Operationeel Management

Operationeel Management Module 16 – Management & Autowerkplaats

Vragen & Opdrachten

ISBN 97894 92062 987

16.1 WERKPLAATSADMINISTRATIE ................................................................................................................. 4 16.1.1 WERKPLAATSADMINISTRATIE: DOEL ................................................................................................................ 4 16.1.2 MODULAIRE WERKPLAATSADMINISTRATIE ........................................................................................................ 4 16.1.3 KENTEKENDATABASE .................................................................................................................................... 5 16.1.4 RELATIEDATABASE ....................................................................................................................................... 5 16.1.5 EXTERNE DATABASE ..................................................................................................................................... 5 16.1.6 FLATRATEDATABASE ..................................................................................................................................... 6 16.1.7 OFFERTEMODULE ........................................................................................................................................ 6 16.1.8 WERKORDERMODULE ................................................................................................................................... 7 16.1.9 FACTUURMODULE ....................................................................................................................................... 7 16.1.10 PLANNINGSMODULE................................................................................................................................... 7 16.1.11 URENREGISTRATIEMODULE .......................................................................................................................... 7 16.1.12 KLANTRELATIEBEHEERMODULE, RELATIEMANAGEMENTSYSTEEM ......................................................................... 8 16.1.13 FINANCIËLE ADMINISTRATIEMODULE ............................................................................................................. 8 16.1.14 MANAGEMENTINFORMATIESYSTEEM (MIS).................................................................................................... 8 16.2 OFFERTE.................................................................................................................................................. 9 16.2.1 16.2.2 16.2.3 16.2.4

OFFERTE: WAT HET IS .................................................................................................................................. 9 OFFERTE: OPSTELLEN ................................................................................................................................... 9 OFFERTE: HANDELSGEBRUIKEN ...................................................................................................................... 9 CONTRACTMANAGEMENT ........................................................................................................................... 10

16.3 WERKORDER ......................................................................................................................................... 11 16.3.1 16.3.2 16.3.3 16.3.4 16.3.5

WERKORDER: DOEL EN EFFECT ..................................................................................................................... 11 WERKORDER ............................................................................................................................................ 11 WERKORDER: GEAUTOMATISEERD AFSLUITEN ................................................................................................. 11 WERKORDER: HANDMATIGE VERSIE .............................................................................................................. 11 INTERNE WERKORDER ................................................................................................................................. 12

16.4 FACTUUR .............................................................................................................................................. 13 16.4.1 FACTUUR: OPBOUW .................................................................................................................................. 13 16.4.2 FACTUUR: UITREIKING ................................................................................................................................ 13 16.4.3 FACTUUR: WETTELIJKE REGELS ..................................................................................................................... 14

Uitgeverij Streutker

Operationeel Management, Module 16 – Management & Autowerkplaats

1

16.4.4 FACTUUR: SPECIFIEKE VERMELDINGEN ........................................................................................................... 14 16.4.5 VEREENVOUDIGDE FACTUUR ........................................................................................................................ 15 16.4.6 VERZAMELFACTUUR ................................................................................................................................... 16 16.4.7 CREDITFACTUUR ........................................................................................................................................ 16 16.4.8 KREDIETBEPERKING .................................................................................................................................... 16 16.4.9 FACTUUR: BEWAARTERMIJN ........................................................................................................................ 16 16.4.10 BETAALMOGELIJKHEDEN ........................................................................................................................... 17 16.5 PRIJSVASTSTELLING .............................................................................................................................. 18 16.5.1 16.5.2 16.5.3 16.5.4

PRIJSVASTSTELLING VAN GOEDEREN .............................................................................................................. 18 VERKOOPADVIESPRIJS ................................................................................................................................. 18 DOOR DE LEVERANCIER VERLEENDE KORTINGEN ............................................................................................... 18 PRIJSVASTSTELLING VAN DIENSTEN ................................................................................................................ 20

16.6 WERKPLAATSPLANNING ....................................................................................................................... 21 16.6.1 16.6.2 16.6.3 16.6.4 16.6.5 16.6.6 16.6.7 16.6.8 16.6.9

ROOSTERPLANNING ................................................................................................................................... 21 CAPACITEITSPLANNING ............................................................................................................................... 21 BEZETTINGSGRAAD .................................................................................................................................... 21 OPVOLGING VAN DE PLANNING .................................................................................................................... 22 POSITIEVE EFFECTEN TEN GEVOLGE VAN PLANNEN ............................................................................................ 22 PLANSYSTEMEN ......................................................................................................................................... 23 TRAJECT VAN AFSPRAAK TOT NAZORG ............................................................................................................ 24 PLANNING DOOR EXTERNE PARTIJEN .............................................................................................................. 24 UITVOERING ORDER EN NAZORG ................................................................................................................... 24

16.7 URENREGISTRATIE ................................................................................................................................ 25 16.7.1 URENREGISTRATIE: PERSONEELSADMINISTRATIE .............................................................................................. 25 16.7.2 URENREGISTRATIE: COMPONENTEN .............................................................................................................. 25 16.7.3 URENREGISTRATIE: MOGELIJKHEDEN ............................................................................................................. 25 16.7.4 URENREGISTRATIESYSTEMEN........................................................................................................................ 25 16.7.5 AANWEZIGHEIDSREGISTRATIE ....................................................................................................................... 26 16.7.6 REGISTRATIE BESTEDE UREN ......................................................................................................................... 26 16.7.7 VERLOFREGISTRATIE ................................................................................................................................... 26 16.7.8 VERZUIMREGISTRATIE ................................................................................................................................. 26 16.7.9 URENREGISTRATIE: URENVERANTWOORDINGSSTAAT ........................................................................................ 27 16.7.10 URENADMINISTRATIE ............................................................................................................................... 27 16.8 AUTOHISTORIE...................................................................................................................................... 28 16.8.1 16.8.2 16.8.3 16.8.4 16.8.5

AUTOHISTORIE .......................................................................................................................................... 28 KLANTENBINDING ...................................................................................................................................... 28 KLANTENBINDINGSPRODUCTIVITEIT ............................................................................................................... 29 AUTOHISTORIE: MOGELIJKHEDEN ................................................................................................................. 30 AFZET- EN OMZETBEVORDERENDE MOGELIJKHEDEN.......................................................................................... 32

16.9 MANAGEMENT INFORMATIE SYSTEEM (MIS) ....................................................................................... 36 16.9.1 KENGETALLEN ........................................................................................................................................... 36 16.9.2 ARBEIDSPRODUCTIVITEIT ............................................................................................................................. 36 16.9.3 ARBEIDSEFFICIENCY .................................................................................................................................... 37 16.9.4 PRODUCTIE .............................................................................................................................................. 37 16.9.5 LEEGLOOP ................................................................................................................................................ 37 16.9.6 RENTABILITEIT........................................................................................................................................... 38 16.9.7 RELATIE TUSSEN DE KENGETALLEN ................................................................................................................. 38 16.9.8 TOEPASSING KENGETALLEN .......................................................................................................................... 39 16.9.9 WERKPLAATSRAPPORT................................................................................................................................ 39 16.9.10 VERZUIM: WAT IS DAT EIGENLIJK? .............................................................................................................. 41 16.9.11 VERZUIMREGISTRATIESYSTEEM ................................................................................................................... 41 16.9.12 VERZUIMPERCENTAGE .............................................................................................................................. 42



2

16.9.13 16.9.14 16.9.15 16.9.16

VERZUIMFREQUENTIE ............................................................................................................................... 42 GEMIDDELDE VERZUIMDUUR ..................................................................................................................... 43 VERZUIMREGISTRATIE: NOODZAKELIJKE INPUT............................................................................................... 43 VERZUIMVENSTER.................................................................................................................................... 45

16.10 KLANTRELATIEBEHEER ........................................................................................................................ 47 16.10.1 16.10.2 16.10.3 16.10.4 16.10.5 16.10.6 16.10.7 16.10.8

CRM .................................................................................................................................................... 47 KLANTTEVREDENHEID ............................................................................................................................... 48 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK (KTO) .................................................................................................... 49 KLANTTEVREDENHEIDSMONITOR ................................................................................................................ 50 KLACHTEN ALS OORZAAK VAN KLANTENVERLIES.............................................................................................. 50 KLACHTENMANAGEMENT .......................................................................................................................... 51 TEKORTKOMINGEN IN HET AUTOBEDRIJF....................................................................................................... 53 GARANTIE .............................................................................................................................................. 54



3

16.1 Werkplaatsadministratie 16.1.1 Werkplaatsadministratie: Doel 1.

Administreren a. Omschrijf wat administreren in zijn algemeenheid inhoudt. b. Omschrijf ten minste twee zaken waaruit het belang van administreren blijkt.

2.

Doel administreren a. Omschrijf waarom de hoofddoelen van de werkplaatsadministratie zijn: het behouden respectievelijk verbeteren van de servicegraad, de efficiency, de arbeidsproductiviteit en dus de rentabiliteit. b. Noem ten minste vijf hiervan afgeleide doelen.

3.

Maak duidelijk dat zowel onder- als overorganisatie van de werkplaatsadministratie tot rendementsdaling leidt.

16.1.2 Modulaire werkplaatsadministratie 1.

Leveranciers van garagesoftware bieden deze software meestal aan als een modulair systeem. a. Wat houdt een modulair werkplaatsadministratiesysteem (WAS) in? b. Welke functie heeft hierin het standaard basispakket? c. Noem ten minste 3 toegevoegde modules en hun functies.

2.

Database a. Wat is een database? b. Waartoe dient een database (functie)? c. Noem ten minste 3 databases die in werkplaatsen van motorvoertuigbedrijven voorkomen. d. Wat is een databasebox?

3.

Databasemanagementsysteem a. Wat is een databasemanagementsysteem en welke functies heeft het? b. Wat is een plug-in en is deze van toepassing? c. Wat is een gebruikersinterface en welke functie heeft dit in de WAS? d. Teken het databasesysteem waarin je de software, de hardware, de DBSM en de gebruikersinterfase een plaats geeft. e. Probeer te beredeneren waarom een administratiemodule in het DBSM opgenomen is. f. De effectiviteit van de communicatie tussen de databasemodulen is afhankelijk van het databasemodel. Wat wordt er binnen dit kader verstaan onder het databasemodel? g. Teken het blokschema van een modulair werkplaatsadministratiesysteem, waarin is opgenomen: • een databasebox met een kentekendatabase, autohistoriedatabase, flatratedatabase, artikeldatabase, relatiedatabase en technische database; • een databasemanagementsysteem met de offertemodule, werkordermodule, factuurmodule, planningsmodule, urenmodule en klantrelatiebeheermodule;



4

• een financiële administratiemodule (niet gespecificeerd); • een managementinformatiemodule (niet gespecificeerd); • een relatiemanagementsysteemmodule (niet gespecificeerd). Teken in het blokschema de input- en outputrelaties tussen de modules. h. Alleen geautoriseerde gebruikers van de bedrijfsafdelingen mogen de databases vullen en onderhouden. Motiveer waarom dit zo geregeld is.

16.1.3 Kentekendatabase 1.

De kentekendatabases is een bestand (database) waaruit metadata voor het werkplaatsadministratiesystemen te openen is. a. Definieer het begrip ‘metadata’. b. Wat is het kentekenregister voor een soort systeem? c. Welke metadata is er via het RDW-kentekenregister te openen? d. Welke metadata is er via de motorvoertuigfabrikant te openen?

16.1.4 Relatiedatabase 1.

Relatiedatabase a. Noem ten minste 2 groepen van personen die in een relatiedatabase opgenomen kunnen zijn. b. Motiveer waarom de eigennaam geschikter is om metagegevens aan te koppen dan de soortnaam. c. Noem ten minste 5 metagegevens die aan de eigennaam te koppelen zijn. d. Noem ten minste 3 privacygevoelige gegevens waarmee je voorzichtig moet zijn om deze in de relatiedatabase op te nemen en vooral voorzichtig om deze te gebruiken. e. Als je toch privacygevoelige informatie in de relatiedatabase hebt staan, welke maatregelen moet je dan nemen om te voorkomen dat anderen niet bij deze gegevens kunnen komen? f. Niet iedere persoonsnaam is uniek; er zijn meer mensen die Jansen heten. Hoe kun je ervoor zorgen dat dit wel het geval zal zijn. g. Met een eigennaam van een organisatie moet je rekening houden dat er verschil kan bestaan in eigenaar en gebruiker van het voertuig. Welke naam (of namen) voer je dan in in de relatiedatabase? h. Waarom zou je passanten in een relatiedatabase opnemen? i. Motiveer waarom de relatiedatabase een krachtig instrument is, vooral als deze aan de kentekendatabase is gekoppeld.

16.1.5 Externe database 1.

Je kan gebruik maken van externe kentekendatabases. Noem er ten minste 2 en omschrijf welke functie(s) deze voor je hebben.

2.

Je kan ook gebruik maken van externe relatiedatabases. Omschrijf hoe dit mogelijk is.

3.

Je kunt ook gebruik maken van (online) databases van onderhoud-, reparatie- en servicesystemen. Uitgeverij Streutker


5

a. Noem 2 mogelijkheden om toegang tot deze databases te krijgen. b. Welke gegevens kun je dan zoal beschikbaar krijgen?

16.1.6 Flatratedatabase 1.

Flatratesysteem a. Wat houdt het flatratesysteem in? b. Waarom zijn bij het flatratesysteem de te onderscheiden werkzaamheden door middel van codes ingedeeld? c. In hoeveel delen is een uur ingedeeld? d. Uit hoeveel delen bestaat een arbeidseenheid (AE)? e. Uit hoeveel minuten bestaat een eenheid volgens het flatratesysteem? f. Voor een reparatie staat 0.40. Het werkplaatsuurtarief bedraagt € 80,C. • Hoeveel eenheden is dit? • Hoeveel minuten staat er voor deze reparatie? • Bereken het werkplaatsuurtarief wat voor deze reparatie staat. g. Hoe is de fabrikant aan de codetijden gekomen? h. Kan het flatratesysteem op alle werkzaamheden toegepast worden? Motiveer het antwoord. i. Welke voordelen biedt het flatratesysteem? j. Welke nadelen zijn er aan het flatratesysteem verbonden? k. In hoeverre zullen de genoemde nadelen op den duur verdwijnen? l. In hoeverre is een klant gesteld op een juiste prijsopgave voor de reparatie? m. Hoe gaat men bij het opstellen van een schadecalculatie om met het flatratesysteem? n. Wat is het voordeel, dat voor eenzelfde reparatie altijd dezelfde tijd doorberekend wordt? o. Waarom gebruikt de leiding van een bedrijf de flatratetijden als normtijden voor de autotechnici? p. Flatratetijden kunnen gebruikt worden om autotechnici onder druk te zetten. In bepaalde situaties kan dit positief werken. Omschrijf zo'n situatie. q. In de overige situaties zal dit negatief werken. Omschrijf zo'n situatie. r. In hoeverre kunnen de flatratetijden bijdragen in het toekennen van een prestatiebeloning? s. Waarom zal het flatratesysteem kunnen bijdragen tot rentabiliteitsverbetering in geval van efficiencyverbetering? t. Wat gebeurt er als een normtijd onvoldoende overeenstemt met de kloktijd? u. Waarom tolereert de klant een groot verschil tussen normen kloktijd niet? v. Welke reparaties kunnen niet onder het flatratesysteem vallen? Motiveer het antwoord.

2.

Omschrijf hoe er m.b.v. de flatratedatabase realistische offertes en facturen kunnen worden opgesteld.

16.1.7 Offertemodule 1.

De offertemodule kan operationeel gemaakt worden door deze aan andere databasemodulen te koppelen. Motiveer om welke databasemodulen het gaat.



6

2.

Als je een offerte voor een bestaande of nieuwe relatie maakt, hoe maak je dan de opvolging van de offerte mogelijk?

16.1.8 Werkordermodule 1.

Met behulp van de werkordermodule zijn werkorders op te maken. Welke relatie ligt er tussen de werkordermodule en de offertemodule?

2.

Wat zijn combinatiewerkorders en waardoor ontstaan deze?

