Opdracht voor het plaatsen van een nieuwe telefooncentrale
2 I. ALGEMENE BEPALINGEN _________________________ I. 1. AANBESTEDENDE OVERHEID Deze opdracht wordt uitgeschreven door het VAPH - Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap I. 2. GUNNINGSWIJZE De gunning van deze opdracht gebeurt via algemene offerteaanvraag. I. 3. INDIENING OFFERTES De offertes moeten worden gestuurd naar of ingediend op volgend adres: Laurent Bursens Administrateur-generaal VAPH – Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap Sterrenkundelaan 30 1210 Brussel (Sint-Joost-ten-Node) De opening van de offertes vindt plaats in beperkte zitting op 2 februari 2010 om 10u in lokaal 313 van het VAPH – Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap Sterrenkundelaan 30 1210 Brussel (Sint-Joost-ten-Node) Bij niet aanwezigheid op de zitting is de uiterste indieningsdatum van de offertes 29 januari 2010. De inschrijver moet de offerte in een definitief gesloten envelop steken en daarop in grote drukletters vermelden: de identificatie van dit bestek en OFFERTE – NIET OPENEN. Bij verzending via de post moet men die envelop in een tweede gesloten envelop schuiven en daarop “offerte” schrijven. Als men die voorschriften niet naleeft, loopt men het risico dat de overheid de offerte voortijdig opent, waardoor de offerte onregelmatig wordt. I. 4. TOEPASSELIJKE WETTELIJKE BEPALINGEN Op deze opdracht zijn onder meer toepasselijk: -
Wet van 24 december 1993 betreffende de overheidsopdrachten en sommige opdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten;
-
Wet overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten van 15 juni 2006, voor zover reeds in werking getreden;
3 -
KB van 8 januari 1996 betreffende de overheidsopdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten en de concessies voor openbare werken; KB van 26 september 1996 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken, en zijn bijlage de algemene aannemingsvoorwaarden.
I. 5. OVERIGE ALGEMEEN TOEPASSELIJKE BEPALINGEN 1. Als dit bestek spreekt over gunnings- of aanbestedingsdocumenten, dan bedoelt het daarmee het bestek, de plannen en alle bijhorende documenten die als basis gelden voor het indienen van de offertes. 2. De informatie die de aanbestedende overheid in het raam van de gunning van deze opdracht ter beschikking stelt, mag niet voor andere doeleinden worden aangewend, noch aan derden worden meegedeeld. Eenieder die toegang heeft tot deze informatie dient alle maatregelen te treffen om het confidentiële karakter ervan te doen bewaren.
4 II. ADMINISTRATIEVE VOORSCHRIFTEN ___________________________________ A.
KONINKLIJK BESLUIT VAN 8.1.1996 BETREFFENDE DE OVERHEIDSOPDRACHTEN VOOR WERKEN, LEVERINGEN EN DIENSTEN EN DE CONCESSIES VOOR OPENBARE WERKEN
ART. 69 en 69bis. UITSLUITING EN SOCIALE ZEKERHEIDSBIJDRAGEN Door in te schrijven op deze opdracht, verklaart de inschrijver zich niet in een toestand van uitsluiting te bevinden, zoals bedoeld in art. 69. Voor de Belgische inschrijver vraagt de aanbestedende overheid het RSZ-attest via elektronische weg op conform art. 72, §5. De buitenlandse inschrijver voegt bij zijn offerte een attest of een verklaring volgens de bepalingen van art. 69bis, §2. ART. 70 en 71. KWALITATIEVE SELECTIECRITERIA De minimale vereisten qua financiële en economische draagkracht zijn: Vergelijkbare diensten uitgevoerd te hebben in de laatste 3 jaar, voor samen een vergelijkbare grootte als dit project. De inschrijver toont die aan door het voorleggen van: De lijst van de voornaamste diensten uitgevoerd tijdens de laatste 3 jaar, met vermelding van bedrag