Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage

Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage

Oktober 2011

G2057

Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel de opdracht gegeven om een Klanttevredenheidsonderzoek te ontwikkelen voor de Rijksinspecties. In 2009 is het onderzoek voor negen Rijksinspecties uitgevoerd. In 2011 is een eenmeting verricht. Het programma InternetSpiegel is geïnitieerd door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directie Arbeidszaken Publieke Sector. InternetSpiegel is onderdeel van ICTU. Het veldwerk voor het onderzoek van InternetSpiegel wordt uitgevoerd door TNS NIPO, de exploitant van InternetSpiegel.

Inhoud 1 Inleiding

2

2 Onderzoeksopzet Aspecten van het KTO Vragenlijst Geïnspecteerden van de VROM-Inspectie Respons

3 3 3 4 4

3 Leeswijzer Stoplichtgrafieken Benchmarkgrafieken: vergelijking met referentiecijfers Vergelijking met 2009

5 5 6 6

4 Samenvatting

7

5 Contactwijzen

10

6 Informatie inwinnen

11

7 Advies vragen

13

8 Vergunning of erkenning aanvragen

15

9 Melding doen

17

10 Informatie aanleveren

19

11 Bezoek van de VROM-Inspectie

20

12 Rapport of verslag

22

13 Maatregel of sanctie

24

14 Bezwaar

25

15 Resultaat

26

16 Algemene tevredenheid

27

17 Vertrouwen en imago

28

18 Klachten

29

Klanttevredenheidsonderzoek | VROM Inspectie (VI) | © InternetSpiegel | oktober 2011 | 1

1 Inleiding In de periode van september tot oktober 2011 heeft de VROM-Inspectie (VI) een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) verricht onder de geïnspecteerden. Doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in hoe tevreden deze geïnspecteerden zijn met de inspectie. Op basis van de resultaten kan een verbeterplan worden opgesteld en verbeteracties worden ingezet. Dit rapport beschrijft de resultaten van het onderzoek. Achtergrond van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) In opdracht van de Inspectieraad heeft InternetSpiegel in samenwerking met de Rijksinspecties in 2008 een klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld. InternetSpiegel is een programma van stichting ICTU en een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Met behulp van InternetSpiegel kunnen organisaties in de publieke sector onderzoek verrichten onder hun medewerkers en klanten. InternetSpiegel wordt op grote schaal ingezet door onder meer gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsinstanties en departementen. Voor de doorontwikkeling van het instrument en dataverzameling wordt samengewerkt met onderzoeksbureau TNS NIPO.


2 Onderzoeksopzet Aspecten van het KTO In onderstaande figuur zijn de kernelementen van het klanttevredenheidsonderzoek opgenomen. Het model toont de relatie aan tussen de onderwerpen die in het onderzoek aan de orde komen. Het model geeft aan dat tevredenheid over de VROM-Inspectie volgt uit het oordeel over de kwaliteit, het effect van de Inspectie en de manier waarop de Inspectie haar activiteiten verricht. Het vertrouwen in en het imago van de Inspectie worden gezien als een gevolg van de tevredenheid. In deze rapportage is rekening gehouden met dit causale model. Eerst wordt de tevredenheid met de dienstverlening behandeld, vervolgens de algemene tevredenheid en ten slotte de (eventuele) klachten en het vertrouwen en imago.