3.

Wat is een interne werkorder en welke functie heeft deze?

4.

Welke relatie heeft de werkordermodule met: a. de autohistoriemodule; b. de planningsmodule; c. urenregistratiemodule; d. het managementinformatiesysteem; e. de financiële administratie.

16.1.9 Factuurmodule 1.

Relatie factuurmodule met andere modules a. Welke relatie(s) heeft de factuurmodule met de offerte- en de werkordermodulen? b. Welke gegevens worden er t.b.v. de factuur uit de offerte- of de werkordermodule gehaald?

2.

Relatie factuurmodule met de financiële administratie a. Welke zaken worden na facturering in de financiële administratie verwerkt? b. Welke outputgegevens produceert de financiële administratie t.b.v. het relatiebeheer?

16.1.10 Planningsmodule 1.

Geef ten minste 3 planningmogelijkheden van een planningsmodule.

2.

Op welke wijze wordt er rekening gehouden met het inplannen volgens de beschikbare uren c.q. de urenregistratie?

3.

Welke 2 mogelijkheden biedt de planningsmodule bij het vullen van de beschikbare uren en competentiecapaciteit?

4.

Welke relatie bestaat er tussen de planningsmodule en de relatie- en kentekendatabases?

16.1.11 Urenregistratiemodule 1.

Welke soorten tijden worden er in de urenregistratiemodule opgenomen?

2.

Omschrijf de relatie die de urenregistratiemodule heeft met: a. de planningsmodule? b. de managementinformatiemodule? Uitgeverij Streutker


7

c. de personeelsadministratiemodule?

16.1.12 Klantrelatiebeheermodule, relatiemanagementsysteem 1.

Omschrijf de functie van de klantenregistratiemodule.

2.

Motiveer waarom alle bedrijfsonderdelen inputleveranciers zijn van deze database.

3.

Het klantrelatiebeheer wordt ook Customer Relationship Management (CRM) genoemd. a. Welke mogelijkheden biedt het klantrelatiebeheer als het als CRM wordt ingezet? b. Wat is het doel van het CRM?

16.1.13 Financiële administratiemodule 1.

Financiële administratiemodule a. Welke functie heeft de financiële administratiemodule? b. Welke functie heeft het datamanagementsysteem daarin? c. Noem het specifieke voordeel dat deze module levert.

2.

Globale werking financiële administratie a. Wat is een debiteur en hoe ontstaat deze in de financiële administratie en wanneer verdwijnt deze weer? b. Wat is een crediteur en hoe ontstaat deze in de financiële administratie en wanneer verdwijnt deze weer? c. Hoe verlopen de boekingen van de debiteuren en crediteuren in de financiële administratie bij contante betaling en bij betaling per bank?

3.

Alle financiële feiten worden daarna naar het journaal overgebracht, waarna de journaalposten worden doorgeboekt naar het grootboek. Uit dit geheel aan handelingen kunnen als laatste de nieuwe balans en resultatenrekening worden opgesteld. a. Wat is een journaal en welke functie heeft het in de financiële administratie? b. Wat is een grootboek en welke functie heeft het in de financiële administratie? c. Wat is een balans en welke functie heeft het in de financiële administratie? d. Wat is een resultatenrekening en welke functie heeft het in de financiële administratie?

16.1.14 Managementinformatiesysteem (MIS) 1.

Module managementinformatyiesysteem (MIS) a. Wat is een managementinformatyiesysteem (MIS) en welke functie heeft de module managementinformatyiesysteem (MIS) o.a. binnen de WAS? b. Noem ten minste 2 informatiebronnen die het MIS voeden en geef daarvan de informatie die daaruit voortkomt. c. Geef een presentatievorm waarop het MIS getoond kan worden.



8

16.2 Offerte 16.2.1 Offerte: Wat het is a.

Offerte a. Omschrijf de definitie van offerte. b. Als je bij het offreren over het product hebt, welke productcategorieën kunnen er dan bedoeld worden? c. Bij het aanvragen en uitbrengen van een offerte speelt marktwerking een belangrijke rol. Wat verstaan we in relatie met de offerte onder marktwerking en welke factoren spelen daarbij een rol? d. Wat is ‘offerte shoppen’? e. Hoe kun je offerte shoppen tegengaan, waardoor je niet wordt misbruikt door de klant.

16.2.2 Offerte: Opstellen 1.

Een offerte moet aan bepaalde voorwaarden voldoen. Noem ten minste 7 elementen die een offerte moet bevatten.

2.

Noem ten minste 3 hoofdregels voor het opstellen van een aantrekkelijke offerte.

3.

Algemene voorwaarden a. Wat zijn algemene voorwaarden en welke rol spelen deze bij de offerte? b. Waarom moet de algemene voorwaarden bij de offerte worden gevoegd en niet bij de factuur?

4.

Online offerte a. Omschrijf hoe de aanmaak van een online offerte verloopt. b. Omschrijf hoe de verzending en ontvangst van de online offerte verloopt. c. Omschrijf de elektronische procedure verloopt na acceptatie van de online offerte. d. Stel een online offerte op voor bijvoorbeeld een autoreparatie.

5.

Noem ten minst 3 factoren die een offerte succesvol maken. Motiveer je gegeven antwoorden.

16.2.3 Offerte: Handelsgebruiken 1.

In hoeverre is een offerte een koopovereenkomst?

2.

In veel andere koopsituaties gaan aan het sluiten van de definitieve koopovereenkomst onderhandelingen vooraf. Noem ten minste 3 onderwerpen die tot de onderhandelingen kunnen behoren.

3.

Motiveer waarom er een uiterste datum van geldigheid in de offerte staat vermeld.

4.

Wat is het verschil tussen vaste en vrijblijvende offertes?

5.

Betalingsvoorwaarden a. Noem de mogelijke betalingsvoorwaarden die in een offerte opgenomen kunnen zijn en Uitgeverij Streutker


9

motiveer wanneer je welke betalingsvoorwaarde zult toepassen. b. Noem de mogelijke leveringscondities die in een offerte opgenomen kunnen zijn en motiveer wanneer je welke leveringsconditie zult toepassen. c. Op welke moment is er sprake van eigendomsoverdracht van het product wanneer het onder rembours wordt verzonden en er bij aflevering contant betaald moet worden aan de bezorger? d. Welk risico zit er voor de ontvanger aan de verzending onder rembours? 6.

Tot de leveringsvoorwaarden behoren ook de afspraken die gemaakt zijn tussen verkoper en koper omtrent de plaats van levering en het tijdstip waarop geleverd zal worden. Noem 2 veel voorkomende leveringscondities (plaats van levering).

7.

Leveringstermijn a. Noem de mogelijke leveringstermijnen die in een offerte opgenomen kunnen zijn en motiveer wanneer je welke leveringstermijnen zult toepassen.

16.2.4 Contractmanagement 1.

Definieer het begrip contractmanagement. Dat mag in eigen woorden.

2.

Wat is de reden om aan contractmanagement te doen?

3.

Wat is een goede werkwijze voor een effectief contractmanagement?



10

16.3 Werkorder 16.3.1 Werkorder: Doel en effect 1.

Werkorder a. Wat is een werkorder? b. Wat is het doel van de werkorder? c. Welke voordelen zijn er te behalen bij een goed gebruik van werkorders?

16.3.2 Werkorder 1.

Geautomatiseerd aanmaken werkorder a. Omschrijf hoe de aanmaak van een werkorder plaatsvindt voor een klant die reeds bij ons staat geregistreerd. b. Hoe gaat dat bij een nieuw te registreren klant? c. Hoe komt de order tot stand zodat de klant voor de uitvoering de kosten van de opdracht krijgt.

2.

Als er een koppeling is met de planningdatabase, welke mogelijkheden zijn er dan voor het tot stand komen van de planning, rekening houdend met de tijdsplanning en eventueel de capaciteitsplanning?

3.

Welke handelingen worden er verricht op het moment dat de werkorder uitgevoerd gaat worden?

16.3.3 Werkorder: Geautomatiseerd afsluiten 1.

Op het moment dat de autotechnicus uitklokt en aangeeft dat hij de werkorder heeft afgerond, vinden er diverse handelingen plaats. Noem deze handelingen en geef er een beknopte beschrijving bij.

16.3.4 Werkorder: Handmatige versie 1.

Werkordersysteem a. Uit hoeveel delen bestaat een werkorder met directe facturering? b. Voor wie zijn de afzonderlijke delen bestemd?

2.

Werkorderrouting a. Teken de routing van een werkordersysteem. b. Via welke medewerkers van het bedrijf gaan de delen van de werkorder (één of meer delen) volgens deze methode? c. Voor een werkplaatsmanager, die meewerkt aan het directe productieproces, is het doorgaans beter om een wat minder efficiënte verwerking van het werkorder-/factureringssysteem te hanteren. Motiveer dit. Uitgeverij Streutker


11

d. Omschrijf de routing volgens deze methode. e. Via welke medewerkers van het bedrijf gaan de delen van de werkorder (één of meer delen) volgens deze methode? 3.

Notaties op werkorder a. Noteer acht belangrijke gegevens die op een werkorder genoteerd moeten worden. b. Wat is in algemene zin het doel van de diverse noteringen op een werkorder? c. Waarom is het vermelden van de juiste kilometerstand op de werkorder belangrijk? d. Wat is het doel van het vermelden van de gewerkte uren van de autotechnicus op de werkorder?

16.3.5 Interne werkorder 1.

Interne werkorder a. Wat is het doel van een interne werkorder? b. Wat is een gecombineerde werkorder? c. Noem ten minste 3 soorten activiteiten waarvoor een interne werkorder wordt gebruikt.



12

16.4 Factuur 16.4.1 Factuur: Opbouw 1.

Factuurbegrippen a. Geef de definitie of een omschrijving van factuur. b. Geef de definitie of een omschrijving van creditfactuur. c. Welke synoniemen worden er voor factuur gebruikt? d. Geef de definitie of een omschrijving van gespecificeerde factuur. e. Wat is een elektronische facturen (e-factuur)? f. Wat is een pro forma factuur? g. Welke functie heeft het factuurnummer op de factuur? h. Welke functie heeft het debiteurennummer op de factuur? i. Wat is het doel van een factuurkop? j. Wat is het doel van een factuurvoet? k. Wat is een factuurregel? l. Welke functie heeft de kredietbeperking op de factuur? m. Welke functie heeft de betalingstermijn op de factuur? n. Wat is het verschil tussen het netto- en bruto factuurbedrag? o. Wat wordt er onder btw verstaan en welke btw-tarieven kunnen er op een factuur staan?

2.

In het economisch verkeer zijn er geen regels hoe een factuur er uit moet zien: een factuur is een factuur. a. Motiveer waarom het wenselijk is dat klanten direct zien dat het om een factuur gaat. b. Geef een voorbeeld van een factuur waaruit direct blijkt dat het om een factuur gaat.

16.4.2 Factuur: Uitreiking 1.

Factuurverplichting a. Welke eisen stelt de Belastingdienst aan de juistheid aan facturering? b. Aan welke rechtspersonen is een ondernemer volgens de Belastingdienst te factureren? c. Aan welke natuurlijke personen is een ondernemer volgens de Belastingdienst te factureren?

2.

Ondernemers zijn verplicht facturen uit te reiken wanneer het o.a. gaat om afstandsverkoop en intracommunautaire levering. Wat wordt er verstaan onder: • afstandsverkoop; • intracommunautaire levering?

3.

Facturatie kan ook d.m.v. self billing gedaan worden. Wat is self billing?

4.

Factureringstermijn a. Wat is de termijn waarbinnen een factuur moet zijn uitgereikt? b. Kan er ook sprake zijn van verjaring? Dus: Het kan gebeuren dat je pas na zeer lange tijd een factuur krijgt. Ben je dan nog verplicht de rekening te betalen of is er sprake van verjaring?



13

5.

Welke factuurregels gelden er wat betreft: a. factuurdatum; b. doorlopende prestaties; c. periodieke factuur; d. vooruitbetaling; e. verzamelfactuur?

6.

Elektronisch factureren a. Aan welke extra voorwaarde moet een digitale factuur voldoen boven die van een papieren factuur? b. Welke eisen stelt de Belastingdienst aan elektronische facturen? c. Noem ten minste 2 voordelen van e-factureren t.o.v. schriftelijk factureren.

7.

Geef in stappen weer om tot een factuur te komen die aan de wettelijke eisen voldoet.

16.4.3 Factuur: Wettelijke regels 1.

Als een ondernemer zich niet aan de factuurregels houdt, welke invloed kan dat dan hebben op de aftrek van de voorbelasting?

2.

In sommige situaties gelden aangepaste regels voor facturen, zoals bij de verleggingsregeling en margegoederen. Wat verstaan we onder: a. verleggingsregeling: b. margegoederen?

3.

Noem de wettelijke gegevens waaruit de factuurkop moet bestaan.

4.

Wat wordt er bij de factuurkop verstaan onder: a. naw-gegevens; b. btw-identificatienummer; c. KvK-nummer; d. factuurnummer?

5.

Factuurmidden a. Waaruit bestaat het factuurmidden? b. Welke wettelijke verplichtingen gelden er t.a.v. het factuurmidden? c. Licht toe wat er binnen dit kader wordt verstaan onder vergoeding en eenheidsprijs.

6.

Factuurvoet a. Noem ten minste 4 zaken die op een factuurvoet staan. b. Licht de volgende uitdrukkingen toe: • munteenheid; • btw-vrijstelling; • margeregeling. c. Welke waarde heeft het afdrukken van de algemene voorwaarden op de factuur?

16.4.4 Factuur: Specifieke vermeldingen 1.

Bij bepaalde transacties moet je specifieke vermeldingen op facturen opnemen. Noem ten minste 2 van dergelijke transacties inclusief de verplichte vermelding.



14

2.

Noem de geldende btw-tarieven en omschrijf voor welke goederen en diensten deze in rekening moeten worden gebracht.

3.

Btw-aangifte a. Welke regels zijn ter t.a.v. de aangifte van de btw? b. Welke indelingen zijn t.a.v. het btw-aangiftetijdvak en wanneer geldt welk tijdvak? c. Welke regels zijn er t.a.v. van het administreren van de btw?

4.

Btw-afdracht Een ondernemer heeft gedurende het btw-aangiftetijdvak een bruto omzet gehad van €60.500,–. Hij hanteerde het 21% btw-tarief. Aan voorbelasting betaalde hij in het aangiftetijdvak €5.500,–. Bereken de omzetbelasting die hij over het aangiftetijdvak aan de Belastingdienst moet afdragen of terug ontvangt.

5.

Btw-afdracht Een ondernemer heeft gedurende het btw-aangiftetijdvak een netto omzet gehad van €40.000,–. Hij hanteerde het 21% btw-tarief. Aan voorbelasting betaalde hij in het aangiftetijdvak €10.400,–. Bereken de omzetbelasting die hij over het aangiftetijdvak aan de Belastingdienst moet afdragen of terug ontvangt.

6.

Margeregeling a. Welke regels zijn er t.a.v. het factureren van margegoederen? b. Omschrijf wat er onder margegoederen wordt verstaan. c. Hoe moet de btw op margegoed worden berekend? d. En als je verlies lijdt, hoe wordt dan de btw op margegoed berekend en verrekend met de Belastingdienst?

7.

Een ondernemer heeft een margeauto verkocht voor €12.000,–. Deze margeauto heeft hij ingekocht voor €10.000,–. a. Wat is de brutomarge die de ondernemer over deze transactie heeft gemaakt? b. Hoeveel btw moet hij hiervan afdragen aan de Belastingdienst? c. Bereken de nettomarge die de ondernemer over deze transactie heeft gemaakt. d. Bereken de brutowinstmarge van deze transactie over de inkoopprijs. e. Bereken de nettowinstmarge van deze transactie over de inkoopprijs. f. Hetzelfde als d. en e. maar dan uitgedrukt in de verkoopprijs.

8.

