Onderzoeksplan
Rabobank Oss e.o.
Marieke ****** Marlon ****** Kenniskring OABC K3 A
Avans Hogeschool
’s Hertogenbosch
2013
Inhoudsopgave Inleiding Aanleiding Relevantie van het onderzoek - maatschappelijke relevantie - persoonlijke relevantie Doelstelling De onderzoeksvraag Deelvragen Onderzoeksopzet -Theorie -Methoden Planning Literatuurlijst
Avans Hogeschool ’s Hertogenbosch
Pag. 3 Pag. 4
Pag. 5 Pag. 6 Pag. 10 Pag. 11
2013
2
Inleiding Rabobank is een coöperatieve financiële dienstverlener die gericht is op een sterke klantenbinding. Door een nog sterkere klantenbinding te creëren met de klanten van Rabobank is er een ‘Rabobank Oss’ gevestigd. De economische crisis heeft ervoor gezorgd dat er veel onzekerheid is in het beleggen van uw vermogen. Rabobank Oss wil er voor zorgen dat ambities van hun klanten gerealiseerd kunnen worden en een lokale zekerheid kan worden aangeboden. Rabobank Oss wil lokaal, betrokken, toegankelijk en transparant zijn. Om zo de waarde van uw vermogen te behouden of te vergroten en in sommige situaties oplossingen te creëren. (Rabobank 2013) Rabobank Oss e.o. bestaat uit verschillende invalshoeken, voorbeelden van deze invalshoeken zijn ondernemen, wonen en hypotheken en private banking. Private banking
De invalshoek waar binnen dit onderzoek op in wordt gegaan is private banking. Rabobank Oss e.o.
Private banking is volgens de online encyclopedie:
Wonen en ‘De term voor de financiële dienstverlening van banken aan Ondernemen Hypotheken welgestelde particulieren. Om voor private banking in aanmerking te komen moet een klant ongeveer 150.000 euro vrij besteedbaar hebben, hoewel enkele banken deze grens verlaagd hebben. In tegenstelling tot de massamarkt van gewoon consumentenbankieren slaat de term private op de persoonlijke benadering die gepaard gaat met private banking.’ (private banking,z.d.)
Helaas is het financiële resultaat van Rabobank Oss e.o. laag en wordt de markt op dit moment niet optimaal benut. Zoals Rabobank zelf formuleert: ‘De klanten nemen wel diensten af als betaal- en spaarrekeningen, maar een product zoals beleggen wordt een stuk minder afgenomen bij Rabobank Oss e.o. of klanten kiezen ervoor om beleggingen bij andere aanbieders af te nemen.’(Rabobank briefing, 2013) Dit probleem wordt uitgewerkt door middel van het onderzoeken en bekijken waarom de huidige klanten van de Rabobank Oss e.o. de dienst beleggen niet bij de Rabobank in Oss e.o. gebruiken waar ze wel een betaal- en spaarrekening hebben. Beleggen is geld in waardepapieren omzetten met het doel om de waarde te behouden of te vergroten. (Encyclo, z.d.) Dit document begint met de aanleiding, relevantie en doelstelling van het onderzoek. Dit wordt gevolgd door de onderzoeksvraag, waarop het hele onderzoek zal worden gericht, met de bijbehorende deelvragen. Door middel van verschillende onderzoeksmethoden gaat het antwoord op de hoofdvraag geformuleerd worden. Deze methoden worden uitgewerkt, dit onderzoek voldoet aan de voorwaarden objectiviteit, controleerbaarheid en haalbaarheid. Dit document eindigt met een planning voor de komende weken.
Avans Hogeschool ’s Hertogenbosch
2013
3
Aanleiding Er wordt gevraagd door Rabobank om onderzoek te verrichten naar de afdeling Private Banking bij de vestiging in Oss en omstreken. Naar aanleiding van de niet optimaal benutte markt wil Rabobank Oss e.o. weten hoe ze deze markt optimaal kunnen benutten.
