Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg
Maart 2012
F9678
Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel de opdracht gegeven om een Belevingsonderzoek te ontwikkelen voor de Rijksinspecties. In 2009 is het onderzoek voor negen Rijksinspecties uitgevoerd. In 2011 is een eenmeting verricht. Het programma InternetSpiegel is geïnitieerd door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directie Arbeidszaken Publieke Sector. InternetSpiegel is onderdeel van ICTU. Het veldwerk voor het onderzoek van InternetSpiegel wordt uitgevoerd door TNS NIPO, de exploitant van InternetSpiegel.
Inhoud 1 Inleiding
2
2 Onderzoeksopzet Aspecten van het KTO Vragenlijst Geïnspecteerden van de Inspectie Jeugdzorg Respons
3 3 3 4 4
3 Leeswijzer 3.1 Stoplichtgrafieken 3.2 Benchmarkgrafieken: vergelijking met referentiecijfers 3.3 Vergelijking met 2009
5 5 6 6
4 Samenvatting
7
5 Contactwijzen
9
6 Bezoek van de Inspectie Jeugdzorg
10
7 Rapport
12
8 Resultaat
14
9 Algemene tevredenheid
15
10 Vertrouwen en imago
16
11 Klachten
17
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 1
1 Inleiding In de periode van januari tot en met december 2011 heeft Inspectie Jeugdzorg een Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) ofwel belevingsonderzoek verricht onder de geïnspecteerden. Doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in hoe tevreden deze geïnspecteerden zijn over de inspectie. Op basis van de resultaten kan een verbeterplan worden opgesteld en verbeteracties worden ingezet. Dit rapport beschrijft de resultaten van het onderzoek. Achtergrond van het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) In opdracht van de Inspectieraad heeft InternetSpiegel in samenwerking met de Rijksinspecties in 2008 een Belevingsonderzoek ontwikkeld. InternetSpiegel is een programma van stichting ICTU en een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Met behulp van InternetSpiegel kunnen organisaties in de publieke sector onderzoek verrichten onder hun medewerkers en klanten. InternetSpiegel wordt op grote schaal ingezet door onder meer gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsinstanties en departementen. Voor de doorontwikkeling van het instrument en dataverzameling wordt samengewerkt met onderzoeksbureau TNS NIPO.
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 2
2 Onderzoeksopzet Aspecten van het KTO In onderstaande figuur zijn de kernelementen van het Belevingsonderzoek opgenomen. Het model toont de relatie aan tussen de onderwerpen die in het onderzoek aan de orde komen. Het model geeft aan dat tevredenheid over Inspectie Jeugdzorg volgt uit het oordeel over de kwaliteit, het effect van de Inspectie en de manier waarop de Inspectie haar activiteiten verricht. Het vertrouwen in en het imago van de Inspectie worden gezien als een gevolg van de tevredenheid. In deze rapportage is rekening gehouden met dit causale model. Eerst wordt de tevredenheid met de dienstverlening behandeld, vervolgens de algemene tevredenheid en ten slotte de (eventuele) klachten en het vertrouwen en imago.
Vragenlijst De vragenlijst is opgebouwd uit modules. Een module bestaat uit een aantal basisvragen over een specifiek onderwerp. De resultaten van deze modules kunnen met die van andere inspecties worden vergeleken. De basismodules gaan over aspecten als de kwaliteit van de dienstverlening, de algehele tevredenheid, klachten, het bereikte resultaat en het vertrouwen in de Inspectie. Daarnaast kunnen Inspecties er voor kiezen aanvullende modules op te nemen over bijvoorbeeld ‘de communicatiekanalen’ en ‘het Nieuwe Toezicht’. Bij de meeste aspecten kunnen de respondenten op een vijfpuntsschaal aangeven hoe tevreden zij over het betreffende aspect zijn. Ook bevat het onderzoek enkele ja/nee vragen, bijvoorbeeld om te achterhalen of respondenten klachten hebben gehad over de Inspectie. Het onderzoek is zo opgezet dat respondenten geen vragen hoeven te beantwoorden over zaken waar ze niet zelf mee te maken hebben gehad. Ten slotte kunnen Inspecties eigen, organisatiespecifieke vragen toevoegen in één of verschillende modules (maatwerkvragen). Inspectie Jeugdzorg heeft de vragenlijst aangevuld met een vraag naar de functie van de respondent, welke in de inleiding wordt gerapporteerd. Het onderzoek bevat ook open vragen. Respondenten hebben hierdoor ruimte om gesloten antwoorden toe te lichten of informatie te geven die niet direct uit gesloten vragen op te maken is. De antwoorden op de open antwoorden zijn opgenomen in een aparte bijlage.
