Online aanwezigheid van een brand Starbucks
Brenda Durniseau Evelien Theunissen Eva Vaes
Departement Media & Tourism Opleiding Communicatiemanagement Afstudeerrichting Commerciële Communicatie
5
Online aanwezigheid van een brand Starbucks
Brenda Durniseau Evelien Theunissen Eva Vaes
Departement Media & Tourism Opleiding Communicatiemanagement Afstudeerrichting Commerciële Communicatie
6
7
Inhoudsopgave Inhoudsopgave ...................................................................................................................... 8 Inleiding ................................................................................................................................. 5 1.
2.
Starbucks ......................................................................................................................11 1.1
Producten...............................................................................................................11
1.2
België .....................................................................................................................11
1.3
Marketingstrategie ..................................................................................................11
Internet ..........................................................................................................................12 2.1
Voordelen ...............................................................................................................12
2.2
Nadelen..................................................................................................................12
2.3
Rise of the pro-active consumer .............................................................................12
2.4
Website ..................................................................................................................13
2.4.1
Algemene voordelen .......................................................................................14
2.4.2
Starbucks ........................................................................................................14
2.5
2.4.2.1
Algemene informatie ................................................................................14
2.4.2.2
Startpagina...............................................................................................15
2.4.2.3
Nieuwsbrief en account ............................................................................17
2.4.2.4
E-commerce.............................................................................................19
2.4.2.5
Reputatiemanagement .............................................................................20
2.4.2.6
Actua........................................................................................................21
2.4.2.7
Sociale media ..........................................................................................21
2.4.2.8
Marketing van de website .........................................................................22
Blog ........................................................................................................................23
2.5.1
Starbucks ........................................................................................................23
2.5.2
My Starbucks Idea ..........................................................................................23
2.5.3
Discussieforum / Internetforum ........................................................................26
2.6
Sociale media.........................................................................................................27
2.6.1
Facebook ........................................................................................................27
2.6.1.1
Mogelijke tabs ..........................................................................................27
2.6.1.2
Starbucks België ......................................................................................29
2.6.2
Twitter .............................................................................................................30
2.6.2.1 2.7
Starbucks België ......................................................................................30
Overige sociale platformen .....................................................................................34
2.7.1
Pinterest ..........................................................................................................34
2.7.1.1
Starbucks .................................................................................................34
8
2.7.2
Flickr ...............................................................................................................34
2.7.2.1 2.7.3
Instagram ........................................................................................................37
2.7.3.1 2.7.4
Starbucks .................................................................................................40
Foursquare......................................................................................................41
2.7.6.1
3.
Starbucks .................................................................................................38
Tumblr .............................................................................................................40
2.7.5.1 2.7.6
Starbucks .................................................................................................37
YouTube .........................................................................................................38
2.7.4.1 2.7.5
Starbucks .................................................................................................35
Starbucks .................................................................................................41
2.8
Mobile media ..........................................................................................................43
2.9
Artikels ...................................................................................................................45
Offline campagnes ........................................................................................................46 3.1
Reclamespots ........................................................................................................46
3.2
Billboards ...............................................................................................................47
3.3
Tijdschriften ............................................................................................................49
3.4
Kranten ..................................................................................................................51
4.
Integratie .......................................................................................................................52
5.
Weetjes .........................................................................................................................54 5.1
‘The Starbucks Experience’ ....................................................................................54
5.2
Marketingstrategie ..................................................................................................54
5.3
Starbuckswinkel op een trein ..................................................................................56
5.4
Fair Trade ..............................................................................................................56
6.
Conclusie ......................................................................................................................57
7.
Bronnenlijst ...................................................................................................................59 7.1
Geraadpleegde bronnen ........................................................................................59
7.1.1
Schriftelijke bronnen ........................................................................................59
7.1.1.1 7.1.2
Cursus .....................................................................................................59
Elektronische bronnen.....................................................................................59
7.1.2.1
Internet: websites .....................................................................................59
7.1.2.2
Internet: artikels........................................................................................59
9
Inleiding In dit rapport bespreken we de online-aanwezigheid van het merk Starbucks. Concreet onderzoeken we hoe deze internationale keten van koffiehuizen zich nationaal en internationaal manifesteert op het net. Het internet heeft onze wereld enorm veranderd. Het is een trend die niet meer weg te denken is. Het internet vormt hoofdzakelijk een combinatie van sociale media, websites en ecommerce. Het is belangrijk inzicht te hebben in een merk alvorens een aantal aspecten grondiger te gaan benaderen. Allereerst bespreken we kort het merk: waar Starbucks hoofdzakelijk voor staat, het assortiment dat aan de consument wordt aangeboden, de verschillende vestigingen die er tot op heden zijn en de marketingstrategie die men hanteert. Vervolgens bespreken we de verschillende elementen die aanwezig zijn op de website van Starbucks. Een eigen website is een manier om actief aanwezig te zijn op het internet. Tegenwoordig heeft bijna iedere grote onderneming een website. Starbucks is een internationaal merk waardoor de aanwezigheid van een website cruciaal is. Het merk heeft al jaren een goed gestructureerde, uitgebreide en hedendaagse website. Starbucks maakt ook gebruik van blogs om te communiceren via het internet. Een blog is een persoonlijke webpagina volledig op maat of een soort dagboek waarin een merk vrijuit kan vertellen. Daarnaast zijn er ook blogs die opgezet zijn door consumenten; de zogenaamde discussiefora. We gaan na welke activiteiten er op dit medium ontplooid zijn en zeggen iets over de reacties. Facebook, Twitter, Pinterest, Flickr, Instagram, YouTube en Tumblr: het zijn stuk voor stuk sociale media waarvan Starbucks gebruikt maakt in haar communicatie. Sociale media nemen alsmaar toe in succes en populariteit. Daarom is het een goede keuze om dit medium te integreren in de strategie. Toch is het belangrijk deel te nemen aan sociale media op een juiste en actieve manier. We bespreken hoe het merk Starbucks dit aanpakt. Verder bespreken we de aanwezigheid van mobile marketing in de aanpak van het merk. Mobile media is het gebruik van gsm’s, smartphones en tablets in de marketingcommunicatiestrategie. Dan is er nog de actualiteit rond een merk. De meest recente artikels die over Starbucks gepubliceerd zijn en die op het internet circuleren, vermelden we. Het is positief om als merk de kranten te halen. Op die manier creëer je een zekere buzz bij de consument. Tot slot bekijken we of dit hele internetgebeuren een integratie vertoont met de offline campagnes van het merk. Allerlaatst formuleren we aan de hand van onze bevindingen en ervaringen een eindconclusie.
10
1. Starbucks Onder de koffieliefhebbers is Starbucks momenteel het meest bekende merk. Het is een internationale keten van koffiehuizen met ongeveer 19.000 vestigingen in tweeënzestig verschillende landen. Een deel van de vestigingen wordt door andere bedrijven uitgebaat of zijn onderdeel van een joint venture met een andere onderneming. Tot op heden bevinden de hoofdkantoren zich in Seattle, Washington en de Verenigde Staten. In 1971 werd het bedrijf opgericht door drie vennoten; Jerry Baldwin, Zev Siegel en Gordon Bowker. De eerste vestiging werd geopend in Seattle.
1.1 Producten De winkels van Starbucks schenken niet alleen een breed assortiment aan verse koffie, ze verkopen ook andere koude en warme dranken, koffiebonen, salades, sandwiches, snacks en gebak. Starbucks biedt wekelijks een gevarieerd aanbod van koffiesoorten aan. Op die manier maken de klanten eenvoudig kennis met de verschillende koffiesoorten. Starbucks heeft ook een ‘entertainmentafdeling’: hier verkoopt het bedrijf boeken, films en muziek. De producten van Starbucks worden niet enkel verkocht in de Starbuckswinkels zelf. De koffiebonen en het roomijs worden onder meer aangeboden in supermarkten.
1.2 België Op 16 augustus 2008 heeft Starbucks haar eerste vestiging geopend in de vertrekhal van Brussels Airport. Drie jaar later, in 2011 werd een tweede vestiging geopend in het treinstation van Antwerpen-Centraal. Intussen zijn er ook filialen in Gent, Brussel, de luchthaven van Zaventem en Brugge. Dit jaar heeft Starbucks nog twee vestigingen geopend in het station van Namen en op de groenplaats van Antwerpen.
1.3 Marketingstrategie De marketingstrategie van Starbucks bestaat onder andere uit het positioneren van de Starbuckswinkels als een derde vaste plaats waar mensen vertoeven, naast thuis en het werk. Om deze strategie te maximaliseren zijn de vestigingen ingedeeld in verschillende zones. Iedere vestiging heeft een zone waar men rustig en comfortabel kan genieten van een koffie. Dit deel is ingericht met luxe-stoelen en -tafels, waaraan men ook kan werken.
11
2. Internet Het internet heeft onze wereld enorm veranderd. Het is een trend die niet meer weg te denken is. Het internet vormt hoofdzakelijk een combinatie van sociale media, websites en ecommerce. Het nut van dit medium bestaat grotendeels uit het makkelijk en digitaal opslaan van veel informatie, het verschaffen van productinformatie en het bereiken van een groot aantal mensen. Dit alles aan een relatief lage prijs. Ook Starbucks speelt in op deze aanhoudende trend. Bovendien is de organisatie op de hoogte van het feit dat er aan dit medium een aantal voor-en nadelen verbonden zijn. Hieronder een overzicht:
2.1 Voordelen Het internet is een relatief goedkoop medium waardoor de haalbaarheid erg hoog ligt. Daarnaast is het ook makkelijk om respons te genereren en creatief te werk te gaan. Tevens geeft dit medium de mogelijkheid om zeer flexibel te reageren op eventuele fouten. Vervolgens is het internet een heel open en vrij medium, mensen kunnen dit raadplegen wanneer ze wensen, zonder zich te moeten verplaatsen. Dit begrip noemen we ‘permission based marketing’. Tegenwoordig heeft praktisch elk gezin een internetaansluiting. Online communicatiemiddelen kennen een sterke toename in het aantal gebruikers. Hierdoor vergemakkelijkt de communicatie van op een afstand.