Berekening winstmarge a. Een ondernemer berekent zijn winstmarge t.o.v. de verkoopprijs. Stel dat hij hierop een winstmarge heeft van 30% en hij geeft 25% korting, hoeveel bedraagt dan nog zijn winstmarge? b. Een ondernemer berekent zijn winstmarge t.o.v. de inkoopprijs. Deze bedraagt op een transactie 30%. Hij geeft 25% korting op basis van de verkoopprijs. Als hij een inkoop van €1.000,– doet, wat is dan zijn winst of verlies?

16.4.5 Vereenvoudigde factuur 1.

Vereenvoudigde figuur a. Wat is een vereenvoudigde factuur? b. In welke situaties mag je een vereenvoudigde factuur uitreiken? c. In welke situaties mag je geen vereenvoudigde factuur uitreiken? d. Welke gegevens moet een vereenvoudigde factuur bevatten?



15

16.4.6 Verzamelfactuur 1.

Verzamelfactuur a. Wat is een verzamelfactuur? b. Geef een voorbeeld van wanneer je een verzamelfactuur zou uitreiken. c. Geef de voorwaarden voor de opmaak van een verzamelfactuur.

16.4.7 Creditfactuur 1.

Creditfactuur a. Wat is een creditfactuur? b. Aan welke voorwaarden dient een creditfactuur te voldoen? c. Wanneer zou je een creditfactuur aanmaken? d. Waarom zou je een creditfactuur maken? e. Hoe maak je een creditfactuur?

2.

Maak een voorbeeld van een creditfactuur voor een bedrag van €200,– exclusief 21% btw.

16.4.8 Kredietbeperking 1.

Kredietbeperking a. Wat is kredietbeperking? b. Waarom past een ondernemer wel kredietbeperking toe? c. Op welke manier kan de afnemer hiermee omgaan? d. Welk nadeel kleeft er aan het voeren van kredietbeperking? e. Wat is het verschil tussen kredietbeperking en betalingskorting?

2.

Op een factuur van een leverancier staat een kredietbeperking. Als de klant binnen 20 dagen betaalt, mag hij dit bedrag van de factuur aftrekken. En dan? Hoe boek je deze factuur? Moet je opnieuw de btw uitrekenen? Of mag je het volledige bedrag aftrekken? Wie weet antwoord op deze vraag?

3.

Van een factuur met een bruto factuurbedrag van €121,– krijgt de afnemer 2% korting bij betaling binnen 14 dagen. Als de afnemer hiervan gebruik maakt, bereken dan: a. het door de afnemer te betalen bedrag; b. de btw die de ondernemer hierover moet afdragen aan de Belastingdienst en hoeveel btw hij van de afnemer ontvangt.

16.4.9 Factuur: Bewaartermijn 1.

Voor (elektronische) facturen geldt een bewaartermijn. Welke regeling(en) geldt(gelden) hiervoor?



16

16.4.10 Betaalmogelijkheden 1.

Sinds 2014 zijn betalingen alleen nog mogelijk met het langere IBAN nummer en gebruikt iedereen de Europese SEPA standaarden voor betaalmiddelen als overschrijvingen en incasso’s. Wanneer je de factuur naar een buitenlandse afnemer stuurt, vermeld je behalve het IBAN nummer ook de BIC code (SWIFT code). Omschrijf wat het IBAN nummer, de SEPA standaarden, de BIC code en de SWIFT code betekenen en welke functie deze hebben.

2.

De betalingstermijn wordt meestal onder aan de factuur gezet. Ook in de algemene voorwaarden is meestal de betalingstermijn opgenomen. a. Motiveer het belang van het opnemen van de betalingstermijn. b. Welke wettelijke regel bestaat er t.a.v. de betaaltermijn?

3.

Betalingsherinnering en aanmaning a. Wat kun je doen als jouw klant niet (op tijd) betaalt? Geef een respectvolle methode. b. Wat wordt er onder incassokosten verstaan? c. Geef een voorbeeld van een betalingsherinnering, een eerste aanmaning en een tweede aanmaning gericht aan klant X waarvan nog een rekening open staat ten bedrage van 1.000,- euro.

4.

Dubieuze debiteuren a. Geef ten minste 2 maatregelen waarmee dubieuze debiteuren kunt voorkomen of in ieder geval tot een minimum kunt beperken. b. Probeer als niet-betalende klant (dus als debiteur) ten minste 3 smoezen te verzinnen om onder de betaling uit te komen. Speel daarna de rol van de eisende partij (dus de crediteur) en probeer de door jou gegeven smoezen te pareren (te weerleggen). c. Geef ten minste 2 algemene tips om de door je genoemde smoezen te pareren.



17

16.5 Prijsvaststelling 16.5.1 Prijsvaststelling van goederen 1.

De kostprijs van goederen wordt bepaald door de directe en indirecte kosten. a. Definieer het begrip kostprijs (dat mag met eigen woorden). b. Definieer het begrip directe kosten (dat mag met eigen woorden) en geef aan waaruit deze bestaan. c. Definieer het begrip indirecte kosten (dat mag met eigen woorden) en geef aan waaruit deze bestaan.

2.

Om tot de verkoopprijs te komen, moet de kostprijs met een bepaald percentage winst verhoogd worden. Dat kan met een netto winstopslag of een bruto winstopslag. Wat is het verschil tussen beide?

3.

Maak een overzicht van de factoren waarmee een ondernemer rekening moet houden voor de berekening van de inkoopprijs exclusief btw van een artikel tot en met de bruto verkoopprijs van dat artikel.

4.

Verkoopprijs a. Hoe wordt de bruto verkoopprijs ook wel genoemd? b. Wat is het verschil tussen netto verkoopprijs en bruto verkoopprijs?

5.

Rekenopgave bruto verkoopprijs Gegeven • Een magazijnfunctionaris koopt voor €3.900,– (exclusief btw) aan accessoires. • De vrachtkosten bedragen €100,– (exclusief btw). • Om de totale inkoop-, opslag- en verkoopkosten te dekken, is het opslagpercentage voor de indirecte kosten vastgesteld op 25%. • Het opslagpercentage voor de winst is vastgesteld op 20%. • De btw bedraagt 21%. Gevraagd a. Bereken de bruto verkoopprijs

16.5.2 Verkoopadviesprijs 1.

Prijsbinding a. Wat wordt er onder prijsbinding verstaan? b. Wat is de reden dat fabrikanten en groothandels aan (verticale) prijsbinding willen doen? c. Welke rol speelt de prijsbinding bij de verkoopadviesprijs?

16.5.3 Door de leverancier verleende kortingen 1.

Leveranciers kunnen hun detaillisten diverse soorten kortingen leveren. a. Wat is kwantumkorting voor een soort korting?



18

b. c. d. e. f.

2.

Wat verstaat men onder `rabat`? Wat is de feitelijke reden dat een toeleverancier rabat verleent? Wat verstaat men onder `korting voor contant`? Waarom moet in verband met korting voor contant op een factuur de datum en de krediettermijn vermeld staan? Korting voor contant wordt berekend nadat het rabat op de verkoopprijs in mindering gebracht is. Maar maakt het eigenlijk uit of de korting voor contant over de netto verkoopprijs of bruto verkoopprijs berekend wordt? Motiveer dit.

Rekenopgave rabat en korting voor contant Gegeven • De logistiek manager van een autobedrijf koopt van een grossier 10 sets (á 4 stuks) aluminium velgen in met een netto verkoopprijs van €400,– per set. • Het rabat bedraagt 30%. • Bij betaling binnen 8 dagen geeft de grossier 2% voor contant. • De btw bedraagt 21%. Gevraagd a. Bereken de inkoopprijs. b. Bereken het factuurbedrag. c. Bereken de korting voor contante betaling. d. Bereken het te betalen bedrag als contant betaald wordt.

3.

Wat zal de overweging van de detaillist zijn om voor korting voor contant te kiezen of voor het gegeven krediettermijn.

4.

Rekenopgave korting voor contant of krediettermijn Gegeven: • krediettermijn 2 maanden; • termijn voor korting contant 2 weken (0,5 maand); • korting contant 2%; • de bankrente bedraagt 10%. Gevraagd a. Hoeveel procent is het voor- of nadeliger als we van korting contant gebruik maken?

5.

Opdracht • Aan de ondernemer van een garagebedrijf is gevraagd een offerte te maken voor het monteren van 15 trekhaken. • De ondernemer moet een berekening maken van de kostprijs en de bruto verkoopprijs. • De inkoopprijs van een trekhaak is €240,– per stuk exclusief btw. • Bij een aantal van boven de 10 is het kortingspercentage 45% voor alle in te kopen trekhaken. • Er wordt per trekhaak een complete kabelset gebruikt van €20,– netto exclusief btw. • Per trekhaak is 1,5 uur nodig voor montage. • Het uurtarief €54,– exclusief btw. • De indirecte kosten bedragen 10% van de directe kosten. • De ondernemer wil tevens 25% winst maken op de kostprijs. Gevraagd a. Bereken de kostprijs per stuk. b. Bereken de bruto verkoopprijs per stuk bij een btw-percentage van 21%.



19

6.

Opdracht • De ondernemer van een automaterialenzaak koopt bij een fabrikant 40 autoradio's. • De netto verkoopprijs per autoradio is €245,–, waarop 40% rabat verleend wordt. • Om concurrerend te zijn, wordt de klant 30% korting op een autoradio verleend. • De btw bedraagt 21%. Gevraagd a. Bepaal het factuurbedrag voor de ondernemer van de automaterialenzaak. b. Bepaal de verkoopprijs per radio voor de consument. c. Hoe groot is de brutowinst per radio?

16.5.4 Prijsvaststelling van diensten 1.

De verkoopprijs in productie-afdelingen a. Welk verschil in verkoopprijsberekening bestaat er tussen een handelsafdeling en een productie-afdeling? b. Geef de opbouw van de verkoopprijs van het werkplaatsuurtarief en omschrijf de invloed van de aspecten hierop. c. Omschrijf welke relatie er bestaat tussen de verkoopprijs en de marktprijs.

2.

Opdracht • Een garagebedrijf heeft in de werkplaats 6 monteurs. • Er wordt gemiddeld 36 uur per week productief gewerkt, tegen een bruto uurloon van €18,–. • Het werkgeversaandeel sociale verzekeringen bedraagt 25% over het bruto uurlonen van de monteurs. • Iedere monteur heeft per jaar 5 weken verlof. • Voor feestdagen, bijscholing en verzuim wordt per monteur 2 weken verlies gerekend. • Het gewaardeerd loon is gesteld op €60.000,–. • De directe kosten worden op €80.000,– geschat. • De winstopslag bedraagt 25% en de btw 21%. a. Bereken het uurtarief voor de klant.

3.

Opdracht • Een garagehouder ontvangt van de leverancier een factuur voor 8 car audio systems. • De netto verkoopprijs bedraagt €1.000,–. • Het rabat is 35%. • De btw bedraagt 21%. • De korting voor contante betaling is 2%. a. Stel de factuur samen, die de garagehouder ontvangt, bij contante betaling.

4.

Welke twee mogelijkheden zijn er om de hoogte van de verkoopprijs vast te stellen?



20

16.6 Werkplaatsplanning 16.6.1 Roosterplanning 1.

Planning algemeen a. Definieer het begrip planningsrooster. b. Uit welke onderdelen bestaat de vraag van de klant? c. Uit welke onderdelen bestaat het aanbod van de werkplaats? d. Op welke wijze worden de beschikbare uren in een planning zichtbaar gemaakt?

2.

Roosterplanning a. Plannen is een belangrijke organisatorische en administratieve handeling. Wat houdt dit in? b. Motiveer: als er goed gepland wordt, bevordert dit de arbeidsproductiviteit en efficiency c. Hoe is bij het plannen de urencapaciteit te verwerken? d. Noem ten minste 2 efficiencyvoordelen die een effectieve roosterplanning met zich meebrengt.

16.6.2 Capaciteitsplanning 1.

Relatie rooster- en capaciteitsplanning a. Welke relatie hebben roosterplanning en capaciteitsplanning met elkaar? b. Binnen de capaciteitspanning valt ook de competentiecapaciteit: persoonlijke en rolgebonden competenties, ook wel gedragscompetenties en vaktechnische competenties. Op welke wijze wordt hiermee binnen de roosterplanning rekening gehouden? c. Motiveer waarom we bij het plannen ook rekening moeten houden met de beschikbare outillagecapaciteit. d. Motiveer waarom we bij het plannen ook rekening moeten houden met de beschikbare ruimtecapaciteit. e. Motiveer waarom we bij het plannen ook rekening moeten houden met de beschikbare onderdelencapaciteit. f. Waarom/wanneer verdelen we de werkzaamheden in bepaalde capaciteitsgroepen?

2.

Omschrijf hoe je in logische stappen een capaciteitsplan voor een bepaalde periode opzet.

16.6.3 Bezettingsgraad 1.

Normale bezetting a. Wat wordt er onder bezettingsgraad verstaan? b. In een bedrijf wordt 8 uur per dag, 6 dagen per week gewerkt. Toch wordt er door omstandigheden maar 7 uur per dag gewerkt. Bereken de bezettingsgraad. c. Wat wordt er onder normale bezetting verstaan?

2.

Overbezetting a. Wat wordt er verstaan onder overzetting? Uitgeverij Streutker


21

b. De werkplaatsmanager heeft 10% overbezetting op zijn medewerkers ingepland, want hij houdt er rekening mee dat 10% van het geplande werk wordt afgezegd of dat deze klanten niet komen opdagen. Stel dat vandaag die 10% toch komt opdagen, hoe kan hij met deze overbezetting omgaan? c. Motiveer wanneer overwerk niet duurder of juist wel duurder uitvalt dan werk bij een normale bezetting. 3.

Onderbezetting a. Wat wordt er verstaan onder onderzetting? b. De werkplaatsmanager heeft 20% onderbezetting op zijn planning staan. Welke mogelijkheden heeft hij tot zijn beschikking om deze onderbezetting te verminderen?

4.

De bezettingsgraad is niet altijd constant: deze wordt beïnvloedt door veranderingen in vraag en aanbod. a. In welke relatie staat dit tot de personeelsbezetting? b. In welke relatie staat dit tot de arbeidsproductiviteit? c. In welke relatie staat dit tot de efficiency?

5.

Ondanks dat uit de planning blijkt dat de bezettingsgraad van het werkplaatspersoneel in orde is - vraag en aanbod aan uren zijn met elkaar in evenwicht - heeft de werkplaatsmanager toch de indruk dat de verhouding laag- en hooggeschoold personeel niet in overeenstemming is met de vraagcapaciteit. Bij een inventarisatie naar capaciteitsgroepen blijkt het volgende: • aanbodcapaciteit laagwaardige arbeid: 20%; • vraagcapaciteit laagwaardige arbeid: 40%; • aanbodcapaciteit middelwaardige arbeid: 50%; • vraagcapaciteit middelwaardige arbeid: 50%; • aanbodcapaciteit hoogwaardige arbeid: 30%; • vraagcapaciteit hoogwaardige arbeid: 10%. a. Waardoor heeft de werkplaatsmanager kunnen constateren dat het aanbod in laag- en hoogwaardige arbeid niet met elkaar in evenwicht zijn? b. Welke mogelijkheden staan de werkplaatsmanager tot zijn beschikking om deze scheve verhouding in aanbodcapaciteit in evenwicht te brengen met de vraagcapaciteit?

16.6.4 Opvolging van de planning 1.

Planning vraagt om opvolging a. Wat houdt opvolging van de planning in? b. Hoe goed je ook plant, er zullen zich altijd momenten voordoen waarin moet worden bijgestuurd. Noem ten minste 2 afwijkingen die zich kunnen voordoen. c. Wat is het nut van een adequate opvolging van de planning?

16.6.5 Positieve effecten ten gevolge van plannen 1.

Doel en effecten van plannen a. Wat is het hoofddoel van plannen? b. Noem ten minste 2 factoren waarop een juiste planning direct een gunstige invloed heeft. c. Noem ten minste 2 factoren waarop een juiste planning indirect een gunstige invloed Uitgeverij Streutker


22

heeft. d. Wat betekent: een goede planning bevordert de bezettingsgraad van de capaciteitsgroepen? 2.