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 3
Geïnspecteerden van de Inspectie Jeugdzorg Voor het onderzoek heeft de Inspectie Jeugdzorg haar contactpersonen van instellingen benaderd die tijdens de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de Inspectie.
Respons Het Belevingsonderzoek is met behulp van een internetvragenlijst uitgezet onder in totaal 34 instellingen. Dit zijn instellingen die onder toezicht van Inspectie Jeugdzorg staan en daarom één of meerdere malen door de inspectie zijn bezocht in 2010. Alle instellingen zijn per e-mail verzocht om eenmaal deel te nemen aan het onderzoek. Inspectie Jeugdzorg heeft eerst een vooraankondiging verzonden, waar het doel van het onderzoek is uitgelegd. Vervolgens heeft InternetSpiegel een digitale en later nog een herinnering voor deelname verstuurd. De dataverzameling vond plaats tussen maart en december 2011. In totaal hebben 30 instellingen de vragenlijst ingevuld. Dit resulteert in een eindrespons van 88%. Onderstaande tabel bevat de eindrespons van het onderzoek. 1 | Responstabel belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg
totaal
ingevuld
respons in %
34
30
88%
Totale doelgroep Inspectie Jeugdzorg
De respondenten van de instellingen is gevraagd naar welke functie zij bekleden. Van de respondenten zijn er 3 (10%) locatiedirecteur, 4 (13%) zijn directeur, 15 (50%) zijn bestuurders en 8 (27%) hebben een andere functie. In de bijlage met open antwoorden leggen zij uit wat hun functie inhoudt.
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 4
3 Leeswijzer De rapportage gebruikt drie grafiekvormen: stoplichtgrafieken, benchmarkgrafieken en trendmetinggrafieken. Deze worden hieronder toegelicht.
3.1 Stoplichtgrafieken In de stoplichtgrafiek (zie voorbeeld) wordt in percentages aangegeven hoe vaak een antwoord gegeven is. Dit geeft direct inzicht in hoeverre de klanten tevreden zijn over een deelaspect. Per module worden de resultaten van alle aspecten op totaalniveau weergegeven. 2 | Voorbeeldgrafiek
De verschillende kleuren in de stoplichtgrafieken verwijzen naar de antwoordcategorieën van de stellingen. Bij elke stoplichtgrafiek staat een legenda opgenomen. Het merendeel van de grafieken uit de rapportage bestaat uit de kleurenindeling zoals in het bovenstaande voorbeeld. Donkergroen betekent dan zeer tevreden of helemaal mee eens en rood betekent zeer ontevreden of helemaal mee oneens. Bij sommige vragen is een categorie weet niet of geen antwoord opgenomen, deze zijn in de grafieken grijs weergegeven. Als een antwoordcategorie minder dan vijf procent bedraagt, is het percentage (in verband met de lay-out van de grafieken) niet afgebeeld. Het cijfer naast de grafiek is het gemiddelde op een 5-puntsschaal. Rechts staat de benchmarkkleur weergegeven, dit geeft de relatieve positie t.o.v. andere inspecties aan die in de afgelopen twee jaar gemeten hebben. Hoe de kleuring van de benchmark tot stand komt, leest u onder het kopje benchmarkgrafieken (3.2). Als er geen resultaten zijn weergegeven, is de respons te laag om over te kunnen rapporteren. In verband met de anonimiteit van de respondenten en de betrouwbaarheid van de resultaten, wordt alleen gerapporteerd als minstens vier geïnspecteerden de betreffende vraag hebben beantwoord. Bij elke stelling of vraag staat tussen haakjes het aantal respondenten weergegeven dat de stelling/vraag heeft beoordeeld. De aantallen staan weergegeven zoals n = 30. Bij elke grafiek staat tussen haakjes een nummer weergegeven die naar de nummering van de vragenlijst refereert.