en datum en van de publiek- of privaatrechtelijke instanties waarvoor zij bestemd waren : a) Indien het diensten aan overheden betreft, worden de diensten aangetoond door certificaten die door de bevoegde overheid zijn opgesteld of goedgekeurd. b) Indien het gaat om diensten aan privaatrechtelijke personen worden de diensten aangetoond door certificaten opgesteld door deze personen of, bij ontstentenis, door een verklaring van de dienstverlener. De minimale vereisten qua technische bekwaamheid zijn vermeld in deel IV. SELECTIECRITERIA verder in dit document. De inschrijver toont die aan door het voorleggen van: - Het beschrijven van de te volgen procedure bij de uitvoering van het project (I. BESCHRIJVING VOORGESTELDE AANPAK op het offerteformulier). Hierin wordt ook een verklaring, die de werktuigen, het materieel en de technische uitrusting vermeldt waarover de dienstverlener zal beschikken, voor de uitvoering van de diensten toegevoegd. Ook wordt een beschrijving van de maatregelen die de dienstverlener treft om de kwaliteit te waarborgen en van de mogelijkheden die hij biedt ter controle door het VAPH toegevoegd. - Het bijvoegen van referenties van reeds uitgevoerde vergelijkbare diensten (J. REFERENTIES op het offerteformulier) - Het leveren van de resultaten van de test (zie beschrijving III.7. verder in dit document)
5 ART. 78. TOEGANGSVERBOD Door in te schrijven op deze opdracht, verklaart de inschrijver zich niet in een toestand van onverenigbaarheid te bevinden, zoals bedoeld in dit artikel. ART. 86 en 88. PRIJSVASTSTELLING EN PRIJSONDERZOEK Art. 86. Deze opdracht is een algemene offertevraag. Art. 88. Op verzoek van de aanbestedende overheid verstrekt de inschrijver alle nodige inlichtingen om het prijsonderzoek van zijn offerte mogelijk te maken. De aanbestedende overheid kan ofwel zelf overgaan tot, ofwel een persoon aanduiden voor het uitvoeren van alle verificaties van de boekhoudkundige stukken en alle onderzoeken ter plaatse, teneinde de juistheid na te gaan van de gegevens die de inschrijver in het raam van het prijsonderzoek heeft verstrekt. ART. 89 en 90. VORM EN INHOUD OFFERTE Art. 89. De aandacht van de inschrijver wordt erop gevestigd dat hij zijn offerte en inventaris moet invullen op het bij dit bestek behorende formulier. Op elke offerte of inventaris die op een ander document is opgemaakt, moet de inschrijver bovenaan ieder document de volgende verklaring vermelden: “Ik, ondergetekende ....., verklaar te hebben nagezien dat de hierna vermelde gegevens volstrekt overeenstemmen met de vermeldingen van het bij het bestek behorende formulier en de inventaris en neem daarvoor de volledige verantwoordelijkheid op.“ Art. 90. Alle documenten en nota’s die bij de offerte worden gevoegd, moeten worden gedateerd en ondertekend onder de vermelding: “Opgemaakt door ondergetekende om gevoegd te worden bij zijn offerte van heden” of dienen minstens te worden geïnventariseerd.
ART. 97. INVENTARIS In de inventaris laat men de post vergezellen: 1) voor de opdracht voor een globale prijs: van de vermelding “FH”, forfaitaire hoeveelheid, wanneer de hoeveelheid aangegeven is; van de vermelding “GP”, globale prijs, wanneer de hoeveelheid niet aangegeven is; 2) voor de opdracht volgens prijslijst: van de vermelding “VH”, vermoedelijke hoeveelheid.
6 ART. 100. PRIJSOPGAVE a)
Indien zulks voor de nauwkeurigheid van de eenheidsprijzen vereist is, mag de inschrijver die tot vier decimalen preciseren.
b)
De inschrijver vermeldt de belasting over de toegevoegde waarde in een afzonderlijke post van de inventaris en voegt ze bij de prijs van de offerte.