Vragenlijst De vragenlijst is opgebouwd uit modules. Een module bestaat uit een aantal basisvragen over een specifiek onderwerp. De resultaten van deze modules kunnen met die van andere inspecties worden vergeleken. De basismodules gaan over aspecten als de kwaliteit van de dienstverlening, de algehele tevredenheid, klachten, het bereikte resultaat en het vertrouwen in de Inspectie. Daarnaast kunnen Inspecties er voor kiezen aanvullende modules op te nemen over bijvoorbeeld ‘de communicatiekanalen’ en ‘het Nieuwe Toezicht’. Bij de meeste aspecten kunnen de respondenten op een vijfpuntsschaal aangeven hoe tevreden zij over het betreffende aspect zijn. Ook bevat het onderzoek enkele ja/nee vragen, bijvoorbeeld om te achterhalen of respondenten klachten hebben gehad over de Inspectie. Het onderzoek is zo opgezet dat respondenten geen vragen hoeven te beantwoorden over zaken waar ze niet zelf mee te maken hebben gehad. Ten slotte kunnen Inspecties eigen, organisatiespecifieke vragen toevoegen in één of verschillende modules (maatwerkvragen). Het onderzoek bevat ook open vragen. Respondenten hebben hierdoor ruimte om gesloten antwoorden toe te lichten of informatie te geven die niet direct uit gesloten vragen op te maken is. De vragenlijst en de open antwoorden zijn opgenomen in een aparte bijlage.


Geïnspecteerden van de VROM-Inspectie Voor het onderzoek heeft de VROM-Inspectie haar contactpersonen van bedrijven benaderd die tijdens de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de Inspectie. Voor de rapportage zijn de bedrijven onderverdeeld in vier domeinen: • Domein risicovolle bedrijven • Domein risicovolle stoffen en producten • Domein ruimte, wonen en bouwen • Domein water en bodembeheer Dit rapport bevat de onderzoeksresultaten zonder onderscheid te maken tussen de vier domeinen. De resultaten van deze domeinen levert InternetSpiegel in aparte rapportages.

Respons Het klanttevredenheidsonderzoek is met behulp van een internetvragenlijst uitgevoerd onder in totaal 948 bedrijven. Al deze bedrijven zijn een aantal keer in het kader van het onderzoek schriftelijk benaderd. De VROM-Inspectie heeft eerst een vooraankondiging verzonden, waar het doel van het onderzoek is uitgelegd. Vervolgens heeft InternetSpiegel per brief een uitnodiging en later nog een herinnering voor deelname verstuurd. De dataverzameling vond plaats tussen 15 september en 10 oktober. In totaal hebben 211 bedrijven de vragenlijst ingevuld. Dit resulteert in een eindrespons van 22%. Onderstaande tabel bevat de eindrespons van het onderzoek, uitgesplitst naar de vier domeinen. Het responspercentage van het domein ruimte, wonen en bouwen is helaas te laag om over te rapporteren. 1 | Responstabel VI

totaal

ingevuld

Totale doelgroep VI

948

211

22%

Domein risicovolle bedrijven

124

35

28%

Domein risicovolle stoffen en producten

414

86

21%

Domein ruimte, wonen en bouwen

24

2

8%

Domein water en bodembeheer

386

88

23%


respons in %

3 Leeswijzer De rapportage gebruikt drie grafiekvormen: stoplichtgrafieken,en benchmarkgrafieken en trendmetinggrafieken. Deze worden hieronder toegelicht.

Stoplichtgrafieken In de stoplichtgrafiek (zie voorbeeld) wordt in percentages aangegeven hoe vaak een antwoord gegeven is. Dit geeft direct inzicht in hoeverre de klanten tevreden zijn over een deelaspect. Per module worden de resultaten van alle aspecten op totaalniveau weergegeven. 2 | Voorbeeldgrafiek

De verschillende kleuren in de stoplichtgrafieken verwijzen naar de antwoordcategorieën van de stellingen. Bij elke stoplichtgrafiek staat een legenda opgenomen. Het merendeel van de grafieken uit de rapportage bestaat uit de kleurenindeling zoals in het bovenstaande voorbeeld. Donkergroen betekent dan zeer tevreden of geheel mee eens en rood betekent zeer ontevreden of geheel mee oneens. Bij sommige vragen is een categorie weet niet of geen antwoord opgenomen, deze zijn in de grafieken grijs weergegeven. Als een antwoordcategorie minder dan vijf procent bedraagt, is het percentage (in verband met de lay-out van de grafieken) niet afgebeeld. Het cijfer naast de grafiek is het gemiddelde op een 5-puntsschaal. De kleur van het vakje waarin het gemiddelde staat geeft de benchmark weer, de relatieve positie t.o.v. andere inspecties. Hoe de kleuring van de benchmark tot stand komt, leest u in de onderstaande paragraaf. Als er geen resultaten zijn weergegeven, is de respons te laag om over te kunnen rapporteren. In verband met de anonimiteit van de respondenten en de betrouwbaarheid van de resultaten, wordt alleen gerapporteerd als minstens vier klanten de betreffende vraag hebben beantwoord. Bij elke stelling of vraag staat tussen haakjes het aantal respondenten weergegeven dat de stelling/vraag heeft beoordeeld. De aantallen staan weergegeven zoals n = 20. Bij elke grafiek staat tussen haakjes een nummer weergegeven die naar de nummering van de vragenlijst refereert. Als aparte bijlage ontvangt de VROM-Inspectie de vragenlijst waarin de nummering is opgenomen.


