiksgemak van digitaal bankieren lopen sterk uiteen, zowel tussen banken onderling, als tussen mobiel en internetbankieren bij dezelfde bank. We onderzochten begin 2014 het gebruikersgemak en mogelijkheden met behulp van een panel dat alle websites en apps testte, behalve die van hun eigen bank. Dat zou een vertekend beeld kunnen geven, omdat je daarin doorgaans al goed de weg weet. De verschillen bleken best groot: de rapportcijfers voor internetbankieren lopen uiteen van een 6 voor de Rabobank, tot een

8 voor ING. Alleen de Rabobank en Knab scoorden lager dan een 7 voor internetbankieren. Beide banken halen bovendien, samen met Triodos Bank, een mager zesje voor het gebruiksgemak van mobiel bankieren. Terwijl deze banken vaak niet de goedkoopste zijn. Er zitten veel handige functies in de apps. Naast geld overboeken en uw bij- en afschrijvingen controleren, kunt u: • zoeken in bij- en afschrijvingen (niet bij Rabobank en Knab); • uw saldo checken zonder in te loggen (Rabobank en ING); • acceptgiro’s scannen met de camera en betalen (ABN Amro, ASN Bank, Rabobank en SNS Bank); • met behulp van gps de dichtstbijzijnde geldautomaat zoeken (ABN Amro, Knab).

Let op privacy

Gebruik deze tips om veilig mobiel te bankieren. • Bankier niet mobiel als u verbonden bent met een publieke wifiverbinding, bijvoorbeeld op een vliegveld, in een hotel of in de trein. Deze verbindingen zijn vaak niet goed beveiligd. • Wifihotspots van iemand die klant is bij dezelfde provider zijn wel goed beveiligd, als u daarmee verbonden bent, kunt u prima mobiel bankieren. • Gebruik alleen de officiële versie van de app. • Zorg dat de app up-to-date is.


22  Nepwinkels op internet

 23

Nepshops Wie bij online kopen het logo van een bekende winkel ziet, inclusief het ‘Webshop Keurmerk’, waant zich veilig. Maar helaas: criminelen kopiëren de echte winkel, en wie hier iets bestelt, kan fluiten naar z’n geld.

Nep-webwinkels zijn lastig te herkennen: het internetadres bevat meestal de naam van de echte webwinkel (bijvoorbeeld BCC-knallers.com, www.belcompany-deals. nl, www.kook-punt.com), en de logo’s zijn exact hetzelfde als die op de site van de werkelijke webwinkel. Ook uit telefoon- en KvK-nummers is niet af te leiden dat er iets niet pluis is: ook die nummers kopiëren de criminelen. Dus wie in het voorbeeld van de namaak BCC-website het vermelde KvKnummer checkt bij de Kamer van Koophandel, krijgt keurig de vermelding van BCC te zien. Zelfs het keurmerk lijkt te kloppen: wie erop klikt, komt op een pagina waarop www.consumentenbond.nl

net echt

de Stichting Thuiswinkel Waarborg meldt dat de betreffende webwinkel het keurmerk mag voeren. Maar wie goed kijkt, ziet in de adresbalk van zijn internetprogramma dat ook dit een gekopieerde pagina is. Het groene slotje ontbreekt, en het internetadres begint niet met ‘https://www.thuiswinkel. org/’.

Alarmbellen Laat gerust de alarmbellen rinkelen als een webwinkel vraagt om het gehele aankoopbedrag vooruit te betalen. Dat is vrij duidelijk als wordt gevraagd het geld vooraf over te maken, maar veel mensen realiseren zich niet dat iDeal óók betekent dat het gehele bedrag vooruit wordt betaald, en dat iDeal niets zegt over de betrouwbaarheid van een webwinkel. Immers, ook criminelen kunnen iDeal aanvragen voor op hun nep-webwinkel. Bovendien zijn webwinkels wettelijk verplicht klanten minimaal 50% achteraf te laten betalen. Helaas zijn er ook ook ‘echte’ webwinkels, die dus wel www.consumentenbond.nl

 24  24

Online betalen  25

07-08-2014, 10:25

Stephan

Ik wil iets kopen in een webshop, maar ik vertrouw het niet helemaal. Waar moet ik op letten?