Capaciteitsverbetering a. Motiveer waarom capaciteitsverbetering (aan medewerkers, outillage, ruimte, onderdelen, enzovoort) direct invloed heeft op het rendement van de werkplaats. b. Waarom moet de outillagecapaciteit afgestemd zijn op het gemiddeld werkaanbod? c. Motiveer waarom je een rationele overcapaciteit zou willen hebben. d. Wanneer is er sprake van rationele capaciteit? e. Wanneer is er sprake van irrationele overcapaciteit?

3.

Wachttijdvermindering a. Waarom moeten klanten meewerken voor het tot stand komen van een goede tijdsplanning? b. Op welke manier(en) kunnen we de wachttijd(en) van de autotechnici verminderen? c. Geef een verklaring voor het volgende: als we de wachttijd verminderen werkt dit gunstig naar twee kanten.

4.

Tempoverbetering a. Wat wordt in een arbeidssituatie onder een normaal gemiddeld tempo verstaan? b. Motiveer waarom een normaal gemiddeld tempo een gunstige invloed op de arbeidsproductiviteit heeft. c. Hoe kunnen we de bezettingsgraad van de aanvangsuren van de autotechnici verbeteren? d. Een normaal werktempo vereist een weekplansysteem. Verklaar dit. e. Welke taak heeft de werkplaatsleiding bij aanvang van de werkzaamheden van de autotechnici? f. Welke werkvoorbereidingsactiviteiten moet de werkplaatsleiding nog meer treffen zodat de autotechnici langdurig op een normaal werktempo kunnen werken? g. Waarom moet een weekplanning omgezet worden in een dagplanning en waarom moeten autotechnici deze dagplanning kunnen lezen? h. Waarom zou men klanten, die hun auto voor een kleine reparatie aanbieden, vragen te wachten?

5.

Kwaliteitsverbetering a. Verklaar waarom kwaliteitsverbetering de arbeidsproductiviteit indirect verbetert. b. Verklaar waarom goed plannen tot kwaliteitsverbetering leidt. c. Waarom heeft een gelijkmatige werktempo een gunstige invloed op de kwaliteit van de werkzaamheden?

16.6.6 Plansystemen 1.

Noem ten minste 2 mogelijke uitvoeringen van planborden.

2.

Weekplanning a. Wat is mutatie-overloop? b. Wat is de bedoeling van het gebruik van gekleurde kaartjes op een planbord? Noem er enkele. c. Op welke manier is de urencapaciteit op het weekplanningssysteem aan te geven? d. Hoe kan de voortgangscontrole verlopen bij een weekplanningssysteem?



23

3.

Dagplanning a. Op welke wijzen is een dagplanningssysteem maken? b. Hoe is het mogelijk dat een opgezette dagplanning toch gemakkelijk en snel aan te passen is aan gewijzigde omstandigheden? c. Wat vereist een flexibel dagplanningssysteem?

4.

Planadviezen a. Noteer ten minste zes planadviezen? b. Op welke manier is het mogelijk dat meer dan een functionaris plant?

5.

Noem ten minste 2 mogelijkheden die dat het digitaal plansysteem meer kan boven een fysiek planbord.

16.6.7 Traject van afspraak tot nazorg 1.

Om de planningsmodule functioneel te maken, moet deze met de aanbodcapaciteit gevuld zijn. a. Waaruit bestaat deze aanbodcapaciteit? b. Waar haal je deze informatie vandaan?

2.

De afspraaknavigatie loodst je door het planningsmenu. Noteer de logische volgorde van de afsprakennavigatie.

16.6.8 Planning door externe partijen 1.

Noteer de logische volgorde van online plannen.

16.6.9 Uitvoering order en nazorg 1.

Noteer de logische volgorde van de uitvoering van de geplande auto tot en met de nazorg.

2.

Noem ten minste 3 mogelijkheden en voordelen van een geautomatiseerde roosterplanning volgens softwareleveranciers.



24

16.7 Urenregistratie 16.7.1 Urenregistratie: Personeelsadministratie 1.

Werknemers in werkplaatsen van motorvoertuigbedrijven zijn het grootste kapitaal en de grootste kostenpost van deze werkplaatsen. Motiveer dat deze bewering juist is dan wel onjuist is.

2.

Vanwege de relatief hoge loonkosten is het dus van groot belang om medewerkers efficiënt in te zetten. Met een urenregistratie (tijdregistratie) is dit te analyseren. Licht globaal toe hoe de efficiency van het werkplaatspersoneel via de urenregistratie bepaald wordt.

3.

Personeelsadministratie a. Noem ten minste 3 onderdelen waaruit de personeelsadministratie bestaat. b. Omschrijf wat HRM-administratie inhoudt en welke relatie dit heeft met personeelsadministratie. c. Wat houdt personeelsmanagement in het kader van urenregistratie in? d. Noem een specifiek voordeel van personeelsmanagement urenregistratie.

16.7.2 Urenregistratie: Componenten 1.

Componenten van urenregistratie a. Noem de componenten van de urenregistratie. b. Omschrijf welke functie(s) deze registraties hebben. c. Wat zijn contracturen? d. Hoe bereken je het aantal beschikbare uren in relatie tot het aantal contracturen? e. Welke invloed hebben pauzes op het aantal beschikbare uren? f. Noem de middelen waarmee dat kan.

16.7.3 Urenregistratie: Mogelijkheden 1.

Urenregistratie biedt, in verhouding tot zijn eenvoud, veel interessante mogelijkheden. Noem ten minste 4 mogelijkheden.

16.7.4 Urenregistratiesystemen 1.

Er bestaan in principe twee soorten urenregistratiesystemen. Noem deze twee urenregistratiesystemen en haar specifieke mogelijkheden.

2.

Omschrijf hoe de urenregistratie m.b.v. een prikklok werkt.

3.

Omschrijf hoe de urenregistratie m.b.v. digitale software werkt.



25

16.7.5 Aanwezigheidsregistratie 1.

Welke relatie heeft de aanwezigheidsregistratie met de calamiteitenregistratie?

16.7.6 Registratie bestede uren 1.

Registratie bestede uren a. Noem de urenregistratie van de bestede uren in de werkplaats. b. Omschrijf hoe de registratie van de bestede uren elektronisch plaatsvindt.

2.

De urenregistratie van de improductieve uren is ook van belang. a. noem ten minste 2 groepen van improductieve uren; b. motiveer het belang van het kennen van deze improductiviteitsgroepen.

3.

Registratie bestede uren a. Omschrijf op welke wijze de technici hun bestede uren registreren. b. Omschrijf hoe de (bestede of flatrate-uren) uren gefactureerd worden.

4.

Berekening arbeids(im)productiviteit en arbeidsefficiency a. Omschrijf hoe de productiviteit en de improductiviteit van de arbeid van een technicus kan worden berekend. b. Omschrijf hoe de efficiency van de arbeid van een technicus kan worden berekend.

5.

Overwerk a. Definieer overwerk. Dat mag met eigen woorden. b. Hoe wordt overwerk geregistreerd en berekend? c. Hoe kan overwerk worden uitgekeerd?

16.7.7 Verlofregistratie 1.

Verlofregistratie a. Omschrijf hoe bij een geautomatiseerde verlofregistratie de opbouw, opname en planning van het verlof verloopt. b. Noem ten minste 2 verlofmogelijkheden die niet automatisch kunnen worden geregistreerd.

2.

Bijzonder verlof a. Noem ten minste 2 vormen van bijzonder (buitengewoon) verlof. b. Welke rol speelt de personeelsgids in dit verband? c. Hoe moet er binnen dit kader omgegaan worden met vakbondsactiviteiten? d. Hoe moet er binnen dit kader omgegaan worden met studiekosten?

3.

Maak in Excel je eigen verlofkaart van dit jaar.

16.7.8 Verzuimregistratie 1.

Ziekteverzuim a. Wat wordt er onder ziekteverzuim verstaan?



26

b. In welke categorieën is ziekteverzuim in te delen? c. Wat zijn de kenmerken van de door jou genoemde ziekteverzuimcategorieën? d. Op welke wijze kan ziekteverzuim geregistreerd worden? 2.

Verzuimmanagement a. Wat houdt verzuimmanagement in binnen dit kader van verzuimregistratie? b. Maak een plan van aanpak voor het verzuimmanagement.

16.7.9 Urenregistratie: Urenverantwoordingsstaat 1.

Urenverantwoording a. Welke tijdregistraties worden er op de urenverantwoordingsstaat genoteerd? b. Uit welke bronnen komt de informatie voor de urenverantwoordingsstaat? c. Noem ten minste 3 categorieën waarin de geregistreerde uren worden gesplitst. d. Waarin worden de categorieën uitgedrukt en waarin worden ze gepresenteert?

16.7.10 Urenadministratie 1.

Welke mogelijkheden biedt de informatie van de urenadministratie aan de financiële administratie?

2.

Welke mogelijkheden biedt de informatie van de urenadministratie aan het management informatie systeem?

3.

Welke mogelijkheden biedt de urenadministratie aan de werkorder- en planningsmodulen?

4.

In onderstaande tabel zie je een urenverantwoordingsstaat zoals de financiële administratie deze verstrekt aan het management informatie systeem. Motiveer dat de volgorde van de velden in de kopregel een logische volgorde hebben. Werknemers

Aantal contractdagen

Aantal dagen onbetaald verlof

Aantal ingekochte dagen

Aantal ingekochte uren

Aantal betaalde afwezige uren

Aantal te verkopen uren

A B C

Totaal



27

16.8 Autohistorie 16.8.1 Autohistorie 1.

Autohistorie a. De autohistoriemodule is een van de laatste plekken in de werkplaatsadministratie waarin informatie wordt opgeslagen. Wat is de reden daarvan? b. De autohistorie is de beginplek van de service follow up. Motiveer de juistheid van deze bewering. c. Er bestaat ook een externe autohistoriedatabase waaruit geschiedenisinformatie van een voertuig te halen is. Noem een database en de informatie die het biedt. d. Noem ten minste 4 datagegevens die in de autohistoriedatabase opgeslagen wordt. Doe dit ook van de metadata. e. Als er een koppeling is met RDW Online, welke mogelijkheden biedt de autohistoriemodule dan voor het overzetten van gegevens naar de RDW-database?

16.8.2 Klantenbinding 1.

Klantenbinding a. Een juist gebruik van een autohistorie bevordert de klantenbinding. Motiveer de juistheid van deze bewering. b. Omschrijf de drie niveaus van klantenbinding oplopend naar de meest intense klantenbinding. Geef daarbij van elk niveau minstens 2 redenen voor deze klantenbinding. c. Klantenbinding gaat niet zomaar, daar is een zekere basis voor nodig. Motiveer om welke basis het gaat en hoe dat voor de klantenbinding functioneert.

2.

Klanttevredenheid a. Definieer wat klanttevredenheid is. b. Klantenbinding komt voort uit klanttevredenheid en klantloyaliteit. Dit houdt in dat als je de klanttevredenheid en de klantloyaliteit positief moet beïnvloeden voor het verkrijgen van een betere klantenbinding. Maar hoe pak je zoiets aan? c. Tevreden klanten zijn niet per definitie trouwe klanten (c.q. klantenbehoud). Motiveer de juistheid dan wel de onjuistheid van deze bewering.

3.

Klantentrouw a. Definieer wat klantentrouw (klantloyaliteit is. b. Wat is het belang van klantentrouw voor een onderneming? c. Op welke manier(en) is klantentrouw wel/niet te beïnvloeden? d. Motiveer waarom referenties en mond-tot-mondreclame een van de belangrijkste effecten zijn van het ontwikkelen van klantentrouw. e. Klantentrouw en merktrouw kunnen snel dalen. Noem daarvoor ten minste 3 oorzaken. f. Het gevolg van deze tendens in snel dalende klanten- en merktrouw is dat er een hoge focus op de prijs komt te liggen. Er zijn twee manieren om hieraan te ontsnappen. Geef een omschrijving van deze manieren. g. Klanten- en merktrouw kan ook alleen ontstaan als bedrijven correct handelen naar alle partijen waarmee ze connecties hebben. Noem deze partijen en de houding die de klant van de onderneming verwacht t.o.v. van deze partijen.



28

4.

Peak-end rule a. Wat is peak-end rule en wat is daarvan de functie? b. Hoe kun je zorgen voor een peak-end rule belevenis? c. Voorwaarde om een succesvol piekmoment en einde te creëren is dat de basis goed op orde is. Wat is deze basis? d. En als de basis er is, hoe zorg je dan voor de beleving en de herinnering.

16.8.3 Klantenbindingsproductiviteit 1.

Klantenbindingsproductiviteit a. Motiveer welke offers nodig zijn voor het bereiken van een zeker resultaat aan klantenbinding. b. Definieer het begrip `klantenbindingsproductiviteit' en omschrijf de gedachte die hier achter zit. c. Motiveer waarom een vaste kern in het klantenbestand van wezenlijk belang is voor de continuïteit van een automobielbedrijf? d. Omschrijf een manier waarop dit te bereiken is. e. Noem ten minste tien punten waaruit het verlenen van service bestaat. f. Welke drie factoren hebben veel invloed op de klantenbindingsproductiviteit? g. Tekortkomingen, ontstaan door het toedoen van functionarissen, hebben de grootste invloed op de klantenbindingsproductiviteit. Noem ten minste vijf tekortkomingen, licht ze toe en motiveer hoe de gegeven tekortkomingen om te buigen zijn.

2.

Verhouding tussen omzet, kosten en servicegraad a. Waarvan is de hoogte van de servicekosten afhankelijk? b. Definieer het begrip `servicegraad'. c. Wanneer kunnen we spreken van een servicegraad van 75%? d. Definieer het begrip `manco's'. Noem hiervan één of meer praktijkvoorbeelden.

3.

a. Het betreft vragen over onderstaande figuur.

• Waarom nemen de kosten progressief toe bij een toenemende servicegraad? • Waarom nemen de mancokosten af bij een toenemende servicegraad? • Geef een verklaring voor het verloop van de omzet. • Geef een verklaring voor het werkgebied van de servicegraad. b. Motiveer waarom de servicegraad van een personenautodealer hoger ligt die dat van het universele garagebedrijf. Betrek hierin het verwachtingspatroon van de consument. Uitgeverij Streutker


29

c. Wat houdt het vaststellen van de servicegraad en het servicebeleid in? d. Welke relatie bestaat er tussen servicegraad, verwachtingspatroon, concurrentieverhoudingen en servicebeleid?

16.8.4 Autohistorie: Mogelijkheden 1.

Een goed gearchiveerde en actuele autohistoriedatabase biedt diverse aantrekkelijke mogelijkheden tot onderhoudsbewaking, klantenbinding, klantentrouw en klantenwerving. Noem ten minste 4 mogelijkheden.

2.

Welke mogelijkheden kan de werkplaatsmanager of servicemanager hanteren wanneer de klant zijn auto niet ter reparatie aanbiedt?

3.

Service-follow-up a. De autohistorie biedt zeer goede mogelijkheden voor onderhoudsbewaking. Wat moet je doen om tot een effectieve onderhoudsbewaking te komen? b. In hoeverre kan de concurrentie hierin meekijken en hun voordeel ermee doen? c. Noem ten minste 3 vormen van onderhoudsbewaking. Motiveer welke vorm(en) de voorkeur heeft(hebben).

4.

Wervingsacties aftersales a. De winstbijdrage van de werkplaats van het autobedrijf staat onder grote druk. Omschrijf wat de reden(en) hiervan is(zijn). b. Op welke wijze(n) kun je de winstbijdrage op peil houden of verhogen? c. Hoe kan servicepromotion via email van de klant gaan? d. Hoe verloopt bv. een aanbieding via crm? e. Definieer het begrip direct mail. f. Wat is de voorwaarde om aan direct mail te kunnen doen? g. Wat is het kenmerkende voordeel van direct mail? h. In jouw verzorgingsgebied kun je onderscheid maken tussen voertuigeigenaren die bij jou klant zijn en voertuigeigenaren die bij jou niet als klant bekend zijn. Op welke manier kun je uit deze groep (potentiële) klanten het onderscheid maken tussen bestaande klanten en niet bestaande klanten? Je kunt zelfs verschil maken naar merkniveau, maar hoe doe je dit?