2.2 Nadelen Het internet geeft een gevoel van anonimiteit, waardoor sommige mensen extremer gaan reageren. Bovendien zijn persoonlijke gegevens vaak slecht beveiligd en is de gevonden informatie niet altijd juist of volledig. Daarnaast heeft men nood aan een bepaalde leerperiode om te kunnen omgaan met het internet. Aan het thuisgebruik van internet hangt uiteraard ook een kostenplaatsje vast, men moet een modem, computer en internetverbinding aankopen.
2.3 Rise of the pro-active consumer Het gebruik van technologie wordt steeds belangrijker in onze moderne samenleving. Men kan ook spreken van “the rise of the pro-active consumer”. Dit zijn consumenten die via het internet op allerlei netwerken en communities actief deelnemen om hun mening te uiten. Ze kunnen dit doen op allerlei manieren zoals; blogs, video’s, forums,… Tegenwoordig zoeken ook steeds meer mensen naar reviews of ervaringen van personen.
12
2.4 Website Een eigen website is een eerste mogelijkheid om actief aanwezig te zijn op het internet. Tegenwoordig heeft bijna iedere grote onderneming een website. Starbucks is ’s werelds grootste keten van koffiehuizen. Het is een internationaal merk waardoor de aanwezigheid van een website noodzakelijk is. Daarom heeft de organisatie al enkele jaren een goed gestructureerde, uitgebreide en hedendaagse website. De consument kan terecht op volgende internationale website: www.starbucks.com
Startpagina van Starbucks
13
2.4.1
Algemene voordelen
Een website heeft een aantal grote voordelen, namelijk: 1. Grote bereikbaarheid: - De website is 24 uur op 24, 7 dagen op 7 beschikbaar. 2. Gerichte informatie & tijdbesparing: - De informatie op de website bevat de juiste bedrijfsinformatie. Consumenten kunnen gericht informatie opzoeken, waardoor zij minder persoonlijke uitleg vereisen. Dit werkt op zijn beurt tijdbesparend. 3. Herkenbaarheid en visibiliteit: - Een website moet de huisstijl van de onderneming in kwestie aannemen. Op deze manier herkent men het bedrijf in de website. Bovendien is dit belangrijk om de onderneming te kunnen onderscheiden van de concurrenten. 4. Lage kostprijs: - De ontwikkeling van een website heeft een laag prijskaartje. 5. Lagere advertentiekosten: - De juiste informatie plaatsen op een website of versturen via e-mail is veel goedkoper dan deze informatie te versturen via geprinte media. 6. Verbetering in communicatie: - Het bedrijf kan op ieder moment van de dag zijn informatie updaten, waardoor de bezoekers steeds de juiste informatie verkrijgen.
2.4.2
Starbucks
2.4.2.1
Algemene informatie
Starbucks beschikt over een internationale website waar men de consument van zoveel mogelijk informatie probeert te voorzien. We merken vooral op dat deze plaats niet alleen een manier is om de consument van veel informatie te voorzien, maar dat het merk via deze website ook heel wat interactie wil uitlokken. De consument wordt via de internationale website uitvoerig geïnformeerd over de verschillende koffiesoorten die Starbucks aanbiedt. Daarnaast heb je als bezoeker van de website ook de mogelijkheid het gehele assortiment van het merk te raadplegen. Hier merken we dat Starbucks over een breed, diep, lang en consistent assortiment beschikt. Starbucks probeert rekening te houden met bepaalde gebeurtenissen of feestdagen. Een voorbeeld hiervan is ‘Pumpkin Spice Latte’: dit is een koffiesoort die enkel wordt aangeboden rond Halloween. De verschillende soorten koffie die Starbucks aanbiedt, kunnen beoordeeld worden door de consument. De consument kan op basis van een aantal sterren en een review aangeven hoe
14
goed of slecht een koffie is. Toch is er een zekere barrière: je moet ingelogd zijn alvorens te kunnen reageren. Uiteraard is ook de geschiedenis en de missie die Starbucks hanteert terug te vinden op de website. Personen die aan de slag willen bij het merk, kunnen ook terecht op de website. De arbeidsvoorwaarden en vacatures zijn duidelijk online vermeld. Daarnaast biedt Starbucks voor heel wat landen een aparte website aan. Zo voorziet Starbucks een aangepaste website voor meer dan 40 verschillende landen. Voor België heeft het merk tot nog toe geen aparte website voorzien. In Nederland heeft de consument wel de mogelijkheid om de website van hun eigen land te bezoeken. Maar deze is echter niet zo uitgebreid als de internationale versie. Op de website van Starbucks kan de consument onmiddellijk doorklikken naar de verschillende sociale media van het merk: Facebook, Twitter en Google Plus. Ook een link naar Pinterest en MyStarbucksIdea is er voorzien, hiervoor moet de consument wel wat navigeren op de website. 2.4.2.2
Startpagina
Het meest belangrijke van een website blijft toch de homepagina. Starbucks probeert deze steeds zoveel mogelijk af te stemmen op hedendaagse gebeurtenissen of feestdagen. We bespreken hieronder de startpagina van het merk voor de maand oktober en november. In de maand oktober plaatste Starbucks op haar startpagina een visual met betrekking tot het ondertekenen van een petitie die handelt over de ‘Shutdown’, of de zogenaamde sluiting van een deel van de Amerikaanse overheid. Howard Schultz, CEO van Starbucks roept via deze petitie het Congres en het Witte Huis op om de overheid te heropenen en te voorkomen dat de VS in gebreke blijft met zijn financiële verplichtingen. Het is uiteraard heel ongebruikelijk voor een bedrijf als Starbucks om zich te mengen in een politiek debat. In alle 11.000 Amerikaanse filialen hebben klanten vanaf 11 oktober 2013 de mogelijkheid gehad om de petitie te ondertekenen.
Startpagina van de maand oktober
15
Momenteel, in de maand november staat de homepagina van Starbucks al wat in het teken van de feestdagen. Het merk lanceert naar aanleiding van de feestdagen drie ‘holiday drinks’. Om deze koffiesoorten te promoten, lanceert het merk een promotionele actie. Van 13 tot en met 17 november krijgt de consument bij aankoop van een ‘holiday drink’ er eentje gratis. Deze actie is zeer opvallend omwille van de fel rode kleur. Via deze kleuren spelen ze opnieuw in op de feestdagen die er aankomen. Deze actie kent tevens een integratie op de andere mediums waarvan het merk gebruik maakt. Consumenten kunnen bijvoorbeeld via instagram foto’s online zetten van hun fel rood gekleurde koffiebekers onder de hashtag ‘#sharejoy’. Momenteel zijn er reeds 7.769 berichten op dit medium geplaatst. Bovendien worden er ook op verschillende websites banners geplaatst om deze actie nog meer visibiliteit te geven.
Startpagina van de maand november
16
Instagram foto’s #sharejoy
2.4.2.3
Banner Starbucks op de website van NY Times
Nieuwsbrief en account
Via de website kan de consument zich inschrijven op de nieuwsbrief en een eigen account aanmaken. Door het aanmaken van een Starbucksaccount op de internationale website kan je genieten van een aantal voordelen. Zo ontvang je bijvoorbeeld een bepaalde korting bij aankoop via de onlineshop. Toch kunnen wij niet van deze voordelen genieten aangezien België geen website heeft. Nederland daarentegen heeft wel een website, maar ook zij kunnen niet genieten van deze voordelen. Zij hebben geen mogelijkheid om een account aan te maken. Een nieuwsbrief is een onderdeel van de CLP, meer bepaald het Customer Loyalty Program. De CLP is de consument begrijpen, aantrekken, laten groeien, en er uiteindelijk voor zorgen dat hij trouw blijft aan je merk. In de marketing stelt men dat er maandelijks een nieuwsbrief toegestuurd moet worden. Dit zou de ideale frequentie zijn. Daarnaast moet deze nieuwsbrief gepersonaliseerd zijn. Starbucks speelt hier duidelijk op in (zie verder). Als we ons inschrijven op de nieuwsbrief van Starbucks, ontvangen we onmiddellijk een email met een korting van 10% bij een online-aankoop. Opmerkelijk is dat de e-mail niet aangepast is aan ons land. We ontvangen een korting, maar kunnen deze niet gebruiken aangezien de onlineshop enkel toegankelijk is voor Duitsland, Canada, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. In de mail staat tevens een link (‘email preferences’) naar je voorkeuren. Hier kan je aangeven welke jouw voorkeuren zijn en waarover je informatie wil ontvangen. Op die manier wordt de inhoud van de nieuwsbrief aangepast aan je persoonlijke behoeften.
17
In de mail staat, net zoals op de website, ook de mogelijkheid om in één klik verder te gaan naar de verschillende sociale media en “My Starbucks Idea”. Hier komen we later, in punt 2.5 en 2.6 nog op terug. Starbucks verstuurt wekelijks enkele nieuwsbrieven. Hier wordt de consument op de hoogte gebracht van promotionele acties, nieuwigheden, nieuwe reclamecampagnes, …
18
2.4.2.4
E-commerce
E-commerce, ook wel Electronic commerce genoemd, is de verzamelnaam van alle manieren waarop via computernetwerken handel bedreven kan worden. Starbucks voorziet op haar website een onlineshop om op die manier de interactiviteit op haar website te verhogen. Op die manier wordt ook het gebruiksmoment bij de consument verhoogd. Bovendien is het een service die verleend wordt naar de consument toe. Consumenten hoeven zich niet naar een shop te begeven om van een lekker kopje koffie te kunnen genieten. Maar dit is niet mogelijk voor alle landen waar ze actief zijn, slechts vijf landen hebben toegang tot de online shop, namelijk: Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Canada, Frankrijk en de Verenigde Staten. Het bereiken van de overige landen vormt voor Starbucks een belangrijke opportuniteit.
