Omdat we de veiligheid van onze klanten belangrijk vinden, delen we u mee dat ons product dodelijk kan zijn

‘Omdat we de veiligheid van onze klanten belangrijk vinden, delen we u mee dat ons product dodelijk kan zijn.’ Een kwalitatieve studie naar het gebruik van ‘self-face’ strategieën bij product recall-advertenties. - tweede versie -

Masterscriptie Communicatie- en Informatiewetenschappen Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit der Letteren

Auteur: Studentnummer: Email: Scriptiebegeleider:

Lennart de Vries 2075776 [email protected] dr. M.M.H. Bax

Masterscriptie Communicatie‐ en Informatiewetenschappen

Lennart de Vries

Masterthesis Communicatie‐ en Informatiewetenschappen Rijksuniversiteit Groningen Titel:

‘Omdat we de veiligheid van onze klanten belangrijk vinden, delen we u mee dat ons product dodelijk kan zijn’ Een kwalitatieve studie naar het gebruik van ‘self‐face’ strategieën bij product recall‐advertenties.

Auteur:

Lennart de Vries

Studentnummer:

2075776

Adres:

Meeuwerderweg 131 1a

9724ES Groningen

Email:

[email protected]

Scriptiebegeleider:

dr. M.M.H. Bax

Tweede lezer:

prof. dr. C.M. de Glopper

Universiteit:

Rijksuniversiteit Groningen

Faculteit:

Letteren

Master:

Communicatie‐ en Informatiewetenschappen

Specialisatie:

Communicatiekunde

Datum:

30 oktober 2013

Pagina | 2


Lennart de Vries

Voorwoord Deze masterscriptie is gemaakt ter afsluiting van mijn Masteropleiding Communicatiekunde van de studie Communicatie‐ & Informatiewetenschappen aan de Faculteit Letteren van de Rijksuniversiteit Groningen. Deze scriptie beschrijft een analyse van product recall‐advertenties, ook wel terugroepadvertenties genoemd, op het gebruik van zogeheten ‘self‐face’ elementen en de eventuele patronen die daarbij zijn te ontdekken. Recall‐advertenties zijn de gedrukte advertenties waarbij consumenten worden opgeroepen om een bepaald product niet meer te gebruiken en/of te retourneren aan de producent dan wel verkoper. Het scriptie‐onderwerp is tot stand gekomen in overleg met mijn begeleider, Marcel Bax. Graag wil ik dan ook mijn begeleider, Marcel Bax bedanken voor zijn feedback in de verschillende stadia van het schrijven van deze scriptie. Het maken van deze scriptie is geflankeerd door ingrijpende ontwikkelingen in de persoonlijke levenssfeer en daardoor niet altijd een gemakkelijke geweest. Ik ben mijn vrienden en mijn familie dan ook dank verschuldigd voor hun steun. Zij hebben er voor gezorgd mij gemotiveerd te houden en naar mij te luisteren als het even vast dreigde te lopen. Hoewel dit kwalitatieve onderzoek observationeel en exploratief van aard is, biedt het meer inzicht in hoe ‘self‐face’ elementen bij product recall‐advertenties ingezet worden. Tevens worden hiaten in bestaande theorieën rondom dit onderwerp beschreven Lennart de Vries 30 oktober, Groningen

Pagina | 3


Lennart de Vries

Samenvatting Product recall‐advertenties hebben tot doel de lezer te informeren over gebreken of veiligheidsrisico’s met betrekking tot gekochte producten. Door deze vorm van communicatie schaadt de organisatie van het product haar imago en haar ‘face’. ‘Face’ is een term ontwikkeld door Goffman (1975) en later verder uitgewerkt door Brown & Levinson (1987) en Chen (2001). Onder ‘face’ kan worden verstaan hoe gespreksdeelnemers elkaar zien, hoe ze gezien willen worden en hoe ze met elkaar omgaan. De artikelen van bovengenoemde auteurs staan centraal in het theoretisch kader van deze scriptie. Hieruit wordt duidelijk dat het ‘face’ op verschillende manieren aangetast kan worden. Enerzijds kan het ‘negatieve face’ beschadigd worden. Dit houdt in dat een persoon belemmerd wordt in diens handelingsvrijheid. Anderzijds kan het ‘positieve face’ beschadigd worden. Met het ‘positieve face’ wordt de wens van een persoon bedoeld dat diens handelingen en karaktereigenschappen als wenselijk wordt ervaren door anderen. Schade aan het ‘positieve face’ vindt plaats als er geen rekening wordt gehouden met deze wensen. De focus ligt bij de behandeling van ‘self‐face’, in het geval van dit onderzoek het ‘self‐face’ van de spreker in de advertenties. De termen ‘spreker’ en ‘hoorder’ worden veelvuldig gebruikt in dit onderzoek. Onder ‘de spreker’ wordt de partij bedoeld die de advertentie plaatst, met uitzondering van advertentie 24. De spreker communiceert een boodschap aan de hoorder door middel van de recall‐advertentie. ‘De hoorder’ is de consument die de advertentie leest en (mogelijk) eigenaar is van het betrokken product. Om tot een corpus van betrouwbare grootte te komen zijn in totaal dertig advertenties verzameld. De advertenties komen uit de periode 2009 tot 2013 en betreffen in Nederland gepubliceerde advertenties. Verder is geselecteerd op de aanwezigheid van een variëteit aan producttypen. Alle advertenties zijn geanalyseerd op de aanwezigheid van drie elementen, ‘Self‐Face Threatening Acts’(SFTA’s), ‘Self‐Face Enhancing Acts’(SFEA’s) en ‘Face‐Threatening Acts’. Respectievelijk gaat het hier om elementen die het ‘self‐face’ beschadigen, het ‘self‐face’ versterken en elementen die het ‘face’ van de hoorder aantasten. Vervolgens is gekeken door middel van welke beleefdheidsstrategieën deze elementen geformuleerd zijn. Deze beleefdheidsstrategieën zijn door Brown & Levinson en Chen opgesteld om de verschillende keuzemogelijkheden weer te geven waarmee een boodschap geformuleerd kan worden. Uit de analyse en resultaten komt naar voren dat er een aantal patronen zijn te ontdekken met betrekking tot de plaatsing van SFTA’s en SFEA’s in een advertentie. Zo waren SFTA’s met betrekking tot de erkenning van het probleem meestal bij het begin van een advertentie te vinden en SFTA’s gericht op het aanbieden van verontschuldigingen vaak op het eind van een advertentie. Verder viel op dat als een alinea een SFEA bevatte, deze ook altijd een SFTA bevatte maar andersom niet. Toetsing van de resultaten aan het theoretisch kader laat zien dat uit de observaties een aantal bevindingen naar voren komen die in het theoretisch kader onbenoemd blijven. Een voorbeeld hiervan is het gebruik en hun functie van visuele elementen zoals afbeeldingen. Ten slotte valt te zeggen dat in het theoretisch kader tot op heden nog onvoldoende aandacht is voor het meten van het effect van SFTA’s, SFEA’s en beleefdheidsstrategieën op de hoorder. Een experimenteel vervolgonderzoek waarbij advertenties gemanipuleerd worden op het gebied van de afwezigheid dan wel aanwezigheid van deze elementen zou deze theoretische leemte kunnen opvullen. Pagina | 4


Lennart de Vries

Inhoudsopgave 1. Inleiding

6

2. Theoretisch kader

7

2.1 De begrippen ‘face’ en ‘face‐work’

7

2.2 Face‐Threatening Acts

7

2.3 Brown & Levinson’s beleefdheidsstrategieën

8

2.4 Self‐face

10

2.5 Het behouden of versterken van ‘face’

11

2.6 Recent onderzoek naar ‘self‐face’ elementen bij recall‐advertenties

12

2.7 Product recall‐advertenties

13

3. Methode

14

3.1 Materiaal

14

3.2 Analysemethode

15

3.2.1 Operationalisatie ‘self‐face’ elementen

15

3.2.2 Operationalisatie ‘other‐face’ elementen

16

4. Analyse 4.1 Voorbeeldanalyse: Advertentie 1 BEKO Condensdroger

17 18

4.1.1 ‘Self‐face’ elementen

19

4.1.1.1 SFTA’s

19

1.1.1.2 SFEA’s

19

4.1.2 ‘Other‐face’ elementen

20

4.1.2.1 FTA’s die het ‘negatieve face’ aantasten

20

4.1.2.2 FTA’s die het ‘positieve face’ aantasten

20

4.1.3 Overige observaties

21

5. Resultaten 5.1 ‘Self‐face‘

22 22

5.1.1 SFTA’s / ‘self‐face’ beschadiging

22

5.1.2 SFEA’s / ‘self‐face’ versterking

24

5.1.3 Other‐FTA’s

25

5.2 Patronen

25

5.3 Overige observaties

26

6. Conclusie & Discussie

27

6.1 Conclusie

27

6.2 Discussie

28

7. Bibliografie

29

Bijlage 1: Volledige analyse advertenties

32

Bijlage 2: Afbeeldingen geanalyseerde advertenties

71

Pagina | 5


Lennart de Vries

1. Inleiding Inherent aan een product recall‐advertentie is dat het schade zal opleveren aan het imago van de betrokken sprekende partij. Een product recall‐advertentie wordt geplaatst wanneer er wordt geconstateerd dat een product bijvoorbeeld niet voldoet aan wettelijk vastgestelde veiligheidseisen of dat er productiefouten zijn ontdekt. De organisatie die het product maakt en/of verkoopt is over het algemeen de partij die schade ondervindt van het plaatsen van een recall‐advertentie. Door het plaatsen van de advertentie wordt het ‘face’ beschadigd. ‘Face’ is de term die door Goffman (1975) is ontwikkeld om het conversationele gezicht van spreker en hoorder te expliciteren. Op basis van het werk van Goffman en Brown & Levinson (1987) werd door Chen (2001) ‘face’ verdeeld in ‘self‐face’ (de spreker) en ‘other‐face’ (de hoorder). De eerder genoemde onderzoeken hebben gemeen dat ze uitgaan van een negatieve benadering van ‘face’ en ‘face‐work’. Met negatief wordt bedoeld dat volgens deze onderzoekers uitingen in een gesprek bedoeld dan wel onbedoeld tot verlies van ‘face’ leiden. ‘Face‐work’ betreft handelingen van de spreker en hoorder om dit verlies te voorkomen of te verminderen om zo tot een rituele balans te komen in het gesprek. ‘Face‐work’ kan gedaan worden door bepaalde strategieën te hanteren. Brown & Levinson noemen dit ‘beleefdheidsstrategieën’. Dit betreft keuzes om een uiting minder beschadigend te formuleren. De afweging welke strategie te gebruiken wordt bepaald door de ernst van de verwachte schade aan het ‘face’. Er zijn onderzoekers (Kerbrat‐Orecchioni, 1997; Bayraktaroglu, 1991) die van mening zijn dat de perspectieven in de artikelen van Brown & Levinson, Goffman en Chen niet alle aspecten van ‘face’ en ‘face‐work’ behandelen. Daarom spreken Kerbrat‐Orecchioni en Bayraktaroglu naast ‘Face‐ Threatening Acts’ ook van ‘Face‐Enhancing Acts’, handelingen met tot doel het versterken van het ‘face’. In het corpusmateriaal van het onderhavige onderzoek gaat het om versterking van het ‘self‐ face’ van de spreker. In eerder gedaan onderzoek is echter nog niet gekeken naar hoe ‘Self‐Face Threatening Acts’ en ‘Self‐ Face Enhancing Acts’ samen in recall‐advertenties functioneren. Daarom is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd: Op welke wijze wordt in product recall‐advertenties gebruik gemaakt van ‘self‐face’ versterkende (SFEA’s) en ‘self‐face’ beschadigende elementen (STFA’s)?

Pagina | 6


Lennart de Vries

2. Theoretisch kader

2.1 De begrippen ‘face’ en ‘face‐work’ In dit onderzoek ligt de nadruk op de functie van ‘self‐face’ elementen in advertenties. Als basis voor al het onderzoek rondom ‘self‐face’ en beleefdheidsstrategieën geldt het werk van de grondlegger van beleefdheidsonderzoek, Erving Goffman. In diens studie (1976) onderzoekt hij de aanwezigheid van rituele elementen in sociale interactie. Goffman stelt dat een persoon die aan een conversatie deelneemt, al dan niet bewust, gebruik maakt van bepaalde patronen en conventies. Bij het gebruik maken van deze patronen en conventies let een gespreksdeelnemer op de impressie die op dat moment bij de andere gespreksdeelnemer heerst. Goffman introduceerde de termen ‘face’ en ‘face‐work’. Hij omschrijft ‘face’ als de positieve sociale waarde die een persoon voor zichzelf claimt in een gesprek. Daarbij moeten deze waarden dus getoond worden in de conversatie. (Goffman, 1976:5‐7). Met ‘face‐work’ doelt Goffman op conversationele handelingen die door een persoon worden gedaan om diens talige uitingen in overeenstemming te laten zijn met diens ‘face’. Volgens Goffman dient ‘face‐work’ om te voorkomen dat een bepaalde uiting het ‘face’ beschadigt (Goffman, 1976:12). Verder noemt Goffman handelingen die er toe dienen om de beschadigingen aan het ‘face’ tegen te gaan, ‘face‐saving actions’. Deze handelingen worden volgens Goffman vaak automatische gestandaardiseerde reacties die afhankelijk zijn van de persoon zelf, de cultuur waar deze in leeft als ook van de maatschappelijke omstandigheden (Goffman, 1976:13). In hun onderzoek naar patronen met betrekking tot boodschapformuleringen hebben Brown & Levinson (1987) gekeken naar de fenomenen die Goffman beschreef. Ze wilden deze op methodologische wijze expliciteren (Brown & Levinson, 1987:55). Allereerst herdefinieerden ze het begrip ‘face’ van Goffman. Volgens hen bestaan er twee soorten ‘face’, het ‘negatieve face’ en het ‘positieve face’ (Brown & Levinson 1987:61). Met het ‘negatieve face’ wordt de handelingsvrijheid van een persoon genoemd en in het bijzonder de wens van een persoon om niet in diens handelingsvrijheid beperkt te worden door anderen (Brown & Levinson, 1987:62). Met het ‘positieve face’ wordt de wens van een persoon bedoeld dat diens handelingen en karaktereigenschappen als wenselijk wordt ervaren door anderen. Behalve de wenselijkheid van deze elementen vallen hier ook andere elementen onder. Bijvoorbeeld dat een persoon wil dat diens mening over materiële en non‐materiële zaken gedeeld en niet tegengesproken wordt (Brown & Levinson, 1987:63).

2.2 Face‐Threatening Acts Een talige handeling die leidt tot een beschadiging van het ‘face’ wordt een ‘Face Threatening Act’, afgekort FTA, genoemd. Brown & Levinson verdelen deze talige handelingen in twee categorieën, FTA’s gericht op het ‘negatieve face’ en FTA’s gericht op het ‘positieve face’.

Pagina | 7


Lennart de Vries

Bij FTA’s gericht op het ‘negatieve face’ wordt de handelingsvrijheid van een persoon beperkt. Hierbij moet gedacht worden aan het doen van een verzoek, het doen van een belofte of de hoorder een handeling door de spreker laten accepteren. Doordat een spreker een dergelijk verzoek of belofte doet, wordt door de spreker een reactie van de hoorder verwacht. De hoorder voelt dan ook druk om een (gewenste) reactie te geven. Het ‘positieve face’ kan bijvoorbeeld aangetast worden door handelingen als het kritiek leveren van de spreker op de hoorder, het beledigen van de hoorder of het meedelen van negatief nieuws (Brown & Levinson, 1976:66). Het zelfbeeld van de hoorder aangetast doordat deze te horen krijgt dat bepaalde aspecten van de hoorder niet gewaardeerd worden. De spreker kan diens eigen zelfbeeld ook aantasten, bijvoorbeeld door te erkennen dat de spreker een fout heeft gemaakt. Brown & Levinson maken daarnaast nog een subverdeling binnen de hierboven onderscheiden FTA’s, namelijk FTA’s die primair het gezicht van de spreker aantasten en FTA’s die primair het gezicht van de hoorder aantasten. Op dit onderscheid wordt later meer ingegaan bij paragraaf 2.4. Tot slot komt in het artikel van Brown & Levinson ook naar voren dat er soms talige handelingen worden gedaan die niet één ‘face’ maar zowel het ‘negatieve face’ als het ‘positieve face’ kunnen aantasten. Een voorbeeld hiervan is wanneer een spreker excuses aanbiedt. Hier wordt niet alleen het ‘positieve face’ van de spreker aangetast, maar ook het ‘negatieve face’ van de hoorder. Dit omdat bij het doen van excuses de hoorder wordt gevraagd deze wel of niet te accepteren en de spreker tegelijkertijd verantwoordelijkheid erkent voor een misstap.

2.3 Brown & Levinson’s beleefdheidsstrategieën Op basis van het hiervoor vermelde onderscheid hebben Brown & Levinson een aantal beleefdheidsstrategieën ontwikkeld om te bepalen in welke situatie hoe te handelen en wanneer het nodig is om mogelijke schade aan het ‘face’ te minimaliseren. In onderstaand boomdiagram zijn deze verschillende strategieën weergegeven.

On record

Do the FTA

With redressive action

4. Off record

5. Don’t do the FTA

1. Without redressive action, baldy

2. Positive politeness

3. Negative politeness

Figuur 1. Possible strategies for doing FTA’s (Brown & Levinson, 1987: 69) Voor de vijf onderscheiden strategieën geldt: hoe hoger het nummer van de strategie, hoe hoger de verwachte schade van de FTA door de spreker. Bij de als nummer één aangeduide strategie gaat het om de zogeheten ‘bald on record strategie’. Bij deze strategie hanteert de spreker de veronderstelling dat de boodschap geen tot een verwaarloosbare hoeveelheid schade zal opleveren. Om die reden verwacht de spreker dat het niet noodzakelijk is om de boodschap te herformuleren of het probleem te mitigeren.

Pagina | 8


Lennart de Vries

De spreker gebruikt hierbij duidelijke en beknopte formuleringsoverwegingen die als direct en helder worden ervaren door de hoorder. Hiervan is vaak sprake als de spreker denkt dat de hoorder het eens is met de boodschap van de hoorder of dat het machtsverschil zo groot is tussen hoorder en spreker dat de formulering van de boodschap niet van belang wordt geacht (Brown & Levinson, 1976:69). Bij de tweede strategie, ‘met redress’ door middel van positieve beleefdheid (positive politeness) laat de spreker aan de hoorder weten dat hij (een deel van) dezelfde wensen heeft als de hoorder. Deze strategie wordt toegepast als het ‘positieve face’ aangetast wordt (Brown & Levinson, 1976:70). Hierbij laat de spreker bijvoorbeeld weten dat de hoge eisen aan kwaliteit van het product ook van belang is voor de spreker. ‘Met redress’ door middel van negatieve beleefdheid (negative politeness) wordt als strategie gebruikt wanneer het ‘negatieve face’ wordt aangetast. Bij deze strategie probeert de spreker de aantasting van de handelingsvrijheid van de hoorder te minimaliseren, zodat deze eerder geneigd is aan het verzoek of oproep te voldoen (Brown & Levinson, 1976:70). Voorbeelden hiervan zijn wanneer een verzoek wordt voorzien van bijwoorden als het ‘even’ of van hulpwerkwoorden als ‘zou kunnen’. De vierde strategie, ‘off record‘, is te zien als de tegenhanger van de ‘bald on record’ strategie. Bij ‘off record’ probeert de spreker juist zo dubbelzinnig en vaag mogelijk te zijn richting de hoorder, om zo niet verantwoordelijk te zijn voor de interpretatie van de boodschap (Brown & Levinson, 1976:71). Ten slotte wordt de vijfde strategie, de FTA niet doen, gebruikt als de spreker verwacht dat de schade zo groot is dat het geen nut heeft om te proberen deze te minimaliseren. Om die reden is het voor de spreker beter de FTA helemaal niet te doen (Brown & Levinson, 1976:72). Om de zwaarte van een FTA te bepalen hebben Brown & Levinson de volgende formule ontwikkeld: Wx = P(H,S) + D(S,H) + R Hierbij staat P voor het machtsverschil tussen H(hoorder) en S(spreker), in het bijzonder de mate van macht die de spreker over de hoorder heeft. D geeft de sociale afstand tussen de spreker en de hoorder aan ten tijde van de interactie. R geeft tot slot de rangorde aan van de zwaarte van uitingen aan. Deze rangschikking vindt plaats op basis van de mate van belemmering die het voor de hoorder oplevert (Brown & Levinson, 1976; pp. 76‐77). Doordat factoren als cultuur en persoonlijke verschillen meespelen bij het bepalen de zwaarte van een FTA, wordt de universele geldigheid van deze formule door andere onderzoekers in twijfel getrokken. Een van de onderzoekers stelt dat er meer factoren van belang zijn bij het bepalen van de zwaarte van een FTA. Voorbeelden van dergelijke factoren zijn de intentie van de spreker en de subjectiviteit waarmee een FTA door een hoorder geïnterpreteerd wordt (Driscoll, 2007; pp.259‐260). Doordat dit per conversatie aanzienlijk kan verschillen is het volgens Driscoll niet mogelijk om daarvoor een universele formule te ontwikkelen.