Benchmarkgrafieken: vergelijking met referentiecijfers De (externe) benchmarkweergave geeft per aspect met gekleurde vlakken aan hoe het gemiddelde van de VROM-Inspectie zich verhoudt tot de overige Inspecties die via de InternetSpiegel een KTO hebben uitgevoerd. De benchmark hanteert drie verschillende kleuren met de volgende betekenis: rood: een gemiddelde score behorende tot de 20% laagst scorende inspecties in de benchmark. lichtgeel: een gemiddelde score behorende tot de middelste 20%-80% scorende inspecties (de middenmoot binnen de benchmark). groen: een gemiddelde score behorende tot de 80%-100% hoogst scorende inspecties in de benchmark.

Vergelijking met 2009 De VROM-Inspectie heeft in 2009 ook via de InternetSpiegel een KTO uitgevoerd. Dit maakt het mogelijk om de resultaten van het huidige onderzoek met de resultaten van de inspectie uit 2009 te vergelijken. Deze vergelijking geldt alleen voor de vragen/stellingen die identiek zijn aan 2009. De onderstaande grafiek bevat een voorbeeld van een trendmeting. 3 | Voorbeeldgrafiek inclusief trendmeting

De trendmeting is als volgt af te lezen: de gemiddelde scores van dit jaar zijn vergeleken met de gemiddelde scores uit de voorafgaande meting (in het voorbeeld is dit 2009). In percentages wordt het verschil uitgedrukt door middel van een ‘vlaggetjes’-grafiek: een groen ‘vlaggetje’ geeft een hogere gemiddelde score aan dan de voorafgaande meting, een rood ‘vlaggetje’ drukt een lagere gemiddelde score uit. InternetSpiegel adviseert organisaties om pas betekenis te geven aan afwijkingen vanaf vijf procent of hoger. Lagere afwijkingen beschouwt InternetSpiegel als te indicatief van aard.


4 Samenvatting In dit hoofdstuk zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek opgenomen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het conceptuele model zoals dat in de inleiding is beschreven. Allereerst zijn de resultaten op de algemene aspecten van dienstverlening weergegeven.

4 | Tevredenheid met dienstverlening VROM-Inspectie (VI) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? (n=43)

7

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? (n=25) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? (n=19)

11

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure (n=52)

44

20

9

17

9

9

25

0% Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5) onvoldoende waarnemingen

36

4,2

12

27

18

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? (n=8)

48

33

38

43

35

13

3,8

21

50

10 6

In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? (n=17)

12

15

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? (n=111) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? (n=54)

4,1

53

7

T.o.v. 2009

35

16

Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? (n=45)

T.o.v. benchmark

49

9

16

Gem.

50%

3,9

22

3,6

26

3,6

13

18

-1

0

3,6

22

24

25

25

7

6

0

2,6

-1

3,0

25

100%

Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4) Geen antwoord

-8

-30

lager dan 20% 20% tot 80% 80% en hoger


0

30

In onderstaande grafiek is de algemene tevredenheid over de VROM-Inspectie weergegeven.

5 | Algemene tevredenheid (T1) VROM-Inspectie (VI) Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over VROM-Inspectie (VI)? (n=176)

7 6

17

Gem.