Relevantie van het onderzoek Maatschappelijke relevantie Naar aanleiding van het probleem dat er een verlaagd financieel resultaat is, is het relevant voor Rabobank Oss en omgeving om onderzoek te verrichten naar de oorzaak hiervan. (NRC, 2012) Doordat de markt niet optimaal benut wordt (Rabobank, 2013) op deze manier is het ook relevant voor de vesteging in Oss om te weten welke mogelijke oplossingen hier voor zijn. Persoonlijke relevantie Dit onderzoek is relevant voor ons doordat onze onderzoeks-vaardigheden gespecificeerd worden, onze kennis over onderzoek zal worden uitgebreid en de opgedane kennis zal optimaal worden toegepast in onze stage in jaar drie.
Doelstelling Het doel is om aan het eind van dit onderzoek inzicht te hebben in het patroon van de klant. Er wordt een marketingplan gecreëerd met daarin beschreven waarom private banking klanten met een betaal- en spaarrekening bij deze bank de dienst ‘beleggen’ in veel gevallen niet of bij een andere partij afnemen. Door middel van het mogelijke probleem waar Rabobank Oss e.o. mee te maken heeft moet er een oplossing worden geformuleerd hoe de huidige klanten toch bereikt kunnen worden en overtuigd kunnen worden van het afnemen van de dienst ‘beleggen’ van de Rabobank Oss en omstreken. Met als uiteindelijk doel de totale markt te bereiken en overtuigen.
De onderzoeksvraag Waarom beleggen veel van de huidige klanten niet bij Rabobank Oss e.o. waar ze wel een betaal- en spaarrekening hebben?
Deelvragen Deelvragen: - Wie is de huidige doelgroep? - Wat is de huidige manier van het bereiken van klanten? - Welke behoefte vanuit de doelgroep vervult de Rabobank Oss e.o. op gebied van Private banking? - Hoe zit het met de economie in de omgeving Oss? * Recessie * Verleden heden toekomst economie - Hoeveel huidige klanten hebben wel een betaal- en spaarrekening maar beleggen niet?
Avans Hogeschool ’s Hertogenbosch
2013
4
Onderzoeksopzet Theorie Door een kort literatuuronderzoek is de volgende informatie verkregen. De gemeente Oss bestaat uit 84.852 inwoners (JAN2013) op een hectare van 15.993. Van deze 84.852 inwoners is de volgende grafiek gemaakt met de leeftijdsopbouw en het geslacht. (Oss in cijfers, Jan 2013)
De gemeente Oss bestaat uit in totaal 14 dorpen. In deze 14 dorpen zijn 11 banken gevestigd. Hiervan bevinden er 5 zich in het centrum van Oss, 2 in Ussen, 2 in Ravenstein, 1 in Berghem en 1 in Lith. Onder deze 11 banken zijn er 5 Rabobanken, 2 ING banken, 2 SNS banken en 1 ABN Amro. (Rabobank, z.d.) Consumentenvertrouwen Sinds april 1986 is het consumentenvertrouwenindex nog nooit zo laag geweest dan hedendaags (februari 2013). Het historisch dieptepunt ligt op dit moment op -44. (CBS, 2013) Consumenten zijn vooral bezig met hun eigen financiële situatie. De afgelopen jaren is het consumentenvertrouwen in Nederland elk jaar opnieuw gedaald.(Belegger.nl, 2013) Potentiele oorzaken voor het niet beleggen Een potentiele oorzaak voor het niet beleggen kan zoals hiervoor aangegeven het consumentenvertrouwen zijn. Omdat het vertrouwen van de consument haar historische dieptepunt heeft bereikt kan het zijn dat de consument minder vertrouwen heeft in beleggen. De economische crisis kan hier ook een steentje aan bijdragen. Doordat de consument weet dat er een economische crisis gaande is bezuinigd men op vele fronten. (RTL, 2012) De algemene beleggingen zouden hierdoor geraakt kunnen worden met een vermindering.