07-08-2014, 12:36

S. de Groot

Ik kijk eerst of de webshop lid is van het Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk

07-08-2014, 12:56

Erik_1

Check ook even of de url begint met ‘https://’ als je gaat afrekenen: dan is er een beveiligde verbinding.

07-08-2014, 12:58

Stephan

Dank! Alles blijkt in orde dus ik ga bestellen :)

Nieuw! Online ervaringen, tips en discussies voor en door consumenten. www.consumentenbond.nl/ community www.consumentenbond.nl

leveren, die zich schuldig maken aan overtreding van deze regel. Hoe dan ook, valt er nergens een mogelijkheid te ontdekken om achteraf te betalen, ook niet voor een deel, bestel er dan niet: u kunt te maken hebben met een nep-webwinkel. En zo niet, dan overtreedt deze winkel in elk geval de wet.

Tips Er zijn meer mogelijkheden om te voorkomen dat u kunt fluiten naar uw bestelling én geld bij een online aankoop. Bijvoorbeeld het betaalmiddel: betaal indien mogelijk, en als het niet te veel extra kost, met PayPal of creditcard. Laatstgenoemde is bij winkeliers niet favoriet, omdat de winkelier vaak opdraait voor de relatief hoge kosten die creditcardmaatschappijen rekenen. Maar voor consumenten geeft het extra zekerheid: als om wat voor reden dan ook de bestelling niet wordt ontvangen, kan de transactie worden ‘betwist’. De creditcardmaatschappij boekt het aankoopbedrag terug, en vraagt de winkelier om aan te tonen dat het product is geleverd. Alleen als de winkelier dat kan, incasseert de creditcardmaatschappij het bedrag alsnog van uw creditcard. Wie het toch nog niet vertrouwt, checkt websites als opgeletopinternet.nl of www.opgelicht.nl/ alerts/webshops. 

Digitaalgids

Lees alles over nep-webwinkels in de Digitaalgids van de Consumentenbond, die begin november verschijnt.

Hoe ga ik dat

betalen?

Betalen met een acceptgiro is inmiddels hopeloos ouderwets. Welke online betaalmethoden zijn er eigenlijk en wat kun je ermee? www.consumentenbond.nl

26  Online betalen

E

r zijn verschillende manieren om online een betaling te voldoen. U kunt vooraf of achteraf betalen, afhankelijk van de mogelijkheden die de webwinkel biedt. Wettelijk gezien mag een winkel geen volledige vooruitbetaling eisen. De webwinkel moet dus altijd een alternatief aanbieden waarmee u na ontvangst van uw bestelling kunt betalen, bijvoorbeeld met een acceptgiro.

iDEAL iDeal is een handige betaalmethode om aankopen bij Nederlandse webwinkels af te rekenen bij de eigen bank. Koopt u iets via een webwinkel, dan geeft u ‘bij de kassa’ aan via welke bank u wilt betalen en belandt dan automatisch op het inlogscherm van uw eigen bank. Vervolgens logt u in en geeft u uw bank opdracht het vooringevulde aankoopbedrag over te maken naar het vooringevulde rekeningnummer. Het nadeel van iDeal is dat er vooraf moet worden betaald. Wettelijk gezien mag een winkel geen volledige vooruitbetaling eisen. De webwinkel moet altijd een alternatief aanbieden waarmee de klant na ontvangst van een bestelling kan betalen.

Creditcard Creditcards worden veel gebruikt voor online betalingen aan buitenlandse webwinkels. Ze kennen een zogeheten chargebackwww.consumentenbond.nl

 27

regeling. U kunt daar een beroep op doen als u een besteld product niet geleverd heeft gekregen, als het beschadigd is bij aankomst of als u iets krijgt wat u niet besteld heeft. De creditcardmaatschappij vordert het geld voor u terug bij de verkoper. Zowel PayPal (zie hieronder) als creditcardmaatschappijen leggen de bewijslast bij de verkoper. Als die bijvoorbeeld niet kan bewijzen dat hij een bepaald product geleverd heeft, dan krijgt de consument altijd zijn geld terug.