ART. 102. TAALGEBRUIK De inschrijver gebruikt uitsluitend het Nederlands in zijn mondelinge en schriftelijke relatie met de aanbestedende overheid. Van documenten die enkel in een andere taal beschikbaar zijn, kan de overheid een, desgevallend beëdigde, vertaling eisen. ART. 115. OFFERTEAANVRAAG – GUNNINGSCRITERIA EN VARIANTEN De gunningscriteria zijn, samen met het hen toegekende gewicht vermeld in deel V. GUNNINGSCRITERIA verder in dit document. Er moet verplicht een offerte ingediend worden volgens het voorziene offerteformulier. De varianten zijn niet verplicht. Het indienen van offertes met bijkomende vrije varianten is toegestaan. ART. 116. GESTANDDOENINGSTERMIJN De inschrijvers blijven gebonden door hun offerte gedurende een termijn van honderd twintig kalenderdagen, ingaand de dag na de uiterste indieningsdatum van de offertes.
7
B.
KONINKLIJK BESLUIT VAN 26.9.1996 TOT BEPALING VAN DE ALGEMENE UITVOERINGSREGELS VAN DE OVERHEIDS- OPDRACHTEN EN DE CONCESSIES VOOR OPENBARE WERKEN EN DE ALGEMENE AANNEMINGSVOORWAARDEN
B. 1. KONINKLIJK BESLUIT VAN 26.9.1996 TOT BEPALING VAN DE ALGEMENE UITVOERINGSREGELS VAN DE OVERHEIDSOPDRACHTEN EN DE CONCESSIES VOOR OPENBARE WERKEN
ART. 4 en 5. BETALINGSMODALITEITEN EN VOORSCHOTTEN De diensten worden betaald door maandelijkse betalingen volgens de effectieve geleverde prestaties. De aanvangsdatum van de maandperiodes blijft onveranderd tijdens de hele opdracht. Hij wordt vastgelegd bij het dienstbevel, zo niet geldt de eerste dag van de maand.
B. 2. ALGEMENE AANNEMINGSVOORWAARDEN VOOR DE OVERHEIDSOPDRACHTEN VOOR WERKEN, LEVERINGEN EN DIENSTEN EN DE CONCESSIES VOOR OPENBARE WERKEN ART. 1. LEIDING EN TOEZICHT OP UITVOERING Het mandaat van de leidende ambtenaar bestaat enkel uit: a)
de technische en administratieve opvolging van de diensten tot en met de oplevering;
b)
de keuring van de prestaties, zowel de a priori als de a posteriori keuring;
c)
het nazicht van de schuldvorderingen en facturen;
d)
het opstellen van de processen-verbaal;
e)
de opleveringen;
f)
het instaan voor het toezicht op de prestaties; dit toezicht omvat onder meer het geven van onderrichtingen, telkens wanneer het bestek of de gunningsdocumenten onvolledig of onduidelijk zijn.
ART. 5, § 1. BEDRAG BORGTOCHT De borgtocht bedraagt €25.000. ART. 14. INTELLECTUELE RECHTEN De dienstverlener dient alle maatregelen te treffen om het confidentiële karakter van de gegevens en
8 onderzoeksresultaten te doen bewaren door hemzelf en door eenieder die er toegang toe heeft. ART. 15. BETALINGEN De betalingen gebeuren maandelijks, na het indienen van een prestatiestaat. De eerste keer is vooraf ook nog de goedkeuring van de geleverde bestanden met daarin de elektronische versie van de dossiers nodig. ART. 18. RECHTSVORDERINGEN Elke rechtsvordering van de dienstverlener wordt ingesteld bij een Nederlandstalige Belgische rechtbank, behoudens ingeval van een vordering tot tussenkomst in een bestaand geding. ART. 19, § 1. OPLEVERINGEN De kosten van de prestaties die in verband met de opleveringen worden geleverd door derden worden ten laste van de dienstverleners aangerekend tegen de door deze derden gefactureerde kostprijs. De kosten van de prestaties die de dienstverlener in verband met de oplevering zelf uitvoert, blijven te zijn laste. ART. 67. INBEGREPEN PRIJSELEMENTEN Zie de precieze beschrijving in deel III. BESCHRIJVING verder in dit document, alsook het voorziene offerteformulier. ART. 69, § 1. VASTE OF MINIMALE HOEVEELHEDEN a)
De offertes worden gevraagd op basis van een schatting voor de levering van 360 telefoontoestellen en benodigde apparatuur.