Avans Hogeschool ’s Hertogenbosch
2013
5
Dus de mogelijke oorzaken voor het niet beleggen bij Rabobank Oss e.o. zijn de economische crisis en het consumentenvertrouwen, nog een mogelijkheid is dat men de dienst die wordt aangeboden door Rabobank Oss e.o. als niet goed ervaart. Mogelijke beperkingen in de dienst zou kunnen zijn dat het minimum eigen vermogen dat vereist is bij het beleggen te hoog is. Echter kan het ook aan de service of de manier van werken liggen. (Aanbieders, 2012) Cijfers over de Nederlandse beleggers
Doordat de economische crisis nog steeds gaande is zal de rente worden verlaagd door de Europese centrale bank. De basis rente heeft in juli ook haar historische dieptepunt behaald met een rentepercentage van 0,75 procent. Naar verwachting zal dit percentage steeds lager worden om de economie te stimuleren. (Vief, Dec 2012)Dit zien we terug in het bovenstaande schema, het aantal beleggingen groeit elk jaar fors. (CBS, 2011) Methoden Onze onderzoeksvraag is een verklarende soort vraag met een rationele vraagstelling. Rationele vraagstelling houdt in dat de vraag uitdrukt waarom verschijnsel X zich voordoet. Deze manier van vraagstelling is kwalitatief en leid tot een explorerend onderzoek. (Frank Plooij, 2011) ‘Waarom beleggen veel van de huidige klanten niet bij Rabobank Oss e.o waar ze wel een betaal- en spaarrekening hebben?’ Er kan onderscheid worden gemaakt tussen field- en deskresearch. Fieldresearch is onder te verdelen in kwalitatief onderzoek en kwantitatief onderzoek. Hieronder worden de mogelijke methodes besproken. Potentiele methoden (Ben Baarde, 2009) De volgende methoden zijn er om kwalitatief onderzoek te verrichten. - Groepsdiscussie - Diepte interviews - Casestudy - Etnografisch onderzoek - Klantensafari - literatuuronderzoek
Avans Hogeschool ’s Hertogenbosch
2013
6
De hieronder genoemde potentiele methoden zijn voor kwantitatief onderzoek te verrichten: - Enquête - observatie Gekozen methode - Diepte interviews - Enquête - Literatuuronderzoe Uitwerking gekozen methode 1. Diepte interviews Een van de gekozen kwalitatieve onderzoeksmethoden is een diepte interview. Hierbij vindt er een gesprek plaats tussen een interviewer en een respondent. Wanneer je over een bepaald onderwerp ideeën en opvattingen wilt achterhalen is een diepte interview uitermate geschikt. De gesprekken gaan vooral over de achterliggende gedachte van het onderwerp. De informatie die wordt verzameld door een diepte interview gaat dieper dan de informatie die wordt verkregen door middel van een kwantitatief onderzoek. Bij een diepte interview is er een lijst aanwezig waar de verschillende punten die men wil bespreken tijdens het interview op staan aangegeven zodat het gesprek vloeiend verloopt. (Alles over marktonderzoek, z.d.) Wie? De onderzoeksgroep die bij deze kwalitatieve methode hoort zijn de mensen met een hoger bezit dan €150.000 welke een betaal- en spaarrekening bij de Rabobank Oss e.o. Wat? Door middel van dit diepte interview kan erachter worden gekomen wat de redenen zijn waarom klanten van de Rabobank Oss e.o. wel of juist niet beleggen bij de desbetreffende bank. Waar? Bij een diepte interview is het van belang dat het interview plaats vind op een gemakkelijke omgeving waar de respondent zich op zijn gemak voelt en persoonlijke antwoorden durft te geven. Een voorbeeld kan zijn een lunchroom in het centrum van Oss. (Ben Baarde, 2009) Hoe? Het is belangrijk dat de respondent zich niet aangevallen voelt daarom is het verstandig om één interviewer te hanteren. Verder is het goed om gebruik te maken van het doorvragen op antwoorden waar de gelegenheid voor is bij een diepte interview. Verschillende topics die in dit diepte interview voor kunnen komen: - Wat is uw mening over beleggen? - Waarom belegt u zelf niet/wel? - Wat zijn de beweegredenen om bij een concurrent te beleggen?