5.

Maak op basis van informatie uit de autohistorie een herinnering aan de klant wat betreft een aanstaande onderhoudsbeurt aan zijn voertuig. Bij de herinnering moet een voorbedrukt antwoord zitten, waardoor de klant gemakkelijker zal antwoorden. De herinnering mag schriftelijk of elektronisch (email, social media) gedaan worden en mag de klant niet als opdringerig overkomen of zijn privacy schenden.

6.

Telefonische benadering a. Maak op basis van informatie uit de autohistorie een telefonische benadering naar de klant wat betreft een aanstaande onderhoudsbeurt aan zijn voertuig. Deze benadering moet uit gespreksschema (logische stappen) bestaan en die de klant niet opdringerig mogen overkomen. En als het telefoongesprek op een voor de klant ongelegen moment komt, moet ook dit goed gepareerd worden. Er moet sprake zijn van telefonisch acquireren en prospecteren. b. Doe een gesprekstest met medeleerlingen. Check of de telefonische acquisitie nog moet worden bijgesteld.

7.

Omzetbevordering producten (goederen en diensten) a. Hoe kunnen we aan de hand van de autohistorie de verkoop van onderdelen en accesUitgeverij Streutker


30

soires bevorderen? b. Op welke wijze kan je de omzet voor een komende periode kunnen bepalen op basis van informatie uit de autohistorie? c. Hoe en waarmee zou je op basis van deze verwachte omzet kunnen anticiperen? 8.

Planningsmogelijkheden a. We kunnen de klant via de autohistorie gemakkelijk vertellen welke reparaties uitgevoerd moeten worden. Verklaar dit. b. Wat heeft dit met goed plannen van doen?

9.

Persoonlijke benadering a. Op welke wijze kan de autohistorie van dienst zijn voor een meer persoonlijke ontvangst en omgang met de klant? b. Hoe kunnen we op een eenvoudige manier persoonlijke gegevens van een klant te weten komen?

10. Servicekwaliteit a. Op welke manier kunnen we de klant service verlenen aan de hand van de gegevens van zijn autohistorie? b. Hoe dient de werkplaatsmanager te handelen wanneer de klant steeds voor dezelfde reparatie terug moet naar de werkplaats? c. Zwakke punten van auto's, die na een bepaalde tijd optreden, kunnen bij een goed functionerende autohistorie efficiënter bepaald worden wanneer deze optreden. Geef nu aan hoe u zult moeten handelen om dit tot nu toe correctieve onderhoud te veranderen in preventief onderhoud. 11. Identificatie en naspeurbaarheid a. Wat wordt er in verband met de aan klanten geleverde voertuigen en service verstaan onder identificatie en naspeurbaarheid? b. Wat is het doel van identificatie en naspeurbaarheid? c. Op welke wijze kunnen de voertuigen en de klanten uit de autohistorie geselecteerd worden? 12. Kilometerkostprijs a. Op welke manier is de kilometerprijs van de auto van een klant te berekenen met behulp van de autohistorie? b. Zet de structuur van het berekenen van de kilometerkostprijs van een voertuig op. c. Vergelijk de door jou opgezette berekeningsstructuur met die van bv. de ANWB. Noteer de overeenkomsten en verschillen. 13. Optimalisering onderhoudsinterval a. Waarom adviseert een autofabrikant een bepaald onderhoudsinterval voor zijn auto’s? b. Waarom ligt dat om een door de fabrikant aanbevolen kilometerstand of om een bepaalde tijd? c. Motiveer waarom bij veelrijders en weinigrijders het tijdgebonden onderhoud een belangrijke rol speelt? d. Ondernemers hebben met hun voertuigen niet alleen te maken met onderhoudskosten, maar ook met onderhoudsafhankelijke kosten. Wat wordt er onder onderhoudsafhankelijke kosten verstaan en uit welk soort kosten bestaan deze? e. Hoe is het optimale onderhoudsinterval bij bv. zandauto’s en tractoren geregeld? f. Motiveer waarom een berekening van het optimale onderhoudsinterval voor een enkel duurzaam productiemiddel (dpm) niet loont. g. Onderhoudsafhankelijke kosten hebben alleen betrekking op duurzame productiemiddelen (dpm’s). Wat zijn dpm’s en motiveer waarom alleen hierop onderhoudsafhankelijke kosten van toepassing zijn. Uitgeverij Streutker


31

h. Welke invloed hebben correctief en preventief onderhoud op de onderhoudafhankelijke kosten? i. Kies een dpm. Bepaal zelf daarvan het verloop van de onderhoudskosten en de onderhoudsafhankelijke kosten tussen (te) hoogfrequent en (te) laagfrequent onderhoud. Zet dit tezamen met de totale onderhoudskosten grafisch uit. 14. Taxatiemogelijkheden a. Op welk moment zal de afdeling verkoop gebruik (moeten?!) maken van de autohistorie? 15. Budgettering a. Met behulp van de autohistorie kunnen we, binnen bepaalde grenzen van nauwkeurigheid, de afzet- en omzetbudgetten van de werkplaatsafdeling bepalen. Op basis van welke gegevens is dit mogelijk? b. Met behulp van de autohistorie kunnen we tevens van de afdelingen verkoop en magazijn, binnen bepaalde grenzen van nauwkeurigheid, een afzetverwachting bepalen. Motiveer dit. 16. Oppervlak, indeling en inrichting werkplaats a. Met welke gegevens van de autohistorie is het benodigde oppervlak van de werkplaats te berekenen? b. Met welke gegevens van de autohistorie is na te gaan dat de outillagecapaciteit van de werkplaats voldoende is of dat er mogelijk tot herinrichting van de werkplaats overgaan moet worden?

16.8.5 Afzet- en omzetbevorderende mogelijkheden 1.

Noem ten minste 3 afzet- en omzetbevorderende maatregelen.

2.

Hogere afzet van auto’s door de verkoopafdeling a. Motiveer onder welke voorwaarde(n) een hogere afzet van auto's door de afdeling verkoop gelegaliseerd is ten koste van de dekkingsbijdrage door deze afdeling. b. Er zijn nog meer mogelijkheden om de bezettingsgraad van de werkplaats op te voeren door middel van het aantrekken van zaken die arbeid vergen. Noem daarvan één of meer mogelijkheden en motiveer ze.

3.

Onderhouds-/reparatiecontract a. Wat zijn de voor- en nadelen voor de werkplaats dat klanten een onderhouds-/reparatiecontract voor hun voertuig hebben? b. In hoeverre zijn de genoemde nadelen voor de werkplaats te beperken?

4.

Reparatietijd(stip) a. Direct repareren vereist een flexibele planning. Omschrijf de voor- en nadelen hiervan voor beide partijen. b. Later repareren vereist een zorgvuldig van te voren opgestelde planning. Omschrijf de voor- en nadelen hiervan voor beide partijen.

5.

Ruilsysteem a. Omschrijf de redenen waarom er ruilcomponenten worden toegepast.

6.

Product-, prijs- en kwaliteitsdifferentiatie a. Wat verstaat men onder prijsdifferentiatie en op welke manier is dit voor een werkplaats van een autobedrijf te bereiken?



32

b. Wat verstaat men onder productdifferentiatie en op welke manier is dit voor een werkplaats van een autobedrijf te bereiken? c. Is het verstandig om bij onderdelen en accessoires aan kwaliteitsdifferentiatie - dus prijsdifferentiatie - te doen? d. Kan kwaliteitsdifferentiatie ook bij werkplaatsuren toegepast worden? Motiveer het antwoord. 7.

Product-, prijs- en kwaliteitsdifferentiatie De werkplaats van een motorvoertuigbedrijf wil zich concurrerender opstellen ten opzichte van een specialist in uitlaten, schokdempers en dergelijke. Het werkplaatsmanagement denkt dat prijsdifferentiatie van het werkplaatsuurtarief een goede oplossing is, maar wil eerst de hoogte van de diverse uurtarieven berekenen. Als voorwaarde wordt gesteld, dat het werkplaatsrendement niet mag dalen. Het werkplaatsuurtarief is nu € 50,- exclusief BTW. Men verdeelt de werkplaatsactiviteiten in drie groepen, namelijk A, B en C. Om concurrerend te zijn, moet het uurtarief van de activiteiten van groep A € 40,- exclusief BTW bedragen. De werkplaatsactiviteiten verhouden zich als volgt: • groep A, 24%; • groep B, 66%; • groep C, 10%. Het uurtarief van de activiteiten van groep C mag 15% hoger zijn dan dat van groep B. Verder is bekend dat het aantal productieve uren 15.000 per jaar is. Geef de berekening van het werkplaatsuurtarief voor de groepen B en C (afgerond op hele guldens).

8.

Er zijn werkplaatsen van autobedrijven waar de klant zowel met prijs- als met productdifferentiatie te maken krijgt. Dit betekent, dat we de door de werkplaats geleverde producten, zowel aan goederen als aan diensten moeten denken. Hoe zou zo'n productdifferentiatie eruit kunnen zien?

9.

Product-, prijs- en kwaliteitsdifferentiatie In een autobedrijf wordt gedacht aan een tariefsdifferentiatie om de concurrentie het hoofd te kunnen bieden. Het personeelsbestand bestaat uit: • 5 eerste autotechnici, voor 95% productief; • 7 autotechnici, voor 90% productief; • 1 specialist elektro, voor 100% productief; • 4 assistent autotechnici, voor 50% productief. Men is gemiddeld 1.480 uur per jaar beschikbaar. Het flatratetarief ligt op dit moment € 6,20 per AE. Door een tariefsdifferentiatie wil men voor de eerste autotechnici en de specialist elektro naar € 8,- per periode, voor de autotechnici naar € 6,- per periode en voor de assistent autotechnici naar € 4,50 per AE. Bereken of de tariefsdifferentiatie zo gekozen is dat de werkplaatsomzet gehandhaafd zal blijven.

10. Presentatie en promotie a. Wat verstaat men onder `service promotion'? b. Welke mogelijkheden kan de werkplaatsmanager hanteren om servicepromotie te bevorderen? c. Omschrijf op welke wijze werkplaatsuren te presenteren zijn. d. Op welke manieren kun jij bijdragen aan onderhoudsbevordering via presentatie en promotie?



33

e. Stel een `direct mail' op waarmee u qua presentatie en promotie het gewenste doel denkt te kunnen behalen. Maak gebruik van het Internet. 11. Persoonlijke verkoop van werkplaatsuren a. Hoe geef je klanten een correcte behandeling? b. Motiveer waarom klantenbinding bepalend is voor de continuïteit van het bedrijf. c. Motiveer waarom klantgerichtheid is een integraal onderdeel van alle aspecten waarmee de klant te maken krijgt. 12. Klant en voertuig zijn beide belangrijk a. Omschrijf waarom in het contact met de klant zowel het voertuig als de klant zelf belangrijk is. Geef in de omschrijving aan hoe dit te bereiken is. 13. Hoe kan je bereiken dat een klant een persoonlijke behandeling krijgt? 14. Op welke wijze kunnen wachttijden voor de klanten beperkt worden, en als ze toch optreden hoe kan het de klanten dan zo aangenaam mogelijk gemaakt worden? 15. Omschrijf waarom het stellen van een juiste diagnose invloed op de klantenbinding en het rendement van de onderneming heeft. 16. Reparatieadvies a. Geef ten minste vier aspecten die de kwaliteit van de diagnose beïnvloeden. b. Welke apparatuur heeft een autotechnicus in het algemeen nodig om een goede diagnose te kunnen stellen? c. Waarom is het wenselijk de te verwachten reparatieprijs aan klanten mee te delen? d. Wat is een economische adviesplicht en wanneer geldt deze? e. Wanneer staat de reparatie in zekere relatie met de waarde van het voertuig? f. Waarom mag bij het advies de veiligheidsgrens niet overschreden worden? g. Waarom is het voor het advies van belang om de behoeften en wensen van de klant te kennen? h. Een klant is met zijn auto keurig geholpen. Er wordt echter nagelaten de tijdens deze reparatie ontdekte gebreken aan zijn auto door te geven. Welke gevolgen kan dit hebben in de relatie met deze klant? i. Nu worden de geconstateerde gebreken aan de auto wel aan de klant doorgegeven. Hoe voorkomen we dat de klant zijn elders laat repareren? 17. In het onderstaande schema is het stroomschema gegeven van klantbehandeling en voertuigbehandeling. Bij de onderscheidende stappen ontbreken de elementen die hierop van invloed zijn. Probeer bij elke stap zo veel mogelijk elementen in te vullen.



34



35

16.9 Management Informatie Systeem (MIS) 16.9.1 Kengetallen 1.

Management Informatie Systeem (MIS) a. Wat is een management informatie systeem (mis)? b. Wat is het doel van een mis? c. Noem ten minste 3 eisen die aan goede wordt gesteld.

2.

Kengetallen a. Definieer het begrip kengetallen. b. Welke functie(s) c.q. mogelijkhe(i)d(en) heeft een (hebben) kengetal(len)? c. Welke beperkingen hebben kengetallen?

3.

Definities a. Geef de algemene definitie van productiviteit. Dat mag ook in eigen woorden. b. Wat wordt er onder resultaat en wat onder offers verstaan? Geef minimaal 2 vormen van elk. c. Geef de algemene definitie van efficiency. Dat mag ook in eigen woorden. d. Noem ten minste 2 efficiencykengetallen die in garagebedrijven een nuttige toepassing hebben. e. Omschrijf waarvoor een efficiencykengetal wordt gebruikt. f. Wat is een fte?

16.9.2 Arbeidsproductiviteit 1.

Arbeidsproductiviteit a. Omschrijf waarom arbeidsproductiviteit voor de werkplaats een belangrijk kengetal is. b. Omschrijf waarom het management de arbeidsproductiviteit zo graag wil weten. Maar waarom zou een technicus dit ook willen weten? c. Definieer de arbeidsproductiviteit. Leg uit wat daarbij de invloed is van het ‘aantal verkochte uren’ en het ‘aantal te verkopen uren’. d. Leg uit wat verkochte uren en te verkopen uren zijn. e. Opdracht: Zoek uit waarom overwerkuren en uren die de werkplaatsmanager aan het directe productieproces meegewerkt heeft tevens tot de te verkopen uren behoren.

2.

Er zijn nogal wat factoren die de arbeidsproductiviteit beïnvloeden. a. Noem ten minste 2 factoren met 2 onderliggende elementen die het aantal verkochte uren beïnvloeden. b. Noem ten minste 2 factoren die het aantal te verkopen uren en de kwaliteit ervan beïnvloeden.

3.

Arbeidsimproductiviteit a. Waarom kunnen niet alle te verkopen uren verkocht worden? Waarin zitten de verliezen? b. Hoe luidt de definitie van arbeidsimproductiviteit? c. Waarom is het zinvol de improductiviteit per improductiviteitsgroep te kennen?



36

16.9.3 Arbeidsefficiency 1.

Omschrijf op welke manier arbeidsefficiency te berekenen is.

2.

Hoe kan de arbeidsproductiviteit stijgen boven de 100%?

3.

Met de urenregistratie is de arbeidproductiviteit en de efficiency te berekenen. Bewijs dit. Dat mag ook met een voorbeeld.

4.

Bereken het efficiencypercentage als het volgende bekend is: • in een bepaald kalenderjaar had een werkplaats 20.000 uren te verkopen. Daarvan waren 16.400 uren productief. • door toepassing van het flatratesysteem zijn er echter 20.400 uren verkocht.

5.

Er zijn nogal wat factoren die de arbeidsefficiency beïnvloeden. Noem ten minste 5 factoren die de arbeidsefficiency beïnvloeden.

16.9.4 Productie 1.

Omschrijf op hoe van de productie de arbeidsproductiviteit en efficiency per periode en per motorvoertuigtechnicus bepaald kan worden.

2.

Motiveer waarom een Motorvoertuigtechnicus niet zomaar op basis van een te laag arbeidsproductiviteitspercentage mag worden bijgestuurd.

