Zeg het
ons! We polsen regelmatig op verschillende manieren naar de mening van onze klanten over Telenet.
28 | Telenet | Jaarverslag 2012 | De klant | Bereikbaarheid
Bereikbaarheid We vinden het belangrijk dat klanten ons steeds op een vlotte manier kunnen bereiken. Via diverse acties proberen we de bereikbaarheid dan ook altijd te verbeteren. De resultaten worden samengevat in de Customer Loyalty Score.
Splitsing contacten per onderwerp
gesprekken over klantenbehoud
informatie, administratieve en technische vragen
commerciële gesprekken
36.000 contacten per dag, met een team van meer dan 1.500 medewerkers. Da’s 2 uitverkochte sportpaleizen per dag! Telenet | Jaarverslag 2012 | 29
Door middel van transparante communicatie willen we klanten optimaal begeleiden.
De Customer Loyalty Score
Customer Loyalty Score
73,6
74,5
80,6*
2010
2011
2012
* Berekening werd veranderd naar bottom-up
De belangrijkste maatstaf voor het peilen naar klantentevredenheid bij zowel residentiële als zakelijke klanten is de Customer Loyalty Score (CLS). We vragen maandelijks via enquêtes hoe klanten hun Telenet-producten percipiëren. Daarbij kijken we evenzeer naar de omringende diensten, zoals de installatie, bereikbaarheid en kwaliteit van het callcenter, facturatie en overige klantencommunicatie. Het eindresultaat is een maandelijks globaal cijfer waaruit we de klantperceptie kunnen monitoren. Uit de metingen leren we waardevolle lessen zoals hoe we best omgaan met productlanceringen of wijzigingen aan onze dienstverlening. Gezien de markt aan verandering onderhevig is en ook klanten hun aankoopgedrag doorheen de jaren aanpassen, wordt de methodologie van de CLS-meting regelmatig geüpdate naar de nieuwe trends. De CLS-score zat al sinds het derde kwartaal van 2011 in een stijgende trend. Deze zette zich onverminderd voort in 2012. De lancering van KING & KONG zorgde voor een stevige boost. Naar 2013 toe focussen we verder op internet, digitale televisie en onze mobiele producten. Door middel van transparante communicatie, specifiek op maat van de situatie van de klant, willen we klanten optimaal begeleiden bij het gebruik van hun producten en voor een vlotte gebruikservaring zorgen. De Customer Loyalty Score wordt geïntegreerd als meetbare parameter in het bonussysteem. Tot 40% van het globale bedrag aan potentiële bonussen dat
30 | Telenet | Jaarverslag 2012 | De klant | Bereikbaarheid
door Telenet aan zijn kaderleden wordt uitgekeerd, is rechtstreeks afhankelijk van deze score.
In de kijker Een verbeterde internetbeleving Een van de pijlers in de CLS-score is de tevredenheid van ons internetproduct. Zowel de verwachtingen van de klant als de technologie zijn op dit gebied de laatste jaren enorm geëvolueerd. De draadloze internetmodem die we nu standaard installeren, is veel intelligenter dan de modems van een paar jaar geleden. Bovendien hebben de meeste klanten nu meer toestellen waarmee ze draadloos connectie maken. Om ervoor te zorgen dat al deze innovaties vlot werken, gingen we in 2012 van start met een verbeteringsprogramma gericht op de kwaliteitsbeleving van ons internetproduct. We voeren voortdurend kleine en structurele verbeteringen uit om de betrouwbaarheid naar een hoger niveau te tillen. We optimaliseren bijvoorbeeld de installatie door de modem en het wifi-signaal uitgebreid te testen. Als we bij monitoring zien dat bepaalde klanten een zwak modemsignaal hebben, bellen we hen proactief op. En via onze online klantenservice formuleren we zo veel mogelijk oplossingen die de klant zelf kan uitvoeren. Verder blijven we via onze helpdesk en social media een luisterend oor bieden aan de klanten. Zij kunnen immers het beste beeld geven van wat ze verwachten en wat er fout soms loopt.
Bij het eerste contact meteen juist antwoord.