Online shop Starbucks
Door het opzetten van een e-commerce geeft Starbucks de consument een heel aantal voordelen. Zo heeft de consument toegang tot een wereldwijde markt, dit zonder zich te verplaatsen. De consument heeft tevens de mogelijkheid uitvoerig zijn tijd te nemen om producten te bekijken en te vergelijken alvorens hij ze aankoopt. Toch moet Starbucks een aantal elementen in het achterhoofd houden. Eerst en vooral is er via het internet geen persoonlijk contact mogelijk met de consument. De onzekerheid wat betreft veiligheid en privacy vormt voor sommige personen nog steeds een drempel. Bovendien beschikt nog steeds niet iedereen over een computer en internetverbinding. De doelgroep van het merk is dus niet altijd bereikbaar via dit medium. Bovendien kunnen technische problemen van de website leiden tot een niet-koop.
19
Via de online webshop van Starbucks kan de consument niet alleen de alom gekende koffie en theesoorten van Starbucks aankopen. Maar ook aanverwante producten zoals koffiemachines, koffietassen, bekers… Alsook entertainmentproducten zoals cd’s. Om het reilen en zeilen van de online webshop zo vlot en eerlijk mogelijk te laten verlopen, probeert Starbucks aan een aantal voorwaarden te voldoen. Eerst en vooral zorgt het merk voor een beveiligde betaalverbinding. Daarnaast laat Starbucks potentiële klanten een account aanmaken. Op die manier is de identiteit van de koper gekend. Zonder account kan je namelijk niets bestellen. Zodra de aankoop geplaatst is, dient de klant de bestelling online te kunnen opvolgen. Indien deze aankoop door omstandigheden stopgezet wordt, moet de consument hiervan op de hoogte gebracht worden. Zoals eerder gezegd is het in België niet mogelijk om een online-aankoop te plaatsen via de website van Starbucks. Bijgevolg hebben we het voorgaande niet kunnen uittesten.
2.4.2.5
Reputatiemanagement
Via de website doet het merk Starbucks ook duidelijk aan reputatiemanagement. Dit betekent dat een merk een actief beleid voert om op die manier een positieve reputatie te creëren. Binnen het reputatiemanagement onderscheidt men een aantal trends. Een trend waar Starbucks enorm op inspeelt, is die van het recht op antwoord. Dit is een trend dat de houding van de consumenten markeert. Door de snelheid en directheid van het internet is de verwachting van klanten dat ze snel antwoord krijgen op vragen die ze stellen. Óók als ze die stellen via sociale media. Voor gebruikers van sociale media is het nu eenmaal voor de hand liggend om via sociale media vragen te stellen aan organisaties. Op de website van Starbucks is er volgende link voorzien: http://mystarbucksidea.force.com/ Deze website functioneert als een digitale ideeënbus voor klanten. De consument heeft de mogelijkheid om zijn mening of een idee te formuleren. Op dit platform kan je in contact treden met andere consumenten en op die manier je ideeën verspreiden om zo deel te nemen aan de conversatie. Starbucks committeert zich vervolgens de beste ideeën te implementeren en communiceert hier ook over via haar twitterstream. Dit komt uitgebreider aan bod in punt 2.5.1.
Homepagina ‘My Starbucks Idea’
20
Een andere trend binnen het reputatiemanagement waar Starbucks op inspeelt is die van het maatschappelijk verantwoord ondernemen of Corporate Social Responsibility. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is in toenemende mate interessant en belangrijk voor organisaties om te laten zien dat ze écht het verschil maken. Zo is Starbucks ervan overtuigd dat een kopje koffie lekkerder smaakt als het ook zorgt voor een betere toekomst voor de boeren en een stabieler klimaat voor onze planeet. Eerst er vooral beschikken ze over een V2V – volenteer-to-volenteer-netwerk. Ze verzamelen geld voor een goed doel om op die manier lokale gemeenschappen te steunen. Daarnaast heeft Starbucks zelfs een aparte productlijn met de naam RED die bij aankoop van het betreffende product een donatie doet aan Afrika. Tot het ethisch verantwoord ondernemen rekent Starbucks ook het zorgzaam zijn met energie en het zorgvuldig omspringen met het soort verpakking dat ze gebruiken.
2.4.2.6
Actua
Op de homepagina van de website zet het merk volop haar nieuwigheden in de verf. Allereerst plaatsen ze de nieuwste actuele artikels online die gepubliceerd zijn op ‘My Starbucks Idea’. Daarnaast laten ze zien wat er nieuw is omtrent het Starbucksmerk.
Actuele artikels
2.4.2.7
Nieuwigheden op de website
Sociale media
Tot slot is er ook een link voorzien naar de sociale media waar Starbucks op aanwezig is, namelijk Facebook, Twitter en Google +. Op die manier weten bezoekers van de website onmiddellijk op welke sociale media het merk actief is. Dit kan ervoor zorgen dat de consument zich op deze verschillende sociale media met het merk zal verbinden. Door de fanpagina te liken op Facebook of door het merk te volgen op Twitter.
Link naar sociale media
21
2.4.2.8
Marketing van de website
Bij het maken van een website is het belangrijk een aantal speerpunten in het achterhoofd te houden. Hieronder een overzicht van een aantal marketingtips die het merk Starbucks op haar website heeft toegepast: 1. Een aantrekkelijke en duidelijke homepage 2. Het vermijden van te veel scrollen 3. De aanwezigheid van een sitemap 4. Een online-hulpfunctie is ingebouwd 5. Het gebruik van donkere kleuren op een lichte achtergrond 6. Een rubriek ‘Nieuw’ op de website 7. Consistent in het gebruik van lettertype, kleuren en afbeeldingen 8. De website eindigt bovenaan in de resultaten van zoekmachines 9. Een duidelijke aanwezigheid van een contactpagina 10. Het gebruik van nieuwsbrieven
22
2.5 Blog Een blog is een persoonlijke webpagina volledig op maat of een soort van dagboek op het internet waarin je vrijuit kunt vertellen. Blogs vereisen weinig technische kennis en zijn gratis. Bovendien werkt het snel en eenvoudig. Niet enkel individuen kunnen een blog bijhouden, ook bedrijven kunnen gebruik maken van een blog. Het betrokken bedrijf moet uiteraard wel letten op de spelling en grammatica en iemand een blog laten schrijven die hier ervaring mee heeft. Dit alles komt de reputatie van het bedrijf alleen maar ten goede. Daarnaast is het aangeraden om een persoonlijke touche te geven aan de teksten die geplaatst worden. Weblogs bieden de bezoekers vaak de mogelijkheid om, al dan niet anoniem, reacties onder de berichten te plaatsen. Veel weblogs trekken na verloop van tijd een vast publiek dat regelmatig komt kijken of er nieuws is verschenen. De bezoekers hebben ook de mogelijkheid om tips te geven aan het betrokken bedrijf. Deze tips zijn meer dan welkom en eventueel bruikbaar voor een bedrijf.
2.5.1
Starbucks
Via de internationale website zijn er artikels gepost door verschillende personen van Starbucks, waaronder projectmanagers, de CEO, enzoverder. Dit jaar is er maandelijks één artikel gepost. Elke bezoeker van de website heeft de mogelijkheid om te reageren op dit artikel, maar er is wel één barrière: de bezoeker moet zich inloggen om een commentaar te kunnen posten. Op het eerste zicht is er weinig interactie, maar wanneer we het volledige artikel openen, zien we dat er aanzienlijk wat feedback is. Zo waren er op het artikel van de maand september, 982 commentaren. De artikels verschijnen in chronologische volgorde. Zo kunnen bezoekers eenvoudig het laatste nieuwe artikel lezen. Bovendien kan dit platform ook gebruikt worden om nieuwe smaken met bijpassende foto’s te promoten, om nieuwe vestigingen aan te kondigen, …
2.5.2
My Starbucks Idea
Starbucks is er zich als merk van bewust dat er een bepaalde interactie nodig is om zoveel mogelijk rendement te behalen. Om dit te realiseren is er de pagina “My Starbucks Idea” http://mystarbucksidea.force.com/. In tegenstelling tot de blog, neemt de consument hier het initiatief. De consument heeft de mogelijkheid om zijn mening of een idee te formuleren. Een idee insturen kan via het aanmaken van een eigen account. Na het aanmaken van een account, ontvangt iedere consument een e-mail.
23
Het bekijken van ideeën en reacties is voor iedere bezoeker mogelijk. De leden kunnen wel via de duimpjes die vermeld zijn op de website hun stem laten gelden over een bepaald idee. Er zijn heel wat reacties van consumenten. Daarom reageert Starbucks op de, voor hun, beste ideeën. Starbucks heeft geen vat op hetgeen gepubliceerd wordt, maar positieve reacties zorgen voor buzz of online mond-tot-mondreclame. Dit is zeer krachtig! Wat ook logisch is want iemand die je kent beschouwen we vaak als een geloofwaardige bron. De consument heeft veel inbreng als het gaat om productbeslissingen, hoe zij Starbucks ervaren en andere ideeën in verband met ‘involvement’. Dit zien we duidelijk aan de reacties als er bijvoorbeeld een product van Starbucks uit de handel wordt gehaald. Daarnaast kan de consument op dit platform in contact treden met andere consumenten en op die manier eigen ideeën verspreiden om zo deel te nemen aan de conversatie. Ook Starbucks zelf is actief op dit platform. Het bedrijf maakt een onderscheid tussen verschillende onderwerpen/categorieën:
Daarnaast maakt Starbucks een overzicht van de populairste en recentste ideeën en commentaren. Zo kan iedere bezoeker gericht zoeken naar bepaalde ideeën. Starbucks committeert zich de beste ideeën te implementeren en communiceert hier ook over via haar twitterstream.
