Dossier 6.8.9. – Installatie van een nieuwe telefooncentrale in de Koninklijke Muntschouwburg Beschrijving van het systeem
De nieuwe telefonie-oplossing van de Koninklijke Muntschouwburg (KMS) is gebaseerd op de integratie van vaste en mobiele telefonie. Het doel is de functionaliteit van een vast telefoontoestel over te dragen aan een gsm en zo de voordelen van beide te combineren. Bijlage A geeft de gebruikersprofielen van de KMS weer terwijl bijlage B een ruwe schets bevat van de architectuur ter integratie van de gewenste oplossing in de infrastructuur van de KMS. Het profiel GSM INT (cf. bijlage A) kan op het interne wifinet van de schouwburg gebaseerd worden, ofwel om een oproep te maken ofwel voor de verbindingen ofwel voor de synchronisatie van de telefoongids van de onderneming. Maar de overige gsm-profielen mogen in geen geval afhankelijk zijn van een dataverbinding voor de telefoongesprekken. Een eerste testfase is voorzien in de maanden mei-juni 2012. De overgang naar het nieuwe systeem zal tijdens het verlof van de schouwburg (juli – augustus) plaatsvinden en het systeem dient operationeel te zijn bij ingang van het nieuwe seizoen van 2012.
1.1
Gebruikersprofiel
Het systeem moet het mogelijk maken om de gebruikersprofielen te beheren (zie samenvatting bijlage A). Deze profielen zijn onderverdeeld in 4 delen. Elk deel wordt gedefinieerd overeenkomstig 6 criteria. 1.1.1
Operationele zone
Bepaalde telefoontoestellen hoeven niet buiten de gebouwen van de schouwburg te kunnen functioneren terwijl andere overal dienen te functioneren. 1.1.2
Dienstklasse
De gebruikers van de schouwburg hebben niet allen dezelfde rechten. Sommige kunnen inderdaad enkel naar de «pool» van de KMS bellen terwijl andere geen enkele beperking hebben. Tussen deze 2 extremen in bestaat er een zekere gradatie die afhangt van de tarifering van onze toegangsleverancier in functie van de opgeroepen zone (momenteel: nationaal, Europa, Verenigde Staten, de rest van de wereld). De nieuwe telefooncentrale zal het mogelijk moeten maken om de toegangsrechten gemakkelijk te regelen in functie van het toestelnummer. 1.1.3
Weergave van het nummer van de oproeper
Wij willen een nieuwe logica invoeren in de KMS: een gebruiker mag ongeacht het gebruikte toestel (vast, gsm, computer) slechts aan een enkel telefoonnummer gekoppeld worden. Het zichtbare nummer voor de opgeroepene zal een telefoonnummer zijn dat de KMS momenteel bij Belgacom huurt (de KMS huurt momenteel 400 openbare telefoonnummers in de zone 02). Het moet voor de gebruikers van het gebruikersprofiel «VASTE + MOB EXT GSM» echter mogelijk blijven om ervoor te kiezen dat het nummer van de SIM-kaart als oproepnummer weergegeven wordt.