3.

Werkplaatsonderhoud a. Wat valt er bij het bedrijf waar je werkt of stage loopt onder werkplaatsonderhoud en waarom is dit improductief? b. Wanneer gaat men over tot uitbesteden van het werkplaatsonderhoud?

4.

Garantie a. In welke situaties is een garantieclaim te verhalen en wanneer komen deze ten laste van de werkplaats? b. Garantie is een kostenpost die door de opbrengst van de verkochte uren gedekt moet worden. Motiveer dit. c. Er bestaat een bepaald punt waarbij de garantiekosten en de kosten van de werkzaamheden van een bepaald kwaliteitsniveau minimaal zijn. Motiveer dit. d. Aan te claimen garantiegevallen kan de werkplaats geld verdienen. Motiveer of deze bewering juist dan wel onjuist is of kunnen beide voorvallen?

16.9.5 Leegloop 1.

Leegloop a. Motiveer waarom leegloop de slechtste vorm van improductiviteit is. b. Hoe kunnen we leegloop zo veel mogelijk beperken? c. Wat verstaat men onder `bedekte leegloop'? d. Omschrijf wat er wordt verstaan onder bezettingsgraad en omschrijf tot welke relatie deze staat met de leegloop. e. Bewijs dat beide gegeven formules van de bezettingsgraad gelijk aan elkaar zijn.



37

16.9.6 Rentabiliteit 1.

Rentabiliteit (kapitaalsproductiviteit) a. Geef de definitie van de rentabiliteit van het totale vermogen (RTV). b. Uit welke twee rendementen is de exploitatiewinst opgebouwd? c. Wat wordt bij de rentabiliteit bedoeld met `marge' en `omloopsnelheid'? d. Waarom zal een product met een lage marge een hoge omloopsnelheid moeten hebben? e. Wanneer de rentabiliteit van de werkplaats berekend wordt, moet de post ingekochte uren bekend zijn. Hoe bepaalt men deze post?

2.

Er zijn nogal wat factoren die de rentabiliteit beïnvloeden. Noem ten minste 5 van deze factoren.

16.9.7 Relatie tussen de kengetallen 1.

Relatie tussen de kengetallen a. Als het kwaliteitsniveau verhoogd wordt, welke gevolgen kan dit dan hebben voor de garantie, de arbeids(im)productiviteit, de efficiency, de leegloop, de bezettingsgraad, de omzet, de kosten en de nettowinst? Er zijn verschillende benaderingen mogelijk. Omschrijf ze. b. Als het arbeidsefficiency verhoogd wordt, welke gevolgen kan dit dan hebben voor de arbeids(im)productiviteit, de leegloop, de bezettingsgraad, de omzet, de kosten en de nettowinst? Er zijn verschillende benaderingen mogelijk. Omschrijf ze. c. Als het ziekteverzuim toeneemt, welke invloed kan dit dan hebben op de arbeids(im)productiviteit, de leegloop, de bezettingsgraad, de omzet, de kosten en de nettowinst? Er zijn verschillende benaderingen mogelijk. Omschrijf ze.

2.

Relatie tussen de kengetallen (1) De uren van de werkplaats worden verkocht volgens klokuren. Door bepaalde maatregelen stijgt de efficiency, maar het werkaanbod blijft gelijk. Dit resulteert in: a. een geringere arbeidsproductiviteit; b. meer leegloop ofwel lagere bezettingsgraad; c. lager rendement; d. mogelijk hogere kosten; e. grotere prijsconcurrentie. Motiveer de bovenstaande beweringen. En geef aan welke maatregelen ons ten dienste staan om de dreigende rentabiliteitsdaling te voorkomen of te beperken.

3.

Relatie tussen de kengetallen (2) De uren van de werkplaats worden verkocht volgens normuren. Door bepaalde maatregelen stijgt de efficiency, maar het werkaanbod blijft gelijk. Dit resulteert in: a. een gelijkblijvende arbeidsproductiviteit bij normuren; b. een geringere arbeidsproductiviteit bij klokuren; c. meer leegloop ofwel lagere bezettingsgraad; d. gelijkblijvend rendement indien er geen kosten gemaakt zijn ten gevolge van de efficiencymaatregelen; e. gelijkblijvende prijsconcurrentie.



38

Motiveer bovenstaande beweringen. En geef aan welke maatregelen ons ten dienste staan om de dreigende rentabiliteitsdaling te voorkomen of te beperken. 4.

Relatie tussen de kengetallen (3) Reken praktijksituatie 3 (zie het theorieboek) door met de volgende gegevens: • investering werkplaatskosten 0,75%; • flatrateproductiviteit neemt toe tot 90%; • huidige rentabiliteit 9%.

16.9.8 Toepassing kengetallen 1.

Toepassing kengetallen a. Welke kengetallen zal een ondernemer in de werkplaats graag willen hanteren? Motiveer de gegeven antwoorden. b. Welke registraties zijn er nodig om de gewenste kengetallen te kunnen vaststellen? c. Verklaar waarom je kengetallen met normen moet kunnen vergelijken om er iets aan te hebben. d. Op welke soorten normen kunnen de verworven kengetallen vergeleken worden, en naar welke vergelijkingsnorm gaat de voorkeur uit? Verklaar dit.

16.9.9 Werkplaatsrapport 1.

Werkplaatsrapport a. Wat is een werkplaatsrapport en wat is het doel ervan? b. Noem ten minste 2 soorten informatiebronnen die een werkplaatsrapport bevatten en geef daarvan de functie weer. c. Bij de beoordeling van de bereikte resultaten in de werkplaats, moet je je realiseren dat deze alleen aan de werkplaatsomzet ten grondslag mag liggen. Wat houdt dit in?

2.

In- en outputinformatie De meeste inputinformatie voor het werkplaatsrapport gaat naar de urenregistratie, de personeelsadministratie en de werkorderadministratie. Daar komt ook de meeste outputinformatie vandaan waaruit het werkplaatsrapport wordt opgesteld. a. Welke inputinformatie gaat er naar de urenverantwoording en wat komt daar aan outputinformatie voor de werkplaatsrapportage uit? b. Welke inputinformatie gaat er naar de werkorder en wat komt daar aan outputinformatie voor de werkplaatsrapportage uit? c. Welke inputinformatie gaat er naar de facturatie en wat komt daar aan outputinformatie voor de werkplaatsrapportage uit?

3.

Deze opdracht is gelijk aan die van het boek, maar probeer deze opdracht met gesloten boek te maken. Om het werkplaatsrapport te kunnen opmaken, is de volgende informatie verzameld: • Uit de telling van de urenregistratie weten we dat de afgelopen maand uit 21 werkdagen bestond van gemiddeld 7,6 uur per dag. • Aan het directe productieproces werkten mee: – technicus A was 5 dagen met onbetaald verlof; – technicus B;



39

• • • • • • • • • •

– – – –

technicus C; technicus D; technicus E, die 2 dagen naar cursus was; technicus F, die 2 uur naar een arts was. De werkplaats wordt geleid door een werkplaatsmanager die ook de receptietaken vervult, maar hij werkt niet mee aan het directe productieproces. Het aantal verkochte uren bestond uit 637,2 externe en 212,4 interne uren met een gemiddeld werkplaatsuurtarief van €60,– exclusief btw. Het aantal beschikbare werkposten is 9. De totale wagendoorgang was 368, waarvan 92 reparaties en 276 onderhoud Het totale aan klanten doorberekende bedrag, dat door derden verricht is, bedroeg €2.548,80. Het totaal gefactureerde bedrag aan hulpmaterialen bedroeg €475,20. De onderdelenomzet via de werkplaats bedroeg €54.000,–. Het debiteurensaldo vertegenwoordigde op de eerste dag van de nieuwe maand een waarde van €27.000,–. Er is een klantenbestand van 320 merkklanten die trouw de werkplaats bezoeken. Het aantal merkklanten in ons rayon bedraagt 720.

Opdrachten: a. Maak de urenverantwoordingsstaat: – daarin moet per werkplaatsmedewerker het aantal dagen en uren tot uitdrukking komen: contractdagen, onbetaald verlof, ingekochte dagen en uren, doorbetaalde afwezige uren en te verkopen uren; – motiveer waarom je deze informatie nodig hebt. b. Bepaal de personeelsbezetting en tijdsbesteding: – percentage (in)direct productieve arbeidskrachten; – aantal improductieve uren; – percentage improductieve uren; – percentage extern productieve uren; – percentage intern productieve uren; – monteurseffectiviteit (ME); – motiveer waarom je deze informatie nodig hebt. c. Bepaal de wagendoorgang en de bezettingsgraad van de werkplekken: – verhouding onderhoud en reparatie in procenten; – gemiddelde dagelijkse wagendoorgang; – gemiddelde dagelijkse wagendoorgang per productieve arbeidskracht; – gemiddelde dagelijkse wagendoorgang per ME; – gemiddelde dagelijkse wagendoorgang per werkplek; – gemiddeld aantal productieve arbeidskrachten per werkplek; – gemiddeld aantal productieve arbeidskrachten per ME; – gemiddeld aantal arbeidsuren per wagen; – motiveer waarom je deze informatie nodig hebt. d. Bepaal de omzet: – urenomzet; – werkplaatsomzet; – totale werkplaatsomzet; – motiveer waarom je deze informatie nodig hebt.



40

e. Bepaal de omzetgemiddelden en omzetverhoudingen. – omzet per gewerkte uur; – totale werkplaatsomzet per wagendoorgang; – werkplaatsomzet per wagendoorgang; – werkplaatsomzet per werkplek; – werkplaatsomzet per productieve arbeidskracht bedroeg; – werkplaatsomzet per ME; – werkplaatsomzet per productieve arbeidskracht; – verhouding urenomzet en onderdelenomzet – motiveer waarom je deze informatie nodig hebt. f.

Bereken de kengetallen: – arbeidsproductiviteit; – gemiddelde wagendoorgang per werkplek per dag; – gemiddelde werkplekbezetting; – bedrijfsbinding merkklanten; – debiteurenbestand; – motiveer waarom je deze informatie nodig hebt.

g. Stel het werkplaatsrapport op. Ontwerp zelf een uitvoering die goed presenteert en gemakkelijk leest. h. Geef een advies: waarom, wie, wat, waar, wanneer en op welke wijze verbeterd kan worden inclusief tijdpad.

16.9.10 Verzuim: Wat is dat eigenlijk? 1.

Definieer het begrip ‘verzuim’. Maak daarbij onderscheid tussen ziekteverzuim (arbeidsongeschiktheid) en ander verzuim.

2.

Verzuim wordt wel in wit, zwart en grijs verzuim ingedeeld. Wat is het onderscheid tussen deze drie soorten van verzuim?

3.

Omschrijf de relatie tussen (ziekte)verzuim en gedragkeuze.

4.

Indien we er vanuit gaan dat verzuim (niet de ziekte) te definiëren is in termen van gedrag en dat gedrag beïnvloedbaar is, ligt het voor de hand om op zoek te gaan naar de onderliggende oorzaken van dit gedrag en de oorzaken aan te pakken. Aan welke onderliggende oorzaken kunnen we dan denken?

5.

In de praktijk blijkt vaak dat de dieper liggende oorzaken van verzuim niet direct zichtbaar of grijpbaar zijn. Wat moet je doen om hier grip op te krijgen?

6.

Motiveer of de volgende bewering (on)juist is: ‘Ziekte overkomt je, verzuim is een keuze’.

16.9.11 Verzuimregistratiesysteem 1.

a. Noem de vier gegevens die minimaal nodig zijn voor een effectief verzuimregistratiesysteem. b. Noem de vijf verzuimmaten die nodig zijn voor een gerichte verzuimanalyse.



41

2.

Definitie verzuimmaten a. Definieer het begrip ‘verzuimpercentage’ en omschrijf wat daarin het beroep op ziekte inhoudt. b. Definieer het begrip ‘voortschrijdend gemiddelde’ en omschrijf wat daarin de trend inhoudt. c. Definieer het begrip ‘verzuimfrequentie’. d. Definieer het begrip ‘verzuimduur’. e. Definieer het begrip ‘streefcijfers’. f. Definieer het begrip ‘nulverzuim’.

3.

Kernbegrippen: het personeel Om het (ziekte)verzuim zuiver in beeld te kunnen krijgen, moeten we eerst een aantal kernbegrippen m.b.t. het personeel helder hebben. a. Wat wordt er onder het werknemersbestand verstaan? b. Wat wordt er onder uitzendkrachten verstaan? c. Wat wordt er onder oproepkrachten verstaan? d. Wat wordt er onder de deeltijdfactor verstaan? e. Wat wordt er onder de werknemerspopulatie verstaan?

4.

Kernbegrippen: verzuim en herstel a. Wat wordt er verstaan onder: verzuim? b. Wat wordt er verstaan onder: aanvangsdatum? c. Wat wordt er verstaan onder: hersteldatum? d. Wat wordt er verstaan onder: verzuimduur? e. Wat wordt er verstaan onder: werken op arbeidstherapeutische basis? f. Wat wordt er verstaan onder: aanvangsdag? g. Wat wordt er verstaan onder: partieel verzuim of arbeidsongeschiktheid? h. Wat wordt er verstaan onder: kalenderdagen?

16.9.12 Verzuimpercentage 1.

Verzuimpercentage a. Geef de formule voor het berekenen van het verzuimpercentage b. Uit welke eenheid kan een verslagperiode bestaan? c. Geef weer hoe de gewogen verzuimdagen geteld worden. d. Geef weer hoe de potentieel beschikbare dagen berekend worden.

2.

Berekening verzuimpercentage De werkplaatsafdeling van autobedrijf telt 15 medewerkers die allen een fulltime baan hebben. De verslagperiode bedraagt 30 dagen. Binnen deze verslagperiode verzuimde medewerker A 6 dagen. Medewerker B verzuimde 40 dagen waarvan er 8 dagen in de vorige verslagperiode lagen. Bereken het verzuimpercentage van deze verslagperiode.

16.9.13 Verzuimfrequentie 1.

Verzuimfrequentie a. Geef de formule voor het berekenen van het verzuimfrequentie. b. Geef weer hoe het gemiddeld aantal werknemers berekend wordt.



42

2.

Berekening verzuimfrequentie De werkplaatsafdeling van autobedrijf telt 15 medewerkers die allen een fulltime baan hebben. De verslagperiode bedraagt 30 dagen. Het verslagjaar telt 365 dagen. Het verzuim van medewerker A begon deze verslagperiode en van medewerker B de vorige verslagperiode. Bereken de verzuimfrequentie van deze verslagperiode.

16.9.14 Gemiddelde verzuimduur 1.

Gemiddelde verzuimduur a. Geef de formule voor het berekenen van de gemiddelde verzuimduur. b. Geef de voorwaarden voor het berekenen van de verzuimduur.

2.

Berekening gemiddelde verzuimduur De werkplaatsafdeling van autobedrijf telt 15 medewerkers die allen een fulltime baan hebben. De verslagperiode bedraagt 30 dagen. Binnen deze verslagperiode verzuimde medewerker A 6 dagen. Medewerker B verzuimde 40 dagen waarvan er 8 dagen in de vorige verslagperiode lagen. Bereken het verzuimpercentage van deze verslagperiode.

16.9.15 Verzuimregistratie: Noodzakelijke input 1.

Noodzakelijke input Om de verzuimcijfers te kunnen berekenen, moet het bedrijf over een adequate en up-todate personeelsadministratie beschikken, nl. persoonsgegevens, functiegegevens en verzuimgegevens. Geef van elk onderdeel de minimaal noodzakelijke metadata voor het verklaren en berekenen van het (ziekte)verzuim.

2.

Noodzakelijke output Van de inputgegevens moeten de gewenste outputgegevens bepaald worden. Geef aan welke effectieve verzuiminformatie je aan het managementinformatiesysteem (MIS) zou willen toevoegen.

3.

Statistische verzuimoverzichten a. Motiveer waarom bij het interpreteren van de verzuimgegevens de omvang van de populatie van belang is. b. Hoe kun je statistische informatie voor kleine personeelsgroepen redelijk waardevol maken?