Pagina | 9


Lennart de Vries

2.4 Self‐face Zoals eerder is vermeld ligt de nadruk van dit onderzoek bij het analyseren van ‘self‐face’ elementen in het corpusmateriaal. Naast de theorieën van Goffman en Brown & Levinson is het onderzoek die Chen (2001) heeft uitgevoerd daarvoor van belang. Op basis van dat onderzoek stelt Chen dat de artikelen van Leech (1983) en Brown & Levinson (1987) geen aandacht hebben voor ‘self politeness’ ofwel zelfbeleefdheid. Volgens Chen wordt in hun artikelen de focus gelegd op het redden van het ‘face’ van anderen en is er geen systematische aandacht voor het redden van het ‘self‐face’ (Chen, 2001:90). Als argumentatie voor de kritiek op Leech geeft Chen aan dat de maximes van Leech’s beleefdheidsprincipes (Leech, 1983:132) vooral op het ‘other face’ gericht zijn. Bij Brown & Levinson is het volgens Chen zo dat de door Brown & Levinson opgestelde formule gericht is op ‘other politeness’ ofwel het ‘face’ van de hoorder en niet op die van de spreker (Chen, 2001:90‐92). Aan de hand van Brown & Levinson heeft Chen een model gemaakt voor ‘self politeness’ ofwel zelfbeleefdheid. Handelingen die het ‘self‐face’ beschadigen noemt Chen vervolgens Self‐Face Threatening Acts, afgekort SFTA’s (Chen, 2001:95). Voor het beperken van de schade van de hierboven genoemde SFTA’s zijn er volgens Chen vier superstrategieën. Het verschil met de strategieën van Brown & Levinson is dat die van Chen geen onderscheid maken tussen het ‘positieve face’ en het ‘negatieve face’. Volgens Chen kunnen alle vier de superstrategieën zowel op het ‘positieve face’ als het ‘negatieve face’ gericht zijn, afhankelijk van de context. Brown & Levinson stellen dat het gebruik van positieve of negatieve beleefdheidsstrategieën afhankelijk is van de zwaarte van de FTA en Chen stelt het afhankelijk van het soort FTA (Chen, 2001:96). De eerste superstrategie van Chen is ‘Baldly’, vergelijkbaar met de ‘Bald on record’ strategie van Brown & Levinson. Deze strategie wordt gebruikt als de spreker verwacht dat er geen of verwaarloosbare schade zal zijn aan het ‘self‐face’. Het gaat hierbij volgens Chen vaak om het ‘negatieve face’ van de spreker, dus handelingen die de bewegingsvrijheid van de spreker zouden kunnen aantasten. De tweede superstrategie, ‘met redress’, wordt gebruikt als de verwachte hoeveelheid schade niet verwaarloosbaar is. Chen onderscheidt daarbij een negental substrategieën. De eerste vijf substrategieën zijn volgens Chen primair ‘positieve face’ strategieën. De eerste is ‘Justify’, waarbij de spreker een, volgens zichzelf aannemelijke, verklaring geeft waarom een bepaalde (negatieve) handeling is verricht. Bij de tweede, ‘Contradict’, wordt een fout tegelijkertijd erkend en ontkend. Chen noemt hierbij als voorbeeld het gesprek van een vader en zoon, vlak nadat de zoon een licht auto‐ongeluk heeft veroorzaakt. Nadat de vader stelt dat de zoon ‘een beetje roekeloos’ was, zegt de zoon ‘Ja en nee. Het is niet volledig mijn fout. Die ander had zijn koplampen niet aan’. Hiermee legt de zoon de schuld (voor een deel) bij de andere betrokken bestuurder. Als derde strategie noemt Chen ‘Hedge’. Bij deze strategie wordt de zwaarte van de SFTA verminderd door het gebruik van mitigerende formuleringen als ‘ik denk’, ‘ik vermoed’, ‘misschien’, ‘zou kunnen’ en ‘mogelijk’ voorafgaand aan de SFTA. Bijvoorbeeld ‘het zou kunnen dat het gevaarlijk is’, is minder beschadigend dan ‘het is gevaarlijk’. Bij de vierde strategie ‘impersonalize’ wordt er een afstand gecreëerd tussen de spreker en het probleem. Dit kan leiden tot de impressie (bij de hoorder) dat de spreker niet de verantwoordelijke is voor het probleem (Chen, 2001:99‐100). De vijfde substrategie heet ‘use humor’. Pagina | 10


Lennart de Vries

Dit wordt gebruikt als de spreker kritiek wil ontwijken door er humoristisch op te reageren. Het doel is de hoorder op de humor te laten focussen in plaats van op de door de spreker gemaakte fout. Bij substrategie zes en zeven van de superstrategie ‘met redress’ probeert de spreker volgens Chen zichzelf wenselijke (karakter)eigenschappen aan te meten. Bij de zesde strategie ‘be confident’, presenteert de spreker zich als capabel en het hebben van zelfvertrouwen als het gaat om het oplossen van het probleem. Substrategie zeven ‘be modest’ is het tegengestelde van substrategie zes. Bij ‘be modest’ stelt de spreker zich juist bescheiden op over het aan hem toegedichte vermogen om het probleem op te lossen (Chen, 2001:100). Bij strategieën acht en negen gaat het om primair ‘negatieve face’ strategieën, zoals het doen van een belofte. Bij strategie acht gaat het om het tonen van ‘hesitation’ ofwel aarzeling. Bij de negende strategie gaat het om ‘attaching conditions’ ofwel het verbinden van condities aan een belofte. Het moeten opsturen van een verkoopbewijs voordat aan de belofte wordt voldaan om het aankoopbedrag te retourneren, is een voorbeeld van een ‘attaching condition’. De derde superstrategie is ‘Off record’, die wederom lijkt op de gelijknamige strategie van Brown & Levinson. Deze wordt voornamelijk gebruikt als de eerdere twee strategieën niet bruikbaar zijn omdat er teveel schade aan het ‘self‐face’ wordt verwacht. Bij de ‘Off record’ strategie probeert de spreker de mogelijke schade en bijbehorende gevolgen zo impliciet mogelijk te houden om deze zo veel mogelijk te vermijden (Chen, 2001:101). In lijn met de maximen van Grice (1975) kan deze strategie op vier manieren worden uitgevoerd. Namelijk door het overtreden van of het maxime van kwantiteit(1), kwaliteit(2), relatie(3) of wijze(4). Bij de eerste wordt er of te veel of te weinig gezegd. Bij de tweede wordt er gebruik gemaakt van metaforen, ironie en overdrijvingen. Bij de derde substrategie worden vragen bijvoorbeeld ontweken of onbevredigend beantwoord. De relatie tussen vraag en antwoord wordt dus geschonden. Ten slotte wordt bij de vierde substrategie, schending van het maxime van wijze, opzettelijk ambigue en vaag gedaan door de spreker bij het formuleren van de boodschap aan de hoorder (Chen, 2001:102). De vierde en laatste superstrategie heet ‘Withhold the SFTA’ en is ook weer vergelijkbaar met de tegenhanger van Brown & Levinson, ‘Don’t do the FTA’. In tegenstelling tot die van Brown & Levinson is de strategie van Chen zichtbaarder. Het niet doen van een SFTA valt namelijk op als deze, gezien de situatie, wel op zijn plek is. Het ontbreken van een excuus bijvoorbeeld, na het erkennen van een grove fout (Chen, 2001:103).

2.5 Het behouden of versterken van ‘face’ In de hiervoor behandelde literatuur ligt de nadruk van conversaties en het gebruik van beleefdheidsstrategieën op het voorkomen of minimaliseren van schade. Alle sub‐ en superstrategieën van Chen (2001) hebben altijd als doel om schade te minimaliseren of te voorkomen. Zelfs substrategie zes ‘be confident’ van de ‘met redress’ superstrategie is hierop gericht. Locher & Watts (2005:10) stellen in dat verband dat de kern van het onderzoek van Brown & Levinson ligt bij het minimaliseren van schade en niet bij beleefdheidsstrategieën zoals wordt geclaimd. Er zijn ook andere onderzoekers die stellen dat niet al het ‘face‐work’ als ‘threatening’ ofwel bedreigend gezien moet worden. Bijvoorbeeld Bayraktaroglu (1991) stelt dat er behalve FTA’s ook FBA’s (Face Boosting Acts) zijn. Volgens Bayraktaroglu hebben deze handelingen tot doel zowel de solidariteit tussen hoorder en spreker te vergroten als het bevredigen van de ‘face’ wensen van de hoorder en spreker (Bayraktaroglu, 1991:184 – 2001:192). Pagina | 11


Lennart de Vries

Waar Bayraktaroglu het over FBA’s heeft, stelt Kerbrat‐Orecchioni(1997) een andere benaming voor, die inhoudelijk vrijwel gelijk is aan die van Bayraktaroglu. Face‐Enhancing‐Acts(FEA’s) zijn volgens Kerbrat‐Orecchioni talige handelingen die het ‘face’ versterken. Daarbij stelt Kerbrat‐Orecchioni dat in tegenstelling tot het mitigerende karakter van FTA’s, FEA’s juist verhardend en vergrotend zijn qua formulering (Kerbrat‐Orecchioni, 1997:14). Een voorbeeld hiervan is de toevoeging van ‘heel erg’ aan een dankwoord als ‘bedankt’. Deze visie van Kerbat‐Orecchioni maakt het mogelijk om Chen’s (2001) SFTA’s uit te breiden met SFEA’s. Met SFEA’s worden talige handelingen van een spreker verstaan die bedoeld zijn om het ‘self‐ face’ te versterken. De operationalisatie van deze elementen is beschreven in hoofdstuk 3. Als bijvoorbeeld wordt gekeken naar de substrategie ‘impersonalize’ van de ‘met redress’ substrategie en deze naast de rol van SFEA’s legt, valt een tegenstrategie te ontwikkelen voor ‘impersonalize’, namelijk het juist wel personaliseren van de boodschap dat als functie heeft om de solidariteit tussen de spreker en de hoorder te vergroten. Door er bewust voor te kiezen om persoonlijk voornaamwoorden als ‘wij’ en ‘ons’ te gebruiken kan de spreker een (persoonlijke) band met de hoorder opbouwen. Deze mogelijke ‘personalize strategie’ blijft buiten beschouwing in het artikel van Chen.

2.6 Recent onderzoek naar ‘self‐face’ elementen bij recall‐advertenties Een met deze scriptie vergelijkbaar onderzoek (Redeman, 2012) is gedaan aan de Rijksuniversiteit Groningen. Hoewel daarbij de focus niet specifiek lag op ‘self‐face’, maakte dit wel een aanzienlijk deel van het onderzoek uit. In het betreffende onderzoek is gekeken naar de mogelijke patronen en overeenkomsten die er zouden kunnen zijn tussen beleefdheidsstrategieën (Brown & Levinson, 1987; Chen, 2001) en imagobeschermingsstrategieën (Benoit, 1997). Hierbij bestond het corpus ook uit in Nederland gepubliceerde product recall‐advertenties. Uit het onderzoek van Redeman blijkt dat er inderdaad patronen te ontdekken waren tussen beleefdheidsstrategieën en imagobeschermingsstrategieën en dat elementen als het aanbieden van excuses en compensatie veelvuldig werden gebruikt. Verder kwam de tweezijdige werking van bepaalde FTA’s naar voren, bijvoorbeeld dat een verzoek zowel het ‘face’ van de hoorder als die van de spreker aantast. In het onderzoek van Redeman worden echter niet de kritische punten meegenomen die Bayraktaruglu(1991) en Kerbat‐Orecchioni(1997) naar voren brengen met betrekking tot het negatieve karakter van (S)FTA’s. De elementen die door Bayraktaruglu en Kerbat‐Orecchioni als (Self‐) Face Enhancing Acts worden gezien, worden in de analyse van Redeman als (S)FTA’s gecategoriseerd.

Pagina | 12


Lennart de Vries

2.7 Product recall‐advertenties Een inherent gevolg van een recall‐advertentie is dat de partij die als verantwoordelijke wordt gezien, schade ondervindt van de recall‐advertentie. In het overgrote deel van de advertenties is diegene die de advertentie plaatst tevens de maker / verkoper van het betreffende product en daarmee aan te merken als de partij die in het theoretisch kader als ‘de spreker’ wordt aangeduid. Hierop zijn echter uitzonderingen, zoals in advertentie 24, die door een derde partij is opgesteld. Recall‐advertenties vallen onder de noemer crisis‐communicatie. Op het gebied van crisiscommunicatie geldt Benoit (1997) als grondlegger als het gaat om het ontwikkelen van beschermingsstrategieën. Waar Redeman (2012) er voor koos om de beschermingsstrategieëen van Benoit bij haar onderzoek te betrekken, is er bij deze scriptie voor gekozen om deze strategieën buiten het kader van het onderzoek te laten. Maar wat is precies een product recall‐advertentie? Langeweg geeft in zijn doctoraalscriptie (2002) daarvoor de volgende definitie: ‘Product recall advertenties zijn advertenties in gedrukte media, waarin de fabrikant of handelaar van een product – al dan niet op last van de overheid – de eindgebruikers van dat product informeert dat het product een gebrek vertoont of niet aan veiligheidseisen voldoet en hen eventueel informeert over de handelingen die zij moeten uitvoeren om eventueel gevaar te voorkomen en om het artikel te laten herstellen, vervangen, vergoeden of verwijderen.’ In deze definitie wordt niet ingegaan op de organisationele doelen van de sprekende partij. Er wordt niets gezegd over het nevendoel om mogelijke schade aan het ‘face’ te minimaliseren, terwijl dit ook duidelijk de insteek is van de sprekende partij.

Pagina | 13


Lennart de Vries

3. Methode Bij dit onderzoek ligt de focus op de aanwezigheid en het gebruik van ‘self‐face’ elementen bij product recall‐advertenties. In het bijzonder hoe SFTA’s en SFEA’s in recall‐advertenties worden gebruikt. Door middel van een kwalitatieve analyse van een dertigtal recall‐advertenties wordt getracht hier meer inzicht in te krijgen. Babbie & Baxter waarschuwen in hun boek ‘The Basics of Communication Research’ voor de valkuilen van kwalitatieve studies. Een van de gevaren, volgens Babbie & Baxter, is dat de onderzoeker vast komt te zitten in zijn eigen denkpatronen en hierdoor belangrijke observaties mist of verkeerd identificeert. Om deze reden is het van belang de analyse zo transparant mogelijk te houden, zodat andere onderzoekers de gedane stappen kunnen volgen om deze observaties te controleren. Volgens Babbie & Baxter (2004: 297‐298) moet een kwalitatief onderzoek aan vier criteria voldoen, namelijk; credibility (geloofwaardigheid), dependability (betrouwbaarheid), confirmability (confirmeerbaarheid) en transferability (overdraagbaarheid). In de hierna volgende paragrafen is beschreven op welke wijze getracht is aan deze criteria te voldoen.

3.1 Materiaal Bij het verzamelen van bruikbaar materiaal is geselecteerd op de aspecten visuele kwaliteit (de leesbaarheid), de diversiteit aan productcategorieën en het betreft in Nederland gepubliceerde advertenties. Daarnaast is het aantal van dertig advertenties gekozen om tot betrouwbare resultaten te komen. Allereerst de visuele kwaliteit van de advertentie. Tijdens de verzamelfase van het materiaal is gebleken dat niet alle digitaal beschikbare advertenties nog goed leesbaar zijn. In tegenstelling tot het onderzoek van Redeman (2012) is niet gekozen voor advertenties uit één categorie (non‐food) maar is voor een diversiteit aan producttypes gekozen. Variërend van Fast Moving Consumer Goods, afgekort FMCG’s (Çelen et al, 2005), zoals etenswaren, tot duurdere luxeproducten. De reden om niet mee te gaan met Redeman’s keuze voor de begrenzing van het corpusmateriaal is dat Langeweg (2002) uit diens corpusverzameling geconcludeerd heeft dat er geen systematisch patroon viel te ontdekken bij het gebruik van beleefdheidsstrategieën bij recall‐advertenties op basis van producttype. Doordat Redeman’s onderzoek redelijk vergelijkbaar is, dient het bovendien als controlemiddel om de correctheid van de analyse te waarborgen. Hierdoor wordt de betrouwbaarheid en confirmeerbaarheid (Babbie & Baxter, 2004:297‐298) vergroot. Doordat het corpusmateriaal uit een gevarieerd aanbod van recall‐advertenties bestaat, is de overdraagbaarheid van de bevindingen ook bruikbaar voor andere advertenties. Het materiaal is van twee websites gehaald met informatie over product‐recall‐advertenties. De website van de Nederlandse Voedsel‐ en Warenautoriteit (www.nvwa.nl) en www.productwaarschuwing.nl. Een website met als doel het verzamelen van en informeren over product recall‐advertenties.

Pagina | 14


Lennart de Vries

3.2 Analysemethode Bij de analyse is de volgende methode gehanteerd. Op basis van de theorieën van Brown & Levinson (1987), Chen (2001), Bayraktaruglu (1991) en Kerbat‐Orecchioni (1997) worden ‘face’ en ‘face‐work’ als volgt gecategoriseerd: 

Self‐face o Self‐face Threatening Acts (SFTA’s) 

Gericht op het ‘positieve face’



 ‘bald on record’, ‘met redress’, ‘off record’ en ‘de SFTA niet doen’ Gericht op het ‘negatieve face’

 ‘bald on record’, ‘met redress’, ‘off record’ en ‘de SFTA niet doen’ o Self‐face Enhancing Acts (SFEA’s)








Gericht op het ‘negatieve face’

Other‐face o Face Threatening Acts (FTA’s) 




 ‘bald on record’, ‘met redress’, ‘off record’ en ‘de FTA niet doen’ Gericht op het ‘negatieve face’  ‘bald on record’, ‘met redress’, ‘off record’ en ‘de FTA niet doen’

Daarnaast worden afwijkende of opvallende elementen aan de advertentie, ook al vallen deze buiten de bovengenoemde categorieën, altijd benoemd in de analyse. 3.2.1 Operationalisatie ‘self‐face’ elementen De ‘self‐face’ elementen kunnen gericht zijn op het ‘positieve face’ of het ‘negatieve face’. Deze zijn door het gebruik van de volgende criteria te herkennen. ‘Positieve self‐face’ elementen hebben betrekking op de spreker en diens (aan zichzelf toegekende) eigenschappen. Vaak gaat het hierbij om eigenschappen die als wenselijk worden gezien door de hoorder. Chen’s (2001) substrategieën ‘be confident’ en ‘be moderate’ vallen onder SFTA’s die het ‘positieve self‐face’ aantasten. Dit door respectievelijk vertrouwen te uiten in het oplossen van een probleem of juist in mindere mate zelfvertrouwen uiten over het kunnen oplossen van het probleem. Voorbeelden hiervan zijn ‘we hebben vertrouwen in het uitvoeren van deze terughaalactie’ en ‘hoewel het moeilijk is, zullen we proberen deze fout zo snel mogelijk te corrigeren’. Het eerste voorbeeld straalt vertrouwen uit over de oplossing van ‘het probleem’ (de Threat), de tweede stelt juist een gematigde maar toch wenselijke houding (het zo snel mogelijk corrigeren) van de ‘fout’.

Pagina | 15


Lennart de Vries

Beide vormen hebben een inherent probleemoplossend karakter. Daarnaast zijn er ook elementen die niet vanuit een probleem redeneren, maar vanuit het versterken van het positieve imago van de spreker. Dit zijn de SFEA’s die door Bayraktaruglu (1991) en Kerbat‐Orecchioni (1997) zijn beschreven. Deze SFEA’s hebben vaak de vorm van het omschrijven van de spreker, bijvoorbeeld door een persoonsvorm als ‘wij’ of de naam van de betrokken organisatie, en deze te koppelen aan positieve karaktereigenschappen. Een voorbeeld hiervan is: ‘Wij vinden kwaliteit en veiligheid belangrijk’. Hierbij wordt niet (direct) gerefereerd aan een fout of negatief element. 3.2.2 Operationalisatie ‘other‐face’ elementen Met ‘other‐face’ elementen worden elementen bedoeld die de hoorder kunnen aantasten. Dit zijn bijvoorbeeld FTA’s die het ‘positieve face’ of het ‘negatieve face’ van de hoorder beschadigen. Voorbeelden van FTA’s die het ‘negatieve face’ aantasten zijn het doen van een verzoek, het vragen om medewerking, het laten accepteren van een handeling van de spreker. FTA’s die het ‘positieve face’ aantasten zijn elementen waar de hoorder zich beledigd of niet gewaardeerd door kan voelen. Zoals eerder vermeld kunnen deze FTA’s met behulp van verschillende beleefdheidsstrategieën uitgevoerd worden.

Pagina | 16


Lennart de Vries

4. Analyse Zoals beschreven in paragraaf 3.2 bestaat het analysemodel uit twee hoofdpunten; ‘self‐face’ en ‘other‐face’ elementen. Deze hebben elk een aantal subcategorieën. In lijn met deze categorisering zal de analyse in een aantal stappen worden gedaan. Allereerst worden van een advertentie alle ‘self‐face’ en ‘other’ face elementen bepaald. Vervolgens wordt van alle ‘self‐face’ elementen nagegaan of het om SFTA’s of SFEA’s betreft. Bij SFTA’s wordt daarna gekeken of het negatieve of positieve ‘self‐face’ wordt aangetast en met welke beleefdheidsstrategieën dit gedaan worden. Van de ‘other‐face’ elementen wordt bepaald of deze het ‘negatieve face’ of het ‘positieve face’ van de hoorder aantasten. Vervolgens wordt geanalyseerd hoe deze aantasting met behulp van beleefdheidsstrategieën mogelijk wordt geminimaliseerd. De volgende stap is dat een advertentie wordt geanalyseerd op de aanwezigheid van visuele of tekstuele elementen die buiten de boven genoemde categorieën vallen en of deze relevant zijn voor het onderzoek. Dit is voor alle dertig advertenties gedaan. Bij de volledige analyse van de dertig advertenties, te vinden in bijlage I, is de tekstvolgorde in de advertenties gekozen en niet een indeling per observatiecategorie. Op deze wijze laten patronen zich gemakkelijker herkennen. Het voorbeeld in de volgende paragraaf kent een andere indeling. Deze is wel per categorie en bijbehorende subcategorieën ingedeeld. Dit is gedaan om te verhelderen waarom uitingen in de tekst tot een bepaald ‘self‐face’ of ‘other‐face’ element zijn gerekend en dient daarmee als middel om de credibility, dependibility en comfirmability van het onderzoek te vergroten.

Pagina | 17


Lennart de Vries

4.1 Voorbeeldanalyse: Advertentie 1 BEKO Condensdroger

Pagina | 18


Lennart de Vries

4.1.1 ‘Self‐face’ elementen Om de verschillende elementen van ‘self‐face’ te onderscheiden, is de analyse gedaan per (sub)categorie. In de volledige analyse (bijlage I) is dit niet gedaan. Daar is de volgorde van verschijnen in de tekst van de advertentie aangehouden om zo beter mogelijke patronen te kunnen herkennen. Allereerst zullen hieronder de ‘self‐face’ elementen behandeld worden. 4.1.1.1 SFTA’s In de BEKO condensdroger advertentie zijn de volgende SFTA’s te onderscheiden: 1. ‘Informeren wij u langs deze weg dat een bepaalde productie condensdrogers van 7 kg een risico zou kunnen vormen.’ 2. ‘Een mankement aan één van de elektronische elementen zou kunnen teweegbrengen dat deze oververhit waardoor er kans bestaat op brandgevaar. ‘ 3. ‘Hebben wij vrijwillig beslist om een aanpassing uit te voeren aan alle toestellen die mogelijk dit mankement zouden kunnen vertonen.’ 4. Het ontbreken van verontschuldigingen door de spreker. Bij element 1 en 2 gaat het om een beschadiging van het ‘positieve self‐face’ van de spreker. Bij de derde verplicht de spreker zich om een handeling, de ‘uit te voeren aanpassing’, te doen. Dit beschadigt de handelingsvrijheid en dus het ‘negatieve self‐face’ van de spreker. Bij de eerste drie elementen wordt de beleefdheidsstrategie ‘met redress’ toegepast. Bij element 1 wordt dit gedaan door de formulering ‘een risico zou kunnen vormen’. Zowel ‘een risico’ als ‘zou kunnen vormen’ geven een kans aan en zorgen er voor dat het gevaar wordt afgezwakt. Bij element 2 wordt wederom de formulering ‘zou kunnen’ gebruikt als ook ‘er kans bestaat op’. Deze formuleringen dienen eveneens ter afzwakking van het gevaar. Werkwoorden zoals ‘kunnen’ zijn voorbeelden van modale hulpwerkwoorden die de zwaarte van een uiting verminderen. Het gebruik hiervan maakt een verzoek of belofte minder direct, waardoor getracht wordt de schade op het ‘face’ te verminderen. Bij element 3 zwakt de spreker de beschadiging aan diens ‘negatieve self‐face’ af door te stellen dat het om een vrijwillige handeling gaat. Ten slotte is het gebruik ‘een aanpassing’ ook als afzwakkende en minder beschadigende formulering op te vatten. In de meeste recall‐ advertenties worden door de spreker excuses aangeboden. In het voorbeeld van BEKO wordt dit niet gedaan, hetgeen overeenkomt met de ‘het niet doen van de SFTA’ strategie van Chen (2001). Als de spreker de gemaakte fout erkent, dan verwacht de hoorder dat de spreker hiervoor excuses aanbiedt. Dit wordt echter niet waargemaakt door de spreker. 1.1.1.2 SFEA’s In de BEKO condensdroger advertentie zijn de volgende SFEA’s te vinden: 1. ‘Omdat BEKO kwaliteit en zekerheid hoog in het vaandel draagt,’ 2. ‘Desalniettemin willen wij als fabrikant onze verantwoordelijkheid nemen’ 3. ‘Uw veiligheid is onze prioriteit!’