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 5
3.2 Benchmarkgrafieken: vergelijking met referentiecijfers De (externe) benchmarkweergave geeft per aspect met gekleurde vlakken aan hoe het gemiddelde van de Inspectie Jeugdzorg zich verhoudt tot de overige Inspecties die via de InternetSpiegel een KTO hebben uitgevoerd. De benchmark bestaat uit alle resultaten van belevingsonderzoeken die de inspecties in 2010 en 2011 hebben uitgevoerd. De benchmark hanteert drie verschillende kleuren met de volgende betekenis: rood: een gemiddelde score behorende tot de 20% laagst scorende inspecties in de benchmark. lichtgeel: een gemiddelde score behorende tot de middelste 20%-80% scorende inspecties (de middenmoot binnen de benchmark). groen: een gemiddelde score behorende tot de 80%-100% hoogst scorende inspecties in de benchmark.
3.3 Vergelijking met 2009 Inspectie Jeugdzorg heeft in 2009 ook via de InternetSpiegel een KTO uitgevoerd. Dit maakt het mogelijk om de resultaten van het huidige onderzoek met de resultaten van de inspectie uit 2009 te vergelijken. Deze vergelijking geldt alleen voor de vragen/stellingen die identiek zijn aan 2009. De onderstaande grafiek bevat een voorbeeld van een trendmeting. 3 | Voorbeeldgrafiek inclusief trendmeting
De trendmeting is als volgt af te lezen: de gemiddelde scores van dit jaar zijn vergeleken met de gemiddelde scores uit de voorafgaande meting (in het voorbeeld is dit 2009). In percentages wordt het verschil uitgedrukt door middel van een ‘vlaggetjes’-grafiek: een groen ‘vlaggetje’ geeft een hogere gemiddelde score aan dan de voorafgaande meting, een rood ‘vlaggetje’ drukt een lagere gemiddelde score uit. InternetSpiegel adviseert organisaties om pas betekenis te geven aan afwijkingen vanaf vijf procent of hoger. Lagere afwijkingen beschouwt InternetSpiegel als te indicatief van aard.
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 6
4 Samenvatting In dit hoofdstuk zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek opgenomen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het conceptuele model zoals dat in de inleiding is beschreven. Allereerst zijn de resultaten op de algemene aspecten van dienstverlening weergegeven.
4 | Tevredenheid met dienstverlening Inspectie Jeugdzorg
Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? (n=30) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport ? (n=30)
10
7
53
10
0%
Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5)
Gem.
T.o.v. 2009
4,2
33
67
T.o.v. benchmark
3,9
17
50%
4
100%
12
-30
Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4) onvoldoende waarnemingen
0
30
lager dan 20% 20% tot 80% 80% en hoger
In onderstaande grafiek is de algemene tevredenheid over de Inspectie Jeugdzorg weergegeven.
5 | Algemene tevredenheid (T1) Inspectie Jeugdzorg
Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Inspectie Jeugdzorg? (n=30)
10
0%
Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5)
Gem.
70
50%
Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4) onvoldoende waarnemingen
T.o.v. benchmark
T.o.v. 2009
4,0
17
100%
1
-30
0
30
lager dan 20% 20% tot 80% 80% en hoger
De volgende grafieken geven weer in hoeverre geïnspecteerden vertrouwen hebben in de Inspectie Jeugdzorg. Ook is af te lezen of geïnspecteerden in de afgelopen 12 maanden problemen hebben gehad met de werkwijze van de Inspectie Jeugdzorg en of zij een klacht hebben ingediend.