Avans Hogeschool ’s Hertogenbosch
2013
7
2. Enquête Enquête valt onder kwantitatief onderzoek. Bij een enquête word door middel van een vragenlijst onderzoek gedaan. De vragenlijst wordt door meerdere personen ingevuld om zo een betrouwbare enquête te krijgen. Het is van belang om de juiste doelgroep te kiezen en dat alleen deze doelgroep de enquête krijgt. Het is niet de bedoeling dat men die niet onder de doelgroep valt ook de enquête invult, doordat hierdoor de betrouwbaarheid van de enquête daalt. (Wikipedia, z.d.) Wie? De doelgroep van de enquête zijn de klanten van Rabobank Oss en omstreken. Wat? De enquête zal gericht zijn op meningen, om zo inzicht te krijgen in over de ervaringen bij Rabobank, wat uiteindelijk zal leiden tot inzichten in waarom men niet belegd bij Rabobank Oss en omstreken. Waar? De enquête zou mogelijk via de post verstuurd kunnen worden, ook is het een optie om een mail te sturen met daarin een link naar de enquête, over de tevredenheid van Rabobank Oss e.o. Hoe? Een aantal belangrijke punten waarmee er rekening moet gehouden worden bij het uitvoeren van een enquête : -
De tijdsduur van de enquête mag niet te lang zijn. De enquête moet overzichtelijk zijn. De vragen moeten kort maar krachtig zijn. Laagdrempelig om er aan te beginnen.
Verschillende vragen die kunnen worden gesteld in de enquête: - Is de Rabobank altijd makkelijk bereikbaar via de telefoon? 0 Ja 0 Nee - Benaderd de Rabobank u als een : 0 Klant 0 Kennis 0 Vriend - Krijgt u duidelijke informatie over uitbreidingsmogelijkheden over u betaal- en spaarrekening? 0 Ja 0 Nee 3. Literatuuronderzoek Literatuuronderzoek is een ander soort kwalitatief onderzoek. Met een literatuuronderzoek voer je een systematische studie op basis van wetenschappelijke literatuur en andere documenten uit om hiermee een wetenschappelijke vraagstelling te beantwoorden. Een dergelijk literatuuronderzoek gebeurd over het algemeen in 4 fasen. Eerste fase: de vraag analyseren en afbakenen. Tweede fase: nadat de vraag is geanalyseerd en afgebakend moeten er informatiebronnen worden gezocht en bepaald waarin de mogelijke relevante documenten of documentreferenties in staan met betrekking tot de vraagstelling. Derde fase: met de juiste zoekcriteria het juiste zoekprofiel bepalen en uitvoeren. Dus aan de slag met het zoeken naar de juiste relevante informatie!