Pagina | 19


Lennart de Vries

Bij drie elementen op de vorige pagina gaat het om versterking van het ‘positieve self‐face’ van de spreker. Deze uitingen zijn op zichzelf positief van aard. Waar Chen woordgebruik als ‘hoog in het vaandel draagt’ ziet als een teken van zelfvertrouwen om ernst van de schade te verminderen, is het hier juist bedoeld voor de versterking van het ‘positieve self‐face’. Dit omdat het puur betrekking heeft op de spreker en niet het probleem. Hierdoor onderscheidt het zich ook van een SFTA. Het tweede element, in het bijzonder het gebruik van ‘desalniettemin’, heeft als doel de hoorder ervan te verzekeren dat de spreker het beste met de hoorder voor heeft. Het noemen van ‘de statistisch kleine kans’ op schade dient om de handelingswijze zo positief mogelijk aan de hoorder te presenteren. Het derde element presenteert een positieve eigenschap die los te zien is van het probleem. 4.1.2 ‘Other‐face’ elementen In het voorbeeld van BEKO zijn er vijf FTA’s gevonden die gericht zijn op de hoorder, twee bedreigen het ‘negatieve face’ van de hoorder doordat het om verzoeken gaat van de spreker. Bij het tweede element bestaat het FTA uit een aaneenschakeling van drie uit te voeren handelingen; het product niet meer gebruiken, het product loskoppelen en het controleren van het product. In het voorbeeld zijn ook drie FTA’s te vinden die het ‘positieve face’ van de hoorder beschadigen. 4.1.2.1 FTA’s die het ‘negatieve face’ aantasten. 1. ‘Zouden we u willen vragen even het model en het serienummer van uw toestel na te gaan.’ 2. ‘Vragen wij uw condensdroger niet meer te gebruiken, deze los te koppelen van het stroomnetwerk en na te gaan op de website www.bekorep.eu of uw toestel moet worden aangepast.’ Beide elementen worden in de advertentie gemitigeerd. Bij element 1 wordt dit gedaan door de hoorder van extra informatie te voorzien om de gevraagde handeling uit te voeren. De spreker doet dit met de tekst: ‘Zoals hieronder afgebeeld, wordt deze informatie vermeld op een typeplaatje, dat u terugvindt op het front van uw toestel, bij het openen van de deur. De eerste twee cijfers geven het bouwjaar van uw toestel weer, de twee laatste de maand van productie De mogelijke betrokken toestellen werden geproduceerd tussen mei en november 2012. De overeenkomstige modellen en serienummers worden in de tabel hieronder weergegeven.’ Daarnaast wordt ‘even’ gebruikt om aan te geven dat de handelingsvrijheid van de hoorder maar op minimale wijze wordt beperkt. ‘Even’ suggereert dat het slechts een minimale hoeveelheid tijd vergt om aan het verzoek te voldoen. Het tweede element wordt voorzien van extra informatie en wel door het gebruik van ‘vragen wij’. Door deze formulering wordt de hoorder indirecter verzocht tot actie en tast het de handelingsvrijheid minder aan dan bij een meer gebiedende formulering. Hier is dus sprake van de strategie ‘met redress’. 4.1.2.2 FTA’s die het ‘positieve face’ aantasten. 1. ‘Een bepaalde productie condensdrogers van 7 kg een risico zou kunnen vormen.’ 2. ‘Een mankement aan één van de elektronische elementen zou kunnen teweegbrengen dat deze oververhit raken waardoor er kans bestaat op brandgevaar. ‘ 3. Het niet aanbieden van excuses. Pagina | 20


Lennart de Vries

Bij de drie op de vorige pagina genoemde elementen wordt het ‘positieve face’ van de hoorder aangetast. Bij element 1 en element 2 wordt het vertrouwen van de hoorder beschadigd doordat deze te horen krijgt dat het gekochte product mogelijk defect is en bovendien schadelijk kan zijn. Hiervan kan gezegd worden dat de spreker niet voldoende rekening heeft gehouden met de wensen van de hoorder, bijvoorbeeld de wens om kwalitatief goede producten zonder defecten te kunnen kopen. Bij het derde element wordt het ‘positieve face’ van de hoorder beschadigd doordat een verwachte actie, het aanbieden van excuses, achterwege blijft. Hiermee voldoet de spreker niet aan de verwachtingen van de hoorder. 4.1.3 Overige observaties Een type observatie die niet binnen de theorieën rondom ‘face’ en ‘face‐work’ behandeld wordt, is het gebruik van visuele elementen zoals tekeningen en foto’s. Deze elementen kunnen verschillende functies vervullen. Van het aangeven waar bepaalde informatie over een product te vinden is tot het aangeven op welke wijze een product schadelijk kan zijn. Een voorbeeld hiervan is advertentie 29 waar de lezer er op wordt gewezen dat door foutief gebruik het product schadelijk kan zijn. Door een foto van het foutieve gebruik te laten zien wordt de schuld voor een deel bij de gebruiker gelegd. Een strategie die lijkt op de ‘contradict’ substrategie van Chen.

Pagina | 21


Lennart de Vries

5. Resultaten 5.1 ‘Self‐face ‘ In het onderzoek is ‘self‐face’ onderverdeeld in elementen die het ‘self‐face’ beschadigen dan wel versterken, respectievelijk SFTA’s en SFEA’s. De daarop toegesneden analyse van de recall‐ advertenties laat zien dat in alle advertenties SFTA’s voorkomen maar dat dit niet geldt voor SFEA’s. 5.1.1 SFTA’s / ‘self‐face’ beschadiging In alle advertenties zijn SFTA’s gevonden en ook altijd meer dan één. De drie vaakst voorkomende SFTA’s zijn het erkennen van een probleem, de gevolgen van het probleem en het aanbieden van verontschuldigingen of excuses. Bij deze SFTA’s wordt het ‘positieve self‐face’ beschadigd doordat de spreker aan de hoorder kenbaar maakt dat de spreker erkent fouten te hebben gemaakt die schadelijk kunnen zijn voor de hoorder. Daarnaast zijn er ook SFTA’s die het ‘negatieve self‐face’ van de spreker beschadigen. Dit gebeurt vaak doordat de spreker beloftes doet om bepaalde handelingen uit te voeren ten bate van de hoorder, zoals het retourneren van een aankoopbedrag of andere vormen van compensatie voor de hoorder. Vaak worden deze SFTA’s met de beleefdheidsstrategie ‘met redress’ (Chen, 2001) gedaan om de schade te minimaliseren. Hieronder volgen drie voorbeelden van advertenties die SFTA’s gericht op het ‘positieve self‐face’ laten zien. Advertentie 2: ‘Ondanks onze zorgvuldige veiligheidsprocedures hebben wij geconstateerd dat de ark van Noach welke is verkocht tussen april 2010 en maart 2011 niet voldoet aan de gestelde veiligheidseisen.’ In dit voorbeeld krijgt de hoorder de boodschap dat de spreker niet kan voldoen aan wenselijke eigenschappen zoals het leveren van kwalitatief goede producten. Door dit te erkennen wordt het ‘positieve self‐face’ geschaad. De ‘met redress’ strategie wordt duidelijk door het gebruik van ‘niet voldoet aan de gestelde veiligheidseisen’. Door deze formulering wordt er wel verteld dat er een probleem of fout is, maar de details worden achterwege gelaten. Advertentie 7: ‘Consumptie van met salmonellabacterie besmette gerookte zalm kan schadelijk zijn voor de gezondheid. Consumenten worden dringend verzocht de producten niet te eten en weg te gooien. Dit geldt ook voor producten die u in de vriezer heeft liggen.’ In bovenstaand voorbeeld wordt de schadelijkheid van het erkende probleem expliciet omschreven voor de hoorder. Hierdoor stelt de spreker zichzelf negatief op en beschadigt deze diens ‘positieve self‐face’. Door te stellen dat het besmette product schadelijk ‘kan’ zijn, wordt dit meer als een risico dan een zekerheid gepresenteerd. Dit heeft tot doel om de schade te mitigeren.

Pagina | 22


Lennart de Vries

Advertentie 30: ‘Onderstaande bedrijven verontschuldigen zich voor het ongemak.’ Door het aanbieden van verontschuldigingen erkent de spreker diens verantwoordelijkheid voor het probleem en de gevaren. Dit accentueert diens falen met betrekking tot het product en schaadt daarbij het ‘positieve self‐face’. Hoe een spreker diens ‘negatieve self‐face’ kan beschadigen wordt in de volgende twee voorbeelden verduidelijkt. Advertentie 7: ‘Om uw aankoopbedrag vergoed te krijgen, verzoeken wij u de productcode op de verpakking uit te knippen en dit op te sturen naar: Foppen Paling en Zalm, Postbus 303, 3840 AH Harderwijk met vermelding van uw naam, woonplaats en bankrekeningnummer. Uw porto wordt ook vergoed. Was uw handen goed met zeep als u in contact bent gekomen met de gerookte zalm.’ De spreker beschadigt diens ‘negatieve self‐face’ tweemaal in de bovenstaande advertentie. Allereerst door te beloven dat de klant, na het uitvoeren van bepaalde handelingen, het aankoopbedrag vergoedt zal krijgen. De handelingsvrijheid van de spreker wordt hierdoor beperkt. De spreker verwacht als gevolg van diens belofte dat de hoorder de voorgestelde handeling ook uitvoert. Vanuit het perspectief van de spreker is het ook aannemelijk dat de spreker de verwachting van de hoorder door heeft. Daarnaast belooft de spreker ook de gemaakte kosten (de porto) voor het uitvoeren van de handeling te vergoeden. Hierdoor creëert de spreker wederom bij de hoorder verwachting een bepaalde handeling uit te voeren, wat de handelingsvrijheid van de hoorder en dus het ‘negatieve self‐face’ wederom aantast. Advertentie 11: ‘In het meest ongunstigste geval kan er voor de gebruiker een levensgevaarlijke situatie ontstaan, waarbij de monitor onder stroom kan komen te staan. Deze fout mag in geen enkel geval zelf verholpen worden. TARGA verzoekt alle klanten, die de LCD‐monitor hebben gekocht, deze niet meer te gebruiken. De betreffende monitor is vanaf 8 juli 2010 door Lidl Nederland GmbH verkocht. Klanten kunnen deze monitor bij een van de Lidl‐filialen in Nederland afgeven. Vanzelfsprekend wordt de aankoopprijs terugbetaald, ook wanneer u geen aankoopbewijs meer heeft.’ Evenals bij het vorige voorbeeld doet de spreker hier de belofte aan de hoorder de aankoopprijs aan de hoorder terug te zullen betalen. Hierdoor verwacht de hoorder dat de spreker ook de handeling van het terugbetalen zal uitvoeren en wordt de handelingsvrijheid van de spreker aangetast. Deze beschadiging aan het ‘negatieve self‐face’ wordt daarnaast nog vergroot door de belofte de handeling te doen, ook wanneer de hoorder geen aankoopbewijs meer heeft. Dit is het tegengestelde van Chen’s substrategie ‘attaching conditions’. Bij toepassing van deze strategie zou er juist voor gekozen worden om een aankoopbewijs als conditie voor terugbetaling te hanteren. Pagina | 23


Lennart de Vries

5.1.2 SFEA’s / ‘self‐face’ versterking De plaatsing van de SFEA elementen in de tekst van de advertenties is zeer verschillend. Ze zijn zowel aan het begin, midden als ook het eind van een advertentie te vinden. Dit geldt ook binnen alinea’s. Voorbeelden van SFEA elementen aan het begin van een alinea zien: Advertentie 18: ‘Freeflame B.V. werkt continu aan de kwaliteit en veiligheid van haar producten. Op basis van de meest recente veiligheidsnormen voor sfeerlantaarns hebben wij geconstateerd dat het model Siena van het merk Lambretti onvoldoende waarschuwingen bevat om de gebruiker te behoeden voor de mogelijke gevaren en risico’s bij het gebruik van de sfeerlantaarn.’ Advertentie 19: ‘Tiny Love ziet kwaliteit en veiligheid in haar producten als hoogste prioriteit! Helaas zijn er een aantal klachten binnen gekomen van consumenten betreffende de kwaliteit van onze “Wind Chimes”. Een productlijn waarvan er wereldwijd meer dan 2,5 miljoen zijn verkocht. De Wind Chimes worden terug geroepen omdat er in een paar gevallen het “lichaam” was geopend, waardoor er metalen staafjes vrijkomen. Er zijn geen serieuze verwondingen gemeld, één baby had kleine schaafwondjes.’ Voorbeelden van SFEA elementen op andere plekken binnen een alinea zien: Advertentie 22: ‘Tiger.dk betreurt alle schade en/of verwondingen door deze waterkruiken zeer. Tiger.dk. werkt continue aan de kwaliteit van haar producten en het voldoen aan alle veiligheidseisen, want zij hecht er zeer aan dat klanten zich veilig kunnen voelen met de producten die zij bij Tiger.dk aanschaffen.’ Advertentie 27: ‘Het is mogelijk dat het pluchen bolletje aan de kerstmuts los laat. Bij het inslikken hiervan door baby’s kan mogelijk verstikking optreden. Kruidvat stelt hoge eisen aan de kwaliteit en veiligheid van haar producten. Kruitvat verzoekt klanten dit het artikel hebben gekocht dit terug te brengen naar de winkel. Bij inlevering van het artikel wordt het aankoopbedrag vergoed. Voor nadere inlichtingen kunnen klanten van maandag t/m vrijdag contact opnemen met de servicelijn van Kruidvat, telefoonnummer 0900‐57843828.’ Opvallend is de formulering bij deze SFEA elementen. Waar SFTA’s een mitigerende functie hebben en daardoor voorzien worden van mitigerende formuleringen, worden SFEA elementen juist voorzien van versterkende bijvoeglijk naamwoorden en bijwoorden. Een voorbeeld hiervan is advertentie 18 waar de ‘continue’ is toegevoegd om meer kracht aan ‘werkt’ te geven. Een ander voorbeeld is in advertentie 27 te vinden waar de spreker expliciet ‘hoge’ toevoegt aan ‘eisen’.

Pagina | 24


Lennart de Vries

5.1.3 Other‐FTA’s In het corpusmateriaal worden tal van FTA’s gebruikt die gericht zijn op het ‘face’ van de hoorder, dan wel het ‘positieve face’ dan wel het ‘negatieve face’. Meestal zijn deze FTA’s halverwege of op het eind van de advertentietekst geplaatst. Bij een enkele begint de advertentie al met een FTA. Bij deze FTA’s wordt gebruik gemaakt van beleefdheidsstrategieën zoals beschreven door Brown & Levinson (1987). Een aantal voorbeelden hiervan zijn hieronder vermeld. Advertentie 12: ‘Als u eigenaar bent van een van deze muziekdozen, controleert u dan of het een muziekdoos is met een klein houten kraaltje aan het trekkoord, zoals op de afbeelding onderaan de pagina is weergegeven.’ Advertentie 13: ‘Wij vragen consumenten die één van de bovengenoemde afzuigkappen in gebruik hebben contact met ons op te nemen.’ Advertentie 29: ‘Als U in het bezit bent van deze travel adaptor kit STOP DAN ONMIDDELLIJK MET HET GEBRUIK ERVAN.’ Bij advertentie 12 en 13 betreft het een tweetal verzoeken die met de beleefdheidsstrategie ‘met redress met negatieve beleefdheid’ zijn gedaan. Bij advertentie 12 is deze strategie te zien doordat het verzoek wordt voorzien van extra informatie om zo de belemmering voor de hoorder te verminderen. Bij advertentie 13 gebeurt dit door het verzoek in te kleden met ‘wij vragen’. Bij advertentie 29 wordt echter een andere strategie toegepast, de ‘bald on record’ beleefdheidsstrategie. Deze FTA is direct van aard en gebeurt door middel van een gebiedende wijs. In het corpusmateriaal zijn geen toepassingen gevonden van de strategieën ‘off record’ en ‘don’t do the FTA'.

5.2 Patronen Een opvallend resultaat van de analyse is dat een SFEA binnen een tekstelement, zoals een alinea, altijd vergezeld wordt van een SFTA. Daarentegen zijn SFTA’s wel zonder SFEA’s in een alinea te vinden. Dit patroon, SFEA’s plus SFTA, heeft geen specifieke volgorde. Het is niet dat zo de SFEA altijd voor of altijd na een SFTA komt, zoals ook te zien is in paragraaf 5.1.2.

Pagina | 25


Lennart de Vries

5.3 Overige observaties Een onderwerp waar zowel Brown & Levinson als Chen geen aandacht aan besteden, zijn visuele elementen. Omdat zij vanuit de conversatieanalyse redeneren is dit begrijpelijk, maar desalniettemin moeten deze visuele elementen wel behandeld worden. Visuele elementen zoals foto’s en tekeningen zijn immers een wezenlijk onderdeel van recall‐advertenties. Voorbeelden hiervan zijn advertentie 12 en 13. De afbeelding van het product bij advertentie 12 is, ter illustratie van het gevaar, een essentiële informatiebron voor de hoorder. Door de afbeelding wordt de schade door het gevaar gemitigeerd, omdat de hoorder nu weet waar het gevaar in zit en hier rekening mee kan houden. Bij advertentie 13 biedt de afbeelding van een etiket belangrijke visuele ondersteuning aan de hoorder om te bepalen of deze ook werkelijk het bedoelde product in bezit heeft.

Pagina | 26


Lennart de Vries

6. Conclusie & Discussie 6.1 Conclusie Voor dit onderzoek is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd: Op welke wijze wordt in product recall‐advertenties gebruik gemaakt van ‘self‐face’ versterkende (SFEA’s) en ‘self‐face’ beschadigende elementen (STFA’s)? Om antwoord op de onderzoeksvraag te geven moet gekeken worden naar de analyse. Uit de analyse zijn de volgende zaken naar voren gekomen met betrekking tot het gebruik van SFTA’s en SFEA’s. SFTA’s en SFEA’s hebben geen vaste volgorde ten opzichte van elkaar. Alinea’s met daarin een SFEA worden ook altijd vergezeld van een of meer SFTA’s. Er zijn ook alinea’s met alleen SFTA’s, maar geen alinea’s met alleen SFEA’s. Veel van de SFTA’s zijn geformuleerd volgens de ‘met redress’ beleefdheidsstrategie van Chen. Een veel voorkomend voorbeeld hiervan is het gebruik van modale hulpwerkwoordsvormen zoals ‘kan’, ‘kunnen’ en ‘zou’ om de schade aan het ‘positieve self‐face’ te mitigeren. Daarnaast wordt het gevaar vaak geminimaliseerd door het ‘een risico’ te noemen of dat het ‘mogelijk’ kan gebeuren. Schade aan het ‘negatieve self‐face’ ontstaat veelal door het doen van beloftes met betrekking tot het retourneren van het aankoopbedrag of omruilen van het product. De strategieën ‘bald on record’ en ‘de SFTA niet doen’ komen ook voor in het corpusmateriaal, maar beduidend minder vaak dan de ‘met redress’ strategie. De ‘de SFTA niet doen’ strategie wordt zichtbaar bij advertenties waar wel schuld erkend wordt, maar vervolgens geen excuses of verontschuldigingen worden aangeboden. Het is echter in een conversatie aannemelijk dat de hoorder excuses voor een fout verwacht als de spreker wel de fout erkent. De strategie ‘off record’ is niet gevonden in het corpusmateriaal. Verder valt op dat FTA’s die primair op het ‘face’ van de hoorder gericht zijn, zoals verzoeken en opdrachten, ook het ‘negatieve self‐face’ van de spreker aantasten. FTA’s die het ‘negatieve face’ van de hoorder aantasten komen vaker voor dan FTA’s die het ‘positieve face’ van de hoorder aantasten. Een goed voorbeeld is een verzoek om de hoorder een bepaalde handeling uit te laten voeren, vaak wordt gemitigeerd door een belofte van compensatie in de vorm van geld of vervanging. Door deze belofte aan de hoorder wordt de handelingsvrijheid van de spreker aangetast. Immers wanneer de hoorder de actie uitvoert, moet de spreker als reactie de gedane belofte ook waarmaken. De hoorder verwacht dat dan ook op dat moment van de spreker. De ‘self‐face’ versterkende elementen (SFEA’s) onderscheiden zich zichtbaar van SFTA’s. Waar SFTA’s vaak neutraal (bald on record) of mitigerend (met redress) worden geformuleerd, zijn SFEA’s juist voorzien van krachtversterkende formuleringen. Bijvoorbeeld het gebruik van bijvoeglijke naamwoorden als ‘hoogste’, ‘grootste’ en ‘belangrijkste’ om positieve eigenschappen verder te versterken. Probleem erkennende SFTA’s zijn vaak aan het begin van een recall‐advertentie te vinden. Daarentegen staan SFTA’s die betrekking hebben op compensatie en verontschuldiging veelal aan het einde van een recall‐advertentie. De aanwezigheid van SFEA’s, die de spreker op een positieve wijze presenteren, is vaak bedoeld om de schade van een SFTA te compenseren.

Pagina | 27


Lennart de Vries

6.2 Discussie Om het maken van fouten door subjectiviteit te vermijden, is uitgebreid gekeken naar de criteria die door Redeman (2012) zijn gebruikt om elementen in te delen in de categorieën van Brown & Levinson en Chen. De operationalisatie tot op het niveau van de superstrategieën van Brown & Levinson en Chen bleek daarbij transparanter en beter controleerbaar voor het onderzoek dan het geval is bij operationalisatie tot op het niveau van de daarbij horende substrategieën. Bij de theorieën van Brown & Levinson en Chen rondom ‘self‐face’ gaan de auteurs uit van een daadwerkelijk gesprek als setting. Het genre productrecall‐advertentie kenmerkt zich echter door een eenzijdige communicatie waarbij er geen directe repliek komt van de hoorder. Brown & Levinson en Chen gaan er bij de beleefdheidsstrategieën van uit dat een boodschap schadelijk is voor de spreker of hoorder en dat de schade gemitigeerd kan worden door beleefdheidsstrategieën. De elementen die in de analyse tot ‘Self‐face Enhancing Acts’ (Byraktaroglu, 1991; Kerbrat‐Orecchioni, 1997) worden gerekend, hebben dan ook geen plek in de modellen van zowel Brown & Levinson als Chen. Deze elementen hebben een andere functie, namelijk: het vergroten van het imago van de spreker. Dit houdt in dat, hoewel recall‐advertenties inherent schade oplevert aan het ‘self‐face’, niet alle elementen in de advertentie beschadigend van aard (hoeven) zijn. Dit laat ook de samenhang zien tussen SFTA’s en SFEA’s. Enerzijds mitigeren beleefdheidsstrategieën de schade die door SFTA’s veroorzaakt wordt. Hierbij kan gedacht worden aan een defect product. Anderzijds wordt het imago van de spreker vergroot door het gebruik van SFEA’s. Deze twee elementen functioneren naast elkaar om het imago van de spreker zo optimaal mogelijk te houden na het zien van de recall‐advertentie. Wat ook na deze studie niet duidelijk wordt, en wat ook niet door zowel Brown & Levinson als Chen behandeld wordt, is het effect van beleefdheidsstrategieën. De modellen van deze auteurs hebben de verwachte schade als startpunt voor het kiezen van beleefdheidsstrategieën. Er wordt in de onderzoeken niet gekeken naar het effect dat deze strategieën vervolgens hebben. Het idee om het effect van beleefdheidsstrategieën te meten biedt ruimte voor vervolgonderzoeken. Bijvoorbeeld of de verwachte mitigatie van schade ook werkelijk zo wordt ervaren door de boodschap ontvangende partij. Een belangrijk aspect wat zowel niet is verhelderd in deze studie als niet in de studies van Brown & Levinson als Chen, is het effect van beleefdheidsstrategieën. De modellen van deze auteurs hebben de verwachte schade als startpunt voor het kiezen van beleefdheidsstrategieën. Binnen de reikwijdte van dit onderzoek is er geen mogelijkheid geweest om inzicht te verschaffen in dit belangrijke aspect. Het meten van het effect van beleefdheidsstrategieën is daarom een belangrijke aanvulling op deze studie. Een interessant startpunt zou de vraag kunnen zijn of de verwachte mitigatie van schade werkelijk zo wordt ervaren door de boodschap ontvangende partij.