Paypal PayPal is een wereldwijd onlinebetaalsysteem dat vooral wordt gebruikt door particulieren, webwinkels en veilingsites als eBay en Marktplaats. Paypal biedt kopers bescherming. Het is in dat opzicht te vergelijken met creditcards. Wanneer u een product of dienst niet ontvangt en wel betaald heeft, krijgt u uw geld terug. De verkoper verzendt het product traceerbaar, zodat kan worden nagegaan of een koper het product heeft ontvangen. Voor bewijs van levering is geen handtekening vereist.

Afterpay en Klarna Met Afterpay en Klarna kunt u achteraf betalen. U ontvangt uw factuur per post of e-mail nadat u de bestelling heeft geplaatst. Die moet u dan binnen 14 dagen voldoen, via internetbankieren of iDeal. Als u te

laat betaalt, krijgt u eerst een herinnering. Daarna worden hoge administratiekosten in rekening gebracht. Afterpay en Klarna checken de kredietstatus van consumenten en kunnen klanten dus weigeren. Ze bemoeien zich verder niet met het leveringsproces, dat is de verantwoordelijkheid van de webshop. Sommige webshops brengen kosten in rekening voor betalen op deze manier. En eindeloos bestellen kan niet: bij de eerste aankoop wordt u geregistreerd en er geldt een maximumbestelbedrag. Ruim 3000 Nederlandse webshops werken samen met Afterpay, bijvoorbeeld Intertoys, Halfords en Kijkshop. Het Zweedse Klarna is nog niet zo wijdvertakt, maar werkt met winkels als V&D en Beddengoed.com.

PayPal is een wereldwijd online betaalsysteem dat vooral wordt gebruikt door particulieren, kleinere webwinkels en veilingsites


28  Online betalen

 29

FiNBOX

Over Click and Buy komen bij de Consumentenbond veel klachten binnen


PayDutch Deze zogeheten escrowservice wordt mondjesmaat aangeboden op Marktplaats en Speurders. Kopers maken hun betaling over naar de rekening van PayDutch. Staat de betaling eenmaal op de rekening, dan meldt PayDutch dit aan de verkoper. Die gaat vervolgens tot levering over. PayDutch maakt het geld 7 dagen na ontvangst van de aankoop over, tenzij de koper PayDutch binnen die 7 dagen laat weten dat hij het product wil terug sturen. Dan krijgt de koper het aankoopbedrag retour dat hij op de ‘derdenrekening’ van PayDutch had geparkeerd. De consument hoeft niet vooruit te betalen. Hij betaalt pas als hij het product heeft ontvangen en goedgekeurd.

Klanten van ABN Amro, ING en Rabobank kunnen gebruikmaken van FiNBOX. Via FiNBOX kunt u financiële post ontvangen, betalen en bewaren. Om financiële post via FiNBOX te kunnen ontvangen, moet u eerst aangemeld zijn bij een van de deelnemende organisaties (bijvoorbeeld een zorgverzekeraar of energiemaatschappij). Dit kan via internetbankieren of de organisatie vraagt om toestemming voor het versturen van financiële post. Er kan nu alleen nog in Nederland worden betaald. En alleen bij de organisaties die zich hiervoor hebben aangemeld, dit zijn er een paar honderd.

AcceptEmail Met AcceptEmail ontvangt u rekeningen en betaalverzoeken in uw eigen inbox. Die kunt u vervolgens betalen met iDeal, PayPal of een creditcard. Bedrijven moeten aangemeld zijn voor de AcceptEmail om deze te kunnen versturen. AcceptEmail wordt ook gebruikt voor het versturen van herinneringen of als een automatische incasso is mislukt.

Click and Buy Click and Buy is een populaire manier om

aankopen te doen en online te betalen in onder meer de iTunes Store. Click and Buy is vergelijkbaar met het bovengenoemde PayPal, in die zin dat betalingen die u accepteert door Click and Buy automatisch worden afgeschreven van uw bankrekeningnummer of creditcard. Over Click and Buy komen bij de Consumentenbond veel klachten binnen, vooral vanwege de hoge administratiekosten van €15 die het bedrijf rekent als een automatische incasso is mislukt.