Avans Hogeschool ’s Hertogenbosch
2013
8
Vierde fase: het analyseren en doorlezen van de gevonden informatie. (Wikipedia, z.d.) Een literatuuronderzoek is van groot belang. Het zal je maar overkomen dat je een onderzoek aan het doen bent en aan het eind ontdekt dat er iemand anders hetzelfde onderzoek al heeft uitgevoerd en je dus onnodig werk aan het doen bent. Maar ook wanneer je tijdens je literatuuronderzoek erachter komt dat er geen vergelijkbaar onderzoek is verricht is het verstandig om een literatuuronderzoek te doen. Zo kun je namelijk bij onderzoeken die verwant zijn aan het onderwerp wat jij onderzoekt kijken hoe zij begrippen definiëren en meten die jij ook gaat gebruiken bij je onderzoek. Daarbij kun je verschillende informatie gebruiken die zij ook gebruiken. ( Ben Baarde, Dit is onderzoek, 2009) Wie? De hiervoor genoemde fasen worden over het algemeen uitgevoerd door een persoon. Deze persoon heeft ervaring met het doorzoeken van informatie en is bekend in het vakgebied van het onderwerp. Wat? Wat proberen we te onderzoeken door middel van dit literatuuronderzoek? Door middel van dit literatuur onderzoek kunnen we achter bestaande informatie komen over beleggers bij de Rabobank. Maar we kunnen ook kijken of er al onderzoek is verricht naar deze probleemstelling. Misschien dat er ooit onderzoek is verricht naar een verband tussen economische crisis en beleggen of Rabobank en beleggen. Bestaande informatie is vaak erg relevant bij het onderzoeken van iets nieuws. Waar? Het verrichten van een literatuuronderzoek kan overal, het kan in de bibliotheek maar het kan ook achter de computer op het kantoor. Het beste is om verschillende literatuur te raadplegen. Boeken, wetenschappelijke artikelen, tijdschriften, internet en noem maar op zijn overal te vinden! Hoe? Bij een literatuuronderzoek is het van groot belang dat de bron van de informatie betrouwbaar is, daarbij moet er voldaan worden aan de zoekcriteria. Het is daarom ook verstandig dat de literatuuronderzoeker ervaren is op gebied van het uitvoeren van onderzoek. Daarbij kan het zijn dat er contact moet worden gemaakt met de schrijver wanneer u betrouwbare informatie wilt verkrijgen.
Avans Hogeschool ’s Hertogenbosch
2013
9
Planning Week
Dag
1
Ma
Fase 1
Di
Fase 2 Fase 3
Wo
Fase 3
Do
Fase 3
Vrij
Fase 3
2
4 5 6 7
8 9 10
Activiteiten enquête
Ma
Informatie over de doelgroep vergaren.
Informatie over de doelgroep vergaren.
Di
Plek bepalen waar men de diepte-interview wil laten plaats vinden.
Wo
Doelen bepalen voor de diepte-interview.
Bepalen welke kanaal men gaat gebruiken voor het benaderen van de doelgroep. Opzet bepalen van de enquête.
Do
Doelen bepalen voor de diepte-interview. Topics voor de diepteinterview. Topics voor de diepteinterview. Personen benaderen diepte-interview Diepte-interview uitvoeren. Diepte-interview uitvoeren. Diepte-interview resultaten verwerken. Conclusie diepte interview.
Vrij 3
Activiteiten diepteinterview
Doelen bepalen voor de enquête. Doelen bepalen voor de enquête. Vragen opstellen voor enquête.
Activiteiten literatuuronderzoek
Fase 3
Fase 3
Fase 4 Fase 4
De vraag analyseren en afbakenen. Informatiebronnen zoeken. Zoekcriteria en het juiste zoekprofiel bepalen en uitvoeren. Zoekcriteria en het juiste zoekprofiel bepalen en uitvoeren. Zoekcriteria en het juiste zoekprofiel bepalen en uitvoeren. Zoekcriteria en het juiste zoekprofiel bepalen en uitvoeren. Zoekcriteria en het juiste zoekprofiel bepalen en uitvoeren. Alles een dag laten bezinken.
Zoekcriteria en het juiste zoekprofiel bepalen en uitvoeren. Het analyseren en doorlezen van de gevonden informatie. Het analyseren en doorlezen van de gevonden informatie. De gevonden informatie verwerken.
Enquête verzenden.