49

0% Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3)

Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4)

Zeer tevreden (5) onvoldoende waarnemingen

Geen antwoord

T.o.v. 2009

3,7

19

50%

T.o.v. benchmark

100%

4

-30

0

30


De volgende grafieken geven weer in hoeverre geinspecteerden vertrouwen hebben in de VROM-Inspectie. Ook is af te lezen of geïnspecteerden in de afgelopen 12 maanden problemen hebben gehad met de werkwijze van de VROM-Inspectie en of zij een klacht hebben ingediend.

6 | Vertrouwen (V1) VROM-Inspectie (VI) Hoeveel vertrouwen heeft u in de VROMInspectie (VI) als toezichthouder? (n=176)

7

Gem.

27

53

0%

9

50%

Heel weinig vertrouwen (1) Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen (3) Heel veel vertrouwen (5)

T.o.v. benchmark

T.o.v. 2009

3,6

100%

Weinig vertrouwen (2) Veel vertrouwen (4) onvoldoende waarnemingen

3

-30

0

30


7 | Klachten (K1) T.o.v. 2009

VROM-Inspectie (VI) Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van VROM-Inspectie (VI)? (n=176)

83

0%

Nee

Ja

Weet niet

9

50%

1

8

100%

onvoldoende waarnemingen


-30

0

30

T.o.v. 2009

VROM-Inspectie (VI) Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=16)

88

0%

Nee

Ja

Weet niet

-7

13

50%

100%

-30

0

30


8 | Resultaat T.o.v. 2009

VROM-Inspectie (VI) Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met VROM-Inspectie (VI) heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? (n=176)

23

0%

Nee, zeker niet

Wordt wel verwacht

Ja

20

34

50%

Weet niet

-8

22

100%



-30

0

30

5 Contactwijzen De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden te maken heeft gehad met elk van de contactvormen die zijn voorgelegd.

9 | Contactwijzen (C2) “Op welke manier(en) heeft u in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met de VROMInspectie?” T.o.v. 2009

VROM-Inspectie (VI) Informatie ingewonnen \ algemene vraag gesteld (n=176)

74

26

85

Advies gevraagd \ gekregen (n=176)

4

89

Vergunning of erkenning gevraagd (n=176)

Informatie aangeleverd op verzoek van de inspectie (n=176)

-3

63

69

6

31

90

Maatregel \ sanctie gekregen (n=176)

8

26

37

Rapport of verslag ontvangen van de VROMInspectie (VI) (n=176)

3

30

74

Bezoek gehad van de VROM-Inspectie (VI) (n=176)

95

5

Anders, namelijk... (n=176)

94

6

0% ja

50%

0

10

Bezwaar gemaakt tegen maatregel \sanctie (n=176)

nee

-1

11

70

Melding gedaan (n=176)

0

15

100%



-1

1

-30

0

30

6 Informatie inwinnen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Informatie inwinnen. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is ingewonnen of de laatste algemene vraag die is gesteld in de afgelopen 12 maanden.

10 | Algemene tevredenheid (KW1.3) VROM-Inspectie (VI) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? (n=43)

7

9

Gem.

49

0%

50% Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4)


Geen antwoord

T.o.v. 2009

4,1

35

Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3)

T.o.v. benchmark

100%

12

-30

0

30


11 | Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen (KW1.4) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het inwinnen van informatie?” VROM-Inspectie (VI) De tijd tussen het vragen om informatie en het verkrijgen van de informatie (n=46)

4

De duidelijkheid van de informatie die u kreeg (n=46)

9

De betrouwbaarheid van de informatie die u kreeg (n=46)

7

De relevantie\bruikbaarheid van de informatie die u kreeg (n=46) De manier waarop u informatie kon inwinnen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=46)

20


52

22

9

7 7

4

Gem.