Pagina | 28


Lennart de Vries

7. Bibliografie Bayraktaroglu, A. (1991). Politeness and interactional imbalance. In New Perspectives on Linguistic Etiquette, Florian Coulmas (ed.), International Journal of the Sociology of Language 92: 534. Bayraktaroglu, A, & Sifianou, M. (2001) Linguistic Politeness Across Boundaries: The Case of Greek and Turkish. John Benjamins Publishing Company, Pragmatics and Beyond New Series 88 Baxter, L. A., & Babbie, E. (2004). The basics of communication research. Belmont: Wadsworth. Benoit, W.L. (1997). Image Repair Discourse and Crisis Communication. Public Relations Review, 23 (2), p. 177‐186. Brown, P. & Levinson, S.C. (1987). Politeness. Some Universals in Language Usage. Cambridge: Cambridge University Press. Çelen, A. Erdoğan, T. Taymaz, E. (2005). Fast Moving Consumer Goods Competitive Conditions and Policies, Economic Research Center, Middle East Technical University. Chen, R. (2001). Self‐politeness: A proposal. Journal of Pragmatics, 33, p. 87‐106. Goffman, E. (1967). Interaction ritual: essays in face‐to‐face behavior. New York: Anchor Books. Coulter, R.A. Price, L.L. Feick, L. (2003), Rethinking the origins of involvement and brand commitment: insights from postsocialist central Europe, Journal of Consumer Research, Vol. 30 No. 2, pp. 151‐70. Langeweg, N. (2002). Consumptie kan leiden tot misselijkheid. Een onderzoek naar tekstkenmerken van product‐recall advertenties. Doctoraalscriptie Nederlandse Taal en Cultuur, Universiteit Utrecht. Locher, M. A., & Watts, R. J. (2012). Politeness theory and relational work. Journal of Politeness Research, 1 (1), p. 9‐33. O’Driscoll, J. (2007). What’s in an FTA? Reflections on a chance meeting with Claudine. Journal of Politeness Research, 3, p. 243‐268. Kerbrat‐Orecchioni, C. (1997) A multilevel approach in the study of talk in interaction. Pragmatics 7(1): 1‐20. Kreps, A.J., Meurs, F. van & Planken, B. (1997). Van waarschuwing tot excuus. Vorm‐ en inhoudskenmerken van Nederlandse product recall advertenties.(pp 109‐145) In: M. Gerritsen & D. Springorum (Eds) Bedrijfscommunicatie. Nijmegen: Nijmegen University Press. Redeman, L (2012) De verschillende gezichten van product recalls. Een onderzoek naar het gebruik van beleefdheidsstrategieën en imagobeschermingsstrategieën in product recall‐advertenties. Rijksuniversiteit Groningen.

Pagina | 29


Lennart de Vries

Online bronnen 1. www.productwaarschuwing.nl (01‐01‐2012). Waarschuwing. http://www.productwaarschuwing.nl/images/recall_foppen_gerookte‐zalm_3.jpg (05‐05‐2013) 2. www.productwaarschuwing.nl (19‐02‐2013). Belangrijke veiligheidswaarschuwing, brandgevaar door zonnepanelen, merk Scheuten Solar model Multisol P6‐48, P6‐54, P6‐60 en P6‐66 http://www.productwaarschuwing.nl/images/recall_multisol_zonnepanelen.jpg (05‐05‐2013) 3. www.productwaarschuwing.nl (13‐02‐2013). Product recall (terugroepactie) Beko Condensdrogers 7KG http://www.productwaarschuwing.nl/images/recall_beko_condensdroger.jpg (05‐05‐2013) 4. www.productwaarschuwing.nl (23‐04‐2013). Belangrijke mededeling http://www.productwaarschuwing.nl/images/recall_jan‐linders_koude‐schotel.jpg (05‐05‐2013) 5. www.productwaarschuwing.nl (30‐11‐2012). Belangrijke veiligheidswaarschuwing Fotobox Steps Blauw http://www.productwaarschuwing.nl/images/recall_henzo_fotobox.jpg (05‐05‐2013) 6. www.productwaarschuwing.nl (16‐11‐2012). Belangrijke mededeling http://www.productwaarschuwing.nl/images/recall_euroshopper_hagelslag.jpg (05‐05‐2013) 7. www.productwaarschuwing.nl (24‐12‐2012). Veiligheidswaarschuwing voor consumenten met een mosterdallergie http://www.productwaarschuwing.nl/images/recall_unox_rundvlees‐ ragout.jpg (05‐05‐2013) 8. www.productwaarschuwing.nl (18‐12‐2012). Belangrijke veiligheidswaarschuwing. Muziekdoosjes http://www.productwaarschuwing.nl/images/recall_keptin‐jr_muziekdoosjes.jpg (05‐05‐2013) 9. www.productwaarschuwing.nl (14‐12‐2012). Belangrijke veiligheidswaarschuwing betreffende Jumbo Hollandse Stoofpeertjes http://www.productwaarschuwing.nl/images/recall_jumbo_stoofpeertjes.jpg (05‐05‐2013) 10. www.productwaarschuwing.nl (12‐12‐2012). Wagner pizza recall http://www.productwaarschuwing.nl/images/recall_wagner_pizzas.jpg (05‐05‐2013) 11. www.productwaarschuwing.nl (11‐12‐2012). Belangrijke veiligheidswaarschuwing, type R(edy) all2gether Bakfiets oranje of zwart http://www.productwaarschuwing.nl/images/recall_hema_bakfiets.jpg (05‐05‐2013) 12. www.productwaarschuwing.nl (17‐07‐2012). Belangrijke veiligheidswaarschuwing SilverCrest LCD widescreen monitor 60cm/23,6” http://www.productwaarschuwing.nl/images/recall_silvercrest_lcd.jpg (05‐05‐2013) 13. www.productwaarschuwing.nl (08‐07‐2012). Belangrijke veiligheidswaarschuwing afzuigkappen Pelgrim en ETNA http://www.productwaarschuwing.nl/images/recall_pelgrim‐ etna_afzuigkappen.jpg (05‐05‐2013) 14. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (17‐04‐2012). Belangrijke veiligheidswaarschuwing Ark van Noach. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2202255 (05‐05‐2013) 15. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (08‐05‐2013). Belangrijke veiligheidswaarschuwing Riverdale Buitenhaard Carlton. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2203574 (05‐05‐2013) 16. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (08‐05‐2013). Veiligheidswaarschuwing Lambretti model Siena. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2203591 (05‐05‐2013) Pagina | 30


Lennart de Vries

17. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (17‐04‐2013). Belangrijke veiligheidswaarschuwing Houten trompetje. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2202256 (05‐05‐2013) 18. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (18‐10‐2012). Veiligheidswaarschuwing HEMA Romper met ministripes. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2202763 (05‐05‐2013) 19. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (29‐05‐2012). Veiligheidswaarschuwing, Set van drie theeglazen 14CL HG002. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2202354 (05‐05‐2013) 20. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (03‐04‐2012).Belangrijke veiligheidswaarschuwing Mini‐kersthondjes met muts. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2202244 (05‐05‐2013) 21. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (14‐12‐2009). Terughaalactie ‘Cruesli Appel & Rozijn’. VWA | Waarschuwingen food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2000234 (05‐05‐ 2013) 22. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (24‐01‐2013). Belangrijke veiligheidswaarschuwing Haehnel “Travel adaptor kit”. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2203061 (05‐05‐2013) 23. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (17‐12‐2009). Belangrijke veiligheidswaarschuwing Witte pluchen babysloffen. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2000236 (05‐05‐2013) 24. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (21‐12‐2009). Belangrijke veiligheidswaarschuwing Kiki knuffels. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2000237 (05‐05‐2013) 25. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (08‐05‐2013). Belangrijke veiligheidswaarschuwing bio‐ethanolbrander Model Enna Glass Grey Sans type – C13 Black. VWA | Waarschuwingen non‐ food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2203571 (05‐05‐2013) 26. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (22‐02‐2010). Belangrijke veiligheidswaarschuwing Tiny Love “Wind Chimes”. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2000241 (05‐05‐2013) 27. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (01‐03‐2010). Belangrijke veiligheidswaarschuwing, speciaal voor huishoudens met kleine kinderen, RVS plakhaken met V‐vormige opening. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2000242 (05‐05‐2013) 28. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (11‐08‐2011). Belangrijke veiligheidswaarschuwing Defect aan ING Solar zaklamp. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2201212 (05‐05‐2013) 29. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (05‐02‐2010). Belangrijke mededeling aan onze klanten, Tiger.dk roept warmwaterkruikenterug. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=46475 (05‐05‐2013) 30. Nederlandse Voedsel‐ en Waren Autoriteit (22‐12‐2009). Belangrijke veiligheidswaarschuwing LEOPARD kinderstoel. VWA | Waarschuwingen non‐food. http://www.vwa.nl/txmpub/files/?p_file_id=2000238 (05‐05‐2013)

Pagina | 31


Lennart de Vries

Bijlage 1: Volledige analyse advertenties Advertentie 1: Advertentie 2: Advertentie 3: Advertentie 4: Advertentie 5: Advertentie 6: Advertentie 7: Advertentie 8: Advertentie 9: Advertentie 10: Advertentie 11: Advertentie 12: Advertentie 13: Advertentie 14: Advertentie 15: Advertentie 16: Advertentie 17: Advertentie 18: Advertentie 19: Advertentie 20: Advertentie 21: Advertentie 22: Advertentie 23: Advertentie 24: Advertentie 25: Advertentie 26: Advertentie 27: Advertentie 28: Advertentie 29: Advertentie 30:

BEKO Condensdroger Ark van Noah All2gether Bakfiets Bio‐ethanolbrander Riverdale Buitenhaard Cruesli Maaltijd‐ en zalmsalades ING Solar zaklamp LEOPARD kinderstoel Mini kersthondjes LCD Monitor Muziekdoos Afzuigkappen Wagner pizza Kinderromper Unox Rundvlees Ragout Jumbo Hollandse Stoofpeertjes Lambretti Sfeerlantaarn Kinderrammelaar Euroshopper hagelslag Warmwaterkruiken Van Cranenbroek theeglazen Trä Present kindertrompet Scheuten Solar Systems zonnepanelen Jan Linders koude (etens)schotel KidsWorld Kinderknuffels Kruidvat babysloffen Henzo Steps fotobox HAEHNEL Travel adaptor kit Handdoekhaken

Pag. 33 Pag. 35 Pag. 36 Pag. 37 Pag. 38 Pag. 39 Pag. 40 Pag. 42 Pag. 43 Pag. 44 Pag. 45 Pag. 47 Pag. 48 Pag. 50 Pag. 51 Pag. 52 Pag. 53 Pag. 55 Pag. 56 Pag. 57 Pag. 58 Pag. 60 Pag. 61 Pag. 62 Pag. 63 Pag. 65 Pag. 66 Pag. 67 Pag. 68 Pag. 69

Pagina | 32


Lennart de Vries

Advertentie 1: BEKO condensdroger ‘PRODUCT RECALL (TERUGROEPACTIE) BEKO CONDENSDROGER 7 KG’ *Tabel productserienummers en technische tekening locatie serienummer* ‘Omdat BEKO kwaliteit en zekerheid hoog in het vaandel draagt, informeren wij u langs deze weg dat een bepaalde productie condensdrogers van 7 kg een risico zou kunnen vormen.’ De advertentie begint met het woord ‘omdat’. Door hier mee te beginnen en vervolgens positieve eigenschappen op te noemen doet BEKO een SFEA. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ beschadigd door de boodschap dat het product een risico zou kunnen vormen. Deze beschadiging van het ‘self‐face’ wordt gemitigeerd door de formulering ‘zou kunnen vormen’. Dit heeft dezelfde strekking als ‘risico’. Beide geven een kans op een defect aan in plaats van het defect als zekerheid te presenteren. Om deze reden valt het onder de superstrategie ‘met redress’. In deze zin wordt dus eerst het ‘positieve self‐face’ versterkt en vervolgens, ondanks dat er sprake is van een mitigerende handeling, beschadigd. Daarnaast wordt het ‘positieve face’ van de hoorder ook geschaad, omdat niet aan de wenselijkheid van correct werkende aankopen wordt voldaan. ‘Een mankement aan één van de elektronische elementen zou kunnen teweegbrengen dat deze oververhit raken waardoor er kans bestaat op brandgevaar. Vanuit statistisch oogpunt is de kans hierop bijzonder klein.’ In de bovenstaande zin wordt het ‘self‐face’ beschadigd door de boodschap dat het product zou kunnen oververhitten met als brandgevaar mogelijk gevolg. Deze ‘self‐face’ beschadiging wordt op verschillende plekken gemitigeerd. Allereerst de formulering ‘zou kunnen’, dit verzwakt de kans op het probleem in vergelijking met een directere formulering. Daarbij zegt het impliciet dat het ook niet zou kunnen gebeuren. Het gevaar wordt verder gemitigeerd door te zeggen dat ‘er kans bestaat’ dat de oververhitting leidt tot brandgevaar. Ten slotte wordt de genoemde kans, die zelf al mitigerende functie had, nog verder gemitigeerd. Dit door te zeggen dat de kans vanuit statistisch oogpunt bijzonder klein is. De beschadiging van het ‘positieve self‐face’, oververhitting met brandgevaar, wordt dus op drie plekken gemitigeerd, driemaal met behulp van ‘met redress’. Ten slotte wordt ook het ‘positieve face’ van de hoorder geschaad omdat diens vertrouwen in het product door het defect aangetast wordt. ‘Desalniettemin willen wij als fabrikant onze verantwoordelijkheid nemen en hebben wij vrijwillig beslist om een aanpassing uit te voeren aan alle toestellen die mogelijk dit mankement zouden kunnen vertonen. ‘ ‘Desalniettemin’ slaat terug op de eerder genoemde statistisch bijzonder kleine kans en werkt samen met de boodschap dat de spreker diens verantwoordelijkheid wil nemen als SFEA element. Vervolgens wordt er nog een SFEA element genoemd, namelijk dat de spreker diens acties vrijwillig doet. Vervolgens wordt er gemeld dat de spreker een aanpassing uit gaat voeren, wat impliciet het defect suggereert en daardoor ‘self‐face’ beschadigend werkt. Daarbij is de keuze voor de formulering ‘aanpassing’ ook als mitigatie te zien, dit omdat het minder ingrijpend klinkt als bijvoorbeeld reparatie of herstel. Deze ‘self‐face’ beschadiging wordt vervolgens met behulp van de ’met redress’ strategie gemitigeerd door middel van de formuleringen ‘mogelijk’ en ‘zouden kunnen vertonen’ die beide een kans op het mankement aangeven. Pagina | 33


Lennart de Vries

‘Mocht u een BEKO Condensdroger 7 kg hebben aangeschaft na 1 juni 2012, zouden we u willen vragen even het model en het serienummer van uw toestel na te gaan.’ In dit element wordt er door de spreker een verzoek gedaan aan de lezer om een bepaalde actie uit te voeren. Brown en Levinson (1987) omschrijven dit als een Face Threatening Action (FTA) waarbij het ‘negatieve face’ van de hoorder wordt beschadigd. Door de formulering ‘zouden we u willen vragen even’ wordt de lezer op beleefde wijze meegedeeld wat te doen en in het bijzonder ‘even’ geeft aan dat het een minimale belemmering van het ‘negatieve face’ van de hoorder betreft. Brown & Levinson omschrijven deze strategie als negatieve beleefdheid. ‘Zoals hieronder afgebeeld, wordt deze informatie vermeld op een typeplaatje, dat u terugvindt op het front van uw toestel, bij het openen van de deur.’ ‘De eerste twee cijfers geven het bouwjaar van uw toestel weer, de twee laatste de maand van productie.’ In de twee zinnen hierboven wordt de schade door de eerder gedane FTA verder gemitigeerd. Dit door de belemmering verder te minimaliseren door gebruik te maken van negatieve beleefdheid. De minimalisatie van schade vindt plaats doordat de lezer geholpen wordt met aanwijzingen waar bepaalde benodigde informatie op het product te vinden is en hoe deze te lezen. ‘De mogelijke betrokken toestellen werden geproduceerd tussen mei en november 2012. De overeenkomstige modellen en serienummers worden in de tabel hieronder weergegeven.’ Hier wordt door het gebruik van ‘mogelijke’ de beschadiging aan het ‘self‐face’ gemitigeerd. Hierdoor is er sprake van de ‘met redress’ superstrategie. Vervolgens wordt de eerder gedane FTA verder geminimaliseerd door de lezer er op te wijzen waar belangrijke informatie voor het uitvoeren van de FTA te vinden is. ‘Uw veiligheid is onze prioriteit! Mocht uw toestel van onderstaande deel uitmaken, vragen wij uw condensdroger niet meer te gebruiken, deze los te koppelen van het stroomnetwerk en na te gaan op de website www.bekorep.eu of uw toestel moet worden aangepast.’

Deze alinea begint met een SFEA door te stellen dat de prioriteit van de spreker de veiligheid van de klant is. Vervolgens wordt een drieledige FTA gedaan, gericht op het ‘negatieve face’ van de lezer. De enige zichtbare minimalisatie van de FTA is de aanwezigheid van het webadres waar de lezer naar toe moet en het gebruik van ‘vragen wij’. Doordat er sprake is van mitigeren van het verzoek, kan gesteld worden dat er hier sprake is van de negatieve beleefdheidsstrategie van Brown & Levinson (1987). Opvallend bij deze advertentie is dat er geen verontschuldiging of dank voor medewerking aanwezig is. Het ontbreken hiervan is een indicatie dat de ‘De SFTA niet doen’ strategie is gebruikt. Hierbij wordt het ‘positieve face’ van de hoorder beschadigd. Dit doordat wenselijk gedrag van de spreker, excuses aanbieden, niet uitgevoerd wordt.

Pagina | 34


Lennart de Vries

Advertentie 2: Ark van Noach ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSCHUWING’ ‘Ark van Noach artikel nummer TR004020’ ‘Ondanks onze zorgvuldige veiligheidsprocedures hebben wij geconstateerd dat de ark van Noach welke is verkocht tussen april 2010 en maart 2011 niet voldoet aan de gestelde veiligheidseisen.’ Net als bij de eerste alinea van de BEKO Condensdroger advertentie is hier een SFEA element te vinden, gevolgd door een SFTA element. Allereerst wordt het ‘positieve self‐face’ van de producent versterkt door te zeggen dat deze zorgvuldige veiligheidsprocedures hanteert. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ beschadigd door te zeggen dat het product ‘niet voldoet aan de gestelde veiligheidseisen’. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat niet wordt voldaan aan de wens van de hoorder om kwalitatief goede producten te kunnen kopen. ‘Bij de ark zitten enkele speelfiguren die te klein zijn en verstikkingsgevaar kunnen opleveren voor kinderen onder de 3 jaar. Ook bevat de deur van de ark magneten die los kunnen laten en ingeslikt kunnen worden hetgeen verstikkingsgevaar en/of inwendig letsel kan opleveren.’ Hierboven wordt het ‘positieve self‐face’ op een aantal plekken beschadigd. Dit door te stellen dat het product bepaalde defecten of een gevaarlijk klein formaat heeft. Deze beschadigingen van het ‘self‐face’ worden driemaal gemitigeerd, tweemaal door ‘kunnen’ en eenmaal door ‘kan’. Hier is sprake van de ‘met redress’ superstrategie. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in de kwaliteit van het product en de spreker aangetast worden. ‘Wij verzoeken u dringend dit speelgoed buiten gebruik van uw kind (onder de 3 jaar) te plaatsen.’ Hier wordt een FTA gedaan door de spreker die het ‘negatieve face’ van de lezer belemmert. Daarbij krijgt de FTA extra zwaarte door het gebruik van ‘dringend’. De schade van de FTA wordt echter wel gemitigeerd door het gebruik van ‘Wij verzoeken u’. Dit wijst op de negatieve beleefdheidsstrategie. ‘Als u in het bezit bent van dit speelgoed vragen wij u vriendelijk dit artikel te retourneren bij de desbetreffende winkelier die u het aankoop bedrag zal retourneren.’ Door de formulering ‘vragen wij u vriendelijk’ wordt de FTA gemitigeerd en is er sprake van de negatieve beleefdheidsstrategie. ‘Hartelijk dank voor uw medewerking en onze excuses voor het ongemak.’ Bij de laatste zin wordt het ‘self‐face’ van de spreker eerst door middel van een SFEA versterkt. Dit door het gebruik van ‘Hartelijk dank’. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker geschaad door het aanbieden van excuses. Door dezelfde excuses wordt de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder geminimaliseerd met behulp van de negatieve beleefdheidsstrategie. Dit doordat het ‘ongemak’ dat de hoorder belemmert, wordt geminimaliseerd. Pagina | 35


Lennart de Vries

Advertentie 3: All2gether bakfiets ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSHUWING’ ‘Type R(edy) all2gether Bakfiets oranje of zwart’ ‘Wij hebben geconstateerd dat de hierboven genoemde bakfiets, welke bij HEMA‐filialen is verkocht tussen september 2011 en april 2012, een fabricagefout vertoont.’ In de bovenstaande zin wordt het ‘positieve self‐face’ beschadigd door de boodschap dat het product een fabricagefout vertoont. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. De beknopte formulering wijst op de ‘Bald on record’ superstrategie. ‘De bak, bedoeld om personen (kinderen) dan wel goederen in te vervoeren, kan na verloop van tijd van het onderblad losbreken waardoor de bak en inhoud op de openbare weg terecht kan komen. Hierdoor ontstaat, naast eventueel valletsel, een risico op ernstig letsel voor de inzittenden en medeweggebruikers indien zij met elkaar in botsing komen.’ Hier wordt het ‘positieve self‐face’ beschadigd door op mogelijke schadelijke gevolgen te wijzen. Deze schadelijke gevolgen worden op een aantal plekken gemitigeerd. Door de formuleringen ‘kan’, ‘een risico’ en ‘indien’ wordt het gevaar afgezwakt en afhankelijk gemaakt van een bepaalde situatie, zoals een botsing. Hierdoor wordt het gevaar, met behulp van de ‘met redress’ superstrategie, tot een kans verkleind. Het noemen van de gevolgen beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Als u in het bezit bent van de hierboven genoemde bakfiets, wordt u verzocht de bakfiets niet meer te gebruiken en deze ter reparatie bij één van de HEMA‐filialen te brengen, zodat deze fabricagefout, zonder enige kosten, verholpen kan worden.’ De spreker doet hier een FTA gericht op het ‘negatieve face’ van de lezer, door twee verzoeken te doen. Allereerst stoppen met het gebruik van het product en vervolgens het retourneren van het product naar een HEMA‐filiaal. Deze FTA wordt geminimaliseerd. Door te zeggen dat de reparatie op kosten van HEMA is, wordt de belemmering voor de lezer om de FTA uit te voeren geminimaliseerd. Het ‘negatieve self‐face’ wordt beschadigd doordat de spreker zichzelf verplicht tot het gratis verhelpen van de fout. Dit beperkt namelijk de handelingsvrijheid van de spreker. ‘Wij danken u voor uw medewerking en bieden onze excuses aan voor het ongemak.’ Bij de laatste zin wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker eerst door middel van een SFEA versterkt. Dit door het gebruik van ‘wij danken u voor uw medewerking’. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker geschaad door het aanbieden van excuses. De excuses dient daarnaast ook om schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder te minimaliseren. Dit doordat het ‘ongemak’ dat de hoorder belemmert, wordt geminimaliseerd en gecompenseerd met een verontschuldiging.