1
1.1.4
Type van telefoontoestel
De telefoontoestellen die operationeel zullen moeten zijn met dit nieuwe systeem, zijn ofwel gsm’s die onder iOS of Android (besturingssysteem voor moderne gsm’s) functioneren ofwel klassieke vaste IP/SIP-toestellen. Deze telefoontoestellen dienen geleverd te worden maar de virtuele telefoontoestellen (softphone en beheersapplicatie) moeten in de offerte voorzien zijn. Laatstgenoemde dienen zowel op PC (Windows XP & 7) als op Mac (Snow Leopard & Lion) te draaien. Hun compatibiliteit met de toekomstige besturingssystemen van Mac en PC zal ook gegarandeerd moeten zijn in het jaar dat volgt op de uitgave van laatstgenoemde. 1.1.5
Beschikbaarheid van de telefoongids van de onderneming
De telefoongids van de onderneming met alle toestelnummers van de schouwburg om een verbinding te maken met een plaats of een gebruiker, ofwel met een dienst (virtueel nummer), zal toegankelijk moeten zijn vanaf alle telefoontoestellen van de KMS (gsm, vast toestel, softphone). Deze telefoongids dient toegankelijk te zijn zelfs als de gsm’s geen dataverbinding hebben. Een of meerdere synchronisatiesystemen (via Wifi voor gsm ‘s) moet(en) in de offerte voorgesteld worden. 1.1.6
Binnenkomend verkeer
Bepaalde telefoontoestellen zijn enkel zichtbaar en dus contacteerbaar binnen de zone KMS terwijl andere geen beperking hebben. Wij hebben voorheen gezien dat de KMS een nieuwe logica wil invoeren: alle telefoontoestellen zijn ongeacht het type alleen zichtbaar achter een vast telefoonnummer (zone 02). Om naar een telefoontoestel in de KMS te bellen, zal er dus natuurlijk een vast telefoonnummer gevormd moeten worden. Aan dit basissysteem worden 2 nummeringsplannen toegevoegd. Ten eerste wil de KMS het huidige nummeringsplan met 3 cijfers behouden voor de interne oproepen. Ten tweede blijven de gsm’s contacteerbaar via het nummer van de SIM-kaart als dat wenselijk is. In het tegenovergestelde geval zal de oproep geblokkeerd worden. 1.2 Minimaal vereiste functionaliteit voor alle gebruikers 1.2.1
Basic call management
1.2.1.1 1.2.1.2 1.2.1.3 1.2.1.4 1.2.1.5 1.2.1.6
Externe oproep door het toegangsnummer “0” te vormen Interne oproep op basis van een nummering met 3 cijfers Hergebruik van het interne en externe nummeringsplan (zie bijlage) In geval van een binnenkomende oproep gaat er een lampje branden Mogelijkheid om het belsignaal uit te schakelen voor elke binnenkomende oproep Call transfer, call park, call waiting, call pickup
1.2.2
Beheer van binnenkomende oproepen
1.2.2.1 Mogelijkheid om oproepen door te schakelen na xx belsignalen (door de gebruikers te programmeren tijdsduur). 1.2.2.2 Mogelijkheid om de duur van het doorschakelen te wijzigen 1.2.2.3 Mogelijkheid om het doorschakelnummer te wijzigen 1.2.2.4 Mogelijkheid om een oproep naar een ander telefoontoestel aan te nemen door gewoon een toets in te drukken 1.2.2.5 Weergave van het nummer van de oproeper 1.2.2.6 Mogelijkheid om minstens 2 binnenkomende oproepen te beheren en de 2 oproepen tegelijkertijd te beheren (‘’va-et-vient’’) 1.2.2.7 Mogelijkheid om een oproep over te dragen 1.2.2.8 Mogelijkheid om deel uit te maken van meerdere pick-upgroepen (minstens 2 groepen)
2
1.2.2.9 Weergave van de naam van de oproeper in geval van interne oproepen 1.2.2.10 Weergave van de naam van de oproeper in geval van externe oproepen als dit nummer opgenomen is in de telefoongids (gecentraliseerd of privé) 1.2.2.11 Verschillende beltoon volgens dat het een interne of externe oproep betreft 1.2.2.12 Mogelijkheid om een door de receptie in wachtrij gezette oproep over te nemen 1.2.2.13 Mogelijkheid om de dubbele oproep te beheren (principe ‘’va-et-vient’’) 1.2.3
Beheer van uitgaande oproepen