24
Voorbeeld van een idee van een bezoeker & de reactie van Starbucks:
25
2.5.3
Discussieforum / Internetforum
Een discussieforum of internetforum is een ruimte op het net waar men berichten kan achterlaten over een bepaald onderwerp. Bezoekers kunnen ook berichten van andere personen over datzelfde onderwerp lezen en hier zelfs op reageren. Daarom dat elk forum een hoofdpagina heeft die ingedeeld is in sterk variërende onderwerpen. Meestal wordt er gevraagd naar een oplossing voor een specifiek probleem. De deelnemers moeten zich registreren onder een bijnaam of nickname om te mogen/kunnen reageren. Fora zonder nickname of zonder registratie bestaan ook, dit zijn de zogenaamde vrije fora. Het nadeel van deze werkwijze is dat er op een bijzonder snelle manier spam op het forum geplaatst kan worden. Dit komt het bedrijf uiteraard niet ten goede. Een oplossing hiervoor is dat moderators bepaalde inhouden geheel of gedeeltelijk verwijderen. Bij sommige fora is het zelfs zo dat bijdragen pas worden gepubliceerd na het uitvoeren van een controle door de moderator. Deze moderator kan op zijn beurt besluiten om bepaalde personen te bannen. Deze kunnen het forum dan niet meer bezoeken. Naast het gebruik van persoonlijke bijnamen, kan de bezoeker van een forum ook gebruik maken van avatars. Starbucks beschikt over een aantal van deze discussie- of internetforums. Deze forums die op het net circuleren zijn het initiatief van consumenten. Op die manier hebben de consumenten van Starbucks een plaats waar ze in contact kunnen treden met personen die evenzeer interesse vertonen in het merk. Op deze forums praten consumenten over het merk of stellen ze vragen waarop andere consumenten dan een antwoord kunnen bieden. Starbucks zelf is als merk niet aanwezig op deze fora. Zij richten zich enkel op de fora die ze zelf oprichten. Dit is dus een gemiste kans, omdat ze op deze manier geen controle uitoefenen op de berichten die consumenten plaatsen. Bovendien missen ze de informatie die er onder de consumenten heerst.
Discussiefora opgezet door consumenten
26
2.6 Sociale media Naast het hebben van een website is het ook belangrijk om actief te zijn op verschillende sociale media. 2.6.1
Facebook
Vandaag de dag zijn heel wat mensen aanwezig op sociale media. Facebook is de koploper met momenteel meer dan één miljard gebruikers wereldwijd. Ongeveer 5 miljoen Belgen hebben een account op Facebook. Gemiddeld spendeert iedere gebruiker 55 minuten per dag aan zijn of haar account. Bovendien zijn 83% van alle bedrijven actief op Facebook. Door het succes en de populariteit van dit sociaal netwerk is het gunstig om actief deel te nemen aan dit medium. Starbucks is aanwezig op het sociale medium ‘Facebook’ met verschillende gepersonaliseerde pagina’s per land. De internationale Facebook-pagina telt zo’n 35.400.000 likes. Via deze Facebook-pagina kan Starbucks goedkoop en makkelijk communiceren met haar fans. Bovendien is het essentieel om het aantal fans van de pagina permanent te laten verhogen door op een creatieve manier met de pagina om te gaan. Daarnaast is het noodzakelijk dat de organisatie actief bezig is met het verbeteren van een Facebook-pagina.
2.6.1.1
Mogelijke tabs
Personen die de Facebook-pagina van Starbucks leuk vinden, genieten van een aantal voordelen. Het merk zorgt ervoor dat de pagina leeft. Zo post Starbucks wekelijks nieuwe foto’s, recente ontwikkelingen met betrekking tot het merk, nieuwe evenementen, video’s enzoverder.
27
Bovendien is er ook heel wat interactie te bespeuren op de pagina. Zo kunnen ze in contact treden met zowel Starbucks, de organisatie als de andere fans. Wanneer consumenten vragen stellen op deze fanpagina, biedt Starbucks ook onmiddellijk een antwoord. Op de pagina zijn er bovendien ook heel wat verschillende tabs aanwezig die deze interactiviteit nogmaals verhogen.
Overzicht van de verschillende tabs Starbucks plaatst op regelmatige tijdstippen foto’s online. Daarnaast zijn er ook heel wat foto’s zichtbaar die online geplaatst zijn door personen die aanwezig zijn op dit sociale medium. Vervolgens beschikt de Facebookpagina van Starbucks over een tab ‘International’. Deze maakt het mogelijk om je toe te voegen aan de specifieke community die voorzien is voor je land. Op die manier kan je meningen en reacties van landgenoten volgen. Verder is er ook een tab voorzien voor het sociale medium ‘Pinterest’. Dit is een sociale netwerksite die fungeert als prikbord van afbeeldingen. Dit sociale medium komt later uitgebreid aan bod. Wanneer er bij Starbucks vacatures zijn, worden deze geplaatst onder de tab ‘Open jobs’. Dit is een goede manier om vele personen te bereiken. Het is namelijk zo dat niet iedereen de website van Starbucks dagelijks bezoekt. Facebook is een medium dat vaker geopend wordt. Op die manier zorgt het merk dus voor een grotere visibiliteit. De evenementen die georganiseerd worden door Starbucks zijn toe aan verbetering. Het laatste evenement dateert namelijk al van 4 juli 2012. Verder zien we bij de tabs een overzicht van het aantal likes: dit zijn het aantal personen die de Starbuckspagina leuk vinden. Tot slot is er een tab ‘locaties’ voorzien op de fanpagina. Deze tab maakt het mogelijk om je vrienden te laten weten dat je in een Starbucksshop bent. Bovendien geeft deze tab een overzicht van de verschillende shops waar personen zich reeds incheckten. Toch zijn er ook een aantal belangrijke nadelen verbonden aan het gebruik van Facebook. Het zakelijke gebruik van Facebook is behoorlijk complex. Er zijn bijvoorbeeld vele vinkjes
28
die men handmatig moet uitvinken. Bovendien verandert Facebook continu, waardoor het belangrijk is de werking van Facebook steeds bij te houden. Daarnaast is het zo dat niet alle berichten ook effectief getoond worden aan de fans. Als men 100.000 fans heeft, kan het best zijn dat slechts 2000 van hen de laatste update te zien krijgen. Tegelijkertijd moet men als organisatie betalen om gesponsorde berichten te tonen.
2.6.1.2
Starbucks België
Ook België heeft een aparte Facebookpagina. Deze pagina telt slechts 26.680 likes. Op deze pagina vinden we de missie, het bedrijfsprofiel en de openingsuren van de verschillende winkels in België terug. Daarnaast voorziet deze pagina de volgende tabs: foto’s, vind ik leuks, evenementen, locaties en video’s.
De interactie op deze pagina is echter beperkt. Er worden wekelijks updates geplaatst door het merk. Starbucks probeert op deze pagina wel zo snel mogelijk reactie te bieden op vragen van bezoekers.
29
2.6.2
Twitter
Een tweede belangrijk sociaal netwerk is Twitter. Als Twitter een land zou zijn, zou ze het twaalfde grootste land ter wereld zijn en zouden er elke seconde 750 tweets worden verstuurd. Het is dus zeker een opportuniteit om internet als reclame en communicatiemedium te gebruiken. Wel is het aangeraden om goed bij te houden wat de mensen zeggen over je bedrijf en merk en hier vervolgens op in te spelen. 41% van de zaakvoerders die actief zijn op Twitter vindt dat het een grote positieve waarde heeft. Iedereen die actief is op Twitter heeft een bepaald aantal volgers. Deze volgers moet men verdienen door interessante en liefst dagelijks Tweets te plaatsen. Tweets zijn meestal korte boodschappen, hierdoor moet men geen uitgebreide teksten schrijven, wat tijdsbesparend werkt. Bovendien zijn deze volgers zelf te bepalen; het bedrijf kan een bepaalde doelgroep selecteren. Daarnaast kan men eenvoudig nagaan wat er allemaal over zijn product of bedrijf op Twitter wordt gezegd. Alle Tweets zijn persoonlijk, waardoor een bedrijf gemakkelijk in contact kan treden met iemand die niet tevreden is, uiteraard kan een bepaalde persoon ook het bedrijf benaderen. Bovendien kan men Tweets afschermen. Dit wil zeggen dat enkel geautoriseerde personen bepaalde updates kunnen lezen. Dit is zeer handig voor interne communicatie binnen een bedrijf. Uiteraard heeft Twitter nog heel wat voor- en nadelen, hierboven zijn enkel de voornaamste vermeld.
2.6.2.1
Starbucks België
Starbucks neemt actief deel aan het sociale medium Twitter. Net zoals bij de website van het merk beschikt Starbucks in dit sociale medium over verschillende pagina’s. Eerst en vooral is er de internationale versie. Deze account telt maar liefst 4.991.709 volgers.
Internationale Twitter-account
30
Daarnaast biedt Starbucks voor heel wat landen een aparte twitterpagina aan. Zo is ook België in het bezit van een eigen pagina.
Twitter-account Starbucks: België De pagina van België telt momenteel slechts 138 volgers. Opmerkelijk is dat deze pagina pas in het leven is geroepen in oktober van dit jaar. De pagina bevindt zich dus nog in volle ontwikkelingsfase. Een sociaal medium heeft tijd nodig om de nodige buzz te creëren. Het is belangrijk zeer actief te zijn op de pagina om de visibiliteit van de pagina te vergroten. Op die manier zal de pagina automatisch door meer personen gevolgd worden.