Pagina | 36


Lennart de Vries

Advertentie 4: Bio‐ethanolbrander ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSHUWING’ ‘Bio‐ethanolbrander Model Enna Glass Grey Sans type – C13 Black’ ‘Wij hebben geconstateerd dat bio‐ethanolbranders van het model Enna C13 Black, welke verkocht werden tussen 29 oktober 2010 en 29 maart 2013, niet volledig voldoet aan de DIN 4734‐1:2011‐01 norm. Informatie over de DIN 4734‐1:2011‐01 treft u aan op onze website: www.rubyfires.com‘ In de eerste alinea wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker geschaad door de boodschap dat het product niet volledig voldoet aan bepaalde normen. Deze beschadiging wordt gemitigeerd door het gebruik van het woord ‘volledig’. Dit signaleert dat het voor een deel wel voldoet aan de genoemde norm. Verder beschadigt de boodschap ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. Vervolgens is er een impliciete FTA van de spreker die het ‘negatieve face’ van de lezer aantast. Door te vermelden waar informatie over de gestelde norm te vinden is, wordt de lezer impliciet opgeroepen hier naar toe te gaan. ‘Op de bio‐ethanolbrander ontbreken symbolen en pictogrammen die de gebruiker constant waarschuwen voor onzorgvuldig handelen, zoals het bijvullen van een heet of nog brandend apparaat. Het gevaar is dat u dan het risico loopt op brandwonden.’ In de zinnen hierboven wordt niet alleen het ‘positieve self‐face’ van de spreker geschaad, maar ook het ‘positieve face’ van de lezer. Het ‘positieve self‐face’ wordt geschaad door de boodschap dat bepaalde waarschuwende symbolen en pictogrammen ontbreken. Vervolgens wordt dit gemitigeerd door een beschadiging van het ‘positieve face’ van de lezer, door te zeggen dat het waarschuwt voor ‘onzorgvuldig handelen’. Dit suggereert dat het gevaar enkel aanwezig is wanneer de hoorder ‘onzorgvuldig’ handelt en wordt de hoorder door de spreker beledigd. Verder wordt er een causale relatie gelegd tussen het onzorgvuldig handelen en het gevaar door het gebruik van ‘dan’. Het gevaar wordt nog gemitigeerd door het als ‘het risico’ te formuleren. ‘Voorschriften voor een veilig gebruik van onze bio‐ethanol branders vindt u in onze gebruiksaanwijzing en op de fles, van de door ons voorgeschreven bio‐ethanol, van het merk LEF.’ De bovenstaande zin mitigeert het eerder genoemde gevaar, door middel van de ‘met redress’ superstrategie. Gesteld wordt dat de voorschriften, die niet op het product zelf zitten, wel op de bijgeleverde gebruiksaanwijzing en de voorgeschreven fles bio‐ethanol aanwezig zijn. Hierdoor wordt de lezer er op gewezen dat deze van het risico had kunnen weten, ook zonder de missende symbolen en pictogrammen. Daarbij is dit een impliciete FTA gericht op het ‘negatieve face’ van de lezer, om de voorschriften te lezen. ‘Mocht u in het bezit zijn van een bio‐ethanol brander model Enna type c13 black, plaatst u dan de symbolen en pictogrammen, permanent, op de regelschuif van het apparaat en lees zorgvuldig de gebruiksaanwijzing. De symbolen, pictogrammen en handleiding verstrekken wij gratis aan u via onze distributeur. De voorgeschreven brandstof voor Ruby Fires keramische branders is: bio‐ethanol van het merk LEF.’ Pagina | 37


Lennart de Vries

In het hiervoor genoemde element wordt een FTA uitgevoerd gericht op het ‘negatieve face’ van de lezer. Er wordt een oproep wordt gedaan om een bepaalde actie uit te voeren. Hierbij wordt extra nadruk geplaatst op de manier waarop deze actie uitgevoerd dient te worden door het gebruik van ‘permanent’ als ook het noemen van de locatie van het apparaat. Dit laatste is ook op te vatten als hulpmiddel om de lezer te helpen en zo de FTA te minimaliseren. Daarnaast wordt er een SFEA uitgevoerd doordat verteld wordt dat de verstrekking van de symbolen en pictogrammen gratis is. Dit werkt daarnaast ook als negatieve beleefdheidsstrategie om de FTA aan het ‘negatieve face’ van de hoorder te verminderen. Ten slotte is er nog de boodschap wat de voorgeschreven brandstof is, het nut hiervan is enigszins onduidelijk voor de onderzoeker. ‘Wij danken u voor uw medewerking en bieden onze excuses aan voor het ongemak.’ Bij de laatste zin wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker eerst door middel van een SFEA versterkt. Dit door het gebruik van ‘Wij danken u voor uw medewerking. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker geschaad door het aanbieden van excuses. Door dezelfde excuses wordt daarnaast de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder geminimaliseerd door een negatieve beleefdheidsstrategie. Dit doordat het ‘ongemak’ dat de hoorder belemmert, wordt geminimaliseerd.

Advertentie 5: Riverdale buitenhaard ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSCHUWING’ ‘Riverdale Buitenhaard Carlton artikelnummer 360400A‐10/360402A‐10/360404A‐10’ ‘Riverdale heeft geconstateerd dat op de Buitenhaard Carlton (bio‐ethanolbrander) twee waarschuwingssymbolen ontbreken.’ Deze advertentie begint met een SFTA gericht op het ‘positieve self‐face’ van de spreker, namelijk dat twee waarschuwingssymbolen ontbreken op het product. In tegenstelling tot de vorige advertentie betreffende een soortgelijk product, wordt niets gezegd over het niet voldoen aan veiligheidseisen. Het benoemen van het probleem beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Hoewel het artikel vooraf uitvoerig is getest en er veel aandacht is besteed aan de veiligheidseisen, is geconstateerd dat de gebruiker niet voldoende op de risico’s gewezen wordt die tijdens het bijvullen van de bio‐ethanol kunnen optreden. Wanneer er bio‐ethanol op de vlam of op een nog niet voldoende afgekoelde plek wordt gegoten, kan de vlam terugslaan in de flacon. Hierdoor kan de gebruiker brandwonden oplopen. Door de schrikreactie kan de gebruiker de brandende flacon op de grond laten vallen waardoor er tevens kans is op een binnenhuisbrand.’ Allereerst is er sprake van een SFEA door te melden dat er ‘uitvoerig is getest en er veel aandacht is besteed aan de veiligheidseisen’. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ beschadigd door de lezer te informeren over het probleem en de mogelijke gevolgen. Dit wordt tegelijkertijd afgezwakt door gebruik van woorden als ‘kan’ en ‘kans is op’, wederom kenmerken van de ‘met redress’ superstrategie. Daarnaast wordt er een causale relatie gesuggereerd door de woorden ‘Wanneer’, ‘Hierdoor’ en ‘Door’. Hierdoor verplaatst de reden voor het gevaar van het product naar de manier Pagina | 38


Lennart de Vries

van gebruik en de reactie daarop. Hierbij wordt zowel het ‘negatieve face’ (het gieten van bio‐ ethanol) als het ‘positieve face’ (de schrikreactie) van de hoorder aangetast. ‘Wij vragen consumenten die in het bezit zijn van één van deze artikelen om de stickers met de waarschuwingssymbolen bij ons op te vragen en op het artikel te plakken. U kunt de stickers opvragen door een e‐mail te sturen naar onze klantenservice: [email protected] o.v.v. ‘Waarschuwingsstickers’ met vermelding van uw naam en adres. U ontvangt de stickers binnen 10 werkdagen.’ Hier wordt een FTA gedaan gericht op het ‘negatieve fac’e van de lezer, er wordt namelijk een verzoek gedaan om de symbolen op te vragen om vervolgens op het artikel te plakken. De belemmering voor de lezer om deze handeling uit te voeren wordt op twee manieren door middel van de negatieve beleefdheidsstrategie gemitigeerd. Enerzijds door instructies te geven over hoe de symbolen aan te vragen en daarnaast de belofte dat de stickers binnen 10 werkdagen geleverd zullen worden. ‘Wij danken u voor uw medewerking en bieden u onze welgemeende excuses aan voor het ongemak.’ Bij de laatste zin wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker eerst door middel van een SFEA versterkt. Dit door het gebruik van ‘Hartelijk dank’. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker geschaad door het aanbieden van excuses. Door dezelfde excuses wordt daarnaast de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder geminimaliseerd door een negatieve beleefdheidsstrategie. Dit doordat het ‘ongemak’ dat de hoorder belemmert, wordt geminimaliseerd. Advertentie 6: Cruesli ‘TERUGHAALACTIE ‘Cruesli Appel en Rozijn’’‘ Tot onze spijt is in een beperkt aantal verpakkingen ‘Cruesli Appel en Rozijn’ van Quaker een stukje ijzerdraad gevonden. Dit voldoet uiteraard niet aan de kwaliteitseisen van Quaker. Daarom verzoeken wij u om de pakken ‘Cruesli Appel en Rozijn’ te controleren op onderstaande informatie. Als de verpakking voldoet aan onderstaande specificaties, verzoeken wij u de Cruesli niet te eten.’ Deze advertentie begint met een SFTA, namelijk dat er een ongewenst voorwerp in het product is gevonden. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker versterkt door te melden dat dit niet aan de kwaliteitseisen van Quaker voldoet, wat extra nadruk krijgt door het gebruik van ‘uiteraard’. Vervolgens wordt er door de spreker een FTA gedaan die het ‘negatieve face’ van de lezer aantast, er worden namelijk twee verzoeken gedaan. Deze verzoeken worden qua belemmering in de volgende alinea geminimaliseerd. ‘Het gaat om ‘Cruesli Appel en Rozijn’ van 500gr en 965gr met de ‘tenminste houdbaar tot’ (THT) datum 07‐08‐2010(7 augustus 2010). Voor alle andere Cruesli en andere THT data van ‘Cruesli Appel en Rozijn’ geldt deze oproep niet.’

Pagina | 39


Lennart de Vries

In de bovenstaande alinea wordt de eerder gedane FTA geminimaliseerd qua belemmering voor de lezer. Dit wordt gedaan door de lezer te voorzien van informatie met betrekking tot welke producten het gaat. Daarnaast wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker versterkt via een SFEA door expliciet te melden dat voor andere producten deze oproep niet geldt. Dit heeft als impliciete boodschap dat de andere producten geen gevaar opleveren en te consumeren zijn. ‘Voor een volledige vergoeding van het aankoopbedrag kunt u de bovenkant van de verpakking (inclusief de houdbaarheidsdatum) uitknippen en voor 1 maart 2010 toesturen aan: Quaker Cruesli Terughaalactie, Antwoordnummer 1075, 6200 VB Maastricht. Het is daarbij niet nodig een postzegel te plakken. Vermeld in uw brief uw naam, adresgegevens, telefoonnummer en bank‐ of gironummer, zodat het aankoopbedrag kan worden overgemaakt.’ De spreker doet hier een FTA waarbij het ‘negatieve face’ van de lezer wordt aangetast, Het verzoek wordt voorzien van een deadline en het gebruik van de gebiedende wijs ‘Vermeld’, dit vergroot de belemmering voor de lezer. Vervolgens krijgt de lezer instructies over hoe in aanmerking te komen voor een volledige vergoeding. Door het gebrek aan afzwakkende formuleringen lijkt hier sprake te zijn van de ‘Bald on record’ strategie. ‘Voor meer informatie, is van maandag tot en met zaterdag van 9.00 tot 17.00 de Quaker consumentenlijn bereikbaar via een speciaal gratis telefoonnummer 0800‐0240022.’ Hier wordt een SFEA gedaan, dit doordat er expliciet genoemd wordt dat het beschikbare telefoonnummer ‘speciaal gratis’ is. ‘Excuses voor het ongemak.’ Het ‘positieve self‐face’ van de spreker wordt geschaad door het aanbieden van excuses. Dit mitigeert daarnaast ook de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder door een negatieve beleefdheidsstrategie. Dit doordat het ‘ongemak’ dat de hoorder belemmert, wordt geminimaliseerd. ‘Alle betrokken verkooppunten en ook de Voedsel en Waren Autoriteit zijn op de hoogte gebracht.’ Met bovenstaande zin toont de spreker diens verantwoordelijkheid en probeert hiermee diens ‘positieve self‐face’ te versterken.

Advertentie 7: maaltijd‐ en zalmsalades ‘WAARSCHUWING’ ‘Consumenten worden gewaarschuwd een aantal producten waarin gerookte zalm is verwerkt niet te eten. Het gaat om maaltijdsalades en zalmsalades voor op toast. Reden hiervoor is dat er met salmonella besmette gerookte zalm in is verwerkt. Het betreft de volgende supermarkt ketens, merkproducten en streepjescodes.’

Pagina | 40


Lennart de Vries

In bovenstaande alinea wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker geschaad door de boodschap dat er een salmonellabesmetting is ontdekt in bepaalde producten. Er worden hier nog geen mitigerende acties ondernomen om de schade te beperken. Het gaat hier om de ‘Bald on record’ strategie. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘De bovenstaande producten zijn al vorige week vrijdag, zaterdag en afgelopen maandag uit het schap verwijderd door de supermarktketens.’ Hier is sprake van een SFEA door te benoemen dat alle betrokken producten al uit de schappen zijn gehaald, om verdere risico’s te vermijden. Hiermee probeert de spreker diens houding ten aanzien van het probleem positief in beeld te brengen. ‘Consumptie van met salmonellabacterie besmette gerookte zalm kan schadelijk zijn voor de gezondheid. Consumenten worden dringend verzocht de producten niet te eten en weg te gooien. Dit geldt ook voor producten die u in de vriezer heeft liggen.’ In de bovenstaande alinea wordt allereerst het ‘positieve self‐face’ van de spreker geschaad door de schadelijkheid van het probleem aan te kaarten. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat het vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. Vervolgens wordt er een FTA aan het ‘negatieve face’ van de lezer gedaan om bepaalde handelingen te doen. Dit verzoek wordt voorzien van ‘dringend’ om extra nadruk te geven. Volgens Brown en Levinson worden een dergelijke ‘Bald on record’ strategie voornamelijk gebruikt in situaties waarbij de spreker denkt dat de hoorder, lezer in dit geval, begrijpt dat de FTA in het voordeel van de lezer is. ‘Om uw aankoopbedrag vergoed te krijgen, verzoeken wij u de productcode op de verpakking uit te knippen en dit op te sturen naar: Foppen Paling en Zalm, Postbus 303, 3840 AH Harderwijk met vermelding van uw naam, woonplaats en bankrekeningnummer. Uw porto wordt ook vergoed. Was uw handen goed met zeep als u in contact bent gekomen met de gerookte zalm.’ Vervolgens worden er nog twee FTA’s gedaan, gericht op het ‘negatieve face’ van de hoorder. Beide worden voorzien van instructies (negatieve beleefdheidsstrategie) om de belemmering voor de lezer te minimaliseren. Daarnaast wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker versterkt door de zin ‘Uw porto wordt ook vergoed’, dit werkt ook minimaliserend voor de daarvoor gedane FTA gericht aan de lezer. Dit werkt tegelijkertijd als SFTA op het ‘negatieve self‐face’ doordat de spreker zich verplicht tot het vergoeden van het bedrag en de porto. ‘Consumenten kunnen ook bellen met een speciaal gratis informatienummer 0800‐0220220 (08.00 – 18:00 uur). Meer informatie vindt u ook hier: www.foppenharderwijk.nl/recall.’ Hier wordt een SFEA gedaan, dit doordat er expliciet genoemd wordt dat het beschikbare telefoonnummer ‘speciaal gratis’ is. Daarnaast wordt er een speciale website genoemd waar de lezer meer informatie kan vinden. Deze handelingen kunnen opgevat als impliciete FTA’s gericht op het negatieve face van de lezer, mocht deze meer informatie willen hebben. Foppen Paling en Zalm biedt zijn oprechte verontschuldigingen aan voor elk mogelijk ongemak.’ Pagina | 41


Lennart de Vries

Qua vorm verschilt deze excuses van eerdere advertenties doordat er gebruik gemaakt wordt van de naam van de spreker en niet ‘wij’ of het ontbreken van een persoonsvorm. Daarnaast wordt niet ‘excuses’ maar ‘verontschuldigingen’ gebruikt en wordt dit net als in advertentie 5 voorzien van een bijvoeglijk naamwoord om nadruk te leggen. Dit alles heeft als functie om de schade aan het ‘positieve self‐face’ van de spreker te minimaliseren als ook de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder voor ‘elk mogelijk ongemak’ te verminderen. Advertentie 8: ING Solar zaklamp ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSCHUWING’ ‘Defect aan ING solar zaklamp’ ‘De solar zaklamp is in de periode 1 september 2010 tot en met 31 januari 2011 ingezet als cadeau bij diverse spaaracties van ING. Uit extern onderzoek is gebleken dat de zaklamp niet goed werkt. De batterij kan tijdens het opladen oververhit raken en in het uiterste geval openbarsten. Dit kan brandgevaar opleveren.’ Door boodschap dat het product een gevaarlijk defect vertoont, schaadt de spreker diens ‘positieve self‐face’. Het gevaar wordt gemitigeerd door het tweevoudige gebruik van ‘kan’ en de formulering ‘in het uiterste geval’ wat verzwakkend werkt als ‘met redress’ superstrategie. De tweede zin ‘Uit extern onderzoek is gebleken’ impliceert dat de spreker op het probleem is gewezen en er niet zelf achter is gekomen, dit kan verder ‘self‐face’ beschadigend werken. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Uit voorzorg adviseren wij klanten dringend om de solar zaklamp niet op te laden. Schakel de zaklamp aan zodat de batterij ontladen wordt, dek hierbij de zonnecel af en lever de zaklamp daarna in bij een gemeentelijk afvalpunt. Op de website van de gemeente is te vinden waar het dichtstbijzijnde afvalpunt is.’ Hier wordt een FTA gedaan, gericht aan het ‘negatieve face' van de lezer. De lezer wordt geadviseerd om bepaalde handelingen uit te voeren. Enerzijds wordt de FTA geminimaliseerd door de formulering ‘uit voorzorg adviseren’ en anderzijds wordt de FTA vergroot door het gebruik van ‘dringend’. Verder wordt de FTA geminimaliseerd, door negatieve beleefdheidsstrategie, doordat de lezer instructies krijgt hoe de handelingen uit te voeren. ‘Klanten die hebben meegedaan aan een spaaractie, waarbij de solar zaklamp als cadeau is ingezet, worden met een brief geïnformeerd. Heeft u een solar zaklamp ontvangen maar op 17 augustus nog geen brief ontvangen? Belt u dan gratis met 0800 0256 000. Op ING.nl/zaklamp vindt u meer informatie.’ Hier wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker versterkt door de boodschap dat ze een extra contactmogelijkheid bieden voor klanten die wel betrokken zijn maar geen brief hebben ontvangen. Dit wordt verder versterkt door zeggen dat het telefoonnummer gratis is. Dit is ook een minimalisatie van de FTA die gedaan wordt aan het ‘negatieve face’ van de lezer, het oproepen tot contact opnemen via het gratis telefoonnummer. ‘Wij bieden ons excuses aan voor eventueel ongemak.’ Pagina | 42


Lennart de Vries

Het ‘positieve self‐face’ van de spreker wordt geschaad door het aanbieden van excuses. Door dezelfde excuses wordt daarnaast de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder geminimaliseerd door een negatieve beleefdheidsstrategie. Dit doordat het ‘ongemak’ dat de hoorder belemmert, wordt geminimaliseerd.

Advertentie 9: LEOPARD kinderstoel ‘Belangrijke veiligheidswaarschuwing LEOPARD kinderstoel’ ‘IKEA verzoekt klanten die een LEOPARD kinderstoel hebben gekocht om deze niet meer te gebruiken en de gehele set terug te brengen naar IKEA. Zij krijgen dan het volledige aankoop bedrag terug.’ In tegenstelling tot eerdere advertenties wordt hier niet begonnen met het geven van een reden voor de advertentie. Er wordt gelijk een FTA, gericht op het ‘negatieve face’ van de lezer, gedaan met een verzoek om het product niet meer te gebruiken en te retourneren. Deze FTA wordt bovendien voorzien van een randvoorwaarde die belemmerend werkt voor de lezer, namelijk dat de ‘gehele set’ teruggebracht moet worden voordat het volledige bedrag geretourneerd wordt. ‘De klemmetjes waarmee de zitting aan het ondersteld is bevestigd, kunnen breken, waardoor de stoelzitting door het onderstel kan vallen en kinderen zich kunnen bezeren. De losse klemmetjes kunnen voor kinderen verstikkingsgevaar opleveren.’ Hier komt de beschadiging aan het ‘positieve self‐face’ van de spreker naar voren doordat de spreker de reden noemt voor de advertentie, namelijk een fabricagefout met mogelijk letsel tot gevolg. Dit gevaar wordt door formulering met ‘kunnen’ afgezwakt. Hierbij wordt de ‘met redress’ superstrategie gehanteerd. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘IKEA heeft een aantal meldingen van klanten ontvangen, waarbij zich ook een incident heeft voorgedaan waarbij een kind zich bezeerde aan de benen.’ Hier wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker verder geschaad, dit maal door een voorbeeld te noemen waar de eerder gesuggereerde schade ook werkelijk ontstond. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. Anderzijds is het eerste deel van de zin ‘IKEA heeft een aantal meldingen van klanten ontvangen’ op te vatten als een SFEA, namelijk het kenbaar maken dat IKEA naar haar klanten luistert. ‘Veiligheid bij kinderen heeft bij IKEA altijd de hoogste prioriteit. Vandaar dat het product uit het assortiment is genomen.’ Hier is er sprake van duidelijke SFEA. De spreker noemt een positieve houding en gebruikt dit daarbij als reden voor het uit het assortiment halen van het product, wat aangegeven wordt door het gebruik van ‘vandaar’. Door deze reden aan te geven wordt de schade aan het ‘positieve self‐face’ door het defect geminimaliseerd, door de reden te verschuiven van het negatieve defect naar de positieve houding ten opzichte van veiligheid. Pagina | 43


Lennart de Vries

‘Voor meer informatie kan je contact opnemen via het gratis telefoonnummer 0800 BEL IKEA (235 4532).’ In tegenstelling tot eerdere advertenties wordt hier op persoonlijkere toon de lezer benaderd, dit wordt gesignaleerd door het gebruik van ‘je’. Daarnaast wordt het ‘positieve self‐face’ versterkt door mee te delen dat het telefoonnummer gratis is. Daarnaast is dit weer een impliciete FTA waarbij de lezer gewezen wordt op de mogelijkheid om te bellen indien deze meer informatie wenst. ‘Onze excuses voor eventuele ongemakken.’ Het ‘positieve self‐face’ van de spreker wordt geschaad door het aanbieden van excuses. Door dezelfde excuses wordt daarnaast de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder geminimaliseerd, door een negatieve beleefdheidsstrategie. Dit doordat het ‘ongemak’ dat de hoorder belemmert, wordt geminimaliseerd. ‘Ma t/m vr 10‐21 uur. Za 9‐20uur.’ De advertentie eindigt met bovenstaande informatieve boodschap. Het is aannemelijk dat dit dient als minimalisatie van de zwaarte van de eerder gedane FTA gericht aan de hoorder te verkleinen, door aan te geven wanneer het genoemde telefoonnummer gebeld kan worden. Echter is de plek van deze boodschap onlogisch en wordt de functie er van ook niet uitgelegd in de tekst. Advertentie 10: mini kersthondjes ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSCHUWING’ ‘Mini kersthondjes met muts’ ‘Wij hebben geconstateerd dat de mini kersthondjes met muts, die verkocht zijn bij Blokker in de kerstperiode van 2009, 2010 en 2011, een fabricagefout vertonen. In 2009 zijn deze kersthondjes weggegeven bij Disney DVD’s.’ Deze advertentie begint met een beschadiging van het ‘positieve self‐face’, dit door te melden dat het product een fabricagefout vertoont. Dit wordt verder niet geminimaliseerd, hier is dus sprake van de ‘bold on record’ strategie. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘De oogjes kunnen loslaten, waardoor er, bij inslikken door kleine kinderen, ernstig letsel kan ontstaan aan de longen. Het symbool “niet geschikt voor kinderen onder de drie jaar” is ten onrechte aangebracht. Dit speelgoed is wel bestemd voor deze leeftijdscategorie en met name daar kan zich het letsel voordoen.’ Hier wordt opnieuw het ‘positieve self‐face’ van de spreker beschadigd. Er wordt verteld op welke wijze en onder welke omstandigheden gevaarlijke situaties kunnen ontstaan. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. Het gevaar wordt wel geminimaliseerd door het gebruik van ‘kunnen’ en ‘kan’. Verder is er een opmerkelijke ‘positieve self‐face’ beschadiging te zien wanneer er gesproken wordt over het aanwezige symbool. Allereerst waarschuwt de producent voor het feit dat het product gevaarlijk (en Pagina | 44