Eenmalige machtiging Bij diverse webwinkels kunt u betalen door een eenmalige incassomachtiging af te geven. Dat kan door een formuliertje te printen, te ondertekenen en op te sturen. Maar dat past natuurlijk niet in de lekkersnel-gedachte van internet. Daarom kunt u in veel webwinkels ook zonder een handtekening te zetten online een eenmalige incassomachtiging afgeven. Zo’n machtiging is niet rechtsgeldig, maar wordt door banken wel uitgevoerd. Sinds augustus 2014 is het mogelijk een eenmalige SEPA incasso te storneren.

Paysafecard Paysafecard is een prepaid-card waarmee u anoniem online kunt betalen. De kaart is te koop bij onder meer tankstations, kiosken, supermarkten en sigarenwinkels. Betalingen met de Paysafecard kunnen worden gedaan op websites waar onder meer ringtones en games worden aangeboden. Voor de aanschaf van een Paysafecard is geen leeftijdsgrens. De kaarten zijn te koop met een krediet van €10, €25, €50 of €100.  www.consumentenbond.nl

30  Rechten bij koop op afstand

 31

Niet goed?

Geld terug Als u online iets koopt valt dat wettelijk onder ‘koop op afstand’.

In de Wet koop op afstand zijn regels opgenomen die toezien op aankopen waarbij u geen rechtstreeks persoonlijk contact met de verkoper heeft gehad. Daaronder vallen naast aankopen via internet, ook aankopen via telefoon, een bestelbon uit een tijdschrift of een postorderbedrijf. Als u telefonisch iets bij een gewone winkel bestelt, valt dat niet onder kopen op afstand. U kunt immers wel naar die winkel gaan. Ook als u telefonisch de opdracht geeft voor een verbouwing, geldt dat als een echte overeenkomst. Daar kunt u niet zomaar onderuit.

Thuis of afhaalpunt Het maakt niet uit of het product bij u wordt bezorgd of dat u het product zelf gaat ophalen bij een afhaalpunt. Wat volgens de wet telt is dat de overeenkomst ‘op afstand’ is gesloten. U mag voor of tijdens het sluiten van de overeenkomst niet bij www.consumentenbond.nl

de verkoper aanwezig zijn, maar mag na het sluiten van de overeenkomst gerust uw product afhalen. De regels van de koop op afstand blijven dan gewoon gelden.

Bedenktijd De belangrijkste regel bij kopen op afstand is dat u als consument bedenktijd heeft, ook wel de afkoelingsperiode genoemd. Over het algemeen is dat 14 kalenderdagen (sinds 13 juni 2014), beginnend op de dag dat u het product heeft ontvangen. Als de bedenktijd afloopt in een weekend of op een feestdag, dan eindigt de bedenktijd pas op de eerst volgende werkdag. Bij dienstverlening gaat de bedenktijd in vanaf het sluiten van de overeenkomst. Soms geeft een verkoper meer bedenktijd. Hij moet deze dan natuurlijk vermelden en aangeven op welke datum die afloopt. Zo geeft Hema 30 dagen bedenktijd en Bart Smit 100. Voordat u de koop sluit, moet de verkoper u er duidelijk op wijzen dat u recht heeft op

De bestelprocedure: zo hoort ‘t • Het bestelproces moet klikbaar zijn, zodat u gemaakte fouten makkelijk kunt corrigeren. • Extra opties waarvoor u moet betalen, zoals een annuleringsverzekering of aanvullende diensten, mogen vooraf niet zijn aangevinkt. • De verkoper mag kosten rekenen voor betalen, maar die moeten duidelijk worden vermeld en mogen niet hoger zijn dan de werkelijke kosten. • De verkoper moet op de pagina van het online bestelproces melden dat u een betalingsverplichting aangaat als u akkoord gaat met de bestelling. Dit kan bijvoorbeeld door op de website bij de bestelknop de tekst ‘bestelling met betalingsverplichting’ op te nemen. Als dat niet uitdrukkelijk wordt gemeld ben u niet aan de overeenkomst gebonden.