17

30

37

15

48

50%

T.o.v. 2009

3,9

22

37

46

39

T.o.v. benchmark

11

3,9

16

4,2

14

33

3,8

30

4,0

100%

Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4) Weet niet

8

-30



0

30

12 | Ontvangen van informatie (KW1.1) VROM-Inspectie (VI) Heeft u ook informatie ontvangen, ongeacht de kwaliteit van de infromatie? (n=46)

7

0%

Nee

Ja

93

50%



100%

7 Advies vragen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Advies vragen. Het gaat hierbij om het laatste advies dat is gevraagd in de afgelopen 12 maanden.

13 | Algemene tevredenheid (KW2.3) VROM-Inspectie (VI) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? (n=25)

16

Gem.

48




Geen antwoord

T.o.v. 2009

4,2

36 50%

T.o.v. benchmark

100%

12

-30

0

30


14 | Kwaliteitsaspecten advies (KW2.4) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent advies?” VROM-Inspectie (VI) De tijd tussen het vragen en het verkrijgen van het advies (n=27) De duidelijkheid van het advies dat u kreeg (n=27)

4

26

7

De betrouwbaarheid van het advies dat u kreeg (n=27)

4

De relevantie\bruikbaarheid van het advies dat u kreeg (n=27)

4

De manier waarop u advies kon aanvragen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=27) 0%

44

50%

12

16

4,1

41

33

6

4,2

48

37

T.o.v. 2009

4,1

41

33

T.o.v. benchmark

4,0

33

33

19

15

Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5) onvoldoende waarnemingen

37

19

15

Gem.

7

12

4,3

100%


-30



0

30

15 | Advies krijgen (KW2.1) T.o.v. 2009

VROM-Inspectie (VI) Heeft u ook advies gekregen, ongeacht de kwaliteit van het advies? (n=27)

7

0%

Nee

Ja

-2

93

50%

100%



-30

0

30

8 Vergunning of erkenning aanvragen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Vergunning of erkenning aanvragen bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste vergunning of erkenning die is aangevraagd in de afgelopen 12 maanden. 16 | Algemene tevredenheid (KW3.3) VROM-Inspectie (VI) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? (n=19)

11

16

Gem.

53

0%

100%




Geen antwoord

T.o.v. 2009

3,8

21

50%

T.o.v. benchmark

7

-30

0

30


17 | Kwaliteitsaspecten vergunning of erkenning aanvragen (KW3.4) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het aanvragen van een vergunning of erkenning?” VROM-Inspectie (VI) De tijd die het aanvragen van de vergunning of erkenning u heeft gekost (n=19)

21

De tijd tussen het aanvragen en het verkrijgen van de vergunning of erkenning (n=19) De duidelijkheid van de aanvraagprocedure van de vergunning of erkenning (n=19)

11

32

5


Gem.

26

53

16

11

42

50%

16

T.o.v. 2009

3,6

16

32

T.o.v. benchmark

5

16

12

3,3

-8

3,4

100%


-30



0

30

18 | Vergunning of erkenning ontvangen (KW3.1) VROM-Inspectie (VI) Heeft u ook een vergunning of erkenning gekregen? (n=19)

16

84

0%

Nee, aanvraag is afgewezen

Nee, nog niet

50%

Ja



100%

9 Melding doen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Melding doen. Het gaat hierbij om de laatste melding die is gedaan in de afgelopen 12 maanden.

19 | Algemene tevredenheid (KW4.3) VROM-Inspectie (VI) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure (n=52)

44

15

Gem.

50

0%

3,9

25

50%

T.o.v. benchmark

100%




Geen antwoord


20 | Kwaliteitsaspecten melding doen (KW4.4) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het doen van een melding?” VROM-Inspectie (VI) De duidelijkheid van de meldingsprocedure (n=52)

13

De tijd tussen uw melding en ontvangst van de eerste reactie (n=52)

8

De manier waarop uw melding is afgehandeld (n=48)

6

De duidelijkheid van de inhoudelijke beslissing over uw melding (n=48)

6


Gem.