Lennart de Vries

dus niet geschikt is) voor kleine kinderen, wat ook door het symbool wordt aangegeven. Daarna wordt de aanwezigheid van het symbool ontkracht en wordt gezegd dat het product juist wel voor kleine kinderen bestemd zou zijn. ‘Mocht u in het bezit zijn van een kersthondje, dan verzoeken wij u vriendelijke het product weg te gooien of bij een filiaal van Blokker in te leveren.’ In de zin op de vorige pagina wordt door middel van een FTA een oproep gedaan aan de lezer om een bepaalde handeling uit te voeren, de ernst van deze oproep wordt geminimaliseerd door het gebruik van ‘vriendelijk’. Dit is een teken dat hier sprake is van een negatieve beleefdheidsstrategie. De FTA wordt niet verder geminimaliseerd door bijvoorbeeld een terugstorting van de kosten van het product, zoals bij andere advertenties. Daarnaast wordt er geen reden gegeven waarom de klant in plaats van het product weg te gooien, het in zou moeten leveren bij een filiaal van Blokker. Dit terwijl deze handeling de klant in grotere mate belemmert dan de eerste optie, het product weg te gooien. ‘Voor inlichtingen kunt u zich melden bij de caissières bij één van de Blokkerfilialen of contact opnemen met InterPrice B.V.’ Hier wordt door de spreker diens ‘positieve self‐face’ versterkt door aan te geven dat men bereid is om meer inlichtingen te geven. ‘Wij danken u voor uw medewerking!’ Deze advertentie eindigt ook met een ‘positieve self‐face’ versterkende actie, namelijk het bedanken van de lezer. Hiermee illustreert de spreker een positieve houding naar de lezer. Daarnaast kan het bedanken voor de medewerking gezien als negatieve beleefdheidsstrategie om eerder gedane FTA’s gericht aan de hoorder te minimaliseren en zo de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder te verkleinen. Advertentie 11: LCD Monitor ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSHUWING’ ‘SilverCrest LDV widescreen monitor 60cm/23,6”’ ‘TARGA GmbH, Soest te Duitsland, roept uit veiligheidsredenen de SilverCrest LCD widescreen monitor, met een beeldschermdiagonaal van 60cm/23,6” terug. Het is mogelijk dat de bevestiging van de bekabeling in de LCD‐monitor los laat. Daardoor bestaat het gevaar dat er kortsluiting in het apparaat ontstaat. Het betreft de monitor met type aanduiding SilverCrest LDV 24‐1 Wide, artikelnummer 48914. Deze informatie is terug te vinden op de achterkant van de monitor.’ Hierboven wordt een beschadiging van het ‘positieve self‐face’ gerealiseerd door de boodschap dat het product kortsluiting kan veroorzaken. Deze beschadiging wordt op twee plekken gemitigeerd. Allereerst door te stellen dat het om ‘veiligheidsredenen’ gaat. Hierdoor wordt de nadruk verplaatst van het gevaar naar de veiligheid van de lezer of klant. Daarnaast wordt de kans op het gevaar gemitigeerd door te zeggen dat het ‘mogelijk’ is dat het gebeurt, wat het gevaar verkleint. Het gaat hierbij om de ‘met redress’ superstrategie. De boodschap over het gevaar beschadigt ook het Pagina | 45


Lennart de Vries

‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘In het meest ongunstigste geval kan er voor de gebruiker een levensgevaarlijke situatie ontstaan, waarbij de monitor onder stroom kan komen te staan. Deze fout mag in geen enkel geval zelf verholpen worden. TARGA verzoekt alle klanten, die de LCD‐monitor hebben gekocht, deze niet meer te gebruiken. De betreffende monitor is vanaf 8 juli 2010 door Lidl Nederland GmbH verkocht. Klanten kunnen deze monitor bij een van de Lidl‐filialen in Nederland afgeven. Vanzelfsprekend wordt de aankoopprijs terugbetaald, ook wanneer u geen aankoopbewijs meer heeft.’ Hier wordt wederom het ‘positieve self‐face’ van de spreker beschadigd en vervolgens gelijk geminimaliseerd. De hoofdboodschap is dat er een ‘levensgevaarlijke situatie’ zou kunnen ontstaan. Dit wordt geminimaliseerd door te stellen dat dit het ‘meest ongunstigste geval’ is en dat het ‘kan’ ontstaan, daarmee wordt geïmpliceerd dat het ook het minst voorkomende gevolg zou zijn. Deze boodschap beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. Vervolgens doet de spreker een drietal FTA’s, gericht aan de lezer. Het ‘negatieve face’ van de lezer wordt allereerst op ernstige wijze aangetast door de mededeling dat deze ‘in geen enkel geval’ zelf de fout mag verhelpen. Vervolgens wordt de tweede FTA van een negatieve beleefdheidsstrategie voorzien door gebruik van ‘verzoekt’. Bij de laatste FTA geeft de spreker de klant een keuze om actie te ondernemen, dit wordt aangegeven door het woord ‘kunnen’. De belemmering voor de klant om deze FTA uit te voeren wordt daarna door middel van een negatieve beleefdheidsstrategie geminimaliseerd doordat er gezegd wordt dat er geen aankoopbewijs nodig is om de aankoopprijs geretourneerd te krijgen. Hiermee schaadt de spreker tegelijkertijd diens ‘negatieve self‐face’ doordat deze zichzelf nu verplicht ook zonder aankoopbewijs het aankoopbedrag te retourneren. ‘Voor alle inlichtingen kunt u zich wenden tot GARGA GmbH via het nummer 020‐2013989 (lokaal tarief). TARGA dankt u voor uw medewerking en biedt excuses aan voor het ongemak.’ Ten slotte wordt er nog een indirecte FTA gedaan die het ‘negatieve face’ van de lezer aantast, deze wordt bovendien verzwaard door de mededeling dat het de lezer tegen lokaal tarief contact op kan nemen. De dank voor de medewerking dient enerzijds als versterking van het ‘positieve self‐face’ en anderzijds als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder. De excuses dienen ook als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont.

Pagina | 46


Lennart de Vries

Advertentie 12: Muziekdoos ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSHUWING’ *Opsomming van modelnummers en modelnamen.* ‘Wij hebben geconstateerd dat van deze muziekdozen het kraaltje, dat de houtenring aan het trekkoord borgt, kan breken. Hierdoor kan het houten kraaltje in kleine stukjes uiteenvallen waarin een kind zich kan verslikken.’ Deze advertentie begint met een opsomming van betrokken producten voordat er een expliciete reden wordt gegeven. Na de opsomming wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker geschaad doordat deze vertelt over het probleem. Dit probleem wordt gemitigeerd door gebruik van het woord ‘kan’, een indicatie dat hier de ‘met redress’ superstrategie wordt gebruikt. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Als u eigenaar bent van een van deze muziekdozen, controleert u dan of het een muziekdoos is met een klein houten kraaltje aan het trekkoord, zoals op de afbeelding onderaan de pagina is weergegeven.’ Hier doet de spreker een FTA gericht aan het ‘negatieve face’ van de lezer, doordat deze wordt opgeroepen een bepaalde actie uit te voeren. Hierbij wordt de lezer geholpen, wat dient ter minimalisatie van de belemmering van de FTA, door de instructie die de spreker biedt. Dit signaleert de ‘met redress’ beleefdheidsstrategie. ‘De genoemde muziekdozen zijn in Nederland verkocht in de volgende winkels.’ *Opsomming betrokken winkels, met naam en adres.* In voorbereiding op de FTA die na dit bovenstaande element volgt, wordt de last er van geminimaliseerd door de lezer alvast te voorzien van de namen en adressen van de winkels waar het product werd verkocht. Door dit te geven, is het voor de lezer duidelijker wat met het product te doen. ‘Als u in het bezit bent van een van deze muziekdozen met het kleine kraaltje aan het trekkoord, stop dan onmiddellijk met het gebruik ervan. Breng de Muziekdoos terug naar de winkel waar u deze heeft gekocht. U heeft dan recht op een andere muziekdoos of volledige terugbetaling van de aankoopsom.’ Hierboven worden een tweetal FTA’s gedaan die beide het ‘negatieve face’ van de lezer aantasten. Eerst wordt er een gebiedende, duidelijk door het ‘stop dan onmiddellijk’, oproep gedaan het product niet te gebruiken. Vervolgens wordt opgeroepen het artikel te retourneren. Deze FTA wordt nog afgezwakt door de boodschap dat de er compensatie is voor het retourneren. ‘Voor alle inlichtingen kunt u zich enden tot Keptin‐Jr b.v. via telefoonnummer 0172 617831 (tijdens kantorenuren) Wij danken u voor uw medewerking en bieden u onze excuses aan voor het ongemak.’

Pagina | 47


Lennart de Vries

Ten slotte wordt er nog een indirecte FTA gedaan die het ‘negatieve face’ van de lezer aantast. Hierbij wordt de lezer nog geïnstrueerd wanneer te bellen, namelijk tijdens kantooruren. De dank voor de medewerking dient enerzijds als versterking van het ‘positieve self‐face’ en anderzijds als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder. De excuses dienen ook als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont. Advertentie 13: Afzuigkappen ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSCHUWING ‘Belangrijke veiligheidswaarschuwing afzuigkappen Pelgrin en ETNA ‘Het betreft de volgende typenummers: *opsomming typenummers* Net als bij de vorige advertentie over de muziekdoos wordt hier eerst een opsomming gegeven van de betrokken producten voordat de expliciete reden wordt gegeven. Deze informatie dient als minimalisering van de belemmering voor de lezer van de onderstaande FTA. ‘Wij vragen consumenten die één van de bovengenoemde afzuigkappen in gebruik hebben contact met ons op te nemen.’ Hier wordt een FTA gedaan waarbij consumenten worden opgeroepen om contact op te nemen met de spreker. Hierbij zit er nog een impliciete FTA, namelijk het gebruiken van de eerder genoemde typenummers om te controleren of de consument een betrokken product in huis heeft. Het gebruik van ‘Wij vragen’ signaleert een negatieve beleefdheidsstrategie. ‘Wij hebben geconstateerd dat de schakelaars in combinatie met de bedieningsknoppen van een aantal afzuigkappen van ENA en Pelgrim niet aan de gestelde veiligheidseisen voldoen. Hierdoor bestaat de mogelijkheid dat u via de bedieningsknoppen in contact komt met de netspanning. Dit kan gevaarlijk zijn.’ Hier wordt pas het werkelijke probleem met het product gepresenteerd aan de lezer. De formulering ‘niet aan de gestelde veiligheidseisen voldoen’ dient om het probleem en de beschadiging aan het ‘positieve self‐face’ te mitigeren. Vervolgens wordt het gevaar ook gemitigeerd door te stellen dat ‘de mogelijkheid’ bestaat dat het gevaarlijk ‘kan’ zijn. Hiermee wordt het gevaar meer als een kans op het gevaar gepresenteerd dan een zekerheid. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. Daarbij is de formulering dat de lezer ‘in contact komt met de netspanning’ een indirecte formulering van elektrocutiegevaar. Hier is de ‘met redress’ superstrategie gebruikt. ‘Tot op heden hebben wij geen meldingen over dit euvel ontvangen van consumenten. Het is geconstateerd in test situaties. Wij willen niet dat u risico’s loopt bij het bedienen van de afzuigkap. Tijdens een kort bezoek van onze servicemonteur kunnen wij het euvel verhelpen.’ Deze alinea begint met een beschadiging van het ‘positieve self‐face’ door dit het ‘euvel’ te noemen, maar dit wordt in dezelfde zin geminimaliseerd door te zeggen dat het, voor zover bekend, nog niet Pagina | 48


Lennart de Vries

bij consumenten is gebeurd. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ versterkt door de SFEA dat het in test situaties is voorgekomen, wat het streven naar en controleren van een goede kwaliteit suggereert. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ verder versterkt door het voorkomen van risico’s lopen als intentie van de spreker te presenteren. Ten slotte zit er in deze alinea een indirecte FTA, namelijk dat de lezer een servicemonteur moet laten langskomen. De belemmering door deze FTA wordt geminimaliseerd door het een ‘kort bezoek’ te noemen. ‘De afzuigkappen zijn verkocht vanaf januari 2008. Het betreft serienummers waarvan de eerste 4 cijfers beginnen met 0745 tot en met 11010. Noteer s.v.p. het volledige serienummer. De type‐ en serienummers staan vermeld op een sticker aan de binnenzijde van de afzuigkap; zie de cirkel in hiernaast staand voorbeeld. Om deze te zien moet u de vetfilters uitnemen. Als een ander type‐ of serienummer als boven aangegeven op het typeplaatje is vermeld, hoeft u geen actie te ondernemen.’ Hier wordt een nieuwe FTA gedaan, namelijk een oproep om bepaalde acties te ondernemen. Deze FTA wordt qua last geminimaliseerd doordat de spreker duidelijk instructies geeft deze uit te voeren. ‘Wij verzoeken u, als eigenaar of gebruiker van één van bovengenoemde afzuigkappen, zo spoedig mogelijk naar www.afzuigkapregistratie.nl te gaan. Op deze site kunt u uw toestel registreren voor een servicebezoek. Houdt u s.v.p. het complete serienummer bij de hand. U kunt ook contact met ons opnemen op het gratis nummer 0800‐3322332. We zijn bereikbaar van maandag t/m vrijdag van 09.00 uur tot 21.00 uur en op zaterdag van 10.00 tot 16.00 uur. Zodra u contact met ons opneemt kunnen we een afspraak maken voor een monteurbezoek op een voor u geschikt moment.’ Hier worden FTA’s gedaan die het negatieve face van de lezer aantasten. Allereerst wordt de lezer verzocht een website te bezoeken. Enerzijds wordt deze FTA afgezwakt door de formulering ‘wij verzoeken u’, anderzijds wordt dit verzwaard door ‘zo spoedig mogelijk’ en het verzoek het complete serienummer om bij de hand te houden. Daarna wordt het ‘positieve self‐face’ versterkt door te zeggen dat de spreker een gratis telefoonnummer beschikbaar heeft. De FTA waarbij de spreker de lezer verzoekt om zich te registeren en contact op te nemen voor een servicebezoek wordt op het eind geminimaliseerd door te stellen dat het bezoek ‘op een voor u geschikt moment’ zal plaatsvinden. ‘Wij danken u voor uw medewerking en bieden onze verontschuldigingen aan voor het ongemak.’ De dank voor de medewerking dient enerzijds als versterking van het ‘positieve self‐face’ en anderzijds als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder. De excuses dienen ook als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve self‐face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont.

Pagina | 49


Lennart de Vries

Advertentie 14: Wagner pizza ‘WAGNER PIZZA RECALL’ ‘Uit voorzorg haalt Wagner de producten SENSAZIONE en BIG PIZZA uit de handel. De terugroepactie heeft betrekking op producten met een houdbaarheidsdatum tussen maart (03.2013) en november 2013 (11.2013). Alle andere Wagner producten zijn niet getroffen en absoluut veilig voor consumptie.’ Door te stellen dat de spreker ‘uit voorzorg’ handelt, wordt de reden van de advertentie van het probleem naar de goede intentie van de spreker verschoven. Hier is dan ook sprake van een SFEA, omdat het de spreker positief naar voren brengt. In de laatste zin van deze alinea wordt de beschadiging van het ‘positieve self‐face’ gemitigeerd door aan de lezer duidelijk te maken dat het probleem maar beperkt is tot twee producten, niet de hele productlijn. ‘De betrokken varianten zijn in Duitsland geproduceerd. Deze maatregel wordt genomen nadat 2 Duitse consumenten een metaaldeeltje in een pizza gevonden hebben.’ Hier wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker verder beschadigd doordat wordt uitgelegd wat het probleem precies is. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. Dit wordt wel gelijk gemitigeerd door te stellen dat enkel Duitse consumenten het probleem ervaren hebben, wat suggereert dat het in Nederland niet is voorgekomen. ‘Omdat Wagner geen enkele concessie doet aan de kwaliteit en veiligheid van haar producten, werd besloten de genoemde producten uit voorzorg uit de handel te halen.’ Hier wordt wederom het ‘ positieve self‐face’ versterkt door een SFEA. Allereerst kent de spreker zichzelf eigenschappen toe die de lezer gewenst zou vinden, namelijk het hebben van hoge standaarden op het gebied en veiligheid. Daarnaast wordt de eerdere boodschap dat de terughaalactie uit voorzorg is herhaald. ‘Uit voorzorg’ is hierbij een mitigerende formulering om de schade te verminderen en signaleert de ‘met redress’ strategie. ‘Meer informatie voor consumenten: Wij verzoeken consumenten die een van de bovengenoemde producten hebben gekocht, deze niet te consumeren en de streepjescode in combinatie met de zijkant waarop de houdbaarheidsdatum en productiecode vermeld staan, uit de verpakking te knippen en op te sturen naar: Wagner terugroepactie Antwoordnummer 1075 (postzegel niet nodig) 6200 VB Maastricht Telefoonnummer: 0800‐5768687’ Via de tekstelementen hierboven doet de spreker een FTA aan de lezer, er wordt een oproep wordt gedaan die het ‘negatieve face’ van de lezer aantast. Deze oproep wordt afgezwakt gepresenteerd door het gebruik van ‘verzoeken’, deze keuze legt de macht van de beslissing bij de lezer. De FTA wordt verder geminimaliseerd doordat de spreker de lezer informatie geeft hoe de FTA uit te voeren.

Pagina | 50


Lennart de Vries

‘Vergeet s.v.p. niet uw volledige naam, adres, postcode, woonplaats en rekeningnummer te vermelden. Wij zullen dan het aankoopbedrag in de vorm van de verkoopadviesprijs op uw rekeningen terugstorten. Stuur uw inzending in tegenminste voor 31 januari 2013.’ Hier wordt de eerder gedane FTA verder geminimaliseerd door verdere instructie zodat de lezer de actie correct uitvoert. Vervolgens wordt de FTA wel nog verzwaard door een uiterlijke datum te geven voor het uitvoeren van de FTA, wat de lezer onder druk zou kunnen zetten. ‘Wij danken u voor uw medewerking en betreuren het ongemak dat deze terugroepactie veroorzaakt.’ De dank voor de medewerking dient enerzijds als versterking van het ‘positieve self‐face’ en anderzijds als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder. De excuses dienen ook als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont. Advertentie 15: Kinderromper ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSCHUWING’ ‘Romper met ministripes: artikelnummers 33.31.2911, ‐12, ‐13, ‐14 en ‐15 (alle verschillende maten)’ ‘HEMA heeft een fabricagefout vastgesteld bij deze rompers. De applicatie in de vorm van een roosje is onvoldoende stevig vastgezet. Als gevolg daarvan kan dit roosje losraken en kunnen kinderen dit in de mond stoppen. Hierdoor ontstaat verstikkingsgevaar.’ Bij bovenstaande zijn een aantal duidelijke beschadigingen aan het ‘positieve self‐face’ van de spreker te vinden, namelijk het benoemen dat het om een fabricagefout gaat en de mogelijke gevaren. Een deel van de beschadiging wordt gemitigeerd door het gebruik van ‘kan’ en ‘kunnen’, voorbeelden van hoe de ‘met redress’ superstrategie wordt toegepast. In de laatste zin wordt dit echter niet gedaan wat die beschadiging van het ‘positieve self‐face’ ernstiger maakt. Dit alles beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Uit voorzorg adviseren wij klanten die in het bezit zijn van deze romper deze niet meer te gebruiken en terug te brengen naar het dichtstbijzijnde HEMA filiaal. U ontvangt dan uiteraard het aankoopbedrag terug.’ Net als bij eerdere advertenties verschuift de spreker de aandacht van het probleem naar diens goede houding door te stellen dat de terughaalactie ‘uit voorzorg’ is. Daarbij wordt een FTA gedaan die de lezer oproept tot actie. Dit tast het ‘negatieve face’ van de hoorder aan. Deze FTA wordt geminimaliseerd door het een advies te noemen in plaats van een meer directieve formulering. Deze wordt verder geminimaliseerd door de boodschap dat de klant ‘uiteraard’ het aankoopbedrag terugkrijgt. Dit is bovendien SFEA, omdat de spreker het als niet meer dan logisch presenteert dat de lezer het geld terugkrijgt. Pagina | 51


Lennart de Vries

‘Voor meer informatie kunt u tijdens kantooruren bellen naar HEMA Consumentenservice (020) 3114800’ Mocht de lezer nog meer informatie willen of moeite hebben met de eerder gedane FTA, dan wordt deze door middel van deze zin verder geminimaliseerd, dit omdat de lezer hulp krijgt aangeboden. ‘Wij verontschuldigingen ons voor het ongemak en danken u voor uw medewerking.’ De dank voor de medewerking dient enerzijds als versterking van het ‘positieve self‐face’ en anderzijds als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder. De excuses dienen ook als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont. Advertentie 16: Unox Rundvlees Ragout ‘VEILIGHEIDSWAARSCHUWING VOOR CONSUMENTEN MET EEN MOSTERDALLERGIE ‘Unilever Benelux informeert consumenten over en verkeerd etiket op Unox Rundvlees Ragout met streepjescode 8712566235735.’ Hier wordt het ‘positieve self‐face’ beschadigd doordat de spreker duidelijk benoemd wat het probleem is bij het product, namelijk verkeerde etikettering. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Gebleken is dat een beperkt aantal blikjes Unox Rundvlees Ragout gevuld is met goulashsoep. Het label op het blik zegt dus ‘ragout’, terwijl er goulashsoep in het blik zit.’ De eerdere beschadiging wordt gemitigeerd door te stellen dat het om ‘een beperkt aantal blikjes’ gaat. Vervolgens wordt er uitgeweid over het probleem, wat verdere ‘positieve self‐face’ beschadiging oplevert. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘De goulashsoep bevat mosterdeiwit en dit kan, bij mensen die daar overgevoelig voor zijn, een allergie veroorzaken.’ Hier wordt een nieuwe ‘positieve self‐face’ beschadiging gericht aan de spreker gedaan, die een mogelijk gevolg is van de eerder genoemde beschadiging. Deze wordt wel gemitigeerd door het met ‘kan’ te formulering en de voorwaarde er aan te verbinden dat het gevaar pas aanwezig is bij mensen die overgevoelig zijn voor mosterdeiwit. ‘Consumenten die niet overgevoelig zijn voor mosterdeiwit, kunnen de goulashsoep gewoon gebruiken.’ De eerdere beschadiging van het ‘positieve self‐face’ wordt hier verder geminimaliseerd door te stellen dat, ondanks het verkeerde label, het product zelf ‘gewoon te gebruiken’ is, voor mensen zonder allergie.

Pagina | 52


Lennart de Vries

‘Het gaat om de blikjes met de houdbaarheidsdatum 17‐09‐15. Deze datum vindt u onderaan het blikje. ‘ De FTA die hierna volgt wordt door deze zin geminimaliseerd omdat de lezer informatie krijgt over wanneer de FTA wel of niet uitgevoerd moet worden. ‘Indien u in het bezit bent van één of meerdere blikjes Unox Rundvlees Ragout met de betreffende houdbaarheidsdatum vragen wij u vriendelijk de streepjescode(s) uit te knippen en op te sturen naar: Unox Antwoordnummer 226 (gratis) 3000 VB Rotterdam www.unox.nl U wordt verzocht daarbij de volgende gegevens te vermelden:  Uw naam, adres telefoonnummer  Uw bankrekening’ Hier wordt de eerder genoemde FTA gedaan en dit verzoek wordt qua belemmering afgezwakt door toevoeging van ‘vriendelijk’ en door de instructies hoe de actie correct uit te voeren. ‘Indien u vragen of opmerkingen heeft, neem dan tussen 9.00 – 17.00 uur contact op met de Unox Consumenten Service via het gratis telefoonnummer: 0800 2358669.’ Hier wordt het ‘positieve self‐face’ van de spreker versterkt door een positieve eigenschap, het gratis aanbieden van het telefoonnummer. Daarnaast is het gratis zijn van het telefoonnummer een mitigerende factor van de FTA, waarbij het ‘negatieve face’ van de hoorder wordt aangetast. Dit door de boodschap dat men contact kan opnemen met de consumentenservice. ‘Wij bieden u onze welgemeende excuses aan voor het ontstane ongemak.’ De dank voor de medewerking dient enerzijds als versterking van het ‘positieve self‐face’ en anderzijds als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder. De excuses dienen ook als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont. Advertentie 17: Jumbo Hollandse Stoofpeertjes ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDWAARSCHUWING’ ‘Betreffende Jumbo Hollandse Stoofpeertjes’ ‘Jumbo heeft besloten om alle Jumbo Hollandse Stoofpeertjes (EAN 8718449003675) met een houdbaarheidsdatum van vóór 05‐01‐2013 per direct uit de schappen te halen. Op het etiket staat niet de juiste bereidingswijze vermeld. Ten onrechte staat er dat het product in de verpakking in de magnetron kan worden opgewarmd. Dit is niet het geval. Het etiket op de Pagina | 53


Lennart de Vries

verpakking blijkt in de magnetron ontvlambaar, waardoor schade kan ontstaan. Producten met een THT‐code na deze periode hebben wel de juiste bereidingswijze op de verpakking staan.’ Deze advertentie begint met een beschadiging van het ‘positieve self‐face’ door de boodschap dat het alle exemplaren van het artikel direct uit de schappen gehaald worden. Vervolgens wordt de beschadiging verder doorgezet door uitweiding over het probleem en de mogelijke gevolgen. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. Ten slotte wordt de beschadiging nog gemitigeerd door te melden dat een bepaalde versie van het product wel correct gelabeld is. ‘Met de producten is niets mis. U kunt de producten alsnog bereiden door ze uit de originele verpakking te halen en in een afgedekte magnetronbestendige schaal te doen. Na 3 minuten op 800 watt zijn ze klaar.’ Hier wordt de eerder gedane beschadiging van het ‘positieve self‐face’ verder gemitigeerd door de kwaliteit van het product zelf als intact te presenteren. Het probleem zit enkel in de verpakking. Daarna wordt de lezer door middel van een FTA geïnstrueerd hoe het product correct te bereiden. Deze aantasting van het ‘negatieve face’ van de lezer wordt geminimaliseerd door expliciete instructies over het gewenste aantal Watt en de tijd die nodig is in de magnetron. ‘Klanten die de producten gekocht hebben, kunnen ze terugbrengen en krijgen hun geld terug. Een aankoopbon is niet nodig.’ Bij deze FTA wordt door middel van ‘kunnen’ de keuze bij de lezer gelegd. Als minimalisatie van de belemmering voor de klant wordt het retourneren van het geld en het niet nodig hebben van een aankoopbon genoemd. Deze toezegging is een aantasting van het ‘negatieve self‐face’ van de spreker, omdat die zichzelf tot een bepaalde handeling verplicht. ‘Voor meer informatie kunt u contact opnemen met onze Consumentenservice via (0413) 38 02 00.’ Hier wordt een impliciete FTA gedaan aan de lezer om contact op te nemen, indien deze dat nodig vindt. ‘Onze welgemeende excuses voor dit ongemak.’ De excuses dienen ook als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve self‐face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont. De excuses dienen als compensatie voor de belemmering van het ongemak.