b)
Wanneer deze vaste of minimale hoeveelheden niet worden besteld, heeft de dienstverlener recht op een schadevergoeding van 5 % van het te weinig bestelde bedrag zonder BTW, doch slechts in de mate dat de vermindering niet gecompenseerd is door de bestelling van aanvullende diensten. De dienstverlener is verplicht daartoe een schuldvordering of geschreven aanvraag in te dienen.
c)
De dienstverlener is verplicht om gevolg te geven aan alle toevoegingen, weglatingen en wijzigingen van de opdracht, die de aanbestedende overheid in de loop van de uitvoering beveelt en die samenhangen met het voorwerp van de opdracht, binnen de perken ervan blijven en waarvan de weerslag in méér beperkt blijft tot 50 % van het oorspronkelijke opdrachtbedrag.
9 ART. 69, §§ 3 en 4. UITVOERINGSTERMIJNEN Zie de precieze beschrijving in deel III. BESCHRIJVING verder in dit document. ART. 70. DIENSTVERLENINGSPLAATS Zie de precieze beschrijving in deel III. BESCHRIJVING en APPENDIX B verder in dit document. ART. 75, § 1. BOETES VOOR LAATTIJDIGE UITVOERING Bij overschrijding van de voorziene uitvoeringstermijn wordt een boete voorzien van €5.000 per week, per begonnen week overschrijding. De start van de uitvoeringstermijn wordt vermeld bij de gunning en is voorzien voor ten vroegste 1 april 2010 en ten laatste 31 mei 2010.)
10 III BESCHRIJVING _______________ Het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) bezit op dit ogenblik twee telefooncentrales en wenst deze te vervangen door één enkel centrale. Het bestek omvat de voorstudie,begeleiding van het migratieproject,aankoop van centrale en bijhorende telefoons. Het belang van telefonische communicatie in functie van het werken met de principes van dossierbeheerder, alternatieve werkpost of -plaats kan niet meer onderkend worden. III.1 HUIDIGE SITUATIE III.1.1 CENTRAAL BESTUUR III.1.1.1 ALGEMEEN Het Centraal bestuur te Brussel bezit momenteel nog een verouderde PABX met bijhorende telefoons. Deze telefooncentrale dient vervangen te worden door een VoIP oplossing; de bijhorende telefoons dienen eveneens vervangen te worden. De PABX van het type Telenorma is verbonden met het telefoonnetwerk via een PRI (provider COLT). Momenteel zijn er 223 medewerkers in het centraal bestuur, waarvan 1 onthaal-post en 6 secretariaatsmedewerkers. III.1.1.2 DETAIL Gelegen Sterrenkundelaan 30 te 1210 Brussel. Een gebouw met 11 verdieping, waarvan 3 kelderverdiepingen. 9 verdiepingen zijn met CAT-6 bekabeld naar de werkposten. In de kelderverdiepingen moet een minimaal telefonische bereikbaarheid aanwezig zijn. De Layer-1 infrastuctuur bestaat een horizontale netwerk en verticale netwerk. Op elk verdiep staat minstens één Cisco switch van het type 3560 met als system image c3560-ipservicesk9-mz.12240.SE/c3560-ipservicesk9-mz.122-40.SE.bin. De horizontale bekabeling wordt aangesloten op deze switch. Deze access-switches zijn via glasvezel verbonden met de backbone netwerk-infrastuctuur. De layer-2 infrastructuur bestaat voor de werkpost uit twee VLAN's, een data-vlan (VLAN640) en een voice-vlan (VLAN700) (zie appendix B) Er zijn 4 faxen aanwezig. De voice gateway in brussel is van het type Cisco 2821 met image c2800nm-ipvoicek9-mz.124-22.T. Deze gateway heeft 2 PRI interfaces waarvan één in gebruik is. Er is in het centraal bestuur een beperkte draadloze netwerkinfrastructuur aanwezig. Deze wordt gebruikt om internet toegang te verschaffen aan gasten en is bijgevolg niet geschikt, noch gedimensioneerd voor draadloos telefoongebruik.