13

48

23

13

21

35

42

33

50%

T.o.v. benchmark

T.o.v. 2009

3,8

23

5

3,9

2

35

4,0

2

35

4,0

4

33

100%


-30



0

30

21 | Afhandeling melding (KW4.1) VROM-Inspectie (VI) 8

Is uw melding daadwerkelijk afgehandeld? (n=52)

92

0%

Nee, is afgewezen

Nee, nog niet

50%

Ja



100%

10 Informatie aanleveren Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Informatie aanleveren bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is aangeleverd in de afgelopen 12 maanden. 22 | Algemene tevredenheid (KW5.1) VROM-Inspectie (VI) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? (n=45)

7

9

Gem.

27

33

0%

3,6

22

50%




Geen antwoord

T.o.v. benchmark

T.o.v. 2009

-1

100%

-30

0

30


23 | Kwaliteitsaspecten informatie aanleveren (KW5.2) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het aanleveren van informatie?” VROM-Inspectie (VI) De hoeveelheid door u aan te leveren informatie (n=45) De relevantie van de informatie die u moest aanleveren (zag u het nut er van in) (n=45)

4 11

4 9

De tijd die u nodig had om de informatie te verzamelen en aan te leveren (n=45) De manier waarop u de informatie kon aanleveren (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=45)

20


24

44

20

16

Gem.

47

33

36

33

50%

T.o.v. 2009

13

3,5

-2

20

3,7

-1

11

38

T.o.v. benchmark

4

3,4

1

4,1

3

100%


-30



0

30

11 Bezoek van de VROM-Inspectie Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Bezoek van de Inspectie. Het gaat hierbij om het laatste bezoek in de afgelopen 12 maanden. 24 | Algemene tevredenheid (KW6.1) VROM-Inspectie (VI) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? (n=111)

10 6

20

0%

Gem.

38 50%




Geen antwoord

T.o.v. benchmark

T.o.v. 2009

3,6

26 100%

0

-30



0

30

25 | Kwaliteitsaspecten bezoek (KW6.3) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezoek?” VROM-Inspectie (VI) De tijd tussen aankondiging van het bezoek en het bezoek zelf (n=111)

6

De duidelijkheid voorafgaand aan het bezoek over doel en inhoud van het bezoek (n=111)

7

7

De duidelijkheid over de criteria waarop uw organisatie werd beoordeeld (n=111)

6

12

De voorbereiding van het bezoek door de inspecteur(s) (n=111)

De manier waarop de inspecteur(s) met u\uw collega( s) omging (n=111)

De terugkoppeling van de bevindingen aan het einde van het bezoek (n=111)

Het nakomen van afspraken door VROMInspectie (VI) (n=111)

Het scheiden van hoofd- en bijzaken door de inspecteur(s) (n=111)

Het goed luisteren door de inspecteur(s) (n=111)

8 5

0%

5

32

21

5

3,9

7

3,6

6

3,8

8

4,1

5

4,0

5

4,2

5

3,4

6

3,8

37

32

3,7

21

33

35

50%

27

T.o.v. 2009

6

31

32

T.o.v. benchmark

4,0

39

37

13

7

43

12

14

5

38

22

8

5

31

50

14

6 4


32

32

8

25

34

9

10

9

32

10

12

32

29

4 4 10

7

40

22

11

5

39

22

7 6 7

De tijd die het bezoek u kostte in verhouding tot wat het oplevert voor uw organisatie (n=111)

De ruimte voor eigen inbreng (n=111)

32

11

5 5

De deskundigheid van de inspecteur(s) (n=111)

De betrouwbaarheid van de inspecteur(s) (n=111)

14

Gem.

7

3,9

6

3,7

3

4

5

3,9

36

100%


-30



0

30

12 Rapport of verslag Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Rapport of verslag. Het gaat hierbij om het meest recente rapport van de afgelopen 12 maanden. 26 | Algemene tevredenheid (KW7.1) VROM-Inspectie (VI) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? (n=54)

9

9

17

0%

Gem.