Acties voor onze klanten Een tweede focusprogramma uit de CLS groepeert allerlei bestaande en nieuwe initiatieven gericht op het versterken van de band van onze klanten met Telenet. Hieronder vallen onder meer leuke acties waarbij we iets weggeven of waarbij zowel bestaande als nieuwe klanten kans maken om iets te winnen. Vaak werken deze aanstekelijk en kennen ze een groot succes –zowel intern als extern het bedrijf! Zo organiseerden we in april onze eerste Telenetlipdub, met verborgen geo-coaching wedstrijd waarbij klanten drie iPads konden winnen. In september zetten we naar aanleiding van de lancering van de iPhone5 in Gent de grootste gele stoelendans op poten. En in januari 2013 vlogen op amper 10 seconden 1.500 paar gele “Telebotten” voor op het WK veldrijden de deur uit! Maar we hebben niet altijd
een reden nodig voor een actie: we verwennen onze trouwe klanten ook graag zomaar. Dan ontvangen ze bijvoorbeeld een kijkbon om gratis een film uit de TV-theek op te vragen. De komende jaren zullen dergelijke acties in de kijker blijven staan.
Stoelendans - Caption?
Telenet | Jaarverslag 2012 | 31
Ideeën van medewerkers We peilen niet alleen naar het sentiment bij onze klanten, ook intern bij de medewerkers leven heel wat ideeën rond onze klantenservice en onze producten. Zij staan immers dagelijks in contact met de klant en kennen bepaalde verbeterpunten dus het beste – en vaak hebben ze ook ideeën te over om deze uit te werken. Daarom lanceerden we begin 2012 “Mijn Idee”. Op dit platform posten medewerkers hun verbeteringsvoorstellen rond bepaalde thema’s. De beste ideeën worden uitgevoerd. Op een jaar tijd werden bijna 900 voorstellen aangekaart. 20% daarvan is ondertussen gerealiseerd of zal binnenkort uitgevoerd worden. Een greep uit enkele top-ideeën: 1. Als een elektronische aanrekening terugkeert wegens verkeerd e-mailadres, wordt de klant proactief gebeld om zijn gegevens aan te passen in de database. 2. Alle KING-klanten krijgen de keuze of ze bij hun aanrekening al dan niet de gedetailleerde verbruiksbijlage per sms en gesprek willen ontvangen. Gezien klanten deze vaak overbodig vinden, sparen we zo veel papier uit.
77% 2010
78% 2011
80% 2012
85% doelstelling
Steeds meer opnames binnen 120 sec
Bereikbaar via telefoon Onder de Customer Loyalty Score vallen ook de klassieke cijfers over onze bereikbaarheid. We werken er ieder jaar hard aan om deze te verbeteren. Gebaseerd op tevredenheidsonderzoeken, het klantvriendelijkheidscharter van Radio 1-presentatoren Peeters en Pichal en eigen intern onderzoek vereenvoudigden we vanaf 1 juli het keuzemenu bij telefonische oproepen voor onze residentiële klanten. De meest gekozen opties, zoals facturatie en sales, staan nu vooraan in het menu. Zo komt de klant na maximaal 45 seconden al bij de juiste advisor terecht. Die advisor gebruikt vanaf maart een nieuwe gespreksstructuur. Gezien klanten vaak zelf goed op de hoogte zijn van de producten en diensten, focussen we er bij Telenet op dat alle helpdeskmedewerkers handelen met kennis van zaken en de klant een eenvoudig, consistent antwoord bieden. In
32 | Telenet | Jaarverslag 2012 | De klant | Bereikbaarheid
2012 behaalden we een “First Time Right” percentage van 73%. Ons streefdoel voor 2013 ligt op 75%. De advisor polst regelmatig doorheen het gesprek naar de kwaliteit van zijn antwoorden. Zo kan de oplossing bijgestuurd worden in functie van de noden van de klant, zodat hij van bij het eerste contact meteen optimaal geholpen wordt. Eenvoud staat hierbij altijd centraal. Onder andere dankzij dit initiatief steeg de klantentevredenheid over telefonische contacten met 10% ten opzichte van vorig jaar. Een vijfde van het totale aantal klantencontacten gebeurt nog via de telefoon. Dit jaar konden we pieken door onverwacht groot succes van campagnes, zoals van KING & KONG, twee keer sneller opvangen dan vroeger. We hebben hiervoor onder meer gewerkt aan een betere samenwerking met onze callcenterpartners. Door volledige transparantie in de samenwerking kunnen we ons vanaf nu organiseren
71% van de klanten die via mail contact opnamen met Telenet werden binnen twee dagen geholpen.
op effectieve cijfers in plaats van voorspellingen. Concreet houdt dit in dat we meteen op de hoogte zijn als een partner bijvoorbeeld minder medewerkers kan voorzien dan initieel gepland. We kunnen dan meteen andere mensen inschakelen via onze eigen helpdesk en andere partners. Voor klanten resulteert dit in duidelijk kortere wachttijden, ook op drukke momenten. We merken dan ook een grote stijging in klantentevredenheid over de callcenters.