11 III.1.2 PROVINCIALE AFDELINGEN (PA) III.1.2.1 ALGEMEEN Het VAPH heeft 5 locaties in de provinciehoofdsteden met als bedoeling dichter bij de klant te kunnen staan. Zij verzorgen in hoge mate de eerstelijnscommunicatie. Het VAPH heeft reeds in 2002 voor deze PA's gekozen voor een VoIP-oplossing. Deze (een cluster van Cisco Callmanager 4.2 met een aparte IVR) is eveneens aan vervanging toe. Een uniform systeem voor de PA's als voor het centraal bestuur dringen zich op vanuit beheersstandpunt. De PA's zijn in een ster opgesteld, telkens met een redundante data-verbinding. Dit is een 10 MBit verbinding (met COLT als operator) en een DSL 2 MBit back-up verbinding (Belgacom als onderaannemer van COLT). In de PA's zijn telkens 3 10/100 MBit switches (Cisco 3550) met VoIP en PoE functionaliteit. Er zijn telkens 2 routers, die slechts voor routing van het IP-netwerk dienen. De Voice gateway bevindt zich in het centraal bestuur. Deze is met het PSTN verbonden via een PRI (Colt operator). In de Provinciale afdelingen is er geen enkel draadloos netwerk beschikbaar. De verspreiding van de medewerkers over de provinciale afdelingen is als volgt :
Provinciaal Afdeling
Aantal medewerkers
Antwerpen
34
Brabant
21
Limburg
18
Oost-Vlaanderen
32
West-Vlaanderen
29
Totaal
134
Voor elk PA moet tevens nog telefoons voorzien worden in de ontvangstruimte, refter en archiefruimte, computerzaal. III.1.2.2 DETAIL (zie ook appendix B voor Layer-2 en Layer-3 overzicht) Elk PA is voorzien van een aparte analoge lijn voor zowel de fax als de frankeermachine. III.1.2.2.1 ANTWERPEN Gelegen te Berchem, Potvlietlaan 5 3 verdiepingen waarvan 1 kelderverdieping voorzien van volgende netwerkapparatuur : •
3 switches van het type Cisco cisco WS-C3550-24-PWR met image 3550-i9q3l2-mz.12113.EA1a/c3550-i9q3l2-mz.121-13.EA1a. Dit zijn switches voorzien van PoE (Power over Ethernet)
•
1 Cisco router type 1760 met image c1700-ipvoice-mz.123-14.T3
•
1 Cisco router type 2651XM met image flash:c2600-ipvoice-mz.123-14.T3
12
III.1.2.2.2 LEUVEN Gelegen te Leuven, Brouwersstraat 3 2 verdiepingen voorzien van volgende netwerkapparatuur : •
één switch van het tpe Cisco WS-C3524-PWR-XL met image c3500XL-c3h2s-mz.1205.WC3b
•
twee switches type Cisco cisco WS-C3550-24-PWR met image 3550-i9q3l2-mz.12113.EA1a/c3550-i9q3l2-mz.121-13.EA1a.
•
Een Cisco routers type 1760 met image c1700-ipvoice-mz.123-4.T1
•
Een Cisco router type 2651XM met image flash:c2600-ipvoice-mz.123-11.T9 III.1.2.2.3 HASSELT
Gelegen te Hasselt, Ilgatlaan 7. 2 verdiepingen voorzien van volgende netwerkapparatuur : •
een switches van het tpe Cisco WS-C3524-PWR-XL met image c3500XL-c3h2s-mz.1205.WC3b
•
twee switches type Cisco cisco WS-C3550-24-PWR met image 3550-i9q3l2-mz.12113.EA1a/c3550-i9q3l2-mz.121-13.EA1a.