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 7
6 | Vertrouwen (V1) T.o.v. 2009
Inspectie Jeugdzorg
Hoeveel vertrouwen heeft u in de Inspectie Jeugdzorg als toezichthouder? (n=30)
13
67
0%
50%
Zeer weinig vertrouwen Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen Zeer veel vertrouwen
12
17
100%
-30
0
30
Weinig vertrouwen Veel vertrouwen onvoldoende waarnemingen
7 | Klachten (K1) T.o.v. 2009
Inspectie Jeugdzorg
Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Inspectie Jeugdzorg? (n=30)
73
0%
Nee
Ja
Weet niet
-3
23
50%
100%
-30
0
onvoldoende waarnemingen
T.o.v. 2009
Inspectie Jeugdzorg
Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=7)
Ja
0
100
0%
Nee
30
Weet niet
50%
100%
-30
0
30
onvoldoende waarnemingen
8 | Resultaat T.o.v. 2009
Inspectie Jeugdzorg
Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Inspectie Jeugdzorg heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? (n=30)
17
0%
Nee, zeker niet
Wordt wel verwacht
Ja
73
50%
Weet niet
onvoldoende waarnemingen
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 8
-1
7
100%
-30
0
30
5 Contactwijzen De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden te maken heeft gehad met de Inspectie Jeugdzorg.
9 | Contact “Volgens onze gegevens heeft u in de afgelopen 12 maanden op enige wijze contact gehad met Inspectie Jeugdzorg. Klopt dit?” T.o.v. 2009
Inspectie Jeugdzorg
Volgens onze gegevens heeft u in de afgelopen 12 maanden op enige wijze contact gehad met Inspectie Jeugdzorg. Klopt dit? (n=30)
14
100
0%
Nee, geen contact gehad met Inspectie Jeugdzorg
50%
Ja
onvoldoende waarnemingen
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 9
100%
-30
0
30
6 Bezoek van de Inspectie Jeugdzorg Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Bezoek van de Inspectie. Het gaat hierbij om het laatste bezoek in de afgelopen 12 maanden. 10 | Algemene tevredenheid Inspectie Jeugdzorg
Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? (n=30)
10
0%
Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5)
Gem.
53
Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4) onvoldoende waarnemingen
100%
4
-30
lager dan 20% 20% tot 80% 80% en hoger
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 10
T.o.v. 2009
4,2
33
50%
T.o.v. benchmark
0
30
11 | Kwaliteitsaspecten bezoek “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezoek?” Inspectie Jeugdzorg
De tijd tussen aankondiging van het bezoek en het bezoek zelf (n=30)
17
De duidelijkheid voorafgaand aan het bezoek over doel en inhoud van het bezoek (n=30)
De duidelijkheid over de criteria waarop uw organisatie werd beoordeeld (n=30)
33
7 7
7
De manier waarop de inspecteur(s) met u\uw collega( s) omging (n=30)
13
De betrouwbaarheid van de inspecteur(s) (n=30)
27
7 7
7
10
0% Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5) onvoldoende waarnemingen
3,8
6
4,2
4
4,4
7
7
4,0
37
53
47
37
7
4,1
37
27
11
3,8
13
40
2
4,4
57
17
17
Het goed luisteren door de inspecteur(s) (n=30)
6
30
47
10
4,2
57
7
Het nakomen van afspraken door Inspectie Jeugdzorg (n=30)
47
47
23
10
4
33
27
T.o.v. 2009
4,0
57
13
T.o.v. benchmark
47
37
27
7
De ruimte voor eigen inbreng (n=30)
Het scheiden van hoofd- en bijzaken door de inspecteur(s) (n=30)
20
50
De tijd die het bezoek u kostte in verhouding tot wat het oplevert voor uw organisatie (n=30)
De terugkoppeling van de bevindingen aan het einde van het bezoek (n=30)
23
13
De voorbereiding van het bezoek door de inspecteur(s) (n=30)
De deskundigheid van de inspecteur(s) (n=30)
10
Gem.