4.

(Statistische) informatie is in diverse groepen te classificeren, zoals geslacht, leeftijd, arbeidsduur, enzovoort. Geef van elke hierna genoemde groep de waarde van de verzuiminformatie. a. Geslacht b. Leeftijd c. Werktijden: regelmatige dienst (eventueel met verschoven uren); tweeploegendienst; onregelmatige dienst (geen ploegendienst) d. Dienstverband: voltijdwerknemers (met een volledige weektaak); deeltijdwerknemers (met een onvolledige weektaak, maar met een vaste overeengekomen wekelijkse arbeidsduur); flexibele werknemers e. Beroep



43

f. g. h. i.

jul ‘15

jun ‘15

mei ‘15

apr ‘15

mrt ‘15

feb ‘15

jan ‘15

dec ‘14

nov ‘14

okt ‘14

sep ‘14

aug ‘14

jul ‘14

jun ‘14

mei ‘14

apr ‘14

mrt ‘14

feb ‘14

Verzuimtrend In onderstaande tabel staan in de 2e rij de maandelijkse verzuimcijfers en in de 3e rij de streefcijfers.

jan ‘14

5.

Bedrijfsgrootte Regio Soort klacht Oorzaak

4,9 5,6 5,2 4,7 5,1 4,6 5,1 5,2 6,1 6,7 6,5 6,4 8,0 6,1 6,1 5,9 6,1 5,9 6,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1

a. Bereken het 2-maandelijks voorschrijdende gemiddelde (afronden op 1 decimaal) en plaats deze cijfers in de 4e rij. b. Bereken het 2-maandelijks voorschrijdende gemiddelde (afronden op 1 decimaal) en plaats deze cijfers in de 5e rij. c. Zet alle waarden grafisch uit. d. Interpreteer de grafische verbeelding van de grafiek. 6.

Verzuimkaart Motiveer waarom een individuele verzuimkaart een waardevol instrument is voor het management informatie systeem.

7.

Streefcijfers a. Noem ten minste 2 soorten bronnen waarvan de cijfers als streefcijfers gehanteerd kunnen worden. b. Omschrijf in hoeverre streefcijfers betrouwbaar zijn om doelstelling te hanteren.

8.

Vanaf hoeveel medewerkers per afdeling kun je zinvol werken met verzuimcijfers? Probeer deze vraag m.b.v. informatie van het internet te beantwoorden.

9.

Hoe registreer je verzuim als dat halverwege een dag (of dienst) begint of eindigt of als iemand op een dag gedeeltelijk weer geheel gedeeltelijk of juist weer wat minder gaat werken?

10. Valt ziekteverzuim vanwege zwangerschap onder ziekte of onder zwangerschap- en bevallingsverlof? 11. Is er informatie beschikbaar over privacy ten opzichte van de verplichtingen op het gebied van verzuim en registratie (i.h.k.v. College Bescherming Persoonsgegevens – CBP)? 12. Wat kan je melden over de betrouwbaarheid van de verzuimfrequentie in rapportages? 13. Is het mogelijk om een cijfer te geven waarop alleen het te beïnvloeden verzuim te zien is? 14. Kun je het gemiddeld aantal meldingen berekenen voor alleen de zieken? 15. Worden medewerkers, die gedurende langere tijd gedeeltelijk/volledig ziek zijn en waarvoor een loongerelateerde WGA-uitkering ontvangen wordt, meegeteld in het ziekteverzuimpercentage?



44

16. Hoe wordt het verzuim geregistreerd in het derde ziektejaar? 17. Wat wordt verstaan onder kalenderdagen en wat wordt verstaan onder beschikbare dagen (In het kader van de definitie verzuim%)? 18. Wat is de correcte methode om een medewerker die in parttime werkt hersteld te melden? 19. Wat zijn de juiste definities m.b.t. kort, middellang en lang verzuim? 20. Wat is de juiste wijze van verdeling van verzuim langer dan 7 dagen? 21. Iemand met een specifieke functie wordt door ziekte arbeidsongeschikt voor die functie. Hij kan wel ander, passend werk, verrichten. Tot welke percentages ziekte leidt dit? 22. Telt iemand die ziek is door een orgaandonatie mee in het verzuim? 23. Is het juridisch aanvaardbaar om (in het kader van gezondheidsmanagement) medewerkers te belonen bij een laag ziekteverzuim?

16.9.16 Verzuimvenster 1.

Licht toe wat een verzuimvenster is, teken het en omschrijf welke functie het heeft.

2.

Bedrijven, afdelingen of categorieën van werknemers in kwadrant A kenmerken zich door een hoog verzuimpercentage en een lage verzuimfrequentie. Omschrijf hiervan een mogelijke oorzaak en een mogelijke oplossing voor het hoge verzuimpercentage.

3.

Bedrijven, afdelingen of categorieën van werknemers in kwadrant B kenmerken zich door een hoog verzuimpercentage en een hoge verzuimfrequentie. Omschrijf hiervan een mogelijke oorzaak en een mogelijke oplossing voor het hoge verzuimpercentage en de hoge verzuimfrequentie.

4.

Bedrijven, afdelingen of categorieën van werknemers in kwadrant C kenmerken zich door een laag verzuimpercentage en een lage verzuimfrequentie. Omschrijf een mogelijke reden voor deze gunstige situatie en een actie om in dit verzuimkwadrant te blijven.

5.

Bedrijven, afdelingen of categorieën van werknemers in kwadrant D kenmerken zich door een laag verzuimpercentage en een hoge verzuimfrequentie. Omschrijf hiervan een mogelijke oorzaak en een mogelijke oplossing voor de hoge verzuimfrequentie. Omschrijf hoe re-integratie van langdurig arbeidsongeschikt personeel kan (moet) plaatsvinden en hoe het plan van aanpak daarvoor is (moet zijn) opgesteld. Deze en volgende vragen kun je het beste beantwoorden door gebruik te maken van informatie van het internet.

6.

Zodra een werknemer zich ziek meldt, welke procedure moet de werkgever dan starten i.v.m. loondoorbetaling, melding bij de bedrijfsarts of arbodienst en ziekmelding bij UWV?

7.

De werknemer geeft dit het formulier ‘Verklaring bedrijfsarts’ aan zijn bedrijfsarts. Zijn bedrijfsarts moet dit formulier invullen. De werknemer moet er voor zorgen dat hij deze verklaring ingevuld terug heeft op het moment dat hij een WIA-uitkering met verkorte wachttijd aanvraagt. Stel de ‘Verklaring bedrijfsarts’ op en vul deze in.

8.

Bij re-integreren zijn verschillende partijen betrokken met eigen taken of plichten. Omschrijf de taken of plichten van de betrokken partijen.

9.

De werkgever vraagt een deskundigenoordeel aan als het re-integratietraject stilligt of stil dreigt te vallen, en hij komt er samen met zijn werknemer niet meer uit, ook niet met hulp van de bedrijfsarts of arbodienst. Vraag bij UWV een deskundigenoordeel aan. Uitgeverij Streutker


45

10. Als een werknemer ziek is en daardoor niet kan werken, gaan werkgever en werknemer samen aan de slag met de re-integratie. De probleemanalyse wordt gebruikt bij het reintegratietraject. Maak een probleemanalyse. 11. Met de probleemanalyse die is opgesteld door de bedrijfsarts, maken werknemer en werkgever samen een plan van aanpak voor de re-integratie. De gemaakte afspraken leggen zij samen vast op dit formulier. Maak een plan van aanpak. 12. Welke mogelijkheden heeft een werkgever voor re-integratie van zijn werknemer binnen zijn eigen bedrijf? 13. Welke mogelijkheden heeft een werkgever voor re-integratie van zijn werknemer binnen een ander bedrijf? 14. Met een andere werkgever maak je een detacheringsovereenkomst. Stel de detacheringsovereenkomst op. 15. Welke bijstand kan een werkgever voor re-integratie van zijn werknemer van het UWV verwachten? 16. Als de werkgever een werknemer in dienst neemt of heeft met een ziekte of handicap, dan kan hij met een vergoeding aanvragen bij UWV voor eventuele kosten voor aanpassingen aan de werkplek of voor hulpmiddelen. Doe een aanvraag voor ‘vergoeding voorziening werknemer’. 17. Als de werknemer bijna 2 jaar ziek is en een WIA-uitkering aanvraagt, heeft hij het reintegratieverslag nodig voor zijn aanvraag. De werkgever moet zorgen dat het reintegratieverslag compleet is, want UWV beoordeelt hierop. Stel een re-integratieverslag op inclusief alle vereiste documenten en voorzie het van een toelichting. 18. Beoordeel of werkgever en werknemer er alles aan hebben gedaan om de zieke werknemer weer aan het werk te krijgen. Je mag je de plaats van het UWV indenken.

19. Met het Stappenplan kun je precies zien welke stappen er zijn als een werknemer ziek is (Wat moet er gebeuren?). Ook staat hierin wanneer de werkgever iets moet doen (Mijn actie) en wanneer UWV, de werknemer of de arts iets moeten doen. Maak het stappenplan bij ziekte.



46

16.10 Klantrelatiebeheer 16.10.1 CRM 1.

CRM samengevat a. Wat is CRM? b. Wat is het effect van CRM? c. Waar draait het om als we over CRM praten? d. Tot welke gewenste gevolgen kan een goed uitgevoerd CRM leiden?

2.

CRM a. Welke betekenis heeft CRM? b. Wat is CRM? c. Wat is de relatie tussen CRM en klantenbehandeling?

3.

CRM-systeem a. Wat houdt een CRM-applicatie in? b. Waaruit bestaat de input van een CRM-systeem zoal, en door wie wordt deze input aangeleverd? c. Wat is een klantprofiel en hoe maakt CRM uit de verzamelde gegevens een klantprofiel? d. De CRM-output wordt gebruikt om met de klant in contact te treden. Motiveer waarom iedere functionaris die met een klant in contact treedt eerst het CRM-systeem moet raadplegen. e. Welke rol speelt de centrale database in het CRM-systeem?

4.

e-CRM en s-CRM a. Waar staan e-CRM en s-CRM voor? b. Geef van elk CRM-systeem de gebieden aan dat het bestrijkt en via welke media dat gebeurt. c. Geef van elk CRM-systeem een voorbeeld.

5.

CRM en klantwaarde a. Wat houdt de klantwaarde onder CRM in? b. Beschrijf een voorbeeld van een indeling naar klantwaarde binnen CRM.

6.

CRM binnen de organisatie a. Motiveer waarom niet alleen de afdeling verkoop belang heeft bij CRM, maar ook alle andere bedrijfsafdelingen. b. Motiveer waarom CRM nooit af is. c. Probeer informatie te bedenken die het CRM-systeem kan opleveren en op basis waarvan het wenselijk is dat er een of meer ondernemingsprocessen worden aangepast.

7.

De waarde van CRM voor een bedrijf a. Omschrijf ten minste twee zaken van waarde voor een bedrijf die een CRM-systeem kunnen verschaffen.

8.

CRM-doelstellingen bepalen Probeer te achterhalen wat de succesfactoren van CRM zijn en hoe je de genoemde succesfactoren kunt bereiken.



47

16.10.2 Klanttevredenheid 1.

Klanttevredenheid a. Geef een definitie van klanttevredenheid. Dat mag met eigen woorden. b. Motiveer waarom klanttevredenheid onderdeel is (kan zijn) van de strategie van een onderneming. c. Omschrijf hoe klanttevredenheid gemeten kan worden. d. Klanttevredenheid en klantloyaliteit gaan vaak samen. Omschrijf wat er onder klantloyaliteit wordt verstaan en dit te meten is.

2.

Klantentevredenheid en relatiemanagement a. Voor het bevorderen van de klanttevredenheid wordt wel een relatiemanager of accountmanager ingezet, of wordt deze taak aan een andere functie toegevoegd. Omschrijf wat een accountmanager is en wat de specifieke taak inhoudt. b. Omschrijf wat de belangrijkste aspecten zijn van relatiemanagement (accountmanagement). c. Noem ten minste twee psychologische factoren die voor trouwe klanten zorgen en omschrijf hoe deze werken.

3.

Klantentevredenheid en klantbehoud/klantverlies a. Klantverlies treedt op bij afbreukmomenten en bij zwevende klanten. Geef van beide vormen een voorbeeld en geef er een omschrijving bij. b. Omschrijf welke relatie er is tussen klantverlies en de 20/80-regel.

4.

Klantentevredenheidbepalende factoren a. Motiveer waarom er een relatie is tussen klantenverlies en klantontevredenheid en dat klanttevredenheid niet automatisch tot klantbehoud leidt. b. Noem ten minste twee factoren die bepalend zijn voor de klanttevredenheid en klantentrouw. Geef er een omschrijving bij. c. In dit kader is ‘prijs’ ook een factor, maar niet de belangrijkste. Probeer dit te motiveren.

5.

Klantentrouw versus klantentevredenheid a. Motiveer waarom klantentrouw niet vanzelfsprekend klantentevredenheid betekent.

6.

Klantentevredenheid versus klantentrouw a. Het omgekeerde is ook mogelijk: klanten zijn wel tevreden, maar niet trouw. Noem ten minste twee oorzaken die hiervoor aangevoerd kunnen worden. b. Motiveer op basis van dit gegeven waarom klantloyaliteit meer zegt over de relatie klant-leverancier dan de klantentevredenheid.

7.

Relatie klantentevredenheid en klantloyaliteit a. Welke relatie ligt er tussen de mate van klanttevredenheid en de mate aan klantloyaliteit? b. Loyale klanten genereren meer omzet, meer cross-selling, goede referenties en meer winst. Wat houdt cross selling in?

8.

Probeer m.b.v. informatie van het Internet te achterhalen hoe klantloyaliteit gemeten kan worden.

9.

Werknemerstevredenheid versus klantentevredenheid a. Motiveer waarom werknemerstevredenheid afstraalt op klanttevredenheid. b. Wat betekent binnen dit kader ‘value profit chain’? c. Noem ten minste vier factoren waarom tevreden medewerkers belangrijk voor de organisatie zijn. Maak er een schema van. d. Wat houdt binnen dit kader een medewerkersperceptieonderzoek in en waartoe leidt Uitgeverij Streutker


48

dit? e. Een investering in werknemerstevredenheid is zeer waardevol. Werknemers zijn ook meer tevreden wanneer de organisatie een klantgericht beleid voert, zodat klanten goed kunnen worden bediend. Om deze wisselwerking (werknemerstevredenheid versus klantentevredenheid) in gang te zetten is het belangrijk om werknemers te trainen om klanten tevreden te stellen. Maar op welke manier kan de werkgever dit bij zijn personeel bereiken? Denk hierbij aan de te ontwikkelen competenties t.b.v. (organisatie)loyaliteit. Raadpleeg het Internet hiervoor.

16.10.3 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) 1.

Klanttevredenheidsonderzoek a. Klanttevredenheidsonderzoek leert de onderneming twee dingen. Noem deze twee zaken en geef er een toelichting bij. b. Motiveer waarom klanttevredenheidsonderzoek geen eenmalige actie is maar een voortdurende zorg.

2.

Afbakening onderzoeksveld Bij deze opdracht gaat het om de manier van aanpak naar het onderzoek van klanttevredenheid: wat moet daarvoor gedaan worden en in welke volgorde. D.m.v. een aantal vragen wordt dit onderzoek voor jullie enigszins gelijnd. a. Maak een indeling van het onderzoeksveld in klantengroepen voor het verkrijgen van informatie betreffende de klanttevredenheid. b. Wat wordt er onder klantwaarde verstaan en hoe zou je deze per klantengroep kunnen bepalen c.q. berekenen? c. Met de enquête naar klanttevredenheidsonderzoek, wordt er een doel gesteld. Wat houdt zo’n doel in, hoe kan het luiden en waarom wordt er een doel gesteld? d. Met de enquête naar het klanttevredenheidsonderzoek, moet je informatievragen opstellen. Daarbij moet je rekening houden met het vaststellen van meetbare aspecten, ook wel prestatie-indicatoren. Stel ten minste twee informatievragen naar de klanttevredenheid en twee informatievragen naar de klantloyaliteit. e. De volgende stap is dat klanten meedoen aan de enquête en dat je respons krijgt. Geef ten minste 2 stappen die je kunt ondernemen om de klant zover te krijgen. f. En ten slotte: Wat te doen met de antwoorden van een klanttevredenheidsonderzoek?