•
Een Cisco routers type 1760 met image c1700-ipvoice-mz.123-14.T3
•
Een Cisco router van het type 2651XM met image flash:c2600-ipvoice-mz.123-14.T3 III.1.2.2.4 OOST-VLAANDEREN
Gelegen te Gent, Kortrijksesteenweg 788. 6 verdiepingen waarvan 1 kelderverdieping voorzien van volgende netwerkapparatuur : •
3 switches van het type Cisco cisco WS-C3550-24-PWR met image 3550-i9q3l2-mz.12113.EA1a/c3550-i9q3l2-mz.121-13.EA1a.
•
Een Cisco routers van type 1760 met image c1700-ipvoice-mz.123-14.T3
•
Een Cisco router van type 2651XM met image flash:c2600-ipvoice-mz.123-14.T3
13 III.1.2.2.1 WEST-VLAANDEREN Gelegen in Magdalenastraat , 8200 Sint-Andries 4 verdiepingen waarvan 1 kelderverdieping voorzien van volgende netwerkapparatuur : •
3 switches van het type Cisco cisco WS-C3550-24-PWR met image 3550-i9q3l2-mz.12113.EA1a/c3550-i9q3l2-mz.121-13.EA1a.
•
Een Cisco routers van het type 1760 met image c1700-ipvoice-mz.123-14.T3
•
Een Cisco router van het type 2651XM met image flash:c2600-ipvoice-mz.123-14.T3
III.1.3 VERBINDING MET TELEFOONNETWERK Voor de verbinding met het telefoonnetwerk wordt voor een maximale redundantie gekozen. Momenteel bezit het VAPH twee PRI, een voor de Voice gateway van de Cisco oplossing en een voor de klassieke PABX. Het VAPH bezit een ontdubbelde internet-toegang van 10 MBit (telecom-operator Colt, internet-provider Belnet). Er wordt geopteerd om de data-verbinding met het centraal bestuur te gebruiken boven een lokale voice-gateway; een groter volume kan een korting betekenen bij de telecom-operator.
14 III.2 TOEKOMSTIGE SITUATIE Eén telefoonsysteem voor de ganse organisatie. Er worden volgende vereisten gesteld : 1. Een telefooncentrale moet maximaal redundant opgebouwd zijn. Het VAPH bezit twee verspreide computerzalen in het centraal bestuur met dubbele telecom verbinding. De twee zalen zijn voorzien van noodstroomvoorziening. De telefooncentrales dienen in een klassieke 19-inch rack ingebouwd te worden. 2. Iedere medewerker moet minstens over één telefoon beschikken. 1. Een aantal mobiele alternatieven moeten voorzien worden voor medewerkers waarvan hun taak een zeer sterk mobiel karakter hebben (helpdeskmedewerkers,secretaressen,logistiek,...). Het einddoel is dat de het nummer bv. op mobiele telefoon, gsm, wifi telefoon, … terechtkomt. Het staat de uitvoerder vrij voorstellen als variant te formuleren. 3. Een gebruiksvriendelijke, modulaire opgebouwde operator console is een noodzaak. Dit kan zowel in een telefoon, als een pc-uitvoering bestaan. Dergelijke consoles moet voor elke onthaalbediende in de Provinciale afdeling en in het centraal bestuur. De Provinciale Afdelingen zullen in de toekomst verhuizen naar V.A.C. (Vlaams Administratief Centra). Voor Leuven is dit gepland voor najaar 2010. In deze VAC's werken de personeelsleden zonder vaste werkplaats. III.2.I GEWENSTE FUNCTIONALITEITEN VAN DE TELEFOONCENTRALE Om voorbereid te zijn op de mobiele personeelsleden (flexibele werkplekken, thuiswerken,...) moet de telefoonextensie bepaald worden door de medewerker en niet het telefoontoestel (enige uitzondering hierop zijn de vergaderzalen