32  Rechten bij koop op afstand MIJN GOED RECHT ALS CONSUMENT

Bezorgkosten

bedenktijd en hoe u daarvan gebruik kunt maken. Als hij u hier niet over informeert, wordt uw bedenktijd automatisch verlengd tot een jaar, tenzij de verkoper u alsnog correct informeert. Dan gaat normaal gesproken vanaf dat moment de bedenktijd van 14 dagen in.

Retour Tijdens de bedenktijd heeft u het recht het product zonder opgaaf van redenen terug te sturen, ook als het voldoet. Voorwaarde is dat u het niet heeft gebruikt. Het retourrecht geldt ook als u het product heeft uitgepakt en zelfs als u het heeft uitgeprobeerd. Een gesloten of oorspronkelijke verpakking kan geen harde eis zijn in de retourvoorwaarden. Als u te ver gaat in het uitproberen en er is schade ontstaan, moet u die wel vergoeden. Wilt u de koopovereenkomst ontbinden, dan moet u een verklaring daartoe binnen de bedenktijd opsturen naar de verkoper. U kunt de verklaring dus ook nog op de laatste dag van de bedenktijd versturen. De verkoper moet het door u betaalde bedrag uiterlijk binnen 14 dagen na ontvangst van de verklaring terugbetalen. De retourkosten zijn voor de koper. U betaalt maximaal de kosten die met het tewww.consumentenbond.nl

Praktische adviezen en tips

€14,00 (niet-leden €17,50)

MIJN GOED

RECHT ALS

exclusief €2,50 verzendkosten

CONSUMENT

rugsturen gemoeid zijn, niet meer. Bewaar altijd het bewijs van verzending, zodat daar geen onduidelijkheden over kunnen ontstaan.

Uitzonderingen U heeft niet in alle gevallen recht op bedenktijd. Hieronder de belangrijkste situaties waarvoor dit niet geldt. • reserveringen van reizen, hotels, vervoer, restaurants en vrijetijdsbesteding (bijvoorbeeld de bioscoop) als die dienst is afgesproken op een bepaalde datum of tijdens een bepaalde periode; • koop van aandelen en opties; • koop van financiële diensten; • koop van producten die aan de hand van specificaties van de consument zijn gemaakt (bijvoorbeeld een maatpak); • koop van producten van persoonlijke aard (denk aan een voor u uitgezochte stamboom); • koop van producten die snel kunnen bederven of verouderen (denk aan een taart of gebak);

Garantie

Als u een product via internet koopt, heeft u dezelfde garantie als wanneer u het in de winkel zou kopen. www.consumentenbond.nl/garantiechecker.

• koop van cd’s, dvd’s en cd-roms waarvan de verzegeling door de consument is verbroken; • koop van producten die niet geschikt zijn om te worden teruggestuurd om hygiënische of gezondheidsredenen, bijvoorbeeld ondergoed en badkleding. Deze producten mogen alleen worden teruggestuurd als de verzegeling niet is verbroken; • deelname aan weddenschappen en loterijen.

GEORGIE DOM

Sinds 13 juni 2014 gelden er binnen de Europese Unie (EU) nieuwe regels voor de bezorgkosten bij online winkelen. De extra kosten moeten tijdig en duidelijk worden vermeld, dus niet pas op het moment van afrekenen.