Bovendien heeft Twitter als sociaal medium een enorme kracht. Het is zo makkelijk en snel dat het door iedereen gebruikt kan worden. Twitteren is makkelijker dan sms’en en bovendien veel goedkoper. Dit zijn elementen die in het voordeel van de pagina pleiten. De personen die de betreffende pagina volgen, zijn personen die het merk Starbucks een warm hart toedragen. De leeftijden van de personen zijn verschillend. Zowel jong als oud volgt de pagina. Starbucks zelf volgt een totaal van 34 pagina’s of personen. Het merk volgt vooral bekende merken. Een aantal voorbeelden hiervan zijn: Telenet, NMBS, MNM… De twitterpagina van België is er pas sinds de maand oktober. Hierdoor is het aantal personen dat het merk volgt nog erg beperkt. De pagina heeft dus nog heel wat opportuniteiten om er op die manier een succes van te maken.
31
Pagina’s gevolgd door Starbucks Op 25 oktober 2013 plaatste Starbucks reeds een totaal van 79 tweets op de pagina. Deze tweets of tekstberichten zijn duidelijk een goed voorbeeld van hoe er best gecommuniceerd wordt via een twitterpagina. Eerst en vooral kondigen ze nieuwigheden aan. Volgers van de pagina zijn op die manier snel op de hoogte van de laatste feiten. Daarnaast besteedt het merk heel wat aandacht aan de consument. De interactie met de consument is aanzienlijk hoog. Personen worden via de pagina benaderd om ze op die manier te bedanken voor een aankoop of hen persoonlijk te vragen naar de reden van hun aankoop. Ook aan de mening van de consument wordt belang gehecht. Zo worden er op de pagina vragen gesteld, waar personen dan hun mening op kunnen formuleren. Tot noch toe is de respons eerder beperkt, maar dit is logisch aangezien de pagina nog maar beschikt over een totaal van 138 volgers.
Personen bedanken voor hun aankoop of bezoek
Aankondigen van nieuwigheden
32
Peilen naar de mening van de consument
Interactie met de consument
Bij het nakijken van het aantal tweets in de maand november merkten we helaas op dat de Starbuckspagina van België opgeschort blijkt te zijn. De reden hiervoor hebben we tot op heden niet kunnen vinden.
33
2.7 Overige sociale platformen 2.7.1
Pinterest
Pinterest is een digitaal prikbord waarmee je snel je interesses met anderen kan delen. Gebruikers van het sociale medium kunnen plaatjes, ook wel pins genoemd, op prikborden plakken. Via een prikbord of pinboard kan je een bord maken over je favoriete onderwerp. Deze plaatjes kan je dan weer delen met vrienden. Zij kunnen je pins leuk vinden door ze te liken en op hun eigen board pinnen door ze te repinnen. Logo Pinterest 2.7.1.1
Starbucks
Starbucks maakt gebruik van het sociale medium Pinterest. De internationale Starbuckspagina beschikt hier over een totaal van 106.427 volgers. Het is dus duidelijk dat het merk een grote aanhang via het medium vergaard heeft. Door de vele afbeeldingen van drank en voedsel is de pagina uitgegroeid tot een zeer populaire pinning bron. Dit moedigt de interactie bij de gebruikers alleen maar aan.
Pinterestpagina Starbucks 2.7.2
Flickr
Flickr is een website voor het delen van foto’s en videofragmenten. Bij het uploaden van foto’s kan de gebruiker opgeven onder welke voorwaarden anderen de foto mogen gebruiken. Foto’s kunnen enerzijds in een privégedeelte geplaatst worden. Anderzijds kunnen ze toegankelijk gemaakt worden voor gebruikers die toestemming hebben van de uploader.
34
2.7.2.1
Starbucks
Flickr is een medium waarvan we niet zeker weten of het door Starbucks benut wordt. Op de website van Flickr vinden we verschillende groepen terug die zich voordoen als een groep te zijn van het merk. Een voorbeeld hiervan is de groep ‘Starbucks’. Momenteel beschikt deze groep over 6.845 leden en 23.288 foto’s. Deze foto’s kaderen uiteraard allemaal in het thema van koffie. Personen leggen beelden vast van hun favoriete koffie, van de shop die ze bezoeken en van producten die gerelateerd zijn aan het merk.
Flickrpagina Starbucks
Uploads van een aantal leden Toch is het niet duidelijk of deze groep eigendom is van het merk of het een initiatief is van een fan. Door het uitblijven van interactie op de Flickrpagina zijn fans beginnen communiceren met het merk. Op de volgende pagina het bericht dat een fan plaatste op de Flickr discussiepagina. In dit bericht maakt hij duidelijk dat de interactie op de Flickrpagina uitblijft en geeft hij aan dat de pagina nergens wordt vermeld in de communicatie van Starbucks.
35
Bericht verstuurd naar de klantenservice van Starbucks
Het uitblijven van de reactie van Starbucks
36
2.7.3
Instagram
Instagram is een gratis app om foto’s of video’s vanop je smartphone te delen met je vrienden. Dit zijn vaak toffe shots van jezelf of anderen. Of gewoon grappige foto’s die je tegenkomt op het internet. Liefst 150 miljoen mensen wereldwijd gebruiken deze app.
2.7.3.1
Starbucks
Instagram is een app waar ook Starbucks actief aan deelneemt. Het merk beschikt over een eigen account ‘Starbucks Coffee’. Het merk gebruikt dit medium om volgers een kijkje achter de schermen te geven. Daarnaast kunnen liefhebbers van Starbucks-koffie hun eigen foto’s uploaden met de hashtag #Starbucks. Het is duidelijk een medium dat aantrekkelijk is bij de doelgroep. Het aantal volgers staat namelijk al op een aantal van: 1.669.827. Zelf volgt het merk een totaal van 660 personen. Tot deze 660 personen behoren heel wat gewone, voor ons onbekende, personen. Daarnaast volgt Starbucks ook enkele beroemdheden zoals ‘Beyoncé’ en ‘Macklemore’. Het merk wil tevens op de hoogte blijven van de concurrentie en trouwe consumenten. Dit merken we aan de hand van volgende volgers: ‘roystreetcoffee’ en ‘starbucks_and_more’. Tot slot heeft Starbucks interesse in andere bedrijven: ‘picplaypost’, ‘nkudining’, ‘javabling’, ‘waltdisneyworld’,… Starbucks probeert zo actief mogelijk te zijn op deze account. Concreet plaatsen ze ongeveer 1 foto of video per dag. Deze posts houden uiteraard steeds verband met het merk. Het gaat om sfeerfoto’s over drank en voedsel die tot het assortiment van Starbucks behoren. De reacties op deze foto’s zijn aanzienlijk. Er zijn steeds enorm veel volgers die de foto’s liken. Bovendien zijn er steeds heel wat reacties van personen die het merk een warm hart toedragen. In deze reacties uiten ze hun liefde voor het merk. Tot slot plaatst Starbucks soms ook acties online zodat volgers een reden blijven hebben om het merk te volgen op dit platform.
Happy Hour actie: 50% korting
37
Dat dit medium erg geliefd is bij de doelgroep bewijst het aantal foto’s dat reeds geüpload is onder de hashtag #Starbucks. In april 2012 stond dit aantal op 404.527 foto’s. Momenteel explodeert het aantal foto’s, de teller staat op 6.868.434.
Starbucks account
2.7.4
Voorbeeld van een post
Een aantal reacties
YouTube
YouTube is een website waar men filmpjes kan publiceren. Om video’s te kunnen uploaden moet men wel eerst een gebruikersnaam aanmaken én enkele zoektermen/tags geven aan het filmpje. Van zodra men een filmpje uploadt, staat men alle exclusieve vermenigvuldigings- en auteursrechten af. Elke video die geüpload is, kan worden opgezocht met behulp van zoektermen/tags die bij de video zijn gevoegd. Daarnaast heeft elke gebruiker een eigen ‘televisiekanaal’, waarop al zijn video’s te bekijken zijn. Dit vormt een opportuniteit voor grote bedrijven. Op deze manier kunnen ze namelijk via beeldmateriaal in contact treden met de consument. Bovendien kan elke gebruiker zich abonneren op een specifieke gebruiker om zo op de hoogte te blijven van alle nieuwe filmpjes. Youtube.com werd opgericht in februari 2005 door drie personen. Het kanaal kent een groeiend succes. Hierdoor heeft YouTube een aparte versie voor elk land opgericht in 2013.
2.7.4.1
Starbucks
Er zijn reeds officiële instanties en grote bedrijven die doelbewust gebruikmaken van YouTube.com voor de verspreiding van hun video’s/boodschap aan de wereld. Hierbij denken we aan: Het Witte Huis, CNN, Discovery Channel, Walt Disney Studios,… Ook Starbucks laat deze kans niet onbenut. Op 30 november 2005 is Starbucks Coffee lid geworden van YouTube. Men kan Starbucks terugvinden op YouTube onder deze website: http://www.youtube.com/starbucks.
38
Ondertussen heeft Starbucks Coffee 21.962 abonnees en 9.602.521 weergaven verworven, dit aantal groeit iedere dag. De afgelopen vijf jaar heeft Starbucks ongeveer 230 video’s gepost. Dit wil zeggen dat het merk bijna iedere week één video upload.
Het aantal weergeven per video kent een aanzienlijk verschil. Zo kent een reclamespot over Espresso Starbucks een groter succes dan een informatieve video over Starbucks.