3.

Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) a. Probeer m.b.v. het Internet een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) op te stellen. b. Bespreek het KTO met elkaar op basis van kwaliteit en kwantiteit. Beoordeel de meetmethode en voer evt. verbeteringen door. c. Voer – indien mogelijk – een pretest uit en voer evt. verbeteringen door. d. Doe – indien mogelijk – het KTO.

4.

Verbeterpunten a. Noem ten minste 4 zaken die n.a.v. KTO voor verbetering vatbaar zijn. b. Een handig hulpmiddel bij het werken aan verbeteringen is Deming's PDCA-cirkel. PDCA staat voor Plan (maak een plan en geef hierin aan welke resultaten je wilt bereiken), Do (voer het plan uit), Check (vergelijk de resultaten met wat je had willen bereiken), Act (bij afwijking: neem maatregelen/stuur bij om de resultaten alsnog te bereiken). Omschrijf hoe je de PDCA-cirkel i n kunt zetten bij het KTO.



49

16.10.4 Klanttevredenheidsmonitor 1.

Klanttevredenheidsmonitor a. Wat is een klanttevredenheidsmonitor(KTM)? b. Wat is het verschil dan wel de overeenkomst met het klanttevredenheidsonderzoek (KTO)?

16.10.5 Klachten als oorzaak van klantenverlies 1.

Klachten als oorzaak van klantverlies a. Een klant die klaagt en ons bedrijf verlaat, is ontevreden. Een klant die niet klaagt en ons bedrijf verlaat, is zeer ontevreden. Op welke manier kan deze laatste vorm van ontevredenheid toch waardevol zijn voor ons bedrijf? b. Noem ten minste twee soorten klachten waardoor de kans groot is dat klanten ons bedrijf verlaten, zelfs zonder deze klacht te uiten. c. Als je met een ontevreden klant te maken hebt, wat zijn dan nog jouw mogelijkheden om deze klant voor het bedrijf te behouden dan wel terug te winnen?

2.

Zonder klachten toch klantverlies a. Verlies aan klanten is er altijd, ook zonder klachten. Noem ten minste twee redenen waarom een klant een einde aan de relatie maakt en twee redenen waarom de leverancier dit doet. b. Motiveer waarom een klant loyaler aan het bedrijf is, wanneer zijn klacht geheel naar tevredenheid verholpen is. c. Veel klanttevredenheidsmetingen gaan uit van cijferwaarderingen. Motiveer welke waarde deze cijferwaardering heeft.

3.

Klachtenijsberg a. Wat wordt er onder de zogeheten ‘klachtenijsberg’ verstaan? b. Wat wordt er binnen dit kader verstaan onder ‘onzichtbare klachten’? Noem daar een voorbeeld van. c. Omschrijf wat er onder klachtenstructuur wordt verstaan. d. Zet schematisch de klachtenstructuur op en geef er een toelichting bij.

4.

Definitie klacht Hoe luidt de definitie van een klacht volgens ISO 10002.

5.

Extra opdrachten Over klanttevredenheid bestaan nogal wat mythes. Ook over de manier waarop je die tevredenheid kunt meten. Toon van onderstaande 15 beweringen de zin of de onzin aan. 1. Meten van klanttevredenheid is noodzakelijk. 2. Tevreden klanten zijn trouwe klanten. 3. Tevreden klanten kopen meer. 4. Trouwe (loyale) klanten zijn winstgevend. 5. Klantbehoud levert geld op. 6. Een klein deel van de klanten zorgt voor het grootste deel van de winst. 7. Klanten willen een relatie met de organisatie. 8. Klanten kun je binden. 9. Klantloyaliteit is te koop. 10. Loyaliteitsprogramma's vergroten de loyaliteit. 11. Loyale klanten besteden het meest. Uitgeverij Streutker


50

12. 13. 14. 15. 16. 17.

Klantloyaliteit is meetbaar. Ontevreden klanten lopen weg. Ontevreden klanten klagen. Klachtenafhandeling levert geld op. Welke conclusie kun je trekken uit de voorgaande 15 stellingen? Geef n.a.v. voorgaande 15 stellingen ten minste 5 tips voor het vergroten van klanttevredenheid en klantloyaliteit.

6.

Extra opdracht: Drie boodschappen die onze klanten moet horen Nieuwe business binnenhalen is zeer belangrijk, maar bestaande klanten behouden is dat ook, terwijl onze inspanningen daar vaak veel kleiner zijn. Weten waarom klanten kopen is één ding. Begrijpen waarom klanten trouw blijven aan een leverancier is iets anders. Klantenloyaliteit hangt immers van diverse factoren af. Tevredenheid over de aankoop is er maar één aspect van. Niet onbelangrijk, maar niet alles zaligmakend. Wil je je klanten voor langere tijd bij je laten kopen, dan moet je drie boodschappen geven die de klant moet horen. Drie zaken die essentieel zijn om klanten op termijn te behouden: betrouwbaarheid, belang en betrokkenheid. Motiveer de juistheid van deze bewering en omschrijf daarbij hoe je daarmee tewerk gaat.

7.

Extra opdracht: Een tevreden klant is niet meteen een loyale klant. Behaalde resultaten zijn geen garantie voor de toekomst. Dat is het verschil tussen tevredenheid en loyaliteit. Lees hoe u kunt inzetten op dat laatste. Er bestaat een groot verschil tussen tevredenheid en loyaliteit! Tevredenheid gaat over het verleden, loyaliteit over de toekomst! Motiveer de juistheid van deze bewering en omschrijf daarbij hoe je daarmee tewerk gaat. Voordat je aan de beantwoording begint, ontwerp je eerst een voorbeeld waaruit blijkt dat er een goede omzet is, maar deze uit een vors aandeel van klantenwisseling komt.

16.10.6 Klachtenmanagement 1.

Klachtenmanagement a. Omschrijf wat er wordt verstaan onder klachtenmanagement. b. Klachten komen in iedere organisatie voor. Een goede klachtenprocedure is daarom onontbeerlijk en moet worden verankerd in de organisatie. Welke ambities moet je t.a.v. het klachtenmanagement tonen om dit succesvol te maken? c. Wat wordt er onder service paradox verstaan? d. Noem ten minste 3 voordelen dat een effectief klachtenmanagement met zich meebrengt. e. Noem ten minste 3 succesfactoren die tot een succesvol klachtenmanagement leiden. f. Noem ten minste 3 faalfactoren die tot een mislukt klachtenmanagement leiden.

2.

Klachtenbehandeling en betrokkenheid personeel Om het klachtenmanagement succesvol te maken is betrokkenheid van het personeel van hoog tot laag in de organisatie een eerste vereiste. Omschrijf hoe de betrokkenheid geregeld moet zijn om de succesvoorwaarde binnen te halen.

3.

Klachtenmanagementproces a. Het klachtenmanagementsysteem is een cyclus waarbij de communicatie de alles bepalende rol vervult; het is als het ware de cement tussen de bouwstenen. Geef deze stappen in volgorde weer en geef er een toelichting bij. b. Uit welke drie opeenvolgende processen bestaat het klachtenmanagementproces en welke processtappen worden daarbij gezet?



51

c. Omschrijf wat er bij evaluatie van het klachtenproces wordt gecontroleerd en eventueel wordt verbeterd. d. Omschrijf waarop monitoring van het klachtenproces plaatsvindt en wat het doel daarvan is. 4.

Verwervingsproces: Verwerven a. Voor het verwerven van klachten van klanten moet je het de klant daarin gemakkelijk maken. Omschrijf hoe je dit kunt bereiken. b. Bij het verwerven van klachten speelt het contactmoment een belangrijke rol. Wat houdt binnen dit kader het contactmoment in?

5.

Oplosproces: Intake a. Omschrijf hoe de intakefase van het oplosproces verloopt wanneer deze succesvol wordt uitgevoerd.

6.

Oplosproces: Registreren a. Omschrijf hoe de registratiefase van het oplosproces verloopt wanneer deze succesvol wordt uitgevoerd. b. Noem ten minste 2 voordelen die verbonden zijn aan een effectieve klachtenregistratie. c. Bij het registreren van klachten verwerk je persoonsgegevens. Aan welke eisen van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) moet je hier voldoen?

7.

Oplosproces: Coördineren a. Omschrijf hoe de coördinatiefase van het oplosproces verloopt wanneer deze succesvol wordt uitgevoerd.

8.

Oplosproces: Behandelen a. Omschrijf in welke twee richtingen een klacht opgelost moet worden. b. Motiveer waarom klachten overeenkomstig de urgentie in behandeling behoren te worden genomen. c. Welke acties kun je ondernemen als een klacht niet direct kan worden opgelost? d. De klagers behoren beleefd te worden behandeld en op de hoogte te worden gehouden van de voortgang van de behandeling van hun klacht gedurende het proces van klachtenbehandeling. Omschrijf ten minste twee attitudes die je daarvoor moet tonen. e. In procedures voor klachtenbehandeling behoort te worden bewerkstelligd dat personeel tegen wie een klacht is gericht objectief wordt behandeld. Wat houdt dit in?

9.

Oplosproces: Afhandelen a. Omschrijf de handelingen die tijdens de afhandeling van de klacht uitgevoerd moeten worden om de afhandelingsfase succesvol te laten verlopen.

10. Oplosproces: Meten a. Omschrijf wat de meetfase van het oplosproces inhoudt, welk doel de meetfase dient en hoe de meting kan worden uitgevoerd. 11. Verbeterproces: Analyseren a. Analyseren is de eerste fase van het verbeterproces. Hoe dient de analysefase te verlopen om de vervolgfasen succesvol te kunnen laten verlopen. 12. Verbeterproces: Rapporteren a. Wat houdt de rapporteringsfase van het verbeterproces in en wat is het doel ervan? 13. Verbeterproces: Leren a. Wat houdt de leerfase van het verbeterproces in en wat is het doel ervan? 14. Verbeterproces: Verbeteren a. Wat houdt de verbeterfase van het verbeterproces in en wat is het doel ervan? b. Welke corrigerende en preventieve maatregelen moet je nemen om het verbeterfase Uitgeverij Streutker


52

continu te kunnen verbeteren en om verbeteringen vast te kunnen houden? 15. Extra opdracht: Prestatie-indicatoren Probeer minimaal 2 prestatie-indicatoren te bedenken die in de klachtenmonitor kunnen worden toegepast. 16. Extra opdracht: Omgaan met ontevreden klanten. Klanten kunnen gemakkelijk begrip opbrengen voor vergissingen en fouten die door een organisatie worden gemaakt. Dit begrip kan echter heel snel omslaan in onbegrip en verontwaardiging als medewerkers van diezelfde organisatie geen bereidheid tonen om het probleem op te lossen of de schade te vergoeden. Nog steeds worden klanten weggejaagd, afgescheept of zelfs ervan verdacht de organisatie te beduvelen. Sommige uitspraken van medewerkers kennen we allemaal: ‘Ik kan er ook niets aan doen’, ‘Daar ben ík niet voor verantwoordelijk’, ‘Dan moet u bij mijn collega zijn’, ‘Heeft u de gebruiksaanwijzing wel goed gelezen’, ‘Dan zult u het product niet goed gebruikt hebben’, ‘En u weet zeker dat u dat bij ons gekocht heeft’, etc. Met dit soort reacties weet je zeker dat de klant weg is. Voorgoed. Dit gevaar wil je voorkomen. Je wilt er juist zeker van zijn dat de confrontatie tussen medewerker en klager goed verloopt. Maar omgaan met ontevreden klanten en met klachten is geen sinecure. Bedenk ten minste 5 tips die vooral betrekking op mondelinge contacten, zowel vis-à-vis als telefonisch. 17. Extra opdracht: Organisatiecultuur Een organisatie die klachtenmanagement ten volle benut, zorgt ervoor dat er drie aspecten in haar cultuur vooropstaan: klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en de lerende organisatie. Deze drie elementen zijn verenigd in een mensgerichte organisatie. Betrokkenheid van medewerkers is essentieel: men is overtuigd van het positieve effect van tevreden medewerkers, niet alleen op de klanttevredenheid, maar ook op het meedenken hoe de organisatie nog meer verbeterd kan worden. Door regelmatig de medewerkertevredenheid te meten, is deze betrokkenheid goed in de gaten te houden. Probeer deze bewering over de mensgerichte organisatie te onderschrijven in vergelijking met de productgerichte en klantgerichte organisatie.

16.10.7 Tekortkomingen in het autobedrijf 1.

Kwaliteitsregistratie: inventarisering en rubricering a. Wat is het nut van een centrale klachtenregistratie? b. Ontwerp een formulier waarop de klachten centraal geïnventariseerd en gerubriceerd kunnen worden.

2.

Tekortkomingen analyseren a. Op welke wijze kan de after sales aan een kwaliteitsonderzoek onderworpen worden? b. Hoe zou jij proberen om geconstateerde tekortkomingen op te heffen en ervoor zorgen dat ze niet meer voorkomen? c. Op welke manier kan een klanttevredenheidsonderzoek plaatsvinden en onder welke voorwaarden kan dat succesvol zijn? d. Op welke manier kan een werknemerstevredenheidsonderzoek plaatsvinden en onder welke voorwaarden kan dat succesvol zijn? e. Noem ten minste vier tevredenheidskenmerken die bij een werknemerstevredenheidsonderzoek onderzocht kunnen worden en motiveer waarom je deze vragen respectievelijk antwoorden zou willen weten.



53

16.10.8 Garantie 1.

Garantiebewijs a. Wat is het doel van het garantiebewijs? b. Hoe is de garantie op onderhouds- en reparatiewerkzaamheden geregeld? c. Welk soort garantiebewijzen kennen we voor gebruikte voertuigen? d. Welke zekerheden biedt de BOVAG Garantiepas? e. Wat is het doel van de Nationale Auto Pas en hoe werkt dit? f. Onder welke voorwaarden kan een kilometercertificaat van de NAP verkregen worden? g. Noem ten minste vier garantiebepalingen van de van de BOVAG Garantiepas.

2.

Garantie-aanvraagformulier a. Wat is het doel van een garantie-aanvraagformulier? b. Wie bepaalt welke onderdelen onder garantie vallen? c. Het komt voor dat de fabrikant/importeur de garantie-aanvraag niet toewijst en de werkplaatsmanager toch van mening is dat hij in zijn recht staat. Op welke manier wordt een dergelijke klacht door de fabrikant/importeur behandeld worden?

3.

Inspectierapport-garantie-akkoord a. Wat is het doel van een inspectierapport-garantie-akkoord? b. Tussen welke partijen functioneert het inspectierapport-garantie-akkoord? c. Niet in alle gevallen kan een dealer de klant zonder meer garantie verstrekken, ondanks dat zijn auto nog in de garantietermijn valt. Geef een aantal situaties waarin de dealer garantietoestemming moet vragen bij de importeur. d. Wat is de rol van een service-inspecteur in zo'n geval? e. Er doen zich echter garantiegevallen voor, waarvan de werkplaatsmanager niet zeker weet of die vergoed zullen worden op de manier waarop hij deze in de werkplaats laat herstellen, maar toch direct gerepareerd moeten worden. Hoe zal de werkplaatsmanager dan moeten handelen? f. Noem een aantal situaties waarin mogelijk coulance gegeven wordt? g. Noteer een aantal oplossingen hoe de kostenverdeling kan uitvallen bij het geven van coulance door de importeur? h. De werkplaatsmanager doet een coulancevoorstel naar de klant, die hij aan zijn importeur wil voorleggen. Welk gevaar schuilt hierin? i. Maak een proces chart voor de afwikkeling van garantiegevallen waarbij de goederen van een automaterialenzaak betrokken zijn.



54

Operationeel Management

Recommend Documents