Enquête vragen bijwerken of toevoegen. Enquête verzenden. Enquête resultaten verwerken. Conclusie enquête
Avans Hogeschool ’s Hertogenbosch
2013
10
Literatuurlijst
Naam, geschreven jaar, titel, Geraadpleegd op, link/boek Rabobank (z.d.). Onze organisatie, Geraadpleegd op 05-02-13 op http://www.rabobank.nl/particulieren/lokalebanken/oss/onze_organisatie/ Encyclo (z.d.). Private banking, Geraadpleegd op 05-02-13 op http://www.encyclo.nl/begrip/Private%20banking Rabobank briefing (2013 ).Rabobank Oss e.o., Oss. Geraadpleegd op 05-02-2013 Encyco (z.d.). Beleggen, Geraadpleegd op 06-02-13 op http://www.encyclo.nl/lokaal/10709 NRC, Jules Seegers 23 augustus 2012, Rabobank ziet meer dank wart van de winst verdampen, Geraadpleegd op 08-02-2013 op http://www.nrc.nl/nieuws/2012/08/23/rabobank-ziet-meer-dan-kwart-van-de-winstverdampen/ Rabobank briefing (2013). Rabobank Oss e.o., Oss. Geraadpleegd op 08-02-2013 Oss in cijfers, Jan 2013, Factsheets bevolking. Geraadpleegd op 27-02-2013, http://www.oss.incijfers.nl/ Rabobank, z.d. Vestigingen en openingstijden. Geraadpleegd op 27-02-2013 http://www.rabobank.nl/zoeken/naaruwbank/vestiginglijst/context/particulieren/lokaleban ken/oss/?bankcode=1404 CBS, februari 2013. Consumentenvertrouwen, Geraadpleegd op 12-03-2013 op http://www.cbs.nl/nl-nl/menu/cijfers/default.htm Belegger.nl, 21 februari 2013, Geraadpleegd op 12-03-2013 op http://www.belegger.nl/nieuws/2631069/zorgwekkende-cijfers-economie.html#reacties Aanbieders, Mei 2012, De ervaring van andere bezoekers, geraadpleegd op 14-03-2013 ophttp://www.aanbieders.be/financieel/banken/rabobank/reviews
RTL, RTL nieuws 02 mei 2012, ‘Nederlandse gezinnen moeten flink besparen’ geraadpleegd op 12-03-2013 op http://www.rtl.nl/components/actueel/rtlnieuws/2012/05_mei/02/binnenland/Nederlandse _gezinnen_moeten_besparen_door_crisis.xml
Vief, december 2012, De echte verarming van de spaarder in cijfers, geraadpleegd op 12-032013 op http://www.vief.be/dossiers/geld/de-verarming-van-de-voorzichtige-belegger-incijfers.html CBS, 21 september 2012 Beleggingen van institutionele beleggers geraadpleegd op 12-032013 op http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?DM=SLNL&PA=70645ned&D1=0&D2=a&D3=1115&HDR=G2&STB=G1,T&VW=G
Frank Plooij, 2011, Onderzoek doen, Pearson Benelux Amsterdam Ben Baarde, 2009, Dit is onderzoek, Noordhoff Uitgevers Groningen
Avans Hogeschool ’s Hertogenbosch
2013
11
Alles over markt onderzoek, z.d., Diepte-interview, Geraadpleegd op 12-03-2013 op http://www.allesovermarktonderzoek.nl/onderzoeksmethoden/diepte-interview Ben Baarde, 2009, Dit is onderzoek, Noordhoff Uitgevers Groningen
Wikipedia, z.d., Enquête Geraadpleegt op 13-03-2013 op http://nl.wikipedia.org/wiki/Enqu%25C3%25AAte_%28onderzoek%29
Wikipedia, z.d., Literatuurstudie, Geraadpleegt op 13-03-2013 op http://nl.wikipedia.org/wiki/Literatuuronderzoek Ben Baarde, 2009, Dit is onderzoek, Noordhoff Uitgevers Groningen
Avans Hogeschool ’s Hertogenbosch
2013
12