Iedere gebruiker heeft tevens de mogelijkheid een video te ‘liken’, ‘disliken’ en om een reactie te plaatsen. Hier merken we dat de interactie relatief laag is. Zo telt bijvoorbeeld de reclamespot ‘Espresso, Crafted by Hand and Heart’, zie foto hierboven, slechts 49 likes, 4 dislikes en 15 reacties. Dit is een zeer laag cijfer aangezien de reclamespot toch 1.120.284 keer is bekeken. Daarnaast merken we dat ‘Starbucks Coffee’ niet reageert op de reacties van de gebruikers. Een gebruiker kan tevens iedere video delen via sociale platformen zoals; Facebook, Twitter, Google+,… Iedere gebruiker kan ook een reactie geven over Starbucks in het algemeen. Hiervoor kan men terecht op een onderdeel van het Starbucksaccount op YouTube.com, namelijk: http://www.youtube.com/user/Starbucks/discussion. Ook hier merken we een beperkte interactie. Dit discussieforum kent slechts 124 reacties van gebruikers, waarop Starbucks zelf niet reageert.
39
2.7.5
Tumblr
Tumblr is een sociaalnetwerksite dat de mogelijkheid biedt om te microbloggen. Om gebruik te maken van Tumblr moet elke gebruiker zich registreren. Dit platform stelt gebruikers in staat om tekst, stilstaande en bewegende beelden, citaten, links en geluidsopnamen te publiceren. Iedere gebruiker kan de blogs van andere gebruikers volgen. De inhoud en berichten van de gevolgde blogs verschijnen gebundeld op het ‘dashboard’ van een gebruiker. Tumblr biedt gebruikers tevens de mogelijkheid om tijdens het surfen op het internet met een enkele druk op de knop, of via e-mail, de inhoud van een Tumblr-blog te publiceren. Momenteel beschikt Tumblr over ongeveer 145,3 miljoen blogs en 66,2 miljard berichten.
2.7.5.1
Starbucks
Starbucks heeft een eigen Tumblr-account, deze kan je terugvinden via de webpagina: http://starbucks.tumblr.com/. Op deze webpagina merken we dat Starbucks helemaal niet actief is op Tumblr. Starbucks heeft slechts 2 blogs gepost in augustus 2011. Wanneer we ‘Starbucks’ zoeken bij de zoekfunctie merken we heel wat varianten op de authentieke Starbucksaccount. Deze accounts zijn meestal opgericht door Starbucksliefhebbers; zij posten allerlei foto’s omtrent het merk. Daarnaast posten heel wat gebruikers foto’s die iets te maken hebben met Starbucks. Deze gebruikers taggen Starbucks ook in deze foto’s doormiddel van ‘#starbucks’
40
2.7.6
Foursquare
Foursquare is een sociaalnetwerksite waarbij je als geregistreerde gebruiker vrienden kan updaten over je locatie. Wanneer je incheckt op een plaats, verdien je hiermee punten. Deze check-ins kunnen op hun beurt gedeeld worden via Twitter, Facebook of een combinatie daarvan. 2.7.6.1
Starbucks
Starbucks heeft zichzelf als bedrijf toegevoegd aan deze sociaalnetwerksite zodat consumenten zonder problemen kunnen inchecken wanneer ze in een van de vele filialen genieten van een kopje koffie.
Vestgingen van Starbucks waar gebruikers kunnen inchecken
Foursquare is een medium waarbij je als bedrijf nieuwe klanten kan aantrekken en huidige klanten kan stimuleren om nog meer langs te komen. Het is daarom zeer belangrijk dat je een bedrijf terugvindt op de sociaalnetwerksite. Wanneer een persoon incheckt in een van de verschillende filialen, ziet automatisch een hele lijst aan vrienden deze check-in. Op die manier wordt de visibiliteit van het merk opnieuw vergroot. We merken dat heel wat consumenten van Starbucks gebruik maken van dit medium. De punten die je kan verzamelen bij het inchecken, moedigt het gebruik van dit medium alleen maar aan. Starbucks beschikt op alle Belgische locaties over heel wat check-ins en tips; de zogenaamde reviews of ervaringen van consumenten. We kijken naar een vestiging in het bijzonder, bijvoorbeeld dekoffieshop op het Koning Astridplein in Antwerpen. Deze vestiging beschikt reeds over een totaal van 9.346 bezoekers en een totaal van 23.847 check-ins. Bij het raadplegen van Foursquare zien we tevens de openingsuren en betalingsmogelijkheden. Als bedrijf aanwezig zijn op dit medium is een ding, maar gebruik maken van specials om nieuwe klanten aan te trekken en loyale klanten te belonen is nog wat anders. Starbucks maakt op dit moment nog geen gebruik van specials. Dit is een mogelijk werkpunt naar de toekomst toe. Zo kan je mensen die voor de eerste keer bij je inchecken een korting of gadget aanbieden. Iemand die veel langskomt kan je dan weer een grotere korting geven.
41
In-checkpagina Antwerpen
42
2.8 Mobile media Mobile media is het gebruik van gsm’s, smartphones en tablets in de marketingscommunicatiestrategie. Starbucks maakt gebruik van een aantal applicaties of kortweg apps. Een mobiele applicatie is een software-applicatie die ontworpen is om te draaien op een smartphone, tablet of een ander elektronisch handapparaat. Deze vorm van marketing heeft heel wat voordelen te bieden. Eerst en vooral bereik je op deze manier heel wat personen: een gsm staat immers bijna altijd aan. Bovendien is het een interactief medium waarbij je een gedetailleerde doelgroepselectie kan maken. In de app store, de online winkel waar software gekocht kan worden zijn er heel wat applicaties van Starbucks terug te vinden. Toch zijn er volgens de vermelding op de website van het merk maar twee applicaties die van Starbucks zelf uit gaan. Allereerst is er de app ‘Starbucks’, die het toelaat om te betalen via je Starbuckskaart om op die manier sterren te verzamelen. Hoe meer sterren je verzamelt, hoe meer voordelen er zijn waarvan je kan genieten. Via de app heeft de consument tevens de mogelijkheid zijn of haar dichtstbijzijnde Starbucksshop te lokaliseren. Daarnaast is er de app ‘Square Wallet’, een applicatie waarmee je je smartphone verandert in een elektronische portemonnee. Via de applicatie kan je betalen met je credit of debetkaart.
‘Starbucks’ app
‘Square Wallet’ app
Deze apps zijn niet beschikbaar hier in België. Hierdoor weten we ook niet of deze al dan niet te betalen zijn. Via de appstore zijn er echter wel varianten te vinden die over het onderwerp ‘Starbucks’ handelen. Deze apps staan in verband met het merk, maar zijn geen eigendom van Starbucks. Zo is er de app ‘Recipe for Starbucks drinks’. Wanneer je van Starbucks houdt en je favoriete drankje zelf eens wil klaarmaken is dit de ideale manier. Deze app geeft namelijk
43
heel wat recepten vrij om de verschillende dranken van Starbucks klaar te maken. Deze app is niet gratis, om ze te kunnen downloaden op een smartphone betalen we een kost van 89 cent. Daarnaast is er ook de app ‘My Starbucks calories’. Dit is een applicatie die je vertelt hoeveel calorieën je favoriete drankje of snack bevat. Naast het aantal calorieën geeft het ook algemene informatie over het desbetreffende product. Deze app is volledig gratis. Dit zijn slechts twee voorbeelden uit het applicatieaanbod.
‘My Starbucks calories’ app
44
2.9 Artikels Starbucks manifesteert zich nationaal en internationaal op het net. Zoals eerder vermeld, heeft het bedrijf een gedetailleerde en gestructureerde website. Daarnaast is het actief op verschillende sociale media. Om tot al deze interactie te komen, moet Starbucks zich heel wat inspannen, meerdere werknemers aannemen, correcte informatie doorgeven, … Toch is er een medium waar Starbucks op actief is zonder dat het merk zich hier voor hoeft in te spannen. Zo verschijnt het merk in heel wat artikels in kranten en tijdschriften. Deze artikels verschijnen ook steeds op het net. De actualiteit speelt een belangrijke rol in het beeld dat de consument zich vormt van een bepaald merk. Door deze artikels kan Starbucks profiteren van reclame, publiciteit en naamsbekendheid. Er zijn heel wat artikels terug te vinden in onze Belgische kranten, waaronder: het Nieuwsblad, Het Laatste Nieuws, …
Voorbeelden van artikels uit Het Nieuwsblad en Het Laatste Nieuws
Journalisten schrijven echter niet alleen maar positieve artikels. Interessante artikels verschijnen in kranten en op websites, deze kunnen zowel positief als negatief zijn. Die negatieve artikels kunnen de reputatie van een bedrijf in het gedrang brengen en zorgen voor negatieve publiciteit en reclame.
45
3. Offline campagnes Naast het hele online-gebeuren kan een merk ook ondersteunt worden door het lanceren van een offline campagne. Toch zijn er in ons land weinig offline campagnes van het merk Starbucks terug te vinden. Praktisch alles wordt online behandeld. Zoals eerder vermeld, baseert Starbucks zich op een bepaalde doelmarkt: actieve personen tussen de 20 en de 40 jaar oud. Deze generatie vergelijkt veel met behulp van het net, daarnaast durven zij ook regelmatig online aankopen te plaatsen. In de Verenigde Staten daarentegen wordt er wel geïnvesteerd in billboards en reclamespots op tv.