en andere nutslocaties zoals archief,garage,...). Het VAPH wenst een zo klantvriendelijk mogelijk communicatie te hanteren. Dit betekent dat de telefooncentrale de mogelijkheid moet hebben om ,op basis van tijdstip, gesprekken te kunnen afleiden. Dit systeem moet op een eenvoudige manier aanpasbaar zijn. Hiervoor wordt nu een IVRscript gebruikt. (zie appendix A) De gesprekken dienen op een intelligente en klantvriendelijke manier afgehandeld te worden; indien de bestemmeling niet bereikbaar of in gesprek is. Een voicemail systeem behoort tot de mogelijkheden. Het beheren van de telefooncentrale moet minstens op basis van scripts mogelijk zijn. Daarnaast moet de installatie via een webbrowser te beheren zijn. De configuratie van de telefooncentrale moet op eenvoudige manier bewaard en teruggeplaatst kunnen worden. Het VAPH maakt gebruikt van een LDAP-server (OpenLDAP) om zijn gebruikers te beheren, de telefooncentrale dient daarmee te kunnen integreren. In het kader van standaard monitoring moet de telefooncentrale een aantal standaard gegevens (CPU-gebruik,disk-gebruik,netwerk-gebruik,...)beschikbaar stellen via SNMP. Om intern SLA's te kunnen opstellen en om te kunnen ingrijpen vooraleer problemen de dienstverlening hypothekeren, moet een rapporteringsmogelijkheid beschikbaar zijn. Deze moet een aantal standaard rapporteren automatisch kunnen genereren. Er wordt hierbij gedacht aan het aantal inkomende gesprekken per maand, uitgaande gesprekken per maand, duurtijd voor een gesprek
15 beantwoord wordt, … Indien de rapporteringsmogelijkheden toelaten om zelf rapporten te definiëren wordt dit als een pluspunt gezien. III.2.2 GEWENSTE FUNCTIONALITEITEN VAN DE TELEFOONS De bediening van de telefoons moet in het Nederlands beschikbaar zijn. Tevens moet een Nederlandstalige handleiding van de gebruikte telefoons beschikbaar zijn. De telefoons dienen op een apart voorzien VLAN aangesloten te worden. De werkpost wordt slechts voorzien van één netwerkaansluiting, dit betekent dat het telefoontoestel gebruik moet maken van PoE (Power over Ethernet). Het VAPH heeft daarvoor reeds netwerkapparatuur die dit ondersteunen. De telefoons dienen minstens volgende functionaliteiten te ondersteunen : • Pick-up en groep pick-up • doorschakelen • automatisch terugbellen • lijst van gemiste en gevoerde gesprekken. • Handvrij bellen (uitbreidbaar met een headset) • Integratie met bedrijfstelefoonboek, persoonlijke telefoonboek, externe telefoonboeken • intercom functionaliteiten • conferencing • wachtmuziek III.2.3 VERBINDING MET TELEFOONNETWERK Voor de verbinding met het telefoonnetwerk wordt voor een maximale redundantie gekozen. Momenteel bezit het VAPH twee PRI, een voor de Voice gateway van de Cisco oplossing en een voor de klassieke PABX. Het VAPH bezit een ontdubbelde internet-toegang van 10 MBit (telecom-operator Colt, internet-provider Belnet). Er wordt geopteerd om de data-verbinding met het centraal bestuur te gebruiken boven een lokale voice-gateway; een groter volume kan een korting betekenen bij de telecom-operator. Sip trunking wordt als variant toegelaten.