 33  33

Mijn Goed Recht_omslag.indd 3

09-09-14 08:55

Mijn goed recht als consument 200 pagina’s augustus 2014 ISBN 978 90 5951 2870

Wat zijn uw rechten als consument als u iets koopt of een

Btw en invoerrechten

spaar- of beleggingsrekening

Bij kopen op afstand betaalt u in de EU dezelfde btw als in een winkel voor hetzelfde product (of dezelfde dienst): 6 of 21%. Goederen die via internet buiten de EU worden besteld met een minimale waarde van €22 moeten in principe door de fiscus worden belast. Als uw familie of vrienden u iets als cadeau toesturen, geldt een hogere vrijstelling van €45. De fiscus belast deze goederen niet altijd, maar het is verstandig er bij aanschaf rekening mee te houden. Er kunnen ook andere kosten bij komen. Denk aan douanerechten, inklaringskosten en eventueel accijns en verbruiksbelastingen. Tot €150 is er een vrijstelling van douanerechten. Hoeveel douanerechten en btw u moet betalen, verschilt per productgroep. De tarieven wijzigen regelmatig, voor het actuele tarief belt u BelastingTelefoon Douane: 0800 – 0143 (vanuit het buitenland: +31 45 574 30 31). 

opent? En wat als uw rekening door een hacker wordt geplunderd? Van shoppen en reizen tot het downloaden van muziek en films – in dit boek staan al uw rechten helder op een rij.

Ook verkrijgbaar als e-book €9,99 (niet-leden €12,99)

Bestellen?

www.consumentenbond.nl/ mijngoedrecht www.consumentenbond.nl

34  Online Bespaar Cijfers smartphone kopen - deeleconomie binnen&de privacy EU

 35

Sale!

kopen binnen de EU Hoe zit het met uw rechten als u via internet een product in het buitenland koopt?

14 dagen Binnen de EU-landen geldt de EUrichtlijn voor koop op afstand. De Nederlandse Wet koop op afstand (zie pagina 30) is daarop gebaseerd. Die richtlijn spreekt onder meer van een minimumbedenktijd van 14 kalenderdagen. Wat betreft garantie en de wettelijke regels voor consumentenkoop zijn er verschillen tussen de EU-landen.


Klacht? Heeft u een geschil met een verkoper, probeer er dan altijd eerst onderling uit te komen. Als dat niet lukt, kunt u bij het Europees Consumenten Centrum (ECC, www.eccnederland.nl) advies vragen. Zij kunnen bemiddelen bij geschillen met een buitenlandse verkoper. Doorloop daarvoor de volgende stappen.

Vrije rechtskeuze Tussen koper en verkoper geldt vrije rechtskeuze. Ze kunnen vrij overeenkomen welk recht op hun overeenkomst van toepassing is: dat van het land van de verkoper, van de koper of van een derde land. In de praktijk hebben de meeste verkopers in de algemene voorwaarden opgenomen dat het recht van hun land van toepassing is.

STAP 2

Leg uw klacht eerst voor aan de winkel of de (reis)organisatie waar u iets gekocht of besteld heeft. Deze krijgt dan gelegenheid met een oplossing te komen. Het adres vindt u meestal in de algemene voorwaarden, op de koopovereenkomst of op de website. U kunt de klacht ook per e-mail indienen. Bewaar in ieder geval altijd zelf een kopie. Geef het bedrijf vier weken de tijd om te reageren.

STAP 1

Check of uw klacht onder het ECC valt: (030) 232 64 40). Het Nederlandse ECC kan u onder meer helpen bij klachten over: • een aankoop die u in een winkel in een ander EU-land heeft gedaan; • een aankoop of bestelling die u via internet gedaan heeft bij een webwinkel in een ander EU-land; • een pakketreis die u online of op een andere manier geboekt heeft bij een reisorganisatie in een ander EU-land.

STAP 3

Reageert de leverancier of ondernemer niet binnen vier weken of bent u het niet eens met zijn antwoord, dan kunt u het ECC inschakelen. Dat kan per brief of via het onlineklachtenformulier via www.ecc.nl/klacht-indienen.


36  Online kopen binnen de EU

Online besparen  37

STAP 4

STAP 5

Als uw klachtendossier compleet is, wordt het doorgestuurd naar het ECC in het EU-vestigingsland van de ondernemer of leverancier. Het ECC in Nederland informeert u over het verloop van uw zaak. De hulp van het ECC is kosteloos. Als uw klacht door een collegaECC wordt voorgelegd aan een geschillencommissie kunnen er wel kosten zijn. Daarover informeert het ECC in Nederland u dan tijdig.

Tip!