Pagina | 54


Lennart de Vries

Advertentie 18: Lambretti Sfeerlantaarn ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSCHUWING LAMBRETTI MODEL SIENA’ *twee afbeeldingen, van het product en de veiligheidswaarschuwingen* ‘Freeflame B.V. werkt continu aan de kwaliteit en veiligheid van haar producten. Op basis van de meest recente veiligheidsnormen voor sfeerlantaarns hebben wij geconstateerd dat het model Siena van het merk Lambretti onvoldoende waarschuwingen bevat om de gebruiker te behoeden voor de mogelijke gevaren en risico’s bij het gebruik van de sfeerlantaarn.’ Deze advertentie begint met een SFEA, dit doordat de spreker vertelt over het werken aan kwaliteit en veiligheid, een eigenschap die de lezer als positief zal ervaren. Hierna wordt het ‘positieve self‐ face’ beschadigd door de boodschap dat het product onvoldoende waarschuwt voor mogelijke gevaren. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. Deze gevaren en risico’s (wat op zichzelf al een kans aangeeft) worden verder gemitigeerd (door middel van de ‘met redress’ superstrategie) door het gebruik van ‘mogelijk’. ‘De gebruiker van de Lambretti Siena sfeerlantaarn wordt niet tegen het bijvullen van een brandende en/of hete brander gewaarschuwd en loopt hierdoor veiligheids‐ en gezondheidsrisico’s, waaronder het risico op letsel in de vorm van brandwonden.’ Hier is een verdere beschadiging van het ‘positieve self‐face’ te vinden. Deze beschadiging wordt afgezwakt door het risico’s te noemen. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Freeflame B.V. roept eigenaren van de Lambretti, Siena sfeerlantaarns dan ook dringend op om te controleren of u in bezit bent van een Lambretti model Siena. Dit model is te herkennen aan de afmetingen Breed 220mm, diep 220mm, hoog 404mm en de vorm vierkant, en is identiek aan afbeelding 2 uitgevoerd in zowel RvS als zwart.’ Hier doet de spreker door middel van de gebiedende wijs een FTA gericht aan het ‘negatieve face’ van de lezer, namelijk een dringende oproep om een actie uit te voeren. De belemmering van de actie voor de lezer wordt vervolgens geminimaliseerd door de lezer te voorzien van informatie om de actie uit te voeren, namelijk product informatie. ‘Mocht u in het bezit zijn van een Lambretti model Siena, plaatst u dan de symbolen en pictogrammen, permanent op de regelschuif van het apparaat en lees zorgvuldig de vernieuwde handleiding. De symbolen, pictogrammen en handleiding verstrekken wij gratis aan u of via een distributeur. De voorgeschreven brandstof voor de Lambretti Sfeerlantaarns is: LEF Keramische vloeistof.’ Hier wordt een nieuwe FTA gedaan aan de lezer, dit maal met een voorwaarde dat de lezer uit de eerdere FTA heeft afgeleid dat deze in het bezit is van het betrokken product. DeFTA krijgt extra zwaarte door gebruik van formuleringen als ‘permanent’ en ‘zorgvuldig’. Deze formuleringen belemmeren de lezer in de manier waarop de FTA volgens de spreker moet worden uitgevoerd.

Pagina | 55


Lennart de Vries

Vervolgens geeft de spreker willekeurig lijkende informatie die niet in de context van de rest van de alinea past. ‘Voor meer informatie kunt u bellen of e‐mailen naar: Telefoon: 0513‐640886 Email: [email protected] o.v.v. veiligheidswaarschuwing Raadpleeg ook onze website: www.freeflame.nl’ Hier wordt een impliciete FTA gedaan aan de lezer, mocht deze meer informatie wensen. De spreker geeft mogelijkheden om aan informatie te komen. ‘Onze excuses voor het ongemak en alvast bedankt voor uw medewerking’ De dank voor de medewerking dient enerzijds als versterking van het ‘positieve self‐face’ en anderzijds als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder. De excuses dienen ook als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont. Advertentie 19: Kinderrammelaar ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSCHUWING Tiny Love “Wind chimes” ‘Tiny Love ziet kwaliteit en veiligheid in haar producten als hoogste prioriteit! Helaas zijn er een aantal klachten binnen gekomen van consumenten betreffende de kwaliteit van onze “Wind Chimes”. Een productlijn waarvan er wereldwijd meer dan 2,5 miljoen zijn verkocht. De Wind Chimes worden terug geroepen omdat er in een paar gevallen het “lichaam” was geopend, waardoor er metalen staafjes vrijkomen. Er zijn geen serieuze verwondingen gemeld, één baby had kleine schaafwondjes.’ Hier begint de advertentie met een versterking van het ‘positieve self‐face’ van de spreker door de toekenning van, in de ogen van de lezer, positieve eigenschappen aan de spreker. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ beschadigd door de boodschap dat er klachten zijn binnengekomen van klanten. Deze beschadiging wordt gemitigeerd door gelijk daarna het aantal verkochte artikelen te noemen, dit schept een duidelijk contrast tussen ‘een aantal klachten’ en ‘2,5 miljoen’ wat een kleine kans op gevaar impliceert. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Afbeeldingen van de producten kunt u vinden op onze site www.happybaby.nl.’ Doordat de advertentie zelf geen afbeeldingen bevat, wordt door middel van deze FTA de lezer geïnformeerd waar deze gevonden kunnen worden. Dit wordt geminimaliseerd door het geven van het webadres. ‘Wilt u stoppen deze producten te gebruiken, en deze retourneren naar de winkel waar u ons product heeft gekocht.’

Pagina | 56


Lennart de Vries

In het hiervoor genoemde element worden twee FTA’s gedaan, beide gericht op het ‘negatieve face’ van de lezer doordat er wordt opgeroepen tot het uitvoeren van een actie. Deze FTA’s worden verder geminimaliseerd door het verzoek minder gebiedend te maken, dit door het gebruik van ‘Wilt u’. ‘Omdat veiligheid onze grootste zorg is, en wij gebruikers van onze producten niet willen blootstellen aan zelfs maar het kleinste gevaar heeft Tiny Love besloten een vrijwillige terugroep te doen van deze “Wind Chimes” artikelen. Voor meer informatie verwijzen wij u graag naar onze website: www.tinylove.com

www.happybaby.nl’

Hier wordt wederom het ‘positieve self‐face’ versterkt, door een herhaling dat de spreker veiligheid als hoogste prioriteit ziet, ditmaal als ‘grootste zorg’. De schade aan het ‘positieve self‐face’ door de terughaalactie zelf wordt verder gemitigeerd doordat het om een ‘vrijwillige terugroep’ gaat. De advertentie eindigt met een FTA gericht aan de lezer en diens ‘negatieve face’ door deze te verwijzen naar de website. Wat daarnaast hierbij opvalt is dat er gesproken wordt over website in enkelvoud en vervolgens twee webadressen worden gegeven. Ten slotte eindigt deze advertentie niet zoals vele anderen met excuses en dankbetuiging voor de medewerking. Dit is te zien als de strategie ‘het niet doen van de (S)FTA’. Advertentie 20: Euroshopper hagelslag ‘BELANGRIJKE MEDEDELING’ ‘Albert Heijn heeft besloten de pure chocolade hagel (dark chocolate sprinkles) van het Euro shopper merk (EAN 8712500006865) uit de winkels terug te halen. Het gaat hierbij alleen om de producten met batchnummer L12275 en L12276, dit nummer staat op de bovenzijde van de verpakking geprint.’ Hier vindt een beschadiging aan het ‘positieve self‐face’ van de spreker plaats, dit door te melden dat het product wordt teruggehaald. Echter wordt deze beschadiging geminimaliseerd door nog niet te specifiëren waarom het product wordt terug gehaald. Dit signaleert de ‘met redress’ strategie. Verder wordt de beschadiging nog verder geminimaliseerd door te expliciteren dat het maar twee versies van het product is. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘De hagelslag kan melkpoeder bevatten. Dit kan schadelijk zijn voor de gezondheid van mensen met een melkeiwit‐allergie of lactose‐intolerantie.’ De eerdere ‘positieve self‐face’ beschadiging wordt hier expliciet gemaakt door het probleem en de mogelijke gevaren te verduidelijken. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. Dit wordt gemitigeerd door het gebruik van ‘kan’ dat als afzwakking dient, als ook door een voorwaarde voor de problematische situatie aan te geven, namelijk het hebben van een melkeiwit‐allergie of lactose‐intolerantie.

Pagina | 57


Lennart de Vries

‘Klanten met een melkeiwit‐allergie of lactose‐intolerantie worden dringend verzocht de pure chocolade hagel van het Euro shopper merk niet te consumeren en terug te brengen naar een Albert Heijn‐winkel, waar zij bij inlevering van het product het aankoopbedrag vergoed krijgen.’ Vervolgens wordt het ‘negatieve face’ van de lezer aangetast doordat er een FTA wordt gedaan. Deze wordt specifiek gedaan aan mensen met de eerder genoemde allergie of intolerantie. De belemmering voor de lezer wordt vergroot door het verzoek van bijvoeglijk naamwoord ‘dringend’ te voorzien. Ten slotte wordt de FTA weer geminimaliseerd door de boodschap dat het voldoen aan de FTA tot vergoeding van het aankoopbedrag leidt. ‘De hagelslag levert geen gevaar op voor klanten die geen melkeiwit‐allergie of lactose‐ intolerantie hebben.’ Het eerdere gevaar en ‘positieve self‐face’ beschadiging wordt nogmaals gemitigeerd door te stellen dat het niet gevaarlijk is voor klanten zonder allergie of intolerantie. ‘Voor nadere inlichtingen kunt u contact opnemen met de gratis Servicelijn van Albert Heijn 0800 – 0305.’ Hier wordt een impliciete FTA gedaan aan de lezer, mocht deze meer informatie wensen. De belemmering van deze FTA wordt geminimaliseerd doordat het om een gratis telefoonnummer gaat, dit dient daarnaast ook nog als versterking van het ‘positieve self‐face’. ‘Wij bieden onze excuses aan voor dit ongemak.’ De dank voor de medewerking dient enerzijds als versterking van het ‘positieve self‐face’ en anderzijds als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder. De excuses dienen ook als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont. Advertentie 21: Warmwaterkruiken ‘Belangrijke mededeling aan onze klanten’ ‘Tiger.dk roept warmwaterkruiken terug.’ ‘Er is een risico dat deze kruiken door het hete water barst gaan vertonen, waardoor men zich zou kunnen branden.’ Deze advertentie begint met een beschadiging van het ‘positieve self‐face’ die tweemaal door middel van de ‘met redress’ superstrategie gemitigeerd wordt. Eerst door het gevaar ‘een risico’ te noemen en daarna door ‘zou kunnen’. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden.

Pagina | 58


Lennart de Vries

‘Tot onze grote spijt zijn hiervan een paar gevallen bekend geworden. De reden is een ernstige productiefout, waardoor wij hebben besloten om alle kruiken (zie afbeelding) terug te nemen. Deze kruiken zullen worden vernietigd.’ De eerste zin is een versterking van het ‘positieve self‐face’, de spreker toont een eigenschap die door de lezer als positief ervaren zal worden. Vervolgens wordt er een beschadiging aan het ‘positieve self‐ face’ gedaan, die bovendien verergerd wordt door het gebruik van het bijvoeglijk naamwoord “ernstige”. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. Door te zeggen ‘wij hebben besloten’ suggereert de spreker dat diens handelen uit vrije wil is, dit dient ter versterking van het ‘positieve self‐face’. De mededeling dat de kruiken vernietigd zullen worden impliceert dat de spreker wil aantonen hoe serieus ze dit probleem nemen. Dit kan beschouwd worden als versterking van het ‘positieve self‐face’. ‘Wij verzoeken u dringend om een bij ons gekochte kruik, met of zonder bon zo snel mogelijk terug te brengen. Het aanschafbedrag zal uiteraard worden vergoed.’ De spreker doet hier een FTA waarbij het ‘negatieve face’ van de lezer wordt aangetast. De belemmering van de handeling voor de lezer wordt twee keer geminimaliseerd en twee keer verergerd. De verergering vindt plaats door het ‘dringend’ te verzoeken en het ‘zo snel mogelijk terug te brengen’. De minimalisering vindt plaats door ‘met of zonder bon’ en dat het bedrag ‘uiteraard’ vergoed wordt. ‘Tiger.dk betreurt alle schade en/of verwondingen door deze waterkruiken zeer. Tiger.dk. werkt continue aan de kwaliteit van haar producten en het voldoen aan alle veiligheidseisen, want zij hecht er zeer aan dat klanten zich veilig kunnen voelen met de producten die zij bij Tiger.dk aanschaffen.’ Het ‘positieve self‐face’ wordt hier twee maal versterkt. De spreker presenteert twee karaktereigenschappen die door de lezer als positief worden ervaren, namelijk het streven naar kwaliteit en veiligheid als ook slotte het beste willen voor de klanten. Het ‘positieve self‐face’ wordt geschaad door de boodschap dat de spreker de schade en verwondingen betreurt en dus toegeeft verantwoordelijk er voor te zijn. ‘Verder informatie is beschikbaar via het Tiger.dk hoofdkantoor in Denemarken: tel. +45 33 327 328 of email: [email protected]’ Hier wordt een impliciete FTA gedaan aan het ‘negatieve face’ van de lezer, mocht deze meer informatie wensen. De belemmering wordt geminimaliseerd door de lezer twee mogelijkheden te geven om contact op te nemen. Er wordt verder geen expliciete excuses aangeboden aan de klant/lezer. Dit is wederom een indicatie voor het gebruik van de beleefdheidsstrategie ‘de SFTA niet doen’.

Pagina | 59


Lennart de Vries

Advertentie 22: Van Cranenbroek theeglazen ‘VEILIGHEIDSWAARSCHUWING’ ‘SET VAN DRIE TEHEEGLAZEN 14CLHG002’ ‘Van Cranenbroek heeft geconstateerd dat de set van 3 theeglazen 14cl niet geheel conform haar strenge kwaliteitseisen is. De mogelijkheid bestaat dat de theeglazen bij extreme temperatuurverschillen barsten of stuk gaan. Dit kan een gevaar opleveren voor de gebruiker. De set is inmiddels uit de winkels gehaald.’ In de eerste zin wordt het ‘positieve self‐face’ zowel versterkt als beschadigd. De beschadiging vindt plaats door te zeggen dat het ‘niet geheel’ conform de eisen is. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. Deze beschadiging wordt daarbij geminimaliseerd door ‘geheel’, dat ter afzwakking dient. De versterking van het ‘positieve self‐face’ vindt plaats door te stellen dat de spreker ‘strenge kwaliteitseisen’ hanteert. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ verder beschadigd door het probleem en de gevaren te benoemen. Deze worden gemitigeerd door ‘de mogelijkheid bestaat’ en ‘dit kan een gevaar opleveren’, deze formuleringen maken van het gevaar een kans op gevaar. Doordat de spreker vertelt dat dat de set inmiddels uit de schappen is, impliceert deze een snelle handelswijze. Dit kan ter versterking van het ‘positieve self‐face’ dienen. ‘Het gaat om de volgende set theeglazen: *afbeelding theeglazen* Artikelnummer: 55100‐037‐00005 THEEGLAS 3STUKS HG002’ Bij de tekst hierboven gaat het om een impliciete FTA gericht aan het ‘negatieve face’ van de lezer om te controleren of diens theeglazen tot het betrokken product horen. Het is impliciet omdat er geen actie oproepend werkwoord aanwezig is. De aantasting van het ‘negatieve face’ wordt geminimaliseerd doordat de spreker het product visueel toont en de artikelnummer‐informatie geeft. ‘Van Cranenbroek verzoekt klanten die in het bezit zijn van deze theeglazen, deze niet meer te gebruiken en terug te brengen naar één van de Van Cranenbroek winkels. U ontvangt dan het aankoopbedrag retour. Onze excuses voor het ongemak.’ Hier wordt een FTA gedaan, gesignaleerd door ‘verzoekt’, waarmee de spreker de hoorder oproept tot actie. De belemmering van deze actie voor de lezer wordt geminimaliseerd door de belofte dat het aankoopbedrag bij inlevering retour wordt gedaan. Het eindigt met een beschadiging van het ‘positieve self‐face’ doordat de spreker schuld erkent door het bieden van excuses.

Pagina | 60


Lennart de Vries

Advertentie 23: Trä Present kindertrompet ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSCHUWING’ ‘Houten trompetje artikel nummer TR004177’ ‘Ondanks onze zorgvuldige veiligheidsprocedures hebben wij geconstateerd dat de houten trompetjes welke zijn verkocht tussen mei 2011 en augustus 2011 niet voldoen aan de gestelde veiligheidseisen.’ Deze alinea begint met een boodschap die zowel het ‘positieve self‐face’ versterkt als beschadigt. Er wordt eerst een SFEA gedaan door te stellen dat de spreker ‘zorgvuldige veiligheidsprocedures’ hanteert, geeft de spreker zichzelf wenselijke eigenschappen. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐ face’ van de spreker geschaad door te zeggen dat deze wenselijke eigenschap niet heeft voorkomen dat het product niet voldoet ‘aan de gestelde veiligheidseisen.’ Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Als er kracht op het mondstuk van de trompet komt te staan bestaat de mogelijkheid dat deze loslaat en dat er een plastic bolletje aan de binnenkant van het trompetje loslaat. Dit kan verstikkingsgevaar opleveren !’ Het ‘positieve self‐face’ van de spreker wordt verder geschaad door de uitleg over op welke wijze het probleem zich voordoet en welke gevolgen het kan op hebben. Zowel het probleem als het gevaar worden geminimaliseerd door het gebruik van ‘de mogelijkheid’ en ‘kan’. ‘Wij verzoeken u dringend om dit speelgoed buiten gebruik van uw kind te plaatsen’. Hier wordt een FTA gedaan die met nadruk, door gebruik van ‘dringend’, een oproep doet aan de lezer. Hierdoor wordt het ‘negatieve face‘ van de lezer beschadigd. ‘U kunt het artikel nummer vinden bij de barcode die op de verpakking of het identificeren aan de hand van de foto op deze poster.’ De spreker doet hier wederom een FTA die het ‘negatieve face’ van de lezer aantast, dit maal wordt de FTA geminimaliseerd door de instructies die worden gegeven voor het uitvoeren van de handeling. ‘Als u in het bezit bent van dit speelgoed vragen wij u vriendelijk dit artikel te retourneren bij de desbetreffende winkelier die u het aankoopbedrag zal retourneren. De lezer krijgt een derde FTA voor zich die het ‘negatieve face’ van de lezer aantast. Dit maal met de voorwaarde dat de handeling pas hoeft worden uitgevoerd als de lezer in bezit is van het product. Verder wordt de belemmering van de handeling geminimaliseerd door het verzoek te voorzien van het bijvoeglijk naamwoord ‘vriendelijk’ en wordt de handeling beloond doordat het aankoopbedrag geretourneerd zal worden. *afbeelding product*’ ‘Hartelijk dank voor uw medewerking en onze excuses voor het ongemak.’