43 50%




Geen antwoord

T.o.v. benchmark

T.o.v. 2009

3,6

22 100%

0

-30



0

30

27 | Kwaliteitsaspecten rapport of verslag (KW7.3) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het rapport of verslag?” VROM-Inspectie (VI) De volledigheid van het rapport of verslag (n=54)

6 4

De duidelijkheid van het rapport of verslag (n=54)

44

24

24

De herkenbaarheid van het rapport of verslag (n=54)

6 6

De relevantie\bruikbaarheid van het rapport of verslag (n=54)

7 6

De redelijkheid van de conclusies in het rapport of verslag (conclusies zijn fair ) (n=54)

De onderbouwing van de conclusies in het rapport of verslag (n=54)

6 6

9

9

4

7 4

Het scheiden van hoofd- en bijzaken in het rapport of verslag (n=54)

7 6


3,8

6

37

28

4

3,8

4

24

4

3,7

3

24

4

3,7

4

3,8

7

4

31

22

20

De haalbaarheid van afspraken in het rapport of verslag (n=54)

4

35

31

31

26

28

4

3,7

30

24

6

3,5

30

26

28

T.o.v. 2009

30

39

22

T.o.v. benchmark

33

24

9

De tijd tussen het bezoek en de ontvangst van het rapport of verslag (n=54)

Het nakomen van vastgelegde afspraken door de inspecteur(s) (n=54)

22

Gem.

30

28

24

50%

28

5

3,9

15

24

10

11

3,6

7

3,6

100%


9

-30



0

30

13 Maatregel of sanctie Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Maatregel of sanctie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 28 | Redelijkheid van maatregel of sanctie (KW8.1) VROM-Inspectie (VI) In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? (n=17)

18

35

0%

Zeer onredelijk (1) Redelijk (4)

Gem.

24

18

50%

Onredelijk (2) Zeer redelijk (5)

6

T.o.v. benchmark

2,6

100%

Neutraal (3) onvoldoende waarnemingen

T.o.v. 2009

-1

-30

0

30


29 | Maatregel of sanctie ter verbetering van de organisatie (KW8.2) T.o.v. 2009

VROM-Inspectie (VI) Heeft de maatregel of sanctie geholpen om de kwaliteit van uw organisatie en\of product te verbeteren? (n=17)

41

0%

Nee

Ja

Weet niet

11

59

50%

100%



-30

0

30

14 Bezwaar Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Bezwaar. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 30 | Algemene tevredenheid (KW9.1) VROM-Inspectie (VI) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? (n=8)

25

Gem.

13

25

0%

13




Geen antwoord

3,0

25

50%

T.o.v. benchmark

100%

T.o.v. 2009

-8

-30

0

30


31 | Bezwaar (KW9.3) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezwaar?” VROM-Inspectie (VI) De duidelijkheid van de procedure van het bezwaar (n=8)

25

Gem.

25

38

13

13

63

25

4,1

De duidelijkheid van de plek waar het bezwaar moet worden ingediend (n=8)

13

63

25

4,1


50%

T.o.v. 2009

3,1

De manier waarop u het bezwaar kon indienen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=8)

0%

T.o.v. benchmark

100%


6

23

-30



0

30

15 Resultaat De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden een resultaat heeft ervaren waar hun organisatie van heeft geprofiteerd. 32 | Resultaat (R1) T.o.v. 2009

VROM-Inspectie (VI) Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met VROM-Inspectie (VI) heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? (n=176)

23

0%

Nee, zeker niet

Wordt wel verwacht

Ja

20

34

50%

Weet niet

-8

22

100%



-30

0

30

16 Algemene tevredenheid Dit hoofdstuk geeft het algemene oordeel van geïnspecteerden weer over de Inspectie.

33 | Algemene tevredenheid (T1) VROM-Inspectie (VI) Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over VROM-Inspectie (VI)? (n=176)

7 6

17

Gem.