7
4,1
13
7
4,4
16
3,9
23
4,2
40
50% Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4) Weet niet
1
100%
-30
lager dan 20% 20% tot 80% 80% en hoger
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 11
0
30
7 Rapport Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Rapport. Het gaat hierbij om het meest recente rapport van de afgelopen 12 maanden. 12 | Algemene tevredenheid (KW7.1) Inspectie Jeugdzorg
Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport ? (n=30)
7
0%
Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5)
10
Gem.
67
50%
Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4) onvoldoende waarnemingen
T.o.v. benchmark
3,9
17
100%
12
-30
lager dan 20% 20% tot 80% 80% en hoger
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 12
T.o.v. 2009
0
30
13 | Kwaliteitsaspecten rapport of verslag (KW7.3) “Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het rapport of verslag?” Inspectie Jeugdzorg
10
De volledigheid van het rapport (n=30)
De duidelijkheid van het rapport (n=30)
63
7
De relevantie\bruikbaarheid van het rapport (n=30)
7
De redelijkheid van de conclusies in het rapport (conclusies zijn fair ) (n=30)
7
De onderbouwing van de conclusies in het rapport (n=30)
7
De tijd tussen het bezoek en de ontvangst van het rapport (n=30)
50
17
67
20
Het nakomen van vastgelegde afspraken door de inspecteur(s) (n=30)
40
57
De haalbaarheid van afspraken in het rapport (n=30)
Het scheiden van hoofd- en bijzaken in het rapport (n=30)
20
0% Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5) onvoldoende waarnemingen
17
3,8
17
3,9
12
7
12
-2
4,2
60
50
9
3,7
20
33
23
23
4,2
33
57
10
11
4,0
30
20
T.o.v. 2009
4,4
43
57
T.o.v. benchmark
4,1
23
50
17
De herkenbaarheid van het rapport (n=30)
Gem.
3,9
13
4,0
27
50% Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4) Weet niet
8
100%
-30
lager dan 20% 20% tot 80% 80% en hoger
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 13
0
30
8 Resultaat De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden een resultaat heeft ervaren waar hun organisatie van heeft geprofiteerd. 14 | Resultaat (R1) T.o.v. 2009
Inspectie Jeugdzorg
Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Inspectie Jeugdzorg heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? (n=30)
17
0%
Nee, zeker niet
Wordt wel verwacht
Ja
73
50%
Weet niet
-1
7
100%
-30
0
30
onvoldoende waarnemingen
Respondenten die ‘ja’ hebben geantwoord, is de vervolgvraag gesteld „Kunt u dit resultaat kort beschrijven?‟ Respondenten die ‘nee’ hebben geantwoord, is de vervolgvraag gesteld „Kunt u aangeven waarom niet?‟ De antwoorden op deze vragen kunt u vinden in de bijlage.
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 14
9 Algemene tevredenheid Dit hoofdstuk geeft het algemene oordeel van geïnspecteerden weer over de Inspectie.
15 | Algemene tevredenheid (T1) Inspectie Jeugdzorg
Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Inspectie Jeugdzorg? (n=30)
10
70
0%
Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5)
Gem.