Pagina | 61


Lennart de Vries

De dank voor de medewerking dient enerzijds als versterking van het ‘positieve self‐face’ en anderzijds als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder. De excuses dienen ook als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont. Advertentie 24: Scheuten Solar Systems zonnepanelen Deze advertentie is een speciaal geval, dit omdat de spreker in de advertentie niet direct bij het product betrokken is maar een derde partij is die in het belang van de consument handelt. Wanneer het ‘self‐face’ dan ook beschadigd wordt, wordt het ‘self‐face’ van de producerende partij geschaad, niet het ‘’self‐face’ van de NVWA. Dit valt niet onder het begrip ‘other‐face’, omdat hiermee de hoorder wordt aangeduid. Omdat de NVWA bij deze advertentie voor een spreker spreekt, zal het begrip ‘transferred self‐face’ gebruikt worden. Hiermee wordt bedoeld dat tekstuele elementen die ‘self‐face’ beschadiging aangeven niet het ‘self‐face’ van de NVWA beschadigen maar overgedragen worden naar het ‘self‐face’ van de eigenlijke producent. ‘Belangrijke veiligheidswaarschuwing’ ‘Brandgevaar door zonnepanelen’ ‘merk Scheuten Solar Model Multisol P6‐48, P6‐54, P6‐60 EN P6‐66’ ‘De Nederlandse Voedel‐ en Warenautoriteit (NVWA) waarschuwt voor zonnepanelen die een (dak)brand) kunnen veroorzaken.’ Bij deze boodschap schaadt de spreker de transferred ‘positieve self‐face’ van de producent door het gevaar, te benoemen. Het gevaar wordt afgezwakt door het hulpwerkwoord ‘kunnen’. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de producent aangetast worden. ‘In Europa zijn circa 650.000 zonnepanelen geleverd in de periode van augustus 2009 tot februari 2012. Er is vast komen te staan dat in deze zonnepanelen brand kan ontstaan. Er zijn in het buitenland ten minste 15 gevallen gemeld van een (dak)brand. De brandgevaarlijke zonnepanelen zijn voor de elektrische aansluiting op de achterzijde voorzien van een zogeheten junction box, waarop de aanduiding Solexus en Alrack staat. Deze junction box kent een gebrekkige aansluiting van een kabel op de printplaat die tot elektronische vonken kan leiden, met het gevaar dat andere elementen smelten of in brand vliegen. De kans op brand neemt toe naarmate de zon sterker wordt (lente en zomer) en naarmate de zonnepanelen ouder worden.’ Het probleem, en daarmee de beschadiging aan het transferred ‘positieve self‐face’ wordt herhaald en verdere beschadiging wordt gedaan door het aantal werkelijk ontstane problemen te expliciteren. Deze schade wordt vergroot door de aanduiding ‘ten minste’ wat mogelijke verdere schade impliceert. ‘De brandgevaarlijke zonnepanelen zijn van het merk Scheuten Solar model Multisol met de serienummers P6‐48, P6‐54, P6‐60 EN P6‐66. ‘

Pagina | 62


Lennart de Vries

Bij de zin hierboven gaat het, zoals ook in andere advertenties te zien was, om een minimalisatie van een nog te komen FTA. De lezer wordt voorzien van serienummers en het merknaam om de belemmering van de nog te komen FTA te verminderen. ‘Neem direct contact op met uw leverancier of installateur die het paneel/de panelen aan u heeft geleverd of bij u heeft geïnstalleerd.’ Na de eerder genoemde minimalisatie volgt hier de eerste FTA gericht aan het negatieve gezicht van de lezer. Dit verzoek wordt niet geminimaliseerd, wat duidelijk wordt door de formulering ‘neem direct contact op’. ‘Om brand te voorkomen dienen de zonnepanelen op een veilige manier buiten werken te worden gesteld.’ Vervolgens wordt een tweede FTA gedaan, wederom gericht aan het negatieve face van de lezer. ‘Dat kan door de betreffende schakelaar van de speciale groep in de meterkast uit te schakelen, de zekering te verwijderen en de zekeringkap terug te plaatsen. Is uw installatie via een converter en een stekker met het elektriciteitsnet verbonden, dan moet u dit doen door de stekkerverbinding los te nemen volgens de aanwijzingen in de gebruiksaanwijzing. Indien uw installatie op een andere wijze is aangesloten dient u om veiligheidsredenen altijd een installateur in te schakelen.’ Na de tweede FTA volgt een uitgebreide uitleg die dient als minimalisatie van de belemmering voor de lezer. ‘Verricht nooit zelf technische handelingen en verwijder de zonnepanelen niet zelf, omdat er bij zonnepaneelsystemen altijd gevaar is voor een elektronische schok.’ Hier wordt de handelingsvrijheid van de lezer ernstig belemmerd door de boodschap bepaalde handelingen ‘nooit’ te verrichten. Hier gaat het ook om een FTA. ‘De genoemde producten zijn door Scheuten Solar Systems BV verhandeld. Meer informatie over deze veiligheidswaarschuwing staat op de website van de NVWA www.nvwa.nl’ Tot slot wordt het transferred ‘positieve self‐face’ geschaad doordat de spreker de spreker benoemd en hierdoor impliciet de schuld bij de spreker legt. In tegenstelling tot bij andere advertenties is het ontbreken van excuses of het bedanken voor de medewerking hier niet opvallend. Advertentie 25: Jan Linders koude (etens)schotel ‘Belangrijke mededeling’ ‘In een tweetal verpakkingen Jan Linders Slagerskwaliteit Koude schotel Superieur is glas aangetroffen. Voor alle zekerheid en voorzorg heeft Jan Linders deze verpakkingen uit de supermarkt gehaald.’ Hier wordt het ‘positieve self‐face’ beschadigd door de boodschap dat het product een defect vertoont, namelijk de aanwezigheid van een ongewenst voorwerp. Dit beschadigt ook het ‘positieve Pagina | 63


Lennart de Vries

face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. De beschadiging wordt gemitigeerd door het lage aantal gevonden producten waarbij een probleem ontdekt is te benoemen. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ versterkt door de SFEA dat de spreker stelt uit ‘zekerheid en voorzorg’ bepaalde wenselijke handelingen te hebben gedaan. ‘Het gaat enkel om de variant met de volgende specificaties: -

Jan linders Slagerskwaliteit Koude schotel Superieur (500 gram) EAN code 8714328270114 Houdbaarheidsdatum (t.h.t.) 09‐05‐2013 Etiketcode onderkant 598912’

Hier wordt de eerder gedane schade aan het ‘positieve self‐face’ verder geminimaliseerd, door expliciet te stellen dat het ‘enkel’ om een bepaald product gaat. De informatie die daarna volgt dient als minimalisatie voor de FTA gericht aan het ‘negatieve face’ van de lezer die hier onder volgt. ‘Heeft u dit product in huis? Dan verzoeken wij u om dit product terug te brengen naar de supermarkt. Bij inlevering krijgt u het aankoopbedrag vergoed. Het is van groot belang dat u dit product niet consumeert! Jan Linders neemt dit hoog op met de leverancier en na grondig onderzoek worden passende maatregelen met 06‐xxxxxxxx/ 06‐xxxxxxxx of via [email protected].’ Door de vraag ‘Heeft u dit product in huis’ stelt de spreker een impliciete FTA aan de lezer om, door middel van de eerder gegeven specificaties, te achterhalen of de lezer het product in huis heeft. Vervolgens wordt er een tweede FTA gedaan die pas uitgevoerd zou hoeven worden als op de vraag positief wordt geantwoord, wat aangegeven wordt door het woord ‘dan’. De lezer wordt verder in diens handelingsvrijheid belemmerd doordat de spreker stelt dat het ‘van groot belang’ is dat het product niet geconsumeerd wordt. Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ versterkt als ook eerdere beschadiging gemitigeerd en wel als volgt. Door te benoemen dat ‘Jan Linders’ dit hoog op neemt met de leverancier en het nemen van ‘passende maatregelen’ na ‘grondig onderzoek’ wordt een voor de lezer wenselijke houding getoond. Daarnaast impliceert de boodschap dat het ‘met de leverancier’ wordt opgenomen, dat de schuldvraag wordt verplaatst ter afzwakking van de schade aan het self‐face. ‘Wij verontschuldigingen ons voor het ongemak.’ De verontschuldigingen dienen als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont en de belemmering voor de hoorder minimaliseert.

Pagina | 64


Lennart de Vries

Advertentie 26: KidsWorld Kinderknuffels ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSCHUWING’ ‘Wij hebben geconstateerd dat enkele Kiki knuffels, welk tussen 1 pril 2005 en 31 oktober 2009 werden verkocht in onze KidsWorld Hotels en onze webshop, een fabricagefout vertonen. Het is mogelijk dat een ijzerdraadje door de stof van het hoofd heen komt. Dit kan verwondingen veroorzaken bij kinderen.’ Hier wordt het ‘positieve self‐face’ geschaad door de boodschap dat het product een fabricagefout heeft. Daarna volgt verdere beschadiging door het verder benoemen van het probleem en het gevaar. Dit wordt wel gemitigeerd door de formuleringen ‘het is mogelijk’ en kan’ die afzwakkend werken. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Als u eigenaar bent van een Ko of Kiki knuffel, controleert u dan s.v.p. het label van aan de knuffel.’ *afbeelding twee labels, ‘goede’ mét symbool, ‘foute’ zonder symbool.* De spreker doet hier een oproep aan de lezer, een O‐FTA waarbij het negatieve face van de lezer wordt geschaad. De belemmering hiervan wordt geminimaliseerd door het gebruik van ‘s.v.p.’. Verder wordt de handeling minder belemmerend door de aanwezigheid van relevant beeldmateriaal dat ter verduidelijking dient. ‘Wanneer uw knuffel is voorzien van het foute label dient u de knuffel direct buiten bereik van de kinderen te plaatsen. U heeft recht op een nieuwe knuffel of op volledige terugbetaling van de aankoopsom.’ Hier wordt de lezer wederom belemmerd in diens handelingsvrijheid door een FTA van de spreker gericht op het ‘negatieve face’ op de lezer. Deze belemmering wordt bovendien verzwaard door het gebruik van ‘direct’. De tweede zin geldt als minimalisatie van de FTA die hier onder volgt. ‘U kunt de knuffel gratis opsturen naar Marketing First Choice Nederland, antwoordnummer 45523, 1040 WD AMSTERDAM. Vermeld duidelijk of u een nieuwe knuffel wenst (vermeld uw adres) of dat u de aankoopsom terug wilt (vermeld uw rekeningnummer).’ Bij deze FTA wordt de belemmering van de handelsvrijheid eerst geminimaliseerd en vervolgens weer verzwaard. De minimalisatie vindt plaats door de boodschap dat het opsturen gratis is en door de toevoeging van informatie voor de lezer. De verzwaring vindt plaats door de oproep ‘duidelijk’ de wens van de klant te vermelden en het vermelden van diens adres of rekeningnummer. ‘Voor meer informatie kunt u zich wenden tot First Choice Nederland, van maandag t/m vrijdag van 09.00 – 17.00 op telefoonnummer 020 – 892 1710 of klik op www.kidsworldclub.nl.’ Hier wordt een FTA gedaan die het ‘negatieve face’ van de lezer aantast. Deze krijgt informatie over hoe te handelen wanneer meer informatie is gewenst. ‘Wij danken u voor uw medewerking en bieden onze excuses aan voor het ongemak.’ Pagina | 65


Lennart de Vries

De dank voor de medewerking dient enerzijds als versterking van het ‘positieve self‐face’ en anderzijds als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder. De excuses dienen ook als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont. Advertentie 27: Kruidvat babysloffen ‘BELANGRIJKE WAARSCHUWING’ ‘WITTE PLUCHEN BABYSLOFFEN Barcode 9580255244127’ ‘Kruidvat heeft geconstateerd dat bij de witte babysloffen van pluche met daarop een beer met een kerstmuts sprake is van kwaliteitsproblemen. De sloffen zijn verpakt in een doorzichtige plastic verpakking met de tekst ‘My first X‐mas’. De pluchen babysloffen zijn sinds 8 december jl. in de Kruidvat‐winkels verkrijgbaar.’ Door te melden dat er bij het product sprake is van kwaliteitsproblemen beschadigt de spreker diens ‘positieve self‐face’. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Het is mogelijk dat het pluchen bolletje aan de kerstmuts los laat. Bij het inslikken hiervan door baby’s kan mogelijk verstikking optreden. Kruidvat stelt hoge eisen aan de kwaliteit en veiligheid van haar producten. Kruitvat verzoekt klanten dit het artikel hebben gekocht dit terug te brengen naar de winkel. Bij inlevering van het artikel wordt het aankoopbedrag vergoed. Voor nadere inlichtingen kunnen klanten van maandag t/m vrijdag contact opnemen met de servicelijn van Kruidvat, telefoonnummer 0900‐57843828.’ Vervolgens wordt het ‘positieve self‐face’ verder beschadigd doordat er verteld wordt over de problemen en de mogelijke gevaren. Dit gevaar wordt geminimaliseerd door de formuleringen ‘Het is mogelijk’ en ‘kan’. Vervolgens versterkt de spreker diens ‘positieve self‐face’ door positieve eigenschappen aan zichzelf toe te kennen. Daarna vindt een FTA plaats, gemarkeerd door het gebruik van ‘verzoekt’, die het ‘negatieve face’ van de lezer aantast. De belemmering van dit verzoek wordt geminimaliseerd door de beloning voor het uitvoeren van de handeling, namelijk het vergoeden van het aankoopbedrag. ‘Kruidvat biedt haar verontschuldigingen aan voor dit ongemak.’ De verontschuldigingen dienen als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder (voor de belemmering door het ongemak) en aan het ‘positieve face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont.

Pagina | 66


Lennart de Vries

Advertentie 28: Henzo Steps fotobox ‘BELANGIJKE BEILIGHEIDSWAARSCHUWING’ ‘FOTOBOX STEPS BLAUW ARTIKELNUMMER: 1971807 EAN: 8711229037426’ ‘Wij hebben geconstateerd dat een aantal van de beertjes in de fotoboxen, welke werden verkocht tussen December 2010 en Oktober 2012, een fabricagefout vertonen.’ Hier wordt het ‘positieve self‐face’ beschadigd doordat de spreker een probleem met het product toegeeft, namelijk het hebben van een fabricagefout. Deze beschadiging wordt gemitigeerd door te noemen dat het om ‘een aantal’ gaat en niet de hele productielijn. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Ten gevolge van deze fout kunnen de oogjes van de beren loslaten wat voor kleine kinderen gevaarlijk kan zijn wanneer de oogjes in de mond of neus worden genomen. Hierdoor bestaat de kans op ernstig inwendig letsel en/of de kans op verstikking en/of verslikking.’ Hier vindt verdere ‘positieve self‐face’ beschadiging plaats doordat het probleem verder wordt uitgelegd en gevaarlijke situaties aan bod komen. Deze gevaren worden gemitigeerd door formuleringen met behulp van hulpwerkwoorden als ‘kan’ en ‘kunnen’ als ook het gebruik van ‘hierdoor bestaat de kans op’. ‘Bent u in het bezit van deze fotobox en beer, haal deze onmiddellijk weg uit de directe omgeving van uw kind.’ Hier wordt een door gebiedende wijs geformuleerde FTA gericht aan het face van de lezer gedaan. De belemmering voor de handelsvrijheid van de lezer wordt aangetast door de toevoeging van bijvoeglijk naamwoorden als ‘onmiddellijk’ en ‘directe’ die de ernst van de boodschap vergroten. ‘Stuur de box inclusief beer gratis terug naar onderstaand antwoord nummer. Vermeld hierbij uw naam, adres, telefoonnummer en eventueel emailadres. Zodat wij met u contact kunnen opnemen om tot een correcte afhandeling te kunnen komen.’ Vervolgens wordt een nieuwe FTA gedaan. Deze wordt geminimaliseerd door geen kosten te rekenen voor het terugsturen. Vervolgens wordt de FTA verzwaard door vervolgstappen afhankelijk van de FTA te laten zijn. Dit komt naar voren door de laatste zin die een causale relatie aangeeft tussen de FTA als actie en de correcte afhandeling als reactie. ‘Wij danken u voor uw medewerking en bieden u onze excuses aan voor het ongemak.’ De dank voor de medewerking dient enerzijds als versterking van het ‘positieve self‐face’ en anderzijds als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder. De excuses dienen als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont.

Pagina | 67


Lennart de Vries

‘Henzo International BV Antwoordnummer 120 6040 VB Roermond Nederland’ Het noemen van dit adres werkt als verdere minimalisatie van de belemmering van de handelsvrijheid voor de lezer. Door deze gegevens te noemen, hoeft de lezer zelf weinig te doen om hier achter te komen. Advertentie 29: HAEHNEL Travel adaptor kit ‘BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSCHUWING HAEHNEL “TRAVEL ADAPTOR KIT” ART.NR. H 1000 950.0 EAN CODE: 5099113009500’ *afbeelding product met indicatie gevaar* ‘Wij hebben geconstateerd dat bovenstaand product kan leiden tot ernstig letsel.’ De reden dat in deze analyse de aanwezigheid van de afbeelding van het product met een indicatie van het gevaar wordt genoemd, is als volgt. Op de afbeelding is te zien hoe een incorrect gebruik van het product leidt tot het gevaar. Dit impliceert dat de schuldvraag bij de gebruiker ligt, niet bij de spreker. Op deze wijze wordt de schade aan het ‘positieve self‐face’ gemitigeerd. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Proeven hebben aangetoond dat stekkerpinnen, gemonteerd op de Travel Adaptor Kit (indien gemonteerd zoals afgebeeld), toegankelijk zijn met het risico van een elektrische schok.’ De beschadiging aan het ‘positieve self‐face’, door de boodschap van ‘het risico op een elektrische schok’, wordt op verschillende wijze geminimaliseerd. Allereerst wordt de schuldvraag van het product zelf verplaatst naar het incorrect monteren van stekkerpinnen. Het gebruik van ‘Proeven’ suggereert dat het in een testsituatie is voorgekomen en niet werkelijk tot problemen heeft geleid. Daarnaast wordt probleem van een elektrische schok geminimaliseerd door het een risico te noemen. ‘Als U in het bezit bent van deze travel adaptor kit STOP DAN ONMIDDELLIJK MET HET GEBRUIK ERVAN.’ Bij deze FTA, gericht op het ‘negatieve face’ van de lezer, wordt op duidelijke wijze de lezer verzocht een handeling uit te voeren. Dit wordt visueel duidelijk en door het gebruik van ‘onmiddellijk’. ‘Breng de kit terug naar de winkel waar u deze heeft gekocht. U heeft recht op volledig terugbetaling van de aankoopsom. Als alternatief kunt u dit direct aan ons retourneren.’ Ook hier is sprake van een duidelijke FTA gericht aan het ‘negatieve face’ van de lezer. De belemmering voor de lezer wordt geminimaliseerd door de belofte dat dit recht geeft op volledige terugbetaling. Ook de manier van retourneren wordt geminimaliseerd door het bieden van een alternatief.

Pagina | 68


Lennart de Vries

‘Voor alle inlichtingen kunt u zich wenden tot: Plasman’s Verkoopmaatschappij B.V. Prof. Romeinstraat 6 5013 BX Tilburg Tel: 013‐5350200 www.plasmansphoto.com’ Hier wordt een indirecte FTA gedaan gericht aan het ‘negatieve face’ van de lezer waarbij de spreker informatie geeft over hoe de lezer de handeling, van contact zoeken, kan uitvoeren. Deze dient daarnaast als minimalisering van de belemmering van de eerder gedane FTA. ‘Wij danken u voor uw medewerking en bieden onze welgemeende excuses aan voor het ongemak.’ De dank voor de medewerking dient enerzijds als versterking van het ‘positieve self‐face’ en anderzijds als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder. De excuses dienen ook als minimalisatie van de schade aan het ‘negatieve face’ van de hoorder en aan het ‘positieve face’ van de spreker. Dit doordat het bieden van excuses verantwoordelijkheid voor de fout beklemtoont. Advertentie 30: Handdoekhaken ‘Belangrijke Veiligheidswaarschuwing Speciaal voor huishoudens met kleine kinderen’ *afbeelding met de haken en namen waar deze verkocht werden* ‘Wanneer een handdoekhaak is geplaatst op een hoogte, zodanig dat een klein kind daar bij kan, bestaat het gevaar dat een kind zich, in het geval van een beknelling van een vinger in de handdoekhaak, niet meer zelfstandig kan bevrijden. Er zijn helaas twee gevallen bekend waarbij een dergelijke beknelling heeft geleid tot amputatie van een vingerkootje.’ Bij deze advertentie wordt het ‘positieve self‐face’ geschaad door de mogelijke gevolgen van het product, niet zo zeer een probleem met het product zelf. Deze schadelijke gevolgen worden geminimaliseerd door er voorwaarden aan te verbinden als het hebben van kleine kinderen en de plaatsing van het product. Het ‘positieve self‐face’ wordt verder geschaad door de boodschap dat de gevolgen ernstig kunnen zijn, namelijk amputatie van een vingerkootje. Dit beschadigt ook het ‘positieve face’ van de hoorder doordat diens vertrouwen in het product en de spreker aangetast worden. ‘Als u in het bezit bent van dit type handdoekhaak, raden wij aan zelf na te gaan of bovenstaand bijzonder gevaar voor u relevant is. Is dit het geval dan wordt geadviseerd de haak te verwijderen of hoger op te hangen of retour te brengen incl. kassabon naar één van deze bouwmarktfilialen. Het filiaal vergoedt uw aankoop bedrag.’ Bij de tekst hierboven wordt een FTA gedaan die het ‘negatieve face’ van de lezer aantast. Hierbij wordt dit verzoek tot handelen wel geminimaliseerd door de lezer te laten beoordelen of verdere handelingen nodig zijn. Bij deze verdere handelingen wordt de belemmering voor de lezer enerzijds

Pagina | 69


Lennart de Vries

vergroot door de voorwaarde om de kassabon nog in bezit te hebben en anderzijds verkleind door het vergoeden van het aankoop bedrag. ‘Onderstaande bedrijven verontschuldigen zich voor het ongemak.’ Deze boodschap geldt als beschadiging van het ‘positieve self‐face’ omdat door de verontschuldiging de fout wordt erkend. ‘Voor nadere informatie kunt u binnen kantoortijden contact opnemen met de volgende bedrijven: Noord West Nederland Agenturen BV, Postbus 666 7610 AE EDE 0318‐632122 Starink B.V. Postbus 251 7200 AG ZUTPHEN 0575‐543322 Suki.international BV Zutphenstraat 35‐37  7575 EJ Oldenzaal 0541‐570375’

Pagina | 70


Lennart de Vries

Bijlage 2: Afbeeldingen geanalyseerde advertenties Advertentie 1: Advertentie 2: Advertentie 3: Advertentie 4: Advertentie 5: Advertentie 6: Advertentie 7: Advertentie 8: Advertentie 9: Advertentie 10: Advertentie 11: Advertentie 12: Advertentie 13: Advertentie 14: Advertentie 15: Advertentie 16: Advertentie 17: Advertentie 18: Advertentie 19: Advertentie 20: Advertentie 21: Advertentie 22: Advertentie 23: Advertentie 24: Advertentie 25: Advertentie 26: Advertentie 27: Advertentie 28: Advertentie 29: Advertentie 30:

BEKO Condensdroger Ark van Noah All2gether Bakfiets Bio‐ethanolbrander Riverdale Buitenhaard Cruesli Maaltijd‐ en zalmsalades ING Solar zaklamp LEOPARD kinderstoel Mini kersthondjes LCD Monitor Muziekdoos Afzuigkappen Wagner pizza Kinderromper Unox Rundvlees Ragout Jumbo Hollandse Stoofpeertjes Lambretti Sfeerlantaarn Kinderrammelaar Euroshopper hagelslag Warmwaterkruiken Van Cranenbroek theeglazen Trä Present kindertrompet Scheuten Solar Systems zonnepanelen Jan Linders koude (etens)schotel KidsWorld Kinderknuffels Kruidvat babysloffen Henzo Steps fotobox HAEHNEL Travel adaptor kit Handdoekhaken

Pag. 72 Pag. 73 Pag. 74 Pag. 75 Pag. 76 Pag. 77 Pag. 78 Pag. 79 Pag. 80 Pag. 81 Pag. 82 Pag. 83 Pag. 84 Pag. 85 Pag. 86 Pag. 87 Pag. 88 Pag. 89 Pag. 90 Pag. 91 Pag. 92 Pag. 93 Pag. 94 Pag. 95 Pag. 96 Pag. 97 Pag. 98 Pag. 99 Pag. 100 Pag. 101

Pagina | 71


Lennart de Vries

Advertentie 1: BEKO Condensdroger

Pagina | 72


Lennart de Vries

Advertentie 2: Ark van Noah

Pagina | 73


Lennart de Vries

Advertentie 3: all2gether Bakfiets

Pagina | 74


Lennart de Vries

Advertentie 4: Bio‐ethanolbrander

Pagina | 75


Lennart de Vries

Advertentie 5: Riverdale Buitenhaard

Pagina | 76


Lennart de Vries

Advertentie 6: Cruesli

Pagina | 77


Lennart de Vries

Advertentie 7: maaltijd‐ en zalmsalades

Pagina | 78


Lennart de Vries

Advertentie 8: ING Solar zaklamp

Pagina | 79


Lennart de Vries

Advertentie 9: LEOPARD kinderstoel

Pagina | 80


Lennart de Vries

Advertentie 10: mini kersthondjes

Pagina | 81


Lennart de Vries

Advertentie 11: LCD Monitor

Pagina | 82


Lennart de Vries

Advertentie 12: Muziekdoos

Pagina | 83


Lennart de Vries

Advertentie 13: Afzuigkappen

Pagina | 84


Lennart de Vries

Advertentie 14: Wagner pizza

Pagina | 85


Lennart de Vries

Advertentie 15: Kinderromper

Pagina | 86


Lennart de Vries

Advertentie 16: Unox Rundvlees Ragout

Pagina | 87


Lennart de Vries

Advertentie 17: Jumbo Hollandse Stoofpeertjes

Pagina | 88


Lennart de Vries

Advertentie 18: Lambretti Sfeerlantaarn

Pagina | 89


Lennart de Vries

Advertentie 19: Kinderrammelaar

Pagina | 90


Lennart de Vries

Advertentie 20: Euroshopper hagelslag

Pagina | 91


Lennart de Vries

Advertentie 21: Warmwaterkruiken

Pagina | 92


Lennart de Vries

Advertentie 22: Van Cranenbroek theeglazen

Pagina | 93


Lennart de Vries

Advertentie 23: Trä Present kindertrompet

Pagina | 94


Lennart de Vries

Advertentie 24: Scheuten Solar Systems zonnepanelen

Pagina | 95


Lennart de Vries

Advertentie 25: Jan Linders koude (etens)schotel

Pagina | 96


Lennart de Vries

Advertentie 26: KidsWorld Kinderknuffels

Pagina | 97


Lennart de Vries

Advertentie 27: Kruidvat babysloffen

Pagina | 98


Lennart de Vries

Advertentie 28: Henzo Steps fotobox

Pagina | 99


Lennart de Vries

Advertentie 29: HAEHNEL Travel adaptor kit

Pagina | 100


Lennart de Vries

Advertentie 30: Handdoekhaken

Pagina | 101

Omdat we de veiligheid van onze klanten belangrijk vinden, delen we u mee dat ons product dodelijk kan zijn

Recommend Documents