Het ECC bekijkt of uw klacht inderdaad in aanmerking komt voor verdere behandeling. Zo ja, dan ontvangt u een schriftelijke bevestiging. Mogelijk vraagt het ECC om aanvullende informatie.

Online kopen &

besparen Wie goed online vergelijkt kan geld besparen. Delen, ruilen of lenen gaat ook perfect via internet.

Naar de rechter Komt u er met behulp van het ECC niet uit en wilt u uw recht halen, dan moet u naar de rechter. In het algemeen geldt dat u als eiser mag kiezen of u een procedure instelt in uw woonplaats of in de lidstaat waar de verweerder is gevestigd. Afhankelijk van de algemene voorwaarden geldt het recht van het land waar de webwinkel gevestigd is of een ander landrecht.

Op de website van de Britse ECC staan compacte winkelgidsen van een groot aantal Europese landen met informatie over zaken als btw, betaalmiddelen, uitverkoop, consumentenrechten en openingstijden van winkels. Ook handig als u het land bezoekt, zie www.ukecc.net/services/ Publications.cfm. www.consumentenbond.nl


38  Online besparen

Minigids

 39

8

oktober 2014

ONLINE KOPEN & BETALEN

Met de app benzine-Jip ziet u onderweg waar u goedkoop kunt tanken

Online geldzaken Veilig kopen & betalen Alle betaalmiddelen op een rij WWW.CONSUMENTENBOND.NL/ONLINEKOPEN

in de plaats van uw keuze via

• Met de Vluchtclaimservice van de Con-

www.verkoopmakelaartarieven.nl en

sumentenbond gaat u na of de vertra-

www.makelaarstarieven.com.

ging op uw vlucht compensatie oplevert.

• Ook een taxatie kan goedkoper.

Houd vluchtnummer en -datum bij de

Kijk op www.taxatietarieven.nl en

hand en vul het formulier in op www.

www.goedkoopste-taxateur.nl. U kunt

consumentenbond.nl/vluchtclaimser-

zoeken op woonplaats of postcode.

vice. De Consumentenbond krijgt een

• Wat is gunstiger: sparen of de hypotheek

deel van de opbrengst.

Ruilen, lenen en hergebruik

aflossen? Een handige rekenhulp is

• Gratis spullen van buurtgenoten lenen is

www.consumentenbond.nl/rekenhulp-

Auto

hypotheek.

• Wat kost een auto en wat levert hij op?

mogelijk via peerby.nl. • Bij hurenvanburen.nl worden spullen of diensten aangeboden tegen een dagtarief.

• Het is lang niet altijd verstandig een

Kijk voor een indicatie op de autokoers-

hypotheek vervroegd over te sluiten op

lijst van de ANWB: www.anwb.nl/auto/

een lagere rente. De rekenmodule www.

koerslijst. Bij schade aan uw auto krijgt

waar u zelf iets repareert met hulp van

consumentenbond.nl/hypotheekoverslui-

u maximaal de dagwaarde vergoed.

vrijwilligers.

ten berekent of er voordeel valt te beha-

Check de dagwaarde ook bij uw verze-

• Bekijk repaircafe.nl voor bijeenkomsten

• Ruilen.nl is een site met ruim 60.000 deel-

len en zo ja, wat dat voordeel is.

• Op ruiljecadeaubon.nl worden cadeaubonnen geruild, verkocht en gekocht. Let

keraar. • Met de app benzine-Jip ziet u onderweg

nemers om spullen en diensten te ruilen.

Notaris

waar u goedkoop kunt tanken. Parkeren

• U kunt tegen lage kosten een standaard-

zonder geld of pinpas kan met de app

akte voor een testament of samen-

Parkmobile of via Parkmobile.nl. U

levingscontract laten opstellen via de

betaalt dan met uw mobiele telefoon, bij-

krijgdekleertjes.nl voor zo’n €2,50 plus

HEMA op notarisservice.hema.nl.

voorbeeld door het sturen van een sms’je.

verzendkosten.