1.2.3.1 De weergave van het weergegeven nummer wijzigen (direct n°, algemeen n° van de dienst, anonieme oproep) 1.2.3.2 Mogelijkheid om een telefoonconferentie te initiëren met minstens 3 toestellen (interne of externe voor de KMS) 1.2.3.3 Interfonie naar interne telefoontoestellen (paging) 1.2.3.4 Mogelijkheid om de uitgaande oproepen per toestel te beperken op basis van de bestemming en/of een tijdsperiode 1.2.4
Beheer van de aanwezigheid
1.2.4.1 Identificatie van het statuut van een gebruiker door middel van een duidelijk icoon of symbool 1.2.4.2 Lijst van de minimumstatuten die beschikbaar moeten zijn: • vrij • Bezet • Binnenkomende oproep • Doorgeschakeld toestel • «Niet storen» 1.2.4.3 Het beheer van de aanwezigheid dient te gebeuren door de communicatieservers (in de centrale) en dat gesynchroniseerd in real time op de verschillende applicaties die gebruik maken van het beheer van de aanwezigheid. 1.2.5
Individuele berichten
1.2.5.1 Eenvormig bericht waarmee een verschillend bericht gedefinieerd kan worden door de gebruiker overeenkomstig de volgende statuten: • bezet • Geen antwoord (na een programmeerbare tijdsduur) • Niet storen 1.2.5.2 Mogelijkheid voor de eindgebruiker om de verschillende onthaalberichten op ieder moment te wijzigen 1.2.5.3 Meertalige berichten. Op basis van de keuze van de gebruiker zullen de menu’s "systemen" geleverd worden overeenkomstig de gekozen taal 1.2.5.4 Ondersteuning van minstens de volgende talen: Nederlands, Frans en Engels 1.2.5.5 Mogelijkheid om een onderscheid te maken tussen een binnenkomende oproep van het type VOICE of het type FAX (FAX detect) om over een enkel nummer te beschikken 1.2.5.6 Versturen van de ontvangen berichten naar een emailadres met het bericht in bijlage, opgeslagen in een standaardformaat (mp3, wav, …) 1.2.5.7 Versturen van de ontvangen FAXEN als bijlage aan een email, opgeslagen in een standaardformaat (tiff, jpeg, pdf, …) 1.2.5.8 Mogelijkheid voor de gebruiker om het emailadres te wijzigen
3
1.2.5.9 Mogelijkheid om een bericht in een voice mail in te spreken zonder de opgeroepene te bellen (Direct Deposit). 1.2.6
Journaal van de oproepen
1.2.6.1 Over een journaal van de oproepen beschikken met minstens de 20 laatste ontvangen, gemaakte en gemiste oproepen 1.2.6.2 Journaal van de oproepen beschikbaar vanaf het telefoontoestel of een applicatie op een werkstation 1.2.6.3 Deze gegevens zullen beschikbaar zijn en beheerd worden vanaf de server, en toegankelijk zijn voor alle applicaties-clients
1.2.7
Toegang tot de gecentraliseerde telefoongids
1.2.7.1 Mogelijkheid om op naam en/of afdeling van de opgeroepenen te zoeken in de gecentraliseerde telefoongids 1.2.7.2 Over een privélijst van minstens 10 nummers beschikken. Deze privélijst zal centraal door de server of lokaal door het telefoontoestel beheerd kunnen worden (cf. hierboven). De voorkeur van de KMS gaat naar een door de server beheerde oplossing. 1.2.8
Beheersinterface - gebruikersniveau
1.2.8.1 Elke gebruiker moet beschikken over een beheersinterface van zijn user account. 1.2.8.2 Deze interface dient bij voorkeur van het type Web-based te zijn en zal gebruikt kunnen worden op een werkstation van het type PC of MAC alsook op een gsm/ smartphone. De inschrijver mag ook een interface – client voorstellen via een zware client die op het werkstation draait (PC of MAC). 1.2.8.3 Omdat het IT-park van de KMS voor 70% uit MAC’s bestaat, dient er absoluut een applicatie voor op MAC beschikbaar te zijn. 1.2.8.4 Via deze interface zal de gebruiker de volgende acties kunnen uitvoeren: 1.2.8.5 • toegang tot de telefoongids van de onderneming • Een oproep maken naar een toestelnummer uit de telefoongids • Een oproep naar eender welk telefoonnummer maken • Beheer van de aanwezigheid van alle medewerkers • Mogelijkheid om een lijst met favorieten uit de lijst van de medewerkers te maken 1.2.8.6 Wijzigen van de routering van de binnenkomende oproepen (doorschakelen na bezettoon, wanneer geen antwoord, …) 1.2.8.7 Weergeven van de lijst met de 20 laatste ontvangen, gemaakte en gemiste oproepen 1.2.8.8 Manueel wijzigen van de staat van de aanwezigheid (cf. 3.4.3.6.g)