16 III.3 ONDERHOUD De offerte dient te voorzien zijn van een voorstel voor onderhoud van de gehele installatie. Bij een lokale brand of andere calamiteit in één van de computerzalen dient de complete installatie binnen de 4 uur terug operationeel te zijn, dit binnen de werkuren. De installatie zal minstens 7 jaar operationeel zijn, de onderhoudskosten over die 7 jaar dienen dan ook vermeld te worden in de offerte. De installatie dient op zo'n wijze geconfigureerd te worden dat eventuele nieuwere toestellen zonder bijkomende handelingen kunnen gebruikt worden. De eventuele wijzigingen (update's) aan de software van de telefooncentrale dienen op zo'n wijze geinstalleerd te kunnen worden dat het gebeurt zonder onderbreking van de dienstverlening. III.4 SITE SURVEY Het VAPH beseft dat de eventuele introductie van draagbare telefoons gepaard gaat met logistieke uitdagingen. Ongeacht de technologische keuze van de gekozen oplossing is een bezoek aan het centraal bestuur een must en eventueel aan één of meerdere provinciale afdeling een optie. III.5 VERANDERINGSPROCES De introductie van dergelijke nieuwe technologie op dergelijk kritisch bedrijfsproces als telefonie, dient begeleid te worden. Het VAPH wenst dan ook dat de uitvoerder een plan opstelt samen met de ITafdeling van het VAPH. Dit plan moet de stappen bevatten die zullen ondernomen worden om de installatie van de gekozen oplossing mogelijk te maken. En dit met een minimale hinder op de dagelijks werking van de organisatie III.6 OPTIES EN VARIANTEN III.6.1 TELEFOONCENTRALE Een voicemail systeem wordt als variant toegelaten. III.6.2 DRAADLOOS •
Dual GSM,waarbij in de organisatie gebruik gemaakt wordt van een draadloze verbinding, en buiten de organisatie een GSM-kaart kan gebruikt worden.
•
Wifi telefoons
•
Dect toestellen
17 III.6.3 VASTE TELEFOONS Het VAPH is in de provinciale afdeling reeds in het bezit van IP-telefoons. Dit zijn 5 Cisco-phones van het type 7960 en de 115 resterend telefoons van het type 7940. Een variant wordt toegelaten om eventueel deze telefoons te hergebruiken. III.6.4 VERBINDING MET TELEFOONNETWERK. Een sip trunk kan als variant aangeboden worden. Deze dient met de nodige beveiliging voorzien te worden. Tevens mag deze slechts één open poort in de firewall infrastructuur vereisen. III.7 PRAKTIJKTOETS III.7.1 DEMO Een belangrijk onderdeel in de evaluatie van de voorstellen bestaat uit een praktijktest van de aangeboden oplossing. Deze praktijktest kan in een demo-omgeving bij de uitvoerder, maar moet nog voor het indienen van de offerte. Dit laat toe om vertegenwoordigers van het VAPH een aantal gerichte praktijkvragen te stellen. III.7.2 BEZOEK Daarenboven wenst het VAPH om de aangeboden oplossing in een gelijkaardige operationele omgeving te kunnen bezichten. Dit laat toe om vertegenwoordigers van het VAPH een goede inschatting te laten maken van de geboden oplossing in een operationele omgeving.
18 IV.SELECTIECRITERIA Elke kandidaat moet aan de volgende criteria voldoen om in aanmerking te komen voor de gunning: -
Voldoen aan de algemene administratieve criteria
-
Voldoen aan de technische voorwaarden: o
Voorzien van de nodige hardware en software
o
Plan veranderingsmanagement kunnen voorlegen
o
Integreren in bestaande VAPH netwerkinfrastructuur
o
Mogelijkheid om de installatie te integreren met bestaande applicatie (dmv API), zowel naar beheer van de installatie , als uitbreiding van functionaliteiten (bv. CRM)
o
Referenties in Vlaanderen, België, Europa
V. GUNNINGSCRITERIA De volgende criteria zullen in aanmerking genomen worden voor het gunnen van het project: Criterium
Gewicht
Prijs
30%
Optimalisatie van communicatie kost
20%
Beoordeling van functionaliteiten
50%
19 Appendix A
20 Appendix B zie bijlage VAPH-netwerklayout.pdf