U kunt voor lage tarieven ook kijken op

Een overzicht van de beste parkeerplaat-

www.degoedkoopstenotaris.nl en

sen in Nederland en België biedt de app

www.notaristarieven.nl.

Spotzi-Parkeren. 

wel op de geldigheid. • Kinderkleren en speelgoed ruilen kan op

• Op thuisafgehaald.nl koopt of verkoopt u een zelfgemaakte maaltijd voor een klein bedrag.

Op reis (geweest) Huis • Bent u huurder en wilt u weten of u niet te veel huur betaalt? Of bent u als verhuurder benieuwd naar de maximale huurprijs? De huurprijscheck op www. huurcommissie.nl rekent het uit. • Makelaars zijn niet allen even duur, zo blijkt uit een vergelijking van de tarieven www.consumentenbond.nl

• Airbnb.com: internationale site (190 landen) om accommodatie te (ver)huren. • Via de site couchsurfing.org kunt u wereldwijd logeren bij ‘locals’. • Huizenruil.com is een site voor woningruil voor de vakantie met ruim 50.000 woningen in 150 landen. Het is een betaald lidmaatschap.

Meer online besparen Minder betalen voor uw verzekering, lagere energiekosten en andere tips zijn te vinden op www.consumentenbond.nl/ bespaar.

Colofon minigids 8 kopen & betalen.indd 1

08-09-14 08:24

De Minigids Online Kopen & betalen is een uitgave van de Consumentenbond (oktober 2014) redactie & samenstelling Consumentenbond: Vincent van Amerongen, Reinout van der Heijden, Bart Lucassen, Bert Quist, Ingrid Zuurmond marketing Consumentenbond: Shanaz Ishaak, Yvette van Dael, Jantine Zuidervaart productie & vormgeving: PUUR Publishers b.v., Nanette van Mourik, Janita Sassen, Marieke Halmos fotografie en illustraties: iStock, Nationale Beeldbank, Veer, PUUR Publishers b.v. drukker: Roto Smeets GrafiServices

Contact

Service & Advies: (070) 445 45 45 internet: www.consumentenbond.nl contactformulier: www.consumentenbond.nl/contact Copyright © 2014 Consumentenbond Alle rechten zijn voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch of door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De Minigids is een uitgave van de Consumentenbond. Hoewel de gegevens in deze gids met grote zorgvuldigheid zijn bijeengebracht, aanvaardt de uitgever geen aansprakelijkheid over eventuele (zet)fouten of onvolledigheden. De Consumentenbond legt persoonsgegevens vast van leden, abonnees en anderen met wie contact is geweest. Deze gegevens worden gebruikt om de (abonnee)overeenkomst uit te voeren en/of u te informeren over voor u relevante activiteiten, producten en diensten van de Consumentenbond. Als u op deze informatie geen prijs stelt, of als u uw toestemming voor het gebruik van uw e-mailadres wilt intrekken, kunt u dit schriftelijk doorgeven aan: Consumentenbond, afdeling Service & Advies, Antwoordnummer 2259, 2502 XB Den Haag (geen postzegel nodig). www.consumentenbond.nl

 40 09 07 DIGITALE GELDZAKEN

DIGITALE

€17,50

GELDZAKEN

(niet-leden €22) exclusief €2,50 verzendkosten

184 pagina’s 1e druk, oktober 2014 ISBN 978 90 5951 2917

REINOUT VAN DER HEIJDEN

Regel alles handig en veilig online

Steeds meer geldzaken handelen we digitaal af, via pc, smartphone of tablet. Rekeningen betalen, reizen boeken, verzekeringen afsluiten en ga zo maar door. Dit boek vertelt hoe u digitale geldzaken slim en veilig aanpakt, welke nuttige sites en apps er zijn en – heel belangrijk – hoe u voorkomt dat uw privacy in gevaar komt.

Ook verkrijgbaar als e-book €12,99 (niet-leden €15,99)

Bestellen?

www.consumentenbond.nl/digitalegeldzaken

Minigids. Online geldzaken ONLINE KOPEN & BETALEN. Veilig kopen & betalen Alle betaalmiddelen op een rij

Recommend Documents