1.2.9
Minimaal vereiste functionaliteit voor de gebruikers «Directiesecretaresses»
1.2.9.1 1.2.9.2 1.2.9.3 1.2.9.4
Cf. «standaardgebruiker» met de volgende specificaties Beheer van binnenkomende oproepen Dienst baas-secretaresse Mogelijkheid om minstens 2 doorschakelniveaus te definiëren (voor het geval dat het eerste niveau niet opneemt) 1.2.9.5 Mogelijkheid om het doorschakelnummer te wijzigen alsook de tijdsduur voor het toestel "baas" 1.2.9.6 Een oproep naar het toestel «baas» forceren zelfs wanneer een doorschakeling ingeschakeld is
4
1.2.9.7 Mogelijkheid om de lijn tussen 2 secretaressen af te luisteren 1.2.9.8 Mogelijkheid om 2 oproepen tegelijkertijd te beheren, zowel voor de toestellen «secretaresses» als het toestel «baas» 1.2.9.9 Beheer van de aanwezigheid • Mogelijkheid om het statuut van het toestel "baas" te veranderen • Mogelijkheid om minstens 2 toestellen "baas" te beheren 1.2.9.10 Journaal van de oproepen. Over het journaal van de oproepen van het toestel «bazen» beschikken.
1.2.10 Minimaal vereiste functionaliteit voor de gebruikers «operators» 1.2.10.1 1.2.10.2 1.2.10.3 1.2.10.4 1.2.10.5 1.2.10.6 1.2.10.7 1.2.10.8 1.2.10.9 1.2.10.10 1.2.10.11 1.2.10.12 1.2.10.13 1.2.10.14
Cf. «standaardgebruiker» met de volgende specificaties Beheer van de binnenkomende oproepen Identificeren van de doorgeschakelde oproepen die terug naar de receptie komen omdat de opgeroepene geen antwoord geeft Journaal van de terug te bellen nummers: lijst met nummers die teruggebeld moeten worden door een medewerker van de KMS Mogelijkheid om een oproep te ‘’parkeren'’ (minstens 3 "parkeerplaatsen") Beheer van de wachtrijen voor het algemene nummer Visueel weergeven van de oproepen in de wachtrijen Mogelijkheid om meerdere gebruikers als «operators» te definiëren om zo te beschikken over een Gemeenschappelijk beheer van de wachtrijen tussen de toestellen van de operators. Mogelijkheid om oproepen door te schakelen, te ‘’parkeren’’ door de console van de operator (PC) via "click and drop" met de muis Beheer van de aanwezigheid Visueel weergeven van de bezetstatus van alle telefoontoestellen van de KMS Mogelijkheid om de toestellen te groeperen en ordenen op het beheerscherm De gebruikersinterface voor de gebruikers «operators» mag niet dezelfde zijn als deze zoals beschreven voor de standaardgebruikers (cf. 3.4.3.6)
1.2.11 Softphone 1.2.11.1 1.2.11.2
Softwareapplicatie voor telefonie die geïnstalleerd kan worden op werkstations van het type PC en MAC. De softphone en de interface voor het gebruikersbeheer moeten samen op hetzelfde werkstation (PC en MAC) kunnen functioneren zonder de functionaliteit van de andere applicaties te wijzigen. Deze twee services kunnen in dezelfde applicatie geïntegreerd worden.
1.2.12 Telefoontoestel operator – receptie 1.2.12.1 1.2.12.2 1.2.12.3 1.2.12.4
De telefoontoestellen van de operators zullen moeten bestaan uit een vast standaardtoestel en een beheersapplicatie voor gebruikers «operators». Deze applicatie dient te draaien op een geleverd werkstation dat beheerd wordt door de KMS. Een draadloze koptelefoon moet geïntegreerd kunnen worden met mogelijkheid van opnemen/weer ophangen vanaf de koptelefoon. Het opnemen/weer ophangen mag niet op een mechanische manier van het type «hook switch» gebeuren.
1.2.13 Converter voor FAX-lijn 1.2.13.1 Analoge FAXEN overeenkomstig de norm FAX Groep3 zullen op de analoge converters aangesloten moeten kunnen worden.