T.o.v. 2009
4,0
17
50%
T.o.v. benchmark
100%
Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4) onvoldoende waarnemingen
1
-30
0
30
lager dan 20% 20% tot 80% 80% en hoger
16 | Positief uitlaten over Inspectie (T2) T.o.v. 2009
Inspectie Jeugdzorg
Hoe waarschijnlijk is het dat u zich tegenover anderen positief uitlaat over het toezicht in Inspectie Jeugdzorg? (n=30)
10
0%
Zeer onwaarschijnlijk Noch waarschijnlijk, noch onwaarschijnljk Zeer waarschijnlijk
43
43
50%
Tamelijk onwaarschijnlijk Tamelijk waarschijnlijk onvoldoende waarnemingen
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 15
11
100%
-30
0
30
10 Vertrouwen en imago Dit hoofdstuk geeft inzicht in het vertrouwen en imago dat geinspecteerden hebben van de Inspectie. 17 | Vertrouwen en imago (V1) T.o.v. 2009
Inspectie Jeugdzorg
Hoeveel vertrouwen heeft u in de Inspectie Jeugdzorg als toezichthouder? (n=30)
13
67
0%
Zeer weinig vertrouwen Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen Zeer veel vertrouwen
12
17
50%
-30
100%
0
30
Weinig vertrouwen Veel vertrouwen onvoldoende waarnemingen
18 | Vertrouwen en imago (V2) “Wilt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen?” Inspectie Jeugdzorg
Het werk van Inspectie Jeugdzorg is belangrijk voor de samenleving (n=30)
7
53
Het werk van Inspectie Jeugdzorg levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert (n=30)
10
In het algemeeen heeft Inspectie Jeugdzorg een goed imago in mijn sector (n=30)
17
0%
Helemaal mee oneens (1) Noch mee eens, noch mee oneens (3) Helemaal mee eens (5)
Gem.
40
50
37
20
57
50%
Grotendeels mee oneens (2) Grotendeels mee eens (4) onvoldoende waarnemingen
7
100%
T.o.v. benchmark
4,3
7
4,2
9
3,5
7
-30
lager dan 20% 20% tot 80% 80% en hoger
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 16
T.o.v. 2009
0
30
11 Klachten Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Klachten. 19 | Problemen met werkwijze van Inspectie (K1) T.o.v. 2009
Inspectie Jeugdzorg
Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Inspectie Jeugdzorg? (n=30)
73
0%
Nee
Ja
Weet niet
-3
23
50%
100%
-30
0
30
onvoldoende waarnemingen
20 | Indienen van een klacht (K3) T.o.v. 2009
Inspectie Jeugdzorg
Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=7)
0%
Nee
Ja
0
100
Weet niet
50%
onvoldoende waarnemingen
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 17
100%
-30
0
30
21 | Indienen van een klacht (K4) “Waar heeft u deze klacht ingediend?” Inspectie Jeugdzorg
Bij mijn contactpersoon van Inspectie Jeugdzorg (n=0)
100
Bij de inspecteur-generaal van Inspectie Jeugdzorg (n=0)
100
Bij de hoofdinspecteur van Inspectie Jeugdzorg (n=0)
100
Bij de ombudsman (n=0)
100
Bij postbus 51 (n=0)
100
Ergens anders, namelijk... (n=0)
100
Weet niet (n=0)
100
0% nee
ja
50%
100%
onvoldoende waarnemingen
22 | Afhandeling van een klacht (K6) Inspectie Jeugdzorg
100
Is uw klacht afgehandeld? (n=0) 0%
Nee Ja, via de klachtencommissie Weet niet
50%
100%
Ja, in onderling overleg met Inspectie Jeugdzorg Ja, anders, namelijk... onvoldoende waarnemingen
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 18
23 | Algemene tevredenheid over afhandeling van een klacht (K8) Inspectie Jeugdzorg
Hoe tevreden bent u met de afhandeling van uw klacht (n=0)
Gem.
T.o.v. benchmark
100
0%
Zeer ontevreden (1) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Zeer tevreden (5)
50%
100%
Tamelijk ontevreden (2) Tamelijk tevreden (4) onvoldoende waarnemingen
lager dan 20% 20% tot 80% 80% en hoger
24 | Bekendheid met klachtenregeling (K9) Inspectie Jeugdzorg
Bent u er van op de hoogte dat Inspectie Jeugdzorg een formele klachtenregeling heeft? (n=30)
17
17
0%
Nee
Ja, ik weet het zeker
Ja, ik neem het aan
67
50%
Weet niet
Belevingsonderzoek | Inspectie Jeugdzorg | © InternetSpiegel | maart 2012 | 19
100%
onvoldoende waarnemingen