Splitsing contacten per medium
20,2%
0,3% Social Media
26%
Telefonisch
53,5%
In de perceptie van klantentevredenheid spelen telefonische antwoordtijden een grote rol. In 2012 werd 80% van de telefoontjes opgenomen binnen de twee minuten. We blijven er aan werken om ons streefdoel van 85% binnen de 120 seconden te behalen. Indien de klant langer moet wachten dan 150 seconden, heeft hij sinds vorig jaar de optie om op een later tijdstip naar keuze teruggebeld te worden.
Online klantenservice
Mijn Telenet
Mails en brieven binnen de week beantwoord
Doelstellingen 2012
Realisaties 2012
80% 2 100% 5
71% 2 93% 4
in
dagen
in
dagen
Doelstellingen 2013
in
dagen
in
dagen
80% 2 100% 5 in
dagen
in
dagen
Telenet | Jaarverslag 2012 | 33
Bereikbaar via internet In 2012 verliep het merendeel van de technische ondersteuning aan klanten via het internet. Via de online klantenservice vindt de klant zijn weg naar specifieke stappenplannen met bijkomende informatie om in eerste instantie te proberen een probleem zelf op te lossen. Daarnaast kan de klant zijn producten en diensten beheren via Mijn Telenet. Hij krijgt hier een overzicht van de algemene instellingen, zoals zijn contactgegevens en zijn wachtwoord, en alle opties rond zijn producten. Ook de elektronische facturen zijn beschikbaar via dit platform.
Elke 2 minuten was er wel iemand aan het praten over Telenet
34 | Telenet | Jaarverslag 2012 | De klant | Bereikbaarheid
Klanten die via mail (of per post) contact opnemen met Telenet werden voor 71% binnen twee dagen geholpen. Dat is bijna een vijfde meer dan in 2011. 93% kreeg antwoord binnen vier dagen.
Bereikbaar via social media Telenet staat ook klanten te woord via social media (Twitter, Facebook, de Telenet-blog, fora…). We beschouwen sociale media als een belangrijke manier om service te bieden aan de klant en om feedback over onze producten en diensten te verzamelen. Via sociale media kan de klant producten en diensten beschrijven, andere klanten helpen en nieuwe ideeën lanceren. Telenet haalde dit jaar 253.600 vermeldingen. Elke 2 minuten was er wel iemand aan het twitteren, bloggen, … over Telenet. Het hotste topic van het jaar was de lancering van KING & KONG, met een live gestreamde persconferentie eind juli. Begin 2013 werd bekend dat Telenet zich één jaar lang het beste webcare bedrijf van TalkToo.be mag noemen. Het doel van TalkToo.be is om klanten en
We beschouwen sociale media als een belangrijke manier om feedback over onze producten en diensten te verzamelen.
bedrijven op een eenvoudige manier dichter bij elkaar te brengen. Via de gespecialiseerde website komen er maandelijks een aanzienlijk aantal meldingen binnen over Telenet. Dat kunnen zowel problemen, complimenten, suggesties als vragen zijn. Telenet bood in 2012 voor zowat 86% van de meldingen een gepaste oplossing. Net door de combinatie van veel geposte ervaringen, snelle reacties en positieve feedback van hun klanten, kreeg Telenet de award voor beste webcare bedrijf.
Vrijheid van meningsuiting
Prioriteit
Via sociale media laten klanten vaak hun mening over Telenet horen. Telenet tracht via deze kanalen zo veel mogelijk in dialoog te gaan. We vinden het belangrijk om een goed zicht te krijgen op wat er leeft bij onze klanten. Zo kunnen we onze producten en diensten optimaal bijschaven in functie van hun vragen.
Sociale media zijn een belangrijke manier om service te bieden en om feedback te vragen over onze producten en diensten.
Telenet | Jaarverslag 2012 | 35