5
1.2.13.2 1.2.13.3 1.2.13.4 1.2.13.5
De faxen zullen binnenkomende en uitgaande oproepen zonder beperking mogelijk maken. De inschrijver moet een converter gebruiken tussen het IP-net en de analoge interface van de FAX. Deze converter dient gebuik te maken van gestandaardiseerde compressieprotocollen. De inschrijver dient laatstgenoemde te beschrijven. Parallel met deze converters moet een service FAX-to-Mail mogelijk zijn (cf. eenvormige berichten voor de gebruikers). Bovendien dient een afzonderlijke routering mogelijk te zijn. De binnenkomende faxen maken gebruik van de service FAX-to-Mail bijvoorbeeld terwijl de faxconverters voor uitgaande oproepen gebruikt worden.
1.3 Beheer van de kaartjesverkoop van de KMS 1.3.1
Beheerstool voor de binnenkomende oproepen
1.3.1.1 Ingebruikneming van een oplossing voor het ontvangen van intelligente oproepen voor 8 plaatskaartentoestellen 1.3.1.2 Beheer van de binnenkomende oproepen met verscheidene profielen (minstens 2 verschillende profielen gebonden aan een afzonderlijk openbaar telefoonnummer) 1.3.1.3 Dynamisch beheer van de wachtrijen. Mogelijkheid op eender welk moment om de volgende gegevens op te vragen: • aantal oproepen in de wachtrijen • Wachtduur van elke oproep • Het nummer van de oproeper 1.3.1.4 Interactieve oproepgeleiding (IVR) op meerdere niveaus en volgens meerdere criteria. • Er kunnen minstens 8 niveaus gedefinieerd worden • Per niveau zijn er 9 keuzes mogelijk • Elke gebruiker die in de IVR terechtkomt, moet het startmenu horen • Minstens 10 concurrerende gebruikers kunnen in de IVR terechtkomen • Mogelijkheid voor de oproeper om een bericht in te spreken om terug opgebeld te worden. Dit verzoek moet per mail verstuurd worden ter verwerking door de kaartjesverkopers. 1.3.1.5 Uitbreiding van de kaartjesverkoop • Standaard beantwoorden 8 kaartjesverkopers alle binnenkomende oproepen • In geval van meer binnenkomende oproepen kan het aantal medewerkers dat als "kaartjesverkoper" fungeert, uitgebreid worden met medewerkers van de KMS. • De rol van kaartjesverkoper moet beheerd worden door de hoofdcommunicatieserver. De aanduiding van extra medewerkers kaartjesverkopers kan op ieder moment gebeuren. 1.3.1.6 Supervisor van de kaartjesverkoop • Beschikken over een Web-based tool voor de supervisie van de wachtrijen • In real time visueel weergeven van de wachtrijen
6
• Mogelijkheid om medewerkers kaartjesverkopers toe te voegen die gekozen worden uit alle gebruikers van de KMS. • Integratie van deze tool in het beheer van de aanwezigheid. • De rol van supervisor moet beheerd worden door de communicatieserver. De visuele weergave van de supervisie moet mogelijk zijn vanaf meerdere consoles. 1.3.1.7 Minstens 2 administratieconsoles moeten tegelijkertijd kunnen functioneren. 1.3.1.8 Rapportering en statistieken a.
b. c.
d. e.
Rapportering in real time van de volgende gegevens: • Rapportering van de wachtrijen • Statuut en beschikbaarheid van de medewerkers • Duur van de oproep tijdens de communicatie met de medewerkers Statistieken a posteriori. Beschikken over een statistiekentool die verschillende verslagen kan opmaken. De KMS moet zijn eigen statistiekenverslagen kunnen definiëren in functie van de volgende programmeerbare gegevens: • periode (dag, week, maand) • Type van oproepen (beëindigde gesprekken, niet-beëindigde, …) • Duur van de oproepen (in de wachtrijen, in gesprek met de medewerkers, ...) De inschrijver moet de beschikbare standaardverslagen in de applicatie beschrijven. Er moeten eigen verslagen opgemaakt kunnen worden via een geïntegreerde tool met keuze van de verschillende gegevens.
7