3.1 Reclamespots Een reclamespot, ook wel commercial genoemd, is een promotionele boodschap die via een bepaald medium wordt overgebracht. In België zijn er nooit eerder reclamespots van Starbucks verschenen. Het merk lanceert wel commercials in de Verenigde Staten. Een aantal van deze spots vonden we terug op de website van Youtube. Deze reclamespots spelen vooral in op een huiselijke gezelligheid en op actuele momenten, zoals: Halloween, Sinterklaas, Kerstmis,… . Op de website van Youtube vinden we heel wat verschillende spots terug. De eerste spot dateert van januari 2013. De andere spot is vrij recent, deze is van augustus. In onderstaande reclamespot wordt er positief ingespeeld op de zogenaamde blue monday, ook wel ‘deprimaandag’ genoemd. De slogan die hierbij wordt gebruikt is “Mondays can be great!”. Hierbij worden er verschillende positieve dingen aangehaald die telkens op een maandag plaatsvonden. Een voorbeeld hiervan is: ‘We wandelden voor het eerst op de maan op een maandag”, “De Big Ben begon te luiden op een maandag”,… Op het einde van de spot weerklinkt volgende slogan: “Grote Lattés zijn aan slechts 1.50 pond. Zie je wel! Maandagen kunnen wel leuk zijn!” In de reclamespot hierlangs baseert Starbucks zich eveneens op een huiselijke gezelligheid en op positieve elementen. Zo wordt er in deze spot aangehaald hoe belangrijk Starbucks haar klanten vindt. Het merk probeert een zo persoonlijk mogelijke benadering met de klant te creëren door hen onder meer met de voornaam te noemen. De slogan hier luidt: “Discover your Starbucks
46
Coffee Today”. De bedoeling is consumenten te prikkelen om over te gaan tot aankoop. Bij het bekijken van de spot krijg je een warm en positief gevoel. Je kan de reclamespot terugvinden op youtube: http://www.youtube.com/watch?v=q9M0uSSS_Ns Naast de stijl van een reclamespot is de timing van een commercial net zo belangrijk. De reclamespots van Starbucks worden vooral in de ochtend getoond. Uiteraard is het niet toevallig dat Starbucks haar spots op dit moment toont. Het is zo dat er in de ochtend het meest koffie gedronken wordt. Daarnaast wordt een nieuwe spot gelanceerd in de maanden april tot en met mei en september tot en met december. Dit zijn de maanden waarin Starbucks namelijk het meeste koffie verkoopt.
3.2 Billboards Een reclamebord of billboard is een reclamemedium dat in een openbare ruimte geplaatst wordt en daarmee tot de buitenreclame wordt gerekend. In het Engels wordt dit “out of home advertising” genoemd. Billboards van het merk Starbucks zijn enkel aanwezig in het buitenland. De Verenigde Staten is hier een voorbeeld van. Ook dit medium laat Starbucks links liggen om ons land te bereiken. Billboards hebben steeds een bepaalde stijl. Belangrijk is dat deze stijl thuishoort bij de huisstijl van het desbetreffende merk. De billboards van Starbucks houden zich aan de warme en huiselijke sfeer van het merk. Hiermee bedoelen we dat het merk steeds een leuke tekst op de billboards plaatst en een warme en familiale sfeer probeert te creëren. De slogan van het merk herhaalt zich hier: “It’s not just coffee, it’s Starbucks”.
Billboard Starbucks
47
Uiteraard zijn niet enkel billboards een vorm van buitenreclame. Er zijn nog tal van mogelijkheden om je merk te laten opvallen in de grote menigte. De belangrijkste vormen zijn: -
autoreclame of carvertising: reclame op voertuigen zoals bussen en taxi’s, vrachtwagenreclame of truckvertising: reclame op vrachtwagens, gevelreclame: borden, lichtbakken aan gevels van woningen.
Ook Starbucks probeert aan deze vormen van reclame deel te nemen. Toch is het moeilijk bij het gebruik van dit medium om de effectiviteit te meten. We weten namelijk niet hoeveel passanten de buitenreclame effectief opmerken. Toch is deze vorm van reclame belangrijk. Mensen komen in contact met het merk en zullen het zich sneller gaan herinneren.
. Busreclame Starbucks
Starbucks promotiebusje
48
3.3 Tijdschriften Een ander offline medium om als merk je doelgroep te bereiken zijn tijdschriften. Alvorens het merk Starbucks adverteert, selecteert het merk uiteraard eerst een tijdschrift dat zich richt tot de gewenste doelgroep. In Amerika zijn er heel wat tijdschriften waarin Starbucks op regelmatige basis adverteert. In België maakt het merk geen gebruik van dit medium. InStyle en Glamour zijn twee tijdschriften waarin Starbucks adverteert. Volgens de ratio’s zijn de lezers van deze magazines hooggeschoold en behoren ze tot de gewenste doelgroep. Verder zijn GQ en Allure nog voorbeelden van magazines. De lezers van deze tijdschriften hebben een hoog gezinsinkomen waardoor ze bereid zijn iets meer te betalen voor een lekkere koffie. Daarnaast stemt de doelgroep van deze magazines overeen met de doelgroep van Starbucks.
InStyle
Glamour
Allure
Rolling Stone
Elle
CQ
Lucky
InTouch
49
Vogue is een bekend Amerikaans mode- en lifestyle-tijdschrift dat maandelijks wordt uitgegeven. Overal in de Verenigde Staten is dit tijdschrift te verkrijgen. In België en Nederland is dit tijdschrift eveneens bij enkele boekhandels verkrijgbaar. Vogue is vooral bestemd voor de vrouwelijke bevolking. Starbucks is een merk dat gebruik maakt van dit tijdschrift. Op 20 september 2011 kregen de voormalige Fashion Fund winnaars: Alexander Wang, Sophie Theallet en Billy Reid de vraag om limited-edition tshirts te creëren. Dit om de 40ste verjaardag van Starbucks te vieren. Een goed initiatief van Starbucks waarmee ze niet enkel zichzelf een plezier deden, maar ook haar klanten. Een pure win-winsituatie dus! Consumenten konden de verschillende kledingstukken verkrijgen in de verschillende Starbuckswinkels, op de website van het merk en enkele “Nordstorm” winkels. De prijs van deze kledingstukken bedroeg 85 dollar of 65 euro.
Starbucks limited-edition t-shirts
50
3.4 Kranten Onderzoek1 toont aan dat klanten van Starbucks hun informatie vooral verkrijgen via nationale kranten. De consumenten van het merk vertonen interesse voor nationale – en wereldzaken en kijken hierom logischerwijze vaak in kranten om op die manier op de hoogte te blijven. Starbucks kiest daarom voor kranten die gelezen worden door hooggeschoolden met een hoger inkomen. Deze personen zijn bereid meer te betalen voor een lekkere koffie.
1
USA Today on sale in Starbucks nationwide. Press Room. http://www.usatoday.com/marketing/media_kit/pressroom/2010/releases/031510_usatoday_and_starbucks. html
51
4. Integratie Online aanwezig zijn met een merk is al lang niet meer weg te denken uit onze huidige wereld. Toch is het van belang dat de verschillende media waarvan we op het net gebruik maken een zekere integratie vertonen. Als merk is het inschakelen van heel wat media niet zo moeilijk. Wat niet zo eenvoudig is, is het correct gebruiken van deze media. Het is zo dat je als bedrijf niet elk medium als een apart kanaal mag inschakelen. Bedoeling is dat er een zekere integratie is tussen de verschillende media die je gebruikt. Op die manier creëer je een grotere eenheid en maakt het de consument ook makkelijker om een beeld te vormen van je merk. Zoals we eerder vermeldden, maakt Starbucks van heel wat sociale media gebruik. De integratie tussen deze verschillende media loopt niet slecht. De recentste online campagne van Starbucks ‘Share Joy’ is hier een voorbeeld van. Op de volgende pagina zien we duidelijk dat deze campagne een verhaal kent op heel wat sociale media van Starbucks. Opmerkelijk is wel dat enkel de website van Starbucks het verhaal achter de campagne vertelt. De sociale media tonen de foto’s en de sfeer achter deze reclame, maar vertellen niet het idee of het doel hierachter. Het is belangrijk dat Starbucks in haar achterhoofd houdt dat niet alle consumenten gebruik maken van al de verschillende media. In dat opzicht kan Starbucks nog wat werken aan de integratie tussen de verschillende kanalen. Positief is wel dat het merk op haar website een link vermeldt naar de verschillende sociale media waarop ze actief zijn. Door het uitblijven van offline campagnes in België is het uiteraard moeilijk om te oordelen of er een integratie bestaat tussen het offline-en het online gedeelte van Starbucks. Feit is wel dat ze beide gedeeltes gebruiken om een sfeer te creëren bij de consument. Door het online plaatsen van foto’s met een huiselijke warmte creëer je automatisch een warmte bij de consument.
52
Share Joy: website
Share Joy: Twitter
Share Joy: Facebook
Share Joy: Instagram
53
5. Weetjes 5.1 ‘The Starbucks Experience’ In 2006 schreeft Joseph A. Michelli het boek ‘The Starbucks Experience’. In dat jaar was Starbucks al gevestigd in 37 landen met meer dan 3000 koffiezaken. 7 jaar later, in 2013 is dit aantal immens gestegen. Momenteel is het bedrijf actief in ongeveer 62 landen. Het succesverhaal van Starbucks is gebundeld in dit boek. De interessante geschiedenis, het belang en de succesverhalen van retentiemanagement, praktische ideeën en strategieën en de vijf succesprincipes worden toegelicht. Retentiemanagement is de benaming voor een aantal managementtechnieken die gericht zijn op het binden van werknemers in een organisatie. Met andere woorden streven naar het uitbouwen van banden met het personeel zodat de werknemers gemotiveerd zijn en zich optimaal inzetten voor het bedrijf. Hij maakt duidelijk dat de consument streeft naar een gevoel van ‘thuiskomen’ bij een merk. Zo haalt hij twee merken aan: Starbucks en McDonald’s. Het zijn massaketens die je over de hele wereld vindt. De principes die Starbucks tot een succes hebben gemaakt en tot nu toe hebben gehouden, zijn er slechts vijf: -
Maak het je eigen, alles is belangrijk, verras en verheug, verwelkom verzet; laat je sporen na.
Dit boek, waarin de reputatie van Starbucks zeer positief wordt omgeschreven, vormt een grote en positieve publiciteit voor het bedrijf.