49




Geen antwoord

T.o.v. 2009

3,7

19

50%

T.o.v. benchmark

100%

4

-30

0

30


34 | Positief uitlaten over Inspectie (T2) VROM-Inspectie (VI) Hoe waarschijnlijk is het dat u zich tegenover anderen positief uitlaat over het toezicht van VROM-Inspectie (VI)? (n=176)

6

0%

Zeer onwaarschijnlijk (1) Noch waarschijnlijk, noch onwaarschijnljk (3) Zeer waarschijnlijk (5)

11

21

Gem. 35

50%

T.o.v. benchmark

T.o.v. 2009

3,7

27

100%

Tamelijk onwaarschijnlijk (2) Tamelijk waarschijnlijk (4) onvoldoende waarnemingen

7

-30



0

30

17 Vertrouwen en imago Dit hoofdstuk geeft inzicht in het vertrouwen en imago dat geinspeceerden hebben van de Inspectie. 35 | Vertrouwen en imago (V1) VROM-Inspectie (VI) Hoeveel vertrouwen heeft u in de VROMInspectie (VI) als toezichthouder? (n=176)

7

27

53

0%

Heel weinig vertrouwen (1) Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen (3) Heel veel vertrouwen (5)

Gem.

T.o.v. 2009

3,6

9

50%

T.o.v. benchmark

3

-30

100%

Weinig vertrouwen (2) Veel vertrouwen (4) onvoldoende waarnemingen

0

30


36 | Vertrouwen en imago (V2) “Wilt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen?” VROM-Inspectie (VI) Het werk van VROM-Inspectie (VI) is belangrijk voor de samenleving (n=176)

15

Het werk van VROM-Inspectie (VI) levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert (n=176) In het algemeeen heeft VROM-Inspectie (VI) een goed imago in mijn sector (n=176)

6

0%

Helemaal mee oneens (1) Noch mee eens, noch mee oneens (3) Helemaal mee eens (5)

48

22

5 11

Gem.

32

24

32

50%

T.o.v. 2009

4,1

33

47

T.o.v. benchmark

19

5

3,9

9

3,5

7

100%

Grotendeels mee oneens (2) Grotendeels mee eens (4) onvoldoende waarnemingen

-30



0

30

18 Klachten Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Klachten. 37 | Problemen met werkwijze van Inspectie (K1) T.o.v. 2009

VROM-Inspectie (VI) Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van VROM-Inspectie (VI)? (n=176)

83

0%

Nee

Ja

Weet niet

9

50%

1

8

100%

-30

0

30


38 | Indienen van een klacht (K3) T.o.v. 2009

VROM-Inspectie (VI) Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=16)

88

0%

Nee

Ja

Weet niet

50%

-7

13

100%



-30

0

30

39 | Indienen van een klacht (K4) “Waar heeft u deze klacht ingediend?” T.o.v. 2009

VROM-Inspectie (VI) Bij mijn contactpersoon van VROM-Inspectie (VI) (n=2)

50

50

13

Bij de inspecteur-generaal van VROM-Inspectie (VI) (n=2)

100

0

Bij de hoofdinspecteur van VROM-Inspectie (VI) (n=2)

100

0

Bij de ombudsman (n=2)

100

0

Bij postbus 51 (n=2)

100

0

Ergens anders, namelijk... (n=2)

50

Weet niet (n=2)

ja

0

100

0% nee

-13

50

50%

-30

100%

0

30


40 | Afhandeling van een klacht (K6) T.o.v. 2009

VROM-Inspectie (VI)

50

Is uw klacht afgehandeld? (n=2) 0%

Nee Ja, via de klachtencommissie Weet niet

50

50%

100%

-30

0

30

Ja, in onderling overleg met VROM-Inspectie (VI) Ja, anders, namelijk... onvoldoende waarnemingen

41 | Algemene tevredenheid over afhandeling van een klacht (K8) VROM-Inspectie (VI) Hoe tevreden bent u met de afhandeling van uw klacht? (n=1)

Gem.

50%




Geen antwoord

T.o.v. 2009

1,0

100 0%

T.o.v. benchmark

100%

-30



0

30

42 | Bekendheid met klachtenregeling (K9) VROM-Inspectie (VI)

Bent u er van op de hoogte dat VROM-Inspectie (VI) een formele klachtenregeling heeft? (n=176)

32

11

0%

Nee

Ja, ik weet het zeker

Ja, ik neem het aan

53

50%

Weet niet

100%



Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage

Recommend Documents