5.2 Marketingstrategie Eerder hadden we het al over de marketingstrategie die Starbucks hanteert. Hier bespreken we deze nog uitvoeriger: De personeelsleden van Starbucks zijn getraind om een persoonlijke relatie op te bouwen met de klant. Ze stellen klanten op hun gemak door ze op een respectvolle manier te benaderen en een familiale sfeer te creëren. Dit zijn tevens belangrijke redenen waarom een klant al dan niet terugkeert naar je merk. Starbucks streeft naar opportuniteiten om aandelen, winsten en verkopen te vergroten door telkens nieuwe soorten koffie en eten te ontwikkelen, nieuwe klanten aan te trekken en met
54
andere bedrijven samen te werken. Zo werkt Starbucks onder andere samen met Apple iTunes om op die manier een jong imago te creëren en te behouden. Ondanks het feit dat Starbucks de marktleider is in haar segment, mag het merk de concurrentie zeker niet onderschatten. Het is belangrijk om naar beneden te blijven kijken om op die manier aan de top te kunnen blijven staan. De grootste concurrenten van Starbucks zijn: Tim Hortons, Dunkin Donuts, Blenz Coffee en zelfs McDonalds. Personen die op zoek zijn naar een degelijke en goedkope koffie, laten zich vaak verleiden door deze merken. Wanneer de consument kwaliteit verkiest boven de kostprijs is Starbucks het meest gekozen merk. De doelmarkt van Starbucks is de consumentenmarkt. Ze richten zich naar personen met een “besteedbaar inkomen”. Dit wil zeggen: consumenten die bereid zijn een hogere prijs te betalen voor een lekkere koffie. Het gaat om studenten en actieve personen waarvan de leeftijd ligt tussen de 20 en de 40 jaar en welke graag nog snel een koffie uithalen alvorens ze vertrekken naar hun werk. De locaties van Starbucks lenen hier perfect toe. Vaak zijn ze gelegen dichtbij universiteiten of hogescholen om studenten aan te trekken. Door de aanwezigheid van Wi-Fi in de verschillende vestigingen worden studenten aangemoedigd om samen met een koffie te werken aan projecten of zelfs te studeren.
Bovenstaande weergave is een positioneringsdiagram waarop we zien hoe het merk Starbucks zich positioneert in de markt op vlak van kwaliteit en ervaring in vergelijking met haar belangrijkste concurrenten . Starbucks bevindt zich uiterst rechts van het diagram en scoort dus duidelijk het best op vlak van kwaliteit en ervaring.
55
5.3 Starbuckswinkel op een trein Elf jaar geleden opende Starbucks haar eerste winkel in Zwitserland. Ondertussen zijn er al tal van vestigingen bijgekomen. Maar binnenkort zorgt Starbucks voor een primeur. Het merk opent namelijk haar eerste winkel op een trein. Op deze trein zijn er zitplaatsen voorzien voor 50 personen. Klanten hebben de mogelijkheid een bestelling te plaatsen aan de balie of gewoon vanop hun stoel. De ontwikkeling van dit concept was niet zo eenvoudig. Het merk heeft met heel wat factoren rekening moeten houden. De constante beweging van de trein is hier een voorbeeld van. Daarnaast moest de trein beschikken over een mooi design en voldoen aan de strenge veiligheidsvoorschriften. De eerste koffierit van deze trein vindt plaats op 21 november 2013 van de luchthaven van Genève naar St. Gallen te Zwitserland.
Starbuckstrein
5.4 Fair Trade Offline campagnes zijn doorgaans het initiatief van een bedrijf zelf. Toch is er in het jaar 2000 een campagne gevoerd door verschillende Fair Trade activisten in San Francisco. Het doel van deze activisten was om Starbucks onder druk te zetten om het merk op die manier Fair Trade koffie te laten invoeren in al hun shops. Deze campagne bewees haar effectiviteit en Starbucks introduceerde toen Fair Trade gecertificeerde koffie in meer dan 2300 winkels. Momenteel zijn ze al met een aantal van meer dan 7500. Deze campagne heeft voor heel wat aantrek gezorgd en voor nog meer naamsbekendheid.
56
6. Conclusie Het internet heeft onze wereld enorm veranderd. Het is een trend die niet meer weg te denken is. Wij gingen de online aanwezigheid van het merk Starbucks na. We hebben meer bepaald onderzocht hoe dit merk zich nationaal en internationaal manifesteert op het net. Op basis van een aantal aspecten hebben we het online gebeuren van Starbucks in kaart gebracht. Eerst en vooral beschikt Starbucks over een website. Een eigen website is als internationaal merk een noodzakelijk iets. We merken op dat dit medium niet alleen een manier is om de consument van informatie te voorzien, maar dat Starbucks via de website ook heel wat internactie wil uitlokken. Het is met andere woorden een plaats waar de consument voor heel wat terecht kan. Naast standaard informatie zoals: de missie en de geschiedenis van het bedrijf, wordt er ook heel wat aandacht besteed aan de consument zelf. Via de website kan de consument zijn mening duidelijk maken over het gehele assortiment van Starbucks. Bezoekers dienen zich wel eerst in te loggen alvorens hun mening kenbaar te kunnen maken. Ook het gebruiksmoment van de consument wordt verhoogt door het invoeren van een e-commerce. Dit is een extra service die Starbucks verleent: de consument hoeft zich namelijk niet naar een shop te verplaatsen om van een lekker kopje koffie te kunnen genieten. Opmerkelijk is wel dat deze shop tot op heden enkel toegankelijk is voor slechts een aantal landen. België behoort hier helaas niet toe. Een blog is een andere manier om de consument via het internet te bereiken. Starbucks beheert een blog waarop bezoekers kunnen reageren. Ook hier dient de bezoeker zich wel eerst in te loggen alvorens hij kan reageren. Dit vormt een mogelijke barrière. Starbucks is er zich als merk van bewust dat er een bepaalde interactie nodig is om zoveel mogelijk rendement te behalen. Om dit te realiseren is er de pagina “My Starbucks Idea”. Hier neemt de consument het initiatief. We merken dat de consument erg veel inbreng heeft. Dit is bijzonder positief. Het is als merk namelijk belangrijk om de consument te betrekken met het reilen en zeilen van je onderneming. Vervolgens zijn er de sociale media. Deze zijn een wezenlijk deel van de marketing van een merk. Starbucks laat zo goed als geen enkel sociaal medium onbenut. Het merk maakt van deze mediums gebruik om interactie uit te lokken. Consumenten kunnen in contact treden met het merk en met andere consumenten. Wanneer consumenten vragen stellen, biedt Starbucks zo snel mogelijk een antwoord. Het merk heeft duidelijk op de verschillende sociale mediums heel wat aanhang vergaard. Door actief aanwezig te zijn, zijn deze mediums uitgegroeid tot populaire bronnen bij de consument. Dit moedigt de interactie bij gebruikers alleen maar aan. Starbucks probeert haar doelgroep op zoveel mogelijk manieren te bereiken. Door het gebruik van mobile marketing in de communicatie bereiken ze heel wat personen: een gsm staat immers bijna altijd aan. Starbucks beschikt over een aantal app’s die het de consument aanbiedt. Wel merken we op dat deze app’s enkel een dienstverlening zijn naar de consument toe. Beter zou zijn om een app te lanceren dat over het merk Starbucks handelt.
57
Naast het hele online-gebeuren kan een merk ook ondersteunt worden door het lanceren van een offline campagne. Toch zijn er in ons land weinig offline campagnes van het merk Starbucks terug te vinden. Het merk focust zich eerder op de Verenigde Staten. Kortom, we besluiten dat Starbucks heel erg aanwezig is op het internet. Ze laten geen enkel medium onbenut. Er zijn enkele punten die ze in het achterhoofd kunnen houden om het nog beter te doen dan de concurrentie. Dit zijn enkel opportuniteiten die ze moeten benutten om op die manier hun merk nog sterker te maken.
58
7. Bronnenlijst 7.1 Geraadpleegde bronnen 7.1.1
Schriftelijke bronnen
7.1.1.1
Cursus
BIEREBEECK, B., Direct marketing, niet-gepubliceerd rapport, Hasselt, Provinciale Hogeschool Limburg der bedrijfsmanagement marketing, 2012-2013 COOMANS, W., Online communicatie, niet-gepubliceerd rapport, Hasselt, Hogeschool PXL der communicatiemanagement, 2013-2014
7.1.2
Elektronische bronnen
7.1.2.1
Internet: websites
-
http:// www.dailyfinance.com http:// www.digitalsparkmarketing.com http:// www.disboards.com http:// www.experienceproject.com http:// www.facebook.com http:// www.flickr.com http:// www.foursquare.com http:// www.globalexchange.org http:// www.google.be http:// www.hln.be http:// www.instagram.com http:// itunes.apple.com http:// mystarbucksidea.force.com http:// www.nieuwsblad.be http:// www.pinterest.com http:// www.retentie-management.com http:// www.starbucks.com http:// www.topix.com/ http:// www.tumblr.com http:// www.twitter.com http:// www.wikipedia.com http:// www.youtube.com http:// www.z24.nl http:// www.businessinsider.com
7.1.2.2
Internet: artikels
Starbucks opent tweede vestiging op Groenplaats, Internet, Het Nieuwsblad, 10 oktober 2013 (http://www.nieuwsblad.be/article/detail.aspx?articleid=dmf20131009_00783751)
59
Starbucks mengt zich in Amerikaanse politiek, Internet, Het Laatste Nieuws, 11 oktober 2013 (http://www.hln.be/hln/nl/960/Buitenland/article/detail/1720942/2013/10/11/Starbucks-mengtzich-in-Amerikaanse-politiek.dhtml) There's Now A Starbucks Store On A Train, Internet, Business Insider, 14 november 2013 (http://www.businessinsider.com/starbucks-on-train-switzerland-2013-11#ixzz2kjPpNCtl)
60
